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EGTS5– SOFT SKILLS TSET 1&2 année
2019 – 2020
EGTS5 – SOFT SKILLS

PARTIE N°1
- L’importance des SOFTSKILLS
- Maîtriser les principes fondamentaux de la communication

interpersonnelle
Rachid ERRAMZI Page 1

INTRODUCTION :
Vous êtes la génération des stagiaires qui occuperont le marché dans les prochaines années. Vous
allez donc intégrer un marché de travail complètement différent de celui des anciennes générations
et qui est en pleine phase de transition. Ce marché à forcément besoin de compétences techniques,
mais également et surtout des compétences comportementales.
Selon le World Economic Forum «La numérisation des environnements professionnels entraîne
aujourd’hui l’inadéquation des compétences des salariés avec les nouveaux besoins des
employeurs», avait noté le Forum économique mondial dans un rapport sur «Le Futur du travail».
De plus, une étude d'Harvard (2015) a démontré que la réussite professionnelle provient d'une
bonne maîtrise des SOFT SKILLS à 85 % et seulement 15% des compétences technique
Il ya longtemps, les école et universités se limitaient à la formation des cadres sur le savoir et le
savoir-faire,
Actuellement, la donne est en train de changer car le savoir-être monte en puissance et devient un
élément important dans le marché de travail.
 Ce qui fait la différence entre deux personnes ayant les mêmes compétences est la
personnalité lors du processus de recrutement.
 Il faut dire aussi que les métiers et fonctions ont beaucoup évolué ces dernières années, que
la seule technicité ne suffit plus.
Cette nouvelle donne a poussé de plus en plus d’écoles et universités à s’investir dans le
développement personnel des étudiants.
Par ailleurs Le World Economic Forum a dégage ainsi 10 compétences clés incontournables en
2020 : Résolution de problèmes complexes ; Pensée critique ; Créativité ; People management ;
Coordination avec les autres ; Intelligence émotionnelle ; Capacité de jugement et prise de
décision ; Orientation Service ; Négociation et Flexibilité cognitive.
À cette étude s’ajoutent de nombreuses analyses et enquêtes réalisées auprès des entreprises
innovantes pour déterminer les changements qui s’opèrent déjà au niveau des compétences
demandées. Toutes ces études convergent vers un seul constat : les SOFT SKILLS seront les
compétences les plus recherchées et valorisées dans les profils des collaborateurs.
Au Maroc, la situation est pratiquement la même. Les sociétés passent par une phase de
changements importants par une révolution digitale et un changement radical au niveau des
relations humaines.
Ces compétences qui servent à gérer les relations humaines et mieux contrôler l’environnement
complexe et répondre aux nouveaux besoins de l’entreprise de demain.

I- L’importance des SOFTSKILLS
1- Quelques définitions :
 La compétence : La Compétence est un ensemble cohérent et évolutif de connaissances, de

savoir-faire professionnels, d’aptitudes et de traits de personnalité développés par
l’expérience. La compétence se manifeste par des comportements observables ayant une
valeur prédictive (c’est-à-dire d'annoncer ce qui doit arriver) pour la réussite de la fonction,
dans un environnement donné.
Si la compétence technique, savoirs / connaissances et savoir-faire professionnels (ce que je sais

faire) est souvent le minimum pour être reçu en entretien, ce sont les éléments de savoir-être et les
aptitudes (comment je le fais) qui vont faire la différence.
 Motivation : intérêt à mettre en mouvement mon savoir faire, mon savoir et mon savoir-
être
 Connaissances : savoirs spécifiques sur un certain sujet ou domaine d’activité.
 Capacité : savoir-faire, savoir mettre en pratique les comportements requis pour effectuer
des activités de travail.
 Qualité : savoir-être, qui se compose d’habilités personnelles, individuelles, spécifiques à
chacun d’entre nous.
 Performance* : ce que nous devons faire pour produire un résultat.
 Rôle : l’ensemble des tâches à accomplir lorsque nous exerçons une activité dans une
position en contexte de travail.
 Synthèse : En réunissant tous ces mots clés, nous pouvons dire qu’une compétence est
l’ensemble de toutes nos connaissances, savoir-faire et qualités personnelles que nous
mettons en pratique pour réaliser la performance requise lorsque nous exerçons une
activité de travail.
 Les HARD SKILLS :(savoir et savoir-faire) : ce que le candidat sait, et sait faire. Ce sont
des compétences techniques qui décrivent l’ensemble des connaissances spécialisées d’une
personne et son aptitude à réaliser des tâches.
 Les SOFT SKILLS (compétences comportementales) : c’est le savoir-être de quelle façon
le candidat utilise ses savoirs et savoir-faire sont des compétences humaines transversales
désignent les aptitudes personnelles qui démontrent un haut degré d'intelligence
émotionnelle
Les Soft SKILLS sont les traits de caractère personnels ou les qualités que chacun de nous
a. Ils constituent ce que nous sommes, englobant généralement nos attitudes, nos habitudes
et notre façon d’interagir avec les autres. Ils sont beaucoup moins tangibles que les
compétences techniques ou Hard SKILLS, et contrairement à eux, vous n’acquérez pas de
compétences générales en vous inscrivant à un programme de formation. Vous pouvez
toutefois les acquérir grâce à des expériences éducatives, professionnelles et personnelles,
mais cela nécessitera un certain effort de votre part.
Soft SKILLS = optimisation de vos hard skills.

2 - Les HARDSKILLS (savoir et savoir-faire) : ce que le candidat sait, et sait faire
o La compétence : Le savoir : « Ce que je sais » le savoir-faire : « Ce que je sais faire » le

savoir-être : « Comment je le fais »
o Savoirs et Connaissances : Ensemble des savoirs théoriques acquis au cours des études et
du parcours professionnel.
- Tout le monde sait ce qu’est un vélo, pour autant tout le monde ne sait pas en faire.
- Un commercial peut connaitre ses produits et les techniques de ventes mais ne pas réussir à
convaincre ses clients.
o Savoir-faire ou Expériences : Savoir-faire professionnel : « Compétence technique ou

habileté alliée à l’expérience dans l’exercice d’un champ d’activité professionnelle ».
3- Les SOFT SKILLS (compétences comportementales) : de quelle façon le candidat utilise

ses savoirs et savoir-faire
L’évaluation des SOFTSKILLS d’un candidat c.-à-d de ses aptitudes, y compris cognitives, et de
ses traits de personnalité, est une étape importante pour évaluer les chances de réussite sur un
poste donné.
- Aptitude : c’est ce que le candidat fait naturellement « «c’est la possibilité pour une
personne d’accomplir une activité physique ou mentale »
Les aptitudes (ou capacités) cognitives couvrent
• Le raisonnement verbal, numérique,

