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Sommaire

séquence 01
La démarche mercatique
Le système d’information mercatique

Mise en situation ................................................................................................. 8

I. Le concept mercatique ...................................................................................... 9


Le fondement de la démarche ................................................................................................ 9

II. La mise en œuvre de la mercatique ................................................................. 9


A. Définition de la mercatique ................................................................................................ 9
B. La démarche mercatique ................................................................................................. 10
C. Le marketing stratégique ................................................................................................. 10
D. Le marketing opérationnel .............................................................................................. 11

III. Évolution et rôle de la mercatique .................................................................13


A. Les rôles de la mercatique ............................................................................................... 13
1. Prévoir ce que l’entreprise doit produire .....................................................................................13
2. Adapter l’offre .............................................................................................................................13
3. Organiser l’échange ....................................................................................................................13
4. Construire un plan mercatique ....................................................................................................13

B. Évolution de la mercatique .............................................................................................. 13


1. Le marketing passif ou l’optique offre et production ...................................................................13
2. Le marketing d’organisation ou l’optique VENTE.........................................................................13
3. Le marketing ACTIF .....................................................................................................................14

IV. Le système d’information mercatique ...........................................................15


A. Rôle du sim ...................................................................................................................... 15
B. Nature de l’information .................................................................................................... 15
C. Fonctionnement du sim .................................................................................................... 15
D. Enjeux d’un SIM ............................................................................................................... 17

CNED La démarche mercatique | Le système d’information mercatique – Séquence 01 7


I. Le concept
séquence 01 mercatique
La démarche mercatique
La mercatique est un système de pensée et un système d’action. Trois dimensions de la mercatique se re-
trouvent dans trois sens populaires :
Le système d’information mercatique
• la dimension action et conquête des marchés : la mercatique est associée à la publicité, la promotion,
les pressions commerciales pour vendre…
• la dimension analyse, comprendre le marché : tout le monde sait ou croit savoir ce qu’est une enquête
et assimile
OBJECTIFS DEla LAmercatique
SÉQUENCE aux études de marché ;
• la dimension idéologique avec l’économie de marché : la société de consommation et de profit, le « tou-
jours plus » en termes d’innovation, de consommation, l’idée que la mercatique crée des besoins…
autant de la
— Définir lieux communs
démarche qui stigmatisent la démarche mercatique.
mercatique
— Distinguer et caractériser la mercatique stratégique et la mercatique opérationnelle
Cet état d’esprit se répercute sur la structure de l’entreprise : le service mercatique doit piloter les autres
— Définir
activités la notion
de l’unité de système d’informatique mercatique
commerciale.
— Souligner
Exemples : l’importance de l’information dans la démarche mercatique
• l’étude des attentes
— Présenter des clients
l’évolution par rapport au point de vente permet de déterminer les produits qui
de la mercatique
doivent être proposés à la vente.
— Préciser
• prise les finalités,
en compte les enjeux
des attentes et les composantes
des consommateurs dansdu système d’information
la stratégie mercatique
des entreprises low cost

Le Référentiel
fondement de la démarche
U5 Analyse et conduite de la relation commerciale
À la base de la mercatique, on trouve les théories économiques classiques des choix individuels. C’est le prin-
cipe C4
de la souveraineté
Maîtriser de l’acheteur.
la relation avec la clientèle
Pour 411 La démarcheclassiques
les économistes mercatiqueet néoclassiques, c’est le système de l’échange concurrentiel et volontaire qui
peut être à l’origine du bien-être collectif.

