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La DRIF / Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont participé à
l’élaboration de ce guide de soutien.

Pour la supervision

Nom et prénom Qualité Direction

AGLAGALE MOHAMMED Directeur CDC GC DRIF

Pour la conception :

Nom et prénom QUALITE affectation

KHEMISS FATIMA ZAHRAE FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF
YOUSSEF BELAHMIDI FOMATEUR CF SALE1 ISTA HAY SALAM

Pour la validation :

Nom et prénom QUALITE affectation

KHEMISS FATIMA ZAHRAE FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF
JAOUHARI WAFAA FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF

N.B :
Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRIF / CDC GESTION
COMMERCE toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération
pour l’enrichissement et l’amélioration de ce manuel.

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 Module M105 -TECHNIQUES D'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Code : M105 Théorie : 40%
Durée : 30 h Travaux pratiques : 60%
Evaluation : 2 h
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE :

Développer les compétences d’accueil physique et téléphonique.

PRESENTATION :

Ce module vise le développement des compétences d’accueil tant physique que téléphonique à travers
des situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail.

DESCRIPTION :

Ce module traite :

- L’accueil et présentation d’une personne ;

- Le lexique de négociation d’achat et de vente ;
- Les bases de la communication téléphonique.

STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT :

La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail
complet qui place le stagiaire en situation d’acteur. Le stagiaire doit agir et résoudre des problèmes
professionnels.

ACTIVITES D’APPRENTISSAGE :

Les stratégies d’enseignement choisies vont privilégier les activités suivantes :

1- Activités en atelier (sous-groupes),
2- Mises en situation,
3- Travaux de recherches,
4- Exposés ;
5- Activités de transfert sous forme d’études de cas.

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ÉVALUATION :

Évaluation formative :
Un test d’évaluation sera proposé à la fin de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de
maîtrise des objectifs qui ont fait l’objet de la séquence.

Évaluation sommative :

Cette évaluation comprendra :

Une épreuve d’une durée de 2h comprenant :

- Une épreuve écrite

- Une épreuve orale

MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT :

Matériel :

- Vidéo projecteur (pour les exposés).

- PC
- Téléphone

PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU

A. Accueillir et se présenter  Accueil d’une personne
 Informations à collecter sur une personne
 Présentation d’une personne
 Accueil en entreprise
B. Maitriser le lexique de la Les braderies
négociation de l’achat et de la Négociation d’une vente
vente  Les métiers de la vente
 Les métiers du commerce
 La profession de commercial
 Les réclamations
 Sous garantie
 Erreur sur une commande
C. Maitriser les bases élémentaires Communication téléphonique et repérage d’informations
de la communication Accueil téléphonique
téléphonique  Appel ou réception d’appel ?
 L’expression de la politesse : excusez-moi !
 Les messages : lexique de la communication téléphonique
 Les messages : prise de note d’un message
 Le répondeur : la compréhension du message oral
 Serveur vocal : la compréhension du message oral
 Laisser un message : organisation et production d’un message
 Prendre un message : prise de note et restitution d’un message
oral

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 PLAN

CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et de la vente

CHAPITRE 2 : Accueillir et se présenter

CHAPITRE 3 : Techniques d’accueil physique

CHAPITRE 4 : Maitriser les bases de la communication téléphonique

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INTRODUCTION

Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels
qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses
installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses
collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.

En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de

l’organisation, puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil est à la
fois :

 Un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider
ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;

 Le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation.

L’accueil, doit donc être une priorité pour les organisations.

En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses
collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de
l’entreprise. L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour
l’organisation. À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels qu’une
mauvaise image de l’organisation, l’impression pour le collaborateur de ne pas être à sa place,
etc.
L’accueil est donc source de satisfaction des différents publics d’une organisation (des futurs
collaborateurs comme des salariés, des clients, des partenaires de travail tels que des
fournisseurs ou des sous-traitants) et se décline dans deux situations de communication
distinctes : en face à face (communication directe) ou par téléphone (communication indirecte).

L’accueil doit répondre à l’attente des publics auxquels il s’adresse. Pour cela, il doit être pensé
et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements doivent s’adapter au
visiteur.

Nous développerons don quatre aspects de l’accueil dans ce document : la lexique dont il est
lié, ses principes et ses composantes, les techniques d’accueil physique, et finalement celles de
l’accueil téléphonique.

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CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et la vente

 Test de pré requis

1) Quelle différence faites-vous entre vente et marketing

2) Quelle sont les différents intervenants dans une transaction d’achat et vente
3) Quelles sont les tâches du commercial
4) Dans quelle phase de l’entretien de vente se situe l’accueil du client

L'accueil client est un facteur d'autant plus important qu'il joue un double rôle dans l'expérience
client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de l'expérience
globale à travers l'expérience d'accueil, mais il joue également un rôle dans la façon dont les
autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées.

Le regard porté sera généralement d'autant plus acéré et critique sur les phases ultérieures de
l'expérience client lorsque l'accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine
commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression
défavorable.
Les éléments clés de l'accueil client sont généralement :
- le sourire
- la posture
- l'attitude
- la rapidité de la prise en charge
- la gestion de l'attente éventuelle
- la reconnaissance du client
- l'aménagement des espaces

I. Les métiers de la vente

1. La fonction vente

Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir :

« Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette).

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« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à
se décider en faveur d'une proposition » (Pierre RATAUD).

L’acte de vente peut être analysé sous différents angles :

 Économique : c'est un échange entre deux personnes ; le vendeur est à l’origine d'un
flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).
 Juridique : la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat
synallagmatique).

2. Que peut-on vendre ?

Des biens de Des biens de Des biens de

conommation consommation production
finale intermédiaire Une cause :
Des services :
• Voiture de • Matière • Machine à Compagne de
tourisme première (Bois, Assurance souscription à
outil
• Stylo Fer...) Virement une oeuvre
• Console de humanitaire
jeux

3. Les types d’acheteurs

Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects :

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 Particuliers

Distributeurs Prescripteurs

Le commercial

Comités Entreprises
d'entreprise
Associations

II. Les métiers du commerce

1. Définition

Le commerce désigne l'activité économique d'achat et de revente de biens et de services, en

particulier l'achat dans le but de revendre avec un profit ou un bénéfice.

L'expression de commerce marketing, notamment utilisée comme outil de positionnement par

la société Criteo depuis fin 2017, est définie par cette dernière comme "l'ensemble des activités
marketing qui sont mesurables jusqu'aux ventes".
Il n'est pas sûr que cette nouvelle appellation aille au delà du buzzword de prestataire et s'impose

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réellement dans les pratiques dans la mesure où son contour est relativement flou et où elle
désigne des domaines ou techniques déjà identifiés.

2. Les formes de commerce :

•un commerce détenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d’aucun
groupement ni réseau.
Le commerce •Assez souvent, ces magasins ne portent pas d’enseigne.
indépendant

•généralement géré sous forme de coopérative, est un système qui fonctionne autour
d’une centrale d’achat, le but étant de mutualiser les moyens et les savoir-faire.
Le commerce
associé

•forme de commerce qui se compose de réseaux de points de vente contrôlés par un

groupe familial, des investisseurs ou encore divers actionnaires.
Le commerce Les points de vente, qui appartiennent directement à la maison mère, sont des filiales ou
•
intégré bien des succursales et sont dirigées le plus souvent par des salariés du groupe.

 Compléments de cours : La négociation commerciale

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 III. La profession du commercial

Un commercial (une commerciale) est une personne dont le métier est lié à la vente. Avec un
portefeuille de clients ou de clients potentiels, sur une zone géographique définie, il/elle
développe les ventes en respectant la politique commerciale définie par l'entreprise.

Les commerciaux travaillent en collaboration avec le marketing et entretiennent des relations

avec leurs clients.
Après que ce service a déterminé les catégories de clients ciblées (segmentation), leurs attentes,
les commerciaux prennent des contacts avec les clients potentiels pour :

 vérifier leurs souhaits et besoins réels (phase d'écoute),

 leur proposer les produits et services correspondant (phase de proposition),
 leur exposer tous les bénéfices qu'ils y trouveront (phase d'argumentation),
 leur préciser les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci (phase d'achat),
 leur faire signer un bon de commande.
1. Les missions du commercial

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 •Connaitre son entreprisen, sa stratégie, ses objectifs...
•Soigner sa propre image, sa présentation
Représentation •Soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image sérieuse, et
de l'entreprise respectueuse
•Etre ouvert vis à vis ses clients
•Rester à l'écoute du marché.

•Préparer ses outils (argumentaire, catalogues, échantillons, fiches

clients...)
La négociation - •Gerer et organiser son emploi du temps, ses RDV
vente •Organiser des animations et des PLV
•Participer aux foirs et salons.

•Réaliser des actions de prospection

Elargissement de •Faire des relances télephoniques
la clientèle •Mettre à jour les fichiers de prospects

•Verifier l'état des livraisons effectuées selon les contrats

•S'assurer de la sartisfaction des clients
Le suivi et la •Jouer le role d'intermédiaire entre le client et le SAV en cas de
réclamations
fidélisation
•Informer les clients sur les nouveaux produits
•Garder un contact continu avec les clients

•Mise à jour des fichiers clients

La remontée de •Transmission des remarques, objections, et réclamations des clients aux
services concernés
l'information •Etablir les notes de synthèse et les comptes rendus.

2. Qualités personnelles et compétences d’un commercial :

2.1. Les qualités fondamentales du commercial

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 2.2. Les compétences essentielles d’un commercial (les 3S) :

Le savoir
• Connaitre son produit, sa gamme...
• Connaitre son entreprise, son groupe
• Connaitre sonn marché
• Connaitre ses clients...

Le savoir faire
• Savoir négocier et argumenter
• Savoir organiser son travail

3S
• Savoir remonter les informations
• Savoir gérer son temps, ses tournées, sa zone de travail...

Le savoir étre
• Attitude et comportement de communication
• Savoir travailler en équipe
• Savoir étre discret
• Se comporter de la bonne façon avec le client...

