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SOMMAIRE
Sommaire………………………………………………………………………..1
Remerciement …………………………………………………………………..3
Introduction générale…………………………………………………………...5
Première partie : Cadre conceptuelle de la communication interne ………..7

1er Chapitre : généralité sur la communication interne……………………..8
Section 1: La communication interne au sein de l’entreprise ……………...8
Section2: Les obstacles de la communication interne……………………..…10
Section3: Les supports de la communication interne………………………..14
2ème Chapitre : l’importance de la communication interne dans la résolution des

conflits…………………………………………………………………………….16
Section1 : présentation du concept conflit ……………………………………16
Section2 : typologie des conflits au sein d’une entreprise……………………17
Section3 : le rôle de la communication interne dans la résolution des conflits au sein

d’une entreprise…………………………………………………………………..19
Deuxième partie : La communication interne au sein d’une entreprise : étude de cas

(MAZAGAN BEACH RESORT ; OCP) ……………………………………….22
1er Chapitre : présentation globale de Mazagan Beach Resort et
l’OCP………………………………………………………………………….…..23
Section1: Présentation de Mazagan Beach Resort.…………………………...23

Section2: Présentation de l’OCP …………………………………………..…..34
Section3: Déroulement de stage et responsabilité …………………….………39
2ème chapitre: La place de la communication interne cas : L’OCP et

Mazagan…………………………………………………………………………...48
Section1 : méthodologie de recherche………………………………..………...48
Section2 : traitement des questionnaires……………………………...………..50
1
La communication interne
Cas de MAZAGAN & OCP
Section3 : l’analyse et recommandations………………………………….75
Conclusion générale…...................................................................................76
Annexe………………………………………………………………………...78
Bibliographie………………………………………………………………....100
Table des matières…………………………………………………………...101
2
Remerciement
A l’occasion de l’accomplissement de projet de

fin d’étude, nous avons l’honneur d’exprimer nos
sincères remerciements à toute personne ayant contribué
à sa réalisation.
Notre encadrant
Nous remerciant notre encadrant Madame Zamouri
Leila notre encadrant, qui a veillé pas à pas l'élaboration
de ce travail, pour son aide, ses efforts précieux pour
pouvoir nous mettre dans le bon chemin.
Nous remerciant tout le personnel de l’entreprise qui nous

ont aidé à s’intégrer et à dépasser les difficultés des tâches
quotidiennes et à toutes les personnes ayant accepté de nous
consacrer du temps pour nous expliquer leur activité.
Merci à tout le corps enseignant de la filière «Mangement

des Ressources Humaines » Faculté Polydisciplinaire d’EL
Jadida.
Nos amis
Nous remercions tous nos amis
Et surtout qu’on fait preuve
3
Introduction
générale
Une organisation est une structure économique et sociale qui regroupe des moyens
matériels ,immatériels ,financiers et humains qui sont combinés de manière organisée pour
fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel avec un
objectif de rentabilité .
En effet la gestion des ressources humaines constitue le noyau de toute organisation,

elle est considérée comme étant un ensemble de pratique ayant pour objectif de mobiliser et
développer les ressources humaines dans une perspective d’assurer une plus grande efficacité
et rendement optimal en soutien de la stratégie d’une organisation. Bien évidemment Le
personnel d'une entreprise constitue une ressource indispensable. C'est l'un des facteurs de
production, et de compétitivité qui évolue sans cesse.
La communication interne recourt à un ensemble d’outils (comme le journal

d’entreprise, intranet, …) pour informer le personnel sur les objectifs communs à l’entreprise,
pour susciter un sentiment d’appartenance à l’entreprise et pour stimuler le travail en
commun.
L’information interne vise la mise à disposition adéquate de données permettant à

chaque fonction de faire son métier.
4
Nous pensons que la professionnalisation de la communication interne est devenue une
nécessité parce que l’environnement de nos entreprises est devenu plus complexe, plus
turbulent et plus exigeant.
Plus complexe, parce que chaque aspect clé de l’entreprise doit être pris en compte
par des fonctions spécialisées. Mais faire communiquer entre elles ces fonctions spécialisées
est difficile : une approche de généraliste est essentielle pour fédérer ces spécialistes.
Plus turbulent, parce que le cycle de vie des produits s’est raccourci et que la R & D
doit produire des solutions technologiques plus rapidement. Ceci, bien sûr, parce que
l’environnement concurrentiel est lui-même plus turbulent.
Enfin, environnement plus exigeant, parce que la clientèle est devenue de plus en plus
exigeante. Le nombre de personnes différentes en contact avec le client étant de plus en plus
important, le risque d’incohérence augmente dans la communication externe. Les différentes
personnes en contact avec le client devraient bien communiquer entre elles en interne pour
être cohérentes en externe : pas de marketing externe cohérent sans marketing interne
cohérent.
La communication interne doit donc davantage assurer une vision de généraliste

trans-fonctionnelle entre les fonctions Vente, Marketing, Service Client, Ressources
Humaines, …
Dans un premier temps, nous allons mettre le point sur la communication interne et ces
obstacles et dans une deuxième partie, nous allons traiter les différents types d’entraves de la
communication interne au sein de Mazagan Beach Resort.
5
Première
Partie
6
Cadre conceptuelle de la Communication
Interne.
1er Chapitre : généralité sur la communication interne
Introduction
La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise.

Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des
échanges. Sa particularité réside moins dans les techniques de communication utilisées que
dans la cible visée, soit l’ensemble des salariés d’une entreprise, et dans les objectifs
particuliers qui sont poursuivis. En entreprise plus qu’ailleurs, l’information, qui est la matière
première de la décision, n’est pas donnée mais elle est construite. La communication
d’entreprise peut etre définie comme la production d’information sur le milieu interne et
externe et comme la création d’interface.
Section 1: La communication interne au sein de l’entreprise
 Définition de la communication interne
La communication interne peut être définie comme étant «l'ensemble des actions ou
des non-actions de communication en direction des membres d'une organisation». La
7
communication interne est aussi un moyen pour les salariés d'être au courant des informations
internes et importantes relatives à la vie de l'organisation. Nous le savons tous, certains
éléments tels que les a priori, les médias, les rumeurs, les discours syndicaux... ont une
influence sur chacun d'entre nous. Ces différents éléments ont ainsi une incidence sur la
motivation et les performances du salarié. Afin, de réduire ces risques d'interprétation, une
communication interne s'avère nécessaire. Cependant, quel est donc l'objectif visé par la
communication interne ?
 Objectifs de la communication interne :
Le rôle principal de la communication interne est de «développer le sens du collectif ».

Elle s'adresse à tous les membres de l'organisation et les concerne tous : les salariés quel que
soit leur niveau intellectuel, leur statut, leurs centres d'intérêts ; les actionnaires quel que soit
leur part dans le capital de l'organisation et aussi les retraités. De ce fait, la communication
interne donne la possibilité aux membres de l'entreprise d'exister. Cela veut dire qu'ils se
sentent concernés par les différents événements qui peuvent survenir dans l'entreprise.
Elle permet d'améliorer les rapports entre les salariés et la direction, renforce la culture
d'entreprise, stimule les salariés et développe leur sentiment d'appartenance à un groupe.
Rappelons également que certains éléments à savoir la qualité du management des ressources
humaines, la qualité des rapports hiérarchiques, la qualité des rapports de travail au quotidien,
la restauration dans l'entreprise, les espaces de détente, le cadre de travail, la notoriété de
l'entreprise à l'extérieur, et bien évidemment la politique d'information et de communication
en direction du personnel constituent la base d'une communication interne réussie.
Ainsi, la mise en place d'une communication interne se justifie : elle préserve «la paix
sociale», désamorce les conflits latents, renforce la cohésion du groupe et l'efficacité du
salarié, permet une maîtrise du «turn-over» dans l'entreprise, réduit les risques d'incohérence,
crée des repères communs... pour ne citer que ceux-là ! Vous l'aurez compris, la
communication interne a pour but de diffuser, de communiquer des informations internes à
l'entreprise et ce dans le but non seulement de permettre aux salariés d'exister mais également
d'éviter des rumeurs. La communication interne cible donc la «cohérence des messages».
8
9
 Les limites de la communication interne :
La communication interne n’a pas pour objectif de régler des différends même si dans
un sens elle n’écarte pas ce genre de chose. L’utilisation de la communication interne ne doit
pas non plus être pervertie ce qui implique qu’elle ne doit pas avoir pour objectif de
manipuler. La communication interne doit en fait s’appuyer sur des faits réels et non sur des
faits fictifs. On ne doit pas donc essayer de créer une culture d’entreprise car cela contribue
dans un sens à manipuler les employés.
L’essence de la communication interne est donc perdue dans le cas ou elle servirait les
intérêts d’une personne ou d’un groupe de personnes restreint. La communication interne doit
être au service de toute l’entreprise et de tous les employés de celle ci. Sans cela elle ne
servirait qu’à créer des crises internes qu’elle ne saurait même pas contrôler ni régler. La
bonne santé d’une entreprise dépend fortement d’une bonne communication interne et cela
peut aussi refléter le dynamisme de l’entreprise sur le plan externe.
Section2: Les obstacles de la communication interne
 Les obstacles au niveau du locuteur :
1. Eléments objectifs :
Conceptualisation du message en fonction de la situation et du but, formulation en

fonction du but poursuivi et des moyens disponibles, choix des moyens (faut-il recourir à
des aides visuelles telles que tableau, transparents...?), la solution de certains
problèmes techniques, notamment d'ordre sémantique (recherche du terme adéquat tout
en évitant le jargon spécialisé), le contexte (par exemple tenir compte de l'ordre du jour).
2. Eléments de personnalité :
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Le locuteur présente les choses à sa façon avec accentuation de certains éléments, en
fonction de ses préjugés et stéréotypes. Son attitude, au sens le plus courant du terme, ainsi
que son humeur constitueront des variables de la situation; de plus, l'attitude qu'il croira
devoir adopter (le rôle) induira des comportements particuliers chez l'allocuté. Son
cadre de référence personnel coïncidera en tout ou partie avec celui de l'autre.
3. Eléments psychosociologiques :
Le statut social du sujet et le rôle (attendu de lui par l'allocuté à partir de son
statut) qu'il assumera; la situation générale alourdissant ou allégeant le climat de dialogue; le
langage et les normes du groupe d'appartenance peuvent constituer de solides barrières.
 Les obstacles au niveau de l’allocuté :
1. Eléments objectifs :
La compréhension du message par le sujet dépend de son intelligence, de sa

