RESUME DES NORMES

ISO

Travail réalisé par : Selma FERKOUS

O8301
 ISO 19011 :
La norme internationale ISO 9011, se focalise sur le management de programmes
d’audit, la réalisation d’audits internes ou externes de système de management, les principes
de l’audit, le management de la qualité et/ou de management environnement ainsi que sur la
compétence des auditeurs de ces systèmes.
Les conseils de cette norme sont flexibles, leur utilisation varie selon la taille, la nature, la
complexité, les objectifs et les champs des audits à réaliser dans l’organisme.

L’AUDIT DES SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ET/OU DE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL :

La norme ISO 19011 :2002 offre des conseils sur les principes de l’audit, management
des programmes d’audit, la réalisation d’audits de systèmes de management de la qualité,
environnemental et compétence des auditeurs de ces systèmes.
Les audits internes sont réalisés par ou pour le compte de l’organisme pour la revue de
direction et d’autres besoins internes. Les audits externes rassemblent les audits nommés audit
de seconde et de tierce partie.
L’audit est fondé sur un certain nombre de principes qui servent d’outil de définition des
politiques par les entreprises. Les principes sont : la déontologie, la présentation impartiale, la
conscience professionnelle, l’indépendance et l’approche fondée sur la preuve. Le respect de
ces principes est obligatoire et indispensable.

Le programme d’audit :

Le management d’un programme d’audit varie selon la taille, la nature et la

complexité de l’organisme à auditer et le programme d’audit.
Les objectifs du programme d’audit aident à piloter la planification et la réalisation des audits.
Ils prennent en compte les priorités et les risques pour l’organisme, la politique commerciale,
les exigences légales, réglementaire, contractuelles, du client et celles relatives au système de
management ; l’évaluation des fournisseurs et les besoins des autres parties intéressées.
L’étendue d’un programme d’audit varie selon la taille, le champ et l’objectif à auditer, la
nature, la complexité de l’organisme, des normes, la langue…
La responsabilité est attribuée à un ou plusieurs personnes ayant une connaissance générale
des principes d’audit, de la compétence des auditeurs et la mise en œuvre des techniques
d’audit.
Les ressources du programme d’audit tiennent en compte les ressources financières, les
techniques d’audit, la disponibilité des auditeurs et les experts techniques, l’entendue du
programme d’audit et le temps de transport et d’hébergement.
Le programme d’audit est mis en œuvre et enregistré pour démontrer la mise en œuvre du
programme d’audit. Pour l’évaluation des objectifs, il convient de surveiller la mise en œuvre
du programme d’audit et d’en effectuer la revue à intervalles appropriés. Les résultats des
revus du programme d’audit servent d’actions correctives et préventives et à l’amélioration du
programme d’audit.

Activités d’audit :
 L’audit conjoint suppose la coopération de plusieurs organismes dans le cadre de leur
programme d’audit, cependant, il est important dans le début que les organismes d’audit
conviennent des responsabilités spécifiques de chacun concernant l’autorité du responsable de
l’équipe d’audit nommé.
Les objectifs d’un programme d’audit, sont déterminés par le commanditaire de l’audit, son
champ et ses critères doivent être documentés. L’attendu de l’audit est défini par des objectifs
de détermination du degré de conformité du système de management, l’évaluation de
l’aptitude du système de management à assurer la conformité aux exigences, l’évaluation de
l’efficacité du système de management et enfin l’identification des domaines de ce système.

Pour faire un audit, il faut prendre en compte l’existence des informations suffisantes pour la
planification de l’audit, la coopération de l’audité et la disponibilité des ressources et du
temps nécessaires.
La constitution de l’équipe d’audit suppose la compétence de l’équipe d’audit à atteindre les
objectifs fixés. Au cas où il n’y a qu’un seul auditeur peut remplir toutes les fonctions d’un
responsable d’équipe d’audit. Cependant, la taille et la composition de l’équipe d’audit sont
déterminées en fonction des objectifs, du champ, du type d’audit (combiné ou conjoint), des
exigences, de la compétence de l’équipe …
L’établissement du premier contact est effectué par les responsables du programme d’audit et
des responsables d’équipe. Cependant la réalisation de la revue des documents détermine la
conformité documentaire du système eux critères d’audit par rapport à la taille, la nature, la
complexité de l’organisme, les objectifs et le champ de l’audit. Le responsable d’audit doit
informer les commanditaires de l’audit et l’audité si la documentation de révèle inadéquate ;
par la suite la décision de poursuite ou de suppression de l’audit est prise.

