Université privée de Marrakech

Filière : Management général

Rapport de stage

Organisme d’accueil : Sofitel Mogador Thalassa

Sea & Spa

Réalisé par :

 Meryem Maqboub

Encadré par :

 Mr El Ibrahimi Jamal

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 Remerciement

Je consacre cette page en guise de remerciements à toutes les personnes qui ont contribué à la
réussite de mon stage.

Merci à Laurent VIGNERON, directeur général du Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa,
pour son accueil et la confiance qu’il a témoigné à mon égard.

Je remercie Madame Soumia NOUSSAIRI directrice commerciale, qui a bien accepté de

m’accueillir au sein de Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa.

Un remerciement spécial à Mme Fatima-Ezzahra EL GOUDROUNE et Mr Anas EL BOUKILI

qui m’ont accueilli chaleureusement et avec modestie et m’ont fait bénéficier de leur
expériences et leurs compétences sans hésitation.

Je remercie également le Staff Hôtel Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa passant de la plus
petite personne à la plus grande.

Ma gratitude est aussi envers tout le corps professoral ainsi qu’administratif de l’Université
Privée de Marrakech pour la qualité de l’enseignement.

Et Surtout mes professeurs qui m’ont formé au cours de ma 3ème année.

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 Résumé

Dans un monde en plein d’évolution, la communication digitale sera un outil nécessaire pour
les établissements de luxe notamment les hôtels.

Dernièrement les habitudes de consommation ont connu une évolution. Avec l’apparition d’une
nouvelle clientèle, les codes touristiques du secteur ont été bousculés, des clients qui sont à la
recherche d’émotions .En parallèle la stratégie des établissements est modifiée par des
nouvelles tendances, internet, le web2.0.

Afin de garder leur renommée internationale et se démarquer, les hôtels sont obligés de
s’adapter avec la tendance, il sera intéressant d’étudier comment les hôtels de luxe utilisent la
communication digitale pour attirer et fidéliser la clientèle et en même temps conserver leur
statut.

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 Sommaire
Remerciement

Résumé

Introduction générale

PARTIE I: Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa

 Chapitre 1 : Présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel

1. Le Groupe ACCOR
2. La chaine Sofitel

 Chapitre2 : Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa

1. Fiche technique de l’hôtel L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador

Thalassa Sea & Spa
2. Présentation générale de l’hôtel
3. Description des différents services

PARTIE II : L’impact de la communication digitale sur l’hôtellerie

de luxe
 Chapitre 1 : Le luxe, son histoire et des dimensions dans
l’hôtellerie

1. Le luxe
2. L’hôtellerie de luxe

 Chapitre 2 :L’avènement de la communication digitale

1. La communication devient un enjeu pour les entreprises

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 2. Le poids du digital dans la communication
3. La segmentation des clients de luxe
4. Les composantes de la communication digitale

 Chapitre 3 : La place de la communication digitale en hôtellerie

de luxe.

1. Les médias sociaux du luxe .

2. La stratégie digitale de l’expérience client.

 Chapitre 4 : Les réseaux sociaux : Outils privilégiés de la gestion

de la relation client :

1. Adopter une bonne relation client

2. Les réseaux sociaux

 Chapitre5 : Les outils du marketing numérique à Sofitel

Essaouira
 Chapitre6 : Recommandation et solutions

Conclusion

Bibliographie

Annexes

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 Introduction :
Au marché de travail, le savoir n’est pas l’arme la plus efficace pour avoir décrocher un
travail car il y’a un grand écart entre ce qui est théorique acquis au cours des années
universitaires et ce qui est pratique au cours des années de travail dans ce marché
concurrentiel. D’après cette phrase, il faut combiner le savoir et le savoir-faire pour avoir
une grande chance pour y accéder dans ce dernier.
Pour cela , Le stage peut être défini comme un outil qui nous permet d’acquérir de
nouvelles compétences professionnelles, de transformation des informations entre
établissements de formation et établissements d’accueil, de transformation des expériences
entre les générations précédentes pour prendre le relai dans le futur proche et participer au
développement de leurs nations aussi qu’une arme pour découvrir la réalité du monde
professionnel en tant qu’un monde très différent de l’environnement scolaire . C’est une
première entrée dans le monde professionnel, où l’on peut mettre en pratique ce qu’on a
appris en cours.
Dans ce modeste travail, je vais parler de mon expérience professionnelle dans le secteur
de tourisme, précisément dans les établissements d’hébergement au sein d’Hôtel Sofitel
Mogador Golf & Spa l’hôtel mémorable d’Essaouira, appartenant du groupe ACCOR.
J’ai pu pendant ce stage, découvrir l’hôtellerie de l’intérieur, dans cet établissement, ses
méthodes de fonctionnement, sa clientèle et leurs attentes.
Une expérience qui m’a permis d’acquérir une connaissance diversifiée dans ce domaine
qui est l’hôtellerie.
Mon rapport va se diviser en deux parties :
 La première partie réservée à :
La présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel
La présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa

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 Pour la deuxième partie, je me permettrais de traiter une problématique qui est « l’impact
de la communication digitale sur l’hôtellerie de luxe ».

PARTIE I: Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa

 Chapitre 1 : Présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel

1. Le Groupe ACCOR :

Accor, leader européen dans l’univers de l’hôtellerie et du tourisme, leader mondial dans les
services, est présent dans près de 100 pays avec 170 000 collaborateurs.
Il met au service de ses clients, particuliers et entreprises, le savoir-faire acquis depuis plus de
40ans dans ses deux grands métiers :
L’hôtellerie, avec ses marques Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, Suite hôtel, all
seasons, Ibis, Etape hôtel, Formule 1 et Motel 6, représentant plus de 4000 hôtels et près de 500
000 chambres dans 90 pays, ainsi ses activités complémentaires, avec notamment le nôtre.

