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De l’individu à l’acteur

:
I)

Comment l’individu devient-il acteur dans une organisation ?

Individu et communication
1) Les facteurs psychologiques du comportement :
La personnalité est une variable explicative individuelle du comportement qui trouve ses origines
dans le domaine de la psychologie. Chaque individu a des traits de personnalité et des émotions
qui lui sont propres et qui auront un impact sur son comportement en général et sur sa façon de
communiquer avec les autres.
1. Les variables individuelles de la personnalité
a. Notion de personnalité
La personnalité est une variable explicative individuelle du comportement qui est constante chez
l’individu car c’est de notre personnalité que dépendent la plupart des actes, opinions, croyances
qui nous accompagnent tout au long de notre vie et qui fondent notre comportement.
La personnalité peut être définie comme l’ensemble des traits de caractère, des attitudes propres à
chacun par rapport à un certain nombre de valeurs sociales et culturelles (exemple : un
tempérament actif ou passif).
Le tempérament peut être défini comme l’ensemble des dispositions physiques propres à chaque
individu qui expliquent en grande partie son caractère.
La personnalité est constituée de l’ensemble des comportements de notre vie quotidienne avec les
personnes que nous fréquentons et, comme ces comportements peuvent changer avec le temps et
les événements, on peut dire que notre personnalité change en même temps (exemple : une
personne versatile peut changer de trait de caractère au contact répété d’une autre personne
beaucoup plus stable sur le plan de l’humeur).
b. Les principaux traits de personnalité
Chaque individu a sa propre personnalité qui est plus ou moins complexe. Toutefois, les analystes
du comportement distinguent des tempéraments communs à l’ensemble des individus appelés
traits de personnalité. Les plus courants sont l’introversion, l’extraversion, l’autonomie, la
soumission, la stabilité, l’instabilité, la logique et l’affectif.
Ces traits désignent un aspect de la personnalité qui est durable, stable et long à changer. Ils
permettent de classer rationnellement les différents types de personnalités. Cependant, un trait ne
détermine pas de façon certaine la conduite de l’individu mais correspond à sa conduite la plus
probable dans une situation donnée.
Chaque trait se rapporte à une composante de la personnalité. Chaque composante est
indépendante de l’autre et caractérise une facette précise de l’individu.
On peut distinguer dans le tableau suivant les différents types de traits de personnalité :

2. La dimension affective et émotionnelle
a. Notion d’affect
Le comportement de l’individu est affecté par les émotions qui peuvent avoir des conséquences sur
le niveau comportemental et rationnel de chacun. On peut définir l’affect comme l’ensemble des
réactions affectives susceptibles de modifier le comportement de l’individu.
b. Les composantes de l’affect
Les composantes de l’affect sont les émotions, les sentiments et l’humeur.
• Les émotions sont des réactions affectives momentanées en réponse à un stimulus interne ou
externe (exemple : réaction à une affiche publicitaire). Elles peuvent influencer tout le processus de
décision, notamment l’attitude.
On distingue :
=>Les émotions primaires
- la joie : sentiment de grande satisfaction, de vif plaisir ;

la peur : sentiment d’inquiétude causé par la présence ou la pensée d’une menace potentielle . . une frustration. elle provoque un repli sur soi . L’individu va ensuite organiser et interpréter ses différentes sensations en fonction de l’environnement dans lequel il se trouve. peur. colère.la surprise : état d’une personne frappée par quelque chose d’inattendu . tristesse. le toucher et le goût. de motivation dont l’unité et la permanence constituent la singularité de chacun. Le comportement individuel est affecté par les émotions qui peuvent modifier les conditions de production et de réception d’un message. la gaieté…). les plus connus étant la vue.la colère : réaction à un mécontentement. L’émotion renvoie aux sentiments (joie. d’aptitudes. une stimulation des organes récepteurs (ou des sens) .. provoqué par un élément nocif. « L’ego » est la propension pour un individu à centrer tout sur soi-même et à ne voir que son unique intérêt. de la mélancolie . L’essentiel La personnalité est un ensemble de comportements. . elle provoque un réflexe de retrait et de sursaut . dégoût). => Les émotions secondaires Elles sont issues des émotions primaires. Par exemple. • Les sentiments correspondent à un état affectif stable. . • L’humeur correspond à un état psycho-affectif. 2) Sensations et perceptions La sensation est un phénomène qui traduit. qui s’accompagne d’un comportement d’hyperactivité (irritation) et d’agressivité extériorisé ou non . la jalousie…). l’ouïe. On peut définir les émotions comme la capacité de ressentir ou d’exprimer un sentiment agréable ou désagréable généralement caractérisé par une perturbation physique et mentale. . Ce processus s’appelle la perception. provoqué par une situation mettant « l’ego » en jeu (exemples : la fierté.le dégoût : sentiment qui détourne d’une personne ou d’une chose. L’humeur semble influencée par les cinq sens (exemples : la mélancolie. Les émotions ne sont pas ressenties indépendamment de leur contexte social et culturel. de façon interne chez l’individu. l’odorat.la tristesse : état d’une personne éprouvant du chagrin. surprise. . l’angoisse et la culpabilité sont des émotions secondaires de la peur.

