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B.T.S. Hôtellerie-Restauration Option A : Mercatique et gestion hôtelière

Éléments de corrigé
de l’étude économique, juridique et de gestion de l’entreprise hôtelière

Avertissement :
La circulaire d'organisation précise que la nature de l’épreuve impose, pour sa correction, la
convocation de professeurs d’économie et gestion, qui enseignent l’environnement économique et
juridique, la mercatique et la gestion hôtelière.

Il est rappelé aux correcteurs que :

- les notes sur 20 seront arrondies au ½ point près ;
- les commissions de correction ne peuvent pas remettre en cause le barème national.

Barème /
Exposé de la situation du cas
140
Dossier 1 Analyser les performances économiques et financières de l’établissement 66 pts
Dossier 2 Ajuster la stratégie commerciale de l’hôtel-restaurant Le Longchamp 32 pts
Dossier 3 Enrichir le site internet de l’hôtel-restaurant Le Longchamp 11 pts
Dossier 4 Évaluer l’e-réputation de l’hôtel-restaurant Le Longchamp 18 pts
Dossier 5 Répondre à des avis négatifs publiés sur internet 13 pts

Dossier 1 - Analyser les performances économiques et financières de l’entreprise (66 points)

Analyse des résultats du Longchamp

1.1 Établir le tableau de gestion pour l’exercice 2014 figurant en annexe A.

Indications de barème : 11 points

5 points dans cette partie 2014 2013

Hébergement Montant % (1 pt) Montant %
Chiffre d'affaires 494 156 100% 447 200 100%
Achats consommés (1 pt) 34 744 7,0% 30 953 6,9%
Marge brute Hébergement 459 412 93,0% 416 247 93,1%
Restaurant Montant % Montant %
Chiffre d'affaires 442 137 100% 357 257 100%
Achats consommés (2 pts) 143 355 32,4% 116 537 32,6%
Marge brute Restaurant 298 782 67,6% 240 720 67,4%
Petits-déjeuners Montant % Montant %
Chiffre d'affaires 140 769 100% 120 065 100%
Achats consommés (1 pt) 36 092 25,6% 30 695 25,6%
Marge brute Petits-déjeuners 104 677 74,4% 89 370 74,4%

Établissement Montant % Montant %

Chiffre d'affaires 1 077 062 100% 924 522 100%
Achats consommés 214 191 19,9% 178 185 19,3%
Marge brute 862 871 80,1% 746 337 80,7%
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Charges de personnel (1 pt) 398 108 37,0% 372 600 40,3%
Marge sur coût principal 464 763 43,2% 373 737 40,4%
Frais généraux (2 pts) 156 687 14,5% 153 550 16,6%
Résultat brut d'exploitation 308 076 28,6% 220 187 23,8%
Coûts d’occupation (1,5 pt) 184 642 17,1% 103 980 11,2%
Résultat gestion 123 434 11,5% 116 207 12,6%
Calcul des autres ratios : 0,5 pt
Le tableau de gestion est entièrement correct : 1 pt
Remarque : -0,5 /erreur (la même erreur n’est pénalisée qu’une fois)

Calcul des frais généraux

Autres achats et charges externes 232 600
Loyers -105 000
Impôts, taxes et versements assimilés 25 500
Commissions sur moyens de paiements 3 587
Total 156 687

Calcul des coûts d’occupation

Loyers 105 000
Dotations aux amortissements et aux dépréciations 77 000
Intérêts des emprunts 2 642
Total 184 642

1.2 Calculer les principaux indicateurs commerciaux figurant en annexe B.

Indications de barème : 8 points
Remarque : - 1 pt si les calculs sont réalisés sur 365 jours ou 360 jours
- 1 pt si calculs prix moyen sont réalisés en TTC
- 0,5 pt par indicateur non justifié
Indicateurs Exercice 2014 Justification éventuelle pour 2014 Exercice 2013
Taux d'occupation hôtel (1 pt) 60,44 % 6528 / (40 * 270) 54,93 %
Indice de fréquentation hôtel (1
2,06 13461 / 6528 1,96
pt)
Prix moyen chambre HT (1 pt) 75,70 € 494156 / 6528 75,39 €
REVPAR (1 pt) 45,76 € 494156 / (40 * 270) 41,41 €

