Examen management de qualité

Introduction : présentation hôtel + départements

Très motivé dans le domaine de la qualité je suis engagée pour occuper un nouveau poste de
yield and quality manager qui vient d'être créé au sein de l'hôtel yasmina club hamammet de
catégorie 3 étoiles.L'hôtel s'engage alors au quotidien dans une démarche d'amélioration
continue et de satisfaction de ses clients. Afin de mieux répondre aux exigences des clients, de
plus en plus exigeants en termes de qualité d’hébergement de restauration et de l’animation et
d'avoir une meilleure appropriation de l'ensemble du système À l'échelle du service, élément
majeur visant à renforcer le système de management de la qualité par l’implication du personnel
dans l’amélioration du système qualité existant. De cette hotel

Les départements de cette hotel sonts

- L’hebergement
- La restauration
- L’animation
- La ressources humaines

-Les enjeux
Enjeu économique :
• Diminution des coûts
• Augmentation de la valeur ajoutée
• Diminution de la non qualité dans l'ensemble des services de l'hôtel
Enjeu par rapport au client :
• Donner confiance et satisfaction aux clients de l'hôtel
• Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau
• Diminuer les réclamations
Enjeu stratégique :
• Améliorer l'image de marque en diminuant les mauvaises références et en augmentant la
notoriété.
• Renforcer son avantage par rapport à la concurrence
• Se développer
Enjeu humain :
• Mise en valeur du travail du personnel et augmentation de la motivation vis à vis d'un travail
bien fait.
• Améliorer les relations internes, moins de désordres et plus de prévention.
• Mobilisation plus importante par un travail bien fait.

1) Phase analyse :

1)Analyse des services de qualité de chaque département

D'après les questionnaires et les enquêtes de satisfaction clients et les réclamation on constate
qu' il existe des problèmes au niveau des différentes département
Département hébergement
● Au niveau des chambres : manque de confort , manque d'hygiène , maintenance
( probleme de climatisation et maintenance très ancien )
● Réception très faibles maîtrises de langue allemand et personnels non qualifié
Département Restauration
● nourriture pas assez diversifiées ( spécialité locale et traditionnels peu maitrise ) et des
plats répétitifs
● il existe un problème de propreté de salle et des équipements au niveau de bar les prix
sont tres cher
Departements animation
● Manque d’hygiene et securite dans le piscine et pas d'aménagement suffisante

Diagramme d’ishikawa :
Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème (effet) et toutes ses causes
possibles.
Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M " : Matières, Milieu,
Méthodes, Matériels, Main d'œuvre et les placer sur le diagramme. Ces 5 critères sont les plus
utilisés comme point de départ à la réflexion

Matériel: Matière: Main d’oeuvre :

assiettes n’est pas super
propres ( resto ).
Le bruit de climatiseur
(heberg).
Lavabo très ancien (heberg).
Les grilles sont dangereuses
(animation) .
nourriture pas assez
diversifié (restauration).
le chlore entraîne
brûlures aux yeux.
(animation)
Personnes non qualifiées.
(hébergement)
Manques de ressources
humaines et employés .

Réclamatio
Méthode: Milieu: n
Chambre désuètes Manque
Femme de chambre sont d'hygiène.dans les
débordées chambres et sol et les
Chlore vidées en toilettes
abondance Manque de propreté.
Taille de chambre petit
2) Analyse yield management
D'après le tableau des variations des arrivées par nationalité et les tableaux statistiques on
constate qu' il existe un problème au niveau de prix de vente
Rmc 21.450
CA arrangements + CA extra 2015 = 2274825 2016 = 2356071 all inclusive
Nuittees clients 2015 = 86594 2016 = 99203
CA arrangement + CA extra/nuitées client 2015 = 26.27 2016 = 23.75
Extras nuitées CA extra/nuitées client 2015 = 2.4 2016 = 2.3

AI= 33 ( prix minimum) - 26.27 = 5d il doit être > extra nuités ⇒ il doit fixer le prix de vente extras

