Chapitre 1 : généralités et cadre conceptuel

L’activité d’assurance, comme d’autres - par exemple la banque -, repose sur la

confiance réciproque que s’accordent les parties contractantes : l’assuré et l’assureur.
Pourtant comme toute activité humaine, même si les parties ont la volonté de respecter
leurs engagements contractuels, celles-ci peuvent connaître des difficultés d’exécution.
C’est d‘autant plus le cas que la survenue du sinistre, qui constitue la cause d’exécution
du contrat, est aléatoire et peut se produire dans des délais très éloignés, qui conduisent
à d’éventuelles évolutions significatives de situation des parties et rendent plus difficile
son exécution.

Normalement, l’assureur n’est pas obligé de vérifier les déclarations de l’assuré lors de
la souscription, car l’assuré est toujours considéré de « bonne foi ». C’est l’assureur qui
est tenu de prouver la mauvaise foi de l’assuré en cas de litige.

Il est important de le rappeler et de bien prendre en considération que la bonne foi est
la règle et la mauvaise l’exception. Cela ne doit pas pour autant faire perdre de vue que
la fraude à l’assurance est née avec l’assurance et qu’il existe des fraudeurs qui
pénalisent la collectivité des assurés honnêtes. Savoir détecter et interpréter des
comportements à risque nécessite mobilisation et professionnalisme de tous les acteurs
de l’instruction du sinistre. Il faut aussi décider au bon moment des mesures et des
moyens d’investigations tout en ayant le recul nécessaire pour ne pas se laisser entrainer
dans des aventures hasardeuses.

Section 1. Presentation des concepts : definition, formes de fraude et conséquences

1.1. la fraude a lassurance

Avant de définir la fraude à l’assurance, donnons une définition de la fraude : «La fraude est
l’acte malhonnête fait dans l’intention de tromper en contrevenant à la loi ou aux règlements»
1.
La fraude à l’assurance est un acte malhonnête, réalisé par un assuré, dans l’intention de
tromper un assureur en contrevenant aux conditions générales ou particulières du contrat
d’assurance.
Les relations entre assureurs et assuré ont pendant longtemps été le domaine de prédilection
de plusieurs auteurs. Plusieurs éléments rendent l’existence d’un équilibre entre ces deux
parties extrêmement difficiles. Pourtant durant toute la durée du contrat qui les lie, assureur et
assuré ne cessent d’échanger des informations et ce, notamment en cas de sinistre.
L’article L124-1-1 du code des assurances en France stipule que : « constitue un sinistre tout
dommage ou ensemble de dommages causés à des tiers, engageant la responsabilité de
l'assuré,
De façon plus simple, le sinistre est tout événement incertain entrainant des conséquences
matérielles ou corporelles et dont peut résulter une indemnisation de la part des compagnies
d’assurance concernées.
C’est pour cela que lors de la survenance d’un sinistre l’assuré commence par faire une
déclaration auprès de son assureur. Celle-ci donne naissance à une demande d’indemnisation.
Le dossier du sinistre est alors constitué par le gestionnaire à partir des informations reçues de
la part de l’assuré. Les informations fournies par l’assuré s’avèrent révélatrices et peuvent
indiquer si le dossier est susceptible de faire objet de fraude due de ce fait à une asymétrie
d’information.
Partant de la théorie des contrats, cette dernière trouve sa source dans le fait que dans un
marché donné et en la présence de des deux acteurs, nous notons que l’un dispose d’une
meilleure information que l’autre remettant ainsi en cause le modèle de la concurrence pure et
parfaite basé sur la transparence entre les deux parties (Hart & Holmström,1978).
Nombreux sont les travaux de recherche qui ont mis en exergue l’existence de conflit
d’intérêts entre les deux parties de la cadre d’un contrat d’assurance. D’un côté, nous
trouvons que l’objectif principal de la compagnie est de maximiser son profit et de l’autre
l’assuré va tenter de maximiser son utilité.
Cette asymétrie est présente des deux côtés. En effet, l’assureur peut parfois cacher des
informations concernant certaines clauses du contrat surtout que le grand public n’est pas
toujours en mesure de déchiffrer le jargon du métier. Du côté de l’assuré, l’objectif sera
toujours de gagner et pourrait cacher des informations concernant son degré d’exposition au
risque ou encore au sinistre lui-même.
L’asymétrie d’information se trouve donc une source d’incertitude pouvant engendrer un
comportement opportuniste de l’une des parties. Deux formes de comportement sont souvent
mises en exergue : la sélection adverse et l’aléa moral (Chiappori, 1994).
• La sélection adverse :
On parle de la sélection adverse lorsqu’une partie qui dispose de meilleures informations que
les autres sur certains paramètres pertinents pour la relation. Dans la plupart des recherches
liées au domaine de l'assurance, le cas de la sélection adverse est évoqué puisque l’assuré est
considéré comme disposant d'informations plus importantes que la compagnie. Dans ce sens,
l'assuré dispose de meilleures informations que son assureur sur sa probabilité d'accident.
Notons que dans ce cas, l'avantage informationnel porte sur la variable « risque » qui a un
impact inéluctable sur les coûts encourus par l'assureur. Ben hamouda (2009) considère que
la sélection adverse est « une forme d’opportunisme précontractuelle ». C’est dans ce sens
que l’assureur en tenant compte de ses risques futurs souscrira au contrat d’assurance qui
serait susceptible d’être à son avantage.

