POURQUOI OPTER POUR LE SOP POUR LE COMMERCE

DE DÉTAIL ?

#1 Continuité des activités assurée

#2 Application de normes cohérentes
#3 Établir des routines
#4 Mise en œuvre du contrôle de la qualité
#5 Mise en place de meilleurs systèmes de croissance
#6 Une meilleure gestion des performances
#7 Éliminer la perte de productivité

IMPROVISATION SOP POUR LA MARQUE DERBY

DES PROCÉDURES OPÉRATIONNELLES STANDARD ET DES LISTES

DE CONTRÔLE POUR LES OPÉRATIONS EN MAGASIN

L'OUVERTURE ET LA FERMETURE DES MAGASINS

 Le magasin de détail de Derby doit être ouvert au public à l'heure,

indiquée par des panneaux ou des lumières selon le cas.
 Les employés doivent commencer à se préparer à l'heure prévue pour la
fermeture du magasin. Cette opération comprend généralement le
nettoyage et d'autres préparatifs en vue de l'ouverture le lendemain.
 Le magasin de détail Derby doit avertir les clients de la fermeture du
magasin à une heure précise, par exemple trente minutes avant, puis dix
minutes avant. Le personnel peut tirer les barrières, changer l'éclairage ou
prendre d'autres mesures pour alerter les clients.
 Toutes les espèces sont comptées, rapprochées, vérifiées par un
responsable et verrouillées.
 GESTION DES LIQUIDITÉS

 Les caisses du front-end veillent à la bonne gestion des points de vente et

effectuent le rapprochement entre les caisses et les crédits et les ventes.
 L'arrière-boutique a généralement une fonction comptable plus globale :
elle s'assure que le magasin est sur la bonne voie et effectue ses contrôles
internes afin de prévenir les pertes et les vols et de déceler les erreurs des
caissiers ou les fraudes éventuelles.
 Les remboursements en espèces aux clients doivent être conformes à la
politique du magasin.

LA MANUTENTION DES MARCHANDISES

 Les expéditions de produits pour s'assurer que tout arrive en bon état et
dans la quantité appropriée.
 Acheminer les produits de manière efficace jusqu'à l'emplacement
approprié dans le magasin, que ce soit dans les rayons, le stockage ou la
zone d'attente.
 Saisir les produits dans le système d'inventaire pour en assurer le suivi.
 Le suivi des marchandises a été amélioré grâce à un logiciel informatisé.

LISTES DE CONTRÔLE QUOTIDIENNES DU MAGASIN

LISTE DE CONTRÔLE POUR LE NETTOYAGE DES MAGASINS DE
DÉTAIL

 Débarrasser le parking des débris et balayer le trottoir chaque matin.

 Ne laissez pas de boîtes vides de déchets à l'extérieur pour donner une
première impression au client.
  Allumez les lumières et remplacez rapidement celles qui ont brûlé.
 Nettoyez les toilettes aussi souvent que nécessaire pour qu'elles restent
impeccables. Rien ne rebute plus les clients que des toilettes sales.
 Ne laissez pas les cartons vides dans les allées plus longtemps que
nécessaire lors du réapprovisionnement.
 Réagir rapidement à toute odeur désagréable.
 Faites périodiquement un grand nettoyage, par exemple un nettoyage de
printemps.

LISTE DE CONTRÔLE QUOTIDIENNE POUR L'OUVERTURE D'UN

MAGASIN

 Préparer les caisses ou le système POS pour la journée. Vérifier les

niveaux de trésorerie.
 Balayer le trottoir et enlever les tapis éventuels

LISTE DE CONTRÔLE POUR LA FERMETURE QUOTIDIENNE DU

MAGASIN

 Annoncer aux clients que le magasin de détail va bientôt fermer. À un

moment donné, verrouillez les portes aux nouveaux clients.
 Lorsque les derniers clients partent, signalez la fermeture du magasin par
une signalisation appropriée.
 Parcourez le magasin et effectuez les opérations de rangement, de
nettoyage ou de désencombrement nécessaires.
 Réapprovisionner les rayons au moment opportun ou selon les besoins,
mais ne pas interrompre les clients inutilement.
 S'assurer que tous les rayons, étagères et présentoirs sont correctement
remplis et disposés. Souvent, les clients ne remettent pas les objets en
place correctement.
  Vider toutes les poubelles et jeter les cartons et les matériaux d'emballage
laissés dans les zones de stockage.
 Veillez à ce que l'argent soit déposé sur le compte arrière.

