Grangeon Agathe E4 GRC

NOM ET PRENOM DU CANDIDAT : NUMÉRO DE CANDIDAT :
GRANGEON AGATHE 02243953446
E4
Gestion de la Relation Client touristique
(GRCT)
-Fiches de compétences
BTS TOURISME SESSION 2023

SOMMAIRE
1. Fiches de compétences GRCT .............................................................................................1-2
11. Fiches de situations professionnelles
Situation professionnelle n°1 : Réception pour un mariage le 25 juin 2022 : Création

d’un lieu éphémère pour l’accueil des invités .......................................................... 1-2
C1- Organiser et gérer l’espace d’accueil
Situation professionnelle n°2 : Adaptation de nos prestations à une clientèle d’un

groupe professionnel .................................................................................................................. 3-4
C2- Accueillir le client

C3- Pratiquer une écoute active du client
C4- Caractériser la demande du client
Situation professionnelle n°3 : Création d’un séjour pour une clientèle étrangère. .... 5-6
C5- Présenter les caractéristiques
C6- Proposer une prestation touristique
C7- Finaliser la vente
Situation professionnelle n°4 : Prise de réservation pour une nuit à l’hôtel

.......................................................................................................................................................... 7-8
C2- Accueillir le client
C 3- Pratiquer une écoute active
C4- Caractériser la demande
C8- Respecter les règles déontologiques, éthiques, et juridiques.
Situation professionnelle n°5 : Gestion d’une réclamation post prestation

........................................................................................................................................................ 9-10
C9 : Assurer le suivi d’une vente
Situation professionnelle n°6 : Mise en place d’un questionnaire clients relatifs à de

nouvelles ...................................................................................................................................... 11-12
C10. Analyser la qualité de la prestation touristique vendue
Situation professionnelle n°7 : Accompagnement d’un groupe sur une demie journée
............................................................................................................................................................................. 13-14-15
C11. Prendre en charge un groupe de Touristes
Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

BTS TOURISME SESSION 2023 1/2
E4 GESTION DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE (GRCT)

FICHE DE COMPÉTENCES
Nom et prénom du candidat : N° de candidat :
GRANGEON AGATHE 02243953446
GDS étudié(s) lors du cursus de formation
Amadeus Air
Sites BtoB , CRM, Bases de données étudiées lors du cursus de formation :

Booking, Zenchef, Protel (logiciel CRM) , Pack office, Google Forms, Canva, …
Compétences (être Numéro(s) de la (des) situation(s)

Activités et tâches*
capable de) professionnelle(s)
C1. Organiser l'espace Gestion de l'espace d'accueil
d'accueil Préparer et transmettre de l’information touristique
sous forme papier et numérique
• Mettre en valeur l’offre proposée par le point 1
d’accueil
• Animer des espaces d’accueil y compris des
espaces spécifiques (espaces d’exposition, de
conférence, d’attente)
C2. Accueillir le client Conseil et vente de prestations touristiques : prise en
charge du client 2-4
• Prendre contact avec le client ou le prospect en
C3. Pratiquer une face à face, par téléphone ou par voie numérique
écoute active du client • Questionner le client ou le prospect pour
2-4
analyser ses besoins et ses attentes
• Renseigner le système d’information de
C4. Caractériser la l’organisation touristique
demande du client 2-4
C5. Présenter les Conseil et vente de prestations touristiques : conduite

caractéristiques de l’entretien de vente/conseil 3
fondamentales des • Exploiter les supports professionnels d’aide à la
destinations ou des conduite de l’entretien (documentation papier et
produits concernés numérique : GDS, base de données, site B to B)
• Prendre en compte les objections du client
C6. Proposer une • Proposer des services ou produits additionnels :
prestation touristique assurances,
adaptée (à la demande préacheminement, produits dérivés, offre de
du client et aux crédit 3
objectifs de
l’organisation)
p. 1
E4 GESTION DE LA RELATION CLIENTÈLE TOURISTIQUE GRCT - FICHE
2/2
DE COMPÉTENCES
Conseil et vente de prestations touristiques :
C7. Finaliser la vente concrétisation de la vente 3
• Présenter les conditions générales et
C8. Respecter les règles particulières de vente selon la législation en vigueur
juridiques, éthiques et • Établir le contrat de vente touristique
déontologiques • Réserver les prestations touristiques
4
• Produire une facture
• Encaisser le produit de la vente
C9. Assurer le suivi de la Suivi de la clientèle : suivi de la prestation

