Soutenance Mamout Sossol 2

THEME : LA COMMUNICATION COMME MATIERE D’ŒUVRE DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE
SOMMAIRE
DEDICACE...........................................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS...........................................................................................................................iii
INTRODUCTION GENERALE.........................................................................................................1
I-PRESENTATION DU LIEU DE STAGE........................................................................................3
I. 1 historisque..................................................................................................................................3
I-2 situation géographique...............................................................................................................4
I-3 situation administrative..............................................................................................................0
I-DEROULEMENT DU STAGE........................................................................................................1
1.L’accuel..........................................................................................................................................1
2.Les matériels de travail.................................................................................................................1
3. Mes réalisations à el Pacino informatique..................................................................................2
4. Autres activités réalisées..............................................................................................................4
5. Les difficultés que j'ai rencontrées a El Pacino..........................................................................4
Informatique"...................................................................................................................................4
6.Les apports.....................................................................................................................................4
I-DEFINITION DES CONCEPTS CLES..........................................................................................9
1-La communication.........................................................................................................................9
2-Accueil............................................................................................................................................9
3-Entreprise....................................................................................................................................10
4-La matière d’œuvre.....................................................................................................................10
II-COMMUNICATION COMME OUTIL DE L’ACCUEIL.........................................................10
1-Communication à distance : accueil téléphonique....................................................................10
2-L’accueil physique : communication directe ou face à face.....................................................11
III-LES OUTILS DE COMMUNICATION PROPRE A L’ACCUEIL.........................................15
1-La téléphonie...............................................................................................................................15
2-La brochure.................................................................................................................................15
3-La banderole................................................................................................................................16
IV-ATOUTS D’UNE BONNE COMMUNICATION EN................................................................17
ENTREPRISE ET CAS PRATIQUE...............................................................................................17
1-Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre deux interlocuteurs : la
règle des 3C.....................................................................................................................................17
2-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli..................................................................18
Et se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/Téléphonique...........18
a-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli..............................................................18
i
b-Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/ Téléphonique.......18

3-Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives et adopter un
langage respectant la règle de 5P face à un client........................................................................19
a-Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives.......................19
b-Adopter un langage respectant la règle de 5P face à un client.............................................20
4-Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations anticiper les conflits et...................20
S ’adapter à mes interlocuteurs, à leur situation..........................................................................20
a-Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations anticiper les conflits...................20
b-S ’adapter à mes interlocuteurs, à leur situation..................................................................21
RECOMMANDATIONS...................................................................................................................30
CONCLUSION GENERALE............................................................................................................31
REFFERENCE BIBIOGRAPHIE....................................................................................................32
ii
DEDICACE
À ma très chère grande sœur ZENAB MAMOUT
Autant de phrases et d’expressions aussi élégantes soient-elles ne sauraient exprimer

ma gratitude et ma reconnaissance. Je vous dois ce que je suis aujourd’hui et ce que je serai
demain et je ferai de mon mieux pour ne jamais vous décevoir. Que dieu le tout puissant vous
accorde longue vie, santé, bonheur et vous protège de tout mal.
iii
REMERCIEMENTS
En vertu de ce long et heureux parcours que j’ai eu à braver tout au long de ma formation et
de mon stage, je me vois redevable que d’adresser mes sincères remerciement à mon Dieu tout
puissant qui est la base première de cette réalisation, qui m’a logée dans la santé et fortifiée dans
la patience. Aussi, il m’est impossible d’oublier les acteurs concrets de mon dit parcours et je
transmets à cet effet mes sincère remerciement à :
 Monsieur le directeur Mr. WAKIL IDI du centre de formation ‘’TIC SANS

FRONTIERES’’ pour son soutien vis-à-vis des étudiants.
 Monsieur CEDRIK OBOUNOU, mon encadreur qui a été très favorable,
m’encourageant pendant la rédaction de mon rapport et dans la formation. Vous avez su
m’inculquer le sens de la responsabilité, de l’optimisme et de la confiance en soi et m’a
formé dans tout ce qui m’a été nécessaire pour devenir aujourd’hui ‘’ Secrétaire de
Direction’’
 Mon tuteur de stage M. KAMBA DYA, qui m’a reçu à bras ouvert au sein de son
« ETS EL PACINO INFORMATIQUE » en me faisant confiance et me permettant de
pratiquer tout ce que j’ai appris dans mon Centre de Formation car la théorie sans
pratique n’a pas de sens.
 Mr. SOULEY, Mr. MAHAMAT, Mlle FADI qui m’ont beaucoup assistée dans le
pratique de la connaissance acquisse au Centre.
 Mes très chers formateurs Mr. NDOGMO, Mr. NTEP WILFRIED, Mr. TCHETIMA
SALEH, pour leurs enseignements, orientations, et ses conseils
 Me grande sœur MAIMOUNA MAMOUT de leur soutient moral et financière dans
mon parcours scolaire
 Mes chers et adorables camarades qui sont devenus comme une famille pour moi ; je
vous remercie pour vos aides pendant la formation.
Je ne vais jamais cesser de vous remercier ; vous avez été des encadreurs et des grandes-
sœurs durant toute la durée de ma formation.
iv
INTRODUCTION GENERALE
La performance attendue d’une secrétaire de direction est d’être la collaboratrice directe
d’un chef d’entreprise ou d’un directeur général. Issue d’une école de formation professionnelle
basée sur la théorie et la pratique, la secrétaire de direction regroupe plusieurs qualités et
compétences dans la gestion et l’organisation. Ainsi, institut de formation professionnelle tic
sans frontière impose à ses étudiants, au cours de leur cursus, beaucoup d’effort tant en théorie
qu’en pratique. La recherche de cette performance entraine de plus en plus l’utilisation d’un
système informatique pour la gestion quotidienne de l’information. À la fin de leur formation, les
étudiants sont mis en stage auprès des différentes structures commerciales pour la phase
pratique. Pour ce fait, nous avons eu l’immense plaisir d’être accueillie par ETS « El Pacino
Informatique » l’objectif de ce stage est de se soumettre à la pression exercée par les usagers
afin de peaufiner les compétences. De ce fait, l’objectif spécifique est l’acquisition du savoir-
faire notamment l’apprentissage du savoir vivre dans le monde professionnel et/ou les affaires.
Notre thème est la communication comme matière d’œuvre d’accueil en entreprise. Il nous
permet de savoir que la communication est la base de l’accueil qui elle-même garantie l’image
d’une entreprise. Le présent rapport marque la fin de notre stage et s’articule autour des quatre
points suivants : la présentation du lieu de stage ; le déroulement du stage ; le développement du
thème qui est la communication comme matière d’œuvre d’accueil en entreprise et la conclusion
précédée des recommandations.
1
PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DU LIEU DE
STAGE
2
I-PRESENTATION DU LIEU DE STAGE
La première partie de ce travail est d’une importance capitale dans la reconnaissance du

lieu où se déroulé notre stage. Elle nous permet de reconnaitre son historique, sa situation
géographique ainsi que sa structure.
Ce centre est bien connu et apprécié par la population de la ville grâce aux services qu’il
leur offre.
EL PACINO a mis au service de sa clientèle et ses personnels :
 Un écran plasma avec abonnement canal +

