Sommaire

1. Problématique de l’analyse
2. Description et analyse de la structure organisationnelle
3. Analyse du système (procédures)
4. Analyse des produits
5. Analyse de la concurrence/ environnement

1. Problématique de responsabilisation des Chauffeurs chez TTV

Le problème de responsabilisation des chauffeurs chez TTV est une préoccupation qui découle de
l’inquiétude du patron MAMBA propriétaire de l’entreprise du fait du peu de sérieux constaté dans
les prestations des chauffeurs, les constats suivants ont été relevés :

- Non respect des itinéraires prévus,

- Non respect des délais de livraison des marchandises aux clients,
- Plusieurs chauffeurs profitent pour transporter leurs marchandises,
- Nombreuses réparations sur les véhicules,
- Déclarations d’accidents qui coûtent plus cher à la compagnie.

TTV est une compagnie de transport qui a mis en place une organisation pour contrôler les prestations
des chauffeurs, un équipement performant de suivi du fonctionnement des véhicules et un système de
motivation du personnel en vue d’assurer une bonne rentabilité d’exploitation des véhicules de
transport.

TTV étant une entreprise marchande, l’organisation du travail et du fonctionnement mise en place se
heurte aux difficultés de rentabilité qui inquiètent le propriétaire.

Est-ce que le problème de non responsabilisation des chauffeurs est il lié à la structure
organisationnelle ?, la coordination des activités ?, système de motivation du staff ?, aux stratégies de
travail ?, au système (procédures de travail) ? aux produits (services à rendre) ? ou à la concurrence
(environnement) ?

L’analyse de l’adéquation des aspects organisationnels en interrogation permettra de déceler les

facteurs qui influencent négativement ou positivement le comportement des chauffeurs chez TTV. Ces
facteurs seront analysés en vue d’imaginer un mode de gestion qui responsabilise les chauffeurs.

2. Description et analyse de la structure organisationnelle

 La structure organisationnelle comporte 5 départements avec un sommet hiérarchique  à savoir :

- Département de vente (5 personnes)

- Département de ressources humaines (4 personnes)
- Département des assurances (3 personnes)
- Département de répartition
- Département technique
- Département de logistique (5 personnes)

Organigramme

Coordination

Vente (5) Ressources Assurances Technique Répartition Logistique

Humaines (4) (3) (5) (5)

Chauffeurs

Le travail de transport chez TTV est organisé au niveau des départements, qui sont dans une division
de travail horizontal. Les chauffeurs ne sont pas inclus dans un des départements, ils sont considérés
comme un champ d’actions en position d’exécution des ordres /directives fixés par les départements.

Attributions des départements :

a) Département de vente

Ce département comprend : 1 directrice et 4 vendeurs affectés chacun par secteur (inbound / outband)

Il a pour fonction :

- Recruter les clients

- Fixer les objectifs de vente
- Assigner les chauffeurs pour les commandes reçues
- Désigner une équipe de dépannage
- Préparer les instructions de voyage
- Distribuer les documents amenés par les chauffeurs

Le chauffeur est la personne qui est en contact avec les clients et qui a une vision du milieu des clients
par le fait de s’y rendre régulièrement. Il peut être associé dans la prospection des nouvelles
commandes, malheureusement dans ce département il n’a aucune responsabilité malgré sa
responsabilité de finaliser la commande reçue.

b) Département des ressources humaines

Il comprend 4 personnes dont les responsabilités de chacune ne sont pas définies, ce département est
chargé de :

- Recruter les chauffeurs (appliquer les critères de sélection établis)

- Organiser un service d’information des chauffeurs recrutés
- Doter les chauffeurs de l’équipement de travail entre autres uniforme de travail
- Organiser l’accueil du chauffeur recruté
- Gérer le système de primes
- Organiser la formation des chauffeurs sur la conduite et prévention et perfectionnement
- Classifier les chauffeurs (catégoriser).

Chez TTV, le travail de ce département est centré plus sur la gestion des chauffeurs, la relation qui
existe est celle de donner les ordres, rémunérer, renforcer les capacités sans un système cohérent
d’objectifs définis par la compagnie.

