Remerciements Samir

PROCESSUS D’AMELIORATION DE COMMUNICATION AU SEIN D’UNE
MICRO-FINANCE : CAS DE SOFINA.SA
iii
I
SOMMAIRE
DEDICACE ................................................................................................................................................... II
REMERCIEMENTS ................................................................................................................................... III
LISTE DES TABLEAUX ........................................................................................................................... IV
LISTE DES ABREVIATIONS .....................................................................................................................V
RESUME..................................................................................................................................................... VI
ABSTRACT ............................................................................................................................................... VII
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................................... 1
CHAPITRE I : CADRE DE L’ETUDE ........................................................................................................ 2
SECTION 1 : ENVIRONNEMENT INTERNE ........................................................................................... 2
SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE ............................................................................................. 9
SECTION 3 : JUSTIFICATION DU THEME ........................................................................................... 13
CHAPITRE II : PRESENTATION DU CADRE THEORIQUE DU PROCESSUS DE
L’AMELIORATION DE COMMUNICATION DANS L’EMF ........................................................ 15
SECTION1 : CADRE THEORIQUE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION ................................. 15
SECTION 2 : CADRE PRATIQUE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION ................................... 19
SECTION 3 : METHOLOGIE DE RECHERCHE ..................................................................................... 21
CHAPITRE III : APPLICABILITE DU THEME....................................................................................... 23
SECTION 1 : CRITIQUES ......................................................................................................................... 23
SECTION 2 : LES SUGGESTIONS........................................................................................................... 24
SECTION 3 : APPORT DE STAGE ......................................................................................................... 24
CONLUSION GENERALE ........................................................................................................................ 25
ANNEXES ................................................................................................................................................VIII
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .................................................................................................... XI
TABLE DES MATIERES.......................................................................................................................... XII
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira I

DEDICACE
MA MERE
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira II

REMERCIEMENTS
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il parait correct de

commencer ce rapport par des remerciements.
En effet, la conception, la rédaction, la réalisation de ce rapport sont les résultats de
beaucoup de conseils et de soutient venant de plusieurs personnes que nous tenons vraiment à
remercier.
 Pr. ETAME JACQUES, le directeur de IUT de l’université de Douala de nous avoir
accueilli au sein de son institut afin d’obtenir une formation complète en Assistant
Manager(AMA).
 Mme KATSANG ISABELLE, notre chef de département, une femme au grand cœur,
toujours là pour nous merci pour son soutien, les conseils.
 Mme BIAMBAN Marie Claire, mon encadreur académique pour m’avoir accordé son
temps, les corrections, conseils, sans elle notre rapport n’aurait pas pu être bien mené.
 A tout le corps d’enseignant de la promotion AMA, pour leur conseil et les encouragements.
 Mme BOGNE ELVIRE, chef d’agence de SOFINA Bertaud et notre encadreur
professionnelle de nous accueilli dans sa structure, pour tout le suivi e les conseils pratiques.
 LA SOFINA S .A ET TOUT LE PERSONNEL, qui m’a aidé à me confronter au monde
professionnel.
 Mme NGUIKEM DONGOL VICTORINE ma maman, pour son amour et pour s’être sans
cesse battu pour mon éducation.
 M.WOUNGUE JEAN CLAUDE mon papa pour son soutien moral, financier, assistance,
conseils.
 M. HAGBANG FILS DIDIER CONSTANT pour ton son soutien.
 Mes frères et sœurs pour leur soutien, assistance.
 A tous mes amis et camarades de promotion qui ont contribués de près ou de loin à ce
travail.
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira III

LISTE DES TABLEAUX

Tableau I. 1 Fiche d’identification de l’entreprise ........................................................................... 3
Tableau II. 1 Tableau récapitulatif des tâches effectuées .............................................................. 12
Tableau III. 1 Budgétisation .......................................................................................................... 24
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira IV

LISTE DES ABREVIATIONS
SOFINA : Société Financière Africaine
S .A : Société Anonyme
EMF : Etablissement de Micro -finance

CNI : Carte Nationale d’Identité
AVI : Attestation de Virement Irrécouvrable
IUT : Institut Universitaire de Technologie
AMA : Assistant Manager
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira V

RESUME
En vue de l’obtention du BREVE D,ETUDE SUPERIEUR (BTS) ,il nous a été demandé
à nous étudiant D,ASSISTANT MANAGER de l’institut UNIVERSITARE DE TECHNOLOGIE
DE DOUALA (IUT)d’effectuer un stage académique dans une entreprise dans le but d’obtenir une
meilleure formation et de compléter la multitude de connaissances acquises jusqu’ici .Nous avons
par contre effectués ce stage allant du 17 JUILLET au 17 SEPTEMBRE au sein de la SOFINA
S.A agence BERTAUD .Durant notre stage ,la focalisation a été mise sur le PROCESSUS DE
L,AMELIORAION DE COMMUNICATION .Cette expérience nous a permis de mettre en
évidence la fragilité de la COMMUNICATION .Dès lors, nous avons pu ressortir les problèmes
liés aux failles du processus de l’amélioration de la communication .Pour palier à ce problème
,nous avons suggéré la conformité d la communication avec les clients ,établir les canaux de
communication claire, avoir un abonnement fiable de connexion, maximiser le nombres de
flottes …
MOTS CLES : Communication, Processus de communication, Amélioration, Entreprise,

SOFINA
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira VI

ABSTRACT
With view to obtaining the higher diploma we were asked to do an academic internship in
a company in the aim of obtaining and supplementing he multitude of knowledge acquired so far
we on the other hand carried out this internship from J 17 JULY or 17 SEPTEMBER with in the
SOFINA S.A bertaud agency during our intership.Tthe focus wags placed on the PROCESSUS OF
IMPROVING COMMUNICATION the experience allowed us to highlight the fragility of
COMMUNICATION from then on, we were able to highlight the process linked to the flaws in
the processes of improving communication. To overcome this problem we are have suggested
compliance of communication channels, have a reliable subscription connection, maximize fleets
numbers.
KEYS WORDS: Communication, Communication process, Improvement, Company, SOFINA
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira VII

INTRODUCTION GENERALE
Dans le monde en constante évolution, la communication joue un rôle dans le

fonctionnement efficace des entreprises, en particulier dans le secteur bancaire. Dans le cadre
de notre stage au sein de la Micro-finance SOFINA/SA nous avons constaté que la
communication qui existait au sein de l’entreprise n’était pas fluide, le manque de disponibilité
de flotte pour pouvoir bien communiqué et les informations n’arrivais pas à temps. Ce rapport
vise à présenter une étude approfondie SUR LE PROCESSUS D’AMELIORATION DE
COMMUNICATION AU SEIN D’UNE MICRO-FINANCE. En prenant comme cas
concret SOFINA.SA dès lors qu’est-ce que la communication ? Quelle sont les outils de
communications ? Que peut générer l’absence de communication ? En outre, comment
améliorer la performance de SOFINA alors que les outils de communication sont limites ?
Et quelles en sont ces solutions ? L’objectif de ce travail est de proposer à SOFINA.SA les
stratégies permettant d’améliorer son processus de communication tout en en maximisant
sont nombre s de flotte et maximiser les notes de services. L’intérêt de ce travail est de mettre
à la disposition des EMF (Etablissement Micro-Finance) des outils nécessaire pour faciliter
la communication qui est à l’origine des faillites observées ces dernières décennies dans le
contexte camerounais.
Notre travail portera sur trois chapitres à savoir, la présentation de la SOFINA S.A et
le déroulement du stage (chap1). Ainsi, de la communication dans son cadre théorique et
pratique (chap. 2). Et enfin, analyse et recommandations du processus de communication
(chap. 3).
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 1

