HISTOIRE DES THEORIES DU MANAGEMENT
Le rôle du manager = méthodes et outils spécifiques
Max Weber
Ere pré-managériale
Sources de la légitimité d’un ordre :
- Tradition
- Charisme
- Rationnel-légal =
organisation
bureaucratique : rencontre
entre analyse rationnelle –
construction de règles
Principes du fonctionnement
bureaucratique (10)
L’exactitude scientifique : management tourné vers l’intérieur de l’organisation avec l’oublie de
l’environnement
Management scientifique
Frederick Taylor
Productivité = étude systématique +
application de démarches
scientifiques
Trouver + imposer la meilleure
manière de travailler « one best
way »
Diagrammes de Gantt (4)
Approche systémique = management comme système : social + ouvert à l’environnement
Peter Drucker
Apogée : managérialisme
Management humaniste
Individu = potentiel de créativité
(pas que force de travail à motiver +
surveiller)
Mobiliser le potentiel humain :
- Décentralisation
- Responsabilisation
- Enpowerment
- Fixation d’objectifs
- Négociation
- Budgétisation
management
La fin des certitudes – management de l’incertitude
Crise du
Mobilisation des subjectivité – dvlp // du leadership
Management de information – knowledge management
Innovation et apprentissage – exploration et exploitation
Peur – société du risque
Henri Fayol
Dirigeant – fonctions de l’entreprise
Manager = administrateur : rôle en 5
dimensions : POCCC
- Prévoir
- Organiser
- Commander
- Coordonner
- Contrôler
Ecole des relations humaines
(Elton Mayo)
Psychologie + motivation +
productivité taylorienne
Expérience de Hawthorne : usine de
Western Electric : valorisation par
l’observation, l’écoute, la
consultation = reconnaissance des
individus au travail + motivation
Pensée stratégique
Théorie de contingence : adapter
l’organisation / environnement
concurrentiel, clients…
Philip Kotler : mix marketing =
relation entreprise – client
Michael Porter : 5 forces de la
structure concurrentielle d’une
entreprise :
- Pouvoir de négociation des
clients
- Pouvoir de négociations des
fournisseurs
- Menace des produits ou
services des substituts
- Menace d’entrants potentiels
sur le marché
- Intensité de la rivalité entre les
concurrents
 MANAGEMENT GENERAL
Gestion = science = action/manière de gérer ou organiser qlq chose : pensée verticale = rechercher les
problèmes

Management = art de conduire une organisation vers la réalisation de ses objectifs : pensée latérale =
rechercher des questions, fait appel aux qualités personnelles innées et intuitives

Organisation = ensemble de personnes qui travaillent ensemble selon une répartition des taches afin
d’atteindre un but commun de produire des biens ou des services pour répondre aux besoins de ses
clients

 Exemple : FMDC = organisation, les intrants de ressources = bacheliers, orga = administration, les
extrants = médecins

 Exemple : Cabinet dentaire = produit des services

Productivité – rendement

- Productivité = mesure la quantité et la qualité du rendement compte tenu des ressources

- L’efficacité du rendement = mesure l’accomplissement de la tache ou le but
- L’efficience du rendement = mesure le cout des ressources associées dans l’atteinte des objectifs

Productivité – qualité : si organisation incapable de répondre aux besoins / offrir la qualité exigée elle
risque de perdre sa place dans les environnements actuels ou la concurrences est très forte

- Gestion de la qualité totale (GQT) = démarche de gestion à l’échelle de l’organisation visant

l’amélioration constante du service/produit + satisfaction complète des besoins du client
Evolution de la nature des organisations :

- Le déclin des structures de commandement hiérarchiques

- La prépondérance de l’informatique
- La prépondérance des équipes
- La prépondérance de la responsabilisation (empowerment)
- La prépondérance des nouvelles attentes des travailleurs

Environnement des organisations

L’environnement externe des organisations = variables incontrôlables qui peuvent influencer la
décision des dirigeants de l’entreprise et qui forcent ceux-ci à interagir = environnement spécifique +
général → maintenir un avantage concurrentiel

Environnement général Environnement spécifique

- La conjoncture économique Les organismes, groupes et personnes avec qui

- Caractéristiques socioculturelles et
démographique
- Caractéristiques politiques et juridiques
- Caractéristiques technologiques
- Caractéristiques liées à l’environnement
naturel
une organisation entre en interaction afin de
survivre + prospérer (incidences directes sur la
société dans ses activités quotidiennes)
- Les clients
- Fournisseurs
- Concurrents
- Les organismes chargés de règlementation

Les organisations axées sur les clients : qui veulent : un travail avec rigueur + des biens et services de
qualité à un prix avantageux → service à la clientèle = avantage concurrentiel de se distinguer et
surpasser les concurrents
 Le processus de gestion
Bien gérer = savoir déceler les problèmes, repérer les occasions, prendre des décisions judicieuses et
déterminer les mesures qui s’imposent

Le processus de gestion fait intervenir 4 fonctions :

1. Planification : établir les objectifs de rendement + déterminer la façon de les atteindre

2. Organisation : structurer les taches + affecter les ressources en vue d’atteindre les objectifs
3. Direction : motiver l’équipe pour atteindre les objectifs souhaités = susciter l’effort
4. Contrôle : calculer le rendement et prendre des dispositions pour atteindre les résultats
escomptés = veiller à l’obtention des résultats souhaités

- Se concentre sur les objectifs = résultat que l’organisation souhaite obtenir = base du
processus de planification
- Cadre de référence permettant de fixer les objectifs du rendement + faire le point sur les
interventions concrètes = donner l’orientation générale

Les caractéristiques d’un objectif :

✓ Spécifique = se rapporte à un seul résultat clé

✓ S’inscrit dans le temps = précise à quelle date il faut aboutir aux résultats
✓ Ambitieux = propose un défi qui est à la fois stimulant et réaliste
✓ Mesurable = aussi précis et quantifiable que possible
✓ S’harmonise avec les autres plans = ne doit pas être poursuivi au détriment des autres
objectifs de l’organisation

