Observation et écoute

➢ Postulats de base
 L’être humain reçoit un nombre infini de données
 Provenance des données
▪ son propre organisme
▪ son environnement
 Types de données
▪ la plupart des données circulant dans l’organisme sont inconscientes (ex. :
respiration, rythme cardiaque, pression sanguine, etc.)
▪ d’autres données sont inconscientes temporairement du fait que la
conscience ne peut retenir que quelques éléments d’information à la fois.
▪ les données conscientes portent sur les types d’information suivants :
✓ le vécu (les faits, les expériences, ce qui est arrivé)
✓ les pensées (idées, points de vue, comportements intérieurs)
✓ les affects (émotions, sentiments, humeurs)
✓ les comportements (ce qui est fait ou non fait)
✓ les intentions
✓ les décisions (prises ou à prendre)
▪ chaque personne a la capacité d’amener dans son champ de conscience des
données se trouvant dans son champ inconscient
mémoire : lieu où sont enregistrées les données accessibles à la conscience
mais non présentes dans son champ actuellement
▪ le champ de la conscience est mobilisé par le processus de perception

➢ Processus de perception
❖ Définition :
 processus actif sélectif qui consiste à extraire de l’information factuelle de
deux sources :
• son propre organisme par l’intermédiaire des sens internes
(ex. : sens internes organiques, sens du mouvement, sens de
l’équilibre, etc.)
• son environnement par l’intermédiaire des sens externes (vue, ouïe,
odorat, goût et toucher)
✓ la personne amasse de l’information avec l’aide de ses sens
✓ l’information est ensuite décodée, analysée et interprétée par le
cerveau à partir de différents facteurs
✓ la personne communique ses perceptions
note : la personne est en contact indirect avec la réalité puisque
tout doit passer par ses sens
❖ perception objective :
 perception qui s’appuie sur des faits observables (ce qu’une personne a vu,
entendu, touché, fait comme geste, éprouvé dans son corps, etc.)
note : la personne doit être consciente que les données observées ne sont
qu’un échantillon des données disponibles.
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 ❖ filtre perceptuel :
note : Egan (2005) parle d’écoute filtrée, considérant qu’il est impossible
d’écouter de manière complètement objective à cause de la présence
de filtres, filtres structurant la perception du monde de chaque
personne (ex. : filtres culturels, sociologiques, familiaux, personnels,
etc.)
 ensemble d’éléments situationnels, expérientiels, affectifs ou cognitifs au
travers lesquels passe toute prise d’information
• caractéristiques environnementales (bruit, chaleur, disposition des
bureaux, etc.)
• disponibilité de la personne pour écouter (fatigue, rêvasseries, manque
de temps, absence d’intérêt pour la personne, préoccupations person-
nelles, tendance au divertissement, etc.)
• refus ou difficultés à entendre les messages difficiles, désagréables,
indésirables
• attention donnée uniquement au message venant confirmer nos
pensées, préjugés, attentes, croyances, valeurs, etc.
• distorsions à partir de ses opinions, ses croyances, ses préjugés, ses
sentiments, ses désirs, ses pensées, ses attentes, etc.
• contexte géographique, culturel, historique et économique
• auditeur pense à autre chose du fait que l’autre personne se préoccupe
peu de savoir si elle est bien comprise
• temps disponible pour la gestion de l’information
note : toute personne qui écoute pense quatre fois plus vite que la
personne qui parle (écart entre la quantité d’information que
nous pouvons recevoir et la quantité que nous pouvons traiter)
• évaluation à priori du message (impression de savoir d’avance ce que
l’autre veut communiquer
• réactions émotives au message en lien avec mots, intonation, regard,
etc.
• crainte de ne pas comprendre
• implication affective personnelle dans la situation
• significations personnelles en lien avec ses expériences antérieures
• attention à ses besoins personnels (ex. : besoin de parler)
• significations intellectuelles
• difficulté à assimiler le cadre de référence de l’autre personne pour
comprendre ses pensées et ses sentiments
• significations professionnelles ou théoriques
• mécanismes liés à la perception (organisation, sélection,
interprétation, généralisation, mécanisme de défense, etc.)
note : importance de se rappeler que toute perception est au point de
départ une réduction de la réalité (sélectif) et le filtre
perceptuel vient réduire encore davantage ce qui est perçu

