REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF

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Paix- travail- patrie ******************
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MINISTERE DE ******************
L’ENSEIGNEMENT MINISTRY OF HIGHER
SUPERIEUR EDUCATION

INSTITUT UNIVERSITAIRE DES INSTITUT

GRANDES ECOLES DES UNIVERSITAIRE DES
TROPIQUES GRANDES ECOLES DES
TROPIQUES

RAPPORT DE STAGE ACADEMIQUE

THEME : LA FIDELISATION DES ETUDIANTS D’UN IPES

: CAS DE L’IUGET

Stage effectué du 23/02/2022 au 20/04/2022

OPTION :

Rédigé et présenté par :

TCHATCHOUA YOSSA DIANA IDRELLE
SOUS L’ENCADREMENT ACADEMIQUE DE:

Madame MADJIO JOSIANE

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 ANNEE ACADEMIQUE:

2021-2022

REMERCIEMENTS
Nous n’aurions pas pu réaliser cette œuvre sans l’aide et l’assistance précieuse d’un certain
nombre de personnes. C’est pour ces raisons que nous tenons à adresser nos sincères
remerciements pour tous ce soutien qui a été apporté de près comme de loin. Nous débutons par
le Seigneur sans qui rien de tout ceci n’aurais été accompli. Nos remerciements seront ainsi
adressés à :

 DIEU tout puissant qui m’a donné le courage et la santé tout au long de cette année
 A mon encadreur académique Mme MADJIO JOSIANE pour son aide et sa disponibilité.
 Au fondateur de l’institut universitaire des grandes écoles des tropiques

Pour nous avoir reçu en tant qu’étudiant au sein de son établissement.

 A tout le personnel de l’IUGET

 Au coordonnateur du Collège de Paris M. Kam
 A mes parents pour leur soutien et leur encouragement
 A tous nos camarades et ami(e)s pour le soutien intellectuel et morale.
 A tous ceux qui nous ont assistés d’une manière ou d’une autre et qui par inadvertance
n’ont pas été cités.

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SOMMAIRE

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 INTRODUCTION
Dans le cadre de notre formation en Niveau 1 au College de Paris en AADV, il nous est demandé
de rédiger un rapport de stage. C’est ainsi aue nous avons effectué un stage academique dans une
entreprise denommée IUGET specialisee dans l’enseignement professionnel et supérieur.

Au cours de ce stage, nous avons eu a effectuer plusieurs activités telles que : Travailler dans la
communication de l’IUGET

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 CHAPITRE 1 : Présentation de l’IUGET

I) Environnement interne de l’IUGET

1.Historique et évolution de l’IUGET

L'INSTITUT UNIVERSITAIRE DES GRANDES ECOLES DES TROPIQUES est un
établissement privé d'enseignement supérieur dédié à la formation technologique et
tertiaire sous la tutelle des Universités d’etat, tels de Douala et Bamenda. C'est un
établissement dûment autorisé par le Ministère de l'Enseignement Supérieur (autorisation
n°08/0095/MINESUP du 05 mai 2008).
Avec ses trois écoles (ISTTI, South poly Tech et SHS), l'IUGET offre des formations
pertinentes en :
- Commerce et administration des affaires, gestion, finance;
- Domaine des nouvelles technologies de l'information et de la communication ;
- Filières industrielles et biomédicales.
De plus, L’IUGET regorge des cycles de formation professionnelle tels que :

CAPACITE EN DROIT ET SCIENCES ECONOMIQUES;

BTS;
HND;
LICENCE PROFESSIONNELLE;
MASTER PROFESSIONNEL;
MBA;
INGENIERIE ;

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Cette école fut créée en
Elle a pour promoteur Honorable Joseph Nguepi………

2. ORGANISATION STRUCTURELLE ET FONCTIONNEMENT DE

L’IUGET

-Organigramme

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 - FONCTIONNEMENT DE L’IUGET

Transmettre les connaissances dans leur état le plus récent ; former des spécialistes dans
la pratique ou l’étude des principales disciplines : médecine, droit, linguistique, littérature,
philosophie, sciences pures et sciences appliquées, commerce et administration, sciences
humaines, pédagogie, etc. ; faire avancer les connaissances, dans toutes ces disciplines,

par la réflexion imaginative et créatrice et par la recherche.

