Rapport de Stage Valisoa L3mde VF

INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT
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RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE

LICENCE EN SCIENCES DE GESTION
ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA

SATISFACTION CLIENT D’UNE CARTERIE
CAS : ORIGINAL CREATION
Par
RASAMIMAKA Valisoa Ritah Tinnie
Troisième Année de Licence Parcours Management et Développement d’Entreprise
Session d’Hiver 2020-2021
Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé

Enseignant Formateur
ISCAM
Encadreur Professionnel : RAZAFIMAHARO Rojo
Directeur exécutif
Entreprise ORIGINAL CREATION
Année académique : 2020-2021

Février 2021
INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE

LICENCE EN SCIENCES DE GESTION
ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA

CAS : ORIGINAL CREATION
Par
RASAMIMAKA Valisoa Ritah Tinnie
Troisième Année de Licence Parcours Management et Développement d’Entreprise
Session d’Hiver 2020-2021
Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé

Enseignant Formateur
ISCAM
Encadreur Professionnel : RAZAFIMAHARO Rojo
Directeur exéctif
Entreprise ORIGINAL CREATION
Année académique : 2020-2021

Février 2021
RESUME
Chaque entreprise se doit d’adopter une stratégie d’approche pour la satisfaction de sa clientèle.
La problématique de cette étude est « Quelle est la stratégie que nous devrions adopter pour que
nous puissions satisfaire les consommateurs ? ». Pour y répondre, nous allons voir les axes
d’étude qui aurait causé cette problématique au niveau de l’organisation, compétence technique
et style de management. L’entreprise a pour objectif de satisfaire sa clientèle. La résolution du
fond de problème se passe un entretien, une enquête, une documentation et une observation.
Pour y remédier, les solutions sont la formation et motivation du personnel, le coaching, le suivi
hebdomadaire du personnel, l’application d’une structure organisationnelle précise,
l’amélioration de la politique de communication interne et le team building.
Mots clés : OC, stratégie, satisfaction, consommateurs.
ABSTRACT
Every company should have some sort of strategy in order to reach customer’s satisfaction. It
is not easy to know what are the customer’s needs. The question is: What strategy should we
adopt to satisfy our customer? To give the best answer to that question, we will talk about the
analysis axes which could have caused this problem on the organization, employee skills and
management style. The company sets goals to fulfill their customer’s needs. To resolve the
problem, the solutions are to train and motivate the employees, make them attend few coaching
programs, implement an organization structure, improve internal communication chart,
organize team building and use weekly check-up for employees.
Keywords: OC, strategy, satisfaction, customers
iv
REMERCIEMENTS
Malgré nos efforts, notre volonté de réussir et de notre initiative, cette étude n’aurait pas vu le
jour sans l’aide, l’appui et l’enseignement de certaines personnes. Pour cela, nos remerciements
s’adresseront à :
- Monsieur Jaona RANAIVOSON, le Directeur Général de l’ISCAM, qui nous a permis

de suivre notre formation depuis ces trois dernières années au sein de son institut,
- Monsieur Camille RATSIMBAZAFY, le Directeur exécutif de l’ISCAM, qui est à

notre écoute et prends soin du bon déroulement de notre année académique,
- Monsieur Rasamoelison Manassé RASATA, notre encadreur pédagogique et

enseignant formateur en Business Model pour son dévouement et sa patience ainsi que
ses directives durant la rédaction du rapport de stage,
- Tous nos enseignants formateurs et même membres de l’administration qui ont

contribué au déroulement de notre parcours depuis la première année,
- Madame Rojo RAZAFIMAHARO, la Gérante et notre encadreur professionnel, qui a

accepté de nous recevoir au sein de son entreprise et qui a bien voulu nous partager son
savoir-faire pour ses précieux conseils et la conception de notre rapport de stage,
- Tout le personnel d’ORIGINAL CREATION pour sa serviabilité et son accueil.
- Toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à l’accomplissement de nos
études et de ce rapport.
- Et enfin, notre famille et nos proches, pour leur soutien moral, affectif et financier.
v
SOMMAIRE
RESUME
ABSTRACT
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
LISTE DES ABREVIATIONS
INTRODUCTION
CHAPITRE 1
L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION SARL
1.1. PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE ORIGINAL CREATION
1.2. JUSTIFICATION DU THEME
1.3. DEROULEMENT DE STAGE
1.4. LES ACQUISITIONS MAJEURES DU STAGE
CHAPITRE 2
METHODOLOGIE
2.1. CADRE DE L’ETUDE
2.2. METHODOLOGIE D’APPROCHE
2.3. METHODOLOGIE DE COLLECTE D’INFORMATIONS
2.4. METHODOLOGIE DE TRAITEMENT DES INFORMATIONS
CHAPITRE 3
ANALYSE DE LA STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE
CARTERIE
3.1. DESCRIPTION CLAIRE DE LA SITUATION DU THEME D’ETUDE
3.2. EVALUATION DES RESULTATS
3.3. ANALYSE APPROFONDIE DES RESULTATS
CHAPITRE 4
DIAGNOSTIC STRATEGIQUE DE L’ENTREPRISE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION
D’UNE CARTERIE
4.1. MIX MARKETING
4.2. DIAGNOSTIC DU MIX MARKETING
4.3 DIAGNOSTIC DE L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION
CHAPITRE 5
RECOMMANDATIONS
5.1. PROJECTION DE LA SITUATION ACTUELLE
5.2. CATALOGUES DES SOLUTIONS OU DES RECOMMANDATIONS
5.3. PRIORISATION DES SOLUTIONS
5.4. BUDGETISATION DE LA SOLUTION IDENTIFIEE
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
WEBOGRAPHIE
ANNEXES
TABLE DES MATIERES
vi
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1.Situation juridique d’ORIGINAL CREATION ........................................................ 4

Tableau 2.Chronogramme des activités ..................................................................................... 9
Tableau 4. Analyse FF (Analyse interne) ................................................................................. 45
Tableau 5. Analyse OM (Analyse externe) .............................................................................. 47
Tableau 6. La matrice d’Eisenhower........................................................................................ 52
Tableau 7. Budgétisation des recommandations ...................................................................... 52
LISTE DES FIGURES
Figure 1. FFOM ou SWOT ...................................................................................................... 17

Figure 2. Diagramme d’Ishikawa ............................................................................................. 17
Figure 3. Questionnaire ............................................................................................................ 19
Figure 4. Etapes de traitement d’informations ......................................................................... 23
Figure 5. Processus de vente .................................................................................................... 26
Figure 6. Organisation par rapport à la pandémie .................................................................... 28
Figure 7. Sexe de l'échantillon ................................................................................................. 29
Figure 8. Tranche d’âge ........................................................................................................... 30
Figure 9. Méthode d'achat ........................................................................................................ 30
Figure 10. Satisfaction sur achat .............................................................................................. 31
Figure 11. Satisfaction par rapport à la qualité du produit ....................................................... 32
Figure 12. Consommation auprès des concurrents ................................................................... 32
Figure 13. Qualité du service ................................................................................................... 33
Figure 14. Accessibilité du showroom ..................................................................................... 34
Figure 15. Satisfaction au niveau des infrastructures ............................................................... 34
Figure 16. Avis sur la participation au salon de mariage ......................................................... 35
Figure 17. Satisfaction sur la communication .......................................................................... 36
Figure 18. Rapport qualité prix ................................................................................................ 36
Figure 19. Jugement du prix ..................................................................................................... 37
Figure 20. Jugement de l'accueil .............................................................................................. 38
vii
Figure 21. Satisfaction sur la remise offerte ............................................................................ 38
Figure 22. Délai de livraison .................................................................................................... 39
Figure 23. Satisfaction par rapport au processus de vente ....................................................... 39
Figure 24. Insatisfaction des consommateurs .......................................................................... 41
Figure 25. Le diagramme d’ISHIKAWA ................................................................................. 47
viii
LISTE DES ABREVIATIONS
7P : Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Physical evidence, Process
BAT : Bon A Tirer
FB : Facebook
FF : Force – Faiblesse
FFOM : Force-Faiblesse-Opportunité-Menace
ISCAM : Institut Supérieur de la Communication, des Affaires et du Management
MGA : Malagasy Ariary
OC : Original Création
OM : Opportunité-Menace
PAO : Publication Assisté par l’Ordinateur
QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? et Pourquoi ?
RH : Ressources Humaines
SARL : Société A Responsabilité Limitée
SWOT: Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats
TV: Télévision
ix
INTRODUCTION
D’après Théodore Levitt, un économiste américain : « la raison d’être d’une entreprise est de
créer et de garder un client », nous pouvons dire qu’en étant le manager d’une organisation, la
principale préoccupation doit toujours être la satisfaction du client. La clientèle tient donc une
place prépondérante car sans elle une entreprise ne pourra pas percevoir un revenu ou un
bénéfice. Pour cela, tous dirigeants d’entreprise dans le monde adopte une stratégie ou plusieurs
stratégies afin d’arriver à cette finalité.
Tout en sachant que les demandes et les offres sont nombreuses sur le marché, et que certains
des entreprises concurrentes ont du mal à se faire une place sur le marché, ORIGINAL
CREATION étant une entreprise fondée depuis des années ne cesse d’améliorer ses produits et
services pour répondre aux besoins des clients. Evoluant dans un monde où la concurrence fait
rage, toute grande entreprise est aujourd’hui à la recherche de tous les moyens à mettre en œuvre
pour se démarquer des concurrents en élaborant une bonne stratégie marketing.
C’est le cas de la société ORIGINAL CREATION, une entreprise de carterie qui veut être parmi
les leaders. Fidèle envers ses clients, ORIGINAL CREATION les offres des produits et services
de qualité élevé. Leur point fort se trouve dans l’attention accordé aux clients tout en leur
donnant une grande satisfaction avec des meilleurs prestations.
Comme toute entreprise, la satisfaction des clients doit être primordiale car d’après Faith
Popcorn, « ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez
faire pour vos clients », mais aussi, elle permet de maintenir une relation de confiance et durable
avec les consommateurs. Pourtant, l’entreprise ne possède pas les données nécessaires
permettant de les fidéliser dans le but de les satisfaire.
Durant notre stage au sein de l’entreprise ORIGINAL CREATION, nous avons constaté que la
fidélisation des clients est difficile à cerner malgré la qualité des produits et services que
l’entreprise propose aux clients. Par cela, la problématique se pose « Quelle est la stratégie que
nous devrions adopter pour que nous puissions satisfaire les consommateurs ? ». Le but de cette
dernière est d’identifier quelle est la stratégie d’approche à mettre en œuvre pour donner de la
satisfaction aux clients.
1
Pour que cette problématique soit répondue, nous allons voir et étudier un par un les axes
d’étude qui a provoqué le blocage et qui sont : le problème au niveau organisationnel, les
compétences techniques et le style de management.
Ces axes seront l’objet de notre étude pour que la satisfaction des clients soit améliorée. Ces
derniers seraient l’origine des complications qui provoque l’insatisfaction au niveau des clients.
Donc, nous devons y remédier le plus vite possible.
Cette étude a pour objectif général de définir une stratégie selon les besoins des clients, afin de
les satisfaire et faire en sorte qu’ils ne cherchent plus ailleurs. Si l’entreprise adopte une très
bonne stratégie, les clients n’iront plus chez les concurrents. Pour atteindre cet objectif général,
les objectifs spécifiques sont : les tâches et les fonctions de chaque personnel devront être
défini, l’équipe au niveau du personnel doit être plus performant et le style de management
appliqué devra être bien maitrisé.
Pour traiter le thème, les différentes méthodologies nécessaires lors de la rédaction du rapport
seront exposées comme l’observation, la documentation, les entretiens et les enquêtes; ensuite,
une analyse du problème et l’identification des facteurs seront montrés par le FFOM, le
marketing mix par le 7P et le diagramme d’Ishikawa ; et enfin, un ensemble de solutions ou
recommandations déduites des analyses effectuées sera présenté avec la matrice d’Eisenhower
pour que l’entreprise puisse savoir les recommandations ou solutions qui devront être appliqué
dans l’immédiat.
2
Chapitre 1
L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION SARL
Ce chapitre sera consacré exclusivement à l’entreprise ORIGINAL CREATION, notre

entreprise d’accueil. L’objectif étant de mieux la connaître pour qu’elle puisse mieux se
développer et pénétrer grâce aux caractéristiques des produits et services qu’elle offre de
manière à répondre aux attentes du plus grand nombre. Dans un premier temps, l’historique et
le statut juridique d’ORIGINAL CREATION seront présentés puis ses objectifs et activités, sa
structure fonctionnelle et enfin le déroulement du stage.
1.1. Présentation générale de la société ORIGINAL CREATION
Cette section contribue à donner une vue générale sur l’entreprise ORIGINAL CREATION et
à montrer les diverses informations collectées durant notre stage au sein de l’entreprise par sa
présentation pour en connaître son histoire et les objectifs fixés de son activité qui sera
nécessaire pour analyser plus à son sujet.
1.1.1. Historique et situation juridique
L’entreprise ORIGINAL CREATION est une société spécialisée sur la carterie. Elle a été
fondée par trois (3) frères et sœur en 2003 en se basant sur l’activité de la carterie. Depuis
toujours, les associés gèrent ensemble l’entreprise. ORIGINAL CREATION se situe à
Ankaditapaka Antananarivo depuis sa création jusqu’à ce jour. Elle a été fondée depuis des
années et même malgré ces années parcourues, elle rencontre beaucoup de concurrent qui ne
cessent de s’innover sur le marché.
3
La situation juridique de l’entreprise est l’une des informations pour connaître l’entreprise.
C’est pour définir son identité et la différencier des autres entreprises évènementielles. C’est
par cette situation que nous puissions démarquer l’entreprise par une autre.
Tableau 1.Situation juridique d’ORIGINAL CREATION
DENOMINATION SOCIALE ORIGINAL CREATION

