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AVERTISSEMENT

Tout collaborateur de la CMA76 qui assure une mission entrant dans le champ de
certification du Système de Management de la Qualité (SMQ) est tenu de respecter les exigences
consignées au sein du présent Manuel Qualité.

La Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Seine-Maritime (CMA76) est engagée depuis le 22 novembre

2000 dans une démarche de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001. Elle a obtenu son
premier Certificat ISO 9001 le 22 février 2002.

Actuellement, le champ de certification porte sur l’un de ses Métiers décrit ci-dessous. Il s’agit du
Processus « FORMER » qui est développé sur le territoire de la Seine-Maritime et notamment au sein des 3 sites
d’accueil de nos clients (hors CFA) : Dieppe, Le Havre et Rouen.
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CHAPITRE 0 : PRÉSENTATION DE LA CMA76

0.1 Historique et présentation de la CMA76

Créées en 1925, par la loi Courtier du 26 juillet 1925, sur proposition des organisations professionnelles, pour
assurer la pérennité et la transmission des savoir-faire grâce à la formation, les Chambres de Métiers ont été, pour la
majorité d’entre elles, mises en place par décrets successifs.

C’est ainsi que la Chambre de Métiers de « la Seine-Inférieure » a été créée par le décret du 31 décembre 1929
publié au JO du 07 janvier 1930.

Depuis 1954, à l’instar du département de la Seine-Maritime, elle est devenue Chambre de Métiers de la
Seine-Maritime.

A la suite de la loi d’orientation de 1973, instituant la création des Centres de Formation d’Apprentis, la
Chambre de Métiers ouvrit en octobre de cette même année, ses deux premiers CFA du Havre et de Rouen.

C’est également à cette date que l’Antenne du Havre fut opérationnelle.

Quant au CFA et à l’Antenne de Dieppe, c’est en 1979 que leurs locaux furent ouverts au public.

D’abord installée dans l’ancienne Préfecture, puis positionné 8 place du Gaillardbois à Rouen de 1930 à 1939,
ensuite transféré au 81 rue Thiers (devenue rue Jean Lecanuet par la suite) entre 1939 et 1998, la Chambre de Métiers
et de l’Artisanat s’est installée définitivement au 135 boulevard de l’Europe – Rouen, le 29 novembre 1998.

Le décret 2004-1164 du 02 novembre 2004 modifie l’article 6 du Code de l’Artisanat qui institue pour les
chambres de métiers la dénomination de « Chambres de Métiers et de l’Artisanat ».

Placées sous la tutelle du Secrétaire d’Etat chargé de l’Artisanat, les 106 Chambres de Métiers et de l’Artisanat
Départementales, de Métropole et d’Outre-Mer, groupées en 22 Chambres Régionales de Métiers et de l’Artisanat,
forment ensemble l’Assemblée Permanente des Chambres de Métiers et de l’Artisanat (A.P.C.M.A.).

Ainsi, à l’identique des 128 Chambres de Métiers et de l’Artisanat françaises, la CMA76 est un établissement
public à caractère administratif qui représente les intérêts généraux de l’Artisanat de sa circonscription (département
de la Seine-Maritime).

Comme toutes ses consœurs, la CMA76 est formée d’une double composante :
ü une équipe de membres élus chargée d’administrer la CMA76 et de représenter les entreprises artisanales
du département (ressortissants de la CMA76)
ü une équipe de collaborateurs salariés au service des entreprises du secteur artisanal dans le respect de la
politique décidée par les administrateurs élus.

Actuellement, la Présidence est assurée par le Président, Dominique MOULARD. Monsieur Pierre-Olivier
RUCHENSTAIN est le Secrétaire Général, Directeur des Services de la CMA76.
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0.2 Composition et organisations générales de la CMA76

(cf. Annexe 1 : Organigramme général fonctionnel de la CMA76)

0.2.1 : Composition et organisation des instances de l’équipe des membres élus

Chaque Chambre de Métiers et de l’Artisanat compte 36 membres élus pour un mandat de 5 ans.
L’Assemblée Générale des élus de la CMA76 se réunit réglementairement au moins 2 fois par an.
Fort de 13 membres, ayant à sa tête le Président de la CMA76, le Bureau de la CMA76 se réunit
régulièrement.

