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Comment se passe un audit de certification ISO 9001 ? Archives

Publié le 19 avril 2010 par admin juillet 2016
décembre 2014
Cet article est destiné à ceux qui souhaitent connaître déroulement d’un audit de décembre 2013
novembre 2013
certification. janvier 2013
décembre 2012
J’en ai retracé les grandes lignes. octobre 2012
septembre 2012
août 2012
Ainsi en lisant ce billet vous aurez, je l’espère, une idée assez claire de la façon dont se juin 2012
passe un audit de certification ISO 9001. avril 2012
février 2012
décembre 2011
Attention, même si je donne de nombreux exemples sur les questions qui peuvent vous octobre 2011
être posées, je ne vise en aucun cas l’exhaustivité. septembre 2011
août 2011
juillet 2011
juin 2011
(Notes à l'attention des débutants: mai 2011
avril 2011
mars 2011
février 2011
1. “La communication dans l’entreprise” ou “la mise à disposition des ressources” par janvier 2011
exemple font partie des thèmes qui ne sont pas évoqués, vous ne devez donc pas vous octobre 2010
septembre 2010
fier à cet article pour faire vos check lists…) août 2010
2. De légères différences de méthodes et approches peuvent apparaître selon le choix de juillet 2010
l’organisme certificateur.) juin 2010
mai 2010
avril 2010
Après ces précautions d’usage passons à la lecture de l’article !
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1) La préparation de l’audit
Ça y est ! Le grand jour approche…vous vous sentez prêt pour l’audit.

Vous avez contacté un organisme de certification quelques semaines auparavant.

Il vous a envoyé (au moins) deux CV d’auditeurs pour que vous puissiez choisir le profil
qui vous correspond le mieux, son parcours est en effet important.

Si les organismes de certification présélectionnent souvent les candidats

ayant une solide expérience dans votre secteur d’activité leur parcours
peuvent être assez différents:

– Sont ils eux même encore des responsables Qualité “actifs”?

– Se consacrent ils au contraire exclusivement depuis 4 ans à des
formations et audits?
– Dans leur CV n’y a t’il vraiment pas de risque de conflit d’intérêts? (Bien sûr
votre organisme de certification vous jurera que tous leurs candidats ont été
présélectionnés pour que leurs engagements actuels ne puissent pas être sujet à un
quelconque conflit d’intérêts…) Mais si j’étais vous, je vérifierais…

A ce stade, selon les disponibilités de chacun vous arrêtez une date

pour l’audit.

La durée pour un audit de certification est variable. ( à titre indicatif

une société de moins de 20 personnes, qui ne fabrique qu’un seul
produit (ou offre un seul service) et qui n’a qu’un seul site devra
souvent compter 2 journées pour un audit de certification et une journée pour une visite
de contrôle).

L’organisme de certification ou l’auditeur directement, prendra contact avec vous pour

vous demander des documents afin d’avancer son travail et d’être sûr de bien comprendre
avant sa venue la totalité des produits et services que vous délivrez.

Il vous fera parvenir le programme d’audit.

Vous afficherez ce programme bien en évidence pour le personnel de l’entreprise et…afin

de gagner un bon point auprès de M. ou Mme l’auditeur/trice.

2) L’audit
L’auditeur arrive, salue tout le monde et après les salutations s’enquiert auprès de la
Direction pour réunir au plus vite le groupe pour la réunion d’ouverture.

Bien sûr il ne vous viendra jamais à l’idée d’user de flagorneries et autres

manœuvres inutiles auprès de M. L’auditeur pour l’inciter à l’indulgence…
Au mieux cela ne provoquera chez lui qu’indifférence…au mieux.

2.1 La réunion d’ouverture

L’auditeur se présente, (détend l’atmosphère),déroule en votre

présence le programme d’audit.

Il signifie, “qui” doit absolument être présent aux différents stades.