Les 5 étapes du processus de planification :

La planification

1. Définir les objectifs

2. Déterminer ou on se situe par rapport aux objectifs
3. Réfléchir à des hypothèses touchant l’avenir
4. Analyser les diverses possibilités d’intervention, choisir les meilleures, puis déterminer
comment les mettre en œuvre
5. Mettre le plan à exécution et évaluer les résultats

Les avantages de la planification :

o Débouche sur une meilleure concentration des efforts et une flexibilité accrue
 Les organisations concentrées connaissent leurs points forts ainsi que les besoins
de leurs clients
 Les organisations flexibles sont en mesure de s’adapter et d’évoluer selon la
conjoncture
o Oriente vers l’action
o Favorise une meilleure coordination : la planification efficace comporte une hiérarchie
des objectifs dans laquelle ils sont reliés d’un échelon à l’autre
o Facilite le contrôle
o Favorise une meilleure gestion de temps

- Diviser les tâches à accomplir + aménager les ressources + coordonner les activités afin
qu’elles convergent vers un objectif commun
- Une fois les plans dressés (mission, objectifs et stratégie), le gestionnaire est chargé de leur
Organisation

exécution
- La démarche d’organisation engage le processus d’implantation
- Organiser, c’est déterminer :
✓ Qui fera quoi?
✓ Qui sera responsable de qui ?
✓ Quels rapports entretiendront les employés et les divers éléments de l’entreprise?
- Choix de la formule de structure la plus pertinente / situation = grand défi
 Structure organisationnelle
Système de tâches + flux de travail + rapports hiérarchiques + voies de communication entre les parties
de l’organisation

- Organigramme = diagramme indiquant comment se répartissent les postes clés + les responsabilités
+ les rapports de hiérarchie et de communication = structure formelle, officielle, celle qu’on a voulu
- Structure informelle : rapports non officiels entre les membres = réseaux de ctc entre collègues
indépendants des rapports hiérarchiques

Structures classiques :

Fonctionnelle Divisionnaire Matricielle

Regroupe, par services ou fcts,
les travailleurs qui ont des
compétences + exécutent des
tâches apparentées
Regroupe les travailleurs par
divisions ou départements :
- Efforts portent sur les mêmes
produits ou processus
- Répondent aux besoins du
même genre de clients
- Travaillent dans la même
région ou secteur
Organisations complexes qui
proposent des produits/services
multiples + s’attachent à des
stratégies diversifiées ou qui
travaillent dans +ieurs champs de
concurrence
Combine aspects fonctionnelles
+ divisionnaires
Fait appel à des équipes inter-
fonctionnelles pour :
- Régler des problèmes
ponctuels
- Faciliter la réussite de
projets spéciaux (création
d’un nouveau produit,
construction d’une nouvelle
usine…)
Structure temporaire qui
disparaîtra une fois le problème
réglé ou le projet réalisé

Structures modernes :

- Simplification de la chaîne hiérarchique :

o Simplifier les organisations en supprimant les niveaux de gestion inutiles
o Privilégier les structures aplaties (horizontales)
- Elargissement de l’éventail de subordination :
o Raccourcir la chaîne hiérarchique
o Accentuer la responsabilisation des travailleurs

La GRH
GRH = planification stratégique des ressources humaines = ensemble de démarches visant à recruter un
personnel de qualité, talentueux et énergique, à le perfectionner et à le fidéliser = processus qui consiste
à analyser les besoins en personnel et à planifier les mesures permettant de les combler

Complexité de l’environnement juridique : série de lois et de règlements protègent les employés :

garantissent aux travailleurs des droits concernant leurs conditions de travail, leur environnement de
travail ainsi que l’organisation du travail = textes qui régissent les normes du travail, la santé et la
sécurité, les accidents du travail et les maladies professionnelles…

Personnel de qualité :

Le processus de recrutement est la série d’activités conçues pour attirer un ensemble de

candidats qualifiés en vue de combler les postes d’une organisation.
- Le recrutement externe, qui vise à attirer des candidats de l’extérieur de l’entreprise
Recrutement

- Le recrutement interne est la recherche de candidats dans l’entreprise elle-même

- Étapes du processus :
✓ Entrevues
✓ Tests, dont appréciation par simulation
✓ Vérification des références
✓ Examen médical
✓ Analyse des résultats et décision finale
 Assurer la meilleure adéquation entre candidat – poste - organisation
- Socialisation = processus par lequel se modifient systématiquement les attentes, les
comportements et les attitudes d’un nouvel employé
Perfectionnement - Orientation ou accueil = série d’activités pour familiariser les nouveaux employés avec leurs
fonctions, leurs collègues et le contexte organisationnel.
- Formation et perfectionnement = activités qui permettent d’acquérir de nouvelles
compétences professionnelles ou d’enrichir celles qu’on possède déjà
- Perfectionnement des cadres = formation qui vise à améliorer les connaissances et les
compétences en gestion et en leadership
- Evaluation du rendement = processus par lequel on apprécie officiellement les résultats et on
transmet les commentaires pertinents ; 2 objectifs fondamentaux :
• Objectif d’évaluation : indiquer aux travailleurs où ils se situent / aux normes
• Objectif de perfectionnement : orienter la formation des travailleurs + favoriser leur
épanouissement personnel

Accorder toute l’attention voulue à diverses questions touchant la rétention des effectifs
- Planification de carrière et perfectionnement Processus qui vise à faire concorder les
objectifs professionnels d’une personne avec ses capacités et avec les occasions qui lui sont
offertes de réaliser ses ambitions. Il s’agit donc de répondre à diverses questions :
✓ Qui suis-je ?
✓ Quels sont mes objectifs ?
✓ Comment faire pour les atteindre ?

