Cours de démarche qualité

Préparé et animé par Fadoua FOUAD

 La qualité c’est quoi?

Joseph Juran : la qualité, c'est l'aptitude à l'emploi ou, l’aptitude à l’usage,

fitness for use Inspection et conformité

Philip Crosby : " meeting the requierments‟

la conformité aux spécifications

Pat TOWNSEND La qualité c`est ce que le client perçoit quand il sent que le
produit ou le service rencontre ses besoins et correspond à ses attentes ”.

Kaoru ISCHIKAWA: “ La gestion de la qualité consiste à développer,

concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles,
satisfaisantes pour l’acheteur ; gérer la qualité c`est aussi gérer le prix
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de revient, le prix de vente et le bénéfice ”.
Un peu d’histoire!

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 Niveaux de la qualité

Qualité Totale Ensemble de principes et de méthodes

visant à mobiliser toute l’entreprise pour
la satisfaction des besoins du client, au
meilleur coût
Gestion de la qualité
Ensemble d’activités coordonnées
permettant d’orienter et de contrôler
Assurance Qualité un organisme en matière de qualité

Contrôle Aptitude de l’organisation à assurer la

satisfaction d’un certain niveau de
Qualité qualité
Se résume à vérifier la conformité à un
standard avec critère de rejet ou
d’acceptation 4
 Qualité traditionnelle Vs Qualité totale

La qualité La qualité totale

traditionnelle
Définition Proposer un bon Satisfaire le client
service
Objectif Niveau de qualité Excellence
acceptable
Origine Bureau d’études Écoute client
Méthode Contrôle Prévention
Responsabilité Qualiticien Implication de tous
Moyen Expérience et Mesure
intuition systématique

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 Les cercles de la qualité

¯ Les 5 zéros
Zéro Défaut
bien faire du 1er coup

01
Zéro Panne Zéro Délai
Procéder à la 05 02 Fournir à l’heure
maintenance préventive convenue

Zéro Papier
04 03 Zéro Stock
Réduire les informations Produire juste la
inutiles et dématérialiser quantité indispensable
les documents
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 Les cercles de la qualité

¯ Les 7 zéros Conformité aux

exigences
Zéro Défaut

Zéro Mépris 01 Zéro Délai

Respect
de tous 07 02

Zéro Accident 06 03 Zéro Stock

05 04 Absence
d’actions
Zéro Panne Zéro Papier inutiles
Absence
d’imprévus
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 Les cercles de la qualité

¯ Les 8 zéros

Zéro Défaut

Zéro Polution 01 Zéro Délai

08 02

Zéro Mépris 07 03 Zéro Stock

06 04
Zéro Accident 05 Zéro Papier

Zéro Panne
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 Les objectifs de la qualité

Objectifs
internes
Orientés vers les acteurs
agissants

La qualité du procédé

Objectifs
externes
Orientés vers les acteurs
bénéficiaires

La qualité du résultat

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 Les gains attendus de la qualité

Diminuer Accroitre
Clients Réclamation Fidélisation
Entreprise Coûts de non qualité Valeur ajoutée

Collaborateurs Retouches et Rebuts Satisfaction au

travail

Management désorganisation Prévention

Marché Mauvaises Notoriété
références

La qualité n’est plus un élément juste basique, mais

devenue un facteur de différenciation, d’excellence
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et l’affaire de tous
 Les enjeux de la qualité
Enjeu
stratégique
Enjeu vers le
client Compétitivité
Le client à satisfaire = Productivité
est exigent x Qualité

Enjeu
Humain

La qualité est un esprit et un

comportement devront
être adopté par tous
Enjeu
économique Enjeu
managérial
Les coûts supplémentaires
engendrés par la qualité Passer du management vertical 11
et la non qualité au management horizontal avec
orientation client très forte.