Quatre principes sont à la base de l’économie de marché et sont les fondements de la démarche mercatique :
DURÉE INDICATIVE DE TRAVAIL : 12 HEURES
• la recherche de l’intérêt personnel. C’est cette recherche personnelle du bien-être, de son propre
intérêt qui guide les comportements, incite à travailler et à produire de manière à se procurer les
moyens d’accéder aux niveaux supérieurs de satisfaction et de bien-être. Là résident les moteurs de
« La la
technologie
croissancede quil’information a changé lades
est une augmentation façon dont les
richesses gens créent
produites doncdeunela augmentation
valeur du partage de
économique »
ces richesses ;
Alan GREENSPAN
• la recherche relève des choix individuels. Bien sûr, les choix individuels sont variables selon les goûts,
Mise en situation
les préférences, les cultures, les systèmes de valeurs ;
• l’échange volontaire et concurrentiel. C’est la clé du système. L’échange permet aux individus de réa-
liser leurs objectifs. Il est volontaire, c’est-à-dire que l’échange a lieu si les termes de l’échange gé-
nèrent
Plusieurs des utilités
projets pour les deux
d’implantation échangeurs,
de magasins hard ildiscount
est concurrentiel dans
sont prévus la mesure
dans où il existe
des secteurs voisinsdes
de choix
votre
multiples,
activité. ce qui limite
Vous exploitez les risques
plusieurs pointsd’abus de pouvoir
de vente de marché
de produits ;
alimentaires.
• le principe de la souveraineté de l’acheteur. C’est le fondement moral du système. L’individu est consi-
Vos points de vente
déré comme sont déjà concurrencés
responsable de ses actes, de parses
plusieurs grandes
choix, il surfaces
est capable alimentaires.
de décider… On trouve ici le prin-
cipe de rationalité des comportements et des choix… même si le principe est amendé par les limites
Vousconnues
avez pu,dejusqu’à présent,(accès
la rationalité préserver vos parts de
à l’information, marché en des
disponibilité étant proche géographiquement
informations, de votre
aptitudes à intégrer des
clientèle et en lui offrant
démarches complexes…). un service de qualité.

Vous vous interrogez sur la possibilité de faire évoluer vos points de vente afin de minimiser l’impact prévisible
de ces nouvelles implantations.

Vous proposez près de 8000 références. Le référencement de vos produits est réalisé par un système informa-
II. La mise en œuvre de la mercatique
tique obsolète qui ne permet pas, par ailleurs, de mettre en place une stratégie orientée vers le client.

Vous vous posez les questions suivantes :


La •mise en œuvre
comment de laen
prendre mercatique
compte lesdans l’entreprise
attentes se situe à deux
de consommateurs ? niveaux : au niveau des choix des objectifs
généraux et des moyens, c’est la mercatique
• comment offrir un service adapté ? stratégique et au niveau de la mise en œuvre des moyens c’est la
mercatique
• commentopérationnelle.
satisfaire le consommateur ?
• comment mettre en place une mercatique individualisée et interactive ?
A. Définition de la mercatique
• comment constituer une base de données efficace ?
• comment récolter des informations par internet ?
• comment gérer la relation client avec la mise en place d’un CRM analytique ?
Le terme de « mercatique » et sa définition sont officialisés dans le Journal officiel (28/07/2000) Mercatique :
ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la
production et la commercialisation.

8 CNEDd’L
CNED La démarche mercatique | Le système a démarche
information mercatique
mercatique – |Séquence
Le système d’01
information mercatique – Séquence 01 9
Cette définition dont le terme central est « besoins » peut être décomposée en :
• l’ensemble des actions destinées à détecter les besoins, c’est la mercatique stratégique ;
• l’adaptation de la production et de la commercialisation, c’est la mercatique opérationnelle.

B. La démarche mercatique
La démarche stratégique peut être schématisée ainsi :

Source : http://static.intellogo.fr

La mercatique cherche donc à répondre à un certain nombre de questions :


• quels sont les objectifs en termes de part de marché ou de ventes à atteindre ?
• quelle est la concurrence ?
• quels clients faut-il conquérir et fidéliser ?
• quel plan de marchéage faut-il adopter ?

Suite à ce questionnement, l’entreprise déterminera les grands axes de son action.

C. Le marketing stratégique
Il ressort de ce schéma que le diagnostic interne de l’entreprise, permettant de déterminer ses forces et ses
faiblesses, ainsi que le diagnostic externe permettant de détecter les opportunités et les menaces du marché
vont orienter les objectifs et la stratégie mercatique. C’est le marketing stratégique.

L’identification et l’analyse des besoins sont la base de la démarche. Pour le marketing stratégique, ce que
l’acheteur recherche n’est pas le produit lui-même mais le service que le produit peut rendre (les utilités en
économie). Or différentes technologies peuvent aboutir à rencontrer le besoin. Donc il s’agit pour le marketing
stratégique de suivre le marché de référence (le marché du besoin).

Le marketing stratégique s’étend également au niveau des choix stratégiques des différentes politiques mer-
catiques de l’entreprise à adopter pour un couple produit/marché choisi et sur lequel elle compte proposer une
offre.

10 CNED La démarche mercatique | Le système d’information mercatique – Séquence 01


On entend par marketing stratégique la mise en place d’une stratégie marketing en accord avec la stratégie
commerciale globale de l’entreprise. Elle englobe les stratégies marketing qui tendent à concrétiser les résul-
tats préliminaires de cette vue d’ensemble.