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  effets possibles du filtre sur la réception de l’information :
✓ sélection ou non sélection de certains éléments
✓ soutien à l’organisation des éléments
✓ déformation
✓ minimisation (banalisation)
✓ amplification
✓ etc.
➢ Les comportements d’écoute
❖ Définition :
 « ausculter, s’appliquer à entendre, diriger son attention vers » (dictionnaire)
 « Écouter l’autre c’est à la fois entendre ce qu’il dit et observer et décoder
les signes non verbaux qui accompagnent cette expression. » (Abric)
 « Le contraire de l’écoute inadéquate, c’est l’écoute empathique. Ce type
d’écoute repose sur la présence, l’observation et l’écoute active. » (Egan)
 « Les individus sont plus que la somme de leurs messages verbaux et non
verbaux. Écouter, au sens le plus profond du terme, c’est écouter les
clients et observer leur façon d’être. » (Egan)
 Parler de comportement d’écoute, c’est faire ressortir le caractère
observable de l’écoute
❖ Étapes de l’écoute :
1. Réception
• l’écoute commence à la réception de messages verbaux et non verbaux.
La personne entend et observe ce que la personne désire communiquer.
2. Compréhension
• saisir le véritable sens du message (saisir les idées émises et les émotions
dont elles sont teintées en se libérant de ses propres tendances et émo-
tions (filtrage).
3. Mémorisation
• manière d’enregistrer le message
• la personne enregistre souvent non pas de ce qui a été dit mais ce qu’elle
pense qui a été dit
note : la mémoire n’est pas reproductive mais reconstructive : la person-
ne reconstruit le message en un système qui a un sens pour elle (en
ajoutant parfois des éléments d’information)
4. Evaluation
• mesurer les paroles et les sentiments en fonction d’une réalité objective
• importance pour la personne d’évaluer également l’effet du message sur
elle
5. Rétroaction
• information retransmise à l’émetteur afin qu’il puisse vérifier si le
message transmis a été bien compris
• l’information retransmise contient de l’information sur le message reçu,
ce qui amène l’émetteur à le modifier ou à le moduler

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 ❖ Types de comportements d’écoute :
 Observer
▪ le comportement d’écoute non verbale (observation) passe par tous les
sens externes
✓ la vue : observation des gestes, des postures, des mimiques,
du regard, etc. (le sens le plus utilisé avec l’ouïe)
✓ l’ouïe : reniflements, bruits avec les doigts ou les pieds,
bruits environnementaux, respiration, silences, etc.
✓ l’odorat : senteurs dégagées par la personne (ex. : alcool,
sueurs, parfum, etc.)
✓ le toucher : types de poignée de mains, réactions aux contacts
physiques, température de la peau, etc.
✓ le goût : nourriture particulière à une ethnie, plats préférés,
etc. (il est un des sens le moins utilisé)
 Écouter
▪ le comportement d’écoute verbale (écoute) passe par l’ouïe et
l’utilisation de mots
❖ Observation et écoute
 importance de faire le lien entre l’écoute verbale et l’écoute non-verbale
afin de…
▪ capter l’ensemble de l’information
▪ détecter ce qui est dit et non dit
▪ reconnaître les contradictions entre le verbal et le non verbal
▪ s’intéresser à la fois à la composante relationnelle du message et au
contenu
note : savoir écouter est inséparable de savoir observer…les deux sont aussi
importants
 Profils d’écoute
▪ écoute privilégiant les perceptions visuelles
▪ écoute privilégiant les perceptions auditives
▪ écoute privilégiant les perceptions kinesthésiques (celles-ci sont
acquises par les sensations internes ainsi que par les perceptions
tactiles, gustatives et olfactives)
 Les mots que nous utilisons pour exprimer notre pensée ont une
connotation visuelle, auditive ou kinesthésique selon le mode prédominant
de notre perception
 Ce qui est retenue dans une communication :
▪ aspect visuel, expression kinesthésique et mimique : 55 %
▪ éléments auditifs (ton, manière dont la personne s’exprime,
appréciation vocale, etc.) : 38%
▪ vocabulaire utilisé, sens des mots : 7%

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➢ Observation :
❖ Définition
 procédé d’investigation où la personne constate avec ses sens les
phénomènes tels qu’ils se produisent

❖ Formes d’observation :
 générale ou globale : voir l’information dans son ensemble, se faire une
idée générale
 spécifique : chercher à saisir les détails, à comprendre la spécificité d’une
situation
 fermée : se consacrer exclusivement à certains détails ou à certains faits
 systématique

➢ Écoute :
❖ Définition
 « L’écoute s’accomplit dans un renoncement à l’échange symétrique, ce
qui n’implique d’ailleurs pas que les paroles énoncées tombent dans le
vide, qu’elles restent sans écho… (Abric)
 « Obligation de renoncer au plaisir de dire. Écouter oblige provisoirement
à ne plus s’écouter. » (Abric)
 « L’écoute des clients n’est pas une activité libre mais un travail. » (Egan)

