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MINISTERE DE L�ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA

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RECHERCHE SCIENTIFIQUE

DIRECTION GENERALE DES ETUDES TECHNOLOGIQUES

Institut Sup�rieur des �tudes Technologiques de Djerba

D�partement : Science Economiques & Gestion

RAPPORT DE STAGE DE
PERFECTIONNNEMENT

Societe Tunisienne De Banque

Agence Ettahrir Hammamet

Elabor� par : Haykel BOUROUNIA

Encadr� par : Mme Essia BEN REJEB

Du : 08/01/2018 au : 02/02/2018

Ann�e Universitaire : 2017/2018


Remerciement

J�exprime ma profonde gratitude � tous ceux qui ont bien voulu apporter
l�assistance
n�cessaire au bon d�roulement de ce stage.

Tout d�abord, j�adresse mes remerciements les plus chaleureux � la chef d�agence de
la
Soci�t� Tunisienne de la Banque agence Ettahrir Hammamet Mme Essia BEN REJEB
pour ses le�ons pertinentes et ses explications importantes et qui refl�tent son
exp�rience
et ses comp�tences.

Par la m�me occasion, j�exprime mes vifs remerciements � tous ceux qui m�ont aid�
au
sein de la soci�t� pour leurs efforts sans limites qui m�ont guid� pour enrichir ce
travail
tout au long de mon stage.

Enfin, je tiens � remercier mes enseignants de l�Institut Sup�rieur des Etudes


Technologiques de Djerba.
Sommaire
Introduction
g�n�rale ..........................................................................
....................................... 1
Chapitre 1 :Premier chapitre: Pr�sentation de la Soci�t� Tunisienne de
Banque ................. 2
1. Fiche
descriptive .......................................................................
......................................... 2
2.
Historique ........................................................................
................................................... 2
3. Les participations au
capital ...........................................................................
................... 3
4. Les
actionnaires ......................................................................
............................................ 4
5. R�le de la
STB ...............................................................................
.................................... 5
6. Agence STB Ettahrir
Hammamet ..........................................................................
........... 5
6.1. Fiche
descriptive .......................................................................
.................................. 5
6.2. Organigramme d�agence Ettahrir
Hammamet .......................................................... 6
Chapitre 2: Pr�sentation des diff�rents services et fonctions la
STB .................................... 6
1. R�le du chef
d�agence ..........................................................................
.............................. 6
2. Les op�rations du
guichet ...........................................................................
....................... 7
2. Les ouvertures des
comptes : .........................................................................
.................... 7
2.1. Compte
ch�ques : .........................................................................
............................... 7
2.2. Compte
commercial: .......................................................................
............................ 8
2.3. Compte
�pargne: ..........................................................................
............................... 8
3. Les
versements ........................................................................
......................................... 10
3.1. Versement en compte
courant : .........................................................................
....... 10
3.2. Versement
esp�ce : ..........................................................................
.......................... 10
3.3. Versement
ch�que: ...........................................................................
......................... 11
3.4. Versement
effet : ...........................................................................
............................ 12
3.5. Versement en compte-
�pargne : .........................................................................
...... 12
4. Les retraits ou
paiements : .......................................................................
........................ 12
4.1. Retrait en compte
courant: ..........................................................................
.............. 12
4.2. Retrait par ch�que
d�plac� :..........................................................................
............ 13
4.3. Les type de
ch�ques ...........................................................................
....................... 13
4.4. Retrait en compte
�pargne: ..........................................................................
............. 14
5. Les op�rations de
portefeuille : ....................................................................
................... 14
5.1. Les virements
bancaires:.........................................................................
.................. 15
6. Les op�rations d�arri�re
guichet : .........................................................................
........... 16
6.1. Arr�t de la journ�e physique de
l�agence: ............................................................... 16
6.2. Les ch�ques
impay�s: ..........................................................................
..................... 16
6.3. Service
comptabilit� : ....................................................................
........................... 17
7. Le
change :...........................................................................
............................................. 17
7.1 Achats de
devises : .........................................................................
............................ 18
7.2. Vente de
devise : ..........................................................................
............................. 18
8. Les cartes
bancaires : .......................................................................
................................ 18
chapitre 3: Etude de
cas ...............................................................................
............................ 20
1.
Introduction : ....................................................................
.......................................... 20
2. Analyse des causes de
d�motivation ......................................................................
... 20
2.1. Pr�sentation de la m�thode
Ishikawa ....................................................................... 20

2.2. Analyse des causes par la m�thode


Ishikawa .......................................................... 21
2.3. Pr�sentation de la m�thode 5
pourquoi .................................................................... 23
3.Solutions
propos�es..........................................................................
................................. 25
Conclusion
g�n�rale ..........................................................................
....................................... 27
Annexes ...........................................................................
........................................................ 28
Introduction g�n�rale

Dans le cadre des �tudes en cycle d�administration des affaires au sein de


l�institut
sup�rieur des �tudes technologiques de Djerba et afin d�avoir des connaissances sur
le
domaine des banques et de consolider notre th�orique par un aper�u pratique en
s�adaptant
avec la vie professionnelle on a effectu� notre stage de perfectionnement au sein
de la Soci�t�
Tunisienne de Banque (STB) agence Ettahrir Hammamet durant la p�riode du 08/01/2018
au
02/02/2018.