- Équilibre entre la vie familiale et la vie professionnelle

• Conciliation des exigences de la carrière avec les besoins personnels et familiaux
• Les employeurs qui attachent la plus haute importance à la vie familiale des candidats
sont de plus en plus nombreux

- Fidélisation et taux de roulement :

• Le processus de gestion des ressources humaines trouve son aboutissement et son
point de départ dans les interventions suivantes :
Fidélisation

✓ Promotions
✓ Mutations
✓ Congédiements
✓ Mises à pied
✓ Mises à la retraite
• Chaque fois qu’un travailleur doit être remplacé, il faut en profiter pour
✓ Analyser les plans de ressources humaines
✓ Sélectionner le candidat idéal pour le poste

- Rémunération et avantages sociaux

• Les systèmes de rémunération et d’avantages sociaux bien conçus permettent d’attirer
un personnel qualifié et de le fidéliser.
• La rémunération de base prend la forme d’un salaire qui invite les employés à entrer
dans l’entreprise et à choisir d’y rester.
• Les avantages sociaux s’ajoutent à la rémunération de base des travailleurs et peuvent
aujourd’hui représenter 30 % ou plus du salaire
✓ Assurance-invalidité, assurance-vie, assurance-maladie
✓ Régimes de retraite
✓ Vacances, congés, etc

Les relations de travail : les syndicats sont des organisations formées de travailleurs et qui ont pour
mission de défendre leurs intérêts auprès des employeurs

Leadership
Leadership = processus par lequel on amène les autres, grâce à l’influence qu’on exerce sur eux, à
consentir de grands efforts pour atteindre un objectif

Direction – leadership :

- Direction : suscite l’enthousiasme et la volonté de s’engager, qui sont indispensables au personnel

pour qu’il se consacre entièrement à l’exécution des plans
- Activités et rôles des gestionnaires selon Mintzberg :

Rôles interpersonnels Rôles informationnels Rôles décisionnels

Comment le gestionnaire utilise

A quel titre le gestionnaire entre
Comment le gestionnaire traite l’information pour prendre des
en rapport avec les autres
l’information : décisions :
membres de l’organisation :
- Evaluateur - Entrepreneur
- Symbole
- Diffuseur - Arbitre des conflits
- Leader
- Porte-parole - Répartiteur des ressources
- Agent de liaison
- Négociateur

- Les compétences indispensables à la gestion selon Katz :

• Compétences conceptuelles : capacité d’analyser les problèmes et d’arriver à des solutions
intégrées
• Compétences humaines : capacité de collaborer efficacement avec autrui
• Compétences techniques : capacité de mettre en application une expertise + exécuter avec
compétence des taches particulières

- Savoir diriger = savoir prévoir = avoir une vision de l’avenir = avoir la capacité de reconnaître les
perspectives d’avenir + déterminer les mesures à prendre pour atteindre les objectifs visés →
transformer sa vision de l’avenir en résultats concrets

- Pour faire partager sa vision de l’avenir

✓ Remettre en question le processus
✓ Faire preuve d’enthousiasme
✓ Aider les autres à agir
✓ Donner l’exemple
✓ Souligner les grandes réalisations

Leadership et le pouvoir

- Diriger = modifier le comportement des autres

- Le pouvoir = capacité d’amener autrui à exécuter une tâche inhérente à une activité qu’on souhaite
réaliser
- Le pouvoir d’un leader vient du poste occupé + qualités personnelles

Les comportements des leaders

- Les études sur le comportement des dirigeants (leaders) ont tenté de définir quel style de direction
donne les meilleurs résultats = leadership basé sur :
✓ Le travail d’équipe
✓ Le partage des décisions avec les subordonnés
✓ La participation et le soutien du travail d’équipe

- Théorie de Blake & Mouton :

• Rapport entre style de direction et préoccupation à l’égard des tâches ou des employés
✓ Le leader autocratique accorde la priorité aux tâches
✓ Planifie et définit le travail à accomplir
✓ Attribue des responsabilités précises
✓ Fixe des normes professionnelles claires
✓ Insiste sur l’exécution des tâches
✓ Assure le suivi des résultats
• L’autre style de leader est axé sur le facteur humain
• Les dirigeants vraiment efficaces se soucient à la fois des travailleurs et des tâches : ils exercent
un leadership démocratique

Habiletés personnelles favorisant la réussite en gestion :

- Leadership
- Autocritique
- Esprit d’analyse
- Flexibilité de comportement
- Communication orale et écrite
- Influence personnelle
- Tolérance au stress et à l’incertitude

Planification personnelle des gestionnaires :

- La gestion du temps : un aspect important de la fonction de planification chez les gestionnaires

- Une bonne gestion du temps peut convertir un gestionnaire médiocre en un gestionnaire des
plus enviés
- Le temps : un actif incompressible

- Principes sociologiques de la gestion du temps :

• La loi de Parkinson : plus on dispose de temps pour accomplir un travail, plus ce travail
prend du temps sans que les résultats s’améliorent pour autant
• La loi de Pareto : 20 % du temps consacré aux activités permet d’atteindre 80 % des résultats
• La loi de Carlson : un travail entrecoupé d’interruptions sera moins efficace et prendra plus
de temps que s’il était effectué en continu
• La loi d’Illitch : au-delà d’un certain seuil, la productivité du temps investi décroît puis
devient négative
• La loi de Fraisse : le temps possède une dimension psychologique qui est fonction de
l’intérêt porté à l’activité exercée

Perte de temps :