IV. La négociation d’une vente :

1. Définitions :

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« La négociation est un moyen d‘obtenir des autres ce que l‘on désire pour soi-même. C‘est une forme
de communication bilatérale qui vise à permettre un accord entre des personnes qui possèdent à la fois
des intérêts communs et des intérêts opposés. » R. Launay. La Négociation Ed ESF.EME

« Négocier, c‘est découvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer qu‘on est en mesure de lui
apporter. » B. Missenard, Art de Négocier, Ed. D‘Organisation

Négocier, c‘est trouver un terrain d‘entente entre deux parties opposées. C‘est créer une situation plus
favorable que la situation initiale.

Si « négocier » est d‘abord un état d‘esprit, une attitude, des comportements, alors « savoir négocier »
est une technique à acquérir.

2. Objets d’une négociation

3. Les composantes de la négociation

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Complément de cours : Les qualités du commercial

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 CHAPITRE 2 : ACCEUILLIR ET SE PRESENTER

 Test de Pré-requis :
1) Quel est le rôle de l’accueil dans l’entretien de vente
2) Comment l’accueil peut impacter la négociation avec le client
3) Quel est le rôle de la découverte client

Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect extérieur de
ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir les visiteurs.
Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses clients et de ses
visiteurs.

I. Accueil d’une personne

La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : comment

on aimerait soi-même être accueilli.

Il existe deux situations d’accueil :

 Directe ou face à face ;

 Indirecte ou par le biais du téléphone.

Accueillir que se soit par téléphone ou en face à face est loin d’être « un jeu d’enfant ».
Accueillir un client ou un visiteur tel qu’il soit est un métier.

Un métier ne s’invente pas et ne s’improvise pas non plus, mais, il s’apprend. Il s’exprime au
fil des situations car, comprendre les attentes des clients ou des visiteurs et leurs apporter les
réponses efficaces n’est toujours pas facile dans le feu de l’action. Cela suppose, à la fois
méthode dans la gestion du dialogue et créativité dans la réponse proposée.

1. Les règles générales de réussite d’un accueil client

 Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). Il doit

contribuer à faire paraître une attente moins longue et à mettre à l’aise. L’orientation du
visiteur doit être facilitée (panneaux indicateurs, signalisation).
 L’accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un

Comportement favorable à la communication :

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  Courtoisie :

-Saluer ;

-Sourire ;

- Mettre à l’aise ;

- Avoir un regard bien veillant ;

-Savoir maîtriser ses réactions.

 Disponibilité :

-Ecouter attentivement ;

- Mettre fin à une rencontre envahissante.

 Efficacité : perspicacité pour déterminer l’objet exact de la demande (clarté dans

l’explication).
 Le comportement de l’accueilli influence celui de l’accueillant, il doit donc :

-Respecter les règles de l’établissement (ne pas se présenter un quart d’heure avant
la sortie, arrivée à l’heure à un rendez-vous, fournir les documents demandés bien
remplis, etc.) ;

-Savoir exposer clairement sa demande ;

- Avoir une attitude simple et naturelle ;

-Etre toujours courtois et remercier.

2. Les documents nécessaires

Des documents adaptés à la situation et bien conçus apportent une aide à l’accueillant. Une
documentation sur l’entreprise fournit les explications nécessaires.

Des imprimés spécifiques à remplir pour l’obtention d’un service constitue un gain de temps.

Divers imprimés utilisés couramment dans le service d’accueil permettent de garder les traces
des visites.

II. Communiquer avec le client

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Une communication réussie procure aux partenaires un sentiment de compréhension mutuelle,
donc, c’est une grande satisfaction.

Mais souvent, au cours d’un entretien, on a l’impression d’être en face d’un mur.

1. Quels sont les facteurs favorables à une communication orale réussie ?

Il faut d’abord que les partenaires soit dans un état d’esprit favorable à la communication :
chacun doit vouloir :

 Rencontrer l’autre ;
 Dialoguer pour connaître l’autre ;
 Transmettre un message pour « semer » ;
 Profiter des connaissances de l’autre pour « récolter ».

Cela suppose de :

 L’attention ;
 Une grande aptitude à l’écoute ;
 Une attitude chaleureuse ;
 Beaucoup de disponibilité et de bienveillance.

Les conditions matérielles sont également très importantes. L’entretien sera superficiel, bref et
décevant si :

 On est pressé (on a par exemple un rendez-vous, un travail urgent à faire) ;

 Le moment est mal choisi (l’interlocuteur à faim, il est souffrant ou préoccupé) ;
 Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauffé, inconfortable.

Enfin, au cours de la communication, les partenaires doivent parfaitement se comprendre. Il est

donc, indispensable qu’ils aient le même langage, les mêmes habitudes.

Sinon, que la personne qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel
supérieurs sache s’adapter à l’autre, la mettre à l’aise et en confiance. Il faut qu’au cours de la
conversation, les interlocuteurs soient sur un même plan que seuls interviennent leurs
personnalités respectives et que leurs différences soient considérées comme une source
d’enrichissement.

2. Les erreurs à éviter

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Il y a toujours deux manières de dire quelque chose :

L’une qui montre l’importance que l’on attache à l’interlocuteur ;

Et l’autre, qui fait sentir à quel point l’interlocuteur est gênant et qu’il empêche de bien faire le
travail.

Il reste à choisir la bonne manière :

Il faut éviter les phrases que l’on entend souvent. L’avantage des autres phrases est que le seul
fait de les utiliser oblige à faire preuve de courtoisie envers les interlocuteurs. Attention,
toutefois à ne pas transformer ces phrases en réflexes. Prononcées sur un ton peu sincère, elles
risquent de produire l’effet contraire de celui escompté et de donner l’impression aux clients ou
visiteurs que l’on récite une leçon apprise par cœur.

Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose. Autant, le faire de la façon la plus
agréable possible pour le visiteur ou le client.

3. Les règles à respecter

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Il existe presque toujours un lien entre la vitesse à laquelle un service est dispensé (temps
d’attente aux caisses, respect des délais annoncés ou des horaires prévus, nombre de sonneries
du téléphone, etc.) et le degré de satisfaction d’un visiteur ou d’un client. Il ne faut jamais
oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.

 S’efforcer d’être le plus précis possible dans la formulation d’un temps d’attente, d’un
horaire ou d’un délai :
 « J’aurai une place pour vous dans 30 minutes. Désirez-vous patienter ou préférez
vous revenir plus tard ? »
 « La réunion de monsieur « X » s’est prolongée d’un quart d’heure, il vous prie de
bien vouloir l’excuser et vous demande de bien vouloir l’attendre »
 Ne jamais annoncer un temps d’attente irréaliste, sous prétexte de faire plaisir au client
ou visiteur ou d’éviter un affrontement avec lui. Rien n’est pire qu’une promesse non
tenue.
 Eviter tout ce qui peut traduire de l’impatience dans le comportement lorsqu’on est en
face d’un client ou un visiteur :
 Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, s’il demande l’heure ;
 Ne pas être agacé par la lenteur d’un interlocuteur et surtout ne pas le lui faire sentir
par des gestes nerveux.
 Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur à ses propres contraintes horaires
(déjeuner, heures supplémentaires, horaire de fermeture, etc.).
 Augmenter le rythme de travail de façon visible et montrer ainsi que l’on fait tout notre
possible pour diminuer l’attente des clients ou visiteurs. Rien n’est pire que de patienter
face à un individu que rien n’affecte le niveau d’activité et surtout pas une file d’attente.
 La tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint
rapidement le niveau maximal.
 Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrière lequel s’affaire une seule
personne, tandis que ses collègues continuent à discuter entre eux sans tenir compte de
la file d’attente qui s’allonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit être
pris très au sérieux, car, il faut avoir en mémoire l’idée suivante : « le client se souvient
toujours de ce qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien ».

 Compléments de cours : L’accueil client

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III. Les compétences essentielles dans la fonction d’accueil

Organiser et présenter un message

Ecouter et reformuler activement

Réduire les obstacles avec le client

Distinguer les faits des opinions et des sentiments

Développer les attitudes positives dans la communication

IV. Recommandations pour un bon accueil

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22
 Compléments de cours

V. Les catégories d’accueil

L'accueil L'accueil
visuel face à face

L'accueil par L'accueil du

télephone courier

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VI. Les attitudes à adopter face au client
1. Accueil de soutien et d’écoute

2. Accueil et interrogation

3. Accueil et interprétation

4. Accueil et démission

5. Accueil et concentration sur le client

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 VII. Eviter les malentendus

Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est

indispensable de lui éviter tout embarras, c’est
également de la courtoisie, en se présentant et en
indiquant éventuellement le nom de l’organisation ou
de la société qui nous mandate. Exemple : «
Mohamed BAHADI de la société X … »

Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour éviter de

commencer notre premier entretien avec une autre
personne que celle que nous désirons rencontrer et que
nous ne connaissons pas, mais qui nous écoutera peut-
être poliment pendant un bon moment, il est
indispensable de vérifier notre vis-à-vis. Exemples : «
Je désire m’entretenir avec monsieur FADI ». «
Monsieur ZAKI, je suppose ».

Une troisième cause de malentendu vient de l’oubli de

l’annonce de l’objet de l’entretien: « Nous devons discuter
ensemble de … ».

Ici encore, il est indispensable de préciser, non seulement le but de la visite à celui qui a la
courtoisie de vous accueillir ou de venir à vous sur votre demande, mais aussi la durée de
l’entretien, afin d’obtenir une plus grande disponibilité de notre vis-à-vis, qui peut être inquiet
d’accorder un temps excessif pour un sujet dont-il ne voit pas l’utilité.

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Cette annonce du thème de la visite fera naturellement l’objet de tout votre soin. Ne pas trop en
dire. En dire suffisamment et de façon attrayante pour mobiliser l’attention, l’écoute et l’intérêt
de votre interlocuteur.

VIII. Se présenter et engager la conversation

1. Se faire connaitre

Le temps manque à beaucoup. Et l’un des premiers réflexes de toute personne sollicitée pour
un entretien sera d’éconduire l’inconnu.