Ce stage nous a permis d�assurer la collaboration avec les agents de la banque, de


confronter la th�orie avec la pratique, de s��loigner de l�individualisme pour se
brancher au
groupe et appliquer mes connaissances et d�enrichir mes savoirs.Ce rapport est
compos� de
trois chapitres comme suit:

. Le 1�rchapitre concerne la pr�sentation de l�entreprise en particulier l�agence


d�Ettahrir Hammamet
. Le 2�me chapitre ,se focalise sur les fonctions observ�es et les t�ches
effectu�es
durant le stage.
. Le 3�me chapitre est consacr� � l��tude d�un cas pratique.
Chapitre 1 :Premier chapitre: Pr�sentation de la Soci�t�
Tunisienne de Banque

1. Fiche descriptive

D�nomination sociale : SOCIETE TUNISIENNE DE BANQUE

Date de Constitution : 18/01/1957

Forme juridique : Soci�t� anonyme

Secteur d�activit� : Banque

L�gislation particuli�re : Loi 2001-65 du 10/07/2001 relative aux �tablissements de

cr�dits

Registre de commerce N� : B 182331996

Si�ge social : Rue H�di NOUIRA -1001 Tunis

T�l : (216) 71 340 477

Fax : (216) 71. 348 400 / 71. 340 009

Site web : www.Stb.com.tn

Code ISIN : TN0002600955

March� de la Cote : Principal

Introduction en Bourse : Le 03/10/1990.

2. Historique

La STB �tait le premier �tablissement bancaire tunisien a pour but de contribuer au

d�veloppement �conomique et social du jeune �tat ind�pendant.

La STB est entr�e en activit� le 26 Mars 1958 sous forme de soci�t� anonyme, un
statut de
banque de d�p�t et d�investissement avec un capital social de 10.000 Dinars.

Depuis sa cr�ation la STB, qui se pr�sentait comme l�un des piliers de l��conomie,
s�est
int�ress�e � mobiliser le d�veloppement �conomique du pays, elle s�est impos�e sur
le march�
de cr�dit, aid�e en cela par l��tat qui lui a confi� la gestion des fonds sp�ciaux
�trang�res ou
publiques.

Durant les ann�es quatre-vingt et avec ses participations diversifi�es, le groupe


STB est
devenu une force �conomique tr�s importante en se sp�cialisant dans les secteurs
financiers et
touristiques (financier 55%, touristique 30%). Ce groupe est devenu aussi le
premier
fournisseur de fonds pour les petites et moyennes entreprises qui constitue le
tissu
�conomique tunisien (90% des soci�t�s).

On ne peut pas parler de l'historique de la STB sans mentionner un fait qui a


marqu� cette
banque en 2000, la fusion par absorption de deux banques qui sont la BDET (Banque
de
D�veloppement Economique de Tunisie) et la BNDT (Banque Nationale de D�veloppement
Touristique). Certes que cette op�ration a lanc� la STB dans une nouvelle dimension
mais elle
a engendr� des d�g�ts sur son portefeuille puisque ces deux banques poss�dent un
profil de
risque tr�s �lev�.

Aujourd�hui, le r�seau de la banque comprend 134 agences et179 distributeurs


Automatique de Billets-DAB.

Aussi, le capital social de la STB s'�l�ve � 776 875 mille dinars en fin de juin
2017.

3. Les participations au capital

Les principaux participants au capital de la STB sont pr�sent�s par la figure


suivante :
83.39%

15.33%

1.29%

participation publique et
para publique

participation priv�e

participation �trang�re

71.54%

5.69%

22.77%

L'Etat tunisien

CNSS

Autres actionnaires

4. Les actionnaires

Les principaux actionnaires de la STB sont donn�s par la figure suivante :


5. R�le de la STB

La STB effectue les op�rations de collecte des d�p�ts et l'octroi des cr�dits sous
toutes les
formes. Elle sert aussi d'interm�diaire dans les op�rations de change et met � la
disposition de
la client�le un service caisse. Elle ex�cute aussi les op�rations li�es � son
activit� telles que le
conseil et l�assistance en mati�re de gestion de patrimoine, de gestion financi�re,
d�ing�nierie
financi�re et notamment tous les services destin�s � faciliter la cr�ation, le
d�veloppement et
la restructuration des entreprises.

G�n�ralement elle effectue, en Tunisie et � l��tranger, pour elle-m�me et pour le


compte de
tiers, toutes les op�rations bancaire tel que l�escompte, cr�dit, de souscription,
d��mission, de
d�p�ts de fonds, et le cautionnement ou toute autre garantie.

6. Agence STB Ettahrir Hammamet

6.1. Fiche descriptive

D�nomination sociale : SOCIETE TUNISIENNE DE BANQUE

Adresse : Avenue de la lib�ration 8050 Hammamet

T�l : (216) 72 283 240

Fax : (216) 72 283 332

Site web : www.Stbettahrir.com.tn

Effectif : 10

Nombre de guichets disponibles: 4

Nombre de guichets ouverts: 3

Nombre de caisses : 2

Nombre de DAB : 1
chef
d'agence

chef
d'agence
adjoint

guichet

caisse
principale

op�rateurs

arri�re
guichet

cr�dit,

recouvrement

la
comptabilit�

courrier,

message

controleur

6.2. Organigramme d�agence Ettahrir Hammamet

Chapitre 2: Pr�sentation des diff�rents services et


fonctions la STB

1. R�le du chef d�agence

C�est le premier responsable dans l�agence ; il assure plusieurs fonctions tel


que :

. La veille sur la bonne ex�cution des op�rations au sein de l�agence.