Le marketing stratégique est à distinguer du marketing opérationnel dont l’orientation est plus focalisée sur le
court terme.

Comment se passe la mise en place d’une stratégie marketing ?


Dans la plupart des cas, le processus de mise en place d’une stratégie marketing se divise en 5 étapes princi-
pales.
• Évaluation des opportunités du marché (existant ou ciblé)
• Cibler une certaine clientèle pré-identifiée
• Positionner l’offre
• Fixer les plans d’actions (ce qu’on appelle le « marketing mix »)
• Contrôler et réviser l’offre

La stratégie marketing n’est pas sensée se limiter à une série de décisions indépendantes qui se succèdent
sans aucune forme d’orientation globale qui les unit. Le but, avant tout, est de lister, en détails, les moyens et ac-
tions susceptibles de vous faire atteindre vos objectifs, rapidement et dans les meilleures conditions possibles.
Les objectifs du marketing stratégique

De manière générale, le marketing stratégique vise à déterminer les objectifs marketing (produits/services,
marchés…) destinés à développer les marchés de l’entreprise, sur la base des résultats d’évaluations et autres
analyses spécifiques.

Autres objectifs :
• Implantation et consolidation de l’entreprise dans son marché
• Définition du positionnement de l’entreprise dans l’esprit de la clientèle ciblée
• Création d’une valeur répondant à un besoin/attente spécifique
• Regroupement de l’ensemble des orientations et choix relatifs aux différentes stratégies de l’entreprise.

Quelles sont les étapes principales du marketing stratégique ?


L’élaboration d’un marketing stratégique passe, obligatoirement, par trois étapes essentielles qui en déter-
minent la portée :
• L’analyse : elle porte sur les besoins et les offres du marché, en vue de déterminer, avec précision, le
potentiel de vente du produit et les segments les plus intéressants du marché. Elle doit également tenir
compte de la concurrence et de son importance.
• Les objectifs : ils seront fixés en fonction des résultats de l’analyse du marché et du diagnostic externe/
interne de l’entreprise, c’est-à-dire, ses particularités.
• Les actions à mener : elles constituent les éléments du marketing mix ( les 4 p), qui doit prendre en
considération, à la fois, les résultats de l’analyse et les objectifs fixés. Finalement, on peut dire que le
marketing stratégique représente l’axe central des stratégies qui seront adoptées afin d’assurer la
commercialisation du produit et la fidélisation de la clientèle

D. Le marketing opérationnel
Le marketing opérationnel est la démarche volontariste de conquête des marchés. Il a pour but de concrétiser
les choix stratégiques et se situe dans le court moyen terme avec :
• la fixation des objectifs de chiffre d’affaires (en volume et valeur) avec des moyens tactiques issus des
choix des politiques de produit, de prix, de distribution ou de communication (ce sont les 4 éléments du
mix marketing), la traduction en objectifs de parts de marché…
• la fixation des budgets pour atteindre les objectifs fixés…

L’entreprise définit l’offre idéale qui répond aux besoins identifiés en organisant le plan de marchéage (« 4P »
– « marketing mix » sont des expressions équivalentes) c’est-à-dire la cohérence des 4 politiques ci-dessous :

Produit Prix Communication Distribution


Product Price Promotion Place
Caractéristique Tarif Publicité Canaux de distribution
Gamme Conditions de paiement Promotion Marchandisage

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III. Évolution etTarifrôle de la mercatique
Marque La publicité (ex. par des Canaux de distribution
messages publicitaires
Qualité Remise & Rabais télévisés, de l’affichage, Zone de chalandise
A. Les rôles de laConditions
Options
mercatiquede paiement la distribution de pros- Points de vente
pectus dans la rue)
OnDesign Conditions
peut hiérarchiser les différents rôlesde
decrédit
la mercatique. Force de vente
Marque .... La promotion sur lieu de Stocks et entrepôts
1. Prévoir ce que l’entreprise doit produire vente (PLV) (ex. une dé-
Gamme monstration du produit Moyens de transport
dans un hypermarché)
Conditionnement
C’est un rôle délicat et difficile à remplir. La prévision de la production de biens et/ou de services dépend de
laTaille
prévision des ventes sur le marché cible. Une bonneLes connaissance du marché est
relations presses donc nécessaire
Assortiment (gamme) pour
effectuer une prévision pertinente. Mais au-delà des méthodes quantitatives de prévision, la connaissance des
cibles
Garantie Les relations
potentielles ne s’improvise pas, elle ne peut se faire publiques
qu’à travers des études... ad’hoc ou spécifiques.
... Le parrainage d’évène-
2. Adapter l’offre ment sportif ou culturel
(contrairement au mécé-
nat, la marque est direc-
C’est le point essentiel de la démarche mercatique. L’adaptation de l’offre
tement visible peut être extrêmement poussée
et l’entre-
(segmentation produit correspondant à une segmentationprisedu marché).
attend de cette
action un retour direct
3. Organiser l’échange en termes de vente ou de
notoriété)

