Office de la formation professionnelle

et de la promotion du travail
Direction de la Recherche et Ingénierie de formation

Secteur : Tourisme Hôtellerie et Restauration

Manuel du Stagiaire

M 102 : Salubrité et sécurité

au travail

1ère Année
Filière :

Management
touristique
(Tronc comun)

Technicien spécialisé
Direction de la Recherche et L’Ingénierie de Formation
Digital I Infrastructure digitale
Version : 29/07/2022
Concevoir un réseau informatique
1
 Page |1

TABLES DES MATIERES

Présentation du module .................................................................................................................................................... 2

A. Connaître les risques courants dans l’exercice des métiers de Management Touristique .................. 5

B. Maîtriser la législation nationale et les standards internationaux sur la gestion des risques et de la
sécurité ................................................................................................................................................................................. 21

C. Identifier et catégoriser les risques potentiels sur les circuits touristiques ............................................ 31
 Page |2

Présentation du module
Vous en êtes à votre première session en Management Touristique et un des modules transversaux
qui vous accompagnera dans toutes vos interventions est bel et bien celui-ci! Oui, dans toutes vos
interventions comme gestionnaire, il sera requis de maintenir un environnement de travail salubre et
sécuritaire
A travers ce cours, il vous possible d’acquérir les savoir, savoir-être et savoir-faire vous permettant
de :

• Exploiter l’information relative aux lois et règlements en matière d’hygiène et de sécurité en

milieu touristique

• Prévenir les maladies et les accidents professionnels

• Prévenir les maladies et les accidents au sein de la clientèle.

• Intervenir en situation d'urgence.
 Page |3

PICTOGRAMMES UTILISES

EXPLORATION APPRENTISSAGES TRAVAUX POINTS À POUR ALLER

DE BASE PRATIQUES / RETENIR PLUS LOIN
ACTIVITÉS
D’ENTRAINEMENT
 Page |4

ÉVALUATION DIAGNOSTIQUE
Objectif : évaluer ses connaissances antérieures
Consigne : Avant d’entamer ce module, réaliser le quiz numéro 0 en cliquant sur ce lien qui mène à
la plateforme
QUIZ 0

EXPLORATION

Objectif : Situer le module par rapport au programme de formation et explorer son contenu
Sources :
- Élément de compétence A ;
- Webographie.
Consigne : lecture du contenu du fichier 1 et 2 en cliquant sur ce lien qui mène à la plateforme et
préparation de questions de compréhension pour la séance du présentiel.
 Page |5

A. Connaître les risques courants dans l’exercice des métiers de Management Touristique

APPRENTISSAGES DE BASE

Élément de compétence :
1. Apprendre le lexique de base (risque, risque acceptable, accident, incidents, presque accident,
sévérité, fréquence...) : ressource vidéo
2. Maîtriser les notions de base sur la sécurité dans les produits touristiques nature, sport et aventure
(trekking, bivouac, dromadaire, équitation...) : à détailler
3. Préparer les éléments constitutifs de la logistique d’un accompagnement de groupe : (Déroulement
du voyage selon le programme, prévention et gestion les problèmes éventuels…)
 Page |1

ELEMENTS DE CONTENU

1. INTRODUCTION À LA GESTION DES RISQUES – REPERES, INTÉRÊT, LEXIQUE

La gestion des risques est une composante importante de l’activité d’Agent de Voyages pour assurer
sa propre sécurité, celle de ses collègues et prestataires et évidemment la sécurité des clients finaux :
les touristes. Lorsque l’Agent de Voyages conçoit un circuit, le vend ou y prend part, selon les besoins
de l’agence pour laquelle il travaille, s’assurer de la sécurité de tous est une de ses responsabilités.
L’industrie Tourisme et Voyages est en croissance continue et une des attentes importantes des
voyageurs est de pouvoir se déplacer en toute sécurité. On peut définir l’évaluation des risques
comme le processus par lequel le risque de survenance d’un danger est évalué et la disponibilité et
l’efficacité des mesures de contrôle sont pris en compte. Les risques évalués sont définis comme
acceptables ou non pour des types de circuits spécifiques. L’évaluation des risques inclut :
· L’identification des facteurs de risque / dangers
· L’évaluation de la probabilité que le danger se produise et de la gravité des conséquences d’un
tel évènement
· L’évaluation du risque dans les limites acceptables fixées par l’opérateur, la législation nationale,
les touristes et/ou les standards internationaux
↗ Risque (Risk) ≠ Danger (Hazard) : la langue française a tendance à englober risque et danger.
Néanmoins, ces deux termes ont un sens très différent et les anglophones les distinguent clairement.
Le danger (hazard) est la propriété d’un produit, d’un équipement... pouvant entraîner un dommage.
Ex. la drogue est un danger. Le risque est la rencontre entre une cible (une personne, une entreprise,
un groupe de touristes...) et un danger. Ex. exposer une personne à une drogue est une prise de
risque. Le risque est caractérisé par la mesure de sa fréquence (est-il susceptible d’arriver souvent ?)
et sa gravité ou sévérité (peut-il causer des dommages importants ?). Ainsi, on peut définir un risque
comme la probabilité qu’une personne soit blessée, lésée ou subisse des effets néfastes sur sa santé
si elle est exposée à un danger. Dans le cadre de ce projet, le risque n’est évalué que dans le contexte
de la santé et de la sécurité des touristes / clients et du personnel. Lorsqu’on parle de risque
acceptable, on désigne les dangers potentiels, qui sont attendus et acceptés dans le cadre de
l’itinéraire de base d’un circuit donné. En règle générale, ces risques ont été précédemment identifiés,
évalués et jugés acceptables. Les risques acceptables sont gérés et contrôlés par des mesures
spécifiques.
Aussi, au sein d’une agence de voyages et quelle que soit sa taille, mettre en place un système de
gestion des risques standardisé, opérationnel et fonctionnel permet : d’assurer la sécurité des
collaborateurs et des clients, d’améliorer la qualité des prestations proposées, d’être conforme aux
standards internationaux et, en finalité, d’améliorer sa réputation voire d’ouvrir de nouvelles
opportunités de collaboration en communiquant sur son système comme un atout, lorsqu’il est
opérationnel et efficient.
 Page |2

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 1

POINTS À RETENIR

Identifier les comportements pouvant conduire à l’accident ;

Lire et analyser des informations de sources diverses ;
Utiliser des concepts liés à la gestion des risques.

POUR ALLER PLUS LOIN

Webographie
 Page |3

ELEMENTS DE CONTENU

● CATÉGORISER LES ACTIVITÉS ET PRESTATIONS EN FONCTION DES RISQUES IDENTIFIÉS

Lorsqu’on parle de gestion des risques, il faut garder en tête qu’il existe une échelle de gravité. Ainsi,
un presque accident a beaucoup moins de conséquences négatives qu’un accident.
↗ Un presque accident (ou quasi accident) est un évènement qui aurait pu créer un accident mais
qui finalement n’a pas eu de conséquences. On peut le définir comme un incident au cours duquel
aucune blessure personnelle n’a été subie mais où un léger retard, changement de situation ou
blessure aurait pu se produire. Il est évidemment particulièrement important que les guides et
accompagnateurs de groupes remontent les informations sur les presque accidents afin de prendre
les mesures nécessaires pour prévenir la survenue d’un réel accident. En anglais, on parlera de “near
miss”, “near accident” ou parfois de “close call”. Un accident est défini comme un évènement
imprévu et imprévisible entraînant la mort, la maladie, des blessures ou autres dommages alors qu’un
incident est un évènement conduisant à un accident ou ayant le potentiel de conduire à un accident.
Catégoriser les risques, en fonction de leur gravité, est donc essentiel. Prenons l’exemple d’une
démarche de catégorisation des risques, celle de VAKINN. Vakinn est le système de certification
officiel développé dans les années 2010 par l’Office National du Tourisme islandais. Cette démarche
se base sur l’approche de l’analyse des risques afin de proposer aux professionnels du secteur
tourisme une amélioration de la qualité de leurs produits. Vakinn a publié en 2013 un Guide intitulé
“Safety Plan for Tourism” dont sont extraites les images ci-dessous.
 Page |4

En observant le tableau “2.2 Vakinn tourist service categories”, on remarque qu’en face de la colonne
détaillant les services, activités et prestations touristiques se trouve une colonne qui permet leur
classification en fonction des risques rencontrés. Ainsi, le service “Hébergement” (100 -
Accommodation) est classé en catégorie 1. Le second tableau proposé intitulé “2.1 Risk categories”
nous indique que la catégorie I désigne les risques quotidiens auxquels on s’attend et qui sont
gérables. Ainsi, les visites de musée ou les balades en ville peuvent être considérées comme des
activités à risques de catégorie 1. Le risque est toujours présent : un touriste peut faire une chute
dans un musée ou se perdre dans une ville. Néanmoins, certains éléments permettent de le contenir
: la proximité de secours par exemple, la disponibilité de moyens de communication, de même que
toutes les mesures prises par anticipation par l’accompagnateur du groupe ou l’agence de voyage
(tels que : le briefing client avec le rappel des mesures de sécurité, le partage de numéros d’urgence
et de points de rencontre). La lecture du tableau 2.2 nous indique que certains risques sont identifiés
en catégorie II mais peuvent être classés en catégorie III selon certaines conditions. Ainsi, l’activité
203 “Randonnée sur glacier ou en montagne” (203 Walking excursions on glaciers and mountains) est
classée en catégorie II ( = présentant des “risques qui pourraient être attribués à l’inexpérience des
participants tels que la conduite d’un véhicule ou au fait de circonstances inhabituelles”). Il est stipulé
que le risque est présent pour les activités de cette catégorie II, lors d’activités telles que la balade à
cheval ou la randonnée en milieu rural. On remarque que l’activité 203 “Randonnée sur glacier ou en
montagne” passe en catégorie III si elle comprend un des éléments suivants : l’activité comprend de
 Page |5

l’escalade ou l’activité se déroule sur un glacier ou l’activité a lieu pendant l’hiver. Ainsi, les conditions
climatiques, la nature de l’activité ou le lieu de son déroulement peuvent être des facteurs qui
influent sur la catégorisation des risques. Les activités listées en catégorie III (type rafting, plongée,
randonnée sur des glaciers ou spéléologie) sont définies comme exposant “les participants à des
risques mettant en péril leur santé s’ils ne sont pas gérés par le prestataire de services”. Les activités
de catégorie III sont souvent des activités dites de Tourisme d’aventure ou de plein air.
 Page |6

