HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

P.Baracchini, 2007
L ’approche par processus
 L’évolution du management

• Passer d ’une orientation « taches »,

rigide et adaptée seulement à certains
types d ’entreprises,
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

à une approche « processus », plus

correspondante aux activités quotidiennes
et orientée vers l’excellence.

P.Baracchini, 2007
 Pourquoi l’approche par processus ?

• Une nouvelle façon de décrire le

fonctionnement de l’entreprise, mais
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

aussi …

un outil du management pour améliorer

les performances de l ’entreprise dans
une optique TQM.

P.Baracchini, 2007
 Les processus

 Qu’est-ce qu’un processus ?

HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

P.Baracchini, 2007
 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

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L'entreprise
 Le client et l'entreprise
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

Accueil client Service client

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 Le client et la réalisation des prestations

•Les processus passent au travers les différentes activités

•Les prestations sont réalisées au travers différents processus
•Le client voit seulement la qualité finale de la prestation
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Besoins
Satisfaction
du client
du client

bleu : Activités

jaune : Processus

rouge : Prestations

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 La définition de processus
• « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment
les éléments entrants en éléments sortants dans un but
défini et mesurable » ( ISO 8402 )
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PROCESSUS

INPUT ACTIVITE OUTPUT

Sous-processus A
Sous-processus B
Sous-processus C
Sous-processus D

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 L ’approche « par processus » : les avantages
 Spécifique à l ’entreprise.
 Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.
 Axée sur la performance.
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

 Stimule la dynamique fournisseur-client interne.

 Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée
par les collaborateurs.
 La documentation Qualité est bien structurée et light.
 Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.
 Les interfaces sont clairement identifiées.

 Est un outil de gestion de l’entreprise

P.Baracchini, 2007
 Les caractéristiques du processus
• Il est caractérisé par un objectif à atteindre
• Les inputs doivent être clairement identifiés
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• Son efficacité doit être mesurée

• Il doit être optimalisé en permanence
• Un processus a toujours un fournisseur et un
client ( internes ou externes )
• Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)

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 Quels processus pour votre Système Qualité
• Management
– Direction
– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

– Marketing
– Gestion des contacts/offre
– Service après-vente
• Gestion des ressources
– Gestion du personnel
– Gestion financière
– Gestion des équipements et des achats
• Réalisation des prestations
• Soutien
– Informatique
– Données, traçabilité et moyens de contrôle
P.Baracchini, 2007
 L ’approche « par processus » : les avantages
 Spécifique à l ’entreprise.
 Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.
 Axée sur la performance.
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

 Stimule la dynamique fournisseur-client interne.

 Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée
par les collaborateurs.
 La documentation Qualité est bien structurée et light.
 Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.
 Les interfaces sont clairement identifiées.

 Est un outil de gestion de l’entreprise

P.Baracchini, 2007
 Quels processus pour votre Système Qualité
• Management
– Direction
– Gestion de la Qualité
• Relations avec la clientèle
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

– Marketing
– Gestion des contacts/offre
– Service après-vente
• Gestion des ressources
– Gestion du personnel
– Gestion financière
– Gestion des équipements et des achats
• Réalisation des prestations
• Soutien
– Informatique
– Données, traçabilité et moyens de contrôle
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 Exercice 3.1 :
Identifier les processus d’une entreprise ?

• Choisir une entreprise parmi :

•Ecole
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•Remontée mécanique
•Hôtel
•Transports publics
•Autre

•Lister les différentes activités de l’entreprise

• Regroupez-les en processus

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 L’approche « par processus » : mise en
oeuvre

 Identification et classement des processus

HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

 Attribution des processus à un propriétaire ou à un

groupe de travail
 Analyse des processus
 Formalisation dans un document
 Définir les indicateurs de performance et les niveaux
existants
 Formation et mise en application

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 La méthode de la tortue

Avec Quoi ? Avec Qui ?

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Entrants ? Processus Sortants ?

Risques ? Risques ?

Combien ? Comment ?

