Hotellerie Et Restauration PDF

Secteur de l’hôtellerie et
de la restauration
Analyse sectorielle détaillée des compétences naissantes
et activités économiques dans l’Union européenne
Commission européenne
Soumis à la Commission européenne, DG Emploi, affaires sociales et égalité des chances.
Réalisé par:
Oxford Research
DG EMPL — projet VC/2007/0866

Secteur de l’hôtellerie et de la restauration
Ce rapport est publié dans le cadre d’une série d’analyses prévisionnelles sectorielles sur les nou-
velles compétences et les nouveaux emplois dans le cadre du projet Analyse sectorielle détaillée des
compétences naissantes et activités économiques dans l’Union européenne
Cette analyse a été réalisée dans le cadre du programme communautaire pour l’emploi et la soli-
darité sociale (PROGRESS) (2007-2013).
Ce programme est géré par la Direction générale de l’Emploi, des affaires sociales et de l’égalité des
chances de la Commission européenne. Sa mission est de soutenir financièrement la mise en œuvre
des objectifs de l’Union européenne dans le domaine de l’emploi et des affaires sociales, tels qu’ils
sont stipulés dans l’Agenda social, et de contribuer ainsi à l’accomplissement des objectifs de la
stratégie de Lisbonne dans ces domaines.
Ce programme de sept ans cible toutes les parties prenantes qui peuvent contribuer à façonner des
politiques et des réglementations appropriées et efficaces dans le domaine social et de l’emploi dans
l’UE-27, l’AELE-EEE et les pays candidats et candidats potentiels à l’adhésion à l’UE.
Le programme PROGRESS vise à renforcer la contribution de l’UE à l’appui de l’action des États mem-
bres. Le programme PROGRESS est au cœur d’un processus qui consiste:
1. à fournir des analyses et des conseils dans les domaines de l’action publique relevant du
programme PROGRESS;
2. à observer et à contrôler la manière dont la législation et les politiques européennes sont mises
en œuvre dans les domaines de l’action publique relevant du programme PROGRESS;
3. à promouvoir le transfert, l’apprentissage et le soutien concernant les objectifs et priorités de
l’Union européenne, au niveau national et européen
4. à relayer le point de vue des parties prenantes et de la société dans son ensemble.
Pour plus d’informations:

http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=327&langId=fr
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Secteur de l’hôtellerie et
de la restauration
Analyse sectorielle détaillée des compétences naissantes
et activités économiques dans l’Union européenne
Résumé
L’étude complète est disponible sur le site

http://ec.europa.eu/restructuringandjobs
Direction générale Emploi, affaires sociales et égalité des chances

Unité F3
Manuscrit finalisé en 2009

La Commission européenne et les personnes agissant en son nom déclinent toute responsabilité
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© Communautés européennes, 2009
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Avant-propos
Dans un contexte société et de l’économie, de manière à

d’apprentissage renforcer la compétitivité, la croissance
tout au long de la et la cohésion sociale en Europe.
vie, l’éducation et
la formation sont Cette démarche est plus importante
un moyen irrem- que jamais dans la situation de crise
plaçable de pro- actuelle, qui entraînera à n’en pas dou-
mouvoir l’adaptabilité et l’employabilité, ter de profonds changements en termes
la citoyenneté active et l’accomplisse- d’activités économiques en Europe dans
ment personnel et professionnel. les années à venir.
L’investissement dans le capital humain À partir de ce constat, la Commission

par le biais d’une meilleure éducation a analysé les compétences émergen-
et du développement des capacités et tes dans 18 secteurs. Ces analyses sont
des compétences devrait être renforcé. accessibles à toutes les organisations
Il importe d’anticiper les besoins – et les économiques, sociales et professionnel-
lacunes – en matière de compétences les, aux centres d’éducation et de for-
qui surviennent sur le marché du travail mation et à d’autres institutions encore.
européen, mais aussi d’adapter davan- Elles peuvent les aider à peaufiner
tage les connaissances, les compéten- leurs stratégies et à s’engager dans des
ces et les aptitudes aux besoins de la actions à long terme.
Robert Verrue
Directeur général pour l’Emploi,

les Affaires sociales et l’Égalité des chances
3
Buts et méthodologie
La stratégie renouvelée de Lisbonne et disponibles depuis l’été 2009, seront
la stratégie européenne pour l’emploi complétés par une série d’autres ini-
rappellent à quel point il est important tiatives, l’année prochaine et ultérieu-
que l’Europe s’attache à mieux antici- rement. La crise économique actuelle
per les besoins de compétences et à rappelle à quel point il est nécessaire de
réduire les problèmes d’inadéquation renforcer les politiques visant à amélio-
sur les marchés du travail. Ces politi- rer l’employabilité des travailleurs, en
ques visent aussi à minimiser les coûts particulier celle des moins qualifiés. Ce
sociaux et à faciliter l’adaptation lors projet s’inscrit dans le droit fil de cet
des processus de restructuration au objectif politique.
travers d’une meilleure anticipation et
d’une gestion positive du changement. 18 analyses sectorielles,
La mondialisation, le progrès techno- une seule méthodologie
logique et l’évolution démographique
(sous l’effet du vieillissement démo- Les résultats de ce projet d’étude doivent
graphique) sont à l’origine d’énormes permettre d’identifier les orientations
défis à cet égard, qui recèlent à la fois de nouvelles actions européennes en
des risques et des opportunités. Dans vue de promouvoir la gestion stratégi-
ce contexte, la Commission a lancé que des ressources humaines et de ren-
récemment l’initiative « Des compéten- forcer les synergies entre l’innovation,
ces nouvelles pour des emplois nou- les compétences et l’emploi, compte
veaux » et d’autres projets européens tenu du contexte mondial, mais avec le
dans le but d’identifier les besoins souci d’encourager les adaptations aux
futurs d’emplois et de compétences, contextes national et régional.
sur la base d’approches de modélisa-
tion quantitative. Ces études quanti- Pour valider les conclusions du pro-
tatives sont fondées, certes, mais la jet, les étayer et faire en sorte qu’elles
Commission européenne et des parties soient diffusées aussi largement que
prenantes ont estimé que des analyses possible dans toute l’Europe, des par-
prévisionnelles complémentaires d’or- ties prenantes, notamment les parte-
dre plus qualitatif étaient nécessaires. naires sociaux européens, d’autres ser-
C’est la raison pour laquelle la Commis- vices de la Commission spécialisés dans
sion européenne a commandé en 2007 les secteurs d’activité à l’étude et des
une série d’analyses sur l’évolution de représentants du Parlement européen
l’emploi et des compétences à l’horizon du Comité économique et social euro-
2020 dans 18 secteurs d’activité, à réali- péen, du Comité des régions, de l’Euro-
ser selon une méthodologie qualitative found et du Cedefop, ont été impliqués
uniforme. Les résultats de ces analyses, dans le projet dès le début.
4
Secteurs concernés
Secteur automobile
Secteur de la défense
Secteur du textile, de la confection et de la maroquinerie
Secteur de l’imprimerie et de l’édition
Secteur des produits chimiques, pharmaceutiques, en caoutchouc et en plastique
Secteur des matériaux non métalliques (verre, ciment, céramique, etc.)
Secteur de l’ingénierie électromécanique
Secteur des produits informatiques, électroniques et optiques
Secteur de la construction et de la réparation de bateaux et de navires
Secteur de l’ameublement
Secteur de l’électricité, du gaz, de l’eau et des déchets
Secteur de la distribution et du commerce
Secteur de l’hôtellerie, de la restauration et des services traiteur et assimilés
Secteur du transport
Secteur de la poste et des télécommunications
Services financiers (banque, assurance et autres)
Secteur de la santé et de l’action sociale
Secteur des autres services, de l’entretien et du nettoyage
Une méthodologie normalisée a été profils de poste, l’identification des