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 2

POINTS À RETENIR

Apprentissage du vocabulaire de gestion des risques en français et anglais

 Page |7

ELEMENTS DE CONTENU

2. LA PRISE EN COMPTE DE LA SÉCURITÉ DANS LES PRODUITS NATURE / AVENTURE / SPORT

Comme on l’a vu avec l’exemple de Vakinn, les activités catégorisées comme les plus risquées sont
souvent des activités de plein air, sportives et/ou d’aventure. Aussi, la prise en compte de la sécurité
sur ces activités est absolument primordiale pour éviter les accidents. Regardons et écoutons à
présent la vision de John Telfer, Directeur des Produits et Opérations au sein du Tour Opérateur
international EXPLORE Worldwide (N.B. : Le PowerPoint est en anglais mais la voix off a été traduite
en français).
Ꙭ VIDEO GIZ EXPLORE COURSE 1 – Le Tourisme d’Aventure en toute confiance, 37 min
↓John Telfer donne un aperçu de l’activité d’EXPLORE puis partage des données sur la sécurité dans
le secteur tourisme. Il montre que nous sommes conditionnés par certaines croyances alors que les
risques sont réels et qu’il est possible de les identifier et de se prémunir de bon nombre d’entre eux.
Il explique également quelles démarches ont été menées par EXPLORE afin d’améliorer la gestion des
risques sur les circuits proposés.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 3

POINTS À RETENIR

Se familiariser avec les enjeux de sécurité sur des activités touristiques à risque
Identifiez les croyances et clichés sur la perception des risques
 Page |8

ELEMENTS DE CONTENU

3. Préparer les éléments constitutifs de la logistique d’un accompagnement et sécuriser les

groupes :
Accompagner un groupe nécessite de préparer l’accompagnement en amont avant d’assurer la
logistique sur le terrain. La préparation de l’accompagnement consiste à collecter toutes les
informations sur le groupe (client) et l’itinéraire (programme, prestations facturées et prestataires).
L’accompagnateur doit avoir avec lui un dossier complet sur ces éléments : client, taille et profil du
groupe, coordonnées des prestataires (par exemple l’autocariste et les coordonnées du chauffeur en
cas de retard ou de problème), documents professionnels (cartes et itinéraires, programme vendu,
bons d’échange hôtelier, rooming-list…). Une fois l’accompagnement préparé,
l’accompagnateur/guide assure la logistique de l’accompagnement sur le terrain dans l’ordre des
prestations vendues et du programme. Cette logistique démarre à l’aéroport avec l’accueil des clients
et dans l’autocar. Elle comprend les éléments suivants :
ü Déterminer les informations à communiquer aux clients ;
ü Accueillir les clients ;
ü Gérer les clients et leurs bagages ;
ü Respecter le programme client et l’itinéraire ;
ü Communiquer ;
ü Prévenir et Gérer les problèmes éventuels ;
ü Prendre congé du groupe.
Le respect de cette démarche favorise le bon déroulement du circuit (Toutes les activités et
prestations seront réalisées) en même temps, il permet à l’agence de voyages d’optimiser la
sécurisation de ses clients (Prévoir les éventuels risques afin de les éviter ou le cas échéant mieux les
gérer).
3.1. Déterminer les informations à communiquer aux clients

L’Itinéraire et le programme • le contenu du programme

• le nombre d’arrêts
• la durée du circuit
• les centres d’intérêt
Dans l’autocar l’emplacement : • des toilettes;
• des poubelles;
• des sorties;
• de l’équipement de sécurité ;
Les mesures de sécurité : • ranger les objets lourds ou fragiles par terre;
• rester assis lorsque le véhicule est
en mouvement;
. mettre la ceinture de sécurité ;

Les informations d’ordre général :
Le contexte « destination » :
3.2. Accueillir les clients :
Localiser les clients
Avant la prise en charge et la montée dans
l’autocar :
Une fois à bord :
3.3. Gérer les clients et leurs bagages
Tenir le compte des clients
Page |9
• suivre le chemin désigné ;
• ne pas nourrir les animaux sauvages.
• sécurité (ex. : Est-il prudent de se promener
dans les rues la nuit ?).
• heure locale, température, devise ;
• heures d’ouverture des banques ;
• tarifs de la poste ;
• mode d’utilisation des téléphones ;
• qualité de l’eau potable ;
• orientation (ex. : nord, sud, est, ouest) ;
• distances et heures de correspondance ;
• lignes directrices pour la protection
de l’environnement;
• usage concernant les pourboires ;
• taxes éventuelles ;
• l’usage du tabac ;
• la consommation d’alcool ou
de nourriture ;
• la culture et le patrimoine locaux.
ex. : prise en charge à l’aéroport, à l’hôtel
• accueillir les clients individuellement
(ex. : leur sourire, leur souhaiter la
bienvenue);
• aider les clients à monter dans le
véhicule (ex. : avertir les clients
en cas de sol glissant) ;
• accueillir les clients au nom du voyagiste;
• se présenter;
• faire les annonces;
• s’il manque un client :
- circuler dans la zone d’arrivée en
brandissant la pancarte de rassemblement;
- se renseigner auprès des autres clients;
- vérifier auprès des autorités compétentes
(ex. : service des douanes et de
l’immigration, le cas échéant);
- faire demander le client au micro;
- téléphoner à l’hôtel pour savoir si le
client est déjà là : dans la négative, laisser un
message à son intention au préposé de l’hôtel;
- consulter le voyagiste, le cas échéant;
• s’il y a des clients additionnels :
- informer l’employeur et les clients
des changements.
1. Compter les clients au départ du circuit;

Objectif : permettre de s’assurer qu’aucun
client ne se perd ou n’est laissé sur place.
Tenir le compte des bagages
Objectifs :
• réduire les risques de perte;
• réduire le stress des clients;
• assurer la sécurité.
Contraintes :
• manque de personnel (ex. : à l’hôtel ou à
l’aéroport) pour aider à la manutention
des bagages;
• urgences imprévues (ex. : vol, évacuation en
raison d’incendie);
• arrivée tardive à l’hôtel (ex. : le service
de manutention de bagages peut ne
pas être disponible).
3.4. Respecter le programme client et l’itinéraire
Respecter l’itinéraire
Objectifs :
• Entretenir de bons rapports avec les
fournisseurs et les clients;
• Eviter la responsabilité qui pourrait
découler de retards;
• Conserver l’uniformité du produit;
• éviter la congestion.
P a g e | 10
2. Utiliser la même méthode de comptage
durant tout le circuit (ex. : compter les clients
quand ils montent à bord du véhicule ou quand
ils sont tous assis);
3. Compter fréquemment les clients,
par exemple :
• quand ils sont tous à bord du véhicule;
• avant de monter à bord d’un avion ou
d’un traversier;
4. S’assurer que les clients comptés
appartiennent tous à son groupe;
5. S’assurer que les clients comprennent
exactement où et quand se rencontrer
avant de laisser le groupe se disperser
(ex. : pour un repas en petits groupes).
1. Compter les bagages au départ du circuit;
2. S’assurer que les bagages sont correctement
étiquetés (ex. : nom du client et du circuit);
3. Informer le chauffeur du nombre de bagages
au départ ;
4. Aviser les clients :
• de la politique du voyagiste concernant
l’ajout ou le retrait de bagages de
l’inventaire;
• des heures et des emplacements de
rassemblement des bagages;
• qu’ils sont responsables de leur bagage
à main;
5. Au moment du chargement des bagages à
bord du véhicule, s’assurer :
• que le nombre de bagages est exact;
• que les bagages comptés sont bien ceux de
notre groupe (ex. : si on voyage avec d’autres
véhicules, utiliser des étiquettes de couleurs
différentes pour marquer les bagages de
chaque groupe);
6. Prendre note des bagages endommagés :
• signaler les dommages aux propriétaires
concernés.
1. Faire part de l’itinéraire aux clients au
début du circuit :
• donner le détail des activités et de l’horaire;
• préciser tout changement par rapport aux
discussions préalables avec les clients, le cas
échéant;
• les activités optionnelles peuvent être
 P a g e | 11

Contraintes : déterminées par le groupe, le cas échéant;

