Manuel Dexploitation

RESTAURANT
MANUEL D'UTILISATION
MANUEL D'UTILISATION STANDARD

TABLE DES MATIÈRES
La sortie 1 Compétences et connaissances 5

Introduction 1.1 Formation 5.1
Organigramme 1.2 Nouveau programme de formation du 5.1.1
personnel
Plan d'étage 1.3 Serveur/ Serveuse 5.1.1
Politiques et lignes directrices du 1.4 Hôte/ Hôtesse 5.1.1
ministère
Menu 1.5 Programme de formation hôtelière 5.1.2
Plan de marketing 1.6 Etiquette téléphonique 5.2
Notre philosophie 2 Traitement des plaintes des clients 5.3
L'hospitalité du Queen Palace 2.1 Programme de vente incitative 5.4
Norme de service de base 5.5
Notre personnel 3 Non négociables 5.6
Budget du personnel 3.1
Descriptions d'emploi 3.2 Orientations générales 6
Uniforme 3.3 Structure des maladies d'origine 6.1
alimentaire
Normes de toilettage 3.4 Procédure de signalement d'une 6.2
blessure
Calendrier du personnel 3.5 Blessure de l'invité 6.2.1
Blessures du personnel 6.2.2
Procès-verbaux d'exploitation 4 Procédures relatives aux objets 6.3
trouvés
Outlet Daily Briefing 4.1
Procédures d'ouverture 4.2 SOP 7
Séquence de service 4.3
Invités à s'asseoir 4.3.1
Service à la carte 4.3.2
Procédure de clôture 4.4
Transfert interdépartemental 4.5
Manutention du linge 4.6
Calendrier de nettoyage 4.7
Mise en place de la table 4.8
Inventaire 4.9
Procédure d'excédent et de déficit 4.10
de caisse
Département : Restaurant Le SOP de

l'Outlet 1. 1
Responsable : Introduction
Dernière mise à jour : Avril 2018
Page : 1 de 2
INTRODUCTION
NOM : ? ??? Restaurant
Ce tout nouveau restaurant innovant propose une expérience gastronomique avec un

niveau de créativité plus élevé. Avec un choix de différents styles de cuisine dans toute la
France.
Date d'ouverture : juillet 2018
EMPLACEMENT : Il est situé sur le côté européen du Palais de la Reine.
TAILLE DU RESTAURANT: ? pieds carrés
CUISINE : Cuisine européenne moderne, menu à la carte pour le déjeuner et le dîner.
PLACES ASSISES : 106 pax - Les places assises sont subdivisées en. 34 places à
l'intérieur et 72 places à l'extérieur.
CONCEPT : Un restaurant décontracté, où le niveau de service fait du repas au

restaurant une expérience vraiment relaxante, combinée à une cuisine européenne.
CHEF : M. xxx dirigesa brigade de plus de x chefs, apportant innovation et concepts

alimentaires de qualité à sa cuisine.
DIRECTEUR DE LA RESTAURATION : Monsieur inspire son équipe de 17 employés

énergiques pour offrir un service amical et efficace à ses clients.

l'Outlet 1. 1
Responsable : Introduction
Page : 2 de 2
L'image doit être mise à jour
Heures d'ouverture : 11h00 à 14h30, 19h00 à 23h00 tous les jours pour les
repas décontractés ,
DINER: Fourchette de prix ? ????
RÉSERVATIONS : Numéro de téléphone,

l'Outlet 1. 2
Responsable : Organigramme
Dernière mise à jour : Avril 2018 Page
: 1 de 1
Directeur de restaurant (1)
Assistant Directeur de restaurant (1)
Superviseurs de restaurants (3)
Hôte ou hôtesse de restaurant (2) Barman de restaurant (2)
Personnel de service (8)
Département : Restaurant Le POS de la

prise de courant 1. 3
Responsable : Plan d'étage
Dernière mise à jour : Avril 2018 Page :
1 de 2
PLAN DU RESTAURANT
Responsable : Plan d'étage
2 de 2
Responsable : Règles et
politiques
1 de 1
RÈGLES ET POLITIQUES
Politiques et lignes directrices
Rapport de
service - Le personnel doit se présenter au poste de travail à l'heure
prévue, en uniforme complet.
- Entrée/sortie
oSignerau poste de travail à l'arrivée et au départ du
service pour travailler
oSignerà l'entrée et à la sortie uniquement pour soi-même
et à l'heure réelle d'arrivée et de départ.
- Retard
o Les retardset les absences entraîneront des
mesures disciplinaires.
o Retard imprévisible : avertir le responsable de service en
cas de retard imprévisible, par exemple en cas d'accident de la
circulation.
- Appel malade
oLes employésqui se font porter malades doivent avertir
le responsable du point de vente ou le responsable de service
au moins une heure avant le début de leur service.
Vacances et
congés annuels - Tous les congés doivent être justifiés par des formulaires de
demande de congé approuvés.
Effets personnels
- L'utilisation d'un téléphone portable personnel est interdite
pendant la période de travail.
- Les effets personnels doivent être conservés dans le casier
fourni par l'hôtel.
Uniforme et
toilettage - Uniforme
oTout lepersonnel doit être en uniforme complet pendant
la période prévue.
oLe personneldoit porter un badge à tout moment.
oLe personneldoit conserver un uniforme propre, bien
rangé et correctement repassé.
oL'uniforme de l'hôtelet le badge ne peuvent être portés
en dehors de l'hôtel sans autorisation.
- Toilettage
oTous lesmembres du personnel doivent se brosser les
cheveux, vérifier l'ordre de leur uniforme et s'assurer que leurs
chaussures sont cirées avant de prendre leurs fonctions.
oSuivre lesdirectives en matière de bijoux, d'ongles et
de maquillage, et respecter les normes d'hygiène fournies par
le département des ressources humaines.
Dossier
personnel - En cas de changement d'adresse, de numéro de téléphone
ou d'état civil, le personnel doit en informer le chef de service
et le service des ressources humaines dans un délai de 7
jours.
- L'adresse de l'hôtel ne peut pas être utilisée comme adresse

postale personnelle.
Département : : Restaurant Le POS de

l'Outlet 1. 5
Responsable : Menu
Page : 1de 2
MENU
Un menu à la carte est disponible pour le déjeuner et le dîner. Il propose une variété de plats
de la cuisine européenne, qui séduisent les clients locaux et internationaux du restaurant.
Menu à la carte
- Déjeuner/dîner
- Végétarien?*
Liste des boissons
- Liste des boissons et des vins
RESTAURANT MENU RESTAURANT
Entrées, salades et soupes
Soupe à l'oignon gratinée "Belle Epoque"
Salade de potiron rôti au miel, épinards et fromage bleu (V)
Laitue frisée avec bacon croustillant et œuf poché (P)
Filets de hareng avec salade de pommes de terre
Pâté de foie de campagne (P)
Home Saumon fumé avec toast
Rillettes de canard avec pain de maïs grillé
Plateau de Fruits de Mer
Une ½ douzaine d'huîtres de saison sur glace
Cocktail de crevettes
Escargots au beurre d'ail
Moules Mariniere (A)

Département : : Restaurant Le POS de la
sortie 1. 5
Responsable : Menu
2de 2
Plats principaux
Filet de bar aux artichauts et aux tomates
Pavé de saumon, ragoût de haricots blancs, tomates séchées au soleil et herbes

fraîches
Poulet rôti au thym frais
Filet de bœuf à la sauce béarnaise
Entrecôte au Poivre avec épinards à la crème et frites (A)
Carré d'agneau rôti en croûte d'herbes, purée d'ail et romarin
Confit de canard avec pommes de terre croustillantes et salade de frisée
Steak Tartare préparé à votre table
Salade de fromage de chèvre chaud et de légumes grillés (V)
Desserts
Pâte croustillante "Bugnes", compote de fraises et sorbet au fromage blanc
Tarte Tatin aux pommes avec crème pâtissière à la vanille et crème glacée
Tarte au chocolat avec sauce au caramel (A)
Cobbler aux baies chaudes et au sorbet au sureau
Pudding au pain et au beurre avec glace au chocolat blanc
Nos crêpes
avec confiture d'abricots
avec garniture au fromage à la crème
au chocolat et aux noisettes (N)
Nos glaces
Pêche Melba (N)

Banana Split
Poire Belle Hélène (N)
Prestige (choix de 3 boules)
Département : : Restaurant Le POS de la

Responsable : Plan de
marketing
Page : 1de 1
PLAN DE MARKETING ? ? ?
Département : Restaurant Notre culture
SOP 2. 1
Responsable : Tout le personnel
QueenPalace Hospitality
Page : 1 de 1
HOSPITALITÉ
PHILOSOPHIE
L'hospitalité du Queen Palace est assurée par des personnes bienveillantes.
- Avoir de la fierté sans arrogance.
- Faire preuve de respect, de courtoisie, de sincérité, de serviabilité et d'empathie dans

tous les contacts avec les clients.
- Embaucher pour l'attitude, former pour les compétences.
- Déplaire aux clients afin de répondre à leurs attentes et même de les dépasser.
- Déplaire aux clients et leur apporter une valeur ajoutée qu'ils ne peuvent pas trouver
ailleurs.
NOTRE VISION
Fournir la meilleure hospitalité turque avec passion et engagement.
NOTRE MISSION
Nous sommes l'hôtel le plus luxueux de la Méditerranée.
PRINCIPES DIRECTEURS
1- Nous veillerons à ce que les dirigeants obtiennent des résultats.
2- Nous ferons de la fidélisation des clients un moteur essentiel de notre activité.
3- Nous allons permettre la prise de décision au point de contact avec les clients.
4- Nous nous engageons à assurer le succès financier de notre unité et de notre entreprise.
5- Nous créerons un environnement dans lequel nos collègues pourront atteindre leurs
objectifs personnels et professionnels.
6- Nous ferons preuve d'honnêteté, d'attention et d'intégrité dans toutes nos relations.
7- Nous veillerons à ce que nos politiques et nos processus soient adaptés aux clients et aux
employés.
8- Nous sommes soucieux de l'environnement et nous assurons la sécurité de nos hôtes et
de notre personnel.
collègues.
Notre
personnel
Département : Restaurant Notre
personnel SOP 3. 1
Responsable : Chef de service Budget du personnel
Page : 1 de 1
BUDGET DU PERSONNEL 2018
Assistant Directeur de restaurant 1
Super visière 3
Barman 2
Hôtesse 2
Serveur-Service associé 8
Total 17
Département : Restaurant Notre personnel SOP
3. 2- A
Responsable : Chef de service Description de l'emploi
Dernière mise à jour : Avril 2018 Page : 1 de 1
DESCRIPTIONS DE POSTES
Titre du poste : DIRECTEUR DE POINT DE VENTE DE RESTAURANT
Département : F&B Niveau 3

scolaire :
Rend compte au : ASST. DIRECTEUR F&B Responsable ASST. RESPONSABLES DE
de : POINTS DE VENTE
SUPERVISEURS,
ASSOCIÉS DE SERVICE
Remplacé par : ASST. RESPONSABLE DES POINTS DE VENTE
Étendue des GESTION

travaux :
RESPONSABILITÉS PROFESSIONNELLES :

RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES :
Valeurs fondamentales
 Travailler avec passion et engagement, offrir à nos clients la meilleure hospitalité turque et créer ainsi
l'hôtel le plus luxueux de la Méditerranée.
Leadership
 Fixer et mettre en œuvre des objectifs clairement définis pour le département.
 Communiquer la mission de l'hôtel à l'ensemble du personnel du service, en veillant à ce qu'elle soit
comprise et intégrée dans tous les aspects des systèmes et processus du service.
 Organiser des réunions d'information départementales quotidiennes, selon le calendrier prévu, afin de
communiquer des informations essentielles à l'équipe, de discuter de questions clés et de solliciter le
retour d'information de l'équipe.
L'orientation client
 Surpasser la satisfaction des clients (internes ou externes) en comprenant parfaitement leurs besoins, en
recherchant activement leur avis et en assurant le suivi avec les collègues concernés afin de garantir que
toutes les demandes des clients sont entièrement satisfaites.
 En cas de réclamation de la part du client, s'assurer personnellement que tous les problèmes du client sont
résolus.
 Promouvoir la capacité à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients, en comprenant
les niveaux d'autorité au sein du service et en se familiarisant avec les procédures liées à la résolution des
plaintes et préoccupations courantes des clients.
L'accent sur les personnes

 Sélectionner et recruter du personnel qualifié sur la base des compétences et conformément au guide
Manning du département.
 Identifier les besoins en formation du service et veiller à ce que chaque membre du personnel acquière les
compétences nécessaires pour exceller dans ses fonctions actuelles et soit prêt à progresser dans sa
carrière.
 Favoriser un travail d'équipe efficace au sein du service et avec d'autres services grâce à des activités
efficaces de constitution d'équipes et à la création d'initiatives interfonctionnelles impliquant le personnel
à tous les niveaux.
 Examiner les performances du personnel et fournir régulièrement un retour d'information individuel dans
le cadre de séances structurées d'évaluation des performances. Fournir des conseils et un encadrement le
cas échéant, développer et enrichir activement l'équipe par le biais d'un modèle positif et d'une orientation
personnelle.
 Reconnaître et féliciter les comportements et les performances positifs, en encourageant activement la
motivation positive au sein de l'équipe.
Apprentissage et amélioration continus

 Améliorer en permanence les normes et les processus par un suivi constant des performances du service,
un examen régulier des procédures du service et la promotion d'une atmosphère d'apprentissage et
d'amélioration continus.
 Formuler (trouver) des idées novatrices susceptibles d'améliorer la façon dont les choses sont faites, en
étudiant activement les meilleures pratiques d'autres concurrents ou les opérations réussies, et en
partageant des idées avec des collègues et des responsables afin de mettre en œuvre de nouvelles
solutions.
Financier
 Mettre en œuvre les actions nécessaires pour accroître la rentabilité (augmentation des recettes et/ou
réduction des déchets).
Environnement de travail et éthique

 Se présenter à l'heure au travail en portant toujours l'uniforme et le badge corrects.
 Cultiver (promouvoir) un environnement de travail sain en respectant les normes et les procédures
relatives à la santé, à la sécurité et à l'hygiène.
 Respecter toutes les politiques, normes et procédures établies par l'hôtel et les manuels du département,
en se tenant constamment au courant des changements et en veillant à ce qu'elles soient connues à tout
moment.
 Maintenir un niveau élevé d'apparence personnelle et d'hygiène à tout moment.
SPÉCIFICATION DU PROFIL :
Critères Description
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)
EXPLIQUÉ PAR : Signature : Date :
LU ET ACCEPTÉ PAR : Signature : Date :

personnel SOP 3. 2-B
Responsable : Chef de service Description de
l'emploi
Page : 1de 1
DESCRIPTIONS DE POSTES
Titre du poste : ASSISTANT AU POINT DE VENTE DES RESTAURANTS DIRECTEUR

scolaire :
Rend compte au : RESPONSABLE DES POINTS Responsable SUPERVISEURS,
DE VENTE de : ASSOCIATIONS DE SERVICES
Remplacé par : SUPERVISEUR
Étendue des
travaux :

Leadership
 Communiquer des informations clés à l'équipe et l'inciter activement à discuter des questions essentielles.
résolus.

 Aider le chef de service à identifier les besoins de formation pour le service et veiller à ce que chaque
membre du personnel acquière les compétences nécessaires pour exceller dans ses fonctions actuelles.
 Favoriser un travail d'équipe efficace au sein du département et avec d'autres départements par une
communication ouverte et une collaboration à des projets interdépartementaux.

 Participer activement à des programmes de formation afin d'améliorer les aptitudes et les compétences.
 Améliorer en permanence les normes et les processus en participant à des projets d'amélioration ou à des
équipes de résolution de problèmes.
solutions.
Financier

moment.
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)

personnel SOP 3.2-C
l'emploi
Page : 1 de 1
DESCRIPTION DU POSTE
Titre du poste : SUPERVISEUR DES POINTS DE VENTE DES RESTAURANTS

scolaire :
Rend compte au : ASST.MANAGER Responsable ASSOCIATIONS DE
de : SERVICES
Remplacé par : ASSOCIATION DE SERVICES
Étendue des travaux SURVEILLANCE

:

Leadership
 Communiquer des informations clés à l'équipe et l'inciter activement à discuter des questions essentielles.
résolus.

 Aider le chef de service à identifier les besoins de formation pour le service et veiller à ce que chaque
membre du personnel acquière les compétences nécessaires pour exceller dans ses fonctions actuelles.

solutions.
Financier

moment.
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)

personnel SOP 3.2-C
l'emploi
Page : 1de 1
Titre du poste : ASSOCIATION DE SERVICES

scolaire :
Rend compte au : SUPERVISEUR Responsable -
de :
Remplacé par :
Étendue des ASSOCIATION DE SERVICES

travaux :

recherchant activement leurs réactions et en assurant le suivi avec les collègues concernés afin de garantir
que toutes les demandes des clients sont entièrement satisfaites.

communication ouverte et une collaboration dans le cadre de projets interdépartementaux.

solutions.
Financier

moment.
Maintenir un niveau élevé d'apparence personnelle et d'hygiène à tout moment.
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)

personnel SOP 3.2-D
l'emploi
Page : 1 de 2
Titre du poste : PERSONNE DU BAR

scolaire :
de :
Remplacé par :

travaux :



solutions.
Financier

moment.
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)

personnel SOP 3.2-E
l'emploi
Page : 1 de 2
Titre du poste : HÔTESSE

scolaire :
de :
Remplacé par :

travaux :


 Favoriser un travail d'équipe efficace au sein du service et avec d'autres services par une communication
ouverte et une collaboration dans le cadre de projets inter-services.

solutions.
Financier

moment.
Qualification : 
(type)
Compétences : 
(type)
Expérience : 
(type et durée)
Traits de 
personnalité :
(décrire)

personnel SOP 3. 3
Responsable : Chef de service Uniforme
Page : 1 de 1
UNIFORMES
Directeur de restaurant
Le gestionnaire de services dispose de quatre ensembles d'uniformes
Une photo sera ajoutée ultérieurement...
Directeur adjoint
Le gestionnaire de services dispose de quatre ensembles d'uniformes
Superviseur, hôtesses et personnel de service

Les superviseurs, les hôtesses et le personnel de service ont quatre jeux d'uniformes.

3.4
Responsable : Tout le personnel Toilettage
NORME DE TOILETTAGE
A. Toilette et apparence - Personnel en uniforme
Homme
Coiffure - Garder les cheveux propres et bien rangés.

Brossez-vous les cheveux avant de prendre votre
service.
- Les cheveux sont coupés avec soin, ne
descendent pas plus bas que le col et ne cachent
pas les oreilles.
- Pas de coloration sur les cheveux. Seule une
mise en évidence subtile est autorisée.
- La frange ne doit pas dépasser le niveau des
sourcils.
- Une coiffure extrêmement courte et rasée n'est
pas acceptable.
- Doit toujours être rasé de près. La moustache, la
barbe et les brûlures latérales ne sont pas
autorisées.
Mains et -Les mains et les ongles doivent être propres en

ongles permanence. Les ongles doivent être courts et bien
taillés.
Maquillage - Aucune forme de maquillage n'est autorisée.

- Seuls les baumes à lèvres hydratants
transparents et non brillants sont autorisés.
Bijoux et -Seule une alliance ou une bague de fiançailles

accessoires simple peut être portée.
- Seule une montre de conception simple et
conservatrice, avec un cadran uni et un bracelet
ajusté, peut être portée. Les montres de plongée,
les montres à bracelet en plastique coloré et les
montres à la mode ne sont pas acceptées.
- Un collier simple ne peut être porté qu'à l'intérieur
de l'uniforme.
- Les bracelets et les boucles d'oreilles ne sont pas
autorisés
Uniforme -Les vêtements doivent être bien ajustés, propres

et bien repassés. Changez d'uniforme s'il est sale,
taché ou froissé.
- Porter l'uniforme correctement et ne pas manquer
de boutons. La veste et la chemise doivent être
boutonnées. Ne mettez pas trop de choses dans
les poches.
- Le port d'un badge propre et clair est obligatoire.
- Les bretelles ne peuvent être portées que si elles
ne sont pas visibles de l'extérieur.
- Les téléavertisseurs ou téléphones portables
personnels ne doivent pas être portés sur soi
pendant le travail.
- Les cravates d'uniforme doivent être portées
correctement et doivent être propres et
infroissables à tout moment.
Chaussures - Chaussures en cuir noir uni et chaussettes noires

uni.
- Les chaussures doivent toujours être bien cirées
et en bon état.
Département : Restaurant OurStaffSOP 3.4

Responsable : Tout le personnel
Toilettage
Page : 2 de 2
Femme
- Garder les cheveux propres et bien rangés. Brossez-vous les

Coiffure cheveux avant de prendre votre service.
- Cheveux bien coupés, bien rangés et non frisés, évitez les
couches trop épaisses.
- Pas de coloration sur les cheveux. Seule une mise en
évidence subtile est autorisée.
- La frange ne doit pas dépasser le niveau des sourcils. Les
franges longues doivent être maintenues en place à l'aide
d'agrafes noires simples.
- Les coiffures extrêmes telles que les permanentes frisées,
les cheveux fortement gélifiés ou les coiffures exagérées ou
désordonnées ne sont pas acceptables.
- Les cheveux longs doivent être attachés selon l'une des
méthodes suivantes
a) un chignon sans accessoire
b) un chignon avec l'ornement de cheveux fourni par l'hôtel

(une barrette en velours noir avec filet)
c) une torsion française
-Les mains et les ongles doivent être propres en permanence.

Mains et ongles Les ongles doivent être courts et bien taillés.
- Aucune forme de maquillage n'est autorisée.

Maquillag - Seuls les baumes à lèvres hydratants transparents et non
e brillants sont autorisés.
-Seule une alliance ou une bague de fiançailles simple peut

Bijoux et être portée.
accessoires - Seule une montre de conception simple et conservatrice,
avec un cadran uni et un bracelet ajusté, peut être portée. Les
montres de plongée, les montres à bracelet en plastique
coloré et les montres à la mode ne sont pas acceptées.
- Un collier simple ne peut être porté qu'à l'intérieur de
l'uniforme.
- Les bracelets et les boucles d'oreilles ne sont pas autorisés
-Les vêtements doivent être bien ajustés, propres et bien
repassés. Changez d'uniforme s'il est sale, taché ou froissé.
- Porter l'uniforme correctement et ne pas manquer de
Uniforme boutons. La veste et la chemise doivent être boutonnées. Ne
mettez pas trop de choses dans les poches.
- Le port d'un badge propre et clair est obligatoire.
- Les bretelles ne peuvent être portées que si elles ne sont pas
visibles de l'extérieur.
- Les téléavertisseurs ou téléphones portables personnels ne
doivent pas être portés sur soi pendant le travail.
- Les cravates d'uniforme doivent être portées correctement et
doivent être propres et infroissables à tout moment.
Chaussur - Chaussures en cuir noir uni et chaussettes noires uni.