Sources externes Sources internes

- Les interruptions occasionnées par des appels
- La désorganisation des objectifs et des
téléphoniques imprévus ou trop longs
priorités
- Les visites impromptues ou toute autre forme
- L’absence de planification du travail
de distraction
- Les déplacements inutiles
- Le peu de formation ou le manque de
- Les travaux non terminés et remis à plus tard
compétence du personnel
- L’absence de dates butoirs pour l’exécution
- La médiocrité du secrétariat ou de
des tâches
l’équipement
- La tendance au perfectionnisme et la
- Les repas d’affaires, rencontres ou relations
propension à se perdre dans les détails
publiques non essentiels
- Un système de classement déficient
- Les réunions nombreuses, inattendues, mal
- L’incapacité de déléguer
préparées, mal pilotées
- L’incapacité de refuser des engagements ou
- Le trop-plein d’information provenant du
des mandats supplémentaires
courrier, des rapports et d’une paperasse
- La mauvaise forme physique
abondante et sans importance
 LE MANAGEMENT DU FUTUR
Les idées tendances (9) :

Fondée sur 3 chantiers :

1. Travail d’équipe = passion d’entreprendre différemment pour la réussite de
nos clients, 4 valeurs :
✓ Performance par le bonheur
✓ Cultiver l’amour du client
✓ Equipe responsable et respectueuse
Entreprise libérée
✓ Ouverture d’esprit
2. Eliminer les épines de pieds de nos salariés = répondre à leurs attentes,
améliorer leurs bien être et mode de vie
3. Eliminer le pouvoir = travail sur l’égo
Repose sur : autonomie, collectif, confiance, information, volontariat, droit à
l’erreur, contrôle, auto-contrôle

Approvisionnement par la foule = se connecter avec l’internet = s’ouvrir au monde

extérieur
Collecte des connaissances, expériences, opinions, idées d’un max de gens pour
Crowdsourcing
résoudre des problèmes ou pour sortir des produits performants
Sélectionner les travailleurs + pousser à travailler (workers find you)
Gain de temps ++

Innovation sous contrainte = solution simple, ingénieuse, épurée, qui répond avec
Innovation précision aux besoins, sans concessions ou ajouts, dans des conditions difficiles =
frugale faire mieux avec moins (  coût…)
Système D : débrouille toi – dépanne toi

Privilégier : pragmatisme – réalisme, communication, apprentissage en boucle

Agilité = vite et bien ≠ rigidité
Principes fondamentaux (4) :
Approche agile - Penser solutions pas personnes (débuter par la fin)
- Confiance ++
- Humilité
- Sortir de la pensée séquentielle

Traiter les grandes données pour en tirer du sens = confrontation de +ieurs

données pour poser des hypothèses + trouver une solution à une maladie
Repose sur (3V) : vélocité, volume, variétés des ressources
Big data
Facilite la décision dans la maitrise des couts ou la mesure des performances
Utilisé dans les protocoles de recherches (secret médical, éthique !)
Exemple : médecine personnalisée en cancérologie

Massive Online Open Course = plateforme de cours en ligne, ouvert à un grand nbre
de personnes = révolution de la transmission des connaissances
MOOC Contenus pédagogiques sous forme de vidéos, textes, exercices
Formation à son rythme à domicile, dans +ieurs domaines
Utilisé en entreprise pour la formation continue des salariés

Transfert des mécanismes des jeux vidéo (trophés, scores…) dans d’autres
domaines (santé, l’apprentissage)
Gamification ou
On touche l’égo en s’adressant à l’enfant intérieur
ludification
Travail ≠ corvée quotidienne mais jeu distrayant = vie ++ agréable
Permet d’augmenter la performance, fidélité du client et revenues de l’entreprise

Stockage d’un ensemble d’infos cryptographiés en chaine

Technologie informatique qui permet d’effectuer des transactions sécurisées
Blockchain décentralisées avec un historique
Se passe des « tiers de confiance » (ex : banque…)
Monnaie virtuelle : Bitcoin

Internet des Connexion des objets à l’internet

objets Exemple : Google Glasses / chirurgie, aussi faisable pour dentiste et prothésiste
 INSTALLATION EN PRATIQUE LIBERAL
Etude de faisabilité
- Etude technique
- Etude de marché
- Aménagement du cabinet
- Recrutement du personnel
Etude financière
- Autofinancement
- Recours au crédit
- Banque islamique
- Crédit-bail ou leasing

Etude technique
- Etude du marché
- Prospection et choix des meubles + équipements dentaires
- Choix des RH nécessaires pour le fonctionnement du cabinet dentaire

Fait intervenir des spécialistes : architecte, ingénieur, décorateur, distributeur dentaire, chef de chantier

- Dentiste expose ses besoins + exigences professionnelles et personnelles

- Spécialiste guide selon les normes de constructions + contraintes techniques

Etude du marché : facteur de choix du lieu d’installation

Culturel Familiale Social

Pouvoir d’achat Création, location, collab

Ecole des enfants
Centre riche en manifestations Zone avec une activité
Facteur démographique et
culturelles et loisirs Local pour habitation : transformation
géographique
Pas loin de la faculté Exercice de groupe : grande superficie

Choix du mode d’exercice

Cabinet dentaire Avantages Inconvénients

Indépendance Cout  des charges

Personnalisation du cabinet
Individuel
Absence de contraintes ou de conflits
avec les associés
Charges et salaires partagés
Association avec d’autres spécialités
médicales
De groupe Solidarité
Avis collégiale, intelligence de groupe
Optimisation du t(s) de travail
Amortissement des investissements
Amortissement du matériel + lent
Solitude face à des décisions cliniques et
admins
Stratégies marketing + élaborées
Recrutement de patients
Conflit
Entente précise sur toutes les modalités
de travail sur la base d’un contrat

Aménagement du cabinet
Elaboration d’un zoning :

- Définir les différents espaces du cabinet et distinguer les zones fonctionnelles

- Etudier les trajets du praticien, patient et assistante : + courts pour personnel et praticien
- Eviter les embouteillages
- Séparer circulation patients / personnel

