Commentrussirl'implantationdesonprojetdeCRM?

Les6clspourrussirvotreprojetCRM

Lamiseenplaced'unesolutionCRMestsouventinitieparunevolontd'amliorerjusteun
lmentdelachanedelarelationclientd'uneentreprise
Parexemplefaireunsuividessesoprationsmarketing,prendredescommandesdirectementchezles
clientspourlesintgrerdanslafouledanssonsystmed'informations,avoirunmeilleursuividesventes
desescommerciaux,mettreenplacedesoprationsdefidlisationsursabaseclients,mieuxgrerson
SAV
Pourtanttrsviteonserendcomptequepourmettreenplacecetlment,ilfaudrarepenser
l'organisationactuelleetparfoisrevoirlesrelationsaveclesautresservicesdel'entreprise.Toutceci
donnantnaissanceauprojetdeCRM,etnonpluslamiseenplaced'unsimpleoutil.
CeprojetdeCRMayantleplussouventpourobjectifd'amliorerl'enregistrement,l'exploitationet
letraitementdel'informationauseindel'entreprise(rcuprationdesdonnessansressaisies,
partagedesinformations).Ceschangementsnesontpasforcmentlourds(ex:saisirlescoordonnes
desprospectsdansunlogicielaulieud'Excel),maisilschangentdeshabitudesquisontparfois
solidementancresOnverrad'ailleursquec'estundescueilsmajeursdesprojetsdeCRM.
AufinallelogicieldeCRMpourravitedevenirunvritableoutildecrationdevaleurajoute:
offrirplusdeserviceauxclients,donnerplusproductivitauxcommerciaux,amliorerlasatisfaction
clients
Bienentendu,ilestpossibledeconsidrerleCRMcommeunsimpleoutilsupplmentaire,maisc'est
sepriverdegainsdeproductivittrsimportants,quisontvraimentlecurd'unprojetdeCRM.Eneffet
seloncertainestudesletempsnondirectementlilavented'uncommercialpourraitatteindre
les50%(organisationdesrendezvous,recherched'information,tchesadministratives,reporting)
Danscetarticlenousallonsdoncmettreenavant6rglesrespecterpourfairedesonprojetCRMun
succs,maisgalementles13erreursnepascommettre,ainsiqu'unplanningprvisionnelavec
lesgrandestapesrespecter.

Les6rglesrespecterpourqu'unprojetdeCRMsoitun
succs!

Pourtoutceuxquiontdjinstallunlogicieldecomptaoudegestion,mettreenplaceunlogicielde
CRMpeutsemblertrssimple:ilsuffitd'installerlelogiciel,deformerlesemploys,etc'estfini

Pourtantcen'estpassisimplequecelaenal'air:unprojetdeCRMtouchelesprocessde
l'entrepriseetmodifieleshabitudesdetravaildenombreuxutilisateurs.Ilfautdoncfaire
attentionrespecterles6rglessuivantespourquetoutsepassepourlemieuxsinonlasolutionsera
peuoupasutilise,voiremmerefuseparl'organisation.

1IntgrerleprojetdeCRMdanslastratgiedel'entreprise.
LeCRMestl'outilquivapermettred'appliquerlastratgiemarketing.C'estlebrasarmdelastratgie.
C'estpourquoiavantdechoisirlebonoutil,ilfautd'abordsavoirol'onveutalleretcequel'onsouhaite
faire.
Pourcelailfautfaireundiagnosticrapide:
1Quelleestmonmtier?Quelssecteursouservicesjeveuxdvelopper?Ojesouhaitedvelopper
monactivit?Commentvavoluermonsecteurd'activit?Quedoisjefairepourmediffrencierdemes
concurrents
2Commentjevaisarriveratteindrecesobjectifs?Quedoiventfairemessalarispouratteindre
mesobjectifs?Quelsvonttreleursfutursbesoins?Estcequejesuisquippourenhommes,en
matriel?
C'estuniquementaprsavoirfaitcediagnosticqueleprojetCRMpeutdmarrer.
Bienentenduundocumentcritdoitabsolumenttrerdig.Celuiciva:
Dfinirleprimtredel'application:utilisationuniquementparlescommerciauxouaussipar
d'autresservices(marketing,SAV,comptabilit).
Structurerleprojet:qui,quoi,o,pourquoi,comment(planification,rpartitionclairedesrlesde
chacunetattributiond'unbudget).
Proposer(ventuellement)unestratgiededploiementenphasespouruneconduitedu
changementoptimale(nepastoutchangerradicalementetd'unseulcoup!).
Intgrerdesactionsdecommunicationfortespourfaireadopterlechangement:runionsde
lancement,miseenavantdesavantagespourlessalaris

