Université ABDELMALEK ESSADI

Faculté des sciences Juridiques, Economiques et

sociales Tanger

Filière : sciences économiques

Projet de fin d’étude pour l’obtention du diplôme de licence d’étude

fondamentale en économie et gestion

L’impact du marketing digital sur le comportement du consommateur   

présenté par : sous la direction de :

ABDELFATTAH TLEMCANI JAOUAD MADKOUR

BENHATTAL

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 ANNEE UNIVERSITAIRE : 2022/2023

Remerciements

Je remercie "ALLAH" de nous avoir donné santé, courage

et patience pour la réalisation du présent projet.

A mon Enseignant et mon Encadrant DR . Jaouad

Madkour

J'ai eu l’honneur d’être parmi vos étudiants et de

bénéficier

de votre riche enseignement.

Vos qualités pédagogiques et humaines sont pour moi un

modèle.

Votre gentillesse et votre disponibilité permanentes ont

toujours suscité mon admiration

Veuillez bien monsieur recevoir mes remerciement pour le

grand honneur que vous m'avez fait accepter

l'encadrement

- 2-
de ce travail.

Je tiens à témoigner toute ma gratitude à mes parents pour

leur confiance et leur support inestimables.

Enfin, Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers mes

amis et les collègues qui m'ont apporté leur support moral

et intellectuel tout au long de ma démarche.

Dédicaces

À celui qui a veillé à mon bien être, qui a modelé ma

personnalité et orienté mon chemin avec ses précieux

conseils : mon père;

À celle qui s’est sacrifiée pour que je grandisse, qui a

supporté mes caprices avec une patience irremplaçable :

- 3-
ma très chère mère ;

À mes adorables frères Adnan, Marouan , et Idriss que

j'aime plus que tout au monde.

À toute ma famille pour leurs encouragements et soutien

inconditionnels ;

À tous mes amis spécialement Zouhair Elfaradi qui a su

me montrer son soutien tout au long de l'élaboration de

ce projet;

Je vous dédie cette modeste contribution que j'espère

avoir tissé pour une fin utile.

- 4-
 sommaire
Introduction.

Partie I : Notion marketing et marketing digital

Chapitre 1 : Marketing classique

Section 1 : La naissance du marketing et définition
Section 2 : Les trois axes du marketing classique

Chapitre 2 : Marketing digital

Section 1 : Historique
Section 2 : La différence entre marketing digital et E-commerce

Partie II : le Digital et le comportement du consommateur

Chapitre 1 : Le digital et le comportement du consommateur 

Section 1 : Généralité sur le consommateur
Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur
chapitre 2 : Etude de cas ( Jumia maroc )

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Introduction :

- 6-
 Partie I : Notion marketing et marketing digital

Introduction
Dans cette partie, nous examinerons la définition et la naissance du marketing classique et l’historique du
marketing digital, en mettant en évidence les axes et les concepts de ces deux approches. Nous explorerons
les différences entre marketing digital et E-commerce et leur impact sur la manière dont les entreprises
interagissent avec leurs clients. Nous aborderons ces rubriques dans deux chapitres. la première sur
marketing classique et la deuxième sur le marketing digital.

Chapitre 1 : Marketing classique

Le marketing classique a jeté les bases du marketing digital et continue de jouer un rôle essentiel dans les
stratégies commerciales d'aujourd'hui. Dans ce chapitre En comprenant les origines et la définition du
marketing classique selon P.KOTLER, ainsi que les trois axes du marketing classique.

Section 1 : Définition et la naissance du marketing

Le marketing selon P.KOTLER :
Le Dr Philip KOTLER définit le marketing comme « la science et l’art d’explorer, de créer et de fournir de
la valeur pour satisfaire les besoins d’un marché cible à profit ». Le marketing identifie les besoins et les
désirs non satisfaits. Il définit, mesure et quantifie la taille du marché identifié et le potentiel de profit.
La naissance du marketing
L'émergence du marketing remonte souvent aux États-Unis au début du XXe siècle. Dans son article « The
Marketing Revolution » (1960), en distingent plus précisément trois étapes du développement marketing.
La première fut ce qu'il appela « l'ère de la production » de 1869 et 1930. Pendant cette période, le seul
objectif de l'entreprise est de produire plus pour répondre à la demande excédentaire d'approvisionnement.
De cette façon, il n'est pas nécessaire de vous différencier avec une campagne de marketing.
Mais la crise économique de 1929 contraint ces organisations à revoir leurs stratégies. Les auteurs appellent
alors la période suivante, de 1930 à 1950, « l'ère des ventes ». À cette époque, le contexte mondial est plein
de crises et de guerres, et en même temps, il est plein de concurrence intensifiée. Comme l'offre dépasse la
demande, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de gérer les stocks. Ainsi, le concept de
marketing a commencé à émerger dans le milieu universitaire alors que les entreprises apprenaient à utiliser
les études de marché et la publicité pour soutenir leurs forces de vente.

Le terme « marketing » a été formalisé en 1950. C'est ce jour qui a marqué le début de "l'ère du marketing".
Au cours de cette période, l'entreprise a positionné sa stratégie pour répondre à la demande du marché et a
développé des méthodes de marketing telles que des publicités télévisées et des affichages urbains .pour
- 7-
Touchez une cible aussi large que possible. Toutefois, en 1969, deux spécialistes du marketing nommés
Philip KOTLER(1) et Sidney J.LEVY(2) souhaitèrent élargir la définition du marketing. A travers leur
article nommé « Broadening the Concept of Marketing », les deux auteurs montraient que le marketing
pouvait déborder de son cadre d’application traditionnelle, c’est-à-dire des entreprises capitalistes, pour
servir d’autres formes d’organisations avec des finalités davantage sociales. On commence alors à parler de
« marketing social » pour les associations et entreprises à but non lucratifs. 

Philip KOTLER (1) Sidney J.LEVY (2)

Philip Kotler est connu dans le monde entier comme le «
père du marketing moderne ». Pendant plus de 50 ans, il a
enseigné à la Kellogg School of Management de la
Northwestern University. Le livre de Kotler Marketing
Management est le manuel de marketing le plus largement
utilisé dans le monde.
Sidney Levy est professeur émérite de marketing et
de gestion des sciences du comportement. Ses
recherches sur la marque, l'image et la signification
culturelle dans le marketing ont fait de lui l'un des
principaux contributeurs au marketing et au
comportement des consommateurs du XXe siècle.
Avec le collègue de Kellogg, Philip Kotler, il a
contesté l'idée que le marketing se limitait aux
activités commerciales et a redéfini le concept de
marketing comme un phénomène mondial pouvant
être appliqué à une variété d'activités sociales.

Les concepts du marketing :

Les concepts de marketing permettent de gérer la communication entre l’entreprise et son marché. L’objectif
est de satisfaire les clients et l’entreprise avec ses produits. Le concept marketing de l’offre, du produit ou du

service est principalement présenté par écrit afin de mettre en évidence les avantages de cette offre et
d’évaluer son potentiel. Afin d’étudier sa clarté et sa pertinence, cela se fait à travers l’étude des clients
cibles :
– Lors de la conception du produit : La présentation est généralement rédigée par le chef de produit, qui
essaie d'évaluer si l'offre qu'il souhaite faire va générer de l'intérêt pour le produit et ainsi obtenir un
débouché favorable. Elle est donc établie avant même la conception de l'offre ou le développement du
produit. Ainsi, à ce stade, le concept peut présenter le contenu principal de l'offre et en fonction des retours
du client sur le test, continuer à faire évoluer l'offre avec ou sans les ajustements nécessaires.
– Avant la phase de lancement : Après le premier test, le concept marketing peut être réécrit avant la sortie
de l'offre. Le but est de tester les grandes lignes du discours pour affiner la description des prestations et les
catégoriser selon les attentes du marché.

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 Section 2 : Les trois axes du marketing classique
2.1. S’avoir quoi vendre ?