- Les chaussures doivent toujours être bien cirées et en bon
es état.
Procédures
opérationnelles
Département : Restaurant Notre personnel SOP 4.1
Responsable : Chef de service Outlet Daily Briefing

Page : 1 de 4
OUTLET DAILY BRIEFING
RAPPORT QUOTIDIEN
Date :
Ouverture : Clôture :
AUJOUR COUVERTS RECETTES CHECK MOYEN

D'HUI Réel Budget Alime Boissons Total Budget Alime Boissons Total Budget
ntatio ntatio
n n
DINER
M-T-D COUVERTS RECETTES FIN DU MOIS

Couver Prévision Alime Boissons Total Prévision Couver Vente
tures s ntatio s tures
n
DINER
VIP's
Article en rupture de stock : : Briefing du personnel :
_____________________________________________________________________
_______________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
Demain, les
VIP sont à Problème de
Réservation pour demain : l'honneur : maintenance :
Dîner :
Commentaires des invités :

_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________

4. 1
Responsable : Chef de service Outlet Daily Briefing
Page : 2 de 4
L ISTE DE CONTRÔLE DU BRIEFING QUOTIDIEN F&B - RESTAURANT

À utiliser par tous les responsables de points de vente / superviseurs lors de leur briefing quotidien.
Les domaines suivants doivent être abordés lors du briefing. Cette liste de contrôle doit être
conservée par le chef de service/responsable des points de vente pour référence ultérieure.
Date :
A. D OMAINES À Sujet(s) Liste de

COUVRIR spécifique(s) contrôle
- Quels ont été nos

1. Performance résultats □
des sorties hier/aujourd'hui ?
(couverture /
recettes)
2. Amélioration de - Mettre en évidence

la qualité et deux tâches ou □
normes de service normes spécifiques à
améliorer au cours
de la prochaine
période de travail.
3. Articles en Combien d'articles

vente ont été vendus, □
additionnelle l'objectif du jour
4. □
5. □
- Arrivées spéciales -
6. La ( VIP / Invité □
communication régulier / Groupe)
- Au moins 2 choses
7. que les membres de □
Reconnaissance l'équipe ont bien
faites hier/aujourd'hui
8. Formation - Mettre en évidence

quotidiennement 1 □
SOP et 1 principe
directeur / politique
HACCP
- Mentionner la
formation à venir
(formation générale
et départementale)
- Combien d'invités
avons-nous accueillis
hier/aujourd'hui ?
- Annoncer les
9. Postes vacants postes vacants au □
sein de l'hôtel sur la
base d'un mémo
publié par le DRH.
- Clôturer le briefing
10. par des mots □
Encouragement d'encouragement
(travail d'équipe)
- Remerciez-les
Briefing réalisé Remarques du directeur/superviseur

par :
Thèmes de la Normes minimales de PRINCIPES
norme de service qualité DIRECTEURS DU
PALAIS DE LA
- Choisir un thème 1. Les invités seront REINE
MQS différent par reconnus personnellement
jour par l'utilisation de leur nom, 1. Nous veillerons à
de manière naturelle et ce que les
- Elaborer le sujet appropriée. dirigeants
lié au travail de nos s'attachent à
collègues 2. Tous les collègues obtenir des
saluent verbalement les résultats
- Donnez des invités et leurs collègues,
exemples précis même en passant. 2. Nous ferons de
la fidélisation de la
3. Le collaborateur engage clientèle un moteur
CHEMIN DU P ALAIS les clients par un contact essentiel de notre
DE LA R EINE visuel et un sourire activité.
"Tous pour un, un chaleureux et sincère.
3. Nous faciliterons
pour tous
4. Les collègues offriront la prise de décision
une assistance proactive au point de contact
Vers l'excellence
aux clients dans nos avec le client
PHILOSOPHIE espaces publics.
4. Nous nous
"Des soins
5. Lorsqu'ils guident les engageons à
authentiques et
clients dans l'hôtel, les assurer le succès
l'hospitalité turque collègues les financier de notre
accompagnent jusqu'à leur unité et de notre
LA MISSION
destination et ne les entreprise.
L'hôtel le plus
montrent jamais du doigt.
luxueux de 5. Nous créerons
Meddittrenean 6. Les collègues un environnement
s'approprient les dans lequel nos
7 F ACTEURS CLÉS demandes et les besoins collègues pourront
DE des clients et transmettent atteindre leurs
L ' ENCHANTEMENT tous les détails à d'autres objectifs
DES VISITEURS collègues afin que le client personnels et
n'ait pas à les répéter. professionnels.
 Sourir 7. Les clients ne se verront 6. Nous ferons
e jamais opposer une fin de preuve d'honnêteté,
non-recevoir, mais se d'attention et
 L'énerg verront proposer des d'intégrité dans
solutions alternatives. toutes nos
ie relations.
8. Toutes les remarques
 Recon des clients concernant 7. Nous veillerons à
leurs préférences et leurs
naissa habitudes seront
ce que
politiques et nos
nos
nce enregistrées de manière

proactive et feront l'objet
processus soient
adaptés aux clients
 Voix d'une action appropriée. et aux employés.
 Inform 9. Lorsqu'ils traitent les 8. Nous sommes

plaintes ou les soucieux de
ations commentaires des clients, l'environnement et
les collègues écoutent assurons la
 Nettoy attentivement, calmement sécurité de nos
er et sincèrement
s'excusent pour
; ils
tout
clients et de nos
collègues.
désagrément, puis
 Tout le décrivent précisément
monde l'action qui va suivre et y
donnent suite
immédiatement.
Département : Restaurant Procédures d'exploitation SOP 4.2

Responsable : Chef de service Procédures d'ouverture
PROCÉDURES D'OUVERTURE
Tâche Procédure
Vérification de la journée spéciale et - Lire le journal de bord du

suivi des événements de la veille superviseur
- Vérifier le courrier électronique du

restaurant sur Lotus Notes pour
les mises à jour et les demandes de
renseignements des clients.
- Lire la note Lotus
Vérifier la réservation journalière - Vérifier les réservations en ligne,

noter les éventuelles réservations
spéciales ou de groupe.
- Double vérification de toutes les

réservations VIP pour toute la journée
- Mettre à jour la réservation VIP sur la

liste des événements quotidiens si des
changements ont été apportés.
Veiller à ce que le personnel prenne - Vérifier le registre de signature du

son service à temps superviseur et la carte de présence du
personnel.
- Si un membre du personnel ne s'est

pas présenté au travail à l'heure,
contactez-le immédiatement pour
vérifier son statut.
Vérifier le toilettage de l'ensemble du - Vérifier la tenue générale de

personnel l'ensemble du personnel avec
Normes de la restauration, veiller
à ce que tout le monde soit
présentable
Contrôler l'ensemble de l'installation du - Contrôler toutes les sections et

restaurant tous les postes de travail du restaurant,
s'assurer que toutes les tables et tous
les postes sont correctement installés
et en bon état de propreté.
Département : : Restaurant Procédure opérationnelle SOP 4.2

Responsable : Superviseur Procédure d'ouverture
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 2
de 4
Ramasser la clé - Récupérez la clé principale du

restaurant à l'adresse suivante
?????
Ligne téléphonique active - Transférer la ligne téléphonique de

? ??? à
R ESTAURANT
Déverrouiller toutes les armoires des - Utilisez le passe-partout pour

postes de travail déverrouiller tous les tiroirs du buffet
et de l'armoire afin d'en faciliter
l'accès.
Préparer et vérifier l'ensemble du - Vérifier s'il y a des couverts ou des

service de table verres ébréchés sur la table et les
remplacer immédiatement par des
couverts ou des verres en bon état.
- Vérifier tous les couverts pour

s'assurer qu'ils sont en bon état et
présentables.
Vérifier la réservation du dîner - Veiller à ce que toutes les tables

réservées soient dressées
correctement et correspondent à la
disposition figurant sur la liste de
réservation.
Allumer le système musical

- Allumez le système de musique du
restaurant qui se trouve dans le , ?
????.
- Veillez à ce que la musique

appropriée soit diffusée pendant la
période du dîner.
- Adapter le volume de la musique à

la période du déjeuner ou du dîner,
s'assurer qu'elle n'est ni trop forte ni
trop faible.
Allumer Micros POS - Allumez tous les Micros POS et
assurez-vous que le jour, l'heure et la
période de repas sont corrects.
Contrôler le toilettage de l'ensemble - Vérifier l'état de la toilette de tous

du personnel les collaborateurs du service et
s'assurer qu'ils sont présentables
avant de commencer l'opération.
- Ouvrez la porte principale à 11

Démarrage de l'opération heures et démarrez l'activité du
restaurant.

Responsable : Hôtesse Procédures d'ouverture
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 3 de
4
Lire le journal de bord de Süpervısor - Lisez le journal du superviseur et notez

tout aspect nécessitant une attention
particulière.
- Signer le carnet de bord après le

visionnage
Se connecter au système de gestion - Allumer tous les ordinateurs du bureau

des tables (TMS) de l'hôtesse
- Se connecter à "Table Management

System" (système de gestion des
tables)
Vérifier l'ensemble des réservations

pour le déjeuner/dîner et le plan - Vérifier s'il y a une réservation VIP
d'occupation des sols pour le dîner
- Mettre à jour la liste des VIP et faire

rapport au directeur de service.
- Vérifier l'affectation des tables qui doit

correspondre à la liste des réservations
du TMS.
Vérifier l'entrée avant le début de Veillez à ce que l'entrée du

l'opération
restaurant soit propre et
impeccable. Signaler tout défaut
au responsable de service.
Responsable : Barman Procédures d'ouverture
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 4 de 4
Déverrouiller tous les

réfrigérateurs - Utilisez le passe-partout pour déverrouiller les
réfrigérateurs situés dans les endroits suivants
Barre
Vérifier la boisson et - S'assurer qu'il y a suffisamment de fournitures pour la

l'alchole période de service.
- En cas de pénurie de boissons et d'alcool, il convient
de le signaler immédiatement au responsable de
service.
Préparer la machine à café - Appuyez sur le bouton ON de la machine à café et

pour le service laissez-la chauffer.
- Vérifier et remplir les grains de café dans la machine à

café
- Vérifier la date de péremption sur la brique de lait pour

s'assurer qu'il peut être servi.
- Placer le lait froid dans le récipient à lait de la machine

à café.
Vérifier les réserves de lait, - S'assurer que tous les stocks de lait, de crème à café
de crème à café et de jus et de jus sont valides pour servir.
de fruits
- S'assurer qu'il y a suffisamment de fournitures pour la
période de service.
- En cas de pénurie de lait ou de jus de fruits, il convient
de le signaler immédiatement au responsable de
service.
Préparer le glaçon pour la

période de service - Récupérer le glaçon de la machine à glaçons de
l'arrière-boutique et le mettre dans le bac à glaçons du
bar.
Préparer le désinfectant - Remplir le récipient de la cuillère à glaçons avec la

pour la cuillère à glaçons solution de désinfection standard.
Département : : Restaurant Procédure opérationnelle SOP 4.3.1

Responsable : HôtesseSéquence de service - Invité de marque
SÉQUENCE DE SERVICE - PLACEMENT DE L'INVITÉ
Tâche Procédure
Reconnaître et accueillir - Offrir un sourire de bienvenue ; maintenir le contact

l'invité visuel avec le client et adopter une posture corporelle
positive (se tenir droit et alerte). Accueillez le client
avec courtoisie en disant : "Bonjour/après-midi/soirée,
Monsieur/Madame XXX (si vous connaissez le nom
du client) ou Monsieur/Madame, bienvenue au
restaurant.
Demander si le client a une - "Avez-vous une réservation, s'il vous plaît ?"
réservation
Si l'invité a une réservation - Demander le nom de la réservation de l'invité
- Enregistrez cette réservation dans le TMS et

confirmez les détails de la réservation avec le client
(par exemple, table non-fumeur, etc.).
Si l'invité n'a pas de - Demander au client le nombre de personnes

réservation attendues
- Préférences du client quant à l'emplacement de la

table (fumeur/non-fumeur) - vérifier la disponibilité de
la table à partir du TMS.
- Saisir le nom et les coordonnées de l'invité dans le
TMS pour référence
Accompagner l'invité jusqu'à - Conduire le client à la table qui lui a été attribuée en
la table lui demandant de vous suivre, en disant :
"Monsieur/Madame/ (nom du convive) par ici, s'il vous
plaît".
- Montrer le chemin en marchant devant l'invité
- S'arrêter à la table, sourire et tirer la chaise pour

l'invité.
- Inviter l'invité à s'asseoir en disant

"Monsieur/Madame, s'il vous plaît".
- Pousser la chaise lorsque le client est sur le point de

s'asseoir.
Département : : Restaurant Procédure opérationnelle SOP 4.3.2

Responsable : Superviseur-Service Associete
Séquence de service - Service à la carte
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 1de 4
SÉQUENCE DE SERVICE - SERVICE À LA CARTE
Tâche Procédure
- S'approcher de la table pour prendre la commande de boissons

Offre de boissons et présenter l'article promotionnel en suggérant l'article, par
exemple : "Voulez-vous un verre de vin ou notre cocktail spécial
avant le dîner ?" "Monsieur/Madame/(nom du client)
- Vérifier la propreté du menu avant de le présenter au client.

Présenter le
menu - Approchez de la table et présentez le menu aux invités en
commençant par les dames.
- Présenter les plats du jour aux clients.
- Servir les commandes de boissons

- Laissez au client le temps de parcourir le menu et faites-lui savoir
que vous reviendrez prendre sa commande lorsqu'il sera prêt en
disant : "Monsieur/Madame/(nom du client), je reviendrai dans une
minute pour prendre votre commande". Je vous remercie.
- Approchez à nouveau de la table lorsque les convives sont prêts

Prise de à passer commande, en disant : "Puis-je prendre votre commande
commande ?".
- Si les invités ne sont pas prêts, demandez-leur s'ils ont besoin

d'aide pour le menu : "Avez-vous besoin d'aide pour le menu ?"
Vous pouvez ensuite formuler votre recommandation en
conséquence.
- Prendre l'ordre de la dame en premier et celui de l'hôte en

dernier
- Noter immédiatement les commandes et les répéter clairement

aux invités.
- Dites "Merci !", ramassez tous les menus et quittez la table.
- Transférer les commandes de nourriture à la cuisine en indiquant

les éventuelles demandes spéciales des clients.
Transférer l'ordre
à la cuisine
- Veiller à ce que la vaisselle présentée soit propre et non

Servir la ébréchée.
commande à
l'invité - Préparez la vaisselle et les ustensiles appropriés sur la table
avant d'apporter la commande.
- Vérifier les commandes de nourriture à la cuisine, s'assurer que

tous les articles sont corrects.
- Présenter les commandes au client en lui souriant et en le

regardant dans les yeux.
- Servir la commande de la dame d'abord en partant de la gauche

et celle de l'hôte en dernier.
- Après avoir servi la commande et avant de quitter la table, dites

"Bon appétit !".
- 5 minutes après que le plat principal a été servi, s'approcher à

Double nouveau de la table pour s'assurer de la satisfaction du client.
vérification de la Exemple : "Comment se porte votre poisson ?
satisfaction des
clients "Voulez-vous un autre verre de vin ?".
- S'approcher de la table après que le convive a terminé son

Débarrasser la repas.
vaisselle sale
- Demandez l'autorisation de retirer le plat de la table en disant
"Excusez-moi Monsieur/Madame, puis-je débarrasser vos
plats/verres ?
- Retirer la vaisselle souillée et veiller à ce que cela soit fait

calmement et proprement.
- Quitter discrètement la table
Département : : Restaurant Procédure d'exploitation

SOP
Responsable : Superviseur-Service Associete Séquence de service -
Service à la carte
- Après avoir débarrassé les plats

Vente d'un dessert, principaux, s'approcher à nouveau
de la table avec la carte des desserts
d'un thé ou d'un et du café en main pour demander
aux convives s'ils souhaitent
café commander un dessert, un thé ou un
café.
- Préparez la vaisselle et les

ustensiles appropriés sur la table
avant d'apporter la commande.
- Vérifier les commandes de

nourriture à la cuisine, s'assurer que
tous les articles sont corrects.
- Présenter les commandes au client

en lui souriant et en le regardant
dans les yeux.
- Servir la commande de la dame

d'abord en partant de la gauche et
celle de l'hôte en dernier.
- Signalez à l'invité que vous êtes au

Facturation courant de sa demande de facture.
- S'assurer que la bonne facture est

imprimée et que le montant total est
correct, avec la signature du
personnel dans le coin supérieur
gauche avant de présenter la facture
au client.
- Placer la facture dans le classeur

de factures
- Approcher le client et lui présenter

l'addition en ouvrant le dossier de
l'addition devant lui et lui dire merci
en même temps.
Paiement en espèces
- Vérifier le montant de l'argent reçu

de l'invité
- Inscrivez le montant reçu dans le

coin supérieur droit de la facture.
- Placer les factures et les espèces

sur un dossier et le remettre au
responsable de service pour qu'il le
traite.
- Vérifier le montant de l'argent

liquide restitué par la personne
responsable et le placer dans le
dossier des factures, en haut du reçu
du client.
- Rendez la monnaie à l'invité, dites

"merci beaucoup" et quittez la table.
Paiement par carte de crédit
- Accepter des deux mains la carte

de crédit du client
- Vérifiez la date d'expiration, puis

passez la carte de crédit dans le
distributeur. Introduisez le montant
correct et obtenez le bon de carte de
crédit à l'automate.
- Passer la carte de crédit dans le

point de vente pour obtenir le numéro
de la carte de crédit à des fins de
clôture.
- Vérifier que le montant total et le

numéro de carte figurant sur le bon
correspondent au montant de la
facture et à la carte de crédit du
client.
- S'approcher du client, ouvrir le

classeur de factures et offrir son stylo
au client pour qu'il signe le bordereau
de crédit et la facture du client.
- Vérifier la signature au dos de la

carte de crédit
- Remettre à deux mains au client la

copie du client et une copie de la
facture avec la carte de crédit.
Frais de chambre
- Vérifier le nom du client et le

numéro de la chambre dans le point
de vente Fidelio Opera.
- Si le nom de l'invité et le numéro de

la chambre sont corrects, passer au
contrôle de fermeture.
- Si le nom du client et le numéro de

la chambre ne correspondent pas à
ce qu'indique le point de vente,
vérifiez l'identité et la signature du
client auprès de la réception.
L'invité d'honneur - Soyez vigilant lorsque le client

montre des signes indiquant qu'il est
prêt à quitter le restaurant, par
exemple lorsqu'il commence à
rassembler ses affaires.
- Tirez la chaise vers l'arrière pour

les invités lorsqu'ils sont prêts à se
lever.
- Dites. "Merci beaucoup
- Jetez un coup d'œil rapide pour

vérifier si les invités n'ont rien laissé
derrière eux.
- Accompagnez les clients jusqu'à

l'entrée du restaurant et dites :
"Merci, au revoir". Ou "Merci, à la
prochaine fois"

Responsable : Directeur du restaurant, assistant. Gestionnaire du repos
Procédure de clôture
JOUR TÂCHES DE NETTOYAGE

- Polish & Refill Oil and Vinegar Container (récipient pour huile et
vinaigre)
Lundi - Porte cure-dents Wash & Refill
- Nettoyer et remplir les flacons de sauce
- Salière et poivrière Clean & Refill
- Nettoyage en profondeur des chaises et des tables
Mardi - Nettoyer et polir les seaux à vin et les supports
- Nettoyer en profondeur les stations-service
- Support de plateau propre
- Nettoyer les ustensiles en argent avec des solutions spéciales

MERCREDI
- Changer tous les vêtements du tiroir du buffet
- Nettoyer l 'acier inoxydable à tous les endroits où il existe
- Nettoyer tous les buffets mobiles
Jeudi - Salière et poivrière Clean & Refill
- Nettoyer toutes les planches d'appoint et le sucrier situés dans la

planche d'appoint
- Nettoyage en profondeur des chaises et des tables
Vendredi - Nettoyer et remplir les flacons de sauce
- Polish & Refill Oil and Vinegar Container (récipient pour huile et
vinaigre)
- Nettoyer et polir les seaux à vin et les supports

Responsable : Superviseur Calendrier de nettoyage
Liste de contrôle pour l'entretien ménager
Tâche Procédure
Veiller à la propreté de l'ensemble - Utilisation de la liste de contrôle pour

des équipements et de l'espace de
l'entretien ménager afin d'inspecter tous les
travail
équipements et toutes les zones pour
s'assurer qu'ils sont tous en bon état.
- Si une attention particulière est nécessaire,

appeler le service d'entretien ménager pour
qu'il prenne des mesures immédiates et
rendre compte au responsable de service.
Liste de contrôle pour l'entretien - Veillez à ce que toutes les canalisations

ménager
situées à côté de la fenêtre soient nettoyées.
- Le comptoir d'exposition est nettoyé

quotidiennement.
- Veiller à ce que le fond des machines

Micros soit nettoyé chaque semaine.
- Vérifier si les tables et les chaises sont en

bon état.
- Veiller à ce que les services d'entretien

nettoient les courants d'air au-dessus du bar
de service.
- Veiller à ce que le sol en marbre et en bois

de l'entrée soit nettoyé et qu'aucune tache ou
marque n'y subsiste.
- Veillez à ce que les couvercles en verre du

lampadaire soient nettoyés.
- Préparer la chaise pour le nettoyage du

dimanche soir (après l'équipe).
Responsable : Tout le personnel Mise en place de la table
Période de
déjeuner/dîner
Le nombre de
verres à eau est
placé sur la
table en fonction
de la table
réservée pour le
nombre de
personnes.
Assiette de
présentation et
L'IMAGE SERA MISE À JOUR
serviette pliée.
Ustensiles pour
l'apéritif et le plat
principal. Plaque
BB. Bougie,
vase à fleurs et
poivre salé.
Période de Des exemples de photos seront disponibles

fermeture ultérieurement
Couloir propre,
assiette de
présentation,
serviette pliée et
verres d'eau...
ou rien.
Responsable : Directeur du restaurant Inventaire
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 1
de 4
INVENTAIRE
Equipement
1. Vaisselle
en
porcelaine
COD DESCRIPTION UNI NIVEAU DE STOCK
E DE TÉ PAR
L'OBJEṪPTİO
N
Département : : Restaurant Procédure opérationnelle
SOP 4.9
INVENTAIRE
2. VERRERIE
COD DESCRIPTION UNI NIVEAU DE STOCK
E DE TÉ PAR
L'OBJEṪPTİO
N
INVENTAIRE
3. ARGENTERIE ET VAISSELLE
CREUSE
COD DESCRIPTION UNIT NIVEAU DE STOCK
E DE É PAR
L'OBJEṪPTİO
N
LİNEN
COD DESCRIPTIO UNIT NIVEAU DE STOCK PAR
E N DE É
L'OBJEṪPTİO
N
Département : : Restaurant Procédure opérationnelle
SOP 4.9
Rapport de rupture
ZONE : MOIS :
D C POINTS Q R ENREGISTRÉ PAR
A O U A
T D A I
E E N S
T O
İ N
T
Y
Vérifié par :

Responsable : Superviseur Procédure d'excédent et de déficit de caisse
Procédure d'excédent et de déficit de caisse
TÂCHE PROCUDURE
Dépassement constaté dans En cas de dépassement, vérifier à nouveau toutes les

le fonds de caisse factures et recompter les liquidités générées au cours de la
période de travail.
Ne pas conserver de surplus dans la prise
L'enveloppe du fonds de caisse doit être remplie

correctement, y compris la colonne des excédents et des
déficits.
Mettre les excédents de caisse et le total des ventes en

espèces dans l'enveloppe du fonds de caisse et déposer
l'enveloppe dans le coffre-fort en suivant la procédure de
dépôt des espèces.
Signaler tout dépassement au directeur de service
Insuffisance du fonds de En cas de déficit, vérifier à nouveau toutes les factures et

caisse recompter les liquidités générées au cours de la période de
travail.
L'enveloppe du fonds de caisse doit être remplie

correctement, y compris la colonne de pénurie.
Signaler tout manquement au responsable de service

Compétences et
connaissances
Département : : Restaurant Compétences et connaissances SOP

5.1.1
Responsable : Superviseur Formation - Programme de formation
du nouveau personnel
Formation - Programme de formation du nouveau personnel (WAITER/WAITRESS)
Programme de la première/deuxième semaine
Entraîneur :
Formateur Stagiaire
La durée Date Catégories Initial Initial
Palais de la Reine Cultere
(mission, vision, 7 principes directeurs)
Organigramme
Règlement intérieur du restaurant

Pénalités de retard et de congé de maladie
Rémunération des heures supplémentaires et

des jours fériés
Demande de congés annuels et de vacances
Changement d'horaire avec les collègues et

pénalité
Journal de bord du briefing quotidien

Étiquette du service (7 principes directeurs)
Sourire
L' énergie
Reconnaissance
Voix
Informations
Nettoyer
Tout le monde
Département : : Restaurant Compétences et connaissances SOP 5.1.1

Responsable : Chef de service Formation - Programme de formation du nouveau
personnel
Etiquette du service
Attention au langage corporel
Soyez patient
Saluer l'invité (par son nom si possible)
Ne jamais dire "NON" à l'invité
Toilettage
Uniforme, chaussures, coiffure
Montre, bracelet, boucles d'oreilles, chaussettes et maquillage
Lunettes, accessoires, badge
Ongles
Hygiène du personnel
Politique de sécurité et d'hygiène alimentaire du Queen Palace
Plan d'étage
Zone fumeurs et non fumeurs et raison
Emplacement des extincteurs et procédure d'exercice d'incendie