FORME JURIDIQUE SARL
ANNEE DE CREATION 2003
ADRESSE Lot IVG 158 Avenue Lenine Ankaditapaka
CAPITAL SOCIAL (en Ar) MGA 15 000 000AR
NOMBRE DE PERSONNEL 8
NUMERO STATISTIQUE 72304112003000103
NUMERO D’IDENTIFICATION FISCAL 4000492900
CONTACT +261 34 43 956 74
Source : Investigation personnelle, Décembre 2020
1.1.2. Présentation des objectifs et activités de la société
ORIGINAL CREATION est une entreprise qui a été créée depuis des années dans le domaine
de la carterie, que ce soit sur les produits qu’elle propose ou sur les services qu’elle offre, qui
est la vente et fabrication de faire-part déjà disponible de suite ou sur mesure selon l’attente des
clients.
1.1.2.1. Objectif à long terme
La société a pour objectif d’offrir un service de qualité à ses clients et de viser à le satisfaire, de
répondre les exigences de ces derniers dans un délai et enfin de procurer un maximum de
sécurité et d’assurance à ses clients lors des achats entre le commercial et le client. La société a
4
pour mission d’offrir le sentiment de satisfaction et procurer aux clients le luxe et de les faire
vivre une vie dans un autre dimension. Elle a aussi pour objectif de s’étendre partout dans
Madagascar et d’être la référence numéro un (01).
1.1.2.2. Objectif commercial
C’est une société qui prend en charge les différentes transactions dans le domaine de la carterie
et qui permet de relier les évènements et les clients pour une bonne transaction professionnelle
et sécurisé. Elle a pour objectif de maximiser son chiffre d’affaire et maximiser son profit, ainsi
d’obtenir la plus grande part de marché.
1.1.3. Structure fonctionnelle de l’entreprise ORIGINAL CREATION
Une entreprise telle qu’ORIGINAL CREATION se doit d’adopter une organisation bien
structurée pour la coordination rationnelle des activités au sein de l’agence et pour la réalisation
des objectifs tout en sachant qu’elle ne possède pas d’organigramme précise.
L’entreprise dispose de plusieurs individus qui travail pour son avancement et qui sont : les
trois fondateurs/Dirigeants et une gérante au niveau de l’administration, un responsable
commercial et un technicien de surface au niveau du showroom, un chef d’atelier, les PAOistes,
un responsable confection, un responsable assemblage et un responsable vérification au niveau
de l’atelier :
- Les fondateurs/Dirigeants sont les premières personnes responsables de l’entreprise tout

en étant un visionnaire polyvalent par la prise des décisions. Ils gèrent la page Facebook
de l’entreprise ainsi que les commandes sur les réseaux sociaux.
- La Gérante est la personne qui gère la réalisation et le suivi de la politique générale
assignée par la compagnie dans le domaine technique commercial et administratif de
l’entreprise tout en faisant la gestion du portefeuille de l’entreprise. Elle offre aussi un
5
plaisir de faire vivre les clients dans un autre monde selon leurs demandes par rapport à
la décoration.
- Le responsable commercial est rattaché directement à la gérante et s’occupe
essentiellement de la relation au niveau des nouveaux clients et suivi des clients
existants.
- Le technicien de surface est la personne qui s’occupe de la propreté de toutes les
infrastructures existantes dans l’entreprise et veille à ce que la propreté et la barrière
sanitaire soit bien maintenu.
- Le chef d’atelier est la personne qui reçoit les commandes en premier dans l’atelier et
fait une étude sur pour qu’il puisse ensuite répartir les tâches vers d’autres personnes.
- Un PAOiste est une personne qui se charge de la conception du modèle sur ordinateur.
- Un responsable confection est une personne qui confection la commande selon l’attente
s’il y a existence d’une couture à faire.
- Un responsable assemblage est celui qui assemble toutes les parties d’une commande
pour avoir le résultat souhaité
- Le responsable vérification est la personne qui veille à ce que la qualité et les normes
soient respectées comme il a été convenu.
1.1.4. La direction ou le département de stage
Le stage a été effectué dans le département commercial auquel nous avons eu pendant les quatre
premières semaines la fonction d’assistante du responsable commercial suivi des quatre
dernières semaines, la fonction du responsable commercial.
La connaissance des parties prenantes de l’entreprise est primordiale car ces éléments
interviennent et contribuent à l’influence des objectifs sur les activités de l’entreprise. Du fait
que c’est une entreprise spécialisée sur la carterie, l’entreprise ne dispose que de quelques
parties prenantes dont : ses clients, ses concurrents, ses partenaires et ses investisseurs.
6
1.2. Justification du thème
Sachant qu’à l’ISCAM, nous poursuivons le parcours Management et Développement

d’Entreprise, selon nous, le marketing est important pour que le produit ou service soit reconnu.
Il est vrai que nous étudions sur la gestion de l’entreprise mais aucune vente ne pourra se faire
si le produit n’est pas connu par d’autres personnes. Même s’il y a une très bonne organisation
au niveau de l’entreprise. Le management et le marketing sont donc complémentaires.
L'objectif de l’entreprise sujet est de faire progresser son chiffre d’affaire qui est c’est-à-dire,
faire de l'argent et le marketing est un canal essentiel pour atteindre cet objectif final. Tout devra
commencer par la satisfaction des clients car sans eux, aucune vente ne pourra se faire et s’ils
sont satisfaits, ils feront des rachats auprès de la même marque. Une entreprise ayant une
stratégie de satisfaction clients est une entreprise qui sait se démarquer. La satisfaction des
consommateurs est une valeur ajoutée.
Les entreprises qui exercent dans ce secteur d’activité ont donc besoin de créer une relation
durable avec ses clients, ensuite les satisfaire afin de les fidéliser. En effet, la stratégie marketing
relationnel est indispensable pour le succès d’une entreprise. Cette stratégie est très en vogue
actuellement mais beaucoup d’entreprises ne l’adopte pas, et ne connait même pas son
existence. En fait, c’est une technique de marketing centrée sur le client et sa fidélisation. Elle
vise à obtenir et à renforcer la fidélité du client. Toutes les entreprises qui visent à retenir ses
clients et à se démarquer des concurrents nécessitent alors une relation forte et durable avec ses
clients.
1.3. Déroulement de stage
Notre stage s’étant effectué au sein de l’entreprise ORIGINAL CREATION s’est poursuivi
durant deux (02) mois soient huit (08) semaines à compter du 09 novembre 2020 jusqu’au 08
janvier 2020.
7
Le stage nous a permis d’approfondir les connaissances théoriques à l’ISCAM et les acquis
techniques et pratique des stages des deux premières années de licence. ORIGINAL nous a
offert des conditions optimales pour effectuer notre stage d’analyse et de diagnostic.
Dès la première et deuxième semaine, l’observation a pris place au niveau du showroom pour
que nous puissions identifier les problèmes par rapport à la clientèle car c’est sur cette partie
que nous allons le plus se focaliser. Etant donné que notre entreprise d’accueil est une entreprise
de carterie, la relation clientèle a pris beaucoup de place pour que nous soyons attentifs à leurs
attentes. A partir de la troisième semaine jusqu’à la sixième, nous avons été assistante du
responsable commercial et par ce fait, nous étions en relation directe avec la clientèle. Selon
nous, aucune stratégie d’approche n’a été mise en place pour fidéliser les clients. Lorsque la
septième semaine arriva, nous avons eu la place du responsable commercial d’ORIGINAL
CREATION. Cette présence directe dans le showroom nous a permis de voir réellement les
enjeux et les failles pour que nous puissions améliorer l’entreprise et ses activités.
1.3.1. Planning des activités
Durant notre stage, un chronogramme a été élaboré afin de bien structurer l’étude. En effet, le
chronogramme illustre le planning des activités menées durant le stage. Ce planning a aussi
servi à établir le moment propice à la collecte des informations durant la période de stage.
8
Tableau 2.Chronogramme des activités
Activités S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8
Observation
Accueil des clients
Suivi des clients
Rédaction rapport de stage
Collecte de donnée
Gestion des commandes
Gestion des horaires de travail
Etablissement des factures
Enregistrement des clients
Gestion du showroom
Source : Investigation personnelle, Janvier 2020
1.3.2. Conditions de travail
Les conditions de travail ont été agréables. Notre stage a été effectué dans un milieu entouré de
jeunes, dynamiques et sociable. L’intégration avec les membres du personnel est satisfaisante
parce que le courant passait immédiatement. Un bureau et une connexion internet a été à la
disposition du stagiaire pour plus de fluidité dans l’accomplissement des missions élaborées.
L’entreprise nous a permis de nous munir de notre ordinateur pour les recherches et la rédaction
du rapport d’activité. Les règles qui régissent la période de stage dans la convention signée par
les parties prenantes ont été suivies à la lettre. L’entreprise nous a permis d’avoir une demi-
journée de libre par semaine pour la rédaction des activités effectuées, dont les vendredis après-
midi.
9
1.4. Les acquisitions majeures du stage
Notre stage au sein d’ORIGINAL CREATION nous a permis d’acquérir des compétences
techniques mais également humaines, notamment des connaissances au sujet de la société elle-
même. Ce stage nous a montré ce que c’est la vie professionnelle dans une entreprise.
1.4.1. Les acquis techniques
La mission confiée par l’entreprise nous a permis d’élargir nos compétences tels le sens de
l’observation et de l’organisation. La gestion du showroom nous a beaucoup servi sur la relation
clientèle et compte parmi nos compétences au niveau relationnel. Le fait de faire face à des
clients que ce soit par e-mail, par téléphone ou en présence physique demandait beaucoup
d’attention et cela nous a permis d’élargir nos compétences. Les cours théoriques de la troisième
année en Processus Décisionnel, notamment la prise de décision au niveau des
recommandations a été mise en pratique.
1.4.2. Les acquis humains
Le stage au sein de notre entreprise d’accueil nous a permis de savoir comment se situer dans
un monde professionnel et d’acquérir des expériences. Notre entrée dans ce monde nous est très
bénéfique dans la mesure où celle-ci change notre comportement afin d’être plus responsable
et plus discipliné. De plus, notre sens de respect de l’ordre et de l’intégrité dans un groupe social
évolue beaucoup depuis l’interaction avec le personnel et toutes les entités contribuant en
fonctionnement de l’entreprise.
10
Conclusion partielle
Dans ce chapitre, l’étude a retracé l’activité principal de la société dont la fabrication de carterie,
mais aussi le déroulement du stage effectué dans l’entreprise en tenant compte des conditions
de travail et enfin les acquisitions majeures durant cette période. Le prochain chapitre sera
attribué à la méthodologie adoptée.
11
Chapitre 2
METHODOLOGIE
Ce chapitre nous montrera la méthodologie utilisée afin de traiter le thème choisi et sera ensuite
développée. Nous allons d’abord voir le cadre de l’étude, la méthodologie d’approche, la
méthodologie de collecte d’informations et la méthodologie de traitement des informations
adoptée pour cette collecte.
2.1. Cadre de l’étude
Comme toute entreprise, la satisfaction des clients doit être primordial car « il n’y a qu’un seul
patron : le client » affirme Sam Walton, mais aussi, elle permet de maintenir une relation de
confiance et durable.
Vu que la concurrence est rude, ORIGINAL CREATION veut se démarquer des autres.
L’entreprise veut à que ces consommateurs soient satisfaits, alors qu’elle n’a pas la stratégie
d’approche idéal pour combler ce besoin. La satisfaction est un enjeu majeur. Il en va de la
survie de l’entreprise.
Force est de constater qu’actuellement la concurrence dans le secteur d’ORIGINAL
CREATION est très forte et le consommateur évolue de plus en plus vite. L’apparition des
concurrents sur le marché et la diversité de la clientèle sont alors des facteurs qui poussent une
entreprise à adopter une meilleure stratégie relationnelle afin d’être plus compétitive mais
surtout de vaincre la concurrence.
Selon nous, la fidélisation des consommateurs est difficile à délimiter alors que l’entreprise les
proposent de la qualité que ce soit au niveau des produits ou des services. Par cela, la
problématique se pose « Quelle est la stratégie que nous devrions adopter pour que nous
puissions satisfaire les consommateurs ? ». Le but de cette dernière est d’identifier quelle est la
stratégie d’approche à mettre en œuvre pour donner de la satisfaction aux clients grâce à l’axe
d’étude, les objectifs et les résultats attendus de l’étude.
12
La présentation des axes d’étude est établie pour répondre aux objectifs de l’étude auquel nous
allons traiter. Ces axes nous montreront les différents blocages que l’entreprise rencontre en ce
moment et qui aurait causé notre problématique.
L’étude s’est faite à Madagascar. L’entretien avec la direction s’est passé dans son siège social
à LOT IVG 58 Avenue Lenine Ankaditapaka ; qui est c’est-à-dire, Antananarivo Madagascar.
L’enquête a trouvé naissance grâce à Google Form. Cette enquête a été fait sur les
consommateurs à Madagascar sans que nous sachions exactement leur délimitation géographie.
• Axe 1 : Problème au niveau organisationnel