1.2. Etude analytique des différentes formes de fraude

Les cas de fraude sont tellement nombreux et variés que nous optons pour une classification
selon la nature des différents scénarios.
Chapitre 1 14
• L'exagération des dommages, pouvant apparaître dans tous les cas d'assurance.
L'assuré présente de faux documents, ou fait appel à de faux témoignages pour attester
de la présence lors du sinistre (vol ; incendie ; dommages, etc.…) de biens inexistants
ou non sinistrés, mais ayant été déplacés.
• Les incendies volontaires, rencontrés dans les entreprises en difficultés financières, ou
concernant des biens difficiles à vendre.
• Les fausses déclarations de bris de glace afin de financer une réparation ou un
entretien de véhicule non indemnisable. Cette fraude apparaît également, sur
proposition d'un garagiste lors d'une reprise d'un véhicule, afin d'augmenter le montant
de la cession par le client. Dans tous les cas il y a complicité du garagiste qui fournit
une fausse facture.
• Les faux cambriolages dans lesquels l'assuré met en scène un vol dans son commerce
ou entreprise dans le but d'obtenir l'indemnisation d'objets qu'il n'a jamais possédés ou
qu'il a dissimulés.
• Les faux vols automobiles, dans le but d'obtenir un remboursement de dommages non
couverts, de faire rembourser des réparations importantes, pour faire face à un crédit
aux remboursements trop élevés, ou de se défaire d'un véhicule difficile à vendre.
• Les sinistres réels déclarés à une fausse date. Dans ce cas, l'assuré victime ou auteur
d'un sinistre non couvert, souscrit un contrat ou une garantie complémentaire, et
déclare le sinistre à une date postérieure.
• Les faux accidents de circulation. Ils permettent à l'assuré d'éviter un "malus" dans un
sinistre dont il est responsable (impact contre un corps fixe), en déclarant un accident
de parking, sans tiers identifié. L'assuré peut aussi se déclarer responsable d'un
accident, afin de faire prendre en charge des réparations d'un véhicule accidenté
antérieurement, ou pour faire indemniser les dommages d'un tiers qui est son
complice; ce dernier cas est fréquent lorsqu'un véhicule de location est en cause.
• Les fausses déclarations en matière d'assurances individuelles, corporelles, maladie,
ou vie. Elles se traduisent par :
- des arrêts de travail de complaisance, fréquents dans les assurances individuelles,
permettant d'obtenir des indemnités journalières indues.
- des faux certificats ou de complaisance concernant des taux d'incapacité établis à un
niveau plus élevé que la réalité, avec une simulation d'invalidité par l'assuré lors des contrôles
ou expertises.
Chapitre 1 15
- la non déclaration par l'assuré d'une pathologie antérieure.
- la fausse déclaration de décès avec documents à l'appui, pour les assurances vie alors
que l'assuré est toujours vivant, avec des souscriptions multiples de contrats d'assurance.
- la fraude peut aussi apparaître lors de la demande d'un prêt bancaire, lorsque est exigé
un contrat d'assurances garantissant les remboursements, en cas de décès, de maladie, ou de
perte d'emploi.
Cette énumération de scénarios de fraude à l'assurance, n'est bien sûr pas limitative.
L'assurance apparaît comme une cible privilégiée pour les fraudeurs qui tirent, des profits
considérables de cette activité, dont l'ensemble des assurés supporte le coût.
A ce niveau une classification des pratiques de fraude semble être indispensable pour
distinguer :
- la création d’un sinistre : l’assuré organise lui-même le sinistre, que ce dernier soit
imaginaire ou réel ;
- la fraude consécutive à un sinistre aléatoire : après la survenance d’un sinistre, dont
la cause est extérieure à l’assuré, celui-ci, tente obtenir une indemnité à laquelle il n’a
pas droit.
1.1. L’organisation du sinistre par l’assuré :
1.1.1. Le faux sinistre :
L’assuré ayant besoin d’argent, peut trouver, par le biais de l’assurance, un moyen
relativement facile d’en obtenir. Il peut déclarer à l’assureur un sinistre qui n’a en réalité
jamais eu lieu. Mais une mise en scène est organisée par l’assuré, pour faire croire à la
survenance du dommage. La garantie la plus propice à l’organisation d’un faux sinistre est
sans aucun doute la garantie de vol.
a) Le faux vol de voiture : D’après les enquêtes réalisées sur les vols de voitures, nous
constatons que les mises en scène les plus fréquentes sont :
• Le véhicule peut avoir été « perdu » par l’assuré dans un parking de gare ou
d’aéroport, ou dans un garage qu’il a préalablement loué. Les motivations pour
l’assuré sont diverses : le véhicule est invendable en raison de son mauvais
état, de l’arrêt de fabrication, ou d’un coût d’entretien trop onéreux ; le
véhicule acheté à crédit, mais dont l’assuré ne peut régler les échéances ; ou
Chapitre 1 16
enfin, la couverture d’un délit de fuite après un accident dont l’assuré ou un
conducteur autorisé était responsable.
• Le véhicule volé, peut en réalité, avoir été récemment vendu. Ou encore en
inversant les opérations de vol et de vente : l’assuré peut déclarer dans un pays
étranger le vol d’un véhicule assuré en France. Il perçoit l’indemnité puis
revend son véhicule non signalé au fichier français des véhicules volés.
• Le véhicule assuré peut ne plus exister, alors que la carte grise circule encore.
b) Le faux vol d’autres objets :
• L’assuré met en scène un cambriolage, afin d’obtenir le remboursement de
mobilier qu’il a déménagé en lieu sûr ou qu’il n’a jamais détenu.
• L’assuré peut déclarer le vol ou la perte d’un bijou, qu’il a préalablement
vendu ou oublié volontairement dans un lieu sûr.
• L’assuré peut aussi obtenir une indemnité pour le vol d’un objet de valeur
ayant fait l’objet d’une expertise préalable, mais dont l’assuré n’a en réalité
jamais été le propriétaire.
En garantie dommage, la fraude la plus fréquente consiste en l’acquisition d’un véhicule
assuré en tous risques, puis déclaré accidenté afin de percevoir sa valeur vénale. Cette
machination est utilisée le plus souvent par quelques garagistes peu scrupuleux. Le faux
sinistre peut être aussi le fait d’un particulier, qui a accidenté son véhicule, perçu une
indemnité, mais qui souscrit une nouvelle assurance pour sa voiture endommagée. La
garantie
de bris de glace a fait l’objet de nombreux abus. Le remboursement immédiat, sur simple
présentation de facture, a permis de régler plus de pare-brises qu’il n’en était fabriqués.
Il faut aussi souligner le grand nombre de faux sinistres en multirisques habitation. Par
exemple, pour obtenir de l’argent, l’assuré n’hésite pas à déclarer un dommage électrique
inexistant (garantie d’entretien).
En responsabilité civile, le faux sinistre peut résulter d’une véritable mise en scène, comme le
souligne l’exemple suivant: des assurés organisent un banal accident de la route, à la suite
duquel les victimes se plaignent de violents maux de tête, lesquels sont constatés par des
médecins experts. En réalité, l’accident n’avait pas eu lieu, et les malaises résultent de
l’absorption de drogues adéquates.
Enfin, il faut noter que les types de fraude en garantie accident corporel, restent toutefois
exceptionnels. Nous citons l’exemple d’un assuré qui grâce aux certificats médicaux fournis
Chapitre 1 17
par son médecin, tenta d’obtenir l’indemnité prévue à son contrat. Cet assuré, victime d’un
accident, obligé de cesser son activité professionnelle et contraint d’être assisté d’une tierce
personne, fut filmé alors qu’il se déplaçait seul dans la région.
1.1.2. La provocation du sinistre par l’assuré :
L’assuré peut réclamer une indemnité suite à un sinistre dont il a été victime, mais dont il a
provoqué la réalisation. L’assureur n’a dés lors, aucune prestation à effectuer, puisqu’il s’agit
d’un sinistre volontaire.
Nous avons déjà abordé le cas du vol d’automobile précédemment. Mais nous soulignons ici
le problème des véhicules projetés dans des ravins ou réduits à l’état de cube métallique. En
effet, l’assuré subit réellement un sinistre, et il ne court pas le risque que l’assureur lui
propose de reprendre le véhicule contre remboursement de l’indemnité. Le véhicule a été
effectivement sinistré, même si cela résulte du fait volontaire de l’assuré.