 Un canapé de trois (03) places
 Deux (02) ventilateurs accrochés
 Un 01 table banc et une grande table à l’extérieur
I. 1 historique
Dans le mon en général, l’économie étant science sociale, elle s’avère être la base
première du développement. Raison pour laquelle la densité des entreprises en un lieu est
souvent fonction de son niveau de son niveau de développement.
Allant dans le même sens, passionné par l’informatique après son parcours scolaire, Mr.
KAMBA DYA met sur pied le secrétariat « ETS EL PACINO INFORMATIQUE » qui a vu
le jour en Novembre 2004. Deux ans plus tard, il s’élargit et dispose de deux assistants.
Quelques années après, il et reconnu en entreprise sous le nom « ETS EL PACINO
INFORMATIQUE ». En 2021-2022, le directeur fait la promotion d’un autre secrétariat un peu
plus grand avec plus de matériels comme l’imprimante grand format et deux autres assistants et
plus des stagiaires. Le directeur se trouve donc avec deux secrétariats légalement reconnus
lesquels se font presque face et ne sont séparés que par la route bitumée. Ces ateliers, en plus des
travaux de secrétariat qu’ils se réalisent, se sont spécialisés dans la vente. L’entreprise a pour
mission de mettre à la disposition des usagers les services de secrétariat de qualité ainsi que les
consommables informatiques et autres papeteries dans le but e réaliser le maximum de profit.
I-2 situation géographique

L’entreprise « ETS El Pacino Informatique » est basés dans le département
du Logone et chari, région de l’extrême-nord, plus exactement dans
l’arrondissement de Kousseri. Elle compte deux secrétariats appelés atelier, situés
3
l’un à proximité de l’autre. En plus clair, les deux ateliers ou secrétariat se trouvent
sur l’axe total de la route bitumée allant au quartier Madagascar.
 SECRETARIAT I :
Le secrétariat i n’est pas loin de la station totale ; il est le premier à être mis sur
pied. Ce secrétariat est limité à gauche par le restaurant ‘’al-Hayat’’, à droite par ‘’
l’alimentation Tahir Djâbir’’ et tout en face, de l’autre côté de la route bitumée par
la société ‘’Fokou’’
 SECRETARIAT II :
Le deuxième secrétariat ou atelier, est limité à gauche par société ‘’Fokou’’, à droite
par le restaurant et la laverie ‘’ Emma’’, en face, par le restaurant ‘’pakistanais al-
Zahra’’.
Leur emplacement leur donne une grande visibilité
4
SCHEMA DE LOCALISATION
La
MARCHE ba
LA
CENTRALE nq
PHARMACI
DE ue
E LE CHARI BI
KOUSSERI
C
E
ALIMENTATION HOLLYWOOD
C ETS ELPACINO INFO 1
TAHIR DJABIR
Rondpoin
L’axe qui part au L’axe allant vers le Lycée
t
pont NGUELI
TOTAL
FOKOU ETS EL PACINO 2 Restaurant CAROLE
ETS
LEADE
RS Station
COMP total
UTER
CAMPS
DES La
POMPIE restau
RS
rant
de 5
Kouss
eri
I-3 situation administrative

L’établissement « EL PACINO INFORMATIQUE » est un secrétariat bureautique
moderne de commerce générale et de prestations diverses. Il a à sa tête un directeur, le
nommé Mr. KAMBA DYA. Il s’occupe de la gestion de deux secrétariats mais beaucoup
plus du second car son bureau y est. Celui qui effectue les opérations de dépôts et retraits
Orange Money et MTN Momo. Dans le premier secrétariat il Ya des employés qui travaillent
en parfaite harmonie ; l’une s’occupe du premier poste pour servir les clients et l’autre du
deuxième pour s’occuper aussi des clients car à EL PACINO INFORMATIQUE ce ne sont
pas les usagers qui manque. Pendant leur temps libre, ils en profitent pour faire la pratique
aux stagiaires qui y sont. Son Adjoint Mr. ZALA FIDELLE se trouve au deuxième secrétariat
et s’occupe de celui-ci sous la gourne de son Directeur
6
ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE
DIRECTEUR
ADJOINT
EMPLOYE 1 EMPLOYE 2 EMPLOYE 3 EMPLOYE 4
7
DEUXIEME PARTIE :
DEROULEMENT DU STAGE
8
Dans cette partie, il est question pour nous de préciser le calendrier de

fonctionnement de l’entreprise, les activités menées et surtout les difficultés qui
ont entravés le bon déroulement du stage.
I-DEROULEMENT DU STAGE
1.L’accuel
« Ets El Pacino Informatique » est une entreprise qui a à sa tête chef qui se
préoccupe du bien-être de son personnel, de ses stagiaires et bien sûr, le confort et la
satisfaction de ses clients aussi petit soient-ils car, veiller au bien être de ces derniers assure la
fidélité et le socialisme commun.
L’entreprise a mis à la disposition de ceux-ci des chaises à l’intérieur comme à

l’extérieur, un téléviseur avec abonnement canal plus, des plafonniers à l’intérieur des
secrétariats, un filtre à eau pour le secrétariat i ; celui du ii est attendu pour bientôt aussi.
2.Les matériels de travail
En ce qui concerne le matériel, les secrétariats possèdent plusieurs matériels avec chacun de
spécificités adéquates :
 Trois imprimantes donc deux en noir sur blanc et un en couleur ;

 Une imprimante grand format pour impression en banderoles, autocollants et
kakémono toutes couleur ;
 Des étagères pour matériels bureautiques à vendre ;
 Deux ordinateurs dont un ordinateur de bureau et deux ordinateurs portables ;
 Trois tables de bureau pour chaque machine ;
 Poussière chaises et des tabourets pour les clients ;
 Des câbles réseau à impression pour chaque machine ;
 Un écran plasma actifs avec abonnement « canal plus » ;
 Un groupe électrogène à grande capacité ;
 Un canapé quatre places pour les clients ;
 Une caisse à outils de maintenance ;
 Des perforateurs pour les impressions de la machine grand format.
9
3. Mes réalisations à el Pacino informatique