Les produits constituent les éléments de base du marketing mix dont dépendent les trois autres variables
(prix, distribution et communication). C'est généralement le premier vecteur de communication pour son
design, son branding et son packaging. Si un produit répond à un besoin du consommateur (attente ou désir),
il a plus de chance d'exister. En effet, ces derniers achètent le produit non pas pour ce qu'il est, mais pour la
fonction qu'il remplit et les bénéfices qu'il retire de son utilisation. Ce sont les caractéristiques que le
marketing cherchera à mettre en évidence. Il a deux caractéristiques : des images (symboles, appartenance,
valeurs, croyances...), et fonctionnalité (composition, taille, performance, service, etc.).
Un produit peut être une combinaison de biens physiques et de services. par exemple : L'achat d'un
téléphone s'accompagne souvent d'une garantie et de conseils sur les services associés.

Ces questions peuvent aider un entrepreneur à mieux définir son offre :

- Quel produit ou service le client va-t-il acheter ?
- Qu'attendent les consommateurs?
- A quel besoin le produit ou service répond-il ?
- Quelle est la valeur ajoutée de l'entreprise par rapport à ses concurrents ?
- Quelle est la valeur ajoutée de l'entreprise par rapport à ses concurrents ?
- Que va-t-il faire du produit ?
2.2. A qui le vendre  ?
Les objectifs Marketing sont déterminés en fonction de plusieurs critères. Afin de choisir un plan de
communication approprié, certaines étapes préliminaires doivent être franchies. Voici les étapes pour
identifier vos objectifs marketing :
• En B to B (Business-to-Business/Business-Business) et/ou B to C (Business-to-Consumer/Business-
Consumer),
• Identifiez la cible principale : celle qui a besoin d'être « connue et achetée ». Elle a tous les atouts d'un
acheteur. Le défi est de faire de la communication une priorité. Le message à lui faire passer concerne sa
motivation à retirer ses freins. Ses qualifications sont obligatoires et passent des critères précis d'un point de
vue qualitatif (obstacles et motivations des objectifs) et d'un point de vue quantitatif (nombre de personnes
impliquées, localisation, âge, CSP, revenu, niveau d'études, critères quantitatifs). Vous pouvez trouver des
clients (stratégie de fidélisation ou réveil des clients devenus passifs) et des prospects qu'il faut convertir en
clients.

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 Choisir le coure de cible : il appartient toujours à la cible principale, c'est un sous-ensemble qui regroupe
le plus fort potentiel pour l'annonceur. Cible prioritaire la plus exposée à la communication, elle concentre
l'effort budgétaire.
 Réfléchir à la cible secondaire ou satellite : cible d'influence, elle comprend les leaders d'opinion,
conseillers de vente, journalistes, force de vente, réseaux de distribution, etc.). Elle peut devenir une cible
principale en cas de budget faible, c'est-à-dire que l'on peut s'en servir pour promouvoir le produit, la
marque, au même titre qu'un support de communication.
2.3. Les stratégies de vente en marketing classique
À la fin de la transmission du message au public cible, la société a utilisé différents canaux de
communication. Il peut s'agir de communication médiatique (nouvelles écrites, de diffusion, de télévision)
ou de communication avec les médias (répertoire, site Web, publicité). Il existe de nombreux canaux de
communication. Mais comment choisir le plus approprié? Le choix des canaux de communication est
principalement basé sur son public cible. Un mouvement pour la vente de produits pour les personnes âgées
a généralement un petit impact sur les réseaux sociaux. Par conséquent, comprenez avec précision
l'importance de votre environnement d'enregistrement d'entreprise et de produit.

https://digicom-it.fr/wp-content/uploads/2020/10/59.jpg.webp

En conclusion, le marketing classique a été une approche dominante dans le monde des affaires pendant de
nombreuses décennies. Il s'agissait d'une stratégie axée sur la création, la promotion et la vente de produits
ou services en utilisant des méthodes traditionnelles telles que la publicité dans les médias, les promotions

- 10-
en point de vente et les relations publiques.
Cependant, avec l'évolution des technologies et l'avènement de l'ère numérique, le paysage du marketing a
radicalement changé. Les consommateurs sont devenus plus avertis et ont accès à une multitude de canaux
d'information et de communication. Ils recherchent des expériences plus personnalisées et interactives avec
les marques. Et c’est ce que nous aborderons dans la chapitre suivant.

Chapitre 2: Marketing digital

Depuis les dernières décennies, le paysage des affaires et du commerce a connu une transformation
radicale avec l'avènement du marketing digital. L'évolution des technologies de l'information et de la
communication a ouvert de nouvelles perspectives pour les entreprises, leur permettant d'atteindre un
public mondial et de créer des relations clients plus étroites que jamais auparavant. Dans ce chapitre, nous
explorerons l'historique du marketing digital et mettrons en évidence la différence entre le marketing
digital et l'e-commerce.
Section 1 : Historique
On peut penser que le marketing digital a émergé avec la popularité de l'Internet commercial. Les plans
marketing sont généralement toujours adaptés aux différents médias. Parallèlement, de nouvelles formes de
marketing se sont développées avec de nouveaux canaux de communication en ligne tels que les réseaux
sociaux. Une classification approximative des étapes du développement du marketing en ligne peut être
basée sur les noms Web 1.0 et Web 2.0. Avec le Web 1.0, les newsletters et le marketing SEO ont connu des
développements majeurs, et dans le contexte du Web 2.0, on voit essentiellement le marketing des réseaux
sociaux ou blog marketing prendre une place de plus en plus importante. Les sous-formes de marketing de
contenu ou de référence jouent un rôle important aujourd'hui. Dans le domaine de l'automatisation de la
réservation d'annonces, le marketing programmatique est devenu un domaine important pour tirer parti du
Data et de l'apprentissage automatique.

L'histoire du marketing numérique remonte aux années 1990, lorsque le terme a été inventé. C'est-à-dire
qu'elle ne peut être dissociée du développement technologique. Un point notable pour commencer est 1971.
C'est l'année où Ray Tomlinson a envoyé son premier e-mail. La technologie crée des plates-formes qui
permettent aux entreprises et aux particuliers d'envoyer et de recevoir des fichiers sur différentes machines.

DEVELEPEMENT DU MARKETING DIGITALE DU 1990 AU 2023 :

► 1990 - Création du Mot "marketing digital" :
le terme "marketing numérique" a été inventé en 1990. Cette même année, Tim Berners-Lee développe la
plateforme Web 1.0.
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La plate-forme Web 1.0 fait référence à la première phase du World Wide Web, qui limitait les utilisateurs à
trouver uniquement les informations qu'ils recherchaient. Ils ne sont pas autorisés à partager ces
informations en ligne.
► 1993 - 1er bannière cliquable est mise en ligne.
Les premières bannières cliquables sont en ligne. Plus tard, HotWired est devenue la première entreprise à
acheter des bannières pour la publicité de la marque.
Environ 44 % des personnes qui ont vu une annonce ont cliqué dessus. C'est le début d'une incursion
progressive dans l'ère du marketing et de la publicité numériques.
► 1994 - yahoo lancé
Les nouvelles technologies commencent à entrer sur le marché.Cette même année, Jerry Yang a lancé
Yahoo, également connu sous le nom de Jerry's Guide to the World Wide Web, du nom de son fondateur.
Yahoo a été un succès précoce, approchant le million de visites au cours de sa première année.En
conséquence, les entreprises ont commencé à optimiser leurs sites Web pour se classer plus haut dans les
résultats des moteurs de recherche.

► 1995 - Introduction de LookSmart

En 1995, Martin Hosking, Evan Thornley et Tracy Ellery ont lancé un nouveau moteur de recherche appelé
LookSmart. LookSmart est une société de gestion de contenu et de médias Internet et technologique.