❖ Formes d’écoute :
 écoute passive : entendre l’autre en manifestant une certaine qualité
d’attention (intérêt faible et implication faible)
 écoute totale : se taire, écouter silencieusement la personne qui parle en
utilisant uniquement de temps en temps des expressions
comme « je vois », « je comprends », « hum…humm ».
 les seules raisons de parler :
✓ montrer que l’on suit et qu’on a bien compris
✓ demander une explication quand on ne comprend
pas (questions d’éclaircissement)
 écoute directive : conduire l’autre sur ce qui est considéré important
(l’accompagnateur donne une direction et détermine ce
qui est important à retenir
 écoute sélective : il est impossible d’écouter tous les éléments communiqués
avec le même degré d’attention, d’intérêt et d’intensité
note : effet renforçateur sur certains comportements et
d’extinction sur d’autres : importance que la
personne soit consciente de ce qu’elle privilégie
 écoute active : la personne qui écoute a un rôle très actif du fait qu’elle veut
tout entendre et tout comprendre (aspect verbal et non
verbal)

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➢ Écoute active :
 Définition
▪ « Technique où l’intervenant doit être mentalement et physiquement prêt
pour écouter et interagir avec le client; être en mesure de recevoir de
l’information sans la déformer; démontrer son intérêt à ce que l’autre
vit, pense ou ressent dans une situation particulière; accompagner le
client pour l’aider à s’exprimer. » (Beaudry et Trottier)
▪ « L’écoute active est une action qui consiste à adopter certaines attitudes et
à utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la
personne dans ce qu’elle vit intérieurement afin de l’amener à prendre
conscience par elle-même de ses besoins, de ses attentes et de ses
possibilités et, par conséquent, à mieux s’assumer ou se prendre en
charge. » (Formation sur l’écoute active, CAP Santé Outaouais)
▪ « Capacité à nous engager avec quelqu’un dans un processus de
communication » (Tel-Aide)
▪ « Approche pleine de ressources, basée sur des qualités humaines, donc
accessibles à tous …l’écoute attentive crée un échange et ainsi une bonne
relation humaine… elle n’implique ni accord ou désaccord des
perceptions de l’autre. » (Cameron)
▪ « Processus par lequel un auditeur organise en un tout significatif ce qu’il
comprend de l’ensemble du message d’un locuteur- c’est-à-dire ses
signaux (verbaux et non-verbaux), ses pensées et ses émotions - et le
transmet au locuteur. » (DeVito et al.)
▪ « Une écoute attentive signifie une écoute active, précise, une grande
qualité pour la relation d’aide et pour tous les types de relations. » (Egan)
▪ « L’écoute des clients n’est pas une activité libre mais un travail. Pour
structurer cette écoute et déceler les aspects essentiels et les détails
pertinents, il faut identifier les différentes composantes du discours : son
vécu, ses points de vue, ses décisions et la formulation de ses intentions ou
de ses propositions. » (Egan)
▪ « L’écoute compréhensive est une écoute nécessitant de la part de celui qui
la développe une très importante activité, intérieure et extériorisé,
verbale et non verbale. Elle repose nécessairement sur une présence
effective et chaleureuse ressentie par l’autre. »

 Utilité :
▪ aider la personne à organiser son propre message, à réfléchir, à apprivoiser,
à approfondir et à décrire ce qu’elle vit, pense et ressent sans avoir à se
défendre
▪ suivre la personne dans l’énoncé de ce qui est important pour elle
▪ établir un climat de confiance avec l’autre personne en lui prêtant une
oreille attentive
▪ donner à la personne l’espace nécessaire pour ventiler ou faire le point sur
ce qu’elle vit afin qu’elle puisse reprendre contact avec ses besoins, ses
capacités et ses ressources
▪ permettre l’expression et la libération de sentiments parfois difficiles à
exprimer
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 ▪ amener la personne, par une exploration de son vécu, à mieux se connaître,
se comprendre et s’assumer
▪ amener la personne qui parle à se sentir écoutée, acceptée et respectée
▪ s’intéresser à ce que la personne dit et lui manifester qu’elle est importante
▪ permettre à la personne de poursuivre son processus de résolution de
problème en lui donnant la possibilité d’exprimer, d’identifier et
d’ordonner ses difficultés
▪ encourager la personne à parler d’elle-même et à se confier
▪ respecter les choix et le cheminement de la personne
▪ aider la personne qui écoute à comprendre le discours de l’autre ou à
ressentir ce qu’il vit intérieurement
▪ aider la personne qui écoute à en apprendre davantage sur une personne,
que ce soit ses émotions, ses pensées ou ses comportements
▪ aider la personne qui écoute à saisir l’être humain dans tout son être
▪ permettre à la personne qui écoute d’observer, de recueillir de
l’information, de discriminer et de communiquer à l’autre sa
compréhension de façon active
▪ permettre à la personne qui écoute d’exprimer son acceptation des
sentiments de l’autre et lui permettre à de les corriger
▪ permettre à la personne qui écoute de vérifier si elle a bien compris le
message exprimé : l’autre personne peut confirmer, clarifier, approfondir
ou corriger la compréhension manifestée