L’établissement EL PACINO INFORMATIQUE est une structure multifonctionnelle qui
fait dans plusieurs domaines. Dès lors, selon les besoins de la clientèle, je fais :
 Les saisies de différents types : (demandes, lettres de motivation, plaintes, curriculum

vitae, attestations de vente, devis, factures, factures pro-forma, bordereaux de
livraison)
 Les motivations et impressions de documents de tous types (demandes, lettre de
motivations, CV, carte d’identité, cartes professionnelles, plans de localisations et
aussi les impressions en recto-verso et sur différents forma).
 Les photocopies sur différents et de tous types. Pour faire la photocopie d’un format
A4 on procède comme suit :( on choisit juste Are 4 sur la photocopieuse et on lance).
Pour faire la photocopie recto, (on choisit recto-verso ou Sided selon la machine et on
lance le recto puis on entend que la machine signale pour retourne le verso et relance).
Pour faire la photocopie en finition, (on choisit finition sur l’écran et on opte de faire
beaucoup de document ou un seul document ; On définit le nombre d’exemplaires et
on choisit « sampler set » pour sortir d’abord le premier exemplaire. La photocopie en
finition se fait en mettant d’abord la première page, puis on la retire dès que la
machine signale. Ensuite on met la deuxième ainsi de suite jusqu’à la dernière sans
cliquer sur Done. C’est quand on a déjà fini qu’on clique sur « Done ». Concernant la
photocopie du format A4 pour A3, on peut la faire simplement en choisissant A3 ou
en mettant le format A3 en BYPASS et puis on choisit A3 sur l’écran de l’imprimante
puis on lance, Pour celui de A5 pour A4, on commence par augmenter le taux du
pourcentage sur l’imprimante puis choisir on clique sur « Taux » de reproduction ou
Copie Ratio » et on prend « 141% » et on lance. Pour celle de la carte d’identité, on
clique sur options sur l’écran de l’imprimante puis on choisit carte d’identité ; ensuite
on réduit l’encre pour ne pas que ça soit sombre, puis on lance en faisant deux clics.
On attend un instant pour que la machine indique qu’on peut déjà retourner la carte
puis on relance avec un clic. Pour photocopie l’acte de naissance qui a les dimensions
qui ne dépassent pas celles du format A4, on choisit juste A4 et on lance, mais si les
dimensions qui ne dépassent pas celle-ci ne dépassent pas celles du format A’, on doit
réduire le taux de reproduction à 92% ou 90%. Pour la photocopie de l’acte de
10
mariage on doit également réduire le taux de reproduction à 90% voire même plus si
l’acte est plus long.
 Pour les reliures des documents, je les fais selon la demande du client (avec la serre
document sans perforer ou avec la spirale en perforant le document). Pour faire la
reliure avec la spirale on doit d'abord commencer par perforer le document avec le
perforateur tout en mettant le plastique de reliure et le papier canson respectivement
l'un sur le document et l'autre sous le document puis on choisit la spirale
correspondant à la taille du document. Après l'avoir perforé, on met la spirale entre les
fers et la partie supérieure du perforateur. On pousse le fer du perforateur qui permet
de tirer la spirale pour l'ouvrir vers l'avant et on met le document perforé entre les
spirales. Si la reliure est plutôt avec le serre-document, on met juste le papier canson
derrière le document et le plastique en dessus et en fin on prend le serre-document
correspondante à la taille du document et on le met progressivement en commençant
par la partie supérieure gauche du document en le tirant vers le bas.
 Le montage des cartes d'invitation se fait en allant dans Microsoft Publisher. Au
départ, on choisit l'orientation du format selon la taille et on va sur l'onglet « création
de page » ; on clique sur "repères de grille et de ligne de base » ; on fait les
modifications selon la convenance puis on commence à saisir et à faire les mises en
forme nécessaires. Pour faire la carte de visite, on va toujours dans Microsoft
Publisher et on choisit "Carte de visite pour choisir le modèle voulu ; on fait les
modifications voulues et on l'imprime sur le papier glacé. On plastifie à chaud et on
utilise la machine appropriée pour le couper normalement. Pour la carte
professionnelle, nous avons un exemplaire dans la machine on modifie juste les
informations et la photo et on l'imprime sur le bristol.
 Le scan des documents : Pour scanner un document, on commence par mettre le
document et on choisit"'Numériser''puis "'périphérique mémoire”. On choisit si l'on
veut scanner en "image" ou seulement en "PDF » ; on choisit format papier et A4 et on
numérise. S'il faut scanner les documents séparément, quand le premier est scanné on
clique sur ''NON” et quand on veut scanner en un seul dossier on clique plutôt sur
“OUI”'.
Les plastifications à chaud des documents : Pour plastifier un document à chaud, on
branche d'abord la machine pour qu'elle chauffe pendant un moment et en ce temps on met le
document dans le plastique à plastification
11
4. Autres activités réalisées

différentes domaines: de bureau (les boites à archives, les registres, les agendas, les
papiers chemises de couleur kaki, utilisées pour emballer les cahiers de chantier), les chemises
à rabat, les encres et les encriers, les papiers collants en couleurs, les stylos à bille, les
marqueurs, les surligneurs, les correcteurs, les agrafeuses, les colles à papier, les protèges
dans lesquelles omet les dossiers en papier pour les garder en sécurité), les enveloppes);
scolaire (les cahiers, les blocs-notes, les registres, les calculatrices, les stylos à bille, les
crayons, les taille-crayons, les gommes, les boites de craie, les traceuses, les boites de couleur,
les reçus, les papiers de tout format), commercial (les factures, les facturiers, les matériels de
chantier (manifold autocopiant, les sous-mains, les marqueurs, les stylos à bille, les crayons,
les Punaises, les AIHAO (stylos et crayons). On vend également le miel pur. El Pacino
Informatique.
5. Les difficultés que j'ai rencontrées a El Pacino
Informatique"
Pour réaliser une bonne œuvre nous sommes toujours confrontés à des difficultés ;
cependant les difficultés que j'ai eues à El Pacino Informatique sont entre autres : les
mauvaises humeurs des clients, les pluies qui font en sorte que j'arrive souvent en retard.
De plus, les coupures de courant qui paralysent les activités au sein d’El Pacino
Informatique, les pannes du groupe (Secrétariat 1) qui nous freinent en cas de coupures du
courant.
De même je peux énumérer :
 L’utilisation des certains matériels tels que les cisailles ;
 Aussi les modifications de documents ''PDF'' et Microsoft Excel (changer une phrase
ou un mot et modifier les dimensions d'un classeur) ;
 Je peux également énumérer les virus dans les machines.
6.Les apports
Tout problème à une solution. Dès lors, pour palier à ces difficultés, a commencé par
réparer le groupe pour nous permettre de travailler même en cas de coupure du courant.
Encadreurs qui m'ont montré comment mieux les utiliser ;
Je m'en sors mieux maintenant.
12
M’ont spécifié là-dessus en me recommandant d'ouvrir le document et d'aller sur la