0.2.2 : Organisation générale des établissements et services de la CMA 76

La direction, l’organisation, le suivi des affaires courantes des services de la CMA76 et de ses
établissements sont assurés par le Secrétaire Général.

Dans le souci de servir de manière continue et adaptée l’ensemble de ses ressortissants, la CMA76
se compose d’une part, de domaines d’activité stratégiques (répartis en services opérationnels : RM /CFE,
Développement Economique, Emploi-Formation) tournés directement et exclusivement vers les clients
externes et, d’autre part, de services et fonctions supports destinés au bon fonctionnement interne de la
Direction, des services, des antennes et des CFA (Supports fonctionnels : RH, Convergence et
Développement des CFA, Service Achats et Marchés Publics, Service de Performance Economique et
Financière, Services Généraux).
Les directeurs et chefs de services de ces entités sont regroupés au sein du Staff. Ils composent la Revue de
Direction.

Pour renforcer la proximité de ses services, la CMA76 dispose d’un établissement principal
(siège) basé à Rouen, de 2 établissements secondaires, appelés « Antennes », l’un au Havre, l’autre à
Dieppe. Sous la direction d’un responsable d’antenne, chacune d’elles déploie les services opérationnels de
la CMA76.

La CMA76 gère également 3 Centres de Formation d’Apprentis où sont préparés et formés des
jeunes destinés essentiellement aux métiers de bouche (Boucherie – Boulangerie - Charcuterie –
Pâtisserie). Ces 3 centres ont chacun à leur tête un directeur ayant des objectifs de réussite pédagogique et
de respect des équilibres financiers.

0.3 Attributions de la CMA76

Disposant de ressources provenant principalement de ses entreprises ressortissantes, par le biais de la Taxe
pour frais de Chambre de Métiers et de l’Artisanat, du produit de prestations vendues et de subventions
conditionnelles émanant de l’Etat et d’autres entités et collectivités publiques territoriales, la CMA76 s’attache
prioritairement à couvrir les attributions qui lui sont conférées selon le Code de l’Artisanat.
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0.4 Les clients utilisateurs des services de la CMA76

Comme toute entreprise, la CMA76 s’attache à servir une clientèle utilisatrice de ses différents services.

C’est ainsi que les nombreux utilisateurs des services de la CMA76 sont et peuvent être des personnes
physiques ou morales, telles que :

Ø les porteurs de projet et les chefs d’entreprise (les créateurs ou repreneurs d’entreprises
artisanales, les chefs d’entreprises inscrites ou en cours d’inscription au Répertoire des Métiers

Ø les apprentis, les salariés de l’Artisanat et les conjoints des chefs d’entreprises artisanales

Ø la tutelle (l’Etat) et les différents partenaires (Union Européenne, les collectivités territoriales et
locales, les organisations professionnelles, les partenaires institutionnels ou non, les mandataires et
les fournisseurs d’entreprises déjà installées ou en cours de création, …)

Ø le grand public (autre public qui s’intéresse à l’Artisanat et à ses métiers).

0.5 Champ de certification ISO/9001

3 familles de processus sont identifiées :

ü Les processus relatifs au MANAGEMENT (PMA)

ü Les processus relatifs aux MÉTIERS (PMÉ) NB : seul le processus FORMER entre dans le champ
de certification

ü Les processus relatifs aux fonctions SUPPORT (PSU).

Les attributions conférées à la CMA76, s’appuyant des processus relatifs au MANAGEMENT et aux
fonctions SUPPORT, sont réparties au sein des différents processus MÉTIERS tel que les représente la
Cartographie Synthétique des processus (cf. Annexe 2).

Ces processus sont tous en interaction permanente. Ils prennent appui sur les exigences des clients (données
d’entrée des processus) et ont pour objectif permanent l’amélioration continue de la satisfaction du client
(données de sortie des processus).

Les processus MANAGEMENT, sous la responsabilité de la Direction, permettent d’orienter et d’assurer

quotidiennement la mise en œuvre du SMQ ainsi que la cohérence et la pertinence des processus MÉTIERS et
SUPPORT.

Le processus MÉTIERS « FORMER » contribue directement à la réalisation du produit de formation,

allant de la détection du besoin du client jusqu’à la mesure de sa satisfaction.