Aussi, faut-il se faire recommander, chaque fois que cela est possible, par une relation de celui
que vous voulez rencontrer. Pas n’importe quelle relation bien entendu : vérifier que votre
intermédiaire est bien perçu par la personne que vous visitez. Dès lors, citez son nom pour
favoriser le passage de l’inconnu que vous êtes, à la personne bien connue que vous souhaitez
devenir.

2. Engager la conversation avec le client

Il peut paraître élémentaire de se pencher sur le début de l’entretien de la négociation. Pourtant,

à la réflexion, ces premiers instants de l’entretien semblent avoir une importance considérable,
ne serait-ce que parce qu’une mauvaise « entrée en scène » peut gâcher la suite de l’entretien.

Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le négociateur et son client,
vont se rencontrer :

 Soit pour la première fois ;

 Soit après que chacun ait vécu de son coté des événements divers qui ont pu le faire
évoluer. Chaque rencontre doit être considérée comme nouvelle : l’histoire ne se réécrit
jamais tout à fait de la même manière.

 Quel est l’enjeu de cette première phase de la rencontre pour le vendeur ?

Il lui faut paraître aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur attend. Ceci,
n’implique aucun mimétisme du vendeur sur son client, mais, plutôt à la fois de la part du
vendeur, la révélation d’un personnage digne d’intérêt pour son client et d’une personne apte à
se mette instantanément au niveau de son interlocuteur.

Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que l’on attend du vendeur peut provoquer un
certain nombre de difficultés.

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Votre interlocuteur, dans le cas d’un premier contact, ne vous connaît pas, et par ignorance est
souvent porté à envisager le pire. Il aura naturellement tendance à refuser d’engager son temps
et son attention pour vous (à moins que vous ne soyez porteur d’un nom prestigieux ou que
votre société soit favorablement connue, …).

Même s’il vous a déjà rencontré, votre interlocuteur :

 Peut vous avoir oublié ;

 Peut vous confondre avec quelqu’un d’autre ;
 Vous n’êtes pas son seul visiteur ou client ;
 Il pense à autre chose qu’à votre préoccupation ;
 Il a des soucis matériels ou familiaux ;
 Il a mal dormi ;
 Il est souffrant ;
 Il n’est pas de bonne humeur ;
 Il manque tout simplement de temps ;
 Etc.

Quant à vous, vous êtes convaincu du bien-fondé de votre démarche, de la manière et de la

nécessité de cet entretien ou plus simplement vous cherchez à assumer correctement vos
responsabilités. Mais ce jour là :

 Vous ne vous sentez pas en forme ;

 Vous n’avez pas envie de rencontrer quelqu’un ou cette personne-là en particulier ;
 Vous vous sentez plus ou moins doué pour les débuts d’entretien.

 Que cherchons-nous à réussir pendant notre entrée en scène ?

 Une certaine chaleur de l’entretien (faire passer le courant) ;
 En situer la teneur, l’objet, les limites ;
 Eviter les malentendus.

IX. Informations à collecter sur une personne

1. Intérêt de la découverte client

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Elle permet de :

• déterminer les besoins de l'acheteur pour mieux répondre à la demande exprimée;

• cerner sa personnalité et sa typologie : La découverte d’un client est d’abord celle de la

psychologie de ce dernier. La méthode SONCAS distingue les freins et motivations d’un
individu en 6 catégories chez le client particulier.

• détecter les motivations d'achat qui varient d'un individu à l'autre pour un même produit (ex.:
le choix du modèle de véhicule acheté peut correspondre à la volonté de disposer d'un véhicule
confortable pour toute la famille (motivation oblative) ou bien de se faire plaisir à soi
(motivation hédoniste) ou bien encore d'épater l'entourage (motivation d'auto-expression).

Pour les professionnels, les motivations sont spécifiques :

 Argent
 Temps
 Qualité
 Sécurité

Cas de revendeurs :

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  Vente rapide, rotation du stock
 Facilité d'approvisionnement
 Qualité recherchée par sa clientèle
 Marge possible

2. Techniques de découverte

Différents moyens sont à votre disposition pour découvrir de façon efficace et permanente vos
acheteurs

• Par expérience : en accumulant les contacts, les visites. En augmentant vos connaissances
concernant les différents secteurs d'activités avec lesquels vous négociez. Cela vous permettra
d'anticiper les besoins !

• Par observation : observation de l'environnement prospect/acheteur. Il y a toujours des

informations utiles qui permettront de modifier votre approche.

• Par questionnement : mettez en place une véritable stratégie de questionnement.

 Sachez poser les bonnes questions : A bonnes questions, bonnes réponses !

 Formulez des questions fermées, ouvertes, alternatives ... sans pour autant tomber dans
l'interrogatoire policier (pratiquez la technique des enchaînements !)
 Listez au préalable, les informations qu'il vous semble utile d'obtenir.
 En matière de questionnement, fixez-vous des objectifs : posez des questions pour vous
informer, pour approfondir, pour suggérer !
 N'ayez pas peur de poser des questions : Un vendeur pose en moyenne six à huit
questions par entretien. S'il en posait douze à quatorze, il augmenterait son efficacité de
20%.
3. Les types d’informations à recueillir
3.1.Informations qualitatives

La personnalité de l’acheteur (ex. : quelle est sa typologie S.O.N.C.A.S. ?); la motivation

d'achat principale; les freins éventuels; le ou les besoin(s) que le produit doit satisfaire; le nom
du décideur (le M.A.N., c'est-à-dire celui qui a les Moyens, l’Autorité pour prendre la décision
finale et la Nécessité du produit); les habitudes de consommation de l'interlocuteur (ex. : est-ce
son premier achat? Quel est son fournisseur habituel ?).

3.2.Informations quantitatives

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Le volume de consommation sur une période déterminée; les quantités susceptibles d'être
commandées; le budget dont dispose l’interlocuteur; la date probable d'achat; la date de
livraison souhaitée; la fréquence d'achat...

Une bonne découverte est celle qui est menée selon la technique de « l’entonnoir » :

4. Les qualités d’une bonne découverte

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Faire preuve Pratiquer l'écoute Observer le Poser les bonnes
d'empathie active comportement du questions
prospect
• Se mettre à la place • Bien écouter son • Questions
du client client • Observer son d'information
comportement
• Se montrer prét à • Noter ses idées verbal • Questions
servir son client d'approfondissement
• Et son
comportement non • Questions
verbal d'orientation

 Complément de cours : La découverte client

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CHAPITRE 3: MAITRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
PHYSIQUE

 Test de prérequis
1) Quel est la différence entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
2) Donner des exemples de situations dans lesquelles le commercial peut être en contact
physique avec son client
3) Quel est le point positif et négatif des réclamations clients

L’agent d’accueil est une personne de relation et de communication. Etant le premier

contact que l’extérieur a avec son entreprise, il ne doit en aucun cas provoquer une
réaction négative chez son interlocuteur.
De plus en plus, l’accueil devient un impératif pour que les entreprises marocaines
puissent relever le défi de la libération et de la mondialisation.
Nous devons faire face de plus en plus à la concurrence internationale.
Nos efforts doivent être axés sur la qualité dans tous les domaines y compris l’accueil
dans nos structures nationales.

I. Comment s’adapter aux clients

De nombreux détails permettent à ceux qui nous rendent visite de se sentir à l’aise dans notre
entreprise ou magasin. Tout dépend de notre capacité à nous adapter à chacun d’eux. Cela peut
aller jusqu’à modifier notre comportement pour nous mettre à leur niveau et leur ressembler le
plus possible.

 Debout ou assis : Si les clients ou visiteurs n’ont à aucun moment lorsqu’ils sont chez
vous l’occasion de s’asseoir, rester debout ou à leur hauteur pour qu’ils n’aient pas à se
pencher pour vous parler. En revanche, si vous disposez d’un hall d’accueil muni de
sièges, vous pouvez y accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de s’asseoir tout
en vous asseyant vous-même.

 Comment leur parler : Au-delà des mots utilisés, au cours d’une conversation avec un
client ou un visiteur, il faut également tenir compte de la manière dont on les prononce.
Nous avons tous parfois affaires à des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus

32
 bas que nous. Nous remarquons ces différences et nous les trouvons parfois
dérangeantes et même énervantes. Notre interlocuteur peut lui aussi être dérangé par
notre façon de nous exprimer ou de nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui
en fonction de la perception que nous avons de son propre rythme, c'est-à-dire :
– D’augmenter le volume de notre voix ;
– D’accélérer ou de ralentir sensiblement le dédit de nos mots.

Le rapport qui s’établit ainsi, entre lui et nous devient alors agréable

 Se mettre au niveau de l’interlocuteur :

Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur :

– Si vous avez affaire à quelqu’un exprimant de la nervosité (tapant des doigts ou du

pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se passe autour de
lui, etc.), soyez rapide dans vos réponses et précis dans vos instructions.
– Si vous avez affaire à quelqu’un de posé et dont l’élocution est plus lente que la votre,
exprimez-vous plus lentement. Une méthode efficace pour parler plus lentement :
respirez profondément.
– Si vous communiquez avec des enfants, n’hésitez pas à vous penchez pour vous
adapter à leur taille et à choisir des mots qu’ils peuvent comprendre.
– Si vous êtes en contact avec des personnes âgées, la courtoisie et le respect
conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et d’utiliser des mots ou
des expressions qui sont de nature à les rassurer.

N’oubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes spécifiques
et qu’il convient surtout à donner à chacun d’entre eux le sentiment qu’il est unique. Offrez :

 De la vitesse à ceux qui sont pressés ;

 De la réassurance à ceux qui vous paraissent inquiets ;
 Des précisions à ceux qui semblent les apprécier. Il n’y a pas de bon service
standard. L’accueil est le moment idéal pour apporter aux clients ou visiteurs la
preuve qu’ils sont importants

II. L’accueil face à face

33
 Il s’agit d’informer et de s’informer :
 En s’adressant à votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problèmes soient pris en charge et résolus.
 Il fait appel au professionnalisme et à l’efficacité de votre organisme à travers
vous.
 Ne lui donnez donc pas de réponses vagues, évasives, incomplètes et agressives.
 Il s’agit, si vous ne pouvez le faire vous-même de l’orienter vers les personnes
susceptibles de résoudre son problème.
 Votre fonction vous demandera de plus en plus de maîtriser l’information, être
un pivot communiquant au sein de la structure à laquelle vous adhérez.