. La v�rification et le contr�le de la conformit� des op�rations et aux proc�dures


en
vigueur pour assurer un service de qualit�.
. L�intervention au bon moment pour pr�senter l�aide, soit aux personnels, soit aux

clients par ses conseils et ses explications.

. Le contr�le de la distribution du cr�dit.

2. Les op�rations du guichet

Comme toute les banques, la STB joue son r�le dans l��conomie gr�ce � ses services
vari�s
qui pr�sente les op�rations courantes de la banque tel que :

-Ouverture ou cl�ture de compte.

-Effectuer des versements.

-Les virements.

-Effectuer des op�rations de change.

-Effectuer les op�rations de portefeuille.

-Aide les clients � pr�senter leur dossier pour demande de cr�dit.

2. Les ouvertures des comptes :

Dans l�agence, des clients se pr�sentent pour ouvrir des comptes bancaires. Cette
d�cision
est mat�rialis� par le remplissage d�une demande d�ouverture de compte ou de
contrat
d��pargne selon le type de compte � ouvrir, de m�me le contenu du dossier change
selon le
type du client et le type de compte cit�s :

2.1. Compte ch�ques :

C�est un compte qui concerne toute personne physique ou elle peut profiter de
toutes les
op�rations courantes tel que : versements, retrait ou autres. Le dossier doit
contenir : -Copie
de la carte d�identit� pour les tunisiens ou de passeport pour les �tranger non-
r�sidents. -Fiche
de renseignements contenant toutes les informations concernant le client (nom et
pr�nom, �tat
civil, n� de la carte d�identit�, profession, adresse, etc.)

-Demande d�ouverture de compte


2.2. Compte commercial:

C�est un compte qui concerne les personnes morales. Ses clients profitent des
services
bancaires de la STB. Le dossier doit comporter :

-La patente.

-La fiche de renseignement contenant la d�nomination sociale et l�adresse du si�ge


social.

- Le num�ro d�immatriculation au registre commerciale.

-CIN de la personne habilit�e � faire fonctionner le compte c'est-�-dire le PDG ou


le
g�rant.

2.3. Compte �pargne:

Le client �conomise dans ce type de comptes des sommes d�argent portant des
int�r�ts.Ce
compte est r�parti en quatre types d��pargne et c�est au client le choix:

Le compte sp�cial d��pargne : c�est un compte ouvert en dinar tunisien destin� �


recevoir
l��pargne du souscripteur. Les op�rations de versement ou de retraits sont
enregistr�es sur
livret gratuitement au client.

Ce type de compte est cibl� pour toute personne physique r�sidant en Tunisie ; les

personnes morales sont exclues. Un minimum peut se faire ouvrir un compte CSE par
l�int�rimaire de l�un de ses parents et pour toute personne en qualit� de
repr�sentant l�gal ou
de mandataire peut demander l�ouverture en faveur d�une tierce personne

Le compte �pargne confort : c�est une formule d��pargne qui permet au souscripteur
de
constituer progressivement � son rythme, une �pargne personnelle en vue d�obtenir
un pr�t
�pargne confort. Ce pr�t servira � financer des achats et des d�penses affairant
notamment aux
voyages, loisirs�

Le Compte Epargne pour l�Investissement est destin� � loger les d�p�ts des
personnes
physiques en vue :

de la r�alisation, par le titulaire du compte ou par ses enfants, de nouveaux


projets
individuels �ligibles aux avantages fiscaux pr�vus par la l�gislation en vigueur
de la souscription au capital initial d'entreprises ouvrant droit � d�duction des
revenus ou
b�n�fices r�investis conform�ment � la l�gislation en vigueur relative �
l�incitation �
l'investissement.

les int�r�ts servis annuellement sont exon�r�s de l'imp�t sur les revenus dans la
limite de 2
000 dinars par an.

les montants d�pos�s sont d�ductibles de l'assiette de l'imp�t sur le revenu au


titre de
l'ann�e de d�p�t dans la limite de 20 000 dinars par an.

Les montants d�pos�s, y compris les int�r�ts produits, doivent �tre utilis�s au
plus tard le
D�cembre de l'ann�e qui suit la cinqui�me ann�e de l'ann�e de l'�pargne.

Le Compte Epargne en Action est un compte d'�pargne ouvert au profit des personnes
physiques en vue de leur permettre d'acqu�rir des valeurs mobili�res pour
b�n�ficier d'un
d�gr�vement fiscal. Les sommes d�pos�es dans le compte serviront � l'acquisition
dans la
limite de 80% au moins d'actions de soci�t�s admises � la cote de la Bourse.

Epargne �tude � OPTIJEUNES� : Une �pargne progressive, � votre rythme, avec des
versements libres ou r�guliers jusqu�� 10.000 dinars, une r�mun�ration avantageuse,
exon�r�e
de l�imp�t sur le Revenu, un financement libre au terme de la p�riode de
l��pargne :

-Une bourse mensuelle, en tranches �gales, durant 2 � 3 ann�es (p�riode �


convenir).