• Fermeture du lieu de visite ; • indiquer les moments importants,
• Impossibilité d’effectuer la visite en raison par exemple :
d’un conflit de travail ; - arrêts-repas;
•Maladie d’un client ; - heure de départ d’un avion ou
•Urgences ; d’un traversier;
• Circulation routière ; - heure de début d’une activité spéciale;
• Pannes. 2. Insister sur la responsabilité des clients
quant au respect de l’horaire :
• demander aux clients de synchroniser
leurs montres;
3. Évaluer le temps nécessaire pour se rendre
d’une étape à l’autre, et prendre en
considération :
• les conditions locales (ex. : météo,
circulation, travaux);
• le temps nécessaire au chargement et
au déchargement du véhicule;
4. Modifier l’horaire au besoin :
• en cas de retard, écourter les arrêts;
• si le temps le permet, prolonger ou
multiplier les arrêts, si cela ne cause
pas de frais supplémentaires;
• répondre aux demandes, par exemple :
- déterminer s’il est possible de répondre à la
demande (ex. : saison, horaire, prix,
réservation nécessaire);
- téléphoner à l’avance aux établissements
concernés et se renseigner sur :
› les heures d’ouverture;
› le stationnement;
› l’emplacement de l’établissement;
› les frais d’entrée;
› la capacité de l’établissement;
5. Expliquer l’itinéraire du lendemain à la fin de
chaque journée, s’il y a lieu;
6. Avertir les fournisseurs de tout retard ou
changement d’itinéraire dès que possible :
• indispensable lorsque les clients ont
une correspondance à prendre;
• les répercussions financières peuvent être
importantes pour le voyagiste si des
correspondances sont ratées.

Suivre une procédure de travail aux étapes du 1. Stationner dans la zone désignée ;
circuit 2. Faire des annonces aux clients avant leur
Objectifs : sortie du véhicule :
• Eviter les retards ; • décrire l’emplacement et le but de l’arrêt ;
• Limiter les risques de perdre des clients ; • donner des détails, par exemple :

• Profiter au maximum du site ou de l’arrêt.
Suivre une procédure de travail aux étapes du
circuit (suite)
P a g e | 12
- prix d’entrée (ex. : les droits d’entrée
sont-ils ou non compris dans le forfait?);
- exigences physiques du site (ex. : escaliers,
altitude);
- sécurité des lieux;
- aux arrêts-repas :
› fourchette de prix;
› organisation des places (ex. : section
pour fumeurs);
• donner un bref aperçu du site/de l’arrêt :
- donner des renseignements sur le site
(ex. : brochures, le cas échéant);
• préciser l’emplacement des services
(ex. : toilettes, concessions);
• confirmer l’heure actuelle et l’heure
de départ :
- être précis (ex. : « retour à 13 h; il est
actuellement 10 h 15 »);
- accorder un délai de grâce de 10 minutes
avant le départ;
- souligner l’importance d’être ponctuel
(ex. : le véhicule pourrait ne pas attendre
les retardataires);
• indiquer l’arrêt suivant et l’heure d’arrivée;
• rappeler aux clients :
- le numéro du véhicule;
- l’emplacement du véhicule au départ;
- les risques de laisser leurs objets personnels
dans le véhicule (ex. : l’entreprise n’assume
aucune responsabilité en cas de vol dans
le véhicule);
- de marcher prudemment (ex. : prendre
garde aux surfaces instables ou glissantes);
• expliquer la méthode pour descendre du
véhicule (ex. : rang de clients qui sort
en premier);
3. Demander aux clients de rester à bord du
véhicule jusqu’à ce que les arrangements
nécessaires soient faits (ex. : achat des billets,
choix des places assises, rencontre du guide
local);
4. Coordonner les activités avec le personnel
des lieux, par exemple :
• horaire;
• sécurité;
• services prévus;
5. Revenir au véhicule et donner les
instructions nécessaires aux clients (ex. :
distribuer les billets, indiquer l’emplacement de
l’aire de repos et des toilettes);
6. Si certains clients ne souhaitent pas

S’occuper des passages aux
frontières internationales
Objectifs :
• éviter ou réduire les retards;
• se conformer aux exigences de la loi.
P a g e | 13
participer à l’activité, faire les arrangements
nécessaires, par exemple :
• leur permettre de rester à bord
du véhicule;
• leur accorder du temps libre, mais bien
indiquer l’heure et le lieu du départ;
7. Être disponible :
• accompagner les clients durant la visite;
• circuler parmi les clients :
- porter attention à chacun :
› éviter tout favoritisme (ex. : se mêler à
tous les groupes);
8. Téléphoner au prochain arrêt pour
confirmer l’arrivée du groupe;
9. Revenir tôt au véhicule;
10. Compter les clients.
1. Connaître la loi en vigueur;
2. Préparer les renseignements nécessaires
avant d’arriver à la frontière, par exemple :
• déclarations;
• itinéraires, y compris les dates de départ et
de retour;
• liste des adresses d’hôtels;
• documents attestant la citoyenneté
des clients;
• nombre total de voyageurs (ex. : clients
et équipage);
3. Obtenir les formulaires valides et les
renseignements nécessaires auprès des
autorités des douanes et de l’immigration;
4. Distribuer les formulaires aux clients,
s’il y a lieu : expliquer les exemptions
personnelles;
5. Aviser les clients :
• de la procédure de passage aux frontières;
• de préparer leurs pièces d’identité, formules
et reçus avant de passer la frontière;
• de respecter les lois relatives aux douanes et
à l’immigration;
• que des peines sévères sont prévues si l’on
enfreint ces lois (ex. : transport d’armes à feu,
marchandises non déclarées);
• de ne parler que lorsqu’un agent des
douanes leur adresse directement la parole;
6. Fournir les renseignements demandés par
les douaniers : enregistrer les réservations du
circuit auprès du bureau des douanes (ex. : s’il
y a lieu, obtenir des confirmations, donner la
date et l’heure de retour).

Pratiquer la rotation des places
Objectifs :
•donner aux clients l’occasion de
faire connaissance;
• permettre à tous les clients d’occuper,
à tour de rôle, les places offrant le
meilleur panorama.
3.5. Communiquer avec le groupe
Exploiter les outils de communication
Objectifs :
• s’assurer que chaque client puisse
entendre/voir clairement la présentation;
• diagnostiquer les problèmes reliés à
l’équipement avant le circuit.
Contraintes :
• état et disponibilité de l’équipement.
P a g e | 14
1. Déterminer quels sont les sièges réservés au
guide touristique/guide-accompagnateur ou
aux clients ayant des besoins particuliers;
2. Expliquer pourquoi on pratique la rotation
des places, et indiquer la méthode utilisée :
• ne promettre le siège avant à aucun
client;
• si une des places est exclue de la rotation, en
donner la raison;
3. Être cohérent (ex. : utiliser la même
méthode durant tout le circuit);
4. Varier la fréquence de rotation (ex. : si la
majorité des points de vue sont situés à gauche
de l’autocar) pour permettre à tous les clients
de profiter de la vue une
partie du temps;
5. Si le circuit est multilingue, penser à grouper
les personnes d’une même langue.
1. Se familiariser avec les systèmes de
communication du véhicule (ex. : système de
sonorisation, lecteur vidéo, lecteur de
cassettes, lecteur de disques compacts) :
• demander au chauffeur comment les utiliser
et les entretenir;
2. Prendre soin de l’équipement, par exemple :
• tester les systèmes avant l’emploi;
• repérer les zones du véhicule où il y
a des réactions acoustiques (sifflements,
grondements);
• régler le volume des haut-parleurs;
• si un système sans fil est utilisé, s’assurer que
la pile est chargée et que l’on a sous la main
des piles de remplacement;
• mettre les systèmes de communication
hors tension après utilisation;
• remettre les cassettes et les disques dans leur
boîtier après utilisation;
3. Lorsqu’on utilise le microphone :
• bien articuler;
• placer le microphone à côté de la bouche;
• ne pas souffler ou siffler dans le microphone,
ni frapper dessus;
• le replacer dans son support aux arrêts;
•prendre des précautions hygiéniques
(ex. : ne pas appuyer le microphone
 P a g e | 15

contre la bouche);
• s’assurer que le cordon n’est pas source de
danger (ex. : ne pas laisser le cordon pendre
dans l’allée);
• faire preuve de discernement avant de laisser
un client utiliser le microphone (ex. : s’informer
de ce qu’il a à dire et s’assurer que la demande
est pertinente avant de permettre l’utilisation);
• assurer sa sécurité (ex. : se tenir solidement si
on livre son commentaire debout pendant que
le véhicule est en mouvement);
4. S’assurer que tous les clients entendent bien
:
• régler le volume au besoin;
5. S’assurer que l’image vidéo est visible :
• régler l’image et l’équipement au besoin.
Communiquer de l’information et des 1. Accueillir les clients;
commentaires 2. Poser des questions sur leur lieu d’origine,
Objectif : leur travail, leurs motivations et les raisons de
• améliorer l’expérience et la compréhension leur présence à ce circuit;
des clients. 3. Prévoir suffisamment de temps pour livrer
Contraintes : son commentaire :
• Imprévus • commencer son commentaire suffisamment
• urgences (ex. : maladie ou accident). à l’avance pour qu’il corresponde à ce que les
clients peuvent observer;
4. Adopter un niveau de langue convenant au
groupe (ex. : choisir un vocabulaire simple pour
un groupe de jeunes);
5. Si possible, s’assurer d’être vu par tous les
clients :
• se placer de façon à éviter que les
clients aient le soleil dans les yeux
lorsqu’ils regardent le guide;
6. N’utiliser ses notes que comme
aide-mémoire :
• ne pas lire son commentaire directement de
ses notes;
7. Admettre ses erreurs dans le commentaire;
8. Faire participer les clients : poser des
questions, permettre aux clients de faire des
commentaires, mettre à profit les clients dont
les connaissances sont
pertinentes au circuit pour compléter
son commentaire :
• remercier les clients participants;
9. Éviter certaines erreurs – Ne pas :
• utiliser d’argot ou de jurons;
• exprimer d’opinions négatives, critiquer
autrui ni imposer son point de vue
aux clients;
• susciter de craintes;