IlnefautsurtoutpasoublierdanscetterflexionqueleCRMvasansdoutencessitunevolutionde
l'entrepriseauniveau:
Culturel(volutiondesmentalits):onnetravailleplusseuldanssoncoin,maisonpartageles
informationsavecsescollguesetservices,l'informatiquevatreutilispourautomatisercertaines
tches(maiscontrepartieilyauraplusdeformalismeetd'informationsremplir)
Organisationnel:revoirdesmaniresdepenseretdetravaillerparfoisarchaques.

2Luttercontrelarsistanceauchangement!
C'estl'ennemiN1detousprojetsdeCRMTropsouventl'outildeCRMestperucommelenouveau
joujoudeladirectionpourcontrlerl'activitdessalarisouobtenirdestableauxdebordpascomme
uneaidedansl'atteintedesobjectifsdesautressalarisdel'entreprise.
VousdevezdoncdfinirclairementlesbutsetobjectifsdeceCRMpourviterlesincomprhensions
etmettreenavantlesbnficesetlesavantagesapportsparcettesolutionpourtouslesutilisateurs.
Larengaine"Onfaitcommeadepuistoujours,etcamarche","Onatoujourseul'habitudedefairecela
commea"sontlesractionstypiqueslorsquevousproposezunchangementenentreprise.Etdonc
pourchangerdeshabitudesvousdevrezpasserquasimentautantdetempsconvaincrequ'mettreen
placeleprojet.
C'estbienl'cueilmajeurdesprojetsCRM:lamauvaiseapprciationdeschangementsentrains
parlelogicieldeCRM.Carilnefautpass'ytromperunlogicieldeCRMimposeuneplusgranderigueur
pourpouvoirenregistrerdel'informationetlarutiliser.
AvecleCRMilfautapprendreprivilgierl'critl'oral,demanderuneamliorationqualitativeet
quantitativedesdonnescollectes...pourqu'encontrepartiecesinformationssoientutilisablespartous
lesservicesdel'entreprise(finiles"redonnezmoivotrecodeclientetrappelezmoivotreproblme"
rpts10fois10interlocuteursdiffrents,les"Ilestenvacances,jenepeuxpastropvousaideril

faudrarappelersonretour").
LeschangementspeuventtrepourtanttrssimplesParexempleenregistrerdanslelogicieltousles
appelsentrants,sesrendezvous,lestouscourriersenvoysparlesclients
Pourobtenirl'adoptionduprojetCRMIlfauttoujoursmettreenavantaumoins1bnficeconcretpour
lesutilisateursquotidiens:
pouruncommercialavoirdesalertespourrelancerautomatiquementlesclientsdontladcisiond'achat
estproche,identifierlesclientsinactifsdepuisXjours,personnaliserlesemailingsdel'entrepriseavec
leurscoordonnes,obtenirdesfichesprospectsavecdescoordonnesautomatiquementprsaisiesou
prqualifiesgrceunformulaireremplisurinternet
Pourlemarketingc'estpourvoirvrifierl'efficacitdesactionsmarketing,obtenirdesremontes
terrainsplusrapidesetplusconcrtes(obtenirdesphotosdesproduitsconcurrents),communiquerplus
rapidementverslescommerciaux(flyer,publicits).
Pourleservicetechniquec'estavoirunebasedeconnaissancesutilisableeninterne,maisaussiun
externe(FAQ)
Enplusdesbnficesdel'outil,ilfautparlerdesbnficesindirectscommeparexempleavoirunnouvel
ordinateur,unnouveautlphoneportable