• La mémoire (visuelle, auditive….),
• Les capacités d’abstraction (intelligence)
• La flexibilité mentale,
• La logique, etc.
- Trait de personnalité : Il s’agit des caractéristiques mesurables et relativement stables de la

personnalité. « La personnalité se compose de traits. Il est donc possible de définir la
personnalité comme l’ensemble des traits (caractéristiques) qui caractérisent une personne
dans son unité, sa singularité et sa permanence et ceci vis à-vis de son entourage et de lui-
même » : Encyclopédie Vulgaris-Médical
4- Quelques types de Soft Skills
o Sens de l’efficacité : elle permettra au salarié de garder le cap (être capable, continuer a
occuper le poste) mais aussi de résister lors des situations critiques.
L’efficacité demande:
• Une bonne gestion du temps et du stress,

• Un sens de priorité
• Un engagement à tenir les délais accordés

C’est une compétence qui peut garantir au salarié la crédibilité auprès de ces collègues.
o Sens de la communication : aussi bien écrite qu’orale, c’est une compétence qui nécessite
de mettre en place un ensemble de talents et de les adopter selon les situations. Parfois
conciliante (diplomate), parfois ferme, humble (modeste), parfois assurée, parfois claire.
La communication est une clé majeure pour la visibilité et la reconnaissance (personnelle
ou collective) de la performance et l’harmonie au sein de l’équipe.
o Flexibilité et adaptabilité : il s’agit d’une aptitude essentielle, en raison des changements

rapides au sein de l’entreprise. Il s’agit surtout de la capacité de changer de vitesse. En
gros, pas de place dans l’entreprise pour les personnes résistantes aux changements ou
celles qui ne veulent ou ne peuvent opérer que dans les limites de leur cahier des taches.
o Sens du collectif : une personne individualiste et opportuniste (profiteur) peut remporter un

certain succès pendant un certain temps. Par ailleurs, à long terme, il s’avère que ce sont
les personnes qui ont un sens marqué du collectif qui assurent une pérennité pour
l’entreprise. Le salarié doit penser à l’équipe, au groupe, à l’entreprise. Cela ne demande
pas seulement un esprit d’équipe, mais également, une bonne écoute, une volonté de faire
fonctionner les choses ensemble.
o Créativité et sens de l’initiative : il s’agit probablement du SOFTSKILLS le plus délicat à

acquérir. Il peut être inné (acquis depuis la naissance), mais il demande souvent une bonne
connaissance du milieu dans le quel le salarié évolue. C’est la capacité qui vise à
transformer les choses, les amener plus loin, trouver des solutions nouvelles et différentes.
Cela demande un sens de l’innovation, d’explorer, ce que les Anglo Saxons appellent « to
think outsid the box » « penser au delà de la petite boite »
5- Comment mettre en valeur les SOFTSKILLS
Les entreprises ne demandent pas une personne parfaite et ne s’attend pas à ce que toutes ces
qualités soient réunies.
Mais il très important de savoir démontrer, au travers d’exemples vécus et concrets, certains des
SS énoncés plus haut.
Il faut commencer par faire un bilan de tout ce que vous avez fait jusque-là depuis vos études
jusqu'à ce jour, en incluant vos activités extraprofessionnelles, les activités parallèles à vos
études, certains de vos loisirs si cela est pertinent, vos stages et jobs d’été pour ceux et celles qui
n’ont pas encore d’expérience professionnelle à proprement parler.
Quelques suggestions et exemple concrets :
L’objectif est de vous donner une définition concrète et quelques exemples pratique, afin de vos
sensibiliser sur les SOFTSKILLS essentiels que vous allez voir démontrer, soit durant un entretien
d’embauche soit durant votre vie professionnelle.
o Sens de l’efficacité :
• Etre concret,
• Avoir le sens des réalités,
• Avoir un esprit pragmatique ‫واق عي‬

• Faire preuve d’un jugement approprié et adapté à la situation
Savoir garder le cap (maintenir sa direction) et ne pas perdre du vue les objectifs à atteindre,
• Etre focalisé et rester concentré, optimiser ses gestes et ses pensées
• Savoir gérer le stress et les pressions extérieures, être organisé et savoir « priorise » les
tâches.
L'efficacité: C'est la capacité d'obtenir le résultat souhaité ou attendu, d'atteindre l'objectif fixé.
Les objectifs peuvent se décliner selon un ou plusieurs critères : délai, quantités, coûts, qualité,
rentabilité, etc.
L'efficacité est aussi la qualité d'une personne qui accomplit une tâche de manière efficace, qui
atteint les objectifs qui lui sont fixés. Dans l'entreprise, l'efficacité est l'un des critères d'évaluation
d'un collaborateur par son manager.
L'efficience est la capacité d'un individu, d'un ensemble d'individus, d'une machine ou d'une
technique à obtenir le maximum de résultats avec le minimum de moyens, de coûts, d'effort ou
d'énergie (effectiveness en anglais). C'est l'aptitude à réaliser de manière rationnelle de bonnes
performances pour une activité ou un travail donné, à optimiser les moyens disponibles ou alloués
pour atteindre des résultats.
Durant l’entretien Durant votre vie Pro
 Parlez de manière concise et claire  Faites régulièrement une liste des

 Répondez clairement à la question taches a faire et révisez leurs priorités
posée, se soyez pas hors sujet si nécessaire
 Citez des exemples clairs de  Ne faites pas de fausses promesses, si
situations vécues prouvant les vous ne pouvez pas tenir vos
qualités mentionnées ci-dessus engagements, expliquez pourquoi et
envisagez une solution de
remplacement
 Sachez-vous isoler pour retrouver
votre concentration, si nécessaire.
o Sens de la communication :
• Avoir une bonne expression orale,

• Savoir établir un bon contact avec ses interlocuteurs
• Savoir rédiger des communications écrites claires et structurées,
• Faire preuve de discernement (se distinguer des autres) au dans son style de
communication, savoir adapter son discours selon la situation et les personnes
• Etre prêt à partager l’information et à en faire profiter les autres ;

 Etablissez un rapport chaleureux avec  Sachez parfois bouger de votre place

votre interlocuteur, ne perdez pas le de travail et allez à la rencontre de
contact visuel, soyez expressif vos collègues
(visage, poignée de main)  Au début de votre nouvel emploi,
 Adaptez votre langage à la situation faites relire votre correspondance afin
(poste, entreprise, niveau de de vous assurer que votre style de
hiérarchie) communication correspond avec la
 Citez des exemples clairs de culture de l’entreprise
situations vécus prouvant les qualités  Partagez ce que vous savez/ apprenez
mentionnées ci-dessus avec vos collègues.
 Envoyez un courrier de remerciement
au recruteur suite à l’entretien
o Flexibilité et adaptabilité
 être ouvert aux changements, savoir adapter et faire évoluer son travail
 être prêt a faire du temps de travaille supplémentaire ou a accepter des nouvelles
taches quand cela est nécessaire
 être capable de réviser son jugement ou son opinion, remettre en question ses
connaissances et ses croyances
 être prêt à apprendre, savoir observer et écouter pour s’adapter à son nouvel
environnement.
 Sachez écouter observer et poser les  Montrez-vous prêt à faire ce qu’il faut
bonnes questions a votre pour atteindre les objectifs de votre
interlocuteur, afin de comprendre entreprise
exactement ses besoins et ses attentes  Soyez positif lorsque survient un
 Montrez votre humble et prêt à changement dans votre travail,
apprendre (plutôt que trop sur de considérez le comme une opportunité
vous) pour apprendre toujours plus.
 Décrivez quand et comment vous  Ne prenez pas la critique trop
vous êtes adapté ou intégré dans de personnellement mais plutôt comme
nouveaux environnements une opportunité d’amélioration.
professionnels
o Sens du collectif
 Avoir un esprit d’équipe, ne pas penser qu’a soi mais au groupe/ département/
entreprise dans laquelle on évolue
 Partager ses connaissances
 Etre prêt à aider les autres, à écouter, a prendre momentanément de la distance par
rapport a ses intérêts personnels, a être solidaire
 Faire preuve de sens éthique

