PLAN

INTRODUCTION
Première partie
 Chapitre 1 : Définition de droit de rétractation
 Chapitre 2 : Objectifs du droit de rétractation
Deuxième partie
 Chapitre 1 : Champs d’applications
- Section 1 : Démarchage
- Section 2 : Contrat conclu à distance
- Section 3 : Crédit à la consommation

 Chapitre 2 : Effet de droit de rétractation (questionnaire)

- Section 1 : Présentation et analyse des résultats
- Section 2 : Interprétation des résultats obtenus

CONCLUSION

1
 Introduction

« Nul ne peut se faire justice lui-même » c’est un principe du droit qui consiste en
l’existence des institutions spéciales qui vont nous faire justice, et donc aucune personne
n’a le droit à sanctionner une autre ou même arraché son droit d’une autre. Mais, le droit
de rétractation ce n’est qu’une exception à ce principe puisqu’il permet à une personne,
le consommateur, de revenir sur un contrat tout simplement par sa propre volonté.
Depuis l’édition 2011, la commémoration est organisée dans plusieurs villes au Maroc
tout au long de la semaine du 15 Mars sous l’appellation « Journée Nationale Des
Droits De Consommateur ».
Le droit de rétractation est l’un parmi les droits fondamentaux édictés par le préambule
de la loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. Il est considéré
comme l’un des droits visant à protéger le cyberconsommateur dans la phase post
contractuelle, tout en essayant d’établir un équilibre dans les relations vous liant au
fournisseur. Ce droit vous octroie la possibilité de disposer des informations nécessaires
concernant le produit, le service ou bien à acheter et ce, pour vous permettre de faire un
choix raisonné, en toute transparence et de faire de vous un «consommateur».
La philosophie d’instauration de ce droit s’inscrit dans le cadre de permettre au
consommateur de revenir sur sa décision lorsqu’il regrette ou n’est pas bien satisfait par
le produit ou le service demandé, et surtout dans les contrats de vente à distance où le
consentement du consommateur peut être perturbé en raison de plusieurs facteurs liés à
la nature du contrat lui-même.

Dans le cadre de notre étude portée sur ce droit on va essayer de lui porter une
définition demandé, qu’est-ce que ce droit de rétractation ? Et comment le législateur
marocain a organisé l’exercice du droit de rétractation par les consommateurs dans les
contrats de vente à distance et les contrats de crédit ? Et quelles sont les effets de ce
droit ?

2
 Première partie

Chapitre 1 : Définition de droit de rétractation

La Loi 31-08 constitue un cadre complémentaire du système juridique en matière de
protection du consommateur. De ce fait, elle englobe plusieurs droits liés au processus
d’achat du consommateur.
Parmi ces droits, il existe le droit de rétractation.
Avant d’entamer la définition et objectifs du droit de rétractation, il convient de rappeler la
définition de la loi 31-08 et les parties prenantes de ce droit.
La loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur définit les relations
entre le consommateur et le fournisseur 1. On entend par consommateur toute personne
physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non
professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou
familial.
Le fournisseur est défini comme toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre
d’une activité professionnelle ou commerciale.
Les personnes de droit privé, délégataires de la gestion d’un service public, sont soumises
aux obligations imposées au fournisseur par la présente loi. Les personnes morales de droit
public sont soumises aux obligations imposées au fournisseur, sous réserve des règles et
principes qui régissent l’activité de service public qu’elles gèrent.

Processus d’achat du consommateur.

L’illustration ci-dessus permet de mieux situer la phase du droit de rétractation. En effet,

après avoir pris conscience de son besoin, le consommateur commence son voyage pour
répondre à son besoin. De ce fait, il se retrouve dans la recherche d’information, puis dans
l’évolution des options et choix offerts avant de se retrouver dans la phase d’achat du
produit ou service. Dans cette dernière étape, intervient le droit de rétractation.
Le droit de rétractation permet aux consommateurs de changer d'avis et de renoncer à
l'achat d'un produit. On parle de rétractation pour exprimer le délai de réflexion accordé aux
consommateurs après la signature d’un contrat. Strictement encadré par la loi, le délai de
rétractation est un droit accordé à l’ensemble des citoyens. Sa durée peut aller de sept à

1
Article 2 de la loi 31-08.

3
trente jours selon la situation dès la date de réception du bien ou acceptation de l’offre de
service.
Le délai de rétractation prévu par la loi 31-08 est de 2:

 Sept (7) jours de l’acceptation de l’offre ;

 Trente (30) jours, dans le cadre d’une vente à distance, lorsque le professionnel ne
répond pas à son obligation d’information du consommateur. La loi a prévu toutefois
des exceptions à ce droit de rétractation

Le droit de rétractation est applicable dans les cas de figures suivant :

1. Démarchage
2. Contrat conclus à distance
3. Crédit à la consommation

Chapitre 2 : Objectifs du droit de rétractation

Le droit de rétractation est venu pour protéger le maillon faible du processus de

consommation notamment le Consommateur.
De ce fait, il est possible de recenser un ensemble d’objectifs lie à la mise en vigueur de la loi
31-08 et plus précisément le droit en question le droit de rétractation.

