222222

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT REPUBLIQUE TOGOLAISE

SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
TRAVAIL – LIBERTE - PATRIE
M.E.S.R

MEMOIRE DE FIN DE FORMATION EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME

DE LICENCE PROFESSIONNELLE

Option : Logistique supply chain management

LE E-COMMERCE FACE AUX DEFIS LOGISTIQUES EN

AFRIQUE : CAS DU TOGO

Soutenu par : DAVI Harry Kossi Mikafui

DIRECTEUR DE MEMOIRE : M. Komla WOGOMEBU

Enseignant à EMARITO

[Tapez ici] [Tapez ici] i

Année académique : 2017– 2020 2
 L’ECOLE MARITIME DU TOGO N’ENTEND DONNER NI
APPROBATION NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES
DANS CE MEMOIRE.
CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME
PROPRES A LEUR AUTEUR.

i
 DEDICACE

Je dédie ce travail à :
 Mon père DAVI Vincent ;
 Ma mère DORNYOH Mireille ;
 Ma sœur DAVI Meg ;
 Ma grand-mère BANDEIRA Victoire

DAVI Harry Kossi Mikafui

ii
 REMERCIEMENTS

Qu’il me soit permis de témoigner ma gratitude à :

 Monsieur Mathias Essotina LATTA, Promoteur Directeur Général de
l’EMARITO ;
 Monsieur Komla WOGOMEBU, mon Directeur de mémoire pour avoir accepté
diriger ce travail scientifique
 Tout le personnel de l’Ecole Maritime du Togo et au corps enseignant ;
 Tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail.

iii
 GLOSSAIRE

Chaine logistique : Est un réseau d’organisation qui participent à

la fabrication, la livraison et la vente d’un
produit à un client
E-commerce : Est une activité de vente et d’achat de biens
et de services sur internet où l’échange
d’argent et de données a lieu via des
connexions protégées pour réaliser une
transaction
E-logistique : C’est l’ensemble des méthodes mises en
œuvre pour gérer et acheminer des produits
en ligne vendus via des sites web ou des
plateformes spécialisées
Logistique : C’est la gestion optimale des flux pour
rendre disponible le bon produit au bon client
dans les délais en minimisant les couts

iv
 LISTES DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS

API Application Programming Interfaces

BCEAO: Banque Centrale des Etats d'Afrique de l'Ouest
CNUCED: Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement
FAI : Fournisseur d'accès à Internet
FFOM: Forces, Faiblesses, Opportunités Et Menaces
FSI: Fonds stratégique d'investissement
GRC: Gestion De La Relation Client
NPS: Net Promoter Score
PMA Pays Les Moins Avancés
PME Petites Et Moyennes Entreprises
SEO Optimisation Pour Les Moteurs De Recherche
TIC Technologies De L'information Et De La Communication
UPU Union Postale Universelle
USD Dollar Des États-Unis

v
 LISTES DES GRAPHIQUES
GRAPHIQUE 1: LES COMPOSANTES DE LA E-LOGISTIQUE................................................................11
GRAPHIQUE 2: LE CIRCUIT DE LA LOGISTIQUE DU E-COMMERCE...............................................15
GRAPHIQUE 3: APPRÉCIATION SUR LES PRODUITS LIVRÉS.............................................................24
GRAPHIQUE 4: LES RUPTURES DE STOCKS.............................................................................................25
GRAPHIQUE 5: LA NON-CONFORMITÉ DES PRODUITS LIVRÉS........................................................26
GRAPHIQUE 6 : LA CAPACITÉ D’ACCÈS À INTERNET..........................................................................27
GRAPHIQUE 7: NOMBRE DE LIVRAISONS DANS LES ZONES.............................................................28
GRAPHIQUE 8: L’ÉTAT DES PRODUITS À LA LIVRAISON...................................................................29
GRAPHIQUE 9: LE DÉLAI DE LIVRAISON.................................................................................................29
GRAPHIQUE 10:LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS SUR LES TRANSACTIONS EN LIGNE
........................................................................................................................................................................30

vi
 LISTES DES TABLEAUX

TABLEAU 1: DIFFÉRENCE ENTRE LA LOGISTIQUE TRADITIONNELLE ET LA LOGISTIQUE

DU E-COMMERCE....................................................................................................................................10
TABLEAU 2: SYNTHÈSE DE L’UNIVERS DE LA POPULATION D’ÉTUDE.........................................24
TABLEAU 3: EVALUATION DU DÉBIT DE CONNEXION........................................................................26
TABLEAU 4: NIVEAU D’ADRESSAGE...........................................................................................................27
TABLEAU 5: ETAT DES ROUTES...................................................................................................................28
TABLEAU 6: L’ACHAT DES PRODUITS VIA LES SITES EN LIGNE.....................................................30

SOMMAIRE
vii
DEDICACE...............................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS...............................................................................................................iii
GLOSSAIRE............................................................................................................................iv
LISTES DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS........................................................................v
LISTES DES GRAPHIQUES.................................................................................................vi
LISTES DES TABLEAUX....................................................................................................vii
INTRODUCTION.....................................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, CONTEXTUEL ET
METHODOLOGIE DE L’ETUDE.........................................................................................3
CHAPITRE 1 : Le cadre theorique de l’etude.......................................................................4
Section 1 : La problématique, les objectifs et les intérêts de l’étude..........................................4
Section 2 : La revue de littérature...............................................................................................6
CHAPITRE 2 : Le cadre contextuel et la methodologie de l’etude....................................18
Section 1 : La présentation de l’écosystème du e-commerce au Togo.....................................18
Section 2 : La méthodologie de l’étude....................................................................................20
DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION ET TRAITEMENT DES DONNEES........22
CHAPITRE 1 : La présentation et analyse des resultats de l’enquete..............................23
Section 1 : La présentation de l’univers de l’étude...................................................................23
Section 2 : La présentation de la collecte des données.............................................................23
Section 3 : L’analyse des résultats de l’enquête.......................................................................30
CHAPITRE 2 : La validation des hypotheses et les recommandations.............................32
Section 1 : La présentation de l’univers de l’étude...................................................................32
Section 2 : Les recommandations.............................................................................................33
Section 3 : Un e-commerce florissant.......................................................................................35
CONCLUSION.......................................................................................................................37

INTRODUCTION

viii
Selon une étude récente de la Statista, le secteur de l’e-commerce en Afrique est en passe
d’atteindre une valeur de 24,7 millions de dollars cette année, pour 40,7 millions en 2025.
Une grande hausse favorisée entre autres par la Covid-19 et les blocages qu’elle a imposés au
commerce conventionnel.

En effet, grâce à l’internet, l’habitude des consommateurs est en train de changer. Les gens
préfèrent plus maintenant acheter en ligne pour se faire livrer chez eux et réserver également
leurs voyages sur mobile. Les géants du commerce électronique comme AMAZONE,
ALIBABA et EBAY ont brisé les limites des frontières. Ils ont su relever avec ingéniosité le
plus grand défi du transport de marchandises en mettant à disponibilité le bon produit au bon
client et dans les bons délais peu importe sa zone géographique. Ceci grâce à la maitrise et à
la digitalisation de leur chaine logistique. La e-logistique maîtrisée de bout en bout leur
permet d’acheminer les marchandises depuis leurs point relais logistique un peu partout dans
le monde (magasins, plateforme de transit, centre de distribution) jusqu’au client final. Il
devient alors possible de pourvoir commander à l’étranger via un site en ligne et de se faire
livrer à domicile. En Afrique, cette tendance se manifeste par l’émergence de plusieurs
plateformes locales de commerce électronique comme JUMIA, AFRIMARKET,
AFRICASHOP, AFRIMARKET. Et au Togo on retrouve par exemple ASSIYEYEME,
ASSIVITO, MIAPLENOU TOGO, ASSIHUB-TOGO qui offrent une multitude de produits
et de services plus ou moins adapté aux besoins de la population. Si la maitrise de la e-
logistique a été un facteur déterminant dans le développement des activités de l’e-commerce
sous d’autres cieux, il parait donc pertinent de nous intéresser aux défis logistiques à relever
ici en Afrique plus particulièrement au Togo où les entreprises de e-commerce rencontrent
d’énormes problèmes logistiques. Notons qu’ici en Afrique la logistique est une fonction
toujours peu développée et dans certaines entreprises, le logisticien voire le Département
« Logistique » n’existe pas du tout, et les tâches qui devraient être celles du logisticien sont
ventilées sur les responsabilités des autres services ; engendrant une mauvaise gestion des
activités.