La perception est donc un processus par lequel un individu organise et interprète ses sensations de façon à donner un sens à son environnement. une même sensation peut être interprétée comme du froid ou du chaud selon le contexte dans lequel les individus vivent (exemple : un Scandinave n’a pas la même perception du froid qu’un Espagnol). odorat. Caractéristiques de la perception . de référence personnelle et culturelle. À partir d’une simple image. un Français qui se rend en Asie ne pourra apprécier gustativement le rat cuisiné .l’attention : réaction à un stimulus provoqué par un objet ou une personne . Par exemple. .la mémorisation : l’enregistrement et l’inscription du phénomène dans sa mémoire. l’individu qui observe l’image la voit avec des niveaux différents d’observation et l’interprète avec des niveaux divers de compréhension. il doit y avoir un événement physique qui se déroule à l’intérieur de nos organes sensoriels grâce au processus de la sensation. Exemple : lorsque l’on entend un bruit ou un son.la compréhension : différenciation par rapport à une autre personne . Il est donc possible pour les professionnels de la mercatique de manipuler le consommateur. L’attrait ou le rejet pour un aliment est donc conditionné par la culture. Notion de sensation L’individu reçoit une multitude d’informations par l’intermédiaire de ses organes sensoriels (vue.1. on développe des capacités d’observation. toucher. de communication et d’évaluation différentes d’un individu à l’autre. en douceur. Ce processus se décompose en quatre étapes : . . ouïe) constituant un premier contact avec le monde extérieur. Par ailleurs. Ainsi. La relativité des processus de sensation Les sensations peuvent être en partie prédéterminées par le groupe d’appartenance. et à son insu. le développement récent du marketing sensoriel montre comment une stimulation positive de l’un des cinq sens procure une sensation de bien-être et rend l’individu plus enclin à consommer. de même un Anglais se refusera à manger des cuisses de grenouille. . Notion de perception Les individus interprètent les sensations en fonction de l’environnement dans lequel ils se trouvent. la vibration de l’air) est appelée stimulus. goût. Pour connaître la réalité extérieure. Le stimulus se définit comme un élément extérieur susceptible d’activer les organes sensoriels d’une personne et d’avoir un effet sur son comportement.l’interprétation : identification ou reconnaissance de l’objet ou de la personne . En fait. signification. La sensation peut être définie comme une impression consciente produite sur les sens ou ressentie par l’organisme. Nos organes sensoriels nous permettent de capter toutes les informations qui nous sont envoyées en les traduisant en influx nerveux (exemple : la vision du sang dans un film va provoquer des tremblements pour certains ou un éclat de rire pour d’autres). La sensation a. La cause physique de la sensation (ici. b. 2. Par conséquent. l’image polysémique est une représentation visuelle qui présente plusieurs sens. b. il y a un phénomène physique dont l’étude relève de l’acoustique (le bruit ou le son en tant que vibration de l’air). Une personne privée de l’ouïe verra sa communication altérée avec l’autre. La perception a. L’impression est une sensation produite par l’effet d’un stimulus extérieur.

c. • Les préjugés sont des opinions préconçues qui vont favoriser un jugement (défavorable ou favorable) et donc une attitude prédéterminée non justifiée envers un individu ou un groupe. c’est un processus beaucoup plus complexe que la sensation (exemple : l’influence des températures sur le choix de nos tenues vestimentaires). Les biais ne font qu’une même information peut être reçue de façon différente par les individus. La distorsion sélective est un mécanisme qui pousse l’individu à détourner les informations reçues afin de les rendre plus conformes aux attentes. ses convictions. • La perception est sélective : l’individu oublie la majorité de ce qu’il apprend. Il a tendance à retenir les messages qui confortent son opinion. façonnée voire transformée. .• La perception est immédiate dans le sens où c’est un processus automatique et inconscient . les préjugés ou les stéréotypes. La perception a donc un caractère relatif. les réactions sont fonction du ressenti. de la perception particulière des objets et des personnes qui entourent les individus. Un stéréotype est donc un ensemble d’idées a priori. Les biais de la perception Selon le contexte. son intelligence ou sa sociabilité. • La perception a un sens : l’environnement et les circonstances dans lesquelles un événement ou un objet est perçu ont une influence considérable sur l’interprétation qui lui sera donnée. • Les stéréotypes sont des liens établis entre l’appartenance à un groupe donné et la possession de certaines caractéristiques (exemple : le Français porte un béret et une baguette de pain sous le bras). la perception peut être modifiée. relatives à une catégorie de personnes. • L’effet de halo consiste à se faire une opinion d’une personne à partir d’une seule de ses caractéristiques comme son apparence. L’essentiel Chez l’individu.

Caractéristiques des attitudes : • les attitudes sont acquises par les individus L’individu ne naît pas avec des attitudes pré-définies. les connaissances s’accumulent et par conséquent les attitudes se développent. avec toutes les nuances intermédiaires. • Les attitudes sont plus ou moins durables Elles sont susceptibles de changement en fonction du vécu de l’individu. 1. b. ses expériences… Exemple : les jeunes ne s’intéressent que progressivement à la politique . • L’attitude est la relation d’un individu envers un « objet » Elle est donc le lien entre celui-ci et ce qu’il pense de l’« objet ». son éducation. la décision. Un jugement peut être définit comme une action qui consiste à se faire une opinion ou à apporter une appréciation sur quelqu’un ou quelque chose. Exemple : changement d’avis sur un sujet donné. Exemple : une attitude positive pour les épinards se manifeste par une attirance pour ce plat et. avec l’expérience. inversement. sous l’influence de son milieu social. L’attitude a. Exemple : être pour ou contre la peine de mort ou encore sans opinion sur cette question. Exemple : le consommateur s’informe auprès d’un vendeur dans un magasin Ou encore l’inscription sur les paquets de cigarettes : le tabac nuit à la santé . celles-ci se développent lors de sa socialisation. un service. l’individu recherche des informations. Par exemple. une attitude négative se révèle par de la répulsion . les situations « Jean aime les confitures à la fraise » ou « Lise déteste se couper les ongles » constituent des attitudes. une marque ou une entreprise déterminée (exemple : les jeunes ont un général un jugement favorable sur l’enseigne Mc Donald’s). Notion d’attitude L’attitude peut se définir comme la prédisposition d’un individu à porter un jugement ou à adopter un comportement précis vis-à-vis d’un objet déterminé . • l’attitude affective : elle se traduit souvent en terme d’attirance ou de répulsion. • l’attitude conative : c’est une attitude orientée vers l’action. comme l’avortement.3) Attitudes et comportements Définir l’attitude n’est pas simple car cette variable explicative du comportement fait appel à des croyances. Mais une chose est certaine : l’attitude va souvent influencer nos choix et guider nos comportements. des sentiments et des prédispositions qui diffèrent d’un individu à l’autre. cet objet pouvant être un produit. . Les composantes de l’attitude L’attitude peut être définie par trois dimensions : • l’attitude cognitive : c’est l’ensemble des connaissances dont dispose l’individu à propos de l’« objet ». Exemple : quelle est votre opinion sur la vente d’armes ? • La relation individu-objet s’effectue selon une polarité affective L’attitude peut aller d’une position très favorable à l’« objet » à une position très défavorable.