compétence dans le domaine et de sa culture, qui constituent parfois d'insurmontables
obstacles à la communication.
2. Eléments de personnalité :
La perception par le sujet dépend étroitement de l'ensemble de sa personne. Son

interprétation est subordonnée à son propre cadre de référence et aux sentiments
qu'il prête au locuteur (possibilité de « projection »).
3. Eléments psychosociologiques :
Parmi lesquels la situation générale joue un rôle essentiel surtout lorsqu'elle est
génératrice de rumeurs ou de comportements conflictuels. Le phénomène d'attente de rôle
peut constituer également dans de nombreux cas une barrière à la communication.
 Les obstacles matériels :
1. Le filtrage :
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 Il est lié aux centres d'intérêt :
Chacun ne considère que les informations, les faits, les aspects d'une
situation qu'en fonction de ses motivations, préoccupations et responsabilités et de ses centres
d'intérêts.
 Il est lié aux opinions :
Nos opinions orientent notre perception d'une situation. Nous appliquons notre
attention sur certains détails de cette situation, non sur son ensemble  attention sélective.
Nous ne retenons que les informations qui renforcent et confirment nos opinions :
lisons nous souvent les journaux qui développent des opinions contraires aux nôtres ?
2. L'interprétation :
 Interpréter, c'est attribuer une signification personnelle à nos perceptions.
 Nous ne sommes pas neutres devant le réel : nous sommes prédéterminé, prédisposés,
prévenus par nos opinions et nos motivations.
 L'interprétation peut avoir pour synonyme la déformation.
 On recherche constamment ce qui peut être une confirmation de son opinion. De fait,
les motivations des individus peuvent déformer leur perception du réel. Chacun, par
rapport à ses motivations, les projette dans son interprétation des faits.
3. Les opinions :
Deux besoins nous poussent spontanément à organiser nos opinions en un système

cohérent :
 Le besoin de sécurité. D'où le besoin de savoir pour éviter l'angoisse de ne pas

comprendre.
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 Le besoin d'identité. Nous nous reconnaissons dans nos opinions et elles définissent
notre identité devant autrui.
 On ne défend pas des idées : on défend soi-même. C'est sa propre identité qui est
mise en cause, attaquée, contestée au travers des opinions d'autrui.
Si une information ou un fait est contraire au système de nos opinions, il y a deux

cas :
 On change d'opinion, pour qu'elle s'accorde avec le fait nouveau,
 On change le fait : on le refuse, on le déforme, on l'interprète pour qu'il s'adapte à

notre système, afin d'éviter la dissonance. On met en doute le fait. On le
conforme à nos opinions, au lieu de conformer nos opinions aux faits.
13
Section3: Les supports de la communication interne
Il existe une multitude de supports. Avant de passer à l’action, il faut définir la cible et
ne pas négliger la mise à jour des contenus. On peut distinguer des moyens écrits, des moyens
oraux, et des moyens technologiques.
 Moyens écrits :
Ils comportent les moyens suivants :
1. Journal interne :
Il est traditionnellement imprimé sur papier, même si désormais de nombreux support

n existent que sous format électronique (html, PDF), il a pour principale caractéristique d’être
et d’offrir un regard sur les différents enjeux de l’entreprise. Il permet de sensibiliser et
d’éclairer le lecteur sur les réalités qui l’entourent.
2. Livret d’accueil :
Livret d’accueil ou « welcome package » fournit des repères au nouvel arrivant et

participe à son intégration au sein de la structure. Notes écrites (notes de service/notice
d’information) : elle donne des directives ou des explications.
3. Tableau d’affichage :
Les affiches sont un excellent moyen de communication interne car elles peuvent être
placées dans des endroits très fréquents, comme la cantine, les salles de réunions ou encore à
coté de la machine à café.
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 Moyens oraux :
1. Les réunions :
C’est un regroupement de plusieurs personnes dans un lieu donné à un horaire précis

et pour un temps définis pour discuté, débattre, prendre des décisions autour d’un sujet. Une
réunion est efficace quand ses objectifs ont été préalablement définis et atteignables dans le
temps imparti.
2. Team building :
Team building se définit comme l’orientation du groupe vers un objectif commun, la

valorisation et l’expression des compétences de chacun, la meilleure circulation possible de
l’information, la création d’un climat qui développe la motivation.
3. Convention/Séminaires :
Ils sont destinés à faire le point avec les salariés. On y parle stratégie, on s’interroge
sur « ce qui va » et « ce qui ne va pas », on y félicite les meilleurs éléments et, bien souvent,
on y cultive une certaine ambiance festive pour souder le groupe et relancer la motivation.
 Moyens technologiques :
1. Intranet :
C’est un véritable outil stratégique de communication interne de l’entreprise, il a pour

but de faciliter l’accès à l’information. Suivant son métier, sa fonction, sa situation
géographique, l’utilisation a accès ou non à certaines informations.
2. La vidéo :
Elle a une place particulière dans le relief de la communication interne. Elle permet de
ponctuer un message ou une idée et elle généralement produite pour un événement particulier,
15
tel q’une convention ou un séminaire. Son style est déterminé par son message. On pourra
utiliser une vidéo « carte de visite » pour présenter une usine, un projet ou une stratégie, avec
des chapitres marqués, très informatifs (beaucoup de chiffres, de description…).
2ème Chapitre : l’importance de la communication interne dans la

résolution des conflits
Introduction
Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les
entreprises , il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons donc bien
évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant de la communication de
groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité de l’organisation. Dans le cadre de
l’élaboration de notre projet de fin d’étude, nous allons tout d’abord commencer à définir le
conflit puis de citer quelques types de ce dernier, après nous allons nous intéresser
particulièrement sur l’importance de la communication interne et son rôle principal pour la
résolution des différentes situations conflictuelles résultant au sein des organisations.
Section1 : présentation du concept conflit
Un conflit signifie une rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent:

querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle
peut entraîner un conflit ouvert. Dans une Entreprise le mot conflit s’applique en
général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un
individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action.
Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en
présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit
(avantage, pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré, latent, refoulé)…
16
Pour rester toujours dans le cadre de notre thème traité , on va citer les différents
types de conflit qui sont en rapport avec le milieu professionnel .
Section2 : typologie des conflits au sein d’une entreprise
 les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir
Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang

hiérarchique qui s’oppose suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre.
Ceci rappelle immédiatement la nécessité de bien définir les compétences de chacun dès le
départ afin d’éviter ce type de conflit assez souvent observable.
 les conflits de génération
Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de
croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.
 le conflit mimétique
Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti
face à son supérieur qui va apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi, souvent, on va
voir naître le conflit entre « le théorique » et « le pratique ». L’apprenti va dépasser
celui qui détient les avoirs théoriques par une activité pratique assidue et maîtrisée. C’est
le cas par exemple d’un nouveau recru avec un ancien agent.
 le conflit déclaré / le conflit latent ou larve / le conflit refoulé
 Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent
même parfois clairement par intérêt.
17
 Le conflit latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons
multiples (peur du regard des autres, peur du conflit déclaré, peur de ne
pas être à la hauteur…) et se traduit de différentes façons (non-dits
pesants, absentéisme, stress, retard dans les délais, non-qualité…)
 Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de

solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux antagonistes
et qui risque donc à tous moments de devenir un conflit déclaré.
 le malentendu
C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à

résoudre. Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation.
Le malentendu arrive souvent qu’une personne se retrouve ainsi en conflit à l’insu de

l’autre car l’interprétation ne correspond pas à la signification que celle-ci donnait à son
action.
Il arrive aussi très souvent que le conflit soit réciproque. C’est le cas lorsque les
réactions de la première personne à l’attaque qu’elle croit avoir subi provoquent à leur tour
des réponses défensives chez l’autre.
18
Section3 : le rôle de la communication interne dans la résolution des
conflits au sein d’une entreprise
 Règles de la communication en situation de conflit
Toute personne se forge une image d’elle-même qu’elle tente de faire passer dans
chacune de ses rencontres avec autrui. Dans la vie sociale, les acteurs tentent de «représenter
un rôle», en fonction des situations. Dans son esprit, et c’est là que commencent à apparaître
la complexité des relations humaines, les interactions consistent à la fois à tenter de dissimuler
une partie de soi et par ailleurs à «scruter» l’autre pour le découvrir.
Les différents interlocuteurs jouent une sorte de jeu tactique pour informer les autres
sur soi et dans un sens souhaité. Ce faisant, ce même jeu induit une désinformation sur
d’autres aspects de soi que l’on tente de dissimuler. Chacun d’entre nous, ne manquant pas
d’habilité au jeu de la relation humaine, parvient plus ou moins à détecter ces efforts de «
mésinformation » et à, pouvoir interpréter si ce que met en œuvre l’interlocuteur est
relativement transparent, en un mot s’il joue franc jeu ou bien s’il tente de crypter la situation.
Nous avons à la fois des qualités de dissimulation et des qualités de détection. Certains
d’entre nous sont plus subtils que d’autres dans la tenue de ces rôles. Cela n’exclu pas qu’a
coté de ce codage de la relation, il puisse exister aussi de la spontanéité, du respect pour
l’autre, etc.
Il faut ajouter que la socialisation intervient dans ce mécanisme et que les individus se
conforment en partie à ce que l’on attend d’eux pour être admis dans les groupes, notamment
dans les groupes de travail. Cet aspect des choses favorise une certaine prévisibilité des
échanges.
19
 Trois règles principales doivent régir ce type de communication:
 Etre pédagogue :
Au moment ou les choses vacillent et ou règne la confusion des idées et des