Communiquer de l’information et des
commentaires (suite)
Faire participer les clients
au circuit
Objectifs :
• donner aux clients l’occasion de se
sentir importants;
• accroître la satisfaction des clients
P a g e | 16
• exagérer;
• se disputer;
• discuter d’affaires personnelles;
• se justifier en permanence avec des
statistiques;
• perdre le fil du commentaire à la suite
de questions;
• laisser certains clients prendre le dessus sur
le commentaire;
10. Collaborer avec le traducteur-interprète
et/ou le guide local le cas échéant :
• accorder suffisamment de temps à la
traduction;
• commencer chaque intervention assez tôt
pour que la traduction corresponde au sujet
observé;
11. Si on livre un commentaire multilingue :
• s’en tenir à des propos simples et brefs;
• commencer chaque intervention assez tôt
pour que la traduction corresponde au sujet
observé;
• équilibrer la répartition entre les langues;
12. Accorder le commentaire aux événements
imprévus (ex. : adapter le commentaire à
l’apparition inattendue d’animaux);
13. Évaluer les besoins des clients
périodiquement (ex : leur demander s’ils
sont à l’aise, observer le comportement
non verbal);
14. Soutenir l’intérêt du groupe :
• moduler les détails selon le groupe;
•utiliser la trousse d’accessoires;
• varier les éléments utilisés (ex. : humour,
légendes, histoires, statistiques, questions,
anecdotes personnelles) :
• improviser (ex. : agrémenter le commentaire
d’observations spontanées en fonction des
circonstances);
• si possible, tirer un élément positif des
circonstances fâcheuses (ex. : la pluie rend le
paysage encore plus romantique);
15. Tenir compte des besoins et des souhaits
des clients (ex. : prévoir un moment de repos
pour causer, poser des questions, admirer le
paysage ou se reposer).
1. Faire les présentations;
2. Utiliser des techniques d’amorce;
3. Poser des énigmes, des devinettes;
4. Organiser des jeux et des concours;
5. Proposer des jeux éducatifs;

relativement au circuit;
• encourager les personnes du groupe à
faire connaissance;
• créer un environnement agréable;
• faire paraître plus court un long et
tranquille parcours;
• fournir des activités qui occupent l’esprit;
• divertir;
• changer l’humeur des clients en
cas de circonstances désagréables
(ex. : température).
Contraintes :
• durée du circuit.
3.6. Prévenir et Gérer les problèmes éventuels
Collaborer avec le Tour leader
Objectifs :
• prévenir la duplication des tâches;
• éviter les malentendus.
Contraintes :
• manque de collaboration de la part d’autres
Tour leader.
Traiter les comportements
gênants ou indésirables
Objectifs :
• accroître le bien-être et la sécurité du
guide et des clients.
• empêcher que les situations ne dégénèrent.
Contraintes :
• l’aspect imprévisible du comportement des
clients
P a g e | 17
6. Chanter si possible et/ou proposer un
karaoké
7. Raconter des histoires et des légendes;
8. Lire des poèmes;
9. Recourir aux anecdotes et à l’humour (un
humour adapté au profil des clients);
10. Souligner les jours de fête et les
activités spéciales :
• répertorier les jours de fête et les activités
spéciales, par exemple :
- passer en revue le profil des clients
pour connaître les anniversaires, les
célébrations culturelles et religieuses;
- passer en revue le calendrier
(ex. : fêtes et activités spéciales);
- vérifier auprès des représentants
à destination pour connaître les
fêtes locales;
• faire preuve de discrétion au moment de
communiquer des renseignements
personnels au groupe (ex. : certains
clients ne voudront pas qu’on souligne
publiquement leur anniversaire);
• souligner les jours de fête et les activités
spéciales, par exemple :
- chanter une chanson de circonstance;
- commander un repas traditionnel ou
des décorations spéciales (ex. :
gâteau d’anniversaire);
- annoncer les résultats des activités
sportives importantes.
1. Suivre la politique de l’entreprise concernant
la collaboration avec les tour leader ;
2. Discuter avec le tour leader :
• de l’horaire et de l’itinéraire du circuit;
• des tâches de chacun (ex. : sécurité,
procédure, itinéraire, finances, pourboires);
3. Reconnaître le travail préliminaire accompli
par le tour leader.
1. S’assurer que tous les clients sont au
courant des politiques du voyagiste
(ex. : interdiction de fumer, rotation
des places);
2. Reconnaître les comportements gênants ou
indésirables, par exemple :
• racisme;
• propos injurieux;
• harcèlement sexuel;

• la difficulté d’anticiper
Traiter les plaintes
Objectifs :
• accroître la satisfaction des clients;
• réduire la responsabilité.
P a g e | 18
• agression physique;
3. Si possible, prendre des mesures en cas de
conduite indésirable ou de comportement
perturbateur (ex. : modifier l’attribution des
sièges, séparer les personnes);
4. En cas de comportement indésirable,
prendre à part le client concerné, si possible :
• être discret;
• déterminer le comportement indésirable :
- s’en prendre au comportement, et non à la
personne;
• rappeler les politiques du voyagiste;
• expliquer les conséquences d’un refus
de coopérer;
5. Si le client maintient son comportement
indésirable :
• lui demander encore une fois de modifier
son comportement;
• informer le voyagiste de la situation :
- discuter des mesures envisagées;
• se conformer aux directives du voyagiste;
6. Prendre note du problème et des mesures
prises :
• au besoin, demander aux témoins de signer
une déclaration.
1. Traiter toute plainte avec rapidité et
ouverture d’esprit;
2. Ne pas se sentir visé personnellement par
une plainte :
• éviter d’être sur la défensive;
3. Écouter la plainte jusqu’au bout et en privé,
si possible;
4. Sympathiser avec le client;
5. Ne pas traiter le client avec
condescendance;
6. Répéter les détails de la plainte pour
confirmer sa compréhension;
7. Ne jamais promettre ou laisser entrevoir un
remboursement;
8. Déterminer les mesures à prendre :
• demander au client de proposer des
solutions possibles au problème soulevé;
• être conscient qu’il sera parfois impossible de
contenter le client (ex. : plaintes quant à la
qualité de l’hôtel sur un circuit économique);
9. S’assurer qu’on a le pouvoir d’appliquer la
solution retenue :
• sinon, communiquer avec une autorité
compétente (ex. : voyagiste);

Résoudre les problèmes et répondre aux
urgences
Objectif :
• permettre au circuit de se dérouler
en douceur.
• accroître la sécurité et le bien-être des
clients, du chauffeur et du guide;
• permettre de respecter l’itinéraire.
Contraintes :
• blessures corporelles;
• problèmes de communication;
• services d’urgence déficients.
• la détermination et l’application d’une
solution pourraient déborder le cadre
des responsabilités.
P a g e | 19
10. Remercier le client d’avoir signalé
le problème;
11. Appliquer la solution retenue :
• informer le client des mesures qui
seront prises;
• faire un suivi pour déterminer si la solution
est satisfaisante;
12. Consigner les détails de la plainte et de la
solution retenue :
• demander au client de formuler sa
plainte par écrit, s’il y a lieu.
1. S’occuper des problèmes dès que possible
(ex. : ne pas attendre de recevoir plusieurs
plaintes avant d’agir);
2. Clarifier la nature du problème;
3. Déterminer qui devrait s’occuper du
problème, par exemple :
• le guide touristique,
• le guide-accompagnateur, ou
• le voyagiste;
4. Déterminer les solutions possibles,
compte tenu :
• des conséquences;
• des politiques du voyagiste;
5. Appliquer la solution;
6. Prendre note du problème et de la solution
retenue afin que des changements soient
apportés aux circuits ultérieurs;
7. Par les moyens appropriés, informer les
fournisseurs des problèmes qui les concernent.
8. Déterminer la nature de l’urgence (ex. :
panne mécanique, incendie, blessure, décès);
9. Rester calme et rassurer les clients;
10. Évaluer la situation;
11. Prendre les mesures nécessaires, par
exemple :
• composer le numéro d’urgence;
• appeler le voyagiste;
• administrer les premiers soins;
• faire évacuer le véhicule;
• tenter d’éteindre un petit incendie, s’il est
prudent de le faire;
12. Signaler l’urgence (ex. : au chauffeur, au
personnel des lieux, au personnel d’urgence ou
au voyagiste);
13. S’assurer que tous les clients sont présents
et en sécurité (ex. : les compter, vérifier la liste
de répartition des chambres de l’hôtel);
14. Prendre note :
• de l’heure et de la date de l’incident;
• de la nature de l’urgence;