CHAPITRE I : CADRE DE L’ETUDE
La SOFINA est un établissement de micro finance de deuxième catégorie qui a pour

mission la lutte contre la pauvreté et le soutien moral du développement local. Comme toute
institution financière, elle possède des objectifs et est soumise à certains principes. L’on
pourrait présenter la SOFINA
S.A sans avoir parlé de son historique et de son fonctionnement.
Fortement implantée au Cameroun depuis 1995, la SOFINA S.A est une institution
financière privée de droit camerounais. Elle exerce sur l’ensemble du territoire par
l’intermédiaire de ses agences et bureaux ; il sera question pour nous ici de mettre en exergue
son historique, ses objectifs, son organisation et son fonctionnement car ce fut le cadre de
réalisation de notre stage académique.
Il s’agit de l’historique, des objectifs, de l’évolution, des produits, ses services offerts, sa
structure et son fonctionnement.
SECTION I : ENVIRONNEMENT INTERNE
Cette section sera répartie en trois grandes parties. Il s’agira d’abord de l’historique de la
SOFINA SA, ensuite des objectifs et missions et en fin sa structure fonctionnelle et
organisationnelle.
I. HISTORIQUE DE LA SOFINA SA
Dans cette sous-section, nous présenterons premièrement la création de la SOFINA

jusqu’à nos jours ; deuxièmement ses activités.

Tableau I. 1 Fiche d’identification de l’entreprise
SOFINA : SOCIETE FINANCIERE

AFRICAINE
Raison sociale
SIEGE 754 RUE PAU AKWA DOUALA

FORME JURIDIQUE SOCIETE ANONYME
Agrément N° 000658/MINEFI du
REFERENCES AGREMENT
21/11/2001 -Décision COBAC N°D-2001/40
Adresse Postale B.P. : 1041 DOUALA
TELEPHONES 650 608 607, 650 608 629, 233 433 680
FAX 233 433 676
dgsimbafo@sofina-sa.com
EMAIL
lioneltayou@sofina-sa.com
CAPITAL 500.000.000 XAF
PCA POUEGUE KWEMO SAMUEL
DG SIMBAFO BERNADETTE NADEGE
DGA TAYOU KAMSEU Lionel Vanner
Source : SOFINA SA
I.1. De la création à nos jours

Sous l’initiative d’un groupe de camerounais, est née en 1996 un EMF dedeuxième
catégorie dénommée SOCIETE FINANCIERE AFRICAINE (SOFINA SA). Elle ouvre
effectivement ses portes en 1997 avec l’agrément n° 658/MINFI et la décision COBAC N
D2001/40 son siège et sa direction générale étant située à DOUALA AKWA (face Froid Cam).
C’est un EMF de deuxième catégorie, ce qui veut dire qu’elle a cette particularité de collecter
l’épargne auprès de ses clients et la distribuer a ceux-ci sous forme de crédit.
I.2. Ses activités

Parmi ses multiples activités, nous pouvons citer :
- La collecte de l’épargne,
- Les opérations d’octroi de crédit,
- Le cash collecte (l’épargne sans bouger),

- Les paiements électroniques,

- Les transferts d’argent nationaux et à l’international à travers sesdifférents
partenaires,
- Les opérations d’achats et de vente de devises,
- La gestion et la mise à disposition des moyens de paiement.
II. OBJECTIFS ET MISSIONS

Nous commencerons par ses objectifs et nous terminerons par sesmissions.
II.1. Objectifs
- Renforcer le capital de la SOFINA à travers l’accroissement de sa clientèle et
s’installe sur tout le territoire national,
- Aide à épargner en toute sécurité à base de sa collecte journalière,
- Contribuer au développement socio-économique en mobilisant les ressources
financières à l’intérieur et à l’extérieur du Cameroun et les réaffecter dans divers
secteurs,
- La satisfaction des clients en temps voulu,
- Maintenir, une bonne trésorerie, permettre aux personnes mis enmarge du
circuit bancaire classique d’y accéder.
II.2. Missions
La finalité de la SOFINA est double : bâtir un EMF d’envergure permettre aux personnes
mises en marge du circuit bancaire d’y accéder tout en contribuant à l’intégration et au
développement économique et financier de Cameroun.
III. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE FONCTIONNELLE DE

LA SOFINA SA
Dans cette sous-section, il sera question pour nous de commencer par la présentation de la
structure organisationnelle et de présenter ensuite la structure fonctionnelle.
III.1. Structure organisationnelle

Il est préférable pour toute entreprise d’assurer un minimum d’ordre, et, qui vient d’une
organisation bien définie pour assurer sa survie. Elle est conçue pourrépondre à la question «

Qui fait quoi ? ». La SOFINA SA agence de Beraud est organisée comme suit :
 Le chef d’agence
Il joue le même rôle que le DG de la SOFINA car il est responsable de la gouvernance de
son agence qui lui a été confiée afin de gérer des profits et de grandir, il veille à la réalisation
des objectifs et a l’assurance des résultats ; il est tenu d’appliquer les résolutions et les décisions
prises par la Direction générale ;il est également charge de prendre et valider les courriers âpres
traitement de ses collaborateurs (opérants).
 Le guichet
C’est l’une des pièces importantes des micro finances en tant que porte d’entrée De la
SOFINA, il s’occupe du suivi et de la satisfaction directe des clients; du renseignement des
clients ; de la gestion des commerciaux ; dutraitement des dossiers de salaire ; des ordres de
virement ; de la comptabilisation des produits de l’entreprise tels que l’historique des comptes
des clients, les remises chèques, l’information de la situation des soldes clients.
 La caisse
C’est le cœur de la SOFINA car elle renferme en elle les fonds versés par les clients et
la source de financement pour des éventuels prêts. Elle procède auxopérations telles que les
transferts de fonds, les versements et les espèces.
 Le service de contrôle
Le contrôleur est une personne destinée à fournir une assurance quant au respect des lois et
règles en vigueur que précise le plan comptable relatif à la micro finance (PCEC) pour que les
comptes présentent une image fidèle, sincèreet fiable de l’EMF. Il est charge de contrôler les
opérations faites par la caisse ; de s’assurer que les taches effectuées par le guichet respectent
les procédures internes ; d’examiner, de surveiller et de veiller au bon fonctionnement et
déroulement des activités de l’entreprise ; de veiller au bon fonctionnement et déroulement des
activités de l’entreprise ; de veiller à ce que les ressources et informations de l’entreprise sont
utilisés de manière efficace ; de rédiger les rapports de contrôle.
 Le service de recouvrement
Il joue le rôle de juriste en agence et a pour mission d’étudier les dossiers ayant vu les
échéances express ; de prendre le portefeuille crédit pour constituer en son propre portefeuille