sentiments, il est indispensable de savoir proposer une attitude et un discours qui mettent à
plat les problèmes, qui structurent les relations, qui s’ancrent sur les repères de base de
l’équipe ou de l’entreprise: ses valeurs, ses règles, ses normes.
Il est important, à partir de ces éléments de référence, d’offrir une stabilité au milieu
du désarroi. Cette stabilité passe par cette appréhension de ce que sont les éléments essentiels
qui auront toutes les chances de perdurer, et ceux qui risquent d’être balayés dans le conflit.
Cela veut dire qu’il faut être en capacité d’offrir une certaine vision à ceux qui nous entourent.
Cette vision ouvre des perspectives aux différents acteurs de la situation et nous met en
position de référent.
 Respecter les règles et les valeurs :
Une des caractéristiques du conflit réside dans l’escalade symétrique qui se produit
entre les parties prenantes. Au fur et à mesure, chacun s’autorise, dans l’espoir de «terrasser»
l’autre, à ne pas respecter les règles établies.
Dès que l’une des parties s’est autorisée à enfreindre une règle du jeu, l’autre se sent
en droit d’en faire autant. Le conflit s’auto alimente ainsi et ne cesse de s’amplifier, jusqu’à ce
que par exemple, une autorité hiérarchique tranche la situation.
Dans ces conditions, respecter soi-même les règles de l’entreprise ou de l’équipe, les
pratiques habituelles ou les valeurs fondamentales qui servent de référence à l’ensemble des
acteurs constitue une sorte de refus de l’emballement.
De plus, surtout pour un responsable, le phénomène de l’exemplarité joue encore plus

fort dans des situations instables. Le fait d’être porteur de cet exemple accroît le leadership.
20
Vous proposez ainsi à ceux qui vous entourent des schémas comportementaux qui vous seront
très utiles quand le conflit sera dépassé, et que vous voudrez repartir avec eux de l’avant.
Vous remplissez une sorte de rôle éducatif, dans une période ou tout est disséqué, analysé,
interprété, et vous offrez au fond une garantie majeure dans une passe difficile: un sens moral.
Ce sens moral sera pour ceux qui vous entourent et vous regardent agir un gage de confiance
dans l’avenir.
 Etre positif :
Le changement crée une attente et un espoir pour certains, mais il génère pour la
plupart de l’anxiété. Une anxiété d’autant plus prégnante dans le temps que les acteurs, pris
dans la confusion des affrontements ne perçoivent pas de quoi demain sera fait. Dans cette
période de bouleversement, ils espèrent une nouvelle situation idyllique tout à leur avantage,
dans lequel l’adversaire serait «éliminé». Il est clair que c’est très rarement le cas, et que la
situation intermédiaire qui s’installe ensuite suscite pour beaucoup d’entre eux pas mal de
désillusions.
Les responsables doivent donc mettre en place deux aspects de la communication en

période de conflit: la sécurisation et la valorisation.
21
Deuxième
Partie
La Communication Interne au sein d’une entreprise : étude
de cas : Mazagan Beach Resort et l’OCP
22
1er Chapitre : présentation globale de Mazagan Beach Resort
et l’OCP
Section1: Présentation de MAZAGAN BEACH RESORT

Mazagan Beach Resort est un complexe touristique balnéaire unique, à moins
d’une heure au sud de Casablanca, au sein d’une région authentique et pleine de
contrastes. C’est la découverte d’un Maroc fascinant et intense, traditionnel et moderne,
historique et culturel.
A proximité de deux cités portugaises renommées – El Jadida, classée au

patrimoine mondial de l’UNESCO, et Azemmour – le resort s’étend sur 250 hectares, au
bord d’une magnifique plage de 7 kilomètres sur la côte Atlantique, et bénéficie d’un
climat doux et tempéré toute l’année.
 Aperçu historique
L’ouverture en 2009 de la grande station touristique « Mazagan Beach Ressort » à EL
Jadida a conforté la position de cette cité en tant que destination touristique, sachant que cette
station est le deuxième projet à voir le jour dans le cadre du « Plan Azur » après celui de
Mediterrania Saidia.
Mazagan Beach Ressort, la station touristique développé par le groupe Kerzner

International au Maroc à accueilli ses premiers clients le 15 octobre 2009.
3.1 milliard dirhams ont permis de mener à terme dans le cadre du plan Azur, la
première phase d’un projet grandiose qui fera de la région d’EL Jadida l’un des plus
importants pôles touristiques du pays.
Le Ressort focalisera un investissement total de plusieurs milliards de dirhams. Cet

investissement sera ventilé en fonction de trois phases.
La station touristique a été développée par le groupe Kerzner International avec des
partenaires institutionnels de taille : CDG Développement, la SOMED et la MAMDA.
23
L a nouvelle station touristique compte attirer plusieurs millions de visiteurs par an,
dont 200 000 clients à l’hôtel. Le chiffre d’affaire de Mazagan devrait atteindre 1.35 milliard
de dirhams la première année Mazagan Beach Ressort est complexe touristique balnéaire
unique, à moins d’une heure au sud de Casablanca, au sein d’une région authentique au plein
de contrastes. C’est la découverte d’un Maroc fascinant et intense, traditionnel et moderne,
historique et culturel.
A proximité de deux cités portugaises renommées- EL Jadida, classée au patrimoine

mondiale de l’UNECSO et Azemmour.
L’immensité de l’océan, la plage à perte de vue, les jardins parfumés et dans cet écrin
grandeur nature : Mazagan Beach Ressort.
Sur 250 hectares de terrain vierge, au bord d’une plage de 7 Km, une somptueuse
propriété d’inspiration mauresque aux toits de tuiles vertes se fond dans la végétation
luxuriante.
Blottis au cœur de l’oasis, un hôtel 5 étoiles de 500 chambres et suites.
Le regard qui s’attarde sur le lagon, le golf, la piscine et le patio, plonge du haute des
terrasses vers la mer et offre une vus à occuper le souffle, à 180°sur l’océan Atlantique.
Toutes les couleurs de la gastronomie marocaine se conjuguent avec les « cuisines du

soleil » au sein des onze restaurants et bars que compte le Ressort.
 Mazagan Beach Ressort mise aussi sur un large choix d’activité et de loisirs :
 Le Mazagan Golf Club, golf de 18 trous, conçus par Gary Player, dont le parcours en
links ondule le long de la plage et des dunes.
 A terme, ce sont soixante-sept villas, avec vue imprenable sur le green ou l’océan, qui
accueilleront leurs prioritaires.
 Pour des instants de relaxation de bien- être, hammam oriental et soins traditionnels
marocaine au Mazagan Spa.
 Pour les enfants, à chacun son club, dès l’âge de trois mois : Baby Club, Club Rush ou
Kid club, des activités adaptées à leurs besoins et à leurs envies.
24
 La soirée se termine à l‘Alias Night Club, magnifique night-club mis en scène par
Raymond Visan, pour des soirées de fête à l’ambiance new-yorkaise.
 Enfin, un centre de conférences unique au Maroc, 2000m² modulables pour des

évènements professionnels prestigieux.
Fiche technique
Raison social TOURISME

Siege social 71, AVENUE DES F.A.R 20000
Casablanca(Maroc)
Date de création Le 15 octobre 2009
Mise en place de la Sociétés associées
structure d’un groupe
Directeur général Stéphane KILLINGER
Secteur d’activité Privé
Position sur le marché National et international
Produits commercialisés Tourisme de luxe
Effective 1200
25
Organigramme
PRESIDENT
RESORT
MANAGER
DRH
RESPONSABLE RESPONSABLE DIRECTEUR DE

DE LA PAIE ADMINIDTRATI FORMATION
F RH
CHEF DES RESPENSABLE DE
ASSISTANT FORMATION
PROJETS RH
DE LA PAIE
COORDIONATEUR
DE FORMATION
TECHNICIE COORDIN COORDI COORDI ASSISTA

N DE LA ATEUR NATEUR NATEUR NT DE
DE
PAIE DES A.G. RH RECRUT
RECRUTE
MENT EMENT
AGENTS
VISUAL
TIMES
26
 Actionnaires de Mazagan Beach Ressort
 Mazagan Beach Ressort possède les filiales suivantes :
Aménagée et développée par le groupe Kerzner international avec la participation de

la Caisse de dépôt et de gestion(CDG), la Mutuelle agricole marocaine d’assurance (MCMA)
et la Mutuelle centrale marocaine d’assurance(MCMA), la première phase de la nouvelle
station a nécessité des investissements de l’ordre de 3.1 milliards de DH.
Le groupe Kerzner a deux marques établies dans l’univers du luxe, la marque Atlantis
à Dubaï et aux Bahamas, et One&One, une chaine d’hôtels très grand luxe plus intimiste. A
Mazagan, c’est du luxe abordable avec un très bon rapport qualité prix.
27
Groupe Kerzner le leader mondial des stations touristiques
Grâce à l’inspiration de son président et fondateur Sol Kerzner, Kerzner International

est reconnu dans le monde entier en tant que leader dans la création et l’exploitation de
stations touristiques et d’hôtels-resorts de luxe hors classe. Au cœur de la philosophie de
Kerzner figure le souci permanent du détail et de la qualité de service, permettant d’offrir aux
clients une expérience unique et authentique reflétant le style et l’ambiance de chaque resort.
De très nombreuses récompenses et consécrations attestent du succès des sites touristiques
Kerzner.
Actionnaires Financiers :
CDG
Filiale du plus grand et plus actif investisseur institutionnel. La caisse de dépôt et de