A. ACCOR AU MONDE :

Le groupe Accor, présent dans 142 pays avec 170 000 collaborateurs, est un leader européen
et groupe mondial dans l’univers du voyage, du tourisme et des services.
Les principaux métiers du groupe ACCOR sont l’hôtellerie et le service aux entreprises et
collectivités locales.
Avec 400 hôtels de l’économique au luxe sur tous les continents, ACCOR propose des formules
de séjour adaptées aux besoins de chacun de ses clients. Les activités de voyage, de restauration
et les casinos complétant son offre dans l’univers du voyage, du tourisme et des loisirs ses
enseignes hôtelières sont : Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, ibis hôtels, ibis
budget, ibis styles.

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 B. LES MARQUES ACCOR SELON LES GAMMES :

Fig 1 : L’ensemble des marques « Accor » selon les niveaux de gammes

C. ACCOR AU MAROC :
Le groupe ACCOR est présent au Maroc avec ses 30 hôtels le groupe français respecte ses
engagements annoncés dans la convention carde signée en 1998. Les objectifs annoncés dans
la convention sont atteints. ACCOR dispose aujourd’hui d’un portefeuille géographiquement
équilibrés avec une offre complète et adaptés dans chacune des principales régions du Maroc.
Le groupe est bien positionné dans les deux principales villes touristiques du pays, avec
notamment 46% de ses capacités à Marrakech et Agadir.

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Ville Les noms des hôtels

Agadir Sofitel Thalassa Sea & Spa

Sofitel Agadir Royal Bay Resort

Ibis hotels & Ibis budget

Casablanca 04 Ibis Moussafir

Sofitel Tour blanche

Novotel

Essaouira Medina MGallery

Sofitel Mogador

Fès Sofitel palais Jamai

Ibis Moussafir

Fnideq Ibis Moussafir

Marrakech 02 Sofitel

02 Ibis hôtels

Pullman

Suit Novotel

Rabat Mgallery Dlwan

Mercure Shahrazade

Ibis Moussafir

Sofitel Jardin Des Roses

El jadida Pullman Mazagan

Ibis hôtels & Ibis budget

Meknès Ibis Moussafir

Oujda Ibis Moussafir

Fig 2 : L’ensemble des Hôtel « Accor » au Maroc segmentés selon les villes marocaines

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 2. La chaine Sofitel :

Sofitel est la seule chaine hôtelière de luxe française au sein du groupe, Le premier Sofitel
a vu le jour à Strasbourg en 1964, en 1975 la chaine est rachetée par le groupe Jacques Borel,
ensuite en 1980 la marque Sofitel ainsi que l’ensemble de groupe Borel est rachetée par le
groupe Accor (Groupe Novotel SIEH).
Sofitel et ses 27 600 ambassadeurs (employés) représentent l’élégance française par
excellence dans le monde entier sous le slogan Life is Magnifique.

La marque Sofitel couvre l'hôtellerie de luxe au sein de la section hôtelière du groupe Accor,
avec, à son actif, 121 hôtels dans près de 40 pays (30 941 chambres), Dont 8 au Maroc :
Sofitel Agadir Thalassa Sea & Spa, Sofitel Agadir RoyalBay Resort, Sofitel Casablanca
Tour Blanche, Sofitel Fès Palais Jamaï, Sofitel Marrakech Lounge and Spa, Sofitel
Marrakech Palais Imperial, Sofitel Rabat Jardin des Roses, et Sofitel Essaouira Mogador
Golf & Spa dans lequel j’ai effectué mon stage.

 Chapitre2 : Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa

1. Fiche technique de l’hôtel L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador

Thalassa Sea & Spa :

SOFITEL Mogador Thalassa Sea &

Raison sociale
Spa
Forme juridique Société Anonyme

Catégorie 5 étoiles ★★★★★

Date de création 1er mars 2011

Capital 303 400 200 MAD (Capital RISMA)

Domaine 44000 Mogador
Siège social
Essaouira – MAROC
Activités L’hôtellerie & la restauration

Effectifs total 285

Téléphone (+212)524479400

Fax (+212)524479401

Site Web www.sofitel.com

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 2. L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa :

Fig 3: Organigramme Sofitel Essaouira

3. Présentation générale de l’hôtel :

Dans une ville légendaire, Essaouira Mogador, on découvre le Sofitel Essaouira Mogador
Golf & Spa, situé dans un domaine forestier de 600 Hectares, a une capacité de :

o 147 chambres, dont 48 suites

o 2 suites Opéra avec piscine et jardin privés
o 3 restaurants
o 1 bar
o 1 institut de thalassothérapie
o 1 SPA
o 1 So Fit
o 1 piscine extérieure chauffée
o 1 villa des enfants
o 28 villas privées
o Boutique
o Salon de coiffure
o 7 meetings rooms

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Les villas et les suites 5 étoiles possèdent un service de majordome, un minibar, une télévision
par satellite ainsi qu’une connexion Wi-Fi gratuite. Elles disposent également toutes d’une
terrasse qui offre une vue impeccable sur le parcours de golf ou la mer.

La construction de cet établissement a été faite de façon à faire évader ses clients de leur
routine, autrement dit de leur cadre de vie habituel. En ce lieu, les hôtes peuvent oublier leurs
contraintes quotidiennes afin de se laisser bercer par le seul bruit de la nature et de ses bienfaits
pour un seul but qui est celui de se reposer le corps et l’esprit. Ainsi pour atteindre cet objectif
tout a été pensé : l’architecture, les couleurs, les volumes, les protocoles en n’oubliant pas les
services.

4. Description des différents services :

 LA DIRECTION RH :
Les ressources humaines jouent un énorme rôle dans la réussite de toute entreprise surtout
dans le secteur hôtelier. L’hôtel SOFITEL en est bien conscient. C’est pour cette raison qu’il
essaye de veiller sur la satisfaction du personnel pour un rendement meilleur, en oubliant
pas qu’il est en contact direct et permanent avec toutes les fonctions et agit selon les directives
du Directeur Général en tout ce qui concerne :
 la formation et son suivi
 la rémunération
 le recrutement, et l’intégration
 La résolution des conflits sociaux et la prévention des accidents de travail,
 L’administration du personnel (pointage-relations avec les organismes d’assurance-
Etc.)
 l’évaluation du rendement, la promotion et la retraite.