élaborée par un groupe d’experts placé choix stratégiques en découlant et
sous la direction du Pr Maria João Rodri- la formulation de recommandations
gues. Cette méthodologie prédéfinie a à l’intention des entreprises, du sys-
été appliquée pour garantir la cohérence tème d’éducation et de formation, des
et la comparabilité des résultats des 18 partenaires sociaux et des autorités
analyses sectorielles, dont la réalisation a à tous les niveaux. Cette méthodolo-
été confiée à des contractants différents. gie d’analyse prévisionnelle implique
l’adoption d’une approche combinant
Sur la base de ce cadre méthodolo- à la fois la réalisation de recherches et
gique, les différents contractants ont le recours à des experts.
suivi sept étapes: l’identification des
grandes tendances et des principaux La Commission a organisé à l’issue
facteurs de changement, l’élaboration des analyses sectorielles un atelier
de scénarios plausibles d’évolution et européen de clôture par secteur
l’identification de leurs implications à pour valider les résultats et affiner
l’horizon 2020 pour l’emploi (accrois- les recommandations. Ont assisté à
sement, transformation ou déclin), chaque atelier, en plus des représen-
les compétences émergentes et les tants de la Commission européenne et
5
d’Eurofound, une vingtaine d’experts de base à l’identification des principaux

représentant le secteur, la commu- facteurs de changement.
nauté universitaire et des organisa-
tions patronales et syndicales du sec- Facteurs de changement
teur. Ces experts, tous parfaitement au
fait des métiers et des compétences, Cette étape consiste à identifier, sur la
ont été invités à commenter le rapport base de la description du secteur, une
et à formuler des recommandations, série de grands facteurs de change-
comme prévu dans la méthodologie. ment, spécifiques ou non au secteur.
Vient ensuite l’établissement d’une
Description succincte des liste définitive de facteurs de change-
étapes de la méthodologie ment spécifiques au secteur, étayée
par la littérature et les experts du
Description secteur. Les facteurs de changement
sont déclarés exogènes ou endogè-
Cette étape consiste essentiellement à nes, selon qu’ils se prêtent ou non à
réunir des éléments contextuels factuels l’influence des parties prenantes du
dans le but d’identifier les principaux secteur et des décideurs politiques.
facteurs de changement à retenir pour Ces listes de facteurs font aussi l’objet
élaborer les scénarios. Vient ensuite de débats lors des ateliers d’experts.
l’analyse des développements récents
dans le secteur et des tendances qui se Scénarios qualitatifs et implications
dessinent, ainsi que la description de la pour les tendances de l’emploi
situation actuelle du secteur, en particu-
lier dans le domaine de l’innovation, des Cette étape consiste à élaborer des scé-
compétences et de l’emploi. Ces travaux narios sur la base des facteurs de chan-
se basent sur l’analyse des séries de gement sectoriels identifiés lors de
données chronologiques disponibles et l’étape précédente. Ces scénarios décri-
sur des études pertinentes antérieures. vent l’évolution possible du secteur
Sont analysés dans ce cadre 1) les carac- entre 2008 et 2020, et ses implications
téristiques structurelles (production, pour l’emploi (composition de l’emploi
valeur ajoutée, diverses dimensions et compétences émergentes).
de l’emploi et facteurs connexes), 2) la
chaîne de valeur, 3) l’innovation et l’évo- Implications des scénarios et
lution technologique, 4) les échanges compétences émergentes
et la concurrence internationale et 5)
la régulation. Ces sections, toutes résu- Les scénarios servent à évaluer les
mées dans une analyse SWOT, servent implications pour le volume de l’emploi
6
(demande en valeur absolue) et sa d’éducation et de formation, et se concentre

composition par fonction (demande plus particulièrement sur le rôle spécifique
relative dans une fonction par rapport que peuvent jouer les organisations secto-
à d’autres) à l’horizon 2020. Les com- rielles, les établissements d’enseignement
pétences nouvelles et émergentes sont et de formation et les gouvernements, que
identifiées pour différentes fonctions ce soit pour renforcer la coopération entre
sur la base de l’analyse des données les parties prenantes ou accroître la flexibi-
sur l’évolution antérieure de l’emploi lité au travers de la modularisation de l’en-
par métier, de l’analyse de la situation seignement et de la formation.
actuelle et des commentaires formulés
par les experts lors des ateliers. Cette Recommandations
étape consiste essentiellement à iden-
tifier et à décrire les compétences cri- Cette étape consiste à formuler des
tiques à l’avenir dans chaque grande recommandations spécifiques à chaque
catégorie professionnelle selon les dif- secteur. Comme les analyses traitent
férents scénarios, ce qui sert de base à de la situation d’un secteur à l’échelle
la formulation des choix stratégiques, européenne, ces recommandations
objet de l’étape suivante. sont d’ordre général et nécessitent un
suivi aux échelles nationale et régionale.
Choix stratégiques s’offrant aux Ce projet vise, en particulier lors de la
entreprises pour répondre aux besoins phase de suivi, à exploiter les résultats
de compétences émergentes des analyses pour encourager les parties
prenantes à des niveaux territoriaux infé-
Cette étape consiste à évaluer une rieurs (niveaux national et régional), à les
série de choix stratégiques possibles, étudier de manière plus approfondie et
à juger de leur faisabilité et à identifier à se livrer au même exercice dans leur
les acteurs concernés. Parmi les options contexte local au lieu de privilégier des
retenues dans ce cadre, citons le recru- solutions normalisées. Certaines recom-
tement de travailleurs d’autres secteurs mandations d’ordre général préconisent
ou pays, le recrutement de diplômés, le de renforcer la coopération entre les par-
recyclage des travailleurs et la modifica- ties prenantes, d’investir massivement
tion de l’organisation du travail. dans le capital humain, d’harmoniser les
réglementations et d’améliorer la filière
Implications spécifiques en matière professionnelle dans les systèmes d’édu-
d’enseignement et de formation cation et de formation en vue de stimu-
ler la mobilité sociale et de coordonner
Cette étape traite des options à adopter les certifications des qualifications pro-
pour améliorer ou adapter les systèmes fessionnelles nationales et européennes.
7
Grandes tendances
de l’économie et de l’emploi
Le secteur de l’hôtellerie et de la restau- sous-secteur à l’autre. Les deux pre-
ration est un secteur de services à forte miers sous-secteurs, soit les hôtels et
intensité de main-d’œuvre, qui emploie autres structures d’hébergement pour
près de neuf millions de personnes séjour de courte durée et les restau-
dans l’UE. Une grande partie de ce sec- rants, bars et cafés, sont étroitement
teur est étroitement liée à la dynami- liés au tourisme, alors que les cantines
que du tourisme: il représente en effet et les services traiteur ne le sont prati-
plus de 70 % du secteur européen du quement pas du tout. La structure des
tourisme. Le secteur de l’hôtellerie et entreprises varie également selon les
de la restauration peut être divisé en sous-secteurs. Les deux premiers sous-
trois sous-secteurs thématiques: secteurs sont essentiellement consti-
tués de PME, alors que le troisième se
• les hôtels et autres structures d’hé- caractérise par des services externalisés
bergement pour séjour de courte fournis par des entreprises spécialisées
durée; et par une forte concentration. Dans ce
rapport, le secteur de l’hôtellerie et de
• les restaurants, bars et cafés; et, la restauration (soit les trois sous-sec-
teurs) est avant tout considéré dans son
• les cantines et traiteurs. ensemble. Toutefois, des différences,
telles que celles relevées ci-dessus, sont
Cette distinction est importante, car signalées le cas échéant.
l’influence de divers facteurs varie d’un
Évolution du chiffre d’affaires entre 1999 et 2006 (en millions d’euros)

Hôtels et restaurants — NACE H55
Source: Eurostat.eu 2008 (lignes en pointillés: pas de chiffres)
8
Grandes tendances de l’économie et de l’emploi
Le secteur européen de l’hôtellerie et que dans les secteurs à haute intensité

de la restauration se développe à un cognitive.
rythme constant depuis de nombreu-
ses années. Il a atteint un chiffre d’af- La situation est relativement différente
faires total de 430 millions d’euros en lorsque l’on en vient aux tendances en
2006, soit 80 % d’augmentation depuis matière d’emploi. Les taux annuels de
1999. Le taux annuel de croissance de croissance de l’emploi enregistrés en
son chiffre d’affaires enregistré ces der- 2003 et 2004 sont plus de six fois plus
nières années n’est cependant pas aussi élevés dans le secteur de l’hôtellerie et
élevé que ceux qui s’observent dans de la restauration que dans l’ensem-
d’autres secteurs de service en Europe. ble de l’économie. Entre 2000 et 2006,
Comme l’hôtellerie et la restauration le nombre de travailleurs a augmenté
comptent parmi les secteurs à faible de plus de 1,5 million de personnes
intensité cognitive, elles suivent la ten- en Europe. Le secteur de l’hôtellerie et
dance caractéristique de ces secteurs, de la restauration emploie aujourd’hui
à savoir une croissance moins forte quelque 9 millions de personnes.
Nombre de travailleurs (a00) 1999-2006

Source: Eurostat.eu 2008
9
De surcroît, il ressort de la comparaison restauration que dans les autres sec-

de l’Europe, des États-Unis et du Japon teurs de services et dans l’économie
que c’est l’Europe qui a enregistré la dans son ensemble. En 2004, le secteur
plus forte croissance du taux d’em- employait 26 % de travailleurs à temps
ploi ces dernières années. En Europe, partiel, contre 18 % tous secteurs d’ac-
l’Allemagne, l’Espagne et le Royaume- tivité confondus. La tendance générale
Uni sont les trois États membres qui est à l’accroissement de la fréquence
emploient le plus de travailleurs dans du travail à temps partiel. Il convient
ce secteur: plus de 50 % de la main- également de souligner que le sec-
d’œuvre du secteur européen (UE-25) teur de l’hôtellerie et de la restauration
de l’hôtellerie et de la restauration à emploie une forte proportion de jeu-
eux seuls. nes et de femmes. La répartition des
travailleurs entre les sexes n’a guère
La fréquence du travail à temps par- évolué ces dernières années, et la ten-
tiel est sensiblement plus élevée dance est nette: les emplois à temps
dans le secteur de l’hôtellerie et de la partiel sont pour la plupart occupés
Nombre de travailleurs en Europe, aux États-Unis et au Japon