Gestion applique la stratégie des sociétés de portefeuille dans le secteur du
developpement.CDG Développement investi largement pour soutenir de grand projet
d’infrastructure afin d’encourager et de promouvoir l’image du Maroc.
Somed
Le groupe SOMED est une société privé marocaine dont le capital s’élève à 950
Millions de DH. Crée en 1982, le groupe participe activement au développement économique
et social au Maroc au travers d’un centre d’investissement qui crée des emplois et donne de la
valeur au pays. Le groupe SOMED a des activités dans plusieurs secteurs stratégiques, dont le
tourisme, la métallurgie, le négoce, l’immobilier, l’agroalimentaire et la pêche.
28
MAMDA/MCMA
MAMDA/MCMA est l’un des principaux acteurs sur le marché des capitaux au Maroc
avec plus de 20 milliard. MAMDA/MCMA en actif de marché est le plus grand organisme
d’assurance et de réassurance mutuelle, c’est un des investisseurs les plus actifs du Maroc sur
les marchés en évolution du tourisme et des loisirs.
29
 La mission de l’administration du personnel au sein de Mazagan Beach
Resort
Selon P. Roussel1:
« La G.R.H est l’ensemble des activités qui visent à développer l’efficacité collective
des personnes qui travaillent pour l’entreprise. L’efficacité étant la mesure dans laquelle les
objectifs sont atteints, la G.R.H. aura pour mission de conduire le développement des R.H. en
vue de la réalisation des objectifs de l’entreprise. La G.R.H. définit les stratégies et les
moyens en RH, les modes de fonctionnement organisationnels et la logistique de soutien afin
de développer les compétences nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise.»
Les éléments qui constituent la G.R.H sont2:
 Des pratiques de gestion: recruter, mobiliser, évaluer, rémunérer, former;
 Des règles et des normes: juridiques, conventions collectives, accords de branche,

d’entreprise, normes produits, réglementations, outils de GRH
 Des politiques de gestion d’entreprises: déterminées par les stratégies d’entreprise

en fonction des contextes externes : marchés, produits, secteurs d’activité et des
contextes internes : mode d’organisation, niveaux de qualification, routines de travail,
culture dominante.
 Des acteurs multiples: en interne : direction, service Rh, managers, représentants du

personnel; en externe : pouvoirs publics, syndicats, consultants, donneurs d’ordre,
actionnaires.
1
Patrice Roussel est coordinateur de l’équipe de recherche au LIRHE, Laboratoire Interdisciplinaire de recherche sur les
Ressources Humaines et l’Emploi, créé en 1995. Le LIRHE est composé de chercheurs en droit social et économie du travail
de l’Université des sciences sociales de Toulouse, et de chercheurs en gestion des ressources humaines de l’Institut
d’Administration des Entreprises de cette même université. Sa vocation est de développer des recherches sur l’emploi, le
travail et la gestion des ressources humaines par des études théoriques et empiriques soit interdisciplinaires, soit au sein
d’un des trois départements du laboratoire (Gestion, Economie, Droit).
2
Voir bibliographie.
30
La fonction ‘personnel’ s’est d’abord efforcée d’adapter les salariés de l’entreprise aux
emplois et à leur évolution qui découlent des choix techniques et d’organisation.
Le personnel employé est une variable d’adaptation dont le coût doit être minimum.
Recruter, Payer Réglementer sont les seules activités confiées à cette fonction administrative.
Ce mode de gestion correspond aux principes édictés par H. Fayol. Les méthodes de
management visent à trouver les moyens les plus rationnels qui permettront de commander
sans hésiter.
Le mot clé est donc administrer c’est à dire l’enregistrement, le suivi et le contrôle des
données individuelles et collectives du personnel. Concrètement, cela correspond à la tenue
des dossiers, des fichiers de base et à la mise à jour des mouvements statistiques d’effectifs.
Ce qui conduit également à gérer la tenue des documents et registres imposés par la
réglementation en vigueur et à veiller à l’application des dispositions légales et réglementaires
dans l’entreprise.
Une bonne gestion du personnel est un des facteurs de compétitivité de toute entreprise
qui doit connaître précisément son effectif, évaluer quantitativement et qualitativement les
besoins pour éviter les conséquences déséquilibrantes à savoir, un sureffectif, sous effectifs,
un personnel sous ou mal qualifié ou un turn over élevé.
31
Le service administration du personnel au sein de Mazagan Beach Resort est rattaché à
la direction des ressources humaines, et a pour rôle de veiller au quotidien à respecter les
réglementations en vigueur et gérer les besoins administratifs et sociaux de l’ensemble du
personnel.
Il se compose des entités suivantes :

Administration : qui se compose d’un responsable et des agents administratifs qui
sont chargés de :
 Veiller à appliquer la réglementation de travail

 Coordonner avec les organismes sociaux et réglementaires
 Communiquer et coordonner avec les représentants des employés
 Communiquer et coordonner avec l’inspecteur de travail
 Aider et renseigner les nouveaux collaborateurs
 Orienter et répondre aux diverses demandes des collaborateurs,
 Assurer le bon suivi des dossiers administratifs,
 Préparer les diverses attestations (De travail, de salaire, de domiciliation
de salaire, de congé, de titularisation, …)
 Etablir du reporting RH mensuel
Paie : qui se compose d’un responsable, un coordinateur et deux gestionnaires de

paie qui assurent :
 L’application de la politique de la rémunération de l’entreprise

 Le suivie et mise en œuvre de la législation applicable à la paie
 L’établissement de la paie du personnel
 La gestion de la paie en respectant la réglementation en vigueur
 Le suivi de déclarations sociales auprès des organismes (CNSS, CIMR,
assurance maladie…)
32
 La préparation des déclarations fiscales (IR, Etat 9421, …)
 La participation à l’élaboration des budgets
 La participation à la préparation des tableaux de bord liés à la gestion
administrative du personnel.
 Gestion du temps : gestion et suivi des absences (maladies, arrêt de
travail, maternité, …).
Services généraux: qui se compose des coordinateurs chargés du:
 Transport du personnel
 Logement
 Moyens généraux : cadenas, badges, …
Service médical : qui se compose du médecin de travail est des infirmiers qui sont
chargés, 24H/24 et 7J/7, de :
 Assurer les soins

 Suivi des dossiers de maladie
 Suivi et gestion des AT
33
Section2: Présentation de l’OCP
L'Office Chérifien des Phosphates est une firme Etatique créée depuis août 1920, dans
le cadre de l'exploitation de la richesse nationale en phosphates, il est transformé à un groupe
nommé le groupe OCP à partir de 1975. Le développement des activités assurées par le
groupe OCP s'est propagé dans le temps et l'espace, car en commençant par la seule activité
initiale qui était l'extraction des phosphates en 1921, le groupe est passé à une autre fonction
telle que la commercialisation des produits dérivés du phosphate au niveau international, ainsi
qu'il a entamé la fabrication et l'exportation de l'acide phosphorique en 1998. De même il est
dénommé groupe, voire l'élargissement continu de son réseau sur le territoire national.
 Aperçu historique
L’histoire du groupe OCP a été marquée par plusieurs dates importantes telles que :
1920 : Début de l'extraction du phosphate à boujniba (Khouribga).
1930 : Ouverture d'un nouveau centre de production de phosphate (Youssoufia).
1950 : Mise en œuvre de la méthode d'extraction en découverte à Khouribga.
1960 : Développement de la mécanisation du souterrain à Youssoufia.
1965 : Démarrage de Maroc phosphore I-II à Safi.
1970 : Création de la structure organisationnelle intégrant l'OCP et ses entreprises filiales.
1980 : Partenariat industriel en Belgique : Démarrage du site de Jorflasfar avec Maroc

phosphore III-IV.
1990 : Exportation des nouveaux projets de partenariat industriels de renforcements des

capacités.
2000 : Démarrage d'une unité de flottation de phosphate à Khouribga
Fiche technique
34
Date de création 1920
Mise en place de la structure du Juillet 1975
groupe
Siège social 2, Rue Al ABTAL – Hay ERRAHA,
Casablanca
Président Directeur Générale Monsieur Mustapha TARABE
Secteur d’activité Extraction, et commercialisation des
phosphates et produits dérivés
Effectifs 24.555 dont 727 ingénieurs et
équivalent
Réserves du phosphate 3/4 des réserves mondiales
Les sites de production sont Phosphate : Khouribga, Benguérir,

Youssoufia, Boucraâ-
Dérivés : Safi, JorfLasfar.
Ports d'embarquement Casablanca, JorfLasfar, Safi,

Laâyoune
Effectifs 19874 dont 856 ingénieurs et
équivalents
Production marchande de 23 millions de tonnes
phosphate
Taux de valorisation en produits 2,055 milliards de dollars
dérivés
Taux de valorisation en produits 2,055 milliards de dollars
dérivés
35
Organigramme
36
 Les partenaires de l’OCP :
Parmi Les partenariats du groupe OCP nous pouvons citer :
 Emaphos (Euro-Maroc Phosphore) :
Ce projet a été mené en collaboration avec des partenaires belges (Prayon) et

allemands (Chemische, Fabrik, Budenheim). Il a débouché sur la mise en service, en 1998 à
Jorf-Lasfar, d’un complexe moderne capable de produire 120.000 tonnes d’acide
phosphorique purifié par an.
 Imacid (Indo Maroc Phosphore) :
Pour diversifier ses alliances stratégiques, et sécuriser une partie de ses exportations, le
Groupe OCP s’est rapproché de la société indienne Chambal appartenant au Groupe privé
Birla.
En 1999, ce partenariat a permis le démarrage, au sein du complexe industriel de

Jorf-Lasfar, d’Imacid, une usine d’acide phosphorique dont la capacité de production annuelle
a été portée à 370.000 tonnes.
 Bunge MarocPhosphore :
*Date de démarrage Mars 2009
*La totalité de la production est destinée à couvrir une partie des besoins de Bunge en
Amérique Latine.
*Les besoins en phosphate de ce complexe s’élèvent à environ 1,5 million de tonnes/an.
 Pakistan Maroc phosphore :
* Démarrage en Avril 2008.
*Capacité de production : 375.000 tonnes d’acide phosphorique.
*Environ 2/3 de la production est destinée à Faujiau Pakistan.
37
*Besoins en phosphate : 1,370 million de tonnes/an.
 Description de la Direction des Ressources Humaines

