PRQU XX Traitement Réclamations Clients

Référence QHSE/PR 001
PROCEDURE Version 01
Date 24 /02/2020
GESTION DES PLAINTES CLIENTS
Révision 00
REDACTEUR VERIFICATEUR APPROBATEUR

DJIFACK
MBIADA NJINANG MBIADA NJINANG
NOM Hornela-
DAVID DAVID
Roseline
FONCTIO Ingénieur
Directeur Général Directeur Général
N QHSE
DATE 24/01/2020
VISA
Tous les processus PHYTO AND GLOBAL

DIFFUSION
SERVICES
EVOLUTION DU DOCUMENT
VERSION DU
DATE MODIFICATIONS EFFECTUEES REDACTION
DOCUMENT
DJIFACK Hornela-
1 24/01/2020 Création du document
Roseline
Date 24 /02/2020
Révision 00
SOMMAIRE
1. Objet:............................................................................................................ 3
2. Domaine application:....................................................................................3
3. Responsabilité...............................................................................................3
4. Reférences.................................................................................................... 3
5. Definitions et abreviations............................................................................3
6. Description:...................................................................................................4
7. Logigramme d’exécution..............................................................................6
Date 24 /02/2020
Révision 00
1. Objet:
La procédure a pour but d’expliquer comment là PHYTO AND GLOBAL SERVICES assure la gestion des
plaintes clients relatives à son service.
Les réclamations clients peuvent concernées :
 La qualité des prestations

 Le respect des délais
 Les documents
2. Domaine application:
Cette procédure s’applique à toutes les plaintes clients et à toute l’entreprise.
3. Responsabilité
Le responsable QHSE doit s’assurer que cette procédure soit bien appliquée en supervisant le travail. Il
peut également l’appliquer lui-même en totalité.
4. Reférences
 Norme ISO 9001 : 2015 Systèmes de management de la qualité – Exigences
5. Definitions et abreviations
Commentaire : Le commentaire implique que le visiteur exprime une remarque ou une observation,
positive ou négative, relative à l’accueil, au service à la clientèle, à la communication, aux produits
offerts, aux infrastructures ou aux équipements. Le commentaire ne donne pas lieu à un enregistrement
dans le Formulaire d’enregistrement d’une plainte.
Plaintes : Expression de mécontentement ou de désaccord concernant un produit, un service ou une

situation.
Plaintes clients : Ce sont des réclamations ou des insatisfactions signalées par les clients concernant un
produit, un service ou une expérience avec une entreprise.
Gestion : Ensemble des activités qui vise à planifier, organiser, diriger et contrôler les ressources d’une
organisation pour atteindre ses objectifs de manière efficaces et efficiente.
Gestion des plaintes clients : C’est l’ensemble des séquences d’activités qui vise à répondre aux
préoccupations et aux insatisfactions des clients de manière efficace et professionnelle.
Date 24 /02/2020
Révision 00
Procédure : Est une série d’instructions ou d’actions à suivre dans un ordre spécifique pour accomplir
une tache ou atteindre un objectif. Ou c’est la façon spécifié de faire une tache ou un processus.
6. Description:
 La plainte est enregistrée et analysée par la fiche d’anomalie ENQU 01 et le client est informé sur la
recevabilité de sa réclamation sous 24h.
 Une action est déterminée et sa pertinence est vérifiée (fiche anomalie ENQU 01 et ou fiche Actions
correctives /Actions préventives ENQU 05).
 Le client est informé de l’action mise en place pour traiter et éviter le même problème.
 La gestion des plaintes client suit le logigramme ci-dessous (voir page suivante) :
 La gestion des plaintes client est un processus essentiel pour assurer la satisfaction et la
fidélisation des clients notamment :
 1. Réception de la plainte : Lorsqu'un client formule une plainte, on doit l'accueillir de manière
professionnelle et courtoise ; Écouter attentivement le client et prendre des notes détaillées sur la
plainte.
 2. Enregistrement de la plainte : Création un dossier ou un système de suivi pour enregistrer

toutes les plaintes clients tout en incluant les détails du client, la date de réception de la plainte, la
nature de la plainte et toutes les informations pertinentes.
 3. Analyse de la plainte : Analyse de la plainte de manière objective pour comprendre les

problèmes soulevés par le client. Identification les causes sous-jacentes de la plainte et évaluation
de son impact sur le client et l'entreprise.
 4. Réponse initiale : Dans un délai de 48 heures, fournir une réponse initiale au client pour lui faire
savoir que sa plainte a été prise en compte.
 5. Enquête : Enquête approfondie pour comprendre les circonstances entourant la plainte.
 6. Résolution de la plainte : Une fois la cause de la plainte identifiée, proposition de solution

appropriée au client.
 7. Communication avec le client : Communication régulière avec le client pour l'informer de

l'avancement de la résolution de sa plainte.
 8. Suivi et évaluation : Une fois la plainte résolue, suivi pour vous assurer que le client est satisfait
de la solution proposée.
 9. Documentation : Documentation de toutes les étapes du processus de gestion des plaintes.

Date 24 /02/2020
Révision 00
 10. Amélioration continue : Utilisation des informations recueillies lors de la gestion des plaintes
pour l’identification des domaines d'amélioration potentiels. Mise en place des mesures
correctives pour éviter que des plaintes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
 En suivant cette procédure, vous pourrez gérer efficacement les plaintes clients et améliorer la
satisfaction globale de vos clients.
Date 24 /02/2020
Révision 00
QUI QUOI COMMENT
Réclamation client Courrier

Client
email
Téléphone
Responsable QHSE Enregistrement Fiche d’anomalie

ENQU XX
Courrier
Responsable QHSE Information client
email
Téléphone
Responsable QHSE Traitement Fiche d’anomalie

ENQU 01
48 heures
Non Courrier
Réclamatio
email
n justifiée
Téléphone
Oui
Fiche d’anomalie
Responsable Action
concerné ENQU XX
Responsable QHSE Information client
Responsable QHSE Classement Fiche d’anomalie
ENDQ 02
7. Logigramme d’exécution
Date 24 /02/2020
Révision 00

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REDACTEUR VERIFICATEUR APPROBATEUR

Tous les processus PHYTO AND GLOBAL

Les réclamations clients peuvent concernées :

 La qualité des prestations

Plaintes : Expression de mécontentement ou de désaccord concernant un produit, un service ou une

 2. Enregistrement de la plainte : Création un dossier ou un système de suivi pour enregistrer

 3. Analyse de la plainte : Analyse de la plainte de manière objective pour comprendre les

 5. Enquête : Enquête approfondie pour comprendre les circonstances entourant la plainte.

 6. Résolution de la plainte : Une fois la cause de la plainte identifiée, proposition de solution

 7. Communication avec le client : Communication régulière avec le client pour l'informer de

 9. Documentation : Documentation de toutes les étapes du processus de gestion des plaintes.

QUI QUOI COMMENT

Réclamation client Courrier

Responsable QHSE Enregistrement Fiche d’anomalie

Responsable QHSE Traitement Fiche d’anomalie

Responsable QHSE Information client

Responsable QHSE Classement Fiche d’anomalie

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