 L’Hébergement :

Est constitué de trois Services :

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Réception :

Il garantit un suivi direct du client depuis son check-in jusqu’à son check-out.
C’est le premier point de rencontre entre l’hôtel et le client dont il devrait normalement refléter
une bonne image de marque.

Ce service est composé de :

- Chef D’hébergement
- Premier assistant Chef de réception,
- Réceptionnistes,
- Agent de thé,
- Portier,
- Bagagistes,
- Chauffeur.
Généralement, le voucher doit contenir le nom et prénom du client, la date de son arrivée et
de son départ, le type de sa chambre et le régime de sa pension.
A travers les informations du voucher et des renseignements de la réservation concernant les
tarifs, le prix de la nuitée est déterminé et le check in se fait pour deux factures.
Dans un premier temps, le réceptionniste ouvre la facture principale «Master Folio» qui va être
payée par l'agence après une échéance consentie préalablement.
Sur ce Master Folio, le réceptionniste charge seulement les consommations mentionnées dans
le voucher.
Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la
taxe touristique.
Dans un second temps, il fait le check in pour « l'Extra Folio », c'est à dire qu'il ouvre une
deuxième facture où sont chargées toutes les consommations qui ne sont pas mentionnées dans
le voucher et ont été transférées sur la chambre du client.
Lors de son départ, le client règle cette facture en espèce ou par carte de crédit.

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Etages :
La mission de ce service est d’offrir aux clients une qualité de service, une propreté et une
hygiène parfaite des chambres. L’organigramme de ce service est composé de :

- La Gouvernante Générale
- Les Assistantes gouvernantes
- La Première femme de chambre,
- Les Femmes de chambres
- Les Valets de chambre,
- La Fleuriste,
- La Responsable lingère,
- Les Femmes lingères,

Commercial & Réservation :

Service réservation :
Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le client (individuel,
agence ou organisation), que ce soit téléphone, fax, télégramme, lettre ou sur place.

Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des chambres
disponibles dans l'hôtel. Cette gestion est concédée à Hotix qui reçoit du service commercial
toutes les prévisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations nécessaires pour
la détermination des tarifs qui vont être appliqués en cas de confirmation.

Ces tarifs sont déterminés en fonction de plusieurs paramètres dont le type de la chambre, le
régime de la pension et la catégorie du client.

Le régime de la pension peut être :

 Room only : le prix de la nuitée contient seulement la chambre

 Bed & Breakfast : dans ce cas le prix de l’hébergement englobe la chambre et le

petit déjeuner.

 Half Board (ou demi-pension) : en plus de la chambre, le client a droit de prendre le

petit déjeuner et un des repas principaux.

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  Full Board (pension complète) : les trois repas sont inclus dans le prix.

Les types de chambres :

- Peuvent être singles, doubles, triples ou autres.

- Chaque type de chambre a un prix différent.

La personne responsable du service réservation peut selon la disponibilité, soit confirmer la

réservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client.

Une fois la réservation est confirmée, et dès que le client arrive à l'hôtel, le service réception
prend le relais et fait le check in (l'introduction de la facture du client dans le système).

Direction commerciale:
Gérée par un directeur commercial, elle s’occupe de toutes les opérations commerciales et plus
précisément la recherche des clients potentiels, la promotion, des relations publiques et de la
réservation des groupes.

Ce service s’occupe de la publicité en recevant des journalistes spécialisés en tourisme, qui

effectuent des visites dans les chambres et les suites.
En plus de la publicité, des « mailings » sont envoyés aux clients fidèles et prospects pour
promouvoir les services de l’hôtel durant toute l’année.

 La Restauration :
La restauration joue un rôle très important dans l’offre commerciale de l’hôtel, et offre ses
services aussi bien aux curistes que les clients loisirs ou de passage.

Cette responsabilité est assurée par un Assistant Directeur de Restauration, qui manage et
supervise la gestion et la production de quatre services :

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Cuisine
Ce service est considéré un des piliers de l’hôtel. Il Offre au client une prestation culinaire de
qualité en terme de produit, de créativité et de présentation, tout en respectant les règles de
sécurité alimentaire et d’hygiène. Il est organisé de la manière suivante :

- Chef Executif,
- Sous-chef Cuisine,
- Responsable Cuisine marocaine,
- Chefs de parti
- Demi-chefs de parti,
- Commis de cuisine,
- Commis Pâtisserie,
- Responsable Plonge,
- Plongeurs,

Restaurants
Ce service a pour mission de :

 offrir au client un accueil attentionné et prévenant,

 garantir au client un service de qualité tout au long de son repas
 optimiser les ventes au restaurant
 coordonner entre le restaurant et la cuisine
Cette mission est réalisée par :

- Responsable restauration
- assistant direction de la restauration,
- Caissières,
- Maîtres d’hôtel,
- Assistant Maître d’hôtel
- Chefs de rang,
- Demi-chefs de rang,
- Commis de restaurant.

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Bars :
Le rôle de ce service consiste à garantir la qualité du service offert au client, dans les bars de
l’hôtel, depuis son arrivée jusqu’à son départ. Ce rôle est assuré par :

- Chef Barman
- Barmans/barmaid

Room Service
Quelle que soit l’heure de la journée, le département Room Service, en coordination avec les
restaurants, répond aux demandes de sa clientèle, en assurant une qualité de prestations, depuis
la prise de commande téléphonique jusqu’à la livraison en chambre,

Ce département est constitué de :

- Responsable Room service,

- Chef de rang,
- Demi-chef de rang,
- Commis de restaurant,
- Mini bar,

 La Direction Technique :

Elle gère la maintenance et la réparation de l’ensemble du matériel de l’hôtel. Elle est

composée du :

- Directeur technique adjoint,

- Agents d’entretien polyvalents,
- Electricien,
- Frigoriste,
- Plagiste,
- Picciniste,
- Peintre,

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- Jardinier,
Cette équipe est supervisée par le directeur technique

 La direction finance :
Vu la diversification des tâches effectuées au sein d’un hôtel, la structure du département
administratif et financier demeure plus importante et plus complexe, on peut dire qu’elle est
responsable de la gestion et de l’évaluation de la « santé » de l’hôtel. Il regroupe plusieurs
services : service contrôle, service comptabilité, service achat et la caisse.