► 1996 - Lancement d'Alexa

À l'origine, Alexa a été fondée en avril 1996 par Brewster Kahle et Bruce Gilliat en tant que société
d'analyse Web indépendante.
L'outil a connu un grand succès et a commencé à fournir des informations précieuses sur chaque site visité.
Alexa commence également à archiver les pages Web après qu'elles ont été explorées par des "robots
d'exploration" ou des "bots" automatisés.
► 1998 - Lancement public de Google
Larry Page et Sergey Brin ont fondé Google pour populariser la recherche Google. Cette même année,
Microsoft a lancé son moteur de recherche MSN et Yahoo a introduit Yahoo Search sur le Web.

► 2002 - Lancement de LinkedIn

Reid Hoffman a fondé LinkedIn en décembre 2002, ce qui en fait la toute première plate-forme de
réseautage social orientée B2B. LinkedIn est principalement utilisé pour le réseautage professionnel ou la
publication d'offres d'emploi.
LinkedIn est extrêmement populaire dans le monde du marketing B2B. Les statistiques montrent qu'en 2017,
94% des spécialistes du marketing B2B ont utilisé LinkedIn pour distribuer du contenu.

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► 2003 – Lancement de WordPress et de Myspace
Myspace, lancé en 2003, est un réseau social américain. Il a fini par dépasser Yahoo et Google
pour devenir le site web le plus visité aux États-Unis. Toutefois, en avril 2008, Facebook a
dépassé Myspace en termes de visiteurs uniques dans le monde.

► L'utilisation du terme "Web 2.0" dans une conférence publique

O'Reilly Media utilise le terme Web 2.0 pour parler en public. Le Web 2.0 permet aux utilisateurs de
participer activement en prenant des mesures telles que commenter des articles publiés, créer des comptes ou
des profils d'utilisateurs de sites Web. Cette même année, Mark Zuckerberg lance Facebook.
Facebook est enfin devenu l'un des réseaux sociaux les plus populaires, avec 2,5 milliards d'utilisateurs
actifs mensuels en avril 2019.
Google a également lancé Gmail le 1er avril 2004. Gmail est un service de messagerie gratuit qui vous
permet de recevoir et d'envoyer des e-mails d'une taille maximale de 50 mégaoctets.

► 2005 - Lancement de YouTube

YouTube a été lancé en tant que site de partage de vidéos par trois employés de PayPal (Chad Hurley, Steve
Chen et Jawed Karim).En mars 2006, plus de 25 millions de vidéos ont été téléchargées sur YouTube,
générant environ 20 000 téléchargements chaque jour. Face à cet énorme succès, Google a acquis YouTube
le 9 octobre 2006 pour 1,65 milliard de dollars en actions. Aujourd'hui, YouTube compte 2,5 milliards
d'utilisateurs actifs mensuels.

► 2007 - Les spécialistes du marketing ont commencé à utiliser des outils d'automatisation
L'automatisation du marketing est poussée pour suivre le rythme rapide d'Internet. À cette époque, les
entreprises ont commencé à utiliser des produits de marketing numérique plus sophistiqués, tels que des
logiciels d'automatisation du marketing.

► 2009 - Google a apporté des modifications à AdWords

Google a apporté des modifications importantes au programme AdWords. Vous pouvez désormais mesurer
le taux de conversions qui se sont produites dans les 30 jours suivant la diffusion de votre annonce, mais qui
n'ont pas fait l'objet d'un clic. Cette même année, Google a introduit une nouvelle fonctionnalité dans son
programme Adsense qui "permet aux annonces d'apparaître sur plusieurs réseaux".

► 2010 - Lancement d'Instagram

Kevin Systrom et Mike Krieger ont lancé Instagram, une plate-forme de réseau social pour partager des
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photos et des vidéos sur iOS en octobre 2010.
Le nombre d'utilisateurs enregistrés d'Instagram a atteint environ 1 million en deux mois et 10 millions en un
an. Et en mai 2019, Instagram comptait 1 milliard d'utilisateurs enregistrés.
Depuis lors, Instagram est devenu une pierre angulaire de l'arène du marketing numérique. Selon les
recherches, 200 millions d'utilisateurs IG accèdent à au moins un profil d'entreprise chaque jour. La même
année, la croissance des médias numériques était estimée à 4,5 billions de publicités Internet diffusées
chaque année. Dans le même temps, les dépenses de marketing numérique ont augmenté de 48 % en 2010.

► 2011 - Lancement de Google Panda

Google Panda a été lancé pour la première fois en février 2011 et a considérablement modifié l'algorithme
de classement des moteurs de recherche de Google. L'objectif était de faire baisser le classement des "sites
Web de faible qualité" et de faire apparaître les "sites Web de haute qualité" plus haut dans les résultats de
recherche. Cette mesure aurait eu un impact sur le classement de Google dans environ 12 % des résultats de
recherche.

► 2014 - Augmentation du nombre d'utilisateurs de téléphones portables

Le nombre d'utilisateurs de téléphones portables a connu une croissance exponentielle cette année et devrait
atteindre 1,75 milliard en 2014. En 2014, l'application Facebook Messenger a également été lancée.

► 2015 - Snapchat présente sa fonctionnalité Discover

Snapchat a lancé la fonction Discover, un flux quotidien de contenu de marques comme ESPN, National
Geographic et Yahoo News.
Plusieurs autres nouvelles technologies ont été inventées la même année, notamment l'analyse prédictive, le
marketing de contenu et la technologie portable.
Les cookies sont une autre grande percée dans le marketing numérique. Les premiers cookies ont été conçus
pour enregistrer les habitudes des utilisateurs. Cependant, son utilisation a considérablement changé au fil
des ans. Aujourd'hui, les entreprises et les spécialistes du marketing utilisent des cookies cryptés pour
collecter des données utilisateur précises de différentes manières.
L'industrie du marketing numérique est en constante évolution. Certaines des technologies les plus en vogue
aujourd'hui sont les chatbots, la recherche vocale, les écrans de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle
(VR), l'IA et l'apprentissage automatique.

► 2016 - Les spécialistes du marketing acquerront de nouvelles compétences

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Les services marketing doivent développer et maîtriser les compétences requises à l'ère numérique pour
mieux comprendre et engager les clients sur tous les canaux. En conséquence, l'expertise dans des domaines
tels que la télévision, le numérique et le commerce électronique cédera la place à des compétences telles que
l'automatisation du marketing, la gestion des opérations, des compétences analytiques avancées, la gestion
de communautés en ligne et la création de contenu numérique.

Par conséquent, les spécialistes du marketing doivent devenir de véritables "Da vinci" en 2016, naviguant
dans une nouvelle ère de marketing plat en tant que généralistes pouvant couvrir plusieurs canaux, publics et
disciplines. Le changement doit se produire à tous les niveaux : pratiquement tous les spécialistes du
marketing, quels que soient leur niveau et leur expérience, doivent adapter leurs compétences pour réussir.

► 2017 - Content marketing, live streaming vidéo, marketing automation et marketing

mobile
• content marketing
Le marketing de contenu consiste à créer et à partager du contenu à valeur ajoutée pour atteindre votre
public cible. On la retrouve sous différentes formes : articles, photos, infographies, vidéos… Elle se diffuse
par différents canaux : blogs, réseaux sociaux, emails, etc…

Afin d'intéresser et d'engager les lecteurs, les contenus proposés doivent être fiables et qualitatifs, mais aussi
pertinents par rapport à leurs habitudes de consommation ou leur localisation géographique. Plus
précisément, il s'agit de délivrer un contenu que le public appréciera et éventuellement recommandera à son
entourage. Par exemple, des conseils, des actualités ou des informations diverses liées à des événements ou
des produits de l'entreprise.