L’organigramme est indispensable à la croissance d’une entreprise car l’établissement de la
hiérarchie est la clé primordiale pour son avancement. Selon la documentation et l’entretien qui
ont été fait auprès de la direction, l’entreprise ne possède pas d’organigramme précise. Cela
provoque le disfonctionnement de l’organisation et peut entrainer un impact sur la satisfaction
clients. Cet axe sera le sujet de l’étude sur le cas d’ORIGINAL CREATION pour voir l’impact
de la structure afin de satisfaire les clients. Cet axe est très utile car la structure organisationnelle
sert à organiser une entreprise en fonction de ses objectifs propres, mais aussi, elle permet de
clarifier les fonctions de chacun dans chaque département. Il est primordial pour l’entreprise
d’avoir une bonne gestion.
Pour faire marcher une entreprise, la structure interne doit être bien présenté et sans cela, les
tâches ne seront pas dispatchées et même la hiérarchie ne prendra pas place. Un ouvrage affirme
que « le contrôle de gestion a pour but de s’assurer que chacun, dans l’organisation, participe à
l’atteinte des objectifs de l’organisation ». Cela nous évoque que comme chaque entreprise qui
a des objectifs atteindre, nul ne sera atteint si le problème vient directement de l’interne. Les
parties internes devront agir en premier lieu. Une entreprise a besoin de structure
organisationnel pour le fonctionnement de son organisation.
• Axe 2 : Les compétences techniques

Les compétences regroupent tous les connaissances et savoir-faire. Celle-ci incite à améliorer
la performance et la qualité de son travail. Cet axe est très important car si le blocage se trouve
directement sur lui, la résolution sera dure à cerner car le fait d’avoir un bon personnel est
capital pour une entreprise et son succès ne dépend pas uniquement des produits ou des services
proposés, mais l’efficacité du personnel est tout aussi essentielle. Selon nous, d’après
l’observation que l’on a faite, certains des personnels n’ont pas les compétences idéales pour
13
faire ses tâches. Il a ceux qui ne font rien, d’autres qui deviennent multi-tâches et cela peut soit
entraîner des risques de démotivations des salariés, soit une longueur d’attente sur le traitement
d’un dossier. Cet axe est pertinent car elle est le moteur du fonctionnement du travail. Même si
nous adoptons une stratégie d’approche, nous ne pourrons présenter nos offres aux clients si le
personnel reste incompétent. Donc, si le personnel est incompétent, nous ne pouvons pas
satisfaire les clients selon ses besoins. Nous entrant ensuite dans le risque de rendre les
consommateurs insatisfaits, si le produit qu’ils avaient demandé n’est pas conforme à leurs
attentes par exemples.
• Axe 3 : Le style de management

Un bon manager est l’une des ressources essentielles de l’entreprise dans le but de développer
leur autonomie au travail. Il sait gérer et motiver son équipe. Lorsque l’on est manager, nous
devons vraiment savoir comment appliquer le style de management que l’on adopte. La
résolution de cet axe est urgente car elle impose une influence sur la personnalité, les qualités
et les expériences du manager. C’est par cet axe que le manager puisse gérer son équipe avec
succès pour avoir du succès dans l’efficacité afin d’atteindre les objectifs fixés.
Comme chaque entreprise, ORIGINAL CREATION doit avoir des objectifs à atteindre pour
arriver à un but précis. Ici, le but est de réussir l’adoption de la stratégie d’approche pour que
les clients de la société sujet soit satisfait. Selon nous, l’adoption d’un style de management est
très utile à la gestion d’une entreprise car grâce à son application, et si le manager sait comment
l’appliquer dans l’entreprise, la société aura de meilleures conditions. Le style de management
influence la performance et la satisfaction d’une équipe. Il est par conséquent un déterminant
majeur de l’efficacité de l’entreprise.
La problématique évoquée est : « Quelle est la stratégie que nous devrions adopter pour que
nous puissions satisfaire les consommateurs ? » et par cela, il est vrai que le blocage vient
directement de l’interne pour procurer le disfonctionnement du travail et l’insatisfaction des
clients. Si les clients ne sont pas satisfaits, nous les perdrons. Or que la satisfaction auprès des
consommateurs permet de percevoir un atout majeur qui est l’augmentation du chiffre d’affaire.
Selon nous, lorsqu’un client est satisfait, il se fidélisera lui-même et grâce à cela, la société
pourra être plus rentable. L’objectif de cette étude est de mettre en place une stratégie par
rapport aux attentes des clients. Pourtant, si les besoins des consommateurs ne sont pas bien
14
définis, nous ne pourrons pas travailler sur cette étude. Après que les clients soient satisfaits, il
deviendra fidèle à ORIGINAL CREATION.
Chaque entreprise doit satisfaire ses clients pour son avancement que ce soit une grande ou
petite entreprise. La mise en œuvre d’une stratégie marketing permettra d’avoir une bonne
croissance au niveau de la satisfaction et la confiance sur le long terme avec les consommateurs.
Après que les objectifs spécifiques soient définis, qui sont : les tâches et les fonctions de chaque
personnel devront être défini, l’équipe au niveau du personnel doit être plus performant et le
style de management appliqué devra être bien maitrisé, ils feront l’objet de réponse à ces
résultats attendus :
- Evaluation du problème au sein de l’organisation
- Evaluation de compétence des personnels
- Evaluation du style de management appliqué
Cette étude permettra à l’entreprise d’avoir un point de vue sur l’importance de la satisfaction
dans le but d’améliorer certains points et de prendre les mesures dans ce sens. Pour y remédier,
nous proposerons quelques suggestions d’amélioration.
2.1.1. Théorie sur le Mix marketing par 7P
Le Mix marketing est un outil sur lesquels se base une entreprise pour réaliser son micro
positionnement ou positionnement marketing. Pour les entreprises de services, les politiques de
l’entreprise se pratiquent sur sept (7) variables :
- Le produit (Product) ;
- La distribution (Place) ;
- La communication (Promotion) ;
- Le personnel (People) ;
- les processus (Process) ;
- Les preuves matérielles (Physiscal evidence) ;
- Le prix (Price).
15
2.1.2. Théorie sur le FFOM ou SWOT
La matrice SWOT ou « Strength, Weaknesses, Opportunities and Threats » également appelée

FFOM dans le langage français est un outil d’analyse de l’environnement où se trouve une
entité. La matrice possède quatre cadrans : les forces, les faiblesses, les opportunités et les
menaces.
Dans la partie haute, nous parlerons de forces et de faiblesses qui sont commun aux entreprises
qui œuvrent dans le secteur.
• Forces : C’est l’ensemble des avantages concurrentiels, les aptitudes, l’expertise,

l’expérience, les compétences et les autres facteurs internes qui permettent à
l’entreprise de mieux se positionner sur le marché et qui ne peuvent être copiés
facilement. C’est l’ensemble des avantages que l’entreprise détient déjà.
• Faiblesses : Ce sont les facteurs interne qui réduisent la capacité de l’entreprise à

atteindre ses objectifs et elle doit alors prendre des mesures afin d’améliorer la
faiblesse.
• Opportunités : Les opportunités sont des facteurs externes qui permettent à votre
entreprise de croître et d’être plus rentable. C’est l’ensemble des éléments externes
à saisir qui seront bénéfiques pour l’entreprise.
• Menaces : Les menaces sont les obstacles extérieurs que votre entreprise doit
surmonter. C’est aussi les changements en cours ou à venir, qui peuvent avoir un
impact négatif sur les activités de l’entreprise.
.
16
Figure 1. FFOM ou SWOT
Source : Manuel de gestion/Christian Latour
2.1.3. Théorie sur le diagramme d’Ishikawa
Le diagramme d’Ishikawa, encore appelé méthode des 5M ou diagramme en arête de poisson,

est une méthode d’analyse créée par le japonais Ishikawa. C’est une méthode d’analyse qui sert
à rechercher et à représenter de manière synthétique les différentes causes possibles d’un
problème.
Figure 2. Diagramme d’Ishikawa
Source : Conception personnelle, Février 2021

17
- Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les
entrées du processus.
- Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les
technologies.
- Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.
- Main-d'œuvre : les interventions humaines.
- Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
2.2. Méthodologie d’approche
Nombreuses sont les méthodes d’approche et chaque étude nécessite des outils spécifiques. Ces
méthodes et ces techniques représentent une richesse et un intérêt certain pour l’étude en
question. La méthode choisie est l’étude sur la satisfaction client. Celle-ci permet de nous
procurer les informations pertinentes et stratégiques pour ensuite planifier les recommandations
pour l’entreprise.
Pour aboutir à la réalisation du présent rapport, il a fallu une certaine organisation pour le
traitement des informations. Par cela, nous avons pu collecter des données primaires et
secondaires qui feront l’objet de notre étude.
• Données primaires :
Les données récoltées ont été obtenues à partir des questionnaires lors des entretiens, et aussi
via les discussions faites un peu partout, ainsi qu’au lieu d’étude évidemment.
Durant l’étude, un questionnaire a été élaboré. Il était basé sur l’objectif qui est de définir la
stratégie selon les besoins des clients. Aucune étude ne pouvait commencer sans l’avis des
consommateurs. Pour comprendre leur ressenti, nous avons partagé le questionnaire pour
enquêter sur leurs attentes tout en se référant à nos axes d’étude.
Nous avons utilisé l’échantillonnage aléatoire simple car nous avons pris au hasard les réponses
du sondage. Sur ce, la population totale (N) a été défini sur 239 et nous n’avons pris que 97
comme échantillon (n).
18
Figure 3. Questionnaire
ENQUÊTE DE
QUESTIONNAIRE 1 SATISFACTION
CLIENT
Source : Conception personnelle, janvier 2021
Comme la figure présente, l’étude a pour but d’étudier la satisfaction client.