Centrale
Zone secrétariat
Eclairage suffisant, décoration zen et harmonieuse / revêtements - mobilier
Accueil
Contrôle des déplacements des patients (+ système vidéo surveillance discret)
Interphones / autres espaces = limiter arrêts de travail
Panneaux de signalisation des espaces du cabinet
 Isolation phonique
Température – aération
Odeur d’identité : marketing sensoriel
Salle d’attente
Sièges – mobiliers confortables et adaptés / patientèle (enfants, personnes âgées)
Entretien facile
Programme audio-visuel

Espace pratique, aménager / efficacité du praticien

Equipement modernes
Emplacement pour les affaires personnelles du patient
Nette, propre, claire, climatisée, et insonorisée
Salle de soins
2ème salle de soins = organisation optimale :
- Organisée de la même manière pour faciliter le travail de l’assistante
- Gain 1h d’activité
- Rapidement amortie

Respecte les mesures internationales d’hygiène et d’asepsie

Message / image du cabinet
Ordre parfait
Vitrine vitrée, à murs et portes acoustiques
Paramètres (5) :
Stérilisation
- A la vue du patient = confiance ++
- Zone droite = propre, zone gauche = sale
- Matériaux lavables (bacs de décontaminations, autoclaves)
- Air surpressé, éclairage puissant
- Canalisation des eaux encastrés

Impeccables, contrôlées toute la journée

Sanitaires Brosses à dent jetables, poubelles
2-3 si l’espace le permet : praticien, personnel, patients

Bureau
Salle d’imagerie
Local technique : compresseur, moteur d’aspiration et de climatisation
Grande
Zone de stockage
superficie
Laboratoire
WC du personnel
Salle d’information et sensibilisation à la maintenance

Installation électrique, hydro sanitaire, air comprimé, aspiration chirurgicale, gaz,

système de communication interne, réseau informatique, musique de fond, air
Circuit de conditionné
distribution Flexible, accessible, non encastré dans mur ou sol
Cache technique périphérique, plancher surélevé à dalles amovibles
Contrôle, réparation et modif sans travaux compliqués et couteux
Finesse de la vision du praticien
Lumières et
Consommation d’énergie et maintenance
visibilité
Respect des normes

3ème critère de choix d’un cabinet, après la stérilisation

Types de buits :
- Bruits internes : turbines, détartreurs, autoclave, aspiration, frigo, conversations,
cris, pleurs, sonneries
Acoustique
- Bruits externes : circulation de rue, klaxons
Acheter matériel silencieux
Insonoriser les parois avec matériaux absorbants dans zones à fréquences aigues, et
peu absorbants dans les fréquences médianes en conservant intelligibilité de la voix

Design épuré qui favorise l’ergonomie du travail + nettoyage simple du poste de soin
Schéma de l’emplacement de l’unit / fauteuil : BK basic concept
Equipements - Bk 1 : approche clinico décisionnelle
- Bk 2 : approche esthético-psychologique
- Bk 3 : approche technologico-ergonomique
 LE PLAN DE COMMUNICATION
Plan de communication = convertir les missions, projets, objectifs du cabinet dentaire à travers un
message pertinent qu’il utilise pour se faire connaître + mobiliser ses ressources = expression du projet
de développement de la communication sur le moyen terme

Buts :

- Accroitre sa notoriété
- Valoriser son image
- Intensifier sa force de mobilisation
- Crédibiliser son efficacité + transparence
- Mobiliser ses acteurs de terrain + partenaires
- Faire grandir l’importance de sa mission

Missions :

- Réflexion contenant un ensemble d’actions à mener

- A partir d’un plan de communication initial, des corrections ou des ajustements sont toujours
possible : les priorités peuvent ne plus être les mêmes.
- Réalisé avec l’aire d’un expert en communication + calibré tout les 3 ans

Piliers (2) :

- Communication externe : grand public, fournisseurs, technicien de labo

- Communication interne : assistantes, stagiaires…

Stratégies
1. Annonce de l’installation :
- Affiche évidente à l’entrée de l’immeuble pdt les mois de création + conception d’une installation :
formulation + qlté = 1ère accroche
- S’attendre à des patients intéressés par une proximité de soins de qlté

2. Positionnement du cabinet :
- Selon la vision du médecin dentiste
- Cabinet dentaire différencié / aux concurrents : équipe médicale =
• Jeune et moderne répondants aux soins omni-pratiques
• Spécialisée exclusive
• Pluridisciplinaire
- Différence communiquée aux clients potentiels : type de soins proposés + types de patients
- Favoriser le recrutement de nouveaux patients

3. Supports de communication

Création graphique qui sert à identifier visuellement une entreprise, marque, produit…
Modèles déposés : la reproduction sans autorisation = punissable comme contrefaçon
But : faire connaitre et reconnaitre aux publics et marchés + se faire différencier
Logo
Conception de son propre au logo avec des logiciels ou faire appel à un graphiste
Présent sur tout le matériel de marketing : blouses, cartes visite, ordonnance, certificat,
documents admins
Document de petit format, rectangulaire, qui regroupe et représente les coordonnées
personnelles de son détendeur (nom, prénom, profession n° de téléphone, adresse)
Carte de
Distribué au cabinet pour faciliter le contact + faire passer le message + donner aperçu
visite
de la personnalité et de ce que le médecin dentiste représente
Originalité = bonne 1ère impression : différente de celle des concurrents
Guides qui donnent accès à une base de n° de téléphones professionnels
Annuaire
Faciles à trouver, distribués gratuitement
professionnel
Qlq options payantes / marketing
 Permet de dresser un tableau complet des services offerts par le cabinet
Permet aux patients de se familiariser avec la pratique de leur médecin dentiste
Brochure Décrit en détail les qualifications professionnelles du dentiste + personnel
Disposées à portée de mains, à l’accueil, en salle d’attente, ou en dehors du cabinet
Conception changé tous les 3 ans = satisfaction des patients
Moyen puissant pour rejoindre le consommateur
Envoyer aux patients des rappels et des nouvelles / dentisterie
Internet
Cout de la communication électronique  / frais d’impression + poste
Exemple : google : le mini-site, dabadoc