Cependant, les grands investisseurs et les entrepreneurs sont convaincus que le commerce
électronique pourrait changer la donne très rapidement. Mais, lors de son dernier rapport sur
l’indice du e-commerce en Afrique la CNUCED affirmait : "Avoir les meilleures conditions
pour que le commerce électronique prospère ne se traduit pas forcément par des ventes réelles
en ligne dans la plupart des pays africains ". Cette affirmation fut justifiée par le
développement accéléré du e-commerce au Kenya, au Nigéria, en Afrique du Sud, et au
ix
Maroc contre une faible croissance en Guinée, au Niger, en Sierra Leone et au Togo. Ce
contraste a donc suscité en nous des questionnements qui nous ont interpellé sur
l’organisation des activités du e-commerce au Togo.

En cherchant à comprendre ce qui justifie cette faible croissance, nous avons mené des
réflexions afin de comprendre les difficultés auxquelles les e-commerçants font face dans
leurs activités.

De ces réflexions nous avons émis une réelle problématique qui consiste à savoir : "Comment
améliorer la logistique dans les entreprises du e-commerce et dans l’écosystème au sein
duquel les e-commerçants évoluent ? "

Afin de traiter ce sujet et de répondre aux questionnements émis, un plan de recherche a

été établi. Tout d’abord, un questionnaire a été soumis aux consommateurs, aux commerçants
détaillants ainsi qu’aux grossistes sur le terrain. Ensuite nous avons également mené des
entretiens semi-directifs avec des e-commerçants, et par la suite, la recherche empirique a été
complétée par de nombreuses lectures sur le sujet.

Ainsi à travers ce document nous voudrions montrer en quoi l’amélioration de la logistique

dans les entreprises du e-commerce d’une part et de l’écosystème du e-commerce d’autres
parts serait bénéfique à la fois aux e-commerçants, aux consommateurs et à l’économie
togolaise.

Notre étude sera donc subdivisée en deux (02) grandes parties :

- Le cadre théorique, contextuel et méthodologique de l’étude :

Où sont développés la problématique, l’environnement de l’étude, les objectifs et les

hypothèses de l’étude ainsi que la revue de littérature.

Il présente également le cadre de l’étude et la démarche méthodologique ;

- La présentation et analyse des résultats et les recommandations :

Dans un premier temps, les informations recueillies seront présentées et analysées, puis
l'impact de ces analyses sera présenté et enfin des recommandations seront formulées.

x
 PREMIERE PARTIE

CADRE THEORIQUE, CONTEXTUEL

ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE

CHAPITRE 1 : LE CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE

Section 1 : La problématique, les objectifs et les intérêts de l’étude

xi
Paragraphe 1 : La problématique et les objectifs de l’étude

A. La problématique de l’étude

Aujourd’hui l’industrie du commerce électronique génère d’énorme source de profit

pour beaucoup d’entreprises, qu’elles soient spécialisées dans la vente de produits ou de
services. La complexité des activités du commerce électronique oblige donc les e-
commerçants à digitaliser leur chaine logistique et à maitriser ces différentes composantes,
ceci afin de pouvoir être compétitif en faisant face aux nouvelles exigences du client.

La fermeture des plateformes du e-commerce comme Jumia au Cameroun, en Tanzanie et au

Rwanda à l’instar de Afrimarket au Sénégal, en Côte d’Ivoire et au Cameroun, sans oublier
Africashop qui a aussi fermé au Sénégal et de surcroit le contraste relatif à la faible croissance
du e-commerce dans certains pays africains, nous a donc poussé à nous poser des questions à
savoir :

- Dans quel écosystème les activités du e-commerce évoluent-elle au Togo ?

- Comment les e-commerçants organisent -ils leur activité depuis l’approvisionnement
jusqu’à la livraison ?
- Comment le e-commerce contribue-t-elle au développement de l’économie togolaise ?

De ces interrogations formulées sur lesquels nos recherches se sont focalisées il en

découle alors une réelle problématique qu’est la suivante : "Comment améliorer la
logistique dans les entreprises du e-commerce et dans l’écosystème au sein duquel les e-
commerçants évoluent au Togo" ?

B. Les Objectifs et intérêts de l’étude

1. Les objectifs de l’étude

 L’objectif général

L’objectif général de cette étude est d’améliorer la logistique dans les entreprises de e-
commerce ainsi que l’écosystème dans lequel elles évoluent au Togo pour une meilleure
croissance qui contribuera au développement de l’économie togolaise et pour permettre aux e-
commerçants de relever les défis comme le fait JUMIA et AMAZONE.

 Les objectifs spécifiques

xii
A ce niveau il s’agira donc :

 De mettre en évidence les insuffisances logistiques au niveau des entreprises du e-

commerce ;
 D´identifier les obstacles ou principales causes logistiques et secondaires qui freinent
l’activités du e-commerce ;
 De montrer l’importance du e-commerce dans la croissance économique du Togo.

2. Les intérêts de l’étude

Cette étude qui porte sur :« L’E-COMMERCE FACE AUX DEFIS LOGISTIQUES EN
AFRIQUE : CAS DU TOGO », vise deux buts que sont :

 Du point de vue professionnel, il s’agira :

- De proposer aux entreprises du e-commerce des solutions logistiques adaptées aux

spécificités du marché

- D’améliorer l’écosystème pour des conditions favorables aux e-commerçants en Afrique

plus précisément au Togo.

 Du point de vue scientifique elle permettra :

-De montrer que la maitrise de la e-logistique est un facteur clé qui influence considérablement
les activités du commerce en ligne ;

-De cerner les différentes contraintes qu’impose le développement des activités du e-

commerce.

Paragraphe 2 : Les hypothèses de l’étude

Aux vues de notre problématique et des objectifs poursuivis, nous tentons ici de
répondre à travers la formulation des hypothèses aux questions de recherche soulevées. Une
hypothèse générale a été d’abord formulée. Ensuite, de celle-ci, il ressort d’autres hypothèses.

L’hypothèse générale a été formulée comme suit : L’amélioration de la logistique dans les
entreprises du e-commerce et dans l’écosystème au sein duquel elles évoluent pourrait
contribuer non seulement au développement des activités des e-commerçants mais aussi
au développement de l’économie togolaise.

xiii
Hypothèse 1 : La faible croissance du e-commerce au Togo serait due à l’absence et à
l’insuffisance de certaines dispositions logistiques dans les entreprises du e-commerce et dans
l’écosystème au sein duquel elles évoluent.

Hypothèse 2 : Le manque de compétences logistiques des e-commerçants expliquerait la

mauvaise gestion de leurs activités qui déboucherait sur leur fermeture.

Section 2 : La revue de littérature

Paragraphe 1 : Présentation du e-commerce

A. Définition

Selon Wikipédia, le commerce électronique, ou commerce électronique, est défini comme

" l’échange financier de biens, de services et d'informations via l’utilisation de réseaux
informatiques, en particulier Internet".

En d'autres termes, il s’agit d’un commerce qui gère les paiements par voie électronique.
Cependant, il est souvent confondu avec le e-business.

Le terme "e-commerce" désigne uniquement les ventes en ligne de biens et de services

entre un acheteur et un vendeur. Le e-business quant à lui désigne l’ensemble des procédures
qui doivent être mises en œuvre pour gérer une entreprise en ligne.

A l’intérieur d’un e-business, par exemple, on peut trouver :

 Le inbound marketing

 Les promotions

 La gestion du stock

 Le SEO

 L’email marketing

 etc.