; faire des entrées d’argent pour des crédits tombes en impayés.
 Le service commercial
C’est le service le plus garant de la SOFINA SA car c’est ce service qui nous permet d’avoir
des entrées journalières qui permettent de financer les clients. C’est un service qui fait des
opérations consistant à collecter des fonds auprès des individus (commerçants ou non) dont
l’activité ne permet pas les déplacements réguliers pour les dépôts. Ce service est géré par un
gestionnaire de compte (guichet). Il s’occupe de la vente des produits et services ; de
l’accroissement des clients de la SOFINA.
 Le service de la sécurité
Il est constitué de différents agents appelés à veiller de la structure et des clients. Il s’agit
des agents provenant d’une entreprise de sécurité appelée Arica Security.
Au regard de ce qui précède, nous nous baserons sur les éléments qui permettent à la
SOFINA de fonctionner à travers sa structure fonctionnelle.
III.2. La structure fonctionnelle

La SOFINA dès sa création s’intéresse à l’activité d’épargne et d’octroi de crédit. Pour
assurer son bon fonctionnement et soutenir son activité, elle met à sa disposition plusieurs
ressources différentes qui permettent d’avoir une situation favorable. Nous avons :
 Les ressources humaines

L’homme constituant le pilier d’une entreprise, est le capital humain de celle-ci. A cet effet,
les ressources humaines ont pour objectif d’apporter à l’entreprise le personnel nécessaire à son
bon fonctionnement ; ceci implique donc, de lui assurer le nombre suffisant, mais aussi
compétent et motive pour le bon fonctionnement de l’organisation.
 Les ressources financières

Consenties de manière mixte c’est-à-dire par les étudiants de la SOFINA et par sa clientèle,
elles permettent le fonctionnement de celle-ci. Le financement des clients et l’augmentation du
capital (à travers ses produits) permettent à l’agence de Beraud de progresser et augmenter le
chiffre d’affaire de la SOFINA SA.
 Les ressources matérielles

Dans les activités quotidiennes d’une entreprise, il y a lieu de mentionner plusieurs moyens

de fonctionnement par biais matériels. Les ressources matérielles sont des biens tangibles
permettant d’offrir les produits ou services ; il s’agit des outils informatiques à savoir : les
ordinateurs (pour le personnel),les appareils téléphoniques (pour les commerciaux), des toilettes
(à la portée de tous), l’imprimante, le scanner, les chaises et du matériel de sécuritaire.
IV. ROLES DES DIFFERENTS SERVICES

Nous avons été envoyés au commercial, mais nous effectuions aussi les taches au guichet.
IV.1. Le service commercial
a) Le recouvrement
Le recouvrement est une démarche que réalise un créancier afin d’obtenir de son débiteur
qu’il s’acquitte de la dette d’argent qu’il a contracte envers lui. Cette démarche consiste à relancer
les clients impayés ou et ceux dits déclasses, en les appelant pour qu’ils fassent des versements
en vue de couvrir leurs dettes.
b) Réception et vérification des dossiers de crédit

Lorsque le client vient en agence avec son dossier de demande de prêt, lecommercial se
charge de vérifier si le dossier est complet et conforme ; et dans le cas contraire le
commercial lui donne les informations qui luipermettront de compléter son dossier.
c) La prospection
C’est une descente sur le terrain pour faire connaitre à plus de personnes lesproduits et
services qu’offre l’établissement dans le but de les faire consommer.
d) La collecte journalière ;
e) La gestion du service en ligne.
IV.2. Le Guichet
a) Ouverture de comptes
Elle s’effectue d’abord manuellement à travers l’enregistrement des informations du client
dans le dossier d’ouverture de compte, celui-ci est constituée de carton de signature, de la
demande manuscrite d’ouverture de compte, du bulletin de souscription. Et ensuite un
enregistrement dans Cloud Bank qui est leur logiciel de traitement.

 Accueille ;
 Mise en place des notes administratives ;
 Ecoute du client afin de le satisfaire ;
 Remplissage des bordereaux de retrait et de versement ;
 Remplissage des chèques ;
 Réception des demandes de chéquiers et compostage ;
 Elle consiste à personnaliser les chéquiers en y imposant à l’aide d’uncachet les
noms et numéros de compte du client ;
 Mise en place des dossiers de crédit dans Cloud Bank.
V. ENVIRONNEMENT EXTERNE
L’environnement externe est constitué de l’ensemble des forces extérieures qui agissent
au profil de l’entreprise. Afin de mobiliser ses activités et son marche, la SOFINA noue des
relations aussi bien avec son potentiel marche qui consistait ses clients, ses concurrents et ses
partenaires.
1) Le marché potentiel
Les clients sont des personnes très importantes pour un établissement financier, c’est grâce
à eux que la micro finance trouve sa place sur le marché camerounais. Ces clients sont des
actionnaires, raison pour laquelle ils ne possèdent pas seulement des comptes de dépôt et
d’épargne mais également des comptes courants et participent à la construction du capital.
Cependant, ilssouscrivent à des actions à hauteur de leurs apports.
2) Le marché concurrentiel
C’est le lieu de rencontre entre une multitude de vendeurs et d’acheteurs d’un même
produit. Le marché de micro finance n’est donc pas celui du monopole a nos jours, il s’agit
clairement d’un marché de concurrence pure et parfaite. De cefait, nous constatons qu’il s’agit
d’un secteur qui renferme une multitude d’établissement où chacun doit se battre pour relever
les défis en augmentant sesparts de marche et sa clientèle dans chacune de ses agences a cause de
la conjoncture économique du secteur. Au regard du nombre croissant des EMF, tout montre à
croire que ce marche est rentable, apte et représente donc une réelle menace pour la SOFINA.
Nous pouvons citer entre autre : ExpresseExchange, ACEP CAMEROUN, CEC Cameroun,

FIGEC, CECEC, etc.
3) Les partenaires
La SOFINA est un établissement qui, par son développement a tissé des partenariats avec
plusieurs institutions et structures en acceptant de mettre en commun leurs efforts. Nous
pouvons citer :
 Les partenaires financiers
Ils facilitent les opérations en termes de transfert et de transaction vu que certains titulaires
de compte de l’institution disposent des comptes dans lesautres banques. Il s’agit de la
BICEC, ECOBANK, AFRILAND FIRST BANK, etc.
 Les partenaires de transfert
Ici, ce sont des partenaires qui permettent à leurs clients internes d’effectuer des
mouvements de retrait et de dépôt dans leurs comptes : Orange money, mobile money. Et
d’autres part ne possédant pas de compte : Western Union, Ria money transfert, Money
Gram, Gajo, WorldRemit.
SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE

Nous parlerons du service d’accueil et les différentes tâches effectuées.
I. SERVICE ACCUEIL
Nous avons été accueillis le 1er juillet par le chef d’agence qui nous aprésenté l’agence
dans son ensemble, les différents services ainsi que toute l’équipe présente ce jour. Elle nous a
ensuite remis pour lecture le manuel de procédures et le code de déontologie ceci afin de connaitre
les produits et les services de l’établissement et de savoir la conduite à tenir durant notre stage qui
a duré 02 mois.
II. ACTIVITES ET TACHES EFFECTUEES
II. 1 Guichet
C’est l’un des services les plus actifs de la SOFINA SA. Car, c’est ou nous dirigeons tous
les clients .Dans ce service nous avons effectuées plusieurs taches à savoir :

a) Le remplissage des chèques

Ici, nous apposons les chéquiers les informations concernant les clients .Pour cela, nous
aurions besoin de :
 Nom et prénom
 La date
 Montant en chiffre et lettre
 Numéro de téléphone
 CNI
 Le numéro de compte
b) Le remplissage des pièces

Est une opération que nous faisons afin d’aider les clients remplir les pièces nécessaires
aux traitements de leurs opérations notamment les bordereaux et retrait de versement .lorsque nous
remplissons une pièce nous demandons généralement des informations telles que :
 La ville
 La date
 Numéro de compte
 Billetage (pour les opérations de versements)
 Reference ou code de réception)
c) Le traitement des remises chèques

Ici, lorsque nous déposons le chèque il est important pour nous de vérifier la date
d’émission du chèque ,lieu ,montant en chiffre et en lettre ,noms et signature du tireur ,nom du
bénéficiaire et l’endossement. Une fois que nous avons vérifié qu’il Ya pas de d’irrégularité, alors,
nous procéderons au remplissage de bordereau de remise cheque SOFINA SA et nous remplissons
le registre cheque banque concerné et nous allons déposer avec le chèque contre une décharge.
d) Le pointage des pièces de caisse

Ici, nous vérifions si les opérations enregistrées dans les brouillards de caisse et pièces
sont pareils .Elle porte sur :
 Nature des opérations (retrait /versement)
 Intitule du compte
 Montant
 Nom de la partie versante du bénéficiaire

e) L’ouverture des comptes des clients

C’est l’entrée de la relation client et micro finance .Pour ouvrir un compte, nous aurons
besoins des éléments suivants :
 Joindre la photo sur le carton de signature
 Photocopie CNI
 Scanner la photo
 Enregistrer dans la machine tous ses éléments
III. SERVICE COMMERCIAL

Dans ce service nous avons effectué plusieurs activités notamment :
a) Le montage des dossiers de crédit

Nous faisons signer au client et à sa caution les documents nécessaires pour que son crédit
soit valide pour cela, nous recommandons:
 La lettre de demande de crédit : écrite par le client notifiant le montant du crédit,

la période d’amortissement, l’objet du crédit.
 La fiche des frais d’étude de dossier : c’est la toute première fiche quel’on fait
signer au client. Elle fait savoir au client le pourcentage qu’engendre l’étude du dossier et qu’il
n’y a pas de remboursement possible en cas de rejet de la demande, il la signe après avoir lu.
 La fiche simplifiée d’appréciation de crédit SOFINA SA : c’est un document sur
lequel le client porte toutes les informations possibles sur lui et sur son crédit ; elle permet aussi
de déterminer le salaire du client sur les six derniers mois et fait ressortir le salaire moyen du
client (sommedes salaires/9), et la quotité qui est de 33% du salaire moyen.
 L’AVI
 Photocopie de la CNI du client et de sa caution
 Le plan de localisation du client et de sa caution
 La fiche du comité de crédit : qui est un document sur lequel le chef d’agence et le
responsable commercial décident du montant dont le client peut bénéficier
 La convention d’ouverture du prêt
 Le rapport comité de crédit: il est signé par tous les membres du comitépour
mettre à la disposition du client
 La notification d’accord de crédit (il présente tous les frais qui serontprélevés)

 La reconnaissance de dette
 L’acte de cautionnement : il est signé par la caution uniquement.
L’enquête de moralité : elle montre la crédibilité du client
 Le contrat d’assurance
 Rapport d’analyse du service de surveillance
 Fiche de présentation des rapports du comité
 La photo de localisations
b) La prospection (effet couleur)

Il était question pour nous de se regrouper en équipe chaque vendredi choisie par le
responsable .nous nous rapprochons devant la population pour faire connaitre, entrepris,
produits, et différents services ; ainsi, que les conditions d’accès en entreprise..
c) La rédaction des rapports de prospection

Nous devrons rendre compte au chef le déroulement de prospection et les résultats obtenues
d) La relance des clients

Nous appelons les clients qui étaient en situation d’impayé de demander la raison de leurs
impayés et les rappeler de venir le faire.
Le tableau ci-après récapitule toutes les activités effectuées durant notre stage à la
SOFINA SA
Tableau II. 1 Tableau récapitulatif des tâches effectuées
Période Taches effectuées
27/07/2023 Prise de contact avec tout le personnel et imprégnation

le service commercial (la prospectionen grande
07/08/2023-18/08/2023
masse, la réception et analyse des dossiers de crédit
Le guichet (la consultation descomptes, l’ouverture
04/09/2023-15/09/2023 des comptes,remplissage des chèques et pièces des
Caisses
Source : SOFINA SAS

IV. DIFFICULTES D’ORDRE GENERALE RENCONTREES PENDANT

LE STAGE
Nous avons eu le privilège de pouvoir nous imprégner des activités de la microfinance de
toute sorte et par la même occasion accroitre notre expérience pour pouvoir ainsi être compétitif
sur le marché de l’emploi. Nous allons dans un premier temps parler des difficultés et ensuite de
l’apport de ce stage dans le cadre professionnelle.
IV.1. Difficultés
Les difficultés ce sont posées au niveau de la communication avec les clients car ces derniers
étaient pour la plupart des agents de sécurité maitrisant difficilement les langues nationales ; les
difficultés aussi à mener à bien les opérations à causes des coupures d’électricité et des problèmes
de connexion, les difficultés à convaincre les clients d’ouvrir des comptes.
SECTION 3 : JUSTIFICATION DU THEME

Plusieurs, raisons nous ont amené à travaille sur ce genre de sujet. Ces raisons sont aussi pertinentes
les unes que les autres, il s’agit d’un dysfonctionnement lié à la communication. C’est ainsi que notre
démarche est suggéré par une difficulté de communication avec les clients, problème de flotte…
De ce point de vue, nous pensons combler un grand fossé n proposant de maximiser le nombre de
flotte, d’améliorer la communication avec les clients au sein de la micro-finance SOFIN dans le but de
faciliter la communication pour le développement de l’entreprise. Alors la communication dans le contexte
de l’amélioration de la performance malgré les outils limités est justifiée pour aligner les objectifs, partager
les connaissances, maintenir la motivation, gérer les attentes et faciliter le feedback et itération (en
encouragent le dialogue ouvert, les ajustements nécessaire et les opportunités de développement, la
communication régulière, permet également d’itérer sur les approches et de s’adapter aux contraintes
changeantes, en veillant à ceux que les améliorations de performances soit continuellement recherchées).
Cela permet de maximiser les ressources disponibles et de trouver les solutions créatives pour surmonter les
limitations et atteindre les résultats souhaités.