 Eviter le trop-plein de (moi je) durant  Il est inutile de vouloir briller tout
votre entretien, pensez collectif seul dans une équipe de travail : vous
lorsque vous décrivez certains de vos serez évalué non seulement sur votre
projets performance mais sur l’impact que
 Décrivez votre rôle lorsque vous avez vous avez eu sur les autres, votre
effectué des travaux d’équipe, capacité à faire avancer le train tout
comment les autres vos ont perçu entier
durant un projet d’équipe  Sachez partager tout info qui pourrait
 Quelles sont vous valeurs : décrivez être bénéfique au groupe
la teneur et les principes de votre  Sachez offrir votre soutien aux
éthique au travail. collègues faisant face a une situation
délicate.
o Créativité et sens de l’initiative

 être plus qu’un simple exécutant, ne pas attendre simplement les directives de la
hiérarchie
 savoir proposer des idées au bon moment et à la bonne personne
 savoir générer de nouveaux élans des nouvelles perspectives des idées originales
 prendre du temps pour réfléchir a de nouvelles manières de faire.
 Si vous le pouvez donnez vos idées  Préparez vous lorsque vous avez des
ou des solutions aux problèmes que réunions, montrez ainsi que vous
rencontre l’entreprise pour laquelle prenez du temps à réfléchir de manier
vous postulez ou montrez comment proactive pour améliorer les choses
par le passé vous avez abordé des existantes en proposant vos idées.
problèmes similaires  Validez vos idées en parlant autour
 Rappelez vous des raisons qui vous de vous de certaines de vos initiatives
ont poussé à prendre l’initiative de  Ne vous découragez pas lorsque vos
rechercher un nouvel emploi, de idées ne seront pas retenues.
choisir vous études ou votre sujet de Comprenez-en les raisons et
thèses ; maintenez le cap.

II- Maîtriser les principes fondamentaux de la communication
interpersonnelle
1- S'approprier les pratiques indispensables à une bonne communication
interpersonnelle
 Définition :
La communication interpersonnelle est un domaine de compétence qui sert à gérer les

relations humaines dans la vie courante des entreprises. Elle fait partie intégrante de six
domaines fondamentaux des SOFTSKILLS.
La réussite de toute entreprise passe par la qualité et la fluidité de la pratique de la communication
entre ses collaborateurs.
La communication interpersonnelle est indispensable chaque fois que nous sommes en relation
avec quelqu’un. Que ce soit pour une question, une demande, une remarque, nous utilisons la
communisation interpersonnelle pour faire passer nos idées.
Il s’agit en effet d’un moyen qui peut nous aider dans nos projets (les échanges d’info sont fluides
et chacun dispose en temps et heure des infos dont il a besoin).
Au contraire, une communication médiocre est considérée comme un frein pour notre réussite.
La communication s’apprend et nécessite un entrainement
Elle doit être à chaque fois adaptée en fonction :
 Des infos a communiqué
 Des personnes ciblées
 Des situations de communication
Pratiquer la communication d’une manière favorable et productive à des résultats positifs pour
l’individu : elle soulage la personne au lieu de la stresser.
La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du
chemin du succès : Notre relation aux autres passes toujours par la communication
interpersonnelle.
Activité n°1 :
Dresser une liste de toutes les activités depuis le début de la journée à la fin de la journée et
essayer d’identifier toutes les situations de communication.
Répondre à la question : Est-ce qu'il y'a une situation dans la journée qui n'implique pas la
communication ?
La communication interpersonnelle est à la base de toute vie en société. Elle est une
caractéristique de l’être humain. Le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre.
Son origine latine nous apprend qu’il signifie « être en relation avec ». Nous l’utilisons aussi dans
le sens de mettre en commun, échanger, partager. Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir
La réussite de toute entreprise passe par la qualité et la fluidité de la pratique de la communication

entre ses collaborateurs.
Il nous est impossible de ne pas communiquer : (Le refus de communiquer est un acte de
communication)

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (peur, colère,
manque de confiance…). De plus, l’expression de notre visage, nos gestes, notre posture, nos
comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre place.
o La communication est unique et irréversible:
Ce qui est dit est dit, on ne peut l’effacer. Dans les meilleurs de cas, on pourra l’expliquer pour le
rendre compréhensible.
La majorité des conflits au sein des entreprises sont dus à la façon avec laquelle, les employés
transmettent leurs messages (c’est pour cette raison que les SS sont importantes a ensigner)
o Les formes de communication :
- La communication verbale s’exprime à travers les mots, c’est-à-dire à travers ce que nous
disons.
- La communication non verbale s’exprime à travers nos gestes, nos comportements, nos
expressions, notre posture.
« Les femmes utilisent chaque jour de 8 000 à 10 000 signes non verbaux (les hommes : de 2 000
à 3 000) »
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet
d'établir, de maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.
Activité n°2
Mr SMAIL est chef d’équipe dans une entreprise.
Mr SMAIL : Il s’adresse à l’un des ouvriers et lui : Mr IMAD je constate que vous ne
respectez toujours pas les règles en vigueur dans notre usine ! Vous savez que vous devez
obligatoirement porter votre masque lorsque vous procédez à des soudures.
Mr IMAD : Oui, je sais mais, c’était juste une petite opération rapide.
Mr SMAIL : C’est inadmissible, la prochaine fois vous serez sanctionné.
 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. L’objet de la communication.
NB : La situation de communication se compose de :

- L’émetteur : qui ? (c’est celui qui émet le message)
- Le message : quoi ? c’est ce qui est communiqué
- Un canal de communication : voie de transmission par laquelle passe le message
- Le destinataire : a qui ? c’est celui a qui s’adresse le message
- La rétroaction : étape du processus où le destinataire répond au message reçu
- Une interprétation du message : processus de traduction de message de l’émetteur par le
récepteur.