Taux de remplissage du
50,50 % 16362 / (2 * 60 * 270) 40,33 %
restaurant (1 pt)
Taux de captage clients hôtel (1
48,62 % 6545 / 13461 41,73 %
pt)
Ticket moyen HT restaurant (0,5
27,02 € 442137 / (6545 + 9817) 27,34 €
pt)

Taux de captage petits-

93,2 % 12546 / 13461 92,0 %
déjeuners (1 pt)
Ticket moyen HT petit-déjeuner
11,22 € 140769 / 12546 11,22 €
(0,5 pt)

1.3 Commenter de manière structurée, l’activité, les coûts et la profitabilité du Longchamp.

Indications de barème : 16 points
Réponse structurée (introduction / conclusion / au moins deux paragraphes) : 1 pt
Commentaire de l’activité :
Constat évolution (CA global et CA par département) : 4 pts (des données chiffrées sont
attendues pour illustrer l’évolution).

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Explications de l’évolution (fréquentation, prix moyens, taux de captage..) : 2 pts
Commentaire des coûts ou des marges :
Constat évolution (4 postes de coûts ou marges) : 4 pts (des données chiffrées sont attendues
pour illustrer l’évolution).
Explications par le comportement des charges (variables / fixes) : 2 pts
Explications par le contexte de l’entreprise (investissements, structure juridique..) : 2 pts
Pertinence globale de l’analyse : 1 pt

En 2014, il y a eu une très nette amélioration du résultat (5,2 à 11,5 %)

Activité
Très forte augmentation du CA global (+16,5%) : situation probablement liée à la reprise de
l’établissement, puisque que la moyenne du secteur professionnel constate un ralentissement.
- L'hébergement représente près de la moitié du CA total. Il a progressé de 10,5%, ceci, grâce à
l'amélioration de la fréquentation (le TO a progressé de 5,5 points). Le prix moyen de chambre est
resté stable.
- L’hôtel doit proposer des chambres familiales avec occupation triple puisque l’IF est supérieur à 2.
Les familles représentent 17,2% de la clientèle loisirs, elle-même clientèle majoritaire de
l’établissement, ce qui est cohérent avec la localisation.
- Le restaurant : le CA a progressé de 23,8% grâce à une meilleure fréquentation (TR : +10 points) et
malgré une très légère baisse du ticket moyen. La fréquentation a cru en partie grâce à un meilleur
captage des clients de l'hôtel (+ 6,9 points), qui pourrait néanmoins être amélioré.
- Le petit déjeuner : bon captage des clients de l’hôtel, qui progresse de 1,2 point avec un ticket stable,
à un niveau assez élevé (11,22 €).
- En 2014, l’établissement a retrouvé le niveau d’activité qu’il avait avant la cession.
- Aucune possibilité de se positionner par rapport aux concurrents de la région par manque
d’informations sectorielles.

Coûts
- Matières premières : pour le restaurant, le ratio reste stable (32,6 à 32,4%) et dans les normes. Il doit
correspondre à un choix de produits de qualité puisqu’il se situe néanmoins dans les fourchettes
hautes des références professionnelles.
- Charges de personnel : Nette amélioration du ratio (40,3 à 37%). Il y a eu une augmentation du
montant : 6,8% qui est inférieure à l'augmentation du CA. Cette évolution est logique puisque les frais
de personnel sont des charges semi-variables. Le ratio se situe dans les normes.
- Frais généraux : d'un montant raisonnable, ils diminuent en pourcentage : ils sont mieux absorbés par
le CA. Il reste une marge de progression si l’établissement arrive à se désengager des intermédiaires,
surtout OTAs, et ainsi diminuer le montant des commissions versées (43% des ventes via booking).
- Coûts d'occupation : ils sont assez élevés et en augmentation (+7,4%) du fait de l’augmentation des
locations immobilières (+4,8%) et des investissements de modernisation menés en 2014. La baisse
des intérêts d’emprunt laisse supposer que ces investissements ont été en grande partie
autofinancés.