Au sein de l’Office Chérifien des Phosphates, la direction des ressources humaines joue
un rôle d’intermédiaire entre la Direction Générale et le reste du Personnel ; en d’autres
termes la DRH est l’entité qui pratique les politiques de gestion administrative et stratégique
du personnel décrites par le groupe. Cette direction a pour objectif de :
 Concevoir, faire agréer et veiller à la mise en œuvre d’une politique de

gestion et de développement des ressources humaines permettant au Groupe
OCP de disposer, dans les meilleures conditions économiques et de délais,
d’un personnel offrant les qualifications, les qualités et les motivations
nécessaires à court, moyen et long terme
Mission du département Management RH et Paie
 Gestion Administrative :
Assurer la tenue à jour des dossiers du personnel et des données du SIRH, gérer la
présence, les congés et absences, délivrer les attestations et documents administratifs,
participer à élaboration du reportage RH, assurer la gestion des départs.
 Gestion de la paie :
Assurer la tenue du système paie (mise à jour, évolution paramétrage), assuré la

gestion de la paie contribuer au contrôle de la paie et pilotage de la masse salariale.
 Relai développement RH :
38
Contribuer à l’élaboration et au déploiement des outils et processus RH recrutement
descriptifs des postes formation mobilité plans de succession appréciation des performances.
 Relai Gestion Sociale :
Assurer la collecte des dossiers médicaux, les contrôler et en suivre le remboursement,
collecter et transmettre aux affaires sociales les demandes de participation aux activités
socioculturelles, demandes de prêts.
 Autres activités :
Assister et conseiller les responsables hiérarchiques dans leur mission. RH entretenir
de bonne relation avec les partenaires sociaux, veiller au maintien d’un bon climat social au
sein de la Zone recueillir et traiter les demandes et réclamation du personnel, contribuer à la
mise en œuvre des actions de médecine préventive.
Section3: Déroulement de stage et responsabilités
 Au sein de Mazagan :
Durant mon stage j’ai eu l’occasion a faire plusieurs taches tels que :
Classement des demandes de congés et les fiches de renseignements par

département;
Vérifier si les dossiers administratifs contiennent tous les documents

exigés par la société pour conclure s’ils sont complets ou pas ;
Joindre M. Yassine pour créer et imprimer les badges du personnel ;
Joindre Mme Hanane pour imprimer les badges nominatifs ;
Imprimer les matricules du personnel et constituer les dossiers

administratifs et les classer dans l’archive ;
39
Etablir une liste des personnes qui ont l’anniversaire dans le mois de
février ;
Etablir une liste des cadeaux pour la tombola du staff party
Distribuer les lettres d’avertissement aux personnels qui n’on pas apporter
les fiches de renseignement,
Accompagner les candidats au service de recrutement pour passer les

entretiens
Assister a une formation sous le thème la communication interpersonnel
Classement des cadeaux
Assister a une induction pour découvrir MAZAGAN BEACH RESORT
 Au sein de l’OCP:
Durant ma période de stage au sien de l’office Chérifien des Phosphates, j’ai été appelée
à remplir certaines tâches relatives à la gestion Administrative du personnel, j’ai eu l’occasion
de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les
difficultés et les obstacles qui peuvent surgir dans le domaine de la gestion des ressources
humaines au sein d’une entreprise du secteur industriel.
40
Activité N°1 :
«Formation de sécurité initiale »
 Le premier jour du stage on a rencontré le responsable de la formation qui nous a
sensibilisés sur les procédures nécessaires de sécurité dans le but d’éviter tous
risques liés aux lieux du travail.
 Notamment les différentes activités et départements concernant l’entreprise.
Objectif d’activité :
 Consiste à avoir une idée globale sur les différents rouages de l’entreprise ainsi la
maitrise du règlement intérieur, le système de sécurité contre les éventuels risques
qui peuvent surgir pendant la période de stage.
41
Activité N°2 :
« Gestion administrative »
 Assurer la tenue à jour des dossiers du personnel et des données du système
d’information des Ressources Humaines.
 gérer la présence, les congés et absences.
 délivrer les attestations et documents administratifs,
 assurer la gestion des départs.
42
Activité N°3 :
« Les redressements »
l’agent ayant des jours non pointés sur son bulletin de paie se manifeste par
l’établissement d’un imprimé de redressement pour bénéficier de ces frais
pour la quinzaine qui suit.
Les redressements traités dans la section sont :
 Redressement des absences
 Redressement des heures supplémentaires et des primes de fonction
 Redressement d’indemnité de transport, allocation familial, prime
de naissance, prime de rendement, frais de déplacement, retenue de frais
médicaux…
Objectif de l’activité :
 Organiser les étapes pour ne pas stresser et retarder la rémunération
43
Activité N°4 :
« Gestion et contrôle de la paie »
 La tâche consistait à assurer la tenue du système paie.

 assurer la gestion de la paie.
 Contribuer au contrôle de la paie et au pilotage de la masse salariale.
 Ainsi la base de données provient d’autres services notamment le service
de pointage, qui gère les données des badgeuses, et le gérant
lié immédiatement au service des collaborateurs concernés.
 Connaitre le système de paiement du personnel

 se focaliser sur la saisie des heures de travail de chaque employé.
 Apprendre l’efficacité du travail collectif.
44
Activité N° 5 :
« gestion sociale »
 Assurer la collecte des dossiers médicaux les contrôler et en suivre

le remboursement.
 collecter et transmettre aux affaires sociales les demandes de
participation aux activités socioculturelles, demandes de prêts…
Objective de l’activité :
 avoir une idée sur le système de mutuelle et comment elle rembourse

les frais de maladie et de maternité.
45
Activité N°6 :
« Classement et archivage »
 Classement des dossiers du personnel OE et TAMCA.

 Présentation des documents administratifs aux agents du service du
personnel.
 Veille à la mise du classement des pièces administratives dans les dossiers.
 Classement des copies des notes et des bordereaux d’envoi.
 Développer mes compétences organisationnelles et professionnelles
46
activité N°7 :
« Informatisation des dossiers administratifs »
 l’établissement d’une base des données permettant l’informatisation des anciens

 dossiers, dont les collaborateurs ont déjà quitté le groupe pour différents raisons,
 et qui ont atteint l’âge de 60, afin de bénéficier de la pension de vieillesse.
Pour cela j’ai alimenté un fichier Excel à partir des fiches contenant
 L’objectif de cette tâche est d’améliorer l’observation afin de détecter

rapidement les pièces requises.
 Avoir connaissance des différentes pièces que peut contenir le dossier
administratif des employés de leur embauches jusqu’à leur départ du groupe
47
2ème Chapitre : La place de la communication interne cas :
l’OCP et Mazagan
Section1 : méthodologie de recherche
Problématique :
Taille de l’échantillon : 2
L’échantillon : OCP ET MAZAGAN BEATCH RESORT
Secteur industriel et hôtelier
Le procédé de collecte de données : Pour réaliser notre enquête, nous avons opté
pour une étude quantitative via un questionnaire. Ce choix a été motivé par le fait
que c’est certainement par ce procédé que la récolte des informations est la plus
sûre d’autant plus que leur traitement est facilité par l’existence d’un nombre de
logiciels d’analyse de données que nous maîtrisons. De plus c’est un moyen qui
permet de réduire les coûts en termes de temps, ensuite c’est un moyen efficace
pour contourner la difficulté rencontrée lors de la demande d’entretiens privés et
enfin c’est un moyen qui facilite l’analyse comparée à d’autres moyens de collecte
de données.
Le questionnaire : voir annexe
Les objectifs de l’enquête :
 Connaître la démarche de la communication interne au sein des

organisations ciblées
Savoir le déroulement de la communication au sein des

organisations ciblées
Logiciel utilisé : SPHINX & : EXCEL
48
L’administration du questionnaire : Nous avons choisi le mode d'administration
face à face afin qu'on puisse assister plus facilement les interviewés dans leurs
réponses aux différentes questions posées.
Le style de rédaction : Nous avons essayé d'adapter un style clair et précis pour
éviter toute ambiguïté dans l'esprit des interviewés et pour être accessible à leurs
différents niveaux intellectuels. Par ailleurs, nos questions étaient rédigées de
façon objective afin de ne pas pousser l'interviewé à répondre dans un sens qu'on
sollicite.
Section2 : traitement des questionnaires
49
1/ Quel est votre sexe ?
sexe au sein de Mazagan Sexe au sein de l'OCP

Homme Femme Homme Femme
20%
33%
67%
80%
Figures 1 : le sexe au sein de Mazagan et l’OCP
Critères Nombre Pourcentage Critères Nombre Pourcentage

Homme 5 33% Homme 12 80%
Femme 10 67% Femme 3 20%
Tableaux 1: le sexe au sein de Mazagan et l’OCP

D’après le graphe et le tableau de chaque entreprise on peut remarquer que :
 67% des femmes travaillent à Mazagan, tandis que 33% sont des hommes
 20% des femmes, travaillent à l’OCP alors que 80% sont des hommes.
Selon les résultats, il est claire que la majorité des salaries de Mazagan sont de sexe
femmes, par contre a l’OCP on presque la totalité des salariés sont de sexe hommes.
2/ Depuis combien de temps travaillez-vous dans cette entreprise ?
50
La durée du travail au sein de Mazagan La durée du travail au sein de l'OCP
Moins d'un ans Entre 1 an et 2 an Plus de 2 ans Moins d'un an Entre 1 an et 2 ans Plus de 2 ans
13% 20%
20%
67%
80%
Figures 2 : La durée du travail au sein de Mazagan et l’OCP

Moins d’1 2 13% Moins d’1 0 0%
an an
Entre 1an 3 20% Entre 1an 3 20%
et 2ans et 2ans
Plus de 10 67% Plus de 12 80%
2ans 2ans
Tableaux 2: La durée du travail au sein de Mazagan et l’OCP

Le graphe et le tableau montrent que :
 67% des personnels travaillent plus de 2 ans à Mazagan.