CONCLUSION PARTIELLE
Il ressort de cette partie qui portait sur la connaissance de la SOFINA SA que, celle-ci
est un EMF de deuxième catégorie ayant pour but l’améliorationdes conditions de vie de ses
clients, de les aider à atteindre leurs objectifs financiers pour cette raison, elle a mis à leur
disposition de nombreux produits etservices. Dans le but de mettre en exergue la formation
professionnelle, elle nous a accueillis pour un stage académique au cours duquel nous avons
rencontrés quelques difficultés

CHAPITRE II : PRESENTATION DU CADRE THEORIQUE

DU PROCESSUS DE L’AMELIORATION DE
COMMUNICATION DANS L’EMF
Nous allons tour à tour présenter le cadre théorique et pratique de la communication
SECTION 1 : CADRE THEORIQUE DU PROCESSUS DE

COMMUNICATION
Processus de communication
Quel que soit votre secteur d’activité, la communication est essentielle dans le monde de
l’entreprise. Que vous vous adressiez à des clients, des fournisseurs ou des employés, si vous ne
parvenez pas à faire passer votre message de manière efficace, votre stratégie globale en pâtira.
Qu’est-ce que le processus de communication ? Quelle est la meilleure façon de communiquer ? Et
comment pouvez-vous vous assurer que vos messages (découvrez notre article sur les follow-ups
emails) sont transmis de manière claire et nette ?
Dans cet article de blog, nous allons examiner le processus de communication et explorer quelques
conseils pour vous assurer que vos communications sont aussi efficaces que possible Qu’est-ce que
le processus de communication ?
Par définition, le processus de communication est un concept théorique qui désigne l’acte
d’échanger des informations entre deux ou plusieurs personnes. Le processus se compose de quatre
éléments clés :
L’expéditeur
L’expéditeur est l’individu qui initie la communication. Il est responsable de l’encodage du
message, qui s’effectue en sélectionnant les mots et les indices non-verbaux qui seront utilisés pour
transmettre le sens du message Le récepteur (ou interlocuteur)
Le récepteur est la personne qui reçoit le message. Il est chargé de décoder le message, c’est-à-dire
d’interpréter les mots et les indices non-verbaux afin de comprendre le sens de l’émetteur.
Le message
Le message est l’information réelle qui est communiquée. C’est réellement l’idée que vous voulez
exprimer à votre interlocuteur. Il peut être verbal (parlé), écrit ou non verbal (langage corporel,
gestes, etc.).
Comment créer une stratégie de copywriting ous avons écrit un article sur la façon de créer

Le cana
 Le canal est le moyen par lequel le message est transmis. Il existe différents canaux de
communication :
 Le cold call ;
 L’email lead génération ;
 Le rendez-vous en face à face ;
 Les événements & conférences (live ou pas) ;
 Les services de chat sur le web ….
Bon à savoir
Un autre élément qu’il est important de prendre en compte lorsque vous communiquez est
ce qu’on appelle le bruit. Le bruit est l’ensemble des éléments qui proviennent de votre
environnement lorsque vous communiquez. Ces bruits peuvent prendre des formes multiples :
distractions visuelles, sonores, volume ou élocution de l’émetteur inadapté, connexion internet
pauvre, etc…Les bruits ont pour risque de déranger la compréhension de votre récepteur, et de
mettre en péril la bonne compréhension du message.
Quels sont les enjeux du processus de communication pour l’entreprise ?

Le processus de communication est essentiel pour l’entreprise pour plusieurs raisons
1. Il vous permet de partager des informations avec vos employés
2. Il vous aide à promouvoir votre culture d’entreprise
3. Il vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients
4. Il permet de mieux gérer les relations avec les prospects et obtenir de nouveaux clients
5. Il améliore la productivité des équipes
6. Et enfin, elle améliore la performance globale de l’entreprise
Pour être efficace, le processus de communication doit être bien géré par votre service
communication et adopté par tous les membres de l’entreprise. Un bon moyen d’y parvenir est
d’avoir une politique de communication claire et concise que chacun peut suivre.
Cette politique doit prendre en compte les différents canaux de communication disponibles, ainsi
que les différents types de messages qui doivent être transmis
Quelles sont les différentes étapes du processus de communication ?

Le processus de communication comporte quatre étapes principales :

1. L’expéditeur encode le message

2. Le message est transmis par un canal
3. Le récepteur décode le message
4. Le récepteur donne un feedback à l’expéditeur
La première étape, l’encodage, consiste pour l’émetteur à choisir les mots et les indices non
verbaux qui seront utilisés pour transmettre son message. Cette étape est importante car elle
détermine comment le récepteur interprétera le message.
La deuxième étape, la transmission, est celle où le message est effectivement envoyé par un
canal choisi. Il est important de choisir le bon canal pour votre message d’intro de vente, car les
différents canaux peuvent avoir des effets différents sur votre récepteur.
La troisième étape, le décodage, est celle où le récepteur interprète les mots et les indices
non verbaux afin de comprendre le sens de l’expéditeur. Cette étape est importante car il peut être
facile pour le récepteur de mal interpréter le message s’il n’y prête pas attention.
La quatrième et dernière étape, le retour d’information, consiste pour le récepteur à répondre

à l’expéditeur. Cette réponse peut être verbale, écrite ou non verbale. Le retour d’information est
important car il permet à l’expéditeur de savoir si le m essage a été reçu et compris correctement ou
non (si l’on prend l’exemple d’un message de connexion sur LinkedIn, celui-ci devra être accepté
pour valider le test).
Comment faire pour optimiser votre processus de communication ?

Maintenant que vous connaissez les différents éléments du processus de communication,
passons à quelques conseils pour vous assurer que vos communications et vos relances clients sont
aussi efficaces que possible
Conseil 1 : Connaissez votre public

Avant de commencer à communiquer, il est important que vous preniez le temps de
comprendre votre public. Qui sont ces personnes ? Quels sont leurs besoins ? Quel est leur niveau
de compréhension ? En prenant le temps de répondre à ces questions, vous serez en mesure d’adapter
votre message en fonction de votre cible.

Conseil n° 2 : restez simple

Lorsque vous émettez votre message à froid (découvrez notre guide sur le cold emailing),
gardez toujours à l’esprit que le moins est le mieux. L’objectif est de communiquer vos idées de
manière claire et concise. Pour ce faire, utilisez un langage simple et évitez le jargon technique (avec
des acronymes comme QQOQCP). S’il y a certains termes que vous devez absolument utiliser,
veillez à les expliquer.
Conseil n° 3 : utilisez différents canaux

Pour maximiser la portée de votre message, il est important d’utiliser différents canaux.
Outre les réunions en face à face et les appels téléphoniques, tirez parti des canaux numériques tels
que le courrier électronique, les médias sociaux et les services de chat.
Conseil n°4 : mettez en place un process

Puisque la communication sera un sujet redondant pour votre activité, nous ne saurons mieux
vous conseillez que de processeur vos opérations de communication. Pour cela, l’idéal est de créer
un plan de communication bien structurée et de vous y tenir !
En suivant ces conseils, vous pouvez optimiser votre processus de communication et vous assurer
que votre message est reçu haut et fort.
ECRIT PAR
Eric RenaudEric est en charge du contenu et du SEO chez La Growth Machine. Spécialiste
sur les sujets Outreach depuis plus de 8 ans, Eric a rédigé pour de nombreux blogs français et anglais,
partageant ses expériences, ses hacks et autres use-cases. Formateur et conférencier à ses heures
perdues, il est une référence pour tous les sujets autour de la prospection BtoB et l'automatisation
Les étapes du processus de communication

