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PARIE I
CONCEPT QUALITE
FSTM
Qualité
FSTM
Client prend sa douche et tend le bras pour prendre une serviette de toilettes :
quelles sont ses attentes par rapport à cette serviette ?
• Grande taille
• Sèche Caractéristiques taux d’humidité
• Propre imprécises normes de propreté
• Douce taux de rugosité
• Accessible distance
Exigences spécifiées
FSTM
Exigence
Besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou obligatoire
FSTM
• implicites : celles qui ne sont pas formulées mais que l'organisme, conscient des
règles de son art , de sa connaissance de production, de son utilisation et de ses
responsabilités doit honorer ;
• latentes (ou potentielles) : celles que le client n‘a pas encore pris connaissance mais
qui deviendront importantes dans l'avenir (par exemple, des exigences liées aux
évolutions technologiques ou du marché). Elles seront révélées par une offre nouvelle.
Processus
opérationnel
FSTM
Processus
Processus
Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie
exemples :
Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour
transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette
demande
ENTREPRISE
CLIENT
besoins CLIENT
processus produits / services
(éléments entrants) opérationnels
(éléments sortants)
FOURNISSEURS
fournitures
FSTM
CLIENT
CLIENT
besoins
Besoins en produits / services
processus
(éléments entrants) ressources
opérationnels
(éléments sortants)
FSTM
Le management de la qualité
Management de la qualité
(Certains utilisent aussi gouvernance, pilotage)
Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité.
Le concept PDCA
Le concept le plus connu en management de la qualité est celui de la « Roue de
Deming » ou « PDCA »
Objectif n+1
Objectif n
FSTM
Planifier : établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l'organisme.
Contrôler : surveiller et mesurer les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre compte des résultats. Vérifier que
les objectifs sont atteints ou identifier des actions d’amélioration. La vérification se fait
pendant le réalisation et à la fin des actions
Agir : sur la base de ces informations entreprendre les actions pour améliorer les
performances des processus, si nécessaire, généraliser aux processus similaires.
Assurance de la qualité
Assurance de la qualité
Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites.
Documents, procédures, plan d’assurance qualité, des preuves écrites à donner aux
clients,
FSTM
Processus
opérationnel
Risque
Le risque est l’effet de l'incertitude sur un résultat escompté
FSTM
Norme
Définition ISO
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou
des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau
d'ordre optimal dans un contexte donné. »
Types de normes
FSTM
Exemple :
Papier Format A4 D : 210/297 mm, G : 20 g/m2, ….
Carte de crédit Norme ISO, Ep, format, codage
Organisme
Exemple :
FSTM
Partie intéressée
Partie intéressée thème recommandé par la norme ISO 9001
Personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être affecté par une
décision ou activité ou avoir un point de vue susceptible de les affecter.
FSTM
Externe
Contexte de l’organisme Politique
évènement
Social conflits Juridique
marché groupes de loi,
Externe Interne du travail pression réglementation
âges fiscalité
Interne
Culturel
Données financières, style et
Technologique Données économiques mode de vie
équipements Valeurs, Culture,
innovation Connaissances,
procédé Paradigmes,
Performance, Commercial
Sécurité, clients
Concurrentiel fournisseurs
offre marché des
Economique
banques biens et services
prix,
inflation
Système
FSTM
Niveau 1 • L’usine
Le marché,
L’entreprise • Les services administratifs
la concurrence
Analyse de l’entreprise • Les agences commerciales
Niveau 2
L’usine L’entreprise Les ateliers
Analyse de l’usine
Niveau 3
L’atelier L’usine Les postes de travail
Analyse d’un atelier
Niveau 4
Le poste de
L’atelier Les outils et les opérateurs
travail
Analyse d’un poste
FSTM
Finalité
La finalité d'une entreprise traduit sa vocation, sa raison d'être, les buts qu'elle s'est
fixée dès sa création
pérennité
exister survivre
Vocation
se développer = s’associer
Raison d’être
s’internationaliser se diversifier
profit
Finalités ≠ Objectifs
Management de la qualité par Y. MIR 30
FSTM
mission
<organisme> raison d’être d'un organisme telle qu'elle est formulée
par la direction
Exemple Michelin
FSTM
Objectif
Résultat à atteindre
Le système SMART : système utile lorsqu’on définit et qu’on vérifie les objectifs :
Spécifiques
Mesurables
Atteignables
Réalistes
Time-bound
Exemple
Réduire les accidents de travail sur la zone B de 15% d’ici un an.