Responsable : Chef de service Formation - Programme de formation du nouveau personnel
Informations sur les restaurants
Prix et heure Dîner Menu à la carte
Promotion de la carte de crédit et de la carte de

membre, le cas échéant
Réunion du superviseur et du personnel de service

Tâches de l'arrière-cuisine
Inventaire
Stockage
Procédure de commande de stock

Manipulation du linge
Garder le garde-manger et l'arrière-boutique

propres et bien rangés
Remarques et suggestions :
Évaluation (par le chef de service)
Ponctualité 1 2 3 4 5
Qualité du travail 1 2 3 4 5
Prendre des initiatives 1 2 3 4 5
Compréhension 1 2 3 4 5
Efficacité du travail 1 2 3 4 5
(1 - performance insuffisante, 5 - performance exceptionnelle)
Signature du chef de service :

personnel
Programme de la troisième/quatrième semaine
Entraîneur :
Formate Stagiaire
La durée Date Catégories ur Initial Initial
Service d'ouverture de l'équipe de déjeuner/dîner
S'inscrire à l'arrivée au poste de travail
Assister au briefing quotidien
Station-service de contrôle et de recharge
Suivi de toutes les dispositions particulières
Mise en place des tables dans les standards du

palais de la Reine
Service de fermeture de l'équipe de midi et du soir
Préparer toutes les tables pour le lendemain
Station-service de contrôle et de recharge
Signer la fin du service
Normes de service de base& Menu du dîner
Système Micros

personnel
Programme de la cinquième et de la sixième semaine
Entraîneur :
Formate Stagiaire
Durée de Date Catégories ur Initial Initial
l'accord
Palais de la Reine Culture
Système de saisie Micros
Normes de service de base et menu déjeuner/dîner
Révision, pratique et évaluation


5.1.1
Responsable : Responsable du point de vente Formation - Programme de formation
Formation - Programme de formation du nouveau personnel

(Hostess)
Programme de la première semaine
Entraîneur :
Formate Stagiaire
Durée de Date Catégories ur Initial Initial
l'accord
Normes de toilettage
Organigramme
Règlement intérieur du restaurant

Pénalités de retard et de congé de maladie
Rémunération des heures supplémentaires et

des jours fériés
Demande de congés annuels et de vacances
Changement d'horaire avec les collègues et

pénalité
Journal de bord du briefing quotidien

Étiquette du service (7 principes directeurs)
Sourire
L'énergie
Reconnaissance
Voix
Informations
Nettoyer
Tout le monde

5.1.1
Responsable : Responsable du point de vente Formation -
Programme de formation du nouveau personnel
Entraîneur :
Formate Stagiaire
Informations sur les restaurants
Personnel
Poste de travail
Toute promotion
Plan d'étage
Etiquette téléphonique
Vérifier le registre du superviseur

Entraîneur :
Formate Stagiaire
Fonctionnement du téléphone
Log ON / OFF téléphone
Transfert d'appel
Mise en attente de l'appel
Récupérer un appel manqué

Procédure de traitement des réservations
Séquence de service
Réservation le jour même et à l'avenir
Réservation par téléphone et sans rendez-vous
Réservation d'hôtel
Obtenir des informations sur les clients, c'est-à-

dire la date, l'heure, le nom de la réservation, le
nombre de personnes, le numéro de téléphone
de la personne à contacter, etc.
"Opération "Système de gestion des tables


Formation - Programme de formation du nouveau personnel
(Hostess)
Programme de la deuxième semaine
Entraîneur :
Formate Stagiaire
Attribution d'une table pour une réservation
confirmée
Procédure de traitement des réservations spéciales
Réservation pour le personnel de vente (pour le

divertissement avec l'invité)
Réservation d'une réunion ou d'un forfait pour

une salle de réunion ou d'interprétation
Procédure de dépôt (un dépôt est exigé pour les

réservations de 10 personnes ou plus, le cas
échéant)
Procédure de traitement des réservations VIP
Comment gérer un appel téléphonique informatif
Demandes de renseignements
Plainte
Confirmation de la réservation
Commande de gâteaux
Procédure de commande de chèques-cadeaux
Connaissance du système Micros
Vérifier et répondre au courrier électronique

Responsable : Formation - Programme de formation hôtelière
Liste des cours de formation
COURS NIVEAU
III IV V
Orientation M M M
Queen Palace Genuien Care M M M
Normes HACCP /SFSMS M M M
Cours de recyclage en sécurité M M M
incendie *
Cours de recyclage sur la sécurité * M M M
Classe de révision HACCP * M M M
Compétences des formateurs R R R
Gestion des performances R R R
Compétences de base en matière de R R R
leadership
Remarques :
1. Les cours marqués d'un astérisque (*) ont lieu tous les six mois.
2. M = Obligatoire
3. R = Recommandé

5.2
Responsable : Tout le personnel Etiquette
téléphonique
ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE
VOUS DEVEZ PROCÉDER COMME SUIT
Être efficace - Répondre à l'appel dans les 3 sonneries.
Répondre à l'appel avec le sourire - L'invité peut entendre votre expression à l'autre bout du
fil. Parler avec un sourire peut faire ressortir votre voix de
plaisir.
Utiliser le nom de famille de l'invité (s'il - Vérifier sur l 'écran du téléphone si l'appelant est un
est connu) client de l'hôtel et l'accueillir par son nom.
- S'il s'agit d'un appel extérieur, demandez à l'appelant son
nom et poursuivez la conversation en utilisant le nom de
l'invité.
Utiliser des messages d'accueil standard - Répondre à tous les appels avec un message d'accueil
standard.
- Salutation (bonjour/après-midi/soir), votre service, votre
nom, le nom de famille de l'invité.
- Exemple : Bonjour, Restaurant, c'est Ali. Comment
puis-je vous aider, M. Smith ?
Répéter la demande ou la commande au - Exemple : Permettez-moi de répéter votre commande,

client M. Smith. Je vous ai réservé une table non-fumeur pour 4
personnes le mercredi8 août à 19h30 sous le nom de M.
Smith J.
Permettre à l'invité de répondre à - Permettre au client de confirmer si la commande est

chaque fois correcte ou s'il souhaite des articles supplémentaires.
Être patient et serviable - Écouter attentivement ce que le client demande ou

commande. Ne pas interrompre l'invité. Fournir à l'invité
l'assistance et les suggestions appropriées.
- Après avoir confirmé la commande, dites toujours "Y a-
t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui,
(nom de l'invité) ?
Donner une estimation du délai de - Après avoir confirmé que la commande est correcte,
livraison donnez à l'invité une estimation du délai de livraison de la
commande.
Fin de l'appel - " Merci d'avoir appelé M. Smith, passez une bonne
journée/soirée !"
5.2
Responsable : Tout le personnel Etiquette
téléphonique
VOUS NE FAITES JAMAIS CE QUI SUIT
Manque d'énergie - Nous devons montrer notre sincérité à chaque

appel. Un manque d'énergie ou une attitude
intimidante transparaîtront dans votre voix.
Parler trop vite - Nous avons souvent reçu des commentaires des
clients disant que "le personnel parlait si vite que je
ne pouvais pas entendre ce qu'il disait". Parler trop
vite peut donner l'impression à l'invité que nous le
pressons et que nous sommes impatients avec lui,
et il pourrait aussi ne pas entendre clairement ce
que nous disons. Il est donc très important de parler
à un rythme et sur un ton appropriés.
Manière pressée - Ne brusquez pas l'invité en répondant avant qu'il

n'ait fini de parler.
Manger ou boire pendant - Manger ou boire en parlant à une autre personne

l'appel est très impoli.
Mise en attente d'un - Si vous devez mettre l'invité en attente, veuillez

appel pendant une informer l'appelant de ce qui se passe. Si l'invité ne
longue période sans en veut pas attendre, proposez-lui de le rappeler dans
informer l'appelant un délai déterminé.
- Si vous n'êtes pas en mesure de rappeler dans le
délai indiqué, il est nécessaire d'informer le client
que les informations ne sont pas prêtes. N'ignorez
pas l'invité et ne le faites pas attendre.
Raccrocher le téléphone - Ne jamais raccrocher le téléphone avant l'invité !

avant que l'invité ne le Replacer délicatement le récepteur sur l'unité
fasse téléphonique. N'oubliez pas que l'invité peut
entendre chacun de vos mouvements !
5.3
Responsable : Tout le personnel Traitement des
plaintes des clients
Dernière mise à jour : Avril, 2018 Page : 1de 2
TRAITEMENT DES PLAINTES DES CLIENTS
Étapes Remarques
ÉCOUTER
- Écouter attentivement - Se concentrer et maintenir le
contact visuel avec le client
- Ne pas interrompre l'invité
lorsqu'il parle - Je peux comprendre à quel point
- Répondez à ce que l'invité cela peut être frustrant .....
vous dit, cela montre à l'invité
que vous l'écoutez. - Je sais que vous êtes inquiet à
- Langage corporel positif propos de .....
- Essayez de vous mettre au
même niveau que l'invité
- Faire preuve de
compréhension
APOLOGUER
- Réponse sincère. - Veuillez accepter mes excuses.
- Je suis désolée pour le...
- Nous nous excusons auprès de tous - Je vous prie de m'excuser...
les clients qui se plaignent. - Cela s'est déjà produit à plusieurs
reprises
- Éviter d'accepter la responsabilité - J'ai déjà informé la direction, mais
avant l'enquête aucune mesure de suivi n'a été prise.
RÉGLER LE PROBLÈME
- Agir immédiatement - Ne pas transmettre l'invité à d'autres
- Donnez la priorité à la plainte, services
montrez que vous agissez rapidement
pour résoudre le problème. - Identifier les besoins et les
- S'approprier le problème, fournir un préoccupations du client ; s'assurer
service à guichet unique que les alternatives et les
- Indiquer à l'invité le temps compensations proposées répondent
approximatif nécessaire à l'obtention aux préoccupations du client.
d'un produit de remplacement.
- Proposer des alternatives
pertinentes au client.
- S'assurer que le client est satisfait
de la solution
- Indiquer à l'invité le temps
approximatif nécessaire à l'obtention
d'un produit de remplacement.
Département : : Restaurant Compétences et connaissances SOP 5.3
Responsable : Tout le personnel Traitement des plaintes des
clients
RAVIR L'INVITÉ
- N'oubliez pas que l'argent est la
réponse à tout !
- Anticiper les besoins des clients.
Faites un effort supplémentaire en
offrant un service attentif avant même
que le client ne le demande.
- Veillez à ce que le compliment
réponde aux besoins de l'invité.
- Dépassez les attentes en réglant le
problème plus rapidement que le
client ne l'avait prévu - si possible.
- Le cas échéant, offrez des boissons
gratuites - avec l'autorisation du
superviseur ou d'un membre de la
direction.
SUIVI
- Suivi de la plainte - Comment se passe votre repas ?
- Si la situation n'est pas réglée dans
le délai imparti, tenez le client informé - J'espère que tout se passe bien pour
de la situation. vous
- Contrôler les clients après quelques
minutes pour s'assurer qu'ils sont - Comment se porte votre ...... ?
satisfaits et ravis.
- Puis-je vous offrir autre chose au lieu
de ... ?
Responsable : Tout le personnel Programme de vente
incitative
PROGRAMME DE VENTE AU DÉTAIL Objectifs
- Maximiser les recettes des F&B dans tous les points de vente en encourageant les associés des F&B à exploiter toutes les
possibilités de vente incitative.
- Maintenir et renforcer la motivation des associés de F&B en appliquant des techniques de vente incitative (up-selling)
Programme d'incitation
1. Récompenses instantanées et individualisées
- Montant fixe de la récompense pour chaque "article cible" vendu (par exemple 2@ $, en fonction du prix de
l'article).
- Chaque point de vente doit sélectionner un certain nombre d'"articles cibles" sur lesquels les associés doivent se
concentrer (il doit s'agir d'articles à faible coût et à marge bénéficiaire élevée, ou d'articles à rotation lente et à
rendement élevé).
- Les performances individuelles des associés seront enregistrées et vérifiées quotidiennement par les
superviseurs/responsables de service sur la base du rapport quotidien d'Infrasys. Les résultats seront vérifiés
chaque semaine par les responsables des points de vente. Ces rapports doivent être soumis au service comptable
à la fin du mois. Le personnel recevra ensuite les primes à la fin de chaque mois.
2. Récompenses pour l'équipe
- Chaque point de vente fixera ses propres objectifs (les prévisions mensuelles servant de référence) avec
l'approbation du directeur de F&B, en fonction de ses capacités existantes et des opportunités commerciales (par
exemple, certains se concentreront sur les ventes de boissons, d'autres sur les ventes de produits alimentaires).
- Lorsque les recettes atteignent ou dépassent l'objectif, l'ensemble de l'équipe (point de vente) est récompensé
par un montant fixe de primes (voir la liste des "réalisations de l'équipe").
- Les responsables des points de vente doivent veiller à ce que les recettes totales ne diminuent pas (en se
concentrant uniquement sur les domaines "ciblés ou gratifiants"). Par exemple, si un point de vente a pour objectif
d'augmenter les ventes de boissons, il ne peut pas sacrifier les ventes de produits alimentaires et consacrer tous
ses efforts à la vente de boissons. Les gérants des points de vente doivent veiller à ce que les ventes de produits
alimentaires soient également maintenues, avec une amélioration des recettes des produits alimentaires et des
boissons.
Système de renforcement et de surveillance

- Rapports quotidiens de Micros
- Rapports mensuels
- Le coin des ventes
- Renforcement du département par la formation et le briefing quotidien
- Coaching individuel par le formateur de la division
- Examen mensuel de l'état d'avancement lors de la réunion de gestion F&B

- Fixation d'objectifs mensuels
- Faire des "compétences en matière de vente incitative" ou du "renforcement du programme de vente incitative" un critère
d'évaluation du PDR pour tous les niveaux d'associés de F&B - modification des descriptions de poste

Responsable : Tout le personnel Norme de service de base
NORME DE SERVICE DE BASE

STANDARD PROCEDURE
- L'appel téléphonique doit être pris dans les 3 sonneries
- Réponse à l'accueil standard de l'hôtel
- Répondre à l'appel avec un sourire et une voix agréable
- Ne pas presser ou interrompre l'invité
Répondre au - Répéter systématiquement la demande ou la commande du client
- Dites toujours "Merci beaucoup" et "Au revoir" lorsque vous mettez
téléphone fin à l'appel.
- Ne jamais raccrocher le téléphone avant l'invité
- Le nombre de couverts doit être identique au nombre d'invités.

- Ne pas laisser sur la table le réglage inutile
- Retirer et manipuler les verres à vin supplémentaires par le pied
Suppression du
réglage
supplémentaire
- Le cendrier sera changé lorsqu'il contiendra un mégot de cigarette
- Atteindre le cendrier du côté droit de l'hôte.
- Placez le cendrier propre sur le cendrier sale pour plus de
propreté.
Remplacement - Apportez les deux cendriers sur le plateau, puis remettez le
cendrier propre sur la table pour qu'il soit réapprovisionné.
du cendrier - Ne jamais tendre la main vers l'invité
- Placer le verre à vin approprié sur la table pour chaque invité

- Vérifier l'étiquette et le millésime du vin pour s'assurer qu'il est
conforme à la commande.
- Montrer l'étiquette à l'hôte pour vérifier la commande
- Retirer le film à l'aide du couteau du tire-bouchon.
- Couper juste sous la deuxième lèvre au niveau du goulot de la
Ouverture de la bouteille - Mettre le papier d'aluminium dans la poche
bouteille de vin - Essuyer la lèvre et le haut de la bouteille avec une serviette de
service.
- Insérer le tire-bouchon au centre du bouchon et tourner dans le
sens des aiguilles d'une montre en poussant doucement.
- Ancrer le levier sur le bord de la bouteille
- Couvrir le niveau d'ancrage d'une main
- Avec l'autre main, tirez le levier vers le haut pour faire sortir le
bouchon.
- Tirez le bouchon jusqu'à ce qu'il soit presque sorti de la bouteille,
puis saisissez le bouchon avec le pouce et l'index et retirez-le
lentement de la bouteille.
- Ne pas poser le flacon sur la table pendant la procédure
d'ouverture - Essuyer la lèvre intérieure du flacon
- Placer le bouchon à la droite de l'hôte

5.5
Responsable : Tout le personnel Norme de service de
base
- Verser une petite quantité de vin dans le verre de l'hôte

pour le goûter, ne pas oublier de servir le vin du côté droit
de l'hôte - Si le vin est accepté par l'hôte, commencer à le
verser pour l'invité
Bouteille de vin de service - Servir d'abord les dames, puis les messieurs dans le
sens des aiguilles d'une montre, en terminant par l'hôte.
- N'oubliez pas de servir à la droite du convive et de garder
l'étiquette du vin face au convive lorsque vous versez le
vin.
- Pour le vin blanc, proposer de conserver le vin dans un
seau à glace et le placer à côté de la table.
- Lorsque la bouteille est terminée, demandez à l'hôte s'il
souhaite commander une autre bouteille, puis retirez le
seau à glace.
- Ne pas mettre la bouteille de vin vide à l'envers dans le
seau à glace.
- Vérifier que tout le matériel et les condiments

nécessaires (lait, sucre, casserole d'eau chaude, théière,
passoire et porte-passoire, tasse à thé, soucoupe, cuillère
à thé, citron et serviette) sont prêts avant de les présenter
au client.
- Servir le thé à la droite du client
Service à thé - Annoncez le type de thé que vous allez servir : "M. Smith,
voici votre thé Earl Grey".
- Placer le set de tasses à thé devant l'invité.
- Verser la première tasse de thé à l'aide d'une passoire
pour l'invité
- Placer la théière dans le coin supérieur droit du décor.
- Placer le filtre sur le porte-filtre
- Lorsqu'un invité a quitté sa place et que vous arrivez

avec son repas :
o Renvoyer la commande à la cuisine
o Remplacer la serviette usagée par une
Servir un invité qui a quitté serviette propre et la placer sur le côté de la table.
o Observer la table et guetter le retour de
sa place l'invité
- Au retour de l'invité :
o Apporter le repas et servir le client
conformément aux procédures de service.
o Veiller à ce que les aliments soient conservés
à la bonne température jusqu'au retour du client.

5.5
Responsable : Tout le personnel Norme de service de
base
Lorsque tous les invités ont terminé ou lorsqu'ils

l'indiquent
- Dégager les plaques de la droite

- Une dame claire d'abord, un hôte enfin
Tableau d'apurement - Ne jamais tendre la main vers l'invité
- Retirer les assiettes d'accompagnement,
l'argenterie et les condiments.
- Débarrasser tous les verres vides de la droite
sur un plateau.
- Après avoir pris la commande du dessert et du
café/thé, demandez aux invités s'ils souhaitent
garder la boisson non consommée. Si ce n'est
pas le cas, videz leurs verres avant de servir le
dessert et le café.
- Les factures sont toujours présentées dans

des pochettes avec le stylo du logo Queen
Palace (les pochettes avec de la publicité ne
peuvent pas être utilisées, par exemple, VISA,
AM-EX).
Présentation du projet de loi - Les factures produites par les bordereaux des
TPV peuvent parfaitement être utilisées comme
chèques d'invité, mais elles doivent être en
double exemplaire.
- Il est important de connaître toutes les
publicités de l'hôtel et la carte de
reconnaissance qui est jointe au dossier de
facturation afin de promouvoir et d'expliquer aux
clients tous les programmes.
- Lorsque vous rendez la monnaie au client,
dites : "Voici votre monnaie, M. Dupont".
- Avant de quitter la table, dites "Merci beaucoup
M. Smith".
- N'attendez JAMAIS les pourboires
Déjeuner et dîner
- Une fois le café/thé servi, l'addition doit être
préparée et conservée sur un support latéral,
prête à être présentée immédiatement.
- Le client ne doit jamais attendre plus de DEUX
MINUTES pour recevoir sa facture.

5.6
Responsable : Tout le personnel Non
négociables
Non négociables
1. Avoir des menus et des cartes des vins propres et bien tenus.
2. Linge de table propre et sans trous, sans effilochage.
3. Restaurant et cuisines impeccables.
4. Des normes de toilettage superbes, à vérifier tous les jours, à l'avant et à l'arrière de la maison.
5. Une sélection intéressante de thés, cafés et cocktails dans tous les restaurants.
6. Les journaux doivent être disponibles pour les clients individuels dans tous les points de vente et
doivent être offerts.
7. Le personnel doit être interrogé tous les jours avant le service sur les produits.
8. La formation doit être basée sur le produit ET les défauts récurrents tabulés.
9. Les commandes du service en chambre doivent être traitées en priorité.
10. Les plats locaux doivent être authentiques et servis à un prix raisonnable.
11. Les menus pour enfants doivent proposer des alternatives saines aux plats habituels.
12. Chaque client doit être accueilli, contacté et remercié pour sa visite avec sincérité, en utilisant son
nom s'il est connu.
13. Plats chauds servis très chauds (sur des plaques chauffantes dans les plats à la carte).
14. La salade de fruits ne doit pas contenir de sirop de sucre.
15. Les plats doivent être préparés à l'état frais.
16. Utilisez des produits locaux lorsque vous le pouvez et de manière créative.
17. N'utilisez jamais de fleurs séchées ou de mousse de polystyrène comme accessoires.
18. Utiliser des herbes fraîches lorsqu'elles sont disponibles.
19. Les jus de fruits frais doivent être indiqués dans le menu à la carte et toujours disponibles.
Orientations
générales
Département : : Restaurant Orientations générales SOP 6.1

Responsable : Tout le personnel Structure des
maladies d'origine alimentaire
SYSTÈME DE GESTION DE LA SÉCURITÉ ALIMENTAIRE DU

PALAIS ROYAL LIGNES DIRECTRICES SUR LES ALIMENTS ET
LES BOISSONS (HACCP)
TITRE : Maladie d'origine alimentaire - Remboursement en cas d'incident lié à l'alimentation / Organigramme pour le
remboursement en cas d'incident lié à l'alimentation
N° DE RÉFÉRENCE : Lignes directrices HACCP
PRÉPARÉ PAR : DATE :
APPROUVÉ PAR : DATE :
Remettre à l'invité sa demande de remboursement pour un incident

alimentaire
S. 1. 0 Courrier ou téléphone/ PABX
- Tous les courriers reçus doivent être transmis au directeur/gestionnaire de l'alimentation et des boissons pour
vérification.
- Tous les appels téléphoniques doivent être transmis au directeur/responsable de la restauration.
S.2.0/ S.3. 0 Directeur/ gestionnaire de l'alimentation et des boissons
- Le directeur de la restauration doit contacter le client pour accuser réception de la réclamation. Si

s'il n'y a pas d'enregistrement de la demande, se référer au diagramme 001 et commencer le processus.
S.3. 0 S. 4. 0 Demande d'indemnisation
- Le directeur de l'alimentation et des boissons doit envoyer la demande et consulter le contrôleur financier.
S.5. 0 Agents d'assurance
- Le contrôleur financier assurera la liaison, le cas échéant, avec les agents d'assurance.
S.6. 0 Documentation
- Les agents d'assurance doivent renvoyer la documentation au contrôleur financier.
S.7. 0 Approuvé
- Le contrôleur financier doit approuver et envoyer à l'invité les conclusions de l'affaire.
Département : : Restaurant Orientations générales SOP 6.2.1

Responsable : Tout le personnel Procédure de signalement d'une
blessure - Blessure d'un invité
PROCÉDURES EN CAS DE BLESSURE D'UN INVITÉ

Politiques
opérationnelles
Sujet : Département : Section :
Procédures en cas de blessure d'un

invité
Standard :
Assister le client de la manière la plus efficace possible afin de garantir son confort et sa sécurité et de coordonner les
premiers soins le plus rapidement possible.
Procédure :
1. Le personnel doit informer immédiatement le responsable du point de vente de l'incident.
2. Le directeur adjoint doit se rendre immédiatement sur les lieux de l'accident et en informer la sécurité.
3. Le directeur adjoint doit évaluer l'incident et, si les premiers soins sont nécessaires, les prodiguer et les
administrer avec l'aide de la sécurité.
4. Si le client doit être hospitalisé, une ambulance doit être appelée par le directeur adjoint par l'intermédiaire de
l'opérateur de l'hôtel ou un véhicule de l'hôtel peut être utilisé si la situation le permet. Le responsable des relations avec les
hôtes doit accompagner l'hôte à l'hôpital si nécessaire.
5. Si l'hôpital exige un paiement en espèces pour permettre l'admission, le gestionnaire adjoint peut autoriser le
paiement sur la carte de crédit du client, sous réserve de l'obtention du code d'approbation nécessaire. En cas de difficultés,
contacter le Credit Manager ou le Front Office Manager pour obtenir l'autorisation d'aider au paiement.
6. Le personnel du service des relations avec les clients effectuera un suivi en téléphonant au client le lendemain,
soit à l'hôpital, soit à l'hôtel si le client est rentré.
7. Des fruits/fleurs peuvent être envoyés au client à la discrétion du directeur adjoint, responsable des relations
avec les clients.
8. Si les blessures sont graves, les services d'ambulance doivent être contactés immédiatement. À leur arrivée à
l'hôtel, les ambulanciers doivent être escortés jusqu'au lieu de l'accident par le service de sécurité et bénéficier de
l'assistance nécessaire.
9. Un rapport d'incident doit être consigné dans le registre du directeur adjoint et de la sécurité à des fins
d'archivage.
10. Le personnel de l'hôtel doit à tout moment faire preuve d'empathie à l'égard du client.
Date : Remplace le numéro du : Publié par : Approuvé par : Page :