Les processus SUPPORT contribuent au bon déroulement des processus MANAGEMENT et MÉTIERS
en leur apportant les ressources nécessaires. Même s’ils ne créent pas directement de valeur ajoutée pour le client,
ces processus sont déterminants pour le bon fonctionnement des autres processus.
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Le système documentaire relatif au SMQ de la CMA76 est composé de :

ü Une Politique Qualité
ü Un Manuel Qualité
ü Des Fiches d’Identité de Processus (documentant chacun des processus, leurs interactions, les
procédures ainsi que les enregistrements obligatoires attachés).
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CHAPITRE 1 : LES PROCESSUS MANAGEMENT

Soucieuse d’apporter à tous ses ressortissants et à ses interlocuteurs d’aujourd’hui et de demain des
services adaptés et sans cesse améliorés, les services de la CMA76 se mobilisent activement au quotidien dans une
démarche d’amélioration continue de la qualité, sous l’impulsion de sa Direction.

L’arrivée d’une nouvelle direction a repositionné la qualité au cœur de la démarche stratégique inscrite dans
la mandature 2010-2015.

Dans le cadre de ses responsabilités, la Direction de la CMA76 est le pilote de 3 processus (qui sont de type
Management) :

ü PILOTER

ü PARTAGER L’INFORMATION

ü AMÉLIORER.
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1.1 Le processus PILOTER (PMA1)

1.1.1 : Responsabilité et autorité

Ce processus est placé sous le pilotage politique du Président et sous le pilotage exécutif du
Secrétaire Général.

1.1.2 : La Politique Qualité

En amont de tous les processus, la Direction de la CMA76 élabore une politique qualité pour
mobiliser l’ensemble de ses collaborateurs autour d’objectifs fédérateurs et générateurs de l’amélioration
continue de la performance, directe ou indirecte, de tous les processus composant le SMQ.

Cette politique qualité s’appuie sur :

ü la précédente Politique Qualité
ü les résultats de l’Ecoute CLIENTS – Gestion des flux
ü les résultats de l’identification de l’environnement de la CMA76
ü les délibérations des instances politiques
ü les revues de Direction

De manière générale, la politique qualité est orientée vers l’action. Elle est écrite pour une
période déterminée (le plus souvent annuelle) sachant qu’elle est régulièrement évaluée, notamment lors
des revues de direction.

1.1.3 : La mise en œuvre de la politique qualité, des objectifs et de la planification du SMQ

L’ « approche processus » de la CMA76 permet d’identifier les processus nécessaires au bon

fonctionnement du SMQ.

Chaque processus est piloté par un collaborateur qui a pour mission constante de gérer, évaluer et
améliorer l’efficacité dudit processus (cf. Annexe 3 : Grille des processus).

La Politique Qualité de la CMA76 sert de cap stratégique aux différents processus.

C’est ainsi qu’elle est prise en compte lors de l’élaboration des objectifs qui sont déclinés par
processus.

Tout un ensemble de données internes, issues des résultats de l’activité de chaque processus et
aussi de données externes, issues principalement de l’écoute du Client et de l’environnement, est suivi et
analysé, par les différents pilotes des processus, de façon à favoriser l’adaptation, l’anticipation et la prise
de décisions par la Direction de la CMA76.

1.1.4 : Les revues de processus : Revue de Direction

A l’initiative de la Direction, des points de pilotage sont réalisés lors de réunions avec les
différents pilotes de processus concernés.

A l’initiative de la Direction et sur un ordre du jour (voir contenu ci-après), une Revue de
Direction Qualité se tient au moins deux fois par an afin de suivre, d’analyser et d’améliorer la pertinence et
l’efficacité du Système de Management de la Qualité.
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La Revue de Direction Qualité est composée des membres suivants :

ü Le Secrétaire Général
ü La Directrice des Ressources Humaines en co-pilotage avec le Contrôleur de Gestion
ü La Responsable du Service Emploi et Formation
ü La Responsable de la Convergence développement des CFA
ü Le Directeur de Service du Développement Economique
ü Les Responsables des Achats et Marchés Publics
ü Le Directeur des Services Généraux et du RM / CFE
ü Les Responsables du Service de la Performance Economique et Financière

Cette Revue de Direction a pour objet, notamment, de :

ü prendre des décisions relatives à l’amélioration du fonctionnement et de l’efficacité du
système de management de la qualité

ü suivre les actions entreprises visant à l’amélioration du système qualité, de ses processus et
de la pertinence des procédures en place

ü suivre les modifications apportées aux produits et prestations de formation pour répondre à
l’évolution des exigences des clients

ü affecter les moyens et les ressources nécessaires à l’amélioration du système qualité.

