Marjane Holding a mis en place des actions concrètes pour mieux

servir ses clients et améliorer leur expérience d'achat.

En plus de mettre de mettre à leur disposition un grand choix de
produits aux meilleurs prix, le Groupe propose la livraison à domicile,
une application mobile qui offre de nombreux avantages, un
programme de fidélité avec réductions immédiates ou cumulables.
En réponse à une tendance grandissante pour les produits de
consommation sans sucre, sans gluten et sans lactose, l'enseigne
propose plus de 450 références healthy dans des espaces dédiés.

Afin de veiller à la sécurité alimentaire de ses clients, Marjane Holding

a lancé Filière M.
Le Groupe propose ainsi un ensemble de produits sans hormones de
croissance, sans résidus chimiques, sans antibiotiques et avec une
traçabilité complète.
Avec Filière M, l'enseigne veille à la bonne santé et au bien-être de
ses clients.
Pour leur permettre d'avoir accès au crédit, Marjane Holding offre la
possibilité à certains clients de faire appel à son système de crédit
renouvelable et de bénéficier d'une avance de trésorierie dont ils
pourront s'acquitter selon leur convenance.
Pour les demandes d'informations et réclamations, Marjane Holding
propose un numéro unique qui met ses clients en relation directe avec les
opérateurs de son service après-vente.
L'analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) de la gestion de la relation
client (GRC) de l'entreprise Marjane pourrait être la suivante :

Forces :

1. Large présence géographique : Marjane a une présence nationale avec de nombreux

magasins à travers le Maroc, ce qui lui permet d'atteindre un large public et de
faciliter l'accès à ses services pour les clients.
2. Variété de produits : Marjane offre une large gamme de produits alimentaires et non
alimentaires, répondant ainsi aux besoins diversifiés de sa clientèle.
3. Programme de fidélité : L'entreprise a mis en place un programme de fidélité
attrayant qui récompense les clients réguliers par des remises et des avantages
spéciaux.
4. Engagement communautaire : Marjane est impliquée dans des initiatives de
responsabilité sociale des entreprises au Maroc, ce qui peut renforcer sa réputation
auprès des clients.
 Faiblesses :

1. Service client inconstant : Certains clients ont exprimé des préoccupations quant à la
qualité du service client dans certaines succursales, ce qui peut nuire à la satisfaction
de la clientèle.
2. Concurrence féroce : Le secteur de la grande distribution au Maroc est concurrentiel,
ce qui signifie que Marjane doit constamment innover pour rester compétitif.

Opportunités :

1. Croissance économique du Maroc : Avec la croissance économique continue du pays,

il y a une opportunité de capturer une part plus importante du marché des
consommateurs.
2. Expansion en ligne : Marjane peut tirer parti de la croissance du commerce
électronique au Maroc en développant davantage sa présence en ligne et en
améliorant l'expérience d'achat en ligne pour les clients.
3. Personnalisation de la GRC : En utilisant les données clients, Marjane peut mettre en
place des stratégies de personnalisation de la GRC pour mieux répondre aux besoins
individuels des clients.

Menaces :

1. Instabilité économique : Les fluctuations économiques peuvent affecter la demande

des consommateurs pour les produits de grande consommation, ce qui peut avoir un
impact sur les ventes de Marjane.
2. Concurrence accrue : L'arrivée de nouveaux concurrents sur le marché peut exercer
une pression sur les marges bénéficiaires et obliger Marjane à maintenir ses
standards de qualité.
3. Évolution des préférences des consommateurs : Les préférences des consommateurs
évoluent avec le temps, et Marjane doit s'adapter pour rester pertinent.
Les effets de la promotion des ventes sont de
deux natures :
-1 Les effets à court terme : Il s’agit des
effets les plus évidents de la promotion :
-1-1 L’effet de transfert interne : Il concerne
les achats des consommateurs habituels
pour qui la promotion a un effet d’aubaine, et
qui auraient acheté la marque dans des
conditions habituelles.
 -1-2 L’effet d’anticipation : Il s’agit d’attendre
la promotion pour réaliser un achat. Cet effet
se produit lorsque les consommateurs se
familiarisent à l’existence d’un rythme de
promotion régulier.
-1-3 L’effet de dépression : Il est le résultat
d’un stockage excessif réalisé par le
consommateur lors de la période
promotionnelle.
-1-4 L’effet de cannibalisation de gamme : Il
s’agit des transferts d’achat entre différents
formats ou variétés d’une même gamme à
l’occasion d’une opération promotionnelle.
-1-5l’effet de zapping : Il s’agit de transférer
l’achat de la marque habituelle à la marque
en promotion en raison de l’avantage
proposé.
1-6 L’effet d’essai : Il s’agit de provoquer
l’essai..
1-7 L’effet rémanence : Il est la suite
naturelle de l’essai et, il est le résultat d’une
expérience positive du produit.
Les effets de transfert interne : clients qui
vont profiter de la promotion mais qui
auraient acheté la marque sans la promotion.
Les effets d'anticipation : Les clients qui
réduisent leur niveau de stock dans l'attente
de la promotion.
Les effets de dépression : Il s'agit de la baisse
des achats comme conséquence du stockage
réalisé par le consommateur sur la base des
conditions de la promotion.
Les effets de cannibalisation de gamme :
Transfert d'achat entre formats ou variétés
d'une même gamme à l'occasion d'une action
promotionnelle.
Les effets de substitution d'une gamme : c'est
l'effet recherché.
Les effets d'essai : Il s'agit d'achat d'essai
Les effets de rémanence : Ce sont les effets
positifs qui subsistent après la promotion.
les effets de promotion sur les
consommateurs :
Ces effets assez complexes, sont illustrés ci-
dessous empruntée à Inglod. Ces effets
peuvent se manifester avant pendant et
après la promotion.