Parmi ses principales tâches :

 Elaborer l’information comptable et financière,

 Gérer l’économat,
 Contrôler les recettes et les F&B,
 Réaliser des tableaux de bord,
 Effectuer fréquemment des reportings fiables pour la Direction Générale et la direction
Administrative et Financière du siège Accor. Elle est supervisée par :
 Le Directeur Administratif et Financier.
 Le Contrôleur général,
 Le Contrôleur F&B,
 Le Chef Comptable,
 Les Comptables (Fournisseurs, débiteurs et trésorerie),
 +L’Econome,
 Les Magasiniers,

Les différents points de ventes de l’hôtel sont :

Au SOFITEL Essaouira vous pouvez trouver des multiples saveurs qui peuvent vous offrir à
tout instant un moment de plaisir, le SOFITEL Thalassa Sea & Spa met à la disposition de sa
clientèle :

L’ARGANIER : Restaurant avec cuisine inspirée de la gastro locale

CÔTE PLAGE : Restaurant avec grillades et produits frais de mer

LE MOGADOR’S CLUB : Bar anglais avec animation musicale

LA SCALA : Bar salon dans le hall de l’hôtel

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 PARTIE II : L’impact de la communication digitale sur l’hôtellerie
de luxe
 Chapitre 1 : Le luxe, son histoire et des dimensions dans
l’hôtellerie

1. Le luxe :
Qu’est-ce que le luxe ?

D’après une étude CERNA datant de 1995 :

« Un produit de luxe est à la fois un produit, un service et aussi un ensemble de représentations

que le consommateur achète et pour lesquelles il accepte de payer un prix supérieur à un produit
ou service avec des caractéristiques fonctionnelles équivalentes. »

Cependant, des multiples définitions qui sont totalement différentes vont apparaître où on
trouve la rareté, le plaisir, le raffinement et le prix se rejoignent afin de définir une vision du
luxe autour du beau et du rare. On constate que le luxe est décalé, que sa vision, l’espace et les
esprits varient dans le temps

Une autre vision qui est plus mercatique considère le luxe comme étant un élément qui est
plus émotif et surtout non pas quantifiable car il a tendance à faire appel à tout ce qui concerne
la créativité ainsi que le talent.

Le luxe comme secteur, a connu des représentations qui sont divergentes, il a toujours animé
les débats. Il recevra toujours son lot de critiques mais malgré tout cela il reste quand même
un moteur économique même en temps de crise.

Le marché du luxe représente un marché qui se différencie à travers son caractère exceptionnel
ainsi que sa rareté justifiant un prix qui est bien évidemment élevé, l’expérience esthétique,
une qualité très bonne (luxueuse), un lieu de mémoires et de mythes et une ritualisation

La définition du luxe se synthétise à travers

Ces cinq critères principaux :

La beauté et L'éphémère De bon Très cher et

Une grande qualité
l'esthétique goût difficilement accessible
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Afin de proposer un objet rare et unique, il est nécessaire de mélanger deux éléments essentiels,
en maitrisant des techniques anciennes et actuelles :

1. une création qui est de nature innovante

2. un savoir-faire

Cela concerne la vente en masse car notre but est d’élaborer un produit ou un service
soigneusement et à innover.

L’utilisation des technologies représente un élément indispensable qui va aider nécessairement

à apporter une certaine modernité au luxe

Pour MAIGNIEZ « les produits haut de gamme semblent éternels ». Ces produits sont liés
principalement aux rites, aux coutumes ainsi qu’aux temps passé c’est-à-dire les souvenirs

2. L’hôtellerie de luxe :
L’hôtellerie de luxe désigne les hôtels quatre et cinq étoiles, anciennement on peut considérer
un hôtel quatre étoiles comme étant un hôtel de luxe. On peut distinguer ces établissements par
plusieurs éléments parmi lesquels : le service supplémentaire qui est rendu au client, la qualité
du produit fourni qui doit être exceptionnelle, la qualification des employés ainsi qu’une bonne
faculté d’adaptation.

D’après une vision qui est plus économique, les hôtels de luxe sont des établissements qui
possèdent des charges de personnel et des coûts de fonctionnement très élevés .La grande
qualité des produits pousse le prix à devenir plus coûteux .la marge est très large mais les
charges fixes sont très conséquentes.

En parlant de la dimension humaine, la principale source de valeur dans l’hôtellerie de luxe est
l’humain, on peut dire que le capital humain joue un énorme rôle dans la réussite et la
valorisation d’une marque de luxe. Afin de pouvoir réussir dans le luxe, le personnel doit être
créatif, imaginatif, rigoureux, talentueux et il doit être surtout sensible aux détails .En
n’oubliant pas la grande importance de la personnalisation de la relation client.

MAREUIL classe l’hôtellerie de luxe en cinq grandes catégories :

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Les resort hôtels :

Ayant moins de 100 chambres, ils proposent à leurs clients un service excellent et sont garants
d’exclusivité. Chaque offre est personnalisée pour chaque client d’une manière individuelle
et personnelle. Pour Le prix des chambres, il dépasse les 600 euros la nuit. Ces hôtels sont
localisés dans des endroits qui sont rares et privatisés.

Les clients de ce type d’hôtel cherchent le confort, le service de première qualité et de

familiarité.

Design hôtels (et hôtels griffés) :

Ce sont des établissements qui possèdent une technologie de pointe dans ses murs et dans
l’ambiance créée. Les chambres sont imaginées et stylisées par des artistes et des créateurs
novateurs. Ces hôtels ciblent les jeunes clients qui souhaitent se différencier et de se faire
remarquer, qui sont attirés principalement par l’innovation, ce type de client est moins attaché
à la marque et il peut attribuer un budget élevé afin de pouvoir profiter et répondre à son besoin
d’appartenance.

Les palaces renouvelés :

Sont des hôtes de luxe qui essayent de conserver la dimension historique du lieu tout en
innovant.

