Mesurer la satisfaction des parties intéressées M 15

type processus de management

finalité  enquêter régulièrement sur la satisfaction des parties intéressées
 évaluer et analyser le niveau de satisfaction des parties intéressées
 fidéliser les clients
pilote directeur / responsable commercial / responsable qualité
risques  ne pas avoir de données fiables de la perception de la satisfaction
des parties intéressées
 ne pas répondre aux retours d’information
 ne pas analyser les causes premières des clients perdus
 ne pas communiquer en interne sur la perception de la satisfaction
des parties intéressées
 ne pas prendre en compte les risques identifiés
processus amont  planifier le SMQ
 établir la politique
 réaliser la revue de direction
 faire face aux risques
 satisfaire aux exigences
processus aval  améliorer
 communiquer en interne et en externe
 réaliser les actions correctives
éléments  liste des parties intéressées
d'entrée  exigences des parties intéressées
 risques identifiés
 réclamations, compliments et retours des parties intéressées
 enquêtes clients
 tendances des ventes
activités  envoyer, recueillir et déchiffrer les enquêtes
(sous-processus)  analyser les plaintes et recommandations des parties intéressées
 mesurer la satisfaction des parties intéressées (enquêtes, visites)
 réfléchir sur les raisons pourquoi un nouveau client nous a choisi
 préparer une analyse et une présentation graphique pour la revue de
direction (opportunités d'amélioration)
 communiquer le niveau de satisfaction en interne
éléments de  résultats de la mesure de la satisfaction des parties intéressées
sortie  plan d'amélioration
ressources direction, service commercial, service qualité, enquêtes de satisfaction
indicateurs  % de réponses aux enquêtes
 nouveaux clients
 clients très satisfaits
 commandes renouvelées
 clients perdus
 taux des retours client
 taux de réclamations
procédures / satisfaction client, revue de direction, amélioration continue, revue du
documents contrat / enquête de satisfaction client, compte rendu revue de direction,
engagement de faisabilité
clients toutes les parties intéressées y compris les clients perdus

Glossaire :
 SMQ – système de management de la qualité

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 titre / codification
mesurer la satisfaction des
parties intéressées / M 15
processus amont
 planifier le SMQ
 établir la politique
 réaliser la revue de
direction
 faire face aux risques
 satisfaire aux
exigences
finalité pilote
 enquêter régulièrement sur la directeur / responsable
satisfaction des parties intéressées commercial / responsable
 évaluer et analyser le niveau de qualité
satisfaction des parties intéressées
 fidéliser les clients
processus aval
risques
 améliorer
 ne pas avoir de données fiables de la  communiquer
perception de la satisfaction des  réaliser les actions
parties intéressées correctives
 ne pas répondre aux retours
d’information
 ne pas analyser les causes premières
des clients perdus
 ne pas communiquer en interne sur la
perception de la satisfaction des
parties intéressées
 ne pas prendre en compte les risques
identifiés


éléments d'entrée activités éléments de sortie

 liste des parties
intéressées
 exigences des parties
intéressées
 risques identifiés
 réclamations,
compliments et retours
client
 enquêtes clients
 tendances des ventes
 envoyer, recueillir et déchiffrer les  résultats de la mesure
enquêtes de la satisfaction des
 analyser les plaintes et parties intéressées
recommandations des parties  plan d'amélioration
intéressées
 mesurer la satisfaction des parties
intéressées
 réfléchir sur les raisons pourquoi un
nouveau client nous a choisi
 préparer une analyse et une
présentation graphique pour la revue
de direction
 communiquer le niveau de satisfaction
en interne

ressources indicateurs procédures / documents clients

direction, % de réponses aux satisfaction client, revue de direction, toutes les parties
service enquêtes, nouveaux amélioration continue, revue du contrat / intéressées y
commercial, clients, clients très enquête de satisfaction client, compte compris les clients
service satisfaits, commandes rendu revue de direction, engagement de perdus
qualité, renouvelées, clients faisabilité
enquêtes de perdus, taux des retours
satisfaction client, taux de
réclamation

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