Les ordres du jour des revues de direction spécifiques au SMQ portent constamment sur :
ü le fonctionnement général du système de management de la qualité
ü le suivi de la planification des objectifs du SMQ
ü les résultats des derniers audits
ü le point sur les non-conformités, les actions préventives et les actions correctives
ü le suivi des actions issues des dernières revues de direction et des autres changements
intervenus
ü les propositions d’amélioration du SMQ
ü la revue de la politique qualité.

Ce processus fait l’objet d’enregistrements (cf. Fiche d’identité du processus PMA1).

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1.2 Le processus PARTAGER L’INFORMATION (PMA2)

NB : La sensibilisation à la qualité est l’affaire de tous et doit être constamment relayée par chaque
membre ayant une responsabilité, soit hiérarchique, soit fonctionnelle. Charge à chaque responsable de
partager l’information avec leurs propres collaborateurs de la manière la plus appropriée et efficiente.
A ce titre, une note de cadrage a été envoyée à l’ensemble du personnel (référence note interne N°19-12) et
précise que toutes les informations relatives à la Politique Qualité et au Système Qualité sont stockées et
disponibles sur l’intranet de la CMA 76, dans la rubrique « Ressources Humaine » onglet « Politique Qualité ».
Elle stipule également que seuls les documents répertoriés sur l’intranet sont valides et que, par conséquent,
toutes les copies papiers sont à la discrétion de ceux qui les utilisent.

Le processus « PARTAGER L’INFORMATION » a pour activité principale :

ü la gestion de l’information entrante et de l’écoute globale des clients, qui est de l’attribution du Secrétaire
Général

ü la maîtrise des documents et des enregistrements, qui est de l’attribution du Secrétaire Général. Celle-ci est
documentée par une procédure spécifique (cf. PR.01)

ü la gestion de la communication interne, qui est de l’attribution du Secrétaire Général et/ou de la Directrice des
Ressources Humaines.

La mise à jour de l’intranet doit respecter le circuit suivant : la DRH en tant de Responsable Qualité, a en
charge l’envoi des documents définitifs auprès du collaborateur en charge de la gestion du site de la CMA, qui a pour
mission de mettre le site à jour.

Ce processus fait l’objet d’enregistrements (cf. Fiche d’identité du processus PMA2).

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1.3 Le processus AMÉLIORER (PMA3)

1.3.1 : Responsabilité et autorité

Conformément à son engagement d’améliorer en permanence la performance globale du Système

de Management de la Qualité de la CMA76, la Direction de la CMA76 a nommé un Responsable Qualité
et lui a donné responsabilité et autorité pour piloter ce processus.
La Directrice des Ressources Humaines est responsable de la Qualité en co-pilotage avec le contrôle de
gestion, afin de permettre la polyvalence et la continuité de cette mission.

1.3.2 : Surveillance et mesures des processus internes

L’efficacité de l’ensemble des processus développés au sein du présent Manuel Qualité fait
l’objet d’une surveillance et d’une évaluation régulières au moyen d’audits internes planifiés. Ce processus
permet la surveillance et l’évaluation de l’intégralité de chaque processus interne, au minimum, une fois
tous les 3 ans.

Ces derniers, sous la responsabilité de la Directrice des Ressources Humaines, sont réalisés selon
une procédure d’ « Audit interne » (cf. PR.02).

Le processus des audits internes fait l’objet d’enregistrements (plan d’audit, rapport
d’audit et tableau de suivi des audits).

1.3.3 : Gestion des non-conformités, des actions correctives et des actions préventives

La spécificité même d’une prestation de service repose sur le fait qu’elle est fabriquée,
consommée et évaluée en même temps.

De fait, une non-conformité est le plus généralement détectée après la réalisation de la prestation.

La maîtrise des non-conformités, des actions correctives et des actions préventives fait l’objet
d’une procédure de « Amélioration continue » (cf. PR.03).