zone
Que la température soit normale, on met le document et la machine va tirer
automatiquement ;
Il faut faire passer deux fois le document pour un bon résultat.
D’utilisation puis cliquer sur "Paint" pour faire les modifications nécessaires. Pour
l’imprimer en Microsoft Excel, ils m’ont recommandé de sélectionner la partie à imprimer,
puis aller sur "Mise en page” et cliquer sur "zone à Imprimer” et enfin cliquer sur
"Définir".
A résolu le problème, et à présent nous pouvons insérer nos clés sans toutefois avoir peur de
perdre nos documents.
13
14
TROISIEME PARTIE : DEVELOPPEMENT

DU THEME
15
La communication d’entreprise est un concept si vaste et naturel qu’on en oublie

parfois son importance. Si tous les entrepreneurs prennent conscience de l’enjeu d’une bonne
communication certains oublient que cette dernière nécessite une véritable préparation. Cette
communication est la base de l’accueil qui elle-même garantie l’image de cette entreprise.
Dès lors, le problème qui se pose est celui de la communication comme matière d’œuvre
d’accueil en entreprise. S’il est vrai que la communication est la matière d’œuvre de l’accueil
en entreprise, qu’elle est donc l’apport de celle-ci dans l’accueil en entreprise ? En d’autres
termes l’accueil n’est-il pas un mode de communication pour entreprise. Dans cette optique,
nous aborderons tout d’abord la définition des termes(I) puis nous pencherons sur le rôle de la
communication en tant qu’outil de l’accueil (II). Ainsi, nous expliquerons les différents outils
de communication propres à l’accueil (III). En fin présenter les atouts d’une bonne
communication en entreprise (IV).
16
I-DEFINITION DES CONCEPTS CLES
1-La communication
Etymologiquement la communication signifie « communiquer » et « communication »
viennent tout comme les termes plus anciens « communier » et « communion » du verbe latin
communicare qui signifie selon la définition qu’en donne le Gaffiot : « mettre ou avoir en
commun »
 La communication : permet l’échange d’information entre les personnes (échange
interpersonnel) mais aussi à travers notre société par les biais des acteurs de la
communication ;
 Selon le petit robert, la communication désigne « l’échange ou le passage des
messages entre un sujet émetteur et un sujet récepteur ou moyen de signe, de
signaux »
 Selon le dictionnaire Larousse « action de communiquer avec quelqu’un, d’être en
rapport avec autrui, en général par le langage
La communication d’entreprise est une démarche globale qui a pour but de
promouvoir l’image et les valeurs de l’entreprise auprès de ses différents publics. Ainsi, elle
peut faire la différence entre du personnel confiant et motivé et une équipe non productive
dont le moral est bas. Une bonne communication permet d’établir une relation florissante et
de fournir aux membres du personnel l’information nécessaire pour contribuer aux succès de
l’entreprise.
2-Accueil
Etymologiquement nous pouvons définir L’accueil comme un processus dynamique.
Le verbe accueillir est formé du verbe cueillir et du préfixe d’origine latin « ad » qui signifie
« vers », « ajouter à » cette étymologie est importante car elle indique que dans « accueillir »
il y a une idée d’action et de volonté. Or la cueillette est un acte volontaire.
L’accueil est un service stratégique pour une entreprise, il sert à établir le contact avec
les visiteurs, et bien au-delà, s’attache à instaurer une relation positive avec le public afin de
lui donner satisfaction et de le fidéliser
17
3-Entreprise
Selon INSEE, l’entreprise est une organisation donc la fonction principale est de produire des
biens et des services destinés à la vente pour satisfaire un besoin et en tirer du bénéfice ou du
profit.
Elle peut encore être définie comme étant un groupe combinant les hommes, le matériel et les
moyens financiers dans le but de produire les biens et les services destinés à la vente pour
entrer un bénéfice. Nous avons dont plusieurs types d’entreprise à savoir : les entreprises
commerciales ; l’entreprise artisanales ; les entreprises industrielles ; les entreprises de
services et les entreprises agricoles. Et elles ont en leur sein six fonctions : la fonction
financière ; la fonction commerciale ; la fonction sécurité ; la fonction comptable ; la fonction
technique et la fonction administrative
4-La matière d’œuvre

La matière d’œuvre c’est e matériel dont on se sert pour réaliser une œuvre, un travail ou un
objet. La communication est la matière d’œuvre de l’accueil en ce sens que on ne peut se
passer d’elle pour faire de l’accueil. Car cette communication peut être gestuelle, écrite, orale
à travers l’appel téléphonique et même à travers les images
II-COMMUNICATION COMME OUTIL DE L’ACCUEIL

Bonne communication pour développer son réseau et ses ventes. Il existe de nombreux
outils qui permettent d’établir ce lien avec le client en interne, avec ses collaborateurs.
Communiquer est une chose essentielle pour toutes les entreprises, quel que soit leur taille
ou leur secteur d’activités. Pour permettre aux entreprises de communiquer efficacement, il
existe un nombre considérable d’outil, du logo ou catalogue, en passant par les réseaux
sociaux.
1-Communication à distance : accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est un mode de communication particulier, en ce sens que tous
les éléments de la communication en face à face n’y sont pas présents, le canal privilégié est
celui de la parole, de la voix, c’est-à-dire la communication verbale et para verbale au
détriment de la communication verbale et pourtant, chacun s’attend à ce que la
communication téléphonique soit aussi efficace que les autres types de communication : la
18
communication téléphonique, malgré ses nombreux avantages comporte des pièges qui en
affectent l’efficacité et sur lesquels il convient de rester vigilant.
Par ailleurs, la communication téléphonique étant une relation entre deux personnes et
plus (avec les services de conférences), il est important de savoir, dès le début, de quel point
de vue on se place, de l’émetteur, celui qui appelle, ou du récepteur, la bibliothèque, car les
intérêts des deux parties sont parfois en désaccord. Quand une personne téléphone,
l’interlocuteur, à moins d’un écran visuel, ne voit pas le visage de son interlocuteur, ni son
environnement. Est-il débouilli, assis, en train de marcher, de guingois, confortablement
installé, en équilibre installé ? Où pose-t-il le regard ? que fait-il de ses mains ? Quelles
expressions passent sur son visage ? Ces éléments lui manquent pour pouvoir se faire une
opinion du degré de disponibilité de l’autre. Cependant, comme un aveugle développe la
finesse de perception de ces autres organes sensitifs de même chacun affine son oreille pour, à
travers l’intonation, les variations imperceptibles de la communication non verbale entendre
l’attitude corporelle de l’autre.
2-L’accueil physique : communication directe ou face à face