La liste n’est pas exhaustive mais cela a le mérite de ne pas perturber

d’avantage inutilement la journée de travail de certains en les interrompant dans leurs
tâches importantes…

2.2) La vérification des documents importants

Cette phase met en évidence très rapidement si un document essentiel

manque ou est incomplet.

Manuel Qualité, Cartographie des processus, procédures obligatoires,

lettre d’engagement de la direction (ou politique qualité…) etc etc…

A ce stade si un document indispensable manque à l’appel l’auditeur sanctionnera cela

comme un écart majeur synonyme d’un deuxième audit nécessaire.

2.3) La “logique et maturité” de votre système Qualité, la “culture” de votre

entreprise.

C’est un moment d’échange où l’auditeur s’informe sur votre fil

conducteur, votre méthode et culture d’entreprise.

Une SSII aura souvent “zéro papier”, quand les métiers du

droit préfèreront peut être un classement par classeur.

Une entreprise d’ingénierie codera ses procédures par des appellations

alpha numériques quand des entreprises marketings se tourneront plus
volontiers vers des codes couleurs.

Tous les systèmes sont bons et l’auditeur n’affichera pas de préférences ou goût tant que le
“tout” est cohérent, lisible, conforme à la norme et que les équipes qui travaillent avec ces
documents s’y retrouvent facilement.

Souvent les entreprises ont une inquiétude en réalisant qu’un système

qualité de 6 ou 9 mois comporte peu de projets suivant les “procédures
Qualité”

Pas de panique ! L’auditeur pour votre premier audit de certification ne vous reprochera
pas cela à moins bien sûr que vous n’ayez essayé de cacher des projets ou décidiez
arbitrairement de quel projet n’entre pas dans le cadre de la certification.

2.4) Les processus et leur pilote.

L’auditeur voudra bien sûr vérifier votre cartographie, jeter un oeil sur
vos indicateurs, mais il aura à coeur d’interviewer les pilotes de
processus (et les autres acteurs).

– L’indicateur choisi est il vraiment pertinent?

– Qu’est ce que la Qualité a apporté a l’entreprise?
– Savent ils se situer par rapport aux objectifs fixés par la Direction?
– Une organisation et un management transversal existent ils dans l’entreprise?
– Quels changements pensent ils apporter à la conduite de leurs processus?
– Quelle organisation a été mise en place pour tenir à jour les indicateurs?

2.5) L’engagement de la Direction…et des autres !

Si il n’y a pas de démarche Qualité possible sans engagement de la

Direction (nous y reviendrons lors d’un prochain article), on se
demande souvent quel critère l’auditeur retiendra pour la vérifier.

Vous me direz que la norme consacre un chapitre entier à cela (

chapitre 5 Responsabilité de la Direction) et que l’auditeur n’aura qu’à
vérifier cela point par point.

Ce n’est pas faux et n’ayez crainte, il le fera ! Mais si il a de la “bouteille” il se mettra en

quête d’indices supplémentaires pour s’en faire une idée.

– Quel rapport entretient le directeur avec le Responsable Qualité?

– Est il étonné chaque fois qu’on lui montre un document Qualité (signé de sa main…)
?
– Assiste t’il aux réunions d’ouverture et de clôture? (aucune obligation en la matière)
– A t’il connaissance du rapport de revue de Direction?…

Pris un par un les éléments présentés ci dessus ne sont pas des preuves d’une défaillance
de l’engagement de la Direction, mais groupés ils constituent des indices forgeant l’intime
conviction de l’auditeur.

L’auditeur ira aussi voir les opérationnels sur leur poste de

travail, engagera une discussion avec eux s’assurant de choses
aussi simples que:

– Savent ils que leur entreprise est engagée dans une démarche
Qualité?
– Cela signifie quoi pour eux?
– Ont ils déjà entendu parlé de la politique Qualité?
– Sont ils capables de citer 3 ou 4 principes de la Qualité?

2,6) Les interactions entre l’entreprise et son environnement

2,6,1) Le souci de la satisfaction et de la propriété “client”.

Peut être “le” point que l’auditeur vérifiera avec l’œil le plus critique.

