Approche processus

Les processus
Processus QUALITE 1
 1ère partie : approche processus

1. A propos de processus ...

2. Les processus en questions

Processus QUALITE 2
 Le marché
Entreprise

L’entreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
Offre marché.
Processus QUALITE 3
 L’organisation
Entreprise
Offre

Organisation

Le client fait
appel à cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
compétences
sur son offre.
Compétences
Processus QUALITE 4
 Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences

Savoir Faire
L’entreprise
exploite ses
méthodes et
son savoir
faire afin de
réaliser les
produits et
Méthodes services.

Processus QUALITE 5
 Les outils
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
Méthodes
L’entreprise
met en
œuvre ses
outils au
travers de
ses
méthodes et
de son
Outils savoir-faire.

Processus QUALITE 6
 Questions ?
Entreprise
Offre Quoi
Organisation Qui Où
Compétences
Quand
Pourquoi Savoir Faire Combien
Méthodes
Comment

Avec quoi

Outils

Processus QUALITE 7
 Processus

Organisation Savoir Faire

Outils
Compétences Méthodes

Entreprise
Offre

Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre
des processus intégrant de façon cohérente :
 l ’organisation et les compétences
 le savoir faire et les méthodes
 les outils

Processus QUALITE 8
 Processus
Processus : système
d ’activités qui utilise
Événement des ressources pour
enclenchant transformer des
les processus éléments d ’entrée en
élément de sortie.

Produit ou
service
clôturant
les processus

Processus QUALITE 9
 Étude d’un exemple

Un bouquet
personnalisé pour le
premier anniversaire de
mariage avec mon
épouse, pour samedi.
C’est possible ?

Processus QUALITE 10
 Processus de l’entreprise artisanale

Bouquet

Cde BL
client Composer Emballer client

Décorer
Stock
Fleurs

Processus QUALITE 11
 Les non-conformités ou anomalies

Cde BL
client Bouquet client

CER
N
Composer NCER M MEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock E CO
R
Fleurs

Processus QUALITE 12
 Toujours plus Réclamation°

Refus
Cde BL
client Bouquet client

CER
N
Composer NCER M MEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock E CO
R
Fleurs

Rupture Retard

Processus QUALITE 13
 ...
Réclamation°
Refus
Cde BL
client Bouquet client

CER
N
Composer NCER M MEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE
CER
Décorer MMEN
Stock E CO
R
Fleurs

Rupture

Retard

Processus QUALITE 14
 Du contrôle

Faire.

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

Processus QUALITE 15
 À l ’assurance

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Processus QUALITE 16
 Et à la maîtrise

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Chercher à s ’ améliorer.

Processus QUALITE 17
 Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer

L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus

pour assurer la qualité des produits et services.

Faire ce que l’on a prévu.

L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services

à différents niveaux des processus.

L’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en

améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

Processus QUALITE 18
 La roue de Deming

Le responsable
Qualité est non
seulement garant
de l’application Prévoir Faire
des dispositions
du système Améliorer Vérifier
qualité, mais
également de son
suivi et de son
perfectionnement. Ensemble
SQ des acteurs

Processus QUALITE 19
 Sécurisation du processus

Cde BL
client Bouquet client
F F
Événement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clôturant
F
Décorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo

Processus QUALITE 20
 Sécurisation du processus
V V
BL
Cde Vérif. Vérif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche
suiveuse
P V
Préparer F
Vérif. décor
support Composer Fiche
fleurs F contrôle
décor
Décorer
V
Cde Vérif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
Processus QUALITE 21
 Sommaire

1. A propos de processus ...

2. Les processus en questions

Processus QUALITE 22
 cessus Qu’est-ce que le management par processus ?

Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :

r les pro

 identifier les processus et les activités qui les composent

 à les décrire
ment pa

 à préciser les acteurs

 à désigner leur propriétaire (pilote)
 à définir les dispositifs de pilotage
Manage

 à améliorer en permanence les processus et leurs activités

Le management par les processus distingue :

 l’efficacité ou l’atteinte des résultats
 l’efficience ou la performance du triplet
« fonctionnement-productivité-rendement »

Processus QUALITE 23
 Comment intégrer l’approche processus dans
ssus
e l ’organisation traditionnelle ? (1/2)
he proc

Direction générale
O O
’approc

B B
J J
E E
C C
ion de l

T T
I I
F F
S
Intégrat

S
Conception Production Contentieux Informatique

Vision dite traditionnelle ou pyramidale

Processus QUALITE 24
 Comment intégrer l’approche processus dans
ssus
e l ’organisation traditionnelle ? (2/2)
he proc

Direction
’approc
ion de l

Objectifs Objectifs
Intégrat

Concevoir et développer un produit financier

Vendre le produit financier
Assurer le suivi
Exigences clients Satisfaction clients
Vision transverse et horizontale

Processus QUALITE 25
 Quelles avantages offre une démarche de
management par processus ?
ntages

En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à :

Les ava

 intègre les besoins de ses clients,

 optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
 améliore sa productivité interne,
 pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,
 formalise ses procédures, ses modes opératoires,
 fait de l’amélioration continue un principe de fonctionnement,
 entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,
 limite les problèmes liés aux interfaces,
 améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,
 permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux
appréhender les finalités de ses activités.

Processus QUALITE 26
 Existe-t-il différents types de processus ?
logie
La typo

Processus de Déterminent la politique et le déploiement

Management des objectifs dans l’organisme

Processus de Contribuent directement à la

Réalisation réalisation du produit ou du service

Processus Contribuent au bon déroulement de

Support la réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires

Processus QUALITE 27
 Que recouvrent les termes « Processus », « Procédure »,
ogieol « Mode opératoire » et « Enregistrement » ?

Démarche transformant des éléments

Processus
Termin

entrants en éléments sortants

Document qui décrit de façon formalisée

les tâches à accomplir pour mettre en
Procédure
œuvre le processus : c’est le mode d’emploi
opérationnel

Mode Document qui décrit au niveau le plus fin

Opératoire les différentes opérations qui permettent
de réaliser la procédure

Enregistre- Preuve tangible de l’exécution d’une tâche,

ment activité, opération

Processus QUALITE 28
 Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
urs
Indicate un indicateur de fonctionnement ? (1/2)

Indicateur permettant de mesurer l ’écart

Résultat entre le résultat attendu et le résultat obtenu

Efficacité

Indicateur permettant de contrôler le bon

Fonctionnement déroulement du processus

Efficience

Processus QUALITE 29
 Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2)

Importance de la représentation graphique :

urs

exemple du KIVIAT
Indicate

Processus 2

Processus 1

Processus QUALITE 30
 Comment représenter schématiquement
ntation le processus ?
Représe

5 6 3 2

FOURNISSEURS E E CLIENTS
X X
I I
G G
ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES
4 N N 1
C C
Matières E 4 Domaines E Produit
Données S internes S Service

Processus QUALITE 31
 Atelier
Détermination des processus

Processus QUALITE 32
 SOMMAIRE

Objectif,

Lexique,

Identification des tâches,

Activités, Modèle global d’activité

Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,

Processus QUALITE 33
 Établir la cartographie des processus

Les domaines, activités,

tâches
Les flux d’information,
leur contenu,
leur qualité
Les supports associés
(Informatiques ou non)

L'organisation, les hommes

Le métier
Identifier
et maîtriser
les interfaces

Processus QUALITE 34
 Définition de la cible

Objectif :
 Analyse des domaines, activités et tâches du périmètre de l’étude,
 Recensement au passage des problèmes et propositions d’amélioration
 Tenir compte des particularités de votre entité

Tâches :
 Réaliser les ateliers par domaine (activités, tâches, MGA)
 Tenir compte des règles de fonctionnement propres aux différents services