Hôtels et restaurants
Source: Eurostat.eu; Bureau of Labour Statistics (États-Unis);

Office national de statistique (Japon).
10
par des femmes qui travaillent surtout dirigeants de petites entreprises sont
comme agents de service, alors que les sensiblement plus nombreux dans les
emplois à temps plein le sont en majo- anciens États membres (UE-15) que
rité par des hommes qui travaillent dans les nouveaux États membres,
plus souvent comme cadres. ce qui montre que les PME sont plus
importantes dans l’UE-15. La catégorie
Enfin, l’analyse des différentes caté- professionnelle la plus importante du
gories professionnelles du secteur de secteur est celle des agents de service
l’hôtellerie et de la restauration révèle et des vendeurs: ils représentent plus
quelques différences entre les anciens de la moitié de l’emploi dans ce secteur.
et les nouveaux États membres. Les Il est difficile d’identifier de grandes
Emploi par type de profession dans l’ensemble du secteur (en %)

2000 2007
Professions (CITP) UE-15 NEM-10 UE-15 NEM-10
Managers de petites entreprises 15.1 5.5 15.5 7.2
Directeurs généraux, cadres 4.3 3.6 4.1 3.2
supérieurs et membres de l’exécutif et
des corps législatifs
Professionnels, techniciens et 2.3 4.7 2.8 4.5
professions intermédiaires
Employés administratifs 4.3 4.6 4.7 5.5
Agents de service et vendeurs 59.6 65.6 57.5 64.1
Artisanat et métiers connexes 2.5 4.3 2.8 3.1
Professions élémentaires 11.9 11.6 12.7 12.4
Source: Enquête européenne sur les forces de travail, 2008.
tendances, car la répartition de l’emploi Le niveau de formation des travailleurs

entre les catégories professionnelles a à n’est pas particulièrement élevé dans le
peine changé entre 2000 et 2007. Une secteur. Rares sont les travailleurs titu-
légère tendance à la diminution de la laires d’un diplôme de fin d’études ter-
proportion des agents de service dans tiaires. La plupart des travailleurs sont
l’emploi total du secteur semble toute- soit sans diplôme, soit titulaires d’un
fois se dessiner. diplôme de niveau peu élevé à moyen.
11
Toutefois, le niveau de formation aug- d’un diplôme tertiaire, tant dans les
mente dans la plupart des postes. Il est anciens États membres que dans les
important de signaler l’augmentation nouveaux États membres.
sensible de la proportion de titulaires
Proportion de travailleurs par niveau de formation (en %)

1. Niveau de formation élémentaire 2000 2007

(instruction obligatoire, niveaux 1 et
2 de la CITE)
UE-15 NEM-10 UE-15 NEM-10
2. Niveau de formation moyen 2000 2007
(deuxième cycle de l’enseignement
secondaire et enseignement post-
secondaire non tertiaire, niveaux 3 et
4 de la CITE)
12

3. Niveau de formation élevé 2000 2007
(enseignement tertiaire, niveaux 5 et
6 de la CITE)
Managers de petites entreprises 9.9 12.3 11 17.6
Source: Enquête européenne sur les forces de travail, 2008.
13
Analyse SWOT
Cette analyse SWOT donne un aperçu et menaces dans le secteur européen de

concis des forces, faiblesses, opportunités l’hôtellerie et de la restauration.
Analyse SWOT du secteur de l’hôtellerie et de la restauration

Forces Opportunités
• Irremplaçable: la tendance historique est • Le vieillissement démographique pourrait stimuler
nette: les gens ne cesseront jamais tout à la demande de services intégrés dans le sous-secteur
fait de voyager. Comme le secteur dépend des services traiteur.
dans une très grande mesure des touristes, • Sous l’effet de l’évolution des structures hommes-
c’est assurément un atout majeur. Il en va de femmes, les femmes sont plus nombreuses à
même dans le sous-secteur des cantines et travailler, ce qui leur laisse moins de temps pour
des services traiteur: les gens ne cesseront cuisiner à la maison. C’est aussi une opportunité pour
pas de manger. le secteur qui peut recruter la main-d’œuvre dont il
• Ouverture: le secteur offre des possibilités a besoin.
d’emploi aux jeunes et aux femmes. Les peu • La tendance à l’accroissement des exigences en
qualifiés peuvent par ailleurs y faire carrière. matière de qualité pourrait augmenter la valeur du
• Secteur mondial et marchés internationaux. secteur.
• Activités impossibles à exporter ou à • Les préoccupations en matière de santé et de
externaliser, étant donné la forte intensité de climat pourraient également valoriser les produits
main-d’œuvre et la proximité avec les clients. et services.
• Secteur flexible, qui fait face aux • L’intensification de la mondialisation entraîne
changements avec une relative aisance. l’augmentation des voyages et du tourisme à
La catastrophe du tsunami en est un bon l’étranger, en particulier au départ des économies
exemple. émergentes.
• Le grignotage et les plats à emporter gagnent
du terrain à cause de l’évolution des modes de vie
(déplacements, etc.).
Faiblesses Menaces
• Forte dépendance aux touristes, très • Le travail au noir, très important, menace les
sensibles aux événements politiques. conditions de travail, ce qui met en péril la
• Forte dépendance saisonnière dans la compétitivité à long terme du secteur pour le
plupart des sous-secteurs. recrutement de personnel qualifié.
• Tendance à un comportement réactif plutôt • Le manque de personnel suffisamment qualifié
que proactif, par exemple au sujet de la RSE compromet la qualité du secteur.
et du climat. • Avec l’aggravation de la menace climatique, les
• Productivité faible: marges bénéficiaires et voyages au long cours pourraient diminuer, ce qui
valeur ajoutée peu élevées. aurait un effet néfaste sur le secteur.
• Niveau de formation et de compétence peu • Le vieillissement démographique rend plus
élevé parmi les travailleurs. difficile encore le recrutement de travailleurs.
• Réticence du secteur à investir dans son • Le système d’éducation est vieillissant et pourrait
capital humain, par exemple via la formation, compromettre la qualité du secteur à défaut de
l’amélioration des conditions de travail, etc. réformes.
• Mauvaise image du travail dans le secteur. • Dans le secteur des services traiteur, une tendance
• Secteur très ouvert, en particulier le à la baisse de l’investissement dans les repas
sous-secteur des restaurants, bars et cafés, du personnel et à la fiscalisation de cette forme
nombreuses créations d’entreprises vouées à d’avantage salarial.
la faillite, et marges bénéficiaires en baisse. • Le terrorisme et les troubles politiques.
Source: Oxford Research 2008
14
Facteurs de changement
Comme l’hôtellerie et la restauration y a 20 ans. Toutefois, plusieurs facteurs

constituent un secteur à forte intensité influent sur le secteur et le font évoluer
de main-d’œuvre et à faible intensité dans une certaine mesure. Le tableau
cognitive, elles évoluent à un rythme suivant donne un aperçu des facteurs
moins soutenu que de nombreux qui sont moteurs de changement. Vient
autres secteurs d’activité en Europe. ensuite le classement de ces facteurs en
L’emploi et les structures du secteur fonction de l’importance de leur impact
sont à maints égards les mêmes qu’il et de leur degré de certitude.
15
16
Principaux Technologies Technologies Demande Offre Organisation Organisation Autres
facteurs de Produits et Processus conceptuelle exécutive
changement services
Activités
Sous-secteurs
Hôtels et autres • TIC: • Numéralisation • Forte hausse • Multi- • Spécia-lisation • Internatio- • Vieillissement
structures • Réservation et TIC •Différen- nationales • Internationa- nalisation démographique