La culture de l’établissement et le caractère exclusif sont la base de la communication. Ils

mélangent tradition et modernité en proposant des offres accessibles à une clientèle jeune à la
recherche d’ « authenticité articulée autour de souvenirs d’enfance » pour se réassurer. Les
clients fidèles aux palaces sont moins attachés à la marque et ils peuvent attribuer un grand
budget pour profiter de l’histoire du lieu et du produit.

Le palais de toile sous les étoiles :

Ce mode d’hébergement sous la tente cible les clients qui aiment le contact direct avec la
nature, et qui recherchent le nomadisme chic.

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Il garde le confort des établissements de luxe, ces établissements sont implantés dans des lieux
qui sont exceptionnels.

Les hôtels de bien-être :

Ces établissements ciblent une clientèle précise, celle qui recherche des émotions, qui aime se
recentrer sur soi et prendre soin de son corps et de santé (son bien-être).

 Chapitre 2 :L’avènement de la communication digitale :

Aujourd’hui, la plupart des consommateurs se renseignent au produit ou au service à travers le
web.

Le besoin de se renseigner, de lire des avis positifs ou bien négatifs, lire des recommandations,
analyser les opinions devient une grande obsession chez le consommateur.

Les médias traditionnels ont perdu leur crédibilité, et la confiance que le consommateur porte
à leur opinion disparaît progressivement avec le temps. L’origine de cette perte de confiance se
manifeste dans l’évolution des habitudes, ce sont les consommateurs maintenant qui portent le
message de l’entreprise.

Cependant, la communication a pris une nouvelle forme qui est entrée dans la vie de chacun
de nous, appelée la communication digitale

1. La communication devient un enjeu pour les entreprises :

La communication représente une partie très importante dans la gestion d’une entreprise

La communication proposée par les entreprises doit posséder une bonne gestion afin de pouvoir
évoluer, commercialisation intéressante, une bonne fixation des prix ainsi qu’une proposition
d’une offre bien développée et cohérente, l’ensemble de ces éléments permet la construction
d’un bon relationnel client.

On pourra dire que l’identité visuelle est le fondement principal de la communication, cette
dernière devra être bien travaillée pour qu’elle puisse être en adéquation avec les valeurs de

L’entreprise, pour un seul but qui est la détermination de l’image de l’entreprise qui nous
intéresse le plus car cette image parlera aux clients.

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Plusieurs techniques de communication composent la politique de communication des
entreprises, parmi eux, on trouve :

- publicité médias ;

- publicité évènementielle ;

- publicité digitale ;

- relations publiques ;

- vente personnelle ;

- promotion des ventes ;

- marketing direct.

La communication d’un établissement doit passer nécessairement par le savoir- être, la tenue
du personnel en contact, son identité et son offre.

La communication des entreprises doit s’adapter aux nouvelles habitudes et tendances de la

population dans leurs décisions ainsi que leurs actes d’achat.

2. Le poids du digital dans la communication :

La notion de « digital » est parmi les notions développées dans le monde des entreprises.

Elle est apparue en 2004 .

On va citer deux exemples chiffrés qui vont nous permettre d’illustrer ce développement .

Exemple 1 :

Presque 15% des ventes annuelles du Directeur commercial de l’entreprise Whirpool sont
réalisées en ligne , elles représentent 22% pour 2015 dont la vente en ligne ainsi que le « clik
and mortar » qui signifie le fait qu’un client peut commander sur internet et le magasion de la
marque prend la responsabilité de livrer son bien .

Exemple 2 :

Presque 30% des ventes du leader européen « Pierre et Vacances » sont réalisées en ligne .

23
Ces deux exemples nous aide à mieux comprendre la grande importance et la nécessité du
développement de l’entreprise grâce au web , sans oublier l’importance du digital en
communication , car même le commerce se réalise actuellement sur le web directement .

Bien entendu , la stratégie de communication est la base de chaque entreprise,hôtelière ainsi

que pour les autres secteurs , elle doit se composer d’un ensemble de pratiques qui doivent être
bien réfléchies , car c’est elle qui reflète l’image de l’entreprise auprès des consommateurs.

Cependant, qui dit communication digitale dit la nécessité de l’existence de quelques principes
de base qu’on ne peut pas les négliger :

a) Pouvoir construire la base de données clients afin de la gérer efficacement :

Pour l’entreprise , cela représente un avantage concurrentiel car grâce à cette base de données ,
l’entreprise peut évaluer les différents groupes d’individus qui peuvent adhérer à une nouvelle
offre ou d’imaginer l’offre qui peut leur adapter .

En outre , en marketing , afin de réaliser un ciblage réussi , la communication digitale représente

la méthode la plus efficace qui peut aider à atteindre ce but.

b) Élaborer un plan plus précis sur la façon la plus intelligente dont l’entreprise devra utiliser
internet :

par exemple : la définition des codes qui doivent être proposés par le site internet . Un site
internet attirant , usant de modernisme est toujours plus attrayant.

c) Être accessible , avoir du temps afin de pouvoir répondre rapidement à toutes les demandes
des clients.

On peut bien constater que la communication doit évoluer , et pour cela il faut réaliser une
bonne analyse de l’environnement de l’entreprise ainsi que les demandes c’est-à-dire il faudra
bien analyser les attentes des clients.

3. La segmentation des clients de luxe :

Suite à l’évolution du marché de luxe , des nouvelles catégories de clients apparaissent.

24
 Le tableau ci-dessous présente la ségmentation des clients de luxe :

L’explorateu
L’élite L’aspirant L’actif L’avisé L’occasionnel
r

- C’est la
- Ce type
- C’est la - Ce type de de
clientèle - C’est une
clientèle -c’est une qui est à clientèle qui
clientèle clientèle
recherche un clientèle la a envie de
fortunée qui est prêt à
statut jeune et aisée recherche vivre une
cherche payer le
- Il est a l’aise qui a besoin de la expérience
toujours prix élevé
d’information - meilleure de luxe ,
l’exlusivité. financièrement Il a
- Elle a - Pour eux s et qui est à toujours
prestation mais qu’elle
l’apparence est la recherche au a un revenu
toujours le besoin
de l’aventure meilleur modeste
besoin de se la plus d’apprent
importante prix. - Une
retrouver issage
- Ce type occasion qui
avec des - Recherch
de vaut la peine
personnes e une
clientèle d'être
du même expérienc
est soulignée
milieu e plus
difficle à
marquée
cerner

4. Les composantes de la communication digitale :

Auparavant , le consommateur était un destinataire passif qui est moins informé , mais avec
l’arrivée de la communication digitale l’intégration dans le processus de création de valeur est
devenue plus facile pour le consommateur .