Au moment de la pause Mr IMAD raconte sa mésaventure à son collègue Mr NABIL.
Mr SMAIL : Ce matin, j’étais en train de faire un petit point de soudure lorsque Mr SAMIL
est arrivé. Il était en colère et m’a dit que la prochaine fois que je travaillerai sans masque, ce
sera la sanction.
Mr NABIL : A vrai dire, IMAD, c’est une mesure de sécurité qu’il faut respecter, il n’a pas
tort.
Mr IMAD : C’est vrai, mais ce n’est pas utile de le dire sur un ton agressif.
 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

1. La situation de communication.
2. Les principaux acteurs.
3. L’objet de la communication
Activité n° 3 :
- Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

- Qu’est-ce qui les différencie ?
- Qu’est-ce qui caractérise la première situation de communication ? Quel type de relations les
acteurs entretiennent-ils entre-deux ?
- Qu’est-ce qui caractérise la deuxième situation de communication ? Quel type de relations les
acteurs entretiennent-ils entre-deux ?
Activité n°4 :
- Mettre en scène les deux situations sous forme de jeux de rôles, en prenant en compte la
situation de communication.
Activité n°5 :
- A partir des situations de communication proposées ci-après, présentez une communication

orale sous la forme d’un jeu de rôle. Vous avez 10 minutes pour préparer votre prestation.
Situations de communication
Un ami à vous est intéressé par la formation que vous suivez, il vous demande de lui parler
du Métier pour lequel vous préparez en formation.
Vous cherchez un stage dans une entreprise du secteur transport, un responsable vous
reçoit vous présentez votre demande.
Vous vous rendez, confiant et déterminé à un entretien d’embauche. Le DRH de l’usine vous
invite à le suivre dans son bureau et l’entretien débute.
 Comment utiliser la voix ?
- La voix permet de maintenir l’attention des auditeurs,

- La voix se travaille.

- Lorsqu’une personne raconte une bonne histoire, elle utilise automatiquement sa voix pour
maintenir le suspense.
- Il faut de temps en temps varier le rythme, le ton et le volume, l’adapter à la situation de
communication et à l’espace, mais ne crier pas.
- Il faut soigner l’intonation (ton qu’on utilise pour parler) et l’articulation
- Mettre l’accent à l’aide de la voix.
La voix est un outil puissant de communication. Si la voix se dégrade, est monocorde, si le ton ne
soutient pas le discours, c’est autant d’obstacles que la personne met entre lui et l’autre.
En travaillant la voix, vous serez plus convaincant, plus authentique et capable de défendre vos
opinions.
Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.
o Le volume : c’est avant tout ce qui vous permet d’être entendu ; il symbolise la force. C’est
la puissance de la voix
Par ailleurs, il ne faut pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance »
pourrait passer pour de l’agressivité.
o La hauteur : si elle génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons.
Une personne peut parler plus ou moins aigu (haut, violent) selon les situations
o La rythmique ou le débit (façon de parler)

Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse c’est donc l’énergie qu’on utilise dans la
voix. Donc, le dynamisme et l’énergie que l’interlocuteur perçoit, sont directement liés à la
vitesse du débit.
Attention ! Il ne faut pas parler trop vite, car parler vite ne facilite pas ni la compréhension,
ni la mémorisation.
o Le timbre ou l’intonation (ton qu’on utilise pour parler)

o La sonorité (qualité du son) de la voix quant à elle dispose un vrai pouvoir pour capter
l’attention de l’auditoire. La sonorité «habille » les paroles.
Une bonne sonorité peut capter les auditeurs. Par contre, une sonorité violente peut rendre
la présence de l’émetteur tout à fait désagréable.
o L’articulation
Activité n° 6 :
Prononcez la phrase suivante en mettant l’accent sur le mot souligné :
- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.

Activité n°7 :
Entrainement à la prononciation et à la diction

 Faire lire à tour de rôle par les participants en veillant à la prononciation correcte des mots.
1- Donnez-lui à minuit huit fruits cuits et si ces huit fruits cuits lui nuisent, donnez-lui huit fruits
crus.
2- Madame Coutufon dit à Madame Foncoutu: " Bonjour, madame Foncoutu ; y a-t-il beaucoup
de Foncoutus à Coutufon ? " - " Il y a autant de Foncoutus à Coutufon qu'il y a de Coutufons à
Foncoutu. "
3- Papa boit dans les pins. Papa peint dans les bois. Dans les bois, papa boit et peint.
4- Un pêcheur prépare pitance, plaid, pliant, pipe, parapluie, prend panier percé pour ne pas perdre
petits poissons, place dans poche petit pot parfaite piquette, puis part pédestrement pêcher pendant
période permise par police.
5- Dis-moi gros gras grand grain d'orge,

quand te dégros gras grand grain d'orgeras-tu ?
Je me dégros grand grain d'orgerai
quand tous les gros gras grands grains d'orge
se dégros gras grand grain d'orgeront.
6- Il était une fois

Une marchande de Foix
Qui vendait du foie
Dans la Ville de Foix
Elle se dit: " Ma foi,
C'est la dernière fois
Que je vends du foie
Dans la ville de Foix,
car il fait trop froid.
7- Ciel si c'est cinq sous ces six ou sept saucissons-ci, c'est cent cinq sous ces cent sept saucissons
aussi.
8- Grand doreur quand redoreras-tu sûrement et d'un goût rare mes trente-trois ou trente-quatre
grandes cuillers d'or trop argentées ? Je redorerai sûrement et d'un goût rare les trente-trois ou
trente-quatre grandes cuillers d'or trop argentées, quand j'aurai redoré sûrement et d'un goût rare
les trente-trois ou trente-quatre autres grandes cuillers d'or trop argentées.
9- Un ange qui songeait à changer son visage pour donner le change, se vit si changé, que loin de
louanger ce changement, il jugea que tous les autres anges jugeraient que jamais ange ainsi changé
ne rechangerait jamais, et jamais plus ange ne songea à se changer.
10- Ces cent six sachets si chers qu'Alix à Nice exprès, tout en le sachant, chez Chasachax,
choisit, sont si cher chaque, si cher, qu'ils charment peu.
11- Dis-moi, petite pomme, quand te dépetitepommeras-tu ?

Je me dépetitepommerai quand toutes les petites pommes se dépetitepommeront.
Or, comme toutes les petites pommes ne se dépetitepommeront jamais, petite pomme ne se
dépetitepommera, jamais.
12- Six cents scies scient cent cigares, six cents scies scient six cents cigares, six cents scies
scient six cent six cigares.

13- Un dragon gradé, un gradé dragon.
14- Quand un cordier cordant veut corder une corde, pour sa corde corder, trois cordon il
accorde. Mais si l'un des cordons de la corde décorde, le cordon décordant fait décorder la corde.
15- Rat vit rôt, rôt tenta rat, rat mit patte à rôt, rot brûla pattes à rat, rat secoua pattes et quitta
rôt.
16- J'ai un point dans mon pourpoint qui me pique et qui me pointe, si je savais celui qui a mis
ce point dans mon pourpoint qui me pique et qui nie pointe, je lui mettrais un point dans son
pourpoint qui le pique et qui le pointe.
17- Si l’Américain se désaméricaniserait comment le réaméricaniserions-nous, l'Américain ?

On le réaméricaniserait comme on l'a désaméricanisé, l’Américain.
18- La cavale au Valaque avala l'eau du lac et l'eau du lac lava la cavale au Valaque.
19- Si la cathédrale se décathédraliserait, comment. la recathédraliserait-on, la cathédrale ?