Le marketing de contenu est considéré comme une information précieuse par les internautes. Cela renforce
la confiance et renforce les liens avec la marque. Par conséquent, cette technique de marketing est utilisée
régulièrement sur une longue période pour susciter l'engagement du public. Le but ultime est de créer une
communauté d'internautes fidèles et toujours prêts à s'investir. Cette pratique augmente les taux de
conversion en créant une relation étroite et de confiance avec votre public cible.
• live streaming vidéo
Le développement des réseaux haut débit a démocratisé la vidéo dans l'environnement numérique (4
milliards de vidéos vues sont visionnées chaque jour sur Facebook). L'ère de la vidéo 2.0 a commencé avec
l'arrivée de la vidéo en direct.
Avec l'avènement de Facebook live, le concept de vidéo en direct s'est développé très rapidement. Ce

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principe de la vidéo en direct séduit les internautes par sa spontanéité et sa proximité avec l'interlocuteur.
Ces vidéos font désormais partie des médias de masse. Ces informations sont délivrées directement aux
internautes sans intermédiaires (journalistes, blogueurs) et leur permettent de se forger leur propre opinion
sur les événements, produits, actualités... et ainsi d'avoir un impact bien plus important sur les internautes.
• marketing automation
La nouvelle technologie marketing vous permet d'aligner rapidement et automatiquement vos
communications sur des objectifs spécifiques. C'est ce qu'on appelle l'automatisation du marketing. Le
profilage est une étape importante dans l'automatisation du marketing. La segmentation des cibles se fait en
collectant toutes sortes d'informations sur le comportement des cibles : réactions aux e-mails, interactions
sur les réseaux sociaux et le web, visites dans les points de vente, etc.
pour créer des profils clients spécifiques, déterminer précisément vos besoins. Divers messages sont mis en
correspondance avec les profils des clients via la plate-forme logicielle.
• marketing mobile
Paiement mobile : Les paiements sont devenus le 5ème P du marketing mix et constituent une composante
stratégique du e-commerce avec des paiements sécurisés, des paiements 3x gratuits et désormais des
paiements mobiles. Les paiements mobiles sont très simples et font gagner du temps aux utilisateurs. Qu'il
s'agisse des paiements à distance via Paypal, de la technologie « sans contact », ou des transferts d'argent
entre téléphones portables, leur utilisation se démocratise de plus en plus.

PDV connecté  : Le numérique est utilisé pour attirer les clients dans les magasins physiques, accélérer le
parcours d'achat et gagner du temps. Utilisations multiples :
Click&Collect : Commandez des produits en ligne, récupérez en magasin et facilitez la vente croisée.
Bannières associées : Accompagner et conseiller les visiteurs dans leur processus d'achat.
Caisse libre : Offrez à vos clients un maximum d'autonomie lors du paiement.
Campagnes push automatisées : encouragez les clients potentiels à se rendre dans un point de vente physique
lorsqu'ils se trouvent à proximité.
► 2018 - Le marché du Search et du Display portés par la croissance du Mobile

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 https://www.inlead.fr/wp-content/uploads/2019/02/evol-960x472.png

► 2020 COVID-19 impact sur le marketing digital

Il est facile de voir comment nos vies ont changé avec la COVID-19, mais quelle a été l’incidence exacte sur
le marketing numérique?
• Passer au digital
La nécessité générale pour toutes les entreprises de devenir numériques pendant cette pandémie est devenue
incroyablement claire. Une combinaison de mesures de confinement imposées par le gouvernement et de
distanciation sociale a amené plus de gens à faire leurs achats en ligne au lieu de se rendre en personne dans
un magasin, comme c’était courant avant la pandémie.

Il est également devenu important pour les marques de tirer parti de plusieurs hotspots numériques afin de
profiter de l’augmentation du trafic sur chaque plateforme et d’augmenter les chances d’être découvert par
les téléspectateurs.
• Social media

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La publicité dans les médias sociaux a connu une croissance rapide pendant la pandémie, car de nombreuses
marques se sont servies de la pandémie pour être la motivation dont elles ont besoin pour passer
complètement des méthodes de marketing traditionnelles aux méthodes de marketing numérique.

Il y a eu des difficultés de croissance pour de nombreuses entreprises qui se sont tournées vers le marketing
à temps plein dans les médias sociaux, car de nombreuses marques ne sont pas aussi expertes en marketing
dans les médias sociaux que nous nous y attendions.

Cette augmentation du marketing dans les médias sociaux a également mené à l’utilisation de petits
influenceurs sur des plateformes comme Instagram, Facebook et YouTube. Comme Internet est devenu trop
saturé de marques qui se font toutes concurrence pour la vente, les petits influenceurs sont devenus très
populaires en permettant aux marques de gagner la confiance des clients grâce à une utilisation influente qui
peut aider dans le processus de certification des produits/services
• 1 on 1 marketing
La préservation des clients est devenue essentielle pour les marques pendant cette période. Les entreprises
n’en vendent plus et oublient ce client, les marques réalisant plus que jamais l’importance d’une clientèle
fidèle.

Le changement de comportement et de revenu des clients signifie que les marques doivent faire preuve de
flexibilité dans leurs offres afin de rester attrayantes pour leurs clients et les empêcher de chercher des
options moins chères ou plus appropriées.

Afin de contribuer à cette transformation, les efforts de marketing numérique sont devenus plus orientés vers
les clients individuels, et la communication entre les marques et les clients est devenue plus facile, plus
fréquente et plus ciblée.

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 • Agences grandissent
Alors que le marketing numérique croît si rapidement pendant cette pandémie, les agences de marketing
numérique ont remarqué que c’est leur chance de succès rapide, et nous avons donc constaté une
augmentation du volume d’affaires qu’elles font, ainsi qu’une augmentation du nombre d’agences sur le
marché.

Étant donné que de nombreuses marques transfèrent la majorité de leur budget de marketing au marketing
numérique, la nécessité pour les agences de marketing numérique de faciliter et de répondre à ce besoin
croissant de contenu promotionnel en ligne et de découverte de la marque a augmenté.

Un aspect qui a mené à l’augmentation rapide du nombre d’agences de marketing numérique dans
l’industrie est que c’est un domaine qui n’a pas d’obstacles à l’entrée, il est donc facile pour toute personne
ayant des connaissances de base sur la façon d’utiliser les publicités sur Facebook, ou tout autre outil, pour
démarrer une agence à partir de leur ordinateur portable en étant assis dans leur salon.

Section 2 : La différence entre marketing digital et E-commerce

Avant de connaître la différence entre le marketing digitale et e-commerce, commençons par les connaître,

Le commerce électronique consiste à vendre des produits et des services en ligne. Les entreprises de
commerce électronique vendent des produits sur leurs propres sites ou sur des sites tiers comme Amazon. Le
commerce électronique est une industrie en pleine croissance et lucrative. Une stratégie e-commerce solide
repose sur plusieurs éléments. Le plus important est de choisir les produits que vous vendez en ligne. Vous
devez vous concentrer sur la vente de produits qui ont des marges bénéficiaires élevées et offrent une
excellente valeur aux clients. Vous devez également créer un site Web sécurisé (boutique en ligne) facile à
naviguer et offrant un excellent service client. Parmi les types de commerce électronique, nous avons :
Dropshipping : Vendre des produits sans avoir d'un stock.
Biens numériques : il s'agit de la vente d'articles tels que des logiciels, des livres électroniques, des cours,
etc. qui peuvent être téléchargés en ligne directement après l'achat.
Services : C'est tout ce que l'on peut trouver en freelance, par exemple : rédaction d'articles, coaching, achat
média, etc...

Le marketing digital fait référence à toutes les activités que vous utilisez pour promouvoir vos produits en
ligne. Ces activités incluent la rédaction d'articles de blog, la création de publicités sur les réseaux sociaux et
de campagnes de marketing par e-mail, etc. Le marketing numérique est un excellent moyen d'atteindre des
clients potentiels qui passent déjà beaucoup de temps en ligne. Le marketing numérique offre de nombreux
- 19-
avantages. Il vous permet de commercialiser à un large public, ce qui est moins cher que le marketing
traditionnel, Facile à cibler le bon public.
Le marketing digital se présente sous de nombreuses formes et ne doit pas toujours être fait de manière
indépendante, mais entrelacé. Souvent, ces sous-disciplines se complètent.