3.7. Prendre congé
Objectifs :
• encourager les clients à quitter le circuit
avec une impression favorable;
• encourager les clients à devenir des
clients réguliers.
P a g e | 20
• du nom des personnes concernées
(ex. : témoins, chauffeur, clients blessés);
• des mesures d’urgence prises.
1. Remercier les clients de leur présence;
les inviter à revenir (ex. : leur indiquer qu’il y a
tellement à voir et à faire ici...);
2. Obtenir des commentaires (ex. : solliciter des
questions ou faire remplir une fiche);
3. Suivre les lignes directrices de l’entreprise
concernant l’acceptation de pourboires.
 P a g e | 21

B. Maîtriser la législation nationale et les standards internationaux sur la gestion des

risques et de la sécurité

ELEMENTS DE CONTENU

Dans n’importe quel domaine, on ne peut pas parler de sécurité et de gestion des risques en l’absence
d’un cadre juridique qui détermine les droits et obligations des parties prenantes et des mesures à
prendre pour parer à la survenue des accidents.
Dans toutes les activités économiques, la loi intervient pour réglementer les rapports
employeur/employé et aussi pour assurer la sécurité et l’hygiène des salariés et fonctionnaires dans
leur milieu de travail.
1.2. De la sécurité et l’hygiène dans le travail dans les lois marocaines et les normes internationales
(Quelques références).
A mesure que s’est constitué le droit du travail - dès le XIXème siècle avec le développement industriel
aux Etats-Unis et dans les pays d’Europe occidentale - l’obligation de s’assurer de la santé et de la
sécurité des employés a été prise en compte. Plus récemment, la discipline qu’on appelle “Santé et
Sécurité” (Health & Safety) et qui vise à minimiser les effets nuisibles ou négatifs du travail sur les
humains et l’environnement est devenue incontournable, tous secteurs d’activité confondus. La SST
(pour Santé et Sécurité au Travail ; en anglais on parle aussi de Occupational Health) est devenue
intégrante de la qualité. L’Organisation Internationale du Travail - OIT, (International Labour
Organisation - ILO), agence des Nations-Unies créée en 1919, participe à la définition des normes
internationales liées à la santé et à la sécurité ainsi qu’à leur promotion.

• Les conventions internationales.

Source : Extrait du site Internet de l’OIT, consulté le 07.11.2019

Comme le montre l’extrait ci-dessus, tiré du site Internet de l’OIT, l’organisation produit des normes
contraignantes pour les Etats (conventions ou protocoles) et partage aussi des recommandations. Il
est important de noter ici que le Maroc a ratifié plusieurs conventions qui traitent le sujet : Convention
155 et 161 respectivement en 1950 et 1958 (Elles portent sur la sécurité et la santé des travailleurs
en 2013 la convention 187 de l’OIT portant sur l’instauration dans les entreprises d’une culture de
prévention qui favorise la sécurité et l’hygiène dans le travail.
 P a g e | 22

• La protection des travailleurs dans la constitution :

La constitution marocaine de mai 2011 prévoit elle aussi dans l’article 31 « L’Etat, les établissements
publics et collectivités territoriales œuvrent à la mobilisation de tous les moyens disponibles pour
faciliter l’égal accès des citoyennes et des citoyens aux conditions leur permettant de jouir du droit
: aux soins de santé, à la protection sociale, à la couverture médicale et à la solidarité mutualiste ou
organisée par l’Etat, à une éducation moderne accessible et de qualité, ... ». Dans l’article 71 « Sont
du domaine de la loi, outre les matières qui lui sont expressément dévolues par d’autres articles de
la constitution : les principes et règles du système de santé, les relations de travail, la sécurité
sociale, les accidents de travail et les maladies professionnelles, le régime des banques, des sociétés
d’assurances et des mutuelles, … » font référence à la nécessité de faire bénéficier les travailleurs de
toutes les mesures.

• La santé et la sécurité dans le travail dans le code du travail marocain :

Au niveau des textes de loi, le Maroc dispose de textes qui traitent le sujet de la sécurité et la santé
dans le travail, le premier texte remonte à 1914 (Dahir du 3 chaoual 1332 (25 août 1914)) portant
réglementation des établissements insalubres, incommodes ou dangereux) ;
La loi n° 65 – 99 de décembre 2003 portant réglementation du travail, consacre tout un chapitre à la
santé et à la sécurité au travail :
• Les dispositions générales (articles 281-301) ;
• Les services médicaux du travail (304-331) ;
• Les comités de sécurité et d’hygiène et comités d’entreprise (articles 336-344) ;
• Les dispositions concernant les salariés victimes d’accidents de travail ou de maladies
professionnelles (article 265-267).
• Les normes et standards internationaux et nationaux :
L’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), Organisation Non Gouvernementale (ONG),
active depuis 1947, est un acteur de premier plan dans la définition de normes, notamment sur la
santé au travail et la gestion (ou le management) de la qualité. Le Site Internet d’ISO précise que
l’organisation a déjà publié plus de 22 850 normes! ISO est constituée par 164 membres qui sont des
organismes nationaux de normalisation. Ainsi, au Maroc, l’organisme national de normalisation est
l’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR). IMANOR est en charge de la production des normes
marocaines, de la certification vis à vis de ces normes, de leur diffusion, ainsi que de la formation.
 P a g e | 23

Quelques normes ISO sur la santé et la sécurité dans le secteur tourisme

ISO 45000 Santé et Sécurité au travail

ISO 21101:2014(fr) Tourisme d’aventure - Système de management de la sécurité - Exigences

ISO 22000:2018 Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires -

Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire

L’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR), qui a vu le jour en 2011 et placé sous tutelle du
Ministère de l’Industrie, du Commerce et des nouvelles technologies, a élaboré plusieurs normes en
lien avec la santé et la sécurité, citons entre autres les normes suivantes :
§ Normes des vêtements de protection au travail ;
§ Normes de sécurité des appareils et des machines ;
§ Normes de sécurité des produits chimiques ;
§ Normes de sécurité des produits électriques ;
§ Normes de sécurité incendie ;
§ Normes de mesurage acoustique et atténuation du bruit ;
§ Norme NM 00.5.801 est identique à la norme britannique OHSAS 18001 » série pour
l’évaluation de la santé et de la sécurité au travail.
En plus de cela le Ministère de l’Emploi et de l’Insertion professionnelle a élaboré plusieurs guides liés
à la gestion du travail ainsi qu’à la santé et la sécurité dans le travail. On cite en particulier :
§ Guide sur les risques professionnels ;
§ Evaluation du lieu du travail ;
§ Guide des inspections basées sur le dialogue ;
§ Guide du comité de sécurité et d’hygiène.
Les textes de loi en vigueur au Maroc, insistent sur le fait que le salarié est tenu de respecter les
dispositions de santé et de sécurité arrêtées par l’employeur. Toutefois l’employeur selon la loi de
travail marocaine a la responsabilité civile et pénale découlant des dommages causés aux salariés de
l’entreprise. (De point de vue civil, l’employeur verse une indemnisation forfaitaire compensatoire du
dommage subi par le salarié. De point de vue pénal : les infractions au code pénal peuvent conduire
à la fermeture temporaire de l’entreprise).
Ainsi les entreprises sont-elles appelées, en fonction de leur secteur d’activité à se conformer aux
textes de lois applicables au Maroc.
La CGEM a publié un tableau de conformité légale, en annexe, qui guide les chefs d’entreprise dans
leur démarche de mise en conformité.
La prévention et la gestion des risques au travail sont prises en compte de manière prioritaire. Un
grave accident au sein de l’usine textile Rosamor de Casablanca en 2008 a entraîné la mort de plus de
50 personnes. Les conditions de sécurité déplorables ont été dénoncées et SM le Roi Mohammed VI
a ainsi décidé de la création d’une commission interministérielle pour la « prévention des risques et
la sécurité des unités industrielles et de services ». C’est dans ce cadre qu’en 2010 a été créé l’Institut
 P a g e | 24