 Assurez-vous que vous respectez les règles suivantes :

 Montrer au client qui se présente qu’on l’a bien vu en lui signifiant qu’il va être
pris en charge.
 Ecouter attentivement le client pour bien comprendre le motif de sa visite.
 Exécuter l’opération du client si elle relève dans sa totalité de votre poste de
travail, l’orienter et l’accompagner, le cas échéant, vers le service devant prendre la suite
de l’opération.
 Eviter, en cas d’affluence, tout ce qui peut faire attendre le client, ne pas servir
le client qui est venu après lui ou trop s’attarder avec le client qu’on est en train de
servir, etc..
 Veiller à n’avoir sur le bureau que les documents nécessaires au traitement des
opérations concernées par le poste, ces documents devant être bien rangés.
 Veiller à ne pas faire autre chose en même temps (par exemple : parler à un
collègue). Si cela est vraiment nécessaire, il faut d’excuser auprès du client que l’on est
en train de servir.
 Mettre à la disposition des clients de quoi écrire et les informer sur nos nouveaux
produits et services en leur remettant au besoin toute documentation utile éditée par
nous à ce sujet.

 Vous devez donc améliorer votre sens de la communication, comment?

 Quand on est émetteur :

34
  Etre clair ;
 Etre précis ;
 Etre bref ;
 Contrôler (feed back).

 Quand on est récepteur :

 Etre présent ;
 Vouloir s’informer
 Poser des questions ;

 Pour l’émetteur et le récepteur :

 Se mettre à la place de l’autre ;
 Connaître son vocabulaire ;
 Etre bref ;
 Essayer d’imaginer si possible son cadre de référence.

 En accueillant face à face, n’oubliez pas les 4 x 20 :

III. Importance du contact physique

1. Règles importantes

35
Les premières minutes de l’entretien sont primordiales surtout si le vendeur et le prospect ne se
connaissent pas. L’enjeu est important car si la première impression est défavorable, il est
ensuite difficile de la corriger. Ce premier jugement conditionne bien souvent la suite de
l’entretien.

2. Attitudes nécessaires

36
 3. Les étapes à suivre pour un bon accueil
physique
 Saluer poliment avec une poignée de main ni trop ferme ni
trop molle accompagné d’un sourire franc et d’un ton
convaincant pour installer un climat de confiance
chaleureux.

 Si c’est une première visite, vérifier l’identité de

l’interlocuteur par son nom et prénom, par sa fonction
(responsable des achats ?), et vérifier sa qualité de
décisionnaire (à ce titre, vous êtes bien décideur en matière
de … ?) afin d’éviter la perte de temps

 Rappeler sa propre identité et, pour un nouveau client,

présenter l'entreprise, son activité, ses atouts.

 Attendre que l’interlocuteur l’invite à s'asseoir avant

de commencer la phase de découverte (demander la
permission de prendre des notes éventuellement).

 Prononcer la phrase d'accroche chez

l’interlocuteur : Annoncer l’objet de la visite en
suscitant un réel intérêt chez l’interlocuteur :
 S’il n’est pas demandeur, l’accroche
doit être formulée sous forme de
interrogative en évoquant un aspect

37
 positif pour l’interlocuteur, la présentation d’un avantage général (parler d’un
besoin supposé et qu’en pensez vous ?, EXP : Notre entreprise vient de lancer
une nouvelle technique d'économie d'énergie, je crois qu'elle devrait vous
intéresser! »).
 Dans le cas où c'est le client qui a sollicité le rendez vous, l’accroche prendra
la forme d’un sondage pour montrer que le commercial se souvient de la
demande (bref rappel historique) et qu’il est prêt à y répondre (EXP : que puis
je faire pour vous? », « lors de … vous m’avez fait part de … c’est bien cela,
pouvez vous m’en dire plus ?
 Complément de cours : L’accueil physique

IV. Composantes de l’accueil physique

38
Le vendeur doit savoir :

Controler sa
Respecter la
communication
bonne distance
verbale et non
avec le client
verbale

Garder un ton Eviter de

naturel et critiquer la
courtois concurrence

Eviter le
langage
familier et les
préjugements

V. La communication verbale et non verbale en phase d’accueil

1. La communication verbale

A priori, communiquer c'est parler, dire des mots, prononcer des phrases sensées exprimer les
pensées, les idées: c'est la communication verbale.

En réalité, nous communiquons aussi par d'autres signes.

Cette forme de communication non verbale coexiste avec la première et peut conduire à des
malentendus.

L’École de PALO ALTO a étudié ce phénomène; ses conclusions sont qu'il est important de
maîtriser autant sa communication non verbale que sa communication verbale.

Les mots ne sont qu’une partie infime du langage. Selon Albert MEHRABIAN de l’université
de Pennsylvanie seuls 7% de la communication seraient traduits par les mots :

39
 1.1. La signification des mots

La communication verbale s'exprime par les mots prononcés. Or, les mots utilisés ne sont pas
neutres et doivent être maniés avec prudence; ils n'ont pas forcément une signification unique,
indiscutable et peuvent donc prêter à plusieurs interprétations.

1.2.Les registres de langage

A. Définitions

40
B. Exemples

C. Exercice

41
 2. Le langage non verbal

La communication non verbale regroupe tous les mouvements visibles et observables par
l’interlocuteur.

2.1. Les gestes

Le langage non-verbal est appelé aussi le langage du corps. Il s’agit de tous les messages que
nous transmettons, de manière consciente ou inconsciente, par les différentes parties de notre
corps.

Ces messages sont reçus par le client (également de manière consciente ou inconsciente), ils
vont avoir un impact direct sur la communication et la qualité de la relation commerciale.

Les mouvements de la tête

Les expressions du visage

Le regard

Le sourire

La démarche

La tenue vertimentaire

La poigné de main

Les postures

42
 2.2.Les postures

La posture est une attitude particulière du corps. Contrairement à un geste, la posture est une
position forcément statique.

Etudier les postures types communes à plusieurs individus permet d’en dégager les grandes
lignes d’interprétation et de contribuer ainsi à une meilleure communication.

La posture est étudiée en respectant cinq principes fondamentaux :

 L’image globale que l’on perçoit de la posture adoptée par un individu correspond
généralement à une combinaison de positions (plus fines que la posture). Il faut la
décomposer pour pouvoir hasarder une interprétation raisonnable.
 Une posture est toujours une « micro-réaction » face à une situation. Il faut donc,
toujours la relier à ce qui se passe en communication.
 De ce fait, il est important d’observer, lorsqu’une posture est prise, à quel moment elle
se défait ou se transforme.
 Il faut relever les postures types des interlocuteurs qui éclairent sur leur personnalité
et leurs tendances comportementales.

43
44
45
46
 2.3. La gestion de l’espace

Un territoire est l’espace que chaque individu reconnaît comme lui appartenant, comme une
sorte d’extension de son propre corps.

A. L’espace vital :

L’espace vital peut se comparer à une bulle qui nous envelopperait et dont notre corps serait le
centre.

B. Les quatre cercles de l’espace vital :

L’espace vital est divisé en quatre cercles vitaux ou zones dont les dimensions varient selon le
schéma suivant :

47
 Complément de cours : Le langage verbal et non verbal en situation d’accueil

VI. Techniques et moyens de l’accueil physique

1. L’extérieur du magasin
 Abords dégagés et propres ;
 Portes d’entrées bien visibles et rideaux ouverts ;
 Affiches extérieures à jour et en bon état ;
 Enseignes en bon état et propres.
2. L’intérieur du magasin

48
Lumière suffisante dans l’établissement :
 Pas d’ampoules cassées ;
 Zone commerciale bien éclairée, car, une zone non éclairée est synonyme de peu
d’activité.
Personnel immédiatement identifiable :
 Orientation (Directeur, agent d’accueil, vendeur, etc.) ;
 Tenue propre et soignée.

Documentation :
 A jour ;
 En quantité suffisante.
Intérieur de l’établissement propre et bien entretenu :
 Pas de papier ou de mégots par terre ;
 Poubelles disponibles et pas pleines ;
 Cendriers vides.
Des plantes en bonne santé :
 Pas d’impression d’entassement ;
 Pas d’impression de vide.
Mise à jour des affiches et brochures :
 Promotions ou thèmes de campagne en cours ;
 Affiches à jour ;
 Pas d’affiches avec « date limite » ou dates dépassées ;
 Brochures en accord avec le produit ou service proposé ;
 Affiches et brochures en bon état (pas d’affiches défraichies, poussiéreuses,
déchirées, etc.) ;
 Affiches et brochures actualisées et mises en évidence.

3. Le bureau

49
 Propres :
 Pas de papiers inutiles ;
 Pas de poussière.
Bien rangés :
 Documentation classée ;
 Bureaux disponibles et rangés : pas de piles de dossiers, etc…
 Mobilier bien entretenu : pas de poussière.
 Pas d’effets personnels trop visibles.

4. Les braderies

Vente promotionnelle et occasionnelle de biens d’une même catégorie ou de nature diverse. La

braderie est parfois confondue à tort avec les soldes. Pourtant, à la différence de ces dernières,
elle n’est pas soumise à un régime légal particulier.

5. Les réclamations

Quelle que soit votre position hiérarchique dans l’entreprise, vous serez sans doute amené un
jour ou l’autre à accueillir un client mécontent venu se plaindre. Sa colère peut être plus ou
moins forte et son langage peut parfois dépasser les bornes de la courtoisie et de la politesse. Il
n’en reste pas moins un client et doit toujours être traité comme tel. S’il est satisfait de la façon

50
dont l’entreprise à traité sa réclamation et résolu son problème, il deviendra un ambassadeur
encore plus convaincant. Lorsqu’un client se déplace pour exprimer une réclamation, il s’attend
au mieux à l’indifférence et au pire à un processus lent et bureaucratique. Voici, quelques règles
d’or pour surprendre vos clients et leur montrer que même mécontents, ils sont toujours les
bienvenus :

51
 6. Les sous garanties :

La garantie commerciale, appelée également garantie contractuelle, est une garantie

complémentaire à la garantie légale. Elle est proposée sous forme payante ou gratuite par le
commerçant.
Les conditions de la garantie commerciale sont libres.
Lorsque la garantie commerciale est proposée par le fabricant on utilise souvent le terme
de garantie constructeur.