3IntgrerlasolutiondeCRMauxlogicielsexistantsetausystmed'informations.
LasolutiondeCRMnedoitpastreconsidrecommeunebriquedeplusdusystmed'information,mais
commeuncimentquipermetdereliertouteslesinformationscontenuesdanslesdiffrentslogicielsde
l'entreprise.
Pourquel'intgrationsepassepourlemieux,ilfautprfrerlebienaumieux:c'estdirecommencer
endouceurenmettantenplacelelogicieldeCRMloilestleplusutile(ex:pourgrerleSAV),
etensuiteintgrerlesautrespansdel'activitdel'entreprise,unefoisquecettepremire
intgrationseradigreetassimile.
Danslemmeordred'ide,leCRMpermetd'ajouterunerichessesanslimitel'informationenregistre.
Orsi"tropd'informationstuel'information",tropd'informationstuentcoupsrunprojetCRM.Et
donclorsdelaphasedemiseenplace,ilfautabsolumentremplirleminimumdedonnes,etenrichirau
furetmesurequelesinformationsabsolumentncessaires.
Vouloirimposerunchangementradicaldanstoutel'entreprisedujouraulendemainestsouventundes
facteursd'chec.
Lorsdecettephaseilestimportantd'identifierolesinformationssontdisponiblesoucres,poursavoir
ensuitecomment/o/parquiellesserontintgres.
Parexemplelesdonnescomptablessontdanslelogicieldegestion,lesplanningspeuventtregrs
dansMSOutlook,lesinformationstechniquesdansunebasedeconnaissancessousMSExcel,lesfiches
devisitesdansdesfichespapierToutces"silos"d'informationsdoiventtreinterconnectspar
lelogicieldeCRM.
Unefoisquec'estfait,vousdevezidentifierquellessontlesinformationsindispensables
l'entrepriseetcellesquisontaccessoires.Eneffetlarcuprationdesdonnesestrarementintgrale,et
ilfautsavoiraccepteruneperteminimaled'informations(ex:pasd'historiquedesvisitesdeplusde2
ans).
Plusvoussouhaitezrcuprerdesinformationspluscelavouscouteracher(etcen'estpas
proportionnel:les20%restantdel'informationrcuprerpeuventfairegonflerde80%lecotdela
rcuprationdesdonnescauses'unesaisiesemiautomatiqueetmanuelle).
C'estpourquoisivouspossdezunlogicieldecompta/gestion,ilnefaudrapashsitercontactervotre
diteurafindesavoirquelssontlespontspropossavecleslogicielsdeCRMdumarchs,ou
ventuellements'iln'enproposepas.
Enfinchoisissezunesolutionquiestenstandardprochedevosbesoins.Evitezunmaximumla
personnalisationetledveloppement"surmesure".C'estnonseulementuncotsupplmentaire,mais
surtoutdesvolutionsdifficilesprvoirdanslesannessuivantes(volutiondesbesoins,des
systmes).

4DonnerdesinformationsutilesauxutilisateursdulogicieldeCRM.
Celapeutsemblerunevidence,maisdenombreuxprojetsCRMsontconussansdonnerlaparoleaux
vritablesutilisateursdelasolution
Ilfautdoncfaireunetudedesbesoinsauprsdescommerciaux,techniciens,marketeursetsavoirce
dontilsontvraimentbesoin,cedontilsaimeraientbienamliorer(attentionausyndrome"j'aimeraisbien
qu'ilfasseaussi"quiapportedesfonctionsquineserontaufinalpasforcmentutilises).
Unbondbutestd'analyserl'utilisationdulogicielactueletdeseslimites(viauneobservationsur
leterrain),etsoninadquationaveclesobjectifsduprojetdeCRM.
Pourcelavousdevezimpliquerlesoprationnelsdanslarflexion,enparticulierlesemploysqui
sontconnusetreconnusdanslastructure(les"anciens"ouceuxquiontunetrsbonneconnaissancedes
processformelsetnonformels).
Ilfautvraimentprendreletempsdelarflexionetdel'analysedesbesoins.Avantdecommencer
consulterlesditeursdelogiciels,ilfautrflchirsonprojet,analysel'existant,lesamliorations
apporter.Toutletempspassrflchirenamontc'estauminimum23foisplusdetempsconomis
lorsdelamiseenplaceduprojet(etdoncdescotsenmoins).
Attentionauxeffetsdemodegalement:toutlemondeparleactuellementd'ASPoudeSoftwareAs
Service,quiimpliqueunpaiementaumoisetparutilisateursOrcettesolutionn'estd'unepartpas
adaptepourtouslesclients,etd'autrepartelleestbienpluscouteuse(auboutd'unoudeuxansvous
avezdjdpensl'quivalentduprixd'achatdulogiciel,etvousdevrezencorepayer!).
Unefoisquevoussavezovousvoulezaller,ilfautaussilisterlesnouvellesdonnesenregistrer
ets'assurerquecettecollecteseraaccepte(ellenedoitpasentraveretalourdirletravaildevos
salaris).
N'oubliezpasqueleseffetslisaulogicieldeCRMn'entrainerontpasforcmentimmdiatementdesgains
visiblesPourviterladsaffectionetfaibletauxd'adoptionilfaudracommuniquer,recommuniquer
etrerecommuniquersurl'intrtduprojetetsurtoutformaliserlesnouveauxprocessusviaun
cahierdesprocduresquideviendralarfrence(toujoursprivilgierl'critl'oral).