National des Conditions de Vie au Travail (INCVT). Plus récemment, en 2017, appuyé par
l’Organisation Internationale du Travail (OIT), le Ministère du travail et de l’insertion professionnelle
du Maroc a élaboré un Profil National du pays en termes de Santé et de Sécurité. Cet état des lieux
s’inscrit comme la première étape à la mise en place d’une politique nationale pour la promotion de
la santé et de la sécurité au travail, tel que prévu par le programme gouvernemental sur la période
2017-2020.
2.2. Protection et sécurité des consommateurs dans la loi marocaine :
Dans la relation de prestation de service ou de vente d’un bien, d’une denrée alimentaire ou autre, la
loi intervient pour favoriser la protection du consommateur contre les abus ou les erreurs qui peuvent
entacher la transaction commerciale.
2.2.1. Dahir des Obligations et des contrats (12 août 1913).
Dans le cadre des engagements de l’agent de voyages vis-à-vis de ses clients, on note le Code des
contrats et des obligations qui encadre les rapports entre l’agent de voyages et ses clients. On rappelle
ici que toutes les transactions qu’effectue l’agent de voyages avec ses clients sont matérialisées dans
le cadre de contrats (Contrat de voyage, contrat de transport, contrat d’hébergement…).
2.3. La gestion des risques dans les métiers du tourisme au Maroc :
2.2.1. Au niveau des agences de voyages :
Dans le cas des agents de voyages au Maroc, ils sont soumis à la loi cadre portant réglementation de
l’activité des agences de voyages. Cette loi comme on l’expliquera plus loin stipule que l’agent de
voyages est responsable vis-à-vis de ses clients et de ses fournisseurs par rapport aux engagements
qu’il contracte avec eux.
Comme on l’a signalé en haut, l’activité d’agent de voyages est réglementée au Maroc. Il y avait la loi
31-96 (Bulletin officiel n° 4482 du 8 moharrem 1418, 15 mai 1997). Cette loi stipule que l’agent de
voyages est responsable de la réalisation des engagements contractuels qu’il passe avec ses clients
(Quoiqu’elle ne le stipule pas explicitement, le Code des contrats et obligations s’applique). Par contre
ce texte de loi exige, surtout, que l’agent de voyages doit souscrire une assurance responsabilité civile
professionnelle. Cette assurance intervient pour assister et indemniser les clients de l’agence de
voyages dans le cadre des accidents qui risquent de se produire dans les locaux de l’agence de voyages
ou dans le cadre de l’exécution des forfaits touristiques qu’encadre l’agence.
A noter ici que la nouvelle loi portant réglementation des activités des agences de voyages, en
l’occurrence, la loi 11-16 est beaucoup plus explicite en matière des responsabilités de l’agent de
voyages.
Ainsi, lit-on dans la note de présentation de la loi 11-16 ce qui suit :
« Alignement avec les dispositions des lois en vigueur : Loi édictant les mesures pour la protection du
consommateur, la loi du e-commerce, etc. Cet alignement permettra d’être en cohérence avec le
cadre réglementaire global dans lequel s’inscrit l’activité de l’agent de voyages. »
Ici il y a un souci de la part du législateur pour que ce texte de loi apporte plus de garanties aux
consommateurs des produits vendus par les agences de voyages. Donc minimiser les risques que le
client peut encourir au moment de l’achat mais aussi au moment de la consommation du produit
touristique.
 P a g e | 25

Le chapitre IV de la loi 11-16 intitulé « Des Obligations de l’agent de voyages », stipule d’une façon
directe que l’agent de voyages doit matérialiser la vente des forfaits touristiques à ses clients par la
conclusion de contrats de vente. De ce fait l’agent de voyages a l’obligation d’assurer la réalisation
des prestations objets du contrat de vente.
Cela renvoie aux obligations contractuelles de l’agent de voyages. En plus des obligations principales,
on évoque les obligations accessoires principalement : L’obligation de mise en garde contre les
risques, l’obligation de sécurité…
-Renforcer les connaissances au niveau national sur la Santé et la Sécurité au Travail
-Maîtriser les notions légales suivantes :
>Le régime général de l’assurance et de l’assistance
>Les garanties existantes et leurs champs d’application
>Les obligations de l’agent de voyages dans le cadre de contrats de voyages
+ inclure la nouvelle loi Agents de Voyage
-Connaître la réglementation basique et les exigences au niveau des prestataires de services
touristiques
-Disposer de connaissances sur les normes et standards internationaux (ISO etc.) et les exigences
des Tour-Opérateurs.
 P a g e | 26

ELEMENTS DE CONTENU

● RÉGLEMENTATION DES MÉTIERS DU TOURISME : LA LOI MAROCAINE

La réglementation nationale des métiers du tourisme définit l’accès à la formation aux professions
du secteur (ex. quelles conditions doivent être remplies pour devenir guide des espaces naturels? ),
les obligations des professionnels (ex. un guide touristique au Maroc doit obligatoirement détenir un
agrément), les conditions d’exercice de la profession (ex. un guide touristique au Maroc dépend
d’une région et est affilié à une association de guides) et les conditions de renouvellement de son
autorisation d’exercer et / ou de formation continue.
>La réglementation de la profession de guide touristique
C’est la Loi 05-12 modifiée par la Loi 133-13 qui réglemente la profession de guide touristique. Elle
est mise en application par un ensemble de décrets qui précisent les conditions d’accès, d’exercice
et de formation à la profession de guide touristique. Elle distingue :
>le guide des villes et des circuits touristiques, dont l’activité « consiste à fournir aux touristes toutes
informations à caractère géographique, historique, architectural, culturel, social, économique ou
autres, et à les assister et les accompagner, à pied ou à bord des véhicules de transport, sur la voie
publique et les sites touristiques, à l'intérieur des monuments, des musées, des lieux d'intérêt culturel
ou artistique, des établissements touristiques et des lieux publics »
>le guide des espaces naturels, dont l’activité « consiste à accompagner et assister les touristes au
cours d'excursions ou de randonnées au niveau des sites naturels tels que montagnes, déserts, villages
ou autres, à pied, ou à dos de bêtes de somme ou encore dans des véhicules de transport appropriés,
sur des circuits comportant des pistes, des sentiers ou des voies praticables sans le recours aux
techniques de l'escalade, de l'alpinisme ou du ski et à leur fournir les informations sur les zones et
sites visités, aussi bien à caractère naturel, historique, géographique, culturel, économique ou
social. »
La Loi 05-12 stipule que le guide du tourisme ne peut exercer s’il n’est pas titulaire d’un agrément.
Pour exercer, il est nécessaire : d’être de nationalité marocaine, majeur (l’âge limite d’exercice est
fixé à 60 ans sauf dérogation), apte physiquement et de justifier 1.de la formation et des compétences
adéquates 2.d’un casier judiciaire vierge. Dans l’exercice de leurs fonctions, les guides doivent être
porteurs d’une carte professionnelle et d’un badge délivrés par l’administration. Les guides doivent
être représentés par des associations régionales et au niveau central par la Fédération nationale des
guides.
>La réglementation de l’activité de transport touristique
L’activité de transport touristique routier est réglementée par un cahier des charges défini
conjointement par le Ministère du Tourisme et le Ministère de l’Equipement et du Transport du
Royaume du Maroc (2012). Ce cahier des charges s’appuie sur les textes de loi précédents et précise
les conditions d’exercice de l’activité de transport touristique, mais aussi les conditions de
 P a g e | 27

délivrance, de renouvellement et/ou de modification de l’agrément de transporteur. Il précise

également les modalités de contrôle.
L’article 3 du cahier des charges rappelle les définitions essentielles ; il définit le transport touristique
routier comme “un service de transport occasionnel offert dans un but commercial et effectué au
moyen des véhicules faisant partie de la quatrième catégorie des véhicules [...]. Lorsqu’il s’agit de
transporter un groupe de touristes, celui-ci doit être constitué à l’initiative soit :
-d’une agence de voyages ;
-du groupe lui-même (dans le cadre d’une activité à but non lucratif) ;
-ou d’une association et organisme sans but lucratif [...]”.
“Toute personne physique ou morale qui utilise pour des transports touristiques routiers, un ou
plusieurs véhicules lui appartenant ou pris en location” est désigné comme le transporteur. Enfin,
l’agrément est défini comme la “décision de la Commission des transports autorisant l’exercice de
l’activité de Transport Touristique Routier”.
Pour exercer la profession de transporteur touristique doit être détenteur d’un agrément personnel
valable 7 ans (renouvelable ensuite sur demande du détenteur auprès de la commission des
transport) et détenir pour chacun des véhicules utilisés dans le cadre de son activité, une carte
d’autorisation spéciale délivrée par le Ministère de l’Equipement et du Transport (art. 4 et 5 du cahier
des charges). En cas de non-utilisation des autorisations de transport touristique au moins un an, elles
peuvent être retirées ou modifiées par la commission des transports (art. 7 du cahier des charges). La
construction, l’équipement et le nombre minimum de véhicules disponibles par le transporteur sont
également définis dans le cahier des charges et ses annexes. Enfin; le cahier des charges stipule dans
l’article 10 que “le transporteur est tenu de contracter auprès de sociétés d’assurance agréées par le
Ministère en charge des finances les assurances suivantes :
-l’assurance de tout le personnel en service à bord du véhicule contre les accidents du travail et les
maladies professionnelles;
-l’assurance obligatoire des véhicules;
-l’assurance obligatoire de la responsabilité civile du transporteur”.
Les conditions d’exercice de l’activité de transporteur prévues dans le cahier des charges précisent
également que les véhicules de transport touristique doivent être munis des documents de bord en
cours de validité suivants : le certificat d’immatriculation du véhicule, le certificat de contrôle
technique, l’attestation d’assurance obligatoire des véhicules automobiles, la quittance de la taxe à
l’essieu ou de la vignette spéciale automobile, le manifeste de passagers (en cas de transport d’un
groupe de touristes). Le conducteur du véhicule doit pouvoir présenter les documents en cours de
validité suivants : le permis de conduire de la catégorie requise, la carte de conducteur professionnel,
le certificat de visite médicale réglementaire.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

 P a g e | 28

Guide de TP : TP 4

POINTS À RETENIR

Connaître les entités en charge de la réglementation sectorielle ;

Réaliser une recherche internet sur des sites institutionnels ;
Comprendre des textes juridiques et réglementaires.
 P a g e | 29

ELEMENTS DE CONTENU

● RÉALISER UNE VEILLE SECTORIELLE : POURQUOI ? COMMENT ?