-Financement des �tudes, � partir de la 3�me ann�e, pour un montant fix� en


fonction de la
dur�e des �tudes poursuivies et plafonn� � 20.000 dinars

Les dossiers demand�s pour ouvertures du compte doivent contenir :

- Copie de la carte d�identit�.

- Fiche de renseignement.

- Contrat d��pargne.

- Extrait de naissance pour l��pargne �tude.

Enfin, chaque banque � des ressources et des emplois et les principaux emplois pour
la
STB est l�accord des cr�dits :

-Cr�dits � court terme.


- Cr�dits � long terme.

- Cr�dits � moyen terme.

Ces cr�dits sont, soient personnels (sur salaires), soient de logement, soient
commerciaux
ou autre types de cr�dits.

Chaque client, lors de l�ouverture d�un compte, doit contenir compte de ses
capacit�s et des
avantages offerts. Donc, chaque client a la libert� de choisir mais le banquier a
l�obligation de
v�rifier la capacit� du client pour satisfaire les exigences du compte, du r�gime
et de la
cat�gorie choisie en recourant aux informations contenues dans le dossier pr�sent�.
Le
banquier peut aussi aider son client � faire le bon choix.

Donc, l�ouverture du compte est une convention entre deux parties : La STB et son
nouveau client.

3. Les versements

3.1. Versement en compte courant :

On peut le d�finir comme �tant le versement d�une somme dans un compte ouvert dans
l�agence ou une autre agence de la STB, ce versement peut �tre en esp�ce, par
ch�que ou autre
moyen de paiement. Le b�n�ficiaire peut �tre le d�posant lui-m�me qui se pr�sente
au guichet
avec le moyen de paiement et en effectuant la proc�dure de versement. Il alimente
son compte
courant comme il peut �tre une personne diff�rente de la personne d�posante de la
somme.

3.2. Versement esp�ce :

Dans ce type d�op�ration, le d�posant choisit de verser une somme d�argent en


esp�ce. Les
esp�ces sont compos�es de billets de banque et de pi�ces de monnaies ayant cours
l�gal en
Tunisie. Elles repr�sentent la monnaie judiciaire.

Proc�dure de versement : Le client ou le d�posant se pr�sente au guichet pour


effectuer le
versement d�argent, il remplit un bulletin de versement en esp�ce: Le nom du
d�posant, le
nom du b�n�ficiaire, le num�ro du compte courant ou la somme doit �tre vers�e, la
date, le
montant et la signature. Ensuite, c�est l�op�rateur qui intervient pour effectuer
la saisie de
l�op�ration � l�ordinateur et met la mention � positionn� � sur le bulletin apr�s
avoir
sign�.Enfin, le bulletin est arriver � la caisse ou au caissier, celui-ci v�rifie
la conformit� du
montant en esp�ce � celui inscrit en lettres et en chiffres apr�s avoir proc�d� au
comptage,
signe le bulletin de versement, appose le cachet et remet l�original au client.

3.3. Versement ch�que:

D�finition du ch�que : Le ch�que est un moyen de paiement qui sert � effectuer un


retrait
imm�diat mais aussi un versement d�un montant au profil d�un b�n�ficiaire qui peut
�tre le
tireur lui-m�me ou bien la personne d�nomm�e avec la clause � � ordre � : ch�que
nominatif
ou simplement au profils du porteur. En plus le ch�que ne peut �tre tir� que sur
une provision
pr�alable et disponible.

Les diff�rents types de versement ch�que :

- Versements ch�ques d�plac�s.

- Versements ch�ques hors places : ces ch�ques sont tir�s par d�autres agences STB.

-Versements ch�ques hors places escompt�s : Le client peut demander � son banquier
de
lui escompter le ch�que pr�sent�, c'est-�-dire de lui avancer la somme
correspondante
diminu� des agios qui sont la r�mun�ration du loyer de l�argent emprunt�. Donc, le
ch�que
peut servir � obtenir un cr�dit de quelques jours. Apr�s l�escompte, il y a
versement du
montant dans le compte courant du b�n�ficiaire. -Versement ch�que hors places
escompt�s
:Proc�dure de versement : la partie versante remplie un bulletin de versement en
trois
exemplaires et le pr�sente � l�op�rateur qui effectue la saisie de l�op�ration et
apr�s la
disposition de la mention � positionn� �, le client se dirige vers le caissier qui
va v�rifier le
montant en tenant compte des montions obligatoires du ch�que pour �tre r�gulier.

Les montions obligatoires sont :

- La d�nomination du ch�que.

- Le nom de celui qui doit payer (tir�).

- L�indication du lieu o� le paiement doit s�effectuer.

-L�indication de la date et du lieu du ch�que est cr��.


- La signature de celui qui �met le ch�que (tireur)

3.4. Versement effet :

La lettre de change ou traite est un �crit par lequel une personne, (le tireur)
donne � une
autre personne, (le tir�) lui demande de payer � une date d�termin�e une somme
d�argent �
une tierce personne, (le b�n�ficiaire).Ainsi, l�effet � payer est un moyen de
paiement utilis�
souvent dans le commerce pour les r�glements � cr�dit. En effet, le tir� peut �tre
d�biteur du
tireur parce qu�il a re�u des marchandises, des services ou des produits qu�il va
r�gler.

Pour �tre r�gulier, l�effet doit contenir ces montions :

-La d�nomination lettre d��change.