FONCTIONS DE CONTRÔLE INTERNE

Les magasins de détail doivent soigneusement définir, mettre en œuvre et

contrôler les domaines de leurs opérations qui ont un impact direct sur les
résultats.
LE MANIEMENT DE L'ARGENT LIQUIDE ET DU CRÉDIT :

 Un bon système de gestion de la trésorerie et du crédit permettant de tout

suivre, de détecter rapidement les écarts et de maintenir les finances et
l'inventaire du magasin sur des bases précises et solides.
 Point de vente (POS) pour gérer les ventes quotidiennes ainsi que la
gestion des clients et des stocks.
 Les problèmes à analyser dépendent de la taille et de la complexité de
l'opération de vente au détail.

LE VOL À L'ÉTALAGE ET LA PRÉVENTION DE LA FRAUDE:

 Les magasins devraient disposer d'un personnel et d'une technologie

importants pour décourager le vol à l'étalage et la fraude.
 rester dans l'ombre afin de ne pas interrompre l'expérience du client.
 Le magasin devrait avoir un agent de sécurité à l'entrée du magasin.
 Les caméras de sécurité, la surveillance et les scanners de produits sont
courants. Les pertes dues au vol à l'étalage et à la fraude peuvent être
considérables, y compris dans le cas de réseaux organisés et
d'escroqueries, de sorte que les magasins doivent être vigilants et détecter
rapidement les problèmes.

LA SÛRETÉ ET LA SÉCURITÉ :

 Les magasins développent et maintiennent des contrôles internes, ou des

procédures opérationnelles standard, afin de prévenir les problèmes liés à
la manipulation des espèces, au crédit, au vol à l'étalage et à la fraude.
 prévenir les vols d'argent ou d'inventaire.
 Les magasins de détail s'efforcent de garantir la sécurité de leurs
employés et de leurs clients.
  les agents de sécurité et la surveillance des caméras de sécurité doivent
être contrôlés.

RESPONSABILITÉS EN MATIÈRE D'AMÉNAGEMENT DES

MAGASINS

Le design et l'esthétique constituent une part importante de l'expérience d'achat. La

présentation et l'emplacement des produits sont des aspects du design qui relèvent des
opérations de vente au détail.

EMPLACEMENT DU MAGASIN :

 Le magasin de détail doit garantir la visibilité et les schémas de circulation des clients.
 Les gens sortent des sentiers battus pour trouver quelque chose de spécial, mais c'est
généralement plus difficile.

LA CONCEPTION ET L'AMÉNAGEMENT DES MAGASINS :

 L'aménagement extérieur et intérieur d'un magasin de détail donne le ton de

l'expérience d'achat.
 Motif géométrique pour illustrer l'intérêt visuel dans les magasins de détail.
 L'agencement des magasins de détail peut être quadrillé, presque comme des rues, en
boucle ou en courbe, ou plus fluide.

LA CRÉATION DE RAYONS AU SEIN D'UN MAGASIN :

 Les professionnels du commerce de détail créent des "magasins à l'intérieur des

magasins" et disposent d'employés spécialisés pour servir les clients.

LE MERCHANDISING VISUEL ET L'ÉTALAGE :

 Point de vente Créer des présentations attrayantes de produits pour donner le ton et
susciter des attentes
 Une présentation agréable de la marchandise envoie un message à l'acheteur potentiel,
tout comme une table négligée et mal entretenue.
 Même la hauteur à laquelle les objets sont placés peut faire une grande différence.
Certains professionnels utilisent un planogramme, un type de diagramme, pour
détailler l'emplacement des articles dans un magasin.

L'ATMOSPHÈRE DU MAGASIN :

 L'éclairage, la musique et une atmosphère agréable et cohérente doivent être

maintenus par le magasin de détail.
 Les magasins de détail doivent être conscients des facteurs désagréables tels que le
désordre, les odeurs, une climatisation inadéquate ou des toilettes malpropres.
 Les magasins de détail s'efforcent de créer une atmosphère agréable.

LA GESTION DE L'ESPACE DES MAGASINS :

 Évitez le désordre et la désorganisation en gérant bien l'espace dans le magasin. Faites

en sorte que les objets soient facilement accessibles et utilisez les espaces de
rangement les plus éloignés pour les ranger.
RESPONSABILITÉS EN MATIÈRE D'INVENTAIRE DES PRODUITS
Pour qu'un magasin de détail réussisse, il doit disposer des produits nécessaires pour
satisfaire ses clients. Il s'agit du quatrième domaine des opérations de vente au détail :
lagestion des stocks. Les magasins font de leur mieux pour équilibrer l'offre et la demande de
produits dans un cycle constant de vente et de réapprovisionnement. Si un produit ne se
déplace pas bien, il est remplacé par un autre qui se déplace bien. Si un produit se vend bien,
le magasin augmente ses stocks.

