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UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL
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RAPPORT DE STAGE
THEME
SCOLARITE 2018/2019
REMERCIEMENTS
Introduction…………………………………………………………….........1
I/ Historique de la CNPS….………………………………………….......3
II/ Organisation et Fonctionnement de la CNPS …………………….……4
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Conclusion……………………………………………………………….….36
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
INTRODUCTION
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Afin de faire face aux besoins sans cesse importants des assurés sociaux,
la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale a crée en son sein, un certain
nombre de services parmi lesquels l’Accueil client, le centre d’intérêt de notre
étude.
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
PARTIE I: PRESENTATION GENERALE
DE LA CAISSE NATIONALE DE
PREVOYANCE SOCIALE ET DE L’APS DE
COCODY
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La section Accueil repose avant tout sur l’ensemble des agents qui la
compose. En effet, du Chef de Section aux Gestionnaires d’Exploitation, ces
personnes qui assurent régulièrement l’accueil de l’APS de Cocody sont
capables de gérer simultanément l'accueil téléphonique et les visiteurs. En
outre, ils sont capables de réserver un accueil souriant et professionnel aux
visiteurs, de maîtriser les techniques d'accueil et les bonnes pratiques,
d'orienter efficacement les demandeurs, de traiter rapidement les demandes et
de gérer les situations difficiles.
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a) Le pré accueil
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b) L’accueil
Les agents d’accueil reçoivent les clients venant du pré accueil avec
courtoisie et dont les préoccupations requièrent une attention particulière. Ils
réceptionnent les demandes clients, font une analyse de forme et de fond
conformément aux procédures en vigueur et accomplissent des levées de
suspension de droits.
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faut noter que sur le reçu délivré par les agents d’accueil doit être
mentionnée la date de rendez vous fixé au client pour le traitement
de son dossier, laquelle date est fixée en fonction des délais de
liquidation eu égard à la procédure. Toutefois l’accueil se réserve
le droit d’informer le client en cas de retard ou de difficultés liés
aux paiements et inscrit dans le registre les appels sortants.
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a) L’accueil et conseil
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Cette activité joue un rôle très important dans la satisfaction des clients
car elle contribue à réduire fortement les délais d’attentes des assurés sociaux
entre leur arrivée au sein de l’agence et la délivrance des attestations relatives
aux différentes demandes.
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L’agent d’accueil qui est affecté à cette tâche fait la saisie de tous les
différents dossiers et pièces reçus dans un fichier Excel. Il s’agit des dossiers
et pièces conformes. En fin de journée, les agents de la saisie, font la
transmission de toutes ces pièces aux différents services concernés
accompagnés d’un bordereau de transmission.
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demandes
Tableau de bord relatif à la saisie et à la transmission des
clients au premier semestre 2013
Nombre de documents transmis/
Nombre total de documents reçus
Taux de documents transmis dans les délais
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APPELS
APPELS EMIS COURRIELS TOTAL
RECUS
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a) L’écoute client
Après avoir identifié les clients cibles, il convient que l’agent d’accueil
recueille et détermine leurs besoins et attentes. Le recueil de ces besoins et
attentes nécessite d’utiliser toutes les sources possibles d’informations mais
aussi certaines aptitudes au niveau des agents d’accueil.
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ou exprimées qui sont ceux qui sont formulés clairement par le client, par
exemple dans un document. Ensuite, nous avons les besoins implicites qui
sont ceux qui ne sont pas formulées mais que l'organisme, conscient des
règles de son art, de sa connaissance de production, de son utilisation et de ses
responsabilités doit honorer. Enfin, il y a les besoins imposées, c’est-à-dire les
exigences réglementaires, légales, techniques, etc.
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Avec un taux avoisinant les 100% révélé par notre tableau de bord, le
respect des délais d’attente est effectif. Les clients sont ainsi satisfaits car
l’Accueil de l’APS de Cocody ne ménage aucun effort pour garantir la
réduction de leur délai d’attente.