II- ENVIRONNEMENT EXTERNE DE L’IUGET

1)Le macro environnement de l’IUGET

o Sur le plan politique, IUGET

o Sur le plan économique,

o Sur le plan sociologique

o Sur le plan technologique,

o Sur le plan environnemental, IUGET est placé dans un milieu légèrement

propre
o Sur le plan légal, IUGET respecte les normes car il est créé par un arrêté
ministériel

2) Le micro environnement de l’iuget

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IUGET est un établissement qui est en partenariat avec plusieurs autres établissements tels que :

 COLLEGE DE PARIS
 ST CLEMENTS UNIVERSITY
 ASCENCIA BUSINESS SCHOOL
 UNIVERSITE DE DOUALA
 ETC…

IUGET a des concurrents directs tels que

Institut st louis
JFN-IT
ISTAMA
ISMA
IME

Ainsi que des concurrents indirects tels que :

 UCAC-ICAM
SAINT JEROME
ESSEC
IUC
IUG

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 Il a 3 campus situés a douala parmi lesquels:

Campus 1 : Bonamoussadi - Rond-point Maetur

Campus 2 : Bonabéri , Rails face TRESOR VOYAGE

Campus 3 : Bonabéri, lieu-dit Quatre étage

SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE

I- ACCUEIL ET PRESENTATION DE L’IUGET

A)Accueil

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CHAPITRE 2: APPROCHE THEORIQUE DE LA
FIDELISATION DES ETUDIANTS DE L’IUGET ET
DESCRIPTION DES PRATIQUES DE CELLE-CI

Section 1 : Approche théorique de la fidélisation des

étudiants de l’IUGET

I- Définitions et Rôles de la fidélisation

La fidélisation est la démarche qui a pour but d'instaurer une relation
durable et de confiance.
Ainsi elle a pour rôles d'instaurer une relation de proximité entre
l’entreprise qui est ici IUGET et les clients qui sont les étudiants, ce qui

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 accroît leur loyauté. En plus, plus un client a de l'ancienneté, plus son
chiffre d'affaires sera important : une autre bonne raison pour privilégier
la rétention à l'acquisition

II- Types de fidélisation

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12
 III- LES OUTILS ET LA DEMARCHE DE LA
FIDELISATION

Afin de mieux fidéliser les étudiants ici à IUGET, il existe une démarche de fidélisation
comportant 5 étapes importantes qui consisteront à :

- Identifier

La première étape consiste simplement à identifier. Identifier tout d'abord les étudiants avec leurs
spécifications propres (leurs attentes et besoins, leur classification dans IUGET). Identifier
ensuite la concurrence, c'est-à-dire les offres des concurrents par rapport à IUGET, leur façon de
communiquer avec leurs étudiants, la fréquence…). Pour terminer, identifier les techniques de
fidélisation déjà disponible, les possibilités pour vous de les décliner dans IUGET

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L'objectif de cette étape est extrêmement simple: pouvoir déterminer exactement à qui on va
s'adresser, avec quel moyen de communication l'offre lui sera proposée et quel sera le contenu
exact de l'offre. Inutile de proposer une action incroyable sur de la viande de bœuf à un
végétarien!

 Adapter

En marketing, un principe connu de tous est la fameuse USP (Unique Selling Proposition). Une
bonne campagne de fidélisation, tout comme une bonne campagne marketing ou un bon produit,
va attirer les convoitises des concurrents. Lors de son relancement, l'entreprise aura un avantage
par rapport à la concurrence, mais très vite, celui-ci va s'amenuiser. Voilà pourquoi, en utilisant
des techniques qui seront vite connues de tous, il faut se préparer à réévaluer, à adapter son offre
et à tenter de toujours garder son avantage concurrentiel, qui fera que la stratégie choisie ne sera
pas facilement déclinable par tous.

 Privilégier

L'action de fidélisation consiste à offrir un avantage à l’étudiant qu'il n'aurait pas ailleurs. En
somme, lui montrer l'intérêt qu'il a à consommer encore et toujours auprès de l’IUGET. Cette
étape est le cœur de la stratégie de fidélisation, à savoir définir clairement l'avantage que l'on
offre au consommateur et le lui présenter de manière à le retenir.

 Contrôler

Chaque campagne marketing doit s'accompagner de mesures de contrôle strictes, permettant de

connaître les résultats obtenus et de s'assurer de la pertinence de l'action. Cette étape permettra,
en plus, de tester les actions à reconduire et à identifier celles à éliminer dans le futur.