Marketing des médias sociaux:

Dans le marketing des médias sociaux, des plateformes telles que Facebook, YouTube et Twitter sont
utilisées pour accroître la notoriété d'une marque, d'une entreprise ou d'un produit. Le but du marketing des
médias sociaux est également d'étendre la couverture des informations d'entreprise. Souvent, ce type de
marketing est également utilisé dans le cadre d'une stratégie de marketing de contenu. Dans le cadre des
mesures marketing dédiées à la gestion de la relation client, les canaux de médias sociaux peuvent
également être utilisés. En plus d'augmenter la portée organique, les publicités peuvent également être
publiées sur les réseaux sociaux via des publications pour atteindre plus efficacement les groupes cibles.
Marketing SEO:
Le marketing sur les moteurs de recherche (également : marketing SEO ou SEM) comprend toutes les
mesures de marketing sur les moteurs de recherche visant à atteindre les classements les plus élevés
possibles. Il existe une différence entre la publicité payante directe sur les moteurs de recherche (SEA) et
l'optimisation des moteurs de recherche (SEO).
Publicité par e-mail:
Le marketing par e-mail implique tout contact par e-mail avec des clients existants et potentiels. En
envoyant des newsletters régulières, l'entreprise se connecte avec les clients. De plus, les opérations de
mailing peuvent rappeler aux clients un événement ou l'actualité de l'entreprise. Les autres avantages de
cette forme de marketing en ligne sont le faible coût et le transfert rapide des informations. Les objectifs à
long terme du marketing par e-mail sont le développement des parts de marché, le soin de l'image de
l'entreprise, le soin de la relation client et l'augmentation des ventes. Compte tenu du dégoût de ces
transmissions, parfois qualifiées de spam, une newsletter doit être riche en informations utiles et
accompagnée d'une publicité discrète. Par conséquent, la newsletter est moins intrusive et nous empêchons
les utilisateurs de se désinscrire de la liste de diffusion.
Bannière publicitaire:
Les bannières peuvent utiliser différentes versions et formats de graphiques. Ils sont affichés en tant que
matériel publicitaire sur des sites Web, des moteurs de recherche et des portails Web. Il s'agit de liens qui,
lorsqu'un client potentiel clique sur la bannière, l'amènent directement sur le site Web de l'entreprise qui a
créé l'annonce. L'objectif de ce type de marketing display est la portée et la pénétration du marché.
Cependant, les bannières publicitaires ne représentent généralement qu'une petite partie de la campagne
publicitaire globale, car cette forme de publicité entraîne le plus de pertes dans les efforts de marketing en
ligne. Les bannières publicitaires sont couramment utilisées pour les opérations de reciblage afin
- 20-
d'augmenter le taux de réussite de cette forme de publicité.

Marketing de contenu:
Le marketing de contenu s'est imposé comme une partie intégrante du marketing en ligne dans les années
2010. Le but de cette forme de marketing est de faire connaître votre produit ou votre marque en fournissant
un contenu de haute qualité tel que des images, du texte et des vidéos. Le marketing de contenu est
généralement moins agressif et plus indirect. Le marketing de contenu va de pair avec la narration.
marketing de référence

Le marketing de parrainage est basé sur des conseils et des recommandations fournis sur Internet. Cette
sous-forme de marketing en ligne vise à accroître la notoriété de la marque et des produits grâce à des
conseils et des avis de consommateurs. Les réseaux sociaux y jouent un grand rôle. marketing d'influence

Le marketing d'influence est une technique déjà utilisée dans le domaine des relations publiques, mais
récemment, elle a également été adoptée dans le domaine du marketing numérique. Il est similaire au
marketing de référence car il comprend également des conseils et des opinions. Mais dans ce cas, ils ciblent
des personnes influentes telles que des blogueurs et des célébrités qui approuvent des marques et des
produits, par exemple en testant et en exprimant leurs opinions sur le produit sur le Web.

Marketing de la performance:
Cette forme de marketing fait partie du marketing en ligne et dépend fortement du succès des mesures
d'optimisation. Avec l'aide d'analyses et de programmes basés sur l'apprentissage automatique, le marketing
à la performance vise à générer des revenus durables et récurrents. Le marketing à la performance est
souvent utilisé en conjonction avec le marketing d'affiliation.
Marketing programmatique:
Le marketing programmatique est la diffusion automatisée de contenu publicitaire à des groupes cibles
prédéfinis. Avoir une base de données fonctionnelle est une condition préalable essentielle pour un
marketing programmatique réussi. Ce n'est qu'alors que vous pourrez contrôler votre campagne d'une
manière adaptée à votre groupe cible. Un grand avantage de ce type de marketing est qu'il est généralement
moins coûteux et les économies de coûts associées.

Le commerce électronique et le marketing digital vont de pair lorsqu'il s'agit de vendre des produits en ligne.
Le commerce électronique et le marketing digital sont tous deux essentiels à votre activité en ligne. Les
entreprises de commerce électronique s'appuient sur le marketing numérique pour attirer les clients sur leur
site Web et les maintenir engagés une fois qu'ils sont arrivés. Dans le même temps, le marketing digital
s'appuie sur le commerce électronique pour fournir aux clients un moyen d'acheter des produits. Une plate-

- 21-
forme de commerce électronique fiable et des campagnes de marketing numérique de haute qualité sont
nécessaires pour que votre entreprise en ligne réussisse à l'ère numérique.

Bien qu'il soit important de connaître la différence entre le commerce électronique et le marketing
numérique, vous devez savoir que vous devez investir dans les deux domaines pour réussir. Une plate-forme
de commerce électronique est nécessaire pour qu'une entreprise de commerce électronique offre aux clients
un moyen pratique d'acheter des produits. Le marketing numérique est nécessaire pour attirer des clients
potentiels sur votre site Web de commerce électronique. Le commerce électronique et le marketing
numérique combinés peuvent vous aider à atteindre des milliers, voire des millions de clients potentiels à
travers le monde.
Le commerce électronique et le marketing numérique sont essentiels au succès de votre entreprise. Le
commerce électronique se concentre sur la technologie nécessaire pour vendre un produit, tandis que le
marketing numérique se concentre sur l'aspect marketing de l'attraction de nouveaux clients. Les deux sont
importants et jouent un rôle important dans le succès des marques de commerce électronique. Malgré leurs
différences, le commerce électronique et le marketing numérique sont étroitement liés et dépendent l'un de
l'autre en termes de succès de votre entreprise.

Conclusion
En somme, le marketing digital est un concept plus large qui englobe différentes méthodes et approches
pour atteindre des objectifs commerciaux en ligne, tandis que le commerce électronique est une composante
spécifique du marketing digital, se concentrant sur les transactions commerciales en ligne. Ensemble, ils ont
transformé la façon dont les entreprises interagissent avec les consommateurs et ont ouvert de nouvelles
opportunités pour les entrepreneurs et les consommateurs du monde entier.

Partie II : Le digital et le comportement du consommateur

La transformation numérique est la transformation de l'humain avant la technologie. Le changement
technologique est difficile à réaliser à moins que les humains eux-mêmes ne changent. A partir de là, on
entend parler de sa façon de travailler, comment il travaille, sa façon de penser, et sa place dans l'entreprise.
En fait, les consommateurs d'aujourd'hui sont très connectés et utilisent Internet pour toutes leurs tâches
quotidiennes. (RIOU et LéVY, 2019), « Le consommateur numérique est le fil rouge qui unit les grands
thèmes de l'économie numérique. » Il est au cœur des mutations qui sous-tendent la transformation de la
société de consommation. » Les comportements ont évolué, tout comme la manière dont les informations sur
les produits et les marques changent. Avant d'acheter, nous vérifions les avis des influenceurs sur les réseaux
sociaux, visitons les sites de comparaison de prix pour trouver les prix les plus bas et recherchons les offres
des concurrents. Toutes les informations sur une entreprise sont désormais accessibles en quelques clics.