5MettreenplaceunvraiprojetCRMdansl'entreprise.
IlfautcommuniquereninternesurleprojetdeCRMafinquelesutilisateurss'enapproprientleprojet,et
sententqu'ilssontpartiprenanteduprojet(runiondelancementinterne,infosdanslanewsletter
interne,inscriptionauxobjectifsannuelsdessalaris).
Ayeztoujoursentteque50%delarussited'unprojetdeCRMvientnonpasdel'outilinformatique
utilismaisdelamiseenplaceduprojetCRMetdelapersonnalitdelapersonnequiesten
chargeduprojet.
PourcelailfautcreruncomitdepilotageCRMquiseral'lmentmoteurdanslamiseenplacedu
projetdeCRM.
LeComitdePilotageCRMsecompose:
1membreissuducomitdedirectiondel'entreprise(oulechefd'entrepriseluimme)qui
montreainsil'implicationetladimensionstratgiqueduprojetpourl'entreprise(etquipermetainside
prendredesdcisionsfortesrapidementetdefairelesaccepterpartous).
1"sponsor"(ouchefdeprojet),quipiloteralamiseenapplicationdulogicieldeCRM,etquifera
l'interfaceentrel'entrepriseetleprestatairechargdelamiseenplacedel'outilinformatique.
Desmembresdel'entreprisequidevrontapporterleurexperiencequotidienne.
Tousdoiventtreresponsablesdelamiseenplaceduprojet.
PourassurerlesuccsduprojetdeCRMilfautgalementdfinirclairementlebudgetallouetles
objectifsatteindre.Pourgarderlemoral,ilfautbienentenduplanifieretnepashsiterfterles
petitesvictoires(potdelancementduprojet,pourlaralisationdelapremirebta).

6Contrlerquelasolutionestbienadopteetqu'ellerpondauxbesoins.
Laformationinitialeauxutilisateursestessentielle:ellepeuttreeffectueparunprestataireau
dbut,puisdlgueauxsalaris,maisilestessentielquetoussachentbienutiliserleproduiteten
voientlesimplications.
Ilfautaussiprvoirune"piqure"derappel12moisplustardpourrpondreauxnouvelles
questionsetattentessuitelamiseenplacedusystmeetainsiprvoirdesadaptations.
Enparalllevousdevezfaireunsuividel'atteintedesobjectifsduprojet.Avantlamiseenplacedu
projetvousdevezdfinirlesindicateursclslisausuccsdulogicieldeCRM.Celapeuttrelesfiches
avecdesadressesemail,untauxdeNPAIplusfaible,untauxd'affairesperduesenbaisse,une
augmentationduCAdeX%
Celavouspermetdesavoirovousentes,etventuellementd'identifierdespointsdeblocageset
d'amliorerlasituation.

Leplanningdemiseenplaced'unlogicieldeCRM.