Parmi les sinistres volontaires, c’est sans aucun doute l’incendie qui inquiète le plus les
assureurs, en raison de son coût. Il s’avère très difficile de prouver qu’un incendie est
volontaire, si l’on admet «qu’un sinistre ne présente pas un caractère douteux, si ses causes
sont parfaitement établies, ou si leur probabilité est très grande, à défaut de preuve »6. Les
motivations de l’assuré pour ce type de fraude sont très différentes : Par ce moyen, un gérant
d’entreprise, peut éviter la ruine de son entreprise, peut éviter des problèmes avec
l’administration fiscale, transformer ou changer ses locaux grâce à l’indemnité d’assurance.
Du coté des agriculteurs, on peut relater le cas d’une récolte assurée pour une valeur
supérieure à son cours, et qui flambe mystérieusement7. Des bâtiments anciens, spacieux,
construits en pierre de taille se révèlent invendables, mais leur incendie peut être une source
d’enrichissement lorsque l’assuré perçoit une indemnité correspondant à la valeur à neuf de
ce
bien8.
Concernant les simples particuliers, si les cas semblent plus rares, ils existent néanmoins. Le
particulier peut-il être délivré du paiement des échéances d’un prêt contracté pour une
maison,
ou un véhicule. L’assuré peut provoquer l’incendie d’une propriété construite sans permis,
dans une zone inconstructible, et dés lors invendable.
6 Note sur les sinistres douteux de l’Assemblé Plénière des Sociétés d’Assurance contre
l’incendie et les Risques
Divers, Novembre 1983
7 Vie française, 23 Juin 1980, article J. L Bengel
8 Compte rendu de réunion du 1er décembre 1982, Assemblé Plénière des Sociétés
d’Assurance contre l’incendie
et les Risques Divers
Chapitre 1 18
1.2. La fraude après la survenance du sinistre :
Ces fraudes sont tellement fréquentes, qu’elles tendent à se banaliser. Acceptées par un grand
nombre de citoyens, pratiquées le plus souvent par des particuliers délinquants ou honnêtes,
l’ensemble de ces petites fraudes coûte cher à l’assurance. L’assuré a certainement subi un
dommage, mais il demande une indemnité à laquelle il ne peut prétendre, soit parce qu’il n’y
a pas droit, soit parce que son droit est en fait inférieur.
Nous élaborons cependant une classification en distinguant les deux hypothèses suivantes :
c) Celle où l’assuré peut modifier les circonstances de la survenance du sinistre ou bien
modifier la garantie.
d) Celle où l’assuré peut exagérer le montant des dommages.
Dans la première classe de fraude, le sinistre se produit dans des conditions qui n’ouvrent pas
droit à la garantie. En effet, l’assuré falsifie la réalité afin d’obtenir l’indemnité évitant que
l’assureur n’invoque une exclusion de risques ou une non assurance. Les cas sont très
nombreux en assurance automobile. L’assuré peut faire une fausse déclaration soit sur la date
ou l’heure de l’accident afin de faire jouer la garantie, soit encore sur les conditions de
réalisation du sinistre. Nous citons à titre d’exemple, les substitutions de conducteurs, où
l’auteur de l’accident, non titulaire d’un permis, se fait passer pour le passager. Aussi, en cas
d’accident survenu sans tiers identifié, l’assuré peut trouver un complice qui accepte de
participer à cet accident. Pour les déclarations de vol de voiture, nous citons le cas où l’assuré
dont le véhicule a en réalité été endommagé lors d’un accident mais qui n’est pas couvert,
déclare le vol de ce véhicule en raison de l’absence de garantie dommage dans le contrat.
En multirisques habitations, il existe de nombreuses possibilités de fraude quand aux
circonstances du dommage. L’assuré peut ainsi, modifier la date et l’heure du sinistre pour
faire jouer la garantie vol, incendie ou autres. Il peut également être l’auteur du dommage et
devenir la victime du sinistre provoqué par un ami complice, afin de faire jouer son assurance
responsabilité civile.
L’assurance maladie – accidents corporels montre aussi quelques cas de ce type de fraude. En
effet, un assuré qui se blesse au cours d’une compétition sportive, peut déclarer un accident
privé. Aussi, un assuré, victime d’un accident, tente, en modifiant les circonstances, de faire
supporter à l’assureur les conséquences d’un accident antérieur.
Chapitre 1 19
Pour ce qui est modification de garantie, l’assuré peut être non garanti pour le sinistre qu’il a
subi. Il décide alors de souscrire un contrat, ou alors, ce qui est plus fréquent, il opte pour une
extension de garantie du contrat initial, puis il déclare le sinistre. L’assuré falsifie la date de
survenance du sinistre, ou les factures d’achat ou de réparation qu’il présente à titre de
justificatifs, ou encore obtient le faux témoignage d’un ami. Cette manœuvre peut être faite à
l’initiative de l’assuré seul, mais aussi avec l’aide d’un intermédiaire.
Une deuxième méthode de fraude après sinistre est celle correspondant à l’exagération du
montant des dommages. Pour ce type de fraude, l’assuré peut agir seul comme il peut faire
recours à une tierce personne l’aidant à bien cacher la vérité. En effet, l’assuré peut,
préalablement au sinistre ou postérieurement à celui-ci, dissimuler une part des biens, afin
d’augmenter la valeur perdue. Cependant l’assuré peut agir seul lorsqu’il déclare un sinistre
survenu à un bien couvert par une sur–assurance qu’il sait être frauduleuse. C’est l’action de
certains assurés, victimes d’un cambriolage, plus rarement en cas d’incendie.
L’assuré qui cherche à convaincre l’assureur de la justesse de sa demande, peut faire appel à
l’intervention d’un tiers. Mais à ce niveau, il faut distinguer deux cas. Dans le premier, cet
intermédiaire peut être de bonne fois. Le cas le plus fréquent est celui des médecins, abusés
par les plaintes de leurs patients, peuvent confirmer la gravité de l’état de ceux-ci. Il en est de
même en matière de dommage aux biens (incendie, vol, dégâts des eaux…). Les tiers peuvent
confirmer que l’assuré était propriétaire de certains objets simplement parce qu’ils ont vu
l’assuré victime en possession de ceux-ci.
Dans le second cas, le tiers est de mauvaise fois. Il fournit à l’assuré des preuves écrites
erronées. En effet, les fausses factures ou celles d’un montant exagéré représentent un moyen
de déclaration frauduleuse en cas de vol ou d’incendie. Ça peut concerner aussi les effets
personnels des particuliers (bijoux, mobilier, vêtements…), les marchandises des entreprises,
les réparations de véhicule (bris de glace, carrosseries, accessoires)...etc. Devant toutes ces
manœuvres frauduleuses, l’assureur n’aura pas matériellement le temps de vérifier l’existence
de toutes les entreprises émettant des factures. Les faux témoignages donnés par des amis, ou
de la famille sont aussi très fréquents. Ils viennent souvent s’ajouter à la production des
fausses factures. Enfin les certificats de complaisance obtenus auprès des médecins,
moyennant ou non une rémunération, permettent à l’assuré d’obtenir une indemnité exagérée
par rapport à son dommage réel.
Cependant, pour faire face à cette diversité de pratiques de fraude, le premier devoir demandé
à l’assureur est d’apporter la preuve de la mauvaise foi de l’assuré. Il est vrai qu’il s’agit
d’une tâche relativement difficile, mais nous montrons dans ce qui suit que les assureurs
Chapitre 1 20
peuvent établir la preuve de la mauvaise foi par tous les moyens. Notamment, nous
distinguons deux catégories de moyens de preuve : ceux qui sont intrinsèques au contrat
souscrit par l’assuré; et ceux qui résultent d’un véritable travail d’investigation effectué par la
compagnie d’assurance.
1.3 Conséquences de la fraude sur les compagnies d’assurance
Le but de l’assurance est d’indemniser un assuré qui a subi une perte, ou de restaurer à
un assuré la même situation financière dans laquelle il se trouvait avant la perte.
L’assurance
est basée sur le principe de mutualisation et est conçue pour se protéger contre des pertes
importantes, mais incertaines. La fraude à l’assurance passe outre ce système et les fraudes
épuisent les fonds versés par les nombreux clients honnêtes pour couvrir les pertes réelles.
La
fraude a donc un impact non seulement sur les assureurs, mais aussi sur leurs clients