Comme on le voit, le concept de e-business est bien plus large que celui de e-commerce.
En tant que type de modèle d’entreprise, le e-commerce fait donc partie du e-business.

xiv
B. Les typologies du commerce électronique

Le monde du e-commerce est très vaste et comprend plusieurs modèles distincts. Il est
possible de faire 2 classifications :

 Une classification globale basée sur le modèle commercial (qui vend et qui achète)

 Les variantes selon le besoin.

1. Selon le profil commercial

Chaque commerce se dirige à un type de client spécifique. Cela nous permet de distinguer
les types d’e-commerce suivants :

 B2B (Business-to-Business) : entreprises dont les clients finaux sont d’autres

entreprises ou d’autres organisations. Par exemple, une boutique de matériel de
construction qui s’adresse à des architectes ou des décorateurs d’intérieurs.

 B2C (Business-to-Consumer) : entreprises qui vendent directement les produits ou

services aux consommateurs finaux. C’est la forme la plus courante, et l’on dénombre
une multitude d’exemples dans les domaines de la mode, de l’électronique, etc.

 C2B (Consumer-to-Business) : portails sur lesquels les consommateurs proposent un

produit ou un service que les entreprises peuvent acquérir. Il s’agit des portails
d’emploi freelance classiques comme Elance, Odesk, Humaniance, Hopwork, etc.

 C2C (Consumer-to-Consumer) : entreprises qui facilitent la vente de produits entre

consommateurs. Les exemples les plus parlants sont eBay, Leboncoin ou tout portail
de vente d’articles d’occasion entre particuliers.

Ces formes de commerce électronique sont les plus courantes. Il en existe également d’autres
types, comme le G2C (Goverment-to-Consumer), le C2G (Consumer-to-Goverment) ou
le B2E (Business-to-Employer).
Comme l’on peut le voir, le commerce électronique regroupe des réalités qui vont au-delà
d’un simple achat dans une boutique.

xv
 2. Les variantes selon le besoin

Le monde en ligne est un secteur encore peu mâture. Les changements technologiques
sont constants et les nouveaux commerces en ligne répondent aux nouvelles nécessités.
On peut donc différencier le type de e-commerces en fonction des revenus générés ou de la
façon dont a lieu l’échange entre l’acheteur et le vendeur :

 Une boutique en ligne disposant de ses propres produits  : c’est la première chose à
laquelle on pense quand on pense au e-commerce. Les mêmes caractéristiques qu’une
boutique physique, dans une version en ligne.
 Le dropshipping : pour le client, il semble s’agir d’un e-commerce normal. La
différence vient du fait que c’est un tiers qui envoie le produit, et non pas le vendeur.
 Le e-commerce d’affiliation : les commerces d’affiliation vont plus loin encore que
le dropshipping. Dans ce cas, non seulement la boutique n’envoie pas le produit, mais
la vente n’a pas lieu sur sa plateforme. Le e-commerce redirige le client vers une autre
boutique qui lui paie une commission une fois la vente conclue. L’affiliation avec
Amazon est la plus fréquente.
 L’adhésion : ce type de e-commerce cherche à ce que ses clients effectuent des achats
récurrents. Le moyen privilégié pour les obtenir est à travers d’un abonnement
périodique (hebdomadaire, mensuel, trimestriel, etc.). Ce type d’adhésions est
actuellement en vogue avec les « boîtes surprises ». Il s’agit d’une boîte envoyée
chaque mois (ou à une autre fréquence) et qui contient certains produits. L’avantage
de ce modèle est de s’assurer un revenu récurrent chaque mois.
 La marketplace : une marketplace est une boutique regroupant plusieurs boutiques. Il
s’agit d’un site web sur lequel différents vendeurs proposent leurs produits. Amazon
est l’exemple de marketplace par excellence : plusieurs entreprises mettent leurs
produits en vente sur la plateforme en échange d’une commission reversée à Amazon.

 Les servicices : un e-commerce ne vend pas forcément des produits. Formations,

conseils, coaching et, de manière générale, tout temps échangé contre de l’argent.
C’est une bonne option viable pour commencer sans prendre de risque.

C. Les éléments d’un site de e-commerce

Aussi appelés « sites de commerce électroniques », les sites de e-commerce affichent un

front-office facilement identifiable par les éléments qui le composent :
xvi
  Le catalogue électronique

Le catalogue électronique est l’élément indispensable d’un site de e-commerce.

Véritable vitrine, ce dernier présente l’ensemble des produits qui sont proposés par le
commerçant. Bien que principalement disponibles à la vente, certains produits peuvent aussi
apparaître avec la mention « stock indisponible ». Enfin, le prix et les délais de livraison en
fonction de la zone géographique sont généralement indiqués.

 Le gestionnaire de filtres

Cette fonction permet de trouver rapidement un produit précis ou de sectionner

l’ensemble des produits par tranche de prix, de marque, de couleur, etc.

 Le caddie virtuel, anciennement appelé panier virtuel

Véritable « cœur battant » du système de e-commerce, le caddie virtuel sert à

sauvegarder toutes traces d’actions, de l’ajout d’un produit à son achat, réalisées par un
utilisateur.

 Le paiement sécurisé en ligne

Généralement assuré par un tiers de confiance, autrement dit une banque. Ainsi, cette
fonction incontournable permet de sécuriser les transactions, d’éviter la fraude et donc
d’instaurer un climat de confiance entre l’internaute et le site.

 Le suivi de commande

Enfin, la fonction suivie de commande donne la possibilité aux deux parties de suivre
l’ensemble du processus de traitement d’une commande, de son envoi à sa réception

Paragraphe 2 : La logistique du e-commerce ou la e-logistique

A. Définition

Avant d’en apprendre davantage sur le concept de la e-logistique, il nous faut tout
d’abord définir le terme logistique. La logistique désigne la gestion des flux pour acheminer
le bon produit, au bon moment, au bon endroit, au bon client et tout cela à moindre coût. Pour

xvii
 cela, elle couvre différentes actions qui vont de l’achat (gestion des fournisseurs), en passant
par la gestion de stock jusqu’à la livraison, dans le but de satisfaire un besoin client.

La e-logistique répondant à la même logique que la logistique, se définit comme la gestion

des flux dans un environnement digital. Les notions d’instantané, de dynamique et de
satisfaction client sont essentielles dans la e-logistique.

En effet, la e-logistique utilise des données comme le “NPS” (Net Promoter Score pour la
fidélité client) mais aussi des outils technologiques et internet pour créer des relations
Source : Mecalux ,2018.
instantanées et complexes avec l’ensemble des partenaires de la Supply Chain.

 Différence entre la logistique traditionnelle et la logistique du e-commerce

La révolution des méthodes de distribution traditionnelles a eu de nombreuses

répercussions sur la logistique. Voici les principales différences entre la logistique e-
commerce et la traditionnelle :

Caractéristiques Logistique traditionnelle Logistique e-commerce

Type de Chargement complet des Les paquets et petites charges
commande/envoi camions et consolidation des prédominent
marchandises
Client Connu et fidèle Inconnu, aléatoire et peu fidèle
Flux de Régulier et clair Irrégulier et complexe
marchandises
Destination Surtout des entreprises ou des Majoritairement des particuliers,
boutiques physiques bien que l’e-commerce B2B soit
aussi bien présent
Demande
Tableau 1: DifférenceStable
entreetlaprévisible Fluctuante
logistique traditionnelle et difficile
et la logistique à prévoir
du e-commerce

xviii
 B. L’interaction entre l’e-commerce et la logistique

La logistique est un aspect fondamental du e-commerce. C'est la partie visible de la

prestation, celle qui fait que l'internaute est satisfait ou non. La rapidité de traitement de la
commande et de la distribution concourt grandement à sa satisfaction Gérer la logistique du e-
commerce impose donc de déployer des processus dédiés à cette industrie. Les e-
commerçants doivent donc parfaitement maitriser trois composantes fondamentales :