vente • Établir les documents de voyage (bons
d’échange, billets, carnet de voyage...) 5
• Analyser et traiter les réclamations
• Assurer l’assistance conseil notamment en cas
d’imprévu
C 10. Analyser la Suivi de la clientèle : suivi de la qualité de service

qualité de la prestation • Mesurer la satisfaction de la clientèle
touristique vendue • Analyser les retours des clients 6
• Formuler des propositions d’amélioration
• Informer les services concernés
C11. Prendre en charge Accompagnement des touristes

un groupe de touristes • Installer une signalétique et proposer des
supports d’information adaptés
• Assurer l’accompagnement en présentant le
contexte géographique, historique et culturel
• Gérer les flux de touristes en respectant les 7
règles de sécurité
• Adapter la prestation en fonction des demandes
des touristes et des aléas
• Gérer les formalités d’accompagnement
SIGNATURE DU CANDIDAT
* IMPORTANT : Cocher seulement les tâches réalisées dans le cadre des situations professionnelles rencontrées.
p. 2
FICHE DE COMPETENCES GRCT SITUATION PROFESSIONNELLE N° 1 1/15
Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

GRANGEON Agathe 02243953446
Modalité de réalisation
¨ Dans l’établissement de formation
Réalisation de la ¨ En période d’immersion professionnelle
situation Niveau d’autonomie
¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
C1 : Organiser et gérer l’espace d’accueil

Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
Réception pour un mariage le 25 juin 2022 :
professionnelle
Création d’un lieu éphémère pour l’accueil des invités
Clientèle de groupe en face à face ( jour de l’événement et pendant les réunions

Relationnel d’élaboration.)
(Clientèle individuelle / -A distance avec les différents intervenants : fleuriste , agence d’intérim, musicien. ( par
groupe, face à face et à mail et téléphone , pendant la préparation de la prestation ).
distance, nature des -Un groupe de 58 personnes était attendu dans notre établissement dans le cadre de la
prestataires) célébration d’un évènement privé.
-Nous étions en contact avec les mariés ainsi qu’avec leurs parents afin d’évaluer les
attentes spécifiques
Objectifs de la situation
Aménager un espace de réception spécifique afin d’accueillir les clients dans le cadre d’une
professionnelle
prestation individualisée.
Ressources à disposition - Poste Informatique avec échanges de mails

(dont des solutions - Téléphone
numériques et les outils de - Plan d’aménagement de l’espace de réception
tourismatique) - Contact pour le recrutement de Personnel extérieur via agence d’intérim
- Contact d’un ténor en vue d’animer l’espace d’accueil.
- Élaboration et transmission de nos grilles tarifaires par différents canaux de

communications
- Élaboration un Plan d’aménagement de l’espace de réception
- Création de cartes souvenirs conçues sur l’outil Canva placées sur différents supports. :
.Bar / Pupitre / Tables servant au banquet
- Proposition de prestations d’animation :

Productions réalisées . Demande de devis de plusieurs musiciens
(écrits/entretiens ...) . Demande de devis lâcher de lanternes
- Achat et Mise à disposition d’un livre d’or offert aux mariés par notre établissement
- Conception d’éléments de signalétique à partir d’éléments naturels ( branches d’olivier,

craie, fleurs )pour guider les convives et décorer le domaine.
p. 3
ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
Notre démarche dans le cadre de cette organisation a été structurée en plusieurs étapes :
Nous avons premièrement été mis en relation avec les futurs mariés par téléphone, nous
avons donc pris en compte leurs demandes et leurs critères de réception : les mariés
avaient convenus d’un mariage dans le thème de la Provence avec des branches d’oliviers
et des fleurs de saisons telles que la lavande , le lauriers ou des clématites.
Les clients ont exprimés la demande d’un espace extérieur suffisamment accessible et
spacieux pour l’ensemble des invités.
Démarches et Ils nous ont également partagé leur envie d’un accompagnement musical qui a été
techniques mises en concrétisé par la prestation un Tenor.
œuvre, moyens
mobilisés, stratégie de La matinée du 25 juin a été consacré à l’aménagement de l’espace de réception : nous
communication, etc. avons disposé les fleurs, les décorations, les cartes de remerciement et
la mise en place d’une enceinte et d’un micro qui ont été utiles aussi bien aux mariés et
invités qu’au ténor.
Une signalétique à travers le domaine a également été créée pour faciliter l’accès au lieu de
réception aux invités.
Le jour J a commencé dans le domaine par l’accueil des invités qui a débuté vers 13h dans
l’espace déterminé au préalable avec nos clients c’est-à-dire autour de l’une de nos piscine
avec préparation d’amuses bouches et dégustation d’alcool vendu dans notre boutique.
Nous avons dû faire face à plusieurs difficultés :
Premièrement le fait d’assurer un accueil pour la réception en simultanée avec le service