VII. Les situations d’accueil possibles

1. L’accueil d’un client connu

« Bonjour Monsieur (Madame) (l’appelé par son nom), comment allez-vous » ?

52
 2. L’accueil d’un client connu dont on a oublié le nom

« Bonjour Monsieur (Madame), pouvez-vous me rappeler l’orthographe de votre nom » ? +

Sourire.

3. L’accueil d’un client alors qu’on est déjà occupé

 Bonjour Monsieur (Madame), je suis à vous dans quelques instants ». + Sourire + Penser
à le faire patienter de temps à autre : « un peu de patience, je ne vous oublie pas ».
 Donner un signe de reconnaissance : regard, signe de la main, etc..
 Penser à confier au client qui attend une brochure, une plaquette sur la campagne en
cours, etc..

4. L’accueil particulier d’un habitué « noyé » dans la file d’attente

 Donner un signe de reconnaissance et le saluer.
 Lui indiquer le temps qu’il va falloir attendre et lui proposer gentiment de revenir plus
tard.
 Vérifier avec lui son besoin et lui dire vous vous en charger.
 Traiter sa demande en son absence

53
CHAPITRE 4: MAITRISER LES BASES ELEMENTAIRES DE LA
COMMUNICATION TELEPHONIQUE

 Test de pré requis

1) Dans quels cas le commercial sera en mesure de contacter son client par téléphone
2) Quel est le rôle de la prospection téléphonique
3) Est-ce que l’entretien de vente téléphonique suit les mêmes étapes que l’entretien de
vente face à face

I. Communication téléphonique et repérage des informations

Il convient en premier lieu de distinguer entre le contact téléphonique et l’entretien

interpersonnel.

Entretien interpersonnel et contact

téléphonique : 2 contextes différents

L’entretien
interpersonnel,
c’est... Le téléphone
c’est...
10% de contenu 30% d’intonation
25% de
contenu

60% de
comportement
75% d’intonation

1. Caractéristiques

Le téléphone est un outil universel, facile à utiliser et interactif.

Avantages Inconvénients
 Contact direct et personnel entre deux  Moyen de communication aveugle : on ne
personnes peut rien montrer
 Dialogue en temps réel  L’entretien ne laisse pas de trace concrète
 Rapidité du contact (écrit par exemple)
 Coût assez faible

54
  Taux élevé de pénétration de cible  Le moment de l’appel peut être mal choisi
(lignes fixes et mobiles) (risque de déranger)
 L’entretien doit être bref : quelques
minutes
 Possibilité de fuite du récepteur. Il peut
raccrocher à tout moment

2. L’accueil téléphonique

Tout correspondant au téléphone identifie l’entreprise instinctivement à la personne qui lui

répond, quelle que soit sa fonction ou son grade. Notre attitude doit être la même que lorsque
nous sommes face à face avec le client ou le visiteur.

3. Les règles à respecter au téléphone

3.1. Les bonnes attitudes

 Sourire: cela s'entend au téléphone;
 Contrôler le débit de sa voix et rester calme;
 Utiliser le présent de l’indicatif;
 Ne pas s'excuser de déranger;
 Corriger les tics de langage (OK, ben, heu, donc...).

55
 3.2. Les bonnes expressions

Ne pas
Dire
dire
C'est un
problème Je me suis mal
important exprimé

Vous avez mal C'est une

compris question
importante

Ne vous Vous pouvez

inquiétez pas compter sur moi

4. Etapes de la négociation téléphonique

56
 La prise de contact
Saluer et se présenter Identifier l'interlocuteur

Le motif d'appel
Raison de l'appel Questionnement

L'objectif de l'appel
Proposer un RDV Envoyer un catalogue...

Le traitement des objections

Répondre aux objections Proposer les bonnes solutions

La prise de congé
Synthétiser Saluer et remercier

5. L’utilisation du script téléphonique

Un script téléphonique est un guide d'entretien téléphonique permettant d'optimiser l'efficacité

commerciale d'un téléopérateur ou commercial. Il est utilisé aussi bien pour les appels
sortants de prospection que pour les appels entrants en support client.
En général et dans le cadre des appels de prospection, le script téléphonique précise et propose
les phases d'entrée en contact, d'accroche commerciale et de prise de congé. La phase
d'argumentation et de réponses aux objections se présente souvent sous forme d'une
arborescence prenant en compte les différentes formes de réponses ou d'objections émises par
le destinataire de l'appel.

L'utilisation d'un script téléphonique est un outil d'aide à la vente et permet de standardiser les
pratiques lors d'une campagne, mais il peut parfois avoir un effet pervers et donner une
impression de message lu ou appris par cœur lorsqu'il est mal utilisé. Dans les secteurs
"abusant" de la prospection téléphonique, les scripts standards peuvent également donner une
impression de répétition.

57
Un téléconseiller expérimenté doit savoir s'approprier le script téléphonique qui lui est proposé
en respectant sa trame et sa logique tout en choisissant éventuellement des formulations qui lui
conviennent sans pour autant dénaturer l'offre commerciale et son impact. La notion de trame
téléphonique ou de trame d'appel illustre cette liberté d'adaptation qui est le plus souvent
nécessaire.
Le téléprospecteur doit également savoir adapter son discours aux éléments de découverte et
d'écoute client et réagir rapidement aux objections qui ne sont pas prévues dans le script ou
l'objectionnaire.

Dans le domaine des appels entrants, l'usage d'un script téléphonique vise à standardiser la
phase d'accueil, celle d'identification de l'appelant et la méthodologie de résolution de
problème.

58
 6. Le guide d’entretien téléphonique ou argumentaire téléphonique

Le guide d'entretien téléphonique est un questionnaire construit de telle sorte qu'un

enchaînement des questions est prévu en fonction des réponses faites par l’interlocuteur. Il
permet, ainsi, d'anticiper les refus et de prévoir une parade, de franchir les barrages et d'éviter
de renoncer trop vite. De plus, le guide d'entretien téléphonique constitue un argumentaire
destiné à traiter les objections du récepteur.
Enfin, il comprend les cinq étapes de l’entretien téléphonique de prospection.

59
  Complément de cours : Règles de l’accueil téléphonique

II. La réception et l’émission de l’appel téléphonique

1. La réception d’appel

Un appel entrant peut provenir d’un prospect qui appelle pour une demande de renseignement
ou d’un client déjà acquis qui téléphone pour faire une demande complémentaire dans le cadre
d’un contrat préexistant. Nous allons traiter successivement ces deux cas, via deux exemples.

Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la
détection des besoins objectifs & subjectifs du client. Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui.

Exemple 1 : une demande de renseignement d’un prospect (version 1)

Commercial : « Allo, Bonjour ! »
Client : « Oui, bonjour, je suis bien chez PC & Co ? »
Commercial : « Oui, c’est bien cela. Que puis-je faire pour vous ? »
Client : « Je suis Mr BELAHMIDI de la société Lefranc et Associés, je vous appelle car
j’envisage de changer 4 imprimantes et j’aurais voulu quelques renseignements. »
Commercial : « Bien sur, quelle information souhaitez-vous obtenir ? »
Client : « Quelle est la vitesse d’impression de votre XP 300 ? »

60
Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur !… Vous aviez une autre question
?»
Client : « Quel est son prix ? »
Commercial : « Le prix unitaire est de 8850 DH HT ! »
Client : « Je vous remercie ! »
Commercial : « Très bien, je vous souhaite une bonne journée ! »

Vous serez d’accord avec nous pour dire que ce commercial, bien qu’ayant répondu
scrupuleusement à la demande de son interlocuteur, devrait sérieusement se poser la question
de savoir s’il est vraiment fait pour le job… Le prospect aurait pu avoir exactement les mêmes
informations en allant sur le site Internet. Côté fournisseur, voici un appel entrant très mal
exploité qui a peu de chance d’aboutir sur une commande (à moins d’être en situation de
monopole). Nous pouvons illustrer via cet exemple les principales erreurs à ne pas commettre
lors d’un appel entrant :
o Le commercial ne se présente pas (nom de société, prénom + nom) : accueil perfectible.
o Le commercial ne pose aucune question : analyse du besoin réel inexistante.
o Le commercial n’apporte aucune valeur ajoutée : pas de proposition séduisante.
o Le commercial est totalement passif : pas d’engagement sur les étapes suivantes.

Voici un plan d’entretien pour la vente par téléphone sur appels entrants

Voici donc l’entretien cité en exemple corrigé:

Exemple 1 : une demande de renseignement d’un prospect (version 2)

61
Commercial : « NABIH AZOUAOUI, PC & Co, Bonjour ! »
Client : « Oui, bonjour, Mr BELAHMIDI de chez Lefranc et Associés, je vous appelle car
j’envisage de changer 4 imprimantes et j’aurais voulu quelques renseignements. »
Commercial : « Bien sûr, je suis à votre disposition. Que souhaitez-vous savoir ? »
Client : « Quelle est la vitesse d’impression de votre XP 300 ? »
Commercial : « 10 pages/minute en N&B comme en couleur ! »
Client : « Très bien. Quel est son prix ? »
Commercial : « Le prix unitaire est de 8850 DH HT… »

 Commentaire :
En précisant immédiatement le nom de votre entreprise, votre nom et éventuellement celui de
votre service, vous rassurez immédiatement votre interlocuteur sur le fait qu’il est au bon
endroit et bien pris en charge. Cela évite de sa part le : « Je suis bien chez… ».
Par ailleurs n’oubliez pas que votre façon de répondre au téléphone donne immédiatement des
informations, conscientes ou non, à votre interlocuteur sur le professionnalisme de votre
entreprise.

Il s’agit donc, au-delà des mots, de bien soigner le ton et le rythme. Idéalement, ces premiers
instants sont aussi mis à profit pour se synchroniser avec le prospect. Synchroniser le rythme,
mais aussi le style et le niveau technique du discours.