Management de la qualité par Y. MIR 32
FSTM
FSTM
Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes
• Les réclamations sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
• Mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
• Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela
n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.
Stratégie
C’est l’orientation des activités d’une organisation à long terme. Elle consiste à
obtenir un avantage concurrentiel grâce à la reconfiguration [en continu] des
ressources et compétences de l’organisme dans un environnement changeant, afin de
répondre aux besoins et aux attentes des clients et parties intéressées.
FSTM
Exemples
Mission
« Augmenter et diffuser la connaissance géographique à travers le
monde »
Vision
« Inspirer les personnes pour leur donner envie de prendre soin de la
planète ».
FSTM
Contexte
interne
Evaluer le degré de
Quels sont les facteurs
Maîtrise des
clés de succès ?
facteurs de succès
Stratégie
Management de la qualité par Y. MIR 39
FSTM
Stratégie
Politique Qualité
Déploiement
de la stratégie
Objectifs Qualité
Planification
d’un SMQ Activités
Processus
Organisation
Politique
Intentions et orientations d'un organisme, telles qu'elles sont officiellement
formulées par sa direction
Politique qualité
Politique en matière de qualité
Direction
Personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme au plus haut
niveau
Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés
Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
FSTM
Conformité
Satisfaction d'une exigence
Non-conformité
Non-satisfaction d'une exigence
Correction
Action visant à éliminer une non-conformité détectée
Action corrective
Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité et à éviter sa
réapparition
Compétence
Aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire pour obtenir les
résultats escomptés
Information documentée
Information qui nécessite d'être contrôlée et tenue à jour par un organisme et le
format sur lequel elle est contenue
Management de la qualité par Y. MIR 42
FSTM
Produit
Elément de sortie (résultat d’un processus) qui est le résultat d'activités qui ne
sont pas nécessairement réalisées à l'interface entre le prestataire et le client
Performance
Résultat mesurable
Indicateur de performance
Mesure de performance caractéristique ayant un impact significatif sur la réalisation de
l'élément de sortie et la satisfaction du client
Amélioration
Activité visant à améliorer les performances
Amélioration continue
Activité récurrente d'amélioration des performances
FSTM
Libération
Autorisation de procéder à l'étape suivante d'un processus
Revue
Détermination de la pertinence, de l'adéquation ou de l'efficacité d'un objet à
atteindre des objectifs définis
Externaliser
Passer un accord en vertu duquel un organisme externe assure une partie de la
fonction ou met en œuvre une partie du processus d'un organisme
Conception et développement
Ensemble de processus qui transforme des exigences relatives à un objet en
exigences plus détaillées
Traçabilité
Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement d'un
objet
Dans le cas d'un produit ou d'un service , la traçabilité peut être liée à :
• l'origine des matériaux et composants ;
• l'historique de réalisation ;
• la distribution et l'emplacement du produit ou du service après livraison.
Maîtrise de la qualité
Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la
qualité
Qualité totale
Mode de management d’un organisme visant à mobiliser toute l'entreprise pour
obtenir une meilleure satisfaction du client (interne et externe) au moindre coût
et dans le respect complet de la société qui environne l'entreprise.
Évolution
FSTM
de la qualité dans le temps
•Mondialisation,
Disponibilité • Production> Demande • Mesures prévention •Création des alliances, •Implication de tout
du produit • Concurrence augmente NQ • Mouvement le personnel :
primait sur la • Client + exigeant • Démontrer consommateurs •Aucun gaspillage
performance l’efficacité du SQ
attendue
QUALITE
TOTALE
MANAGEMENT
DE LA
Respect de la
ASSURANCE DE QUALITE société
LA QUALITE
MAITRISE
DE LA CONFIANCE Qualité Coût
QUALITE PRE-ETABLIS Délais, SAV
Tri/Inspection MSP, AMDEC respectés "Simultanés
Autocontrôle, ... «systématiquement»