Dans le secteur tourisme, il est important de rester informé constamment et de se mettre à jour sur :
-l’évolution du marché. Les comportements de consommation, fortement influencées par les
nouvelles technologies de l’information et de la communication, évoluent rapidement. La
concurrence internationale est forte. Les produits touristiques, l’approche marketing, la
communication, sont en adaptation constante.
-la réglementation ; en tant que professionnel du secteur, vous êtes sensé.e connaître la législation
nationale.
-l’actualité du secteur ; mesures économiques et politiques touchant le tourisme, représentation
politique ou associative.
Afin de se tenir informé, on procède à ce qu’on appelle une veille sectorielle, qui est un processus de
surveillance, de collecte d’informations sur un sujet donné. La lecture de la presse (écrite,
audiovisuelle, radio, média…) est un bon réflexe, facile à mettre en place. Les sites institutionnels
visités précédemment, lorsqu’ils sont mis à jour régulièrement, peuvent constituer une source
d’information intéressante. Le Ministère du Tourisme, l’Office du Tourisme, les fédérations,
associations professionnelles, confédérations… disposent aussi souvent de pages/profils sur les
réseaux sociaux (Facebook, Linkedin) qui permettent de suivre leurs actualités. Pour automatiser la
veille, on peut recourir à des outils tels que les alertes Google (https://www.google.com/alerts).
Google propose l’envoi d’informations quotidiennes basé sur la combinaison de mots-clés que vous
définissez.
 P a g e | 30

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 5

POINTS À RETENIR

La gestion des différends ;

L’assurance et la responsabilité des parties prenantes

POUR ALLER PLUS LOIN

Webographie
 P a g e | 31

C. Identifier et catégoriser les risques potentiels sur les circuits touristiques

ELEMENTS DE CONTENU

● LA FORMALISATION D’UN SYSTÈME OPÉRATIONNEL DE GESTION DES RISQUES

Un système opérationnel de gestion des risques se base sur l’analyse de l’existant. La mise en place
d’un système de gestion des risques passe est issu d’un « processus par lequel :
-on détermine les dangers et les facteurs de risque qui peuvent causer un préjudice (identification
des dangers),
-on analyse et évalue le risque associé au danger (analyse du risque et évaluation du risque),
-on détermine les moyens adéquats pour éliminer le danger ou pour maîtriser le risque lorsque le
danger ne peut pas être éliminé (maîtrise du risque) ».
Source : 2017, Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST)
Le processus peut être schématisé en 4 étapes, comme suit.

Concrètement, comment mettre en œuvre ces 4 étapes ? L’identification des risques est l’étape
primordiale pour que le système soit adapté et donc efficace. Il est nécessaire de questionner chacun
de ses produits, depuis l’arrivée des clients à leur départ, en décomposant chaque étape du circuit.
Les retours clients et le rapportage des guides et accompagnateurs de groupes permettent aussi
d’identifier certains problèmes. Exemple 1 - Plusieurs clients se sont plaints d’une hygiène douteuse
dans un gîte où ils ont séjourné. A quand remonte la date de ma dernière visite dans cet
établissement? Exemple 2 - Deux clients ont chuté lors d’une randonnée le mois dernier sur un de nos
circuits, a-t-on fait le nécessaire pour que cela ne se reproduise pas?
Ꙭ VIDEO GIZ TRAINING COURSE 2 – Les 5 étapes de l’évaluation des risques, 17 min
↓Explique les 5 étapes de l’évaluation des risques : de l’appréciation du risque (avec 1. Identification
des risques 2.Analyse des risques 3.Evaluation des risques par le recours à une matrice) à 4.la gestion
et les stratégies à adopter et 5.la communication
 P a g e | 32

La vidéo reprend et détaille les 5 étapes de l’évaluation des risques. Elle rappelle que l’évaluation des
risques consiste à détecter et à évaluer les risques sur les circuits. Cette démarche permet de limiter
le nombre d’accidents. Pour ce faire, la première étape est l’identification des risques : il faut se
demander quelles activités d’un circuit présentent des risques. Il est essentiel de bien regarder le
circuit dans son intégralité : depuis et jusqu’à l’aéroport et en incluant tous les types de risques (du
client perdu à son arrivée à l’aéroport jusqu’à la fracture d’un client lors d’une randonnée). La seconde
étape est l’évaluation du risque, la question qui se pose est : “ce risque est-il acceptable?”. Pour
évaluer le risque, il faut déterminer une méthode. Une méthode courante et efficace est d’attribuer
deux notes au risque : une note sur sa fréquence et une note sur sa gravité. La fréquence est le degré
de probabilité ; on l’évalue de 1 (fréquence rare) à 3 (fréquence régulière). De même pour la gravité
(ou sévérité) ; on l’évalue de 1 (faible gravité) à 3 (gravité élevée). On ajoute ensuite les deux notes.
C’est le principe de la matrice des risques. La troisième étape est l’analyse des risques. Les résultats
proposés sont analysés tels que : tout risque noté 1-2 est évalué acceptable, tout risque noté 3-5 est
évalué potentiellement acceptable et tout risque noté 6 est évalué inacceptable.
Une fois que le risque est apprécié, c’est à dire qu’on l’a identifié, évalué et analysé, il va falloir définir
stratégies d’actions correctives. Ainsi, la quatrième étape est la gestion et les stratégies à adopter.
On se demande si le risque est évitable, gérable, acceptable. S’il est gérable, on mentionnera les
actions à adopter, le responsable et la date de mise en œuvre. Il est très important de noter l’état de
la situation avant la gestion du risque. Enfin, la cinquième étape est liée à la mise à jour et à la
communication. Tout plan de gestion des risques doit être régulièrement mis à jour et chacun,
employés comme clients doivent savoir comment réagir en cas d’accident.
● L’ETAPE PRIMORDIALE DE L’IDENTIFICATION ET L’EVALUATION DES RISQUES
La mise en place d’un système de gestion des risques formalisé débute par l’étape primordiale
d’identification des risques. On va alors chercher les risques inhérents aux tours et les noter. C’est
par cette prise de conscience du risque qu’on peut ensuite déterminer des actions correctives et
réduire finalement le nombre d’accidents. Nous allons suivre ensemble, à travers un exemple, le
processus d’identification des risques.

Lorsque les clients arrivent à l’aéroport, il faut aller les accueillir et les conduire sur le site de
randonnée. 3 heures de route sont nécessaires pour rejoindre le lieu de l’activité.
Qu’est-ce qui pourrait mal se passer lors de l’étape de la récupération des clients et de la conduite
vers le lieu de la randonnée?

RISQUES

Client oublié - Un client pourrait être laissé à l’aéroport.

Ecchymoses - Un client pourrait se faire des bleus dans le véhicule, lors du transfert.
 P a g e | 33

Se perdre - Le conducteur pourrait se perdre et ne pas trouver la destination.

Déshydratation - Un client pourrait oublier de boire de l’eau.

La seconde étape du circuit est l’activité de randonnée : les clients sortent du véhicule, marchent
durant 2 heures, déjeunent au bord d’une rivière et retournent au lieu de stationnement du véhicule.
Qu’est-ce qui pourrait mal se passer lors de cette activité ?

RISQUES

Coup de soleil - Un client peut prendre un coup de soleil.

Chute - Un client peut trébucher.

Se perdre - Un client peut se perdre en s’éloignant du groupe.

Noyade - Un client peut se noyer dans la rivière.

Lorsque les risques ont été listés et identifiés, il faut décider s’ils sont acceptables. Pour répondre à
cette question, on peut se baser sur un système qui prenne en compte :
> la fréquence du risque (Quelle est la probabilité que ce risque survienne ?)

Probabilité

3 Forte Souvent

2 Moyenne Parfois

1 Faible Rarement

> et la gravité du risque (Quelle est la gravité des dommages en cas d’accident ?).

Gravité

3 Forte Blessures impliquant un danger mortel / Fort désagrément

2 Moyenne Blessures nécessitant un médecin / Désagrément modéré

1 Faible Petites blessures / Désagrément léger

On additionne ensuite la note de la gravité, comprise entre 1 et 3 et la note de la probabilité, comprise

entre 1 et 3. Le résultat obtenu permet de définir si le risque est acceptable.

Probabilité + Gravité Le risque est...

6 … Inacceptable

3-5 … Potentiellement acceptable

1-2 … Acceptable
 P a g e | 34

Prenons l’exemple d’un client qui trébuche sur un terrain accidenté lors d’une randonnée. En termes
de probabilité, un tel accident n’est pas rare mais on ne peut pas dire qu’il survienne très souvent.
Aussi, on peut donner à ce risque la note de 2. En termes de gravité, trébucher se solde souvent par
un désagrément léger. Aussi, on peut donner à ce risque la note de 1. Le résultat de l’addition des
deux notes (2+1) est de 3. Notre tableau de correspondance indique que le risque est potentiellement
acceptable.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 6

POINTS À RETENIR

Identification et évaluation des risques

 P a g e | 35

ELEMENTS DE CONTENU

● STRATÉGIES ET RÉPONSES À ADOPTER POUR GÉRER LES RISQUES IDENTIFIÉS

Lorsque les risques ont été classés comme “potentiellement acceptables” (jaune) ou “inacceptables”
(rouge), quelles sont les options disponibles pour intervenir? Trois options sont alors envisageables :
gérer le risque (c’est-à-dire réduire la gravité ou la probabilité du risque), éviter le risque (c’est-à-dire
éliminer le risque en modifiant / supprimant cette partie de la visite) ou accepter le risque mais veiller
à ce que l’assurance le couvre.
Mobilisons à nouveau les exemples de risques précédemment identifiés et allons plus loin. La
première question qui se pose alors est “Quelle réponse peut-on apporter pour chacun des risques :
gérer, accepter ou éviter?”. Il est ensuite important de 1.définir l’action à mettre en place, 2.identifier
le responsable de l’action à mener et 3.documenter les interventions pour pouvoir réaliser
correctement le suivi.