Attitude et comportement sont intimement liés. Les attitudes sont des précurseurs de nos comportements. 2. On distingue les produits à achat prémédité. des couleurs… L’essentiel En fait. par les autres mais le comportement qui en découle. Les attitudes sont supposées être des prédispositions à agir. • La nature des critères de choix : la décision d’achat nécessite de faire un choix entre plusieurs propositions alternatives : choix des différentes marques.Exemple : je prends des cours d’allemand. • Le degré de préméditation : c’est la réflexion préalable à l’achat. il existe plusieurs phases qui peuvent être plus ou moins longues Dans l’étude des différentes phases. a. On distingue les stimuli externes comme la publicité ou les amis et les stimuli internes qui poussent l’individu à agir. qu’il est impossible de les envisager séparément. Par exemple. le lien entre attitude et comportement est le suivant : Attitude → intention d’achat → comportement d’achat L’intention d’achat est l’orientation de l’attitude vers l’achat d’un produit. Lien entre attitude et comportement Ce n’est pas notre attitude qui est ressentie. et donc induire des comportements. Les entreprises utilisent différents stratagèmes afin de créer une attitude favorable au produit ou à la marque et de déclencher le processus conduisant à l’achat. Ces facteurs déclenchant l’acte d’achat sont appelés « stimuli ». les attitudes désignent des dispositions positives ou négatives acquises exprimant ce que nous ressentons. Le processus de décision Pour comprendre un comportement d’achat. des différents modèles. Attitude et comportement d’achat L’achat est la résultante d’un long processus au cours duquel la décision d’acquérir le bien est éventuellement prise. b. d’un service ou d’une marque. l’enfant qui n’apprécie pas un aliment (attitude de dégoût) refusera d’en manger (comportement). . il faut prendre en compte les éléments suivants : • le degré d’implication : l’individu s’implique plus ou moins lors de l’achat d’un produit (exemple : pour l’achat d’une voiture. Ces trois dimensions sont si fortement reliées entre elles. Nos comportements désignent des réactions observables exprimant ce que nous faisons. la valeur d’implication est différente pour un homme et pour une femme). les produits à achat impulsif (achat non réfléchi) et les produits à achat routinier (achat sans réflexion préalable comme l’achat quotidien du journal). Entre la prise de conscience d’un besoin et l’acte d’achat. perçue. Il est important pour les professionnels de comprendre les attitudes des consommateurs afin de favoriser les comportements d’achat.

partagent des informations. Ce sont la voix. Les composantes de la communication a. Exemple : les diverses publicités des entreprises.La communication de groupe qui met en relation plusieurs individus.La communication de masse qui est un ensemble de techniques qui permettent à un acteur de s’adresser à un public nombreux. Il y a toujours une régulation que l’on appelle rétroaction ou feed-back. . L’information transite par des mots. Il existe deux autres formes de communication : . Exemple : le professeur annonce à ses élèves la date du prochain devoir. l’information est véhiculée par un médiateur que l’on appelle un canal. perte du message (partielle ou intégrale). 2. .4) La communication interpersonnelle 1. des intonations des voix. ces interlocuteurs échangent.La communication n’est jamais directe. des images. des gestes. mauvaise transmission du message.Le message : c’est l’information transmise au cours d’une communication. . Un message entraîne toujours une réaction dont l’émetteur tient compte.Des «BRUITS» peuvent intervenir dans la communication qui nuit à son bon déroulement : redondance des informations. dénaturation du contenu (consciente ou inconsciente). Le schéma de la communication b. des sons… . l’image… .Les acteurs : l’émetteur (celui qui transmet un message) et le récepteur (celui qui reçoit le message) . . Définition La communication interpersonnelle met en relation deux individus. 3. Le contexte de la communication . Les éléments de la communication .La communication est bidirectionnelle. Exemple : deux amis discutent du dernier film sorti au cinéma. l’écrit.La circulation du message implique un codage. le téléphone.