Responsable : Tout le personnel Procédure de signalement d'une
blessure - Blessure d'un invité
RAPPORT D'INCIDENT DE L'HOTEL QUEEN PALACE
O.B. No : Date :
Type d'incident :
Blessures Maladie Accident Perte Dommag

es
Heure et lieu :
Nom (invité/employé) :
N° de pièce / Position :
Société/ Département :
N° de téléphone
PP/ HKID/ SID :
Nationalité/ MJ :
Enregistrement :
Sortie :
Occurrence :
Toute couverture d'assurance/n° de police :
Mesures prises :
c.c. Manager Shift :
Poste I/C

Responsable : Tout le personnel Procédure de signalement d'un
accident - Accident du personnel
PROCÉDURES EN CAS D'ACCIDENT DU PERSONNEL

Politiques opérationnelles
Sujet : Département : Section :
Procédures en cas d'accident du

personnel
Standard :
Assister le personnel de la manière la plus efficace possible afin de garantir son confort et sa sécurité et de coordonner les
premiers soins d'urgence le plus rapidement possible.
Procédure :
1. Le personnel doit informer immédiatement le responsable du point de vente de l'incident.
2. Le directeur adjoint doit se rendre immédiatement sur les lieux de l'accident et en informer la
sécurité.
3. Si l'incident a été signalé à la sécurité, le directeur adjoint doit en être informé par la sécurité.
4. Le directeur adjoint doit évaluer l'incident et, si des premiers soins sont nécessaires, les prodiguer et
les administrer avec l'aide de la sécurité.
5. Pendant l'heure de bureau, le personnel blessé sera envoyé chez le médecin de famille au bureau du
médecin pour recevoir un traitement médical par le collègue de son service.
6. Si les blessures sont graves, le service d'ambulance doit être contacté immédiatement ; à l'arrivée à
l'hôtel, le personnel ambulancier doit être escorté sur les lieux de l'incident par le responsable de la sécurité ou
le collègue de son service et bénéficier de l'assistance nécessaire.
7. Un rapport d'incident doit être consigné dans le registre des incidents de sécurité à des fins
d'archivage.
8. Le rapport d'accident doit être soumis au département des ressources humaines par le service
concerné dans les 24 heures.
Date : Remplace le numéro du : Publié par : Approuvé par : Page :

Responsable : Tout le personnel Procédure de signalement d'un
accident - Accident du personnel
RAPPORT D'INCIDENT DE L'HOTEL QUEEN PALACE

O.B. No : Date :
Type d'incident :
Blessures Maladie Accident Perte Dommag

es
Heure et lieu :
Nom (invité/employé) :
Numéro de pièce / Position :
Société/ Département :
Numéro de téléphone :
PP/ HKID/ SID :
Nationalité/ MJ :
Arrivée :
Check Out :
Occurrence :
Toute couverture d'assurance/n° de police :
Mesures prises :
c.c. Manager Shift :

Poste I/C
Responsable : Superviseur, serveur Procédures relatives aux objets
trouvés
PROCÉDURES RELATIVES AUX OBJETS PERDUS ET TROUVÉS

Objectif :Fournir des lignes directrices pour les procédures à suivre par l'ensemble du personnel de sécurité en cas
d'incident concernant des articles perdus par des clients.
Procédures opérationnelles: Lorsqu'un client signale la perte d'un objet personnel, le service de sécurité doit en être
immédiatement informé afin de mener une enquête formelle et de rédiger un rapport détaillé :
1. Le responsable de la sécurité de l'équipe doit être prévenu immédiatement.
2. Le responsable de la sécurité doit avertir le directeur adjoint de service.
3. Si l'incident concerne une chambre d'hôte, le responsable d'étage doit également être informé.
4. Confirmer le lieu exact de l'incident/le numéro de la chambre.
5. Rassembler toutes les informations pertinentes concernant l'invité et l'incident en remplissant le rapport
d'enquête du département de la sécurité.
6. Demander à l'invité s'il souhaite déposer un rapport de police. Si c'est le cas, aider l'invité à contacter la police.
7. Avec le directeur adjoint, se rendre sur le lieu de l'incident pour mener l'enquête.
8. Si la chambre d'un client est concernée, le directeur adjoint et le superviseur d'étage doivent se rendre dans la
chambre pour procéder à une enquête. Vérifiez si la serrure de la porte est endommagée et s'il y a des signes
d'effraction.
9. Avec l'autorisation du client, une fouille de la chambre et des bagages doit être effectuée.
10. Il convient d'effectuer des recherches jusqu'au service de garde-manger et dans la zone environnante.
11. Remplir le rapport d'enquête dans son intégralité.
12. Identifier le personnel de service de la chambre d'hôte concernée et, en présence du chef d'étage, du directeur
adjoint ou du service des ressources humaines, fouiller le casier de l'employé concerné.
13. Prendre l'avis du personnel concerné.
I. À la connaissance du personnel, description de l'incident.
II. Le personnel impliqué dans l'incident.
III. Le personnel s'est-il absenté de l'hôtel à tout moment, avec ou sans autorisation, pour contacter des
amis ou des parents pendant son service ?
IV. Quand le personnel est-il venu pour la dernière fois dans la chambre ? Quand est-il entré et quand
est-il sorti ?
V. Demandez au personnel s'il a dissimulé des informations ou s'il est réticent à apporter son aide à
l'enquête.
VI. Observer l'action et la réaction du personnel pendant l'interrogatoire.

14. Tous les interrogatoires du personnel doivent être effectués dans le bureau de sécurité afin de préserver la
confidentialité.
15. Vérifier les antécédents de l'un des membres du personnel concernés.
16. Le responsable de la sécurité doit finaliser le rapport et le soumettre au responsable de la sécurité de son
équipe.
17. Il ne faut PAS s'assurer que l'employé est "COUPABLE", toute enquête doit être menée de manière équitable
et équilibrée. Si l'employé souhaite la présence d'un collègue ou d'un responsable de service, il convient de prendre des
dispositions à cet effet.

Responsable : Superviseur, serveur Procédures relatives aux objets
trouvés
Procédures pour le responsable de la sécurité
1. Examinez le rapport complet et toutes les déclarations relatives à l'affaire concernée.
2. Faire rapport au directeur général ou au directeur pour évaluer le cas.
3. Fournir les faits et la recommandation au directeur général ou au gérant concernant le cas, le client et le
personnel concernés.
4. Classer tous les documents pour référence ultérieure. STANDARD
1. Tous les objets trouvés dans les chambres d'hôtes, les zones publiques et les points de vente des F&B doivent
être transmis au bureau de l'entretien ménager pour être traités et conservés de manière appropriée dès que
possible. Les objets trouvés ne doivent en aucun cas être conservés dans les points de vente ou dans tout autre
service.
2. Si, pour une raison quelconque, le ou les objets trouvés ne peuvent être apportés au bureau du service
d'entretien, le coordinateur de l'entretien doit en être informé immédiatement par téléphone. (en cas d'appel d'un
client pour une demande de renseignements)
3. Tous les objets perdus et trouvés doivent être enregistrés de manière appropriée et attestés par la gouvernante
en chef, l'assistante de la gouvernante en chef ou l'assistante de la gouvernante.
4. Tous les objets sont conservés dans la salle des objets trouvés, sous clé, dès qu'ils sont remis au coordinateur
de l'entretien ménager.
5. Pour les objets de valeur ou identifiables, tels que l'argent liquide, les montres, les bijoux, le passeport, le permis
de conduire, les cartes d'identité et les cartes de crédit, etc. Le coordinateur de l'entretien ménager informera
immédiatement le directeur adjoint de la réception et le responsable de l'équipe de garde du service de sécurité,
qui se rendront au bureau du service d'entretien ménager pour vérifier les objets et voir s'il existe une méthode
pour contacter le client. Si c'est le cas, le directeur adjoint doit contacter le client et organiser la réclamation de la
propriété.
6. Les objets sont conservés dans le coffre-fort de l'intendant, dont le code n'est connu que de l'intendant, de
l'intendant adjoint et de l'intendant adjoint.
7. Pour les objets trouvés dans les zones internes de l'hôtel, c'est-à-dire les vestiaires du personnel, les bureaux et
le Ho Mei, le coordinateur de l'entretien doit informer le département des ressources humaines et un avis doit être
affiché sur le tableau d'affichage par le département des ressources humaines pour que le personnel puisse
réclamer son objet perdu auprès du département de l'entretien.
PROCÉDURES Objets perdus et trouvés Articles standard :
1. Tous les objets laissés par le client dans l'ISL doivent être considérés comme "perdus et trouvés" (même s'il
s'agit d'une brosse à dents, d'un livre, etc.).
2. La personne qui a trouvé l'objet l'apporte au service d'entretien dès que possible.
3. L'auteur de la recherche remplit un bordereau des objets trouvés en le décrivant intégralement :
􀂗Numéro d'enregistrement du bordereau (suivre le dernier numéro inscrit dans le journal, par exemple 031/2/91
indiquant le numéro d'enregistrement, le mois et l'année).
􀂗Date trouvée
􀂗Lieu trouvé
􀂗Nom de l'invité - s'il se trouve dans la chambre
􀂗Nom de l'auteur de la recherche
􀂗Description de l'article
􀂗Lieu où le(s) article(s) est/sont stocké(s)
Département : : Restaurant Orientations générales SOP

6.3
Responsable : Superviseur, serveur Procédures relatives aux
objets trouvés
4. Le coordinateur de l'entretien ménager consigne les informations suivantes dans le registre des objets perdus et trouvés :
􀂗Numéro de série 􀂗Date de la découverte 􀂗Nom de l'auteur de la découverte
􀂗Lieu trouvé
􀂗Code de stockage (numéro d'étagère)
􀂗Nom de l'invité (si l'objet est trouvé dans la chambre)
5. L'objet est remis à la gouvernante en chef ou à la gouvernante adjointe pour qu'elle le conserve en toute sécurité.
6. Ce registre L&F doit être conservé à tout moment par le service de l'entretien ménager.
7. Les objets seront envoyés à la salle des objets trouvés pour être conservés par le coordinateur de l'entretien ménager.
8. Les clés des chambres perdues et trouvées ne sont remises qu'au coordinateur de l'entretien par la gouvernante en chef ou
l'assistante de la gouvernante.
Objets de valeur perdus et trouvés
1. Pour les objets de valeur et identifiables : bijoux, appareil photo, argent liquide, montre, chèques de voyage, passeport, cartes
d'identité, permis de conduire, cartes de crédit, etc. Le trouveur doit appeler et informer immédiatement le bureau de
l'entretien pour signaler cette découverte. Le coordinateur de l'entretien ménager informera immédiatement le directeur
adjoint de la réception, au cas où le client appellerait à propos de ces articles.
2. L'auteur de la recherche remplit un bordereau des objets trouvés en le décrivant dans son intégralité :
􀂗Numéro d'enregistrement du bordereau (suivre le dernier numéro inscrit dans le registre, par exemple 031/2/91
indiquant le numéro d'enregistrement/mois/année)
􀂗Date trouvée
􀂗Lieu trouvé
􀂗Nom de l'invité - s'il se trouve dans la chambre

􀂗Nom de l'auteur de la recherche
􀂗Lieu où le(s) article(s) est/sont stocké(s)
3. Le coordinateur de l'entretien ménager consigne les informations suivantes dans le registre des objets perdus et trouvés :
􀂗Numéro de série 􀂗Date trouvée
􀂗Nom du chercheur
􀂗Lieu trouvé
􀂗Code de stockage (numéro d'étagère)
􀂗Nom de l'invité (si l'objet est trouvé dans la chambre)
4. La gouvernante en chef/assistante enregistre à nouveau l'objet dans le registre des objets de valeur perdus et trouvés, qui
est conservé dans le bureau de la gouvernante en chef.
Département : : Restaurant Orientations générales SOP

6.3
Responsable : Superviseur, serveur Procédures relatives aux
objets trouvés
Réclamations
1. Toute réclamation concernant des objets trouvés doit être adressée au service de l'entretien ménager. Les
informations suivantes doivent être vérifiées avant que l'article ne soit libéré.
􀂗Description de l'article (des articles)
􀂗Date et lieu de la perte
􀂗Le demandeur est-il le propriétaire ? Si ce n'est pas le cas, l'autorisation du propriétaire est
nécessaire, ainsi que l'identification du demandeur (nom, société, carte d'identité, etc.).
2. Après avoir vérifié que toutes les informations sont correctes, l'objet perdu est remis au demandeur. Le
demandeur est invité à vérifier que le contenu est correct, puis à signer le reçu (le bordereau des objets trouvés qui
est joint à l'objet perdu).
3. Tous les reçus signés doivent être renvoyés au service d'entretien ménager pour être classés et conservés pour
référence ultérieure.
4. Si la demande de renseignements sur les objets perdus et trouvés est faite par courrier, la gouvernante
exécutive répondra à la demande du client. Si l'objet a été trouvé, l'aide-ménagère de direction écrit au client pour
lui indiquer que les objets ont été retrouvés et lui demande un remboursement si les frais d'affranchissement sont
supérieurs à ????. Si le remboursement n'est pas effectué, il ne sera pas poursuivi afin de maintenir une bonne
relation entre le client et l'hôtel.
5. En ce qui concerne les objets trouvés non réclamés, il incombe à l'intendante en chef de décider de la manière
dont les objets seront éliminés au bout de trois mois.
6. Les objets identifiables (passeport, permis de conduire, cartes d'identité, etc.) qui n'ont pas été réclamés après
24 heures doivent être confiés au service de sécurité, qui les remettra au commissariat central pour la suite des
opérations.
7. Pour les cartes de crédit non réclamées après 24 heures, les articles doivent être remis au gestionnaire de
crédit qui contactera le centre de cartes pour la suite des opérations. N.B. Les articles trouvés dans les points de
vente F&B et le club de santé, il est suggéré que chaque zone tienne son propre registre des objets perdus et
trouvés et que l'article trouvé soit transmis à la section "Objets perdus et trouvés" du service d'entretien ménager
pour être conservé en lieu sûr le jour même. Si le demandeur s'adresse directement au secteur concerné plutôt
qu'au service des objets trouvés, le personnel doit fournir une réponse rapide et conseiller au client de contacter le
service d'entretien pour plus d'informations.
Restaurant
LES PHOTOS SERONT MISES À JOUR

SOP
Titre du SOP : Comment offrir et servir du thé ou du café ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire

boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DE
(Désignation) RESTAURANT
Qui a besoin de Associés de service, superviseurs, directeurs.
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
Procédure Remarques
(utiliser une description courte et simple, des images, des organigrammes ou
d'autres illustrations)
 Après avoir commandé le dessert, demandez à vos invités s'ils  Mettre l'accent sur la
souhaitent un café ou un thé. Vente de boissons après le dîner pour connaissance des produits
accompagner le café ou le thé au même moment : les types de café/thé
 Prendre la commande et la répéter pour s'assurer qu'elle est correcte disponibles et les termes
 Préparer les souris en place pour accompagner les boissons en désignant les différents
fonction des demandes des clients. types. (par exemple, thé à
- Sucre (blanc / brun / édulcorant) la camomille, thé à la
menthe, etc. et espresso,
- Lait chaud ou froid, crème
cappuccino, etc.)
- Accompagnements tels que biscuits / tranches de citron
 Faire participer les
 Placez le café/le thé sur un plateau, avec la soucoupe et la cuillère à café
stagiaires à des jeux de
pointant à 4 heures à côté de la tasse. Si vous commandez plus d'une
rôle sur le ton de la voix
tasse de café ou de thé, empilez les soucoupes les unes sur les autres.
 Insister sur le besoin de
 Vérifier les boissons par rapport à la commande pour s'assurer qu'elles
cohérence
sont correctes
 Insister sur la nécessité de
 Se diriger vers la table des clients et servir la boisson. Pour servir, placer
vérifier les commandes
la tasse sur la soucoupe en plaçant l'anse à 4 heures. Placer la cuillère à
 Montrez au stagiaire
café sur la soucoupe, à côté de la tasse, parallèlement à l'anse de la
comment placer la
tasse, à 4 heures. Servir d'abord les dames, puis les messieurs du côté
cuillère à café et la tasse
droit de l'invité.
sur la soucoupe.
 Dire à l'invité "Bon café / bon thé" et quitter la table discrètement.
 Souriez toujours lorsque
 Ce qui précède ne s'applique pas au service de petit-déjeuner dans les
vous servez
points de vente.
Titre du SOP : Comment préparer le thé ?

boissons F&B du SOP : DIRECTEUR DE
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Vérifier le pot et s'assurer qu'il est propre à l'intérieur et à l'extérieur  Insistez sur la nécessité de
avant de l'utiliser. vérifier les pots avant le
 N'utilisez la théière que pour le thé. début du service.
 Ajouter la quantité nécessaire de feuilles de thé en vrac en fonction de la  Expliquez comment
taille de la théière. (par exemple : thé au jasmin, thé Earl Grey, etc.) l'altération peut affecter le
 Ajouter de l'eau chaude aux feuilles goût du lait.
 Essuyez l'extérieur de la théière pour vous assurer que le thé ne déborde  Insistez sur le fait que
pas. l'utilisation d'une plus
 Le thé est prêt à être servi. grande quantité de feuilles
 Préparez un chariot de petits fours pour offrir aux invités des de thé en vrac
accompagnements pendant le service du thé. n'améliorera pas le
produit final.
 Expliquez pourquoi ils
doivent utiliser un chiffon
humide plutôt qu'un
chiffon sec.
 Discuter de l'importance
de la propreté de
l'équipement et de
l'environnement de
travail.
Titre du SOP : Comment présenter et servir la bière à la pression et en bouteille ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prenez un plateau à boissons rond et propre au bar, placez le verre de

bière pression ou la bouteille de bière sur le plateau. Placer le sous-  Les mains sont propres
verre sur le plateau (le lin et le papier sont utilisés). Veillez à ce que la et sèches.
bouteille soit propre et réfrigérée. Vérifier que le col de la bouteille est
propre et non endommagé.  Utiliser un tapis à
plateaux, le cas échéant
 Ordre des matchs de
 Approchez-vous de la table et présentez la bière en bouteille ou à la bière.
pression.
 Des verres réfrigérés,
Utilisez la phrase "Excusez-moi Monsieur/Madame, votre bière". propres et corrects sont
Présenter la bière en utilisant le nom de la bière. Servir d'abord les utilisés.
femmes. Dans la mesure du possible, servez du côté droit.
Placer devant l'invité à la position 2 heures. Placer le sous-verre à la

position 2 heures.  Souriez comme si vous le
vouliez vraiment
Placer un verre à bière propre sur un sous-verre ou sur une table.
Verser lentement la bière sur la surface arrière du verre. Veillez à ce que

la bouteille de bière ne touche pas le verre. Verser la bière jusqu'à ¾ de  Un sous-verre est placé
la capacité du verre. sur toutes les surfaces qui
ne sont pas en lin.
BIÈRE PRÉSENTÉE AVEC DE LA MOUSSE, PAS PLATE.
Placez la bouteille de bière à droite du verre à bière en veillant à
ce que l'étiquette soit tournée vers l'invité.  Veiller à ce que l'étiquette
 Quitter la table. Utilisez la phrase "Appréciez votre bière" avec un de la bouteille soit
sourire, car vous êtes sincère. orientée vers le client.
Titre du SOP : Comment présenter et servir une bouteille de champagne ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Utiliser le matériel nécessaire (verres à champagne, seau à  Utiliser des verres
glace, serviettes). propres, sans éclats et
 Prendre le bon champagne et le bon millésime, commandés par réfrigérés.
l'invité.  Assurez-vous que
 Vérifiez la température et l'état de la bouteille de champagne l'étiquette est en bon état.
avant de la présenter à la table.  Utilisez des sous-verres
 Placez les verres sur la table. s'il n'y a pas de nappe.
 Essuyez le flacon mouillé et déposez-le dans votre main droite,  Tenir les verres par le
puis présentez l'étiquette à l'hôte du côté droit, dans la mesure pied.
du possible. Informer l'invité de son choix.  Ne pas déranger le client.
 Après accord du convive, remettre la bouteille dans un seau,  Au moment de servir le
retirer le papier d'aluminium, dévisser le fil et le retirer, tordre champagne, respectez
le bouchon et le libérer. l'âge.
 Versez une petite quantité de champagne dans le verre de l'hôte  Ne jamais laisser le
et laissez-le/la tester. bouchon faire un bruit
 Après approbation du convive, commencez à servir dans le sec.
sens des aiguilles d'une montre, d'abord les dames puis le reste  Informer le client sur le
de la table, l'hôte en dernier. millésime, l'année, le goût
 Gardez toujours la bouteille dans le seau à glace. et le cépage, lorsque le
champagne a été présenté.
Titre du SOP : Comment servir le vin blanc et le vin rouge par bouteille ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire DIRECTEUR DE

boissons - F & B du SOP : RESTAURANT
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Utilisez le matériel nécessaire (verres assortis, seau à glace,  Utilisez des verres propres
serviettes ; pour le vin rouge, paniers et assiette BB). et sans éclats.
 Choisissez le bon vin rouge ou blanc et le bon millésime,  Assurez-vous que
commandés par l'invité. l'étiquette est en bon état.
 Vérifiez la température et l'état de la bouteille de vin avant de  Tenir les verres par le
la présenter à la table. pied.
 Placez les verres sur la table.  Ne pas déranger le client.
 Essuyez la bouteille de vin blanc mouillée et posez-la dans  Au moment de servir le
votre main droite, puis présentez l'étiquette à l'hôte du côté vin, respectez l'âge.
droit, dans la mesure du possible. Informer l'invité de son  Ne jamais laisser le
choix. bouchon faire un bruit
 Après accord de l'invité, remettre la bouteille dans un seau ou sec.
un panier, placer la bouteille de vin dans la main gauche en la  Utiliser la plaque BB pour
tenant par le goulot. le bouchon.
 Dans votre main droite, à l'aide du couteau de votre visseur de  Informer le client sur le
bouchon, retirez la pellicule du vin. vigneron, le millésime,
 Ouvrir le tire-bouchon l'année, le goût et le
 Placer la pointe du tire-bouchon sur la surface centrale du cépage, lorsque le vin a
bouchon. été présenté.
 Exercer une pression régulière en tournant le tire-bouchon
dans le sens des aiguilles d'une montre pour le faire pénétrer
dans le bouchon.
 Lorsque le tire-bouchon est dans le bouchon, tirez doucement
le bouchon hors de la bouteille à l'aide du levier situé sur le
bord de la bouteille.
 L'étiquette du vin est tournée vers le client
 Ouvrir le vin lentement et avec précaution en veillant à ce que
le bouchon ne se brise pas.
 Versez une petite quantité de vin dans le verre de l'hôte et
laissez-le tester.
 Après approbation du convive, commencez à servir dans le
sens des aiguilles d'une montre, d'abord les dames, puis le reste
de la table, et enfin l'hôte.
 La bouteille de vin blanc doit toujours être placée dans le seau
à glace. Pour le vin rouge, conservez-le dans un panier.
Titre du SOP : Comment se présenter dans l'espace public ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Il faut sourire, se tenir droit et placer ses mains derrière soi lorsqu'on  Utilisation d'un
est debout. langage corporel
 Nos yeux regardent toujours vers l'avant positif
 Nous devons être vigilants en permanence.  Avoir une bonne
 Il faut marcher à un rythme normal, les bras le long du corps, posture corporelle
lentement et prudemment, sans courir.
 Notre uniforme est propre et bien repassé, il ne manque pas de
boutons ni de badges.  Suivre les normes de
 Les chaussures doivent être bien cirées toilettage du Queen
 Les femmes : Les cheveux sont attachés avec la cravate appropriée Palace
 Hommes : rasés de près
 Les ongles des doigts doivent être propres et courts
 Essayez d'éviter d'éternuer dans les lieux publics
 Nous devons parler d'un ton clair et amical, nous devons nous limiter
à un niveau minimal.
 Utilisation d'un ton
 Pas de conversations personnelles entre les membres du personnel
de voix positif en
 Il est interdit de crier à tout moment dans le garde-manger ou à permanence
l'arrière de la maison.
 Éviter de parler turc en présence d'un invité étranger
 Il est interdit de manger dans les zones situées devant la maison ainsi
que dans le garde-manger.
 Si vous avez soif, vous pouvez boire de l'eau uniquement dans la zone
du garde-manger.  Utiliser la cafétéria
Il est interdit de manger dans toute zone située à l'arrière de la maison. du personnel pour
manger et boire
pendant les heures
prévues à cet effet.
Titre du SOP : Comment présenter le menu et la carte des vins ?