L’accueil est une communication qui, tous les jours, participe à la valorisation de
l’image de l’entreprise. En effet, qu’il soit physique ou téléphonique, l’entreprise émet des
signes extérieurs à travers les hommes et les femmes qui ont une fonction de contact ou de
représentation. Chaque salarié porte l’image de l’entreprise. Dans une entreprise, tout est
média. L’accueil physique, toute personne qui franchi le seuil de l’entreprise est assaillie par
une multitude d’impressions. C’est le premier contact entre l’entreprise et l’extérieur. Pour
réussir l’accueil, l’assistant(e) de gestion doit respecter quelques règles et adopter un
comportement qui va permettre de satisfaire le visiteur et de gagner sa confiance. En effet,
faire en sorte que le visiteur se fasse une opinion positive sur la manière dont il est reçu.
Les trois secondes suivant sont arrivées dans les locaux sont déterminantes pour refléter
l’image de votre entreprise. Être au service du visiteur et répondre à ses attentes soyez
toujours disponible. Si vous devez interrompre une tâche en cours, alors faite-le.
Une bonne hotteuse d’accueil peut laisser de côté les tâches qui ne sont pas vraiment
importantes et urgents lorsqu’un client ou un quelconque visiteur se présente à la réception. Si
vous êtes en position assise, n’hésitez pas à vous lever dès qu’il entre dans votre champ
visuel. Soigner votre tenue votre tenue doit être vestimentaire est essentielle puisqu’elle livre
un premier un premier message à votre visiteur, avant même qu’il n’ait eu le temps d’ouvrir
19
sa bouche. Eviter doc les excentricités vestimentaires et utilisez la coiffure et le maquillage

approprié.
Bien entendu, vous pouvez apporter une touche personnelle à votre look en portant un
exemple quelque accessoire mais la discrétion de la neutralité doit toujours être de mise
Les spécificités de l’accueil

Personne handicapé
Dans une entreprise, la politesse, la bienveillance, l’écoute, les attentions sont autant
de facilitateurs pour rendre le quotidien des personnes handicapés plus confortables. Il s’agit
là base pour tout vendeur ou commerçant ou interlocuteur en relation avec le public. Le
personnel d’accueil doit être formé pour faciliter son travail et améliorer la qualité de l’accueil
des usagers en situation de handicap invisible. Renseigner-vous auprès de votre supérieur
hiérarchique pour bénéficier d’une formation à l’accueil des personnes en situation de
handicap. Cette formation est désormais intégrée dans la formation des professionnels.
 Quelques conseils pour mieux accueillir les personnes en

situation handicape
Accueil d’un usager malentendant ou sourd
 Parler lentement en articulant, bien souvent il suffit de ne pas parler trop vite ;
 Faites des phrases courtes et utilisez des mots simples ;
 La lecture des chiffres ou des noms propres est difficiles. Privilégiez alors la
communication écrite ;
 Reformulez votre phrase plutôt que de répéter sans cesse un mot qui n’est pas
compris ;
20
 En cas de question multiples, précisez sur quel point vous répondez ;

 Si vous donnez des directions, faites-le de façon claire et reformulez si besoin ;
 Assurez-vous que la personne a bien compris ;
 Pour un maximum de compréhension réciproque avec les personnes sourdes profondes
et ne maitrisant pas la lecture labiale, les échanges par écrit sont des plus efficaces ;
 Parlez face à la personne de manière visible, en évitant d’être à contrejour, et sans
hausser le ton
Accueil d’un usager mal ou non voyant

En présence d’une personne déficiente visuelle présentez-vous et expliquez que vous êtes là
pour l’aider
 Ne prenez jamais le bras d’une personne déficiente visuelle par surprise ;
 Si une personne déficiente visuelle vous demande de la guider, donnez-lui votre bras,
mettez-vous toujours en avant, de manière à ce qu’elle sente tous vos mouvements ;
 Dans vos explications soyez toujours précis, dans le choix du vocabulaire et des
indications ;
 Décrivez toujours ce que vous allez faire ;
 Utilisez les repères « droit, gauche, devant » et évitez les indications telles « ici, là, là-
bas » ;
 Il n’est pas interdit d’utiliser les termes « voir » ou « regarde » ;
 Adressez-vous toujours à la personne mal voyante et non pas à son accompagnateur, si
elle est accompagnée.
Accueil d’un usager handicapé mental ou cognitif

 Restez naturel, regardez naturellement la personne et utilisez un ton chaleureux, non
empreint de pitié ;
 Adressez-vous à la personne directement (pas à son accompagnateur) ;
 Utilisez le vouvoiement ;
 Montrez-vous calme et assurant, patient, disponible, prenez le temps qu’il faut pour
renseigner, orienter, et conseiller la personne ;
 Ecoutez attentivement la personne, laissez-lui le temps de s’exprimer ;
 Utilisez un langage simple et clair, évitez les termes techniques, pointus ;
 Ne parlez pas trop lentement, ni trop fort, n’infantilisez pas la personne ;
21
 Proposez votre aide mais ne l’imposez pas : ne faites pas à sa place ;

 Si les indications sont complexes, organisez l’accompagnement, et expliquez qu’une
autre personne va prendre le relais ;
Accueil d’un usager handicapé psychique

 Soyez rassurant avec votre interlocuteur ;
 Faites preuve de patience et montrez-vous disponible et l’écoute de la personne ;
 Dans vos propos soyez précis, au besoin, répétez calmement ;
 Evitez de contredire la personne ou de lui faire des reproches ;
 Les échanges doivent se faire de façon pacifique, dans le calme, sans fixer la
personne ;
 N’oubliez pas que votre interlocuteur peut être stressé et angoissé sans s’entendre
compte ;
 Face à des réactions violentes, toujours involontaire, essayez de mettre de la distance
avec les autres personnes présentes, mais veillez à ne pas enfermer la personne en
crise ;
Accueil d’un usager handicapé « moteur »