Elle peut revêtir différentes formes selon le nombre d’individus prenant part à la communication. prendre en compte les notions de distance et de temps.l’espace intime (0 à 45 cm) : il est réservé aux personnes très proches . leur personnalité et les habitudes culturelles. ce n’est pas le cas et un retard dans certaines circonstances peut montrer le fort intérêt que l’on porte à la personne.l’espace social (1. .l’espace public (plus de 3. il comprend une frontière.T. possède un espace privé et un espace public. Le contexte spatial Le contexte est en premier lieu le cadre dans lequel a lieu la communication. Le temps influence la communication car il varie suivant l’intérêt que l’on porte à notre interlocuteur. d’une part. La notion de temps varie d’une culture à l’autre. un bureau représente un territoire et. Pour certains méditerranéens. le décor dans lequel se déroule l’échange. . comme tout territoire. Hall. Par exemple. d’autre part. La communication interpersonnelle met en relation deux individus. (Edward Twitchell Hall) sociologue américain du 20e siècle. Le contexte est défini comme le cadre dans lequel s’élabore la construction du sens. un message.20 m) : c’est la distance à respecter en société .l’espace personnel (45 cm à 1. sa taille varie selon les individus. Le contexte temporel Il correspond au temps. b. E. un contexte). . à la durée impartie à l’échange. observer un cadre précis de communication et. un canal. L'essentiel La communication est un acte d’information. Pour bien comprendre l’importance du contexte. Il comprend le lieu.a.20 m à 3. la ponctualité est une valeur primordiale.50m) : l’interlocuteur est face à un groupe ou à une assistance. il faut. Cet espace personnel est délimité . . La distance de confort correspond à l’espacement avec lequel nous sommes à l’aise pour communiquer avec notre interlocuteur. L’espace est aussi la distance qui sépare deux individus en situation de communication. Par exemple. a établi quatre types de distance : .50m) : il est réservé à deux individus qui se connaissent peu ou pas du tout . Un acte de communication nécessite de regrouper différentes composantes (des acteurs. pour les Nord-américains.

a. 1. Les groupes d’appartenance. Chaque individu fait partie d’un ou plusieurs de ces groupes. la famille reste souvent le groupe auquel l’individu se sent le plus lié même au passage à l’âge adulte. les groupes de référence ou la culture. c’est-à-dire par des groupes plus ou moins structurés comme la famille.De l’individu au groupe 1) Les facteurs socioculturels du comportement : Notre comportement est influencé par un nombre important de facteurs socioculturels. ce qui peut parfois provoquer certaines contradictions au niveau comportemental. sont étudiés avec précision par les entreprises car ils permettent d’identifier et d’analyser le rôle des leaders sur le comportement d’achat des membres d’une même structure. La socialisation est un processus par lequel un individu s’approprie la culture et les valeurs de sa collectivité d’appartenance et construit son identité. ce qui permet sa participation à la vie collective donc à la vie en société. Les structures de socialisation Le comportement d’un individu ne peut pas être totalement expliqué par des variables individuelles car des relations se tissent entre les hommes créant ainsi des groupes qui influencent le comportement de leurs membres. amis) sert de plus en plus de référence . Les principaux sont : la famille. Il existe une multitude de facteurs psychosociaux pour expliquer le comportement des individus. lycée. Cela se traduit souvent par des comportements identiques notamment dans les actes d’achat (exemple : la même marque de café achetée de génération en génération). . l’éducation des parents qui continue d’influer sur l’adolescent. La famille La famille est le premier groupe d’appartenance de l’individu. groupes d’appartenance). les groupes d’appartenance. Son influence est déterminante dans le comportement pour plusieurs raisons : . amis. Le groupe d’appartenance Le groupe d’appartenance est le groupe auquel l’individu appartient dans le cadre de ses activités professionnelles ou de ses loisirs (exemples : collègues de travail. Cette multitude d’agents socialisateurs peut être à l’origine de certaines contradictions (exemple : socialisation familiale et socialisation dans le groupe d’appartenance peuvent être opposées).en second lieu. associations sportives ou culturelles…).en premier lieu. Les structures de socialisation peuvent être définies comme des instances multiples qui assurent la fonction de socialisation (famille. b. appelés aussi groupes de contact. le groupe d’appartenance et le groupe de référence. même si le monde extérieur (école. .

c’est-à-dire des individus qui partagent des opinions. des valeurs qui sont caractéristiques d’une société. des types d’activités et des centres d’intérêt communs. En pratique. des idéaux auxquels les individus doivent se conformer (exemple : l’honnêteté). consommation. associations…). catégorie sociale. des comportements des français selon leur origine culturelle. les lois…). d. • Les normes sont un ensemble de règles sociales. modes de vie) qui peuvent influencer le comportement des individus. La sous-culture Chaque individu fait partie d’un groupe : groupe national. associative. qui sert de modèle de conduite et définit les façons socialement acceptées d’agir. ces différents facteurs composant la culture doivent donner lieu à des schémas communs de comportement. soit au contraire une attitude d’appartenance par l’imitation. les organisations (entreprises. La norme permet donc d’uniformiser les comportements. Il explique en partie les décisions que l’individu prend face à certaines situations. Les individus adoptent soit une attitude de rejet de ces normes et valeurs de ce groupe. En obtenant le ralliement du chef de file à sa marque. Le système de valeurs influence donc la façon dont un événement est perçu et évalué par rapport à d’autres événements. familiale. Les normes sont apprises et intériorisées durant le processus de socialisation (exemple : ne pas tricher lors d’un examen). Les variables culturelles a. La culture • La culture peut être définie comme l’ensemble des normes. modes et styles de vie…). des croyances. c. explicites ou implicites. plus ou moins contraignantes. les classes sociales intègrent aussi des normes. • Les valeurs regroupent des préférences. Son influence est grande sur les caractéristiques comportementales de l’individu (consommation. c’est-à-dire par recherche d’identification (exemple : les vêtements ou certains signes visibles).Le leader a une forte personnalité prise pour modèle par un groupe d’individu et l’influence dans ses opinions et son comportement d’achat. religieuse. des goûts. l’entreprise espère l’adoption de la marque par les autres membres du groupe. les célibataires…). • Les chercheurs étudient les modes de vie des français en mettant en évidence des groupes de consommateurs ayant un style de vie similaire. Les autres facteurs Les institutions (l’État. influencent l’image que l’individu se fait de lui-même et engendrent des pressions en faveur d’une conformité de comportement (exemple : action d’adoption ou de rejet de la marque). de normes ou de modes de vie qui servent de référence à tous ses individus et qui vont être à la base de leur comportement (exemple : les Bretons. sociale… Chacun de ces groupes est porteur de valeurs. L’essentiel . des principes moraux. des valeurs formant des caractéristiques comportementales (culture. Les entreprises qui intègrent cette notion de culture dans leur politique commerciale doivent aussi tenir compte des habitudes. Le groupe de référence Le groupe de référence est un groupe auquel l’individu n’appartient pas forcément mais qu’il prend comme référence dans son comportement d’achat (exemple : l’image des stars du football sur les jeunes). b. 2. Les groupes de référence présentent à l’individu des modèles de comportement et de modes de vie.