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 Questions de réflexion pour les processus

Position du processus dans la

cartographie ?
Quels MOYENS ? Avec QUI ?
Selon QUOI (p.ex. DI) Avec QUOI, quelle(s) aides?
Selon QUOI (p. ex. DI)
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

Quel PROCESSUS ? Quels SORTANTS ?

Quels ENTRANTS ?
Quels RISQUES? ET Quels RISQUES?
Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?

Quels critères de Quelles METHODES / Comment ?

PERFORMANCES ? Selon QUOI (p.ex. DI)
Quels INDICATEURS ?

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 Application de la méthode de la tortue pour
décrire les processus
Avec quels moyens ? Risques ? Avec qui ?
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

Entrants ? Sortants ?
Processus

Avec quels indicateurs ? Avec quelles activités ?

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 Éléments descriptifs d’un processus

 Propriétaire
 Objectif
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

 Documents associés
 Début et fin
 Acteurs impliqués
 Description des activités concernées
 Indicateurs de performance associés

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 Exercice 3.2 :
Décrire une processus d’entreprise ?

• Utiliser la fiche « Description processus »

• Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

Exercice 3.3 :
Structurer les processus en réseau ?

• Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1

• Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et
fournisseur de qui)

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 Exemple d’approche par processus
ENVIRONNEMENT / SECURITE

A
Politique et
stratégie 31
• État, canton, commune, L. Lob
• Partenaires,
• Assurances, pompiers
Objectifs
Organisation 31
32
Suivi du bon fonctionnement
US L. Lob
SS
des processus
E
OC DE
PR 60 PROCESSUS DE SOUTIEN Liste des tableaux de bord
30
Environnement (34C002)

R. de Sereys
Hygiène Achats Finances
Sécurité 71 J. Informatique Maintenance Le journal !!
HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

M. Rey Grossrieder Gestion des documents J.-F. Pugin Matrice des

enregistrements
61 R. de Sereys 62 63 qualité

50 PROCESSUS DE PRESTATIONS
Présentation du
J.-M. Bulliard
A. Bezinge

Présentation de système de
R. Carrola

Nouveaux produits Logistique et

l‘entreprise production 53 management
52 Projets
11 intégré
J.-M. Bulliard J.-F. Pugin 21
CLIENT

CLIENT
Marketing Produits
Demandes et Vente
J.-M. Bulliard Satisfaction
51
33
34
34
et
J.-J. Sansonnens

Pl
an
ifi
40 PROCESSUS DES RH Actions
s e tion
ca ly ra y
M
. P su iv tio na i o e
A él . R
ag i n e
Pour sortir, na t Ressources humaines am M Légende
ni J.-J. Sansonnens 41 Groupe de
tapez sur la proces sus
33
32 Pr ocessus
touche Esc !

processus
groupe de
Resp. de

Resp.du
processus

b Ilôts de documentation
Liste de
L. Lo
tous les documents DIRECTION et leurs classeurs
Libération: :
Libération
32C005b SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02
lele: : Page 1 / 1

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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence
Exemple d’approche par processus

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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence
Exemple d’approche par processus

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 Exemple d’approche par processus
Processus MANAGEMENT
Organisation
Ressour ces Management
Humaines Intégré
J.-F. Frésard F. Thiébaud

Innovati on Client o u Client

C. Sauc y innovati on? X. Rodri guez

Recherc he Développement Compét ence Compét ence Contrôl e Mainten ance Adminis tration
Lignes de flux
F. Mauri s E. Eichenberg er Trait. s urfaces Mécanique S. Féry Y. Schafer S. Imhof

Ebauches
C. Host ettler

7040
C. Sauc y

Ressources,
Galvano man uelle
C. Bers et

Pièces UC
D. Mazzoni

Pièces EF
X. Rodri guez

LIGA
Fa. Thié baud

moyens
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Processus innovation Processus client

Galv.
projet

UC Décor
R&D
Adm.
projet
E.F

CTQ
Partenariats exclusifs Client Exigences

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 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

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Exemple de processus
 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

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 HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence

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Exemple de processus