18/10/2020

Cours 3: Gestion de la relation client

 Objectif général
Développer les habiletés relationnelles
 Objectifs spécifiques
• Comprendre la GRC
• Saisir les avantages et les difficultés de sa mise
en oeuvre

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Plan
Introduction
I. Développement de la GRC
II. Caractéristiques de l’entreprise relationnelle
III. Secteurs d’activités potentiels…
IV. Quelques outils
V. Comment améliorer vos relations clients
VI. La reconnaissance du client
VII.Pièges à éviter
Conclusion
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Introduction
• Plus préoccupées
• Environnement ouvert
• Internet
• Concurrence
• Coût de prospection
• Infidélité
 Mise en place d’un dispositif permanent

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I. Développement de la gestion
relation client

1. Fondements de la GRC (en anglais, CRM)

2. GRC : un processus relationnel
3. GRC comme stratégie organisationnelle
4. Construction d’une GRC
5. Les avantages

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II. Caractéristiques de l’entreprise

relationnelle

 Son objectif organisationnel

 Sa stratégie
 Empathie
 Les valeurs de l’entreprise

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III. Secteurs d’activités potentiels….

 Secteurs concernés
• Qualifiés de masse
• Qualifiés de personnalisation
• OÙ situation concurrentielle….
 Conditions d’implantation
• Profonde révision de sa culture
• Refonte des processus opérationnels
• Mise en place ou le redéploiement de
l'infrastructure informatique
• Savoir décrire les valeurs et les normes
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IV. Quelques outils GRC

 Création et de traitement des bases de
données
 Gestion logistique
 Customisation des produits
 délivrance de services personnalisés
 Communications individualisées
 Aide à la gestion au service des forces de
vente (Sales Force Automation),

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V. Comment améliorer vos relations

clients ?
 Sachez ce à quoi vos clients attachent de la
valeur
 Réel intérêt
 Adaptez-vous à leur rythme
 Donnez l’exemple en matière de
comportement

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VI. La reconnaissance du client

 La fidélisation
• Plus de volume
• Moins de coûts de fonctionnement
• Plus de marge
• Plus de résonance
 Les avantages financiers

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VII. Pièges à éviter

• Complexité des processus
• Changement de point de vue
• Désynchronisation
• Évolutivité
• Émergence d’une nouvelle vision client

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Conclusion

• Exigence des bouleversements

• S’appuie sur les TIC
• Démarche relevant avant tout d’une
stratégie d’entreprise
• Marketing relationnel et gestion des
relations client correspondent à un état
d’esprit

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