Comme des outils de communication unidirectionnels et peu ciblés , sont considérés les médias
traditionnels , contrairement à internet qui est considéré comme un outil qui permet les
échanges entre les internautes et facilite leur participation.

 Le web 2.0 :

C’est un ensemble de technologies et d’usages du web.

Est un outil qui permet aux internautes de diffuser , créer et partager des images, vidéos et
commentaires ( des contenus multimédias) selon une approche interactive (réseaux sociaux,
blogs…).

On peut l’associer à deux élements essentiels :

25
  Le renforcement de la socialisation.
 Le partage et la coconstruction des informations entre les internautes.

Ces deux éléments nous mène à retenir parfaitement que le web 2.0 possède une dimension
socialisante grâce à la grande facilité des échanges entre les internautes qu’il offre et la rapidité
des échanges entre eux .

Ce nouveau web a un immense impact sur les entreprises , par exemple selon la nature des
commentaires qui sont postés par les internautes , ils peuvent être un frein comme ils peuvent
être un moyen qui aide au développement de l’entreprise.

On peut prendre le cas du voyage comme exemple , contrairement à l’achat d’un vêtement ou
d’une voiture , on ne pourra jamais essayer le voyage avant de le consommer ce qui nous mène
à comprendre l’importance des échanges entre les voyageurs , car à travers ces échanges le
voyageur peut facilement se faire une idée précise de ce voyage .

Dans la même vision , pour Lars Meyer-Waarden le web 2.0 est un regroupement d’interfaces
à travers lequel les internautes peuvent interagir entre eux et avec des entreprises facilement .

Pour le spécialiste de la communication et du marketing digital David Réguer est un concept

qui renforce la socialisation autrement dit il valorise les relations sociales , il est à destinée
mondiale .

C’est un outil social , interactif et communautaire et peu à peu il va remplacer les modes de
communication traditionnels.

Après l’analyse de l’ensemble de ces définitions , on peut conclure que le web 2.0 est le
commencement des médias sociaux qui s’évoluent une année après l’autre et donc le point de
départ de l’avènement de la communication digitale des entreprises , c’est un web qui est
beaucoup plus social et interactif .

 Les médias sociaux :

Les médias sociaux sont l’ensemble de réseaux qui facilitent la transmission de l’information .

Ils sont toutes les applications qui existent sur internet et qui permettent aux internautes de
partager et publier du contenu , d’interagir avec ce dernier et les internautes.

26
Ces médias jouent un énorme rôle dans la communication des entreprises , car dernièrement on
constate bien que le temps consacré aux médias sociaux par les internautes dépasse largement
le temps consacré à la consultation des e-mails .

Actuellement , le fait de s’exprimer sur internet devenu essentiel et commence à rentrer dans
les mœurs .

L’immense importance de la plupart des médias sociaux est remarquable dans la vie de chaque
entreprise car ils permettent une communication à faible coût ou même gratuite.

En effet , le fait de créer une page d’une entreprise sur Instagram , facebook ou bien Twiter est
gratuit , ainsi que l’utilisation d’un compte premium sur Viadeo coûtera moins cher ce qui va
permettre à cette entreprise de compenser ce faible coût très vite et elle va le consacrer pour
réaliser ses objectifs .

 Le mobile :

- La téléphonie mobile a connu un développement très rapide.

- 5 milliards de cartes SIM actives dans le monde qu’on comptait en 2010,
- En 2009 presque 67% de la population mondiale était équipée d’un téléphone.
- Cette évolution a continué et on a constaté que 92% de la population détient un mobile en
2015 , dont 58% était équipée d’un smartphone.
- L’évolution n’a jamais cessé et en 2015, 92% de la population était équipée d’un mobile,
dont 58% d’un smartphone.

 Chapitre 3 : La place de la communication digitale en hôtellerie

de luxe.

1. Les médias sociaux du luxe :

Le choix des médias sociaux dépend du public que l’on veut viser, car chaque réseau à son
propre public. Par exemple Facebook ne peut pas répondre à la totalité des problèmes de
communication.

Selon Fadhila Brahimi : « Tous les médias sociaux ne sont pas adaptés à l’atteinte de tous les
objectifs (cible, secteur, métier, zone géographique). » (MARCH, 2015).

27
L’entreprise doit choisir les médias sociaux en fonction de plusieurs critères :

- Voir ce que préfère notre cible, l’objectif ici est de savoir sur quel média social la cible se
retrouve la plupart du temps, pour cela un travail de veille est obligatoire afin de découvrir
ce type de média et pour se rapprocher de la clientèle
- Voir quel est le média social qu’on maîtrise le plus, l’objectif dans ce cas est de maitriser le
média choisi à la perfection afin que la communication développée nous soit bénéfique.
2. stratégie digitale de l’expérience client :
Dernièrement, les attentes et les besoins des clients ont connu une grande évolution, ce qui a
poussé les standards hôteliers à focaliser leurs efforts afin de s’adapter pour suivre les
tendances.

Il y a quelques années , la climatisation et le wifi par exemple sont considérés comme des
prestations qui faisaient la différence , aujourd’hui presque tous les établissements proposent
ces dernières qui sont devenues très basiques.

Certes,les attentes des clients se varient en fonction de leurs personnalités et du temps mais
« l’expérience client » reste une notion determinante pour la satisfaction lors d’un séjour par
exemple.

Certainement, l’hôtellerie de luxe , est le symbole de rêve , de beau , de rare et de raffinement

, son principal objectif est que les clients peuvent vivre une expérience exceptionnelle et réelle.

