Bank Al-Maghrib met la protection des consommateurs des établissements de crédit au cœur de tous

ses plans stratégiques afin de promouvoir une relation saine et équilibrée entre les deux parties.
La protection du consommateur est également une composante importante de la stratégie nationale
d’inclusion financière, mise en place par Bank-Al-Maghrib en collaboration avec le Ministère de
l’Economie et des Finances. 
S’agissant du cadre légal, la loi n° 103-12 relative aux établissements de crédit et organismes assimilés et
la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur attribuent à Bank Al-Maghrib des
compétences en matière de protection de la clientèle des établissements de crédit sous sa tutelle.
Les normes réglementaires édictées portent notamment sur :
 Les exigences en matière de transparence des conditions bancaires et d’information de la
clientèle des établissements de crédit ;
Les règles encadrant les modalités d’affichage des conditions appliquées par
les établissements de crédit à leurs opérations, notamment en matière de taux
d’intérêt débiteurs et créditeurs, de commissions et de régime de dates de
valeur ;
Les conditions d’établissement des relevés de comptes bancaires et la
communication des récapitulatifs des commissions appliquées ;
Les clauses minimales devant être observées au niveau des conventions de
comptes à vue, à terme et de comptes titres ;

 Les exigences requises des établissements de crédit dans le cadre du traitement des
réclamations émanant de la clientèle ;
 La médiation bancaire.

Bank Al-Maghrib est aussi chargée de procéder au traitement des réclamations de la clientèle des
établissements de crédit qui lui sont soumises.
Les infractions aux prescriptions légales et réglementaires identifiées lors des contrôles effectués
font l’objet :

 De recommandations adressées aux établissements de crédit ;

 De sanctions prévues à cet effet par le cadre réglementaire.

 Traitement dans le cadre de la médiation bancaire

Crée en mars 2014, le Centre Marocain de Médiation Bancaire, « CMMB » a pour mission le
règlement à l’amiable des différends nés ou pouvant naître, entre la clientèle et les établissements
de Crédit.
Ce dispositif de médiation ne se substitue pas au traitement par les établissements de crédit des
réclamations de leur clientèle, mais intervient après épuisement des recours internes au niveau de
ces derniers. Ainsi, tout client qui n’a pas reçu de réponse de la part de son établissement de
crédit dans un délai de 40 jours ouvré, ou qui ne serait pas satisfait de la réponse reçue, peut
saisir le médiateur par tout moyen mis à sa disposition par le Centre. Ce dispositif étant
volontaire et gratuit.
En s’endettant, le consommateur marocain ne se contente généralement pas d’un seul crédit, il lui
arrive le plus souvent de se trouver en possession de plus de 2 crédits en même temps. En agissant
de la sorte, la personne concernée risque de se trouver dans l’incapacité de rembourser ses dettes et,
donc, de devenir surendettée.
Certes, le consommateur est responsable de sa situation de surendettement du fait qu’il se comporte
de façon impulsive et irréfléchie face à l’opération de crédit, mais il n’en est pas le seul, les sociétés de
crédit à la consommation sont aussi et même plus responsables du surendettement du consommateur
marocain. D’une part, ces sociétés appliquent des conditions d’octroi de crédit jugées trop souples
(résultat d’une étude comparative entre le cas de la banque populaire et celui d’Axa crédit). D’autre
part, le personnel de ces sociétés agit, dans de nombreux cas, avec imprudence au moment de
l’instruction d’un dossier de crédit. Il est généralement plus intéressé par la réalisation de l’objectif
commercial qui lui a été assigné par la direction et oublie le problème de surendettement qu’il pourrait
ainsi causé au client (résultat de l’étude d’un dossier de crédit présenté par un retraité à une société
de crédit à la consommation).