L’objectif est que le client se sente à l’aise immédiatement. Il doit penser :

– « Je suis pris en mains par la bonne personne » : conséquence de la présentation personnelle
exprimée de façon complète et intelligible (attention aux phrases d’accueils exprimées à toute
vitesse).
– « Cette personne est sympathique et efficace » : conséquence de la synchronisation immédiate
au rythme et au style du client.
– « Cette personne répond à mes questions » : conséquence de la réponse sans détour aux
premières questions (il sera bien temps, un peu plus tard d’élargir le dialogue).

2. L’émission de l’appel

62
Généralement, un commercial sédentaire n’a pas seulement la responsabilité de prendre les
appels entrants sur son secteur ou son portefeuille clients. Il a également pour mission de
prospecter et de vendre en appels sortants. Ces derniers peuvent être à son initiative – il organise
ses propres séquences de prospection – ou à celle de la direction commerciale ou marketing qui
programment des campagnes d’appels pour booster le chiffre d’affaire à l’occasion d’une
promotion ou de la sortie d’un nouveau produit.
Le commercial sédentaire :

 Appelle des prospects pour obtenir un RDV pour un commercial terrain;

 Appelle des prospects pour proposer une promotion ou un tout nouveau produit;
 Appelle des clients pour proposer une promotion ou un tout nouveau produit;
 Rappelle un client dans le cadre d’un projet programmé quelques semaines ou mois
auparavant.

Les taux de succès des appels sortants sont plus élevés lorsque les objectifs sont clairs. Par
conséquent, on considère généralement :
 Qu’il vaut mieux appeler un prospect pour lui vendre un rendez-vous (dès lors qu’il
existe une force commercial terrain);
 Qu’il est forcément plus facile de vendre un produit à un client existant, dit « captif ».

La vente en appels sortants

63
Que l’on soit un commercial sédentaire ou itinérant, vendre en appels sortants reste un exercice qui
gagne en efficacité si les étapes clés sont respectées. Voici un autre plan d’entretien pour la vente
par téléphone sur appels sortants :

Imaginons la situation suivante :

PC & Co lance un nouveau service pour les PME-PMI qui consiste à sauvegarder leurs données sur
des serveurs hébergés et administrés par PC & Co. Ce service garantit aux entreprises qui y adhèrent
d’avoir toujours accès à une copie à jour de leurs informations sensibles (base de données clients,
historiques des contrats, comptabilité…), si les données stockées sur leurs propres serveurs
devenaient inaccessibles : incendie, sabotage par un tiers, crash d’un disque, vol des serveurs, dégâts
des eaux, foudre…

Nabih, le commercial sédentaire de PC & Co, a planifié une séance d’appels sortants vers une liste
de prospects pour leur proposer d’adhérer à ce nouveau service. Il avait pris soin de lancer quelques
jours plus tôt une phase de qualification du fichier prospects donné par sa direction commerciale,
afin de valider le nom du responsable informatique de chaque entreprise et de vérifier qu’il y avait,
ou qu’il y aurait prochainement un projet sur les solutions de sauvegarde (cette question faisait
partie des 5 questions posées pendant sa phase de qualification).

Nabih appelle MOHAMED EL ASRI – responsable informatique de Jupiter – PME de 150

personnes spécialisée dans le nettoyage industriel dans la région Est. Grâce à sa qualification, Nabih
sait que Jupiter a un projet de sauvegarde dans les 6 prochains mois. On considère que cet appel ne
fait pas l’objet d’un barrage secrétaire (ce point sera détaillé plus loin) et que NABIH tombe
directement sur le responsable :
– Prospect : «MOHAMED EL ASRI ! »

64
 – Commercial : « Bonjour Monsieur EL ASRI, je suis NABIH ADILI de la société PC & Co,
spécialisée dans les solutions de sauvegarde pour les entreprises. Avez-vous quelques
instants ? »

 Commentaires :
« Bonjour Monsieur EL ASRI » : Nous aimons tous entendre prononcer notre nom…Pourquoi
priver notre prospect de ce petit plaisir.
« Je suis NABIH AZOUAOUI, de la société PC & Co » : Nabih prend le temps d’énoncer son
prénom et son nom, puis le nom de sa société. Attention à ne pas aller trop vite. Le client était sans
doute sur autre chose au moment de l’appel. Si ceci est fait trop vite, le client entend vraiment « dili
de la société PC CO »… Pas très explicite. En outre, se présenter calmement de façon sereine est
une façon d’exprimer une certaine posture, trop peu souvent partagée par les téléprospecteurs.
« Spécialisée dans les solutions de sauvegarde pour les entreprises » : Nabih précise son activité.
Évidemment, c’est la phase de qualification réalisée en amont qui permet à Nabih d’être précis et
juste dans l’angle choisi pour l’énoncé de l’expertise de sa société. Il sait que la société de
MOHAMED EL ASRI a un projet de sécurisation des procédures de sauvegarde; PC & Co est donc
spécialisé dans ce type de projet… En jouant sur cet angle d’attaque, il attire plus facilement
l’attention de son interlocuteur qu’en présentant son entreprise de façon plus générique. Si, lors de
la phase de qualification, Nabih avait identifié un projet de gestion de base de données chez son
prospect, PC & Co aurait été présenté comme le spécialiste des bases de données.

« Avez-vous quelques instants ? » : NABIH prend soin de valider la disponibilité de son

interlocuteur. La tentation est grande pour beaucoup de vendeurs sédentaires, de tenter de passer en
force, coûte que coûte. Attention. Si votre interlocuteur est en pleine réunion, les risques sont grands
de passer pour un intrus insupportable.
Mieux vaut valider la disponibilité et, le cas échéant, demander conseil pour la meilleure période
de rappel. Le prochain rappel pourra d’ailleurs s’appuyer sur le levier facilitateur suivant : « Vous
m’aviez conseillé de vous rappeler… ».
Si c’est possible, utiliser la carte de la recommandation augmente les chances d’attirer l’attention :
« Bonjour Monsieur EL ASRI, je suis NABIH ADILI de la société PC & Co, spécialisée dans les
solutions de sauvegarde pour les entreprises. Je vous appelle sur les conseils de Monsieur X, avez-
vous quelques instants ?»
Ou si l’appel fait suite à une réponse à un mailing ou une participation à un salon :

65
« Bonjour Monsieur EL ASRI, je suis NABIH ADILI de la société PC & Co, spécialisée dans les
solutions de sauvegarde pour les entreprises. Vous nous avez précisé récemment que vous aviez un
projet de sauvegarde. Avez-vous quelques instants ? »

Suite…
– Prospect : « Oui, mais pas plus de 5 minutes ! »
– Commercial : « Très bien. Ce ne sera pas long. Je prends contact avec vous, Monsieur EL ASRI,
car nous proposons un tout nouveau service de sauvegarde en ligne particulièrement adapté aux
PME telle que la vôtre. NABIH»
– Prospect : « C’est un sujet sur lequel nous réfléchissons ! »
– Commercial : « Nous proposons un service qui est très bien accueilli par le marché.
– Nous avons déjà de nombreux clients qui ont été plus particulièrement sensibles à deux points :
des économies, de l’ordre de 30 % en moyenne (respiration) par rapport à une solution de
sauvegarde classique mais surtout (respiration) sensibles à l’extrême facilité de mise en place
de ce service (respiration) ».

 Commentaires :
M. EL ASRI a donné son accord pour engager une discussion : « oui ! ». Mais il se demande encore s’il
ne va pas perdre son temps. C’est le moment clé de l’appel sortant car NABIH doit répondre à cette
question, consciente ou inconsciente de Monsieur EL ASRI : « Ai-je bien fait de décrocher le téléphone
? » L’accroche doit éveiller son intérêt, lui soulever la paupière, lui donner envie de prolonger l’entretien.

Pour éveiller l’intérêt de M. EL ASRI, NABIH sait qu’il doit évoquer les bénéfices de sa solution. Il en
cite d’ailleurs deux : « économie de 30 % » et « extrême facilité de mise en place ».
L’accroche ne peut pas être aussi longue et sophistiquée qu’en face à face car il s’agit d’un entretien
téléphonique où l’interlocuteur peut très vite avoir envie de zapper. Il faut donc aller immédiatement à
l’essentiel, toucher une de ses motivations pour l’intéresser et justifier l’étape suivante.

Enfin, et c’est là essentiel, il faut donner du relief à cette accroche. Elle ne doit surtout pas être dite sur
un ton monocorde. Celui qui l’écoute doit avoir le sentiment (inconscient) que c’est une opportunité qui
tombe à pic. Elle est présentée de façon valorisante mais sans trop en faire, sans trop d’empressement
ni d’insistance.
L’objectif est toujours le même : ne pas être confondu avec un téléprospecteur qui récite un argumentaire
de vente, prospect après prospect. Vous êtes perçu (inconsciemment également) comme une personne
qui détient une expertise et qui souhaite la partager.
 Complément de cours : Réception et émission d’appels

66
 III. Traiter un client mécontent par téléphone
1. Méthode de traitement

Présenter la
Se taire,
Découvrir Noter les Proposer démarche à
laisser le Exprimer la Remercier
l'objet de la réponses la bonne suivre pour
client compassion le client
réclamation du client solution traiter le
s'exprimer
problème

2. Erreurs à ne pas commettre

Je vous rembourse et « dehors ! » : il y a beaucoup d’affect dans la plainte d’un client. Il ne pas
se débarrasser de lui.

« Vous n’êtes pas le premier ni le dernier… » :

Un client qui se plaint est une aubaine pour une entreprise. Pensez que celui qui n'est pas
satisfait, ne remettra plus jamais les pieds dans votre entreprise, ne vous permettra pas d'avoir
connaissance des dysfonctionnements, vous fera une mauvaise publicité...

IV. Faire sauter le barrage en appels sortants

67
Cas fréquent : "On ne peut pas le déranger, rappelez plus tard !". La tonalité retentit : fin de l'entretien.
Aux Etats-Unis, on a une chance sur quatre d'avoir un décideur directement au téléphone, contre une
chance sur vingt en France. En France, les commerciaux en quête de prospects sont considérés
comme des gêneurs.