Modalités :
 Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h
Groupes de travail par grand domaine « métier » étudié

Livrable :
 Activités , tâches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions d’amélioration
 Première cartographie

Processus QUALITE 35
 SOMMAIRE
Objectif,

Lexique,

Identification des tâches,

Activités, Modèle global d’activités

Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,

Processus QUALITE 36
 Lexique
Domaine 1 Domaine 2 Domaine 3

Domaines (caractérisent les "métiers"de l'entreprise)

Activités
8 à 12
par domaine

Fournisseur Ressource Tâches Produit Client

(= entrées) (opérations) (= sorties)

1àn
Tâche
s

Processus QUALITE 37
 SOMMAIRE
Objectif,

Lexique,

Identification des tâches,

Activités, Modèle global d’activité

Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,

Processus QUALITE 38
 Identifier les tâches du domaine étudié

Vérifier le Rechercher la Déclarer une

Contrôler les Préparer la
Référence
paiement Relancer Feuille de
anomalies de umentation
d’un produit
du contrat une offre deuil
livraison pour le
client

Justifier les Envoyer au Etablir un

Prendre un Descriptif
livraisons Client les
Saisir un RV client technique
effectuées Conditions
ARC Régie heure
Régie jour

Orienter les Faire émarger

Appels clients le client
Expédier
Vers le Créer un
Le matériel
Service contrat
concerné&

Processus QUALITE 39
 Conseils pour bien identifier les tâches

Post It à l'endroit (bande collante en haut)

Ecrire GROS et lisible,
1 tâche par post it
1 tâche = verbe + complément(s)
Eviter les verbes imprécis : "gérer", "administrer",
"participer à", "travailler", « organiser » etc...
8 mots maxi par post it. VERBE +
COMPLEMENT =

ACTION
SUR UN OBJET

Processus QUALITE 40
 SOMMAIRE
Rappel de la démarche,

Lexique,

Identification des tâches,

Activités, Modèle global d’activité

Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations,

Processus QUALITE 41
1
Regrouper les tâches
2

Processus QUALITE 42
1
Nommer les activités
2

Processus QUALITE 43
1
Établir les MGA
2 (Modèle Global
d’Activités)
3
• Décrire les MGA

• Un MGA = Un processus
(cf. définition)
4

• 1ère cartographie
(répartition par type)

• Identifier les liens

inter-processus

Processus QUALITE 44
 es proce
ssus
Exemple de cartographie

 Les trois types sont représentés :

 Management
aphie d

 Réalisation
 Support
Cartogr

 Les pilotes sont nommés

 Les liens inter-processus établis dans une matrice

 Ce n’est pas la dernière version !

Processus QUALITE 45
 sociée
ation as Quelques exemples

 Fiche de processus
e nt

 Fiche de procédure
Docum

 Revue de processus

 Indicateurs

Processus QUALITE 46
 SOMMAIRE

Objectif,

Lexique,

Identification des tâches,

Activités, Modèle global d’activité

Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations

Processus QUALITE 47
 Détermination des Matrices
1

Ressources
2 Forces - faiblesses Humaines
Métier

Importance
3 Organisation

Système
Ressources
Humaines

Axes de progrès
4 Faiblesses Forces

Amplitude
Organisation

5 Ressources
Forces - faiblesses

Humaines
Métier
Importance

Organisation

Système Ressources
Forces - faiblesses

Humaines
Métier
Importance

Faiblesses Forces
Organisation

Système
Système

Faiblesses Forces

Métier

Complexité

Processus QUALITE 48
 Approche processus

Les pilotes de processus

Processus QUALITE 49
 Sommaire

1. Les rôles des pilotes de processus

2. Les premiers travaux

Processus QUALITE 50
 Sommaire

1. Les rôles des pilotes de processus

2. Les premiers travaux

Processus QUALITE 51
 s
process
u Quel est leur rôle (1/3) ?