Ce département n’a pas un système qui permet de prendre en compte les aspirations des chauffeurs
pour les intégrer dans le système d’octroi des avantages et d’actualisation des normes de travail. La
réflexion à ce sujet est limitée au niveau des départements.

c) Département des assurances

Ce département comprend 3 personnes, les responsabilités ne sont pas clairement définies, sa fonction
principale consiste à :

- Négocier le tarif des assurances

- Annoncer les accidents
- Négocier avec les autorités pour des situations problématiques
- Participer à la formation des chauffeurs
- Participer aux examens de recrutement des chauffeurs

De plus les attributions définies pour ce département ne prévoient pas un niveau de participation des
chauffeurs. Par exemple, le tarif d’assurance est fonction du risque d’accident, la négociation tiendrait
compte de l’expression des chauffeurs qui affrontent les risques sur terrain, chez TTV il n’existe pas
un espace d’expression des chauffeurs pour donner les avis et considérations.

Les chauffeurs se sentiraient plus responsable dans leurs prestations s’ils se sentent conviés à
participer au processus de prise de décision.

d) Département de répartition

Ce département animés par 5 personnes et comprend les secteurs suivants :

- Outbound
- Inbound
- Saisie des données
- Assignation des chauffeurs
- Assignation de l’équipement
Dont chaque secteur est supervisé par une personne.

Attribution des secteurs :

Outbound supervisé par Gaëtan :

- Fixer les modalités de transport de la marchandise

- Vérifier les tarifs fixés par le département de vente
- Collecter les informations sur les heures et les lieux de ramassage et déchargement
- Transmettre les informations pour la saisie
- Suivre le temps de trafic des camions et informer les clients sur la position du camion
- Résoudre les problèmes rencontrés par le chauffeur en cours de route

Ce secteur est en relation directe avec les chauffeurs, mais il ne définit pas la participation ou la
responsabilisation des chauffeurs dans le contact avec le client lorsque le camion est en expédition. Par
exemple ; obtenir les avis du chauffeur sur l’analyse du tarif fixé d’autant plus que ce sont les
chauffeurs qui sont en contact avec d’autres transporteurs peuvent avoir l’information sur les prix
pratiqués et aussi la possibilité des clients à faire face au tarif fixé ou donner le rôle au chauffeur de
collecter les informations sur les prix pratiqués par les autres transporteurs. La collecte des
informations sur les heures et les lieux de ramassage et le déchargement n’établie pas la
responsabilité des chauffeurs en terme d’acteur et pourtant ce sont les chauffeurs qui détiennent en
premier ces informations, la référence est faite au système GPS installé dans le camion qui enfin
instrumentalise le chauffeur.

En cours de route, le chauffeur peut également situer le client sur sa position et connaître également sa
disponibilité à recevoir sa marchandise. La relation chauffeur client ne pas envisagée tout est
centralisé, le chauffeur est considéré tout simplement comme un maillon de la chaine de réalisation du
service.

Assignation de l’équipement supervisée par Sophie :

- Apprêter les camions

- Ordonnancer les travaux d’inspection mécanique des camions et le nettoyage
- Préparer le carnet de bord
- Superviser le retour des camions
- Fixer aux clients sur la position de cheminement de leur marchandise

Dans ce secteur qui repose sur l’outil que le chauffeur utilise fréquemment et qui peut détenir assez
d’informations de base sur les problèmes du camion, il ne pas définit un niveau qui permet au
chauffeur de donner son rapport pouvant faciliter l’inspection mécanique du camion et d’échanger
avec le responsable du secteur sur les causes par exemple des pannes.

