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FSTM

PARIE I

CONCEPT QUALITE

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Qualité

 Langage courant : une manière d’être (ce qui se fait de mieux)

 Ce tissu est de bonne qualité. Mais pour quel emploi ?

 Etymologiquement le mot qualité traduit la conformité ou l’aptitude reconnue à


faire quelque chose

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• Edouard Deming (1900-1993)


Définie par le client ‫اﻟﺟودة ھﻲ اﻟﺗﻲ ﯾﺣددھﺎ اﻟزﺑون‬

• Joseph Juran (1904-2008)


Convenance à l’usage ‫اﻟﺟودة ھﻲ اﻟﻣﻼءﻣﺔ ﻟﻺﺳﺗﻌﻣﺎل‬

• Philip Crosby (1926-2001)


Respect des exigences ‫اﻟﺟودة ھﻲ اﺣﺗرام اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬

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Définition de ISO 9000 (2015)

Aptitude d'un ensemble de caractéristiques


intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences

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Exemple

Client à l’hôtel : Lit, Douche, Calme, Lumière, Repas, Accueil …

Client prend sa douche et tend le bras pour prendre une serviette de toilettes :
quelles sont ses attentes par rapport à cette serviette ?

• Grande  taille
• Sèche Caractéristiques  taux d’humidité
• Propre imprécises  normes de propreté
• Douce  taux de rugosité
• Accessible  distance

Exigences spécifiées

Qualité Caractéristiques intrinsèques de la serviette


conformes aux exigences

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Caractéristique intrinsèque = qui n’est pas attribué

Résultat d’observation directe ou indirecte

Caractéristique intrinsèque : couleur, taille, ….


Caractéristique attribuée : prix, nom commercial, …

La démarche qualité ne tient pas compte des caractéristiques attribuées

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Exigence
Besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou obligatoire

Besoin = ce qui est nécessaire et indispensable pour satisfaire un manque  ce qui


pousse le client à acheter un produit ou un service

Attente = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client au


produit - service
- usage
- image
- expérience
- …..

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4 types de besoins et d’attentes du client :

• spécifiées ou exprimées : celles formulées clairement par le client, par exemple


dans un document ;

• implicites : celles qui ne sont pas formulées mais que l'organisme, conscient des
règles de son art , de sa connaissance de production, de son utilisation et de ses
responsabilités doit honorer ;

• imposées : exigences réglementaires et légales

• latentes (ou potentielles) : celles que le client n‘a pas encore pris connaissance mais
qui deviendront importantes dans l'avenir (par exemple, des exigences liées aux
évolutions technologiques ou du marché). Elles seront révélées par une offre nouvelle.

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Processus
opérationnel

Processus opérationnel = Processus qui transforme le besoin du client en une


satisfaction de ce besoin

La notion de processus est généralisée par la norme ISO 9001

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Processus
Processus
Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie

un ensemble corrélé d’activités,


disposant de ressources, et alimenté par des entrées,
qui sont transformées en sorties en créant de la valeur ajoutée pour le client

exemples :

Conception, réalisation de la formation


Demande d’une conformément aux exigences du client Personnel formé
formation

Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour
transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette
demande

Client : interne ou externe


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Trois types de processus


- ceux qui créent les produits et services – les processus opérationnels

PSS OPERATIONNEL  Réalisation  Cœur de métier


Mise en œuvre Apporte VA directe
Production

ENTREPRISE

CLIENT
besoins CLIENT
processus produits / services
(éléments entrants) opérationnels
(éléments sortants)

FOURNISSEURS
fournitures

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Trois types de processus


ceux qui fournissent les ressources – les processus support

PSS SUPPORT  Soutien  VA indirecte

CLIENT
CLIENT
besoins
Besoins en produits / services
processus
(éléments entrants) ressources
opérationnels
(éléments sortants)

FOURNISSEURS ressources disponibles


fournitures
processus support

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Trois types de processus


- - ceux qui réalisent le management – les processus de gouvernance

PSS GOUVERNANCE  Management  Vision


Pilotage Anticipation
Prise de Décision

besoins et processus de gouvernance retour


attentes des d’informations
politique, objectifs, organisation…. indicateurs
clients des clients
CLIENT
besoins CLIENT

processus produits / services


(éléments entrants) opérationnels
(éléments sortants)
besoins
ressources disponibles en
FOURNISSEURS
ressources
fournitures processus support

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Le management de la qualité

Management de la qualité
(Certains utilisent aussi gouvernance, pilotage)
Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité.