Risque Gérer,
Probabili Responsabl Documentatio
RISQUES Gravité acceptab accepter ou Comment gérer?
té e? n?
le? éviter?

Oubli - Un 2 2 4 Gérer Le guide a une Guide Procédures

client pourrait liste des clients et Opérationnelle
être oublié à fait l’appel avant s Normatives
l’aéroport le départ. pour guides

Ecchymoses - 1 2 3 Gérer Le chauffeur et le Chauffeur Procédures

Un client guide rappellent à et Guide Opérationnelle
pourrait se chaque passager s Normatives
faire des bleus de porter la pour
dans la voiture. ceinture de chauffeurs et
sécurité. guides

Accident de 3 2 5 Gérer Le chauffeur Chauffeur Procédures

voiture - Un vérifie la sécurité Opérationnelle
accident de de son véhicule s Normatives
voiture avant le départ. pour chauffeur
pourrait se
produire.

On peut ensuite procéder à une nouvelle évaluation des risques, suite à la mise en place d’actions
correctives. L’impact des mesures prises est alors clairement visible.

AVANT GESTION DES RISQUES APRÈS GESTION DES RISQUES

Probabilit Risque
Gravité Gravité Probabilité Risque
RISQUES é acceptabl Comment gérer?
acceptable?
e?
 P a g e | 36

Oubli - Un 2 2 4 Le guide a une liste 2 1 3

client pourrait des clients et fait
être oublié à l’appel avant le
l’aéroport départ.

Ecchymoses - 1 2 3 Le chauffeur et le 1 1 2
Un client guide rappellent à
pourrait se chaque passager de
faire des bleus porter la ceinture
dans la de sécurité.
voiture.

Accident de 3 2 5 Le chauffeur vérifie 2 1 3

voiture - Un la sécurité de son
accident de véhicule avant le
voiture départ.
pourrait se
produire.

Il est conseillé de mettre à jour les évaluations des risques après chaque haute saison, de confier les
tâches liées à la Santé et à la Sécurité au Travail à une personne ressource et de veiller à ce qu’il ou
elle communique effectivement avec l’ensemble du personnel sur les questions relatives à la gestion
des risques.
 P a g e | 37

APPRENTISSAGES DE BASE

Prévenir et anticiper les risques et atteintes aux touristes

-Déterminer la stratégie à adopter pour faire face aux dangers repérés
-Prendre des mesures de sécurité et demander aux clients d’en faire autant (informations préalables
type vaccination, précautions à prendre...)
-Connaître l’emplacement des installations d’urgence et les numéros ou les procédures d’urgence de
la région
-Connaître et prévenir les risques spécifiques au niveau des prestations de services touristiques (en
hébergements : hygiène alimentaire, prévention et sécurité incendie, piscines et bassin, contrôle des
nuisibles, sécurité des enfants... ; au niveau du guidage : premiers secours et du transport : prévention
et sécurité routière) : ressources GIZ à adapter (ex. Guide de l'Évaluation des Risques et de la Sécurité
au sein des Hébergements de petite et moyenne taille au Maroc)
-Mettre en place / Utiliser un système de gestion des risques (définition de rôles et responsabilités,
objectifs, SOPs...) : ressources GIZ à adapter
-Communication et Vente : identifier les informations obligatoires (en lien avec la réglementation
juridique), préparer l’information diplomatique et géographique, identifier l’information pratique et
éthique, préparer l’information produit.
 P a g e | 38

ELEMENTS DE CONTENU

● LES PROCÉDURES OPÉRATIONNELLES NORMATIVES (SOPs)

Les Procédures Opérationnelles Normatives (PONs ou SOPs pour l’acronyme anglais plus utilisé de
Standard Operating Procedures) sont essentielles à tout système de gestion des risques efficace. Elles
sont très courantes dans le secteur du tourisme. Elles doivent être alignées à la législation nationale
et la complètent souvent. Les Tour-Opérateurs internationaux opérant dans de nombreux pays ont
généralement des politiques de Santé et Sécurité au Travail (SST ou Health & Safety procedures en
anglais) avec des SOPs standardisées. Elles sont développées afin de faciliter la gestion dans plusieurs
pays d’intervention et de garantir un certain standard de qualité et de sécurité.
Ꙭ VIDEO GIZ COURSE 3 – Les Procédures Opérationnelles Normatives (SOPs), 16 min
↓ La vidéo proposée est destinée à la formation des Managers opérationnels travaillant en agences
de voyages. Elle partage une définition des SOPs et propose ensuite des exemples de Procédures
Opérationnelles recommandées au niveau des chauffeurs, des guides et des hébergements. La vidéo
montre comment les SOPs permettent une réduction du risque. Les mesures proposées comme
recommandations sont des mesures normatives partagées à titre d’exemple ; elles ne dispensent pas
de se conformer à la législation nationale.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 7

POINTS À RETENIR

Les outils et procédures employés pour gérer les risques ;

Le vocabulaire et les concepts
 P a g e | 39

ELEMENTS DE CONTENU

● LA GESTION DES RISQUES SPÉCIFIQUES AU NIVEAU DES PRESTATAIRES DE SERVICES

TOURISTIQUES
L’organisation de séjours et circuits touristiques nécessite qu’une chaîne importante d’acteurs soit
mobilisée. Aussi, le recours à des prestataires de services externes (pour le guidage, le transport et
l’hébergement des clients) est incontournable. Si les sous-traitants sont responsables de la qualité de
leurs prestations, incluant la sécurité des clients, le contrôle régulier de leurs prestations s’avère
nécessaire afin de maintenir un niveau satisfaisant de service. Le recours à des PONs peut s’avérer
très utile afin de réaliser le suivi des prestations. Les listes de points de contrôle (checklist) sont des
outils, notamment utilisés dans la gestion de la qualité et l’amélioration continue, permettant de
repérer des points critiques et de proposer ensuite des actions correctives pour y remédier.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 8

POINTS À RETENIR

• …….
 Page |1

APPRENTISSAGES DE BASE

Gérer les crises, accidents et incidents

-Assister les clients : les aider à retrouver leurs objets perdus, retrouver un client manquant
-Identifier les procédures de sécurisation des clients : aider un client malade ou blessé, prendre en
charge un décès, compétences en secourisme
-Rapporter et suivre les accidents (utilisation d’une fiche de rapport d’incident) : fiche de suivi des
incidents à adapter (GIZ) + ressource vidéo GIZ
-Connaître des outils comme le Plan de Préparation d’Urgence : ressources GIZ à adapter (ex. canevas
d’un Plan de Préparation d’Urgences + exercice)
 Page |2

ELEMENTS DE CONTENU

● DOCUMENTER ET RAPPORTER
Si la mise en place d’un système de gestion des risques est nécessaire pour diminuer la survenue et la
gravité des accidents possibles, il ne supprime pas tous les risques. Les incidents, presqu'accidents et
accidents sont toujours possibles, partout, quel que soit le moment. Afin de les gérer dans des
conditions optimales, il est aussi nécessaire de mettre en place des procédures spécifiques. En effet,
les crises et accidents qu’on peut connaître pendant un tour peuvent porter atteinte à la santé et au
bien-être des employés et prestataires touristiques, des clients et des tiers et porter préjudice à
l’agence de voyages ou au Tour-Opérateur, notamment en cas de mauvaise gestion de l’évènement.
En cas de plainte et / ou si le client poursuit l’agence en justice, toute la documentation de la gestion
de l’incident sera clé dans le traitement de la plainte.
● LE PLAN DE PRÉPARATION D’URGENCE
Le Plan de Préparation d’Urgence est un ensemble d’instructions destinées au personnel de TO ou
agence de voyages pour que les employés sachent quoi faire après une situation d’urgence.
Ꙭ VIDEO GIZ COURSE 4 – Les Plans de Préparation d’Urgence, 13 min
↓La vidéo rappelle brièvement la place du Plan de Préparation d’Urgence dans le cycle de la gestion
des risques et en partage une définition. Des exemples d’accidents et les réactions appropriées à une
bonne prise en charge des clients sont exposés. La vidéo propose un certain nombre de
recommandations afin que le Plan de Préparation soit efficace et utile.

TRAVAUX PRATIQUES / ACTIVITÉS D’ENTRAINEMENT

Guide de TP : TP 9 et TP 10

POINTS À RETENIR

Connaître les outils et procédures employés pour gérer les risques

Apprendre le vocabulaire et manipuler les concepts
 Page |3

POUR ALLER PLUS LOIN

%DOC > Grille Plan de Préparation en cas d’Urgence, GIZ, Document WORD, 1 page
$
#
"
📂

%DOC > Formulaire de Rapport d’Incident, GIZ, Document EXCEL

$
#
"
📂
Direction de la Recherche et L’Ingénierie de Formation
Digital I Infrastructure digitale
Concevoir un réseau informatique
1