2) Phase décision:
Après l’analyse de qualité et de yield management on va opter un outil brainstorming on a fait
une réunion composée des chefs de départements concernés et des cadres spécialisées; le
maximum d'idées était exprimé et noté sur un tableau . Le déroulement du Brainstorming
peut-être décrit en trois phases:
1- phase de recherche: dans cette phase on a citer quelque idées comme:
- Recruter un profil d’hygiéniste adaptées au exigences sanitaires de l’hotel
- Des formations de Linguistique pour les personnelle
- Amélioration de service de maintenance
- Améliorer la passage et le flux d’information entre les différentes équipes
- Sensibiliser le personnel par un système d’information
- Mise en place d’un référence de qualité
- Faire appel à des sociétés de conseiller expérimentés
- Innover les équipements et les meubles dans les chambres
- Changer le chef de cuisine
- Recruter des personnels qualifiés
2- phase de regroupement:
- Demander au chef de cuisine de faire des autres spécialités et changer le menu
- La diversification de la nourriture doit se jouer au niveau des thèmes de la décoration et
des spécialités diverses.
- Améliorer la qualité des plats réalisés avec innovation des techniques utilisées
- Pour la motivations du personnel on a fixer des challenges entre eux.et on fait des
recemponses
3- phase de conclusion:
Pour répondre aux différentes problèmes à court terme on a décidé d’implanter ces idées:
- Demander au chef de cuisine de faire des autres spécialités et changer le menu
- La diversification de la nourriture doit se jouer au niveau des thèmes de la décoration et
des spécialités diverses.
- Améliorer la qualité des plats réalisés avec innovation des techniques utilisées
- Pour la motivations du personnel on a fixer des challenges entre eux.et on fait des
recemponses
 - Sensibiliser le personnel par un système d’information
- Faire appel à des sociétés de conseiller expérimentés

3) Phase implantation:
Après la fixation des idées délivrés par tous les présents lors de la réunion on a décidé
d’implanter les idées

4) Phase de controle:
Après l’implantation des idées on doit les contrôler au niveau déroulements de ses procédures
et sa conformité avec les exigences et la stratégie adoptées par l'hôtel
 1) Hebergement:
● Le service : service constitue l'activité principale de l'hôtel, il offre l'hébergement
pour la clientèle
● Service et ses prestations : Logement et room-service.

Analyse:

- analyse de la situation actuelle

- les points faibles et les points forts les problèmes dégagés
- Avis et réclamation clients
- Comparaison entre deux saison (qualitatif et quantitatif)
- L’outil d’analyse QQOQCP
 -

Les decisions
Les solutions au problème :
- • Adapter le service d’hébergement aux différentes exigences des clients
- • Élaborer les trois procédures des corps de métier, liées au processus
d’hébergement.
- • Impliquer le personnel dans l’amélioration du processus d’hébergement
- • Promouvoir le service d’hébergement et atteindre l’objectif des quatre axes
principaux :
- Qualité hébergement
- Propreté hébergement
- Equipement hébergement
- Disponibilité / Efficacité du personnel

L’Implantation
- Comments améliorer le processus hébergement
- Le nettoyage des logements
- la prise en charge de l’hébergement des clients
- l’entretien technique des équipement

- Mise en place de la référence de qualité

- Définir les pilotes des actions d’intervention
- Sensibiliser le personnel par un système d’information
- Prise en compte les remarques des clients et mise en place des actions
d’amélioration
Contrôle:
- le contrôle permanent du fonctionnement de l'ensemble des équipements, et le contrôle
de la situation du mobilier disponible ainsi que le renouvellement du matériel obsolète.
 2) La réstauration:
Service : servir aux clients tout ce qui est de nourritures et boissons.

Services et prestations : offre le petit déjeuner - déjeuner - diner, boissons chaudes et boissons froides.

Analyse:

- analyse de la situation actuelle

- les points faibles et les points forts les problèmes dégagés
- Avis et réclamation clients
- Comparaison entre deux saison (qualitatif et quantitatif)
- L’outil d’analyse est le diagramme d'ISHIKAWA
- • Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles
au problème.
- • Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M " :
Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'œuvre et les placer sur le
diagramme.
-

Les decisions:
Formation des personnel et cadre
Diversifier plus la Spécialité local
Amélioration de petit déj