CHAPITRE 2 – LA GESTION DES COMPETENCES ET DES CARRIERES

FICHE RESSOURCE 1 - QUALIFICATIONS ET COMPETENCES

Qualifications professionnelles

La qualification professionnelle est la capacité d'une personne à exercer un métier ou un poste déterminé.
Elle dépend de la formation et des diplômes.
Cette qualification est alimentée entre autre par des diplômes nationaux (CAP, Bac professionnel, BTS
MHR....) ou liés à une profession (MC ….).

Les certificats de qualification

Le certificat de qualification professionnelle (CQP) est un certificat créé et délivré par les
branches professionnelles. Le CQP est une attestation officielle reconnue par toutes les
entreprises du secteur. Il est conçu par et pour les professionnels de la branche. Il atteste que
le salarié possède les compétences et savoir-faire nécessaires à l’exercice de son métier.

https://www.lhotellerie-restauration.fr/ecole-formation/diplomes

Les compétences

Classification traditionnelle des compétences

Métier de cuisinier
Savoirs

Savoirs faire

Savoirs être
 Classification plus récente des compétences

•Les compétences professionnelles techniques (ou hard skills), qui correspondent

à des savoir-faire opérationnels ;
• Les compétences professionnelles comportementales (ou soft skills), qui
relèvent davantage du savoir-être et des qualités personnelles d’un salarié.
https://www.cadremploi.fr/que-sont-les-competences-professionnelles

Les compétences attendues dans l'HR

L’hôtellerie-restauration consiste avant tout à offrir un service de qualité, parfois même exceptionnel,
aux clients. Les recruteurs doivent donc s’assurer que vos compétences, vos qualités et votre caractère
sont en adéquation avec cet univers singulier.

1. Service à la clientèle
Quelle est votre capacité à répondre aux attentes des clients ? Que vous soyez serveur(se) dans une
bar ou que vous gériez un hôtel, votre mission est de vous assurer que vos clients passent un bon
moment.
Le service à la clientèle consiste à être à la fois positif et proactif. Même lorsque vous avez affaire à un
client difficile, il est important de sourire, d’être poli et de rester professionnel. Il s’agit là d’un trait de
caractère capital pour travailler dans l’hôtellerie-restauration.

2. Sensibilité culturelle
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, une grande partie de la clientèle à laquelle vous
faites face (et même des personnes avec lesquelles vous travaillez) vient de l’étranger. Vous travaillez
donc avec des personnes d’origines culturelles diverses. Par conséquent, il est capital d’être ouvert et
de savoir s’adapter à des cultures, attitudes et normes différentes des vôtres. Vos clients ne
partageront pas toujours les mêmes valeurs, systèmes de croyances et perceptions que vous, il est
donc important d’en tenir compte au quotidien dans votre relation avec eux.

3. Aptitudes à la communication
De solides compétences en communication sont très appréciées dans tous les secteurs d’activité, mais
elles sont essentielles dans l’hôtellerie et le tourisme. Chaque jour, vous aurez affaire à des personnes
d’origines, d’âges, de nationalités et de tempéraments différents. Il est donc important que vous
puissiez communiquer d’une manière naturelle, claire et compréhensible, tout en étant représentatif de
la marque de votre employeur. Il est également important de pouvoir communiquer clairement avec les
autres membres du personnel, en particulier dans les environnements stressants comme les cuisines
de grands hôtels ou grands restaurants, où un travail d’équipe efficace est essentiel.

4. Compétences multitâches
Dans l’hôtellerie, il n’y a pas de journée tranquille assis derrière un bureau. Par conséquent, savoir être
sur tous les fronts et faire plusieurs tâches à la fois est très utile. Il faut savoir établir des priorités et
gérer son temps efficacement, tout en étant capable de gérer la pression.

5. Goût du travail
Travailler dans l’hôtellerie est difficile. Debout toute la journée, de longues périodes de travail (de jour
comme de nuit), tout en maintenant une attitude positive devant les clients ; c’est aussi ça travailler
dans l’hôtellerie-restauration. Par conséquent, si vous n’êtes pas motivés et n’avez pas le goût du
travail, il est probable que cet univers ne vous convienne pas.

6. Compétences linguistiques
Bien qu’elles ne soient pas toujours obligatoires, les compétences linguistiques constituent un atout
considérable dans le tourisme. Elles permettent de communiquer plus facilement avec l’ensemble des
clients et autres membres de son équipe. Par ailleurs, plus vous parlez de langues, plus les possibilités
d’évolution sont nombreuses.
7. Professionnalisme
La plupart des employeurs dans l’hôtellerie-restauration comptent sur leur personnel pour maintenir la
réputation de leur établissement ; il est donc important que vous demeuriez en tout temps
professionnel. Etre bien habillé, soigné, à l’heure, savoir garder son sang-froid, ne pas réagir
négativement lorsqu’on a affaire à un client en colère, … c’est ça être professionnel. S’il s’agit d’une
qualité recherchée quelque soit le secteur d’activité, c’est d’autant plus le cas dans l’hôtellerie-
restauration.

8. Capacité à travailler en équipe

Que ce soit au sein d’un hôtel, dans une cuisine, ou au sein d’une équipe de serveurs dans un bar,
vous devez être capable de travailler avec les autres, notamment lors des périodes de rush. Il est
important de savoir s’adapter à différents modes de management et à des équipes qui changent.

9. Aptitudes à la résolution de problèmes

Appréciée quel que soit le secteur d’activité, la capacité de résoudre les problèmes rapidement peut
faciliter la relation client dans l’hôtellerie. Un client énervé à qui on trouve rapidement une solution
permet de laisser une bonne impression et d’éviter tout conflit potentiel. La façon la plus simple de
satisfaire les clients est de leur fournir des solutions à leurs problèmes, d’où l’importance d’avoir un
caractère proactif et soucieux de venir en aide aux autres.