Conclusion
L'amélioration du résultat tient essentiellement à l'augmentation du CA et, donc, à une meilleure
absorption des charges fixes. L’accroissement de l’activité repose sur une augmentation de la
fréquentation à la fois sur le restaurant et l’hôtel obtenue par la qualité de la prestation offerte (et non
par une promotion des ventes). Il reste une marge de progression, notamment au restaurant.

Analyse de la structure financière :

1.4 Expliquer l'absence de terrain et de construction au bilan.

Indications de barème : 2 points (1 pt pour idée + 1 pt pour l’illustration par le montage
juridique)

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L'entreprise ne possédait pas les murs, nous sommes dans le cas d'un montage :
- Société Civile Immobilière qui possède les murs (société qui appartient à M. et Mme
Ferrand)
- Société d'exploitation qui loue les murs à la SCI.

1.5 Présenter le calcul de la capacité d'autofinancement de l'exercice 2014.

Indications de barème : 4 points (1 pt /élément) -0,5 par élément ajouté par erreur

Résultat Net 87 834

+Dotations aux amortissements, aux dépréciations et aux provisions + 77 000
+Charges exceptionnelles sur opération en capital + 8 000
- Produits exceptionnels sur opération en capital - 6 000
= CAF = 166 834

1.6 Retrouver le calcul de la répartition du résultat 2013.

Indications de barème : 4 points (2 pts /type de réserve) -0,5 par élément ajouté par erreur

Résultat net exercice 2013 36 287

- augmentation des réserves légales - 1 814
- augmentation des autres réserves - 3 629
= distribution mise en paiement = 30 844

1.7 Présenter le bilan fonctionnel pour l’exercice 2014 ainsi que les grandeurs caractéristiques
de l'analyse fonctionnelle. (Annexe C, un exemplaire à rendre avec la copie).
Indications de barème : 11 points
Bilan fonctionnel : 5 pts (voir détail ci-dessous) et -0,5/erreur pénalisée une fois

Actif Exercice 2014 Passif Exercice 2014

Emplois stables (1 pt) 574 500 Ressources stables (1 pt) 532 177
Capitaux propres 172 277
Amort. et Prov. 297 000
Dettes financières 62 900
Créances d'exploitation (1 pt) 73 637 Dettes d'exploitation (1 pt) 136 760
Créances hors expl. 0 Dettes hors expl. 0
Trésorerie active (1 pt) 20 800 Trésorerie 0
668 937 668 937

Indicateurs d’analyse fonctionnelle : 6 pts (voir détail ci-dessous) et -0,5/erreur pénalisée une
fois
Exercice 2014 Exercice 2013 Variation (1 pt)
Fonds de Roulement (2 pts) -42 323 -88 213 45 890
Besoin en fonds de roulement (2 pts) -63 123 -82 410 19 287
Trésorerie (1pt) 20 800 -5 803 26 603

1.8 Commenter la structure et l'évolution de la situation financière de l'entreprise (15 lignes

maximum).
Indications de barème : 7 points
Interprétation correcte du BFR ; FRNG et Trésorerie à une date donnée : 3 pts
Constat de l’amélioration de la situation financière : 1 pt
Intégration des règles de l’équilibre financier : 1 pt
Impact de la CAF sur la structure financière : 1 pt
Tout autre commentaire pertinent : 1 pt

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- Le FRNG est structurellement négatif mais en amélioration (+45 890 €). Ce n'est pas encore le
signe d'un problème financier (un an seulement après la reprise de l’activité) surtout que les
associés ont choisi :
o de distribuer des dividendes au cours de l’exercice,
o d’autofinancer les investissements à hauteur de 66 500 €.
Elle n’a pas suivi les règles d’orthodoxie financière. Elle bénéficie pourtant d’une capacité
d’endettement importante et d’une excellente capacité de remboursement grâce à la CAF
générée au cours de l’exercice 2014.
- Le BFR est en fait un excédent en fonds de roulement qui provient de dettes d'exploitation
importantes qui couvrent largement les créances clients. Cet EFR permet de financer une
grande partie des emplois stables (cf. plus haut). L’EFR a diminué de 19 287 €, car les
créances d’exploitation ont plus augmenté que les dettes fournisseurs, ce qui peut être lié à la
croissance de l’activité. Il n’est pas possible de calculer le délai client. La CAF a permis de faire
face à la diminution de l'EFR.
- La trésorerie est devenue positive grâce à cette CAF importante.