1. La culture d’une organisation s’insère dans une culture plus large celle de la société souvent spécifique à un pays. qui sert de modèle de conduite et définit les façons socialement acceptées d’agir. en cherchant à la fois à affirmer son individualité tout en s’inscrivant dans l’action collective. Les membres de l’organisation sont des acteurs qui agissent ensemble. comportement. Cette culture influence la façon dont les individus accomplissent leur travail. Si tous les hommes aiment à revendiquer leur singularité. pour développer la pérennité de leur organisation. Eléments constitutifs de la culture . fortement influencés par de nombreux facteurs socioculturels en fonction de leur famille de leur groupe d’appartenance de leur groupe de référence ainsi qu’en fonction de plusieurs variables culturelles. malgré leurs différences. 2) Les interactions individu/organisation : L’individu communique et interagit avec les organisations en permanence. La culture de l'organisation a. explicites ou implicites. il existe une dimension culturelle. . apparence physique.Les normes sont un ensemble de règles sociales. Les normes sont apprises et intériorisées durant le processus de socialisation (exemple : ne pas tricher lors d’un examen).Tous les individus sont différents : personnalité. La culture crée le lien social à partir duquel l’organisation bâtit son identité. Dans ces relations il convient de repérer ce qui relève de la culture et des valeurs de l’organisation. plus ou moins contraignantes. il n’en demeure pas moins qu’ils sont. consciemment ou non. Cette culture d’organisation se projette à l’extérieur en tant qu’image de marque. La culture est un ensemble de valeurs et normes partagées issues de l’histoire de l’organisation. b. Définition Au sein des organisations. L’objectif de la direction est de faire adhérer l’ensemble du personnel à ces valeurs et normes c'est-à-dire à la culture de l’organisation. La norme permet donc d’uniformiser les comportements.

Ces codes sont un ensemble de règles émanant d’une culture propre. L'essentiel Au sein des organisations. Un stéréotype est donc un ensemble d’idées a priori.Les rituels respectent des codes. . de remerciement (avoir un témoignage de reconnaissance. Le biais acteur-observateur traduit le fait que celui qui émet le comportement utilise plus souvent des causes externes que celui qui observe le comportement. Lorsqu’un individu cherche à comprendre un événement. La culture d’une organisation s’insère dans une culture plus large celle de la société souvent spécifique à un pays. des idéaux auxquels les individus doivent se conformer (exemple : l’honnêteté). c’est-à dire ce qui relève de notre personne.Chaque culture.soit par une causalité externe. On distingue les rituels : • • • • de salutation (exprimer l’accueil. Un rituel est une convention. . être différents d’un groupe social à un autre. dire merci). • Les préjugés sont des opinions préconçues qui vont favoriser un jugement (défavorable ou favorable) et donc une attitude prédéterminée non justifiée envers un individu ou un groupe. les préjugés et les stéréotypes • Les représentations sont des connaissances non prouvées. . Les représentations. Le système de valeurs influence donc la façon dont un événement est perçu et évalué par rapport à d’autres événements. élaborées et partagées par un groupe social qui permettent aux individus de donner du sens à une réalité. b. La culture est un ensemble de valeurs et normes partagées issues de l’histoire de l’organisation.Les valeurs regroupent des préférences. . de séparation (rupture avec son interlocuteur. groupe social a des rituels qui régulent et facilitent les échanges. La culture est constituée de : . Le biais d’auto complaisance traduit la tendance à attribuer ses succès à des causes internes et ses échecs à des causes externes.rituels. d’un contexte à un autre.codes. Ils peuvent évoluer dans le temps. .normes. 2. dire au revoir). des principes moraux. c'est-à-dire ce qui relève du contexte ou du hasard.La culture d’une organisation est marquée par son origine nationale. La méconnaissance de ces rites peut faire échouer une communication. Culture de l'organisation et culture de ses membres a. relatives à une catégorie de personnes. . . L'attribution L’attribution est le processus par lequel les individus attribuent des causes aux différents événements. • Les stéréotypes sont des images réductrices ou caricaturales de la réalité. une forme de politesse. d’une culture à une autre.valeurs.. (exemple : l’Allemand est travailleur contrairement aux habitant d’Afrique). .soit par une causalité interne. dire bonjour). Il explique en partie les décisions que l’individu prend face à certaines situations. De présentation (se présenter à quelqu’un. des usages valables dans un contexte donné et à une certaine époque. il existe une dimension culturelle. s’identifier). L’événement s’explique : . il va produire des attributions qui peuvent être fausses.

les savoirs. Quels sont les types d’autorité et les styles de management ? Quel est le degré de soumission des individus à une autorité ? 1. La soumission à l'autorité a. L'expérience de Milgram . 2. l’expérience… du leader.soit sur le statut (autorité statutaire) : l’autorité est ici liée à la position hiérarchique du dirigeant. les diplômes. le préjugé et le stéréotype. Cette légitimité du pouvoir repose : . .soit sur le charisme (autorité naturelle) : cette autorité est fondée sur l’aisance relationnelle qui permet par sa seule présence de s’affirmer sans s’agiter ni élever la voix. Le pouvoir tire sa légitimité de l’autorité détenue par le dirigeant. Pouvoir et autorité Le pouvoir est la capacité d’un individu à influencer ou faire faire des actions à d’autres individus. Les biais en question sont l’attribution. .La culture de l'organisation est parfois perturbée par des biais des membres de l'organisation. Les phénomènes relationnels 1) la relation d’autorité : Pour être légitime le pouvoir repose sur une autorité.soit sur les compétences (autorité compétence) : l’autorité repose sur les compétences. la représentation.