 13% des personnels travaillent moins d’un an, à Mazagan.
 20% des personnels travaillent à Mazagan entre 1 an et 2 ans
 80% des personnels travaillent à l’OCP de plus de 2 ans
 20 % des personnels travaillent à l’OCP entre 1 an et 2 ans
3/ Selon-vous, la communication est elle ?
Essentielle
Importante
51
Secondaire
La communication interne au sein de Mazagan La communication interne au sein de l'OCP

Essentielle Importante Secondaire Essentielle Importante Secondaire
7% 7%
47%
47%
93%
Figures 3 : La communication interne au sein de Mazagan et l’OCP

Essentielle 14 93% Essentielle 7 46%
Important 1 7% Important 7 47%
e e
Secondair 0 0% Secondair 1 7%
e e
Tableaux 3: La communication interne au sein de Mazagan et l’OCP

Parmi les principales remarques qu’on peut retirer du graphe et du tableau de chaque
entreprise c’est que :
 93% des personnel trouvent que la communication est essentielle au sein de Mazagan,
tandis que 7 % qu’elle est importante.
 47 % des personnels trouvent que la communication est importante, 46% la trouve
essentielle, et 7% des personnes interrogés pense qu’elle est secondaire.
52
Selon ces résultats, il est claire que la majorité des salariés des deux entreprises saches
l’importance de la communication interne au sein de l’entreprise pour réussir leur missions.
Tous ce qu’il leur faut est de pratiquer et exercer cette communication.
4/ D’une manière générale, diriez-vous que la communication au sein de

l’entreprise est?
Très suffisante
Suffisante
53
Insuffisante
La communication interne au sein de Mazagan La communication interne au sein de l'OCP

Très suffisante Suffisante Insuffisante Très suffisante Suffisante Insuffisante
13%
33% 33%
67%
53%
Figures 4 : La communication interne au sein de Mazagan et l’OCP

Très 5 34% Très 0 0%
suffisante suffisante
Suffisante 8 53% Suffisante 5 33%
Insuffisant 2 13% Insuffisant 10 67%
e e
Tableaux 4: La communication interne au sein de Mazagan et l’OCP

On observe que :
 53 % des personnels trouvent que la communication interne est suffisante au sein de

Mazagan
 13 % des personnels trouvent que la communication interne est insuffisante au sein de
Mazagan
 34%des personnels trouvent que la communication est très suffisante au sein de
Mazagan.
 67% des personnels pensent que la communication est insuffisante au sein de l’OCP
54
 33% des personnels pensent que la communication est suffisante au sein de l’OCP
5/ Avec les collègues de votre service, diriez-vous que la communication

interne est-elle?
Très suffisante
Suffisante
Insuffisante
55
La communication interne entre les collègues La communication interne aus ein de l'OCP
au sein de Mazagan Très suffisante Suffisante Insuffisante
Très suffisante Suffisante Insuffisante 27% 13%
13% 27%
60% 60%
Figures 5 : La communication interne entre les collègues au sein de Mazagan et

l’OCP

Très 4 27% Très 2 13%
e e
Tableaux 5: La communication interne entre les collègues au sein de Mazagan et

l’OCP
Après la lecture du graphe et du tableau concernant les deux entreprises on trouve que :
A Mazagan :
 60% des personnels trouvent que la communication entre les collègues est suffisante
 27% des personnels interrogés pensent que la communication entre les collègues est
très suffisante
 13% des personnels interrogés pensent que la communication entre les collègues est
insuffisante
56
A l’OCP :
 60% des personnels trouvent que la communication entre les collègues est suffisante
 27 % des personnels pensent que la communication entre les collègues est insuffisante
 13 % des personnels trouvent que la communication entre les collègues est très
suffisante.
Selon ces résultats, il est clair que la plupart des salaries des deux entreprises sont
satisfait par la communication interne au sein d’entreprise, mais aussi on trouve qu’il y a des
salariés qui pense le contraire.
57
6/ Avec votre supérieure hiérarchique, diriez-vous que la communication
interne est ?
Très suffisante
Suffisante
Insuffisante
La communication avec le supérieure La communication avec le supérieure

hiérarchique au sein de Mazagan hiérarchique au sein de l'OCP
Très suffisante Suffisante Insuffisante Très suffisante Suffisante Insuffisante

13%
33% 7%
40%
53%
53%
Figures 6 : La communication avec le supérieur hiérarchique au sein de

Mazagan et l’OCP

Très 5 34% Très 1 7%
e e
Tableaux 6: La communication avec le supérieur hiérarchique au sein de

Mazagan et l’OCP
58
On peut constater d’après le graphe et le tableau des deux entreprises que :
A Mazagan :
 53 % des personnels trouvent que la communication avec le supérieur hiérarchique est

suffisante
 34%des personnels trouvent que la communication avec le supérieur hiérarchique est
très suffisante
 13 % des personnels trouvent que la communication avec le supérieur hiérarchique est
insuffisante
A l’OCP :
 53% des personnels pensent que la communication avec le supérieur hiérarchique est
suffisante
insuffisante
très suffisante
Selon ces résultats, on peut dire que la presque la totalité des salariés deux entreprises
sont satisfait par la communication avec leur supérieur hiérarchique, mais a ne pas exclus les
salariés qui sont pas satisfaits.
59
7/ A votre arrivé à l’entreprise, avez-vous une présentation de l’entreprise ?
Présentation de l'entreprise à l'arriver des Présentation de l'entreprise à l'arriver des

nouveaux embauches à Mazagan nouveaux embauches à l'OCP
Oui Non
Oui Non
7%
47%
53%
93%
Figures 7 : Présentation de l’entreprise à l’ arriver des nouveaux embauchent à

Mazagan et l’OCP

Oui 14 93% Oui 8 53%
Non 1 7% Non 7 47%
Tableaux 7: Présentation de l’entreprise à l’ arriver des nouveaux embauchent à
Mazagan et l’OCP
Après l’observation du graphe et du tableau des deux entreprises on voie que :
 93% des personnels interrogés ont eux une présentation à leur arriver a Mazagan, et
7% n’ont pas eux une présentation de Mazagan.
 53% des personnels interrogés ont eux une présentation à leur arriver a l’OCP, et 47%
n’ont pas eux une présentation de l’OCP.
60
Donc on peut dire d’après ces résultats que, la plupart des salariés ont eux une
présentation de l’entreprise dès leur arriver.
8/ A l’arriver d’une nouvelle personne embauchée, êtes-vous mis en courant

avant qu’elle arrive ?
61
Vous etes mis en courant à l'arriver d'une Vous etes mis au courant à l'arriver d'une
personne embauchée au sein de Mazagan personne embauchée au sein de l'OCP
Oui Non Oui Non
47%
53%
100%
Figures 8 : Etres au courant à l’arriver d’une personne embauches à Mazagan et

l’OCP

Oui 15 100% Oui 7 53%
Non 0 0% Non 8 47%
Tableaux 8: Etres au courant à l’arriver d’une personne embauches à Mazagan

et l’OCP
D’après le graphe et le tableau concernant les deux entreprises on peut remarquer que :
 A Mazagan, l’ensemble des salariés interrogés ont mis au courant à l’arrivée d’une
personne embauchée, par contre à l’OCP on remarque que juste 55% des personnes
qui ont mis au courant à l’arrivée d’une personne embauchée, et 47% non.
9/ Avec le membre de votre équipe, vous communiquer souvent par ?
Mail
Téléphone
Affichage
62
Face à face
courrier
Les moyens de la communication entre les col- Les moyens de la communication entre les col-
lègues de Mazagan lègues de l'OCP
100% 100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
Mail Télèphone Affichage Face à face Courrier Mail Téléphone Affichage Face à face Courrier
Figures 9 : Les moyens de la communication entre les collègues au sein de

Mazagan et l’OCP

Mail 14 93% Mail 10 67%
Téléphon 13 87% Téléphon 13 87%
e e
Affichage 5 33% Affichage 2 13%
Face à 12 80% Face à 11 73%
face face
Courier 7 47% Courier 3 20%
Tableaux 9: Les moyens de la communication entre les collègues au sein de

Mazagan et l’OCP
63
A Mazagan :
 93% des personnes interrogées utilisent mail.

 87% des personnes interrogées utilisent téléphone.
 80% des personnes interrogées utilisent face à face.
 47% des personnes interrogées utilisent courrier.
 33% des personnes interrogées utilisent l’affichage.
A l’OCP :

D’après ces résultats on peut remarquer que, les deux entreprises utilisent les mêmes
moyens de communication avec leurs collègues, mais leur utilisation se diffère a chaque
entreprise.
10/ Avec votre supérieure hiérarchique, vous communiquer souvent par ?
Mail
Téléphone
Affichage
Face à face
Courrier
64
les moyens de communication avec le su- les moyens de communication avec le su-
périeure hiérarchique au sein de Mazagan périeure hiérarchique au sein de L'OCP
100% 90%
90% 80%
80% 70%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20% 20%
10% 10%
0% 0%
Mail Téléphone Affichage Face à face Courrier Mail Téléphone Affichage Face à fache Courrier
Figures 10 : Les moyens de la communication avec le supérieur hiérarchique au

sein de Mazagan et l’OCP

Mail 14 93% Mail 10 67%
Téléphon 1 73% Téléphon 12 80%
e e
Affichage 0 7% Affichage 0 0%
Face à 13 87% Face à 12 80%
face face
Courier 6 40% Courier 3 20%
Tableaux 10: Les moyens de la communication avec le supérieur hiérarchique

au sein de Mazagan et l’OCP
A Mazagan :