Ces fonctions relèvent de la gestion des stocks :

LA COMMANDE DE MARCHANDISES :

 Dans les magasins de détail, les commandes de produits sont passées en fonction de la
demande des clients.
 Le magasin doit être efficace et soucieux des coûts.
 Les magasins de détail devraient automatiser le système de prévision des besoins en
stocks, de sorte que le réapprovisionnement des stocks soit automatisé.
 Les magasins veillent à ce que le client dispose d'une variété de produits, de tailles, de
couleurs et d'autres caractéristiques parmi lesquelles il peut choisir, à des prix
appropriés.

LA RÉCEPTION DU STOCK :

 Les magasins reçoivent les envois des fournisseurs et des distributeurs.

 Suivi et enregistrement des stocks dans les points de vente

L'UTILISATION D'UN SYSTÈME D'INVENTAIRE :

 Les trois principaux types d'inventaire sont l'inventaire permanent, l'inventaire

physique et l'inventaire combiné.
 Les magasins de détail devraient mettre en place des systèmes de points de vente
informatisés.

PRIX :

 Les magasins doivent fixer les prix et marquer les produits soit physiquement sur le
produit, soit dans l'ordinateur par le biais du code-barres du produit, soit des deux
manières.
 Les réductions de prix sont fonction de l'offre et de la demande, de la saison, des
promotions et d'autres facteurs.
RESPONSABILITÉS EN MATIÈRE D'ADMINISTRATION DU
COMMERCE DE DÉTAIL
LA GESTION DES LOCAUX :

 Maintenir le magasin en bon état de fonctionnement.

 Les magasins de détail veillent à ce que les clients ne soient pas rebutés par des
installations inadéquates ou un mauvais entretien.
 Le magasin nécessite une attention et des soins constants.

LA FORMATION DES EMPLOYÉS :

 Les points de vente veillent à ce que la formation des employés soit essentielle.
 Le magasin doit former ses employés au service à la clientèle, à la manipulation des
espèces et aux contrôles internes.

LA GESTION DES PROMOTIONS ET DES ÉVÉNEMENTS :

 Les magasins s'appuient sur les promotions et les ventes pour accroître leur chiffre
d'affaires.

LA GESTION DES DONNÉES ET L'UTILISATION DE LA

TECHNOLOGIE :

 rationaliser les opérations des magasins grâce à des systèmes de point de vente, des
codes-barres et une plate-forme de gestion de la relation client (CRM). Grâce à une
utilisation intelligente des données relatives aux clients,
 Les magasins orientent les clients ciblés vers les ventes et les offres, les fidélisent et
améliorent la satisfaction de la clientèle.

AUDIT DES MAGASINS

 Volume des ventes

 Niveaux de stock (étagères et stocks)
 Description des présentoirs et du matériel promotionnel en magasin
 Activité des concurrents
  Conformité du planogramme (emplacement du rayon, nombre de façades présentes,
nombre d'UGS présentes, étiquettes de rayon manquantes ou inexactes)
 Tarification
 Localisation des produits en magasin et dommages causés aux produits

SUIVI ET ARCHIVAGE DES DOCUMENTS SOP

Le magasin de détail doit tenir à jour une liste principale de toutes les procédures
opérationnelles normalisées. Ce fichier ou cette base de données doit indiquer le numéro de
SOP, le numéro de version, la date de publication, le titre, l'auteur, le statut, la division
organisationnelle, la branche, la section et toute information historique concernant les
versions antérieures. Le responsable AQ (ou la personne désignée) est généralement la
personne chargée de tenir à jour un dossier répertoriant toutes les procédures opérationnelles
standard relatives à la qualité utilisées au sein de l'organisation. Si une base de données
électronique est utilisée, il est possible d'envoyer automatiquement des avis de "révision de
POS". Cette liste peut également être utilisée lorsque des audits sont envisagés ou lorsque des
questions sont soulevées quant aux pratiques suivies au sein de l'organisation.

CONSEILS

- Établir avant l'ouverture ; réexaminer au moins une fois par an

- Développement de la langue, du style et du format de l'établissement dans

l'industrie/les opérations

- Rédiger les sops dans un langage clair et concis afin que les processus et les activités
se déroulent comme prévu.

- Le niveau de détail des sops doit fournir des informations suffisantes pour assurer la
cohérence des performances tout en évitant que les procédures ne deviennent inapplicables.

- Conserver les sops écrits sur place utilisés par les superviseurs et les employés

- Des projets doivent être élaborés et testés avant qu'un plan d'action ne soit publié
pour être mis en œuvre.