Cette activité fait l’objet d’enregistrements :

ü une Fiche d’Amélioration
ü un Tableau des Actions d’Amélioration (TAA).
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CHAPITRE 2 : LES PROCESSUS SUPPORT

2.1 Le processus GÉRER LES COMPÉTENCES (PSU1)

2.1.1 : Données générales

La gestion des emplois et des compétences des collaborateurs de la CMA76 suit l’application du
statut adopté par la CPN52 (Commission Paritaire Nationale instituée par la loi n° 52-1311 du 10/12/1952)
et paru au JO le 06/01/2009 : il s’agit d’un statut autonome et hybride (mi public/mi privé).

Etablissement public à caractère administratif, la CMA76 a mis en place la réduction du temps de

travail à compter du 1er novembre 2001. L’accord local signé entre les représentants des salariés et
l’employeur, le 21novembre 2001, tient lieu de règlement des services

2.1.2 : Responsabilités et hiérarchies

(cf. Annexe 4) : Organigramme hiérarchique de la CMA76)

A la tête de la CMA76, le Secrétaire Général, a délégué à la Directrice des Ressources

Humaines le pilotage de ce processus.

Les 3 CFA gérés par la CMA76 sont placés chacun sous la responsabilité d’un directeur.

Les 2 sites « Antenne » sont sous la responsabilité opérationnelle des responsables de service.

Quant aux différents services, ils sont managés et gérés par un chef de service.

2.1.3 : Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences

Par ses attributions et ses ambitions, la CMA76 a élaboré sa grille locale des emplois. Celle-ci est
amenée à évoluer en fonction des adaptations nécessaires (Révision Générale des Politiques
Publiques/RGPP, changement d’attribution, nouvelles orientations politiques et stratégiques, …).

Chaque emploi type est rattaché à un emploi repère de référence qui se structure en 7 catégories
(employé, technicien, maîtrise, cadre, cadre supérieur, secrétaire général adjoint et secrétaire général) et en
niveaux(3) ou rangs (7) qui sont fonction de la complexité de l’emploi. En fonction des mérites des agents,
ceux-ci sont classés dans leur niveau d’emploi (de 1 à 3).

2.1.4 : Embauche, intégration et évolution d’un collaborateur

Chaque collaborateur est affecté à un poste qui correspond à un emploi-type lui-même rattaché à
un emploi repère.

Pour chaque collaborateur, 3 formes de statuts sont possibles : stagiaire, titulaire ou contractuel de
droit public.
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En fonction de son positionnement, chaque collaborateur se voit attribuer une rémunération

résultant d’une classification : catégorie – niveau – classe – indice.

Pour chaque collaborateur, est constitué un dossier individuel, géré par la Direction des
ressources humaines.

2.1.5 : Évaluation des compétences

Le principal outil d’évaluation des compétences des collaborateurs travaillant à la CMA76 est
l’entretien de progrès : celui-ci est réalisé à minima tous les 2 ans (cf. Annexe 5 - entretien de progrès)

2.1.6 : Amélioration des compétences

Chaque collaborateur peut bénéficier d’une formation professionnelle continue, à son initiative ou
sur proposition de son (ou de ses) supérieur(s). Cette formation s’exerce dans le cadre du plan de formation
continue de la CMA76 ou de l’activation du DIF (droit individuel de formation) ou CIF (congés individuel
de formation).

2.1.7 : Gestion sociale et de la paie

Sous contrôle du Secrétaire Général, la gestion administrative, sociale et la paie sont réalisées par
la Direction des Ressources Humaines.
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2.2 Le processus GÉRER LES MOYENS (PSU2)

Ce processus est de l’attribution des Services Généraux : en conséquence, son pilotage est assuré par le
Chef des Services Généraux.

Ce processus couvre la gestion :

ü des infrastructures immobilières
ü des équipements de travail
ü des moyens informatiques et TIC
ü des moyens logistiques
ü de la signalétique
ü de l’environnement de travail.

Plus précisément concernant la gestion des moyens informatiques et des TIC, et dans une optique de sécurisation
des données informatiques, la présidence et la direction de la CMA 76 ont décidé de déposer les bandes de sauvegardes
informatique une fois tous les 15 jours dans un coffre situé dans un établissement bancaire. Il a été retenu que seuls le
directeur des services généraux et informatiques, l’agent de service des services généraux et le technicien réseau sont
habilités a déposer les bandes de sauvegardes informatiques auprès de l’organisme bancaire.