l’autorité se manifeste plus ou moins dans les styles de direction. les communications sont descendantes mais également ascendantes. en blouse blanche. Likert distingue 4 styles de direction. Pour diriger. Le travail d’équipe est quasiment impossible. Cette légitimité du pouvoir repose : . b. . Évidemment ces décharges électriques sont fictives et l’élève simule.donner des directives.L’expérimentation de Milgram se déroule dans une célèbre université américaine. les communications sont dans les deux sens. Le dirigeant mobilise régulièrement le groupe pour établir les objectifs. 3. la soumission de l’employé envers l’employeur provient du lien de subordination défini dans le contrat de travail. Le pouvoir tire sa légitimité de l’autorité détenue par le dirigeant. Le style participatif Avec ce style de direction. L’intensité des chocs électriques augmente avec le nombre de mauvaises réponses. . Le style paternaliste Avec ce style de direction. d. Les décisions sont prises sans consultation des subordonnés. Le style autoritaire ou directif Avec ce style de direction. le supérieur utilise les récompenses et les sanctions. prendre les décisions et régler les conflits. En pratique. La soumission à l'autorité dans les organisations Dans les organisations. En fait cette expérience vise à mesurer le degré de soumission d’un individu à une autorité. Le lien de subordination donne l’autorité pour : .sanctionner les mauvaises exécutions des directives. le supérieur utilise la crainte. Analyse des résultats de l'expérience de Milgram 65 % des individus ont administré des décharges électriques allant jusqu’à 450 volts (décharges mortelles) ! L’expérience de Milgram démontre la déresponsabilisation des actes d’un individu quand il entre dans un système d’autorité et le poids de la hiérarchie dans le processus d’obéissance. Le travail en équipe est encouragé. le participant doit administrer un choc électrique. Les communications sont peu nombreuses et descendantes. Le leader cherche à impliquer ses subordonnés dans les décisions sans toutefois leur laisser une réelle influence. L'essentiel Le pouvoir est la capacité d’un individu à influencer ou faire faire des actions à d’autres individus. qui encourage le participant à continuer l’expérience. Avec ce style de management. Le style consultatif Avec ce style de direction. Le participant pose des questions à un « élève » complice. l’autorité est centrée sur le supérieur. Les styles de management Dans les organisations. les outils de travail collaboratif favorisent les échanges et le partage des connaissances. Si l’élève donne une mauvaise réponse. l’autorité reste centrée sur le supérieur. c. A côté du participant se trouve un professeur. Il n’existe pas de style idéal. b. les menaces et les sanctions. un même dirigeant peut adopter des styles différents en fonction des situations rencontrées. a. Quelques décisions peu importantes sont déléguées. Le leadership du dirigeant dépend du contexte de l’organisation. Des participants sont recrutés par une annonce dans la presse pour effectuer un test sur la mémoire. de la personnalité du dirigeant et des subordonnés. c. Pour diriger.contrôler l’exécution des directives.

soit sur le charisme (autorité naturelle). On peut dire qu’il y a influence : .soit sur le statut (autorité statutaire). 2) les ressorts de l’influence L’influence est une des fonctions de la communication : elle relève du besoin naturel de partager et de convaincre. 1. Les ressorts de l’influence sont assimilés à l’énergie déployée. L’influence s’appuie sur une argumentation qui se définit comme une action ayant pour but d’affirmer et d’utiliser des raisonnements ou des preuves pour influencer une personne ou un auditoire. Définition En matière de communication. les actions mises en œuvre telle que l’argumentation. Likert distingue 4 styles de direction : directif. . Dans les organisations. .soit sur les compétences (autorité compétence). l’influence se définit comme l’action exercée par une personne sur une autre personne pour qu’elle change d’idée ou de comportement. paternaliste.. . L’expérience de Milgram démontre la déresponsabilisation des actes d’un individu quand il entre dans un système d’autorité et le poids de la hiérarchie dans le processus d’obéissance. l’autorité se manifeste plus ou moins dans les styles de direction.quand deux acteurs au moins sont en présence (ces acteurs peuvent être des individus ou des groupes) . consultatif et participatif.