Pour enrichir les recherches, l’entretien est un élément non négligeable. Toujours pour avoir
plus d’informations sur les entreprises, surtout pour connaître l’avis du responsable pour chaque
entreprise sur la stratégie marketing relationnel déjà adopté par la société. Des interviews ont
été effectuées pour pouvoir obtenir toutes les informations nécessaires à l’étude et qui sont les
suivants :
- La gestion de l’organisation ;
- La gestion des compétences du personnel ;
- La gestion de l’application du style de management.
Afin de bien étudier et de comprendre l’environnement interne et externe de l’entreprise, nous

avons utilisé des matrices d’analyse pour que nous puissions bien se repérer.
Tout d’abord nous avons utilisé la matrice FFOM ou SWOT en Anglais, car elle est
indispensable à notre étude indispensable. L’analyse de l’environnement interne permet
d’identifier les forces et faiblesses par rapport à ses concurrents. Cet outil a été choisi car il
montre que les forces et les faiblesses tend à se concentrer sur les problèmes internes ; tandis
que les opportunités et les menaces sont centré sur l’avenir.
Nous avons aussi utilisé le diagramme d’ISHIKAWA car c’est un outil de résolution d’un
problème qui est la difficulté de satisfaire les clients, et c’est le blocage que rencontre
l’entreprise par une cause à effet. Cet outil est très détaillé car il nous montre les problèmes au
niveau de la méthode (processus de production des produits ou services), la matière (les
matériaux utilisés pour la production des biens), le milieu (l’état du marché), le matériel
19
(ensemble des équipements qui servent à apporter de la valeur ajoutée aux matériaux de base)
et la main d’œuvre (tout ce qui concerne les RH).
L’utilisation des 7P par le marketing mix a été utilisé aussi car il permet d’avoir une stratégie
de marque efficace et cohérente. Il permet de faire l’analyse du marché en profondeur. Les 7P
comprend :
- La politique de produit ;
- La politique de prix ;
- La politique de distribution ;
- Promotion ;
- People ;
- Physical environment ;
- Process.
La matrice d’Eisenhower a été notre dernier outil. Avant la fin de notre étude, nous allons
proposer des solutions ou recommandations. Pour que la prise de décision soit rapide, nous
avons utilisé l’outil d’Eisenhower pour connaître la priorité. C’est un outil d’analyse et
gestion du temps très pratique qui permet de classer les tâches à faire en fonction de leur
urgence, ainsi que leur importance. Elle permet de prioriser plus rapidement et efficacement
la prise de décision
• Données secondaires
Les données secondaires obtenues est issue de la documentation bibliographique et surtout

webographie. Nous nous sommes dit que la recherche des données secondaires a été utile car
elle est complémentaire à celle des données primaires. Donc, grâce à la documentation et
l’observation que ce soit par la lecture des ouvrages ou les recherche sur internet, nous avons
pu acquérir des données complémentaires.
La documentation regroupe l’ensemble des documents consultés afin de recueillir des
informations l’entreprise ORIGINAL CREATION. Cela a été fait afin de compléter les données
recueillies durant notre stage. La documentation a pour but d’appuyer les recherches faites,
telles que les définitions, explication etc, pour ainsi rendre l’étude objective et fiable. C’est
donc la partie la plus essentielle pour l’élaboration de notre rapport de stage, ainsi que le
20
traitement de notre thème car elle nous a permis de collecter toutes les informations nécessaires
sur l’entreprise et sur le thème à traiter. Les recherches sur internet nous ont beaucoup aidé, car
sans cette opportunité, beaucoup d’information nous ont manqué. Apart cela, comme technique,
nous avons utilisé un sondage à l’aide d’un formulaire.
La documentation a été fait car elle permet d’avoir un gain d’autonomie et de vitesse
d’apprentissage des nouveaux arrivants et ainsi de mieux connaître le domaine d’activité de
l’entreprise pour qu’il y a moins de flou sur le fonctionnement de la société.
Comme annoncé précédemment, l’observation est la phase qui consiste à évaluer globalement
la situation au sein de l’entreprise en matière de satisfaction des clients. Pour cela, nous avons
étudié le comportement des différents acteurs concernés. Il est question ici de voir et d’écouter
afin de comprendre les différentes réactions de ces acteurs et d’avoir un aperçu général de la
situation. L’observation est pertinente pour diagnostiquer les faits car nous sommes directement
en interaction avec l’environnement interne mais aussi externe d’ORIGINAL CREATION. En
faisant des observations générales, nous pouvons restreindre le questionnement.
L’observation a été réalisée pour nous aider à interpréter un fait sur un objet défini, dans un but
précis car il est important de ne pas porter de jugement et de s’en tenir aux faits.
2.3. Méthodologie de collecte d’informations
Dans cette section, plus d’explications seront apportées quant à la façon dont les informations
sur l’entreprise ont été recueillies. La recherche d’information est le fondement de l’étude que
nous effectuons tout en sachant qu’il n’est pas toujours facile de collecter des informations
surtout si nous cherchons des données primaires. En effet, puisque le but de ce stage est de
diagnostiquer la société d’accueil pour apporter une recommandation, collecter des données sur
cette dernière est alors primordial. Différentes méthodologies ont été appliquées pour avoir un
maximum d’informations sur chaque étude. Parmi les méthodes de collectes de données
employées, la méthodologie de la documentation, les entretiens avec la direction, l’observation
ainsi que l’enquête avec un questionnaire établi pour les dits clients seront utilisées.
Pour mieux présenter la méthodologie de collecte d’informations, nous allons présenter les
méthodes utilisées.
21
Pour traiter ces axes d’étude, nous avons fait une observation pour savoir quels sont les
problèmes que rencontre l’entreprise. Après cela, nous les avons classés selon sa pertinence.
Sur ce, les axes de notre étude ont été fondé. Nous avons ensuite élaboré un guide d’entretien
en sous forme de questionnaire, pour que la direction puisse nous confirmer ces axes. Pour
traiter les questionnaires, nous avons pris un rendez-vous avec la direction pour que nous
puissions posées les questions. Après cela, nous nous sommes fixé un rendez-vous au siège
social. Nous avons ensuite reçu la réponse qui se base directement sur les axes de notre étude.
Nous avons pensé que l’entretien n’était pas suffisant. Alors nous avons aussi élaboré des
questions pour les clients par rapport à leur ressenti. Nous nous sommes référés à leur
satisfaction par rapport à ce que l’entreprise leur offre. Pour cela, le questionnaire sur Google
Form a été créé en guise d’enquête. Nous les avons ensuite envoyés à des clients directs de
l’entreprise car après vérification, vu que nous avons mis une question : « connaissez-vous
ORIGINAL CREATION », tous ceux qui ont dit : « non » n’ont plus répondu à questions très
importantes. Pour l’échantillonnage, nous avons utilisé la méthode aléatoire simple car nous
avons enquêté sur les clients directs de l’entreprise. Nous avons effectué un sondage avec un
échantillon de 97 personnes dont la population est de 239 personnes. Ces personnes ont été
tirées au hasard dont la délimitation géographique se trouve à Madagascar (nous ne savons pas
exactement où se situe les personnes sondées). Nous avons utilisé l’échantillonnage probabiliste
car nous avons sélectionné un échantillon à partir d’une population et cette sélection se repose
sur le principe de la randomisation ou encore la sélection au hasard, d’où la population est
homogène.
Pour mieux présenter la méthodologie de collecte d’informations, nous allons présenter les
méthodes utilisées.
2.4. Méthodologie de traitement des informations
Pour traiter les informations via les sondages d’opinions, nous avons suivis plusieurs étapes.
Cela permettait une bonne gestion à cette méthodologie et consistait à identifier et à suivre les
opinions de chaque client sondé.
La première étape était consacrée à l’élaboration du questionnaire, plus précisément la
rédaction. La deuxième étape était destinée à la collecte des réponses et le dépouillement. Pour
22
cela, tous les résultats obtenus via les sondages d’opinions ont été rassemblés, ensuite une saisie
rapide des réponses dans Excel a été effectuée. Nous avons ensuite trié le résultat et classé par
rapport au marketing mix par le 7P. Des consultations et des modifications ont eu lieu. La
troisième et dernière étape s’agissait de traiter et analyser les données.
Durant l’analyse, pendant et après le traitement des données, le recours à la technique de
questionnement « QQOQCP » ou l’hexamètre de Quintilien. Cette méthode a été vu en cours
de Management de la qualité était favorable. Cette technique consistait à répondre aux
questions : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? et Pourquoi ? Cela permettait de structurer
les résultats de notre observation. Outre, les méthodes d’interprétation étudiées en cours
d’analyse de données ont été pratiquées.
Le taux de satisfaction est la réponse du questionnaire, il mesure la proportion des clients

satisfaits par rapport au nombre total de clients.
Taux de satisfaction= Nombre des clients satisfaits X100

Nombre total des clients
Figure 4. Etapes de traitement d’informations
Source : Conception personnelle, Janvier 2021
23
Nous avons exposé les objectifs et les résultats attendus. Pour cela, nous avons adopté une
méthode de collectes d’information bien précise qui consiste à observer, enquêter et se
documenter. Toutes les méthodologies pour collecter et traiter les informations ont été décrites
dans cette section. Après avoir identifié ces méthodes, leur application dans cette étude sera vu
dans le chapitre suivant. Quelles sont alors le résultat de ces analyses qui ont démontré les
failles de l’entreprise dans sa mission de l’évaluation de la satisfaction clientèle ? Mais surtout,
comment y remédier ?
24
Chapitre 3
ANALYSE DE LA STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA

Pour qu’une étude de marché soit bien faite, plusieurs étapes seront respectées. Ces étapes
doivent être conformes aux objectifs de l’entreprise. Pour une entreprise créée depuis des
années telle que la société ORIGINAL CREATION, faire une étude de la satisfaction client
pour que l’entreprise soit. Donc, quelle stratégie devrait-on adopter pour réussir à atteindre
l’objectif ? Telle est la démarche à suivre pour la rédaction de ce chapitre.
3.1. Description claire de la situation du thème d’étude
Actuellement, nous constatons que les offres sont plus nombreuses que les demandes.
ORIGINAL CREATION a des concurrents directes (entreprise qui exerce la même activité) et
des concurrents indirects (entreprise qui exerce la même activité mais n’a pas comme activité
principale la carterie). La problématique générale est liée aux clients de la société ORIGINAL
CREATION par les clients à Madagascar et à l’étranger. Cependant, après les observations,
nous avons pu constater que l’entreprise ne possède pas de stratégie permettant de satisfaire la
clientèle. Les clients ne sont pas tout à fait satisfaits des produits et services que l’entreprise
offre. En effet, nous avons été confrontés par un problème au niveau organisationnel, le manque
de compétences techniques et le style de management. Le thème se consacre surtout sur les
moyens à entreprendre pour éviter cette perte de client et ainsi avoir une bonne rentabilité. Pour
y voir claire, nous allons voir un par un les problèmes suivis de l’importance de la satisfaction
client.
25
Sachant que l’entreprise a une procédure de vente, le processus est clair et bien structuré.
D’après notre documentation, voici le processus de vente en question.
Figure 5. Processus de vente
Source : investigation personnelle, Février 2021
26
3.2. Evaluation des résultats
Pour que notre étude soit bien travaillée, nous avons fait des enquêtes, entretiens, observation
et documentation. Dans cette section, nous allons présenter ces résultats en fonction de nos axes
d’étude.

