LES COÛTS DE LA NON QUALITÉ

Préparé par : Encadré par :

Laila Chorfi Mr Hassainate
MSDG-TA Mohammed Saber
Amina Moussaoui
ANNÉE : 2022-2023
Hanane El Messaoudi
Najoua Daouane
INTRODUCTION

2
 • Dans un monde concurrentiel d’aujourd’hui, la qualité est un facteur
clé de succès pour toute organisation, elle est considérée comme un
investissement à long terme et un outil fédérateur des énergies et
garante de bonne performances.
• La qualité ne se limite pas simplement à la satisfaction des besoins et
des attentes des clients, mais elle englobe également les processus
INTRODUCTION internes, les produits ou services fournis, ainsi que l'image et la
réputation de l'organisation.

• Sa mesure est donc la clé d’une bonne démarche d’amélioration pour

l’entreprise qui permet de fidéliser la clientèle, réduite les coûts,
accroitre son avantage concurrentiel, augmenter sa rentabilité.
• Une bonne démarche qualité́ démarre par une mesure précise des
problèmes sources de gaspillage générant des coûts de la non
qualité et devant faire l’objet d’un suivi rapproché de leur évolution.
La réduction de ces coûts est un axe stratégique de toute entreprise
soucieux de sa rentabilité et de sa pérennité.
• Selon les statistiques, les coûts de la non qualité peuvent être estimés
entre 10% et 30% du CA.
33
 I Définitions et concepts clés

SOMMAIRE II Genèse et fondement du coût de la non qualité

III Coût d’obtention de la qualité (COQ)

IV Outils de gestion pour réduite la non qualité

V Tableau de bord et indicateurs de performance

44
I-DÉFINITIONS
ET CONCEPTS
CLÉS

5
 Termes et Définitions (selon la norme ISO 9000 version 2015)
1 - C’EST QUOI Qualité (§2.2.1 ISO9000)
QUALITÉ ? Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant
par un comportement, des attitudes, des activités et des
processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des
besoins et attentes des clients et autres parties intéressées
pertinentes.

La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la capacité à satisfaire
les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes.

Les parties intéressées sont les individus ou les entités qui peuvent influencer l’organisme,
et ses performances, ou être influencées par les activités et les décisions de l’organisme.

Les parties intéressées pertinentes sont ceux qui ont impact important sur l’organisme
66
 L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'Institute of
Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale «
avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes

L’ISO (Organisation industrielles ». La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité le 23 février
internationale de 1947.
normalisation) est une
organisation Depuis, nous avons publié plus 22844 Normes internationales dans presque tous les
internationale non
domaines de la technologie et de l'économie.
gouvernementale,
indépendante, dont les
168 membres sont les Aujourd’hui, l'élaboration des normes est assurée par des membres dans 168 pays et par
organismes nationaux 779 comités et sous-comités techniques. Plus de 160 personnes travaillent au Secrétariat
de normalisation.
central de l’ISO à Genève, en Suisse.
https://www.iso.org/fr/members.html
https://www.iso.org/fr/about-us.html
 Evolution des normes ISO Qualité
Révision majeure
Révision majeure
Approche Risque
Approche processus & PDCA Contexte/ enjeux / parties intéressées
+ Actions Préventives Leadership
Procédures 7principes Vs 8 v2008
8 chapitres, 6 procédures Prestataires externes
On écrit ce qu’on fait obligatoires Informations documentées
On fait ce qu’on a écrit ….
et on s’y conforme 1 seul standard certifiable
ISO9001 10 chapitres HLS

1987 2000 2015

14 septembre
2018
DATE LIMITE DE
VALIDITE DES
CERTIFICATS
1994 2008 ISO9001 VER 2008
Révision mineure
20 chapitres, 20 procédures
obligatoires. Révision des termes et
définitions
3 standards certifiables: Clarification
9001 / 9002 ou 9003 rédactionnelle de
certaines exigences
par l’introduction de
notes (informatives)
 La non qualité est la non satisfaction d’une ou plusieurs exigences
relatives aux produits ou service.
2- C’EST QUOI LA
C’est l’écart constaté entre la qualité attendu par le client et la
NON QUALITÉ ? qualité obtenu. Elle débute dés l’instant où la première anomalie
apparaît sur le produit (ou service).