L'équipe éditoriale d'Indeed Mis à jour le 27 août 2023
Le ton du message, les formulations exclamatives, les phrases à interpréter au premier ou second
degré, l'intonation de la voix et le débit sont des éléments qui peuvent laisser une empreinte sur le
contenu du discours. Dans tous les cas, il est important de savoir faire abstraction de ces détails afin
de rester concentré sur le sens initial du message transmis. En fin de compte, quelle que soit la
profession concernée, toute personne agissant à titre de travailleur, gestionnaire ou entrepreneur et
désirant se positionner comme bon communicateur doit posséder de solides aptitudes en ce qui a
trait aux étapes découla du processus de communication. Celui-ci étant universel, il s'applique de la
même façon à travers tous les métiers et permettra une communication efficace en entreprise.

SECTION 2 : CADRE PRATIQUE E DU PROCESSUS DE

COMMUNICATION
Cas pratique 1 :
Dans une entreprise dispose une seule flotte pour effectuer toutes les tâches liées à la
communication .De c fait, un problème sr vient au niveau de la direction dont une personne doit
donner les réponses directement mais ,une autre ayant la flotte ne pouvant pas transmettre
l’information à temps et tout ceci pouvant donner des sanctions pénalités .DE ce fait, pour résoudre
ce problème, l’entreprise doit maximiser le nombres de flottes entre 2 ou 4 .Chaque employé doit
avoir une flotte pour éviter des sanctions et rendre le travail plus rapide.
Cas pratique 2
Vous travaille en tant que responsable des opérations dans une institution de micro finance
qui fournit les services financiers aux entrepreneurs et aux petites entreprises .Vous avez remarqué
que la communication verbale ente agents de crédit et clients n’es pas toujours efficace ce qui
entraine beaucoup d’erreurs dans le processus de demande de prêt et un une confusion .comme
mesure nous améliorer cela il faut ;une formation à la communication, évaluation de la
compréhension des clients, développer un guide de communication.
I. DEFINITIONS DES MOTS CLES

Communication : Action de communiquer avec quelqu’un d’être en rapport avec autrui en
général par le langage. C’est l’échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite
une réponse.
Communication d’entreprise : Est un ensemble d’action qui a pour but de promouvoir une
entreprise ces activités produits et ces services auprès du large public.
Communication dans le secteur bancaire ou finance : Ensemble de code par la banque à
ces clients pour assurer des feedback favorable afin de briller leur réputation.
II : PRINCIPE ET QUALITE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION

DANS UNE EMF
II.1. Acteur de communication dans une EMF

 Dans le processus général :
La communication dans une EMF est animée par trois principaux acteurs : les médias, les

annonceurs c’est-à-dire les entreprises ou organisation qui développe une stratégie de

communication et les agences qui proposes les services dans la communication.
 Acteur interne : Le service commercial qui s’occupe des clients et de l’administration.
 Acteur externe : Nous avons les clients, les fournisseurs.
II.2. Les moyens matériels de communication de SOFINA.SA

Au sein de cet EMF, les moyens matériels utilisés en sont nombreux parmi lesquels : les
flyers sur lesquels est inscrit tous les coordonnées de l’entreprise, la radio, la télévision ici, lorsqu’il
y’a un nouveau client il y’a une chaine spéciale qui fait la PUB de l’EMF, internet qui utilise comme
application SOFINA online. A l’entreprise, les moyens les plus utilisés sont : le téléphone (flotte),
les notes de services, la communication verbale (qui ai l’échange entre le client et l’employeur).
Tous ceci entre dans la communication interne. Dans la communication externe les moyens utilisés
sont : les flyers, les prospections, SOFINA online.
II.3. Les types de communication de SOFINA.SA

 La communication verbale : le téléphone
 La communication non verbale
 La communication écrite : rédaction par message (lieu de service)
II.4. Les outils de communication de SOFINA.SA

L’EMF utilise les outils de communication tels que : la flotte (inventé par l’Américain BELL
– GRAHM en 1876 à BOSTON, qui permet de transmettre un message, sans toutefois se déplacer
 Le E-MAILS : encore appelé courrier électronique sont des ensembles de messages
numériques échangés entre des personnes par le biais d’un système électronique
 FLYERS : encore appelé prospectus qui sont des supports de communications imprimés
utilisés pour promouvoir un produit, service
 Notes de services sont encore appelées notes internes .Qui es un document utilisées an un
cotexte professionnelle pour transmettre des informations, directives à un groupe spécifique
de personnes au sein d’une organisation.
 RESEAU SOCIAL (application SOFINA ONLINE)

SECTION 3 : METHOLOGIE DE RECHERCHE
METHOLOGIE DE RECHERCHE : est l’ensemble des méthodes, procédures, et

de techniques utilises pour mener une étude ou une enquête dans le but de répondre à une question
de recherche ou d’atteindre des objectifs spécifiques.
LES TYPES DE METHODOLOGIE DE RECHERCHE
IL existe plusieurs méthodes de recherches à savoir :

 Recherche exploratoire ; approche scientifique permettant à apprendre plus sur un sujet peu
connu
 Recherche descriptive : celle-ci utilise des mots pour décrire des populations ou
comportements tels qu’ils se produisent
 Recherche explicatives ;
 Recherche documentaire : méthodes permettant d’analyser des sources écrites telles que les
livres, articles
 Recherche prédictives
 Recherche qualitative : qui vise à comprendre en profondeur les attitudes, comportements
des individus
 Recherche quantitative : il méthodes de collecte qui se base sur les données numériques
Nous avons décidé de suivre une démarche méthodologie de recherche qualitative .EN raison
de plus sur lequel la collecte des informations s’est appuyée sur des discussions, observations et
entretien avec les employés de la micro finance SOFINA S.A.

CONCLUSION PARTIELLE
Il ressort de cette partie qui portait sur le PROCESSUS D, AAMELIORATION DE

COMMUNICATION au sein de l, EMF de deuxième catégorie ayant pour but d’améliorer la
communication avec les clients, de maximiser les nombres de flottes … De là, nous avons parlé des
acteurs, moyens de matérielles, des types, outils de communication, méthodologie de recherche au
sein de LEMF

CHAPITRE III : APPLICABILITE DU THEME

.
Voici quelques points pour justifier l'importance de ce thème avec des exemples précis :
 Renforcement des relations avec les clients :

En améliorant la communication, SOFINA.SA peut mieux informer ses clients sur les services
financiers offerts, les conditions de prêt, etc. Cela peut se traduire par une meilleure fidélisation des
clients. Par exemple, en mettant en place des newsletters régulières pour expliquer les produits
financiers de manière claire et concise.
 Optimisation de la relation interne :

Une communication efficace facilite la collaboration entre les différents départements de
l'entreprise. Par exemple, en mettant en place des réunions régulières pour aligner les objectifs et
partager les bonnes pratiques.
 Gestion des réclamations et résolution des problèmes :