La fraude à l’assurance n’est pas un délit insignifiant et n’affecte pas uniquement les
assureurs. La grande majorité des assurés honnêtes finissent par payer pour la malhonnêteté
des
fraudeurs à cause de primes d’assurance plus élevées.
En effet, la fraude affecte la tarification des produits d’assurance et a tendance à faire
augmenter les montants des primes. Détecter la fraude (sans prendre en compte le prix de la
détection)
permettrait d’établir un tarif plus précis et plus faible basé sur le risque des assurés honnêtes.
Cela aura pour effet de rendre l’assureur qui détecte les fraudes plus compétitif sur le marché
de l’assurance (notamment en assurance automobile responsabilité civile et dommage aux
tiers
où les tarifs sont assez équivalents entre les assureurs sur le marché français).
La fraude oblige les assureurs à indemniser leurs assurés pour des sinistres à de faux
montants
bien supérieurs aux montants réels des sinistres ou même à indemniser des sinistres n’ayant
jamais eu lieu. Cela a pour effet de diminuer les capacités d’investissement des assureurs et
d’obliger les assureurs à provisionner plus que leur sinistralité réelle. Détecter efficacement
les
fraudes permettrait aux assureurs de doter de plus faibles provisions.
Il est aussi intéressant de remarquer que la fraude, notamment celle à la souscription,
augmente l’asymétrie d’information déjà existante entre les assureurs et leurs assurés. En
effet, les
assureurs ne connaissent déjà qu’imparfaitement les qualités intrinsèques des individus qu’ils
sont censées couvrir contre un certain nombre de risques. Dans le cas de fraudeurs à la
souscription, les assureurs possèdent alors des informations totalement erronées sur ces
clients.
Même si la fraude est un réel problème reconnu par les assureurs, il leur est assez difficile
d’initier une procédure d’expertise pour chaque sinistre suspicieux. En effet, même si les
assureurs français investissent dans des logiciels spécifiques de détection des fraudes,
beaucoup
d’entre eux utilisent encore la suspicion (basée sur des critères subjectifs) des gestionnaires
de
22
sinistres afin de sélectionner les sinistres pour lesquels une procédure d’expertise s’avère
nécessaire afin de détecter une possible fraude.
Cette dernière pratique est problématique car cette détection n’est pas efficace (environ 20 %
des sinistres expertisés ne sont pas des fraudes). Afin de fidéliser les clients, la gestion des
sinistres doit être efficace et le processus d’indemnisation doit être rapide. Les assurés dont
les
sinistres (honnêtes) sont expertisés peuvent parfois attendre des mois avant d’être indemnisés.
La non-satisfaction de ces clients honnêtes peut créer un effet d’anti-sélection.
En effet, sur un marché avec des produits à tarifs équivalents, les assurés honnêtes d’un
assureur, possédant d’importants délais de règlements, auront tendance à se diriger vers un
autre
assureur et la proportion de fraudeurs sur le portefeuille du premier assureur en sera donc
augmentée.
Il est donc primordial pour les assureurs de mettre en place un dispositif de détection des
fraudes afin de limiter l’indemnisation de sinistres frauduleux non détectés ainsi que de
diminuer
leurs tarifs afin d’être plus compétitifs sur le marché et fidéliser leurs clients.