La situation financière est saine et s’améliore sous condition de la stabilité des délais fournisseurs.

Conclusion du diagnostic :

1.9 À partir de l’analyse de l’exploitation et de la structure financière réalisée précédemment, conclure

sur la capacité financière de l’hôtel-restaurant Le Longchamp à mener son projet de
modernisation. (en 10 lignes maximum)
Indications de barème : 3 points
Arguments liés à l’exploitation : 1 pt
Arguments liés à la situation financière (autonomie financière et effet de levier) : 2 pts

L’hôtel-restaurant Le Longchamp a la capacité financière pour poursuivre son projet de modernisation :

• activité en croissance (notamment grâce à une plus grande fréquentation) => fidélisation
clientèle ? / impact de la modernisation,
• bonne maîtrise des coûts et donc bonne profitabilité de l’exploitation,
• structure financière saine qui permet d’envisager de l’autofinancement pour poursuivre le projet
de modernisation,
• la SAS est autonome financièrement car les ressources propres représentent 88 % des
ressources stables,
• l’entreprise a choisi d’autofinancer ses investissements. Elle pourrait (devrait ?) sans problème
recourir à l’emprunt puisqu’elle est très faiblement endettée afin de bénéficier d’un effet de levier.

Dossier 2 - Ajuster la stratégie commerciale du « Longchamp » (32 points)

2.1 Présenter les éléments qui peuvent justifier de faire du segment des seniors le cœur de cible de
l’hôtel Longchamp.
Indications de barème : 8 points
Arguments quantitatifs : 3 pts
Arguments qualitatifs : 3 pts
Justifications reliées aux caractéristiques de l’hôtel-restaurant Le Longchamp : 2 pts

Caractéristiques quantitatives du segment visé :

Segment à fort volume et en croissance : 1/3 de la population française > 50 ans. Cette clientèle
est de plus en plus nombreuse (taux de croissance annuel 1,8 % depuis 10 ans) + projection de
croissance : +1,1 % pendant 10 ans.

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Comportement du segment :
Cette clientèle dépense beaucoup pour ses vacances (780 €/personne/semaine), contre un budget
moyen de 590 € / personne/semaine en France.
Elle part plus longtemps que les actifs (4 semaines et plus pour les plus de 60 ans contre 13 jours
en moyenne en France).

Pertinence pour l’hôtel-restaurant Le Longchamp :

Cette clientèle pourrait facilement cohabiter avec la clientèle affaires en basse saison et l’été avec
les familles puisque les séniors peuvent voyager avec leurs petits-enfants.
De plus la région présente de nombreuses activités qui peuvent attirer et justifier un long séjour.

2.2 Le Credoc segmente la clientèle sénior. Préciser les critères de segmentation utilisés et spécifier
pour ce segment deux cibles à viser en priorité. Justifier les réponses.
Indications de barème : 5 points
Les trois critères de segmentation sont attendus : 3 pts
Pertinence des cibles proposées (2 x 0,5) : 1 pt
Justification des propositions : 1 pt

Le CREDOC utilise trois critères de segmentation : l’âge ; l’activité ; la composition du foyer.

Mme Couffé a intérêt à cibler :
• le segment des clients des ménages séniors actifs (36 % des séniors, ce sont ceux qui
dépensent le plus en loisirs),
• les jeunes retraités de moins de 70 ans (niveau de dépenses de consommation élevé par
rapport aux revenus).

2.3 Identifier 3 caractéristiques du comportement d’achat d’un séjour hôtelier par la clientèle senior.
Indications de barème : 3 points (3 x 1)
Remarque : ne pas valoriser les réponses qui ne portent pas sur le comportement d’achat (ex : les
attentes)

Processus d’achat assez long : du fait du temps disponible.