Maslow à proposé une pyramide qui présente une classification des besoins des clients :

Figure 5 : Pyramide des besoins en hôtellerie

28
D’après cette théorie , l’expérience client est la plus importante.

Le classement des besoins et la technique la plus utilisée en marketing et en management , car

elle rend la tâche plus facile lorsqu’on connait bien les cibles .

L’expérience client est normalement basée sur trois principeaux niveaux :

A. La satisfaction des besoins : l’expérience ne pourra pas être sans satisfaire les besoins
de base des clients , même ces besoins de bases ne suffiront pas et ce qui fait la
différence ce sont les prestations supplémentaires .
B. La conforimité aux engagements de services : ce que l’établissement a promis doit
être bien réalisé et avec une certaine précision , il doit être transparent avec les
consommateurs afin que l’expérience puisse avoir lieu.
C. Les émotions , le plaisir : l’excellence de service est ce qui nous intéresse le plus , on
trouve l’expérience client dans les établissements qui se différencient par une
personnalisation et une transmission d’émotions .

Avec l’arrivée de digital , le secteur hôtelier était obligé de bien adapter son offre afin de
répondre avec précision aux nouvelles attentes des clients

Parmi les nouveaux désirs apparus chez les consommateurs on cite :

-l’offre doit être personnalisée.

-un service multi-écrans à travers smartphones et tablettes.

-Des décisions autonomes dans l’accompagnement fait par la marque.

L’objectif ultime des professionnels est conserver leurs clientèles , afin d’atteindre ce but ils
essayent de s’adapter au maximum.

Les professionnels doivent se focaliser et se concentrer sur le client afin de mieux comprendre
ses désirs .

Le contenu est l’élement le plus intéressant chez le consommateur et pour attirer les clients sur
les sites internet il faut apporter un contenu original et frais .

29
 Chapitre 4 : Les réseaux sociaux : Outils privilégiés de la gestion
de la relation client

1. Adopter une bonne relation client :

Chaque entreprise doit améliorer et développer la relation client , c’est un point hyper essentiel
pour elle.

Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client) est un outil qui
permet d’identifier, d’attirer et de fidéliser les clients , afin de générer plus de bénéfices et de
chiffres d’affaires), il permet de développer une bonne relation continue avec les clients par
l’analyse des besoins actuels et futures de ces derniers . Ces informations vont faciliter la tâche
pour l’hôtel de s’orienter vers :

-Des offres qui sont personnalisées.

-Les attentes clients qui sont très différentes.

Pour mieux appréhender la gestion de la relation client dans la gestion des entreprises , elle doit
nécessairement suivre les tendances . Parmi les points de contact les plus importants par
lesquels passe la gestion de la relation client depuis quelques années on trouve : les réseaux
sociaux .

2. Les réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux ne sont qu’une sous partie des médias sociaux.

Ils sont rentrés dans notre vie personnelle et professionnelle.

Ils sont des plateformes où les internautes peuvent noter et commenter les différentes
prestations touristiques .

Afin d’élaborer une bonne relation client dans un hôtel , il sera nécessaire de bien cibler les
réseaux sociaux qui peuvent aider à réaliser cette tâche :

Facebook : est le réseaux social le plus utilisé au monde , fondé aux Etats-Unis en 2004 , il
permet de créer un lien réel avec les intrenautes .

Aujourd’hui, grâce à ce réseau la majorité des entreprises peuvent attirer de nouveaux clients
et développer leur relations avec eux .

30
Car la plupart des internauts préfére commenter et dialoguer avec l’entreprise sur facebook que
sur les autres réseaux sociaux , d’une part car il n’u existe pas de contrainte de format (par
exemple à twitter on ne peut pas dépasser 140 caractères ) , d’autre part on peut dire que
Facebook est polyvalent , (publicaton d’artiles , de status , d’évènements , de photos , de vidéos
, d’offres spéciales , de questions …), il inspire et pousse les internauts à partager leurs
impressions facilement.

Figure 6 - Exemple de publication sur la page

Facebook de l'hôtel, 05.07.2017

Twitter : Créé en 2006,il permet aux internautes de publier des « tweets » , c’est-à-dire des
messages de 140 caractères.Son avantage se manifeste dans la brièvete du message qui crée
un vrai buzz sur la toile.

Youtube : Créé en 2005 , c’est un réseau social spécialisé pour les vidéos .l’objectif est de
partager facilement sur tout autre réseau des vidéos en les mettant en ligne.

Instagram : C’est un réseau social qui se caractérise par une immense croissance en terme
de membres , il permet de partager les photos facilement.

Grâce à ce réseau, l’entrperise peut mettre ses produits ou bien ses services en avant avec
une certaine esthétique car il offre à cette dernière la possibilité de modifier ses photos et de
créer une collection sur son compte.

31
 Figure 7 - Exemple d'une publication sur Instagram,
réalisée le 30/06/2017

Les réseaux sociaux constituent un vrai levier de développement à la relation client surtout
qu’actuellement les clients sont de plus en plus connectés.C’est un outil qui permet aux hôteliers
d’échanger plus rapidement et facilement avec leurs clientèles .

 Chapitre5 : Les outils du marketing numérique à Sofitel

Essaouira

En général, parmi les outils les plus utilisés à Sofitel Essaouira on trouve les réseaux sociaux :
Chaque réseau est totalement différent de l’autre.

Dans ce travail, j’ai pris deux mois d’activités (Juillet et Août) : durant les 2 mois, l’accent a
été mis sur un seul réseau actif Facebook : ceci explique l’absence de résultats significatifs pour
les autres réseaux sociaux y compris Instagram et YouTube.

Facebook : La page Facebook de Sofitel Essaouira compte plus de 21047 fans aujourd’hui,
pendant le mois de Juillet la page a publié 16 photos et 6 photos durant le mois d’Août.

32
Instagram : Plus de 838 abonnés sur Instagram, on peut dire que ce réseau et presque inactif
car il a publié que 2 photos pendant tout le mois de Juillet et pour le mois d’Août il n’a rien
publié.