La mercatique doit organiser l’échange volontaire et concurrentiel (assurer la rencontre entre l’offre et la
demande). La mercatique directe

Organisation matérielle de l’échange : ce sont les flux ...


physiques de biens ou les flux immatériels pour les
prestations de services. Pour les services comme pour les biens, la mercatique organise les systèmes qui per-
C’est unelamercatique
mettent « de terrain
mise à disposition ». Le
du bien oubut est de vendre
la fourniture en utilisant
de services aux les moyens de façon efficace et en mini-
clients.
misant les coûts.

4. Construire unrécapitule
Le schéma suivant plan mercatique
les notions de mercatique stratégique et de mercatique opérationnelle :

Il s’agit d’organiser les moyens en fonction des objectifs mercatiques. Le plan mercatique comprend tradition-
nellement 4 sous-parties à savoir le plan produit, le plan prix, le plan communication et le plan distribution.

B. Évolution de la mercatique
On assiste à un renforcement de la fonction mercatique dans l’entreprise. Cette évolution est due à la volon-
té d’appréhender les évolutions de plus en plus rapides de l’environnement technologique, économique et
concurrentiel.

On est passé du marketing passif du début du XXe siècle à un marketing actif et à un marketing orienté vers la
relation client à la fin du XXe siècle.

1. Le marketing passif ou l’optique offre et production

On considère le marché comme un moyen d’écouler les produits fabriqués (offre inférieure à la demande).
L’entreprise est organisée autour de la fonction production. Le service commercial est chargé des relations
avec la clientèle. Le choix des produits se fait en fonction des contraintes de production ; la fixation du prix et
les prévisions de vente sont du domaine de la fonction finance-comptabilité.

2. Le marketing d’organisation ou l’optique VENTE

Dans cette optique l’accent est mis sur les aspects opérationnels du marketing. C’est le cas quand l’offre est
égale à la demande. On localise cette période aux « trente glorieuses » (années de 1945 à 1975).

C’est l’apparition du libre-service, l’élargissement des marchés d’où le recours systématique aux moyens de
communication de masse (production de masse…) et le développement des politiques de marques.

Le marketing change de mission. Il est chargé d’organiser les débouchés des produits (biens et services).
Source : http://www.xmind.net/m/3wiZ

12 CNED La démarche mercatique | LCNED Laddémarche


e système ’information
mercatique | L–e Séquence
mercatique système d’information
01 mercatique – Séquence 01 13
L’optique vente implique une certaine agressivité commerciale (avec les corollaires de la pression publicitaire
forte, les promotions persuasives…).

Le marketing d’organisation a été efficace tant que les taux de croissance de l’économie étaient élevés (la
consommation des ménages était forte…).

Cette période a bien sûr favorisé l’apparition de contre-pouvoirs comme le consumérisme et des formes abou-
ties de protection du consommateur (série de textes légaux qui constituent maintenant le droit de la consom-
mation).

3. Le marketing ACTIF

On assiste à un renforcement du rôle du marketing au sein des organisations.


Les raisons sont principalement :
• l’accélération à la diffusion du progrès technologique,
• la maturité et la relative saturation des marchés,
• l’internationalisation des marchés qui globalise la concurrence et permet des gains de productivité
importants.

La saturation de la demande de produit correspondant aux besoins de base explique cette évolution des mar-
chés vers des produits mieux adaptés aux besoins de groupes distincts (segmentation possible).

L’entreprise doit donc avoir une connaissance plus fine du marché et des avantages recherchés par des groupes
d’acheteurs identifiés.

Dans les économies avancées, les besoins de base sont largement couverts. Il faut donc trouver des segments
porteurs de croissance future d’où un renforcement de la dimension analyse du marketing (explosion des
études de marchés, du recours aux panels…).

Le marketing évolue encore vers une relation client optimisée.