-Le nom de celui qui doit payer � tir� �.

- Le lieu o� le paiement doit s�effectuer.

- Le nom de celui, � ordre du quel, le paiement doit �tre fait.

- Le lieu et la date ou l�effet doit �tre cr�e.

- L�indication de l��ch�ance.

- La signature de ce lieu qui �met la lettre.

3.5. Versement en compte-�pargne :

La personne d�posante se pr�sente au guichet avec le livret d��pargne et effectue


le
versement de la m�me mani�re que celle en compte courant sauf que cette op�ration
sera
mentionn�e sur le livret d��pargne avec autre mention n�cessaire comme la date, en
esp�ce,
par message ou autre ainsi que la signature du caissier, enfin il est remis au
porteur.

4. Les retraits ou paiements :

4.1. Retrait en compte courant:

C�est op�ration courante, elle est effectu�e dans le point de vente de la m�me
proportion
que le versement ou m�me d�une fa�on sup�rieur. Le retrait peut �tre par ch�que,
par compte
�pargne ou autre.

4.2. Retrait par ch�que d�plac� :

Le b�n�ficiaire choisit de retirer une somme d�argent du compte courant qu�il


d�tient � la
STB par ch�que ou bien il pr�sente au point de vente un ch�que �mis par une autre
personne.Dans le premier cas, le b�n�ficiaire est le tireur lui-m�me.Dans le
deuxi�me cas, le
b�n�ficiaire peut �tre la personne d�nomm�e avec la clause � � ordre � ou bien et
simplement
le porteur du ch�que, mais il ya beaucoup de condition � respecter:D�lai de
paiement : Le
ch�que est payable � vue : pr�sent� au paiement avant le jour indiqu� comme date
d��mission,
il est payable le jour de la pr�sentation. Le d�lai de pr�sentation du ch�que au
paiement est
huit jours, mais cela ne signifie pas qu�il ne peut pas �tre pay� dans le cas du
d�passement de
ce d�lai. En effet, � partir de l�expiration de ce d�lai de pr�sentation, le ch�que
est valable
pendant 3 ans. Donc, il est valable pendant trois ans et huit jours de sa date.

4.3. Les type de ch�ques :

- Ch�que barr� : il s�effectue au moyen de deux barres parall�les appos�es au recto


du
ch�que dans le but de limiter les cons�quences du vol ou de perte.

- Ch�que certifi� : la v�rification r�sulte de signature du tir� au recto, pr�c�d�


par la
mention � ch�que certifi� pour� �.dans ce cas, la provision reste bloqu�e au profil
de porteur
jusqu�au d�lai de pr�sentation du ch�que. Un ch�que non certifi� peut �tre refus�
au paiement
par le banquier tir� � d�faut de provision insuffisante.

Proc�dure de certification d�un ch�que:

La certification se fait sur demande du client pr�sent� au point de vente. Le


directeur du
point de vente doit, dans ce cas, v�rifier tous les �l�ments n�cessaires :

- La provision disponible du compte.

- Les indications et les renseignements mentionn�s sur la demande de certification.

nsuite, et si tout est conforme, le directeur du point de vente certifie le


ch�que :

-La mention � ch�que certifi� pour� � ou � ch�que � payer �

- La date et lieu.
- La signature du tir�.

Proc�dure de retrait : Le porteur du ch�que se pr�sente au guichet pendant le d�lai


de
paiement, l�op�rateur mentionne au verso la date de pr�sentation .Ensuite, il doit
v�rifier la
r�gularit� du ch�que par la v�rification de ses mentions obligatoires, apr�s, il
faut s�informer
de la provision du titulaire du compte chez la STB, si le ch�que est certifi� donc
la provision
est normalement bloqu�e, et apr�s la saisie, c'est-�-dire l�enregistrement de
l�op�ration �
l�ordinateur, le retrait se fait directement .

Alors que dans le cas d�un ch�que barr�, il faut s�informer obligatoirement de la
provision avant le paiement au porteur.

A la fin de l�op�ration et en cas de paiement, le ch�que doit porter la mention �


payer �.

4.4. Retrait en compte �pargne:

Proc�dure de retrait : le titulaire du compte �pargne se pr�sente au contr�le muni


de
son livret et du

Bulletin de retrait, le contr�leur v�rifie le montant inscrit en lettres et en


chiffres, la
signature.L�op�rateur positionne le compte du client et enregistre l�op�ration sur
le livret
avec l�opposition du cachet �positionn� � sur le bulletin de retrait.

Le caissier proc�de de la m�me mani�re � encaisser le montant au client et garde le

bulletin pour le pointage � la fin de la journ�e.

5. Les op�rations de portefeuille :

Le service portefeuille a un principal r�le dans la banque STB et dans chaque autre
banque.
En effet les ch�ques et les effets re�us des clients de l�agence et qui sont
payables � cet agence
sont gard�s pour le service portefeuille. Parmi les r�les de ce service, il existe
le recouvrement
ou le paiement des ch�ques, des effets de commerce (lettres de change, billets �
ordre) et des
virements. Le titulaire d�un compte et en particulier les commer�ants sont amen�s �
charger
leur banquier d�assurer pour leur compte de recouvrement et le paiement de ch�ques
et des
traites dont ils sont b�n�ficiaires ou de redevables � l��gard de tiers.
5.1. Les virements bancaires:

Le virement bancaire est l�op�ration par laquelle le titulaire d�un compte, appel�
�Donneur d�ordre� charge sa banque de transf�rer une somme d�argent d�terminer au
profil d�une autre personne appel�e � b�n�ficiaire �.