restaurant nous a amené à solliciter de la main d’œuvre extérieure.
Difficultés rencontrées
et solutions proposées L’accueil se déroulant à l’extérieur nous avons dut prévoir des équipements tels que des
tonnelles afin de palier à un éventuel mauvais temps.
Il y a également eu de nombreux changements de prestations d’animations et du

nombre de convives, il a fallu réaménager l’espace en fonctions de chaque décisions.
Notre premier objectif était la satisfaction client : respect des demandes des mariés et des
convives, le retour a été positif exprimé par des remerciements et de l’augmentation de
prise de réservation de cette famille qui vient consommer un séjour plus régulièrement
qu’auparavant en apportant des attentions aux membres de l’équipe.
Évaluation de l'atteinte
Notre second Objectif était de Faire connaitre l’établissement aux convives qui ne
de ou des objectifs.
connaissaient pas nos prestations, cet objectif a été partiellement atteint si l’on prend en
considération que certains invités sont revenus dans l’établissement notamment pour nous
acheter des produits, et prendre des réservations au sein du restaurant, mais Cet objectif
aurait peut-être été mieux exploité avec une prise de photos ou vidéos lors de la prestation
afin de les partager sur notre site ou sur nos réseaux.

p. 4

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
C2. Accueillir le client

Compétence(s) ciblée(s) C3.Pratiquer une écoute active du client
par la situation C4.Caractériser la demande du client
professionnelle
Adaptation de nos prestations à une clientèle d’un groupe professionnel
Relationnel
(Clientèle individuelle / Groupe de professionnels dans le domaine viticole, prise en charge de la demande par
groupe, face à face et à téléphone et mails, accueil en direct dans notre établissement.
distance, nature des
prestataires)
- Remplir le cahier des charges indiquée par le client.

Objectifs de la situation - Créer et adapter nos prestations
professionnelle - Réalisation de fiches techniques pour le lieux de réception ainsi que pour
l’élaboration du menu proposé
- Renforcer notre partenariat avec l’entreprise cliente.
Ressources à disposition
(dont des solutions - Logiciel de réservation restaurant et d’aménagement de nos salle de réception
numériques et les outils de (zenchefÓ)
tourismatique) - Logiciel de réservation de chambres ( protelÓ)
- Échanges de mails
- Proposition de menus
- Proposition de devis partie restaurant
- Proposition de devis partie hôtel
- Menus à disposition personnalisés pour cette réception avec date et nom de
Productions réalisées l’entreprise
(écrits/entretiens ...) - Plan de salle
p. 5
Le château d’Esclans est un domaine viticole avec qui notre entreprise travaille en
partenariat car nous proposons leurs rosé a notre clientèle et de leur cotés ils effectuent
des réservation dans notre établissement pour leur clients.
Leur demande ici était d’organiser leur repas d’entreprise de fin d’année.
Nous avons donc questionner nos interlocuteurs pour déterminer leur cahier des charges
Leur cahier des charges comprenait :

- La privatisation du nombre de salles de réception nécessaires pour l’accueil
d’environs 65 convives.
- D’agencer un maximum de grandes tables pour que les participants soient
ensembles le plus possible.
Démarches et
- Avoir à disposition leurs propre rosé
techniques mises en
- Établir un menu personnalisé en respectant les indications de préférences
œuvre, moyens
alimentaires des collaborateurs.
mobilisés, stratégie de
- Devait s’effectuer un vendredi soir dans le mois de décembre
communication, etc.
- Prévoir une place pour accueillir un photobox
Nous avons donc converser pour trouver un menu adéquat avec leurs attentes.
Le menu étant exclusif nous avons pu créer une présentation différentes de nos habitudes
pour considérer ce menu comme souvenir aux clients.
La réception s’est effectuée le vendredi 16 décembre au diner.
Les participants ont été accueilli par l’ensemble du personnel en salle ainsi que par la
direction.
Cette soirée a permis de consolider le lien professionnel entre nos deux entreprises , en
mettant en valeur notre professionnalisme et en démontrant une certaine crédibilité et
confiance face aux clients du château d’Esclans à qui nous avons été recommandés.
La principale difficulté rencontrée est au niveau de notre capacité d’accueil de notre