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procédures
d'exploitation
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Documents
connexes :
 S'assurer que tous les menus sont en parfait état, sans déchirure  Les menus doivent être
ni tache. vérifiés par l'hôtesse avant
 Tenez les menus de votre main gauche devant votre poitrine. le service.
 Adoptez une attitude positive, souriez et veillez à ce que la  Tenez les menus aussi
distance soit suffisante pour assurer le confort de vos clients. loin que possible de votre
 Tenez les menus de la main droite et, lorsque la première page corps. Le menu ne doit
est ouverte, remettez-les à l'invité du côté droit de celui-ci, pas être en contact avec le
dans la mesure du possible. corps.
 Présentez les menus aux dames en premier et laissez l'hôte en  Ne laissez pas les menus
dernier. partout, replacez-les dans
 Les menus sans prix seront présentés aux dames. la zone sélectionnée.
 Les listes de vins seront remises à l'hôte de la table.
Titre du SOP : Comment donner une reconnaissance / un visage à un invité ?

Qui a besoin de Associés de service, superviseurs, directeurs adjoints.
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procédures
d'exploitation
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Documents
connexes :
(utiliser une description courte et simple, des images, des organigrammes
ou d'autres illustrations)
 Lorsque l'employé accueille chaque invité en disant  Pas sûr de corriger l'heure
"bonjour, bon après-midi, bonsoir". ''quand nous le dirons''
 Les clients se sentent importants et accueillis  Veiller à ce que tous les
chaleureusement par l'hôtel, le restaurant et le bar. employés du Queen Palace
 Il faut s'assurer que l'on sourit vraiment, que l'on maintient  Reconnaissance/vis-à-vis des
une bonne posture corporelle. clients : parler clairement et
d'une voix amicale
 Les employés rencontrent l'invité devant le bureau de  Bonjour/soir
réservation. Monsieur/Madame
Lorsque l'invité vous répond
''bonjour''.
Nous vous disons ''Quel plaisir
de vous revoir dans notre
restaurant/bar''.
 Monsieur/Madame XXX,
 Reconnaître à l'invité '' l'aversion et la sympathie ''. puis-je vous préparer XXX
cocktail/XXX (boissons) ?
 Vérifier le nom de l'invité sur sa
 Nous pouvons connaître le nom d'un invité, les collègues carte de crédit lorsqu'il chante
s'ils connaissent le nom de l'invité. pour la facture
 Pour un invité, vérifiez l'écran
du téléphone pour connaître le
numéro de la chambre ainsi
que le nom de l'invité.
 ''J'espère que vous appréciez
votre
matinée/après-midi/soirée/M.
XXX''.
 ''Je suis heureux de vous revoir,

Monsieur XXX, et je vous
souhaite une bonne matinée, un
bon après-midi et une bonne
soirée''.
Titre du SOP : Comment répéter la commande pour s'assurer que toutes les informations sont
correctes ?
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Lorsque vous avez fini de prendre les commandes du client,  Pour éviter les commandes
répétez la commande au client. erronées ou les
malentendus, répétez
toujours les commandes au
 Parlez lentement, clairement et poliment en répétant les ordres client.
au client.  Les commandes doivent
être correctes.
Titre du SOP : Comment servir un café ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Sélectionner l'équipement, utiliser le plateau de service rond, la vaisselle  S'assurer que le plateau
et l'argenterie appropriés. est propre, que le tapis est
placé, que la porcelaine
est étincelante de
 Préparer le sucre et le lait. S'assurer que le sucrier est rempli selon la propreté, qu'il n'y a pas
norme établie et que le pot à lait est rempli aux ¾ avec du lait. d'éclats ni de fissures, que
l'argenterie est polie et
qu'elle n'est pas ternie.
 Collecter le café préparé. Placer la tasse, la soucoupe, la cuillère à café,
le sucre et le lait sur le plateau. Positionnez la poignée de la tasse à café
à 3 heures et la cuillère à café sur la soucoupe à 4 heures.  S'assurer que le café est
frais et chaud
 Prenez le plateau et approchez-vous de la table, puis servez le café.

Servir d'abord les dames en commençant par la droite. Placer sur le côté
droit si l'invité prend un dessert. Si l'invité n'a commandé qu'un café,  Utilisez l'expression
placez la tasse de café directement devant lui. "savourez votre café"
avec un sourire, car vous
le pensez vraiment.
 Quitter la table
Titre du SOP : Comment présenter un paquet de cigarettes à un invité ?

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procédures
d'exploitation
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Documents
connexes :
 Les cigarettes seront fournies et décidées par nos cadres supérieurs.  Placer les cigarettes sur
 Ce qui sera servi (Nous serons informés à l'avance TBD:: ?) le côté droit de l'invité
 Les cigarettes sont servies avec les allumettes ou le briquet de et à 2 heures.
l'hôtel, toujours avec un plateau de service.  Le nom des cigarettes
 Retirer le film plastique du paquet, ouvrir la partie supérieure du doit faire face à l'invité.
paquet et retirer la feuille d'argent, placer le paquet au centre d'une  Le logo de la boîte
assiette TBD: ? d'allumettes doit être
 Placer la boîte d'allumettes sur le côté droit du paquet de cigarettes, orienté vers le haut.
en veillant à ce qu'elle s'appuie sur le paquet.
 Placez l'assiette TBD;?avec les cigarettes et les allumettes sur le
plateau à boissons.
 Nous disons invité ( M. XXX vos cigarettes XXXX (nom de la
marque)
Titre du SOP : Comment servir les entrées, les plats principaux et les desserts aux invités ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Récupérez les repas sur le buffet et utilisez le plateau. S'assurer que le  Nous ne demandons pas
plateau est propre. Regardez les numéros de table et de couverture sur au client quel est son
les fiches. repas.
S'assurer que tous les clients sont prêts à être servis. Veillez à ce que les
plats inscrits sur le bordereau correspondent.
 Si un invité s'absente de
 Approchez-vous de la table. Souriez comme si vous le vouliez vraiment. la table, la vaisselle ne
doit jamais être laissée
sur le buffet.
 Dans la mesure du possible, servez les plats du côté droit du convive.

Confirmer le plat avec l'invité.  Excusez-moi
Monsieur/Madame, votre
carré d'agneau, à point".
 Ne proposer que le
 Proposer des condiments condiment adéquat avec
le repas Exemple :
"Voulez-vous de la sauce
à la menthe avec votre
carré d'agneau ?
 Quitter la table. Souriez comme si vous le vouliez vraiment.  Utilisez l'expression "bon
appétit".
Titre du SOP : Comment servir le champagne à la coupe ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Récupérez un plateau à boissons rond au bar.
S'assurer que le plateau est propre, que le tapis est placé, que la verrerie
est propre et qu'elle n'est pas endommagée.
 Veiller à ce que le
 Placez le champagne sur le plateau, utilisez une coupe de champagne, champagne et le
prenez les dessous de verre pour chaque boisson. Des sous-verres sont millésime soient corrects,
utilisés pour toutes les surfaces qui ne sont pas en lin.
 Souriez comme si vous le

 Approchez-vous de la table, placez les verres et servez le champagne vouliez vraiment
aux invités. Se tenir à la droite de l'invité. Servir d'abord les femmes.
 Le champagne n'est pas
 Placez un sous-verre (surface non tissée) à l'endroit où l'invité est assis, plat et est refroidi (10-12
à 2 heures. C)
 Prenez la coupe de champagne sur votre plateau et placez-la directement

sur le sous-verre. Utilisez le nom du champagne) et "You're  Utiliser les expressions
Welcome/It's my pleasure Sir/Madam". "Excusez-moi
Monsieur/Madame, votre
champagne".
 Quitter la table.

vouliez vraiment
Utilisez des phrases !
Savourez votre
champagne.
Titre du SOP : Comment offrir une pochette de cigarettes à un invité ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Obtenir la bonne cigarette, celle commandée par le client.  Lorsque vous avez servi
 Retirez le couvercle en plastique de la poche et enlevez la feuille la cigarette, mentionnez
d'argent de la cigarette. le nom de la cigarette.
 Placer la poche au centre de la plaque BB.  Les règles concernant les
 Placez la boîte d'allumettes sur le côté droit de la pochette à fumeurs seront mises à
cigarettes. jour par l'hôtel.
 Placez l'assiette BB avec la cigarette et les allumettes sur le plateau
à boissons, puis présentez-la à l'invité.
Titre du SOP : Comment servir les jus de fruits et de légumes ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prenez un plateau à boissons rond au bar et placez-y les jus de fruits ou Assurer :
de légumes. Placer le sous-verre sur le plateau (le lin et le papier sont  Verrerie : Propreté
utilisés). La paille est dans un paquet de papier. étincelante, absence
d'éclats et de fissures
 Sous-verre : Propre, sec
et exempt de trous ou de
 Placer le verre sur le plateau. Utiliser un verre Highball . déchirures
 Le jus est préparé selon
les normes
 Le grand huit est en bon
 Prenez le plateau et approchez-vous de la table. Veillez à ce que le état
plateau soit bien équilibré. Marcher à un rythme régulier. En vous  Excusez-moi
approchant de l'invité, utilisez la phrase Monsieur/Madame,
votre jus de
fruits/légumes. Souriez
 Placer le sous-verre. Placer à la droite de l'invité, à la position 2 comme si vous le
heures, si l'invité est en train de dîner. Si le client n'a commandé vouliez vraiment
qu'un jus de fruit, placez le sous-verre directement devant lui. Utilisez
le nom du jus de fruit commandé lorsque vous le servez.  Un sous-verre est placé
sur toutes les surfaces
qui ne sont pas en lin.
 Servir le jus de fruits et de légumes
 Non Linen Surface :

 Dans votre main droite, prenez le verre par la base et placez-le sur le
sous-verre.
 Lin Surface :
 Dans votre main droite, soulevez le verre par la base et placez-le  À droite de la vitre, en
directement sur la table à la droite du convive, à la position 2 heures, veillant à ce que le logo
si le convive est en train de dîner. Si le client n'a commandé qu'un jus "Queen Palace" soit
de fruit, placez le verre directement devant lui.
orienté vers le haut.
 Quitter la table. Utilisez la phrase "Appréciez votre jus de

fruits/légumes" avec un sourire, car vous le pensez vraiment.  Utiliser le nom du jus
de fruits/légumes servi
Titre du SOP : Comment servir les jus de fruits et de légumes ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prenez un plateau à boissons rond au bar et placez-y les jus de fruits ou Assurer :
de légumes. Placer le sous-verre sur le plateau (le lin et le papier sont  Verrerie : Propreté
utilisés). La paille est dans un paquet de papier. étincelante, absence
d'éclats et de fissures
 Sous-verre : Propre, sec
et exempt de trous ou de
 Placer le verre sur le plateau. Utiliser un verre Highball . déchirures
 Le jus est préparé selon
les normes
 Le grand huit est en bon
 Prenez le plateau et approchez-vous de la table. Veillez à ce que le état
plateau soit bien équilibré. Marcher à un rythme régulier. En vous  Excusez-moi
approchant de l'invité, utilisez la phrase Monsieur/Madame,
votre jus de
fruits/légumes. Souriez
 Placer le sous-verre. Placer à la droite de l'invité, à la position 2 comme si vous le
heures, si l'invité est en train de dîner. Si le client n'a commandé vouliez vraiment
qu'un jus de fruit, placez le sous-verre directement devant lui. Utilisez
le nom du jus de fruit commandé lorsque vous le servez.  Un sous-verre est placé
sur toutes les surfaces
qui ne sont pas en lin.
 Servir le jus de fruits et de légumes
 Non Linen Surface :

 Dans votre main droite, prenez le verre par la base et placez-le sur le
sous-verre.
 Lin Surface :
 Dans votre main droite, soulevez le verre par sa base et placez-le
directement sur la table à la droite du convive, à la position 2 heures,  A droite de la vitre, en
si le convive est en train de dîner. Si le client n'a commandé qu'un jus veillant à ce que le logo
de fruit, placez le verre directement devant lui. "Queen Palace" soit
orienté vers le haut.
 Quitter la table. Utilisez la phrase "Appréciez votre jus de

fruits/légumes" avec un sourire, car vous le pensez vraiment.  Utiliser le nom du jus
de fruits/légumes servi
Titre du SOP : Comment servir un milkshake ou un smoothie ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Récupérer le milkshake préparé au bar avec le plateau et s'approcher de  Veiller à ce que le plateau
la table pour servir le milkshake ou le smoothie. Marcher à un rythme soit propre et bien
régulier. équilibré
Servir du côté droit, avec une paille placée sur la main droite également.
 Utilisez la phrase "Excusez-moi Monsieur/Madame, votre  Servir d'abord les femmes

milkshake/smoothie". et les enfants.
.

 Quitter la table. vouliez vraiment.
Utilisez la phrase "Veuillez apprécier votre milkshake / smoothie".
Titre du SOP : Comment servir les boissons non alcoolisées ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Utilisez un plateau rond pour le service des boissons, récupéré au bar.  S'assurer que le plateau
Placer le tapis de table et les dessous de verre. est propre et que le sous-
verre est propre, sec et
exempt de trous ou de
déchirures.
 Placez un verre à whisky et une bouteille ou une canette de boisson non
alcoolisée sur le plateau. Veiller à ce que le verre contienne 4 glaçons.
 Le verre est étincelant de
propreté. La bouteille ou
la canette de boisson
rafraîchissante est froide,
propre, a été ouverte et
 Prenez le plateau et approchez-vous de la table. Marcher à un rythme n'est pas endommagée.
régulier. Veiller à ce que le plateau soit bien équilibré. Utiliser la phrase
"Excusez-moi Monsieur/Madame, votre boisson gazeuse".
 Utiliser le nom de la
boisson non alcoolisée
commandée lors du
service
 Placer le sous-verre. À la droite du convive, à la position 2 heures, si le  Souriez comme si vous le

convive est en train de dîner. Si le client n'a commandé qu'une boisson vouliez vraiment.
non alcoolisée, placez le sous-verre directement devant lui.
 Un sous-verre est placé

 Servir la boisson non alcoolisée. Servir à droite dans la mesure du sur toutes les surfaces qui
possible. Dans votre main droite, prenez le verre par la base et placez- ne sont pas en lin.
le sur le sous-verre.
Aucune surface de lin. Dans votre main droite, prenez le verre par la  Servir d'abord les enfants
base et posez-le directement sur la table. Si le client n'a commandé et les femmes.
qu'une boisson non alcoolisée, placez le verre directement devant lui.
Prenez la bouteille ou la canette de boisson gazeuse dans votre main

droite. Verser soigneusement et lentement pour éviter les gouttes.
Remplir le verre jusqu'aux ¾. Versez la quantité restante de boisson
rafraîchissante dans la cruche en verre placée sur votre plateau. Laissez
la bouteille ou la canette vide sur le plateau.  Veiller à ce que l'étiquette
de la bouteille ou de la
canette soit orientée vers
 Quitter la table. Utilisez la phrase "Veuillez apprécier votre boisson le client.
non alcoolisée" avec un sourire, car vous la pensez vraiment.
 Utiliser le nom d'une

boisson rafraîchissante
Titre du SOP : Comment servir l'esprit standard ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Les articles que nous plaçons sur le plateau, Round Beverage Tray,  Le bon Esprit est dans
Si vous utilisez un plateau en argent, veillez à ce qu'un tapis de le verre
plateau soit placé.  La cruche en verre
 Verrerie : contient le mélangeur
Des sous-verres sont utilisés sur toutes les surfaces non linées. adéquat, 4 glaçons dans
Les éléments que nous plaçons sur le plateau le verre.
 L'esprit de la norme  Veiller à ce que les
Sous-verre pour toutes les surfaces qui ne sont pas en lin garnitures soient
Paille sur demande fraîches et préparées
Petite cruche en verre contenant le mélangeur conformément aux
 Nous nous approchons de la table normes.
Souriez comme si vous le vouliez vraiment  Si vous servez une
Nous devons dire à l'invité boisson mélangée,
" Excusez-moi Monsieur/Madame, votre (nom de la boisson) vérifiez que la petite
Servir d'abord les dames, puis les messieurs cruche en verre contient
Servir par la droite (si possible) le bon mélangeur et un
Nous prenons le verre sur le plateau glaçon.
Ramasser le verre par la base. Nous utilisons un sous-verre  Pichet en verre pour le
 Lors du service de spiritueux standard sur toutes les surfaces autres mélangeur
que le lin  Le plateau est propre et
 Si le client n'a commandé qu'un spiritueux, placez le sous-verre sec
directement devant lui.  Le plateau en argent est
 Placez un sous-verre à 2 heures de l'endroit où le convive est assis s'il bien poli et le tapis du
est en train de dîner. plateau est propre et
Nous plaçons le sous-verre exempt de taches, de
 Si le client n'a commandé qu'un spiritueux, placez le sous-verre trous ou de déchirures.
directement devant lui.  Verrerie : Propre, bien
 Placez un sous-verre à 2 heures de l'endroit où le convive est assis s'il poli, non ébréché
dîne à. Nous plaçons l'esprit standard  Le verre approprié est
SURFACE EN LIN utilisé pour les
 Placer le verre à 2 heures de l'endroit où le convive est assis s'il s'agit spiritueux standard
d'un dîner.
Nous servons
 Placer le verre sur la table selon la norme
 Prenez la cruche en verre contenant le mélangeur sur votre plateau.
 Verser soigneusement le contenu dans le verre, en demandant au
client s'il est satisfait de la quantité versée dans le verre.  Le sous-verre est
 Verser soigneusement et lentement pour éviter les gouttes propre, sec et en bon
état.
 Remettez la cruche en verre sur votre plateau
 Si une paille est demandée, la placer à droite du verre.
 Lorsque le verre est rempli aux ¾
 Placez le verre sur la table comme prévu. Nous servons dans la
chambre d'hôtes
Titre du SOP : Comment servir le thé et les tisanes ?

boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DE RESTAURANT
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Les équipements dont nous avons besoin, un plateau  Chine : Propreté étincelante, absence
de service rond, si un plateau en argent est d'éclats et de fissures
 Argent : Poli et sans ternissement
utilisé, veillez à ce qu'un tapis de plateau soit Linge et papier : Propre, sec et exempt
placé. de trous ou de déchirures
S'assurer que le sucrier est rempli selon
Vaisselle en porcelaine la norme établie
Argenterie Le pot à lait est rempli aux ¾ de lait
Poignées rembourrées froid
 Nous devons dire à l'invité Le thé est frais et chaud
"Excusez-moi Monsieur/Madame, votre thé". Le thé est préparé selon les normes
(Utilisez le nom du thé commandé lorsque vous le servez. établies
Nous devons placer la tasse de thé  Le côté de la tasse à thé et la base de la
A droite si le convive prend un dessert soucoupe sont propres.
Si le client n'a commandé que du thé, placez la tasse de thé  L'anse de la tasse de thé est positionnée
directement devant lui. à 3 heures.
 Nous plaçons les autres articles servis avec du thé en  La cuillère à café est placée sur la
vrac soucoupe à 4 heures.
Le pot à sucre et à lait doit être placé au centre de la table, à  Les poignées rembourrées sont placées
portée de main de tous les convives. sur la théière et la bouilloire.
 Nous devons dire à l'invité  Le plateau est bien équilibré
"Puis-je vous servir votre thé ?" Marcher à un rythme régulier
Nous devons dire quand nous remercions un invité pour son  Souriez comme si vous le vouliez
achat vraiment
"De rien, Madame/Monsieur"  Pour le thé en vrac, placer une passoire
 Nous préparons du citron frais pour le thé à thé sur le dessus de la tasse.
Couper 4 tranches de citron uniformément rondes Verser soigneusement et lentement pour
Placez un bâtonnet en plastique dans une roue de citron pour éviter les gouttes
que l'invité puisse ramasser le citron. Verser le thé jusqu'au ¾ du niveau
Nous posons le citron sur la table Placer la théière et le pot à eau chaude à
Placez le citron devant le convive, à portée de main. droite de la tasse à thé, si l'espace le
 Nous devons dire à l'invité permet.
"Savourez votre thé" Les pépins du citron ont été enlevés
 Laisser la table avant de servir.
Partez avec le sourire, car vous êtes sincère
Titre du SOP : Comment servir le vin blanc et le vin rouge au verre ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
L'équipement dont nous avons besoin  Le plateau est propre et
 Plateau à boissons rond sec
 Si vous utilisez un plateau en argent, veillez à ce qu'un tapis de  Le plateau en argent est
plateau soit placé. bien poli et le tapis du
 Verre à vin blanc et à vin rouge plateau est propre et
 Des sous-verres sont utilisés pour toutes les surfaces qui ne sont pas exempt de taches, de
en lin. trous ou de déchirures.
 Bouteille de vin blanc/rouge  Le torchon du serveur
 Vêtements pour serveurs est propre et sec
Surface non-linguale  Verrerie : Propre, bien
 Placez un dessous de verre à 2 heures de l'endroit où le convive est poli, non ébréché
assis.  Un verre à vin blanc est
 Prenez le verre à vin sur votre plateau et placez-le directement sur le utilisé pour tous les vins
sous-verre. blancs.
Surfaces en lin  Un verre à vin rouge est
 Prendre le verre à vin sur le plateau en le tenant par le pied et le placer utilisé pour tous les vins
à 2 heures de l'endroit où est assis le convive. rouges.
Présentation du vin  Vérifier le vin
 Présenter le vin au client qui l'a commandé  Vin et millésime
La façon dont nous présentons le vin au client corrects
 Présenter, dans la mesure du possible, le côté droit de l'invité.  L'étiquette est en bon
 Le vin étant posé dans votre main droite, montrez l'étiquette à l'invité. état
Nous devons dire à l'invité  Il y a suffisamment de
 "Excusez-moi Monsieur/Madame, votre vin". vin dans la bouteille
(Utiliser le nom du vin) pour verser un verre.
Nous devons d'abord servir  Retirer le bouchon de
 Les dames d'abord, puis les messieurs liège ou le bouchon à
Verser le vin blanc et le vin rouge pour les invités vide avant de
 Se tenir à la droite de l'invité s'approcher de la table.
 Placez la serviette sur votre main droite
 Tenez la bouteille de vin sur le torchon du serveur en veillant à ce
qu'elle soit bien maintenue.
 Veillez à ce que l'étiquette soit orientée vers l'invité
 Verser à une vitesse régulière et constante
Versement standard
 6 oz
Quitter la table
 Souriez comme si vous le vouliez vraiment
Nous devons dire à l'invité
 "Savourez votre vin, Madame/Monsieur"
(Utiliser le nom du vin)
Titre du SOP : Comment aménager la zone de ramassage dans la cuisine ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
Stations de distribution de nourriture  Les plateaux de
 Une zone désignée dans la cuisine où les repas sont transférés du chef restauration : sont
au serveur. propres et en bon état
 Les couvercles des
 Dans les cuisines de tous nos restaurants plaques et les plaques
inférieures sont propres
 Il s'agit de la zone centrale où tous les repas sont soigneusement et bien polis.
contrôlés par les chefs, puis collectés par le personnel d'accueil afin  Les vêtements des
d'être transportés directement dans le restaurant pour nos invités. serveurs sont propres,
Le matériel dont nous avons besoin sans trous ni déchirures.
 Plateaux pour services alimentaires  Le poste de distribution
 Couvercles d'assiettes, couvercles de bols à soupe des aliments est
 Sous plaques toujours propre et bien
 Couvercles de plaque organisé.
 Vêtements de serveurs
Nous collectons le matériel
 L'intendance et le garde-manger
Mise en place de la station de distribution de nourriture
 Le coureur d'aliments
 Avant chaque période de service
 Placer tous les articles au bon endroit, conformément aux normes du
restaurant.
 La station d'exécution des aliments est entièrement préparée avant le
service.
Entretenir le poste de distribution des repas
 Veiller à ce que, pendant les heures de service, il y ait suffisamment
de matériel à la station de préparation des aliments et à ce qu'il soit
placé dans la bonne position.
 Pour une circulation fluide et efficace pendant les heures de service
Fermer la station Food Runner après le service
 Passer tous les plateaux de restauration au lave-vaisselle afin qu'ils
soient propres pour la prochaine période de service.
 Placer les serviettes souillées dans le chariot à linge.
 Trier le matériel d'exploitation souillé dans la zone de lavage de la
vaisselle.
Titre du SOP : Comment rédiger le bordereau d'ordre du capitaine ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Notez l'ordre. Encerclez l'ordre des dames. Initiale du nom du serveur.  Écrire clairement avec le
Placez une ligne entre chaque plat, en veillant à ce que les abréviations numéro de table correct,
correctes soient utilisées pour les aliments et les boissons, ainsi que pour les numéros de
toute instruction culinaire spécifique. couverture et de position.
 Veillez à ce que votre posture corporelle soit correcte/positive.

