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séquence 01
La démarche mercatique
Le système d’information mercatique
Le Référentiel
fondement de la démarche
U5 Analyse et conduite de la relation commerciale
À la base de la mercatique, on trouve les théories économiques classiques des choix individuels. C’est le prin-
cipe C4
de la souveraineté
Maîtriser de l’acheteur.
la relation avec la clientèle
Pour 411 La démarcheclassiques
les économistes mercatiqueet néoclassiques, c’est le système de l’échange concurrentiel et volontaire qui
peut être à l’origine du bien-être collectif.
Quatre principes sont à la base de l’économie de marché et sont les fondements de la démarche mercatique :
DURÉE INDICATIVE DE TRAVAIL : 12 HEURES
• la recherche de l’intérêt personnel. C’est cette recherche personnelle du bien-être, de son propre
intérêt qui guide les comportements, incite à travailler et à produire de manière à se procurer les
moyens d’accéder aux niveaux supérieurs de satisfaction et de bien-être. Là résident les moteurs de
« La la
technologie
croissancede quil’information a changé lades
est une augmentation façon dont les
richesses gens créent
produites doncdeunela augmentation
valeur du partage de
économique »
ces richesses ;
Alan GREENSPAN
• la recherche relève des choix individuels. Bien sûr, les choix individuels sont variables selon les goûts,
Mise en situation
les préférences, les cultures, les systèmes de valeurs ;
• l’échange volontaire et concurrentiel. C’est la clé du système. L’échange permet aux individus de réa-
liser leurs objectifs. Il est volontaire, c’est-à-dire que l’échange a lieu si les termes de l’échange gé-
nèrent
Plusieurs des utilités
projets pour les deux
d’implantation échangeurs,
de magasins hard ildiscount
est concurrentiel dans
sont prévus la mesure
dans où il existe
des secteurs voisinsdes
de choix
votre
multiples,
activité. ce qui limite
Vous exploitez les risques
plusieurs pointsd’abus de pouvoir
de vente de marché
de produits ;
alimentaires.
• le principe de la souveraineté de l’acheteur. C’est le fondement moral du système. L’individu est consi-
Vos points de vente
déré comme sont déjà concurrencés
responsable de ses actes, de parses
plusieurs grandes
choix, il surfaces
est capable alimentaires.
de décider… On trouve ici le prin-
cipe de rationalité des comportements et des choix… même si le principe est amendé par les limites
Vousconnues
avez pu,dejusqu’à présent,(accès
la rationalité préserver vos parts de
à l’information, marché en des
disponibilité étant proche géographiquement
informations, de votre
aptitudes à intégrer des
clientèle et en lui offrant
démarches complexes…). un service de qualité.
Vous vous interrogez sur la possibilité de faire évoluer vos points de vente afin de minimiser l’impact prévisible
de ces nouvelles implantations.
Vous proposez près de 8000 références. Le référencement de vos produits est réalisé par un système informa-
II. La mise en œuvre de la mercatique
tique obsolète qui ne permet pas, par ailleurs, de mettre en place une stratégie orientée vers le client.
8 CNEDd’L
CNED La démarche mercatique | Le système a démarche
information mercatique
mercatique – |Séquence
Le système d’01
information mercatique – Séquence 01 9
Cette définition dont le terme central est « besoins » peut être décomposée en :
• l’ensemble des actions destinées à détecter les besoins, c’est la mercatique stratégique ;
• l’adaptation de la production et de la commercialisation, c’est la mercatique opérationnelle.
B. La démarche mercatique
La démarche stratégique peut être schématisée ainsi :
Source : http://static.intellogo.fr
C. Le marketing stratégique
Il ressort de ce schéma que le diagnostic interne de l’entreprise, permettant de déterminer ses forces et ses
faiblesses, ainsi que le diagnostic externe permettant de détecter les opportunités et les menaces du marché
vont orienter les objectifs et la stratégie mercatique. C’est le marketing stratégique.
L’identification et l’analyse des besoins sont la base de la démarche. Pour le marketing stratégique, ce que
l’acheteur recherche n’est pas le produit lui-même mais le service que le produit peut rendre (les utilités en
économie). Or différentes technologies peuvent aboutir à rencontrer le besoin. Donc il s’agit pour le marketing
stratégique de suivre le marché de référence (le marché du besoin).
Le marketing stratégique s’étend également au niveau des choix stratégiques des différentes politiques mer-
catiques de l’entreprise à adopter pour un couple produit/marché choisi et sur lequel elle compte proposer une
offre.
Le marketing stratégique est à distinguer du marketing opérationnel dont l’orientation est plus focalisée sur le
court terme.