d’hébergement sur l’Internet ciation • PME locales lisation • Préoccupations pour
• Individua- la santé, l’environnement,
pour séjour de • Information spécialisées • Nouveaux
lisation
courte durée en ligne partenaires etc.
• Rapport
• Web 2.0 qualité - prix et réseaux de • Stabilité internationale
• Segmentation fournisseurs • Changement climatique
du marché: et conditions
spécialisés
priorité au prix météorologiques
ou à la qualité extrêmes
Principaux facteurs de changement
Restaurants, • TIC: • Numéralisation • Forte hausse • Chaînes • Spécialisation • Internation- • Prix des denrées
bars et cafés • Réservation et TIC • Différenciation nationales et •Internatio- alisation alimentaires
sur l’Internet • Préparation, • Rapport qualité internationales nalisation • Vieillissement
• Information refroidissement - prix de restaurants • Chaînes et démographique
en ligne et stockage • Caractère • PME: franchisage • Préoccupations pour la
• Web 2.0 pratique et expérience santé, l’environnement,
grignotage locale etc.
Cantines • TIC: • Automati¬sation • Légère hausse • Concentration • Internatio- • Internatio- • Durcissement de
et services • Commande • Préparation, • Indivi- accrue des multi- nalisation nalisation la législation en matière
traiteur sur l’Internet refroidissement dualisation nationales de sécurité alimentaire
• Vieillissement
• Information et stockage • Caractère démographique
en ligne • Numéralisation pratique et • Préoccupations pour la
et TIC grignotage santé, l’environnement,
etc.
• Prix des denrées
alimentaires
• Attribution des contrats
au prix le moins élevé
Dans la figure de la page suivante, • l’évolution des modes de vie et des

les facteurs sont classés en fonction exigences des consommateurs (pré-
de l’importance de leur impact et de occupations pour la santé, le climat,
leur degré de certitude. De tous les l’environnement, etc.),
facteurs cités, les facteurs (ou groupes
de facteurs) jugés les plus importants • le recours accru aux TIC, à l’Internet
sont les suivants: et la numéralisation,
• le vieillissement démographique en • le développement économique et la

Europe, mondialisation/internationalisation.
Figure: Classement des facteurs

17
Les sections suivantes présentent suc- Évolution des modes de

cinctement les facteurs de changement vie et des exigences des
les plus importants. consommateurs
Vieillissement Parallèlement aux nouvelles exigences

démographique qui découlent du vieillissement démo-
graphique, l’évolution des modes de vie
La population européenne vieillit. Ce en général a un impact important sur le
phénomène aura de toute évidence secteur de l’hôtellerie et de la restaura-
un impact sur le secteur de l’hôtelle- tion. Les consommateurs d’aujourd’hui
rie et de la restauration, comme sur se préoccupent davantage de la santé,
tous les autres secteurs d’ailleurs. En du climat, de l’environnement et de la
premier lieu, les touristes plus âgés politique et sont mieux informés dans
auront de nouvelles exigences en ces matières, ce qui les amène à se mon-
matière de service. Ils requerront des trer plus exigeants à l’achat de services.
services plus nombreux et plus spé- Dans le sous-secteur des hôtels et des
cialisés, notamment à cause de leur autres structures d’hébergement pour
mobilité réduite, et seront plus suscep- séjour de courte durée, il s’agit d’offrir
tibles de planifier leurs vacances avec aux clients la possibilité d’une prise
soin que d’accepter les traditionnelles en charge totale, avec par exemple
offres familiales. En deuxième lieu, le de la thalassothérapie et des conseils
vieillissement de la population impli- professionnels. Dans le sous-secteur
que celui de la main-d’œuvre. C’est un des restaurants, des bars et des cafés,
phénomène d’une importance capi- la traçabilité prend de l’importance:
tale pour le secteur de l’hôtellerie et les consommateurs veulent connaître
de la restauration, dont la main-d’œu- l’origine des produits, ce qui impose au
vre est constituée en grande partie de personnel d’être au fait de cet aspect.
jeunes travailleurs. Quant aux canti- Dans le sous-secteur des services trai-
nes et aux services traiteur, le vieillis- teur, le grignotage augmente à cause
sement démographique représente de l’évolution des modes de vie, ce qui
un potentiel de croissance des servi- entraîne la baisse de la demande pour
ces intégrés, qui incluent souvent des les repas traditionnels plus « lourds ».
services aux personnes âgées.
18
Recours accru aux TIC et à Mondialisation et

l’Internet croissance économique
Le recours accru aux TIC et à l’Internet La conjoncture économique en général

a eu et a encore un grand impact sur le est d’une importance capitale pour le
secteur de l’hôtellerie et de la restaura- secteur de l’hôtellerie et de la restaura-
tion. Il offre aux clients un éventail plus tion, qui dépend fortement du tourisme.
large de possibilités pour trouver un Les gens ont plus tendance à voyager et
hôtel, un restaurant ou un traiteur et à manger dehors si leur pouvoir d’achat
leur permet de se montrer plus sélectifs. augmente. Ils ont aussi tendance à être
Quant aux entreprises, il multiplie leurs plus exigeants en matière de qualité
possibilités de se faire connaître et d’ac- et de spécialisation et à vouloir de l’ex-
cueillir des clients bien au-delà de leur ceptionnel. Une récession économique
zone de chalandise. Les TIC et l’Internet entraînerait à l’inverse une baisse de la
prennent de plus en plus d’importance demande, les prix devenant un critère
dans toute la chaîne de valeur. Les opé- nettement plus important. La mondia-
rations de gestion et d’approvisionne- lisation offre de nouvelles possibilités
ment seront de plus en plus effectuées pour attirer de nouveaux clients, hors
en ligne à l’avenir. Europe, certes, mais elle entraîne éga-
lement une concurrence plus forte et
plus internationale.
19
Compétences émergentes
Dans l’ensemble, la demande de tra- quête de meilleures conditions de tra-

vailleurs qualifiés est en hausse dans vail et d’horaires adaptés à leur cycle de
le secteur de l’hôtellerie et de la res- vie. La polyvalence pourrait toutefois
tauration. Les nouvelles compétences entraîner un manque de spécialisation
jugées les plus importantes dans les qui pourrait limiter la profondeur des
cinq à sept années qui viennent sont compétences des travailleurs.
les suivantes:
Gestion financière
• la polyvalence,
Sous l’effet de la mondialisation et
• la gestion financière, de l’intensification de la concurrence
internationale, trois tendances se pro-
• les TIC, filent dans la structure des entreprises.
Elles ont un impact sur la demande de
• les compétences interculturelles et compétences, en particulier au niveau
linguistiques, exécutif: les chaînes d’hôtels, de restau-
rants et de traiteurs investissent de plus
• des savoirs et savoir-faire plus éten- en plus le marché, les conditions de
dus en matière de service. propriété des hôtels et des restaurants
deviennent plus complexes, souvent
Polyvalence sous l’effet du franchisage et des prises
de participation, et l’externalisation (par
Le terme de « polyvalence » est sou- exemple les services de nettoyage ou
vent employé pour décrire le profil de les restaurants d’hôtels) est de plus en
travailleurs qui vont au-delà de leurs plus courante. Ces tendances, auxquel-
fonctions au sens strict: dans un hôtel les vient s’ajouter la réduction des mar-
par exemple, un réceptionniste d’hôtel ges bénéficiaires, entraînent l’accroisse-
peut apprendre à nettoyer les cham- ment de la demande de compétences
bres, et un serveur à donner un coup de de gestion et de gestion financière. Par
main en cuisine. La polyvalence néces- ailleurs, la gestion des ressources se
site plus d’efforts et de ressources en mue en gestion des contrats. Les cadres
faveur de la formation professionnelle s’occupent davantage des contrats que
interne. Elle a pour but de répondre aux des ressources si certains services sont
besoins toujours plus grands de flexibi- externalisés.
lité, qui découlent de la nature très sai-
sonnière de l’activité du secteur et du
souhait de satisfaire les travailleurs en
20
Compétences émergentes
TIC parmi les cadres et les migrants sont