Une communication transparente peut aider à gérer les réclamations des clients de manière plus
efficace et rapide. Par exemple, en mettant en place un système de feedback instantané pour résoudre
les problèmes des clients en temps réel.
 Création d'une image de marque solide :

Une communication cohérente et efficace peut renforcer la réputation de SOFINA.SA sur le marché.
Par exemple, en utilisant les réseaux sociaux pour partager des succès stories de clients satisfaits.
 Amélioration de l'efficacité opérationnelle :

Une communication claire réduit les malentendus et les erreurs, ce qui peut augmenter l'efficacité
opérationnelle de l'entreprise. Par exemple, en utilisant des outils de gestion de projet pour suivre
les progrès et communiquer les changements aux équipes.
SECTION I : CRITIQUES
Aucune entreprise quelques soit sa taille, sa position sur le marché et la qualité de ces
produits ne peut être parfait. Ceci explique pourquoi, toute structure remet continuellement en
question ces méthodes de travail afin d’être plus compétitive dans son secteur d’activité. C’est
pourquoi au terme de notre stage passé à SOFINA.SA, il nous a semblé important de ressortir
quelques critiques.
L’EMF n’est plus à douter qu’il connait certaines failles liées au processus de
communication :
 Utilisation d’une seule flotte ce qui ralentir le travail ;
 Mauvaise communication verbale avec le client ;
 Pas de réunion au sein de l’entreprise ;
 Accusation de retard dans la réception des notes de services ;
 Discontinuité du service internet ;
 Manque de professionnalisme des employés envers les clients.

SECTION II : LES SUGGESTIONS
I. QUELQUES SOLUTIONS SONT MISES EN PLACE POUR RESOUDRE

CE PROBLEME
 Maximiser le nombre de flotte en 2 ou 4 ;
 Télécharger l’application mailing SMS qui permet d’envoyer les informations ;
 Etablir les canaux de communication claire : mettre en place des outils de communication
efficace telle que les réunions régulières, avoir un abonnement fiable de connexion) ;
 Assurer la conformité de la communication avec les clients.
 Formation recyclée des employeurs en communication au sein de l’entreprise.
II. BUDGETISATION
Tableau III. 1 Budgétisation
PRIX UNITAIRE PRIX TOTAL MONTANT TOTAL

N° LIBELLE QTE
(F CFA) (F CFA) (F CFA)
1 Flotte 4 50 000 200 000 200 000
2 Mailing sms 100 50 5 000 5 000
Abonnements
3 15 10 000 150 000 150 000
fiable (4G)
Formation des
4 3 12 000 36 000 36 000
employeurs
Source : Personnelle
SECTION III : APPORT DE STAGE
Pendant notre stage à la micro finance SOFINA S.A, nous avons eu l’occasion d’acquérir
des connaissances supplémentaire.
SUR LE PLAN ACADEMIQUE

 Permet de développer et de mobiliser les nouvelles compétences techniques et
professionnelles
 Il est conçu comme un complément de la formation facilitant l’apprentissage de
nouvelles connaissances spécifiques
 Mettre en pratique les bagages théoriques appris durant les cours suivis
SUR LE PLAN PROFESSIONNEL

Le stage nous a permis de :
 De découvrir et vivre les réalités du monde professionnel et particulier
 Savoir qu’on est capable de gérer efficacement les inters actions clientèles
 Acquérir une expérience professionnelle dans notre filière ASSISTANT MANAGER
 Permet de constituer un CV pertinent
 Permet de nous connecter avec des professionnels

CONLUSION GENERALE
La SOFINA SA est un EMF de deuxième catégorie qui a été mise sur pied en1997 afin de
permettre aux personnes mises en marge du circuit bancaire d’y accéder et qui contribue à
l’intégration et au développement économique et financier du Cameroun. Nous avons passé deux
mois dans cette entreprise entant que stagiaire, notre période de stage s’étalait du 17 Juillet 2023
au 17 Septembre 2023 plus précisément à SOFINA Camp Bertaud.
Durant ce stage, nous avons effectué plusieurs activités dans plusieurs services mais
beaucoup plus au service commercial ou nous avons participé au montage et étude des dossiers de
crédit, et voir comment la communication inter agir à travers les employés, les clients. A partir de
ces taches effectuées, nous avons choisi pour thème «PROCESSUS
D’AMELIORATION DE COMMUNICATION AU SEIN D’UNE MICRO-FINANCE : CAS DE
SOFINA.SA ». Nous avons rencontré plusieurs problèmes au sein de cette entreprise mais celui qui
a attiré notre attention est celui qui touche le processus de communication.
Au terme de ce travail, il ressort que la communication constitue l’élément délicat et très
fondamental dans l’activité d’un EMF ceci étant plus vrai que la vie de l’EMF en dépend.
Dans cette optique, étant donné que la communication est le pilier de l’entreprise nous avons
focalisé notre attention sur le processus d’amélioration au sein de cette entreprise, l’analyse de ce
thème nous a permis de relever des failles dans le processus.
A ces problèmes, nous avons apportés des approches de solution et fait des
recommandations qui sont aussi du même ordre que les insuffisances identifiées telles que :
Maximiser le nombre de flotte en 2 ou 4 ; Télécharger l’application mailing SMS qui permet
d’envoyer les informations ; Etablir les canaux de communication claire : mettre en place des outils
de communication efficace telle que les réunions régulières, avoir un abonnement fiable de
connexion) ; Assurer la conformité de la communication avec les clients. La prise en compte de ces
suggestions va permettre sans doute à la SOFINA SA d’améliorer sa prestation dans le monde des
EMF.
Toutefois, nous nous rendons compte que ces approches de solutions pour la SOFINA ne
peuvent résoudre totalement les problèmes qui minent cet établissement. Nous espérons que les
recherches ultérieures se pencheront d’avantage sur d’autres aspects concernant la formation car
comment la formation et le développement des compétences en communication des employés
.peuvent-ils contribuer à renforcer les qualités inter actions avec les clients au sein de cette EMF ?

ANNEXES
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira VII

I
Annexe 1 : APPLICATION SOFINA ONLINE
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira IX

Annexe 2 : Organigramme de la SOFINA S.A
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira X

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
SUPPORT DE COURS
 Outil et techniques de communication
SITES
 www .larousse.fr « français »
 www.hiscox.fr-gestion d’entreprise
 fr.m.wikipedia.org »moyen.
OUVRAGE
 Etude de la Grameen Bank, le micro crédit au Bangladesh comme moyen
d’empoverment, Valérie Gilbert, janvier 2009
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira XI