La préparation des activités d’audits sur site :

La préparation du plan d’audit facilite la programmation dans le temps et la

coordination des activités d’audit. Ce plan doit être flexible pour permettre des modifications
au niveau du champ de l’audit par exemple.
Le plan d’audit rassemble les objectifs d’audit, les critères d’audit en plus des documents de
référence et le champ d’audit.
La répartition des tâches au sein de l’équipe d’audit est faite en concertation avec l’équipe,
cette répartition doit tenir compte de la nécessité de s’assurer de l’indépendance des auditeur,
de la compétence, de l’utilisation des ressources et des rôles et responsabilités. Dans la revue,
les informations liées aux tâches d’audit sont enregistrés dans un document de travail, celui-ci
rassemble les listes et plans d’échantillonnage d’audit et les formulaires d’enregistrement des
informations.
La réunion de la réalisation des activités d’audits sur site est tenue avec le directeur de
l’audité pour confirmer le plan d’audit et les circuits de communication, présenter les activités
qui seront menées et offrir la possibilité à l’audité de poser des questions.
La communication pendant l’audit se fait entre le responsable de l’équipe et le commanditaire
de l’audit pour informer ce dernier de l’avancement de l’audit et de toute difficulté.
Les guides et les observateurs peuvent accompagner l’équipe d’audit sans en faire partie. Si
les guides sont nommés par l’audité, leur rôle est d’assister l’équipe d’audit et d’agir à la
demande du responsable de l’équipe d’audit.
Le recueil et la vérification des informations se fait à l’aide d’un échantillon approprié,
les informations recueillies doivent être relatives aux objectifs, au champ, aux critères d’audit
et aux informations relatives aux interfaces entre les fonctions activités et processus. Les
preuves d’audit s’appuient essentiellement sur des échantillons des informations disponibles.
Ainsi les méthodes de recueil d’information sont : les entretiens, l’observation des activités, et
la revue de documents.

Iso 9001
La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes
de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence
d'un système de gestion de la qualité, elle sert de base à la certification de conformité de
l'organisme.
Pour accroitre la satisfaction du client, cette norme internationale encourage l’orientation vers
l’approche processus est une méthode de modélisation de l'entreprise qui permet de mieux
maîtriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients , elle permet de décrire de
façon méthodique une organisation ou une activité pour détecter les points faibles puis initier
et suivre des actions d'amélioration.

Approche processus :
Cette norme encourage l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la
mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un système de management de la qualité,
afin d’accroitre la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences, pour qu’un
programme puisse fonctionner d’une manière efficace, il doit identifier et gérer de
nombreuses activités corrélés.

Système de management de la qualité-exigences :

L’ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent
être utilisées par les organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles .Elle
porte sur l’efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des
clients.
L’ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d’objectifs de systèmes de
management de la qualité que ne le fait l’ISO 9001, notamment pour l’amélioration continue
des performances globales et de l’efficience d’un organisme, ainsi que de son efficacité.
L’ISO 9904 est destinée à l'attention des managers et constitue une passerelle pour les
entreprises souhaitant s'orientée vers les modèles d'excellence

Dans la revue de direction, le système de management doit être suivi, planifié à tout
moment pour assurer son efficacité et sa pertinence, cependant un ensemble de décisions
ayant comme objectif l’amélioration de l’efficacité du système et du produit par rapport aux
exigences de client sont ressortis.
Pour améliorer le système de qualités, de conditions sont à respecter ; les compétences du
personnel sont exigés, l’infrastructure nécessaire au fonctionnement de l’organisme, la bonne
gestion de l’environnement de travail.

La réalisation du produit :
Planification de la réalisation du produit
Processus relatifs aux clients conception et développement achats
Production et préparation du service
Maitrise des équipements de surveillance et de mesure

Produire le bon produit demande un ensemble de critères à respecter, tel que le

contrôle au niveau de la production par rapport aux exigences client et du système de
management de la qualité, la bonne maîtrise de la production et des équipement de
surveillance, la contrôle et la validation des processus de production et de préparation du
service tout en prenant en considération la propriété client .s

Mesure, analyse et amélioration :

La surveillance se fait au niveau de la satisfaction client pour obtenir les éléments

d’entrée, pour cela, un audit interne est mit en place. Pour mesurer la pertinence du produit
pour recueillir et améliorer les données appropriées. Pour améliorer me système de
management de qualité et le rendre plus pertinent, les actions correctives et préventives sont à
appliquer.