Évaluation des possibilités : comparaison, recherche de bons plans ; consultation des sites
internet, des avis…
Utilisation d’internet dans le processus d’achat :
Acte d’achat réfléchi et impliquant (partage avec la famille ; impact sur le bien-être…)

2.4 En prenant appui sur l’annexe 4, justifier la volonté de Mme Couffé d’accroître la distribution
directe de l’hôtel Longchamp.
Indications de barème : 4 points
Analyse des ventes actuelles (exploitation de l’annexe 4) : 2 pts
Problèmes liés à la distribution indirecte : 1 pt
Analyse pertinente et bien contextualisée : 1 pt

Le mode de distribution actuel est principalement indirect : 63 % (Tour operator/agences de

voyage/OTA et office de tourisme). Avec notamment 43 % des réservations réalisées via
Booking.com.
 Ce mode de distribution génère des commissions élevées même s’il permet d’atteindre un TO
satisfaisant.

Comme le TO de l’hôtel augmente, il est possible d’inciter les clients actuels à revenir en réservant
leur chambre directement par téléphone ou sur le site internet de l’hôtel.

2.5 Après avoir expliqué la notion de mercatique relationnelle, proposer deux actions de mercatique
relationnelle à mettre en œuvre par l’hôtel-restaurant Le Longchamp visant la clientèle sénior.
Indications de barème : 6 points

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Explication mercatique relationnelle : 2 pts

Accepter toute proposition pertinente (2 x 2) :
o valoriser si l’action correspond à de la mercatique relationnelle : 1 pt
o valoriser si l’action est pertinente pour le Longchamp : 1 pt
Remarque : ne pas valoriser si les propositions ne ciblent pas la clientèle senior.

Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation
continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser.
Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur
qui s’effectue sur différents canaux et supports (site internet, emailing, mailing, consumer
magazine, ...) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte
fidélité, services exclusifs, invitations, ...).
Exemples pour Le Longchamp : un e-mailing et une offre spécifique sur la page d’accueil du site
internet…

2.6 Montrer comment chacune de ces actions peut agir favorablement sur l’attitude du
consommateur senior (répondre sous forme d’un tableau).
Indications de barème : 6 points
Tableau cohérent : 0,5 pt
Mise en valeur des composantes de l’attitude (cognitive ; conative ; affective) : 1,5 pt
Exploitation des données fournies dans l’annexe 5 : 2 pts
Explications cohérentes : 2 pts
Composantes Ex : e-mailing avec une offre de forfait Ex : Page d’accueil du site internet.
de l’attitude pour des soins au centre de Présentation d’un service exclusif : mise
thalassothérapie voisin. en place d’un atelier culinaire (grands-
parents et petits-enfants).
cognitive Rappeler aux clients la proximité de Informer les visiteurs du site des
l’hôtel avec le centre de prestations offertes adaptées aux grands-
Thalassothérapie. parents.
affective La clientèle senior recherche du bien- La clientèle senior recherche des activités
être. multi-générationnelles.
conative offre personnalisée : l’email doit inciter Associer un bouton « réserver » à l’offre
à la réponse. proposée.

Dossier 3 - Enrichir le site internet de l’hôtel-restaurant « Le Longchamp » (11 points)

3.1 Pour réduire le taux de rebond du site internet de l’hôtel-restaurant Le Longchamp, vous proposez
à Mme Couffé d’ajouter des onglets d’informations sur l’environnement touristique de
l’établissement. Justifier cette proposition.
Indications de barème : 4 points
Deux idées pertinentes et argumentées sont attendues avec :
o exploitation des informations présentées dans l’annexe 5 : 1 pt
o utilisation du vocabulaire mercatique dans la réponse (motivations, segment de clientèle,
partenariat...) : 1 pt

• Moyen de développer des partenariats avec les acteurs économiques et touristiques locaux :
par l’insertion de liens externes vers leurs sites.
• Moyen de valoriser la localisation de l’établissement (une de ses forces).
• Une des motivations de la clientèle senior (cœur de cible du Longchamp) est la découverte d’un
territoire. (Cf annexe 5 : « ils ont besoin de mettre du sens, de l'émotion dans leurs voyages. Ils
accordent de l'importance au bien-être, aux rencontres avec les populations. ») => Ce segment
de clientèle va trouver un intérêt à ces informations.
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3.2 Repérer les formes de tourisme possibles (5 au minimum) et, pour chacune d’elles, présenter les
ressources touristiques locales disponibles. (Répondre sous forme d’un tableau).
Indications de barème : 5 points
Chaque forme de tourisme doit être illustrée par des ressources sinon ne compter que 0,5 pt

Formes de tourisme Ressources touristiques

Balnéaire Plage
Industriel Airbus, chantiers de l’Atlantique
Historique Château de Careil, éco musée de St Nazaire
Ludique Escale Atlantique
Vert-Naturel Marais salants

3.3 Identifier les acteurs économiques et touristiques à contacter pour enrichir et mettre à jour
régulièrement le site internet d’informations touristiques (informations pratiques, photos, …)
Indications de barème : 2 points (deux acteurs sont attendus)

L’office de tourisme de La Baule.