Graphique 1: Les composantes de la e-logistique

 Les infrastructures de traitement : Concernant les infrastructures, il est important de

créer des zones (stockage, traitement, conditionnement, etc.) spécifiquement pensées pour
s’adapter aux spécificités des e-commerçants. Bien entendu, des équipes dimensionnées,
évolutives et spécialisées doivent également faire partie du dispositif déployé.
 La maitrise de l’informatique : Les logisticiens spécialisés sur le traitement des flux e-
commerce doivent bénéficier d’infrastructures informatiques de pointe, connectées
directement avec les applications de gestion des plates-formes e-commerce. Ces dernières

doivent dialoguer en temps réel (passage des ordres, actualisation des stocks et des délais
de livraisons).
Source : Logistique et E-commerce ,2018.
 La gestion de la relation client : Les e-commerçants doivent mettre en place des services
GRC particulièrement performants pour répondre en temps réel aux attentes exprimées
(suivi des commandes, problèmes variés, gestion des échanges et des remboursements,
etc.). Par souci de cohérence, l’on remarque que ces centres de contacts sont fréquemment
intégrés au sein des plateformes logistiques.

xix
 C. Le circuit logistique du commerce électronique B2C

La maitrise de la logistique est devenue pour les vendeurs un élément de différenciation

décisif, au même titre que l’offre produit, le marketing ou la sécurité de paiement. La qualité
du processus logistique (disponibilité en stock, délais, tarifs, fiabilité, service après-vente…)
conditionne la satisfaction et la fidélisation du client.

 La Gestion de stock

En logistique, que cela soit en réserve ou en zone de picking, le mode de stockage doit
être un élément maîtrisé par les enseignes opérant dans l’e-commerce. Le but premier de la
gestion des stocks est de limiter la multiplication des prises et des déplacements. Il faut
qu’elle s’adapte en fonction des besoins multiples et changeants. Cette opération logistique est
la base dans toutes les structures logistiques car si la gestion des stocks est performante alors
la préparation de commande le sera également. Il faut donc un mode de stockage efficace
nous permettant de massifier la préparation de commandes afin de prélever l’ensemble des
produits d’un lot de commandes.

 La préparation de commande

Tout d’abord, l’e-logistique possède des caractéristiques très différentes de la logistique

traditionnelle sur la préparation de commandes. Les principales caractéristiques sont les
suivantes :

- L’unité de prélèvement (uvc/pièces)

- Des petites commandes (inférieure à 5 lignes)

- Des taux de prises faibles (1,5 unités par prise)

- Des détails de préparation généralement courts (jour pour jour)

- Des conditionnements spécifiques

La préparation de détail est et restera principalement une logistique de main d’œuvre.

Plusieurs acteurs se posent donc la question de l’automatisation afin de réduire les coûts et de
gagner en surface et en productivité. Mais l’automatisation peut aussi être une rigidité pour le
futur (augmentation des références, variations des volumes de commandes, modification de la

xx
typologie des produits, etc.). Cependant, des innovations technologiques permettent
aujourd’hui de gagner en performance tout en proposant des systèmes souples et un retour sur
investissement court.

L’emballage est également une partie importante dans le processus de préparation. Pour
des livraisons en magasin et quotidiennes, la logistique traditionnelle possède généralement
deux à trois emballages différents car l’enseigne gère des grosses commandes d’articles
généralement identiques. Pour l’e-logistique c’est différent. En effet, les commandes sont
beaucoup plus petites et peut contenir des articles complètement différents. Il faut donc
adapter l’emballage en fonction de la typologie et aux caractéristiques des articles présents
dans la commande. L’emballage permet ainsi de protéger le produit, de regrouper des
commandes multiples et de rendre le produit transportable. C’est également une source de
coûts importants car dans une logistique d’e-commerce, l’enseigne va privilégier la
mécanisation dans le but de gagner du temps et faire face aux différents types d’emballages
possibles.

 La livraison

Dans l’univers du e-commerce, que cela soit de l’entrepôt même ou d’un magasin
référent, le transport est géré de façon totalement différente que dans la logistique
traditionnelle. Il faut livrer plusieurs petites commandes un peu partout et dans la plupart des
cas à une date et une heure bien précise. C’est l’un des problèmes majeurs dans l’e-commerce,
la gestion du « dernier kilomètre », c'est-à-dire la dernière étape de la livraison au client final.
Le « dernier kilomètre » coûte cher et pèse sur le modèle économique des sites d’e-commerce.
Il existe donc 3 types de livraisons hors domicile leur permettant de réduire les coûts
engendrés par cette dernière étape :

- Le retrait en magasin, principalement utilisé par ceux qui sont issus du commerce
traditionnel

- Le retrait en dépôt spécialisé, comme Auchan Drive

- La livraison sur point relais pour les autres

Ce dernier type de livraison s’avère être une alternative très prometteuse. En effet, après le
mouvement de délocalisation du commerce et des entrepôts vers la périphérie, nous pouvons
constater que le marché de l’e-commerce engendre une augmentation des flux de
xxi
marchandises vers les centres villes. Ainsi, nous assistons progressivement au développement
inévitable d’espaces logistiques urbains, à proximité des centres villes à l’intérieur desquels
émergent des centres de distribution urbaine. Ces mini-hub font office de points de départ de
tournées relativement courtes de livraison à domicile mais également de site de retrait des
commandes.

 La gestion des retours

La logistique de retours ou Reverse Logistics consiste à gérer et à optimiser les flux

provenant du consommateur et en direction du distributeur ou du fabriquant. Sa forme la plus
connue est celle du Service Après-Vente. Le marché du e-commerce engendre inévitablement
une augmentation des retours de colis. Cela peut atteindre des volumes importants (près de
15% de produits retournée dans l’habillement en France et plus de 20% en Allemagne)
pouvant représenter un coût élevé dans la logistique. En effet, en commandant sur Internet, le
consommateur final se retrouve de moins en moins physiquement en face du produit qu’il
compte acheter.

Les sources des retours proviennent généralement de trois raisons différentes :

- Des raisons commerciales : problèmes techniques (réparation, remise à neuf, etc.) et

reprises commerciales (excès de stock ou erreur d’expédition)

- Des raisons légales : le recyclage des produits en fin de vie (exemple les pneus), le
matériel d’emballage, les rebuts de production

- Des raisons économiques : la réutilisation et la récupération

Les opérations de la logistique de retours peuvent être différentes. En effet, là aussi le

client désire avoir le choix (point relais, dépose en magasin, envoi par la Poste, etc.). Ainsi,
les traitements logistiques liés aux retours de colis doivent être adaptés, de la réception du
colis à la décision finale de l’article, en passant par le contrôle, la vérification et le test. Par la
suite, le produit retourné peut être :

- Détruit

- Remis en l’état en circuit de distribution

- Transféré vers un autre canal de distribution

xxii
 Graphique 2: Le circuit de la logistique du e-commerce

Source : Logistique et E-commerce ,2018.

Paragraphe 3 : Les dispositifs nécessaires dont a besoin l’e-commerce dans un pays

Les éléments propices à une implantation réussie sur le marché de l'e-commerce sont
multiples dont voici quelques une :

 Une bonne desserte des transports ;

 Des connexions Internet rapides avec une couverture quasi complète ;

 Des infrastructures solides avec des universités de qualité ;

 Des moyens de paiement simple et rapide ;

 L’intégration de la technologie et du numérique dans l’économie.

xxiii
 CHAPITRE 2 : LE CADRE CONTEXTUEL ET LA
METHODOLOGIE DE L’ETUDE

Section 1 : La présentation de l’écosystème du e-commerce au Togo

Paragraphe 1 : le Togo et son environnement e-commerce

A. Les infrastructures TIC et services

Avec une population de plus de 8,1 millions d’habitants Le Togo est classé numéro un
dans la sous-région en ce qui concerne l'infrastructure de connectivité internet, l’internet haut
débit fixe et du taux de pénétration de l’internet mobile. En effet, selon les autorités

xxiv
togolaises, le taux de pénétration d’Internet a triplé, passant de 7 % en 2016 à 21 % en 2019
soit une hausse de 14%. Aujourd’hui, Togocom, le principal fournisseur d’accès Internet jadis
public et récemment privatisé, maintient sa domination en termes de parts de marché sur la
fourniture d’accès à l’Internet. Notons que Le marché des fournisseurs de services Internet
(FAI) a à son actif quatre (04) principaux fournisseurs notamment Togocom, Café
informatique, Canal box et Teolis. Cependant, malgré les avancées faites sur le marché du
numérique, des efforts restent à faire en fonction de la qualité des services proposés ainsi que
de leur prix. (Voir annexe 1)

Notons qu’en 2021, la ministre de l’Économie numérique, Cina Lawson disait ceci :
« Environ 90 % de la population accédera à Internet haut débit d’ici 2022 et des stratégies

sont définies pour atteindre ce résultat ». A cet effet, en mars 2022 le Togo a accueilli dans le
cadre d’un partenariat avec CSquared le câble sous-marin historique « Equiano » qui
transformera le secteur du haut débit du pays. Dès lors, avec cette initiative numérique
majeure pouvant permettre un accès internet à haut débit amélioré et abordable à la population
togolaise, on se demande si les petites coopératives agricoles en milieu rural seront
maintenant dotées de sites Web pour atteindre leurs clients en ligne.