4. Mise en valeur de la réputation

- Réputation / offre de soins de qlté
- Explication simple et claire du soin qui sera fait : sans douleur et fautes d’hygiène, horaires
justifiés…
- La médiocrité ne pardonne pas
- La communication la + forte = le bouche à oreille
- Mise en valeur de l’image de l’équipe médicale : 3 façons = devenir un expert + être aimable +
offrir un service hors pair

Diplômé d’une FMD = expert de la santé orale, buccale et soins dentaires

Devenir un expert Offrir son savoir + savoir-faire au public = réputation + promotion
Afficher nos connaissances en dentisterie par +ieurs moyens
Evénements scientifiques organisés par les sociétés scientifiques, groupes
d’entraide, programmes scolaires ou de dépistage communautaire
Présentation des
Besoin de conférenciers
séminaires
Présentations adressées au grand publique : santé dentaire, nouvelles
techniques, soins d’urgence ou répondre aux questions / problèmes
Reconnaissance instantanée du nom du médecin dentiste = expert
Influenceur :
- Blog, capsule, chaine Youtube, Twitter
Rédaction d’un article
- Non pour la propagande du cabinet
- Oui pour les messages de prévention, en vulgarisant + contextualisant le
message / population
1. En début de carrière : action de sensibilisation + soins BD = meilleur école
pour approcher les patients, être reconnu par ses confrères, constituer un
réseau
Activités de bénévolat 2. En avançant : donner bénévolement du t(s), des compétences et des
hors cadre du cabinet ressources financières à des projets communautaires et à des organismes
sans but lucratif
Engager toute l’équipe dans le bénévolat dans des activités communautaires
pas nécessairement dentaires

5. Fidélisation des clients :

- Recruter consentement de nouveaux patients
- Fidéliser ses patients + ressources humaines + partenaires en développant des relations
pérennes et étroites avec eux
- Programme de fidélisation de masse : newsletters personnalisées, services privilégiés…
- Priorité pour contrer la concurrence
- Stratégie de marketing « relationnel, orienté client » ≠ « transactionnel, centré produit »
- Contexte concurrentiel mondial, de consommateurs informés, exigeants à la recherche tjr de la
meilleure relation qlté – prix
 MANAGEMENT DE SOI
Boite à outil pour une meilleure estime en soi : (10) activités :

- Connaitre ses qualités

- Se crées des buts et des rêves
- Connaitre ses émotions
- Gestion des émotions fortes
- Apporter des changements
- Résoudre des conflits
- Dire non
- Penser positivement
- Reconnaitre ses droits
- Mettre sa vie en valeur

L’émotion :

- Expérience psychophysiologique complexe et intense d’esprit d’un individu lié à un objet repérable
lorsqu’il réagit aux influences biochimiques et environnementales
- Induit un comportement physiologique et des comportements expressifs et une conscience
- Associée à l’humeur, tempérament et personnalité
- Emotions principales (6) : joie, tristesse, peur, colère, surprise, dégout

Le médecin dentiste face à la vie professionnelle : changement, adaptation, adaptation en phase avec le
monde de l’entreprise

Le médecin dentiste face à son entreprise :

- Outils d’évaluation : curriculum, parcours, mobilité, bilan de compétences

- Outils de développement : design humain, ennéagramme, sport, spiritualité, méditation,
alimentation, hydratation, mobilité, posture, visibilité, équilibre
- Connaissance de soi
- Mental = analytique + réactif

Habitudes des gens qui réussissent (7) :

- Pouvoir du moment présent

- Capacité de prendre des décisions : autonomie
- Fixer ses objectifs
- Objectif SMART
- Fixer un but principal
- Fixer des buts secondaires
- Avoir une stratégie

Fixer ses objectifs

Clé de la réussite :

- Objectifs = bien définis, réalisables

- Eviter la dispersion, efficience
- Evoluer vers le simple = discerner ses vraies envies, en faire des buts et tout mettre en œuvre pour les
réaliser et se réaliser

Pourquoi ? avantages (5)

- Stimule la vie et donne un sens

- Permet de mieux gérer notre t(s)
- Avoir une action efficiente
- Facteur déterminant la réussite de nos entreprises
- Procure satisfaction

Objectif SMART : spécifique, mesurable – réévaluable, ambitieux, réalisable, t(s) défini, écologique
Comment ?

- Qu’est-ce que je veux devenir ? changer ?

- Qu’est-ce que je désir ?
- Est-ce que c’est possible ?
- Comment savoir que j’ai atteint mon objectif

Avoir une stratégie :

- Ensemble d'actions coordonnées, opérations habiles, de manœuvres en vue d'atteindre un but précis
- Elle concerne divers domaines tels : art militaire, la politique, la politique économique, les entreprises
en management et en marketing, la philosophie marxiste, la diplomatie, les jeux de stratégie comme
les échecs, le poker, etc.
- Ensemble des méthodes qui optimisent les chances d'atteindre un objectif donné malgré les actions
des concurrents, conflits, crise, menace etc.
- Meilleure décision pour gagner la guerre
- Projet : structure dentaire = outil principal de création et de dvlp d’une structure = mission, objectifs,
stratégie, projet bancable :
o Idée
o Porteur de projet
o Environnement du projet
o Cadre réglementaire
o Business plan

Outil d’aide à la décision :

- Brainstorming
- Analyse de la valeur
- Groupe de travail : cohésion d’équipe
- Faire confiance à son intuition
- Les outils sont classifiables en plusieurs catégories selon leur finalité :
o Analyser une problématique,
o Rechercher des causes à l'origine de la situation,
o Trouver les solutions possibles,
o Hiérarchiser les meilleures options,
o Choisir la solution la plus adaptée.