Vous collectez des données qui vous informe sur le niveau de

satisfaction client? (enquête satisfaction client, comptabilisation des
“retours clients”)

Qu’en faites vous ensuite? (Avoir l’info c’est bien, l’analyser c’est indispensable mais
insuffisant si ce n’est pas suivi d’actions concrètes. cf. la roue de Deming.)

Vous prenez le plus grand soin lorsque le client vous confie l’un de ses biens !

Félicitations…Attention toutefois, de ne pas “oublier” une propriété client “immatérielle”

par ex: Savez vous qu’un fichier informatique peut être compté parmi les propriétés
clients… faites vous des sauvegardes? avez vous un antivirus à jour?

2,6,2) La maîtrise des activités externalisées.

De quelle façon vous assurez vous de la conformité des actions que vous sous-traitez?

Pour la norme ISO 9001 vous restez responsable de vos fournisseurs et sous-traitants vis à
vis de votre client.

2,6,3) Le respect des lois et règlements.

Si vous avez une activité à l’international cela peut être les documents de douanes, si vous
faites des essais dans vos locaux/bureaux respectez vous encore votre bail en faisant
cela?…

2,7) L’amélioration continue

Vous avez décidé d’impulser une démarche Qualité censée produire

de l’amélioration en continue, pouvez vous prouver que vous suivez
cette voie?

Quelques points pour démontrer sa volonté de s’améliorer:

– La formation de ses équipes est elle encouragée? suivie? évaluée?

– Le traitement et la résolution des non-conformités font ils toujours l’objet de plans

d’actions détaillés?

– Les audits internes sont ils intégrés à la revue de Direction comme des “outils de
progrès” dont les conclusions sont “toujours suivis d’actions planifiées?

etc…

2,8) La réunion de clôture

L’auditeur vous réunit une dernière fois pour vous faire part de ses conclusions.

Durant l’audit l’auditeur aura pris des notes et relevé quelquefois des écarts.

Ces écarts ont trois gradations de gravité:

1. Les Non Conformités Majeures (ex: les documents obligatoires manquent dans
l’entreprise, aucun signe de traitement de non conformités…)
2. Les Non Conformités Mineures (ex:Les documents existent mais une petite partie
d’entre eux sont incomplets…)
3. Les observations ,cette appellation varie entre les organismes certificateurs. (ex:
aucun défaut majeur n’a été relevé, mais une partie de votre organisation par exemple
est inutilement compliquée, ou l’affichage qualité est presque inaccessible au fond du
hangar…)

L’auditeur pourra vous dire lors de la réunion si il “émettra un avis favorable” à votre
certification.

Seules les Non conformités majeures feront que l’on ne vous attribuera pas le
certificat.

Vous recevrez dans les semaines qui suivent un rapport d’audit où

seront listés tous les écarts relevés par l’auditeur.

Pour les non conformités mineures et les observations l’auditeur

vérifiera (souvent l’année suivante) que ces préconisations ont été
suivies de faits.

Si ce n’est pas le cas il pourra, selon le cas, augmenter la gravité de l’infraction constatée.

Par exemple une observation ignorée pourrait devenir une non conformité mineure!

3) Quelques conseils de bon sens:

– Préparez vos documents à l’avance, si vous vous rendez compte qu’une procédure
obligatoire n’est pas à sa place au moment où il vous la demande de quoi aurez vous
l’air?
– Évitez d’appeler l’auditeur le 10 Août si 85% du personnel est en congés…
– Prévoyez de faire accéder l’auditeur facilement à tous les lieux où des vérifications
seront possibles (badges d’accès électroniques, tenue de sécurité à la taille de l’auditeur
etc préparés à l’avance.)
– Votre entreprise est un labyrinthe? Un accompagnateur le mettra de bonne humeur
…
– Montrez une attitude détendue et ouverte lors de l’audit, montrez à l’auditeur que
vous avez compris qu’un audit doit servir à vous faire progresser, il appréciera vous
verrez…

Alors vous êtes prêts pour l’audit de certif’ ?