Les pilotes de processus améliorent l’efficacité globale du

ot e s de

processus dont ils sont responsables :

Les pil

 En déterminant les indicateurs les plus pertinents, au regard des

objectifs fixés pour le processus,
 en s’assurant de la disponibilité effective des ressources
nécessaires,
 en vérifiant la conformité des données d’entrée et de sortie du
processus,
 en identifiant les risques et en repérant les points critiques au
sein du processus qu’ils pilotent.

Processus QUALITE 52
 s
process
u Quel est leur rôle (2/3) ?

Les pilotes de processus vérifient l’atteinte des objectifs qualité

ot e s de

sur la base des résultats des indicateurs associés et des valeurs

cibles.
La collecte des données peut être effectuée par une tierce personne qui
Les pil

confirme la possibilité de calculer l’indicateur.

Les pilotes de processus déterminent les actions nécessaires

pour traiter les dysfonctionnements et surveillent la réalisation des
actions.
Ils participent pleinement à la dynamique d’amélioration continue
en encourageant l’ouverture de fiches d’entretien et d’amélioration
par tous les acteurs du processus.

Processus QUALITE 53
 s
process
u Quel est leur rôle (3/3) ?

Ils sensibilisent chacun des acteurs à son rôle au sein du

processus.
ot e s de

Ils font évoluer les dossiers de processus, en particulier en

intégrant l’évolution des exigences.
Les pil

Ils communiquent sur les actions menées et sur les résultats

obtenus auprès de l’ensemble des agents impliqués.

Les pilotes sont aussi concernés par tous les processus qui
interagissent avec le processus dont ils ont la charge.

Ils sont identifiés nominativement dans la cartographie des

processus.

Processus QUALITE 54
 Sommaire

1. Les rôles des pilotes de processus

2. Les premiers travaux

Processus QUALITE 55
 i er s t rav
aux ETAPE 1

Les pilotes de processus doivent rédiger :

m

 Les fiches descriptives de processus

Les pre

 Les procédures correspondantes

 Les modes opératoires le cas échéant

Ces actions de rédaction définiront ainsi :

 Les enregistrements (traçabilité)
 Les indicateurs (mesure)

Processus QUALITE 56
 CMM

Processus QUALITE 57
Le modèle CMM Objet du modèle

Permettre de visualiser simplement l’état

courant de l ’organisation et faire prendre
conscience au personnel des dimensions
de la Qualité.

C’est l ’objet du modèle CMM

Capability Maturity Model

Processus QUALITE 58
 Les 5 niveaux du modèle
Processus en Optimisé
Optimisé
amélioration (5)
(5)
continue
Le modèle CMM

Géré
Processus (4)
prédictible

Processus Défini
Défini
(3)
(3)
standard,
cohérent

Processus Répétable
Répétable
structuré (2)
(2)

Initial
(1)

Processus QUALITE 59
Le modèle CMM Niveau 1 : INITIAL

è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement des

efforts individuels.
è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement non
respectés.

$ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de

développement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.

Processus QUALITE 60
 Niveau 2 : REPETABLE
Le modèle CMM

è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définition

des exigences.
è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite de
projets antérieurs.

$ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,

mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel
ou de technologie.

Processus QUALITE 61
 Niveau 3 : DEFINI
Le modèle CMM

Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau

de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.

Illustration
 : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les
processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au
niveau de l’entreprise.

Processus QUALITE 62
 Niveau 4 : GERE
Le modèle CMM

è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon

déroulement des projets et le respect des objectifs qualité.

$ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide
de mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).

Processus QUALITE 63
 Niveau 5 : OPTIMISE
Le modèle CMM

è L’entreprise a mis en place une action d’amélioration

continue pour optimiser les processus de réalisation dans
le but de prévenir des défauts.

$ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et de

la qualité.

Processus QUALITE 64