TABLE DES MATIERES
SOMMAIRE ………………………………………………………………………………………………...I
DEDICACE .................................................................................................................................................. II
REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... III
LISTE DES TABLEAUX............................................................................................................................IV
LISTE DES ABREVIATIONS ..................................................................................................................... V
RESUME .....................................................................................................................................................VI
ABSTRACT............................................................................................................................................... VII
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................................... 1
CHAPITRE I : CADRE DE L’ETUDE ......................................................................................................... 2
SECTION I : ENVIRONNEMENT INTERNE............................................................................................. 2
I. HISTORIQUE DE LA SOFINA SA ...................................................................................................... 2
I.1. De la création à nos jours ....................................................................................................................... 3
I.2. Ses activités ............................................................................................................................................ 3
II. OBJECTIFS ET MISSIONS .................................................................................................................. 4
II.1. Objectifs ……………………………………………………………………………………………4
II.2. Missions ……………………………………………………………………………………………4
III. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE FONCTIONNELLE DE LA SOFINA SA ......................... 4
III.1.Structure organisationnelle ..................................................................................................................... 4
III.2.La structure fonctionnelle ...................................................................................................................... 6
IV. ROLES DES DIFFERENTS SERVICES ............................................................................................... 7
IV.1. Le service commercial .......................................................................................................................... 7
a) Le recouvrement..................................................................................................................................... 7
b) Réception et vérification des dossiers de crédit...................................................................................... 7
c) La prospection ........................................................................................................................................ 7
d) La collecte journalière ; .......................................................................................................................... 7
e) La gestion du service en ligne. ............................................................................................................... 7
IV.2. Le Guichet ............................................................................................................................................ 7
a) Ouverture de comptes ............................................................................................................................... 7
V. ENVIRONNEMENT EXTERNE ............................................................................................................ 8
1) Le marché potentiel ................................................................................................................................ 8
2) Le marché concurrentiel ............................................................................................................................ 8
3) Les partenaires........................................................................................................................................ 9
SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE .............................................................................................. 9
I. SERVICE ACCUEIL ................................................................................................................................. 9
II. ACTIVITES ET TACHES EFFECTUEES ............................................................................................. 9
II. 1 Guichet ................................................................................................................................................... 9
a) Le remplissage des chèques ................................................................................................................. 10
b) Le remplissage des pièces .................................................................................................................... 10
c) Le traitement des remises chèques ....................................................................................................... 10
d) Le pointage des pièces de caisse .......................................................................................................... 10
e) L’ouverture des comptes des clients .................................................................................................... 11
III. SERVICE COMMERCIAL ................................................................................................................... 11
a) Le montage des dossiers de crédit ........................................................................................................ 11
b) La prospection (effet couleur) .............................................................................................................. 12
c) La rédaction des rapports de prospection ............................................................................................. 12
d) La relance des clients ........................................................................................................................... 12
IV. DIFFICULTES D’ORDRE GENERALE RENCONTREES PENDANT LE STAGE......................... 13
IV.1. Difficultés ........................................................................................................................................... 13
SECTION 3 : JUSTIFICATION DU THEME ............................................................................................ 13
CONCLUSION PARTIELLE ..................................................................................................................... 14
CHAPITRE II : PRESENTATION DU CADRE THEORIQUE DU PROCESSUS DE
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira XII

L’AMELIORATION DE COMMUNICATION DANS L’EMF ........................................................ 15

SECTION1 : CADRE THEORIQUE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION .................................. 15
SECTION 2 : CADRE PRATIQUE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION .................................... 19
I. DEFINITIONS DES MOTS CLES .......................................................................................................... 19
II : PRINCIPE ET QUALITE DU PROCESSUS DE COMMUNICATION DANS UNE EMF ............... 19
II.1. Acteur de communication dans une EMF ............................................................................................ 19
II.2. Les moyens matériels de communication de SOFINA.SA .................................................................. 20
II.3. Les types de communication de SOFINA.SA ...................................................................................... 20
II.4. Les outils de communication de SOFINA.SA ..................................................................................... 20
SECTION 3 : METHOLOGIE DE RECHERCHE ..................................................................................... 21
CONCLUSION PARTIELLE ..................................................................................................................... 22
CHAPITRE III : APPLICABILITE DU THEME ....................................................................................... 23
SECTION I : CRITIQUES .......................................................................................................................... 23
SECTION II : LES SUGGESTIONS .......................................................................................................... 24
I. QUELQUES SOLUTIONS SONT MISES EN PLACE POUR RESOUDRE CE PROBLEME ........... 24
II. BUDGETISATION ................................................................................................................................. 24
SECTION III : APPORT DE STAGE ........................................................................................................ 24
SUR LE PLAN ACADEMIQUE................................................................................................................ 24
SUR LE PLAN PROFESSIONNEL ............................................................................................................ 24
CONLUSION GENERALE ........................................................................................................................ 25
ANNEXES ................................................................................................................................................ VIII
Annexe 1 : APPLICATION SOFINA ONLINE ..........................................................................................IX
Annexe 2 : Organigramme de la SOFINA S.A ......................................................................................... X
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .....................................................................................................XI
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira XII

I
REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira XI

V

Remerciements Samir

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PROCESSUS D’AMELIORATION DE COMMUNICATION AU SEIN D’UNE

MICRO-FINANCE : CAS DE SOFINA.SA

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira I

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira II

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il parait correct de

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira III

LISTE DES TABLEAUX

Tableau II. 1 Tableau récapitulatif des tâches effectuées .............................................................. 12

Tableau III. 1 Budgétisation .......................................................................................................... 24

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira IV

LISTE DES ABREVIATIONS

SOFINA : Société Financière Africaine

EMF : Etablissement de Micro -finance

AVI : Attestation de Virement Irrécouvrable

IUT : Institut Universitaire de Technologie

AMA : Assistant Manager

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira V

MOTS CLES : Communication, Processus de communication, Amélioration, Entreprise,

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira VI

KEYS WORDS: Communication, Communication process, Improvement, Company, SOFINA

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira VII

Dans le monde en constante évolution, la communication joue un rôle dans le

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 1

CHAPITRE I : CADRE DE L’ETUDE

La SOFINA est un établissement de micro finance de deuxième catégorie qui a pour

SECTION I : ENVIRONNEMENT INTERNE

Dans cette sous-section, nous présenterons premièrement la création de la SOFINA

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 2

Tableau I. 1 Fiche d’identification de l’entreprise

SOFINA : SOCIETE FINANCIERE

SIEGE 754 RUE PAU AKWA DOUALA

I.1. De la création à nos jours

I.2. Ses activités

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 3

- Les paiements électroniques,

II. OBJECTIFS ET MISSIONS

III. STRUCTURE ORGANISATIONNELLE FONCTIONNELLE DE

III.1. Structure organisationnelle

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 4

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 5

; faire des entrées d’argent pour des crédits tombes en impayés.

III.2. La structure fonctionnelle

 Les ressources humaines

 Les ressources financières

 Les ressources matérielles

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 6

IV. ROLES DES DIFFERENTS SERVICES

IV.1. Le service commercial

b) Réception et vérification des dossiers de crédit

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 7

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 8

FIGEC, CECEC, etc.

 Les partenaires financiers

 Les partenaires de transfert

SECTION 2 : DEROULEMENT DU STAGE

II. ACTIVITES ET TACHES EFFECTUEES

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 9

a) Le remplissage des chèques

b) Le remplissage des pièces

c) Le traitement des remises chèques

d) Le pointage des pièces de caisse

REDIGE ET PRESENTE PAR : WOUGUE Michelle Samira 10

e) L’ouverture des comptes des clients

III. SERVICE COMMERCIAL