On la recathédraliserait comme on l'a décathédralisées, la cathédrale.
2- S’approprier la notion de cadre de référence
o Définition :
Le cadre de référence : c’est l’ensemble d’idées, d’opinions, de valeur propres à une personne (ou
un groupe) et en fonction duquel cette personne donne un sens à ce qu’il dit ou reçoit.
Le cadre de référence est spécifique à chacun de nous : il est composé de :
- Education ou connaissances
- Les expériences
- Nos valeurs : l'acceptation, la considération, l'appréciation, l'accueil, l'ouverture, l'entraide,
la, la solidarité, l'écoute….
- Nos croyances
- Notre niveau intellectuel
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
En effet, il s’agit d’un filtre par le quel nous nous comprenions la réalité qui nous entoure, c’est
par lui que nous crions notre propre réalité.
Le cadre de référence est à la base de nos pensées, c’est lui qui nous influence lorsque nos
interprétons une situation ou un événement.
C’est pour cette raison que nous sommes donc tous différents surtout lorsque nous entrons en
relation avec les autres : accepter les différences, les personnes différentes, leur point de vue
différent.
Donc :
- Notre cadre de référence fait que chaque personne est unique

- chaque personne a aussi un cadre de référence unique (différent de l’autre, il percevra donc
le monde a sa façon).

Notre cadre de références
 Influe sur la façon dont nous voyons la vie

 Donne une forme à notre communication orale.

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et
comprendre celui des autres.
Conseils pour une communication interpersonnelle efficace
- Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.

- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres
o Les principes du contrat de communication :
Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit
d'établir entre les interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de
communication donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où
chacun accepte le droit à la parole de l'autre. Celui-ci doit prendre en compte les particularités,
l'histoire de chacun
Il est régi par quatre principes fondamentaux :
Un principe d'interaction : qui définit l’acte de communication comme un phénomène d’échange

entre deux partenaires
-Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs partagés ;
-Un principe d'influence : Comment parler ? Comment convaincre, faire réagir, orienter la pensée,
séduire?
-Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation ou
rejet de la parole de l'autre.
Activité n°1 :
Observez puis exprimez ce que vous voyez

Activité n°2 :
Observez le document suivant et dites ce qu’il représente pour vous (à tour de rôle chaque stagiaire
doit émettre son avis. (On peut constater qu’il y autan de perception du document qu’il y a de
stagiaires).
Activité n°3 :
L’ouverture de soi
Objectif :
Réfléchir aux informations que l’on peut révéler ou cacher selon les circonstances et les personnes
rencontrées
Travail à faire :
Indiquer dans le tableau suivant pour chaque information si vous jugez
- indispensable (3)
- sans problème (2)
- déconseillé (1)
de communiquer ces informations à la personne rencontrée.
Méthodologie : Ce tableau peut être rempli dans le cadre d’une discussion en groupe

Un Votre Un collègue Un client Un ami un inconnu
supérieur subordonné rencontré
hiérarchique au
restaurant
Nom
Prénom
Date de naissance
Age
Adresse
Profession conjoint
Age de vos enfants
Fonction dans
l’entreprise
Loisirs
Origine sociale
Diplôme
Projets personnels
Projets
professionnels
Voiture
Lieu de vacances
Activité n°3 :
Activité orale : Vous êtes invités à une visite dans une entreprise. On vous demande vous
présentez et de parler de vous. Attention, il y a des informations que vous pouvez divulguer
et d’autre qu’il est préférable de taire
3- Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire
Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire passer un message et
d'écouter et de comprendre ce que les autres veulent dire –technique connue par l'écoute active-
c'est la seule façon de donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on
a besoin.
Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se connaitre, connaitre ses
forces et ses faiblesse. L’autoévaluation permettra à chacun de découvrir ses propres points forts et
points faibles :
Cochez dans le tableau ci-dessous les réponses qui vous correspondent le mieux.

Activité n°1 :
Auto-évaluation :
Etes-vous efficace dans un échange avec une autre personne ?
Question Toujours Parfois Rarement
Pensez-vous que les autres vous

comprennent mal ?
Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos

pensées lorsque vous parlez à quelqu’un ?
Vient-on vous voir pour vous demander des

éclaircissements sur ce que vous avez dit ?
Etes-vous sarcastique ?
Evitez –vous les têtes à tête ?
Faites-vous attention à la façon dont vous

vous exprimez pour vous adapter à la
personne à qui vous vous adressez ?
Regardez-vous votre interlocuteur dans les

yeux lorsque vous lui parlez ?
Demandez-vous à votre interlocuteur s’il a

compris ce que vous lui avez dit ?
Essayez-vous de trouver un moment et un

endroit convenable pour parler ?
Dites-vous aux autres pourquoi vous leur

demandez de faire quelque chose ?
Lorsque vous devez dire quelque chose de

compliqué, vous préparez-vous à l’avance ?
Demandez-vous leur opinion aux autres ?
Question 1 à 5 Question 6 à 12
Toujours 1 point Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous communiquez en tête-à-tête. Mais il y a peut-
être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 26 à 32 points : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.
Moins de 26 points : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.
Activité n°2 :
Etes-vous efficace face à un groupe ?
Question Toujours Parfois Rarement
Avez-vous peur de prendre la parole devant

un groupe ?
Lorsque vous devez avoir une réunion avec

votre équipe, annoncez-vous cette réunion
longtemps à l’avance ?
Arrive-t-il que certains membres de votre

équipe ne participent pas à une réunion ?
Préparez-vous à l’avance ce que vous allez

dire lors d’une réunion avec votre équipe ?
Lors des réunions avec votre équipe, est-ce

vous qui parlez la plupart du temps ?
Après que vous avez donné des instructions,

votre équipe demande-t-elle des
éclaircissements ?
Laissez-vous les membres de votre équipe

parler autant qu’ils veulent lors des
réunions ?
Laissez-vous les gens se disputer pour qu’ils

se défoulent ?
Demandez-vous aux membres de votre

«équipe s’il y a autre chose dont ils
aimeraient parler ?
Vous adressez-vous de la même façon à tous

les groupes que vous côtoyez ?
Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe.
Mais il y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer
considérablement.

Moins de 20 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.
Question 1, 3, 5, 7, 8,10 Question 2, 4, 6,9

Toujours 1 point Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point
Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe.
Mais il y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer
considérablement.
4- S’initier aux techniques de l’écoute active :
 Entendre et écouter :
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses,
tout le temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de
comprendre et ce à quoi on va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute, car écouter demande
de se concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est
comme le détective avec sa loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque
chose, il s’arrête pour regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas
visible à première vue, pour comprendre.
 Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de communication.
Ce n’est pas juste un réceptacle de l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
- Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
- Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute
- Réagir en fonction du message reçu
Note : Ecouter activement n’est pas spécialement de l’écoute active, un concept spécifique.
L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par des
professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle consiste à
mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur.
L'écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une
personne vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.
Ecouter n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré sur ce
qu’on vous dit et comprendre le message qu’on veut vous faire passer, vous devez faire un
effort conscient.