parking, les 65 convives ayant pris pour la plupart leurs voitures personnelles , plus les
Difficultés rencontrées autres clients du restaurant, le service voiturier n’a pas forcément été mis en valeur ,
et solutions proposées nous aurions peut-être dû prévoir deux voituriers à ce moment-là pour une optimisation
maximum de l’arrivée client.
Les Objectifs ont été atteint.

L’accueil des participants de la soirée a été personnalisée et ils nous ont remercier pour
cela.
Évaluation de l'atteinte Nous avons respecté les demandes et les attentes de nos convives en élaborant une
de ou des objectifs. prestation individualisée.
L’objectif de renforcer nos liens professionnels est également atteint.

p. 6

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
C5.Présenter les caractéristiques

Compétence(s) ciblée(s) C6. Proposer une prestation touristique
par la situation C7. Finaliser la vente
professionnelle
Création d’un séjour pour une clientèle familiale étrangère.
Relationnel
(Clientèle individuelle / Famille de quatre personnes Américaines souhaitant bénéficier d’un weekend dans notre
groupe, face à face et à établissement.
distance, nature des Les échanges sont essentiellement fait par téléphone.
prestataires) J’ai dû contacter des prestataires extérieurs également par téléphone.
Déterminer les attentes du client
professionnelle
Prendre en compte les contraintes et souhaits intangibles du client.
Logiciel de réservation interne à l’entreprise

Grilles tarifaires de nos chambres.
Visite virtuelle disponible sur notre site internet.
(dont des solutions
numériques et les outils de
Base de donnée prestataires :
tourismatique)
- Baby-sitter
- Taxi
- masseuse
Livret d’accueil
Productions réalisées
Devis prestation hôtel.
(écrits/entretiens ...)
Pochette activités et lieux suscitant un intérêt
Une famille Américaine composée de 4 personnes dont 2 enfants âgées de 5 et 7 ans

Démarches et
recherchait la possibilité de passer un weekend dans le haut vars car il restaient 2 mois sur la
techniques mises en
côte d’azur. Ils ont pris contact avec nous par téléphone j’ai donc utilisé la méthode CERC :
œuvre, moyens
contact écoute reformulation conclusion afin de pouvoir comprendre leur demande
communication, etc.
p. 7
et leur poser les bonnes questions. J’ai donc interrogé ces potentiels clients sur leur
attentes en employant la méthode qqoqcp
Ils souhaitaient pouvoir bénéficier d’un service de babysitting pour pouvoir visiter les
domaines viti et vinicole des alentours.
Découvrir la gastronomie locale
Bénéficier d’équipements de détentes tels que piscine ou encore centre de bien-être.
Cette clientèle étant plutôt aisée, j’ai fait valoir l’aspect étoilé de notre restaurant avec
possibilité de visiter les cuisines et les prestations haut de gammes proposées pour nos
chambres :
- prestation originale : présence d’un télescope dans l’une de nos suite

- superficie
- terrasses privatives
- petits déjeuners continentaux ou truffé autours d’une de nos piscines
- animaux de compagnies acceptés
- parking
- wifi
- climatisation
- ménage quotidien
- deux piscines réservées aux clients hôtel
- grand domaine
- pool house réservé aux clients hôtel
-
Proposition de devis hôtel.
Mise à disposition des prestations et tarifs de la masseuse indépendante ainsi que son
contact pour la prise de rendez-vous.
Mise à disposition de contact d’un taxi habitué à notre entreprise.
Photos de nos chambres.
Échange sur la qualité des truffes proposées pendant la période estivale.
La difficulté la plus importante a été de faire valoir nos avantages face à une concurrence
dans la secteur plutôt forte, je pense que l’avantage de notre établissement d’avoir un
Difficultés rencontrées
restaurant étoilé spécialisé dans la truffe a été une plus-value.
et solutions proposées
Le fait également que l’entreprise soit familiale et proche de ses clients à fait la différence.
Je pense avoir atteint l’objectif de déterminer les attentes de ces clients car ils ont effectués
Évaluation de l'atteinte une réservation de week end dans notre établissement.
de ou des objectifs. J’ai pu répondre aux attentes qui dépassaient nos prestations habituelles comme le service
babysitter.