Iso 9004 :2000

Cette norme internationale s’appuie sur huit principes de management de la qualité
sur lesquels elle se fonde peuvent être déployés dans l’ensemble de l’organisme. L’obtention
d’une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des
autres parties intéressées, constitue le principal objet de la présente Norme Internationale.
La présente Norme Internationale contient des conseils et des recommandations et
n’est ni destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification, ni
destinée à servir de guide d’application de l’ISO 9001.

Système de management de la qualité :

Pouvoir gérer un organisme avec succès nécessite un management méthodique et

transparent. Le succès dépend de la mise en œuvre et de l’entretien d’un système de
management conçu pour améliorer en permanence l’efficacité et l’efficience des
performances de l’organisme en prenant en compte les besoins des parties intéressées
L’ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d’objectifs de systèmes de
management de la qualité que ne le fait l’ISO 9001, en effet l’amélioration continue des
performances globales et de l’efficience d’un organisme. L’ISO 9004 est destinée à l'attention
des managers et constitue une passerelle pour les entreprises souhaitant s'orientée vers les
modèles d'excellence.

La documentation :
 Pour pouvoir mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité, il
est souhaitable que la direction définisse la documentation, cette dernière peut se présenter
sous toute forme et sur tout support convenant aux besoins de l’organisme.
La direction doit fixer des objectifs mesurables et doit les communiquer ainsi que la
responsabilité et l’autorité.
Elle doit également développer l’activité de revue de direction. Les revues de direction
sont des plates formes d’échange de nouvelles idées, avec discussion ouverte et évaluation des
éléments d’entrée stimulés par le leadership de la direction.

Réalisation du produit

Le processus est constitué d’une suite d’activités corrélées ou d’une activité possédant
des éléments d’entrée et des éléments de sortie. La gestion des processus doit prendre en
considération les besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées.
Il convient que la direction assure que l’organisme a défini, mis en œuvre et entretenu les
processus de développement nécessaires pour répondre d’une manière efficace et efficiente
aux besoins et attentes de ses clients et des autres parties intéressées. Ces processus
comprennent l’identification et la revue des informations pertinentes, on prend par exemple
les exigences du client, les études de marché, les exigences contractuelles, l’analyse de la
concurrence, l’étalonnage concurrentiel.
Le directoire doit s’assurer que l’organisme est capable de tenir compte de tous les
facteurs qui contribuent à l’obtention des performances des produits et processus attendues
par les clients par exemple « le cycle de vie, la santé et la sécurité » ; le directoire doit
s’assurer aussi que les mesures sont prises pour identifier et réduire tous les risques potentiels
pour les utilisateurs des produits et processus de l’organisme ; les outils utilisés sont par
exemple : l’analyse de modes de défaillance et de leurs effets, l’analyse par arbre des causes,
les diagrammes d’affinités…
Les éléments d’entrée et de sortie de la conception et du développement :
Il est important que l’organisme identifie les éléments d’entrée de processus une incidence
sur la conception et le développement des produits et qui facilitent un fonctionnement efficace
du processus afin de répondre aux attentes et besoins des clients et autres.

Processus d’achat :

Il faut que le directoire s’assure que les processus d’achat sont efficaces et efficients,
définis et mis en œuvre pour l’évaluation et la mise en œuvre des produits achetés.
Il est préférable d’envisager l’utilisation de liens électroniques avec les fournisseurs pour
optimiser la communication des exigences.
La direction assure que les processus d’achat tiennent compte des activités qui sont : à
savoir la documentation, les exigences logistiques, la préservation du produit, la gestion du
contrat…. ; donc il est convenable d’élaborer les exigences qui sont relatives aux processus
des fournisseurs afin de bénéficier des connaissances disponibles auprès des fournisseurs.

Processus de maitrise des fournisseurs :

 Il survient au directoire d’établir des processus d’une manière efficace et efficiente
pour pouvoir identifier les sources potentielles des matériaux achetés et de développer les
principaux fournisseurs, ainsi étaler avec eux des relations durables et les évaluer.
Comme pour le processus d’achat, le processus de maîtrise fournisseurs comprend un certain
nombre d’éléments relatifs aux attentes de l’organisme vis-à-vis de l’entreprise.