Chaque fois qu'un travail est refait, le coût de la qualité augmente.

Les exemples comprennent:

• La retouche et la reprise d'un article fabriqué

• Le retest d'un assemblage électrique/ électronique.
•La reconstruction d'un outil.
• La correction d'une facture.
•La refonte d'un service, comme le retraitement d'une opération de
prêt ou le remplacement d'une commande alimentaire dans un
restaurant
99
3- QUEL EST LE
COÛT DE LA Le coût de la qualité (appelé aussi le coût d’obtention de la

QUALITÉ ? qualité), est l’ensemble des coûts engagés par l’entreprise pour

atteindre et assurer les niveaux de qualité requis.

COQ

CIQ CNQ

10
10
 Les coûts de la non qualité sont les dépenses qui résultent d’une

mauvaise qualité.
4- QUEL EST LE
Exemple:
COÛT DE LA
NON QUALITÉ ? • Coût de retour de marchandise de la clientèle.

• Coût de réparation des produits non conformes.

• Coût de stockage trop long ou immobilisation des produits.

• Coûts engendrés par la désorganisation de la production (8 MUDA)

11
11
 II- GENÈSE ET
FONDEMENT DU
COÛT DE LA NON
QUALITÉ

12
 Année 50 : C'est Joseph Juran qui est le premier a évoqué le
coût de l'analyse de la qualité en 1951 dans la première
édition de « Manuel de contrôle de la qualité”

Année 60: Et c'est Armand Feigenbaum qui a identifié quatre

catégories de coûts de la qualité dans1956 dans "Contrôle de la
qualité totale» dans la Harvard Business Review, vol. 34

"Le Comité Qualité Coût » a été créé par l'ASQC (American Society
for Quality) de l'époque en 1961
13
13
 Année 70 : C'est Philip Bayard Crosby qui a mis en place le
concept de "zéro défaut" et son approche de la gestion de la
qualité axée sur la prévention plutôt que sur la détection des
défauts. Il a mis en évidence les coûts de la non qualité et a
développé des outils et des méthodes pour mesurer et réduire
ces coûts.

Année 70 : c'est James Harrigton qui a écrit «le livre » Total

quality control, Engineering and Managemet et a proposé des
méthodologies et des outils pour identifier, mesurer, et réduire le
coût de la non qualité.

"
14
14
 III

COÛT
D'OBTENTION DE
LA QUALITÉ

15
 COQ
Coût d’obtention de la qualité

CIQ CNQ
Coûts cachés
Coût d’investissement qualité Coût de la non qualité

Coût de Coût de Coût des Coût des

prévention détection anomalies anomalies
internes externe

16
16
 les coûts de prévention sont les dépenses liées à toute activité
visant à empêcher une erreur ou un défaut qualité de se
1.COÛT DE produire.
PRÉVENTION La prévention des erreurs et des problèmes qualité entraîne
souvent des dépenses appelés coûts de prévention.

D’autres types de coûts de prévention comprennent les dépenses liées à la planification

de la qualité, aux examens, à La sensibilisation et à la formation axées sur la qualité. Les
L’outil de processus d’examen et d’évaluation de la qualité génèrent également des coûts de
prévention le plus prévention, que ces examens concernent les fournisseurs, les produits, les processus ou
utilisé dans le les personnes.
domaine de la
Les enquêtes auprès des clients, la création de manuels techniques, le travail de création
qualité est:
et de gestion des exigences et des spécifications, et la gestion des descriptions de poste
L’AMDEC
peuvent tous entraîner des coûts de prévention.