 L’écoute active, c’est…

▪ accepter de faire un effort
▪ écouter davantage que parler
▪ être conscient de ses filtres culturels, familiaux, sociaux, personnels, etc.
▪ écouter le dit et le non dit
▪ s’adapter au langage de l’autre personne
▪ poser des questions quand on ne comprend pas
▪ repérer les messages clés et les sentiments essentiels
note : « Si tout est important, rien n’est important.» (Egan)
▪ comprendre la personne dans son contexte
▪ accepter de prendre une pause pour réfléchir
▪ traiter l’information reçue de façon réfléchie
▪ accepter les blocages et les mécanismes de protection
▪ être présent psychologiquement, socialement et émotionnellement à l’autre
personne en utilisant tout son être (son corps, ses sens. ses ressources
psychologiques dans leurs dimensions intellectuelles et affectives, etc.)
▪ déceler et accepter les divergences, les distorsions et les dissonances qui
font partie de la réalité de chaque personne
▪ attendre d’avoir bien compris le contenu et l’intention de l’autre personne
avant d’intervenir
▪ contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendre disponible
à l’autre
▪ être à l’écoute de l’effet de ses interventions
▪ utiliser les techniques favorisant l’écoute verbale et non verbale

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  L’écoute active n’est pas…
▪ donner des conseils
▪ régler le problème de l’autre en lui donnant des solutions ou en choisissant
à sa place
▪ montrer ou enseigner quelque chose, faire de longs discours
▪ diriger la personne
▪ jouer au sauveur
▪ comprendre à partir de ses filtres et biais
▪ interpréter à partir de sa propre compréhension
▪ étiqueter, faire un diagnostic ou chercher à appuyer ses théories
note : toute connaissance doit demeurer en retrait et servir uniquement à
comprendre et aider le client
▪ entendre ou sélectionner uniquement une partie du message
▪ recueillir uniquement les faits et peu s’intéresser à la personne
▪ s’imposer à l’autre
▪ forcer les confidences
▪ évaluer ou juger l’autre (ex. : bien ou mal, vrai ou faux, acceptable ou
inacceptable, sympathique ou antipathique, pertinent ou hors sujet etc.)
▪ critiquer
▪ être présent uniquement physiquement
▪ chercher à influencer l’autre
▪ analyser
▪ prendre position
▪ se défouler sur l’autre
▪ minimiser les sentiments ou émotions de l’autre
▪ avoir de la sympathie pour l’autre
▪ préparer une réplique pendant que l’autre parle
▪ parler de soi ou se centrer sur soi
▪ faire semblant d’écouter
▪ interrompre la personne quand elle parle
note : parfois, il peut être utile de la faire
« La personne se sent écouté quand elle ne se sent ni jugé, ni analysé et
interprété, ni guidé par des conseils, ni manipulé ou harcelé par des
questions. » (Abric)

 Limites de l’écoute active :

▪ situation où une personne recherche exclusivement des informations ou des
indications
▪ situation où une personne est en situation de crise
▪ situation où une personne a un comportement non approprié : séduction,
intimidation, manipulation, recherche de contrôle, etc.
▪ situation où une personne n’est pas en contact avec la réalité : personne
intoxiquée, dépressive, suicidaire, etc.
▪ situation où l’écoute empathique ne produit pas l’effet souhaité