Le Comité Départemental du Tourisme de Loire-Atlantique.
Les entreprises locales.

Dossier 4 - Évaluer l’e-réputation de l’hôtel-restaurant Le longchamp (18 points)

4.1 Montrer que X peut être approchée par une loi de Poisson dont vous déterminerez le paramètre λ.
Indications de barème : 3 points

Loi de Poisson : loi des évènements rares.

Approximation possible si :
n grand (>50), ici n = 75
p petit (<0,1), ici p = 0,04
np<15, ici np = 3

λ = np = 3

4.2 À l’aide de la table de la loi de Poisson (annexe 7), déterminer la probabilité d’avoir au moins 2
avis négatifs à traiter en 2015.
Indications de barème : 4 points
Compréhension de la question (on cherche P(X≥2)) : 1 pt
Mode de calcul de probabilité (= 1- (P(X=0) + P(X=1)) : 1 pt
Lecture de la table de la loi de Poisson : 1 pt
Réponse correcte : 1 pt

On cherche P(X≥2) = 1- (P(X=0) + P(X=1)) = 1- 0,05- 0,149 = 1-(0,199) = 0,801

4.3 À combien s’élève cette probabilité si le nombre total d’avis postés sur internet est de 100 ?
Indications de barème : 3 points
Raisonnement (modification des paramètres de la loi Binomiale et de la loi de Poisson) : 2 pts
Réponse correcte : 1 pt

Dans ce cas, X suivra une loi Binomiale de paramètres n = 100 et p = 0,04. Elle pourra être
approximée par une loi de Poisson de paramètres λ = 4.
Alors, P(X≥2) = 1- P(X=0) + P(X = 1) = 1- 0,073-0.018 = 1-(0,091) = 0,909.

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4.4 Conclure brièvement sur la nécessité, aujourd’hui, de consulter très régulièrement les sites d’avis
sur Internet pour gérer l’e-réputation de l’hôtel-restaurant Le Longchamp.
Indications de barème : 2 points
Réponse cohérente : 1 pt
Compréhension des résultats précédents : 1 pt

Le risque existe même s’il est réduit du fait du faible taux d’insatisfaction de la clientèle de l’hôtel-
restaurant Le Longchamp. Cependant, si la proportion des clients internautes qui sont prêts à
publier leur avis augmente, alors le risque sera plus important d’avoir des avis négatifs à traiter.

4.5 Expliquer comment les avis des clients publiés sur internet peuvent être utilisés pour renforcer,
d’une part, l’avantage concurrentiel de l’hôtel-restaurant Le Longchamp, et d’autre part,
l’implication de ses salariés.
(Une réponse rédigée et structurée de 15 lignes maximum est attendue).
Indications de barème : 6 points
Au moins deux idées pertinentes par partie sont attendues : 4 pts (1 x 4) ou (0,5 pt x 4 seulement
si l’impact sur la performance n’est pas expliqué)
Valoriser les réponses rédigées à l’aide du vocabulaire adapté (souligné) : 1 pt
Valoriser les réponses qui exploitent les avis positifs et les avis négatifs : 1 pt

Propositions :
• renforcer l’avantage concurrentiel :
= améliorer la qualité de l’offre commerciale proposée :
o les avis positifs peuvent révéler les composantes de l’offre qui sont sources de valeur
(ex : aménagement, localisation, services complémentaires, originalité, qualité du
service…) => moyen de défendre son avantage concurrentiel,
o les avis négatifs sont un moyen de détecter les causes d’insatisfaction de la clientèle (et
donc les faiblesses de l’entreprise) et les pistes d’amélioration,
= améliorer la veille concurrentielle :
o les avis des clients des concurrents sont consultables afin d’évaluer leur propre avantage
concurrentiel et leur pouvoir sur le marché,
o les avis des clients permettent d’identifier les sources de différenciation possible.

