I)Les indicateurs et outils de suivi

Vous travaillez depuis 2 ans en tant que vendeur dans un une boutique FOSSIER. Votre quotidien : Accompagner,
conseiller et satisfaire les clients en vue de les fidéliser et valoriser l’image de la marque. Vous devez donc suivre
régulièrement. Depuis 1 an, une nouvelle gamme de produits a été mise en place et il temps de mesurer et analyser
la satisfaction des clients sur cette gamme, donc étudiez les différents outils de mesure.

Pour la satisfaction.
C’est un levier de performance pour l’entreprise, c’est pourquoi vous devez suivre le niveau de satisfaction
des clients.

1) Que symbolise le schéma en doc.1 ?

2) Expliquez en quoi consiste le NPS ?
3) Distinguez les promoteurs des détracteurs ?
4) Préciser comment est calculé le NPS.

Doc.1 : NPS, Indicateur de promotion par excellence.

Doc.2 : Comment mesure-t-on la satisfaction de ses clients ?

Doc.3 : Le CSAT et le CES.

Services et sens, « La mesure de la satisfaction clients NPS-CES », www.service-sens.com

5) Quelle méthode d’analyse allez-vous utiliser pour déterminer le niveau de satisfaction de

clients sur la nouvelle gamme de produits Fossier ?

6) Quel matériels connectés ou digitaux vous permettraient d’administrer ces questions à un

grand nombre de clients ?
Les outils de mesure.

Après calcul, le taux de satisfaction s’élève à 92%. Vous avez besoin de déterminer les sources
d’insatisfaction pour comprendre les 8% de clients insatisfaits. Vous recherchez donc les meilleurs outils
pour mener une enquête.
Doc.4 : Les outils de mesure de la satisfaction client.

7) Analyser les avantages et inconvénients pour chacun des outils apparents dans le doc. 4
en les présentant dans un tableau. Et faites le choix du plus adapté.

8) Rechercher et citer d’autres outils utiles pour mesurer la satisfaction client.

Le questionnaire de satisfaction.
Doc. 5 : Comment réussir votre étude de satisfaction.

1) Quel Est l’objectif d’une enquête de satisfaction.

2) Puis, dans le doc. 5, identifier les 4 étapes de réalisation d’une étude de satisfaction en les
surlignant.
3) Rédiger ensuite les éléments de l’enquête que vous allez administrer en complétant les
étapes dans le tableau ci-dessous :

Sélectionner les grands thèmes à

aborder avec vos clients

Définir les critères d’évaluation à

mesurer pour chaque grand thème.

Ajouter les éléments d’identification

des interviewés (le profil des
répondants).

Choisir le type de question que vous

avez utilisé et justifier votre choix
 Comment administrer et informatiser l’enquête.
Vous allez désormais choisir d’exploiter le logiciel d’enquête en ligne proposé par Google pour rédiger et
« administrer » votre étude et envoyer le lien aux clients par message.
Doc. 6 : Méthode pour créer un formulaire sous Google Docs.

4) Créer en ligne un formulaire en ligne en respectant les étapes ci-dessous.

Ajouter un descriptif qui précise

les objectifs de votre enquête.
Titre du questionnaire : Idée cléf ?

Pour modifier les

types de questions.

Pour ajouter les Pour ajouter des questions. 1ère

éléments de réponse. question ?

Ajouter autant de sections

que de thématiques :

5) Rédiger le message à destination de vos clients qui sera accompagné du lien hypertexte
pour compléter le questionnaire.
 Analyser les résultats.
Vous avez administré votre enquête auprès de 50 clients réguliers de la gamme de gâteaux sablés et qui ont fait part
de leur mécontentement. Vous devez maintenant analyser les résultats obtenus.

Doc.7 : Les résultats de l’enquête.

6) Quels sont les points à améliorer en tenant compte des résultats ?

7) Quelles solutions préconisez-vous pour satisfaire au mieux ces consommateurs insatisfaits ?

Exploiter les indicateurs de gestion.

Un mois après déploiement de vos préconisations pour reconquérir les clients insatisfaits par la gamme de biscuits
sablés, vous avez pour mission d’analyser les indicateurs de gestion afin de verifier si les mesures ont été efficaces.

1) Calculer le taux d’évolution des ventes en valeur et en volume pour les biscuits de la
gamme craquants entre septembre de cette année N et septembre de l’année précédente
N-1.

Septembre N-1 Septembre N Taux D’évolution

Ventes en volume 115 135

Ventes en valeur 460 € 468 €

Détail des calculs

en volume

Commentaires

2) Commenter les résultats que vous avez obtenus.

3) Comparer l’évolution du CA de la famille biscuits Fossier sur l’année par rapport à la

gamme de biscuits craquants :
 N-1 N Taux D’évolution

Total CA de l’ensemble 212 000€ 242 000 €

des biscuits

Total CA de la gamme 5400 € 5620 €

des biscuits craquants

Commentaires

4) Déterminer la part de cette gamme, dans la famille de produits biscuits, vendue par le
magasin Fossier :

Total CA de l’ensemble
des biscuits

Total CA de la gamme
des biscuits craquants

Commentaires

5) Concluez en prenant en compte les différentes données chiffrées précédentes.

 6) Proposer des solutions pour attirer de nouveaux clients vers ces produits.

III) On s’entraine…
 ACTIVITE : (Ryan) Responsable du rayon épicerie dans un supermarché Carrefour Market et
vous décidez d’analyser le niveau de satisfaction de vos clients. Avec l’aide du doc.1 et du doc.2,
informatisez l’enquête en utilisant le logiciel Sphinx et en respectant les étapes du mode
opératoire du doc.2.
Doc.1 : Résultats enquête.

Doc.2 : Mod op Logiciel Sphynx.