COMPÉTENCE 1

M A Î T R I S E R L A R E L AT I O N
CLIENT OMNICANALE

R E L AT I O N C L I E N T À
D I S TA N C E E T
D I G I TA L I S AT I O N L A R E L AT I O N C L I E N T
OMNICANAL

NABI L BO UAZZA
 L’AT E L I E R

VOUS ÊTES PLUTÔT ?

A C H AT V I A U N M A G A S I N
PHYSIQUE?

OU

A C H AT S U R I N T E R N E T ?

Par équipe, trouvez les meilleurs arguments pour

défendre votre stratégie de Shopping
L A R E L AT I O N C L I E N T • L’entreprise et le client sont en interactions à
travers différents canaux

Le « canal »
s’entend de toutes les interfaces (physiques ou
virtuelles) permettant au client de rencontrer
la marque :

➢ Magasins physiques
➢ Téléphone
➢ Digital : site internet , réseaux sociaux
L A R E L AT I O N C L I E N T

• La relation client, ou customer relationship, est

un terme qui englobe toutes les tâches de
gestion qui impliquent les interactions avec le
client. De la prospection jusqu'au service après-
vente
L E C A N A L S I M P L E

Les produits et les services ne sont disponibles qu’à

travers un seul canal de distribution
M U LT I C A N A L

• Les canaux sont multipliés mais ils sont utilisés de

manière indépendante.

• Le client utilise le canal de son choix mais ces

derniers sont mis en concurrence
C R O S S C A N A L
• Le client utilise plusieurs canaux successivement.
• Les différents canaux sont connectés et
complémentaires : objectif commun ➔ un
parcours client fluide et agréable

• Exemple : Click and Collect

• Le parcours client : ensemble des étapes que suit

un client dans sa relation et ses interactions avec
l’entreprise. ( préachat , achat; post-achat)
O M N I C A N A L

• Le client utilisent plusieurs canaux

simultanément : Le client consulte les avis sur
Internet depuis son téléphone, essaye le produit
en boutique puis commande en ligne et retirer
en magasin
D U M U LT I C A N A L À L’ O M N I C A N A L
D U M U LT I C A N A L À L’ O M N I C A N A L

• La stratégie Omnicanal vise à fusionner les canaux afin

d’assurer une continuité et une fluidité de l’expérience
client.

• En passant d’un canal à un autre, le client doit trouver la

même information et la même qualité du service
 L A R E L AT I O N C L I E N T
O M N I C A N A L E

L’entreprise cherche à :

La base de données clients est l'ensemble

➢ Recueillir les informations client à travers les différents canaux des données structurées et organisées
relatives aux clients d'une entreprise
➢ Partager ces données à travers tous les acteurs de la relation
client

➢ Enrichir et actualiser la base de données client

A VOUS DE JOUER !
 R E L AT I O N
CLIENT À
D I S TA N C E E T
D I G I TA L I S AT I O N