- Plus il y a de décideurs, d'employés et de complexité dans l'entreprise, plus il faut

d'avantages.
Procédure opérationnelle standard pour le commerce de détail

SOPs pour le commerce de détail - Comptabilité

SOP-AC-001 : Rôle de la comptabilité
SOP-AC-002 : Structure organisationnelle de la comptabilité
SOP-AC-003 : Mesures comptables
SOP-AC-004 : Traitement des salaires
SOP-AC-005 : Diverses lois applicables
SOP-AC-006 : Fonds de prévoyance
SOP-AC-007 : Assurance sociale des employés
SOP-AC-008 : Exigences en matière d'assurance
SOP-AC-009 : Droits de propriété intellectuelle
SOP-AC-010 : Gestion des actifs
SOP-AC-011 : Initiatives de réduction des coûts
SOP-AC-012 : Procédures relatives à la taxe sur les services
SOP-AC-013 : Procédure TDS
SOP-AC-014 : Taxe professionnelle
SOP-AC-015 : Taxe sur la valeur ajoutée
SOP-AC-016 : Taxe de luxe

Retail SOPs - Cash Management

SOP-CM-001 : Store Back Office Cash Procedure
SOP-CM-002 : Store Front Office Cash Procedure
SOP-CM-003 : Cash Refunds
SOP-CM-004 : Handling double billing / mistakes by cashiers

Retail SOPs - Customer Service

SOP-CS-001 : Stocks, retours et échanges des clients et politique
SOP-CS-002 : Plaintes
SOP-CS-003 : Responsabilités de l'associé des ventes envers le client
SOP-CS-004 : Autorité de l'associé des ventes pour la résolution des plaintes
SOP-CS-005 : Commandes spéciales de produits ou de services
SOP-CS-006 : Bureau de service à la clientèle - Connaissance générale des produits
SOP-CS-007 : Inscription du client aux programmes de fidélisation
SOP-CS-008 : Feedback client
SOP-CS-009 : Livraison à domicile du client (processus de rendez-vous de livraison)

Retail SOPs - HR Department

SOP-HR-001 : Processus d'embauche
SOP-HR-002 : Avantages sociaux
SOP-HR-003 : Processus de transfert du personnel
SOP-HR-004 : Processus de démission du personnel
SOP-HR-005 : Horaires du personnel
SOP-HR-006 : Exigences en matière de formation du personnel
SOP-HR-007 : Évaluation des performances des employés
SOP-HR-008 : Structure des rémunérations et des primes

Retail SOPs - Store Administration

SOP-AD-001 : Admin. Liste de contrôle des tâches
SOP-AD-002 : Liste de contrôle pour la maintenance
SOP-AD-003 : Liste de contrôle pour l'entretien et la propreté
SOP-AD-004 : Enregistrement des heures de travail du personnel
SOP-AD-005 : Vente de déchets
SOP-AD-006 : Permissions et licences requises, renouvellement et conformité
SOP-AD-007 : Normes de santé et de sécurité
SOP-AD-008 : Assurance - bâtiment et infrastructure, inventaire et trésorerie
SOP-AD-009 : Procédures d'ouverture et de fermeture du magasin
SOP-AD-010 : Préparation du magasin

SOP du commerce de détail - Audit du magasin

SOP-SA-001 : Apparence du magasin
SOP-SA-002 : Personnel
SOP-SA-003 : Politiques d'audit des stocks
SOP-SA-004 : Service à la clientèle
SOP-SA-005 : Stockage
SOP-SA-006 : Politique d'audit en matière de prévention des pertes
SOP-SA-007 : Propreté
Retail SOPs - Store Merchandising Handling
SOP-SM-001 : Transfert de stocks depuis l'entrepôt
SOP-SM-002 : Réception des stocks en magasin
SOP-SM-003 : Chargement et déchargement
SOP-SM-004 : Livraison par les vendeurs
SOP-SM-005 : Retour des marchandises au vendeur
SOP-SM-006 : Retour des marchandises à l'entrepôt (fraîches, excédentaires et défectueuses)
SOP-SM-07-007 : Commande auprès des magasins
SOP-SM-008 : Réception des stocks du fournisseur
SOP-SM-009 : Stocks du fournisseur en consignation
SOP-SM-010 : Procédure de radiation des marchandises
SOP-SM-011 : Réapprovisionnement des marchandises et réorganisation des stocks

Retail SOPs - Store Security

SOP-SE-001 : Security Process Checklist
SOP-SE-002 : Handling legal aspects
SOP-SE-003 : Handling counterfeit notes
SOP-SE-004 : Handling Beep tag