Activité n°1 :
Petit exercice d’écoute.
Dans la classe on entend beaucoup de choses… mais on ne fait pas attention à tout.
Tout le monde reste silencieux et attentif durant 1 minute. On fait attention, on est attentif à tout ce
qu’on entend, on essaye de comprendre ce que c’est, d’où ça vient, ce que ça signifie, qui produit
le bruit, à qui il est destiné…
Ensuite, on fait un retour en grand groupe sur ce qu’on a entendu… ce qu’on a écouté !
- A-t-on découvert des choses auxquelles on n’avait jamais fait attention avant ?
- A-t-on accordé plus d’attention à un bruit qu’à un autre ?
Activité n°2 :
Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute
franchise aux questions suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres
d’évaluer vos aptitudes à écouter.
Oui Non Je ne sais

pas
1. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant

D’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos
préoccupations personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer les

sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?
6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez
8. entendre ou ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit,
De votre interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?

Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour
améliorer votre aptitude à écouter. Vous découvrirez cependant que vous n’êtes pas seul ou seule
dans cette situation.
Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.
Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage
conscience de votre façon de communiquez.
5- Maitriser le feedback en situation de communication
Définition :
Rétroaction (Feedback ): composé de deux mots anglais (feed qui signifie nourrir et back qui veut
dire en retour),
c’est le message, verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il
existe, on parle de communication bidirectionnelle.
Le retour d’information est un outil fort utile pour communiquer l'acceptation, le rejet ou
l'évaluation de la performance, du comportement ou des actions.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant
les cas, à:

- Confirmer la réception du message,
- Infirmer (affaiblir) la réception du message,
- Demander des précisions,
- Relancer la discussion,
- Terminer la discussion
Donner et recevoir le feedback est l’une des plus importantes compétences qu’un bon
communicateur puisse posséder, en particulier celui qui occupe un poste de direction ou qui fait
partie d’une équipe. Le feedback est un moyen de communication utile. Lorsqu’il est communiqué
correctement, il peut consolider les rapports au sein d’une équipe et rehausser la productivité et la
performance.
En termes de psychologie le feedback a donc une fonction de renforcement positif ou négatif.

- Feedback positif : prouver et montrer ce qui marche bien, ce qui permet de le renforcer.
- Feedback négatif : prouver et montrer ce qui n’est pas optimal, ce qui vise à son amélioration.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le
Feed-back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le
message a été reçu ou pas.
Activité n°1
Donner de la rétroaction positive ou constructive dans le but de communiquer plus efficacement.
Poser la question : Que veut dire le mot «rétroaction» ? Ensuite, poser les questions suivantes au
groupe :
 Retracez des situations où vous avez donné ou reçu de la rétroaction.

 Quels sentiments avez-vous éprouvés dans les deux cas ?
 Quelles stratégies avez-vous trouvées plus efficaces pour donner de la rétroaction ?
 Présenter la définition de rétroaction et en discuter en faisant référence aux discussions
précédentes.
Activité n°2
Mise en situation – Donner et recevoir de la rétroaction
Mettez en situation les 5 jeux de rôles suivants en veillant à donner et recevoir du feedback positif
et approprié
Scénario 1 : Cela fait deux fois que tu assistes à une présentation durant laquelle le directeur de la
compagnie utilise un diaporama qui contient des erreurs flagrantes. Comment t’y prends-tu pour
lui donner de la rétroaction ?
Scénario 2 : Pendant le dîner, un collègue dit des choses négatives au sujet d’un autre collègue. Tu
ne te sens pas à l’aise. Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 3 : Ton employeur te demande de faire des heures supplémentaires non rémunérées.
Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 4 : Un collègue n’arrête pas de bavarder. Il est toujours à ton poste de travail alors que tu

essaies de travailler. Comment t’y prends-tu pour lui donner de la rétroaction ?
Scénario 5 : Le formateur a démontré beaucoup de patience et a su vous aider à surmonter

plusieurs difficultés avec la matière. Vous êtes convaincu que votre succès est dû à son
dévouement. Comment vous y pensez-vous pour lui donner de la rétroaction ?
III- Les facteurs de perturbation de la communication :

Communiquer est inévitable dans la vie en société. Cependant, les rapports humains sont
généralement conflictuels, et ce, pour deux raisons principales.
La première, et qui n'est pas la moins évidente, est que nous sommes tous différents les uns des
autres.
La seconde, est qu'au cours du processus de communication le message peut perdre de sa

substance (contenu) ou encore rencontrer des interférences.
La communication orale peut être soumise à des facteurs de perturbation qui empêchent la
communication d’atteindre son but.
Ces facteurs de perturbation sont multiples. Ils sont liés à des difficultés de communication
chez les intervenants, à des perturbations dans le message ou à des interactions liées au
contexte.
 Les facteurs de perturbation :
o Cadres de référence : la communication s’établie entre des personnes qui ont des cadres de
référence différents et qui ne se comprennent pas
 Ce n'est pas parce que tu as raison que moi j'ai tord. C'est juste que tu n'as pas le même
point de vue que moi.
 L'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle
( l’écoute active)
 Évoluer dans la vie c'est élargir son cadre de référence
o Le paralangage (manière de communiquer sans utiliser les mots)

Le paralangage est un obstacle d'ordre sémantique. C'est-à-dire qu'il est lié aux différents sens
que peut prendre le message. Il représente tous les éléments qui entourent les mots et qui
expriment les sentiments et les émotions derrière chacun d'eux selon la manière avec laquelle
ils sont dits.
La communication non verbale (ou paralangage) repose sur le langage corporel, c'est-à-dire
sur l'ensemble des signaux non verbaux conscient et inconscient émis par le corps au cours du
processus de communication.
Les composantes de la communication non verbale
 La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit (Piter
Drucker)
Une étude menée par le chercheur américain Mehrabian à permis de relativement évaluer le part
du comportement non verbal sur le comportement verbal en communication.
Ce graphique illustre ses résultats

L’importance de non verbal dans le processus de la communication.
o Les bruits :
Dans un premier temps, on peut qualifier de bruit toutes nuisances sonores gênant le processus de
communication. En d'autres termes, il s'agit de perturbations pouvant causer la perte partielle ou
totale du message.
Dans un second temps, il ne faut pas oublier le fait que le canal que nous utilisons pour
communiquer à l'oral est lui même en ensemble des bruits. Par conséquent, les bruits peuvent
prendre plusieurs formes.
On entend par bruit tout son qui fait partie du message mais qui n'est pas le message. On distingue
généralement 4 types de bruits :
 Les bruits techniques : ce sont des bruits qui sont liés aux conditions externes lors de la
transmission du message.
Exemple: Le bruit des voitures pendant une discussion sur le trottoir, etc.
 Les bruits sémantiques : ce sont des bruits qui sont liés à la clarté du code utilisé.
Exemple: La difficulté à interpréter le sens des mots à cause du registre de langues, le jargon
médicale ou financier, etc.
 Les bruits sémiologiques : ce sont des bruits qui sont liés au comportement du récepteur et/ou
à celui de l'émetteur.
Exemple: Les réponses désintéressées de quelqu'un qui lit un journal pendant que vous lui
parler.
 Les bruits organisationnels : ce sont des bruits liés au temps que prend le message pour
arriver jusqu'au récepteur.
Exemple: Lorsque l’on n’arrive pas dire quelque chose et que l'on tourne autour du pot ou
encore lorsqu'une information est déformé par la bouche à oreille.