B. La logistique du commerce et facilitation des échanges

Le Togo occupe la deuxième place du classement de l’UEMOA sur la fiabilité des

services postaux ainsi que la facilité des envois internationaux (UPU et Indice de Performance
Logistique de la Banque mondiale). Cependant, le développement des services postaux ne
favorise pas totalement la desserte dans les milieux reculés ou dans certaine zone de la ville.
Pour ce qui est de l’environnement des affaires et de la facilitation des échanges
internationaux, le rapport Doing business 2020 montre que le Togo occupe la première place
sur le continent. Ceci grâce à un certain nombre d’avancées significatives, notamment dans la
création d’entreprises, l’accès au crédit, le transfert de propriétés, le raccordement à
l’électricité et au permis de construire. En conséquence, le climat d’affaire deviendra de plus
en plus favorable et rendra plus attractive l’économie du pays. Cependant, parmi les

différentes réformes qui ont été prises entre autres la taxation des plateformes de e-commerce
et de services opérant sur le marché togolais par l’office togolais des recettes (OTR) ne fut
guère apprécier par les acteurs concernés.
xxv
 C. Les solutions de Paiement

Comme dans beaucoup de Pays les Moins Avancés (PMA), le paiement en espèces à la
livraison demeure le principal moyen utilisé. Le second est le « Mobile Money », qui malgré
même les contraintes, notamment la difficulté à mettre en place des API (Application
Programming Interfaces) dédiées ne constitue plus aujourd’hui un obstacle. A ce jour, on
comptabilise plus de quatre (04) opérateurs d’intégrateur de services de paiement mobile
fiables notamment Cinet Pay Togo, Pay Gate, Yiiep, Africa Lease Togo qui garantissent la
sécurité lors des transactions en ligne des acteurs, notamment les e-commerçants et les
utilisateurs. Toutefois le paiement en ligne avec une carte bancaire, ou avec Paypal, sont les
moyens les moins utilisés car non-conventionnels dans le système financier au Togo. De plus,
la Banque Centrale des Etats de l'Afrique de l'Ouest (BCEAO) est la seule institution au Togo
qui fournit le cadre réglementaire sur la monnaie électronique y compris sur la protection de
ses détenteurs.
Au regard de cette situation peut-on réellement garantir une évolution concernant
l’interopérabilités des systèmes avec les autres opérateurs ?

D. Le cadre juridique et réglementaire

Le Togo a successivement adopté une loi relative aux transactions électroniques

en 2017 suivie de celle consacrée à la lutte contre la cybercriminalité en 2018 et enfin une loi
relative à la protection de données à caractère personnel en 2019. Désormais muni de cet
arsenal juridique, le pays s’est récemment doté d’une Agence nationale de la cybersécurité
ainsi que d’un fonds de soutien à la cybersécurité. Cependant, les acteurs du secteur privé sont
très peu informés des nouvelles législations mises en place et de leurs conséquences sur leur
activité.

Paragraphe 2 : Les acteurs de l’écosystème du e-commerce

Le marché du commerce électronique est composé de plusieurs acteurs :

 Les e-commerçants :

xxvi
 Personne physique ou morale qui commercialise des produits ou services en ligne.

Exemple : Kaba, Evendeur

 Les fournisseurs d’accès à internet :

Selon Wikipédia, un fournisseur d'accès à Internet ou FAI (aussi appelé fournisseur de

service Internet ou FSI) est un organisme (généralement une entreprise mais parfois aussi une
association) offrant une connexion à Internet.

Exemple : Togocom, Canal box, etc. (voir annexe).

 Les services de livraison :

Ils s’appuient sur des techniques de logistique et de transport pour livrer la

marchandise ou le produit commandé au bon endroit ou à bon port dans les délais convenus
contractuellement ou conventionnellement entre le prestataire/vendeur et le client. Nous
recensons entre autres :

- La Société des postes du Togo

-Delivroom

-Chap- Chap

-Kabadelivery.

 Les institutions financières :

Il s’agit d’une institution publique ou privée, qui assure une mission économique ou
financière et qui fournit des services financiers à ses clients.

Exemple : Ecobank, Orabank, etc. (voir annexe).

Les sites de commerce électronique du Togo sont principalement spécialisés dans la

revente et la distribution de produits. Parmi les 19 plateformes, 10 sont impliquées dans la
revente (souvent de produits ménagers, mais aussi de matériel informatique). Le second
secteur concerné est celui de la mode et des accessoires, avec 5 plateformes spécialisées. Oel
propose une marketplace (sur le modèle de eBay), Adidogome, la vente de livres numériques,
et enfin, la société Mijiyawa propose un vaste panel de produits et services financiers adaptés

xxvii

Source : République togolais, Évaluation rapide de l'état préparation au commerce électronique,2018

aux besoins de la population togolaise (voir Encadré 1). Une liste de sites de commerce
électronique est présentée dans le tableau ci-dessous.

Tableau no1 : Les sites de commerce électronique au Togo

Source: CNUCED,2018.

Section 2 : La méthodologie de l’étude

Paragraphe 1 : L’Approche empirique

Dans le cadre de l’étude, il a été adopté une méthodologie axée sur les approches
empiriques des problèmes spécifiques identifiés. Elle est axée sur :

 L’observation ;
 L’entretien ;
 La recherche documentaire ;
 L’enquête de terrain

A. L’observation 

Nous avons essentiellement soulevé à ce niveau le mécanisme de fonctionnement du

e-commerce et à mettre en exergue les forces, faiblesses, opportunités et menaces.

xxviii
 B. L’entretien 

Guidés par une recherche documentaire, les entretiens ont porté sur les aspects
pratiques de notre recherche et les réalités perçues. Celle-ci a été réalisée à l'aide d'un guide
d'entretien auprès de différents responsables de sept (07) entreprises de e-commerce (voir
Annexe 2).

C. La recherche documentaire

Mise à part la recherche sur internet nous avons eu recours à quelques mémoires ayant
abordés une partie de la problématique ainsi que des notions reçues tout au long de notre
cursus.

D. L’enquête de terrain 

Un sondage à l’aide d’un questionnaire a été menée pour recueillir l'avis des acteurs du
e-commerce (voir annexe 2). La méthode utilisée nous permet de faire la collecte
d’informations ,le dépouillement et la présentation des données.

Paragraphe 2 : L’analyse de contenu

Dans ce paragraphe, nous analyserons les données recueillies pour mener à bien notre
travail de recherche.

A. Le cadre opératoire

Pour expliquer les différentes hypothèses, nous allons considérer des indicateurs
simples sous la forme d'opinions, de préférences, d'attitudes clés et de jugements. Ces
indicateurs se retrouvent dans différents tableaux présentés dans la seconde partie de notre
étude.

B. La validation des hypothèses

A l’aide du questionnaire, les données recueillies seront dépouillées tout d’abord

manuellement et récapitulées dans des tableaux qui seront analysés par la suite.

xxix
 Notre méthodologie porte sur le seuil de décision qui constitue la règle que nous
avons suivie pour conclure si les hypothèses sont vérifiées ou non.