- 22-
Cela modifie les demandes et les attentes des consommateurs. Ils sont toujours à la recherche d'offres
personnalisées, compétitives et surtout toujours accessibles. Cette partie traite de la représentation des
consommateurs, du comportement des consommateurs, des facteurs influençant les consommateurs et de
l'émergence d'un nouveau consommateur, le consommateur numérique.

Chapitre 1 : Le digital et le comportement du consommateur 

Ce chapitre examine l'impact de la numérisation sur le comportement des consommateurs et explore les
principales tendances qui ont émergé ces dernières années. Nous examinons les facteurs influençant les
décisions d'achat en ligne, l'importance croissante des médias sociaux et des avis en ligne, et leurs
implications pour les entreprises qui tentent de s'adapter à ce nouvel environnement.
Section 1 : Généralité sur le consommateur
Un consommateur peut être défini comme « une personne qui peut acheter des biens ou des services,offerts
en vente ,dans le but de satisfaire les besoins, désirs et aspirations des individus et de leur entourage. »
(VERACEM et JANNASENSUMFLAT, 1994) Selon cette définition, les individus sont des
consommateurs. Cependant, la méthode d'admission varie d'une personne à l'autre. Par conséquent, il est
nécessaire de faire la distinction entre les acheteurs et les consommateurs. La personne qui achète le produit
n'est pas nécessairement celle qui le consomme. En effet, selon VERACEM et JANNASENS-UMFLAT, il
existe trois types de consommateurs:
Anciens consommateurs : personnes qui ont acheté ou utilisé un produit, une marque ou même un service,
puis sont parties.
Strictement non-consommateur : Quelqu'un qui n'a aucun moyen, aucun goût, aucun trait culturel, aucune
proximité pour atteindre et répondre aux offres. En d'autres termes, il n'y a absolument aucune possibilité
que cette personne achète le produit en question
Non-consommateurs relatifs : Contrairement au cas précédent, les non-consommateurs relatifs pourraient
acheter le produit si certaines conditions actuelles étaient modifiées.
• Qu'est-ce que le comportement du consommateur ?
Des chercheurs dans le domaine de l'analytique des consommateurs : Engel, Kollat et Backwell (2011)
proposent la définition suivante : « Le comportement du consommateur est l'étude de tous les
comportements des individus directement liés à l'achat et à l'utilisation de biens et services économiques, y
compris les comportements antérieurs. Des processus décisionnels qui s'appuient sur ces comportements et
les déterminent. » À cette fin, le comportement du consommateur est l'ensemble des comportements qui sont
directement liés à la décision d'acheter un produit ou un service. Il considère les facteurs qui influencent et
déclenchent la décision. Le comportement des consommateurs est l'étude de la manière dont les individus et
les entreprises choisissent et utilisent les produits et services. Cette recherche porte sur leur psychologie, leur
motivation et leur comportement. La recherche sur le comportement des consommateurs comprend :

- 23-
• Comment les consommateurs perçoivent et expérimentent les différents choix (marques, produits, services
et détaillants) ?
• Comment les consommateurs raisonnent et choisissent entre différentes alternatives ?
• Quels comportements adoptent les consommateurs lorsqu’ils cherchent des produits et effectuent des
achats ?
• La mesure dans laquelle le comportement du consommateur est influencé par l'environnement (entourage,
culture, médias).
• Comment ajuster et améliorer les campagnes marketing pour mieux influencer les consommateurs ?

• Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital

Le comportement des consommateurs numériques évolue avec les nouvelles technologies et les nouveaux
outils marketing. Ces derniers sont soumis au marketing par divers facteurs tels que les stimuli, les besoins
et les motivations qui composent le processus de motivation avant de procéder au processus d'achat.
Aujourd'hui, on commence à remarquer des différences dans le comportement des consommateurs
traditionnels et numériques face à ces stimuli. Consommateurs et modèles de marketing classiques :
Traditionnellement, nous avons considéré trois moments clés où le marketing d'une marque touche les
consommateurs :
Le stimulus: Un message publicitaire (télévision, radio, journal, etc.) qui attire l'attention du consommateur
et l'appelle à l'action.
Premier Moment de Satisfaction : Convaincu par l'attrait reçu, le consommateur se rend en magasin pour
récupérer le produit
Deuxième Moment de Satisfaction : Expérience produit à domicile. C'est le moment où un consommateur
se dit satisfait ou déçu de son achat.
Ce modèle suppose une communication unidirectionnelle et linéaire avec les consommateurs. Les marques
lui envoient juste des informations et il devient client en retour. Ce modèle, annoncé dans les années 1980,
a depuis connu des changements majeurs non seulement dans la consommation des produits, mais aussi
dans les habitudes de consommation de l'information, donnant naissance aux nouveaux modèles suivants :

Le nouveau modèle marketing : ZMOT de Google. Google propose une mise à jour de son modèle
marketing traditionnel, cette fois avec 4 Moments of Truth Incentives to action (publicité traditionnelle,
publicité en ligne, landing pages, brand content, etc.). ZMOT (Zero Moment of Truth), Un moment qui se
produit continuellement lorsqu'un consommateur s'enquiert d'un produit ou d'un service qu'il souhaite
acheter. Il peut accéder à Internet et aux réseaux sociaux, écouter les avis de ses collègues, écouter des
vidéos..., Le premier moment de satisfaction dans un magasin ou un achat en ligne. Deuxième Moment de

- 24-
Satisfaction : Faites l'expérience du produit chez vous. Vous pouvez également partager cela sur les
réseaux sociaux, les forums et les vidéos. Pour cette raison, cette étape pourrait être un autre
consommateur ZMOT. Le processus d'achat numérique n'est jamais linéaire et unilatéral. Ce qui change
tout, c'est le "Zero Moment of Truth", une étape supplémentaire au modèle marketing traditionnel. Les
consommateurs se tournent désormais vers les médias sociaux et les moteurs de recherche pour obtenir
des opinions et des informations sur les produits et services qui les intéressent. Ce processus a lieu non
seulement avant l'achat, mais également pendant et après l'achat. Les consommateurs ont également la
possibilité d'influencer le processus d'achat d'un autre consommateur en intervenant sur la même
plateforme. Nous ne pouvons pas ignorer ce nouveau modèle de marketing. Les consommateurs changent
et adaptent constamment leurs habitudes d'achat et de consommation.

Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur

Le comportement d'achat des consommateurs est influencé par de nombreux facteurs, notamment
culturels, sociaux, personnels et psychologiques. Découvrez-les ci-dessous :

1.Facteurs culturels : Les humains apprennent leurs modèles de comportement dès le jour de leur
naissance. Les individus assimilent les valeurs caractéristiques de leur culture. Cette valeur est le résultat
des efforts antérieurs de la société pour s'adapter à son environnement et lui est transmise par divers
groupes et institutions tels que la famille et l'école. (DARPY ET VOLLE, 2007), la culture « représente
l'ensemble des connaissances, croyances, normes, valeurs et traditions acquises par les humains en tant
que membres de diverses sociétés ». Il s'agit d'une "programmation mentale collective" qui produit des
manifestations visibles, notamment à travers des comportements, des habitudes et des rituels. Par
conséquent, la culture de l'affiliation individuelle (ou de l'adoption) se reflète de plusieurs façons. Les
spécialistes du marketing international doivent accorder une attention particulière aux différences
culturelles, car elles peuvent avoir un impact significatif sur la manière dont les produits sont vendus à
l'étranger et sur la manière dont les plans de marketing sont mis en œuvre.
Sous-cultures : Chaque société a un certain nombre de groupes culturels ou sous-culturels qui permettent
à ses membres de percevoir plus précisément certains modèles de comportement. Une distinction est faite
entre les groupes de génération et les groupes de génération. groupe de nationalité. groupe religieux.
groupes ethniques, groupes régionaux; Une sous-culture peut être définie comme un groupe social
identifiable en tant que segment différencié au sein d'une société plus vaste et plus complexe. Ses
membres ont des caractéristiques culturelles différentes du reste de la société, mais adhèrent toujours à
leurs valeurs fondamentales et respectent les règles applicables. » (Joël BREE, 2009)

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Classe sociale : "On appelle ça une classe sociale. Une classe relativement homogène et pérenne, ordonnée
les unes par rapport aux autres, dont les membres partagent les mêmes systèmes de valeurs, modes de
vie, intérêts et comportements. ( P. KOTLER, 2009) La classe sociale est mesurée par un certain nombre
d'indicateurs (profession, revenu, origine, lieu de résidence, niveau d'éducation) qui influencent les
décisions de consommation.