Le barrage est la plupart du temps le standard de l’entreprise que l’on cherche à contacter. Il
peut être aussi l’assistant(e) du décideur visé. Il est facile de savoir quand on vous « mène en
bateau » :

on vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenir au courant des avancées de la
recherche. On attend en fait que vous raccrochiez ;

à chaque appel, on vous demande systématiquement de « rappeler plus tard » ;

les questions que l'on vous pose sont « pointues », comme si l'on cherchait à vous soutirer le
plus d'informations possible pour vous contrer avec des arguments précis ;

on vous éconduit tout en vous « cuisinant » afin de connaître vos produits, d'obtenir
l'information la plus complète possible, sans vous passer votre interlocuteur ou vous accorder
un rendez-vous.

1. Comment contourner le barrage

2. Répondre aux objections du barrage

Si, malgré tous vos efforts, l'assistante demeure inflexible, vous devez argumenter.

Objection Réponse adéquate

68
« Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là » « Quel est le meilleur moment pour le joindre
? », etc…
« Envoyez une lettre » « Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax -
ou, mieux encore, un e-mail -, ce sera plus
rapide »
Quand on vous dit : « Faites-moi parvenir une répondez que vous n'en avez pas ou
plaquette » demandez à venir la présenter en personne
Si l'on vous dit : « Il ne prend pas les appels Indiquez que vous voulez « connaître le nom
» de la personne susceptible de s'intéresser à
[votre] produit ».
« Notre projet d'achat a été différé » essayez de connaître cette nouvelle échéance.
Notez--la, et rappelez à ce moment-là.
Lorsque l'on vous dit : « Je n'en ai pas besoin « Je vous comprends très bien, mais quels
» sont vos besoins précis en la matière ? » Et
essayez d'obtenir des informations
complémentaires.
Si l'on vous répond que « Mme ou M. Untel « A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels
n'est pas intéressé », à ce projet ? ». Ajoutez que vous avez de
nouvelles informations à communiquer
(références produits, conditions tarifaires,
garanties, etc.).
lorsqu'on vous dit : « Combien est--ce que ça entrez dans le détail du prix, en expliquant les
coûte ? » services qui l'accompagnent. Là encore, il
s'agit de convaincre l'assistante, afin qu'elle
puisse ensuite préconiser votre offre à son
patron.
Lorsque l'on vous dit : « Nous vous Demandez plutôt à quel moment il vous est
rappellerons » possible de rappeler.

3. Entrer en guerre avec le barrage

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 SI malgré votre réponse aux objections le barrage tient toujours, on peut choisir d’aller encore
plus loin et d’établir un véritable rapport de force avec l’assistant.

Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques
arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus fort.

Mettez la
pression sur le
barrage
Insistez... à bon Brandissez la
escient • Montrer les
effets menace voilée
• Relance négatifs s'ils • Dramatiser
téléphonique rattent votre les
• Par email offre conséquences

Faites-lui Utilisez les

lâcher prise armes de
• Utiliser des «dissuasion».
mots • Informer son
techniques directeur du
• Entrer dans refus
les détails

V. Conclure la communication téléphonique

Techniques de conclusion

Directe implicite :
Altérnative :
"Prenez ce modèle, nous "Je vous propose une
"Prenez vous le modèle X
avons vu que c’est lui qui livraison en début de mois
ou le modèle Y ?"
vous convient le mieux" prochain"

Pour pousser la vente :

70
*Vente additionnelle : Le vendeur peut prendre appui soit sur un avantage immédiat (Remise)
pour proposer des quantités supérieures ou, prendre appui sur une anticipation des besoins
futurs du client pour proposer un modèle de gamme supérieure.

*Vente complémentaires : Proposer un produit ou service complémentaire.

Lorsque vous terminez voire conversation téléphonique, il existe plusieurs

phrases appropriées et courtoises qui devraient toujours être prononcées.
Vous devriez :

 Remercier le client de son appel.

 Faire savoir au client que vous appréciez qu'il fasse affaire avec vous.
 Donner l'assurance que toutes les promesses seront tenues.
 Laisser le client sur une impression positive.

Exemples de phrases courtoises pour clore un entretien :

 « Merci d'avoir appelé. Nous apprécions votre clientèle ».

 « Merci de votre commande »
 « Vous pouvez nous appeler quand vous voulez ».
 « Je .suis heureux que nous avons pu vous aider ».
 « Au revoir et merci de votre appel ».
 « J'ai été content de parler avec vous ».
 « Si vous avez quoi que ce soit d'autre à demander, je vous en prie, appelez-moi ».

71
Laissez le client raccrocher le premier.

C'est de la simple courtoisie, mais cela donne une chance au demandeur d'ajouter quelque
chose.

VI. Les bonnes méthodes de l’accueil téléphonique

1. Les bonnes méthodes pour transmettre le message

Le ton de la voix

Le sourire

L'énérgie

Débit d'élocution

La qualité de la voix

Articulation de la voix

La respiration

La gestion du silence

2. Conseils importants

72
 3. Autres techniques téléphoniques

3.1. Donner de mauvaises nouvelles :

II peut arriver que vous ne soyez pas en mesure de fournir ce qui avait été promis. Dans ce cas,
il est essentiel de téléphoner au client pour lui expliquer ce qui s'est passé. C'est faire preuve de
courtoisie que de maintenir le client informé. Il y aura des fois où il sera peut-être désagréable
de transmettre de "mauvaises nouvelles", mais cela doit être fait.

Vous pouvez utiliser deux approches. Nous appelons l'une l'approche directe et l'autre, bonnes
nouvelles mauvaises nouvelles.

A. Approche directe :

73
"Bonjour, Monsieur KARIMI. Ahmed CHAOUI de X... à l'appareil. Avez-vous une minute ?
Je vous appelle pour vous faire savoir que j'ai fait une erreur dans votre facture d'hier. Je vous
ai facturé une somme de 2 960 DHS, alors que le total exact est de 3 420 DHS. Excusez-moi
pour cette erreur mais je voulais être sûr que vous l'aviez bien notée".

B. Approche bonne nouvelle / mauvaise nouvelle :

"Bonjour, Monsieur KARIMI. Ahmed CHAOUI de X... à l'appareil. Comment allez-vous ? Je

voulais vous faire savoir que je vous confirme que notre technicien passera chez vous vendredi
comme prévu. Je voulais aussi vous dire que je me suis trompé sur le coût de ce service lors de
notre dernière conversation. Je vous ai dit que cela vous coûterait 2 250 DHS alors que c'est en
réalité 2 500 DHS. Excusez-nous pour cette erreur et j'espère que cela ne vous causera pas de
problème"

Lorsque vous faites une erreur (et nous en faisons tous), il est important d'en accepter la
responsabilité. Soyez honnête avec votre client. Personne n'aime les surprises déplaisantes,
telles que des montants inexacts : les gens qui ne viennent pas : ou les livraisons qui ne
correspondent pas à ce qui a été commandé.

3.2. Identifier et gérer le comportement de celui qui appelle :

Chaque client est différent. Ceux qui ont l'expérience du service client savent
reconnaître ces différences et ajustent leur comportement afin de fournir un
meilleur service.

A. Client sur de lui :

Une personne sûre d'elle manifeste rapidement son autorité et exige de l'action. Lorsque vous
avez un contact téléphonique avec un client sûr de lui, il est important d'être d'abord passif et
d'écouter attentivement ce qui est dit. Une fois que vous avez compris ce dont on a besoin, vous
pouvez être plus précis et plus direct.

Normalement, vous n'avez pas besoin de poser beaucoup de questions à un client sûr de lui
parce qu'il exprime clairement ce qu'il veut. Des questions fermées vous permettront de diriger
la conversation. Les clients sûrs d'eux sont intéressés par les résultats. Quand ils appellent et
formulent une demande, ils attendent une réponse rapide.

Confronté à un client sûr de lui au téléphone, vous pouvez avoir besoin d'élever votre niveau
d'assurance uniquement pour diriger la conversation. Quelquefois, il est difficile d'établir des

74
rapports avec un client sûr de lui parce qu'il n'est guère intéressé à échanger des plaisanteries.
Il est important de ne pas ressentir ce manque de rapports comme un problème personnel.

En résumé :
 Soyez passif et écoutez jusqu'à ce que vous ayez compris le problème ou la demande.
 Soyez amical, mais précis et direct dans vos déclarations.
 Utilisez des questions fermées pour diriger la conversation.
 Si votre voix est douce, élevez-la légèrement,
 Ne soyez pas vexé si vous avez des difficultés à établir des rapports.
Un service bien adapté satisfera le client sûr de lui.

B. Client agressif, furieux :

Il est difficile d’affronter un client agressif et furieux. Cependant, si c’est bien fait, ce peut être
gratifiant. Les professionnels du service téléphonique s’arrangent pour que les demandeurs
agressifs deviennent vraiment amicaux.

Lorsque vous avez un contact téléphonique avec un client furieux, rendez sa

réclamation plus douce, en offrant de la compréhension et de la sympathie,
pas en argumentant.

Exemples :
« Madame ALAMI. Je comprends ce que vous devez ressentir ».
« Monsieur KADIRI, vous avez raison d’être mécontent. Voyons si nous
pouvons résoudre voire problème ».
.

Exemples :

« Madame DAOUDI, vous avez raison. On avait promis de vous rappeler hier et cela n’a pas
été fait. Reprenons tout et essayons de résoudre ce problème »

« Je suis désolé, Monsieur FAHMI, je vous avais promis une livraison pour hier, qui n’a pas
été faite. Cette fois, je vous promets que tout ira bien ».

75
Quand un client se plaint, faites savoir que vous comprenez qu'il soit furieux,
mais ne prenez pas comme une attaque personnelle les commentaires agressifs ou hostiles.

Exemples :

« Je suis désolé que vous soyez mécontent et je comprends votre problème. Je vais m'en
occuper personnellement. Pouvez-vous patienter un instant ? »

« Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait de notre service. Que puis-je
faire pour arranger les choses ? »

En résumé :
 Compatissez et offrez votre compréhension.
 Soyez d'accord avec le client s'il a raison.
 Promettez de faire la rectification qui s'impose et faites –Ie
 Informez le client de ce que vous faites
 Restez courtois et donnez des assurances.