Section 2 : la detection de la fraude

Face à des assurés toujours plus imaginatifs pour créer des scenarii de fraude
et à l’apparition de la fraude organisée, les assureurs doivent s’équiper afin de
lutter contre ce fléau.
À ses débuts, la détection et la prévention des fraudes étaient axées sur
l'examen des données historiques et des experts parcouraient
manuellement des couches d'enregistrements pour repérer les
comportements frauduleux. Mais dans un monde qui fonctionne en
grande partie en ligne, la détection et la prévention des fraudes
consistent désormais à arrêter la fraude instantanément et à l'empêcher
de se produire. Aujourd'hui, les solutions de gestion de la fraude sont
automatisées et repèrent les schémas d'activité inhabituels, en signalant
les comportements potentiellement frauduleux et en empêchant
l'exécution des transactions.

2.1. La preuve de la mauvaise foi et de la réticence:

Le contrat d’assurance est par définition basé sur la bonne foi des parties. Il s’applique à
des
situations qui, pour des raisons commerciales ou économiques, ne peuvent être contrôlées
systématiquement par l’assureur. En effet, le contrat offre des opportunités de fraude lors de
sa conclusion ou de son exécution :
Lors de la conclusion :
– la dissimulation d’éléments qui permettent d’évaluer le risque à couvrir (fausse
déclaration intentionnelle) pour éviter un refus de couverture de la part de l’assureur,
ou pour obtenir des conditions de garantie plus avantageuses ;
– la dissimulation de l’existence d’autres garanties portant sur le même risque
(assurances multiples) pour préparer une indemnisation multipliée ;
– la souscription de garanties sur des biens qui n’existent pas ou dont la valeur déclarée
est délibérément surévaluée en vue de s’enrichir en cas de sinistre.
Lors de l’exécution :
– sinistre volontaire ou faux sinistre : l’assuré provoque volontairement un sinistre ou il
déclare un sinistre qui n’est pas survenu ;
– après un sinistre réellement survenu : l’assuré tente de faire entrer un sinistre dans le
cadre d’une garantie qui ne devait normalement pas jouer, ou il augmente le montant
des dommages qu’il prétend avoir subis.
Pour se soustraire à son obligation de garantie, l’assureur doit apporter la preuve de sa
prétention ; celle-ci comporte deux aspects, que nous allons analyser successivement :
– la fausse déclaration ou la réticence ;
– l’existence de la mauvaise foi.
Chapitre 1 21
La réticence s’analyse comme étant « l’omission volontaire d’une circonstance qui aurait dû
être déclarée9 ». Cette abstention est relevée le plus souvent en assurance automobile :
– en ce qui concerne la non déclaration d’aggravation de risque : nous citons le cas d’un
assuré (menuisier), couvert pour ses déplacements privés, qui utilise son véhicule pour
des fins professionnelles et oublie de déclarer à son assureur qu’il est devenu
représentant de commerce10 ;
– en ce qui concerne la non déclaration des antécédents : par exemple, l’assuré oublie de
déclarer sa condamnation pour conduite en état d’ivresse.
L’existence du questionnaire soumis à l’assuré lors de la signature du contrat, ne dispense
pas
celui-ci de déclarer les circonstances connues de lui, de nature à faire apprécier à l’assureur
des risques pris en charge. A défaut de telles déclarations, la réticence est retenue.
A coté de la réticence, la déclaration volontaire d’un fait inexact est de loin la cause
soulevée
le plus fréquemment par les assureurs pour obtenir la nullité du contrat. La preuve d’un acte
positif étant plus aisée que celle d’un comportement passif.
La mauvaise foi de l’assuré est appréciée souverainement par les tribunaux du fond11. Pour
cela, ils peuvent prendre en considération :
• L’attitude du souscripteur, qui a multiplié les fausses déclarations, ou dont les
mensonges sont évidents. Il dissimule par exemple, un accident récent ou
particulièrement grave. Le fait qu’il n’est pas le propriétaire du véhicule12; il
cherche à faire de substantielles économies sur le montant de la prime13 ; il produit
un document falsifié pour obtenir un bonus de 50%14 ; il déclare n’avoir jamais été
assuré auparavant pour échapper au malus… ;
• Sa capacité intellectuelle : sa mauvaise foi peut être écartée si, ne sachant ni lire ni
écrire, il n’a pu comprendre le sens du document soumis à sa signature15, elle peut
être au contraire admise si, par sa profession, il était en mesure d’en comprendre
l’exacte portée16. La cour de Dijon retient la nullité d’un contrat d’assurance
automobile pour non déclaration de sinistres antérieurs, alors que le souscripteur
était un illettré étranger, mais que celui-ci comprenait le français17
9 Cass. , ch. Civ, 23/10/1973 (RGAT 1974, p 208)
10 Cass. , 1ère civ., 1/03/1983 (J. A. 1983, p 248)
11 Civ. I, 17 juillet 1990, RGAT 90-814, note R. Maurice, Crim. 9 décembre 1992, RGAT 92-
282
12 Civ. I. 8 novembre 1994, RGAT 95-34
13 Civ. I, 11 décembre 1990, RGAT 91-45, note de H. Maargeat et J. Landel
14 Civ. I, 14 novembre1995, RGAT 96-286, note F. Chardin
15 Civ. I, 17 novembre 1987, RGAT 88-21, note J. Bigot
16 Civ. I, 28 avril 1986, RGAT 86-392, note F. Chpuisat
17 Cour de Dijon, 10/12/1981 (P. V. , Contentieux – 21 janvier 1982)
Chapitre 1 22
• La qualité des documents remplis par lui : s’il répond de manière inexacte, par oui
ou par non, à des questions claires, précises et sans ambiguïté, cette circonstance
est de nature à établir sa mauvaise foi. Au contraire, si l’assureur se prévaut des
seules inexactitudes figurant sur le contrat, il n’est pas en mesure, à défaut d’une
quelconque déclaration écrite et personnelle de l’assuré, d’établir sa mauvaise
foi18. De même l’assureur ne peut se prévaloir d’une mention portée sur les
conditions particulières si elle ne figure pas sur la proposition signée par l’assuré19.
Les assureurs peuvent établir la preuve de la mauvaise foi par tous les moyens. Nous
distinguons deux catégories de moyens de preuve : ceux qui sont intrinsèques au contrat
souscrit par l’assuré; et ceux qui résultent d’un véritable travail d’investigation effectué par
la
compagnie d’assurance.
Cependant, l'assureur qui cherche à prouver la mauvaise foi de son assuré doit tout d’abord,
commencer par analyser les réponses contenues dans le questionnaire soumis à l’assuré lors
de la conclusion du contrat, afin de pouvoir les comparer avec la réalité et déterminer la
fausseté ou les omissions dans les déclarations. Ainsi, la preuve mise à la charge de
l’assureur, peut être faite par tous les moyens, mais il est certain que celle-ci est facilitée en
présence d’un questionnaire.
Le questionnaire soumis à l’assuré à la souscription du contrat sert de moyen d’information
pour l’assureur sur son contractant et surtout sur le risque qu’il garantit. Les réponses
apportées dans ce questionnaire permettent de prouver la mauvaise foi de l’assuré. Pour un
dossier douteux contenant de fausses déclarations, le questionnaire sert, non seulement à
déterminer des circonstances que l'assuré a cachées (qu’il aurait dû déclarées lors de la
souscription du contrat), mais aussi à prouver si ce dernier a été de mauvaise foi. L’assureur
peut déduire la mauvaise foi du déclarant à partir des réponses fournies lors de la
conclusion
du contrat. En effet, il devient plus difficile à l’assuré de prouver sa bonne foi, puisque le
questionnaire répond à toutes les exigences de précision. Une question précise doit amener
une réponse précise20. Les formules employées par l'assureur doivent être dénuées de toute
ambiguïté.
18 Crim. 12 mai 1993, RGAT 93-805, note de J. Landel
19 Crim. 13 février 1992, RGAT 92-539, note de J. Landel
20
L’article L. 113-2 du Code des Assurances stipule : « l’assuré est obligé…de répondre
exactement aux
questions posées par l’assureur, notamment dans le formulaire de déclaration du risque par
lequel l’assureur
l’interroge lors de la conclusion du contrat sur les circonstances qui sont de nature à faire
apprécier par l’assureur
les risques qu’il prend à sa charge ».
Chapitre 1 23
En conclusion, pour prouver la mauvaise foi de son contractant, l’assureur ne doit laisser
entrevoir aucun doute quant à son obligation d'information. L’assuré est supposé avoir une
parfaite connaissance sur l’intégralité du contrat lorsqu’il fournit ses réponses et son
consentement. Par conséquent, aucun doute ne doit subsister quant à l'origine des documents
produits par l'assureur21.
Au-delà de l'analyse du questionnaire soumis à l’assuré lors de la conclusion du contrat,
l'assureur peut, dans la majorité des cas, recourir à de véritables investigations effectuées
par
des spécialistes du domaine. Cependant, il peut établir la preuve formelle de la mauvaise foi
de son contractant.
Il est ainsi indispensable de faire appel à des recherches permettant de prouver la fausseté
des
déclarations de l'assuré, dès lors qu’il devient difficile pour le gestionnaire du dossier de
prouver de façon certaine la fraude dont la compagnie d'assurance est la victime. Ces
investigations englobent le plus souvent la vérification des faits déclarés par l’assuré,
l’appréciation de la cause du dommage, et l’évaluation de l’indemnité réparatrice du
préjudice
subi. Elles permettent de confirmer les doutes de l'assureur. C'est pour cette raison que des
expertises et des recherches approfondies sont indispensables pour vérifier la réalité des
faits
et démontrer éventuellement la mauvaise foi du déclarant.