Le client est toujours placé au cœur des préoccupations de l’entreprise. Mais les stratégies de conquête et de
fidélisation du client se placent dans des contextes nouveaux :
• Biens et services ont une durée de vie encore plus courte. Il y a une sorte de prime à l’innovation per-
manente. La durée de vie mercatique d’un produit ne dépend pas de sa qualité intrinsèque et est inver-
sement proportionnelle à son degré de technicité. L’offre doit se renouveler dans des délais très courts.
• Les activités s’internationalisent encore plus : de plus en plus les choix sont imposés et non libres du
fait de la présence et de l’offensive de concurrents étrangers (ouverture des frontières, absences de
barrières douanières, travail de l’OMC…).
• Les marchés se globalisent.

L’offre de produits et la concurrence se sont fortement développées. les entreprises adoptent une démarche
mercatique tournée vers le client (mercatique segmentée).

Exemples :
• La plupart des constructeurs du secteur automobile proposent une large gamme de produits (automo-
biles, cycle, outillage, etc. ...)
• L’utilisation des radios ou des revues permet d’atteindre des clients ayant des centres d’intérêt différents

Pour aller plus loin dans la prise en compte du client, les entreprises cherchent à individualiser le plus possible
la relation qu’elles entretiennent avec lui (mercatique one to one)

Exemple :
• Mise en place d’un marketing personnalisé

14 CNED La démarche mercatique | Le système d’information mercatique – Séquence 01


IV. Le système d’information mercatique
La dernière évolution de la mercatique est la recherche de la réactivité la plus grande possible face aux attentes
des clients, grâce au recours massif aux technologies de l’information et de la communication (TIC)

Pour prendre les bonnes décisions mercatiques, les responsables ont besoin d’informations fiables et perti-
nentes. Le Système d’information mercatique (SIM) est l’ensemble organisé des procédures et des processus
de récolte, de stockage et de diffusion de ces informations dans l’entreprise.

On peut le décomposer en 4 sous-systèmes échangeant des informations entre eux et avec l’environnement
extérieur. Le SIM concerne essentiellement les informations mercatiques et fait partie d’un ensemble plus
vaste, le système de gestion…

Un système d’information mercatique est devenu une nécessité :


• l’information existe en grande quantité et il faut la filtrer, la trier, l’organiser, la diffuser… Le problème
est plus d’ordre qualitatif que quantitatif ;
• la mercatique travaille sur des données nombreuses et variées (données objectives : les ventes, le
nombre de réclamations, les retours… et données subjectives : la satisfaction, la perception…), d’où la
nécessité d’avoir des outils efficaces ;
• la relative banalisation des outils informatiques et de communication ;
• la volonté de la part des entreprises de maîtriser l’information et de l’utiliser comme un moyen de se
procurer des avantages concurrentiels.

Pour l’entreprise, l’information (comptable, commercial, technique, social, juridique) est un ensemble de
connaissances de natures différentes dot le rôle est essentiel dans la prise de décision.

A. Rôle du sim
Le rôle essentiel du SIM est de fournir des informations quantitatives et qualitatives de toute nature sur un pro-
duit, sur une gamme, sur les composantes du marché, de l’offre, de la demande (les parts de chacun, les ca-
ractéristiques des groupes d’acheteurs, les réseaux de distribution et d’unités commerciales, les sources des
différentes technologies, les contraintes légales actuelles et futures de l’environnement socioéconomique…).

Ces informations doivent être pertinentes (concerner l’objet de la recherche), récentes, regroupées et hiérar-
chisées, contrôlées sur leur fiabilité, présentables de façon claire.

B. Nature de l’information
Pour l’entreprise, l’information est un ensemble de connaissances de natures différentes dont le rôle est
essentiel pour la prise de décision.
• Informations d’ordre comptable (situation du patrimoine de l’entreprise, calculer ses coûts, suivre le
chiffre d’affaires, ....
• Informations d’ordre commercial (politique de prix, évolutions des modes de consommation, évolution
de la part de marché, ...)
• Informations d’ordre technique (définir son mode de production, innovation, compétitivité, ....)
• Informations d’ordre social (Code du travail, ...)
• Informations d’ordre juridique (règles environnementale, pratiques anticoncurrentielles, ...)

C. Fonctionnement du sim
Pour un bon fonctionnement du SIM il faut :
• des bases de données et d’informations qui peuvent être utilisées pour des recherches de type merca-
tique ;
• des bases de méthodes : ensembles de techniques et de processus de traitement de l’information.