2. Facteurs sociaux : Un deuxième groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un
rôle important dans l'achat. Groupes de référence (notamment familiaux) et statuts et rôles associés.

2.1. Groupes de référence : les individus existent dans sa vie quotidienne. Influencé par de nombreux
groupes auxquels il appartient. Ce type de groupe est appelé groupe résidentiel. Ils interviennent de trois
manières. Premièrement, les groupes de référence fournissent un modèle de comportement et de style de
vie individuel. Deuxièmement, ils affectent l'image qu'il a de lui-même. Enfin, ils créent une pression pour
soutenir certaines actions conflictuelles.

2.2 Famille : Le comportement d'un acheteur est fortement influencé par les différents membres de sa
famille. Son comportement est fortement influencé par divers membres de sa famille. En fait, il est logique
de distinguer deux types d'unités familiales : la famille directionnelle, composée des parents, et la famille
reproductive, composée des conjoints et des enfants. Dans une série d'orientations, l'homme acquiert une
certaine attitude non seulement envers la religion, la politique et l'économie, mais aussi envers lui-même,
ses espoirs et ses ambitions. Même s'il quitte le nid familial, il est plus ou moins consciemment influencé
par ses parents dans certaines décisions d'achat.

2.3 Statut et rôles : les individus appartiennent à de nombreux groupes tout au long de leur vie. La position
dans chacun de ces groupes est déterminée par le statut auquel correspond le rôle. Un rôle est constitué
de l'ensemble des activités attendues d'une personne en fonction de son statut et des attentes de son
entourage. Certains statuts correspondent à des positions de plus ou moins grande valeur sociale. Le statut
et le rôle ont un impact important sur le comportement d'achat.

3. Facteurs personnels : Les décisions d'achat sont également influencées par les caractéristiques de
l'acheteur telles que l'âge, l'étape de la vie, la profession, la situation économique, le mode de vie et la
personnalité.

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3.1 Âge et cycle de vie : les produits et services que les gens achètent évoluent tout au long de leur vie. Les
gens changent leur régime alimentaire, leurs vêtements, leurs meubles et leurs passe-temps. Les concepts
de cycle de vie jouent également un rôle dans la prise de décisions d'achat en termes de désirs, d'attitudes
et de valeurs.

3.2 Profession et statut économique : La profession d'une personne entraîne de nombreux achats. Par
exemple, les travailleurs de la construction ont besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être
de paniers-repas pour le déjeuner sur le chantier, tandis que les cadres achètent des vêtements coûteux et
voyagent en avion. Les responsables marketing doivent identifier les catégories socioprofessionnelles qui
manifestent un intérêt particulier pour leurs produits et services. La situation financière d'une personne
détermine en grande partie ce qu'elle peut se permettre. Cette position est basée sur ses revenus
(montant, régularité, périodicité), sa richesse (y compris la trésorerie), sa capacité d'endettement, son
attitude vis-à-vis de l'épargne et du crédit.

3.3 Mode de vie : Un autre facteur qui influence le comportement d'achat est le mode de vie choisi par la
personne. Il est défini comme un système qui identifie les individus en fonction de leurs activités, intérêts
et opinions.

3.4 Personnalité et image de soi : Chacun a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement
d'achat. Cela s'exprime généralement sous la forme de traits tels que la confiance en soi, l'autonomie, la
sociabilité, l'adaptabilité, l'introversion, l'impulsivité, la créativité... La personnalité, dans la mesure où elle
peut être mesurée et liée au produit C'est une variable utile pour analyser choix individuel et marque. Un
terme lié à la personnalité est "concept de soi". Il décrit comment une personne se voit et comment les
autres la voient.

4. Facteurs psychologiques : La psychologie individuelle implique quatre mécanismes importants : la

motivation, la cognition, l'apprentissage et la formation de croyances et d'attitudes.
4.1 Motivation : Les besoins individuels sont de nature très variable. Il existe également des effets
biologiques résultant de stress psychologiques tels que la faim, le logement et l'affection. D'autres effets
psychogènes sont causés par un inconfort psychologique, comme le besoin d'approbation. La plupart des
besoins subconscients ou conscients ne poussent pas nécessairement un individu à agir. En effet, pour que
l'action se produise, le désir doit atteindre une intensité suffisante pour être motivé.

- 27-
4.2 Croyances et attitudes : Par l'action et l'apprentissage, les individus acquièrent des croyances et
développent des attitudes. Ceux-ci affectent son comportement. Une croyance correspond à un élément
de connaissance descriptive qu'une personne entretient à propos d'un objet. Les attitudes résument votre
évaluation (positive ou négative), votre réponse émotionnelle et votre volonté d'agir sur un objet ou une
idée. Les attitudes permettent à une personne d'établir un comportement cohérent par rapport à des
catégories d'objets similaires. Il n'a pas à réinterpréter la réalité à chaque fois. Son attitude lui donne une
structure attrayante. Les attitudes d'une personne forment un réseau logique, et essayer de changer l'une
d'entre elles peut nécessiter la destruction de l'ensemble. Les entreprises ont donc l'avantage de pouvoir
adapter leurs produits aux paramètres existants plutôt que d'essayer de les changer.

5. Toutefois, le comportement dans le commerce électronique peut être influencé par d'autres facteurs,
notamment :
5.1 Apparence du site Presque tous les utilisateurs se forment leur première opinion sur l'aspect qu'un site
devrait avoir. Ainsi, la page d'accueil et son apparence sont des facteurs décisifs pour instaurer la confiance
et motiver l'intention d'achat.
5.2 Convivialité du site Web Bien sûr, l'apparence n'est pas le seul critère d'évaluation important. Pour
environ 75 % des clients, la convivialité du site Web est le facteur le plus important lors de la commande ou
de la navigation en ligne lorsqu'il s'agit de services.
5.3 Contenu Pour enrichir l'expérience des internautes, il est important pour les entreprises de miser sur la
richesse du contenu. Par exemple, remplacer une image sur votre page d'accueil par une vidéo augmente
votre taux de conversion de plus de 12 %.
5.4 Vitesse de navigation : L'un des facteurs déterminants pour augmenter le nombre d'achats effectués
sur votre site Web est le temps de chargement. Environ 65% des consommateurs attendent moins de 3
secondes
avant qu'une page ne s'affiche.
5.5 Fiabilité des paiements : Bien sûr, la fiabilité des paiements est nécessaire pour que les entreprises
conservent tous leurs clients. Des notifications telles que « satisfait ou remboursé » et des formulaires
sécurisés rassurent les clients.
5.6 Transparence des prix : La transparence des prix est également importante. Cela garantit la crédibilité
et le professionnalisme de l'entreprise.
5.7 Opinions des autres utilisateurs : Bien qu'il soit important de pouvoir contacter votre distributeur, vos
clients veulent également des commentaires d'autres consommateurs. 77% lisent les commentaires avant
d'acheter en ligne. Par conséquent, il est important d'ajouter cette section au site Web de votre entreprise.

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En conclusion, le digital a profondément transformé le comportement du consommateur. Les avancées
technologiques, l'accès à Internet et l'émergence des appareils connectés ont créé de nouvelles opportunités
pour les consommateurs, mais aussi de nouveaux défis pour les entreprises.