2.1. Indicateurs de détection de fraude selon Belhadji & Dionne (1999)

Ainsi, divers auteurs se sont interrogés sur les indicateurs susceptibles d’être à l’origine de
la
fraude. Dans la continuité des travaux de Weisberg & Derrig (1993), Belhadji & Dionne
(1999) se
sont intéressés à la question et ont orienté leurs travaux dans ce sens pour constituer une
véritable référence dans le domaine. Leur étude avait pour but de mettre en exergue les
indicateurs les plus significatifs résumés au niveau de la figure 1 pour déterminer la
probabilité
de la fraude dans un dossier présenté pour indemnisation dans la perspective de mettre en
place
un modèle statistique de prédiction de fraude. En utilisant un modèle de régression Probit,
les
auteurs ont défini 16 indicateurs significatifs parmi une liste de 50.
Revueame, Vol 4, No 2 (Avril, 2022) 420-436 Page 425
Tableau 1 : Indicateurs de détection de fraude en assurance automobile les plus significatifs
selon
Belhadji & Dionne (1999)

1. Une collision mineure a

entraîné des coûts de
réparation excessifs.

2. Existence de tout
dommage non relié à la
perte ou incohérent avec les
faits del'accident.

3. Le véhicule est rapporté

volé et retrouvé peu de
temps après avec de lourds
dommages.

4. L'assuré éprouve des

difficultés financières
personnelles ou reliées à ses
affaires.

5. L'assuré est prêt à

accepter un montant de
règlement relativement petit
plutôt que d'avancer
tous les documents reliés à
la perte.

6. L'assuré est
extraordinairement familier
avec le jargon des
assurances ou des
réparations de
véhicules.

7. L'assuré (ou le
réclamant) est trop
enthousiaste ou trop franc
pour prendre le blâme de
l'accident.

8. L'accident (ou la perte) a

eu lieu peu de temps après
l'enregistrement et l'achat
d'assurance
pour le véhicule, ou dans le
mois qui précède la fin de la
police (ou de la couverture.

9. Nombreux reçus de taxi,

ou bien factures de location
 de véhicule provenant d'un
magasin de
débosselage.

10. Factures ou preuves

semblent fausses ou
fabriquées.

11. La documentation de
l'estimation et de la
réparation n'est pas
disponible.

12. Témoignages
contradictoires concernant
les circonstances de la
perte.

13. Accident impliquant un

seul véhicule.

14. L'achat du véhicule s'est

fait au comptant.

15. Réclamant est très

agressif (menace de faire
appel à un avocat, au
gouvernement, etc.)

16. Lors de l'enquête,

l'assuré est nerveux et
semble confus.
1.2.2. Indicateurs de
détection de fraude selon
Benedek& Laszlo (2019)

Source : Résultats de l’étude de Belhadji & Dionne (1999).