 Créer un équilibre du pouvoir.

 Protéger le consommateur : La protection du consommateur en lui permettant
de disposer d’un délai de réflexion sur le contrat, car il peut être trompé dans les
transactions commerciales et surtout dans les contrats à distance.

 Créer un sentiment de confiance et de satisfaction du consommateur; le

consommateur est plus confiant et satisfait en se sentant protéger.
 Encourager différents types de ventes achats : le consommateur se retrouve
confiant et ouvert à d’autres alternatives que l’achat en boutique.
 Permettre au consommateur de rationaliser ses choix. Le délai de rétractation
permet au consommateur de rationaliser ses choix et prendre conscience de ses
volontés d’achat.

2
Article 36 de la loi 31-08.

4
 Deuxième partie

Chapitre 1 : Champs d’application :

- Section 1 : Démarchage

1. Définition :

Le démarchage est une pratique commerciale basée sur la proposition d'achat, de vente, de
location, de location-vente ou location avec option d'achat de produits, biens ou services, au
domicile d'une personne, à son lieu de travail, ou par téléphone. Ce démarchage peut être
fait à la demande du consommateur ou dans tout autre lieu non destiné à la
commercialisation du bien, produit ou du service proposé. 3

2. Les méthodes de démarchage :

Il existe trois méthodes pour démarcher :

 Le démarchage en porte-à -porte :

C’est-à-dire de se déplacer chez le client qui comprend un contact physique avec le client
ou le prospect.
 Le démarchage téléphonique :
Comme son nom l’indique est une opération de prospection ou de vente d’un produit
effectué via des appels téléphoniques.
 Le démarchage par e-mail :
Fait référence à une technique de marketing ou de vente dans laquelle une entreprise
envoie des e-mails à des personnes ou des entreprises dans le but de promouvoir ses
produits, services ou offres.

3. Que dit la loi de consommateur sur le démarchage ?4

Au moment du démarchage à domicile, ou par téléphone, ou par tout moyen technique

assimilable, le fournisseur doit décliner explicitement son identité et indiquer le caractère
commercial de son intervention. A l’issue de ce démarchage, il devra également adresser au
consommateur, une confirmation de l’offre qu’il lui a faite. Le consommateur n’est engagé
que par sa signature.

3
Article 45 de la loi 31-08.
4
Articles 48 et 51 de la loi 31-08

5
Cependant, lors d’une vente faite par la voie du démarchage un contrat doit obligatoirement
être remis au consommateur, dans les mêmes dispositions qu’un contrat réalisé dans un
commerce traditionnel. Le contrat doit contenir les informations suivantes :

 Le nom du fournisseur ou du démarcheur ou le nom juridique de la société.

 L’adresse du fournisseur, et le lieu de conclusion du contrat.

 La nature et les caractéristiques des produits, des biens ou des services.

 Les conditions du contrat : notamment les modalités et le délai de livraison des biens,
des produits ou d’exécution de la prestation des services, le prix global à payer.
 Les modalités de paiement.

 La faculté de rétractation et les conditions d’exercice de cette faculté et, de façon

apparente.
 Le formulaire détachable relatif à l’exercice du droit de rétractation

4. La rétractation en cas de démarchage. 5

Toute clause du contrat de démarchage par laquelle le consommateur abandonne son droit
de se rétracter est nulle et non avenue. Pour être valide, le contrat de démarchage doit
comprendre un formulaire détachable qui facilite l’exercice de la faculté de rétractation. A
compter de la date de la commande ou de l’engagement d’achat, le consommateur dispose
d’un délai de sept (7) jours pour exercer sa faculté de se rétracter par l’envoi dudit
formulaire détachable au contrat par n’importe quel moyen justifiant la réception. Avant
l’expiration du délai de rétractation, nul ne peut exiger une contrepartie ni aucun
engagement ni effectuer des prestations de services de quelque nature que ce soit. Les
engagements ou ordres de paiement ne doivent pas être exécutés avant l’expiration du délai
(de 7 jours) et doivent être retournés au consommateur dans les quinze (15) jours qui
suivent sa rétractation

5. Exceptions :

En revanche, certains contrats de démarchage à domicile ne contiennent pas de droit de

rétractation. Il s’agit par exemple :

 Des produits susceptibles de se détériorer rapidement.