Le SIM est alimenté par des sources externes d’informations (données professionnelles, résultats des panels,
résultats d’études ad’ hoc…) et par des sources internes à l’entreprise (les stocks, les données de la production,
les budgets, les rapports divers…).

CNED La démarche mercatique | Le système d’information mercatique – Séquence 01 15


D. Enjeux d’un SIM
On peut considérer le système d’information comme l’ensemble de trois sous-systèmes :
• le système organisationnel qui met en relation le management et l’organisation (les hommes, les styles
de management, les structures, les processus…) ;
Le •SIM permet de
le système comprendre
applicatif l’environnement
qui est :
constitué de l’ensemble des applications de gestion (production, commu-
• le micro environnement,
nication, c’est-à-dire
bureautique, technologie deles besoins, attentes
l’information et de laetcommunication
caractéristiques des;cibles de clientèle
(TIC)
mais
• le aussi la
système situation concurrentielle
informatique ;
qui se caractérise par des infrastructures techniques (serveurs, réseaux…).
• le macro environnement, c’est-à-dire la situation des marchés sur lesquels l’entreprise évolue ou sou-
haite
Les TIC évoluer. la partie applicative du système d’information. Ces technologies autorisent une capitalisa-
constituent
tion de l’information et un gain de temps (plutôt une contraction du temps qui facilite la communication rapide,
Ainsi le risque d’erreur
la coordination dans l’analyse
et la coopération et la construction
des processus des plans d’action est minimisé et les prévisions com-
de travail).
merciales peuvent être plus pertinentes.
L’intranet et l’extranet ont pour objectif de faciliter le partage et l’échange de l’information au sein de
À ce niveau, le SIM est un outil de prise de décision.
l’entreprise.
Les bases de données doivent servir à l’extraction des connaissances.
Mais le SIM permet également de suivre l’impact des actions mises en œuvre et de préparer les adaptations
Le data warehouse
nécessaires notammentest un ensemble
celles de données
qui concernent historisées.
le plan Cet ensemble
de marchéage. estilconstitué
En effet, permet unpar extraction
véritable de
contrôle
bases
par diverses (fichiers,
l’intermédiaire bases d’applications…).
des tableaux Le data
de bord qui facilitent warehouse consolide
la comparaison doncetendes
des objectifs une base unique
résultats, un
analysent
ensemble
les écarts et efficient
mettentpour
en la prise deles
évidence décision danséventuelles.
déviations l’entreprise.

L’exploitation
Le SIM permetde cesd’améliorer
donc bases est appelée la recherche
et d’affiner en data
les démarches mining (fouille
mercatiques de données).
en procurant Cette recherche
un avantage concur- per-
met d’extraire
rentiel despuisqu’il
important connaissances
permet pertinentes à partir
aux entreprises de basesd’informations
de disposer variées et de processus denotamment
pertinentes stockage différents.
sur sa
clientèle.
Ce genre d’exploitation se trouve dans des secteurs comme la banque, la grande distribution… L’objectif peut
être par exemple
Exemples : de cibler des mailings au plus près des besoins de la clientèle ou des prospects.
• Face à une concurrence de plus en plus axée sur les services, les établissements bancaires se doivent
d’innover dans la gestion de leur relation clients
• Dans un groupe international, la mise en place d’un intranet centré sur la communication peut aider à
la construction d’une culture d’entreprise commune
• En mettant des extranets à la disposition de leurs clients, de plus en plus d’entreprises réduisent le
coût des contacts à faible valeur ajoutée
• Trait d’union entre l’entreprise et le terrain, le reporting des commerciaux permet d’exploiter les don-
nées issues du terrain

Source : production étudiant

Le SIM organise la collecte et le stockage de l’information, leur analyse et leur diffusion. Il comprend donc, en
plus des données, des moyens matériels comme, par exemple, un système informatique et des logiciels adaptés.

Exemples :
• Le SIM renseigne sur la part de marché de l’entreprise, les attentes des consommateurs, leurs évolu-
tions, les règles juridiques ...
• Le suivi des quantités vendues permettra de gérer au mieux les approvisionnements ou de mesurer
l’efficacité d’une campagne promotionnelle
• Un sondage sur les attentes de la clientèle pourra permettre d’adapter les horaires d’ouverture de
l’agence
• Les chiffres de la comptabilité permettent de réaliser des analyses sur la rentabilité des produits ou des
services de l’entreprise
• Les statistiques sur le vieillissement de la population permettront d’appréhender un changement des
habitudes d’achat de la clientèle

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