p. 8

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
C2. Accueillir le client
C3. Pratiquer une écoute active
Compétence(s) ciblée(s) C4. Caractérisé la demande
par la situation C8. Respecter les règles déontologiques, éthique, et juridiques.
professionnelle
Prise de réservation pour une nuit à l’hôtel
Relationnel
(Clientèle individuelle / Échange téléphonique avec un client souhaitant effectuer une réservation de chambre, et
groupe, face à face et à souhaitant des informations concernant notre politique d’annulation à cause de son état de
distance, nature des santé.
prestataires)
Informer le client par téléphone de notre politique d’annulation et des exceptions qui
professionnelle
pourrait s’appliquer à son cas.
(dont des solutions - Charte de l’établissement
numériques et les outils de - Condition d’annulation
tourismatique) - CRM de l’hôtel avec coordonnées du client : mail et téléphone
Productions réalisées - Enregistrement de la réservation via notre CRM ProtelÓ

(écrits/entretiens ...) - Envois du récapitulatif de la réservation au client par mail
Un client prend contact par téléphone avec notre hôtel.
Il souhaite réserver une chambre mais me demande nos conditions d’annulations , en effet
se critère est déterminant dans sa prise de décision car le Monsieur ayant un état de santé
Démarches et
instable il peut à tout moment annuler sa réservation.
techniques mises en
œuvre, moyens
Dans notre établissement nous prévoyons de facturer dans la totalité la prestation si
l’annulation n’a pas été demandé dans les 7 jours avant la date de séjour.
communication, etc.
Afin de bien caractériser sa demande et de m’assurer de la nature exacte de ses
interrogations j’ai mis en place des techniques d’écoute active afin de répondre au mieux à
sa demande.
p. 9
Malgré cette règle nous pouvons admettre des exceptions , comme ici l’état de santé.
J’ai alors informé le client qu’il pourrait annuler sans frais en nous joignant un justificatif
médical s’il ne pouvait pas honorer sa réservation.
Difficultés rencontrées Dans ce cas précis aucune difficultés n’a été rencontrer , mais il arrive fréquemment que
et solutions proposées les clients qui ne respecte pas notre politique d’annulation demande remboursement.
Évaluation de l'atteinte J’ai pu répondre au questionnement de mon client, il a donc pu prendre sa réservation dans
de ou des objectifs. l’une de nos chambre.
p. 10
Nom et Prénom du candidat N° du candidat

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
Compétence(s) ciblée(s) C9 : Assurer le suivi d’une vente

par la situation
professionnelle Gestion d’une réclamation post prestation
Relationnel
(Clientèle individuelle / Notre clientèle est ici individuelle. Nous assurons le suivi client automatiquement à
groupe, face à face et à distance. Une réclamation a été faite par un couple ayant déjeuner dans notre restaurant.
distance, nature des Cette réclamation a été fait par voie électronique.
prestataires)
- Augmentation de la fidélisation client
professionnelle
- Gestion des réclamations et litiges
(dont des solutions - Logiciel de réservation et de suivis clients : Zenchef Ó
numériques et les outils de - Adresse mail du client
tourismatique)
Productions réalisées - Élaboration d’un Bon cadeau version papier ( existe également en version digitale)
(écrits/entretiens ...) - Échange de mails
Lors de la prise de réservation client dans notre restaurant , celui-ci reçoit un sms ou un
mail de confirmation envoyé automatiquement grâce à notre CRM ZenchefÓ , ce logiciel
nous permet également un suivi après notre prestation.
Démarches et
techniques mises en Lors d’un mauvais avis émis à travers ce canal, nous contactons le client.
œuvre, moyens Dans cette situation le couple client a estimer n’avoir pas été bien placé dans notre
mobilisés, stratégie de restaurant, et que les plats servis n’était pas à la hauteur de notre réputation.
communication, etc.
Nous avons donc pu contacter le client en lui présentant nos excuses, et que nous serions
ravis de les accueillir en leur offrant un bon cadeau.
Pour en savoir plus nous avons utilisé la méthode CRAC (creuser, reformuler, argumenter,
contrôler).
p. 11
Les clients ont accepté notre invitation.
Leur seconde venue a été appréciée , nous avons pu de ce fait conserver une bonne relation
avec ce couple en tant que client et regagner leur confiance et leur satisfaction.
La difficulté rencontrée est centrée essentiellement autour de la bonne foi.