quand une action ou un message de l’un modifie l’opinion ou le comportement de l’autre. • les arguments de cadrage qui consistent à présenter le réel d’un certain point de vue . La manipulation est une action exercée de façon implicite (pas formellement exprimé) par un acteur sur un autre pour le faire changer d’opinion ou de comportement mais sans que l’acteur influencé ait à y gagner quelque chose et/ou sans que cette soumission soit librement consentie. Les ressorts de l’influence • L’appel à l’affectif La source qui use d’influence va chercher à s’appuyer sur l’aspect relationnel ou sur des émotions qu’elle va vouloir susciter. Philippe Breton. le convainquant dès lors de faire quelque chose ou lui permettant de partager la même opinion .quand leurs opinions ou leurs comportements divergent (ils font des choix différents. l’exemple . L’influence utilise des stratégies conscientes ou inconscientes qui s’appuient sur différents ressorts. sociologue français. lorsqu’il y a usage d’une violence quelconque. opinion acceptée par l’auditoire car défendue par une autorité reconnue . physique ou morale. On avance les raisons logiques qui font que l’autre aurait personnellement intérêt à effectuer ce qu’on lui demande. La volonté de convaincre est le fondement . • L’argumentation logique La source qui use d’influence va chercher à s’appuyer sur la logique de l’autre. normes et modes de vie de ce groupe. . à changer de point de vue… L’argumentation est en général appuyée par une preuve. un témoignage qui la rendra la plus objective possible. • les arguments d’autorité. • les arguments déductifs. événement à interpréter.quand cette divergence porte sur un objet appelant à une réaction (situation à analyser. L’influence peut devenir un objet de manipulation dans les trois types de communication : • Dans la communication interpersonnelle : l’influence a pour objet de pousser une personne à accepter une situation alors qu’initialement elle n’avait pas pris de décision (exemple : faire accepter une mutation dans une autre région). 2.. ou lorsque l’auditoire est entraîné dans une pseudo-démonstration (effet de présentation masquant la réalité). . L’argumentation devient manipulation lorsque les arguments utilisés sont faux. Il met en avant le fait que l’autre doit respecter les comportements liés aux valeurs.quand cette soumission est librement consentie. • les arguments affectifs destinés à faire naître des émotions chez l’auditoire. a identifié 6 familles d’arguments : • les arguments de communauté qui consistent à activer une valeur présente chez l’auditeur . • Dans la communication de groupe : l’influence consiste à faire prendre conscience à un groupe qu’il a des capacités ou des ressources cachées. ou ils s’opposent) . • les arguments analogiques qui utilisent la comparaison. basés sur une implication logique . • L’appel au sentiment d’appartenance Celui qui influence va chercher à s’appuyer sur le fait que l’autre appartient à un groupe social. . décision à prendre…) . une illustration.

les discours (exemple : annoncer un événement sportif par l’intermédiaire d’affiches). Elle relève du besoin naturel de partager du sens et de convaincre. les actions mises en œuvre telles que l’argumentation. bien sûr. L’essentiel L’influence est une des fonctions de la communication. tracts et. . Les interlocuteurs doivent rester libres d’adhérer ou non et ne doivent être contraints en aucune manière. affiches.de la mise en place de certaines techniques (exemple : motiver une équipe d’ouvriers dans une entreprise). Celle-ci doit garder une dimension éthique pour ne pas s’apparenter à de la manipulation. Les ressorts de l’influence sont assimilés à l’énergie déployée. • Dans la communication de masse : il s’agit de manipuler des foules en ayant recours à divers outils tels que les textes.

Il peut . on parle alors de qualification personnelle. des titres et niveaux hiérarchiques. Master…) . Composition Les conditions de travail désignent d'une manière générale l'environnement dans lequel les employés vivent sur leur lieu de travail. Cette qualification est essentielle pour assurer l'employabilité des personnes actives. il faut une qualification des travailleurs. burn-out (épuisement au travail)…. Enjeux Les conditions de travail ont un fort impact sur la motivation et donc la performance d’un individu. conflits. b. règlement… • Les relations de travail souvent conditionnées par le style de management et la qualité de la communication interne. Cela a deux significations : il peut s'agir de la formation initiale validée par un diplôme (CAP. dans une recherche de performance. Exemples : niveau sonore. BTS. La qualité de vie au travail fait référence à un certain nombre de facteurs parmi lesquels on distingue : • L’implantation et la conception du poste de travail avec son environnement physique et technique. Une hausse de la productivité du travail entraine une baisse du coût de production et donc une hausse des profits. Qu’entend-on par conditions de travail ? Quelle différence entre qualification et compétence ? 1. La qualification des travailleurs Pour obtenir la qualification des emplois. 2. nécessaires à l'établissement des salaires. Exemples : consignes. travail sur écran… • Les règles relatives à l’organisation et à la gestion de l’organisation. afin d'établir les conventions collectives. b. Qualification et compétence a. charge de travail. Un individu avec de bonnes conditions de travail est plus productif. La gestion de cette ressource nécessite de la préserver. Toutefois l’amélioration des conditions de travail entraine des coûts importants à court terme pour l’organisation.II) L'activité humaine constitue-t-elle une charge ou une ressource pour l'organisation ? 1) Conditions de travail. rémunération… • Les situations professionnelles qui engendrent des répercussions sur la santé psychologique des salariés. par son activité de travail. acquise par l'enseignement essentiellement. L'ensemble des savoir-faire dans l'entreprise doit ainsi être détaillé et répertorié. Exemples : stress. produit de la valeur et constitue ainsi une véritable ressource pour l’organisation. Exemples : dialogue social. Chaque branche de l'économie détermine ainsi des classifications d'emplois. La qualification des emplois La qualification désigne en premier lieu la capacité à exercer un métier ou un poste. Il s'agit donc d'une qualification des emplois : chaque poste de travail nécessite certaines qualités et capacités humaines. Le dirigeant devra faire des choix sous contraintes. qualifications et compétences L’individu. Les conditions de travail a. Ceci permet notamment d'obtenir des grilles de qualification. de l’évaluer et de la rétribuer en relation avec ses contributions.