DEUXIÈME PARTIE

xxx
 LA PRESENTATION ET LE
TRAITEMENT DES DONNEES

CHAPITRE 1 : PRESENTATION ET ANALYSE DES

RESULTATS DE L’ENQUETE

Section 1 : La présentation de l’univers de l’étude

L’effectif de l’échantillon étudié est composé de 100 acteurs répartis comme suit : 15
e-commerçants, 20 livreurs, 65 consommateurs avec la méthode aléatoire simple.

Tableau 2: Synthèse de l’univers de la population d’étude

Population d’étude Nombre

xxxi
 E-commerçants 15
Livreurs 20
Consommateurs 65
Total 100

Source : Données des enquêtes, 2021

Section 2 : La présentation de la collecte des données

Paragraphe 1 : L’appréciation de la qualité des produits livrés

Graphique 3: Appréciation sur les produits livrés

60%
53%
50%

40%

30% Frequence
21%
20% 18%

10% 8%

0%
Très bonne Bonne Assez bonne Mauvaise

Commentaire : A travers ce graphique nous pouvons noter que 53 % de la population

étudiée a donné la mention ‘mauvaise’ par rapport à la qualité des produits qu’ils reçoivent
contre 21% avec la mention assez bonne et un cumule totale de 26% qui ont jugé les produits
de bonne et de très bonne qualité.

Paragraphe 2 : L’appréciation sur la rupture fréquente de stocks chez les e-

commerçants

Graphique 4: Les ruptures de stocks

Source : Les données de notre enquête, 2021

xxxii
 Frequence 28% 72%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Oui Non

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : L’échantillon cible ici étant les e-commerçants, l’enquête mené nous a
révélé que la majorité soit 72% ont souvent des ruptures de stocks dans leur activité contre
seulement 28%.

Paragraphe 3 : L’appréciation de la non-conformité des produits livrés

Graphique 5: La non-conformité des produits livrés

68%
32%

Oui Non
xxxiii
Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : Au niveau de ce graphique nous constatons que parmi les enquêtés une
partie a cumulé 68% par rapport à la non-conformité des articles commandés et qui leur sont
livrés après. Toutefois, ceux qui restent exactement 32% ont affirmé avoir reçu les articles
conformément à ce qu’ils avaient commandé en ligne.

Paragraphe 4 : L’évaluation de la qualité et de l’accessibilité d’internet

A. Le niveau de qualité de la connexion

Tableau 3: Evaluation du débit de connexion

Eléments Très bonne Bonne Mauvaise Total

Effectif 10 26 64 100

Fréquence 10% 26% 64% 100

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : Au tableau 3 notre enquête nous a révélé que seulement 10% de

l’échantillon ont reconnu que le débit de la connexion internet est de très bonne qualité contre
64 % qui ont affirmé le contraire.

B. L’accessibilité d’internet

Graphique 6 : La Capacité d’accès à internet

xxxiv
 80%
70%
60%
50%
40% Frequence
69%
30%
20%
31%
10%
0%
Elevé Faible

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : A en juger le résultat obtenu sur ce graphique nous pouvons remarquer que
la capacité d’accès à l’internet est faible avec un cumule de 69%.

Paragraphe 5 : L’appréciation sur la difficulté de livraison

A. L’adressage des zones

Tableau 4: Niveau d’adressage

Eléments Elevé Moyen Faible Total

Effectif 4 11 85 100

Fréquence 4% 21% 75% 100%

Commentaire : A ce niveau, notre enquête nous a révélé que 85% de l’échantillon ont
reconnu que le niveau de l’adressage était faible.

B. La livraison dans les zones

Graphique 7: Nombre de livraisons dans les zones

xxxv
Source : Les données de notre enquête, 2021
 9%
13%

78%

Centre ville Périphérie Zone rurale

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : l’enquête réalisé à ce niveau nous montre que 78% des livraisons sont faites
au centre-ville contre seulement 13% à la périphérie et 9% dans les zones rurales à cause de la
non-électrification.

Paragraphe 6 : Appréciation de l’état des routes et des produits avariés lors de la
livraison

A. L’appréciation de l’état des routes

Tableau 5: Etat des routes

Eléments Très bonne Bonne Mauvaise Total

Effectif 5 15 80 100

Fréquence 5% 15% 80% 100

Commentaire : La majorité de notre échantillon a jugé que les routes sont en mauvaise état.
Et même si 15% ont affirmé que l’état de celles-ci sont bonnes, seule une minorité soit 5% ont
soutenu qu’elles étaient dans de très bonne état.

B. L’évaluation des produits avariés lors de la livraison

Graphique 8: L’état des produits à la livraison

Source : Les données de notre enquête, 2021 xxxvi

 70%
62%
60%

50%

40% 38%
Frequence
30%

20%

10%

0%
En bonne état Avarié

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : Ce graphique nous montre qu’à la livraison des articles, 62 % des enquêtés
l’ont reçu en bonne état contre seulement 38% qui affirment le contraire.

Paragraphe 7 : L’évaluation de la durée de livraison

Graphique 9: Le délai de livraison

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : La majorité de notre échantillon soit 82% jugent élevé le délai de livraison
des entreprises e-commerce. 18%

Elevé
Paragraphe 7 : Evaluation sur l’achat des produits sur les sites de e-commerce
Court

82%
Eléments Régulier Souvent Jamais Total

xxxvii
 Effectifs 8 11 81 100
Fréquence 8% 11% 81% 100%
Tableau 6: L’achat des produits via les sites en ligne

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : 81% des personnes interrogées n’achètent pas les produits via les sites en
ligne.

Paragraphe 8 : L’appréciation de la confiance des consommateurs et la cherté des

produits en ligne

A. Evaluation de la confiance des consommateurs sur les transactions en ligne

Graphique 10:La confiance des consommateurs sur les transactions en ligne

En %

Source : Les données

100% de notre enquête, 2021
90%
Commentaire80% : 72% des personnes interrogées pensent que les transactions en ligne ne sont
pas sécurisées.70% 72%
60%
50% Non
40% Oui
30%
B. L’appréciation de la cherté des produits en ligne
20%
10% 28%
0%
Frequence

xxxviii
 Graphique 11:Le coût des produits en ligne

Source : Les données de notre enquête, 2021

Commentaire : Au total, 79% des enquêtés estiment que les produits en ligne leur reviennent
beaucoup plus élevées.

43%
50% 36%
40%
30%
12% 9%
20%
10%
0%

Très élevé Elevé Abordable Moins cher

Section 3 : L’analyse des résultats de l’enquête

Paragraphe 1 : L’analyse des données relatives à l’insuffisance des dispositions

logistiques dans l’écosystème au sein duquel les e-commerçants évoluent

Les résultats des tableaux 3 et 5 et des graphiques 5 et 6 nous permettent de déduire d’une
part que même si l’accès à internet et le débit de connexion semble être plus ou moins
acceptable, il y a néanmoins une faible couverture du réseau internet qui expliquerait la basse
fréquence des tournées de livraisons dans certaines zones. Et d’autre part que les routes en
raison de leur état piteux constituent un facteur additionnel non négligeable qui ne favorise
pas la desserte effective des commandes. Sans oublier aussi les difficultés d’adressage qui
sont rencontrés lors des livraisons.

xxxix
Paragraphe 2 : L’analyse des données relatives aux difficultés logistique au sein des
entreprises du e-commerce

A ce niveau, les résultats des graphiques 2, 3, 7 et 8, nous révèle que les e-commerçants
rencontrent des difficultés dans la gestion de leur chaine logistique. Cela se traduit non
seulement par la fréquence des ruptures de stocks, la mauvaise qualité des articles livrés mais
aussi par les avaries des produits à livraison dû à leur mauvais conditionnement et la non-
conformité des articles résultant du mauvais traitement des commandes qui sont reçues. De
plus, en l’absence des points relais le délai de livraison se retrouve de plus en plus ainsi
rallonger engendrant des retards dans les livraisons.