Pour parler à une personne en fauteuil derrière un guichet, placez-vous à sa hauteur
 Avant d’apporter votre aide interrogez la personne. Proposez votre aide mais ne
l’imposez pas ;
 Si vous avez à orienter une personne handicapée en situation de handicap physique
vers une direction, choisissez un cheminement accessible ;
 Lorsque vous monter un chemin ou une direction, renseigner la personne sur l’état de
l’environnement, notamment au sol ;
 Si vous devez aider une personne en fauteuil roulant, éviter les mouvements brusque
et annoncez les manœuvres ;
 Soyez prudent, certaines personnes qui ont des difficultés à marcher peuvent
facilement être déstabilisés dans leur mouvement, avec moindre imprévue ;
 Si la personne est accompagnée d’un chien d’assistance, son compagnon autoriser
accéder aux lieux ouverts au public.
Groupe de personne
22
L’accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le contact avec
les visiteurs, et bien au-delà s’attache à instaurer une relation positive avec le public afin de
lui donner satisfactions et de lui fidéliser. Pour une relation comme pour une collaboration,
l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit refléter son image de marque
Ainsi, pour ce qui est donc de l’accueil pour un groupe de personne, on se prépare soit
même afin de se rendre disponible pour le groupe. On évite de se lever du pied gauche. On
salue tout chaque personne qui arrive. Elle se sentira attendue et mettre davantage et bonne
volonté à contribuer au temps collectif
III-LES OUTILS DE COMMUNICATION PROPRE A

L’ACCUEIL
Dans une entreprise, un outil de communication désigne un moyen qui permet la
transmission d’information pour véhiculer un message à une audience. La communication est
aujourd’hui indispensable pour une entreprise, peu importe son ampleur. Nous aborderons
dans cet article la marche à suivre pour choisir les outils de communication propre à l’accueil
1-La téléphonie
La téléphonie est un instrument qui permet de transmettre à distance des sons par
l’intermédiaire d’un circuit électrique. Ainsi, sa fonction d’usage est la communication
verbale mais le téléphone mobile permet aussi d’envoyer des messages succincts,
appelés « SMS ».
Un téléphone de bureau
23
2-La brochure
La brochure est un document papier à destinée informative, ayant été broché, c’est-à-dire
assemblé par le collage de la tranche des feuilles au dos de sa couverture. Elle désigne
plusieurs feuilles brochées ensemble (agrafes) en leurs milieux, créant alors un pli. Son but est
de présenter vos produits et services afin de provoquer l’achat et de faire parler de votre
entreprise
3-La banderole
Est une bannière rectangulaire visible de loin, ainsi la banderole est un outil de
Communication événementielle, son but est d’annoncer un événement spécial
24
IV-ATOUTS D’UNE BONNE COMMUNICATION EN

ENTREPRISE ET CAS PRATIQUE
1-Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre

deux interlocuteurs : la règle des 3C
Fournir un accueil de qualité à un prospect ou à un client, c’est avant tout savoir bien
communiquer, bien maitriser et utiliser les mécanismes qui favorisent une excellente
compréhension entre deux interlocuteurs comme :
 Maitriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et

non linéaire pour qu’il ait véritablement un échange ;
 Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur,
d’interprétation ou de transformation du message ;
 Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur retiendra en moyenne 1
mot sur 6) ;
 Savoir qu’au téléphone il ne reste plus que 40% des moyens de communication dont
30% pour la voix et 10% pour le langage ;
 Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à
face qui, selon certains spécialistes, peut représenter jusqu’à 80% de notre
communication ;
 Être congruent en harmonisant la communication non verbale, verbale et para verbale ;
 Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le
respect des droits et de la parole de chacun ;
 Tous ces aspects peuvent se résumer avec la règle des 3 C
 Courtois
 Clair
 Concis
25
2-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli

Et se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil
physique/Téléphonique
a-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli

Lors de l’accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien
entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client à l’accueil
agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable chaleureux, courtois aimable.
Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le

mettre en confiance. Il permet de désamorcer les craintes et les tensions au début et tout au
long de l’entretien.
La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.
La voix et le sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de
marque de l’entreprise.
b-Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/

Téléphonique
Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui
plus dans une société qui est de plus en plus dématérialisé, digitaliser, virtuel.
Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter
de client à vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de
confiance
Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de

confiance mais va permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité :
Exemple : « bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de

votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr Durand ? »
Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :
 « A qui ai-je l’honneur ? »

 « Votre N° client, dossier »
Et privilégier
 « Vous êtes Mr ? »
26
 « Pouvez-vous stp me rappeler votre nom ? »
Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toutes
personne à un besoin de reconnaissance
3-Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives
et adopter un langage respectant la règle de 5P face à un client
a-Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives
Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la personne charger de
l’accueil de nous dire :
 Il n’y a pas de soucis ;
 Il Ya pas de problème ;
 Ne vous inquiète pas ;
 Je vous passe un petit coût de fil ;
 Je le lui dirais quand je le verrai ;
 C’est impossible ;
 Je ne pourrais pas rappeler plus tard ;
 Il n’est pas là ;
 Je ne peux rien faire ;
 C’est ne pas moi qui m’occupe de votre dossier ;
 Je ne suis pas au courant ;
 Il ne m’a rien dit ;
 Ça ne vous intéresse pas ?
Sans oublier les fameux tics verbaux « ouais, voilà, euh. »
Ce type de langage et expression sont absolument contre-productives et met votre

interlocuteur sur la défensive. Parfois même, il ne peut encadrer chez ce dernier un conflit ou
une attitude tintée d’agressivité.
Les expressions négatives à éviter : « je suis désolé, mais je ne vais pas pouvoir vous
renseigner, je ne suis pas spécialisée dans ce domaine »
Les expressions positives à privilégier : « je demande à mon responsable Mr. Durant de vous
rappeler, il sera en mesure de vous apporter tous les précisions nécessaire ».
27
Pour en savoir plus découvrez le bon vocabulaire pour la réception d’appel
b-Adopter un langage respectant la règle de 5P face à un client

