SPEECH

Merci M. le président du jury.

M. le président du jury, messieurs les membres du jury, chers parents et
amis, bonjour.
Nous sommes très honorés de l’attention que vous accordez à notre travail
et nous vous en remercions.
En effet, la formation en DUT Gestion Commerce que nous avons suivie,
durant ces 3 dernières années a pour principal objectif de développer nos
aptitudes commerciales afin de mieux répondre aux besoins des entreprises.
Ceci ne pouvant se faire sans une formation pratique, il est prévu des
stages en entreprises. C’est dans ce cadre que nous avons été accueilli au sein
de la société Industrielle THANRY, une entreprise industrielle dont les activités
se résument à l’exploitation forestière, à la transformation industrielle du bois et
à la vente à l’exportation.
Pour ce faire la société est constituée de plusieurs départements dont un
département Commercial Export situé à San Pedro et chargé du contrôle
qualité/quantité en fonction des normes du client et de toutes les transactions
documentaires avant, pendant et après embarquement de la marchandise.
Durant cette période, nous avons eu à travailler sur le thème suivant :
« Gestion de la relation client dans la société Industrielle THANRY ».
Toutefois, vu le vaste champ d’étude que présentait ce thème, nous nous
sommes focalisés sur la gestion de l’information commerciale, préalable à une
bonne gestion de la relation clients.
Pour réussir cette mission nous avons été amené à nous demander quel
était le mode de gestion de l’information commerciale à travers la gestion de sa
relation clients ?
Nous avons ainsi articulé notre travail en 2 grandes parties telles que
présentées au tableau :
En première partie : La présentation générale de
l’entreprise et l’étude de l’existant ;
Et en 2ème partie : Les critiques et les recommandations.

Nous en tirerons cependant l’essence que nous présenterons selon un plan

que vous percevrez durant notre présentation.
 Diapo
 Le sciage de débités verts : est issu du sciage de grumes et rassemble les
planches, les chevrons …qui varient en fonction des sections c’est-à-dire les
dimensions et de la qualité du bois.
Le placage : quant à lui, consiste à obtenir des feuilles de bois de faible
épaisseur par tranchage ou par déroulage.
Les traverses de chemin de fer : ce sont des pièces destinées à supporter
les rails d’une voie ferrée.
Et le charbon industriel.

Après avoir effectué une vue d’ensemble sur la structure d’accueil et les
différentes activités, jetons un regard sur ce qui ressort de la politique de gestion
de la relation clients de THANRY.
Notons que les éléments caractéristiques de la GRC que nous avons pu
faire ressortir se résument au processus commercial pour comprendre comment
est établi le contact avec le client, à la gestion de la base de données et à
l’échange avec la clientèle.

Ainsi, au niveau du processus commercial,

l’appel d’offre consiste à rechercher d’éventuels acheteurs de bois et ce à
travers 3 types d’approche :
 Diapo
- L’approche directe consistant à contacter directement les
clients ;
- L’approche par courtiers qui consiste à contacter des
courtiers représentant ou pas de clients ;
- Et l’approche par l’ATIBT ‘association technique et
internationale des bois tropicaux qui regroupe des acheteurs, experts et
professionnels du bois.
La confirmation du contrat quant à elle se fait généralement par simple
voie tacite par téléphone, fax ou email.
L’ordre de fabrication quant a lui est la transcription du contrat en termes
techniques compréhensibles par l’usine. C’est donc la dernière étape du
processus commercial qui enclenche la production.

Puis nous avons cherché à comprendre comment était gérée la base de

données clientèle.
 Avec environ 560 clients répartis à travers le monde,
 Diapo

CRITIQUES et RECOMMANDATIONS

L’étude de l’existant nous a permis de dégager certaines insuffisances du

système, à savoir des insuffisances au niveau technique se résumant à un parc
informatique peu fourni, un processus de transfert de données lent et risqué et
un logiciel de gestion de la base de données limité .Puis au niveau des
ressources humaines, il s’est avéré une insuffisance du personnel et une absence
de formation du personnel pour un meilleur traitement de qualité des
informations commerciales.
Enfin au niveau organisationnel, nous avons remarqué l’absence d’une
structure hiérarchique bien définie provoquant des courts circuits et l’absence
d’une politique de communication empêchant ainsi la bonne circulation des
informations.
Ces problèmes nous ouvrent donc la voie à la recherche de solutions.
C’est ainsi qu’à travers nos recommandations nous avons eu à développer le
concept de gestion de la relation client qui était mal appréhendé par la société.
Il se résume donc à  Diapo.
Nous avons en outre proposé la segmentation de la clientèle de
THANRY à travers les principaux modèles que nous avons présentés, à savoir :
 Diapo.
Puis nous avons proposé à l’entreprise une nouvelle orientation
technologique se résumant à l’intégration d’outils analytiques propres à la GRC
qui sont :  Diapo
Toujours d’un point de vue technique, nous avons proposé d’améliorer
l’état du parc informatique et d’intégrer un logiciel propre à la GRC
dissocié du système globale de l’AS/400 et qui permettrait :  Diapo

Enfin nous avons fait une ouverture sur la possibilité d’intégrer le e-crm
ou gestion de la relation clients sur Internet qui comme nous le voyons au
tableau est :  Diapo
Et dont les avantages sont :
 En résumé notre mission a consisté à faire une analyse critique de la
politique de gestion de la relation clients et plus précisément de son mode de
gestion des données clients et à faire un certain nombre de recommandations
visant à améliorer le processus.

M. le président du jury, messieurs les membres du jury, voici présenté en

quelques mots le travail que nous avons eu à effectuer durant notre stage. Nous
vous remercions encore pour votre attention et nous nous soumettons à vos
critiques et suggestions afin d’améliorer cette œuvre.