Chapitre 5 : Les consommateurs et le e-commerce

Intro :

Le e-commerce rpz 9.1% du commerce de détail en France, avec une monté en puissance au fil des
années. En France 87% des internautes effectuent des HA sur internet, il reste une marge de travail e
13%, les entreprises doivent travailler pour enlever les freins de ses internautes. 50% des internautes
font des courses ne lignes au moins tous les 6 mois, un français sur deux fréquente encore les
magasins. 79 % des internautes ont effectués un HA de produit non alimentaire au cours des 12
derniers mois.

1. Les besoins des e-consommateurs

C’est une sible pressé qii jongle entre vie de famille et professionnel, avec un beoisn de fléxibilité

Profil : âgés de 18 à 49 ans, avec des enfants de moins de 18 ans, actifs (cadre, professions
intermédiaires ou employés), avec un revenu dans la fourchette haute, un peu plus urbains,
suréquipés en produit multimédia (portable, tablette, ordi, montres connectés ...), plus équipés de
véhicules (voiture, 2 roues, vélo...)

Le besoin de flexibilité ce voit de 4 façons :

 De lieu : confort d’effectuer HA où on veut (premier leviez qui fait acheter en ligne et non en
magasin)
 Temps : les HA s’effectue à tout moment, pas de contraintes et gains de temps, pas à ce
déplacer faire la queue ... Avec la possibilité de se faire livrer
 De choix : comparaison des produits/prix et peut trouver produits rares et originaux. Plus de
choix sur internet qu’en magasins
 Prix : levier important pour HA en ligne, prix bas = critère important pour choisir son site
internet.

Ce besoin se traduit par les supports utilisé par les internautes (ordi, tablette et portable).

2. Le parcours d’HA

2.1 Le processus d’HA traditionnel

5 étapes d’HA :

 Eveil du besoin : marqué par les publicités des marques

 Recherche d’information : dans les magasins, entourage, diverses brochures
 Evaluation des solutions
 Décision d’HA : en fonction des critères utilisé pour évaluer la solution (composition, prix, HA
vraiment nécessaire ? ...)
 Sentiment post HA : ce qu’il pense du produit ...

C’est se qu’on appel le brand funnel car on a un parcours linéaire.

Ce processus ess un peu modifier avec l’apparision du digital.

2.2 Ce que le digital a changé :

 Eveil du besoin : influence d’autres formes de publicité (classé par importance) :

 Proposition de produit sur le site où on navigue
 Publicité sur internet
 SMS/Newsletter
 Affichage et presse
 Réseaux sociaux

Les e-consommateurs sont à la recherche de produits en quantité limité

 Recherche d’information : via plusieurs sites, ce qui prime c’est la multiplicité des canaux de
recherche :
 Moteurs de recherche (importance du référencement local : le moteur de recherche
nous donne des informations sur des produits à proximité de chez nous)
 Forums, sites de comparaisons
 Site web des marques
 Site web du revendeur local
 Réseaux sociaux

Visite de plusieurs sites avant d’acheter, et plusieurs visites sur le même site avant HA

 Evaluation des solutions : pour évaluer les choix le e-consommateur prend en compte :
 Les prix
 Les caractéristiques du produit
 La disponibilité du produit
 La livraison (tarif, lieu, délai)
 Les conditions de retour

Utilisation croissante des comparateurs de prix et recherche des avis des consommateurs et des
influenceurs

 Décision d’HA :
Une question de confiance :
 Moyens de paiement sécurisé
 Renommé du site

De nouveaux outils :

 Les portefeuilles mobiles (23%)

 Les réseaux sociaux
 Les applications de messagerie

Ces nouveaux outils montrent que le parcours d’HA se dématérialise car 1 HA su 10 est fait sur les
canaux d’HA digitaux émergent. (Les 3 derniers outils). Les ha sont anticipés, préparé à l’avance et
réfléchi. HA récurrent

 Le post HA : avant partagé avec les amis/proches. Ajd le consommateur a besoins de

s’exprimé il va se créer une communauté.
 SAV sans interlocuteur direct (robt qui nous parle)
 Espace pour les échanges avec les clients
Nombreux témoignages sur les sites, partage d’expérience sur les RS/ blog et les consommateurs
aiment devenir des ambassadeurs de la marque

2.3 Les types de parcours :

ROPO et showrooming (j’hésite à acheter mon pull en magasin, et arrivé chez moi je regrette don
j’achète, ou je suis en magasin, il n’y a plus de stock donc proposition d’HA en ligne via un vendeur) =
parcours mixtes

La mixité du parcours d’HA est faible, peu repère en ligne pour HA en magasins