65
A l’OCP :

D’après ces résultats on peut remarquer que, les deux entreprises utilisent les mêmes
moyens de communication avec leurs supérieur hiérarchique, mais leur utilisation se diffère a
chaque entreprise.
66
11/ Les moyens de la communication utilisées au sein de l’entreprise sont
ils ?
Suffisants et performants
Performants et insuffisants
Insuffisants et non importants
Les moyens utilisés au sein de Mazagan Les moyens utilisés au sein de l'OCP
Suffisants et performants Performants et inssufisants Insuffisants et non performants Suffisants et performants Performants et insuffisants Insuffisants et non performants
7% 33%
47%
93% 20%
Figures 11 : Les moyens de la communication utilisés au sein de Mazagan et

l’OCP

Suffisants 14 93% Suffisants 7 47%
et et
performants performants
Performant 1 7% Performant 3 20%
s et s et
insuffisants insuffisants
Insuffisants 0 0% Insuffisants 5 33%
et non et non
performants performants
Tableaux 10: Les moyens de la communication utilisés au sein de Mazagan et

l’OCP
67
A Mazagan :
 93% des personnes pensent que les moyens de la communication utilisés sont
suffisants et performants, tandis que les 7% des personnes interrogées pensent qu’ils
ont performants et insuffisants.
A l’OCP :
 47% des personnes interrogées pensent que les moyens utilisés sont performants et
suffisants.
 33% des personnes interrogées pensent que les moyens de la communication utilisés
sont insuffisants et non performants.
 20% des personnes interrogées pensent que les moyens de la communication utilisés
sont performants et insuffisants.
D’après ces résultats on constate que, la moyens de la communication au sein de

Mazagan sont suffisants et performants, par contre à l’OCP on remarque que les moyens
utilisés ne sont pas suffisants et performants.
68
12/ Sentez-vous satisfait de la qualité du niveau de l’information que vous
recevez ?
La satisfaction de la qualité et du niveau de La satisfaction de la qualité et du niveau de

l'information au sein de Mazagan l'information au sein de l'Ocp
Oui Non Oui Non
13% 33%
67%
87%
Figures 12 : La qualité et le niveau de l’information au sein de Mazagan et

l’OCP

Oui 13 87% Oui 5 33%
Non 2 13% Non 10 67%
Tableaux 12 : La qualité et le niveau de l’information au sein de Mazagan et

l’OCP
A Mazagan :
 87% des personnes interrogées sont satisfait de la qualité et du niveau de

l’information au sein de leur entreprise.
 13% des personnes interrogées ne sont pas satisfait de la qualité et du niveau de
A l’OCP :
69
 67% des personnes interrogés ne sont pas satisfait de la qualité et du niveau de
 33% des personnes interrogées sont satisfait de la qualité et du niveau de l’information
au sein de leur entreprise.
Selon ces résultats, on peut dire que la plupart des salariés des deux entreprises, sont
satisfait de la qualité et du niveau de l’information recevez.
70
13/ Comment jugez-vous les relations entre les personnels de l’entreprise ?
Les relations entre les personnels au sein de Les relations entre les personnels au sein de
Mazagan l'Ocp
Amicale Proffesionnelles et hiérarchique Amicale Professionnelle et hiérarchique
20%
47%
53%
80%
Figures 13 : Les relations entre le personnels au sein de Mazagan et l’OCP

Amicale 3 20% Amicale 7 47%
Professionnell 12 80% Professionnell 8 53%
e et e et
hiérarchique hiérarchique
Tableaux 13 : Les relations entre les personnels au sein de Mazagan et l’OCP
A Mazagan :
 80% des personnes interrogées pensent que les relations entres les personnels sont
toujours professionnelles et hiérarchiques.
amicales.
71
A l’OCP :
toujours professionnelles et hiérarchiques.
amicales.
Selon ces résultats, il est clair que la majorité des salariés des deux entreprises
pensent que les relations entre les personnels sont dans la plupart du temps professionnels
et hiérarchiques.
72
14/Selon vous, quel type de relations entre les collègues, qui permet un
meilleur rendement ?
Les relations qui permettent un meilleur Les relations qui permettent un meilleur
rendement au sein de Mazagan rendement
Amicale Professionnelle et hiérarchique Amicale et professionnelle Amicale Professionnelle et hiérarchique Amicale et professionnelle
33% 8%
54% 38%
67%
Figures 14 : Les relations permettent un meilleur rendement au sein de

Mazagan et l’OCP

Amicale 0 0% Amicale 1 8%
Professionnell 5 33% Professionnell 5 38%
e et e et
hiérarchique hiérarchique
Amicale et 10 67% Amicale et 7 54%
professionnelle professionnelle
Tableaux 14 : Les relations permettent un meilleur rendement au sein de

Mazagan et l’OCP
A Mazagan :
73
 67% des personnes interrogées pensent que les relations amicales et professionnelles
permettent un meilleur rendement
 33% des personnes interrogées pensent que les relations professionnelles et
hiérarchiques permettent un meilleur rendement.
A l’OCP :
 54% des personnes interrogées pensent que les relations amicales et professionnelles
permettent un meilleur rendement.
 38% des personnes interrogées pensent que les relations professionnelles et
hiérarchiques permettent un meilleur rendement.
 8% des personnes interrogées pensent que les relations amicales permettent un
meilleur rendement.
Selon ces résultats, il est clair que la majorité des salariés des deux entreprises pensent
que les relations permettent un meilleur rendement doivent êtres amicales et professionnelles.
Section3 : analyse et recommandations

74
Apres l’interrogation de la majorité des salariés de Mazagan Beach Ressort et de
l’OCP, le constat est le suivant :
Une bonne communication interne, qu’elle que soit ascendante, descendante ou

horizontale, permet une meilleure cohésion au sein des équipes, ainsi qu’une meilleure
efficacité et un meilleur rendement. Ce stade est atteint lorsque les salariés se sentent
impliqués dans le processus de prise de décision, à l’aide des avis et annonces, qui leur
permettront d’assister à des séminaires et réunions, pour qu’ils participent activement avec
leurs propositions et points de vue.
Ainsi, les salariés ne se sentiront jamais négligés de la part de la hiérarchie, et

considéreront à présent leur travail comme un moyen d’expansion, d’émancipation et
d’épanouissement, au lieu de le voir comme un lieu de corvée et de tourment. De plus, un
esprit d’appartenance pour leur entreprise va se développer chez eux, et qui les poussera à agir
en sa faveur, en travaillant plus efficacement et en donnant régulièrement des propositions
pour promouvoir leur lieu de travail.
Les résultats montrent que le problème de la communication est un problème culturel

plus le manque de plusieurs éléments qui font le lien entre les personnes au sein de
l’entreprise.
Une communication réussite repose sur la définition des objectifs susceptibles d’êtres
évalué et qui permettront de constater que le salarié à bien appris l’information et à agir.
Dans chaque information doit faire l’objet d’un plan de communication dans lequel
seront définit les objectifs généraux (Pourquoi ?), la population (Qui ?), l’objet de cette
communication (Quoi ?), formulé en terme de capacité ou de compétence à acquérir et
prévoyant des moyens d’évaluation.
L’évaluation de la communication permettra d’inscrire la communication dans une

démarche d’amélioration contenue. La réussite de la communication ne dépond pas seulement
75
de la qualité de cette dernière, mais aussi des possibilités d’assimilation de ses contenus par
les employés. Cette assimilation dépond essentiellement de la motivation de l’employé et de
la façon dont laquelle les processus de GRH encouragent, valorisent et reconnaissent le
développement des individus. Le manager a un rôle clé pour suivre l’information, organiser le
travail et accompagner la transmission des messages.
En conséquent, le statut hiérarchique fonctionnel a un impact sur la vie en organisation

et sur le rapport des individus à la communication, car plus nous montons dans la hiérarchie
plus nous avons de pouvoir de participer dans la prise des décisions. Cette participation
influence directement le fonctionnement de l’organisation.
Nous avons constatés que la dimension humaine est très faine en termes de la prise en
considération, la reconnaissance et l’écoute. Le sentiment de n’être pas entendu et l’absence
de temps chez les cadres et la préoccupation de l’organisation peut entrainer u sentiment de
frustration chez l’individu en tant que personne nécessaire dans la contribution de
développement de l’entreprise.
Le problème de communication ici, est un problème de relation entre l’individu et

l’hiérarchie. Les supports de la communication sont multiples mais le manque de
considération envers les personnes et ses besoins, affect directement la démarche de service et
part conséquent causes des situations négatives sur la performance de l’entreprise.
Conclusion générale
76
La communication interne est une tâche délicate dans l'entreprise compte tenu de
l'importance du facteur humain dans une société. Ainsi, toute organisation qui nourrit des
ambitions, à court, moyen ou long terme ne peut se passer de son personnel.
Dans ce travail, nous avons commencé par définir les principaux concepts ayant trait à
notre sujet d'étude. Ensuite, nous avons présenté les différents actes de gestion classiques ainsi
que d'autres aspects liés à la communication interne,. Par après, Afin de bien concrétiser les
aspects théoriques la communication interne aux seins des organisations nous avons procédé à
une analyse portant sur la pratique de la communication entre les ressources humaines dans
les grandes organisations marocaines OCP ET MAZAGAN pour enfin étudier comment se
passe dans ladite entreprise à travers les actes de gestion classique
A notre humble avis la communication dans les 2 organisations en études est

généralement bien assurée mais pas en totalité. Après avoir confronté les principes généraux
de gestion nous avons trouvé que ces dernières tiennent compte de leurs personnels dans le
débat sur la rentabilité de l'entreprise. Ce qui lui évite les mouvements de grève continuels et
interminables qui rongent le secteur public marocain.
La réalisation d’une étude consiste à définir le problème posé, concevoir le plan

d’étude, recueillir l’information, l’analyser, présenter les résultats et établir des
recommandations sur les décisions à prendre.
Enfin, on peut soutenir la communication interne occupe une place primordiale dans la
gestion des ressources humaines ainsi que pour l’activité des entreprises au Maroc.
77
78
Annexes
79
80
Questionnaire
Ce questionnaire est effectué dans le cadre de la préparation d’un projet

de fin d’étude Du Département Management des ressources humaines, ayant
pour thème :
81
Nous vous prions de bien vouloir répondre à nos questions en cochant la

case qui correspond à votre point de vue.
Dans l’attente de votre réponse, veuillez agréer Madame, Monsieur

l’expression de nos salutations les plus distinguées.
1. Votre sexe :
Homme Femme
1. Depuis combien de temps travaillez-vous dans cette entreprise ?
Moins d’un an Entre 1 an et 2 ans Plus de 2 ans
2. Quelle est votre catégorie socio-profesionnelle ?
TAMCA OE
82
3. Selon vous la communication est elle?
Essentielle Importante Secondaire
4. D’une manière générale, diriez vous que la communication au sein de

l’entreprise est :
Suffisante Peut suffisante

Trèspeut suffisante Très suffisante
5. Avec les collègues de votre service diriez-vous que la communication

est :
Très peut suffisante Très suffisante
6. Avec votre supérieure hiérarchique ?