D’après l’entretien que l’on a fait auprès de la direction, voici le résultat qui prouve notre axe :
- L’entreprise a une organisation assez mitigée car tout le monde devient multi-tâche
- C’est le responsable du show-room, qui est le responsable commercial qui gère le partage
des tâches
- Un manque de communication interne
- Pas de hiérarchie exacte
- Pour collecter des informations sur les clients, nous faisons une fiche de travail en les
questionnant sur les informations nécessaires comme par exemple les coordonnées du
client puis on l’enregistre dans le logiciel MULTITRADE.
-
Selon nous, la direction confirme cet axe car nous pouvons en déduire de ce résultat qu’il y a
un problème au niveau de la gestion. Durant notre passage au sein de l’entreprise d’accueil,
nous avons remarqué que la hiérarchie n’est pas suivie par le personnel. Sur ce fait, il y a une
remise en question de l’autorité.
Suite à l’enquête que l’on a fait pour avoir le ressenti des clients, voici le résultat obtenu :
Vu que nous sommes dans une période où nous faisons face à la pandémie du COVID-19,
l’entreprise se doit d’avoir une bonne organisation pour satisfaire les clients et éviter tous les
problèmes.
27
Figure 6. Organisation par rapport à la pandémie
80% 73%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
10% 7%
0%
Bonne Correcte Mauvaise
Source : Investigation personnelle, Février 2021
Par cette figure, nous pouvons en déduire que le client est satisfait des mesures de prévention
que l’entreprise a prises. L’entreprise se doit de prendre soin de sa clientèle.
20% de l’échantillon ont répondu que les mesures sont bonnes et 73% ont répondu que c’est
correct. Lorsqu’un client arrive, le responsable commercial est sensé se lever pour accueillir le
client avec une bouteille de gel en main. Aucun client ne portant de masque ne peut y entrer.
Par rapport à l’hygiène, l’entreprise a un technicien de surface qui nettoie et beaucoup de client
sont satisfait sur le plan de l’hygiène.
Les 7% de l’échantillon qui ont répondu que l’organisation est mauvaise car c’est l’image que
l’entreprise leur montre. Il est vrai que nous avons mis en place une organisation par rapport à
la barrière sanitaire, mais parfois, cela n’est pas respecté. Souvent, le responsable commercial
oubli de prendre ces mesures. Par rapport à l’hygiène, comme nous avons dit que l’entreprise a
un technicien de surface, si tout le personnel est sensé arrivé à 8h30 du matin, lui, il arrive à 8h
du matin. Il n’a donc pas assez de temps de tout nettoyer avant l’arrivée des clients. Parfois
même, lorsqu’un client arrive au showroom, le technicien de surface nettoie le sol et prend
beaucoup de place, et le client devient ensuite gêné.
• Axe 2 : Compétences techniques
D’après l’entretien que l’on a fait auprès de la direction, voici les résultats qui prouve notre
axe :
28
- Tout le monde devient multi-tâches car il y a ceux qui n’ont pas les compétences
nécessaires pour leurs postes et c’est son collègue qui fait tout à sa place.
- Pas de suivi hebdomadaire de la compétence des personnels
- Pour recruter, l’annonce se passe sur FB.
- Le personnel n’a pas les compétences requis pour leurs postes.
Selon l’enquête que nous avons faite, voici les résultats qui prouve notre axe :
Pour voir en détail le résultat, nous allons présenter par question
- Sexe :
a) FEMME
b) HOMME
Nous avons sondé 2 types de personnes dont chacun a des sexes différents. Le sexe a été utile
pour savoir des hommes ou des femmes.
Figure 7. Sexe de l'échantillon
SEXE
47%
53%
HOMME FEMME
Cette figure nous montre que la majorité des avis sur ce questionnaire vient des femmes avec
un taux de réponse de 53%, alors que les hommes sont de 47%.
Nous avons donc interrogé sur trois (03) types de catégories d’âge dont -25 ans, 25<x<40 et
+40ans
29
Figure 8. Tranche d’âge
Tranche d'âge
3,20%
22,60%
74,20%
-25 ans 25<x<40 +40 ans
Source : Conception personnelle, Janvier 2021
Cette figure nous montre que les consommateurs qui ont moins de 25 ans est de 74,20%, les
consommateurs entre 25 et 40 ans est de 22,60% et les consommateurs qui ont plus de 40 ans
est de 3,20%.
Cela prouve que notre étude se concentre plus sur les personnes qui ont moins de 25 ans.
Nous avons questionné sur le moyen que les clients ont utilisé pour faire leur achat.
Figure 9. Méthode d'achat
Autre 0%
Site web 0%
En présentiel 73%
Appel téléphonique 1%
Facebook 26%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Par cette figure, nous pouvons en déduire que 73% sont venu directement au showroom pour
faire leur achat, 1% ont fait leur commande par appel téléphonique, 26% ont confirmé leur
commande sur Facebook et néant pour le Site web et autre. D'après ce graphe, les moyens
d'achats les plus utilisés par les clients sont la visite en direct du showroom qui peut être due au
30
fait qu'ils préfèrent voir directement de leurs yeux les produits. Mais aussi, par Facebook qui
est le réseau social le plus utilisée à Madagascar et en faisant leurs commandes en ligne, ils
n'auront pas besoins de se déplacer.
La satisfaction par rapport aux achats des consommateurs est très utile car cela reflète
immédiatement la compétence du personnel. Que ce soit par le produit ou le service.
Figure 10. Satisfaction sur achat
23%
77%
OUI NON
Ici, nous pouvons déduire que 77% ont été satisfait et a une probabilité d’être fidèle à nous. Ces
personnes pourront ensuite faire de la pub pour l’entreprise. Alors que les 23% qui ont été
insatisfait, a une probabilité d’aller vers d’autres consommateurs.il se peut que par cette
insatisfaction, le consommateur dit du mal sur l’entreprise pour le nuire et ne recommande pas
le passage.
La note de la qualité de notre produit se réfère aux notes que les consommateurs attribuent car
seul eux peuvent juger cela.
31
Figure 11. Satisfaction par rapport à la qualité du produit
5 1%
4 34%
3 45%
2 20%
1 0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Par cette figure, nous avons constaté que la majorité des consommateurs sont satisfaits de leur
achat.
Les 1%, 34% et 45% ont été satisfait car l’entreprise a pu répondre leurs attentes.
Par contre, les 20% n’ont pas été satisfaits car ils envoient des retours par rapport aux
concurrents avec qui ils ont déjà consommé. Certains trouvent qu’avec le prix qu’ils ont payé,
le produit n’est pas à la hauteur de leur attente et en demande plus.
La consommation auprès des concurrents peut être fatale à l’entreprise ORIGINAL

CREATION car si tous les consommateurs consomment plus dans les parties inverses, nous
n’aurons plus de source de revenu.
Figure 12. Consommation auprès des concurrents
28%
72%
OUI NON
32
Sur l'enquête qui comportait à connaitre si les personnes consomment nos produits ou celui des
concurrents, les chiffres obtenus montrent donc que 72% des personnes achètent les produits
d'original création et les 28% restants vont chez les concurrents. Cela nous mène donc à dire
que notre produit ne convient pas encore à 100% de la demande même si elle est déjà la plus
majoritairement consommé par rapport à celui des concurrents.
La qualité du service doit être déterminer car elle est la valeur ajoutée d’une entreprise
Figure 13. Qualité du service
50%
45%
45%
40%
34%
35%
30%
25% 21%
20%
15%
10%
5%
0% 0%
0%
1 2 3 4 5
Ce graphe ci-dessus représente le taux de satisfaction des clients par rapport à la qualité du
service de l'entreprise. Les critères sélectionnés étaient notés à partir de 1, qui est le plus
mauvais et qui signifie que les clients n'ont eu aucune bonne expérience au sein de l'entreprise
jusqu'a 5 qui signifie que le client a été ébloui et totalement satisfait par le service. Dans notre
cas, le taux de satisfaction des clients par rapport à la qualité du service est en majeur partie
moyen. Le taux le plus élevé d'après l'étude que l'on a faite est à la note de trois qui signifie que
les clients sont donc moyennement satisfaits de la qualité de nos services.
33
L’accessibilité du showroom
Figure 14. Accessibilité du showroom
0%
100%
OUI NON
Le showroom est la première image que l’entreprise projette pour que le client sache comment
se passe l’entreprise et comment est l’entreprise. En interrogeant les clients sur l'accessibilité
du showroom par rapport à sa localisation, le résultat obtenu a été représenté par le diagramme
circulaire précédent. Grâce à sa localisation qui est au cœur du centre-ville à Ankadifotsy, le
showroom est donc facile d'accès selon les personnes interroges car ils n'ont pas besoin de sortir
de la ville.
Figure 15. Satisfaction au niveau des infrastructures
70% 65%
60%
50%
40%
30%
23%
20%
12%
10%
0% 0%
0%
1 2 3 4 5
34
D’après le graphique, la majorité n’a pas été satisfait par l’infrastructure car 65% pensent que
le showroom est restreint et moderne mais moche à la fois. Alors que les 23% disent que le
showroom est bien placé mais suggère quand même de faire une amélioration au niveau de
l’extérieur pour attirer les passants. Les 12% derniers trouvent que le showroom est attrayant.
Le salon de mariage regroupe plusieurs prestataires dans le domaine de l’événementiel.

ORIGINAL CREATION est à sa deuxième participation. Le salon a pour cible les personnes
qui préparent les fêtes et cela équivaut aux cibles de notre entreprise d’accueil.
Nous avons donc demandé aux consommateurs s’ils ont déjà visité notre stand durant nos deux
participations car cela fait partie de la communication pour faire connaître ORIGINAL
CREATION.
Figure 16. Avis sur la participation au salon de mariage
2%
98%
OUI NON
Nous pouvons en déduire de ce diagramme que le salon de mariage n’est pas encore connu par
tous car 98% ont répondu NON et 2% OUI. Le salon de mariage a une cible précise, qui est les
personnes qui préparent des évènements ou juste dans les évènements.
La communication est très utile pour une entreprise. Sur cela, nous avons demandé aux
consommateurs leur satisfaction par rapport à la stratégie de communication qu’adopte
l’entreprise.
35
Figure 17. Satisfaction sur la communication
60%
51%
50%
40% 36%
30%
20% 13%
10%
0%
1 2 3 4 5
Par ce graphe, nous pouvons en déduire qu’ORIGINAL CREATION n’adopte pas

suffisamment une stratégie de communication idéale car 52% ne sont pas satisfaits, 36% sont
satisfait mais hésitent et 13% sont satisfaits.
Selon nous, le but de la communication n’est pas seulement d’informer le public sur ce que
nous faisons, mais également de le sensibiliser et d’inciter à ce que les consommateurs soient
plus intéressés pour qu’ils puissent consommer davantage. Sur ce, ORIGINAL CREATION se
doit donc d’utiliser une meilleure stratégie de communication pour différentes tranches d’âge
et différentes cibles pour son avancement.
Nous avons questionné les consommateurs sur le rapport qualité prix. C’est le rapport de la
qualité d’un produit ou de service par rapport à son prix.
Figure 18. Rapport qualité prix
80% 76%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 12%
10% 6% 6%
0%
Bon Très bon Mauvais Autre

36
Par ce graphique, nous pouvons en déduire que par rapport à la qualité que ORIGINAL
CREATION offre, les clients sont satisfaits du prix. Sur ce, 76% ont répondu que le rapport est
bon, 6% ont répondu que le rapport est très bon, 6% ont répondu que le rapport est mauvais et
les 12% restants ont répondu autre (sans mention).
Le prix est jugé en fonction de la qualité mais surtout sur questionnement si les attentes du
client ont bien été répondu
Figure 19. Jugement du prix
Autre 17%
trop cher 17%
Juste 33%
Abordable 33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Selon notre enquête, le prix convient à nos consommateurs.
Selon les personnes sondées, ce qui manque dans la qualité des produits d’ORIGINAL
CREATION sont les suivants :
- Un peu plus de produits fun qui sortent de l’ordinaire ;
- Design ;
- C’est déjà bon ;
- Le fait de se sentir authentique ;
- Aucun ;
- Les produits.
L’accueil client est un élément important de la performance de notre showroom. C’est par
l’accueil que le client aperçoit si le produit ou service provoque le désir d’être acheté ou pas
37
Figure 20. Jugement de l'accueil
Médiocre 21%
Moyen 45%
Bon 34%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Ce graphe concerne la perception et le ressenti des clients lorsqu'ils sont arrivés chez
ORIGINAL CREATION et sur la façon dont ils ont été accueillis. D'après ce que l'on peut voir
ici, l'option "moyen" est le plus élevé parmi les trois choix. Nous pouvons donc en déduire que
l'accueil de l'entreprise satisfait à moitié les clients. Donc, elle n'est pas encore bien établie et
nécessitera quelques améliorations pour changer cela.
Selon nous, pour vendre de vendre plus facilement, accorder une remise permet de rassurer le
client sur l'opportunité d'un achat. La remise commerciale intervient à la fin du parcours de
négociation et est utilisée pour faciliter la signature d'un contrat.
Figure 21. Satisfaction sur la remise offerte
18%
82%
OUI NON
38
Selon le diagramme circulaire, 82% sont satisfaits et 18% sont insatisfaits car ces insatisfaits
n’ont pas eu de remise auprès de l’entreprise lors de leur achat (achat en grande quantité).
Nous avons questionné les consommateurs sur leurs avis selon le délai de livraison qui est d’une
semaine que l’entreprise les propose à chaque commande.
Figure 22. Délai de livraison
Inutile 0%
Intéressant 86%
Très intéressant 14%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Le délai de livraison est intéressant mais malheureusement, vu le problème d’organisation, il y

a souvent un retard de livraison.
Selon nous, le processus de vente désigne directement l’ensemble des traitements et d’opération
ayant pour objectif de convertir des prospects en clients.
Figure 23. Satisfaction par rapport au processus de vente
50% 47%
45%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10% 7%
5% 1%
0%
0%
1 2 3 4 5