Les activités de management les plus importantes sont :


• L’étude du contexte (l’environnement d’affaires et l’environnement interne)
• Elaboration de la stratégie
• La définition d’objectifs
• La planification d’actions nécessaires pour atteindre ces objectifs
• L’attribution des ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs
• La conduite de missions de surveillance et de contrôle permettant de voir où l’entreprise
se situe par rapport aux objectifs fixés

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Le concept PDCA
Le concept le plus connu en management de la qualité est celui de la « Roue de
Deming » ou « PDCA »

Objectif n+1

Objectif n

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Le concept PDCA « Plan-Do-Check-Act » ou de la « roue de Deming », peut s'appliquer


à tous les processus et au SMQ dans son ensemble.

Planifier : établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l'organisme.

Réaliser : mettre en œuvre ce qui a été planifié.

Contrôler : surveiller et mesurer les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre compte des résultats. Vérifier que
les objectifs sont atteints ou identifier des actions d’amélioration. La vérification se fait
pendant le réalisation et à la fin des actions

Agir : sur la base de ces informations entreprendre les actions pour améliorer les
performances des processus, si nécessaire, généraliser aux processus similaires.

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Assurance de la qualité
Assurance de la qualité
Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites.

Assurance  utilisation du futur  donner confiance maintenant en ce que les


exigences pour la qualité seront satisfaites une démarche de prévention de
risques de non-conformité pour les produits.

Documents, procédures, plan d’assurance qualité, des preuves écrites à donner aux
clients,

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Risques pouvant conduire


à une insatisfaction
des clients

Processus
opérationnel

1. Identification des risques

2. Définition d’actions préventives

3. Preuves donnant confiance aux clients

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Risque
Le risque est l’effet de l'incertitude sur un résultat escompté

est un écart, positif ou négatif, par


rapport à une attente.

est l'état, même partiel, de défaut d'information concernant la


compréhension ou la connaissance d'un événement, de ses conséquences
ou de sa vraisemblance.

Tout organisme est confronté à des facteurs et des influences internes et


externes et ignore si et quand il va atteindre ses objectifs.
L'incidence de cette incertitude sur l'atteinte des objectifs d'un organisme
constitue le «risque».

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Norme

Définition ISO
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou
des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau
d'ordre optimal dans un contexte donné. »

C’est un document de référence qui spécifie un ensemble de caractéristiques


décrivant :
• un produit,
• un service,
• une méthode de travail,
• une méthode de management,
• une méthode d’essais,

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FSTM

Types de normes

Plusieurs types de normes :

• Norme vocabulaire : clarifie le dialogue client-fournisseur, et précisant un


langage commun ISO9000
• Norme de produit (service) : précise les spécifications de produits (cahier de
charge, ….) : NM10.1.004 (liants hydrauliques)
• Norme de management : ISO9001 (Qualité), ISO14001 (Environnement),
ISO50001 (Energie), …

Citer d’autres exemples de normes

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FSTM

Le contenu d’une norme ?

La NORME contient les :


Caractéristiques/Spécifications
• Techniques
• Fonctionnelles

Exemple :
Papier Format A4 D : 210/297 mm, G : 20 g/m2, ….
Carte de crédit Norme ISO, Ep, format, codage

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Organisme

Personne ou groupe de personnes ayant sa propre structure fonctionnelle avec


des responsabilités, autorités et relations en vue d'atteindre ses objectifs

Exemple :

entreprise, autorité, association, administration, ou n’’importe quelle entité de


droit public ou privé à but lucratif ou non lucratif

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FSTM

Partie intéressée
Partie intéressée  thème recommandé par la norme ISO 9001

Partie prenante  thème admis

Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être affecté par une
décision ou activité ou avoir un point de vue susceptible de les affecter.

Exemple : clients, propriétaires, personnel d'un organisme , fournisseurs ,


banques, partenaires ou concurrents.

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FSTM

Contexte d’un organisme

Contexte d'un organisme = Environnement des affaires

Combinaison de facteurs et de conditions, internes et externes, pouvant avoir un


effet sur l'approche d'un organisme en ce qui concerne ses produits, services,
investissements et parties intéressées

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FSTM
Externe
Contexte de l’organisme Politique
évènement
Social conflits Juridique
marché groupes de loi,
Externe Interne du travail pression réglementation
âges fiscalité
Interne
Culturel
Données financières, style et
Technologique Données économiques mode de vie
équipements Valeurs, Culture,
innovation Connaissances,
procédé Paradigmes,
Performance, Commercial
Sécurité, clients
Concurrentiel fournisseurs
offre marché des
Economique
banques biens et services
prix,
inflation

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FSTM

Système

Un système est un ensemble d'éléments corrélés ou interactifs

Un système se définit par :

1. Des frontières : ce qui est dedans et ce qui est dehors

C’est l’observateur qui détermine où commence et où s’arrête le


système, en fonction de la finalité de l’analyse. Ce qui est système dans un cas
d’analyse peut devenir sous-système ou environnement dans un autre cas.