Toutefois, l’étude a tout de même été sujette à critiques notamment par rapport à
l’échantillon
jugé petit pour que les résultats en soient extrapolés ou encore par rapport à la méthode
statistique choisie qualifiée d’inappropriée voire même dépassée.
Mais ceci n’a pas découragé d’autres auteurs à l’utiliser comme étant une référence en
termes
d’indicateurs de suspicion de fraude. Ceci a été le cas d’études réalisées deux décennies plus
tard
par Benedek& Laszlo, 2019 dont les résultats seront exposés dans ce qui suit.
En vue d’identifier les indicateurs les plus pertinents, Benedek& Laszlo (2019) ont utilisé des
algorithmes d’arbre de décision, de Naive Bayes et de réseau de neurones.
Dans un premier temps, les indicateurs ont été scindés en quatre catégories :
caractéristiques du
véhicule, caractéristiques de l’accident, caractéristiques du conducteur et caractéristiques
du
réclamant. Chacune de ces catégories englobe divers indicateurs susceptibles d’être
significatifs
en termes de suspicion de fraude.
Les résultats ont donné lieu à une totalité de 12 indicateurs pertinents sur les 23 étudiés
(Tableau
2). Les auteurs ont ainsi identifié dans un premier temps le type de police, la faute (si elle est
commise par le souscripteur ou par une tierce personne) et la catégorie du véhicule comme
indicateurs clés de la suspicion de fraude. L’analyse par réseau de neurones a identifié deux
autres
indicateurs comme la zone de l’accident (urbaine ou rurale) ou encore le mois de l’accident.
Revueame, Vol 4, No 2 (Avril, 2022) 420-436 Page 426
D’autres indicateurs ont été également jugés importants comme le sexe, le nombre de
sinistres
et l’âge du conducteur. Pour ce qui est des caractéristiques du véhicule, la catégorie, la
marque,
l'âge et le prix du véhicule ont été jugés les plus pertinents.
Tableau 2 : Indicateurs de détection de fraude les plus significatifs selon Benedek& Laszlo
(2019)

1. Le type de police.
 2. La faute.

3. La catégorie du véhicule.

4. La zone de l’accident.

5. Le mois de l’accident.

6. Le sexe.

7. Le nombre de sinistres.

8. L’âge du conducteur.

9. La marque.

10. L’âge du véhicule.

11. Le prix du véhicule.

Source : Les résultats de l’étude de Benedek& Laszlo (2019).

Tableau Malgré quelques limites méthodologiques concernant principalement le nombre
d’observations analysées, les outils utilisés par les auteurs restent plus récents et plus
performants. C’est pour cela que nous avons conservé les résultats tels qu’ils sont en vue de
les
tester.

Section 3 : le secteur dassurance

 
 

UNIVERSITE CHOUAÏB DOUKKALI ECOLE NATIONALE DE COMMERCE

ET DE GESTION D’EL

-JADIDA

6
2.
 
Secteurs des assurances au Maroc
Historique sur le secteur d’assurance au Maroc

 :

ii

Le secteur des assurances fait

partie des secteurs introduits au Maroc à la suite de l’activité maritime qui

apermis l’émergence d’agences des compagnies d’assurances étrangères dans les

principaux ports marocains au

cours du XIXe siècle.

Au Maroc, l’assurance n’a pas été une culture de nos ancêtres. Pendant

longtemps, l’opération d’assurance a

été considérée comme immorale car elle développait la négligence et la notion

de pari. Elle a été rejetée par lesystème juridique islamique, hormis

les impératifs du développement économique.

L’assurance n’a pu voir le jourqu’après l’avènement du protectorat, d’une part par

l’élimination des sociétés façades qui n’avaient de sociétés

que le nom et qui en fait ne constituent que de simples agences, e

t d’autres

parts par la marocanisation* entaméeà partir de 1974.De même que

le pouvoir d’achat limité de certaines couches de la population qui considèrent

l’assurance

comme un produit de luxe, réservé aux marocains issus de la classe à revenu

élevé, constituaient en partie unvéritable handicap au développement naturel du

secteur. Avec le temps, cette pratique a pu tisser une place dans

la société marocaine. Les premières sociétés d’assurance étaient des compagnies

étrangères qui travaillaient dansl’assurance maritime, et ce n’est qu’après, que

cette activité a pu généraliser pour toucher d’autres

secteurs. La

transplantation de cette technique au Maroc se justifie à l’origine d’une part,

par l’arrivée des étrangers, attiréspar les richesses du pays et l’abondance de

ses premières ainsi que les facilités administratives et fiscal

es que leur

accordaient les autorités du protectorat, et d’autre part, par la volonté de se

prémunir contre les aléas de l’avenir.En 2004, le nombre des entreprises s’est

ramené cette année à dix

-huit dont quinze entreprises commercialeset trois mutuelles. Et e

n 2016, le marché marocain d’assurances compte vingt et une entreprises

d’assurances et

de réassurance, dont dix-sept entreprises commerciales et quatre mutuelles.Apr

ès avoir donnée une vision générale de l’historique du secteur au Maroc,

 je vais

essayer d’identifier les

acteurs de ce secteur et

son importance dans l’économie marocaine.

Les acteurs de la scène d’assurance

 :

1.
 
L’Etat

 :

 
dans un but de protection des assurés, l’Etat contrôle les activités d’assurances

et de réassurance*

*.

L’organisme

chargé de cette fonction au Maroc est la Direction des Assurances et de la

prévoyance Sociale

(Ministère des Finances). L’Etat intervient également pour imposer

obligatoirement certaines assurances.

 2.
 
Les sociétés d’assurances

 :

ce sont les preneurs du risque qui encaissent les primes et paient les sinistres. Au

Maroc, on distingue 4 formes de sociétés d’assurance.

 

 
Les sociétés commerciales ;

 
Les mutuelles ;

 
Les organismes de prévoyance sociale ;

 
Les organismes d’assistance

 ;

 
Les intermédiaires d’assurance.

 a)
 
Les sociétés commerciales :

 ce sont des sociétés à but lucratif. Elles doivent avoir un capital

minimum légalement exigé. Elles sont dirigées par un conseil d’administration.

Elles peuvent

pratiquer toutes

les branches d’assurance, n’ont pas délimitation territoriale au Maroc et

travaillent avec des intermédiaires (agents généraux et courtiers)

le système de la marocanisation : «

adopté en 1973, faisait partie d’un plan économique (1973

1977) intégré, l’objectif de cette politique estde créer plus d’opportunités pour

les marocains et générer plus d’emplois. Cepe

ndant cette politique a échoué, elle a consolidé les positionséconomiques et

financières des personnalités nanties, enrichissant les riches et appauvrissant

encore plus les pauvres. » MAROCPRESSE voir labibliographie.

ii

historique de l’assurance au Maro

c : mémoire de Loubna OUAKKAF voir bibliographie.