 Des travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client et
expressément sollicités par lui.

5
Article 50 de la loi 31-08.

6
 Des produits personnalisés.

Section 2 : Contrat conclus à distance :

1-Définition du contrat à distance :

Les contrats conclus à distance concernent toute personne physique ou morale exerçant une
activité à distance (téléphone, fax, catalogue, téléachat…) ou proposant par un moyen
électronique (internet), la fourniture d’un produit, d’un bien ou d’un service au
consommateur6

2-Les informations obligatoires du contrat conclu à distance 7

 Informations sur le fournisseur

 Son nom et sa dénomination sociale ;

 Ses coordonnées (téléphone, adresse électronique et physique, siège social, ou le cas
échéant l’adresse de l’établissement responsable de l’offre).
 Son numéro d’enregistrement (le numéro d’immatriculation et le capital de la société
ou le numéro d’identité fiscale ou le numéro de la licence).

 Informations relatives au produit, bien ou service

 Caractéristiques principales ;
 Origine ;
 Date de péremption ;
 Mode d'emploi et son manuel d'utilisation ;
 Durée de garantie et ses conditions ;
 Prix ou tarif.

 Informations sur les transactions

 Délais et frais de livraison ;

 Droit de rétractation du consommateur ;
 Modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
 Durée de validité de l’offre et du prix ou tarif de celle-ci ;
 Coût de la technique de communication à distance utilisée (coût de l’appel
téléphonique par exemple) ;

6
Article 25 de la loi 31-08
7
Articles 29 et 32 de la loi 31-08.

7
  Durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou
périodique, le cas échéant.

3-Le droit de rétractation :

 Le consommateur dispose d’un délai :

 De sept (7) jours pour exercer son droit de rétractation, à partir de la date de
réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services ;
 De trente (30) jours pour exercer son droit de rétractation, si le fournisseur n’honore
pas son engagement de confirmer par écrit les informations obligatoires précitées.

 En cas d’exercice du droit de rétractation : 8

Le fournisseur est tenu de rembourser au consommateur le montant total payé, au plus tard
dans les quinze jours suivants la date à laquelle ce droit a été exercé. Le dépassement de ce
délai, des intérêts, selon le taux légal en vigueur, sont ajoutés à la somme due

4-Exemple LC Waikiki :
Vous avez le droit d'annuler votre Commande dans les 14 (quatorze) jours calendaires à
compter du jour où vous recevez les Produits sans donner de raison.
Pour e xe rcer votre droit de rétractation, vous pouvez :
 Emballez les articles en toute sécurité, sous emballage d'origine si possible ;
 Joignez le formulaire de retour au dos de votre facture ;
 Envoyez le colis avec une étiquette dans l’adresse d’entreprise.
 Le remboursement ce sera dans 48h après la réception de votre colis

5-Exceptions :
Les dispositions de la loi 31-08 relatif aux contrats conclus à distance ne s’appliquent pas aux
contrats conclus dans les cas suivants :

 Le moyen de distributeurs automatiques ou de locaux commerciaux automatisés.

 Les opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques
publiques.
 La construction et la vente des biens immobiliers ou portants sur d'autres droits relatifs à
des biens immobiliers, à l'exception de la location.
 Vente aux enchères publiques. Sous réserve d’une convention préalable entre les parties,
le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats.
 Fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont
été descellés par le consommateur.

8
Article 38 de la loi 31-08.

8
 Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Section 3 : Crédit à la consommation :

1-Définition du crédit à la consommation :

Le crédit à la consommation est une forme de prêt accordé par des établissements bancaires
ou une société de financement permettant de financer les achats de biens et services par les
particuliers.9

2- Les différentes formes de crédits à la consommation :10

 Le crédit affecté : Crédit dont l’octroi est conditionné par l’acquisition d’un bien ou
service (l’achat d’une voiture, des travaux, vacances, mouton de l’aïd...).

 Le prêt personnel : c’est un crédit non affecté à une dépense particulière (et donc nul
besoin d’un justificatif d’achat) dont le montant peut être utilisé librement par
l’emprunteur.

 Le crédit revolving : Le crédit revolving ou crédit renouvelable offre une réserve d’argent
permanente qui est mise à disposition du client.

 Le crédit gratuit : Il s’agit d’un crédit accordé sans aucun intérêt

3- Les obligations du préteur :

Toute opération de crédit concernant le crédit à la consommation doit être précédée d’une
offre préalable de crédit écrite, de manière à ce que l’emprunteur puisse apprécier la nature
et la portée de l’engagement financier auquel il peut souscrire et les conditions d’exécution
de ce contrat.