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Tags: 5-Se faire auditer, 8-Se faire certifier

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18 réponses à Comment se passe un audit de certification ISO

9001 ?

ZHANG dit :
9 décembre 2012 à 18 h 39 min

Merci beaucoup! ça m’a beaucoup aidé!

saloua dit :
20 mars 2014 à 0 h 31 min

je vous remercie pour cet article. Pourriez vous svp m’indiquer la liste exaustive
des documents à préparer et qu’un auditeur pourra demander ?

admin dit :
20 mars 2014 à 0 h 50 min

Bonjour Saloua,

Deux choses:

1) Voici un exemple de liste de documents que demande un organisme de

certification pour transmission à l’auditeur (avant l’audit sur le terrain):

“Une documentation traitant de vos performances clé ou des aspects significatifs

(généralement contenus dans un manuel Qualité complété par des objectifs
Qualité, des performances en termes satisfaction client et de résultats sur les
produits ou services.)
– Les processus de votre système de management (décrit en général dans le
manuel de management)
– Les plans d’actions et objectifs liés au système de management
– Le programme de vos audits internes (réalisés et planifiés)
– Un compte-rendu de votre dernière revue de direction
– La liste des codes, normes et règlements relatifs aux produits ou prestations
fournies

Ainsi que les informations suivantes :

– Votre organigramme nominatif
– Les consignes de sécurité applicables, le cas échéant, sur les sites concernés,
notamment lorsqu’un plan de prévention doit être établi
– Les modifications significatives intervenues depuis notre dernier contrat
(effectif, activités, sites, etc…)
– Toute autre information complémentaire que vous jugez utile ou
éventuellement sollicitée par les auditeurs”

2) Lors de l’audit vous devrez montrer l’ensemble des documents, enregistrements

(y compris les données telles que les indicateurs par ex) et cela dépend de votre
entreprise….donc impossible d’en faire une liste exhaustive.

Toutefois, l’ensemble des documents et enregistrements que je cite sur mon blog
devrait vous aider à avoir une très bonne base.

Cordialement,

PR.

Khaled dit :
31 mars 2014 à 16 h 58 min

Bonjour
Je vous remercie beaucoup pour cet article trés intéressant.

Je voulais savoir dans le cas d’une société multi-sites (une vingnataine d’agences
au niveau national + le siège), comment l’auditeur organisera son audit en dehor
du siége.

Aussi étant donné que nous avons des réferents qualité en régions est-ce le jour de
l’audit d’une agence donné, la présence du référent qualité régional suffit ou il faut
aussi que le responsable qualité soit présent lors des audits de toutes les agences.
Sachant que c’est le référent en région est considéré comme le résponsable qualité
de sa région

D’avance merci

Ecoute-qualité dit :
21 juillet 2014 à 14 h 00 min

Je vous remercie infiniment pour ces renseignements. La norme ISO 9001 est
considérée comme un moyen d’organisation en interne.

admin dit :
25 novembre 2014 à 1 h 21 min

Bonsoir Khaled,
Le responsable Qualité régional suffira pour peu qu’il puisse répondre aux
questions de l’auditeur.

nicole dit :
20 janvier 2015 à 12 h 44 min

Bonjour,

Lors de l’audit notre consultant ISO peut il être présent pour nous assister ?

Merci

admin dit :
20 janvier 2015 à 13 h 34 min

Oui. Et pour éviter toute contestation de l’auditeur, inscrivez votre consultant

parmi les personnes présentes lors de l’audit.

ahmed dit :
5 mars 2015 à 14 h 15 min

Merci pour cet article.

je voudrais si possible un plan de préparation d’un audit de suivi de la certification
ISO 9001.
l’audit sera planifié dans 2 mois déjà.
Ce que je doit préparer comme RMQ?
Les préparation nécessaire avec les pilotes?
Les réunion,les révisions nécessaire?
etc….

admin dit :
5 mars 2015 à 20 h 29 min

Bonjour Ahmed,

Impossible de répondre à un sujet aussi vaste.