39
Nous pouvons en déduire que les clients sont satisfaits du processus mais il faut quand même
l’améliorer pour que les 7% deviennent satisfaits
• Axe 3 : Style de management
D’après l’entretien que l’on a fait auprès de la direction, voici les résultats qui prouvent notre
axe :
- Inexistence de team building ;

- L’entreprise veut adopter le style de management délégatif et participatif ;
- Ecoute active et dialogue lors des conflits ;
- Objectif : être plus rentable et avoir plus de notoriété ;
- La prise de décision dépend de la situation.
Après observation, nous avons déduit que l’entreprise veut adopter un style de management
mais ne sait pas comment l’appliquer en fonction des faits qui se trouve au sein de l’entreprise.
Pourtant, le style de management permet d’avoir une bonne cohésion entre l’équipe, mais
surtout, pour que le travail soit harmonieux et équilibré.
3.3. Analyse approfondie des résultats
Le résultat nous montre que les clients sont plus intéressés au niveau de la qualité du produit et
le rapport qualité prix. Il a été prévu d’élaborer un questionnaire adressé à la clientèle pour
pouvoir connaitre leurs besoins cachés afin de les quantifiés et de trouver une manière
d’améliorer leur satisfaction
40
Figure 24. Insatisfaction des consommateurs
Insatisfaction des consommateurs

70% 65%
60%
51%
50%
40%
30%
21% 20% 18%
20%
10% 6% 7%
0%
Il a été prévu, concernant le résultant, que les clients sont satisfaits mais suivant la ligne de
l’étude, les chiffres montrent qu’il faudrait améliorer quelques facteurs clés afin de bien
satisfaire et fidéliser ensuite la clientèle comme au niveau de la qualité du service d’accueil
(21% insatisfait), le rapport qualité prix (6% insatisfait), la qualité du produit (20% insatisfait),
les infrastructures (65% insatisfait), la communication (51% insatisfait), la promotion (18%
insatisfait) et le processus de vente (7% insatisfait).
Dans ce chapitre, nous avons vu la description claire du texte et l’analyse sur la satisfaction.
Maintenant, nous allons faire le diagnostic interne et externe de l’entreprise pour pouvoir
proposer des solutions à mettre en place pour l’amélioration de la satisfaction client.
41
Chapitre 4
DIAGNOSTIC STRATEGIQUE DE L’ENTREPRISE

D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION D’UNE CARTERIE
Nous allons aborder à présent l’environnement interne et externe de l’entreprise suivie d’une
projection de la situation actuelle en vue de les analyser pour répondre à la problématique. Dans
ce chapitre, nous utiliserons l’analyse FFOM pour décrypter les informations sur
l’environnement de l’entreprise et pour identifier le problème qui affecte l’entreprise. Toutefois,
l’utilisation de la méthode d’Ishikawa et le marketing mix par les 7P est requise pour résoudre
ledit problème.
4.1. Mix Marketing

Le marketing mix est un outil qui concrétise la suite du marketing opérationnel. Il est composé
de 7P qui sont le produit (Product), la distribution (Place), la communication (Promotion), le
personnel (People), les processus (Process), les preuves matérielles (Physiscal evidence) et le
prix (Price)
4.1.1. Le produit
Le produit est le cœur de notre offre. Le produit représente ce qui répondra aux besoins de nos
clients. Les attributs du produit, vis-à-vis des attributs offerts par les produits et des substituts
concurrents ou l’attente de la clientèle sera important dans le schéma pour la formulation du
positionnement de la société ORIGINAL CREATION. Selon l’activité de l’entreprise décrite
précédemment, la clientèle a droit à deux produits distincts.
- Les faire-part sur mesure : commande selon leurs attentes spécifiques.
-Les faire-part disponible de suite : achat selon les cartes déjà disponibles
42
4.1.2. Le prix
Le prix a beaucoup d’impact sur le niveau de satisfaction de l’acheteur du bien ou service. Dans
le cas des entreprises de service, étant par essence intangibles, le prix devient un facteur
important pour déclencher l’acte achat, avec sensibilisions à son existence et la reconnaissance
d’une réponse à une attente. ORIGINAL CREATION dont l’activité est spécialisée dans la
carterie proposé se trouve à présenter deux (02) prix distincts :
- Les faire-part sur mesure : le prix varie selon la matière utilisée, le budget du client, le temps
de processus, le nombre et la mesure de la carte.
-Les faire-part disponible de suite : le prix est déjà indiqué et ne peux être échangé.
4.1.3. La distribution
La distribution constitue souvent un aspect complémentaire de la valeur pour le client. Les

services sont souvent choisis pour leur « utilité » à proximité. Plus le produit et service est près
du client, plus grande sera la probabilité de l’achat. Le siège social d’ORIGINAL CREATION
se trouve au Lot IVG 158 Avenue Lenine Ankaditapaka au centre-ville d’Antananarivo avec
un milieu professionnel et confortable.
4.1.4. La communication
La communication joue un rôle majeur dans la perception que le public cible peut avoir sur nos
produits. La communication est le seul moyen de construire une reconnaissance de marque et
d’établir un référentiel pour évaluer la qualité des produits et services pour les clients potentiels.
Dans le cas d’ORIGINAL CREATION, la bouche à oreille est la plus utilisés mais apart cela,
elle dispose d’un accès aux réseaux sociaux pour la diffusion des offres de l’entreprise
notamment :
- Facebook
- Site web de la société.
43
4.1.5. Le personnel
L’entreprise dispose de plusieurs individus qui travail pour son avancement et qui sont : les
trois fondateurs/Dirigeants et une gérante au niveau de l’administration, un responsable
commercial et un technicien de surface au niveau du showroom, un chef d’atelier, des PAOistes,
un responsable confection, un responsable assemblage et un responsable vérification au niveau
de l’atelier :
4.1.6. Le processus
Les processus sont importants pour offrir un service de qualité. Un plan de processus est bien
établi lors de l’arrivée des clients
-Présentation des catalogues ;
- Négociation de prix ;
- Etablissement de la facture ;
- Signature de la facture ;
- Le paiement.
4.1.7. Les preuves matérielles et infrastructures
Les preuves matérielles influent sur la satisfaction du client. Les clients ont besoin d’indice
concordant et concret pour juger de l’offre. C’est là que les preuves physiques jouent leur rôle.
Pour le cas de l’entreprise ORIGINAL CREATION, la preuve est la facture. Tandis que
infrastructures montre que l’entreprise existe vraiment.
4.2. Diagnostic du Mix Marketing
Cette partie est nécessaire dans le diagnostic de la stratégie à adopter pour savoir qui devrait
être retenu ou pas.
Pour cette analyse, la matrice FFOM sera utilisée, là où FF sera la partie interne de l’entreprise
et OM la partie externe.
44
Tableau 3. Analyse FF (Analyse interne)
FORCES FAIBLESSES
• Axe 1 : Problème au niveau organisationnel • Axe 1 : Problème au niveau organisationnel
- Fiche de travail pour la collecte - Organisation mitigée
d’information sur le client - Insuffisance de communication externe
- Utilisation du logiciel MULTITRADE - Manque de communication interne
- Satisfaction des clients au niveau des - Pas de hiérarchie exacte
mesures de prévention contre la - Problème au niveau de la gestion
pandémie du COVID-19 - Non suivie de la hiérarchie
• Axe 2 : Compétences techniques • Axe 2 : Compétences techniques

- Le fait d’avoir une page Facebook - Insuffisance de la compétence technique au
- Produit de bonne qualité niveau du personnel
- Qualité du service d’accueil - Tout le monde devient multi-tâche
- Accessibilité du showroom (en plein - Pas de suivi hebdomadaire du personnel
centre-ville) - Showroom trop étroit (intérieur)
- Présence d’un point de vente physique - Insatisfaction des clients au niveau de
- Showroom attrayant l’infrastructure
- Satisfaction des clients au niveau du
rapport qualité prix • Axe 3 : Style de management
- Délai de livraison (une semaine) - Inexistence du team building
- Processus de vente bien défini - Incapacité de la direction à mettre en
application le style de management qu’ils
• Axe 3 : Style de management ont choisi
- Ecoute active et dialogue lors des conflits
Source : Investigation personnel, Janvier 2021

- Forces :
Une fiche de travail est à remplir par le responsable commercial pour collecter les informations
sur le client, puis, ces informations seront enregistrés dans le logiciel MULTITRADE. Vu que
la pandémie est très répondue à Madagascar, nous devons être vigil. Et par cela, les clients
45
d’ORIGINAL CREATION sont satisfaits des mesures de prévention contre la pandémie du
COVID-19 qui se trouve au sein du showroom.
- Faiblesses :
L’organisation est mitigée, l’insuffisance de communication externe le manque de
communication interne l’entreprise n’a pas de hiérarchie exacte, le problème au niveau de la
gestion et le non suivie de la hiérarchie.
• Axe 2 : Compétences techniques

- Forces :
Le fait d’avoir une page Facebook, le produit est de bonne qualité, la qualité du service
d’accueil, l’accessibilité du showroom (en plein centre-ville), la présence d’un point de vente
physique, le showroom est attrayant, la satisfaction des clients au niveau du rapport qualité prix,
le délai de livraison qui est d’une semaine et le processus de vente qui est bien défini.
- Faiblesses :
L’insuffisance de la compétence technique au niveau du personnel, tout le monde devient multi-
tâche, il n’y a pas de suivi hebdomadaire du personnel, le showroom est trop étroit (intérieur)
et il y a insatisfaction des clients au niveau de l’infrastructure.
• Axe 3 : Style de management