C. Client passif :

Les clients passifs sont généralement Faciles à gérer et à servir. Les clients
satisfaits sont souvent passifs. L'expérience leur a appris qu'ils n'ont pas
besoin de forcer la note ou de se plaindre. Ils savent qu'ils recevront le service dont ils ont
besoin.

Dans de nombreux contacts téléphoniques, un client peut passer d’une attitude assurée à une
attitude passive. Lorsque cela arrive, c’est le signe que le client est satisfait du service qui lui a
été fourni.

Enregistrez quelques-unes de vos conversations téléphoniques pour savoir avec quelle

fréquence cela arrive. La plupart des clients n’aiment pas devoir prendre une position agressive
pour obtenir un obtenir un bon service. Ils veulent simplement un service "sans histoire".

76
 3.3.Le Choix Des Mots
il est important de veiller à utiliser les mots les plus efficaces et les plus positifs possibles pour
exprimer ses arguments :

A. Les phrases à éviter :

Souvent sans le savoir, les gens disent au téléphone des phrases qui laissent
le client sur une impression négative. Voici quelques-unes de ces phrases
courantes avec leur évaluation:

 « Je suis désolé, Madame ALAMI est encore en train de déjeuner »

Le mot clé, c'est "encore". Dire ''encore" implique une longue plage horaire pour
déjeuner.

 « Je ne sais pas où il est, puis-je prendre votre numéro et lui dire de vous rappeler
?»
Vous entendez souvent cela. Lorsqu'il y’ a un appel pour quelqu'un et que vous n'êtes
pas sûr de savoir où se trouve cette personne, cette information ne devrait pas être
partagée avec celui qui appelle. Un simple « II est indisponible pour le moment, mais
puis-je lui dire de vous appeler ? » suffira.

 « Je pense qu'elle est encore en train de prendre son café, je vais vous la
chercher »
Même chose que pour les questions 2 et 3. Cette information n'a pas à être partagée avec le
client

 « Elle est plongée dans un gros problème avec un client »

Cette déclaration informe votre interlocuteur que vous avez de gros problèmes avec
un client. Pourquoi faire part de ce type d'information ? Dites simplement : « Je
suis désolé, elle est indisponible » et proposez de prendre un message ou d'aider le
demandeur.

77
  « Il est chez le médecin »
Ne faites pas part au client d'informations personnelles. Dites plutôt : « Il sera absent du bureau
jusqu'à trois heures. Puis- je vous aider ? »

 « Elle est rentrée de bonne heure chez elle »

Des clients deviennent furieux en entendant cela. Ils ont besoin d'aide et découvrent
que la personne qui pourrait les aider est partie de bonne heure. Traitez cette situation comme
une information personnelle et n'en faites pas part

 « Je suis désolé, mais Monsieur ALAOUI n'est pas encore là »

Les mots "pas encore" impliquent un retard. Dites seulement : « Je suis désolé, mais Monsieur
ALAOUI est indisponible. Puis-je vous aider ? »

 « Le responsable devrait être là vendredi »

Formulez des déclarations positives. Evitez de créer le doute sur votre service. Changez "devrait
être là" par "sera là".

 « Votre facture devrait être exacte maintenant »

Des mots comme "devrait" comparés à "sera" rendent votre déclaration négative. Usez de mots
positifs.

 « Notre département service met toujours beaucoup de temps à répondre au

téléphone »
Si vous avez des problèmes internes, il n'est pas bon de faire part de la situation à votre
interlocuteur. Ne divulguez pas les problèmes.

78
Il existe d'autres phrases négatives fréquemment utilisées au téléphone. Vous pouvez
certainement en énumérer plusieurs. Il faut bien savoir que tout ce que vous dites au téléphone
influence la perception de celui qui appelle sur vous et sur votre société.

B. Remplacer les mots négatifs par les expressions positives :

 Remarque : Attention à l’humour

Certaines méthodes de prise de parole en public recommandent à l’orateur de toujours démarrer
son discours par une anecdote, si possible humoristique. Quel est l’objectif de cette approche ?
Gagner la sympathie de son auditoire dès les premières minutes de son intervention, se faire «
adopter » dès les premiers instants. Vous l’avez certainement déjà observé en tant que
spectateur à l’occasion d’un séminaire ou d’une conférence, ça fonctionne plutôt bien, même si
on peut parfois reprocher le côté systématique et quelque peu stéréotypé de cette approche. Face
à un auditoire, il suffit que quelques personnes seulement rient spontanément à la petite histoire
pour que l’effet d’entraînement recherché par l’orateur soit atteint. Au téléphone, il n’y a pas
d’effet d’entraînement possible. Le risque sur ce genre d’exercice est tel que nous vous
recommandons de l’éviter au téléphone. Sans le canal visuel, votre interlocuteur ne peut
décoder le langage non verbal (expression du visage ou du corps) qui accompagne
traditionnellement une petite touche d’humour et qui permet de renforcer son effet et d’atténuer

79
les risques. Si vous voulez faire une bonne impression dès les premières secondes de votre
entretien, privilégiez le levier de l’autorité1, avec une accroche professionnelle bien préparée.

3.4. Gérer le rappel du client :

Lorsque vous ne pouvez pas satisfaire une demande lors de l’appel d’origine, voici quatre étapes
de rappel à suivre :

 Expliquez rapidement que vous devrez rappeler plus tard

 Demandez la permission de rappeler
 Engagez vous à appeler à une heure convenue
 Personnalisez vos déclarations
Voici un exemple sur la façon de gérer le rappel d’un client :

« Il va falloir un peu de temps pour vous obtenir cette information, Madame ALAMI. Etes vous
d’accord pour que je vous rappelle cet après midi avant quatre heures ? »

Si nous répartissons cette déclaration sur les quatre étapes du rappel, voilà ce que cela donne :

1. Il va falloir un peu de temps (explication de la nécessité du rappel) pour vous obtenir cette
information.
2. Madame ALAMI (personnalisé).
3. Etes vous d’accord (demande d’autorisation) pour que je vous rappelle cet après midi.
4. Avant quatre heures ? (Engagement).

VII. Faire l’appel de suivi

1. Faire l’appel de suivi :

Beaucoup de fournisseurs de services client n'assurent pas régulièrement le suivi. Ils prétendent
qu'ils n'ont pas le temps. Même s'il est impossible de suivre chaque client, il y a cependant
certaines situations ou cela doit être fait. Voici quelques exemples :

80
 Tout à été de travers : Quelquefois, vous avez une situation où, en dépit des meilleurs
efforts de tout le monde, tout va de travers, une fois que les problèmes ont été résolus, il
faudrait rappeler le client pour savoir si les choses sont désormais satisfaisantes.
Généralement, le client appréciera cette courtoisie.

 Le client furieux : Lorsque vous raccrochez après une conversation avec un client furieux,
la dernière chose que vous voulez faire, c'est de reparler avec ce client. Que la cause de la
plainte soit légitime ou discutable, un appel de suivi est une bonne idée. En appelant pour
demander si l'action que vous avez entreprise a été satisfaisante, le client sera agréablement
surpris de vous entendre et peut-être deviendra-t-il un bon client.

 Le nouveau client : Lorsque vous ouvrez un nouveau compte ou que vous fournissez un
service à un nouveau client, il est de bon ton de faire preuve d’une courtoisie supplémentaire.
Rappelez ensuite pour savoir si tout va bien. Le client aura une meilleure perception de votre
société et refera vraisemblablement affaire avec elle.

 Le client régulier : Ceux qui travaillent avec vous méritent de temps a autre des appels de
suivi. II est trop facile de croire que tout va de soi et que le client est acquis. A l'occasion,
un appel amical de suivi de service montre à vos clients réguliers que "nous nous occupons
de vous".

N'hésitez jamais à passer un appel de suivi. Même si le client était furieux, ou que le service
que vous avez fourni ne s'est pas présenté comme prévu, appelez. Il vaut toujours mieux
connaître le niveau de satisfaction du client que de le deviner.

Si un client continu à avoir des problèmes, vous devez les connaître pour pouvoir y remédier.
S'il n'y a plus de problème, le client appréciera le suivi.

2. Faire l’appel de service vers l’extérieur :

Chaque fois que vous appelez un client, il y a d'importantes étapes à suivre. Même si vous
n'appelez pas pour vendre un produit, les principes de base d’une télé marketing réussi doivent
cependant être appliqués.

Avant de passer votre appel, développez un plan d'action :

 Saluez le client de manière amicale

81
 Présentez-vous ainsi que votre société
 Précisez l'objet de votre appel
 Délivrez votre message en termes amicaux, clairs et professionnels, en laissant de la place
à des questions
 Présentez tous les bénéfices clients
 Demandez un accord

Exemple :

Karima avait par erreur surchargée un séminaire. Il fallait qu’elle appelle Madame ALAMI de
la société X, pour lui expliquer pourquoi la date du séminaire devait être changée. Karima
développa le plan d’action télé marketing suivant :

*Son objectif : Trouver une nouvelle date de séminaire pour la société DELTA

*L’approche : Expliquer brièvement la nécessité du changement et proposer deux dates

possibles

*Le bénéfice client : Le séminaire serait moins chargé durant ces nouvelles dates et
DELTA recevrait davantage d’attention de la part de l’animateur de ce séminaire

Karima a appelé Madame ALAMI et lui a dit : « Bonjour, Madame ALAMI. Karima
MORCHID de RHC à l’appareil. Comment allez-vous ? Je vous appelle pour revoir la date de
votre séminaire. Celle que j’ai retenue pour votre groupe est trop chargée. Je peux vous proposer
une date moins chargée. Cela veut dire que vous pourrez poser davantage de questions et
recevoir plus d’attention de la part de l’animateur de la session. Le 16 et le 20 sont disponibles.
Avez-vous une préférence ? »

Dans la situation ci-dessus, Karima a fait du bon travail parce qu’elle a transformé une situation
négative en une autre positive, en établissant d’abord un plan d’action.

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83