. Disposition pratique:

L�agence STB re�oit de son client un ordre �crit qui peut �tre un ordre de virement
ou
simplement un papier libre contenant les indications suivantes :

Nom et pr�nom du donneur d�ordre.-Nom et pr�nom du b�n�ficiaire.

- Num�ros de son compte.

- Nom de l��tablissement qui tient compte du b�n�ficiaire.

- Somme � virer.

- La signature.

. Condition de validit�:

Il existe deux conditions n�cessaires et qui doivent �tre satisfaites :

-L�ordre est �crit.

-La r�gularit� et la signature du donneur d�ordre.

. Diff�rentes cat�gorie de virement:

Il existe quatre types de virements qui peuvent s�effectuer dans le point de vente:

. Virement directe : qui concerne deux comptes tenus comptables. En effet, il faut
d�biter le compte du client et cr�diter le compte du b�n�ficiaire du virement.
. Virement d�plac� (indirect) : int�resse deux comptes tenus dans deux banques
diff�rentes. Le virement s��tablit par l�interm�diaire de la chambre de
compensation
ce qui entraine un transfert d�argent.
. Virement t�l�phonique ou t�l�graphique : si le b�n�ficiaire est titulaire d�un
compte
dans la m�me banque que celle du donneur d�ordre mais ouvert sur les livres
d��pargne install�e dans une localit� diff�rente de celle du donneur d�ordre, le
banquier peut ex�cuter par t�l�phone ou t�l�gramme un ordre de virement afin de
bloquer le montant jusqu�� arriver de l�avis de cr�dit.
. Virement par minitel : sur le plan pratique, cette forme d�op�ration se r�alise
par
l�opposition au verso du ch�que ou de l�effet � recouvrir d�une mention sp�ciale �
valeur en recouvrement � ou � valeur � l�encaissement �, suivis de la signature du
b�n�ficiaire du ch�que ou de la traite.
. Proc�dure de recouvrement :

Un client qui veut encaisser un ch�que ou un effet doit le pr�senter au guichetier


qui
doit avant tout v�rifier si toutes les mentions l�gales sont port�es puis il doit
�tablir un
bordereau en double exemplaire, l�une des copie sera mise avec les ch�que entre les
mains
du responsable du portefeuille. L�agent enregistre les valeurs accept�es sur un
num�ro
d�ordre et la date d��mission ainsi que le num�ro du ch�que ou d�effet.

6. Les op�rations d�arri�re guichet :

6.1. Arr�t de la journ�e physique de l�agence:

Les op�rations de versement, de virement ou autres doivent �tre enregistr�es dans


l�ordinateur pour qu�� la fin de la journ�e, le point de vente puisse effectuer
l�arr�t de la
caisse et l�arr�t de la journ�e comptable. L�arr�t se fait par un service bien
d�termin�.
L�agent de ce service a pour r�le d�effectuer les op�rations suivantes :- Extraire
les soldes
de chaque client, soit sur demande du client lui-m�me ou bien pour servir �
compl�ter le
dossier d�un client demandeur du cr�dit ou m�me pour autres op�rations �
l�int�rieur du
point de vente.

-Positionner tous les bulletins de versements, de retraits ou de commissions.-


R�parer le
journal de rejet en cas de ch�ques et effets impay�s

-Extraire le journal �pargne, journal portefeuille, et journal de la fin de


journ�e.

6.2. Les ch�ques impay�s:

Il existe deux types de r�glement et de paiement du ch�que :

- paiement total : c�est l�encaissement du ch�que au porteur


- paiement partiel : c�est le cas d�insuffisance de provision:

Si la provision est inf�rieure au montant du ch�que, le porteur a le droit d�exiger


le
paiement partiel � concurrence de la provision � cause de l�insuffisance de
provision

Dans ce cas les r�glementations � effectuer sont

- Mentionner au verso du ch�que les r�f�rences de r�glement partiel.

-Demander au porteur son adresse pour lui notifier un certificat de son paiement en
cas
de non r�gularisation.

-Etablissement d�un pr�avis de non-paiement � adresser au tireur par fax ou autres


moyen l�invitant � provisionner son compte ou rendre provision disponible dans les
trois
jours qui suivent.

6.3. Service comptabilit� :

Toutes les op�rations effectu�es par agence STB Ettahrir durant la journ�e laissant
une
trace comptable gr�ce aux pi�ces comptables �tablies par les diff�rents services.
En effet, ces pi�ces et apr�s leur positionnement, sont remises � la comptabilit�
ou elles
sont contr�l�es et class�es. Donc ce service poss�de un r�le important dans
l�agence qui
consiste essentiellement � la centralisation des diff�rentes op�rations ayant
relation avec
les comptes clients qui peuvent �tre � d�bit� � ou � cr�dit� �. Ensuite le
comptable, et
apr�s toutes classifications des pi�ces et des bordereaux, pr�pare le journal
g�n�ral et
l�ensemble des pi�ces � envoyer aux autres points de ventes. Les documents seront
gard�s
par l�agence permettent d��tablir apr�s pointage, la concordance des chiffres
comptables et
font �ventuellement apparaitre certaines erreurs en cas �ch�ant. A la fin de la
journ�e, tout
comme la caisse, il existe l�arr�t de la journ�e comptable. A ce moment de l�arr�t
des
comptes, le comptable doit v�rifier l�existence de toutes pi�ces comptables des
op�rations
effectu� durant la journ�e.