plus nombreux, en particulier ceux en
La généralisation rapide de l’usage provenance de pays pauvres hors UE,
des TIC et de l’Internet entraîne la parmi les travailleurs qui exercent les
demande de nouvelles compétences métiers les plus élémentaires. Ce phé-
dans la plupart des métiers du secteur, nomène implique aussi que les cadres
en particulier ceux en rapport avec le acquièrent de nouvelles compétences,
marketing, la gestion et la logistique. en l’occurrence dans le domaine de la
Les compétences en TIC sont des com- gestion de la diversité. Les compéten-
pétences transversales. Elles doivent ces interculturelles sont également
être analysées dans le contexte de leur étroitement liées à l’accroissement de
mise en œuvre, par exemple le marke- la demande de compétences sociales,
ting, le service à la clientèle, la gestion par exemple la faculté de coopération,
financière, la logistique, etc. Les cadres l’esprit d’équipe, l’autonomie, l’inven-
ne doivent pas nécessairement possé- tivité et l’esprit d’initiative.
der des compétences très pointues en
matière de TIC, mais il devient crucial Savoirs et savoir-faire plus
pour la plupart d’entre eux d’être par- étendus en matière de
faitement au fait des innombrables service
possibilités, avantages et défis que pré-
sentent les TIC et l’Internet. L’importance accrue accordée à la
santé, à l’équilibre et à la durabilité qui
Compétences résulte de l’évolution des modes de vie
interculturelles et implique que le personnel acquière de
linguistiques nouveaux savoirs et savoir-faire. Les
serveurs ne peuvent plus se conten-
Parmi les compétences émergentes, ter de servir des plats, ils doivent aussi
les compétences interculturelles et lin- savoir d’où viennent les produits et
guistiques sont de plus en plus néces- être au courant des impacts que ces
saires. Cela s’explique par l’internatio- produits peuvent avoir sur la santé de
nalisation non seulement de la clientèle leurs clients ainsi que sur l’environne-
(l’accroissement du nombre de tou- ment et le climat. La demande de tra-
ristes venant de pays émergents, par vailleurs très polyvalents et au profil de
exemple), mais aussi de la main-d’œu- compétence complexe augmente dans
vre: on compte davantage d’expatriés l’ensemble.
21
Scénarios à l’horizon 2020
Quatre scénarios différents ont été éla- décrit la poursuite des tendances et
borés pour étudier le développement des développements qui s’observent
potentiel du secteur de l’hôtellerie et actuellement. Il doit son nom au célè-
de la restauration, en l’occurrence sur bre commerçant et explorateur italien,
la base de deux facteurs de change- dont le destin dénote la mondialisa-
ments importants, mais dont l’impact tion, l’esprit d’aventure, les échanges
est incertain. Ces deux facteurs sont internationaux et une économie mon-
le développement économique en diale naissante et, enfin, des tendan-
général et l’évolution des tendances de ces de consommation privilégiant les
consommation, entre l’envie d’évasion expériences et les produits exotiques
et l’approche plus puritaine. Les puri- et extraordinaires.
tains préfèrent vivre des expériences
spirituelles et saines, alors que ceux en • Scénario II: « Sunny Beach »
quête d’évasion ont tendance à fuir la
dure réalité grâce au bien-être et à des Le nom de ce scénario fait référence
modes de consommation luxueux plus au développement rapide du tourisme
traditionnels, même s’ils se soucient de masse qu’incarne cette station bal-
de leur santé et de la justice dans le néaire de Bulgarie. Dans ce scénario, les
monde. Deux tendances de dévelop- consommateurs restent animés par une
pement économique sont retenues: la envie d’évasion et sont en quête d’expé-
première est la croissance économique riences et de produits qui satisfont leur
et la poursuite de la mondialisation et désir du « toujours plus ». La récession
la seconde, la récession économique, économique limite toutefois fortement
la nationalisation et la régionalisation. le pouvoir d’achat des consommateurs.
Le nom des quatre scénarios reflète de Le prix devient le facteur le plus impor-
manière symbolique leurs caractéristi- tant, favorisant les économies d’échelle
ques et implications distinctives. et la production de masse. Les grandes
entreprises internationales deviennent
• Scénario I: « Marco Polo » dominantes.
Dans le scénario « Marco Polo », la crois- • Scénario III: « The Body

sance économique, la mondialisation Shop »
et l’envie d’évasion se conjuguent et
entraînent un accroissement rapide de Dans ce troisième scénario, la croissance
la demande des consommateurs, tant économique est stable, la mondialisa-
en termes de qualité que de quantité. tion est plus forte et la consommation
À de nombreux égards, ce scénario est à tendance puritaine. La croissance
22
Scénarios à l’horizon 2020
économique et le pouvoir d’achat en •S

cénario IV: « Ascétisme »
hausse de la plupart des consomma-
teurs entraînent une augmentation de Dans ce scénario, les consommateurs
l’activité dans le secteur de l’hôtellerie deviennent presque des ascètes sous
et de la restauration, mais essentielle- l’effet conjugué du puritanisme, de la
ment dans de nouvelles niches très spé- récession économique et de la nationa-
cialisées. La chaîne internationale « The lisation. La simplicité devient le maître
Body Shop » spécialisée dans les cos- mot de la vie et des vacances. Les expé-
métiques originaux et « politiquement riences doivent être saines et sans dan-
corrects » symbolise le développement ger pour l’environnement, mais aussi
dans ce scénario. Les gens ne réduisent bon marché. Le tourisme et les voyages
pas leurs dépenses de consommation à l’étranger diminuent et la préférence
ou de voyage, mais ils adoptent de des consommateurs va au tourisme
nouveaux comportements, plus origi- de proximité. Le luxe et le confort sont
naux et plus « politiquement corrects relégués dans une niche commerciale
». Ils privilégient des modes de vie très de taille infime, et les consommateurs
sains, y compris dans leurs voyages, et s’occupent eux-mêmes de leurs expé-
sont en quête d’un luxe et de valeurs riences, sans recourir aux services de
qui relèvent davantage du spirituel. professionnels.
23
Implications des scénarios
Les tendances en matière pression tarifaire vont de toute évi-

d’emploi dans le scénario dence dans le sens d’une main-d’œu-
« Marco Polo » vre non qualifiée et bon marché. Rares
sont donc les nouvelles compétences
Dans le scénario « Marco Polo », l’essor et fonctions qui feront leur apparition.
économique et la poursuite de la mon- De plus, le degré de priorité des servi-
dialisation entraînent l’intensification ces personnalisés diminuera fortement
de la concentration des entreprises et les marchés se nationaliseront et/
dans le secteur de l’hôtellerie et de ou se régionaliseront de plus en plus.
la restauration. La taille et le nombre Des compétences en gestion financière
des grandes entreprises augmentent internationale, en analyse budgétaire
considérablement dans le secteur de et en productivité deviendront néces-
l’hébergement. De nouveaux métiers saires, dans un marché qui accusera de
font leur apparition, en particulier au très faibles marges bénéficiaires et où la
niveau de la direction. Étant donné la concurrence internationale sera féroce.
diversité du personnel et de la clientèle L’emploi total restera stable.
et les attentes plus grandes des clients
quant à la qualité des relations directes, Les tendances en matière
une partie très importante des nou- d’emploi dans le scénario
velles compétences requises relève du « The Body Shop »
comportement personnel et de la com-
munication, et non des compétences Dans le scénario « The Body Shop », la
techniques ou exécutives spécialisées. demande de profils très qualifiés aug-
Le développement du marché et le mentera rapidement dans la plupart
« toujours plus » que les consomma- des métiers du secteur de l’hôtellerie
teurs recherchent dans les produits et et de la restauration, à cause de la forte
les expériences entaîneront une aug- demande de produits et services spé-
mentation de l’emploi dans la plupart cialisés et taillés sur mesure et de la
des catégories professionnelles (à la préférence donnée par les consomma-
fois qualifiées et peu qualifiées). teurs à des modes de vie sains et dura-
bles. Le secteur sera dominé par des
Les tendances en matière PME et se caractérisera par des niches
d’emploi dans le scénario très changeantes. Dans ce contexte, les
« Sunny Beach » cadres devront avoir l’esprit d’entreprise
et de bonnes compétences dans le
La consommation de masse, les écono- domaine de la mise en réseau interna-
mies d’échelle et le marché sous forte tionale pour créer de nouveaux projets
24
et de nouvelles branches et établir de se concentreront dans des domaines

nouvelles alliances créatives. Dans ce spécialisés, notamment la santé, le
scénario, le nombre d’emplois exécu- climat, l’environnement, la production
tifs augmentera considérablement, biologique, le commerce équitable et
mais le nombre d’emplois conceptuels autres thématiques relevant du déve-
restera stable. Cela donnera lieu à un loppement durable et seront moins
accroissement constant de l’emploi, nombreux dans les métiers opéra-
dans l’ensemble. Toutefois, les taux tionnels dans le domaine de la ges-
d’accroissement n’atteindront pas ceux tion, de la comptabilité, de la gestion
prévus dans le scénario « Marco Polo », financière, etc. La structure de ges-
où des augmentations sont projetées à tion extrêmement peu hiérarchisée
la fois dans les emplois conceptuels et des petites entreprises du secteur de
dans les emplois exécutifs. l’hébergement imposera au person-
nel, tous niveaux confondus, de pos-
Les tendances en matière séder de bonnes compétences socia-
d’emploi dans le scénario les, l’esprit d’équipe et un très grand
« Ascétisme » sens des responsabilités. La réduction
constante de l’emploi total se traduira
Dans le scénario « Ascétisme », la par des pertes d’emplois dans la quasi-
récession économique et l’austérité totalité des professions.
des consommateurs entraîneront
une diminution générale de l’emploi La figure suivante montre les prévi-
dans le secteur de l’hôtellerie et de sions d’emploi sur la base des quatre
la restauration. Les consommateurs scénarios, compte tenu de l’évolution
continueront toutefois à privilégier de la situation entre 1999 et 2008. Il y
des produits et services exceptionnels a lieu de garder à l’esprit le fait que ces
et resteront très soucieux de la santé, prévisions laissent planer de grandes
du climat et de la durabilité. Dans ce incertitudes, étant donné qu’elles sont
contexte, les profils qualifiés demeure- basées sur des scénarios. Les évolu-
ront demandés et quelques nouvelles tions possibles selon chaque scénario,
compétences feront leur apparition. qui sont matérialisées par les lignes
Comme le marché restera dominé par pleines et en pointillés, témoignent de
des PME peu hiérarchisées, souvent toutes ces incertitudes. Les calculs et
familiales, très rares sont les nouveaux les tenants et aboutissants de chaque
métiers qui feront leur apparition. Les prévision sont présentés dans le texte
nouveaux savoirs et savoir-faire requis intégral du rapport.
25
Évolution de l’emploi selon les scénarios (a00)