 
 

UNIVERSITE CHOUAÏB DOUKKALI ECOLE NATIONALE DE COMMERCE

ET DE GESTION D’EL

-JADIDA

7b)
 
Les mutuelles

d’assurances

 :
ce sont des associations. Les cotisations variables. Elles nepeuvent donc jamais

pr

atiquer d’opérations impliquent une gestion en capitalisation. elles ne

travaillent jamais avec des intermédiaires.

c)
 
Les organismes de prévoyance sociale :

-les mutuelles de prévoyance sociale

o
 
Caisse Mutuelle Interprofessionnelle Marocaine (CMIM)
o
 
Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance Sociale(CNOPS)
o
 
Mutuelle de Prévoyance des Banques Populaires
o
 
Caisse Médicale de l’Office Nationale des Transport, et d’autres…

-les autres organismes

o
 
Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS)
o
 
Régime Collectif d’Assu

rance et de Retraite (RCAR)

o
 
Caisse Interprofessionnelle Marocaine de Retraite (CIMR)

d)
 
Les organismes d’assistance

 
o
 
ISAAF Mondial Assistance ;
o
 
Maroc Assistance Internationale.

e)
 
Les intermédiaires en assurance

 
Les agents généraux d’assurances

 :

l’Agent Général d’Assurance est une personnephysique mandataire d’une seule

société d’assurances qu’il représente dans une régiondéterminé en vertu d’un

traité de nomination.

 Cet agent exerce une profession libéraleet rémunéré par des commissions.

 

 
Les courtiers :

le
courtier est le mandataire de l’assuré. Il n’est pas lié à aucune

sociétéd’assurance. Il place les contrats de ses clients auprès des sociétés de

son choix. il est

rémunéré par des commissions de courtage qui varient selon les branches

 
Les experts :

 des personnes choisies en fonction de leur compétence pour déterminer la

nature, la cause et l’importance des dommages en cas de sinistre. Il y a des

expertsAuto, Incendie, Transport, objets…

 

 
Les consultants :

 ce sont des personnes indépendantes qui conseillent les

assurés(essentiellement entreprises)

pour l’élaboration de leur programme d’assurance enfonction d’une analyse de

risque.

Après avoir donnée une vision générale

sur les acteurs du secteur d’assurance

 je vais essayer d’identifier

lastructur

e du marché d’assurance au Maroc.

La structure du marché d’assurance au Maroc

3
:

En 2016, le marché marocain d’assurances compte vingt et une entreprises

d’assurances et de réassurance

**, dontdix-sept entreprises commerciales et quatre mutuelles.La structure du

marché des assurances et de réassurance se présente comme suit :

** «

la réassurance

: est une opération par laquelle une société d’assurance s’assure elle

même auprès d’une autre société pour une partie desrisques qu’elle a pris en

charge. C’est en quelque sorte « l’assurance de l’assurance » l’assureur qui se

réassure est appelé

 le cédant ou encore

l’assureur direct. » Assurance et mutuelle voir bibliographie.

 *

la structure du marché d’assurance au Maroc

 :

Rapport d’activité, Autorité de Contrôle des Assurances et de Prévoyance

Sociale (ACAPS) voir

bibliorahie.
D’après

la figure 1, les

sociétés WAFA ASSURANCE, Royale Marocaine d’assurance, SAHAM Assurance

et AXA ASSURANCE

détient ensemble 61.1% des parts de marché. On peut dire donc, que ces quatre

sociétés sont les principales sociétés du

secteur d’assurance au

Maroc.
3.
 
Le rôle des sociétés d’assurances dans l’économie
*
4
 :

 
La protection du patrimoine et des personnes :

l’assurance permet aux assurés de se prémunir en cas

de survenance ce certains événements pouvant affecter leurs biens.

 

 
Utilité économique :

les assurances accompagnent le développement économique par la

redistribution des risques et des capitaux. L’assurance est corrélée au

développement économique en

diminuant le coût du risque et en favorisant les transferts de capitaux entre les

agents.

 

 
Rôle financier :

la collecte de l’épargne intérieure et le financement des besoins de l’économie

 

 
L’emploi dans l’assurance

 : l

a statistique sur l’effectif du personnel fait ressortir que le secteur

del’assurance est une branche employant un personnel nombreux

 dans le contexte international. EnFrance, les assurances ont créé près de

220000 emplois. Ces emplois se répartissent ainsi :

 -

121700 salariés des sociétés d’assurance.

 -19500 agents généraux employant 38000 salariés et travaillant avec 13000

sous agents-2400 courtiers employant 16000 salariés- 4300 experts-2100

collaborateurs.

Figure 1

: les parts de marché des entreprises d’assurances au Maroc au titre des

affaires directes en 2016

Source : Autorité de Contrôle des Assurances et de Prévoyance Sociale

(ACAPS), rapport des activités 2016 

source

: les grands principes d’assurance Couilbault François Constant Eliashberg,

Micheal Latrasse

 ; préf. De M. de Vulpillières.-Paris : Aédition 1992.*

source

 :

l’assurance dans l’économie contemporaine un rôle clé, Daniel ZAJDENWEBER

Directeur du master professionnel banque, finance,

assurance, dossier n°247 page 59,60

Chapitre 2 : Méthodologie et terrain d’étude..……………………………………….…… page

- Section 1 : Présentation de la structure d’accueil ………………………………… page

- Section 2 : Problématique et méthodologie …………………………………….… page
- Section 3 : Présentation et discussion des résultats …………………….………… page

Présentation de la structure d’accueil

Problématique et méthodologie

I. Méthodologie de travail :
Ci-dessous, je vais présenter la méthodologie suivie lors de mon enquête. Cette dernière a
été
réalisée en suivant les étapes ci-dessous :

 Définir l’objectif du travail, L’outil de l’étude, et la population cible

1) Objectif du travail :
Mon étude a pour objectif de connaitre la manière par laquelle la banque populaire gère sa
relation avec ses clients, (Produits offerts, qualité de services, l’accueil du personnel, moyen
de communication…).
2) L’outil de l’étude :
Afin de mieux comprendre la manière par laquelle la banque populaire gère sa relation avec
ses clients, j’ai élaboré un guide d’entretien directif (voir annexe n°2) qui va me permettre de
faire mon analyse et récolter le maximum d’information.
L’entretien est une technique de recueil de l’information qui se déroule dans une relation de
face à face.
L’entretien directif : ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire, à la
différence que la transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. Dans le cadre de cet
entretien, l’enquêteur pose des questions selon un protocole strict, fixé à l’avance.
3) la population cible :
Mon enquête s’est faite en utilisant un entretien destiné au directeur de la banque populaire
agence TATA.