Production et préparation du service :

Opérations et réalisations :

Afin de mieux répondre aux exigences la direction doit aller au-delà de la maîtrise des
processus de réalisation et ce en améliorant l’efficacité et l’efficience de ces derniers ainsi que
les processus support associés. Exemple : réduction des gaspillages, formation des
personnes… .

Identification et traçabilité :

L’organisme peut établir un processus pour l’identification et la traçabilité allant au-

delà des exigences pour recueillir des données pouvant être utilisées pour l’amélioration. Ces
besoins sont généralement dus à un ensemble de raisons dont l’état des produits, l’état de la
capacité des processus… .

Préservation du produit :

Afin d’éviter tous dommages, détérioration et mauvaises utilisations pendant les

processus internes et la livraison finale du produit, la direction définit et met en œuvre des
processus pour la manutention, le conditionnement, le stockage, la préservation et la livraison
du produit.

Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance :

La direction définit et met en œuvre des processus efficaces et efficients de mesure et

de surveillance pour satisfaire les clients et les autres parties intéressées.

Mesures, analyses et améliorations :

La direction assure des mesures efficaces et efficientes, la collecte et la validation des

données pour assurer le fonctionnement de l’organisme et la satisfaction des parties
intéressées.
Les mesures, l’analyse et l’amélioration comprennent un certain nombre d’aspects.

Mesure des performances du système :

 Identifier de domaines nécessitent une amélioration une amélioration des
performances du système de qualité, ces méthodes comprennent : des enquêtes de satisfaction,
des : audits internes…
Mesure et surveillance de la satisfaction du client :
Fondé sur la revu des informations, le recueil de ces informations peut être actif ou passif ces
dernières comprennent : les enquêtes auprès des clients et des utilisateurs, les retours
d’information sur les aspects des produits…ma direction utilise le mesures de la satisfaction
comme un outil essentiel, les sources d’informations sur la satisfaction des clients
comprennent : les réclamations des clients, la communication direct avec les clients, les
questionnaires et les enquêtes…

L’audit interne :

L’audit interne permet d’évaluer les forces et les faiblesses du système de management
de la qualité. Il est considéré comme un outil de gestion qui permet d’obtenir des preuves
tangibles de la satisfaction des exigences. Suite aux résultats fournis par l’audit interne,
l’encadrement assure des actions d’amélioration.

Mesures portant sur les aspects financiers :

Les données provenant des processus sont converties en informations financières afin
de fournir des mesures comparables.

L’autoévaluation :

L’autoévaluation consiste en une évaluation rigoureuse, habituellement effectuée par la

propre direction de l’organisme.
Une opinion ou un jugement sur l’efficacité et l’efficience de l’organisme et la maturité du
système de management de la qualité en résulte. Elle peut être utilisée par l’organisme pour
évaluer ses performances par rapport à celles d’organismes externes et à des performances
d’envergure mondiale.

Mesure de surveillance des processus :

L’organisme identifie des méthodes de mesure et effectue des mesures pour évaluer les
performances des processus. L’organisme peut inclure ces mesures dans les processus et les
utiliser dans le management des processus.

Mesure et surveillance du produit :

Les mesures portant sur le produit sont planifiées et effectuées pour vérifier que les
exigences des parties intéressées sont satisfaites et utilisées pour l’amélioration des processus
de réalisation.
 L’organisme tient compte des aspects suivants :les types de caractéristiques des
produits, les équipements logiciels et outils nécessaire, l’emplacement de chaque point, les
caractéristiques à mesurer à chaque point, les point établis par le client pour assister ou
vérifier des caractéristiques sélectionnées d’un produit…
Les mesures de surveillance de la satisfaction des partis intéressées, généralement les mesures
relative au personnel de l’organisme, aux propriétaires et aux investisseurs, aux fournisseurs e
aux partenaires et à la collectivité.

Maîtrise des non-conformités :

L’autorité pour traiter le non-conformités est définie pour maintenir la réalisation des
exigences relatives aux processus et aux produits, l’identification, l’isolement, et le traitement
de produits non conformes pour empêcher toute mauvaise utiliation.