- Forces :
L’écoute active et le dialogue lors des conflits. L’écoute active et le dialogue sont les points les
plus essentiels pour la gestion de conflit.
- Faiblesses :
Il y l’inexistence du team building et l’incapacité de la direction à mettre en application le style
de management qu’ils ont choisi.
46
Tableau 4. Analyse OM (Analyse externe)
OPPORTUNITES MENACES
- Les évènements (mariage, baptême, etc.) - Les nouveaux entrants : Start-up
- Présence sociale (salon du mariage) - Les concurrents très anciens comme
- Jeunes femmes qui ont moins de 25 ans CUPIDO
Source : Investigation personnel, Janvier 2021
- Opportunités
Nombreux sont les opportunités comme les évènements comme le mariage, le baptême etc, les
jeunes femmes qui ont moins de 25 ans (car d’après notre enquête, c’est à cette tranche d’âge
et ce genre qui est le plus intéressé), la présence sociale lors du salon de mariage auquel
ORIGINAL CREATION a déjà participé deux fois.
- Menaces
Les menaces externes qui peuvent nuire à la société sont les nouveaux entrants comme les
START UP mais aussi les concurrents très anciens comme CUPIDO
4.3 Diagnostic de l’entreprise ORIGINAL CREATION
Nous allons à présent diagnostiquer l’entreprise, dans sa façon de travailler pour offrir des
prestations de qualités aux clients, mais ici, nous verrons les forces et les faiblesses à l’interne
en utilisant le diagramme d’ISHIKAWA.
Figure 25. Le diagramme d’ISHIKAWA
47
- Méthodes
Le style de management que la direction veut appliquer n’est pas possible car elle n’a pas les
compétences requises pour être en mesure de l’appliquer
- Milieu
Showroom très étroit : Le showroom de l’entreprise se trouve dans un local très rétréci qui
donnera un sentiment d’étouffement au client et aura un effet négatif sur sa décision d’achat.
- Main d’œuvre
Manque d’incompétence technique au niveau du personnel : Il y a des moments où certains
des personnels sont occupés à faire plusieurs taches.
- Moyen
Le temps : Il est difficile de satisfaire le client et de finir une commande a temps lorsqu’il y a
un problème de main d’œuvre. Tout le monde doit faire plusieurs choses en même temps,
donc les commandes s’entassent et les employés n’arrivent pas à suivre, donc les délais ne
sont pas respectés.
- Matières
Le logiciel MULTITRADE n’est pas encore très bien maitrisé.
Ce chapitre a montré les politiques employés par l’agence. Cela a pu être démontré grâce au
mix marketing de service. Après avoir utilisé la matrice FFOM pour ressortir les principales
forces, faiblesses, opportunités et menace de l’agence, l’analyse par le diagramme d’Ishikawa
et les diagnostics faits ne peuvent être minimisés, d’où, des recommandations peuvent être
préconisé.
48
Chapitre 5
RECOMMANDATIONS
Ce chapitre sera consacré à notre proposition afin d’améliorer la satisfaction client de

l’entreprise ORIGINAL CREATION. Cette recommandation sera émise en fonction de de
l’analyse du thème du diagnostic stratégique de l’entreprise sujet.
5.1. Projection de la situation actuelle
Dans cette section, une projection sera faite sur la situation de l’entreprise, plus précisément si
le problème persiste et ce qui se passerait si une solution venait à être mise en place.
5.1.1. Si les problèmes persistent
Si les problèmes persistent, nous pouvons constatés que l’insatisfaction au niveau des clients a
été mise en place. L’étude de satisfaction consiste à donner une béatitude aux clients. Un
mauvais choix d’adoption de stratégie peut être critique pour notre entreprise. La satisfaction
définit l’image de notre entreprise au sein du marché. Du côté des clients, cela traduit leur
perception vis-à-vis de notre entreprise. Un mauvais choix de stratégie peut faire perdre à
l’entreprise sa clientèle et qui a pour effet de faire chuter son chiffre d’affaires et sa notoriété
dans le marché.
5.1.2. Si les problèmes sont résolus
Dans cette partie, si la société vient à accepter nos propositions des solutions et
recommandations, cela pourrait apporter des avantages et de la valeur ajoutée.
L’adoption de stratégie d’une entreprise consiste à améliorer le fonctionnement de l’entreprise
et donne une bonne cohésion aux personnels. Une bonne stratégie permettra à la société d’être
49
cohérente et de construire une image de marque forte. Son application procure des avantages
concurrentiels sur le marché et aide à l’augmentation de son chiffre d’affaire.
5.2. Catalogues des solutions ou des recommandations
Cette dernière section regroupe les différentes solutions ou recommandations tirées à travers
notre stage pratique au sein de la société et à l’analyse et diagnostics menés. Les premières
suggestions concernent les trois hypothèses et les analyses qui ont été effectués. Et pour finir,
nous allons essayer d’apporter une budgétisation des solutions identifiées afin d’aider
l’entreprise à prendre facilement les décisions.
Vu que l’entreprise ne possède pas de département Ressources Humaines, elle se doit d’engager
un cabinet pour recruter des personnels dans le but de combler le sous-effectif.
Axe 1 : Problème au niveau organisationnel

- Améliorer le politique de communication interne
La communication interne est très utile pour que l’entreprise puisse être bien organisé. Cela se
fera par l’application d’une stratégie de communication interne
- Appliquer une structure organisationnelle précise

L’organigramme est indispensable pour une entreprise car c’est par elle que l’on puisse établir
la hiérarchie qui existe dans une entreprise, mais aussi, le partage des tâches seront bien
ordonnées. Suggestion en annexe 4.
Axe 2 : Compétences techniques

- Faire un suivi hebdomadaire du personnel
Le suivi hebdomadaire est un suivi pour connaître les compétences du personnel et le travail
qu’il a effectué durant une semaine.
- Formation et motivation du personnel

Comme le rythme de travail est très rude et féroce, pour que les personnels puissent bien
s’appliquer sur ses fonctions et ses tâches, une formation pour le département commercial et le
50
département où se trouve l’atelier. Ainsi d’avoir une rapidité et pouvant faire un rendement à
l’échelle.
- Accorder une remise de 10% aux clients pour les achats à grandes quantités
Pour que la clientèle soit satisfaite, une remise sera proposée aux clients pour les achats à
grandes quantités. Cela leur évoquera une sensation de satisfaction élevé.
Axe 3 : Style de management

- Team building
La pratique du team building est nécessaire pour la cohésion et la cohérence d’une équipe. Elle
renforce les liens entre les membres des équipes.
- Faire du coaching
La direction se doit d’utiliser un bon style de management pour pouvoir prendre les bonnes
décisions. Aucun style de management n’est parfaitement adapté pour une entreprise mais c’est
à l’entreprise qui se doit de savoir mettre en application le style de management choisi.
5.3. Priorisation des solutions
Les solutions ou recommandations qui ont été suggérés ne pourront pas être appliqué par
l’entreprise dans l’immédiate. Par cela, elles doivent être priorisés. Pour être claire, nous allons
utiliser la matrice d’Eisenhower, où le degré d’urgence et le degré d’importance sera présenté.
Nous allons donc catégoriser dans cette matrice les actions qui devraient être réalisées selon
leur ordre de priorité.
51
Tableau 5. La matrice d’Eisenhower
URGENT PAS URGENT

IMPORTANT • Faire du coaching • Faire un suivi
hebdomadaire du
personnel
• Appliquer une structure
organisationnelle précise
• Remise de 10% pour tout
achat à grande quantité
• Formation et motivation
du personnel
PAS IMPORTANT • Améliorer le politique de • Team building
communication interne
Le tableau d’Eisenhower nous montre les tâches importantes urgentes que nous devons traiter
en priorité. Les tâches importantes et urgentes devront être mise en place rapidement.
5.4. Budgétisation de la solution identifiée
Pour pouvoir mettre en œuvre les recommandations, il faut établir un budget pour améliorer la
satisfaction client. Les seules solutions à budgétiser sont le recrutement et le coaching et la
formation. D’un part, un tableau de budgétisation est fait ci-dessous
Tableau 6. Budgétisation des recommandations
Activités Durée Nombre Prix Prix Total

(jours) /Quantité Unitaire (MGA)
(MGA)
Frais de formation 1 8 150 000 1 200 000
Coaching 14 3 500 000 1 500 000
52
Le montant total du renforcement de la satisfaction est de MGA 2 700 000ar.
La conquête de nouvelle part de marché nécessite des stratégies sur la relation client. Il est
important d’être toujours à l’écoute des clients pour qu’ils soient entièrement satisfaits par
rapport à la qualité et le prix. Ces solutions peuvent ensuite apporter des points positifs à
l’entreprise. A présent, la conclusion générale du rapport peut toucher sa fin.
53
CONCLUSION
En guise de conclusion, ORIGINAL CREATION est une entreprise de forte potentialité sur le
domaine de la carterie. Au sein du département commercial, nous avons appris à être un
responsable commercial et savoir c’est comment être professionnel dans le domaine de la
carterie. Les personnels nous ont aidés et soutenus avec sincérité durant ses plusieurs mois de
stage. Communiquer avec les clients n’était pas facile sans la formation complète que l’entreprise
d’accueil nous a accordé et donné, d’où par cette raison, nous avons pu être autonomes pour
accueillir des clients et organiser la prise des commandes des clients et de faire une suivie
complète sur.
La satisfaction des clients est primordiale car elle permet d’avoir beaucoup d’avantage sur la
relation avec les clients. Pourtant, l’entreprise ne possède pas de stratégie pour gagner la
satisfaction de ses clients.
Il serait déplacé de dire que l’entreprise sujet n’a pas de faille de système. Nous avons pu
constater pendant notre période de stage que leur méthode d’avoir le feedback sur le client n’est
pas totalement adéquate, d’où nous avons décidé de traiter le thème sur « L’ADOPTION D’UNE
STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE ENTREPRISE ».
Pour mener à bien ce thème, nous nous somme posée la question : « Quelle stratégie devrions-
nous adopter pour satisfaire les consommateurs ? »
Cette étude a pour objectif d’évaluer la satisfaction client d’ORIGINAL CREATION tout en se
référant de nos axes d’études qui sont le problème au niveau organisationnel, la compétence
technique et le style de management.
Pour répondre à la problématique, nous avons utilisé plusieurs méthodologies comme l’enquête,
l’entretien, la documentation et l’observation. Nous avons aussi appliqué des outils d’analyse
comme la matrice FFOM, le diagramme d’Ishikawa et le marketing mix par 7P.
Ces méthodologies ont bien confirmé les problèmes qui se referaient à nos axes d’études.
Pour améliorer la qualité du produit, ainsi que le service, nous avons proposé des solutions ou
recommandations avec lequel nous avons classé par ordre d’importance. Sur ce fait nous avons
trié par priorisation grâce à la matrice d’Eisenhower. La solution urgente et importante est
54
coaching car dans une entreprise, l’interne doit d’abord être réglé et viendra ensuite pour la
résolution de l’externe. Tout ça dans le but d’atteindre la satisfaction absolue des clients.
Tout en sachant que la concurrence est rude, quel est l’atout concurrentiel d’ORIGINAL
CREATION ?
55
BIBLIOGRAPHIE
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Direction Générale de Santé, n° 588, septembre 1996, 10 pages, p. 1.
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10. Lendrevie Lévy Lindon, Edition Dalloz, Mercator : théorie et pratique du
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: théorie et pratique du marketing, Ed Dalloz, 7ème édition, paris 2003
WEBOGRAPHIE
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2. https://books.openedition.org/pum/6442?lang=fr (19 dec 2020)
3. https://entretien-dembauche.fr/5-styles-de-management-quel-manager-etes/ (20 Janv
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4. https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/conseilscandidature/entretienembauche/d
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7. https://www.dynamique-mag.com/article/10-problemes-de-management-qui-font-que-
vos-meilleurs-employes-demissionnent.4157 (15 dec 2020)
8. https://www.dynamique-mag.com/article/10-problemes-de-management-qui-font-que-
vosmeilleurs-employes-demissionnent.4157 (28 dec 2020)
9. https://www.futura-sciences.com/sciences/questions-reponses/emploi-votre-style-
management-13414/ (24 janv 2021)
10. https://www.leblogdudirigeant.com/la-matrice-eisenhower/(19 janv 2021)
11. https://www.l-management.fr/quelles-sont-les-limites-du-management/ (10 janv 2021)
12. https://www.marialamas.org/post/2016/04/25/6-questions-%C3%A0-se-poser-pour-
%C3%AAtre-un-bon-manager (10 janv 2021)
13. https://www.service-sens.com/les-7p-du-marketing-des-services/ (19 janv 2021)
14. https://www.storytoajob.com/candidat/conseils/votre-manager-est-il-bon-les-10-
questions-a-se-poser (18 janv 2021)
x
ANNEXES
Liste des annexes
Annexe 1. Enquête ................................................................................................................... xii