Difficultés rencontrées Il nous a fallu évaluer au mieux le ressenti de ces clients afin d’identifier leur déception.
et solutions proposées En effets ces clients avaient réellement été déçus et cela justifiait qu’ils souhaitent un
geste commercial.
Nous avons su répondre à une réclamation, et satisfaire nos clients en les fidélisant.
p. 12

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
C10. Analyser la qualité de la prestation touristique vendue

Compétence(s) ciblée(s)
par la situation
Mise en place d’un questionnaire clients relatifs à de nouvelles prestations
professionnelle
Relationnel
(Clientèle individuelle / J’ai effectué notre sur une clientèle de particuliers un diagnostic post réalisation de travaux,
groupe, face à face et à par mail.
distance, nature des
prestataires)
- Mesurer et analyser la satisfaction de nos clients post améliorations au sein de

notre établissement.
professionnelle
- Prendre connaissances des propositions et des axes d’améliorations possibles
évoqués par nos clients, premiers utilisateurs de ces nouveaux aménagements.
Ressources à disposition - Adresses mail et coordonnées des clients venant séjourner dans l’établissement
(dont des solutions
- Logiciel de réservation (protelÓ)
numériques et les outils de
- Google formsÓ
tourismatique)
- QR code monkeyÓ
- Formulaire Google Forms envoyé par mail

- Création d’un QR code en lien avec le questionnaire , disponible en chambre et à
la réception (QR code monkeyÓ)
(écrits/entretiens ...)
Compte rendu des avis clients
Le domaine agrandi avec l’ouverture de 7 nouvelles chambres et d’un pool house, la

direction avait besoin de connaitre les avis des clients pour savoir si ces nouvelles
Démarches et
prestations étaient exploitées le mieux possible.
techniques mises en
œuvre, moyens
La direction a eu pour projet de construire un pool house, ainsi que des chambres dans un
esprit plus contemporain que ce que nous proposions précédemment dans le but de
communication, etc.
toucher une clientèle plus jeune et de conforter l’expérience client, qui à l’origine et en
majorité viennent apprécier notre restaurant inscrit au guide Michelin.
Premièrement il a fallu concevoir les questions de notre questionnaire.
p. 13
J’ai opter pour le choix d’utiliser exclusivement des questions fermées à choix multiples,
pour faciliter le traitement des avis.
Notre questionnaire est plutôt court avec 7 questions, avec la direction nous avons analysé
qu’en faisant un questionnaire rapide nous aurions plus de retours clients.
Deuxièmement , une fois le questionnaire créé, j’ai réalisé un QR code que nous avons
installé dans nos chambres ainsi qu’à la réception de l’hôtel (notre objectif : multiplier les
points de contact avec les clients pour collecter un maximum d’avis).
Nous avons décidé de placer le QR code dans les chambres car nous avions pensé que
c’était l’endroit où nous pourrions apprécier une réaction immédiate de la part du client et
donc de pouvoir réagir au plus vite s’il le fallait.
Le but d’installer le QR code à la réception était d’informer le client lors de son arrivée qu’il
avait un moyen de partager ses impressions et lors de son départ s’il ne l’avait pas fait le lui
rappeler.
J’ai également envoyé par mail ce même questionnaire aux clients qui ont séjourné dans
nos chambres grâce à notre logiciel de réservation ProtelÓ qui nous permet d’avoir accès
aux adresses mails de nos clients.
La difficulté principale a été de concevoir le questionnaire car ils nous a fallu créer des
questions très ciblées pour pouvoir améliorer nos nouveaux services.
La communication également à été difficile autour du questionnaire , les clients sont

Difficultés rencontrées souvent réticents à répondre.
et solutions proposées
Notre clientèle dépassant souvent les 60 ans, les QR codes en chambres n’étaient pas
forcément accessible pour eux. Nous aurions dû leur proposer de remplir le formulaire
en direct sur papier.
Grâce à l’ensemble des moyens mis en œuvre nous avons pu tirer profit de ces démarches.
En effet l’objectif était de recueillir un maximum d’avis positif clients concernant nos
nouvelles prestations. Cet objectif a été atteint.
Les suggestions faites par nos clients nous ont permis de constater un nouveau besoin pour
notre clientèle : augmenter l’amplitude au niveau du service du pool house, pour satisfaire
notre clientèle.
p. 14

