«les 7 visages de la confiance »

La confiance est au cœur des activités économiques. Elle rend possible les
échanges qui se traduisent alors en transactions monétaires. Or, dans les
économies contemporaines, les principaux émetteurs de monnaie sont les
banques. Confiance, croissance économique et banques sont donc
indissociables.

La confiance accordée à une banque revêt de multiples aspects. Parce

qu’elle gère notre argent, on s’attend à ce que la banque soit prudente et
respecte une éthique stricte. La prudence renvoie à la prise de risque. Dans
quelles circonstances celle-ci est-elle excessive ? Comment apprécier cette
prudence ?

L’éthique renvoie à l’usage qui est fait de l’argent. La confiance est comme
un miroir qui a de multiples faces. Suivant qui est devant le miroir, suivant
l’angle choisi, l’image reflétée par le miroir est différente. Suivant les
publics les attentes sont différentes et, avec elles, les bases de la confiance.

Tentons d’isoler quelques-unes de ces facettes à travers ce que nous avons

appelé «les 7 visages de la confiance» pour traduire la diversité des points
de vue, leur convergence comme parfois leur opposition, et donc la
difficulté de les satisfaire simultanément.

La confiance accordée à une banque c’est tout d’abord la confiance que ses
clients lui accordent, aussi divers soient-ils. Il y a les emprunteurs et les
épargnants, qu’ils soient des clients particuliers, des entreprises grandes,
moyennes ou petites d’une part et les investisseurs et les autorités en
charge de la surveillance des banques d’autres part.

La confiance de la clientèle particulière se fonde sur son expérience de la

relation quotidienne avec la banque. Une étude récente du cabinet Deloitte
(2012) a montré le lien fort qui existe entre confiance et pratique des tarifs
bancaires. Le client n’apprécie pas que la banque profite de ce qu’il
considère être une position de force.

L’aspect psychologique est déterminant car les dépenses faites au titre des
services bancaires représentent peu (157 euros par an soit 13 euros en
moyenne par mois), notamment si on les compare au revenu disponible
des ménages (35 225 euros par ménage par an pour 2010 selon l’Insee).

Ce n’est pourtant pas ce que ressentent les ménages. Le rapport complexe

que la société française entretient au plus profond de son histoire vis-à-vis
de l’argent implique une résistance voire une méfiance à l’égard des
banques. Cela explique pour une large part une situation finalement assez
paradoxale, dans laquelle une dépense de faible montant peut être jugée
abusive. Le client particulier attend aussi de sa banque un conseil
pertinent, c’est-à-dire une information adaptée à sa situation financière et
à son besoin du moment.

Le conseil est perçu à la fois comme une marque de reconnaissance de la

qualité du client et comme un avis pertinent. Cette confiance s’exprime
aussi lors de l’examen d’un dossier de crédit. Moment clé dans la
trajectoire financière d’un ménage, la façon dont est traitée la demande de
crédit immobilier va déterminer la qualité de la relation banque-client
pour plusieurs années et donc le lien de confiance. La banque devient alors
«ma banque».

La clientèle des entreprises a des attentes très diverses. Pour les plus
grandes d’entre elles, c’est l’aptitude de la banque à faciliter leur
financement par le marché qui sera déterminante. Elles attendent de leur
banque une connaissance parfaite du fonctionnement des marchés et des
opportunités qu’ils offrent ainsi qu’une réelle aptitude à placer auprès des
investisseurs les obligations ou les actions émises pas ces grandes
entreprises.

Pour les entreprises moyennes ou petites, c’est le crédit et, notamment la

facilité de crédit au quotidien, qui est déterminante. C’est un point
commun avec la clientèle particulière. C’est le moment de vérité de la
relation entre une banque et son client, car dans ce cas c’est la banque qui
fait confiance et non plus le client. L’acceptation du crédit est le
témoignage d’une confiance partagée.

Les acteurs institutionnels eux ont une vision plus globale et souvent plus
distanciée de la banque. Ce faisant, ils viennent compléter le portrait que
l’on peut faire de la confiance dans un système financier complexe.

Les investisseurs sont les apporteurs de capitaux qui assurent le

financement des banques et que l’on appelle «le marché». Pour ces
acteurs, la confiance repose en premier lieu sur une analyse.

Celle-ci se fonde sur la solvabilité, la liquidité de la banque et globalement

sur son aptitude à maîtriser les différents types de risques qu’une banque
doit gérer. Certes, l’opinion que les acteurs du marché ont de la qualité de
l’équipe dirigeante intervient. Mais l’élément déterminant de la confiance
est la solidité du bilan de la banque et sa rentabilité.

Pour les différentes autorités en charge de la surveillance des banques, La

confiance que les régulateurs ou les institutions financières internationales
accordent aux banques repose sur des données et des analyses plus
globales. La crise des subprimes comme celle de l’eurozone ont mis en
évidence l’importance du risque systémique et la nécessité de le maîtriser.

Cela suppose à la fois un renforcement de la solvabilité des banques, la

mesure de leur capacité de résistance à des situations jugées extrêmes et
un calibrage de la croissance des crédits à l’économie qui ne soit pas de
nature à favoriser la création de bulles sur les grands marchés.

La confiance des superviseurs, c’est-à-dire des autorités qui dans chaque

pays ont la responsabilité du contrôle opérationnel des banques, repose
sur leur système d’analyse et de vérification du fonctionnement de chacune
des banques. Le risque se concentre aujourd’hui dans la plupart des pays,
sur un nombre limité de banques.

Il s’agit alors de trouver un bon équilibre entre le niveau d’intensité de la

concurrence qui joue positivement sur les conditions de financement de
l’économie et la solidité des banques qui conditionne la stabilité du
système financier.

Le septième visage de la confiance apparaît au travers des déclarations ou

des décisions des gouvernements. La relation que les gouvernements
entretiennent avec les banques n’est pas sans ambiguïté.

Il y a d’un côté le souhait de voir le financement de l’économie

correctement assuré et notamment le financement des petites et moyennes
entreprises. Il y a de l’autre côté, le souhait (pour ne pas dire la nécessité),
de limiter la garantie implicite que l’Etat accorde au système financier.

L’équilibre entre ces deux aspects du système financier n’est pas simple à
trouver, notamment dans les périodes de crise. Il est difficile de faire
accepter à une opinion qu’aider les banques, c’est éviter une nouvelle
dégradation de la situation de l’économie.

La mesure est d’autant plus difficile à faire partager que le comportement

de certaines banques est condamnable. La facilité est alors de prendre «la
banque» pour un bouc-émissaire, c’est-à-dire l’ensemble des banques
quelles que soient leurs caractéristiques ou leur comportement.

Les 7 visages de la confiance dans les banques n’expriment pas les mêmes
attentes, les mêmes préoccupations, mais la défaillance d’une ou plusieurs
banques dans l’un ou l’autre des domaines évoqués rejaillit nécessairement
sur la confiance accordée au secteur bancaire dans son ensemble.
Même si chaque banque se voit accorder un niveau de confiance différent,
elle reste dépendante aussi de la confiance accordée à l’ensemble des
acteurs.

Il revient à chaque banque de considérer l’ensemble des 7 visages de la

confiance, domaine par domaine et de fixer des axes de progrès pour
chacune d’entre elles comme pour l’ensemble des banques. De la même
façon, il est souhaitable que les banques engagent des actions collectives
pour soutenir cette confiance et qu’elles communiquent sur les actions
ainsi conduites.