La stratégie marketing n’est pas sensée se limiter à une série de décisions indépendantes qui se succèdent
sans aucune forme d’orientation globale qui les unit. Le but, avant tout, est de lister, en détails, les moyens et ac-
tions susceptibles de vous faire atteindre vos objectifs, rapidement et dans les meilleures conditions possibles.
Les objectifs du marketing stratégique
De manière générale, le marketing stratégique vise à déterminer les objectifs marketing (produits/services,
marchés…) destinés à développer les marchés de l’entreprise, sur la base des résultats d’évaluations et autres
analyses spécifiques.
Autres objectifs :
• Implantation et consolidation de l’entreprise dans son marché
• Définition du positionnement de l’entreprise dans l’esprit de la clientèle ciblée
• Création d’une valeur répondant à un besoin/attente spécifique
• Regroupement de l’ensemble des orientations et choix relatifs aux différentes stratégies de l’entreprise.
D. Le marketing opérationnel
Le marketing opérationnel est la démarche volontariste de conquête des marchés. Il a pour but de concrétiser
les choix stratégiques et se situe dans le court moyen terme avec :
• la fixation des objectifs de chiffre d’affaires (en volume et valeur) avec des moyens tactiques issus des
choix des politiques de produit, de prix, de distribution ou de communication (ce sont les 4 éléments du
mix marketing), la traduction en objectifs de parts de marché…
• la fixation des budgets pour atteindre les objectifs fixés…
L’entreprise définit l’offre idéale qui répond aux besoins identifiés en organisant le plan de marchéage (« 4P »
– « marketing mix » sont des expressions équivalentes) c’est-à-dire la cohérence des 4 politiques ci-dessous :
La mercatique doit organiser l’échange volontaire et concurrentiel (assurer la rencontre entre l’offre et la
demande). La mercatique directe
4. Construire unrécapitule
Le schéma suivant plan mercatique
les notions de mercatique stratégique et de mercatique opérationnelle :
Il s’agit d’organiser les moyens en fonction des objectifs mercatiques. Le plan mercatique comprend tradition-
nellement 4 sous-parties à savoir le plan produit, le plan prix, le plan communication et le plan distribution.
B. Évolution de la mercatique
On assiste à un renforcement de la fonction mercatique dans l’entreprise. Cette évolution est due à la volon-
té d’appréhender les évolutions de plus en plus rapides de l’environnement technologique, économique et
concurrentiel.
On est passé du marketing passif du début du XXe siècle à un marketing actif et à un marketing orienté vers la
relation client à la fin du XXe siècle.
On considère le marché comme un moyen d’écouler les produits fabriqués (offre inférieure à la demande).
L’entreprise est organisée autour de la fonction production. Le service commercial est chargé des relations
avec la clientèle. Le choix des produits se fait en fonction des contraintes de production ; la fixation du prix et
les prévisions de vente sont du domaine de la fonction finance-comptabilité.
Dans cette optique l’accent est mis sur les aspects opérationnels du marketing. C’est le cas quand l’offre est
égale à la demande. On localise cette période aux « trente glorieuses » (années de 1945 à 1975).
C’est l’apparition du libre-service, l’élargissement des marchés d’où le recours systématique aux moyens de
communication de masse (production de masse…) et le développement des politiques de marques.
Le marketing change de mission. Il est chargé d’organiser les débouchés des produits (biens et services).
Source : http://www.xmind.net/m/3wiZ
Le marketing d’organisation a été efficace tant que les taux de croissance de l’économie étaient élevés (la
consommation des ménages était forte…).
Cette période a bien sûr favorisé l’apparition de contre-pouvoirs comme le consumérisme et des formes abou-
ties de protection du consommateur (série de textes légaux qui constituent maintenant le droit de la consom-
mation).
3. Le marketing ACTIF
La saturation de la demande de produit correspondant aux besoins de base explique cette évolution des mar-
chés vers des produits mieux adaptés aux besoins de groupes distincts (segmentation possible).
L’entreprise doit donc avoir une connaissance plus fine du marché et des avantages recherchés par des groupes
d’acheteurs identifiés.
Dans les économies avancées, les besoins de base sont largement couverts. Il faut donc trouver des segments
porteurs de croissance future d’où un renforcement de la dimension analyse du marketing (explosion des
études de marchés, du recours aux panels…).
L’offre de produits et la concurrence se sont fortement développées. les entreprises adoptent une démarche
mercatique tournée vers le client (mercatique segmentée).
Exemples :
• La plupart des constructeurs du secteur automobile proposent une large gamme de produits (automo-
biles, cycle, outillage, etc. ...)