¨ En autonomie
¨ Accompagné
¨ En observation
LE CONTEXTE
Compétence(s) ciblée(s) C11. Prendre en charge un groupe de Touristes

par la situation
professionnelle Accompagnement d’un groupe sur une demie journée
Relationnel
(Clientèle individuelle / Accompagnement d’un groupe de 10 personnes âgées de 20 à 40 ans. Lors d’une visite
groupe, face à face et à dans la ville de St Raphael.
distance, nature des Organisation de l’accompagnement par échange de mail.
prestataires)
- Concevoir un itinéraire
- Organiser le déroulement de la visite (date et lieu de rendez-vous)
- Informer les participants sur l’organisation de cette matinée
- Accueillir une clientèle
professionnelle
- S’adapter aux demandes clients
- S’assurer de la sécurité des participants
- Contextualiser l’environnement et l’histoire du circuit de mon
accompagnement
Ressources à disposition - Brochure de l’office de tourisme de St Raphael

(dont des solutions - Site internet tenu par l’association des villas de la belle époque de St Raphael
numériques et les outils de contenant des informations sur les villas.
tourismatique) - Panneaux explicatif mis en place par la ville devant chaque Villas
Contenu de cours en Tourisme et territoire sur le thème des stations balnéaires
- Devis de l’accompagnement adressé aux clients

- Adaptation de l’itinéraire de l’office du tourisme en écourtant celui-ci afin de
respecter les horaires communiqués aux clients
- Echanges de Mails avec une personne référente du groupe
(écrits/entretiens ...) - Acompte demandé aux client
- Conditions générale de vente
p. 15
Premièrement J’ai été contactée pour organiser et accompagner une matinée, un

groupe de 10 personnes, à travers la ville de st Raphaël.
La prise de contact s’est faite par mail.

Les clients m’ont indiqué leur cahier des charges :
- Groupe d’une dizaine de personnes
- Accompagnement sur la ville de St Raphael
- Date : avant les vacances de fin d’années
- Libre choix de l’activité
- Prix : moins de 15 euros par personnes
Grâce à ces critères j’ai pu proposer deux choix d’accompagnements :

- Une chasse au trésor :
Sur le secteur de St Raphael / indices donnés par un programme payant acheter sur
internet : Mycityhunt.fr / tarif de 12.99€ par personne / prix de l’accompagnement.
Les avantages de cette proposition étant le fait qu’elle soit ludique et corresponde aux
prérogatives budgétaires indiquées au préalable.
- Une visite des villas belle époque :

Quartier Notre Dame à St Raphael/ informations données par l’office de tourisme de St
Raphael/ prix de l’accompagnement.
L’avantage de cette visite a essentiellement été l’occasion de créer un itinéraire à suivre
tout en ayant un appui réel sur les conseils de l’office de tourisme.
Démarches et
Les clients ont choisi la visite des villas car cette clientèle avait un intérêt fort pour
techniques mises en
l’architecture et l’histoire de la ville.
œuvre, moyens
communication, etc. La journée de l’accompagnement s’est déroulée en plusieurs étapes :
Nous avions un point et une heure de rendez-vous, lors de cette première approche je
me suis présentée et donné l’occasion au groupe de se présenter à moi.
Ensuite j’ai donné les notions de sécurité à respecter tout le long de la visite et j’ai
indiqué l’emplacement des toilettes avant de commencer en leur expliquant qu’il n’y en
aurait pas sur notre itinéraire.
Pour commencer l’accompagnement j’ai contextualiser la situation historique et