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 Texte de réflexion
Quand je te demande de m’écouter et que tu commences à me donner des conseils, tu n’as
pas fait ce que je te demandais.
Quand je te demande de m’écouter et que tu commences à me dire pourquoi je ne devrais
pas ressentir cela, tu bafoues mes sentiments.
Quand je te demande de m’écouter et que tu sens que tu dois faire quelque chose pour
résoudre mon problème, tu m’as fait défaut, aussi étrange que cela puisse paraître.
Écoute, tout ce que je demande, c’est que tu m’écoutes non que tu parles ou que tu fasses
quelque chose; je te demande uniquement de m’écouter
Les conseils sont bon marché; pour six francs j’aurai dans le même journal le courrier du
cœur et l’horoscope.
Je peux agir par moi-même; je ne suis pas impuissant. Peut-être un peu découragé ou
hésitant, mais pas impotent
Quand tu fais quelque chose pour moi, que je peux et ai besoin de faire moi-même, tu
contribues à ma peur, tu accentues mon inadéquation.
Mais quand tu acceptes comme un simple fait que je ressens ce que je ressens (peu
importe la rationalité), je peux arrêter de te convaincre et je peux essayer de commencer
à comprendre ce qu’il y a derrière ces sentiments irrationnels.
Lorsque c’est clair, les réponses deviennent évidentes et je n’ai pas besoin de conseils.
Les sentiments irrationnels deviennent intelligibles quand nous comprenons ce qu’il y a
derrière.
Peut-être est-ce pour cela que la prière marche parfois pour quelques personnes, car Dieu
est muet. Il ou elle ne donne pas de conseil. Il ou elle n’essaie pas d’arranger les choses. Ils
écoutent simplement et te laissent résoudre le problème toi-même.
Alors, s’il te plaît, écoute et entends-moi. Et si tu veux parler, attends juste un instant et je
t’écouterai…
Texte indien anonyme

Tiré de Milton Cameron. Savoir écouter. Décodez les messages de vos interlocuteurs (p. 88)

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 Bibliographie
✓ Abric, Jean-Claude (2008). Psychologie de la communication. Théories et méthodes.
Paris, Armand Colin éditeur Collection Cursus, 3è édition. 186 pages.
✓ Auger, Lucien (1972). Communication et épanouissement personnel. La relation
d’aide. Montréal, Les Éditions de l’Homme. 172 pages.
✓ Beaudry, Madeleine et Trottier, Germain (2001). Les habilités d’intervention en service
social individuel et familial. Développement et évaluation. Université Laval, faculté des
sciences sociales, école de service social, centre d’appui au développement des pratiques et
de la recherche en service social. 89 pages.
✓ Boisvert, Jean-Marie et Beaudry, Madeleine (1979). S’affirmer et communiquer.
Montréal, Les Éditions de l’Homme. 328 pages.
✓ Cameron, Milton (2008). Savoir écouter. Décodez les messages de vos interlocuteurs. Les
Éditions Québécor. Seconde édition. 129 pages.
✓ DeVito, Joseph A., Chassé, Gilles et Vezeau, Carole (2008). La communication
interpersonnelle. Éditions du Renouveau Pédagogique inc., seconde édition. 325 pages
✓ Egan, Gérard (2005). Communication dans la relation d’aide. Laval, Groupe Beauchemin,
éditeur ltée. Seconde édition. 466 pages.
✓ Hétu, Jean-Luc (2000). La relation d’aide. Éléments de base et guide de
perfectionnement. Montréal, Gaétan Morin Éditeur., 3e édition. 189 pages.
✓ Ivey, Allen E. et Gluckstern, Norma B. (1981). Les habilités fondamentales de réceptivité .
Manuel du participant. Traduction de Jean-Paul Daunais. Micro-apprentissage. 102 pages.
✓ Mucchielli, Roger (1975). L’entretien de face à face dans la relation d’aide.
Connaissance du problème. Paris, Les Éditions ESF, 6è édition. 74 pages.
✓ Pauzé, Élaine (1984). Techniques d’entretien et d’entrevue. Montréal, Modulo Éditeur.
233 pages.
✓ Petitcollin, Christel (2006). Apprenez à écouter. Éditions Jouvence. 120 pages.
✓ Portelance, Colette (1991). Relation d’aide et amour de soi. Montréal, Les éditions du
CRAM inc., deuxième édition. 409 pages.
✓ St-Arnaud, Yves (2004). Petit code de la communication. Montréal, Les Éditions de
l’Homme, collection Alter ego. 126 pages.
✓ St-Arnaud, Yves (2001). Relation d’aide et psychothérapie. Le changement personnel
assisté. Montréal, Gaétan Morin Éditeur, collection « Pratiques professionnelles ».
108 pages.
✓ St-Arnaud, Yves (2003). L’interaction professionnelle : efficacité et coopération.
Montréal, Les Presses de l’Université de Montréal, deuxième édition. 282 pages.
✓ St-Arnaud, Yves (1996). S’actualiser par des choix éclairés et une action efficace.
Boucherville, Gaétan Morin éditeur. 434 pages.
✓ St-Arnaud, Yves (1974). La personne humaine. Montréal, Les Éditions de l’Homme. 200
pages.

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 Notes personnelles
Notes personnelles

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