CONTEXTE DE L’ENTREPRISE

Nom de l’entreprise : EcoStyle Solutions

Secteur d’activité : Commerce de détail spécialisé dans la mode durable incluant l'habillement, la chaussure et
les accessoires de mode.

Nombre de Salariés : 8, formant le cœur de l'équipe de gestion avec des responsabilités partagées en matière
de gestion des stocks, de vente, de marketing et de service client.

Zone Géographique : Locale, avec un seul magasin situé dans une zone stratégique pour cibler la clientèle
consciente des enjeux écologiques.

Chiffre d’affaires prévisionnels :

• Nombre de jours d'ouverture : 300 jours par an.

• Nombre moyen de transactions par jour : 20 transactions.
• Prix moyen par transaction : 50 €.
• Croissance annuelle : 10% due à l'augmentation de la clientèle et à l'expansion des
gammes de produits.

Contexte Supplémentaire : EcoStyle Solutions se positionne sur le marché de la mode éco-responsable en

France. Nous nous concentrons sur les clients qui se soucient de l'environnement et recherchent des produits de
qualité. En réduisant notre échelle d'opération, notre but est de maximiser notre impact positif localement et
de tisser des liens forts avec notre communauté.
UTILISATEURS ET RESPONSABILITES
Tâches liées à l'utilisation du CRM Limites d'Utilisation du CRM
Directeur général Supervision générale, stratégie, Accès complet sans restriction spécifique.
gestion quotidienne du magasin.
Responsable des Gestion des ventes, suivi des Accès aux données de ventes, limité aux données
ventes performances. financières détaillées.
Directeur Gestion des campagnes marketing, Accès aux outils marketing, restreint aux données
Marketing analyses. financières et stocks détaillés.
Responsable du Gestion des interactions clients. Accès aux données clients, restreint aux informations
service client financières.
Directeur de Surveillance des performances en Accès aux données de vente et de stock, restreint aux
magasin magasin, gestion des stocks. données financières.
Vendeurs Interaction client, mise à jour des Accès limité aux données clients et de stock, sans accès aux
infos clients. données financières.

PARTIES PRENANTES ADDITIONNELLES

Partie Prenante Autorisations
Équipe Accès en lecture seule aux commandes et
Logistique aux niveaux de stock, mise à jour des
statuts de livraison.
Partenaires et Accès limité pour consulter l'inventaire et
Fournisseurs aider à la planification des commandes.
Service Accès complet pour la maintenance et
Informatique l'amélioration du CRM, y compris la gestion
des autorisations d'utilisateur et la sécurité
des données.
Clients Accès à leurs propres données personnelles
et historique d'achat, possibilité de modifier
leurs informations de contact et préférences.
Comptable Accès aux données financières et rapports
Externe comptables nécessaires pour la préparation
des états financiers et l'audit.
Restrictions
Pas d'accès aux informations financières, données
clients sensibles, ni aux rapports de ventes.
Aucun accès aux données clients, informations
financières, ni aux stratégies de marketing.
Accès restreint aux données opérationnelles et
stratégiques, à moins que nécessaire pour la
maintenance ou l'amélioration spécifique du système.
Pas d'accès aux données d'autres clients, aux
informations financières de l'entreprise, ni aux données
logistiques internes.
Pas d'accès aux données clients sensibles, données de
vente détaillées, ni aux informations stratégiques de
marketing.

ENVIRONNEMENT D’ECOSTYLE SOLUTIONS

Parties Prenantes

• Investisseurs
• Fournisseurs
• Clients conscients de l'impact environnemental
 • Partenaires en mode durable

Environnement Concurrentiel

• Concurrents Éthiques et Durables : Patagonia, EILEEN FISHER, Allbirds.

• Concurrents Traditionnels : Marques de mode classiques
• Différenciation Cruciale : Produits uniques, transparence, pratiques éthiques
• Communication Essentielle : Proposition de valeur durable, personnalisation, avantage concurrentiel

OBJECTIF À LONG TERME ET L'INTÉGRATION DU CRM POUR L'ATTEINDRE

Vision à Long Terme

• Devenir le leader de l'industrie de la mode durable en France.
• Réduire l'impact environnemental de l'industrie de la mode.
• Offrir une gamme complète de vêtements, de chaussures et d'accessoires durables et élégants.
• Cibler les consommateurs conscients de l'environnement.

Alignement du CRM avec nos objectifs

• Personnalisation : Le CRM nous aide à connaître les préférences de nos clients pour leur
offrir une expérience d'achat sur mesure.
Recommandations : Grâce au CRM, nous suggérons des produits qui respectent à la fois
l'environnement et les goûts personnels de nos clients.
• Transparence : Nous utilisons le CRM pour partager des informations claires sur l'impact
environnemental de nos produits.
• Fidélisation : Le CRM renforce la confiance de nos clients, les encourageant à revenir et
à attirer d'autres consommateurs éco-responsables.
• Croissance : En gérant efficacement les données de nos clients avec le CRM, nous visons
à grandir et à devenir leaders sur le marché de la mode durable en France.

QUESTIONS PRINCIPALES CRM

Objectifs Principaux
 • Améliorer la connaissance client pour une personnalisation accrue.
• Renforcer la fidélisation des clients partageant nos valeurs durables.
• Optimiser la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

Amélioration de l'Efficacité et de la Productivité :

• Personnalisation des expériences client pour des achats plus pertinents.

• Suivi et réduction de l'impact environnemental des produits.
• Gestion efficace des stocks et de la chaîne logistique.

Défis Potentiels dans l'Implémentation du CRM :

• Adoption par les employés : Formation et acceptation du CRM.