Outil de motivation des RH : plan de formation

 DU LAUREAT A L’OMNIPRATICIEN
Mission d’une entreprise soumise aux lois du marché = gagner de l’argent + faire un bénéfice

Profil d’un entrepreneur :

- Aventurier, > 30 ans - Compétitif

- Connait son métier - Réagit, anticipe, prend des initiatives
- Prend des risques - Expériences ++
- Contre la routine - 50% n’ont pas le BAC, 30% : Bac +2
- Rentabilise un savoir-faire - Qualités : motivation, réalisme, persévérance

Etapes de la création d’entreprise

3 catégories : de solution, d’innovation, de stratégie
Analyse SWOT : une occasion favorable
Protéger son idée (OMPIC) + déposer une marque + réserver un nom de domaine
Exprimer son idée :
- Quoi ? produit/service, A qui ? cible
L’idée
- Comment ? moyens techniques et commerciaux, connaissance
- Où ? lieu
- Avec qui ? seul, associé(s), besoin RH pour la création/fonctionnement, conseiller
- Concurrents ? avantages, contraintes
- Moyens ? investissements, plan de financement
Testez-vous : bilan de compétences
Le projet
Cabinet dentaire : rechercher local, autorisation d’exercice, recherche de financement,
personnel
aménager et décorer, recruter, promotion

Etude des comportements, appréciations, besoins, attentes des demandeurs et offreurs

présentant dans le marché :
- Techniques quantitatives : sondage
Etude du - Techniques qualitatives : entretien individuel
marché Ce qui faut savoir ? comment l’aborder, mix marketing, définir l’offre, fixer ses prix,
modes de distribution, se faire connaitre, aides
Comment ? questionnaire, entretient, rapports, CA prévisionnel, stratégie, planifier ses
actions, outils de contrôle, récolte d’informations quantitatives et qualitatives

a. Par où commencer ?
b. Plan de financement initial : calcul du montant nécessaire disponible
c. Besoin en fonds de roulement
Prévisions
d. Compte de résultat : inventaire des charges + produits
financières
e. Plan de trésorerie : encaissement / décaissement / j
f. Plan de financement à 3 ans : (+)
g. Point mort : rentabilité/CA x 365 (+)

Coup de pouce financier Le business plan

Les prêts d'honneur La levée de fond
Trouver des Les prêts bancaires Crédit-bail mobilier
financements Dialoguer avec le banquier Crédit-bail immobilier
Contacter les banques Comptes-courants associés
Livret d'épargne Les dispositifs de garant

Les aides : de l'état ; fiscales ; sociales

Les aides pour entreprise implantée en zone spécifiques
Artisanat, agriculture, tourisme
Valorisation de la recherche
Prime aménagement du territoire (20 emplois)
Aides
Aide aux chômeurs
Aide spécialisée pour femmes
Les aides des régions : en faveur de la décentralisation : prêts bonifiés, avances,
cautions, subventions
Les aides des : associations, fondations et club de créateurs
 Aucun ne protège contre une poursuite pour faute professionnelle
Tjr responsable de notre travail qlq soit le statut :
- Statut d’employé
- Partenaire
- Propriétaire de cabinet
Statut
- Indépendant
juridique
- Auto-entrepreneur
- Entreprise individuelle
- Société
- SARL
- SCA
Formalités en ligne
Création d'une association
Dossier CE
Coût des formalités
Installer une comptabilité
Le livre journal
L’obligation fiscale :
La taxe urbaine : 13,5% de la valeur des constructions affectées a une activité
professionnelle : panoramique 10 000 dhs ,1350 dhs par an a versé aux impôts au bout
de 6 ans
La taxe d’édilité : 10% de la valeur locative des immeubles, services rendus par les
municipalités : 3000 dhs /300 dhs
L’impôt des patentes : contribution soumise aux personnes morales exercent une
activité commerciale, industrielle
Formalités de L’impôt général sur le revenu / IGR
création La taxe sur la valeur ajoutée TVA
La taxe sur les plaques
Le calendrier fiscal : 31 Janvier = déclaration annuelle des salaires ; 1er Mars = déclaration
des résultats de l’exercice
Les déclarations d’impôts :
- Apprendre les critères sur lesquels les médecins dentistes sont imposés
- Savoir comment réduire le montant à payer
- Il existe deux façons d’économiser de l’argent sur vos impôts :
o Les déductions d’impôt (de l’argent sur lequel vous ne payez pas de taxe) ou
des crédits d’impôt (de l’argent directement enlevé au montant de votre
impôt)
o N’ayez jamais peur des contrôles fiscaux : c’est une négociation
commerciale
- Ne dépassez jamais les bornes : si la loi dit clairement que vous devez payer, payez
et ne risquez pas la prison

Installer
-
l’entreprise

Effectuer les paiements par chèques bancaires

Les 1ers mois Ouvrir un compte bancaire « cabinet »
d’activité Assurance : bien, vol, incendie, dégâts des eaux, bris de glaces, des dommages
informatiques/bureaucratique, responsabilité civile, contre les accidents corporels
 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
Responsabilités du médecin dentiste :

- Recruter les bonnes personnes au bon poste

- Créer un esprit d’équipe
- Motiver son personnel pour plus grandes efficacité et satisfaction du patient
- Faire en sorte que le personnel s’épanouisse dans l’environnement professionnel

Evolution du cabinet dentaire (technologies, techniques…) = tâches + complexes, besoin de rigueur et

concentration = travail qui ne peut pas être assurer par le MD seul :

 Une assistante compétente + performante = collaboration + interaction professionnelle résultant

d’un management rationnel par la motivation

Profil comportemental du praticien-employeur Profil de l’assistante dentaire qualifiée

Débordé, indisponible
Très patiente
Indécis, apathique
Proactive
Impulsive
Avisée, réfléchie
Expéditif, désabusé
Exigeante, sélective
Intuitif, affectif
Impétueuse, nonchalante
Exigeant, pressant
Méfiante, prévoyante
Méfiant
Négociatrice, maladroite
Piètre négociateur