Dans le cadre de la prévention des risques (à la fois pour les clients et pour les collaborateurs), ce processus
s’appuie notamment sur le document d’évaluation et de prévention des risques professionnels, d’une équipe de
Sauveteurs-Secouristes du Travail (SST) et d’un coordinateur sécurité.

Ce processus fait l’objet d’enregistrements (cf. Fiche d’identité du processus PSU2).

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2.3 Le processus GÉRER LES FINANCES (PSU3)

Ce processus est placé sous le pilotage du Directeur des Services Comptables et Financiers (CRMA).

Lors de l’élaboration budgétaire, chaque entité, via son responsable, présente un prévisionnel d’activité
comprenant également des objectifs quantitatifs et qualitatifs et des besoins en ressources. La détermination
d’objectifs de performance par processus (au moyen d’indicateurs les plus pertinents possibles) concoure à une
planification et un fonctionnement plus efficace du SMQ.

Une fois élaborée (le montage budgétaire de la planification tout comme sa consolidation de l’exercice
écoulé sont coordonnés par le Contrôle de Gestion), cette planification des objectifs par processus est validée par la
Direction.

Au-delà de la réalisation des opérations budgétaires, ce processus couvre :

ü les opérations comptables
ü les opérations fiscales
ü les opérations juridiques
ü les opérations de trésorerie
ü la gestion et le suivi des conventions et arrêtés
ü le suivi des opérations de facturation, d’encaissement et de paiement des fournisseurs

Les acteurs les plus impliqués dans ce processus sont :

ü Le Président de la CMA
ü Le Trésorier de la CMA
ü Le Président de la Commission des Finances
ü Le Secrétaire Général
ü Le Service Comptabilité
ü Le Contrôle de Gestion

Ce processus fait l’objet d’enregistrements (cf. Fiche d’identité du processus PSU3).

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2.4 Le processus ACHETER (PSU4)

Ce processus est placé sous le pilotage du Service Achats et Marchés Publics - SAMP (CRMA).

2.4.1 Les achats

Les achats sont soumis au code des marchés publics. Les dépenses qui en découlent sont régies par
les principes de la séparation des pouvoirs entre ordonnateur et comptable.

Le service achat se charge des mises en concurrence quelque soit le type de procédures (adaptées,
appel d’offres).
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CHAPITRE 3 : LE PROCESSUS MÉTIER « FORMER » (PMÉ3)

NB : La seule activité certifiée est celle relative au Processus MÉTIER « FORMER ».

3.1 Présentation de l’activité de la formation professionnelle continue

Conformément aux articles L. 900-1 et L. 900-2 du Code du Travail et à la loi 84-130 du 24 février 1984, la
Formation Professionnelle Continue fait suite à la formation initiale. Elle est destinée aux personnes déjà engagées
dans la vie active ou qui s’y engagent.

Elle a pour objet de :

ü permettre l’adaptation des travailleurs au changement des techniques et des conditions de travail
ü favoriser leur promotion sociale par l’accès aux différents niveaux de la culture et de la qualification
professionnelle et leur contribution au développement culturel, économique et social.

La Formation Professionnelle Continue peut prendre la forme de différents types d’actions :

ü les actions de préformation et de préparation à la vie professionnelle
ü les actions d’adaptation
ü les actions de promotion (ou d’accession à une qualification plus élevée)
ü les actions de prévention
ü les actions de conversion
ü les actions d’insertion ou de reconversion
ü les actions d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des connaissances.

La CMA76 concoure ainsi à l’assurer, en priorité, auprès de ses ressortissants et des personnes exerçant ou
voulant exercer dans le secteur artisanal.

La Formation Professionnelle Continue est un droit pour les artisans, les conjoints d’artisans et les
auxiliaires familiaux des entreprises artisanales.

La formation continue est également un droit pour les salariés des entreprises qui cotisent à des fonds
spécifiques.

3.2 Les clients externes du processus

Comme tout produit, une prestation de formation continue est achetée en vue d’en tirer un bénéfice. Ce qui
la différencie le plus d’un autre produit ou service, c’est qu’il y a consommation par plusieurs clients d’une seule
et même prestation de formation.