Comme mentionnés par les objectifs assignés pour l’année 2013 à la
section accueil, le respect du temps d’attente avant prise en charge concerne
une cible supérieure ou égale à 90%.
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L’accueil est essentiel pour l’image d’une structure de même que toute
structure est le reflet de ceux qui la dirigent. De nos jours, il y a peu de chance
de rencontrer un accueil souriant et courtois dans une entreprise, une officine,
une administration… Et cela peut avoir de lourdes conséquences sur la bonne
marche de celles-ci.
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Ces agents font également preuve d’une bonne aisance verbale, du sens
du travail d'équipe. Il est important de rappeler que les agents qui composent
le processus accueil disposent d’une bonne connaissance des outils
informatiques (Word, Excel).
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Il s’agit de :
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Nous relevons par ailleurs des difficultés informatiques. Des pannes, non
fréquentes mais de longue durée, ont affecté l’ensemble du réseau
informatique de l’agence rendant intraitable l’ensemble des exigences clients.
Les activités supports et métiers de l’IPS CNPS dépendent essentiellement de
la liaison à l’internet et lorsqu’intervient une panne c’est tout l’ensemble des
activités de l’Agence Principale de Cocody qui est affecté.
Le processus accueil ne dispose que de six (06) agents pour faire face à
la moyenne de trois mille soixante dix sept (3077) clients mensuels et de
quatre cent vingt deux (422) appels téléphoniques réceptionnés chaque mois
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
« La certification n’est pas une fin en soi. Elle doit être perçue comme
un outil en vu d’améliorer, sans cesse, les pratiques managériales et
opérationnelles de nos structures dans la quête quotidienne et permanente de
la qualité du service rendu aux assurés et partenaires sociaux ». Cette phrase
du Directeur Général, tirée de « la lettre d’engagement à la qualité » qu’il a
prononcé la veille de la mise en route de la démarche qualité en vue de la
certification de l’IPS Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, est pleine de
sens car elle vient renforcer l’idée selon laquelle entreprendre des actions sans
prévoir des actions amélioration continue constituerait une erreur.
Face à l’accroissement des demandes et exigences des clients, il s’avère
donc impérieux de mener des actions en vue d’améliorer le processus accueil,
véritable visage de l’IPS Caisse Nationale de Prévoyance Sociale.
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Pour mener à bien son rôle dans la satisfaction des besoins des assurés
sociaux, des recommandations peuvent êtres émises au niveau du bon
fonctionnement de l’outil informatique et de la borne d’accueil. Des
préconisations sont également émises au niveau de la signalisation
autoroutière autour de l’agence de Cocody, du renforcement du personnel au
niveau de l’accueil et d’instruments d’orientation au sein même de l’agence
de Cocody.
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Conclusion générale
L’accueil, doit donc être une priorité. En effet, soigner l’accueil, c’est
soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs,
réduire les tensions éventuelles avec les assurés sociaux et améliorer le climat
relationnel de l’entreprise.
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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
ANNEXES
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…………………………………
SERVICE PRESTATIONS
………………………
Je soussigné(e) ………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
atteste que le travail interrompu le………………………………………………………………
par ………………………………………………………….profession…………………………
a été repris le ………………………………………………
Le règlement des Indemnités Journalières doit intervenir au nom :
de la victime
de l’Employeur
Le règlement des Indemnités Journalières doit être effectué :
par Chèque
par Virement
en Espèces
Fait à ABIDJAN le ……………………
(Signature et cachet de
l’Employeur)
Nom, prénoms et qualité du signataire :…………………………………………………………
……………………………………………………….