Très peut suffisante Très suffisante
7. A votre arrivé à l’entreprise avez-vous eu une présentation de celle

çi ?
Oui Non
83
8. A l’arrivé d’une nouvelle personne embauchée, êtesvous mis en
courant avant qu’il n’arrive ?
Oui Non
9. Avec les membres de votre équipe , vous communiquez souvent par :

Mail Face à face
Téléphone Courrier
Affichage Autre …………………
……………………………………………………………………………………
10. Avec votre supérieure hiérarchique vous communiquez souvent

par :
Mail Face à face

Téléphone Courrier
Affichage Autre ……………
11. Les moyens de communication utilisés au sein de l’entreprise

sont ils :
Suffisants et performants Performants et insuffisants
Insuffisants et non performants
12. Sentez-vous satisfait de la qualité et du niveau de l’information

que vous recevez ?
Oui Non
84
13. Comment jugez vous les relations entre les personnels de
l’entreprise
Amicale professionnelle et hiérarchique
14. Selon vous, quel type de relations entre les collègues, qui permet
un meilleur rendement ?
Amicale professionnelle et hiérarchique
Amicale et professionnelle
15. Commentaires et recommandations :……………………….
Bibliographie
Web-graphie:
http://www.demos.fr/fr/formations-gestion-des-ressources-humaines-et-des-competences.htm
www.ocpgroup.ma/
fr.mazaganbeachresort.com/
http://www.leconomiste.com/
http://www.doc-etudiant.fr/Social/Ressources-humaines/Rapport-Passage-de-la-GP-Gestion-du-
Personnel-a-la-GRH-Gestion-des-Ressources-Humaines-24304.html
85
Ouvrage :
 Si la GRH était de la gestion : bernard Galambaud Edition LIAISONS

 Paie et administration du personnel : Jean Pierre TAIEB Edition
DUNOB
 SIRH système d’information ressources humaines : Michelle Gillet &
Patrick Gillet Edition
 Gestion des ressources humaines Pilotage social et performance :
Bernard Martory&Daniel Grozet Edition DUNOB
 Quelques leçons du baccalauréat
 Management busness administration
 Jean marrie perreti ; dictionnaire RH, édition vuibert ; octobre 1999
 TAIEB, Jean pierre ; dictionnaire des RH édition Dunod , collection
lexiques et dico ; 2007
86
Table des
matières
Sommaire………………………………………………………………………..1
Remerciement ………………………………………………………………….3
Introduction générale…………………………………………………………..5
Première partie : Cadre conceptuelle de la communication interne ………..7

1er Chapitre : généralité sur la communication interne…………………….8
Section 1: La communication interne au sein de l’entreprise ……………...8
Définition de la communication interne…………………………………….8
Objectifs de la communication interne …………………………………….9
Les limites de la communication interne…………………………………..10
Section2: Les obstacles de la communication interne………………………10
Les obstacles au niveau du locuteur ………………………………………10
Les obstacles matériels …………………………………………………….11
Les obstacles au niveau du locuteur ………………………………………13
Section3: Les supports de la communication interne……………………..14
Moyens écrits ………………………………………………………………14
Moyens oraux ………………………………………………………………15
87
Moyens technologiques ………………………………………………….....15
2ème Chapitre : l’importance de la communication interne dans la résolution des

conflits………………………………………………………………………….16
Section1 : présentation du concept conflit …………………………………16
Section2 : typologie des conflits au sein d’une entreprise…………………17
Les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir …………………………….17
Les conflits de génération……………………………………………………..17
Le conflit mimétique ………………………………………………………….17
Le conflit déclaré / le conflit latent ou larve / le conflit refoulé…………….18
Le malentendu…………………………………………………………………18
Section3 : le rôle de la communication interne dans la résolution des conflits au sein

d’une entreprise………………………………………………………………..19
Règles de la communication en situation de conflit ………………………19
Deuxième partie : La communication interne au sein d’une entreprise : étude de cas

(MAZAGAN BEACH RESORT ; OCP) …………………………………….22
1er Chapitre : présentation globale de Mazagan
Beach Resort et l’OCP………………………………………………………..23
Section1: Présentation de Mazagan Beach Resort.………………………...23
Aperçus historique …………………………………………………………23
Fiche technique……………………………………………………………..25
Organigramme …………………………………………………………….26
Actionnaires………………………………………………………………...27
La mission de l’administration du personnel au sein de Mazagan Beach

Resort………………………………………………………………………….30
Section2: Présentation de l’OCP …………………………………………..34
88
Aperçu historique……………………………………………………….....34
Fiche technique………………………………………………………….....35
Organigramme……………………………………………………………..36
Les partenaires de l’OCP ………………………………………………...37
Description de la Direction des Ressources Humaines…………………..38
Mission du département Management RH et Paie………………………38
Description de la Direction des Ressources Humaines …………………..38
Section3: Déroulement de stage et responsabilité …………………………39
Au sein de Mazagan ……………………………………………………….39
Au sein de l’OCP …………………………………………………………..40
2ème chapitre: La place de la communication interne cas :

L’OCP et Mazagan…………………………………………………………...48
Section1 : méthodologie de recherche……………………………………...48
Section2 : traitement des questionnaires…………………………………..50
Section3 : l’analyse et recommandations………………………………….75
Conclusion générale…...................................................................................76
Annexe………………………………………………………………………...78
Bibliographie………………………………………………………………....100
Table des matières…………………………………………………………...101
89

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SOMMAIRE

Première partie : Cadre conceptuelle de la communication interne ………..7

Section2: Les obstacles de la communication interne……………………..…10

Section3: Les supports de la communication interne………………………..14

2ème Chapitre : l’importance de la communication interne dans la résolution des

Section2 : typologie des conflits au sein d’une entreprise……………………17

Section3 : le rôle de la communication interne dans la résolution des conflits au sein

Deuxième partie : La communication interne au sein d’une entreprise : étude de cas

Section1: Présentation de Mazagan Beach Resort.…………………………...23

Section3: Déroulement de stage et responsabilité …………………….………39

2ème chapitre: La place de la communication interne cas : L’OCP et

Section1 : méthodologie de recherche………………………………..………...48

Section2 : traitement des questionnaires……………………………...………..50

Table des matières…………………………………………………………...101

A l’occasion de l’accomplissement de projet de

Nous remerciant tout le personnel de l’entreprise qui nous

Merci à tout le corps enseignant de la filière «Mangement

En effet la gestion des ressources humaines constitue le noyau de toute organisation,

La communication interne recourt à un ensemble d’outils (comme le journal

L’information interne vise la mise à disposition adéquate de données permettant à

La communication interne doit donc davantage assurer une vision de généraliste

1er Chapitre : généralité sur la communication interne

La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise.

Section 1: La communication interne au sein de l’entreprise

 Définition de la communication interne

 Objectifs de la communication interne :

Le rôle principal de la communication interne est de «développer le sens du collectif ».

Section2: Les obstacles de la communication interne

 Les obstacles au niveau du locuteur :

Conceptualisation du message en fonction de la situation et du but, formulation en

 Les obstacles au niveau de l’allocuté :

La compréhension du message par le sujet dépend de son intelligence, de sa

La perception par le sujet dépend étroitement de l'ensemble de sa personne. Son

 Les obstacles matériels :

 Il est lié aux opinions :

 Interpréter, c'est attribuer une signification personnelle à nos perceptions.

 L'interprétation peut avoir pour synonyme la déformation.

Deux besoins nous poussent spontanément à organiser nos opinions en un système

 Le besoin de sécurité. D'où le besoin de savoir pour éviter l'angoisse de ne pas

Si une information ou un fait est contraire au système de nos opinions, il y a deux

 On change d'opinion, pour qu'elle s'accorde avec le fait nouveau,

 On change le fait : on le refuse, on le déforme, on l'interprète pour qu'il s'adapte à

Ils comportent les moyens suivants :

Il est traditionnellement imprimé sur papier, même si désormais de nombreux support

Livret d’accueil ou « welcome package » fournit des repères au nouvel arrivant et

C’est un regroupement de plusieurs personnes dans un lieu donné à un horaire précis

Team building se définit comme l’orientation du groupe vers un objectif commun, la

C’est un véritable outil stratégique de communication interne de l’entreprise, il a pour

2ème Chapitre : l’importance de la communication interne dans la

Section1 : présentation du concept conflit

Un conflit signifie une rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent:

Section2 : typologie des conflits au sein d’une entreprise

 les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir

Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang

 les conflits de génération

 le conflit déclaré / le conflit latent ou larve / le conflit refoulé

 Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de

C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à

Le malentendu arrive souvent qu’une personne se retrouve ainsi en conflit à l’insu de

 Règles de la communication en situation de conflit

Au moment ou les choses vacillent et ou règne la confusion des idées et des

 Respecter les règles et les valeurs :

De plus, surtout pour un responsable, le phénomène de l’exemplarité joue encore plus