17
17
 Ces coûts sont associés aux dépenses engagées
pour vérifier la conformité du produit aux exigences de
2.COÛT DE qualité. Il s’agit en d’autre termes des frais générés par
DÉTECTION la recherche de la non qualité quelle qu’elle soit.
D’identifier les dysfonctionnements internes comme
externes. On retrouve dans cette catégorie les coûts
des machines de contrôle ou les charges du service
Qualité affectées à cette activité de détection, de
contrôle.
L’outil POKAYOKE
est un des outils Les actions de détection visent à identifier les défauts et anomalies sur les produits et

les plus utilisés service en relation avec les exigences relatives aux produits et service et attentes des
dans le domaine clients
de la détection des
défauts qualité

18
18
 Le coût de Non-Qualité interne est l’ensemble des
dépenses en ressources liées à un problème sur le Produit
3.COÛT DE
DÉFAILLANCE mais sous contrôle de l’entreprise. On parle alors de

INTERNE retravail, re-contrôle, re-test, … qui sont donc des dupliqua

d’activités dans le but de corriger un problème.

Ce sont des dépenses pour corriger et traiter les défaillances internes avant la libération
des produits et service au client.
Plusieurs outils
qualité sont utilisés Les coûts des anomalies internes comprennent aussi les couts dépensés pour traiter et
pour la résolution résoudre les problèmes et améliorer le niveau qualité interne.
des problèmes :
QQQOCCP,
ISHIKAWA,
PARETO
19
19
 Les coûts de défaillance externe concernent les frais encourus
lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité
après avoir quitté l'entreprise:
4.COÛT DE
DÉFAILLANCE
• Coûts associés aux réclamations clients
EXTERNE
• Coûts de garantie (SAV)
• Remises ou ristournes
• pénalités de retard
• Agios pour non respect des délais

Plusieurs outils
qualité sont utilisés
De même que les coûts des anomalies internes, les coûts des anomalies externes
pour la résolution des
comprennent aussi les couts dépensés pour traiter et résoudre les problèmes et
problèmes externe :
améliorer le niveau qualité externe vu par le client
QQQOCCP, ISHIKAWA,
PARETO

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20
COQ Détails Définition Exemple

Investissements humaines et •Etablissement des documents relatifs à la gestion et à

matériels engagés pour vérifier, l’assurance qualité
Coûts de prévenir et réduire les anomalies, •Mettre en place un système de management qualité ISO9001
prévention c’est-à-dire pour financer les actions •Actions de sensibilisation et de formation à la qualité et au
CIQ

menées au niveau des causes management de la qualité

potentielles des anomalies •Réalisation des audits qualité
Dépenses engagés pour vérifier la •Salaire et charges des contrôles qualité
Coûts de conformité des produits et la qualité •Amortissement du matériel de contrôle et d’essais
détection du service par rapport aux exigences •Frais d’étalonnage et d’analyse laboratoire pour un produit
applicables agroalimentaire
Frais encourus lorsque le produit ne •Rebuts
Coûts des
satisfait pas aux exigences de la •Surconsommation matière
anomalies
qualité avant d’avoir quitté •Retouches ou réparation
Internes
l’entreprise •Pertes matériels, produits finis
CNQ

•Coûts de garantie
Frais encourus lorsque le produit ne
Coûts des •Réclamation clients
satisfait pas aux exigences de la
anomalies •Pénalité de retard
qualité après d’avoir quitté
Externes •Pertes de clientèle (généralement sont considérées comme
l’entreprise
coûts cachés)
21
21
 Les coûts cachés de la non qualité peuvent être de différentes
natures. Ils peuvent être disséminés dans plusieurs comptes (par
5: COÛTS exemple des produits de mauvaise qualité vont influer sur
CACHÉS DE LA différents comptes comptables, rendant difficile une estimation
NON QUALITE précise de leur montant).
L’expression « coûts cachés » peut également désigner des coûts
qui ne sont pas pris en compte par la comptabilité et qui
représentent un manque à gagner pour la société (aussi appelés «
coûts d’opportunité »).