Source: Eurostat.eu, 2008; CEDEFOP , 2008; Oxford Research, 2008.
Le tableau de la page suivante résume les fonctions et compétences émergentes

selon les quatre scénarios.
26
Fonctions et compétences émergentes selon les scénarios

Fonctions Scénario Scénario Scénario Scénario
principales « Marco Polo » « Sunny Beach » « The Body Shop » « Ascétisme »
Gestion • Gestion • Gestion • Esprit d’entreprise • Esprit d’entreprise

générale financière financière • Gestion de projets • Connaissances à
internationale, internationale, • Gestion de la propos des TIC
productivité, etc. productivité, diversité • Connaissances
• Gestion de la gestion des • Mise en réseau dans les domaines
diversité coûts, etc. internationale de la santé, de
• Gestion des • Connaissances à • Gestion financière l’environnement et
contrats propos des TIC internationale du climat
• Connaissances à • Gestion des • Connaissances à
propos des TIC contrats propos des TIC
• Techniques et • Connaissances
méthodes de dans les domaines
rationalisation de la santé, de
l’environnement et
du climat
• RSE
Marketing et • Valorisation • Valorisation • Intégration du • Intégration de

ventes mondiale des internationale développement la santé et du
marques des marques durable et de développement
• Exploration • Utilisation des TIC la RSE dans la durable dans
de nouveaux et de l’Internet valorisation des les activités de
segments dans les solutions marques marketing
individualisés sur de marketing et • Exploration • Utilisation des TIC
le marché de vente de nouveaux et de l’Internet
• Valorisation de segments dans les solutions
l’employeur individualisés sur de marketing et
• Utilisation des TIC le marché de vente
et de l’Internet • Valorisation de
dans les solutions l’employeur
de marketing et • Utilisation des TIC
de vente et de l’Internet
dans les solutions
de marketing et
de vente
Gestion • Gestion • Gestion financière • Gestion financière • Comptabilité
financière et financière internationale, internationale environnementale
administrative internationale, productivité, gestion • Connaissances à
productivité, etc. des coûts, etc. propos de la RSE
• Analyse budgétaire • Comptabilité
environne-mentale
27
Fonctions Scénario Scénario Scénario Scénario «

principales « Marco Polo » « Sunny Beach » « The Body Shop » Ascétisme »
Recherche • Conception • Élaboration et • Conception • Élaboration de

& dévelop- de nouvelles mise en œuvre de nouvelles stations durables
expériences de solutions TIC expériences et de menus
pement personnalisées et Internet personnalisées sains
d’hébergement d’hébergement • Élaboration et
• Élaboration et • Élaboration de mise en œuvre
mise en œuvre stations durables de solutions TIC
de solutions TIC et de menus et Internet
et Internet sains
• Élaboration et
mise en œuvre
de solutions TIC
et Internet
Logistique • Gestion de • Gestion de • Gestion de • Gestion de la
la chaîne la chaîne la chaîne chaîne d’approvi-
internationale internationale internationale sionnement en
d’approvi- d’approvi- d’approvi- ligne
sionnement sionnement sionnement • Connaissances
• Gestion de la • Gestion de la • Gestion de la à propos de
chaîne d’approvi- chaîne d’approvi- chaîne d’approvi- l’environnement,
sionnement en sionnement en sionnement en du climat et
ligne ligne ligne du commerce
• Connaissances équitable
à propos de
l’environnement,
du climat et
du commerce
équitable
Gestion • Gestion • Compétences • Gestion • Compétences
de la des besoins en informatique: des besoins en informatique:
production personnalisés des utilisation de personnalisés des utilisation de
et des clients solutions TIC et clients solutions TIC et
services • Gestion de la internet • Gestion de la internet
diversité diversité • Connaissances
• Compétences • Compétences dans le domaine
en informatique: en informatique: de la santé, de
utilisation de utilisation de l’environnement
solutions TIC et solutions TIC et et du climat
internet internet
• Connaissances
dans le domaine
de la santé, de
l’environnement
et du climat
28
Fonctions Scénario Scénario Scénario Scénario «

principales « Marco Polo » « Sunny Beach » « The Body Shop » Ascétisme »
Qualité • Élaboration • Application de • Élaboration et • Élaboration et
de nouvelles normes et de mise en œuvre mise en œuvre
normes certifications de nouvelles de nouvelles
• Application de internationales certifications certifications
normes et de et normes de et normes de
certifications qualité qualité
internationales • Contrôle et • Contrôle et
certification certification
d’expériences d’expériences
et de produits et de produits
alimentaires alimentaires
sains et sains et
respectueux du respectueux du
climat climat
• Application de • Application de
certifications certifications
en matière en matière
de commerce de commerce
équitable équitable
Production / • Compétences • Polyvalence et • Compétences • Faculté de
services linguistiques flexibilité linguistiques coopération et
• Compétences • Compétences • Compétences esprit d’équipe
interculturelles en interculturelles • Polyvalence et
• Polyvalence et informatique: • Faculté de flexibilité
flexibilité utilisation de coopération et • Connaissances
• Compétences solutions TIC et esprit d’équipe dans le domaine
en internet • Polyvalence et de la santé, de
informatique: flexibilité la nutrition, de
utilisation de • Connaissances l’environnement
solutions TIC et dans le domaine
internet de la santé, de
la nutrition, de
l’environnement
29
Recommandations et
choix stratégiques
Les implications des scénarios pour Le tableau suivant résume les grands
la structure du secteur, les tendances choix stratégiques qui s’offrent aux
en matière d’emploi et les compéten- entreprises du secteur pour répondre
ces émergentes ont été analysées et aux différents besoins de main-d’œuvre
décrites de manière détaillée. L’étape et de compétences que laissent entre-
suivante consiste à identifier les initiati- voir les quatre scénarios. Les choix sont
ves et orientations stratégiques que les classés selon leur degré de pertinence
entreprises du secteur de l’hôtellerie et (élevée, moyenne, faible ou nulle) dans
de la restauration pourraient prendre chaque scénario.
pour relever les défis en rapport avec les
besoins de main-d’œuvre et de compé-
tences. Enfin, les grandes recomman-
dations de l’étude sont présentées.
30
Choix Modifi- Recyclage Recrute- Recrute- Recrute- Recrute- Déloca- Amélio- Amélio- Promotion Amélio- Initiatives
stratégiques cation de des ment de ment de ment de ment de lisation et ration des ration du des ration de de mise
pour l’orga- travail- chômeurs jeunes travailleurs travailleurs externa- conditions dérou- femmes l’image de en réseau
répondre aux nisation leurs dans dans des lisation de travail lement de et des marque
besoins de du d’autres pays tiers la carrière minorités du secteur
compétences travail États aux postes
Activité membres de cadre
Scénario
I: « Marco M E M E F E M E E E E E
Polo »
Scénario
II: « Sunny F M E E M F M M E M M F
Beach »
Scénario
III: « Body E E M E F E M E E E E E
de compétences - Hôtels et restaurants
Shop »
Scénario IV:
« Ascétisme » F F F E N N F M F M F M
E: Pertinence élevée M: Pertinence moyenne F: Pertinence faible N Pertinence nulle