Tenez-vous droit, maintenez un bon contact visuel et écoutez  Souriez comme si vous le
attentivement. vouliez vraiment
 Répétez l'ordre à l'invité d'une voix claire.  Utilisez un ton amical.

Titre du SOP : Comment appeler le prochain cours ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Vérifiez toujours la vitesse à laquelle le client mange.  Veillez toujours à ce que
 Vérifiez dans la cuisine la rapidité avec laquelle vous pouvez obtenir de les bons couverts soient
la nourriture (selon qu'elle est froide ou qu'elle doit être préparée). prêts pour le plat suivant.
 Il faut toujours mettre l'invité à l'aise pendant la procédure, sans jamais
le presser.
Titre du SOP : Introduction au café

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Le café est la graine d'une cerise provenant d'un arbre qui pousse dans  Ne moulez jamais plus
le monde entier. de café que vous n'en
 Il existe trois grandes régions de groove : l'Amérique latine et les utiliserez pour l'infusion
Caraïbes, l'Afrique et la péninsule arabique, et l'Indonésie. immédiate.
 Il existe deux types de haricots différents, à savoir  Une fois les grains
moulus, le café
. Café Arabica commence à perdre de
 Représente 70 % de la production mondiale de café sa saveur.
 Peut atteindre jusqu'à 6 mètres à l'âge adulte  Conservez toujours les
 Cette plante peut continuer à produire des fruits pendant 50 ans. grains de café dans un
 Chaque arbre peut produire jusqu'à 5 kg de café par an. endroit frais et sec, en
2. Café Canephor (Robusta) veillant à ce que le
 Le Robusta est une plante plus résistante, dont l'entretien est moins contenant soit
coûteux et dont le rendement est plus élevé. hermétique.
 Peut atteindre jusqu'à 10 mètres à l'âge adulte  Ne jamais conserver les
 Cette plante peut continuer à produire des fruits pendant 20 ans. grains de café au
Les robustas sont utilisés pour les cafés en boîte et les cafés réfrigérateur
instantanés, moins chers.  Veiller à ce que la
Dans notre hôtel, nous utilisons du café İLLY à base d'Arabica. machine à café soit
Sélection de base du café comme ci-dessous. toujours propre.
 Americano : une ou deux doses d'espresso versées dans un verre avec

de l'eau chaude.
 Café Latte : Une dose de café, avec une bonne couverture de lait
chaud à la vapeur et jusqu'à ¼ de pouce de mousse de lait sur le
dessus.
 Crème : La mousse brune qui se forme lors de la préparation de
l'espresso. Il s'agit d'une indication de la fraîcheur du grain de café.
 Cappuccino : Une dose de café à laquelle on ajoute du lait mousseux
et que l'on couronne d'une pincée de chocolat en poudre.
 Décaféiné : Les grains de café verts sont traités à la vapeur sous
pression pour les faire gonfler, ce qui facilite l'extraction du café.
 Demitasse : Terme français signifiant "demi-tasse" et également
appelé "petite tasse".
 Espresso : le café est placé dans une machine à espresso et de l'eau
chaude est poussée à travers le café à très haute pression, ce qui
permet d'en extraire toute la saveur.
 Espresso macchiato : Espresso additionné d'une petite quantité de lait
chaud.
 Espresso ristretto : L'espresso le plus fort. Fabriqué avec la moitié de
l'eau mais la même quantité de café qu'un espresso classique.
Mousse/Foam :
Terme donné au lait qui a été rendu épais et mousseux en l'aérant
avec de la vapeur d'eau chaude.
Titre du SOP : Fonctions d'ouverture et de fermeture d'un buffet

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Les utilisations d'un buffet, un espace de travail dans le restaurant, qui
contient le matériel d'exploitation quotidien pour permettre le bon
fonctionnement du restaurant pendant les heures de service, les buffets
sont situés dans chaque restaurant.
 Procédures d'ouverture :
L'associé de service désigné pour cette période de service

Une fois que le restaurant est entièrement installé et avant que le
restaurant n'ouvre pour le service
L E GARDE - MANGER
U N PLATEAU DE SERVICE ALIMENTAIRE PROPRE ET SEC EST UTILISÉ POUR
TRANSPORTER L ' ÉQUIPEMENT À TOUT MOMENT .  Les superviseurs doivent
F AIRE FONCTIONNER L ' ÉQUIPEMENT SELON LES NORMES DU RESTAURANT , revérifier les dessertes
PAR EXEMPLE : avant le service pour
s'assurer que tout
Couverts, vaisselle, verrerie
l'équipement est en place.
Salières et poivrières
Serviettes de table pliées
Porte-cure-dents
Miel  Tous les équipements
Sucriers doivent être d'une
Pailles propreté éclatante et ne
Sous-verres en argent et en papier ? présenter aucun
Poignées rembourrées ? dommage, tel que des
Tapis à plateaux éclats ou des fissures.
Le buffet est propre
Tous les équipements sont propres et bien entretenus
Placé, trié et stocké proprement selon les normes en vigueur
Remplie à pleine capacité
 Procédures de clôture :
L'associé de service désigné pour cette période de service

Lorsque le dernier plat principal a été servi
Après la fermeture du restaurant
Tout objet souillé
Toute denrée alimentaire, par exemple : beurre, parmesan
Les aliments sont apportés à la cuisine

Le matériel d'exploitation souillé est emmené dans la zone de lavage  Les superviseurs doivent
de la vaisselle. vérifier les dessertes
Le buffet est toujours propre, net et bien rangé. avant la fin du service
Le buffet est réapprovisionné en vue de l'opération du lendemain. pour s'assurer qu'elles
sont bien propres et
organisées.
Titre du SOP : Comment nettoyer et remplir les sucriers ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Collecter tous les sucriers des tables, des postes secondaires et des  S'assurer que la table de
autres zones connexes à la fin de chaque service. travail est propre et sèche
 Vider les sucriers et regrouper les différents types de sachets de sucre  Veiller à ce que les
en conséquence. sachets sales ou non
 Placer les sucriers sur un plateau et les empiler soigneusement. présentables, déchirés ou
 Envoyer les sucriers vides pour qu'ils soient lavés dans la zone de ouverts soient jetés.
lavage de la vaisselle. 
 Récupérer les sucriers après les avoir lavés  S'assurer qu'ils sont
 Essuyez-les avec un chiffon propre et sec propres et non ébréchés
 Remplir les sucriers avec différents types de sucre. Les étiquettes des 4 sachets d'édulcorant Equal
sachets de sucre brun et de sucre blanc doivent être placées dans l'ordre. 8 sachets de sucre blanc
6 sachets de sucre roux
Titre du SOP : Comment nettoyer le buffet et le réapprovisionner ?
Département : Division de l'alimentation et des boissons - Propriétaire

F&B du SOP : DIRECTEUR DE
Qui a besoin de Stewarding, Service Associates, Supervisors, Managers.
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
(utiliser une description courte et simple, des images, des organigrammes ou d'autres
illustrations)
 Avant et pendant les heures d'ouverture, tous les chafing dishes doivent être  Créer une
propres (pas de saleté, de taches, de restes), polis et bien entretenus. première
 Avant le début du service, le sol doit être nettoyé à la serpillière et impeccable, impression propre
sans salissures ni taches. et agréable pour
tous les clients qui
 Tous les couverts des buffets doivent être polis avant le début de l'opération. entrent dans le
 Lors de l'ouverture du buffet, veillez à ce que la vaisselle soit suffisamment restaurant.
approvisionnée à chaque comptoir.  Veiller à ce que la
 Les chauffe-assiettes sont allumés et les assiettes sont maintenues à la bonne ligne de buffet soit
température. toujours propre,
 S'assurer que les plaques sont polies avant de les utiliser afin de donner une
 Pendant les heures d'ouverture, veiller à ce que toute trace de nourriture ou de bonne impression
saleté sur le sol soit nettoyée immédiatement. aux clients.
 Pendant les heures de travail, nettoyer en permanence la vaisselle des taches,
salissures et souillures.
Titre du SOP : Comment polir la verrerie ?

Qui a besoin de  Associés de service, superviseurs, directeurs.
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents 
connexes :
 Tenir le verre à la surface de l'eau chaude et permettre à la vapeur de  Utilisation d'eau chaude
couvrir la surface du verre. fumante
 Introduire délicatement et soigneusement le tissu dans le verre en  Attention aux ruptures
utilisant les trois doigts du milieu et le pouce à l'extérieur. possibles et procédez avec
 Tenez le verre sous la lumière, à hauteur des yeux, et vérifiez qu'il n'y a la plus grande prudence
pas de taches, de pellicules, de fissures ou d'ébréchures.  Le verre doit être
 Répéter l'opération si nécessaire impeccable et non
 Si le verre dégage une odeur après le polissage, ajoutez du citron à l'eau ébréché
chaude et répétez l'opération.  Un quartier de citron par
 Les verres ébréchés doivent être jetés dans la poubelle et consignés seau
dans le registre des bris.  Les ruptures doivent être
enregistrées
quotidiennement, avec
motif et signature.
Titre du SOP : Comment plier et placer une serviette ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Une pile de serviettes à placer sur le plan de travail  Les serviettes
 Ouvrir la pile de serviettes tachées, déchirées ou
 Assurez-vous que le côté rugueux (l'envers dont les bords sont décolorées doivent
visibles) de la serviette est tourné vers le haut avant de la plier. être séparées.
 Suivre les diverses techniques de pliage conformément aux divers  S'assurer que le plan
manuels SOP de travail est propre
 Appuyer fermement pour sécuriser le pli et sec
 Comparez la serviette à celle de l'image standard  Les différents plis de
 Placez-les sur un plateau propre ou sur la table d'appoint et serviette sont
préparez-les pour le service. S'ils doivent être utilisés disponibles dans le
immédiatement, les placer sur la table. manuel spécifique au
point de vente.
1. Taché - retourner à la
blanchisserie pour un nouveau
lavage.
2. Déchiré - à renvoyer à
l'intendance pour radiation.
3. Délavé - A plier et à utiliser
comme sous-couche.
Titre du SOP : Comment déplier une serviette ?
Département : Division de l'alimentation et Propriétaire du SOP :

des boissons - F & B (Désignation) DIRECTEUR DE
RESTAURANT
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
(utiliser une description courte et simple, des images, des
organigrammes ou d'autres illustrations)
 Se tenir à la droite de l'invité  Pas trop près pour ne pas interférer avec sa vie
 Retirer la serviette pliée de la table (assiette ou privée
verre) et la tenir par le bord entre le pouce et le  La serviette doit être propre, nette, pliée dans les
doigt pointé en la touchant le moins possible. règles de l'art et non déchirée (ce point a dû être
vérifié avant le pliage, mais doit être revérifié).
 Redresser la serviette en la secouant  Certains plis de serviette nécessitent d'être ouverts
en étirant la serviette dans deux directions
doucement. opposées.
 Pliez la serviette en triangle et dites : "M./Mme ...,
puis-je ?".
 Lorsque vous placez la serviette sur les genoux du
convive, veillez à ce que le sommet du triangle
soit tourné vers l'extérieur et vers la table.
 Si l'invité est une femme, attention. Il n'est pas
recommandé à l'AS masculine de laisser l'AS
féminine s'acquitter de cette tâche si la femme est
couverte par la tenue nationale.
 Veillez à ne pas toucher l'invité et à ne le placer
sur ses genoux que si l'invité est d'accord.
Titre du SOP : Comment répondre à un appel téléphonique ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Réponse dans les 3 sonneries
 Décrocher doucement le téléphone  Sourire, ton de voix clair,
 Utilisez les formules de politesse habituelles : "Bonjour / après-midi / agréable, amical
soirée. Identifier le point de vente et soi-même. Puis-je vous aider ?"  Insistez sur le fait qu'ils
 Utiliser le nom de l'invité une fois l'appelant identifié ne doivent pas manger,
 Écouter attentivement les besoins des clients boire ou parler à
 Fournir à l'invité l'assistance et les informations appropriées quelqu'un d'autre
 Ne pas interrompre l'invité lorsqu'ils sont au
 Notez les notes importantes sur un bloc-notes téléphone.
 Ne raccrochez pas le
téléphone avant l'invité !
Titre du SOP : Comment mettre les appels en attente ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Demandez toujours la permission à votre interlocuteur et attendez  Ne pas interrompre
qu'il réponde avant de mettre l'appel en attente. l'invité
 Souriez et dites : "Un moment, s'il vous plaît, pendant que je vous  L'invité ne doit pas
mets en attente". rester en attente plus
 Rechercher la personne ou le sujet de préoccupation de 30 secondes.
 Si la personne n'est pas disponible, informez immédiatement
l'appelant que la personne demandée n'est pas disponible pour le
moment.
Titre du SOP : Comment transférer un appel ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Informez l'invité du service vers lequel vous l'orientez si vous ne  Le ton doit être clair
pouvez pas l'aider à résoudre le problème qui vous préoccupe. et amical
 Demander le nom de l'invité et demander la permission avant de  Transfert d'appels
transférer l'appel. téléphoniques
 Remerciez l'invité d'avoir appelé et annoncez le transfert en disant : uniquement avec
"Veuillez patienter un court instant pendant que je transfère votre l'autorisation de
appel ? Merci d'avoir appelé" l'invité
 Suivre la séquence de transfert du système téléphonique en place  Ne raccrochez pas le
téléphone à ce stade
Titre du SOP : Comment effectuer une réservation par téléphone ?

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procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Répondre à l'appel avec le sourire  Informer et former le
 Décrocher le téléphone - "Bonjour / après-midi / soirée, Madame / personnel sur les
Monsieur (nom de l'invité). Hôtel Queen. Puis-je vous aider ?" différentes alternatives
 Traiter les demandes de renseignements disponibles pour répondre
 Prenez les réservations - demandez les informations importantes telles aux besoins des clients.
que le nom du client, la date et l'heure de la réservation et le nombre de  Démontrer la prise de
personnes qui viendront. Demande de son numéro de contact - Ex : réservation à l'aide de
"Comment puis-je épeler votre nom, M. / Mme ... ? Table fumeur ou manuels et en encadrant le
non-fumeur ? Quel est le jour et l'heure de cette réservation ?" "Des travailleur.
occasions spéciales ?"  Parcourir la feuille de
 Le personnel doit disposer d'une feuille de réservation et d'un stylo pour réservation
noter les détails de la réservation en veillant à ce que toutes les  Expliquer que la fiche de
conditions mentionnées ci-dessous soient remplies. réservation nous guidera
(1) Nom de l'invité - Vérifier l'orthographe, (2) Heure (3) Nombre de pour répondre au
personnes - Adultes et enfants (4) Numéro de contact (5) Occasion spéciale téléphone étape par étape.
(6) Allergies / Besoins alimentaires (7) Préférence de table, (8) Remarques  Expliquer comment
(9) Répétition de la réservation s'excuser auprès du client
(10) Pris par - Nom du SM / SA et proposer d'autres points
de vente et d'autres
 Répétez l'ensemble de la réservation, enregistrez-la dans le TMS et horaires si le point de
remerciez le client de son appel en disant : "Nous nous réjouissons de vente souhaité est complet
vous accueillir M. / Mme...". ou ne fonctionne pas.
 S'assurer que les détails de la réservation sont corrects
Et écrivez votre nom en signe de reconnaissance
Titre du SOP : Comment traiter les demandes de renseignements ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Écouter attentivement l'invité  Expliquer les besoins pour
 Rédiger clairement les demandes vérifier la compréhension
 Fournir à l'invité les informations nécessaires et le langage corporel
 En cas de doute, demandez à l'invité l'autorisation de vérifier - positif
"Veuillez me laisser un moment pour vérifier, M./Mme...".  Montrer l'importance de la
 Demander au client, de manière suggestive, s'il y a autre chose et lui reconnaissance
recommander d'autres points de vente.  Importance des
informations pertinentes
et ne jamais dire "non"
 Mettre l'accent sur la
connaissance des produits
et l'anticipation
 Proposer une alternative à
l'invité
Titre du SOP : Comment gérer les visiteurs sans réservation ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Surveillez les invités qui viennent dans le point de vente  Le client doit être
 Aborder les invités avec un sourire (sincère) reconnu dans les 20
 Saluer l'invité en mettant les deux mains dans le dos et dire secondes qui suivent
"Bonjour / après-midi / soirée, M. / Mme ..., que puis-je son entrée dans le
faire pour vous ?". point de vente.
 Vérifiez auprès du client : "Avez-vous une réservation M. /
Mme ... ?".
 S'il n'y a pas de réservation, dites "Table pour deux, trois,
quatre, etc.". (Vérifiez en même temps s'il s'agit d'une
zone fumeur ou non-fumeur). Attendez ensuite la réponse.
"Un instant s'il vous plaît, laissez-moi vérifier la
disponibilité pour vous"
Titre du SOP : Comment rencontrer, accueillir, diriger et asseoir les invités ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Lorsqu'un invité s'approche, l'accueillir immédiatement  S'adresser toujours à
 Le personnel de service doit accueillir le client en premier. L'invité doit l'invité par son nom, s'il
recevoir un accusé de réception dans les 10 secondes est connu, d'une voix forte
 Dites "Bonjour, Monsieur /Madame, bienvenue sur ....". et claire.
 S'enquérir des besoins de l'invité en disant : "Comment puis-je vous  Les hôtes ayant réservé
aider ? Vous déjeunez ou dînez avec nous aujourd'hui ?" doivent être conduits à la
 Si le client souhaite dîner sur place, demandez-lui s'il a réservé. table dans la minute qui
 Si le client a une réservation, vérifier le carnet de réservation et suit leur arrivée.
conduire le client à la table qui lui a été attribuée.  Parcourez la fiche de
 Si le client n'a pas réservé, demandez-lui le nombre de personnes réservation pour obtenir
attendues et ses préférences quant à l'emplacement de la table. Vérifier toutes les informations.
la disponibilité des tables à partir du plan de table Les invités sans
 Conduire le client à la table qui lui a été attribuée en lui demandant de réservation doivent être
vous suivre. Dites "M. / Mme..., par ici s'il vous plaît". conduits à leur table dans
 Prendre une quantité appropriée de menus avec soi et ouvrir la voie en les deux minutes qui
marchant à un rythme normal devant l'invité. suivent leur arrivée.
 S'arrêter à la table, sourire et demander à l'invité : "Cette table vous  Maintenir une distance de
convient-elle ?". 3 à 4 pas devant l'invité.
 Faire asseoir l'invité Ne marchez pas trop vite.
 Tirez la chaise pour l'invité - les dames d'abord, puis les messieurs, Jetez un coup d'œil en
 l'hôte de la table est toujours le dernier arrière pour vous assurer
 Dites "bonne soirée", souriez et retournez au bureau de l'hôtesse. que l'invité vous suit.
 si des membres du
gouvernement et des
diplomates sont
impliqués, vérifier au
préalable avec
l'organisateur
Titre du SOP : Comment présenter les menus et introduire des promotions spéciales ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 En tant que tâche d'ouverture, veiller à ce que tous  Ne jamais dire "non" à un client et lui proposer
les menus soient propres et présentables (pas de une alternative
taches, de marques de stylo ou d'eau, etc.). (Pas de  Soyez patient et ne poussez pas l'invité à
taches, de marques de stylo ou d'eau, etc.) prendre une décision.
 Aborder le client avec le sourire, le regarder dans  Présenter le menu à partir du côté droit de
les yeux et le saluer. l'invité. Présentez toujours le menu aux dames
 Informer le client de la spécialité du chef, de la en premier. Souriez et parlez d'un ton amical :
saison ou de la spécialité du jour. Dites "M. / "M. /.Mme..., puis-je vous suggérer nos plats
Mme..., voici la spécialité du jour de notre chef". du jour ce soir ? Notre chef a préparé un ..."
 Proposer de prendre la commande de boissons si  Vous devez connaître les recettes et le temps
les invités sont prêts de préparation du plat ou de la boisson en
 Laisser une minute à l'invité pour se décider et question. Parler clairement et à une vitesse
l'inviter au buffet (petit-déjeuner uniquement) appropriée
 Vérifier le menu avant de le présenter aux invités  Ne pas pousser le client à commander et ne
 Ouvrez le menu à la première page et remettez le pas encombrer son espace.
menu à l'invité. Dites "M. / Mme..., puis-je ?".  Faire preuve de souplesse et laisser le choix à
 Laissez une minute au client pour jeter un coup l'invité
d'œil sur les plats du jour et les articles en
promotion. Répond à toutes les questions  Ne quittez jamais la table sans avoir
concernant les prix, les recettes, etc.
fait part de vos intentions
 Faites savoir à vos clients que vous reviendrez
prendre leur commande lorsqu'elle sera prête. Dites
: "M. / Mme..., je reviendrai dans une minute pour
prendre vos commandes. Merci !"
 Si les invités parcourent attentivement la liste du
menu, excusez-vous poliment et donnez-leur un
peu plus de temps pour voir le menu.
 Anticiper le moment où les clients sont prêts à
passer commande et les approcher à nouveau de
manière proactive
 S'absenter de la table
Titre du SOP : Comment ramasser et servir le pain ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Ramasser le pain dans la cuisine  Les pains doivent être
 La corbeille à pain doit être propre, sèche, non ternie et exempte de chauds et frais
miettes périmées.  Veiller à ce que le pain
 S'assurer que les miettes d'équilibre ont été enlevées. soit servi frais et chaud
 Prenez une serviette blanche fraîche, pliez-la en poche et placez-la dans (ferme et mi-dur) Nombre
la corbeille à pain. standard de corbeilles à
 Remplir la corbeille à pain d'une sélection de pains chauds pain et de beurre pour
 Prendre les pains dans la cuisine et les disposer proprement dans la chaque table 1 corbeille à
corbeille en les recouvrant d'une serviette. pain avec 1 beurrier,
 Placer le beurre dans un beurrier (le beurre doit être ferme et dur avant toujours utiliser une pince
d'être servi). (pas de mains nues) pour
 Se rendre à la table des invités avec une corbeille de pain et du beurre placer le beurre dans le
sur un plateau. beurrier, même dans la
 Servir le pain cuisine, sauf si le beurre
est emballé
 Faites sentir votre présence, dites : "Excusez-moi, puis-je..."
individuellement
 Placez le pain et le beurre au milieu de la table.
Connaître les types de
pain disponibles Le pain
et le beurre doivent être
servis dès que les
convives sont assis et
rafraîchis à nouveau avant
le service du plat
principal
Titre du SOP : Comment prendre les commandes de boissons ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire du