L’origine des coûts cachés provient généralement de dysfonctionnements organisationnels et de comportements

humains. Le gérant qui veut lutter contre eux se retrouve donc confronté à une double problématique.
Parmi les principaux coûts cachés de la non qualité nous pouvons citer :

• L’absentéisme,
• Le turn-over (rotation du personnel) élevé,
• Des délais non respectés,
• Des produits de mauvaise qualité qui entraîneront d’autres coûts pour corriger les problèmes générés !
22
22
 Coût
Coût de non qualité

6: RELATION
ENTRE LES
COQ/CIQ/CNQ

Coût d’obtention de la qualité

Zéro Investissement

Coût de non qualité

Coût d’investissement qualité
Coût d’obtention de la qualité

100% défaut Zéro défaut

23
23
 7: EXEMPLES
DE CALCUL DU
COÛT DE NON L’entreprise A emploie 55 salariés
QUALITÉ Constatant de nombreuses réclamations de la part des clients, le
responsable qualité vous demande:
- de calculer le montant des anomalies internes et externes;
-de calculer les ratios d’évaluation de la non-qualité;
- de calculer le coût d’obtention de la qualité (COQ) pour N+1

Vous disposez des informations suivantes:

Le chiffre d’affaires constaté est de 800 000 DH le cout des réclamations
53 220 DH, 40% du coût des réclamations concernent des anomalies
internes, 60% des anomalies externes.
Le coût d’investissement prévisionnel dans la qualité (CIQ) est constitué
de dépenses de prévention pour 3 500 DH et de dépenses de détention
pour 9 500 DH grâce à cela, l’entreprise espère que les anomalies
(internes et externes) diminueront de 10%.

24
24
Montant des anomalies internes : 53 220 * 40 % = 21 288 DH
Montant des anomalies externes : 53 220 * 60 % = 31 932 DH
COQ= coût de non-qualité (C.N.Q) + coût d’investissement dans la
qualité (C.I.Q)
CNQ= 53 220 * (100 – 10) % = 53 220 * 90 % = 47 898 DH
CIQ = 3 500 + 9 500 = 13 000 DH
COQ = 60 898 DH

Ratios de non-qualité :
• Par rapport au chiffre d’affaires: 53 220 / 800 000 * 100 = 6,65 %, ce
qui est important pour une PME.
• Par rapport à l’effectif: 53 220 / 55 = 967,64 DH (Pour avoir un ordre de
grandeur, notons que le SMIC net est estimé à 1 204 DH pour 2019)

Ce coût est important à court terme mais l’objectif, en réduisant les

anomalies est de réduire le nombre de réclamations et donc leur coût. Si
le produit est de meilleur qualité, l’entreprise peut espérer une hausse du
chiffre d’affaires et donc de meilleur ratios de non-qualité.

25
Coût de la non-qualité:

La coopérative Agri vend annuellement 1 700 00

boites de foie gras. Le prix de vente unitaire est de
2DH HT. Le coût de production unitaire est de
0,80 DH Le taux de rebut est de 15% des produits
fabriqués, à cause d’un mauvais fonctionnement de
la mise en conserve. Le taux de retour des clients
est de 5 % des produits vendus. Chaque retour
entraine des frais de réexpédition de 0,24 DH
unité.
Question: Évaluer de coût de la non-qualité.

26
 ETUDE DU PROBLÈME AU NIVEAU DE
LA COOPÉRATIVE ET COUT DE LA
NON-QUALITÉ

Il existe deux types de coûts : le cout des rebuts et le coût des

retours.
Coût des rebuts = Nombre de boites au rebut * coût de
production unitaire
Il faut tenir compte du fait que l’on nous donne le nombre de
boites vendues alors que le coût des rebuts se calcule par rapport
au nombre de boites produites.
Coût des rebuts = (1 700 000/0,85) * 15 % * 0,80 = 240 000 DH
Coût des retours = Coût de production des boites de
remplacement + Cout de réexpédition
Le retour est de 1 700 000 * 5 % = 85 000 boites, Or pour pouvoir
en vendre autant, il faut en produire 85 000/0,85 = 100 000.
Coût des retours = 100 000*0,8 + 85 000*0,24 = 100 400 DH
Le coût de la non-qualité est de 240 000 + 100 400 = 340 400 DH