Choix stratégiques des entreprises pour répondre à leurs besoins
31
Recommandations et choix stratégiques
Implications en matière
d’enseignement et de formation
Dans l’ensemble, la plupart des • Des liens de coopération plus étroits
niveaux du système d’enseignement doivent être établis entre les entre-
et de formation devront évoluer et se prises du secteur et les établisse-
développer dans les dix à douze pro- ments d’enseignement pour offrir
chaines années dans le secteur de l’hé- des formations et des recyclages
bergement et du tourisme. Toutefois, actualisés aux travailleurs.
les besoins les plus criants semblent se
situer au niveau opérationnel. Les éta- • Une plus grande coopération s’im-
blissements de formation sont large- pose entre les établissements de
ment orientés vers les cursus généraux formation aux métiers de l’hôtellerie
de gestion, alors que l’offre de forma- et de la restauration et les autres éta-
tion visant à inculquer les savoir-faire blissements d’enseignement pour
fondamentaux dont la grande majo- dispenser des programmes et des
rité du personnel du secteur a besoin cours qui combinent de manière
est nettement plus limitée. novatrice l’enseignement des
compétences traditionnelles du
Les recommandations concernant la for- secteur et l’enseignement de nou-
mation sont présentées ci-dessous. Elles veaux savoir-faire.
reposent en partie sur les tendances
actuelles et les défis décrits dans le point • Avec les types et les combinaisons de
sur la situation et sur les compétences formations et de cours, la spécialisa-
émergentes identifiées dans la totalité tion et la concurrence, les program-
ou la quasi-totalité des scénarios. mes et les formations internes
seront de plus en plus nécessaires.
• Accorder davantage d’importance
aux compétences sociales et cultu- • Les PME devront entrer dans des
relles dans le système d’enseigne- réseaux pour créer des program-
ment et de formation est pertinent mes et des formations conjoints.
dans la plupart des scénarios.
• Les méthodes d’apprentissage
• La demande de meilleures compé- informatisées et en ligne de
tences culturelles et sociales plaide grande qualité doivent être amélio-
également en faveur d’un recours rées et plus répandues. Les métho-
plus généralisé aux programmes des d’apprentissage informatisées
d’apprentissage et de stage en et en ligne offrent une plus grande
marge de la formation dans le cadre flexibilité que les cours traditionnels.
institutionnel. Cette approche pourrait améliorer
32
Implications en matière d’enseignement et de formation
l’accès à la formation, en particulier

dans les PME.
• Il faut développer la reconnais-

sance internationale de la certi-
fication des compétences majeu-
res. La mondialisation du secteur
du tourisme et de l’hébergement et
la généralisation du commerce en
ligne nécessitent la reconnaissance
internationale des grandes compé-
tences.
• Le développement et l’amélioration
des structures de carrière, notam-
ment des activités systématiques
de formation, doivent permettre de
réduire la rotation des travailleurs.
• Il faut créer une culture de l’ap-

prentissage tout au long de la vie
pour motiver les employeurs et les
travailleurs. L’amélioration de l’ac-
cès des travailleurs à la formation ne
sera guère utile si les travailleurs ne
sont pas motivés.
33
Recommandations principales
La demande de main-d’œuvre qualifiée PME qui constituent l’essentiel du sec-

augmente lentement, mais sûrement, teur. Parmi les grandes entreprises du
dans le secteur européen de l’hôtel- secteur, nombreuses sont celles qui
lerie et de la restauration depuis dix à œuvrent systématiquement à l’amé-
quinze ans. Toutefois, si le secteur est lioration des produits et des processus
à même de relever les défis de l’inten- et au développement des ressources
sification de la mondialisation, la faible humaines. Dans ce contexte, il est une
augmentation de la valeur ajoutée et autre recommandation générale à for-
les nombreuses nouvelles tendances muler, à savoir cibler les initiatives sur
de consommation impliquent d’ac- les nombreuses PME du secteur de
corder davantage d’importance à l’élé- l’hôtellerie et de la restauration.
vation – plus forte et plus rapide – du
niveau de compétence dans le secteur. Les recommandations plus spécifiques
Le secteur européen de l’hôtellerie présentées ci-dessus portent sur les
et de la restauration doit s’attacher approches à adopter pour répondre à la
davantage à étudier les possibilités demande de compétences et de main-
de rivaliser sur le terrain de la qualité d’œuvre dans le secteur européen de
et dans de nouvelles niches commer- l’hôtellerie et de la restauration. Il s’agit
ciales de luxe. L’une des recommanda- des recommandations jugées les plus
tions générales est donc de rehausser importantes à la lumière des observa-
le niveau des qualifications et le degré tions faites dans le point sur la situa-
d’innovation dans le secteur, deux tion et des résultats et des implications
défis étroitement liés. Il est possible des quatre scénarios. Elles sont donc
que la crise financière et économique générales et ne reposent pas sur des
de 2008 et 2009 entraîne la réduction spécificités des scénarios. Elles sont
des taux de croissance, certes, mais les présentées séparément, les sous-titres
entreprises du secteur ne doivent pas indiquant les parties prenantes du sec-
perdre de vue les défis stratégiques à teur auxquelles elles s’adressent.
long terme, à savoir améliorer le poten-
tiel d’innovation, les compétences et Industrie
les savoir-faire, à la clé de la croissance
future du secteur et de sa compétitivité • Il faut améliorer les conditions de
sur la scène internationale. travail dans de nombreux segments
du secteur de l’hôtellerie et de la
Rehausser le niveau de compétence et restauration pour attirer des tra-
le potentiel d’innovation semble être vailleurs plus qualifiés et réduire
un défi de taille pour les nombreuses le taux de rotation des travailleurs.
34
Parallèlement, les entreprises du sec- domaine des compétences en TIC et

teur doivent coopérer pour améliorer des compétences sociales, qui sont
leur image de marque collective. rarement incluses dans les program-
mes de formation aux métiers du
• L’amélioration des structures de car- secteur.
rière et des possibilités de promotion
s’impose également pour permettre • Il sera également indispensable de
au secteur (et aux entreprises) de recruter des travailleurs plus quali-
garder ses travailleurs et ses compé- fiés, dont le profil de formation et de
tences. La formation doit être inté- compétence n’est pas de tradition
grée dans le parcours professionnel dans le secteur, à savoir des profes-
des travailleurs. sionnels des TIC, de la nutrition, du
sport, de la finance, etc.
• Il convient de prendre des initiati-
ves pour que les femmes soient plus • Les PME doivent s’engager davan-
nombreuses aux postes exécutifs et tage dans des réseaux pour créer des
dans les fonctions hautement qua- activités conjointes de formation et
lifiées. Parmi les initiatives envisa- de recrutement.
geables, citons l’assouplissement du
temps de travail, l’égalité salariale à • Dans l’ensemble, il convient d’amé-
travail égal, des programmes d’ac- liorer l’accès des travailleurs à des
compagnement, l’amélioration de formations systématiques. Les pro-
l’accès au congé de maternité et le grammes d’accompagnement et
recrutement privilégié de femmes. d’apprentissage sont utiles à cet
égard. De plus, ils peuvent rendre les
• Les entreprises du secteur doivent formations plus attractives aux yeux
travailler en coopération plus étroite des travailleurs.
avec les établissements d’enseigne-
ment pour créer de nouvelles for- Dialogue social
mations et les actualiser en perma-
nence. • Il y a lieu de renforcer le dialogue
entre les partenaires sociaux dans le
• Parmi les entreprises actives dans le secteur de l’hôtellerie et de la restau-
secteur de l’hébergement, nombreu- ration, en particulier pour améliorer
ses sont celles qui doivent améliorer les conditions de travail et l’accès
leurs formations internes, en particu- des travailleurs à la formation. Le
lier pour combler les lacunes dans le dialogue social au niveau national
35
et européen pourrait grandement infrastructures (par exemple le net-

contribuer à des avancées dans un toyage et la sécurité privée), car ces
large éventail de dossiers urgents, secteurs sont de plus en plus inté-
notamment: grés.
- l’échange d’informations et la dif- Établissements

fusion de bonnes pratiques dans d’enseignement et
le domaine du recrutement, de de formation
la formation interne, de l’égalité
entre les sexes, etc., • Les établissements de formation aux
métiers du secteur de l’hôtellerie et
- l’élaboration d’outils (guides, de la restauration doivent attacher
manuels de formation) concer- davantage d’importance à l’ensei-
nant des thématiques telles que gnement de compétences sociales
la durabilité, la santé, l’hygiène et culturelles.
alimentaire, etc.
• De nouvelles combinaisons flexibles
• Les partenaires sociaux européens et de cours et de disciplines (l’enseigne-
internationaux pourraient étudier de ment combiné de disciplines tradi-
plus près la possibilité d’une norma- tionnelles du secteur et de savoirs et
lisation et d’une certification interna- de savoir-faire dans le domaine des
tionales des compétences majeures TIC, de la santé, de l’environnement,
dans le secteur de l’hôtellerie et de la etc.) doivent être créées pour répon-
restauration. dre aux besoins de compétences de
plus en plus complexes du secteur.
• Le dialogue social aura également Pour ce faire, il pourrait être utile de
un rôle important à jouer pour créer travailler en collaboration avec des
l’indispensable culture de l’appren- établissements d’enseignement et
tissage tout au long de la vie dans le de formation dans d’autres secteurs
secteur. et d’autres disciplines.
• Recommandation spécifique au • De nouveaux instruments d’appren-

sous-secteur des cantines et des ser- tissage numériques et en ligne doi-
vices traiteur: il y a lieu d’initier une vent être mis au point et déployés.
coopération avec les comités euro- Les méthodes d’apprentissage
péens de dialogue social en charge informatisées et en ligne offrent une
d’autres secteurs de la gestion des plus grande flexibilité que les cours
36
traditionnels. Cette approche pour- de main-d’œuvre et de compétence