 Précis : une idée par phrase, des mots simples, des phrases courtes
 Positif : des mots à préférer (simple, faire le point…), les formulations positives
 Personnaliser : valoriser votre fonction accueil, votre rôle, votre entreprise, votre
interlocuteur
Réussite et évidemment l’écoute.
On parlera ici d’une écoute
 Bienveillance ;
 Attentive ;
 Sans jugement ;
 Sans coupure de parole ;
 Sans interprétation de la pensée de l’autre ;
 Sans aucun préjugé ni apriori ;
Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec « entendre ». Dans l’accueil, savoir
écouter est une qualité indéniable, c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met
pleinement confiance.
Il faut bien distinguer l’écoute passive et l’écoute active.
Afin de vous accompagner dans la montée en compétences des salariés, découvrez notre
programme :
4-Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations anticiper les conflits et
S ’adapter à mes interlocuteurs, à leur situation
a-Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations anticiper les
conflits
L’empathie est certainement une qualité indéniable développer et à exploiter lorsque l’on
accueille des personnes. Comprendre qu’une personne ou qu’un client puisse s’exprimer des
émotions négatives comme la peur, la colère, la déception, la tristesse…parce qu’il est resté
28
attendre au téléphone pendant 10mn ou qu’il ne trouve pas dans le magasin le produit
indispensable qu’il cherche est une force.
L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des réclamations, des
conflits…est certainement à ces jours l’attitude la plus précieuse pour faire face à une
situation ou à un client difficile.
Cela correspond à un besoin fondamental de tous les humains d’être copris à condition que
cette empathie soit sincère
b-S ’adapter à mes interlocuteurs, à leur situation

Dans les métiers d’accueil, il faut savoir s’adapter à toutes les demandes, à toutes les
situations mais aussi s’adapter à toutes les typologies de clients : l’agressif, le bavard,
l’inquiet, le pressé, le pointilleux…
Il est donc indispensable que les personnes en charge de l’accueil puisent comprendre
qu’elles peuvent avoir à faire à des manipulateurs, des clients de mauvaise foi, des personnes
dans le déni, des clients agressifs, etc…
La connaissance de l’autre passe par une connaissance de soi, par une ouverture à soi-
même. Il n’est pas rare d’entendre dire des personnes en charge de l’accueil : « quelque part,
nous sommes un peu des psys ou des assistantes sociales ! », d’où la nécessité d’avoir des
personnes capables de gérer, de faire face à des interlocuteurs différents et des situations plus
ou moins complexes.
 LA PREPARATION DE LA COMMUNICATION ET CAS

PRATIQUE : Message téléphonique
Préparation de la communication téléphonique
Avant toute utilisation, l’utilisation du téléphone devra mettre à sa disposition plusieurs

éléments nécessaires : nous pouvons citer entre autres :
 L’annuaire téléphonique ;
 Un bloc-notes ou des fiches téléphonique ;
 Un stylo ;
 Un agenda ;
29
 Un répertoire des clients habituels ;

 Un répertoire personnel ;
L’entretien téléphonique
Ce sont les règles à respecter pour réaliser une bonne communication. Elles
interviennent avant ; pendant et à la fin la communication
a. A l’émission
 Avant l’appel
 Rechercher le numéro du correspondant et son nom ;
 Rédiger les grades lignes du message (l’objet du message doit être mis en exergue)
 Pressier les date, montants, heures et échéances (s’il s’agit d’une facture)
 S’assurer qu’on appel à une heures convenable (on ne doit appeler à l’ouverture ni à la
pause ou bien à la fermeture)
 Au moment de l’appel
 Décrocher le combiné ;
 Vérifier la tonalité ;
 Composer le numéro du correspondant ;
 Attendre que le destinataire décroche ;
 Saluer et présenter
 Se rassurer si nous sommes à l’entreprise ;
 Conduire la communication selon le plan prévu à l’avance.
 Pendant la conversation
 Prendre des notes ;
 Parler de manière audible, être attentif, articuler correctement les phrases, être
chaleureux, être optimiste, réagir pendant les séquences trop longues (oui, d’accord,
non, parfait)
 Ne pas interrompre l’interlocuteur, ne pas lui raccrocher au nez.
30
 A la fin de la conversation
- Récapituler la conversation ;
- Remercier et saluer ;
- Raccrocher.
b. A la réception de l’appel
 Avant la conversation
- Attendre que le téléphone sonne ;
- Décrocher le combiné à la 3ième sonnerie ;
- Présenter l’entreprise et saluer.
 Pendant la conversation
- Débuter la conversation
- demander le but de l’appel ;
- Donner des éléments de réponses ;
- Prendre des notes ;
- Réagir pendant des séquences trop longues ;
- Eviter d’interrompre le correspondant.
 A la fin de l’appel
- Rappeler les points essentiels de la communication ;

- Remercier ;
- Attendre que l’appelant raccroche ;
- Raccrocher.
NB : une bonne communication téléphonique doit suivre le chemin PPSS
(présentation, problème, suite et salutation.
PHRASE J’APPELLE JE RECOIS
Je salue, je me présente et
Présentation Je salue et je me présente
j’identifie mon correspondant
Problème Je pose mon problème et je me Je reformule le problème pour
31
rassure qu’il soit bien compris être sûr d’avoir bien compris
Je reformule la suite pour être Je donne la suite du problème
Suite
bien sûr d’avoir bien compris au correspondant
Je remercie, salue et prend Je salue et prend congé après
Salutation
congé mon correspond
FICHE DE PREPARATION D’APPEL TELEPHONIQUE

Appel demandé par
………………………………………………………………………………………………
Fonction
………………………………………………………………………………………………
Objet de
L’appel…………………………………………………………………………………….
Date……………………………………………Heure……………………………………
………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
…………………
DESTINATAIRE
Nom et raison social
………………………………………………………………………………………………
Ville
……………………………Tel……………………Poste……………………………….
………………
Personne à contacter
……………………………………………………………………………………………...
Fonction……………………………………………………………………………………
………..
32
Points essentiels de la communication donner Suite donnée ou à
Appel réalisé
Le………………………………………………………………………………………
A…………………………………………….Heure…………………………………...
CAS PRATIQUE : Message téléphonique
Le 12juillet N, l’entreprise OMEGA SWEET fermera 15jours à compter du 1er aout.
Il faut enregistrer une annonce qui sera diffusé par leur répondeur téléphonique pendant cette
période de vacances.
 Y indiquer les dates de fermeture de l’entreprise (du 1er au 15 aout)