Échelle de la déformation
 Les comportements facilitateurs
Un comportement facilitateur est un comportement permettant de créer un climat d’échange favorable à la

communication.
 L’écoute :
Il est important de concentrer son attention et de mettre toute son écoute à la disposition de l’interlocuteur
et d’appréhender son message dans toute son intégralité pour mieux comprendre le contenu de sa
communication. Des idées parasites peuvent intervenir et distraire l’esprit de la personne qui écoute; il faut
mobiliser toute son attention et éviter que le cerveau ne vagabonde.
 Le questionnement :
La pratique d’un questionnement adapté détermine l’efficacité d’une communication. La façon de
questionner dépend beaucoup de l’objectif poursuivi. De la simple demande de renseignement à l’entretien
de recrutement, la nature et l’ordre des questions diffèrent considérablement.
Le questionnement peut avoir pour objectif :
- De s’informer;
- De vérifier contrôler;
- D’évaluer;
- De former;
- D’élucider.
Pratiquer efficacement la technique du questionnement en communication orale suppose de :
- Définir l’objectif,
- Adapter le non verbal à l’objectif,
- Choisir le type de questions en fonction de l’objectif,
- Écouter les réponses, varier les questions, ne pas couper la parole.
 La reformulation : La technique consiste à redire d’une autre manière ce que l’on vient de dire pour se
faire mieux comprendre, ou à redire d’une autre manière ce qui vient d’être dit par l’émetteur pour montrer
qu’on à bien compris son message.

La reformulation est un excellent outil de rétroaction qui permet d’indiquer à l’émetteur ce qui dans son
message a été compris et retenu.
 Maîtriser ses réactions affectives et celle de son entourage
Conscience de soi
Même s'il faut être au moins deux pour établir une communication interpersonnelle, il faut
commencer par s'étudier soi-même. Avant de s'ouvrir avec une autre personne, il faut d'abord
prendre conscience de soi et de ce qu'on est. La conscience de soi vous aidera à cerner les actions
à prendre pour vous comporter de façon compétente dans différentes situations. Plus vous
maîtriserez la conscience de soi, pour vous serez en mesure de gérer votre propre comportement et
plus vous pourrez adapter votre comportement aux différentes circonstances.
Les domaines clés pour la conscience de soi comprennent nos traits de personnalité, nos valeurs
personnelles et nos besoins, nos habitudes et nos émotions - tous des facteurs qui influencent notre
comportement.
Personnalité : Le fait de comprendre vos traits uniques et les caractéristiques de votre

personnalité vous aidera à rechercher les situations dans lesquelles vous vous épanouissez et à
éviter les situations qui pourraient vous causer trop de stress. En connaissant votre personnalité,
vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées.
Valeurs : Vos valeurs, ce sont les croyances qui vous poussent à vous investir sur le plan émotif.
Par exemple, si le respect est une valeur importante pour vous, vous ferez en sorte que vous-même
et les membres de votre équipe soyez traités avec équité et courtoisie.
Habitudes : Les habitudes sont des comportements qui sont constamment répétés, et cela de façon
souvent automatique. Même si nous aimerions posséder les habitudes qui aident à interagir
efficacement avec les autres et à bien gérer les relations, nous pouvons probablement tous cerner
au moins une de nos habitudes qui mine cette efficacité. Par exemple, si un gestionnaire ne
consulte pas toujours son personnel avant de prendre une décision, cette habitude pourra nuire à sa
capacité de susciter l'adhésion des membres de son personnel qui ne pourront pas non plus
améliorer leurs compétences pour la prise de décisions.
Besoins : Un besoin est une condition ou une situation où quelque chose est requis ou désiré. Par
exemple, une personne peut avoir besoin de recevoir une rétroaction continue pour être motivée au
travail. Si c'est votre cas, réfléchissez aux processus que vous pourriez mettre en place avec vos
collègues afin d'obtenir la rétroaction dont vous avez besoin. Les besoins créent la motivation; et
si les besoins ne sont pas satisfaits, ils peuvent engendrer de la frustration, des conflits et du stress.

Émotions : Une étape cruciale vers la conscience de soi consiste à reconnaître nos propres
émotions - par exemple la colère, la joie, la peur ou la surprise -, ce qui les cause et l'influence
qu'elles exercent sur nos pensées et nos actions.
En prenant du recul face à une situation, on peut prendre conscience de ce qui se produit au lieu
d'être déstabilisé et dépassé par les événements. Par exemple, lorsqu'une personne éprouve de la
colère contre quelqu'un, le fait pour elle de penser: «J'éprouve de la colère» témoigne qu'elle a
changé de registre; elle peut dès lors choisir objectivement, avec confiance et finesse, la façon
dont elle veut interagir avec cette personne.
IV- Maîtriser les techniques de la communication non verbale

1. La communication verbale :
La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer un sens au
message.
Les composantes de la communication verbale
 Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire,

 La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
 Les 3 registres de langue
On distingue trois principaux registres de langue:
 Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est un ami ou
de la famille,
 Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou

professionnelles
 Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé, situations particulières.
2. la communication non - verbale
La communication non verbale correspond à l’utilisation des gestes, du physique pour faire passer
un sens au message : tout ce qui n’est pas des mots. Elle compte pour 55 % dans la construction
du sens d’un message. Elle s’exprime par le langage du corps.
Les composantes de la communication non verbale sont :
 L’apparence physique :
Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le parfum,…
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète l’image que l’on
veut donner de soi, consciemment ou non. Elle est donc très importante pour donner une première
bonne impression.
 La posture
C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête, du buste, des jambes, des pieds,
des bras,…

Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par rapport à la situation de
communication.
Les Types de postures
- Posture de soumission
Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste courbé
- Posture de dominance Menton et tête relevée

- Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras ouverts,
mains ouvertes, regarder en face
- Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière
 Les mimiques et expressions du visage
Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.
Ils renforcent aussi le discours en le rendant plus vivant et permettent de faire facilement passer
les émotions puisque c’est la partie du corps que l’interlocuteur regarde.
L’expression du visage doit être en « congruence » avec le message verbal ; la discordance entre
verbal et non verbal brouille la signification du message. Un visage expressif et souriant et signe
d’ouverture en communication interpersonnelle.
 le regard
Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions, l’intérêt,
l’approbation ou la désapprobation. Il indique aussi la suspension ou la reprise du dialogue.
Certains spécialistes de la communication pensent que 90 % de la communication passe par le
regard.
 La gestuelle
Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes, des mains, … Les gestes
permettent de renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne. Parfois,
ils suffisent pour faire passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce, …).
On distingue différents types de gestes :
- Gestes hauts ou bas Gestes allant vers le haut du corps ou à l’inverse vers le bas du
corps Ils sont porteurs de sens positifs ou négatifs
- Gestes ouverts: tournés vers soi ou autistes (se tenir la tête dans les mains, main posée
sur le front…).Ils montrent un repli sur soi.
- Gestes ouverts : tournés vers les autres (tendre les 2 bras, tendre la main…). Ils
témoignent de l’ouverture, la prise en compte de l’autre
- Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger, arrêter
l’autre

- Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se gratter le nez, se serrer
le menton, se tortiller les cheveux, se ronger les ongles…Ils traduisent un stress, une
gêne, un malaise
La proxémique :
Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle que chacun compte jouer dans
la communication et sa situation par rapport à l’autre. Elle est aussi souvent déterminée par le
milieu culturel. On distingue différents types de distances :
Les effets de la voix ou la communication par-verbale
La communication para-verbale correspond à l’utilisation de la voix pour faire donner un sens au

message. Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter l’attention du ou
des récepteurs et d’aider à la compréhension du sens du message.
Les codes paraverbaux se composent :
- du volume c'est à dire l’intensité de la voix,

- de la diction c'est à dire l’articulation, la prononciation,
- du débit, c'est à dire la vitesse à laquelle nous prononçons les mots,
- du rythme, c'est à dire les variations de débit,
- de l’intonation, c'est à dire le sentiment transmis à travers la voix.
Conclusion
L’individu fonctionne comme un tout pour exprimer ses sentiments et ses pensées : il utilise donc,
dès qu’il le peut, les 3 catégories de codes.
Il est important de savoir les interpréter chez les interlocuteurs et les exploiter dans sa propre
communication car l’impact produit sur un interlocuteur dans un entretien oral vient pour :
- 7% du contenu (verbal) ;
- 38% de la voix (paraverbal) ;
- 55% de l’expression corporelle (non verbale)

ACTIVITE 1 :
Analysez les différents gestes
Mains virevoltantes Paumes tournées vers l’intérieur Paumes en l’air, doigts ouverts
Paumes en l’air, doigts Le pouce et l’index se rejoignent L’index pointé vers vous Les paumes vers l’extérieur
repliés
ACTIVITE 2 :
Analysez les différentes postures.
ACTIVITE 3 :
Analysez les expressions du visage et dites ce qu’elles expriment.

ACTIVITE4 :
Analysez les expressions les gestes et dites ce qu’ils expriment.

ACTIVITE5 :
Analysez les postures et identifiez celles qui sont les plus adaptées.
ACTIVITE 6 :
Mise en situation sous forme d’exposé rapide vous avez 10 minutes pour le préparer et 6 minutes
pour le présenter.
Vous avez fait un stage dans une entreprise du secteur de l’automobile, on vous demande de
présenter succinctement :
- L’entreprise et ses activités ;
- Le service auquel vous avez été affecté ;
- Les tâches que vous avez effectuées ;
- Ce que ce stage vous a apporté.

A l’aide d’une grille sur la communication orale, il sera procédé à une évaluation de la communication
verbale et nonverbale.
GIRLLE D’OBSERVATION
DE L’ORAL
A B C D E
I- EXPRESSION
VERBALE
Clarté de l’expression
Cohérence de l’expression
Tic du langage
II- EXPRESSION NON-

VERBALE
Débit
Volume
Regard
Gestes
Utilisation de l’espace
Expressions du visage
Aisance, présence
Dynamisme
III- SUPPORTS
PEDAGOGIQUES
Utilisation du tableau
Utilisation du transparent
Autres supports

ACTIVITE 7 :
En sous-groupe les stagiaires préparent une intervention (10 minutes) sur un thème de leur choix. Ils
tenteront lors de cette prestation de mettre en œuvre les comportements verbaux et non verbaux de la
communication les plus adaptés.

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EGTS5– SOFT SKILLS TSET 1&2 année

EGTS5 – SOFT SKILLS

- L’importance des SOFTSKILLS

- Maîtriser les principes fondamentaux de la communication

Rachid ERRAMZI Page 1

Rachid ERRAMZI Page 2

 La compétence : La Compétence est un ensemble cohérent et évolutif de connaissances, de

Si la compétence technique, savoirs / connaissances et savoir-faire professionnels (ce que je sais

Soft SKILLS = optimisation de vos hard skills.

Rachid ERRAMZI Page 3

2 - Les HARDSKILLS (savoir et savoir-faire) : ce que le candidat sait, et sait faire

o La compétence : Le savoir : « Ce que je sais » le savoir-faire : « Ce que je sais faire » le

o Savoir-faire ou Expériences : Savoir-faire professionnel : « Compétence technique ou

3- Les SOFT SKILLS (compétences comportementales) : de quelle façon le candidat utilise

Les aptitudes (ou capacités) cognitives couvrent

• Le raisonnement verbal, numérique,

- Trait de personnalité : Il s’agit des caractéristiques mesurables et relativement stables de la

4- Quelques types de Soft Skills

• Une bonne gestion du temps et du stress,

Rachid ERRAMZI Page 4

o Flexibilité et adaptabilité : il s’agit d’une aptitude essentielle, en raison des changements

o Sens du collectif : une personne individualiste et opportuniste (profiteur) peut remporter un

o Créativité et sens de l’initiative : il s’agit probablement du SOFTSKILLS le plus délicat à

5- Comment mettre en valeur les SOFTSKILLS

Quelques suggestions et exemple concrets :

Rachid ERRAMZI Page 5

Durant l’entretien Durant votre vie Pro

 Parlez de manière concise et claire  Faites régulièrement une liste des

• Avoir une bonne expression orale,

Rachid ERRAMZI Page 6

 Etablissez un rapport chaleureux avec  Sachez parfois bouger de votre place

Durant l’entretien Durant votre vie Pro

Rachid ERRAMZI Page 7

o Créativité et sens de l’initiative

Rachid ERRAMZI Page 8

La communication interpersonnelle est un domaine de compétence qui sert à gérer les

La réussite de toute entreprise passe par la qualité et la fluidité de la pratique de la communication

Rachid ERRAMZI Page 9

o La communication est unique et irréversible:

o Les formes de communication :

Mr SMAIL est chef d’équipe dans une entreprise.

Mr SMAIL : C’est inadmissible, la prochaine fois vous serez sanctionné.

 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

NB : La situation de communication se compose de :

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 Lisez le document ci-dessus puis identifiez :

- Les deux situations de communication présentées ci-dessus sont-elles identiques ?

- A partir des situations de communication proposées ci-après, présentez une communication

 Comment utiliser la voix ?

- La voix permet de maintenir l’attention des auditeurs,

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Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.

o La rythmique ou le débit (façon de parler)

o Le timbre ou l’intonation (ton qu’on utilise pour parler)

Prononcez la phrase suivante en mettant l’accent sur le mot souligné :

- Je n’ai pas dit qu’il avait emprunté mon livre.

Entrainement à la prononciation et à la diction

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5- Dis-moi gros gras grand grain d'orge,

6- Il était une fois

11- Dis-moi, petite pomme, quand te dépetitepommeras-tu ?

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13- Un dragon gradé, un gradé dragon.