rait améliorer l’accès à la formation, dans chaque État membre ou région,
en particulier dans les PME. mais c’est un bon point de départ
pour des études nationales et régio-
• Il convient d’attirer plus de jeunes nales en la matière.
dans les établissements de forma-
tion aux métiers de l’hôtellerie et de • Étant donné le vieillissement de
la restauration pour éviter de graves la main-d’œuvre européenne et la
pénuries de main-d’œuvre et de com- croissance constante prévue à l’ave-
pétences à l’avenir. Cet objectif est nir dans le secteur de l’hôtellerie,
étroitement lié à celui qui consiste à de la restauration et du tourisme, il
améliorer l’image de marque du sec- convient d’attirer et d’intégrer des
teur ainsi que les conditions de tra- travailleurs qualifiés originaires de
vail et les structures de carrière. Les pays tiers, ce qui passe par l’adop-
établissements d’enseignement et tion de politiques nationales en la
de formation ne peuvent y parvenir matière.
à eux seuls.
• Les initiatives de mise en réseau qui
Autorités nationales, prévoient des activités de formation
régionales et/ou locales seront utiles, en particulier pour les
nombreuses PME du secteur qui
• Les autorités nationales et régiona- n’ont guère de ressources à consa-
les en charge de l’éducation doivent crer à la formation et au recyclage
réunir les conditions requises pour de leurs travailleurs. Ces initiatives
encadrer les activités des établisse- seront rarement mises en œuvre par
ments publics et privés de forma- des PME, car elles n’ont ni les com-
tion aux métiers de l’hôtellerie et de pétences, ni les moyens requis pour
la restauration. Parmi les mesures ce faire. Les initiatives de mise en
qui peuvent être envisagées, citons réseau ne relèvent donc pas des seu-
l’amélioration de la coopération les entreprises, les pouvoirs publics
avec les entreprises du secteur et doivent également les encourager
l’analyse régulière des besoins de et œuvrer en leur faveur. Les réseaux
main-d’œuvre et de compétence peuvent également favoriser la coo-
dans le secteur, à l’échelle nationale pération entre les établissements
ou régionale. Il n’entre pas dans le d’enseignement, les centres de R&D
cadre de cette étude de faire des pré- et le secteur.
visions plus précises de la demande
37
Union européenne • Pour faciliter la mobilité internatio-

nale des travailleurs du secteur, l’UE
• Les défis qui consistent à attirer des devrait lancer et soutenir un proces-
travailleurs qualifiés originaires de sus de normalisation et de certifica-
pays tiers de l’UE et à prendre des tion internationales des compéten-
mesures face au nombre croissant ces principales.
d’immigrants illégaux qui travaillent
dans le secteur de l’hôtellerie et • Il y a lieu de sensibiliser davantage
de la restauration appellent égale- les décideurs politiques européens
ment des débats et des initiatives à aux spécificités du secteur intégré
l’échelle européenne. des services traiteur et des services
de gestion des infrastructures. Le
• L’UE doit soutenir le renforcement sous-secteur des traiteurs a, à maints
du dialogue social à l’échelle euro- égards, des structures et des modes
péenne. De plus en plus d’entrepri- d’organisation du travail très diffé-
ses du secteur de l’hôtellerie et de rents de ceux qui s’observent dans les
la restauration sont des multinatio- autres sous-secteurs, ce qui demande
nales, ce qui implique un dialogue par exemple fréquemment des étu-
social à un échelon supranational. des et des initiatives distinctes.
38
• L’UE doit initier et soutenir l’élabo-

ration de nouveaux outils pédago-
giques numériques dans le secteur.
Ces outils sont souvent trop coû-
teux à élaborer pour être conçus par
une entreprise ou un établissement
de formation, mais leur développe-
ment serait rentable s’ils sont diffu-
sés largement dans le secteur.
Enfin, il y a lieu de souligner le manque

de données fiables et à jour sur le sec-
teur. Les parties prenantes du secteur
doivent toutes s’investir davantage
dans la collecte de microdonnées de
qualité pour que l’on puisse se faire une
idée plus claire et plus précise des ten-
dances et des dynamiques spécifiques
du secteur.
39
Où trouver plus d’informations?
Les informations suivantes sont disponibles sur le site web Europa à l’adresse:
http://ec.europa.eu/restructuringandjobs
Les 17 autres études sectorielles sur l’analyse de l’évolution et des futurs besoins
de compétences du secteur
Le rapport Restructuration en Europe
Les forums Restructurations
La liste de contrôle et la boîte à outils sur les processus de restructuration
Le guide de formation pour les PME
Les séminaires nationaux sur la restructuration dans les 27 pays de l’UE
Documents officiels liés aux politiques de restructuration

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Secteur de l’hôtellerie et

DG EMPL — projet VC/2007/0866

Pour plus d’informations:

L’étude complète est disponible sur le site

Direction générale Emploi, affaires sociales et égalité des chances

Manuscrit finalisé en 2009

Europe Direct est un service qui

Numéro gratuit (*)

(*) Certains opérateurs de téléphonie mobile ne permettent

© Communautés européennes, 2009

Reproduction autorisée, moyennant mention de la source.

Dans un con­texte société et de l’économie, de manière à

L’investissement dans le capital humain À partir de ce constat, la Commission

Directeur général pour l’Emploi,

Une méthodologie normalisée a été profils de poste, l’identification des

d’Eurofound, une vingtaine d’experts de base à l’identification des principaux

(demande en valeur absolue) et sa d’éducation et de formation, et se concentre

Évolution du chiffre d’affaires entre 1999 et 2006 (en millions d’euros)

Source: Eurostat.eu 2008 (lignes en pointillés: pas de chiffres)

Le secteur européen de l’hôtellerie et que dans les secteurs à haute intensité

Nombre de travailleurs (a00) 1999-2006

Source: Eurostat.eu 2008

De surcroît, il ressort de la comparaison restauration que dans les autres sec-

Nombre de travailleurs en Europe, aux États-Unis et au Japon

Source: Eurostat.eu; Bureau of Labour Statistics (États-Unis);

Emploi par type de profession dans l’ensemble du secteur (en %)

Source: Enquête européenne sur les forces de travail, 2008.

tendances, car la répartition de l’emploi Le niveau de formation des travailleurs

Proportion de travailleurs par niveau de formation (en %)

1. Niveau de formation élémentaire 2000 2007

Artisanat et métiers connexes 41.1 80.6 44.5 87.7

Source: Enquête européenne sur les forces de travail, 2008.

Cette analyse SWOT donne un aperçu et menaces dans le secteur européen de

Analyse SWOT du secteur de l’hôtellerie et de la restauration

Comme l’hôtellerie et la restauration y a 20 ans. Toutefois, plusieurs facteurs

Source: Oxford Research 2008

Principaux facteurs de changement

Dans la figure de la page suivante, • l’évolution des modes de vie et des

• le vieillissement démographique en • le développement économique et la

Figure: Classement des facteurs

Source: Oxford Research 2008

Les sections suivantes présentent suc- Évolution des modes de

Vieillissement Parallèlement aux nouvelles exigences

Recours accru aux TIC et à Mondialisation et

Le recours accru aux TIC et à l’Internet La conjoncture économique en général

Dans l’ensemble, la demande de tra- quête de meilleures conditions de tra-

TIC parmi les cadres et les migrants sont

Scénarios à l’horizon 2020

Dans le scénario « Marco Polo », la crois- • Scénario III: « The Body

économique et le pouvoir d’achat en •S

Implications des scénarios

Les tendances en matière pression tarifaire vont de toute évi-

et de nouvelles branches et établir de se concentreront dans des domaines

Évolution de l’emploi selon les scénarios (a00)

Source: Eurostat.eu, 2008; CEDEFOP , 2008; Oxford Research, 2008.

Le tableau de la page suivante résume les fonctions et compétences émergentes

Fonctions et compétences émergentes selon les scénarios

Gestion • Gestion • Gestion • Esprit d’entreprise • Esprit d’entreprise

Marketing et • Valorisation • Valorisation • Intégration du • Intégration de

Fonctions Scénario Scénario Scénario Scénario «

Recherche • Conception • Élaboration et • Conception • Élaboration de

Fonctions Scénario Scénario Scénario Scénario «

Source: Oxford Research 2008

(*) Certains opérateurs de téléphonie mobile ne permettent

Dans un contexte société et de l’économie, de manière à

Dans le scénario « Marco Polo », la crois- • Scénario III: « The Body

Gestion • Gestion • Gestion • Esprit d’entreprise • Esprit d’entreprise

Marketing et • Valorisation • Valorisation • Intégration du • Intégration de

Recherche • Conception • Élaboration et • Conception • Élaboration de

- l’échange d’informations et la dif- Établissements