YouTube : aucune vidéo publiée pendant les 2 mois.

Pendant mon stage, on a fait une comparaison entre cette année et l’année dernière afin de savoir
s’il y a une offre qu’on n’a pas fait encore.

On a envoyé des e-mails pour donner plus d’information sur les offres

Après la publication des photos et des statuts sur les réseaux sociaux, le responsable like les
commentaires, répond à ces derniers afin de rester à l’écoute de ses clients.

Sofitel Essoauira a souvent recours au marketing d’influence. En effet,il a l’habitude d’inviter

des bloggeuses internationales et nationales influentes pour qu’elles parlent de leur expérience
auprès de leur communauté. En outre , les « instagrammeuses autrement dit les bloggeuses
photos » sont très convoitées car leur expérience sera mise en image. L’hôtel a déjà fait appel
à la bloggeuse Flora (270 000 abonnés sur Instagram), Capucine et Thibault du blog « Travel
me happy ») ou encore la bloggeuse marocaine Yasmine Zemmama (32 800 abonnés sur
instagram).

L’intérêt principal de contacter des influenceurs nationaux et internationaux est d’accroître les
cibles qui peuvent voir les publications.

 Chapitre6 : Recommandation et solution

Être digital et suivre les tendances est une bonne chose. Mais il faut tout de même faire attention
à ne pas perdre l’aspect humain qui est nécessaire et très demandé dans le service hôtelier.
Trop de technologie peut finir par gommer toute proximité et relation client.
Il faut donc rester vigilent et faire attention à suivre certaines règles lors de la mise en place
d’une stratégie digital telles que :

 Être présent sur des supports digitaux avant et après l’expérience client. Les
internautes discutent beaucoup via les réseaux sociaux et c’est aussi là qu’ils donnent leur

33
 avis. Il faut savoir que les internautes donnent beaucoup plus facilement des avis négatifs
que positifs (même s’ils ont été satisfait par le service). Il est donc important pour
un hôtel d’être présent sur ces plateformes, d’être à l’écoute de ses clients et surtout de leur
répondre. Ceci est encore plus important pour un hôtel de luxe qui se veut proche de ses
clients et qui souhaite leur fournir des services ultra-personnalisés. Le client doit se sentir
privilégié même lorsqu’il se trouve en dehors de l’hôtel.

 Personnaliser la communication : un service personnalisé

Etre au top de la technologie digitale ne doit pas être synonyme de robotisation et de perte de
chaleur humaine. Il ne faut pas perdre de vue les maitres mots de l’hôtellerie : chaleur et
personnalisation.
Dans cette optique, Twitter peut être utilisé à cet effet. Grâce au tweet d’un client, le concierge
peut réserver pour lui des places au restaurant, lui organiser une sortie afin qu’ils puissent
explorer les attraits touristiques de la ville, faire imprimer ses billets d’avion, contrôler la
luminosité et la température de la chambre…

 Rester humain :
Le contact humain est important pour les clients d’un hôtel de luxe. Ils veulent avoir le choix
d’utiliser des méthodes technologiques qui devraient être une option ou pouvoir être en contact
avec un concierge. Pour certain clients, être accueilli dans leur chambre par un mot
personnalisé écrit à la main a toute son importance.

 Échanger avec votre auditoire :

Afin de ce s’informer sur les envies, attentes et besoin de ces clients, le Sofitel Washington a
demandé à ses fans sur Facebook ce qu’ils souhaiteraient voir sur leur page. Cet évènement eu
un franc succès car les consommateurs ont exprimé l’envie de lire d’avantage d’informations
touristiques, des conseils culinaires (de luxe et romantiques pour les couples), ou encore en tête
de réponses, des offres promotionnelles.

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 Conclusion :
Un stage, c'est avant tout une expérience qu’on fait pour nous, et non pas pour nos parents, nos
superviseurs, l’institut ou pour le bulletin... Cette expérience a pour but d'explorer, d'apprendre,
de connaître et d'avoir un premier contact avec notre profession. C’est une autre face
d'apprentissage de notre métier qui est indispensable et ayant une valeur aussi importante que
les années d'études.

Ce stage au sein de l’hôtel Sofitel Mogador Golf & Spa, m’a permis de mettre en pratique les
compétences acquises au cours de la formation théorique à l’Université Privée de Marrakech.
Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches.

Je pense que cette expérience est une bonne préparation à mon insertion professionnelle car elle
fut pour moi une expérience enrichissante, et positive au niveau professionnel que relationnel.

Sachant que ce secteur se base sur la compétence, et l’expérience mais aussi sur la pratique
professionnelle dont les tâches effectuées au cours du stage.

35
 Bibliographie
- Oualidi, Habib .Les outils de la communication digitale : 10 clés pour
maîtriser le web marketing Ed. 1 ,2013

- Batat, Wided . Luxe et expérience client ,2017

- MAINGOT Marine. Comprendre les dé cisions d’achat dans les médias

sociaux : le cas du e-tourisme, 2013

- MARTINEZ Jean-Louis. Marketing du luxe, 2014

- MARCH Valérie. Comment développer votre ac tivité grâce aux médias

sociaux, 2015

- MANTEI Christian, Le marché du tourisme : évolution des clientèles et de

leurs attentes, 2006

- LEFÉBURE René, VENTURI Gilles. Gestion de la relation client,

solutions d’entreprises, 2004

- DECROP Alain, Le tourisme consommateur, Comprendre les

comportements pour améliorer son efficacité marketing, 2010

- Article sur le tourisme de Luxe :

http://www.lefigaro.fr/conjoncture/2012/08/12/20002 -
20120812ARTFIG00044- le-tourisme-de-luxe-une-manne-pour-la-cote-d-
azur.php

- Article sur le Groupe ACCOR : http://fr.wikipedia.org/wiki/Accor

- Le site internet de Sofitel Essaouira

http://www.sofitel.com/fr/hotel -7145-sofitel-essaouira-mogador-golf-
spa/index.shtml

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 Annexes
 Etat de contrat :

37
 lien de réservation :

 contrat de partenariat :

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