géographique de st Raphaël et du circuit que nous allions effectuer.
Afin de respecter les limites de ma mission, j’ai pris appui sur les informations fournis
par l’office de tourisme pour contextualiser le déroulement de cette matinée.
Lors du trajet j’ai veillez à ce que le groupe se déplace sur les espaces prévus aux
piétons et respecte les passages. Je me suis assurée également d’être visible par les
automobilistes car le temps était incertain grâce a un gilet fluorescent.
Nous avons respecté l’itinéraire que j’avais adapté à cette journée en s’arrêtant sur les
villas les plus jolies ou encore qui nécessitaient un intérêt architectural ou historique
pour que les participants restent intéressés et attentifs.
Pour finir nous nous sommes rendu au point de rendez-vous initial pour permettre aux
participants d’avoir un repère géographique pour la prise de congés.
p. 16
- La visite au préalable du circuit n’a pas été faite avec un professionnel connaissant le
terrain, car les visites ne sont effectives seulement en haute saison, il m’a donc fallut
suivre un plan sur une brochure de la ville.
-Circulation importante lors du déplacement : veillez à la sécurité des participants lors
Difficultés rencontrées du trajet s’effectuant à pied : être attentif, donner la responsabilité à un membre du
et solutions proposées groupe de fermer la marche
- Temps incertain : ciel couvert avec probabilité de pluie : j’ai au préalable demandé
aux participants de prévoir des vêtements de pluie pour cette matinée.
-Groupe d’amis, pas toujours à l’écoute, besoin de s’imposer pour prendre la parole
surtout vers la fin : employer une méthode positive.
Je pense avoir remplis l’objectif de garantir la sécurité de mon groupe en étant visible
par les dangers environnants comme les voitures. J’ai respecté les demandes ainsi que
les horaires demandés.

p. 17
p. 18

Grangeon Agathe E4 GRC

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Grangeon Agathe E4 GRC

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

NOM ET PRENOM DU CANDIDAT : NUMÉRO DE CANDIDAT :

GRANGEON AGATHE 02243953446

BTS TOURISME SESSION 2023

1. Fiches de compétences GRCT .............................................................................................1-2

11. Fiches de situations professionnelles

Situation professionnelle n°1 : Réception pour un mariage le 25 juin 2022 : Création

C1- Organiser et gérer l’espace d’accueil

Situation professionnelle n°2 : Adaptation de nos prestations à une clientèle d’un

C2- Accueillir le client

Situation professionnelle n°4 : Prise de réservation pour une nuit à l’hôtel

Situation professionnelle n°5 : Gestion d’une réclamation post prestation

Situation professionnelle n°6 : Mise en place d’un questionnaire clients relatifs à de

C10. Analyser la qualité de la prestation touristique vendue

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

E4 GESTION DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE (GRCT)

Sites BtoB , CRM, Bases de données étudiées lors du cursus de formation :

Compétences (être Numéro(s) de la (des) situation(s)

C5. Présenter les Conseil et vente de prestations touristiques : conduite

C9. Assurer le suivi de la Suivi de la clientèle : suivi de la prestation

C 10. Analyser la Suivi de la clientèle : suivi de la qualité de service

C11. Prendre en charge Accompagnement des touristes

Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

C1 : Organiser et gérer l’espace d’accueil

Clientèle de groupe en face à face ( jour de l’événement et pendant les réunions

Ressources à disposition - Poste Informatique avec échanges de mails

- Élaboration et transmission de nos grilles tarifaires par différents canaux de

- Proposition de prestations d’animation :

- Conception d’éléments de signalétique à partir d’éléments naturels ( branches d’olivier,

Nous avons dû faire face à plusieurs difficultés :

Premièrement le fait d’assurer un accueil pour la réception en simultanée avec le service

Il y a également eu de nombreux changements de prestations d’animations et du

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

C2. Accueillir le client

- Remplir le cahier des charges indiquée par le client.

Leur cahier des charges comprenait :

La principale difficulté rencontrée est au niveau de notre capacité d’accueil de notre

Les Objectifs ont été atteint.

L’objectif de renforcer nos liens professionnels est également atteint.

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

C5.Présenter les caractéristiques

Logiciel de réservation interne à l’entreprise

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Une famille Américaine composée de 4 personnes dont 2 enfants âgées de 5 et 7 ans

- prestation originale : présence d’un télescope dans l’une de nos suite

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

Productions réalisées - Enregistrement de la réservation via notre CRM ProtelÓ

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Un client prend contact par téléphone avec notre hôtel.

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Compétence(s) ciblée(s) C9 : Assurer le suivi d’une vente

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

La difficulté rencontrée est centrée essentiellement autour de la bonne foi.

Annexes – Circulaire nationale d’organisation BTS Tourisme – Session 2023

Nom et Prénom du candidat : N° du candidat :

C10. Analyser la qualité de la prestation touristique vendue

- Mesurer et analyser la satisfaction de nos clients post améliorations au sein de

- Formulaire Google Forms envoyé par mail

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Le domaine agrandi avec l’ouverture de 7 nouvelles chambres et d’un pool house, la