Les MD idéalisent le rôle d’une AD et demandent trop : compétences cliniques, logistiques, admin,
communicationnelles, relationnelles, commerciales, en comptabilité = assistante de direction bien
formée ++

Assistante dentaire spécialisée Assistante de communication

Coordination de la communication interne et

Responsabilités pédagogiques et cliniques >>
assistance omni-pratique
Doit acquérir des compétences techniques et
relationnelles pour assister un spécialiste
externe = amélioration des procédures admin
Optimiser les sources et système d’info
Organiser les réunions
Rédiger et transmettre les rapports
Réaliser les tâches administratives standards

Recruter une assistante

Cabinet dentaire : besoins des patients et salariés, moyens, perspectives de développement

Nature du poste : en accord avec les collaborateurs
Identifier le besoin

Recrutement d’une secrétaire : mission d’exécution ou support stratégique ?

a. Evaluer le poste vacant : examiner la description actuelle du poste du mb du personnel à
remplacer
b. Evaluer les relations de travail : insérer le poste dans la structure organisationnelle
(hiérarchie horizontale et descendante) = mobiliser l’ensemble de l’équipe / recrutement
c. Evaluer la fonction : analyser les objectifs et orientations / dvlp organisationnelle +
technologique
d. Analyser les conditions et le statut du poste : assistante expérimentée ou désireuse de
formation ? travail à t(s) partiel ou complet ? partage de poste ?
1.

e. Fixer définitivement les besoins du poste avec publication de l’annonce : intitulé du

poste, supérieur direct, responsabilités, tâches et activités

Fonction principale et 2nd ?

2. Décrire le

Qui est le responsable ? qui sera sous sa responsabilité ?

poste

Travail avec d’autres employés ? Tâches attribuées ?

Emploi du t(s) / horaire ?
Intitulé du poste, type de missions, compétences et qlté recherchées
Critères techniques : type de contrat, salaire, compétences, critères subjectifs (savoir-être)
Mettre en place une méthodologie : parcours suivi par chq candidat pour valider les a priori
 3 critères à préciser dans l’annonce :

de l’ offre
3. Rédaction
- Aptitudes relationnelles
- Maitrise de logiciels de bureautique
- Bac ou diplôme d’assistante dentaire
Coordonnées : adresse, n° tel
Effets visuels = pas d’effets

Processus de recrutement en 3 entretiens :

a. Présélection téléphonique et 1er entretien :
- Au tel : ton + enthousiasme des candidats
Tri des dossiers

- A la 1ère rencontre : allure générale, comportement

- Capaciter de communiquer : contenu et formulation des réponses
 Programmation d’un essai avec une mise en situation
b. 2ème entretien : si +ieurs candidats qualifiées
c. 3ème entretien : entrevue pour finaliser et revoir les points spécifiques
 Recruter une assistante à titre provisoire en attendant
4.

Tests : validé la rapidité, logique, niveau informatique, orthographe, gestion du stress

Journée d’observation : mise en action après les entretiens
Période d’essai

Procédure d’intégration = plan d’intégration individualisé + engagement complet + disponibilité

des acteurs
Intégration de qlté = préparer l’avenir = assistant reconnu par son environnement = évolution
autonome et efficace
Formation pratique et théorique
Intégrer et former

Plan d’intégration
Est à :
- Concevoir avant l’arrivée du salarié
- Remettre à l’arrivée du salarié
- Mettre en place en 2-3 jrs (t(s) d’observation)
- Adapter en cours d’intégration / besoins du salarié et la vie du cabinet
Permet de :
5.

- Prendre la bonne décision à partir d’éléments factuels sur la validation ou non de la période
d’essai
- Motiver
- Procéder à une intégration par paliers, par étapes
6. Déléguer

a. Planifier votre délégation : lister les tâches à déléguer

b. Clarifier la tâche à déléguer : résultats et non la méthode, autorité et moyens pour
l’accomplissement, engagement de responsabilité et faisabilité, date limite
c. Contrôler : délivrer impressions (+) et (-), féliciter et récompenser
Encadrer

Sens d’adaptation : évolution permanente de la dentisterie = amélioration continue de l’équipe

Donner des conseils
Fixer des objectifs ensemble
Assurer des formations = dvlp les compétences et connaissances
7.
 Types de motivation :
- Motivation extrinsèque = données matérielles : s’estompe après disparition du contrôle
- Motivation intrinsèque = données morales : persiste, stimulante, ne peut se séparer de la
fierté d’appartenir à une structure respectable et respectée
Auto-motivation ++
Conseiller, proposer des voies, accorder des responsabilités = travail de qlté
Préserver la répartition des tâches et responsabilités
Reconnaissance morale et matérielle
Motivation des assistants est en fct de :
- L’effort
- Les objectifs du cabinet
- Les besoins individuels
Pyramide de Maslow :
8. Motiver

Lutter contre la démotivation :

- Proposer de nouvelles perspectives de responsabilité et d’autonomie
- Assurer la compréhension de la nature et la fct des tâches
- Encourager l’innovation et la créativité
- Informer sur l’actualité du cabinet
- Mobiliser par l’implication dans la prise de décision stratégique
- Reconnaitre et sanctionner le dvp des compétences sans relation directe avec la
rémunération monétaire
- Eviter de favoriser les inégalités de tt et de salaires
- Initier une tolérance à l’erreur
- Mettre en place l’entretien semestriel ou annuel d’appréciation
- Recentrer le management avec le retour de satisfaction des patients
- Valoriser la réussite collective / flatterie individuelle

Déterminer la source et cause du conflit :

- Divergences communicationnelles
9. Gérer les
conflits

- Problèmes structurels
- Divergences personnelles
Ne jamais ignorer les conflits et les laisser passer sans les résoudre
Expliquer l’impact (-) généré par les conflits
Conflits fonctionnels = favorisent la réussite : utiles à l’organisation
Conflits dysfonctionnels = empêchent d’atteindre les objectifs