7. Le change :

D�une fa�on plus g�n�ral, c�est le change d�une ou plusieurs monnaies. Dans son
sens
strict, il est traduit par le fait d�acheter ou de vendre ses devises cot�es par la
BCT
(Banque Centrale de Tunis).

7.1 Achats de devises :

Les devise achet�es peuvent �tre soit des billets de banque, soit des euros
ch�ques, soit
de travailler ch�ques.Les interm�diaires agr�ent et les sous d�l�gations de change
sont
autoris�s � acheter les devises avec la justification de provenances ou d�identit�
du c�dant.

7.2. Vente de devise :

La vente consiste � convertir un montant en Dinars contre des devises. Les


b�n�ficiaires
sont principalement :

- Les personnes de nationalit� tunisienne ou �trang�re ayant la qualit� des


r�sidents.
- Des �tudiants poursuivant leurs �tudes � l��tranger.

8. Les cartes bancaires :

C�est un instrument de paiement prenant la forme d�une carte plastique accord�e par

l�agence STB � son client qui au moyen de laquelle peut retirer le montant de son
compte
� concurrence de son solde disponible.Pour avoir une carte, le client doit remplir
une
simple demande. Son renouvellement est automatique sauf r�siliation par le client
ou
annulation par l�agence.

En cas de perte ou de vol, le porteur doit faire une d�claration au point de vente
accompagn�e d�une attestation de perte et une nouvelle carte sera d�livr�e dans un
minimum de temps.

. Avantage :

- Retirer de l'argent en dehors des heures d'ouverture de la banque.

- R�gler des achats avec une simple signature.

-B�n�ficier d'une souplesse budg�taire pour pallier aux impr�vus.

La STB propose une gamme de 10 cartes (de paiement et de retrait) qui pr�sentent
certains points communs mais ont chacune des caract�ristiques particuli�res
r�pondant
� des attentes sp�cifiques :
-Carte CIB

-Master card gold national

-Master card gold international

-Carte SAWAH

-Carte VISA Platinum national

-Carte VISA Platinum international

-Carte VISA Classique national

-Carte VISA Classique international

-Carte VISA Electron national

-Carte VISA Electron international


chapitre 3: Etude de cas

1. Introduction :

Lors de mon stage on a contact� tout le personnel et on a discut� avec eux � propos
les
conditions du travail au sein de l�agence. Ce qui m�a tir� l�attention est la
d�motivation de la
majorit� des agents par leur travail. En effet, on a remarqu� qu�ils font ce qu�ils
ont � faire
consciencieusement mais sans plus, sans dynamisme et qu�ils sont toujours stress�s
et mal a
l�aise ce qui influence leur rendement et leur productivit�. On parle donc, d�un
probl�me de
d�motivation du personnel.

L�objectif principal de ce chapitre est l��tude des causes de d�couragement du


personnel.
Pour ce faire nous allons nous utiliser la m�thode ISHIKAWA puis la m�thode
5Pourqoui.

2. Analyse des causes de d�motivation

Pour l�analyse des raisons et les racines du probl�me, on va utiliser la m�thode


Ishikawa et
les 5 pourquoi.

2.1. Pr�sentation de la m�thode Ishikawa

Cette m�thode d�origine japonaise, introduite par Kaoru Ishikawa. Le diagramme


d�Ishikawa (ou diagramme cause-effet ou 5M) permet d�agir sur les causes pour
corriger les
d�fauts et donner des solutions en employant des actions correctives.

Main d�oeuvre

Milieu

Cause

Cause

Cause

Cause

M�thode

Mat�riel

Effets

Mati�re

Cause
Cause

Cause

Cause

Cause

Cause
Diagramme d�Ishikawa

Ce diagramme repr�sente de fa�on graphique la mod�le Ishikawa. Le but de ce mod�le


est
de repr�senter la relation qui existe entre un effet et toutes les causes d'un
probl�me.

Les 5M constituants le Diagramme d�Ishikawa :

. Machine : c�est tout investissement sujet � amortissement (machine, outillages�)


. Main d�oeuvre : c�est le personnel
. Mati�re : c�est tout ce qui est consommable
. M�thode : c�est tout ce qui est li� � la d�finition du processus de production
. Milieux : c�est l�environnement (condition de travail, s�curit�)

Le Diagramme d�Ishikawa pr�sente plusieurs avantages qui sont :

. Permettre de d�composer une situation ou un probl�me selon plusieurs dimensions


. D�centrer le point de vue de ceux qui font le diagnostic
. Constituer un outil de dialogue ou diagnostic partag� entre acteurs

2.2. Analyse des causes par la m�thode Ishikawa

On a choisi le d�sint�r�t du personnel par le travail comme �tant effet � �tudier.

. Les causes li�es � la main d�oeuvre :

- fatigue.

- Conflit entre les travailleurs.