• renforcer la motivation des salariés :

o les avis positifs qui mettent en valeur le personnel en contact, ou la qualité des
prestations offertes peuvent être utilisés pour souligner la qualité du travail réalisé =
besoin de reconnaissance,
o les avis négatifs peuvent être un moyen de justifier des objectifs d’amélioration pour les
salariés,
o la consultation des sites et la gestion de la e-reputation peuvent être confiées aux salariés
pour un enrichissement des tâches.
Ne pas valoriser :
la proposition de mettre en place une prime fondée sur le % d’avis positifs, (à cause des risques
de faux avis induits par cette pratique).

Dossier 5 - Répondre à des avis négatifs publiés sur internet (13 points)

5.1 À partir de l’article L 121.1 du Code de la consommation, indiquer si dans le cas de l’avis n°1,
l’accusation de publicité mensongère vous semble juridiquement appropriée. Justifier votre
réponse.
Indications de barème : 3 points
Référence juridique : 1 pt
Lien avec le cas étudié : 1 pt

Session EXAMEN : BTS Hôtellerie-Restauration Durée 5 heures

2015 Option A : Mercatique et gestion hôtelière Coefficient 7
HRAEEJ Étude économique, juridique et de gestion de l’entreprise hôtelière Feuille/Corrigé Page 9/10
 Corrigé « Le Longchamp »

Conclusion correcte : 1 pt

L'établissement peut être condamné pour publicité mensongère car un restaurateur doit pouvoir
assurer les produits annoncés sur la carte.
La carte est un support de vente qui est ainsi un outil de publicité auprès du client. Il y a donc bien
une publicité mensongère puisque le client ne peut obtenir ce qui est annoncé.

5.2 Rédiger en 3 lignes maximum, une réponse à l’avis n°1 susc eptible d’être postée sur le site
internet.
Indications de barème : 2 points

Valoriser toute réponse pertinente qui :
 répond précisément (ex : aléas de
l’approvisionnement en poissons frais / il
aurait fallu soit les retirer de la carte soit
barrer les plats correspondants sur cette
même carte)
 exprime le regret que le client ait une
mauvaise expérience ou remercier le client
de sa contribution
Pénaliser (- 1 pt) les réponses de type :
 n’est pas rédigée correctement, avec un
langage professionnel et courtois
 proposition de dédommagement
 réponse trop longue
 réponse humoristique
 remise en cause de la notion de « publicité
mensongère »

5.3 Indiquer si la responsabilité de l’hôtel-restaurant Le Longchamp peut être mise en cause par cette
cliente. Justifier la réponse.
Indications de barème : 3 points
Référence juridique : 1 pt
Lien avec le cas étudié : 1 pt
Conclusion correcte : 1 pt

La responsabilité de M. et Mme Couffé n'est pas engagée.

Cette cliente est dans son tort car il n'y a pas eu dépôt volontaire dans la mesure où elle a gardé
avec elle son vêtement. Son foulard était sous sa responsabilité. Elle a fait preuve de négligence
dans la surveillance de ses effets personnels.

5.4 Préciser quelle aurait été la responsabilité du restaurateur si cette cliente avait déposé son foulard
au vestiaire.
Indications de barème : 3 points (1 pt par élément souligné)

La responsabilité du restaurateur peut être engagée sur la base de l'article 1927 et suivant du
Code Civil, qui s'analyse en un dépôt volontaire, accessoire au contrat principal de fourniture de
nourriture.
Dans le cas d’un dépôt d’un objet au vestiaire, la responsabilité du restaurateur est automatique et
illimitée car ce dépôt est volontaire.

5.5 Vous semble-t-il nécessaire de répondre à ce deuxième avis sur le site internet ? Justifier la
réponse.
Indications de barème : 2 points
Valoriser la réponse qui intègre la dimension commerciale (et l’importance de la GRC).
Répondre à un avis négatif peut-être très positif, d’autant plus que l’accusation de négligence par
cette clientèle n’est pas justifiée juridiquement.
Cependant, il faudra veiller à faire une réponse très succincte qui ne met pas en cause la cliente
elle-même.

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