boissons - F & B SOP : DIRECTEUR DE
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
(utiliser une description courte et simple, des images,
des organigrammes ou d'autres illustrations)
 S'approcher de la table du client et vérifier  L'invité doit être abordé dans les 3 minutes suivant
avec lui s'il est prêt à commander. Dites son arrivée. Parlez d'une voix claire et amicale et
"Madame / Monsieur, êtes-vous prêt(e) à maintenez le contact visuel. Si vous êtes très
passer votre commande ?". Utiliser le nom s'il occupé et que vous ne pouvez pas y arriver en 3
est connu minutes, prévenez le superviseur pour qu'il vous
 Essayez de vendre des boissons en disant : aide ou reconnaissez l'existence du client en le
"Puis-je vous suggérer notre spécialité saluant et en disant : "Bienvenue à..., je suis à vous
maison ...." / "Voulez-vous essayer notre tout de suite". Ne manquez pas de revenir
spécialité du jour ? Il s'agit de ...." prochainement
 Toujours vendre nos articles spéciaux /
 Rédiger rapidement et clairement les promotionnels.
Prendre les commandes des dames d'abord, puis
commandes de boissons des messieurs. Prendre l'ordre de l'hôte en dernier.
 Répéter les ordres à l'invité  Le formateur doit informer le stagiaire sur les
 Remercier l'invité et se retirer de l'invité différents types de boissons disponibles.
 Démontrer comment vendre des boissons et
l'ensemble du processus de prise de commande
Titre du SOP : Comment prendre les commandes de nourriture ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Préparer le bloc de commandes avant d'aborder les clients  Démontrer le processus de
prise de commande et insister
 S'approcher du client, le saluer et lui demander s'il est prêt à sur la nécessité de connaître
les articles non disponibles.
passer sa commande : "Bonjour / après-midi / soirée,
 Montrer comment donner des
Monsieur / Madame (nom du client). Êtes-vous prêts à suggestions à l'invité.
passer vos commandes ?" Expliquez que c'est à ce
 Si le client n'est pas prêt et demande plus de temps : "Pas de moment-là que la plupart des
problème, M./Mme... Je reviens dans 3 minutes ?". invités décident de 90 % de
 Si le client est prêt : "Puis-je prendre la commande ?". nos revenus.
 Donnez toujours des suggestions à l'invité. Essayez de vendre  Veillez à utiliser la
autant que possible. description du manuel des
 Plats spéciaux vins lorsque vous parlez du
 Boissons. vin.
 Plats d'accompagnement  Expliquer la nécessité d'être
réaliste et sincère
 Desserts
 Souligner l'importance de la
dernière impression
 Vérifier si le client a des demandes particulières
 Enregistrer systématiquement les commandes selon le plan de table
 Répéter les commandes de nourriture au client
 Informer le client de la date estimée à laquelle les commandes
seront prêtes, s'il y a des retards prévus.
 Remercier les invités et collecter les menus
 S'absenter de la table
 Revenez à la table et proposez l'un des vins de la carte qui
accompagnera les plats commandés par les convives.
Titre du SOP : Comment récupérer les commandes de nourriture ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Informer le chef de cuisine ou l'expéditeur des repas que le client est  Le formateur doit faire
prêt à recevoir son repas. Laissez 10 à 15 minutes entre les plats pour une démonstration :
que la cuisine puisse préparer le repas. Donner des informations Comment approcher le chef
spécifiques sur le nombre de tables, le cours suivant et les demandes responsable
d'invités spéciaux. Comment lire le tableau des
 Retourner à la cuisine 10 minutes plus tard pour vérifier si les plats sont ramassages
prêts à être servis. Comment récupérer les
 Parlez de manière claire et polie et ne restez jamais là si le repas n'est commandes
pas encore prêt (revenez plus tard).  Insister sur la nécessité de
 Vérifier avec le chef responsable qu'il s'agit bien de la bonne nourriture connaître les produits, de
pour le bon client et revérifier avec le tampon de commande. gérer son temps et
 Vérifier que les produits alimentaires correspondent à la commande et d'assurer le suivi avec la
s'assurer qu'ils sont corrects. cuisine et les clients.
Sortir les aliments et les servir aux invités en conséquence  Mettre l'accent sur les
 Informer l'invité de tout retard imprévu dans l'obtention de la mauvaises livraisons de
nourriture. Indiquer la raison et le délai d'arrivée du plat. Si le client nourriture
demande à modifier sa commande parce qu'il ne peut plus attendre,  Insister sur la nécessité
modifier immédiatement la commande et en informer le superviseur. d'avoir des références
 Expliquer pourquoi il est
essentiel de procéder à
une double vérification
 Insister sur l'importance
de la politesse et de la
courtoisie
Titre du SOP : Comment servir les aliments ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Veiller à ce que les couverts appropriés soient mis en place avant  Le formateur montre
chaque plat et que les condiments soient mis en place selon les normes comment les couverts
requises pour le plat à servir. Par exemple, finger bowl, sauce chili, etc. doivent être placés sur la
 Vérifier que les aliments sont préparés conformément aux commandes table. Veiller à ce que les
 Approcher le client avec la nourriture en utilisant le plateau de service couverts soient propres et
lorsqu'elle est prête. bien polis avant d'être
 Veillez à ce que le convive sache que vous vous approchez avec le plat servis aux clients.
en disant : "Excusez-moi, M./Mme... Votre... (nom du plat)"  Placer la fourchette,
 Veiller à ce que les dames et les enfants soient servis en premier selon l'assiette latérale et le
l'ordre de service. couteau à beurre sur le
 Annoncer le plat pour confirmer qu'il s'agit bien du plat commandé par côté gauche et la cuillère
le client. à soupe et le couteau à
 Veiller à ce que la viande soit placée à 6 heures devant le convive. dîner sur le côté droit.
 Placez le plat devant le convive par le côté droit et placez-le au centre  Faire des jeux de rôle
de son espace repas entre les couverts et dites "Bon appétit". pour mettre l'accent sur le
langage corporel et
l'attitude.
 VÉRIFIER AVEC LE CLIENT S'IL Y A D'AUTRES CHOSES QUE VOUS POUVEZ  Le formateur montre les
OBTENIR POUR LUI ET PASSER RAPIDEMENT LA TABLE EN REVUE POUR différents types de
VÉRIFIER QU ' IL NE MANQUE RIEN . couverts et leur utilité.
 Quitter discrètement la table

Titre du SOP : Comment nettoyer la vaisselle sale ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 S'approcher de la table après que le convive a terminé son repas.  Démontrer comment
 Demandez l'autorisation de retirer le plat de la table en disant "Excusez- nettoyer et informer les
moi M./Mme..., puis-je débarrasser votre assiette ?". employés sur les ruptures
 N'essayez pas de débarrasser trop de vaisselle à la fois Passez une et la sécurité
deuxième et une troisième fois si nécessaire.  Les formateurs doivent
 Retirer la vaisselle souillée du côté droit de la table d'hôtes anticiper la nécessité de
Veiller à ce que cela soit fait calmement et proprement. remplacer les couverts si
 Pratiquer le "système des 3 S" - gratter, séparer et empiler le convive passe au plat
 Manipuler la vaisselle avec soin et professionnalisme suivant.
 Utiliser un plateau pour l'empilage si les quantités sont plus
importantes.
 S'assurer que le plateau n'est pas surchargé et qu'il peut encore être
transporté en toute sécurité et confortablement.
 Quitter discrètement la table
Titre du SOP : Comment débarrasser les tables ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Approcher la table avec le plateau après le départ de l'invité Démonstration par le
 Tenir le plateau avec la main gauche et le débarrasser avec la main formateur
libre. 1) Les 3 S - gratter, séparer,
 Empilez soigneusement la vaisselle sale sur le plateau pour optimiser empiler
l'espace. 2) Comment empiler la
 Débarrassez d'abord les serviettes, puis les verres et enfin les assiettes vaisselle sale pour éviter
d'accompagnement. les accidents
 Passez 2 à 3 fois s'il n'est pas possible de tout effacer en une seule fois.  Souligner les risques liés
 Apporter le tout dans la zone de lavage de la vaisselle au transport d'assiettes
Racler tous les aliments non désirés pour les mettre dans la poubelle de trop lourdes ou mal
terre. rangées
Séparer la vaisselle sale et l'empiler en conséquence. Placer les verres et  Importance des "3 S" à ce
les couverts dans les casiers prévus à cet effet et séparer le linge dans le stade et respect des
chariot à linge. convenances des
 Changer les tapis de table collègues
 Nettoyer et désinfecter le plateau de la table  Démontrer comment tenir
les plateaux
 Informer les stagiaires sur
les ruptures et la sécurité
 Garder à l'esprit l'ordre et
la cohérence
 Souligner les risques liés
au transport d'assiettes
trop lourdes ou mal
rangées
Titre du SOP : Comment émietter la table après le repas ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Vérifier que les assiettes, couverts, salières et poivrières souillés ont  La plaque latérale doit être
été débarrassés de la table après le plat principal. sèche, propre et non
 Approchez la table en faisant sentir votre présence : "Excusez-moi, ébréchée.
puis-je me rendre à ..... ?".  Utiliser un chiffon humide
 Commencez toujours par l'endroit le plus sale et le plus désordonné. pour les surfaces lisses
 Commencez par le côté gauche du convive et utilisez votre main droite  Garder le sourire et le
pour commencer à émietter la table, section par section, devant chaque contact visuel
convive, en laissant les miettes tomber sur l'assiette latérale. - Le sel et le poivre doivent
 Tenez la plaque latérale dans votre main gauche, légèrement en être débarrassés après le plat
dessous de la table, principal.
 D'un simple mouvement, de droite à gauche, en tenant le chiffon - Les miettes ne doivent pas
humide à un angle de 45 degrés et la plaque latérale positionnée sur le tomber sur le convive ou sur
bord de la table. le sol.
 S'éloigner et remercier le client lorsque l'émiettage est terminé. - S'assurer que les tapis de
table ne bougeront pas de
leur emplacement.
- Utiliser une assiette
latérale propre à
chaque fois que l'on
émiette une nouvelle
table.
 Le formateur doit
faire une
démonstration :
- Comment émietter une table
après un repas
- La position correcte à
adopter lors de l'émiettage
d'une table
- Souligner l'importance de
l'émiettage d'une table
Titre du SOP : Comment offrir et servir du thé ou du café ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Après avoir commandé le dessert, demandez à vos invités s'ils  Mettre l'accent sur la
souhaitent un café ou un thé. Vente de boissons après le dîner pour connaissance des produits :
accompagner le café ou le thé au même moment les types de café/thé
 Prendre la commande et la répéter pour s'assurer qu'elle est correcte disponibles et les termes
 Préparer les souris en place pour accompagner les boissons désignant les différents
en fonction des demandes des clients. types. (par exemple, thé à la
camomille, thé à la menthe,
- Sucre (blanc / brun / édulcorant) etc. et espresso, cappuccino,
- Lait chaud ou froid, crème etc.)
- Accompagnements tels que biscuits / tranches de citron  Faire participer les stagiaires
 Placez le café/le thé sur un plateau, avec la soucoupe et la cuillère à à des jeux de rôle sur le ton
café pointant à 4 heures à côté de la tasse. Si vous commandez plus de la voix
d'une tasse de café ou de thé, empilez les soucoupes les unes sur les  Insister sur le besoin de
autres. cohérence
 Vérifier les boissons par rapport à la commande pour s'assurer  Insister sur la nécessité de
qu'elles sont correctes vérifier les commandes
 Se diriger vers la table des clients et servir la boisson. Pour servir,  Montrez au stagiaire
placer la tasse sur la soucoupe en plaçant l'anse à 4 heures. Placer la comment placer la cuillère à
cuillère à café sur la soucoupe, à côté de la tasse, parallèlement à café et la tasse sur la
l'anse de la tasse, à 4 heures. Servir d'abord les dames, puis les soucoupe.
messieurs du côté droit de l'invité.  Souriez toujours lorsque
 Dire à l'invité "Bon café / bon thé" et quitter la table discrètement. vous servez
 Ce qui précède ne s'applique pas au service de petit-déjeuner

dans les points de vente.
Titre du SOP : Comment présenter les factures ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Montrer comment
 VEUILLEZ VOUS RÉFÉRER À LA SÉQUENCE DE SERVICE DE LA CAISSE interpréter les signes
de la main et le
POUR TOUS LES POINTS DE VENTE . langage corporel des
 Signalez poliment à l'invité, par un signe de tête, que vous avez pris clients lorsqu'ils
connaissance de sa demande d'addition. demandent l'addition.
 Accéder au système et imprimer une facture actualisée (2 plis)  Le formateur doit
 Vérifier que la bonne facture est donnée et que le montant total est expliquer le
correct. fonctionnement de la
 Placer la facture dans une pochette avec un stylo (avec logo) machine et les
 Lors de la présentation du projet de loi, ne pas ouvrir le dossier du inconvénients d'une
projet de loi. réimpression sans
 Le présenter sur le côté gauche de l'invité contrôle.
 Approcher le client et présenter discrètement l'addition à l'hôte.  Expliquer au stagiaire
Partez et revenez dans quelques instants pendant que l'invité ce qui peut résulter
examinera la facture. d'une facture ou d'un
montant erroné.
 Ramasser le dossier avec un sourire et remercier l'invité
 Présenter la carte de
 Souriez toujours
satisfaction du client
Titre du SOP : Comment remercier l'invité et faire ses adieux ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Être attentif lorsque le client montre des signes indiquant qu'il  Expliquer les difficultés
est prêt à quitter le restaurant. auxquelles nous pourrions
 Vérifier si les clients ont payé leur facture (uniquement pour être confrontés si l'invité
les paiements en espèces) ne payait pas sa facture
 Tirez la chaise vers l'arrière pour les invités lorsqu'ils sont  Mettre l'accent sur une
prêts à se lever. approche courtoise et un
 Dites : "Merci, ce fut un plaisir de vous recevoir et nous sourire
espérons vous revoir bientôt".  Présenter le résultat de la
 Jetez un coup d'œil rapide pour vérifier si les invités n'ont rien vérification
laissé derrière eux.  Mettre l'accent sur une
 Faire quelques pas avec les invités vers la porte et dire "Merci, approche courtoise et un
au revoir" ou "Passez une bonne soirée". sourire
Titre du SOP : Comment traiter les paiements en espèces ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Paiement en monnaie locale (YTL) uniquement. Toutes les autres  Mettre l'accent sur la
devises doivent être changées à la réception. Le superviseur du service confiance et la sincérité à
peut se rendre à la réception avec les devises étrangères et présenter au l'égard du client
client le folio pour signature en même temps que la monnaie.  Insister sur la nécessité
 Le fait de laisser un chèque ou une facture en espèces ouvert reste d'être responsable et de
toutefois de la responsabilité de l'AS concernée. Si le client quitte le faire preuve de respect à
point de vente sans avoir réglé l'addition, l'AS dispose de quatre jours l'égard de l'invité.
pour retrouver le client avant que la moitié de l'addition ne soit  Faire preuve de serviabilité
prélevée sur le grand livre de Service Associates et l'autre moitié sur la (une équipe, un chemin) et
réserve de pourboires. informer son collègue si
 Afin d'éviter les problèmes liés à ce système, il est donc impératif que l'on voit un client partir.
tous les AS fassent très attention aux clients "susceptibles de sortir" en  Compter l'argent devant le
vérifiant qu'il ne reste pas d'objets sur la table, tels que des clés, un client et le lui remettre
portefeuille, etc. lorsque le client se lève pour quitter le point de vente. avec un folio mentionnant
Cela s'applique en particulier lorsque les invités ont l'intention le taux de change. Veillez
d'utiliser les toilettes, etc. toujours à ce que les
 Afin de ne pas mettre le client dans l'embarras, la phrase suivante devises soient transportées
pourrait être utilisée pour s'adresser à lui : "M. /Mme..., puis-je placer dans une pochette à billets.
votre plat dans le chauffe-plat/réfrigérateur jusqu'à votre retour afin
que la nourriture ne refroidisse pas/ne se réchauffe pas ?".
 Lorsque les clients commandent de la nourriture et des boissons, l'AS
doit immédiatement saisir les commandes dans le point de vente. La
facture qui est ouverte doit être précise en fonction de la table
appropriée, du numéro de siège et du nom de l'AS. Ces informations
seront envoyées au service concerné (par exemple, le bar, la cuisine,
etc.).
 Le chèque reste ouvert (stocké) dans le système jusqu'à ce que le client
en fasse la demande.
 Si le client commande des articles supplémentaires, il doit les saisir à
nouveau de la même manière que celle décrite ci-dessus. Ceci n'est
applicable que pour le même numéro de chèque
Titre du SOP : Comment gérer les paiements par carte de crédit ?
Département : Division de l'alimentation et Propriétaire du

des boissons - F & B SOP : DIRECTEUR DE
Qui a besoin de connaître Associés de service, superviseurs, directeurs.
ces procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes :
illustrations)
 Le fait de laisser un chèque/une facture ouvert(e) relève de la
responsabilité du collaborateur de service concerné. Si le client
quitte le point de vente sans avoir réglé le chèque/la facture, le
collaborateur de service dispose de quatre jours pour localiser le
client avant que la moitié ne soit réglée à partir du grand livre de la
ville du collaborateur de service et l'autre moitié à partir de la
réserve de pourboires.
 Le fait de laisser un chèque ou une facture en espèces ouvert reste
toutefois de la responsabilité de l'AS concernée. Si le client quitte le
point de vente sans avoir réglé l'addition, l'AS dispose de quatre
jours pour retrouver le client avant que la moitié de l'addition ne soit
prélevée sur le grand livre de Service Associates et l'autre moitié sur
la réserve de pourboires.
 Afin d'éviter les problèmes liés à ce système, il est donc impératif
que tous les AS fassent très attention aux clients "susceptibles de
sortir" en vérifiant qu'il ne reste pas d'objets sur la table, tels que des
clés, un portefeuille, etc. lorsque le client se lève pour quitter le
point de vente. Cette règle s'applique en particulier lorsque les
invités ont l'intention d'utiliser les toilettes, etc.
 Si toutes ces situations sont évitées, le paiement par carte de crédit
facilite le processus. Si le client accepte de présenter sa carte de
crédit pour "régler une note", celle-ci peut être conservée comme
garantie à côté du point de vente. Dans ce cas,l'AS informera les
hôtes qu'elle sera conservée jusqu'à la fin de chaque visite. Les
invités peuvent être informés que cela réduira le temps de traitement
du chèque. Veillez à ce que la carte de crédit soit conservée dans le
tiroir de la caisse enregistreuse, entourée d'un papier (protégé par un
film plastique) indiquant le numéro de table de l'invité.
 Lorsque les clients commandent de la nourriture et des boissons,
l'AS doit immédiatement saisir les commandes dans le point de
vente. La facture qui est ouverte doit être précise en fonction de la
table appropriée, du numéro de siège et du nom de l'AS. Ces
informations seront envoyées au service concerné (par exemple, le
bar, la cuisine, etc.).
 Si le client commande d'autres articles, ceux-ci doivent être saisis à
nouveau de la même manière que celle décrite ci-dessus. Ceci n'est
applicable que pour le même numéro de chèque
 Lorsque l'invité demande le chèque, une seule
information/impression de signature est autorisée. L'AS est autorisé
à imprimer une copie supplémentaire si nécessaire et toute
impression supplémentaire nécessite l'autorisation du SM. Cette
impression doit être présentée à l'invité.
 Lorsque le client est prêt à partir/à payer, la carte est retrouvée en