Assignation des chauffeurs supervisée par Ginette :

- Trouver un couple de chauffeurs pour le voyage annoncé à partir de la liste du département

des ressources humaines
- Déterminer l’équipe de deux chauffeurs pour le dépannage
- Préparer les formulaires et les bons d’achat
- Préparer la documentation nécessaire d’instructions pour le voyage
- Acheminer les documents amenés par les chauffeurs aux différents départements de
l’organisation à qui ils sont destinés
 Le choix des chauffeurs pour un voyage relève d’une personne qui ne pas chauffeur malgré son
expérience qui n’a pas les sensibilités socioprofessionnelles que ressentent les chauffeurs. Ginette
passe de temps entier à constituer les couples des chauffeurs par des entretiens individualisés pour
lesquels elle rencontre assez des difficultés de trouver un couple des chauffeurs qui peuvent
cohabiter dans la cabine du camion ou d’assurer la maintenance.

Cette tâche de recherche du couple de chauffeurs serait dévolue à une organisation des chauffeurs
qui mettraient eux-mêmes un cadre d’attente pour effectuer ce choix et le faire valider par le
responsable, ceci éviterait de contestation et assurerait la réussite du voyage car ils se sentiraient
responsable des résultats qui en découleraient.

Les chauffeurs doivent être intégrés au système de travail, connaître la finalité des documents de
voyage dont ils remplissent qui concernent différents départements, après le voyage le chauffeur
peut être appelé à donner son rapport à Ginette et remettre les différents documents suivant qu’ils
concernent chacun de départements. Ce contact du chauffeur avec les départements constitue une
occasion de se familiariser avec les personnels de différents départements et d’échanger en plus
sur les informations rapportées dans les formulaires remplis.

Inbound :

- Superviser le retour du camion du voyage

e) Département technique

Ce département est appelé à :

- Effectuer une inspection mécanique des camions

- Effectuer l’entretien général des camions (vidange d’huile, nettoyage, remplacement des
pièces, vérification des états des pneus)

Dans la définition des tâches dévolues à ce département, les chauffeurs sont considérés comme des
simples utilisateurs qui n’ont pas des capacités pour fournir les avis et considérations qui seraient
nécessaires dans les travaux d’inspection et d’entretien des camions. Il est à reconnaître que c’est le
chauffeur qui connait le mieux son camion et qui peut donner des avis assez précis qui permettraient à
l’inspection mécanique de gagner du temps et d’effectuer un entretien approprié du camion en rapport
avec son état.

f) Département de logistique

Ce département a comme attributions :

- Renouveler l’équipement du camion avant le prochain voyage (drap des couches, vider le
réfrigérateur, rouleau d’essuie,…)

Les dispositions pour apprêter le camion au prochain voyage sont stand ares et ne permettent pas au
chauffeur de donner un avis sur les équipements qui seraient nécessaires par rapport aux besoins qui
peuvent changer d’un voyage à l’autre car les périodes de voyages ne sont pas toujours les mêmes.

Un avis du chauffeur sur la trousse d’équipements du voyage permettre d’apprêter le camion avec un
équipement nécessaire et utile qui éviterait par fois le gaspillage et qui se rapporterait aux besoins
fondamentaux de chauffeur. Un échange à ce propos entre le chauffeur et le chargé de la logistique
mettrait le chauffeur dans une position de rendre compte et réduirait d’éventuelles plaintes.
Dans la description organisationnelle chez TTV, il n’est pas établi comment le sommet hiérarchique
donne les orientations et reçoit les rapports des différents départements. Chaque département collabore
avec les autres pour les questions qui lui sont importantes pour la continuité de son travail et
fonctionne comme une pièce intercalée dans une machine qui est appelée à reproduire la forme
programmée.

Par rapport au propriétaire MAMBA, il est dans une situation qui ne lui permet pas d’avoir une vue
assez précise sur le travail des chauffeurs, il fait confiance à la mécanique du travail mis en place et se
préoccupe à réfléchir sur les conditions de travail des chauffeurs et le système de motivation qui ne
rencontrent pas nécessairement les motivations profondes des chauffeurs.

La structure organisationnelle répond à la théorie canadien de la gestion d’Henry Mintzberg sur l a

représentation des formes organisationnelles, le cas de la compagnie TTV répond à la ligne
hiérarchique dominante.