27
 IV

OUTILS DE
GESTION POUR
RÉDUITE LA NON
QUALITÉ

28
 QUE SIGNIFIE PDCA ?

1- PDCA

William Edwards Deming

PDCA ou roue de Deming, tire son origine des premières lettres des mots qui la
composent : Plan-Do-Check-Act. Ces derniers peuvent être interprétés tel qu’il suit :
Né le 14 octobre 1900 à
Sioux City, Iowa, est un P : Planifier
statisticien, qualiticien,
professeur d'université, D : Réaliser, mettre en œuvre
auteur et consultant
américain C : Vérifier, contrôler
A : Agir, réagir
29
29
 QUE SIGNIFIE PARETO ?
Définition
2- PARETO l’analyse statistique de Pareto consiste à comptabiliser et à classer les défauts
ou les pannes dans un ordre décroissant. Il montre que seulement quelques
défauts peuvent représentées un pourcentage important de non-qualité et qui
doivent être traiter en priorité. La démarche consiste donc :

- À faire un relevé statistique des types de pannes observées;

- À calculer le cumul pour chaque type de pannes;
- À ordonner ces totaux. Trois classes sont constituées A,B,C ( d’où le nom
parfois utilisé de la méthode ABC ) ou davantage.

Le diagramme de Pareto est un Graphique à double axe qui présente les

informations ( nombre de réclamations par exemple) sur un histogramme, par
ordre décroissant et les % cumulés sur une courbe

30
30
 QUE SIGNIFIE PARETO ?

2- PARETO But
C'est un outil de visualisation, d'analyse et d'aide à la prise de décision.

En soulignant la répartition des faits par ordre d'importance, il permet de faire

un choix et de concentrer l'action autour des problèmes à traiter en priorité.
Il s'utilise pour des données mesurables, quantitatives.
Vilfredo Pareto,
Economiste italien, avait
Cas d'utilisation
fait une étude sur la Cet outil est utilisé à différentes étapes du traitement d'un problème :
répartition des richesses • Classement et choix des sujets à traiter,
en Italie mettant en
évidence que 80 % des • Positionnement du problème,
richesses étaient • Recherche et classement des causes du problème,
détenues par 20 % de la
population. Cette • Classement et choix des solutions,
observation est • Suivi des résultats.
aujourd'hui connue sous
le nom de loi des 80/20
ou principe de Pareto. 31
31
le nombre de réclamations concernant les jeans xis ont été analysées. Il en ressort les causes suivantes
classées dans l’ordre décroissant et les pourcentages correspondants:

Il faudra donc travailler en priorité sur la qualité des coutumes et la bonne teinte des jeans ( la couleur donc)
pour évier des réclamations les plus nombreuses.

32

3-
QQOQCCP
ARISTOTE
Aristote (384-322 av. J.-C.)
est un philosophe et
polymathe grec de
l'Antiquité. Il est avec
Platon, dont il a été le
disciple à l'Académie, l'un
des penseurs les plus
influents que le monde
occidental ait connu
C’est une méthode empirique de questionnement d'origine aristotélicienne
QUE SIGNIFIE QQOQCCP ?
But
Il permet d’analyser une activité, décrire une situation en adoptant une
attitude interrogative systématique en posant les questions :
Qui ? Quoi ? où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Quand utiliser le QQOQCCP?
Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre de l’ordre
dans les idées. Elles sont utilisées à différents moments dans la
démarche de résolution de problème :
 Pour poser un problème,
Pour rassembler des informations et les mettre en forme,
Pour chercher des idées de causes possibles, de solutions possibles,
Pour préparer un plan d’action.
33
33
 QUE SIGNIFIE ISHIKAWA ?
4- Définition
ISHIKAWA Il porte le nom de son créateur : le professeur Kaoru Ishikawa. Il
est connu également comme le diagramme causes-effets ou le
diagramme en arêtes de poisson ( d’après sa forme).
Il permet de visualiser toutes les causes à l’origine d’un défaut
de qualité, d’analyser le rapport entre un problème et ses
causes, tout en classant ces dernières en 5 familles (les 5 M)

34
34
 QUE SIGNIFIE ISHIKAWA ?
4- Le diagramme d’ISHIKAWA est aussi dénommé :
ISHIKAWA • Diagramme en arêtes de poisson
• Diagramme des 5M
• Diagramme causes-effet