• Protection des données : Sécurité et conformité aux réglementations.
• Intégration avec d'autres systèmes : Assurer une communication fluide.
• Coût et budget : Gestion des dépenses liées à l'outil CRM.

QUESTIONS SUPPLEMENTAIRES CRM

Audit des Accès

• Les journaux d'audit enregistreront les activités de chaque utilisateur.
• Tout accès non autorisé sera immédiatement détecté et traité.

Collecte d'Informations sur les Clients

Données Client
Informations Essentielles :
Noms, adresses, historiques d'achat, préférences vestimentaires, dépense mensuelle du client
Personnalisation :
Quelles autres informations spécifiques aimeriez-vous collecter pour personnaliser davantage l'expérience
client ?
R : Outre les données déjà mentionnées, des informations sur les préférences de durabilité, les choix éthiques,
et les retours spécifiques des clients pourraient être collectées pour une personnalisation plus approfondie de
l'expérience client.

Gestion des Données

Comment prévoyez-vous organiser les données pour un accès facile et rapide ?
R : Les données seront organisées de manière hiérarchique et catégorisée dans le CRM, en utilisant des tags
et des filtres pertinents pour permettre un accès facile et rapide.
Comment garantirez-vous la qualité des données, évitant les doublons et les erreurs de saisie ?
R : La qualité des données sera assurée par la mise en place de contrôles automatiques, tels que la
validation des formats et la détection des doublons. De plus, une formation régulière des utilisateurs et des
procédures de vérification périodiques contribuera à minimiser les erreurs de saisie.

Communication et Suivi

• Canaux de Communication
Quels canaux (e-mail, SMS, réseaux sociaux, appel téléphonique) seront utilisés pour quel type de
communication ?
R : Les canaux de communication seront utilisés de la manière suivante :
• E-mail : Communications formelles, newsletters, promotions, mises à jour.
• SMS : Rappels de rendez-vous, notifications de commande, ventes spéciales, informations sur les
stocks.
• Réseaux sociaux : Présentation visuelle des produits, interaction, réponse aux questions.
• Appel téléphonique : Principalement pour le service client, retours, questions complexes.

Pour quels événements spéciaux prévoyez-vous des messages personnalisés ?

R : Des messages personnalisés seront prévus pour les événements spéciaux suivants :
• Anniversaire du client
• Périodes de soldes et promotions
• Lancement de nouvelles collections
• Remises de fidélité
• Préventes de produits exclusifs
• Retours en stock de produits populaires

• Gestion des Ventes

Comment gérez-vous actuellement les ventes (magasin physique uniquement) ?

R : magasin physique et site web
Programmes de Fidélité :
Comment intégrerez-vous le programme de fidélité au CRM ?
R : Le programme de fidélité sera intégré au CRM en attribuant des identifiants uniques aux membres du
programme. Les informations sur les points, les récompenses et l'historique des transactions seront enregistrées
dans le CRM pour une gestion centralisée et une personnalisation accrue de l'expérience client.
Analyse des Données
Quels types de rapports et d'analyses souhaitez-vous générer (ventes mensuelles, préférences de produits,
comportements d'achat) ?
R : Nous souhaitons générer les types de rapports et d'analyses suivants :
• Rapports mensuels sur les ventes
• Analyses des préférences de produits
• Comportements d'achat des clients
• Comment comptez-vous utiliser ces données pour améliorer vos opérations et fidéliser les clients?

Gestion des Stocks

• Inventaire de Produits
Comment allez-vous gérer votre inventaire de produits ?
R : Nous prévoyons de gérer notre inventaire de produits en référençant tous les articles dans le CRM à
l'aide de codes-barres. Cette approche facilitera la gestion de l'inventaire lors des audits annuels et
minimisera les erreurs manuelles.
Souhaitez-vous intégrer le CRM avec votre système de gestion des stocks pour une mise à jour en temps réel ?
R : Oui, nous souhaitons intégrer le CRM avec notre système de gestion des stocks pour assurer une mise à
jour en temps réel. Cette intégration en temps réel est cruciale pour éviter les surstocks et les ruptures,
garantissant ainsi une gestion efficace des niveaux de stock.

Sécurité des Données

• Mesures de Sécurité
Quelles mesures de sécurité des données seront mises en place (cryptage, autorisations d'accès strictes) ?
R : La sécurité des données est une priorité. Nous mettrons en place des mesures de sécurité telles que le
cryptage des données sensibles stockées dans le CRM. De plus, des autorisations d'accès strictes seront
appliquées pour garantir que seules les personnes autorisées peuvent accéder à des informations spécifiques.
Comment garantirez-vous la conformité aux réglementations de protection des données ?
R : Nous garantirons la conformité aux réglementations de protection des données en mettant en place des
processus stricts de gestion des données conformes aux normes en vigueur, telles que le RGPD. Cela inclura la
collecte de consentements appropriés, la mise en œuvre de politiques de confidentialité transparentes, et la
formation régulière du personnel sur les meilleures pratiques en matière de protection des données.

Intégrations Futures
• Systèmes Tiers
Avez-vous des systèmes tiers actuels ou futurs (comptabilité, marketing) que vous souhaitez intégrer au CRM ?
R : Oui, nous avons un système de comptabilité actuel que nous aimerions intégrer au CRM pour simplifier la
gestion financière. Dans le futur, nous envisageons également d'intégrer de nouveaux outils marketing pour
des campagnes publicitaires ciblées.

Budget
• Budget Alloué
Quel est votre budget pour la mise en place de l'outil CRM ?
R : Nous aimerions idéalement ne pas dépasser 2000 euros par an pour la mise en place de l'outil CRM.