Dans la structure organisationnelle de TVV, il existe beaucoup de niveaux de divisions de travail, des
unités plus petites parfois reproduisant presque le même travail (par exemple le département
technique, la logistique, assignation des chauffeurs et des équipements), l’organisation est très
fragmentée, le sommet hiérarchique a des difficultés à contrôler la base.

La ligne hiérarchique comprend plus de 40 personnes pour normaliser le travail de 112 chauffeurs,
pour une moyenne de 3 chauffeurs par personne ce qui est économiquement plus cher et comporter le
risque de conflit dans la ligne hiérarchique et la base.

3. Analyse du système (procédures)

Le système de gestion de l’entreprise TTV est fortement standardisé, les réglementent :

- Le transport des fruits qui s’effectue sur de longues distances

- La spécification et l’identification des clients, stratégies marketing orientées sur les grossistes
- La collecte des marchandises au retour
- Le temps de voyage
- Le système informatique mis en place de renseignement du comportement des chauffeurs sur
la route (code attribué à chaque voyage)
- Le système de communication rapide entre le chauffeur et la coordination
- Le système de maintenance des camions
- Les procédures en rapport avec le recrutement du personnel et le système de motivation du
personnel
- Les outils de gestion administrative et financière
- Les procédures de justification de fonds effectuées sur la route par le chauffeur.

Le système de gestion est bien constitué est basé sur les objectifs de performance qui donnent une
visibilité apparente de TTV d’une entreprise bien organisée.

Le système est fortement standardisé pour le travail des chauffeurs, le rendement de ceux-ci constitue
les indices de rémunération du personnel administratif de la coordination.

Dans la présentation des procédures on ne fait pas allusion des moments d’évaluation de leur
performance à part l’inquiétude que ressent le propriétaire de TTV sur le développement de son
entreprise en fonction du comportement des chauffeurs.
Les procédures doivent au- delà de la réglementation, développer les capacités de travail des membres
de l’équipe. L’application des procédures renvoi à un système de gestion taylorisme de standardisation
de la gestion et la spécialisation.

4. Analyse des produits/services

L’entreprise TTV est spécialisée dans le transport des fruits et légumes pour de longues distances,
c’est qui permet une distribution de ces produits sur une étendue large environnant la ville de
Kinshasa. Et en plus des produits divers après déchargement de la commande du client.

Le service rendu par TTV est bien apprécié par ses clients et lui confère une notoriété dans son
environnement dans le transport des marchandises.

5. Analyse de la concurrence/ environnement

TTV évolue dans un environnement par rapport à son segment du marché peu concurrentiel et est en
monopôle et les autres entreprises de transport se forcent d’atteindre son niveau d’organisation. Sa part
du marché est importante et en augmentation.

Cependant, le comportement des chauffeurs qui sont un maillon important de l’objet social de TTV
présente des inquiétudes de nature à entamer les résultats de l’entreprise et entraîner progressivement
la perte du marché.

Forces de l’environnement de TTV

- Le propriétaire dispose de compétence du métier

- L’entreprise compte d’un nombre requis des employés
- L’existence d’un département technique chargé de vérifier les camions
- Le créneau de transport de marchandises dans lequel l’entreprise est spécialisée
- L’entreprise dispose d’un équipement moderne de suivi de déplacement des chauffeurs
- Le renommé de l’entreprise dans le milieu des affaires
- La satisfaction des clients au service de TTV

Faiblesses de l’environnement de TTV

- L’exclusivité de transport de marchandises du type « dry »

- Les exigences de recrutement des chauffeurs sont très élevées

Menaces de l’environnement de TTV :

 - Fiabilité limitée du réseau de télécommunication de la RDC
- Rareté des chauffeurs et exigences croissantes sur le traitement salarial et les avantages
sociaux’
- Cohabitation difficile des chauffeurs dans le camion
- Passage problématiques aux postes de la douane
- Routes impraticables
- Flux du trafic routier mal géré
- Réfugiés qui ont tendance à se cacher dans les camions
- Climat d’insécurité.

Sont des facteurs qui influent sur les performances de TTV, s’il l’on y prend pas garde, ces menaces
peuvent réduire la rentabilité du service de transport rendu par TTV.