 Evoluer

Bien souvent, dans l'objectif de rentabilité à court terme, les entreprises ne se penchent que sur
l'étape 3 et, même si elles obtiennent des résultats en terme d'augmentation des ventes à un
moment t, ne réussissent pas vraiment à fidéliser leur clientèle qu'elles habituent à trop de
volatilité. La raison en est toute simple: elles ont mélangé stratégie d'acquisition et stratégie de
fidélisation.

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Fidéliser se fait sur le long terme, pas de manière ponctuelle. Il faut donc pouvoir tirer les
enseignements d'une campagne réalisée, en analysant clairement toutes les données disponibles et
faire évoluer l'avantage concurrentiel proposé de manière à toujours rester différent de la
concurrence. Un rabais n'est pas un avantage concurrentiel s'inscrivant sur le long terme dans une
stratégie de fidélisation, car tout le monde peut le faire, sans distinction aucune

SECTION 2 : DESCRIPTION DES PRATIQUES

I- LES OBJECTIFS ET ENJEUX DE LA FIDELISATION

La fidélisation vise d’abord à conserver et a verrouiller ses étudiants, donc ses parts de marché et
par la suite à maintenir et intensifier le niveau de chiffre d’affaires, de marge de profit, en
augmentant la durée de la relation ainsi que l’attachement.

Les enjeux de la fidélisation

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Fidélisation client : boostez vos performances commerciales
Le premier enjeu de la fidélisation de votre clientèle réside bien dans les performances
commerciales de votre entreprise. En effet, un client fidèle est avant tout un consommateur
satisfait, qui n’hésitera pas à passer à l’achat une seconde fois au sein de vos enseignes physiques
ou sur votre boutique en ligne. Facteur de performance commerciale, la fidélisation de votre
clientèle peut aussi devenir synonyme de ventes additionnelles et/ou récurrentes. Or, une fois
vos clients fidélisés, vous n’aurez plus besoin de déployer l’intégralité de votre parcours de vente
pour les séduire : il vous suffira de soigner vos interactions en les adaptant aux besoins de chaque
consommateur, voire en les personnalisant. Un outil CRM comme Teoola.pro pourra vous y
aider, en vous fournissant l’historique des achats, mais aussi des contacts engagés avec chaque
client.

Fidélisation de la clientèle : soignez votre image de marque

Nous l’avons dit plus haut, un client fidèle est aussi un consommateur satisfait. Or, en visant la
satisfaction de votre clientèle à chaque fois que vous interagissez avec elle, vous contribuez à
construire une image de marque forte. Plus encore, des clients satisfaits et fidélisés sont
généralement enclins à parler d’une marque ou d’une entreprise qui les a séduits à leurs proches :
et si vous bénéficiiez enfin de ce bouche-à-oreille positif ? En développant un service client
performant, à la fois disponible et complet, vous serez en mesure d’accompagner vos clients
depuis la découverte de votre enseigne jusqu’à l’achat, tout en les fidélisant. Et si vous dotiez
votre service clientèle d’un CRM performant et fiable ? Vous serez ainsi en mesure
de capitaliser sur vos clients les plus fidèles pour améliorer votre image de marque et
favoriser le bouche-à-oreille autour de votre entreprise.

Fidélisation et CRM : affinez votre connaissance du client

Vos clients fidélisés sont souvent plus enclins à vous fournir des données personnelles que des
prospects qui ne sont pas encore passés à l’achat. Malgré la défiance qui peut entourer
l’utilisation des données, les consommateurs désirent malgré tout bénéficier d’offres
personnalisées : c’est pourquoi vous devriez collecter toutes les informations qui vous

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permettront d’adapter l’expérience d’achat de chaque consommateur. À partir de ces données,
vous pourrez également déployer un programme de fidélité sur mesure, en bénéficiant
d’insights précis sur les attentes, les besoins et les potentielles réclamations de vos clients les plus
fidèles. Mieux vous connaîtrez votre clientèle, et plus facilement vous parviendrez à pérenniser
vos relations clients : ne vous privez pas de ces données, cruciales pour fidéliser plus
efficacement !

D’une façon générale, un outil CRM vous permet de suivre, en temps réel, les interactions qui
unissent votre marque et ses clients. Or, ce suivi continu vous permettra de fidéliser vos clients
existants, mais aussi de séduire de nouveaux prospects.