• L’utilisation des radios ou des revues permet d’atteindre des clients ayant des centres d’intérêt différents
Pour aller plus loin dans la prise en compte du client, les entreprises cherchent à individualiser le plus possible
la relation qu’elles entretiennent avec lui (mercatique one to one)
Exemple :
• Mise en place d’un marketing personnalisé
Pour prendre les bonnes décisions mercatiques, les responsables ont besoin d’informations fiables et perti-
nentes. Le Système d’information mercatique (SIM) est l’ensemble organisé des procédures et des processus
de récolte, de stockage et de diffusion de ces informations dans l’entreprise.
On peut le décomposer en 4 sous-systèmes échangeant des informations entre eux et avec l’environnement
extérieur. Le SIM concerne essentiellement les informations mercatiques et fait partie d’un ensemble plus
vaste, le système de gestion…
Pour l’entreprise, l’information (comptable, commercial, technique, social, juridique) est un ensemble de
connaissances de natures différentes dot le rôle est essentiel dans la prise de décision.
A. Rôle du sim
Le rôle essentiel du SIM est de fournir des informations quantitatives et qualitatives de toute nature sur un pro-
duit, sur une gamme, sur les composantes du marché, de l’offre, de la demande (les parts de chacun, les ca-
ractéristiques des groupes d’acheteurs, les réseaux de distribution et d’unités commerciales, les sources des
différentes technologies, les contraintes légales actuelles et futures de l’environnement socioéconomique…).
Ces informations doivent être pertinentes (concerner l’objet de la recherche), récentes, regroupées et hiérar-
chisées, contrôlées sur leur fiabilité, présentables de façon claire.
B. Nature de l’information
Pour l’entreprise, l’information est un ensemble de connaissances de natures différentes dont le rôle est
essentiel pour la prise de décision.
• Informations d’ordre comptable (situation du patrimoine de l’entreprise, calculer ses coûts, suivre le
chiffre d’affaires, ....
• Informations d’ordre commercial (politique de prix, évolutions des modes de consommation, évolution
de la part de marché, ...)
• Informations d’ordre technique (définir son mode de production, innovation, compétitivité, ....)
• Informations d’ordre social (Code du travail, ...)
• Informations d’ordre juridique (règles environnementale, pratiques anticoncurrentielles, ...)
C. Fonctionnement du sim
Pour un bon fonctionnement du SIM il faut :
• des bases de données et d’informations qui peuvent être utilisées pour des recherches de type merca-
tique ;
• des bases de méthodes : ensembles de techniques et de processus de traitement de l’information.
Le SIM est alimenté par des sources externes d’informations (données professionnelles, résultats des panels,
résultats d’études ad’ hoc…) et par des sources internes à l’entreprise (les stocks, les données de la production,
les budgets, les rapports divers…).
L’exploitation
Le SIM permetde cesd’améliorer
donc bases est appelée la recherche
et d’affiner en data
les démarches mining (fouille
mercatiques de données).
en procurant Cette recherche
un avantage concur- per-
met d’extraire
rentiel despuisqu’il
important connaissances
permet pertinentes à partir
aux entreprises de basesd’informations
de disposer variées et de processus denotamment
pertinentes stockage différents.
sur sa
clientèle.
Ce genre d’exploitation se trouve dans des secteurs comme la banque, la grande distribution… L’objectif peut
être par exemple
Exemples : de cibler des mailings au plus près des besoins de la clientèle ou des prospects.
• Face à une concurrence de plus en plus axée sur les services, les établissements bancaires se doivent
d’innover dans la gestion de leur relation clients
• Dans un groupe international, la mise en place d’un intranet centré sur la communication peut aider à
la construction d’une culture d’entreprise commune
• En mettant des extranets à la disposition de leurs clients, de plus en plus d’entreprises réduisent le
coût des contacts à faible valeur ajoutée
• Trait d’union entre l’entreprise et le terrain, le reporting des commerciaux permet d’exploiter les don-
nées issues du terrain
Le SIM organise la collecte et le stockage de l’information, leur analyse et leur diffusion. Il comprend donc, en
plus des données, des moyens matériels comme, par exemple, un système informatique et des logiciels adaptés.
Exemples :
• Le SIM renseigne sur la part de marché de l’entreprise, les attentes des consommateurs, leurs évolu-
tions, les règles juridiques ...
• Le suivi des quantités vendues permettra de gérer au mieux les approvisionnements ou de mesurer
l’efficacité d’une campagne promotionnelle
• Un sondage sur les attentes de la clientèle pourra permettre d’adapter les horaires d’ouverture de
l’agence
• Les chiffres de la comptabilité permettent de réaliser des analyses sur la rentabilité des produits ou des
services de l’entreprise
• Les statistiques sur le vieillissement de la population permettront d’appréhender un changement des
habitudes d’achat de la clientèle