Paragraphe 3 : L’analyse des données relatives aux obstacles secondaires qui freinent la
croissance du e-commerce

Les résultats des graphique 10, 11 et 12 nous montrent d’une part que la plupart des personnes
interrogées n’achètent pas leurs produits via les sites en ligne, n’ont pas confiance en ce qui
concerne les transactions en ligne et d’autres parts que les articles ou produits en ligne sur les
sites en lignes coutent plus chers.

CHAPITRE 2 : LA VALIDATION DES HYPOTHESES ET LES

RECOMMANDATIONS

Section 1 : La Validation des hypothèses

xl
Paragraphe 1 : Le rappel des critères de validation et la synthèse des résultats

L’hypothèse n°1 : « La faible croissance du e-commerce au Togo serait due à l’absence et à

l’insuffisance de certaines dispositions logistiques dans les entreprises du e-commerce et dans
l’écosystème au sein duquel elles évoluent » sera vérifiée si nos résultats démontrent
l’existence des obstacles logistiques dans l’environnement du e-commerce.

L’hypothèse n°2 : « Le manque de compétences logistiques des e-commerçants expliquerait

la mauvaise gestion de leurs activités qui déboucherait sur leur fermeture. » sera vérifiée si
nos résultats démontrent les difficultés des e-commerçants à mettre en place une bonne
gestion de leur chaine logistique.

Paragraphe 2 : La validation des hypothèses

 En nous basant sur les faits du précédent chapitre nous décelons qu’il y a
effectivement une insuffisance quant aux dispositions logistiques au sein de l’écosystème du
e-commerce comme peuvent en témoigner les résultats obtenus :

 80% des personnes enquêtées ont affirmé le mauvais état des routes ;

 La faible capacitée d’accès à internet a été soulevé par 69% de notre échantillon ;

 Le niveau d’adressage a été juge faible par 85% des enquêtés ;

 De plus 78% des livraisons sont effectués au centre-ville ce qui nous permet de
déduire qu’il y a aussi une faible couverture de l’électricité et du réseau internet qui
oblige les e-commerçants à se concentrer uniquement au centre-ville.

Tout ceci nous permet donc d’affirmer que l’hypothèse numéro 1 est vérifié.

 De la même manière, les résultats découlant de nos enquêtes démontrent une mauvaise
gestion de leur chaine logistique par les e-commerçants avec :

 Une majorité soit 72% qui reconnaissent avoir souvent des ruptures de stocks ;

 68 % qui ont affirmé avoir reçu des articles non conformes à leur commande ;

 Un taux de 62% qui ont reçu des articles avariés ;

xli
  Un délai de livraison élevé soulevé par 82% des enquêtés

Tout ceci, justifie la non-maitrise de la chaine logistique du e-commerce par les e-

commerçants eux-mêmes.

Nous pouvons donc affirmer que l’hypothèse N°2 est donc aussi vérifiée.

Section 2 : Les recommandations

À la suite de nos constats découlant de notre enquête, nous pouvons émettre quelques
recommandations par rapport à l’insuffisance des dispositions logistiques non seulement au
sein de l’écosystème du e-commerce mais aussi auprès des e-commerçants.

Paragraphe 1 : Les recommandations organisationnelles

A cette étape nous suggérons à l’Etat ce qui suit :

 Favoriser davantage la concurrence sur le marché des télécoms, et en particulier

dans les domaines de la téléphonie mobile et de l’Internet ;

 Inciter les compagnies de télécom à faciliter l’accès aux API et mettre ainsi en
place leur interopérabilité avec d’autres systèmes ;

 Développer des certificats et des modules de formation à la carte sur le commerce

électronique ;

 Lancer un plan de communication et de sensibilisation aux avantages du

commerce électronique afin de renforcer la confiance dans le numérique ;

 Sensibiliser les différents acteurs du commerce électronique sur les dispositions du

nouveau cadre juridique mis en place ;

 Mettre en place un fonds de garantie afin de leur faciliter l’accès aux prêts
nécessaires au démarrage des activités des e-commerçants,
xlii
Paragraphe 2 : Les recommandations opérationnelles

Ici, il sera question pour l’Etat dans de :

 Poursuivre le projet national d’adressage dans le but de parvenir à un système

uniforme permettant de retrouver facilement les destinataires des articles au
moment de la livraison ;
 De créer de nouvelles infrastructures routières modernes pour faciliter les
dessertes dans les différentes zones ;
 Poursuivre le projet d’électrification des zones reculées afin de favoriser une
grande couverture du réseau internet.

Et ensuite aux e-commerçants de :

 Créer des partenariats avec d’autres entreprises du e-commerce afin de réduire

les coûts des articles et de couvrir une zone géographique conséquente en
créant des points relais favorisant ainsi la rapidité de livraison ;

 Organiser des sessions de formation logistique et e-logistique en entreprise

pour renforcer les compétences des e-commerçants et leur permettre de
s’adapter.

Section 3 : L’importance de la croissance du e-commerce

Paragraphe 1 : L’augmentation des échanges et la stimulation des professions annexes

A. L’augmentation des échanges

Le commerce numérique peut aider à accroître considérablement les exportations des pays
en développement en particulier le Togo. Par exemple, l'automatisation des déclarations en
douane a permis de réduire les délais de dédouanement et du transit des marchandises. L'accès
xliii
à des plateformes et à des dispositifs informatiques peuvent donc permettre à un vendeur de
notre pays d'atteindre davantage de clients potentiels sur le marché intérieur et sur les marchés
étrangers, de façon plus ciblée, et souvent à un coût moindre que par les canaux traditionnels.

B. La stimulation des professions annexes

Actuellement les spécialistes de la science des données, les concepteurs de page Web
et les responsables de l'application des solutions de paiement en ligne sont peu nombreux et
coûtent cher. Cependant au fur à mesure que le commerce en ligne se développera ces
professions deviendront de plus en plus nombreuses et accessible en termes de prix.

Paragraphe 2 : La connexion à tout le monde et l’attrait de grands investisseurs

A. L’accessibilité de la connexion

Le développement de l’e-commerce favorisera donc l’augmentation du nombre

d’entreprises électroniques, des économies de couts et une pression à la baisse sur l’inflation
par une concurrence accrue entrainant ainsi une baisse par rapport aux couts de connectivité
dans le secteur, permettant ainsi aux populations d’avoir régulièrement accès à l’internet pour
effectuer leurs achats en ligne.

B. L’accroissement des investissements

La rentabilité du secteur de l’e-commerce n’est plus à démontrer. Aujourd’hui on peut

constater qu’aux Etats – Unis les ventes du e-commerce de détail se sont élevées à environ
520 milliards de dollars selon © Statista 2021. Grâce à l’évolution du e-commerce beaucoup
de start-up du secteur ont connu une vague époustouflante d’investisseur qui ont non
seulement investi des sommes colossales pour booster leur productivité et les activités menées
par ces derniers mais aussi contribuer au développement d’autres secteurs connexes comme le
transport.

xliv
 CONCLUSION

En définitive, nos travaux orientés sur l’e-commerce face aux défis logistiques en
Afrique précisément au Togo, nous a permis de nous rendre à l’évidence de la nécessité d’un
écosystème adéquat et d’une logistique adaptée à l’activité du commerce électronique.

A cet effet, il a été démontré que la recherche de solutions aux problèmes logistique des e-
commerçants et aux difficultés au sein de l’écosystème du e-commerce favorisera le

xlv
 développement de ce secteur ainsi que la croissance de l’économie togolaise.

Notre étude s’est donc intéressée aux difficultés logistiques au sein des entreprises de e-
commerce et aux réalités de l’écosystème dans lequel elles évoluent. A cet effet, tout au long
de ce travail nous avons prouvé combien il est crucial non seulement aux entreprises de e-
commerce de mettre en place une bonne logistique au sein de leurs activités mais aussi aux
autres acteurs d’œuvrer dans l’amélioration de l’écosystème du commerce électronique au
Togo.

En définitive, il faut noter que les conditions sont réunies pour assurer le décollage prochain
du e-commerce sur le continent africain grâce aux efforts déployés par les acteurs du secteur
en vue de développer des modèles de croissance adaptés aux manques structuraux. Et si le
marché en est à ses premiers pas et n’est en rien rentable, les défis, eux, sont nombreux et
nécessitent des investissements réguliers et colossaux.