. Les causes li�es � la m�thode :

- Travail routinier et pas d�innovation

- manque de communication

-mauvaise manipulation d�un nouveau logiciel

. Les causes li�es au milieu :

- Ambiance tendue

- environnement hostile
. Les causes li�es au mat�riel :

- DAB toujours en panne

- compteuse monnaie ne fonctionne pas convenablement

. La cause li�e � la mati�re :

-toujours en rupture de stock en fournitures : papier par exemple


ichikawa img.PNG

Diagramme d�Ishikawa :L�effet de d�sint�r�t du personnel par le travail

2.3. Pr�sentation de la m�thode 5 pourquoi

Les cinq "Pourquoi ?" (En anglais : "5 why�s" ou 5W) est la base d�une m�thodologie
de
r�solution de probl�mes ("problemsolving") propos�e dans un grand nombre de
syst�mes de
qualit�.

Cet outil d�analyse permet de rechercher les causes d�une situation � probl�me ou
d�un
dysfonctionnement. C�est une m�thode de questionnement syst�matique destin�e �
remonte
aux causes premi�res possibles d�une situation, d�un ph�nom�ne observ�.

C'est une version simplifi�e de l�arbre des causes, qui consiste � se poser
plusieurs fois de
suite la question : � Pourquoi ? � et � r�pondre � chaque question, en observant
que les

ph�nom�nes sont enti�rement r�solus en moins de cinq questions.

La d�marche consiste � se poser la question � Pourquoi ? � au moins cinq fois de


suite pour
�tre s�r de remonter � la cause premi�re. Il suffit ensuite de visualiser les cinq
niveaux (ou
plus) sous forme d�arborescence. Les �tapes sont les suivantes :

� Enoncer clairement le probl�me

� R�pondre, en observant les ph�nom�nes physiques, � la question � Pourquoi ? �

� Apporter la solution � cette r�ponse

� La r�ponse faite � chaque �tape devient le nouveau probl�me � r�soudre, et ainsi


de
suite.

Pour cela, le probl�me est reformul� sous la forme d�une question commen�ant par
pourquoi.

Analyse des causes de d�motivation de personnel par la m�thode 5 pourquoi


N�

Causes retenues

1�re pourquoi

2�me
pourquoi

3�me
pourquoi

4�me
pourquoi

5�me
pourquoi

Fatigue

Charge de
travail

Longue
horaire de
travail

Conflit entre les


travailleurs

Chevauchement
des taches

Pas
d�organisation

Manque de
bonne
coordination
de travail

Manque de
communication

Pas de travail
en �quipe

Pas d�innovation
et travail
routinier

Monotonie de
travail

Pas
d��volution
en statut

Mauvaise
imputation de
nouveau logiciel

Logiciel
difficile �
utiliser

Manque de
formation

Ambiance tendue

Stress

Pas de bonnes
relations entre
coll�gues

Environnement
hostile

DAB toujours en
panne

Probl�me de
r�seau

Compteuse
monnaie

Machine
ancienne

10

Rupture de stock
en fournitures
Pas d�achat
suffisant de
fournitures

3.Solutions propos�es

A ce niveau, on va pr�senter quelques recommandations qui permettent d�encourager


les
salari�s de la STB et de corriger les faiblesses de la gestion des ressources
humaines au sein
de l�agence.

On vous pr�sente ci-dessus les solutions possibles trouv�es en se basant sur les
causes
�voqu�s par la m�thode ISHIKAWA et la m�thode 5Pourqoui.

causes

solutions

Conflit

-Coordination entre les salari�s


Pas d�innovation

-Ev�nement chaque fin de mois

Manque de coordination

-Travail en �quipe

-se b�n�ficier des exp�riences d�autrui

Mauvaise manipulation

-formation du personnel

Ambiance tendue

Environnement hostile

Etablir des bonnes relations entre eux

DAB en panne

R�paration et contr�le du r�seau

Compteuse monnaie traditionnelle

Remplacer l�ancienne par une autre plus


performante

Stock de fournitures

Achat r�gulier en quantit�s n�cessaires


Conclusion g�n�rale

Ce stage nous a constitu� une bonne occasion pour valoriser nos connaissances et
surtout
de border de pr�s le secteur des banques.

Nous avons commenc� par la pr�sentation de la Soci�t� Tunisienne de la Banque.


Notamment, l�agence d�Ettahrir Hammamet.

En second lieu nous avons d�crit ses activit�s et ses fonctions. Nous avons mis
l�accent sur
les diff�rents services fournis par la banque.

En troisi�me lieu, nous avons �tudi� un cas pratique. En effet nous a essay� de
remonter
aux causes de d�motivation du personnel par leur travail est ceci par la m�thode
ISHIKAWA
et la m�thode 5Pourqoi. Puis, on a propos� quelques solutions, qu�on a trouv�es
utiles, pour le
probl�me indiqu�.

Et pour finir, on peut dire que ce stage nous a permis d�approfondir nos
connaissances et
d�avoir une vision globale sur la vie professionnelle ; d�ailleurs, ma pr�sence au
sein de
l�agence STB et ma participation dans l�activit� courante m�ont permis de
s�int�grer au
groupe et d��tablir des nouvelles relations malgr� l�insuffisance du p�riode de
stage.

Ces enseignements m�am�nent � remercier de nouveau tous les cadres de l�agence qui
m�ont aid� � r�ussir ce stage.
Annexes
Annexe1
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Annexe 2
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Annexe 3
CCI15022018_0002.jpg