Rayer les mentions inutiles
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Tél. : 22 50 27 84/90
-------------
PIECES A FOURNIR
1. Extrait de Naissance
2. Extrait d’Acte de Mariage (femmes salariées mariées)
3. Attestation de Travail précisant la date d’embauche
4. Attestation de Congé de Maternité précisant la date de départ en congé et
la date de reprise
5. Attestation de non paiement délivrée par l’employeur
6. trois (3) certificats de grossesse : 3 mois, 6 mois, 7 mois et ½
7. trois (3) derniers bulletins de salaire précédant le mois de départ en congé
de maternité
8. photocopie de la carte nationale d’identité
9. deux (2) photos d’identité
10. Relevé d’identité bancaire (RIB)
11. Aux femmes ayant plus (+) d’une part au niveau de l’IGR sur le bulletin de
salaire joindre:
12. photocopies de :
13. Disa de l’année précédente
a. certificat de grossesse de trois (3) mois
b. Attestation de départ en congé de maternité
Après l’accouchement et la reprise du travail, produire
ème
- Les ordonnances ou factures médicales (consultations, échographie etc.) depuis le 3 mois de grossesse
jusqu’à l’accouchement sont visées par le Médecin Conseil de la CNPS (tous les jeudis matin) les originaux
des pièces sont exigés
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Service Prestations
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Tél. : 22 50 27 84/90
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EPOUX :
- Carte d’Assuré Social ou Fiche de Déclaration d’Embauche
- Extrait d’Acte de Naissance
- Extrait d’Acte de Mariage
- Attestation de Travail précisant votre date d’embauche, votre
profession et le numéro d’affiliation de votre employeur à la CNPS
- Photocopie de la pièce d’identité
- 2 photos d’Identité
EPOUSE :
- Extrait de Naissance
ENFANT :
- Extrait d’Acte de Naissance
- Certificat Médical (enfants de moins de 6 ans)
- Certificat de Scolarité (enfants de plus de 6 ans)
- Certificat de Vie et d’Entretien (voir mairie)
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Tél. : 22 50 27 84/90
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- 2 photos d’Identité
ENFANT :
- Extrait d’Acte de Naissance
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RAISON SOCIALE
OU
NOM &PRENOM
N°CNPS ET
CONTACT
MOTIF DU REJET
CORRECTION A
APPORTER
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Tél. : 22 50 27 80
22-50-27-88Service Recouvrement
SALARIE:
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EMPLOYEUR : entreprise
SALARIE:
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Tél. : 22 50 27 80
22-50-27-88Service Recouvrement
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IIPIECES COMPLEMENTAIRES
EN CAS DE DECES
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QUESTIONS REPONSES
………………………………………………………… 2°)
………………………………………..……. 3°)
……………………………………………….
3°)- Où alliez-vous ?
4°)
……………………………………….
………………………………………………..
4°)- Indiquez-nous les causes et les
circonstances de l’accident.
………………………………………………
5°)
5°) - Quel quartier habitez-vous ? Situez-le
………………………………………………..
par rapport à un lieu public proche.
……………………………………………..
l’accident ?
………………………………………………..
……………………………………………
7°)
7°)- Quel itinéraire aviez-vous emprunté le
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NB : La victime est informée que les réponses au présent questionnaire pourront être
vérifiées ;
De même que toute inexactitude ayant pour effet d’obtenir des prestations qui ne seraient
pas dues, entraînera des poursuites.
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Version:02
RAISON SOCIALE OU
NOM &PRENOM
NOM ET CONTACT DU
DEPOSANT
DATE DE RETRAIT
OBSERVATIONS
NB : Prière nous retourner ce reçu accompagné d’une copie du registre de commerce
pour le Dirigeant ou d’une procuration pour le représentant de l’entreprise au retrait de
l’attestation de mise à jour.
Une procuration au retrait des attestations d’immatriculation et de retraite pour le
représentant.
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Référence : DS-GDRH-07/01
FICHE DE POSTE
Mise à jour :
Matricule : Collège :
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MISSIONS DU POSTE
RESPONSABILITES - DELEGATION
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Lu et approuvé Date :
Signature : Signature :
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