Quel est la place que le e-commerce occupe dans les stratégies de développement de
l’économie togolaise ? Peut-on faire du e-commerce un levier de développement
économique ? En quoi le développement de l’e-commerce favorisera-t-il l’inclusion de
l’économie numérique au Togo ? Quels sont les innovations technologiques pouvant favoriser
l’émergence des activités numérique ?

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

I. OUVRAGES

▪ Gabriel Wackermann, La Logistique mondiale, édition Ellipses, 2015.

II. MEMOIRES

▪ GUESMIA EL HADJ, Mémoire sur le E-commerce et Logistique,2018 ;

▪ Yosra Boughzala, Obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie,2007.

xlvi
III. AUTRES DOCUMENTS

▪ Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement, République

togolaise Evaluation rapide de l'état de préparation au commerce électronique

 Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement, Évaluation de

l'état de préparation au commerce électronique : États membres de l'Union économique
et monétaire ouest-africaine

▪ Ad we know, le e-commerce en Afrique francophone,2019

▪ Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement avec l’Union

Economique et Monétaire Ouest Africain, Opportunités et freins au e-commerce Africain,
2018.

IV. WEBOGRAPHIE

https://www.mecalux.fr/blog/logistique-ecommerce-gestion 12/07/2021,10h00

https://www.lepoint.fr/economie/e-commerce-l-afrique-entre-performances-et-defis-16-12-
2018-2279638_28.php12/07/2021,12h15

https://ordesong.org/e-commerce/12/07/2021,13h35

http://africawebfestival.com/la-problematique-du-e-commerce-en-afrique-ce-quil-faut-
savoir/12/07/2021,17h20

https://startupbrics.com/weshopup-startup-ecommerce-afrique-alibaba/12/08/2021,12h13

https://www.koosmik.com/koosmikshop-e-commerce-au-togo/12/08/2021,14h27

https://adweknow.com/y-a-t-avenir-e-commerce-afrique-de-louest/12/08/2021,16h12

https://black.bird.eu/fr/blog/ecommerce-africain.html12/08/2021 12/08/2021,18h26

https://togopresse.tg/rapport-doing-bussiness-2020-le-togo-classe-1er-pays-reformateur-en-
afrique-et-3e-dans-le-top10-mondial/12/08/2021,19h00

https://www.nperf.com/fr/map/TG/-/-/signal/?
ll=8.633446192324882&lg=0.8250000000000093&zoom=7 12/08/2021,20h14
xlvii
 Tables des matières
DEDICACE...............................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS...............................................................................................................iii
GLOSSAIRE............................................................................................................................iv
LISTES DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS........................................................................v
LISTES DES GRAPHIQUES.................................................................................................vi
LISTES DES TABLEAUX....................................................................................................vii
INTRODUCTION.....................................................................................................................1
PREMIERE PARTIE...............................................................................................................3
CHAPITRE 1 : LE CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE.......................................................4
xlviii
Section 1 : La problématique, les objectifs et les intérêts de l’étude..........................................4
Section 2 : La revue de littérature...............................................................................................6
CHAPITRE 2 : LE CADRE CONTEXTUEL ET LA METHODOLOGIE DE L’ETUDE.....17
Section 1 : La présentation de l’écosystème du e-commerce au Togo.....................................17
Section 2 : La méthodologie de l’étude....................................................................................21
DEUXIÈME PARTIE...........................................................................................................23
CHAPITRE 1 : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DE L’ENQUETE....24
Section 1 : La présentation de l’univers de l’étude...................................................................24
Section 2 : La présentation de la collecte des données.............................................................24
Section 3 : L’analyse des résultats de l’enquête.......................................................................31
CHAPITRE 2 : LA VALIDATION DES HYPOTHESES ET LES RECOMMANDATIONS
...................................................................................................................................................32
Section 1 : La Validation des hypothèses................................................................................33
Paragraphe 1 : Le rappel des critères de validation et la synthèse des résultats.......................33
Paragraphe 2 : La validation des hypothèses............................................................................33
Section 2 : Les recommandations.............................................................................................34
Paragraphe 1 : Les recommandations organisationnelles.........................................................34
Paragraphe 2 : Les recommandations opérationnelles.......................................................35
Section 3 : L’importance de la croissance du e-commerce.......................................................35
CONCLUSION.......................................................................................................................38
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES..............................................................................39
I. OUVRAGES.........................................................................................................................39
II. MEMOIRES.........................................................................................................................39
III. AUTRES DOCUMENTS...................................................................................................39
IV. WEBOGRAPHIE...............................................................................................................39
ANNEXES................................................................................................................................43

xlix
l
 ANNEXES

ANNEXE 1 : GRAPHIQUES ET TABLEAUX

li
 Tableau 7: La liste des FAI au Togo et types d’accès à l’Internet et types d’accès à
l’internet

Source : République togolais, Évaluation rapide de l'état préparation au commerce électronique,2018

Tableau 8:La liste des différentes banques au Togo

Source : République togolais, Évaluation rapide de l'état préparation au commerce électronique,2021

lii
 Graphique 12:La couverture du réseau mobile Moov

Source : Les données de notre enquête, 2021

liii
 Graphique 13:La couverture du réseau mobile Togocom

Source : Les données de notre enquête, 2021

ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE

Bonjour Madame/ Monsieur

Je suis étudiant en fin de formation en Licence professionnelle Logistique supply

chain management à l’Ecole Maritime du Togo. Dans le cadre de la préparation de mon
mémoire de licence sous le thème : LE E-COMMERCE FACE AUX DEFIS
LOGISTIQUES EN AFRIQUE : CAS DU TOGO, ce présent questionnaire a été élaboré
afin de recueillir votre avis en répondant aux questions ci-après.

Veuillez Monsieur, Madame répondre à ces questions en cochant la case qui correspond à
votre choix :
CONSOMMATEURS

liv
1) Quelle est la qualité des articles qui vous sont livrés ?

Très bonne Bonne Assez bonne Mauvaise

2) Est-ce que vous recevez vos articles conformément à votre commande ?

Oui Non

3) Dans quel état recevez-vous vos articles lors de la livraison ?

En bonne état Avarié

4) Comment trouvez-vous le débit de la connexion internet ?

Très bonne Bonne Mauvaise

5) Quel est votre fréquence d’achat de produits via les sites e-commerce ?

Régulier E-COMMERCANTS
Souvent Jamais

6) Etes-vous confiant lorsque vous réalisez les transactions en ligne ?

Oui Non

7) Que pensez-vous du délai de livraison après avoir passé une commande ?

Elevé Court

8) Comment est-ce que vous évaluez le coût des articles en ligne ?

Très élevé Elevé Abordable Moins cher

9) Que pensez vous de l’état des routes ?

Très bonne Bonne Mauvaise

10) Comment appréciez vous l’accessibilité de la connextion internet ?

Elevé Moyen Faible

1) Rencontrez-vous souvent des ruptures de stock ?

lv
 Oui Non

2) Comment évaluerez-vous le niveau d’adressage ?

Elevé Moyen Faible

3) Quels sont les zones dans lesquelles vous réalisez vos livraisons

Centre-ville Périphérie Zone rurale

4) Comment trouvez-vous le débit de la connexion internet ?

Très bonne Bonne Mauvaise

5) Que pensez vous de l’état des routes ?

Très bonne Bonne Mauvaise

11) Comment appréciez vous l’accessibilité de la connextion internet ?

Elevé Faible Faible

ANNEXE 3 : GUIDE D’ENTRETIEN

Bonjour Madame/Monsieur
Dans le cadre de notre étude E-commerce face aux défis logistiques en Afrique : cas du Togo
nous vous prions de bien vouloir nous consacrer quelques minutes de votre précieux temps
pour répondre aux questions suivantes :
Q1 : Comment est-ce que vos activités se déroulent ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………… 
Q2 : Quels sont les différents problèmes que vous rencontrez dans votre activité ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

lvi
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Q3 : Quels sont vos attentes par rapport au secteur ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

lvii