10. Attention aux détails

Dans l’hôtellerie-restauration, le souci du détail est capital. Le détail fait la différence ! Se souvenir de la
boisson préférée d’un client, aider une personne à porter ses bagages, sont autant de détails qui
peuvent laisser une impression positive aux clients.

https://blog.job-tourisme.fr/2019/11/04/les-10-competences-les-plus-recherchees-dans-lhotellerie-
restauration/

Grille de classification dans le secteur de l'HR

Qu'est ce qu'une grille de classification ?
La classification des emplois à l'intérieur d'une entreprise est un élément essentiel de la gestion du personnel.
Elle vise à déterminer le statut du salarié dans l'entreprise et notamment sa rémunération minimale. C'est
pourquoi la classification est déterminée par l'employeur.
Pour attribuer un classement professionnel à chaque salarié, l'employeur se sert d'une classification déjà prévue
par la convention collective.

L'employeur utilise les critères d'une grille de classification pour évaluer si un salarié occupe un poste cohérent
avec son niveau d’expertise et son niveau professionnel.
La grille de classification est la première annexe d'application de la convention collective HR. Elle est divisée en
5 niveaux :
•niveau 1 : emplois n'exigeant pas une formation au delà de la scolarité obligatoire ;
•niveau 2 : niveau de formation équivalant au CAP ou BEP ;
•niveau 3 : niveau de formation équivalent au BTH ;
•niveau 4 (maîtrise) : niveau de formation équivalent au BTS ou au bac ;
•niveau 5 (cadres) : niveau bac + 3 acquis.
Les niveaux de connaissance demandés ne sont pas uniquement acquis par voie scolaire, une formation
professionnelle ou encore une expérience professionnelle confirmée et réussie suffisent dans certains cas.

https://payfit.com/fr/fiches-pratiques/grille-classification-hcr/
FICHE RESSOURCE 2 – LE REFERENTIEL DES EMPLOIS ET DES COMPETENCES,
LA FICHE METIER ET LA FICHE DE POSTE

Le référentiel des emplois et des compétences

Le référentiel de compétences répertorie et décrit l'ensemble des compétences d'une

organisation. Il s'agit de la liste des compétences idéalement requises pour exercer
chaque emploi.

La fiche de poste, la fiche métier

Le référentiel des emplois et des compétence est ensuite détaillé, métier par métier, puis éventuellement ,
poste par poste dans chaque entreprise.

La fiche métier est donc plus générale, et peut être la même pour tous les salariés qui exercent la même
fonction. . Une fiche de poste quant à elle, détermine comment un.e salarié.e occupe spécifiquement sa
fonction avec toutes ses particularités individuelles (horaires, rémunération, spécialisations, tâches
spécifiques, activités annexes liées à la personne, etc.).

Toutes les entreprises utilisent donc, selon leurs besoins, des fiches métier et/ou des fiches de poste.

Exemple 1 : fiche métier «Réceptionniste Hôtellerie »

https://certifpro.francecompetences.f

Exemples 2 : fiches de poste restauration

https://www.resoemploi.fr/des-ressources-votre-disposition/restauration/fiches-de-postes-restauration

FICHE RESSOURCE 3 – LA GPEC

La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est une méthode pour adapter – à court et moyen
termes – les emplois, les effectifs et les compétences aux exigences issues de la stratégie des entreprises et des
modifications de leurs environnements économique, technologique, social et juridique.
Que permet la GPEC en entreprise ?
Elle vise à adapter les emplois, les effectifs et les compétences aux exigences issues de la stratégie des entreprises et des
modifications de leurs environnements économique, social, juridique :
•réduire des difficultés de recrutement
•faire face à un problème de pyramide des âges
•résoudre une situation de sureffectif
•optimiser les dispositifs de formation
•développer la qualification des salariés
•valoriser les compétences individuelles et/ ou collectives
•accompagner des changements dans l’organisation du travail et de la production
•développer les mobilités professionnelles des salariés
•favoriser l’implication des salariés dans un projet d’évolution professionnelle
•anticiper l’adaptation des compétences aux emplois
•maîtriser les conséquences des changements technologiques et économiques
•améliorer la gestion des carrières
•réduire les risques et les coûts liés aux déséquilibres.
La GPEC, au regard des stratégies des entreprises, permet de renforcer leur dynamisme et aux salariés de disposer des
informations et des outils dont ils ont besoin pour être les acteurs de leur parcours professionnel au sein de l’entreprise
ou dans le cadre d’une mobilité externe à l’entreprise. Cela permet en outre, de contribuer à l’évolution de carrière des
salariés, notamment à travers les dispositifs de formation.
Quand et pour quelles entreprises ?
Le Code du travail impose aux entreprises d’au moins 300 salariés une obligation de négocier sur la gestion des emplois
et des parcours professionnels tous les 3 ans.
https:/tpe-pme-faites-de-votre-demarche-en-gpec-un-veritable-levier-de-developpement-strategique-pour-votre-entreprise

Questions de synthèse

1. Résumez la démarche de GPEC en quelques étapes.

2. Donnez des exemples d’ajustements quantitatifs et qualitatifs des ressources
humaines.

3. Indiquez si tous les types d’entreprise doivent négocier un accord de GPEC.

4. Précisez les obligations prévues par la loi en matière de GPEC.

5 .À quoi correspondent les besoins quantitatifs en ressources humaines des

entreprises ?

6. Qu’est-ce qu’une compétence individuelle ?

7. Qu’est-ce que les soft skills ?

8 . Différenciez la qualification de la compétence.