 Signaler à leurs clients qu’ils peuvent leur laisser un message en précisant les
coordonnées auquel cas ils leur répondront dès le 16 aout
C. M. GOUMAI, le chef de la structure
Correction du cas
Le répondeur téléphonique : est un vocal interactif son but est d’enregistrer un appel pour
une destinataire absent qui pourra l’écouter dès que possible
Bienvenue chez OMEGA SWEET nos services sont momentanément fermés depuis le 1er
aout. Nous serons disponibles à partir du 16 aout. N’hésitez pas à laisser votre message et
nous vous rappelons dès que possible.
33
En somme, il était question de présenter l’apport de la communication et l’accueil en

entreprise. Il ressort de notre analyse à ce sujet que la communication occupe une place
centrale dans l’accueil en entreprise. L’accueil lui-même est un mode de communication qui
véhicule les valeurs de l’entreprise. Ainsi, il est primordial d’investir dans une communication
efficace pour favoriser un accueil chaleureux et réussir au sein de l’entreprise. C’est pourquoi
il est primordial d’identifier les enjeux d’un accueil réussi, en développant son attitude
d’écoute, un bon usage des formalités en la matière, une maitrise des spécificités de l’accueil
physique et téléphonique. Ceci afin d’améliorer sa communication et d’identifier les
demandes et besoins des clients.
34
QUATRIEME PARTIE :
RECOMMANDATION ET CONCLUSION
35
RECOMMANDATIONS
Les recommandations vont à l’égard de l’institut de formation TIC SANS

FRONCTIERE, à l’Ets EL PACINO, au MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA
FORMATION PROFESSIONNELLE.
Pour l’institut TIC SANS FRONCTIERE nous pouvons recommander :
 Recruter les enseignants :
 Construction d’un complexe scolaire :
 Dresser un emploi du temps annuel :
 Pour l’Ets EL PACINO nous pouvons recommander :
 Installer les anti-virus dans les machines pour sauvegarder les données :
 Revoir l’emploi du temps du travail
Pour le MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
nous pouvons suggérer au ministère de faire une descente sur le terrain
36
CONCLUSION GENERALE
Parvenu au terme de notre analyse ce rapport accentué sur le ’’ secrétariat de
direction’ ’dans l’Etablissement El Pacino Informatique, ce fut une occasion pour moi de
m’exercer dans le monde professionnel et de faire des grandes découvertes dans le monde de
l’informatique. La beauté d’une œuvre réside dans sa source première, et cette source est
important pour moi en réalité l’Institut de Formation Tic Sans frontière de Kousseri est tous
son personnel. Il était donc question dans ce rapport de fin de stage de faire les détails durant
mon séjour minime qu’il soit. Ce stage qui a été une grande réussite car m’ayant permis
d’apprendre les méthodes de travail ainsi que le comportement en vie professionnelle en
m’encourageant à y continuer. Le but de la rédaction de ce rapport a été celui de présenter à la
première partie de la présentation du lieu de stage l’Etablissement El-Pacino Informatique qui
mettait en exergue son historique, sa situation géographique, sa situation administrative, son
organigramme. Et à la deuxième partie le déroulement de ce stage par l’accueil, et les activités
journaliers, les difficultés rencontrées, les solutions apportés, les connaissances acquises et
organisation et fonctionnement de l’entreprise. Et à la troisième sur le développement du
thème qui est la communication comme matière d’œuvre de l’accueil en entreprise. Ce thème
nous a poussés à se poser la question de savoir : s’il est vrai que la communication est la
matière d’œuvre de l’accueil en entreprise, qu’elle est donc l’apport de celle-ci dans l’accueil
en entreprise ? et la quatrième sur les recommandations et la conclusion suggestions.
37
REFFERENCE BIBIOGRAPHIE
DICTIONNAIRE LE ROBERT
HTTPS://WWW.OBEA.FR
HTTPS://HISCOX.FR
38

Soutenance Mamout Sossol 2

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THEME : LA COMMUNICATION COMME MATIERE D’ŒUVRE DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

b-Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/ Téléphonique.......18

Autant de phrases et d’expressions aussi élégantes soient-elles ne sauraient exprimer

 Monsieur le directeur Mr. WAKIL IDI du centre de formation ‘’TIC SANS

I-PRESENTATION DU LIEU DE STAGE

La première partie de ce travail est d’une importance capitale dans la reconnaissance du

EL PACINO a mis au service de sa clientèle et ses personnels :

 Un écran plasma avec abonnement canal +

I-2 situation géographique

FOKOU ETS EL PACINO 2 Restaurant CAROLE

I-3 situation administrative

EMPLOYE 1 EMPLOYE 2 EMPLOYE 3 EMPLOYE 4

Dans cette partie, il est question pour nous de préciser le calendrier de

L’entreprise a mis à la disposition de ceux-ci des chaises à l’intérieur comme à

2.Les matériels de travail

 Trois imprimantes donc deux en noir sur blanc et un en couleur ;

3. Mes réalisations à el Pacino informatique

 Les saisies de différents types : (demandes, lettres de motivation, plaintes, curriculum

4. Autres activités réalisées

5. Les difficultés que j'ai rencontrées a El Pacino

M’ont spécifié là-dessus en me recommandant d'ouvrir le document et d'aller sur la

TROISIEME PARTIE : DEVELOPPEMENT

La communication d’entreprise est un concept si vaste et naturel qu’on en oublie

I-DEFINITION DES CONCEPTS CLES

4-La matière d’œuvre

II-COMMUNICATION COMME OUTIL DE L’ACCUEIL

1-Communication à distance : accueil téléphonique

2-L’accueil physique : communication directe ou face à face

sa bouche. Eviter doc les excentricités vestimentaires et utilisez la coiffure et le maquillage

Les spécificités de l’accueil

 Quelques conseils pour mieux accueillir les personnes en

 En cas de question multiples, précisez sur quel point vous répondez ;

Accueil d’un usager mal ou non voyant

Accueil d’un usager handicapé mental ou cognitif

 Proposez votre aide mais ne l’imposez pas : ne faites pas à sa place ;

Accueil d’un usager handicapé psychique

Accueil d’un usager handicapé « moteur »

III-LES OUTILS DE COMMUNICATION PROPRE A

IV-ATOUTS D’UNE BONNE COMMUNICATION EN

1-Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre

 Maitriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et

2-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli

a-Être accueillant, souriant disponible, aimable, poli

Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le

La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.

b-Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/

Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de

Exemple : « bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de

Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :

 « A qui ai-je l’honneur ? »

 « Pouvez-vous stp me rappeler votre nom ? »

Sans oublier les fameux tics verbaux « ouais, voilà, euh. »

Ce type de langage et expression sont absolument contre-productives et met votre

Pour en savoir plus découvrez le bon vocabulaire pour la réception d’appel

b-Adopter un langage respectant la règle de 5P face à un client

Réussite et évidemment l’écoute.

On parlera ici d’une écoute

Il faut bien distinguer l’écoute passive et l’écoute active.

b-S ’adapter à mes interlocuteurs, à leur situation

 LA PREPARATION DE LA COMMUNICATION ET CAS

Avant toute utilisation, l’utilisation du téléphone devra mettre à sa disposition plusieurs

 Un répertoire des clients habituels ;

- Rappeler les points essentiels de la communication ;