Pour la prévision d’un audit il est bon de passer en revue tout votre SMQ…c’est
très général mais c’est la chose à faire si vous avez des doutes…

PR.

ahmed dit :
6 mars 2015 à 15 h 33 min

bonjour,

oui je comprend juste que c’est mon premier audit seul et j’ai jamais préparer un
audit seul ni participé comme responsable audit et vraiment il me reste encore 2
mois et je me trouve un peu perdu :(((

admin dit :
14 mars 2015 à 23 h 42 min

Bonjour Ahmed,

Je vous comprends.

Votre direction doit se rendre compte de votre peu d’expérience et vous aider en
conséquence.

N’hésitez pas à leur exposer votre problème avec rigueur et clarté, cela sera percu
comme une preuve de professionnalisme si vous parvenez à leur faire sentir que
votre démarche a pour but d’anticiper un problème qui pointe le bout de son nez…

Si la certification est capitale pour votre direction, pourquoi ne pas faire de votre
mieux, puis demander un audit blanc ?

Cela vous laissera du temps pour corriger les erreurs détectées et être prêt pour le
“vrai audit”.

Qu’en dites-vous ?

Mittal Gupta dit :

26 février 2018 à 13 h 34 min

Thanks for sharing such a valuable information on ISO 9001. ISO 9001:2015 in
UAE,Dubai sets out the criteria for a quality management system and is the only
standard in the family that can be certified to (although this is not a requirement).
It can be used by any organization, large or small, regardless of its field of activity.

lilia lamrous dit :

5 septembre 2018 à 15 h 03 min

Bonjour

Que peut on faire si on enregistre des pertes allant jusqu ‘a 7% et la direction

générale ne fait rien, sachant que je suis responsable du processus commercial.

Que puis je répondre à un auditeur de certification ISO s’il voit ces pertes.

Merci pour votre aide.

Salutations

Ferdinand dit :
6 février 2019 à 11 h 07 min

Bonjour,

Je sais que ce sujet date de quelques années mais peut-être pouvez-vous répondre
à mes interrogations.

Selon la nouvelle norme ISO 9001:2015, j’ai vu que celle ci était plus adapté aux
petites entreprises et qu’elle s’adressait aux entreprises de toutes tailles.
Je me demandais si c’était possible de demander une certification d’un processus
pour une entreprise n’ayant pas de salarié? En effet le dirigeant souhaiterait
s’organiser davantage.

Et si oui quels sont les documents nécessaires pour la validation du process.

Cordialement,

admin dit :
5 mai 2019 à 19 h 07 min

Bonjour Ferdinand,

Oui une entreprise unipersonnelle peut très bien être certifiée comme les autres.

Les documents à fournir s’en trouvent allégés par rapport à des entreprises de
taille plus importante.

Vous trouverez ici la liste des documents à fournir: https://strategik.fr/blog-iso-

9001-2015/informations-documentees-liste-exhaustive-et-explications/

Pour les process on retrouvera l’ensemble des exigences, description des

processus, indicateurs, audits internes pour vérifier leur conformité, mais le tout
encore une fois avec des attentes simplifiées.

Exemple simple: Le traitement RPS (risques psycho sociaux) ne demandera

évidemment pas la même réponse et méthodologie qu’une entreprise qui
compterait 50 salariés.

admin dit :
5 mai 2019 à 19 h 15 min

Bonjour,

Vous pouvez, par exemple, tracer le fait que vous avez informé votre direction et
que celle-ci en connaissance de cause, a décidé de ne pas mener d’actions.

Attention, toutefois, à ce que cette perte ne vous mette pas dans le rouge par
rapport à votre objectif du processus commercial, auquel cas, il faudrait
simplement faire varier l’objectif initialement prévu et pour être complet, tracer
cela en revue de direction.

Jessica dit :
10 juin 2020 à 21 h 40 min

Bonjour ! Très bon article, très clair et limpide, merci à vous 🙂

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