Annexe 2. Guide d'entretien .................................................................................................... xxi
Annexe 3. Logo de l'entreprise .............................................................................................. xxiii
Annexe 4. Suggestion de structure organisationnelle ........................................................... xxiv
Annexe 5. Les principaux concurrents d’ORIGINAL CREATION ...................................... xxv
Annexe 6. Arbre à problèmes ................................................................................................ xxvi
xi
Annexe 1. Enquête
xii
xiii
xiv
xv
xvi
xvii
xviii
xix
xx
Annexe 2. Guide d'entretien
1. Sexe
• Homme
• Femme
2. Quel est votre statut professionnel ?
3. Quels sont vos fonctions au sein de l’entreprise ?
4. Présentez-nous brièvement votre société (historique, statut juridique, activité,
nombre du personnel, points de vente)
5. Qui sont vos clients cibles ?
6. Quels problèmes rencontrez-vous dans votre entreprise ?
7. Qui sont vos principaux fournisseurs en matières premières ?
8. Qui sont vos principaux fournisseurs en faire-part ?
9. Comment collectez-vous les informations sur les clients ? Quelles
informations ? Et à quel moment vous communiquez ?
10. Que faites-vous vis-à-vis des clients perdus ?
11. Qui sont vos concurrents directs et indirect à Madagascar ?
12. Qu’est-ce qui vous différencie par rapport à vos concurrents ?
13. Comment faites-vous pour faire face à la concurrence ?
14. Comment procédez-vous à la communication ?
15. Comment vous vous organisez par rapport à la gestion des tâches ?
16. Quel est votre avis sur votre système d’organisation ?
17. Pouvez-vous nous expliquer votre processus de vente (méthode), traitement de
commande (délai) et traitement de client (service client) ?
18. Utilisez-vous un logiciel pour gérer les clients ? lequel ?
19. Suite à la pandémie, comment faites-vous face que ce soit au niveau de
l’organisation ou des personnels ?
20. Comment gérez-vous les conflits au sein de votre équipe ?
21. Quelles sont vos modalités de paiement (au comptant, 50% à la commande, …)
?
22. Accompagnez-vous vos personnels dans la réalisation des missions et objectifs ?
23. Sachant que vous n’avez pas de département RH, comment faites-vous pour
recruter ?
xxi
24. Durant mes observations, j’ai constaté un problème au niveau des compétences
de vos employés. Pouvez-vous m’en dire plus ?
25. D’après vous, quelles sont les compétences clés d’un manager ?
26. Faites-vous des évaluations hebdomadaires sur l’autonomie de vos
collaborateurs ?
27. Quels sont vos contraintes au niveau de la réalisation du travail ?
28. Quels sont vos charges d’exploitation ?
29. Où en êtes-vous par rapport aux concurrents ?
30. Quels sont vos forces par rapport à vos concurrents ?
31. Pouvez-vous nous donnez en pourcentage l’évolution de votre chiffre d’affaire
durant les 5 dernières années (2015→2020) ?
32. Quels sont vos objectifs (à CT, à MT et à LT) ?
33. Vos objectifs sont-ils précis, atteignables, disposez-vous des moyens suffisants
pour y parvenir ?
34. Organisez-vous des « team building » pour la cohésion de votre équipe ?
35. Face à un problème, la prise de décision se fasse entre les dirigeants uniquement
ou entre les dirigeants et le personnel ?
36. Comment expliquez-vous votre mode de management ?
37. Jugez-vous que votre style de management soit adapté à l’entreprise ?
38. Comment définiriez-vous votre style de management ?
• Persuasif
• Délégatif
• Participatif
• Paternaliste
• Dictatorial ou autocratique
39. Quelle innovation avez-vous introduit dans votre management ?
xxii
Annexe 3. Logo de l'entreprise
Source : ORIGINAL CREATION
xxiii
Annexe 4. Suggestion de structure organisationnelle
xxiv
Annexe 5. Les principaux concurrents d’ORIGINAL CREATION
Concurrent Concurrent
direct indirect
CUPIDO X
MIALY CREA X
CARTERIE DE
X
MADAGASCAR
DESIGN CARTERIE X
SANTIKA X
xxv
Annexe 6. Arbre à problèmes
Arbre à problème
Le problème au niveau Les compétences Le style de

organisationnel techniques management
La satisfaction client
Logiciel MULTITRADE Le showroom est trop étroit Manque de communication interne

n’est pas encore bien maitrisé
Certains des employés deviennent Non suivie de la

Manque
Le style de multitâches hiérarchie par le
d’incompétence
management personnel
technique au
n’est pas bien Organisation Organisation Pas de suivi hebdomadaire
niveau du
défini mitigée mitigée du personnel
personnel
xxvi
TABLE DES MATIERES
RESUME .......................................................................................................................................................... IV
ABSTRACT ....................................................................................................................................................... IV
REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................. V
SOMMAIRE ..................................................................................................................................................... VI
LISTE DES TABLEAUX ...................................................................................................................................... VII
LISTE DES FIGURES ......................................................................................................................................... VII
LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................................................ IX
INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 1
CHAPITRE 1 ...................................................................................................................................................... 3
L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION SARL ......................................................................................................... 3
1.1. PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE ORIGINAL CREATION ............................................................................. 3
1.1.1. Historique et situation juridique.......................................................................................................... 3
1.1.2. Présentation des objectifs et activités de la société............................................................................ 4
1.1.2.1. Objectif à long terme ..................................................................................................................................... 4
1.1.2.2. Objectif commercial ...................................................................................................................................... 5
1.1.3. Structure fonctionnelle de l’entreprise ORIGINAL CREATION ............................................................. 5
1.1.4. La direction ou le département de stage............................................................................................. 6
1.2. JUSTIFICATION DU THEME ................................................................................................................................... 7
1.3. DEROULEMENT DE STAGE ................................................................................................................................... 7
1.3.1. Planning des activités .......................................................................................................................... 8
1.3.2. Conditions de travail ............................................................................................................................ 9
1.4. LES ACQUISITIONS MAJEURES DU STAGE .............................................................................................................. 10
1.4.1. Les acquis techniques ........................................................................................................................ 10
1.4.2. Les acquis humains ............................................................................................................................ 10
CHAPITRE 2 .................................................................................................................................................... 12
METHODOLOGIE ............................................................................................................................................ 12
2.1. CADRE DE L’ETUDE .......................................................................................................................................... 12
2.1.1. Théorie sur le Mix marketing par 7P ................................................................................................. 15
2.1.2. Théorie sur le FFOM ou SWOT .......................................................................................................... 16
2.1.3. Théorie sur le diagramme d’Ishikawa ................................................................................................ 17
2.2. METHODOLOGIE D’APPROCHE ........................................................................................................................... 18
2.3. METHODOLOGIE DE COLLECTE D’INFORMATIONS .................................................................................................. 21
2.4. METHODOLOGIE DE TRAITEMENT DES INFORMATIONS ............................................................................................ 22
xxvii
CHAPITRE 3 .................................................................................................................................................... 25
ANALYSE DE LA STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION CLIENT D’UNE CARTERIE .......................... 25
3.1. DESCRIPTION CLAIRE DE LA SITUATION DU THEME D’ETUDE ..................................................................................... 25
3.2. EVALUATION DES RESULTATS ............................................................................................................................. 27
3.3. ANALYSE APPROFONDIE DES RESULTATS .............................................................................................................. 40
CHAPITRE 4 .................................................................................................................................................... 42
DIAGNOSTIC STRATEGIQUE DE L’ENTREPRISE D’APPROCHE POUR LA SATISFACTION D’UNE CARTERIE ......... 42
4.1. MIX MARKETING ............................................................................................................................................ 42
4.1.1. Le produit .......................................................................................................................................... 42
4.1.2. Le prix ................................................................................................................................................ 43
4.1.3. La distribution .................................................................................................................................... 43
4.1.4. La communication ............................................................................................................................. 43
4.1.5. Le personnel ...................................................................................................................................... 44
4.1.6. Le processus ...................................................................................................................................... 44
4.1.7. Les preuves matérielles et infrastructures ........................................................................................ 44
4.2. DIAGNOSTIC DU MIX MARKETING ...................................................................................................................... 44
4.3 DIAGNOSTIC DE L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION .......................................................................................... 47
CHAPITRE 5 .................................................................................................................................................... 49
RECOMMANDATIONS .................................................................................................................................... 49
5.1. PROJECTION DE LA SITUATION ACTUELLE .............................................................................................................. 49
5.1.1. Si les problèmes persistent ................................................................................................................ 49
5.1.2. Si les problèmes sont résolus ............................................................................................................ 49
5.2. CATALOGUES DES SOLUTIONS OU DES RECOMMANDATIONS .................................................................................... 50
5.3. PRIORISATION DES SOLUTIONS........................................................................................................................... 51
5.4. BUDGETISATION DE LA SOLUTION IDENTIFIEE ........................................................................................................ 52
CONCLUSION .................................................................................................................................................. 54
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................... IX
WEBOGRAPHIE ................................................................................................................................................ IX
ANNEXES ................................................................................................................................ xi
Annexe 1. Enquête ................................................................................................................................................ xii
Annexe 2. Guide d'entretien ................................................................................................................................. xxi
Annexe 3. Logo de l'entreprise ........................................................................................................................... xxiii
Annexe 4. Suggestion de structure organisationnelle......................................................................................... xxiv
Annexe 5. Les principaux concurrents d’ORIGINAL CREATION ................................................................... xxv
Annexe 6. Arbre à problèmes............................................................................................................................. xxvi
TABLE DES MATIERES .................................................................................................................................XXVII
xxviii

Rapport de Stage Valisoa L3mde VF

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INSTITUT SUPERIEUR DE LA COMMUNICATION, DES AFFAIRES ET DU MANAGEMENT

RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE

ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA

Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé

Année académique : 2020-2021

RAPPORT DE STAGE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DE

ADOPTION D’UNE STRATEGIE D’APPROCHE POUR LA

Encadreur Pédagogique : RASATA Rasamoelison Manassé

Année académique : 2020-2021

Mots clés : OC, stratégie, satisfaction, consommateurs.

Keywords: OC, strategy, satisfaction, customers

- Monsieur Jaona RANAIVOSON, le Directeur Général de l’ISCAM, qui nous a permis

- Monsieur Camille RATSIMBAZAFY, le Directeur exécutif de l’ISCAM, qui est à

- Monsieur Rasamoelison Manassé RASATA, notre encadreur pédagogique et

- Tous nos enseignants formateurs et même membres de l’administration qui ont

- Madame Rojo RAZAFIMAHARO, la Gérante et notre encadreur professionnel, qui a

- Tout le personnel d’ORIGINAL CREATION pour sa serviabilité et son accueil.

Tableau 1.Situation juridique d’ORIGINAL CREATION ........................................................ 4

LISTE DES FIGURES

Figure 1. FFOM ou SWOT ...................................................................................................... 17

7P : Produit, Prix, Place, Promotion, Personnel, Physical evidence, Process

BAT : Bon A Tirer

ISCAM : Institut Supérieur de la Communication, des Affaires et du Management

MGA : Malagasy Ariary

PAO : Publication Assisté par l’Ordinateur

QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? et Pourquoi ?

SARL : Société A Responsabilité Limitée

L’ENTREPRISE ORIGINAL CREATION SARL

Ce chapitre sera consacré exclusivement à l’entreprise ORIGINAL CREATION, notre

1.1. Présentation générale de la société ORIGINAL CREATION

1.1.1. Historique et situation juridique

Tableau 1.Situation juridique d’ORIGINAL CREATION

DENOMINATION SOCIALE ORIGINAL CREATION

Source : Investigation personnelle, Décembre 2020

1.1.2. Présentation des objectifs et activités de la société

1.1.2.1. Objectif à long terme

1.1.2.2. Objectif commercial

1.1.3. Structure fonctionnelle de l’entreprise ORIGINAL CREATION

- Les fondateurs/Dirigeants sont les premières personnes responsables de l’entreprise tout

1.1.4. La direction ou le département de stage

Sachant qu’à l’ISCAM, nous poursuivons le parcours Management et Développement

1.3. Déroulement de stage

1.3.1. Planning des activités

1.3.2. Conditions de travail

1.4.1. Les acquis techniques

1.4.2. Les acquis humains

2.1. Cadre de l’étude

• Axe 1 : Problème au niveau organisationnel

• Axe 2 : Les compétences techniques

• Axe 3 : Le style de management

2.1.1. Théorie sur le Mix marketing par 7P

La matrice SWOT ou « Strength, Weaknesses, Opportunities and Threats » également appelée

• Forces : C’est l’ensemble des avantages concurrentiels, les aptitudes, l’expertise,

• Faiblesses : Ce sont les facteurs interne qui réduisent la capacité de l’entreprise à

Source : Manuel de gestion/Christian Latour

2.1.3. Théorie sur le diagramme d’Ishikawa

Le diagramme d’Ishikawa, encore appelé méthode des 5M ou diagramme en arête de poisson,

Figure 2. Diagramme d’Ishikawa

Source : Conception personnelle, Février 2021

2.2. Méthodologie d’approche

Source : Conception personnelle, janvier 2021

Comme la figure présente, l’étude a pour but d’étudier la satisfaction client.

Afin de bien étudier et de comprendre l’environnement interne et externe de l’entreprise, nous