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Objet de Ce qui est en


Ce qui est dedans
l’analyse dehors
=
= =
Sous - Système
Système Environnement

Niveau 1 • L’usine
Le marché,
L’entreprise • Les services administratifs
la concurrence
Analyse de l’entreprise • Les agences commerciales

Niveau 2
L’usine L’entreprise Les ateliers
Analyse de l’usine
Niveau 3
L’atelier L’usine Les postes de travail
Analyse d’un atelier
Niveau 4
Le poste de
L’atelier Les outils et les opérateurs
travail
Analyse d’un poste

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2. Des échanges avec son environnement : ce qui se passe


aux frontières.
 Les entrées qui sont une source issue de l’environnement;
 Les sorties qui sont l’action du système sur son environnement;
 Une transformation qui est décrite par la différence d’état entre
les entrées et les sorties

3. Un intérieur composé d’un ensemble d’éléments reliés entre eux :


les sous-systèmes en interaction

4. Une certaine stabilité : le système se maintient même dans un


environnement changeant. C’est un mécanisme d’adaptation qui
permet d’assurer des sorties constantes même si les entrées ou
l’environnement fluctuent.

La roue de Deming est un dérivé de ce principe de rétroaction : Plan  Do 


Check  Act

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Finalité
La finalité d'une entreprise traduit sa vocation, sa raison d'être, les buts qu'elle s'est
fixée dès sa création

pérennité

exister survivre

Vocation
se développer = s’associer

Raison d’être

s’internationaliser se diversifier

profit

Finalités ≠ Objectifs
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FSTM

mission
<organisme> raison d’être d'un organisme telle qu'elle est formulée
par la direction

Exemple Michelin

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FSTM

Objectif
Résultat à atteindre

3 informations sont nécessaires :


 Situation actuelle
 Situation cible
 Le temps nécessaire pour y arriver

Le système SMART : système utile lorsqu’on définit et qu’on vérifie les objectifs :

Spécifiques
Mesurables
Atteignables
Réalistes
Time-bound

Exemple
Réduire les accidents de travail sur la zone B de 15% d’ici un an.
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FSTM

L’interdépendance des objectifs


Objectif Général
Augmenter le profit

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Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes

Acte par lequel le sujet prend


connaissance des objets qui ont
fait impression sur ses sens

• Les réclamations sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,

• Mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.

• Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela
n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.

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FSTM

Stratégie d’un organisme


Stratégie
Activités planifiées pour atteindre un objectif
Source : ISO9000 (2015)

Stratégie
C’est l’orientation des activités d’une organisation à long terme. Elle consiste à
obtenir un avantage concurrentiel grâce à la reconfiguration [en continu] des
ressources et compétences de l’organisme dans un environnement changeant, afin de
répondre aux besoins et aux attentes des clients et parties intéressées.

Source : Johnson Gerry. et al. (2002)


Vision de l’organisme
<vision avenir d'un organisme>
Aspiration à ce qu'un organisme souhaite devenir, telle que formulée par la
direction.
 Une description d’un état futur et désirable de l’organisation et/ou de son
environnement : Où aller ? Quelle offre proposer ? Quels clients cibler ? Comment
y aller ? …..
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Exemples

Magazine National Geographic

Mission
« Augmenter et diffuser la connaissance géographique à travers le
monde »

Vision
« Inspirer les personnes pour leur donner envie de prendre soin de la
planète ».

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FSTM

Analyse du contexte et formulation de la


stratégie
Contexte
externe

Quelles sont les variables


stratégiques ? 2ème temps
1er temps
Opportunités/ Risques Demande/Offre
Les environnements

Quels sont les facteurs • Politique, • Qui demande le produit ?


clés de succès ? • Légal, • Pourquoi ?
Ressources et compétences • Economique, • Pour satisfaire quel besoin ?
nécessaires • Eechnologique, • Quelle fonction d’usage ?
• Culturel • Combien peuvent-ils payer?
• Sociologique, • Qui offre ces produits ?
Apprécier la valeur • Démographique, • Qui sont les concurrents?
de l’activité • … • Quelle intensité concurrentielle ?
Flux financiers