Chapitre 2 : Etude de cas ( Jumia Maroc App )

Section 1 : Présentation de l’entreprise Jumia
Jumia.ma est le premier site e-commerce au Maroc et en Afrique. Jumia fait partie des 10 sites Web les plus
visités au Maroc, attirant 3 millions de visiteurs uniques chaque mois. Cette communauté se compose
principalement de jeunes utilisateurs âgés en moyenne de 25 à 34 ans, vivant dans les grandes villes du pays,
connectés à Jumia via des ordinateurs/smartphones. Jumia fournit des services de haute qualité adaptés au e-
commerce africain. jumia est une entreprise ouverte orientée business-to-customer (B2C) qui permet aux
entreprises d'entrer sur le marché de consommation énorme et en pleine croissance de l'Afrique. Jumia.ma
s'est imposé comme un guichet unique pour les produits de marque de qualité, ciblant le consommateur
africain de plus en plus exigeant. La mission de Jumia est de devenir l'institution la plus fiable d'Afrique en
établissant des normes de classe mondiale en matière de conduite commerciale et professionnelle parmi ses
clients, partenaires et employés. Ce faisant, elle espère non seulement contribuer à la croissance et au
développement de l'économie et de la société africaines, mais aussi être un modèle pour les autres.
L'entreprise a plusieurs visions : Accélérez les conversions en ligne, l'acquisition de clients,
l'approvisionnement et les opérations, les paiements, les connaissances et l'expertise, et le soutien aux
entreprises pour révolutionner l'expérience d'achat en Afrique.

La vision et la philosophie de Jumia

1 / A propos du e-commerce en Afrique Le e-commerce en Afrique est une opportunité de faire une
différence positive sur le continent africain. La mission de Jumia est d'effectuer des changements et de créer
de la croissance économique.

2/ A propos des données Les données disponibles pour l'Afrique sont très parcellaires. On manque de
données agrégées pour montrer la croissance du commerce.

3/ Pénétration des smartphones L'Afrique a connu l'émergence d'une véritable classe moyenne et une forte
pénétration des smartphones, contre 2% d'exode de la population rurale en 2010.

4/ Site intergalactique Jumia est le 8ème site le plus visité en Afrique, Facebook est le 6ème. Ce n'est pas
seulement un site marchand, il a une galaxie de sites périphériques comme Jumia Work et Jumia Car. Elle
travaille sur le lancement de son propre portefeuille, Jumia Pay.

5/ Logistique, point clé Par exemple, si vous vous associez à DHL ou UPS et que 50% de vos clients paient
la marchandise à la livraison, mais ne livrent que la marchandise payée, alors la livraison n'est pas facile. Il

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existe même des transporteurs dédiés qui s'occupent spécifiquement du dernier kilomètre. 6/ Objectif 20
millions de produits Elle souhaite développer un segment de produits de niche. Les frais commencent à 1 %
et varient selon la catégorie de produits. Elle a commencé dans la haute technologie puis s'est développée
dans l'industrie de la mode ainsi que PGC, en particulier Procter & Gamble. L'objectif est de proposer 10 à
20 millions de produits sur la plateforme.

7/ Des clients pas comme les autres Un de leurs enjeux est de connaître l'adresse de leurs clients. Dans le e-
commerce traditionnel, il y a peu d'interaction humaine lorsqu'un internaute passe une commande sur un site
internet. En Afrique, souvent l'adresse est erronée ou inexistante, ou le client se contente de fournir un lieu
obscur à proximité de son domicile, il faut donc rappeler ce client pour confirmer le lieu de livraison qui s'y
trouve.
Section 2 : Stratégie Marketing digital
chez Jumia Après l’arrivée de son nouveau top management, la plateforme e-commerce a adopté une
approche « plus locale pour satisfaire les besoins spécifiques du marché marocain ». Une stratégie payante
puisque l’entreprise compte réaliser cette année plus de 1.000.000 commandes. Nouveau tournant dans les
stratégies de Jumia Maroc. L’Enterprise, qui n'a cessé de se développer depuis le lancement de ses activités
au Maroc en 2012, a adopté, depuis l’avènement de son nouveau top management, une approche « plus
locale pour satisfaire les besoins spécifiques du Marché marocain ». Cette nouvelle approche Est traduite par
de nombreuses décisions stratégiques. Elle prit un certain temps pour comprendre le business model à cause
du développement du ecommerce, qu‘Elle a à ses débuts au Maroc. Au début, Elle acheter elle-même les
produits pour les revendre, mais c’était une approche compliquée par la nature du métier. Par la suite, petit à
petit Elle mise en place un système qu’elle permet d’adosser à ces partenaires qui connaissent mieux les
besoins des Marocains. Elle fallait se poser la question de savoir si l’expérience d’achat e-commerce est la
même pour un Marocain lorsqu’il s’adresse au réseau offline (magasin, marché…). En clair, il s’agissait de
savoir si Jumia pouvait garantir les mêmes assortiments, les mêmes prix… Sur le volet des prix, l’entreprise
s’appuie sur un pôle de veille concurrentielle qui garde l’œil sur les mouvements des prix sur le marché. Elle
en avise régulièrement ses partenaires vendeurs pour qu’ils ajustent leurs prix de sorte à ce que ces derniers
restent concurrentiels. Jumia joue aussi la carte du meilleur prix qui consiste à payer 10 fois les prix de
certains produits si ces derniers sont moins chers ailleurs. L’entreprise essaie aussi de se distinguer en
mettant sur le marché des produits avec plusieurs références Le manager fait ainsi comprendre que si un
vendeur baisse le prix, il ne baisse pas nécessairement ses marges de gains. Il diminue ses charges puisqu’il
vend gratuitement sur la plateforme Jumia à tout le Maroc sans s’engager dans des frais de dépôt, ni de
recrutement de personnel… Autrement dit, les coûts de structures sont faibles. De plus, l’entreprise leur
apporte soutien via le marketing en ligne. À cela s’ajoute l’Université Jumia, qui permet de dispenser des
formations en vente aux partenaires vendeurs de l’entreprise. Cette dernière a recours à deux modes de
fonctionnement. Le premier, appelé « Jumia Express », consiste à ce que le vendeur confie les produits à

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l’entreprise qui les livre au consommateur. Le deuxième, dit « drop shipping », consiste à ce que le vendeur,
après avoir été notifié par Jumia suite à une commande en ligne, prépare son produit et le livre à l’entreprise
qui, elle, le livrera à l’acheteur. Aujourd’hui, 50% des produits sont livrés au moyen du drop shipping,
L’entreprise a aussi prévu une carte de qualité à laquelle adhèrent ses partenaires et qui vise à donner plus de
garanties aux clients, Cette stratégie visiblement été payante puisque cette année, Jumia, présente dans 14
villes au Maroc, compte réaliser 1.000.000 commandes. 2023.
Jumia utiliser la stratégie de fidélisation de client par :
 Questionnaire de satisfaction
Il est donc primordial de savoir ce que Vos clients pensent. S’ils n’ont pas été satisfaits, vous devez
absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en luimême, sa qualité, son utilisation ou bien des délais de
livraison trop longs, un prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ? Elle Fait grandir votre
entreprise grâce au feedback de Vos clients
 Programme de fidélité
Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des offres de bienvenue, cela
ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles, Si vos clients ne se sentent pas valorisés face aux
petits nouveaux, ils n’ont aucune raison de revenir. Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de
bienvenue de vos concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres avantages.
Par parfois elle proposer des points de fidélité pour recevoir des chèques cadeaux ou encore des programmes
spéciaux.
 Ventes privées
Un client fidèle a une forte valeur, et il faut le lui faire sentir. Remerciez-le pour sa fidélité. Montrez-lui
qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont pas accessibles à tous. 

 Le cross-sell
est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble de produits complémentaires. Cela
vous permet de booster vos ventes, mais encore faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles attentes
des clients. Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des meubles de jardin à
un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des draps, une table ou une lampe de chevet.

 L’up-sell
au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus
cher que celui auquel s’intéresse le prospect. Dans les deux cas, Elle pense que chaque client est unique
alors proposez-leur des produits qui les intéressent. REFERENCE : Chapitre 1

- 31-
conclusion

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