L’offre préalable :11

 Être présentée de manière claire et lisible
 Mentionner l’identité des parties
 Préciser le montant du crédit
 La nature
 L’objet
 Les modalités du contrat,
 Les conditions d’une assurance
 Le coût total ventilé du crédit taux effectif global
 Le total des perceptions forfaitaire
 Frais de dossier
9
Article 74 de la loi 31-08.
10
Articles 90 et 100 de la loi 31-08.
11
Article 78 de la loi 31-08.

9
 Indiquer, le cas échéant, le bien ou produit, ou la prestation de service à financer
 Indiquer les dispositions applicables en cas de remboursement anticipé ou de défaillance
de l’emprunteur

4- Le droit de rétractation :12

L’emprunteur dispose d’un délai :
De sept jours à compter de son acceptation de l’offre.
En cas d’exercice du droit de rétractation :
L’emprunteur est tenu de déposer le formulaire contre récépissé comportant le cachet et la
signature du prêteur.

12
Article 85 de la loi 31-08.

10
Chapitre 2 : Effet du droit de rétractation (questionnaire) :13

Le droit de rétractation à un rôle primordiale d’assurer l’équilibre dans les relations

contractuelles liant le consommateur et le fournisseur.
L’idée de ce questionnaire est venue pour savoir l’impact réel du droit de rétractation
sur le consommateur par les réponses des salariés et des fonctionnaires et des
étudiants.

Section 1 : Présentation et analyse des résultats

13
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeTZX0KrpmqPc0--X0Lhbpbq_47lqpf9SB_skyBTgqimApQ3w/
viewform?usp=sf_link

11
Commentaire :
45,8% des personnes qui ont répondu à notre questionnaire sont âgés entre
18-25 ans et 37.5% entre 26-35 ans, sont répartis entre 50% des femmes et
50% des hommes, ils sont des salariés avec un pourcentage de 62.5%

Commentaire :
54.2% se sent protégés contre les achats impulsifs, alors que 45.8% non.

12
Commentaire :
91.7% sont plus confiant avec le fait de retourner un produit après l’achat.

Commentaire :
91.7% sont d’accord avec le fait que le droit de rétractation favorise l’achat à
distance

13
Commentaire :
91.7% pensent que le droit de rétractation réduit les litiges entre
consommateur et fournisseur.

Commentaire :
Selon 70.8% des participants à ce questionnaire, le droit de rétractation permet
de rationnaliser la décision de prendre un crédit à la consommation.

14
Section 2 : Interprétation des résultats obtenus :

Après les résultats que nous avons obtenus de cette étude, nous avons constaté que le droit
de rétractation à des effets positive pour le consommateur.
 Protection des consommateurs : Le droit de rétractation assure une protection
importante aux consommateurs, en leur permettant de revenir sur une décision
d'achat sans avoir à justifier leur choix. Cela les protège contre les achats impulsifs,
les erreurs de commande et les ventes agressives.

 Confort et confiance : Les consommateurs se sentent plus en confiance lorsqu'ils

savent qu'ils ont la possibilité de retourner un produit ou d'annuler un contrat en cas
de besoin. Cela favorise une expérience d'achat plus agréable et renforce la relation
entre les consommateurs et les entreprises.

 Promotion du commerce en ligne : Le droit de rétractation a joué un rôle crucial

dans la popularisation du commerce en ligne. Les consommateurs sont plus enclins à
acheter en ligne s'ils savent qu'ils disposent d'une période pour renvoyer les produits
qui ne répondent pas à leurs attentes.

 Réduction des litiges : En offrant une voie légale pour résoudre les désaccords entre
les consommateurs et les vendeurs, le droit de rétractation réduit le nombre de
litiges et les coûts associés pour toutes les parties concernées.

15
 Conclusion :

En somme, le droit de rétractation est un élément clé pour protéger les

consommateurs et favoriser la confiance dans le commerce. Il offre aux
acheteurs une marge de manœuvre pour annuler des achats et contribue à
l'amélioration de la qualité des produits et services. Cependant, il peut
engendrer des coûts et des défis pour les entreprises. Un équilibre entre les
droits des consommateurs et les intérêts des entreprises est nécessaire pour
maintenir un commerce équitable et satisfaisant pour toutes les parties
impliquées.

16
 Bibliographie :

- Loi marocaine 31 – 08
- https://www.khidmat-almostahlik.ma/portal/
- https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeTZX0KrpmqPc0--

X0Lhbpbq_47lqpf9SB_skyBTgqimApQ3w/viewform?usp=sf_link

17
 Annexe

18
19
20