3 types de clients sont distingués :

1. Le client-stagiaire
Il s’agit de la personne qui suit la session de formation. Appelé également stagiaire, apprenant ou
formé, ce client est le bénéficiaire de la prestation de formation.

2. Le client-utilisateur
Ce client est celui qui va utiliser les nouvelles compétences acquises par le formé. De son point de
vue, la formation est surtout pour lui un investissement.
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3. Le client-financeur
Il est celui qui paie (en partie, voire la totalité) la prestation de formation dispensée au stagiaire.

Ainsi, concernant une prestation de formation, la CMA76 doit appréhender et satisfaire les différentes
attentes de ces 3 catégories de clients qui peuvent être une seule et même personne : l’artisan ou le futur artisan.

3.3 Les acteurs internes

Le processus « FORMER » est géré, au sein de la CMA76, par 2 services distincts :

ü le Service du Développement Economique qui a uniquement en charge la JNCE (Journée des
Nouveaux Chefs d’Entreprise) et les EPI (Entretiens Préalables à l’Installation
ü le Centre de Formation Continue (CFC) qui assure toutes les autres activités relevant du présent
processus.

La gestion administrative, financière et logistique de l’activité de la formation professionnelle continue est

principalement basée au siège de la CMA76.

Les interventions de formation sont réalisées sur l’ensemble du département de la Seine-Maritime et surtout
sur les 3 sites de la CMA76 (Dieppe, Le Havre et Rouen).

Le processus « FORMER » nécessite l’intervention de 6 catégories principales d’acteurs :

ü le Responsable du CFC et le Chef de Service Actions Economiques qui ont en charge le pilotage du
processus « FORMER » relevant de leurs attributions
ü les conseillers en formation qui ont en charge la conception, l’achat, la programmation, la
commercialisation et l’amélioration de l’offre de formation
ü les organisateurs de formation qui assurent le bon déroulement des sessions de formation
ü les formateurs de la CMA76 (formateurs vacataires et formateurs salariés permanents de la CMA) qui
animent ou co-animent des sessions de formation
ü les formateurs extérieurs qui sont des prestataires-intervenants liés à la Chambre de Métiers et de
l’Artisanat par des contrats de prestation
ü les différents collaborateurs (secrétaires, assistants administratifs, chargés de la préparation des salles,
hôtes d’accueil, …) et services supports qui apportent leurs concours au gré des besoins (administratifs,
matériels, logistiques, …) des acteurs présentés ci-dessus.

3.4 Les activités du processus

De manière permanente, la CMA76 émet une offre de prestations de formation portant sur 3 lignes de
produits :
ü les formations-création/reprise d’entreprise
ü les formations diplômantes
ü les formations-développement (ou de perfectionnement d’une ou plusieurs thématiques de gestion
globale d’entreprise).

Dans le cadre de ses interventions, la CMA est amenée à concevoir une prestation (information,
formation, conseil, accompagnement, …) ou un produit (outil de diagnostic, dossier d’instruction, …). Elle
réalise également des modifications sur des prestations ou outils préalablement conçus. Dans ces 2 cas, il
convient de suivre la procédure « Conception » (cf. PR.04).

Une conception est, selon la norme ISO 9000, l’ensemble de processus successifs qui transforme
des exigences implicites et explicites en spécifications d’un produit (ou d’un service ou d’une prestation).
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Les termes « conception » et « développement » ont, à notre sens, la même signification.

L’amélioration d’une conception se résume à adapter la conception de manière à rendre toujours

adapté la prestation ou le produit conçu (il s’agit le plus souvent de corrections mineures, de mises à jour de
paramètres ou de données, sans conséquence sur le processus global de conception).

La modification d’une conception consiste à entraîner des modifications lourdes et importantes à

la prestation ou le produit déjà conçu. Dans ce cas, nous parlons d’une nouvelle conception.Ces activités
suivent la procédure ad hoc « Déroulement d’une session de formation ».

La CMA76 est également centre d’examen pour certaines formations diplômantes et respecte les principes
contenus au sein de la procédure « Organisation et déroulement d’une épreuve d’examen ».

L’ensemble de ses activités générèrent des enregistrements (cf. Fiche d’identité du processus PMÉ3).