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FSTM

Contexte
interne

Identifier les forces


et les faiblesses
Environnement interne

• Données financières, Evaluer le degré de


• Données économiques, Maîtrise des
• Culture interne, facteurs de succès
• Connaissances,
• Valeurs,
• Engagements,
Apprécier la position
• Paradigmes, …
concurrentielle

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FSTM
Analyse du contexte et formulation de la stratégie
Contexte Contexte
externe interne

Quelles sont les variables


Identifier les forces
stratégiques ?
et les faiblesses
Opportunités/ Risques

Evaluer le degré de
Quels sont les facteurs
Maîtrise des
clés de succès ?
facteurs de succès

Apprécier la valeur Evaluation de la Apprécier la position


de l’activité position stratégique concurrentielle

Stratégie
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FSTM

Stratégie

Politique Qualité

Déploiement
de la stratégie

Objectifs Qualité

Planification
d’un SMQ Activités
Processus
Organisation

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FSTM

Politique
Intentions et orientations d'un organisme, telles qu'elles sont officiellement
formulées par sa direction

Politique qualité
Politique en matière de qualité

Direction
Personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme au plus haut
niveau

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

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FSTM
Conformité
Satisfaction d'une exigence

Non-conformité
Non-satisfaction d'une exigence

Correction
Action visant à éliminer une non-conformité détectée

Action corrective
Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité et à éviter sa
réapparition

Compétence
Aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire pour obtenir les
résultats escomptés

Information documentée
Information qui nécessite d'être contrôlée et tenue à jour par un organisme et le
format sur lequel elle est contenue
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FSTM
Produit
Elément de sortie (résultat d’un processus) qui est le résultat d'activités qui ne
sont pas nécessairement réalisées à l'interface entre le prestataire et le client

Performance
Résultat mesurable

Indicateur de performance
Mesure de performance caractéristique ayant un impact significatif sur la réalisation de
l'élément de sortie et la satisfaction du client

Amélioration
Activité visant à améliorer les performances

Amélioration continue
Activité récurrente d'amélioration des performances

Dérogation (après production)


Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit ou un service non conforme aux
Exigences spécifiées
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FSTM

Libération
Autorisation de procéder à l'étape suivante d'un processus

Revue
Détermination de la pertinence, de l'adéquation ou de l'efficacité d'un objet à
atteindre des objectifs définis

Externaliser
Passer un accord en vertu duquel un organisme externe assure une partie de la
fonction ou met en œuvre une partie du processus d'un organisme

Conception et développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences relatives à un objet en
exigences plus détaillées

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FSTM

Traçabilité
Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement d'un
objet

Dans le cas d'un produit ou d'un service , la traçabilité peut être liée à :
• l'origine des matériaux et composants ;
• l'historique de réalisation ;
• la distribution et l'emplacement du produit ou du service après livraison.

Maîtrise de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la
qualité

Qualité totale
Mode de management d’un organisme visant à mobiliser toute l'entreprise pour
obtenir une meilleure satisfaction du client (interne et externe) au moindre coût
et dans le respect complet de la société qui environne l'entreprise.

Management de la qualité par Y. MIR 45

Évolution
FSTM
de la qualité dans le temps
•Mondialisation,
Disponibilité • Production> Demande • Mesures prévention •Création des alliances, •Implication de tout
du produit • Concurrence augmente NQ • Mouvement le personnel :
primait sur la • Client + exigeant • Démontrer consommateurs •Aucun gaspillage
performance l’efficacité du SQ
attendue

QUALITE
TOTALE
MANAGEMENT
DE LA
Respect de la
ASSURANCE DE QUALITE société
LA QUALITE
MAITRISE
DE LA CONFIANCE Qualité Coût
QUALITE PRE-ETABLIS Délais, SAV
Tri/Inspection MSP, AMDEC respectés "Simultanés
Autocontrôle, ... «systématiquement»

Années 40 - 60 Années 60-80 Années 80 à 90 Années 2000

Management de la qualité par Y. MIR 46


FSTM

Associer le termes aux définitions.


1 Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la
spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires
pour atteindre les objectifs qualité
2 Engagement dans et contribution à des objectifs partagés

3 Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes


4 Ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
5 Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité

6 Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles


qu'elles sont officiellement formulées par la direction
7 Activité récurrente d'amélioration des performances

8 Système des installations, équipements et services nécessaires au fonctionnement


d'un organisme
9 Elément de sortie immatériel qui est le résultat d'au moins une activité
nécessairement réalisée à l'interface entre le prestataire et le client

Management de la qualité par Y.47


MIR 47