II- LES MOYENS ET OUTILS DE LA FIDELISATIONS

DES ETUDIANTS DE L’IUGET

III- LES TECHNIQUES ET DESCRIPTION DE LA

FIDELISATION

Etant donné que plus les années passent plus les effectifs diminuent, il est donc important
d’installer les techniques de fidélisation afin que les étudiants reviennent. Ainsi, comme
technique de fidélisation on peut citer :

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- Les bourses
- 5 repas gratuits pour les étudiants tout au long de l’année
- Un voyage offert pour les meilleurs étudiants de l’IUGET
- Des bons de carburants pour les personnes véhiculées
- Des classes toujours bien nettoyées et les toilettes propres
- Des méthodes de divertissements
- La connexion internet des étudiants
- Les cadeaux en fin d’année
- Etc…

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 CHAPITRE 3 : DIAGNOSTIC ET RECOMMANDATION

L’objectif de ce chapitre est de présenter l’outil d’analyse qu’est le modèle SWOT, de

faire une synthèse du diagnostic et de formuler un certain nombre de recommandations
dans l’optique permettre à l’entreprise de fidéliser sa clientèle

SECTION 1 : le MODELE SWOT

1) Définition de l’analyse SWOT

L’analyse SWOT est un outil d’analyse stratégique qui permet à l’entreprise de réaliser un
diagnostic externe (évolution du marché, concurrence, législation…) et un diagnostic interne
(technologie, positionnement, compétence…) afin d’identifier les forces/faiblesses et les
opportunités/menaces.

Le SWOT (Strenghts-Weaknesses-Opportunities-Threats) ou MOFF pour les francophones

(Menaces-Opportunités-Forces-Faiblesses) est un outil très pratique lors de la phase de diagnostic
stratégique. Il présente l’avantage de synthétiser les forces et les faiblesses d’une entreprise au
regard des opportunités et menaces générées par son environnement.

La figure ci-après présente le modèle SWOT

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Figure 1 : Présentation du modèle SWOT.

2- Les axes d’analyse SWOT

a) Axe interne
Il recense les caractéristiques actuelles de l’organisation vue comme des forces ou des faiblesses
selon les activités exploitées. Elles concernent généralement : les ressources humaines, les
capacités financières, les savoirs faire détenus
Forces : ce sont les ressources possédées et/ou compétences détenues conférents un avantage
concurrentiel
Faiblesses : c’est un ensemble de manques au regard d’un, voire plusieurs facteurs clés de succès
ou bien face au concurrent

b) Axe externe
Il énumère des éléments qui ont un impact possible sur l’entreprise.
L’opportunité : l’environnement de l’entreprise peut présenter certaines zones de potentiels à
développer

Menaces : certains changements en cours ou à venir, peuvent avoir un impact négatif sur les
activités de l’entreprise

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 2) Synthèse du diagnostic

a) Les forces et faiblesses

1) Les forces
Les forces de fidélisations de la clientèle chez IUGET sont :
 La diversité des filières
 Son emplacement ( En pleine route)
 Sa disponibilité

2-Les faiblesses

Les faiblesses de l’iuget en matière de fidélisation des étudiants sont importante. On peut relever
entre autre
 Les stratégies de communication insuffisantes
 L’inexistence d’un plan de suivi et de relance de ses étudiants
 Les outils de fidélisation de la clientèle sont insuffisants
 Inexistence des cours en ligne
 Absence d’une cantine au sein de l’établissement

3) LES MENACES ET LES OPPORTUNITES

Les menaces auxquelles l’entreprise est confrontée sont :

o La concurrence rude sur le point de ventes marché et cela a l’avantage de

renommée implantées depuis des décennies ;
o La clientèle de plus en plus exigeante ;
o Les affres de la crise sociopolitique du NOSO ;
o La crise sanitaire du COVID-19
Les opportunités sont :

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  L’émergence des nouvelles méthodes de travail dans l’établissement
avec notamment le basculement vers les NTIC
 La multiplicité des demandeurs et des besoins

SECTION 2 : LES RECOMMANDATIONS

I- RELATIVES A LA CLIENTELE
Les recommandations concernant la clientèle de l’IUGET sont :

• Amélioration des stratégies de communication : améliorer la page de contact du site web

de l’IUGET
• Augmentation des outils de fidélisation des étudiants :
• Mise en place d’un SAV opérationnel (local en ligne) : boite ou forum d’avis, par
exemple ;
• Définition et mise en place d’une politique de suivi et de relance de la relance des
étudiants

II

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