des exigences de polyvalence. La démarche compétence est centrée sur l’individu et non sur le poste de travail. c. • le savoir-faire c'est-à-dire ses aptitudes professionnelles. . • le savoir-faire c'est-à-dire ses aptitudes professionnelles. . c'est-à-dire la qualification acquise au sein de l'entreprise. formalisé par les services d’organisation. C’est une combinaison de 3 domaines : • le savoir c'est-à-dire ses connaissances générales et professionnelles. C’est une combinaison de 3 domaines : • le savoir c'est-à-dire ses connaissances générales et professionnelles. Ce travail théorique détermine la qualification nécessaire des individus pour occuper ce poste. spécialiste de la formation. .des exigences de flexibilité. • le savoir-être c'est-à-dire ses qualités comportementales et relationnelles. La démarche compétence est centrée sur l’individu et non sur le poste de travail.également s'agir de l'expérience. le poste de travail est défini par rapport à ce que l’on pourrait appeler le travail théorique. Ce travail théorique est remis en cause du fait : . Il est donc logique de passer d’une gestion des qualifications à une gestion des compétences. La tendance actuelle est à une élévation progressive du niveau de qualification minimale. Les conditions de travail ont un fort impact sur la motivation et donc la performance d’un individu.des exigences d’adaptabilité.de l’influence des technologies de l’information et de la communication (TIC). ou par l'expérience. • le savoir-être c'est-à-dire ses qualités comportementales et relationnelles. La qualification désigne la capacité à exercer un métier ou un poste. . L'essentiel Les conditions de travail désignent d'une manière générale l'environnement dans lequel les employés vivent sur leur lieu de travail. De la qualification à la compétence D’après Guy Jobert. validée par un diplôme. reprise parfois sous le terme de learning by doing. Cette qualification peut être obtenue par la formation initiale. Les qualifications attendues d’un poste de travail évoluent donc sans cesse.

la situation est plus complexe. La productivité du travail est le rapport entre la quantité ou la valeur ajoutée de la production et le nombre d'heures nécessaires pour la réaliser. Les indicateurs d'activité Un indicateur d’activité est un instrument qui fournit des indications quantitatives relatives à l’activité d’une organisation. par exemple. . L'évaluation de l'activité humaine L’activité humaine doit être évaluée pour mesurer la performance. réaliser des tâches en moins de temps n’est pas toujours un gage d’efficacité car la qualité du service rendu peut baisser.dans le domaine financier. qui permettent de renseigner sur l’activité d’une organisation dans différents domaines : . en volume. Comment mesurer la productivité d’un médecin ou d’un professeur ? Dans les services.dans le domaine commercial. C'est le salaire indiqué et négocié dans le contrat de travail. percevoir les axes d’amélioration et effectuer des rétributions. Les éléments de la rémunération individuelle La rémunération comprend : ► Le salaire de base. doit permettre de déterminer la part de chacun dans la création de richesse et sa part respective de rétribution. Cette activité humaine doit être évaluée et rétribuée.dans le domaine social. nombres d’heures utilisées pour réaliser cette production. entre une production et les ressources mises en œuvre pour l'obtenir. b. a. Les indicateurs de productivité La productivité est définie comme le rapport. L’évaluation. Quels sont les indicateurs pour mesurer l’activité humaine ? Quels sont les éléments de la rémunération ? Existe-t-il un lien entre évaluation et rétribution ? 1. il suffit de rapporter la production aux. .2) Evaluation et rétribution L’activité humaine est le pilier de l’activité des organisations. Dans les services. Exemple : le résultat (bénéfice ou perte). Exemple : nombre d’absences des salariés. Pour les secteurs industriel et agricole. Ces indicateurs constituent un outil de pilotage et d’aide à la décision. Il existe différents indicateurs. ► Le salaire brut. SALAIRE BRUT = SALAIRE DE BASE + HEURES SUPPLÉMENTAIRES + PRIMES . 2. à l’aide d’indicateurs. Exemple : le chiffre d’affaires. La rémunération de l'activité humaine a.

La rémunération collective La rémunération collective associe les salaires à la performance de l’organisation. Avec l’intéressement. Le coût du travail L'employeur participe de son côté à la protection sociale en effectuant des versements aux différents organismes sociaux. COÛT DU TRAVAIL = SALAIRE BRUT + CHARGES PATRONALES c. pour mesurer la performance.► Le salaire net. Un indicateur de productivité est le rapport entre une production et les ressources mises en œuvre pour l'obtenir. Les éléments de rémunération comprennent : ► Le salaire de base. il faut ajouter ces charges patronales au salaire brut. C’est la somme effectivement perçu par le salarié. il faut ajouter ces charges patronales au salaire brut. La rémunération collective est donc un moyen de motiver financièrement les salariés et de faire coïncider les intérêts de l’organisation avec les intérêts des salariés. L’intéressement aux performances (bénéfice. la vieillesse. SALAIRE BRUT = SALAIRE DE BASE + HEURES SUPPLÉMENTAIRES + PRIMES ► Le salaire net. à l'aide d'indicateurs. la maternité. ► Le salaire brut. Pour obtenir le coût complet du travail. qu'il reversera à différents organismes sociaux tels que : • L’URSSAF : cet organisme couvre des risques tels la maladie. pour le compte du salarié. atteinte des objectifs…) relève de la rémunération collective. un certain nombre de retenues (cotisations sociales salariales). C’est la somme effectivement perçu par le salarié. les salariés perçoivent une prime. COÛT DU TRAVAIL = SALAIRE BRUT + CHARGES PATRONALES . Ce sont les charges patronales. • Les caisses de retraite complémentaire : les cotisations qui leur sont versées sont destinées à attribuer aux salariés parvenus à la retraite un complément de retraite b. amélioration de la productivité. SALAIRE NET = SALAIRE BRUT – COTISATIONS SALARIALES L'employeur effectue. C'est le salaire indiqué et négocié dans le contrat de travail. SALAIRE NET = SALAIRE BRUT – COTISATIONS SALARIALES Pour obtenir le coût complet du travail. percevoir les axes d’amélioration et effectuer des rétributions. L'activité humaine représente aussi un coût pour l'organisation. L'essentiel L’activité humaine doit être évaluée. en présence de bénéfice. Un indicateur d’activité est un instrument qui fournit des indications quantitatives relatives à l’activité d’une organisation. • Pôle emploi : les cotisations versées contribuent à financer les aides qui sont octroyées aux travailleurs momentanément privés d'emplois (chômeurs).