Revue et traitement de non-conformité :

Cette revue est effectuée par des personnes autorisées pour déterminer s’il existe des
tendances et des schémas d’occurrence dignes d’attention. Les personnes effectuant la revue
possèdent la compétence nécessaire pour traiter la non-conformité et définir les actions
correctives appropriées.

Analyse des données :

L’organisme analyse les données provenant L’audit interne permet d’évaluer les forces
et les faiblesses du système de management de la qualité. Il est considéré comme un outil de
gestion qui permet d’obtenir des preuves tangibles de la satisfaction des exigences. Suite aux
résultats fournis par l’audit interne, l’encadrement assure des actions d’amélioration.

Mesures portant sur les aspects financiers :

Les données provenant des processus sont converties en informations financières afin
de fournir des mesures comparables.

L’autoévaluation :

L’autoévaluation consiste en une évaluation rigoureuse, habituellement effectuée par la

propre direction de l’organisme.
Une opinion ou un jugement sur l’efficacité et l’efficience de l’organisme et la maturité du
système de management de la qualité en résulte. Elle peut être utilisée par l’organisme pour
évaluer ses performances par rapport à celles d’organismes externes et à des performances
d’envergure mondiale.

Mesure de surveillance des processus :

L’organisme identifie des méthodes de mesure et effectue des mesures pour évaluer les
performances des processus. L’organisme peut inclure ces mesures dans les processus et les
utiliser dans le management des processus.
Mesure et surveillance du produit :

Il convient que l’organisme établisse et spécifie les exigences en matière de mesures (y

compris les critères d’acceptation) pour ses produits. Le but étant d’étudier des opportunités
d’amélioration de performances

Mesure et surveillance de la satisfaction des parties intéressées :

L’organisme est tenu d’identifier les informations nécessaires sur les mesures pour
répondre aux besoins des parties intéressées « autres que les clients » par rapport aux
processus de l’organisme afin d’équilibrer l’attribution des ressources.

Maîtrise des non-conformités :

La direction accorde à des membres du personnel l’autorité et la responsabilité

nécessaire pour faire part des non- conformités, quel que soit le stade du processus, afin
d’assurer la détection et le traitement en temps utile des non-conformités.

Analyse des données :

Les décisions s’appuient sur l’analyse des données provenant de mesures et

d’informations recueillies. Dans ce contexte, l’organisme analyse les données provenant de
ses différentes sources pour évaluer les performances par rapport aux plans, objectifs et autres
buts définis et pour identifier les domaines à améliorer, y compris les avantages possibles
pour les parties intéressées.

Amélioration :

Les améliorations peuvent entraîner des modifications du produit ou des processus,

l’organisme recherche en permanence l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience de ses
processus, plutôt que d’attendre qu’un problème relève des opportunités d’amélioration. Il
existe un éventail d’améliorations, depuis l’amélioration continue permanente pas à pas
jusqu’à des projets stratégiques d’amélioration par rupture.

Actions correctives :

Ces actions sont utilisées comme moyen ou outil d’amélioration. La planification des
actions correctives comprend l’évaluation de l’importance des problèmes et s’effectue sur la
base de l’impact potentiel sur des aspects tels que les coûts opérationnels, les coûts de non-
conformités, les performances du produit, la sûreté de fonctionnement, la sécurité et la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées.

Prévention des pertes :

Les prévisions de pertes sont appliquées aux processus de réalisation et de support. La

direction planifie la réduction des pertes de l’organisme pour maintenir les performances des
processus et des produits. La prévention des pertes sous forme de planification est appliquée
aux processus de réalisation et de support, aux activités et aux produits pour assurer la
satisfaction des parties intéressées.
Amélioration continue de l’organisme :

Pour assurer l’avenir de l’organisme et la satisfaction des parties concernées, il

convient que la direction crée une culture qui favorise l’implication des personnes dans la
recherche active d’opportunités d’amélioration des processus, des activités et des produits. Il
faut tenir compte des processus de réalisation et de support en termes d’efficacité,
d’efficience, d’effets externes, de faiblesses, d’opportunité, de maîtrise et de mesure.

Analyse des données :

Les décisions s’appuient sur l’analyse des données provenant de mesures et

d’informations recueillies. Dans ce contexte, l’organisme analyse les données provenant de
ses différentes sources pour évaluer les performances par rapport aux plans, objectifs et autres
buts définis et pour identifier les domaines à améliorer, y compris les avantages possibles
pour les parties intéressées.