République Algérienne démocratique et populaire

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Comportement de consommateur
Spécialité : Management Marketing

Elaboré par : MEGUENNI Fadwa et BELABACCI Kheira

Encadré par : Mr.BERSALI

 Le plan
01 Macdonald

02 Mercedes
Comment les entreprises travaillent concrètement à
satisfaire sa clientèle ?
 01
MC’Don
ald
 “
Wifi gratuit :

est ainsi arrivé en 2005. C'était en rupture car n'oublions pas qu'aujourd'hui
encore certains acteurs le font payer.

Service service à table géolocalisé et production optimiser :

en s’appuyant sur le numerique MCDonald’s a considérablement amélioré le

« feedback client ». En se rendant sur le site dédié Mc Donald qui permet de
mesurer la qualité du service , tous les clients peuvent désormais commenter
leur expérience en restauration. Grace aux bornes interactifs les commandes
parviennent en cuisine plus rapidement , et le client peut personnaliser sa
commande par exemple : s’il préfère un Big Mc sans cornichon. Ensuite
l’information est séquencée pour chaque poste de travaille se qui optimise la
production.
 “
Procurer au client une expérience mémorable :

Plus de liquidité, plus simple, plus rapide, les avantages de la numérisation du

McDonalds sont indéniables.
La satisfaction client repose sur des faits tel que la rapidité et la facilité de
commande, la cohérence du parcours client, mais c’est ce qui différencie
vraiment les clients, renforce les liens avec la marque, et offre une expérience
durable.
C’est la partie émotionnelle, l’enjeu pour McDonalds est devenir un leader dans
le plaisir de passer du temps au restaurant, en le faisant par la complémentarité
numérique et humaine.
 “
Trois attitudes et trois signatures de la relation client:

La même réflexion a été exprimé sur ce que MacDonald appelle l’attitude ou la

valeur fondamentale.
Le service chez McDonald doit avoir une personnalité centrée sur la générosité,
la crédibilité et le sincère. Ces attitudes doivent impliquées des relations avec
les clients, mais elles doivent être vues dans les cadres de direction, enfin, la
dernière étape dans la mise en place d’une culture du service est le
développement du trois signatures, actes de relations clients que McDonald
souhaite que tous ces restaurants accomplissent.
Si des clients se trouvent a proximité immédiate de McDonalds, un de ces
travailleurs doit leur faire un signe de bonjour ou un sourire pour qu’ils ne
sentent pas invisibles.
 01
MERCE
DES
 “
Best or Nothing ! :
Viser une satisfaction client maximale :

« Un client est satisfait si ses attentes sont satisfaites ». C’est sans doute la plus simple
définition de la satisfaction client. Nombre d’entreprises s’en contentent, mais
Mercedes-Benz entend aller encore plus loin. Toujours en phase avec le rôle cette
entreprise de pionner , qu’ils ne peuvent et ne veulent pas les limiter à répondre à les
attentes de ses clients. Toutes les actions entreprises dans Mercedes sont soumises à
un contrôle strict pour assurer leur satisfaction. C'est pourquoi la marque a choisi le
slogan "le meilleur ou rien". Et pour tenir cette promesse au quotidien, elle réalise
régulièrement des enquêtes de satisfaction client. De cette façon, le client "mesure la
chaleur au sol" et perd jamais de vue la réalité. Mercedes souhaite savoir si la livraison
de voiture s'est bien déroulée, comment elle a été reçue dans l’atelier, et si l'intervention
a été satisfaisante. Grâce aux réponses des clients , Mercedes peut continuer à
s’améliorer.
 “
La marque et le marché :

Sur le marché autrichien, Mercedes-Benz souhaitait renforcer un peu sa relation avec de

nouveaux acheteurs. Après l'achat d'une voiture, les clients ne reçoivent généralement
des appels que lorsque la voiture est disponible. Pourtant, en tant que marque, vous
pouvez déjà renforcer vos liens clients entre la signature et la remise des clés. Cela
confirme votre choix et fait de votre nouveau client un véritable ambassadeur.
Autrement dit, le développement des services et des relations a un impact significatif
sur la satisfaction. La raison d'investir généreusement dans cette relation est encore
plus.
Merci