Voiciles17principalestapesprendreencomptepourlamiseenplaceduprojetdeCRM:
0Analysedelasituationactuelledansl'entreprise(problmatique,logicielsexistants).
1Dfinitiondubutduprojetparlesresponsablesdel'entreprise.Dfinitionduprimtreexactdu
projet(pourviterlesmalentendusencoursouenclturedeprojet).Cet"ordredemission"devra
obligatoirementtrecritetdsignerdesresponsablesduprojet.Etenfinlanominationdesmembresdu
groupedetravail.
2Etudedesbesoinsauprsdesoprationnels.
3Analysedeslogicielsdisponiblesdumarch,etpremierchoixd'uneshortlistedesolutions(3ou4
maxi).
4Rceptiondespropositionssuiteauxdemandesdedevis/appelsd'offres.
5Reformulationdesbesoinsdel'entreprisepours'assurerqu'ilscorrespondentbienauxobjectifs.
6Choixdelasolution,avecdfinitiond'unplanningmiseenplaceparleprestataire.
7Testparunchantillond'utilisateur(=btatesteurs)
8Informationdel'avancementduprojetlastructure.
9Finalisationduprojetparleprestataire.
10Prsentationduprojetauxemploysdel'entreprise.
11Formationdesutilisateurs.
12MiseenplacedelasolutiondeCRM.
13Bilanduprojet1moisaprs.
14Optimisationdelasolution.
15Formationdeperfectionnement(12moisaprslamiseenplaceduprojet.
16Optimisationdelasolution.

QuelsdlaispourmettreenplaceunesolutiondeCRM?

Lesdlaissontbienentendustoujourstrsvariablesd'unentreprisel'autre
Parexempleunentrepreneurindpendantmettra1aprsmidi1journeutiliserunlogicieldegestion
decontactscommeparexempleAct!.
Maispouruneentreprisequiveutgrerunequipedecommerciauxnomades(avecblackberrypourle
pushemail),plusuneinformatisationduservicehotline(avecbasedeconnaissancesinterneetexterne),
plusunegestiondescampagnesmarketingseraunprojetquipourradurerplusieursmois!
Nanmoins,engnral,lesprojetsdeCRMdurententre3moiset1,5ansentreledbutdelarflexionet
lamiseenplace(avecunemoyennede78mois).
Lecotestgalementtrsvariable,lessolutionsdegestiondecontactsdbutentmoinsde250(par
exempleAct!A229pour1utilisateur),etbienpluspourdeslogicielsplusvoluscommeSageCRM
pourlesquelslesprestations(rcuprationdesdonnesexistantes,formation)sontsouventplus
importantesqueleprixmmedulogiciel!

13erreursquifontchouercoupsurunprojetdeCRM!

0Ngligerlarsistanceauchangementdansl'entreprise.
1Acheterunesolutionsansavoiraupralableanalyssesbesoins,l'volutiondesonentrepriseetsa
stratgie,larcuprationdesdonnesexistantes...
2ImposerlelogicieldeCRMdanssonentreprisesanscommunication,niconcertation,nipdagogie.
3Utilisertoutsonbudgetpourl'achatdelasolutiondeCRMdanspenserlarcuprationdesdonnes,
lapersonnalisationetlaformationdessalaris.
4NepasnommerunresponsableduprojetdeCRMdansl'entreprise,ounommerunepersonnenon
influenteouquivadnigrerleprojetouuninformaticienquipenseralatechnologie
5Nepasavoirunsoutienvisibleetcontinudeladirection.
6Vouloirtoutautomatisertoutdesuite,sanstransitionniphaseprogressivesdemiseenplaceet
rajouterenmmetempsdesnouvellestechnologies(CTI,saisiesurPDA).
7Nepastablirunplanningavecdesresponsablesdedatesdemiseenplace.
8Nepasmettreenavantlesbnficesconcretsetpratiquespourlesutilisateurs.
9VoirtropgrandetmettreenplaceunsystmetropcompletIlfauttoujourscommencerparle
minimumd'informationsetenrichirsurdemandeslorsdesphasesdetestsetd'utilisation.
10Nepasprendreencomptelesremontesdesutilisateurs,ounepasexpliquerpourquoionnepeut
paslefairepourl'instant.
11Laisserlesanciensoutilsauxutilisateurs,cequivafreinerl'adoptiondunouveaulogiciel.

12NepaslierleCRMaveclesautreslogicielsdel'entreprise,cequilaisseencoredesdoublessaisieset
desinformationspartielles.
13Compterquesursoitmmepourpersonnaliserlelogicieletassurerlaformationdesutilisateurs.