Principe :
Kaoru Ishikawa
Le diagramme d'Ichikawa permet :
né à Tokyo le 13 juillet
1915 et mort le 16 avril • De classer les causes liées au problème posé
1989, est un ingénieur
chimiste japonais,
• De faire participer chaque membre à l'analyse
professeur à la faculté
d'ingénierie de
• De limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
l'université de Tokyo, et • De fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions.
un des théoriciens
précurseurs de la gestion La construction du diagramme d'Ichikawa est basée sur un travail de
de la qualité. groupe multidisciplinaire.
35
35
 QUE SIGNIFIE BRAINSTORMING ?
5-
BRAINSTORMING But
Recueillir ou susciter le plus grand nombre
d’idées possible

Principes
Un individu à plus d’imagination en groupe que seul.
Alex Faickney Osborn
(24 mai 1888 – 4 mai la production d’idées est accrue quand l’individu n’est pas soumis à la critique
1966) est un publicitaire
américain, Il a conçu le Déroulement
brainstorming (remue-
méninges en français), Le brainstorming se déroule en trois principales phases :
technique d'idéation de
groupe qu'il a lancée en • Une phase de présentation du thème et des objectifs de la séance,
•
1940 pour promouvoir,
avec succès, son agence Une phase de production et collecte des idées et,
auprès de ses clients et de
ses futurs clients • Enfin une phase de discernement et de choix des idées pertinentes
éventuels.
36
36
 QUE SIGNIFIE AMDEC ?
6. But
Identifier les causes et les effets des défaillances
AMDEC potentiels d'un procédé/activités ou d'un moyen de
production .
Principes
L'AMDEC est une méthode d'analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de
leurs criticités. Elle aide à identifier tout ce qui ne pourrait pas fonctionner au sein de
l'entreprise.
Créée en 1966 aux États
Unis par la société Mc Déroulement
DONNEL DOUGLASS,
l’AMDEC consistait à L’AMDEC se déroule en cinq principales phases :
•
dresser la liste des
composants d’un produit Constituer un groupe de travail
et à cumuler les
informations sur les
• Faire une analyse fonctionnelle du procédé (ou de la machine)
modes de défaillance, • Faire l'analyse des défaillances potentielles
leur fréquence, et leurs
conséquences.
• Évaluer ces défaillances et déterminer leur criticité
• Définir et planifier des actions préventives necessaires 37
37
 V-
TABLEAU DE
BORD ET
INDICATEURS DE
PERFORMANCE

38
CNQ= Coût de défaillance interne +Coût de défaillance externe

39
39
 40
40
 Coût total des
reprises

Tps passé sur

Coût des le tri des
produits produits
rebutés Réception/pro
d

CNQ
Coût des
Tps passé sur
produits
les Rec Client
rebutés

Tps passé sur

les réc Frs

41
41
CONCLUSION

42
 • En conclusion, la gestion efficace du coût de la non qualité est essentielle
pour assurer la réussite à long terme d'une organisation. Cela nécessite
une culture de qualité, une surveillance constante des processus, une
correction proactive des défauts et une recherche continue d'amélioration.
En comprenant et en agissant sur les coûts de la non qualité, une
entreprise peut créer une base solide pour atteindre l'excellence
opérationnelle et maintenir sa position sur le marché.
CONCULUSION
• Le coût de la non qualité a des conséquences importantes notamment il a
un impact financier et opérationnel significatif qui peut affecter
directement sa rentabilité et réduire ses marges bénéficiaires, ce qui peut
mettre en péril la viabilité économique de l'entreprise à long terme,
impacter son image suite à la non satisfaction des clients.

• Finalement, le coût de la non qualité offre une opportunité d'amélioration

continue en identifiant les causes racines des problèmes de qualité et en
quantifiant les coûts associés, une organisation peut prendre des
mesures pour prévenir ces problèmes à l'avenir. L'accent mis sur la
qualité et l'investissement dans des processus de contrôle et
d'amélioration peut permettre de réduire les coûts de la non qualité,
d'améliorer la satisfaction des clients, de renforcer la compétitivité et
d'accroître la rentabilité globale de l'entreprise.

43
43
MERCI