comparant le numéro de table avec le papier qui entoure la carte de
crédit et qui se trouve dans le tiroir-caisse. L'imprimé d'information
susmentionné peut maintenant être présenté. Si le client est
d'accord, le chèque est fermé avec la carte de crédit et l'autorisation
est obtenue par le biais du distributeur de cartes de crédit approprié.
Le ticket de caisse, la carte de crédit et l'un des deux imprimés de
fermeture définitive sont présentés aux invités pour signature.
N'oubliez pas de vérifier la concordance des signatures
 Le client doit accepter que la carte de crédit lui appartienne lorsque
le serveur la lui apporte.
 L'agent de sécurité prend une copie du bordereau de vente et l'invité
reçoit sa propre copie avec la carte et le reçu du chèque fermé.
 Si l'invité laisse par erreur sa carte de crédit, l'information sera
inscrite dans le journal de bord.
 La carte de crédit, le ticket de caisse et le chèque/facture seront
apportés au responsable de service et conservés jusqu'à ce que le
client vienne récupérer sa carte.
Titre du Comment gérer le paiement des clients internes ?
SOP :
Départemen Division de l'alimentation et des Propriétaire
t: boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DE RESTAURANT
(Désignation)
Qui a Associés de service, superviseurs, directeurs.
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Le fait de laisser un chèque/une facture ouvert(e) relève  Mettre l'accent sur la
de la responsabilité de l'assistant(e) de service nécessité d'être
concerné(e). Si le client quitte le point de vente sans avoir responsable et de faire
réglé l'addition, l'AS dispose de quatre jours pour preuve de respect à
retrouver le client avant que la moitié de l'addition ne soit l'égard de l'invité.
prélevée sur le grand livre de Service Associates et l'autre  Faire preuve de
moitié sur la réserve de pourboires. serviabilité et informer
 Afin d'éviter les problèmes liés à ce système, il est donc un collègue si vous
impératif que tous les AS fassent très attention aux clients voyez un client partir.
"susceptibles de sortir" en vérifiant qu'il ne reste pas  Démontrer par des
d'objets sur la table, tels que des clés, un portefeuille, etc. jeux de rôle des
lorsque le client se lève pour quitter le point de vente. situations qui se
 Cela s'applique en particulier lorsque les invités ont produisent souvent
l'intention d'utiliser les toilettes, etc. dans les restaurants
 Nos hôtes s'identifieront à l'aide d'une carte de chambre  Expliquer comment la
ou nous les connaîtrons par leur nom, ce qui simplifie la reconnaissance joue
procédure. un rôle important
 SÉQUENCE DE JOUR : pendant le service
 Si ce type de paiement est applicable, l'AS présente la  Insister sur les étapes
facture d'information à l'hôte pour approbation. Le client essentielles à suivre
doit indiquer son nom, sa signature et son numéro de pour le paiement
chambre au bas de l'imprimé d'information. Le même interne des invités
document est joint à l'une des deux copies de la facture Dans ce cas, le client impute toutes
finale d'In frasis. Le client reçoit également sa copie de la ses dépenses à sa chambre car il est
facture/du relevé fermé, car aucune copie n'est conservée client de l'hôtel.
à la réception à des fins de contrôle lorsque le client quitte 
l'hôtel.  Expliquer clairement
 Lors de la clôture de la facture, le numéro de chambre du la relation entre le
client est saisi dans le système POS. Le point de vente, POS et Fidelio
interfacé avec Fidelio, affichera le nom du client qui  Un nouveau chèque
correspond au nom inscrit sur le chèque. À cette seule avec une nouvelle
condition, le chèque peut être clôturé dans le registre de la signature et un
chambre de l'hôte. nouveau nom en
 Aucun élément supplémentaire ne peut être ajouté à un caractères
chèque une fois qu'il est clôturé d'imprimerie est
 Un client interne qui n'a pas encore reçu sa chambre doit nécessaire pour les
être approuvé par le directeur de service. L'invité laissera articles
sa signature, son nom et le numéro de la chambre qui a été supplémentaires.
bloquée.  Mettre l'accent sur la
 Bien que la philosophie du Queen Palace soit d'aider les nécessité de faire
clients dans tous les domaines afin de rendre leur séjour preuve de respect à
aussi confortable que possible, les agents de sécurité ne l'égard des clients et
sont pas autorisés à écrire le nom ou le numéro de des collègues
chambre du client sur la facture, car cela fait partie du  Conseiller l'AS sur les
processus de vérification du paiement. risques encourus en
écrivant au nom de
l'invité
 Mettre l'accent sur les
étapes essentielles à
suivre pour le
paiement des clients
internes lorsque le
système est hors ligne
 SÉQUENCE NOCTURNE :
 Si ce type de paiement est applicable, l'AS présente la  Mettre l'accent sur la
facture d'information à l'hôte pour approbation. L'invité nécessité de faire
doit apposer son nom, sa signature et son numéro de preuve de respect à
chambre au bas de l'imprimé d'information. l'égard des clients et
 Étant donné que le système sera "hors ligne", aucun des collègues
chèque d'invité ne pourra être fermé dans le système POS.  Dans ce cas, le client
 Dans ce cas, lors de la clôture de la facture, l'imprimé impute toutes ses
d'information signé doit être pris par le gestionnaire de dépenses à sa chambre
service, car il l'enregistrera manuellement dans le car il est client de
système. Un "contrôle fermé" manuel sera transmis à l'AS l'hôtel.
et devra être joint au récapitulatif du caissier. Ce n'est que
si la signature de l'invité correspond à celle figurant sur la  Offrir une assistance aux
carte d'enregistrement que le chèque peut être clôturé dans clients et assurer le suivi.
le registre de la chambre de l'invité.
 Aucun élément supplémentaire ne peut être ajouté à un FRAIS DE CHAMBRE HORS
chèque une fois qu'il a été clôturé. LIGNE:
 Un client interne qui n'a pas encore reçu sa chambre doit  1er exemplaire du chèque ouvert
être approuvé par le directeur de service. L'invité laissera au GSM
sa signature, son nom et le numéro de la chambre qui a été  2ème
copie du chèque ouvert
bloquée. avec2ème copie du chèque fermé
 Bien que la philosophie du Queen Palace soit d'aider les jointe au rapport du caissier à la
clients dans tous les domaines afin de rendre leur séjour fin de l'équipe
aussi confortable que possible, les agents de sécurité ne  1ère copie du chèque clôturé à
sont pas autorisés à écrire le nom ou le numéro de joindre au rapport récapitulatif
chambre du client sur la facture, car cela fait partie du hors ligne
processus de vérification du paiement.
 Conseiller l'AS sur les
risques encourus en
écrivant au nom de l'invité
Titre du Comment gérer les paiements dans le grand livre de la ville (compte personnel et compte
SOP : d'entreprise) ?
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Le fait de laisser un chèque/une facture ouvert(e) relève  Mettre l'accent sur la
de la responsabilité de l'assistant(e) de service nécessité d'être
concerné(e). Si le client quitte le point de vente sans responsable et de faire
avoir réglé l'addition, l'AS dispose de quatre jours pour preuve de respect à l'égard
retrouver le client avant que la moitié de l'addition ne de l'invité.
soit prélevée sur le grand livre de Service Associates et  Faire preuve de
l'autre moitié sur la réserve de pourboires. serviabilité et informer un
 Étant donné que les privilèges de signature pour les collègue si vous voyez un
comptes du grand livre de la ville et les chèques des client partir.
agents ne sont accordés qu'à certains directeurs,  Insister sur l'importance
propriétaires et clients très réguliers de l'hôtel, il est très de la reconnaissance afin
peu probable que l'incident susmentionné se produise et de permettre à l'AS
il est facile d'y remédier. d'identifier les invités
SEQUENCE : ayant droit au grand livre
 Lorsque l'invité est un client interne (directeur, de la ville.
propriétaire ou client très régulier), les frais applicables  (Par exemple, les remises
sont imputés à un "compte de frais de maison". doivent être accordées aux
 À ce stade, lorsque l'AS apporte l'imprimé personnes qui y ont droit
d'information au "gestionnaire", il convient d'inscrire avant de procéder à la
son nom et d'ajouter sa signature. comptabilisation dans le
 Le chèque sera clôturé dans le système POS grand livre de la ville.)
Grand livre de la ville :  Insister sur la nécessité
 Invité =1er exemplaire du chèque fermé d'être précis
 Caissier =2e copie du chèque fermé avec les 1re et2e copies du  Insister sur le fait que l'AS
chèque ouvert jointes au rapport du caissier à la fin de l'équipe. n'est pas autorisé à noter
le nom de l'invité.
 Le nom et la signature
doivent être clairs
 S'assurer que les frais sont
corrects et exacts avant de
clôturer.
 Vérifier si les
informations sont
correctes avant de fermer
le point de vente
 Le nom et la signature
doivent être clairs
Titre du SOP : Comment changer les fleurs ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Remplir un formulaire de demande de fleurs 24 heures à  Démontrer étape par étape
l'avance le processus de
 Transmettre les formulaires de demande de fleurs à la changement de fleurs
gouvernante en chef.  Indiquer les
 Le fleuriste enverra les nouvelles fleurs fraîches au point de responsabilités liées à la
vente demandeur le jour suivant. signature
 L'AS signe la demande si la commande est conforme à la  Mettre l'accent sur les
demande. sommes investies
 Placer les fleurs au réfrigérateur pour qu'elles restent fraîches quotidiennement et sur les
 Jeter les vieilles fleurs raisons pour lesquelles
 Vider l'eau du vase dans l'évier. elles doivent être
 Envoyer les vases au lave-vaisselle conservées précieusement.
 Ramasser les vases dans la zone de lavage de la vaisselle après  Ne pas égarer ou mal
qu'ils ont été lavés. utiliser les fleurs
 Laisser refroidir les vases et les essuyer avec un chiffon sec à  Veillez à ce que l'eau ne
partir de l'extérieur. se répande pas sur le sol
 Prévoir des vases prêts à l'emploi sur la station latérale (glissant).
 Vases remplis d'eau du robinet jusqu'à ¾ de leur capacité  Expliquer comment la
 Insérer les fleurs dans le vase propreté reflète l'image et
la qualité du service
 Remplir un vase à la fois, selon les besoins, pour garantir la
longévité des fleurs.  Rappeler à l'AS que la
tige doit être coupée pour
 Une fois le vase rempli d'eau et de fleurs, passez au plateau /
permettre une meilleure
au chariot / à la table.
circulation de l'oxygène.
 Le formateur doit
expliquer le coût du
gaspillage des fleurs.
Titre du SOP : Comment compter et échanger le linge ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Tout le linge doit être récupéré à la blanchisserie/entretien pour être  Expliquez quelles
échangé sur la base des stocks paritaires établis. pourraient être les
 Il incombe au chef de service de s'assurer que tous les articles sont conséquences du fait de
exempts de particules et de taches de nourriture, de vin, etc. qui doivent ne pas envoyer le linge à
être portées à l'attention du service de blanchisserie. l'entretien ménager à
 Rassembler tout le linge sale à l'endroit désigné par le responsable chaque équipe et d'utiliser
(chariot à linge). le linge à mauvais escient.
 Secouez toutes les particules alimentaires et regroupez les serviettes en  Veiller à ce que le
dizaines pour faciliter le comptage. calendrier des échanges
 Les chiffons de service, les chiffons d'essuyage et le linge de table de linge soit respecté
doivent être séparés et placés dans des sacs distincts.  Insister sur la nécessité
 Placer tout le linge sale dans un chariot et le remettre au service d'être spécifique et précis
d'entretien. afin de faciliter le
 Enregistrer le nombre de linge retourné à l'entretien ménager. déroulement du travail.
Le linge endommagé doit être consigné et remis au service d'entretien.  Discutez des endroits
inhabituels où l'on peut
trouver du linge
 Insister sur la nécessité de
respecter l'environnement
de travail
 Expliquer comment un
chariot surchargé peut être
difficile à manipuler,
provoquer des blessures et
endommager le chariot.
 Veiller à ce que toute
personne puisse assurer le
suivi grâce à des
informations claires et
précises
Titre du SOP : Comment préparer et remplir les salières et poivrières ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Rassembler toutes les salières/poivrières sur un plateau dans  Insister sur la nécessité
l'arrière-boutique, le magasin et les tables. d'utiliser un plateau
 Séparer et différencier les salières et poivrières (le sel a un trou  Expliquer comment
et le poivre en a trois) afin de faciliter le remplissage. séparer les salières et les
 Retirer la partie inférieure et vider le sel et le poivre dans un poivrières
récipient en plastique séparé.  Situation où les shakers
 Envoyez tous les shakers sans les bouchons en plastique dans sont encore en bon état
la zone de lavage de la vaisselle et vérifiez qu'ils sont secs mais où les capuchons
avant de les remplir à nouveau. sont introuvables
 Utiliser un entonnoir pour remplir les salières et les poivrières  Si le même entonnoir est
aux ¾ (¼ de la quantité de sel doit être constitué de grains de utilisé pour les deux,
riz). assurez-vous qu'il est lavé
 S'assurer que les agitateurs fonctionnent en les secouant un peu et séché.
sur une plaque latérale.  Discutez de l'expérience
 Essuyer le liquide renversé (le cas échéant) et s'assurer qu'il est d'un client qui voulait
propre. absolument obtenir du
 Placez des salières et des poivrières sur toutes les tables et sel et qui a dû demander
laissez le reste en réserve dans la station latérale ou dans le une nouvelle salière.
magasin.  Souligner l'importance
 d'un environnement de
travail propre
 Importance de vérifier
l'absence d'humidité dans
les shakers
Titre du SOP : Comment nettoyer et dépoussiérer une chaise ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Obtenir le plumeau ou la brosse à partir de la station latérale  Expliquez aux stagiaires
 Tirez la chaise (ou la table pour accéder au canapé, le cas échéant). que si la table est trop
 Dépoussiérer la chaise en partant du haut, puis de l'assise et des côtés. lourde pour une seule
 Utiliser un chiffon humide pour nettoyer les taches sur les chaises personne, il faut demander
 Pousser la chaise (la table) vers l'endroit où elle se trouve l'aide d'une deuxième AS.
 Veillez à ne pas faire de bruit lorsque vous soulevez des chaises et des  Insister sur l'importance
tables. de disposer d'une chaise
 Ne les faites pas glisser sur le sol, car vous risquez de les rayer. propre pour l'invité.
 Montrer au personnel
l'alignement correct des
sièges
 Insistez sur le fait que le
dépoussiérage doit être
effectué avant les heures
d'ouverture et non en
présence de clients.
 Veillez à ce que les
mouvements ne soient pas
trop rapides afin de ne pas
disperser la poussière dans
des directions
incontrôlables.
Titre du SOP : Comment laver et désinfecter une table ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Préparez à l'arrière de la maison, 2 seaux d'eau chaude (dont 1  Souligner l'importance de
avec du liquide de nettoyage), une éponge et 2 serviettes prendre soin de notre
propres et sèches. équipement
 Ajouter une pincée de désodorisant dans le seau d'eau sans le  Accent mis sur le dosage,
nettoyant liquide. le contrôle des coûts et
 Mettre de côté un morceau de tissu sec et propre l'essorage
 Apportez les seaux d'eau de l'arrière de la maison à la station  L'éponge doit être propre
latérale et préparez-vous à laver les tables. et humide (pas trop
 Retirer le service de la table souhaitée qui doit être lavé (y mouillée).
compris les compositions florales et les salières/poivrières).  Veiller à ce que le chiffon
 Posez le plateau avec les réglages temporaires sur la pile de sec soit propre et changé
vérins pendant que vous nettoyez la table, mais veillez à ce que lorsqu'il est mouillé
les éléments soient bien fixés pour éviter toute casse.
 Utiliser une éponge avec un liquide de nettoyage de surface
pour laver la table.
 Utilisez une serviette, rincée à l'eau et au désodorisant, pour
essuyer le liquide de nettoyage de surface sur et autour de la
table.
 Utiliser un chiffon sec pour essuyer la table.
 Transférer le service de table et les centres de table sur la table
propre et veiller à ce que les centres de table et les
compositions florales soient nettoyés et placés au bon endroit.
 Répétez les mêmes étapes pour le tableau suivant
Titre du SOP : Comment échanger un cendrier ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Contrôler les tables de temps en temps en portant un plateau de  Les cendriers doivent être
service avec des cendriers. remplacés après 1 à 2
 S'approcher de la table par le côté le moins gênant pour les mégots, en fonction du
invités et, discrètement, boucher le cendrier sale et le point de vente.
remplacer par un nouveau.  Le cendrier doit être
 Replacez délicatement le nouveau cendrier à l'endroit même où propre, sec et non
vous avez pris le cendrier sale. ébréché.
 Ne changez pas le cendrier s'il y a une cigarette sur le cendrier.  Ne changez pas
 Ne demandez pas à l'invité de retirer sa cigarette et ne touchez l'emplacement du
pas à sa cigarette. cendrier.
 L'invité décide de
l'emplacement de son
cendrier pour sa propre
commodité
 Insister sur la nécessité
d'être observateur mais
discret
Titre du SOP : Comment servir le cigare ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Montrer la carte des cigares au client (si disponible) ou l'inviter à voir  Les cigares doivent être
la cave à cigares. conservés à une
 Présenter les cigares au client en lui expliquant les cigares disponibles. température inférieure à
 Une fois que le client a choisi son cigare préféré, l'étape suivante 24° (idéalement 20° - 21°)
consiste à le "servir". Vérifier d'abord le bon état de l'appareil et à un taux d'humidité de
 Un coupe-cigare, un cendrier et une plaque latérale sont nécessaires 70%.
pour entretenir le cigare.  Pour un stockage à long
 Approchez le client et proposez-lui le service en lui disant : "Puis-je terme, conservez les
couper le cigare pour vous M. / Mme... ?". cigares dans les boîtes de
 Demandez au client comment il souhaite que le cigare soit coupé. cèdre d'origine, car leurs
Petite, moyenne ou grande. arômes se mélangeront à
Prenez le cigare avec le coupe-cigare, montrez-lui la zone que vous allez ceux des autres cigares
couper et après son accord, continuez la coupe. Ne touchez le cigare que conservés dans
sur l'étiquette et en dessous, pas au-delà car le client le portera plus tard l'humidificateur. Les
à la bouche. cigares conservés en
 parfait état peuvent vieillir
jusqu'à 10 ans ou plus.
 Même si la carte des
cigares est très pratique
d'un point de vue
opérationnel, elle n'a pas
vraiment d'impact sur
l'augmentation des ventes,
car l'appréciation
physique par le client est
très importante.
 Certains invités préfèrent
couper et allumer leurs
propres cigares, alors
laissez-les le faire eux-
mêmes s'ils le souhaitent.
 Les formateurs sont priés
de montrer des exemples
de coupes au personnel du
service en utilisant les
cigares de formation pour
leur montrer la méthode
actuelle par des actions
visuelles et physiques
pour une meilleure
compréhension.
Titre du SOP : Comment mettre en place des condiments alimentaires appropriés ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Obtenir le bon de commande / le carnet de  Le formateur montre
comment un plan de table
commande
est lu
 Vérifier le numéro de la table et s'assurer, à l'aide du plan de
 Mettre l'accent sur
table, que la bonne table est mise en place.
l'attitude et le respect de
PRÉPARATION DE LA STATION LATÉRALE notre équipement
 Obtenir un plateau, procéder à la préparation du travail  Insister sur la nécessité
d'accompagnement selon la feuille de commande. d'être précis
PRÉPARER DES CONDIMENTS  Insister sur l'importance
Par exemple, les nouilles frites : de la politesse et de la
 Tranches de chili vert avec de la sauce soja dans un plat en courtoisie
sauce  Assurer la cohérence
Par exemple : Hamburger :
 Tomato ketchup et sauce chili dans une saucière sur une
soucoupe Espresso avec une cuillère Demitasse
 Se rendre à la table et placer les condiments conformément au
bon de commande et au plan de table.
 Faites sentir votre présence lorsque vous rendez service, dites :
"Excusez-moi, puis-je ?".
 Demandez toujours au client s'il souhaite autre chose que les
condiments disposés sur la table.
 Remercier l'invité et quitter la table
Titre du SOP : Comment utiliser un plateau ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Utiliser un plateau de service de taille appropriée pour prendre et servir  Donnez des exemples
les aliments et les boissons. d'incidents susceptibles de
 Répartissez bien le poids et gardez les plus lourds au milieu du plateau. se produire en cas
 Signalez votre présence à un collègue lorsque vous portez un plateau et d'utilisation de plateaux
qu'il vous tourne le dos. (Exemple : Excusez-moi, derrière vous, s'il mouillés ou de taille
vous plaît). inappropriée.
 Les plateaux sont également utilisés pour transporter les couverts et les  Organiser des concours de
verres d'un poste à l'autre. plateaux et permettre à
l'AS de s'entraîner
davantage.
 Insister sur les risques
d'accident si la présence
n'est pas notifiée
 Expliquer l'utilité des
plateaux comme moyen
de transport et pour
accélérer le service.
Titre du SOP : Comment faire pour préparer toute la journée (déjeuner et dîner) ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Vérifier la propreté de la table, son alignement, la présence de rayures,  Un chiffon propre doit
de traces de brûlures, de chewing-gum, etc. être utilisé pour
 Vérifier le réglage du plateau de table conformément à la norme en essuyer la table et
vigueur. s'assurer que la table
 Gobelet d'eau (1 par personne) est propre
 Serviette de table (1 par personne) conformément à la
 Couteau de table (1 par personne) norme en vigueur.
 Fourchette à dîner (1 par personne)  Tous les couverts
 Pot de fleurs doivent être secs et
 Cendrier (dans la zone fumeurs) exempts de taches.
 Moulins à sel et à poivre  Les serviettes et les
 Vérifier la propreté des chaises ou des bancs. chemins de table ne
doivent pas être tachés
 Les chaises, les tables et les bancs doivent être placés correctement.
ni troués.
 Récupérer le matériel d'exploitation de la station latérale et l'assembler
 Vérifier la vaisselle et
sur un plateau de service rond et propre.
s'assurer qu'elle n'est
 Vérifier la mise en place de l'OPEQ conformément à la norme en
pas ébréchée et qu'elle
vigueur.
est propre.
 Récupérer les tapis de table de la station latérale.
 Le plateau doit être
 Placer les tapis de table sur une table propre. sec et propre
Titre du SOP : Comment préparer des boissons chaudes ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 S'assurer que le pot à lait est propre avant de l'utiliser.  Expliquer comment
 Utiliser le flacon uniquement pour les boissons lactées. l'altération peut affecter le
 Ajouter la quantité nécessaire de poudre de boisson - Chocolat/ goût du lait
Horlicks/ etc (3 cuillères à café pour 1 pot).  Insister sur le fait que
 Ajouter un peu d'eau chaude à la poudre et mélanger. l'utilisation d'une plus
 Ajouter du lait frais jusqu'au bord du flacon. grande quantité de poudre
 Chauffer la boisson à l'aide du cuiseur à vapeur jusqu'à ce n'améliorera pas
qu'elle soit fumante. nécessairement le produit
 Essuyez l'extérieur du pot à lait pour éviter que le lait ne final.
déborde pendant la cuisson à la vapeur.  Expliquer comment
 Essuyer le four vapeur après la cuisson contrôler la qualité du lait
 Éviter les brûlures graves
 Expliquer pourquoi il faut
utiliser un chiffon humide
plutôt qu'un chiffon sec.
de disposer d'un
équipement et d'un
environnement de travail
sûrs et propres
Titre du SOP : Comment préparer des boissons glacées ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prenez le verre correspondant à la boisson glacée que vous  Mettre l'accent sur la
souhaitez préparer. nécessité d'avoir une
 Mettre 3 ou 4 glaçons dans le verre. bonne connaissance des
 Verser la boisson commandée dans le verre sur les glaçons. produits et de prêter
 Remuez bien la boisson à l'aide de la "longue cuillère de bar" attention aux détails.
pour qu'elle soit bien fraîche.  Expliquer que l'excès de
 Garnir le verre comme il se doit. glaçons peut altérer le
 Servir avec une paille et un agitateur selon le type de boisson. goût de la boisson et que
 Placez le verre sur le sous-verre à droite, conformément aux le client doit rendre la
procédures normalisées. boisson.
 Indiquez quelles
pourraient être les
conséquences si vous ne
pouviez pas fournir à un
invité son cocktail préféré
et que vous changiez
constamment de look
 Expliquez et discutez de
la manière de conserver
les pailles. Exemples : -
Boisson gazeuse : Paille
Titre du SOP : Comment configurer la table ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Vérifier la propreté de la table.  Expliquer pourquoi ils
 Vérifier la propreté des chaises. Les chaises doivent être correctement doivent commencer le
positionnées. nettoyage par le haut
 Rassembler le matériel d'exploitation et l'assembler sur un plateau de  Utilisez un chiffon propre
service rond/ovale propre. pour manipuler
 Tenir le plateau du matériel d'exploitation de la main gauche. l'équipement propre et
 Vérifier à nouveau l'ensemble des souris en place pour s'assurer que veillez à ce qu'il soit
rien n'a été oublié. manipulé avec soin.
 Rappeler à l'AS le coût de
tous les équipements
utilisés
 Veiller à ce que la mise
en place soit effectuée
conformément aux
normes établies
 Le plateau doit être sec et
propre.
 Les couverts et les verres
doivent être secs et
exempts de taches. Les
sets de table et les
serviettes doivent être
propres et sans trous.
Titre du SOP : Comment installer un bar ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Récupérer les clés auprès du service de sécurité pour ouvrir les  Mettre l'accent sur la
étagères du bar et mettre en place l'affichage du bar. nécessité d'anticiper et de
 Vérifier si tous les réfrigérateurs de bar fonctionnent manipuler correctement
correctement et prendre les mesures nécessaires s'ils ne les équipements.
fonctionnent pas.  Être proactif et organisé
 Présenter les boissons alcoolisées avec les étiquettes tournées  Expliquer l'importance
vers l'extérieur. des garnitures, comment
 Vérifier la disponibilité du matériel de bar tel que : passoire, elles rehaussent nos
agitateur, shaker, dessous de verre, etc. boissons et comment elles
 Disposez et conservez soigneusement tous les verres à bière influencent la première
dans le réfrigérateur. impression du client.
 Préparer et aligner les autres verres du bar dans un coin sûr,  Discuter des saisies-arrêts
conformément aux normes. et des moyens de planifier
 Prélever les jus de fruits frais dans la cuisine selon la et d'épargner
commande établie.  Insister sur l'importance
 Vérifier la fraîcheur et l'état des garnitures et les conserver à la d'avoir une étagère de bar
bonne température conformément au système d'hygiène. propre et bien rangée.
 Préparer les garnitures de toutes les boissons  Expliquer pourquoi les
 Vérifier la liste des bars au cas où un article ne serait pas étiquettes doivent être
disponible. orientées vers l'extérieur
 Jeu de rôle pour les aider
à comprendre ce qui se
passerait s'ils n'étaient pas
organisés.
Titre du SOP : Comment faire couler la bière d'un plateau ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Il doit rester sur votre plateau un verre à bière et une  Démontrer et faire
bière/canette entamée. Placez le verre à bière à 9 heures sur pratiquer pour un meilleur
votre plateau. Déplacez votre main gauche vers la gauche, sous équilibre
le plateau.  Expliquer l'importance de
 Le verre et le plateau étant inclinés, amenez la l'attention portée aux
canette/bouteille avec votre main vers le verre et commencez à détails
verser lentement pour minimiser la mousse.  Insister sur l'importance
 Verser lentement la bière le long de la paroi opposée du verre de l'assistance au client
en surveillant le verre en permanence.  Le verre doit être propre,
 Lorsque le verre est rempli aux ¾, redressez le plateau et le exempt d'empreintes
verre en position verticale, puis remplissez le reste du verre. digitales, de rouge à
 Lorsque le verre est plein, posez-le avec votre main droite sur lèvres ou d'éclats.
le côté droit de l'invité. S'il reste de la bière dans la  Ne pas laisser la bouteille
canette/bouteille, posez-la sur le côté droit du verre. toucher ou s'écraser sur le
 Lorsque la bouteille est vide, demander la permission au client, bord du verre.
la retirer immédiatement et proposer au client de prendre une  Contrôler la mousse
autre bière ou un autre produit en fonction de ses souhaits.
Titre du Comment infuser du thé ?

SOP :
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Vérifier le pot et s'assurer qu'il est propre à l'intérieur et à  Insister sur la nécessité
l'extérieur avant de l'utiliser. de vérifier les pots avant
 N'utilisez la théière que pour le thé. le début du service.
 Ajouter la quantité nécessaire de feuilles de thé en vrac en  Expliquer comment
fonction de la taille de la théière. (par exemple : thé au jasmin, l'altération peut affecter
thé Earl Grey, etc.) le goût du lait
 Ajouter de l'eau chaude aux feuilles  Insister sur le fait que
 Essuyez l'extérieur de la théière pour éviter que le l'utilisation d'une plus
thé ne déborde. grande quantité de
 Le thé est prêt à être servi. feuilles de thé en vrac
 Préparez un chariot de petits fours pour offrir aux n'améliorera pas le
invités des accompagnements pendant le service du produit final.
thé.  Expliquer pourquoi il
faut utiliser un chiffon
chiffon sec.
de la propreté de
l'équipement et de
l'environnement de
travail
Titre du SOP : Entretien des bougies
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire CEVDET YILMAZ

boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DU

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Avant d'allumer les
 Nous avons besoin d'huile TBD, de bougeoirs TBD, d'un plateau bougies, vérifiez qu'elles
rond pour le service des boissons. sont neuves et en bon
Nous préparons les bougies pendant le temps de mise en place. état.
Pour préparer les bougies, versez une petite quantité d'eau dans le
fond du bougeoir. Placez la bougie dans le bougeoir avec la mèche  Si les bougeoirs sont bien
vers le haut (TBD). polis et exempts d'éclats
 Nous allumons les bougies quelques instants avant d'ouvrir les portes ou de fissures.
pour le début de l'office du soir.
 Nous remplaçons les bougies : Approchez-vous de la table en vous
excusant auprès des invités.  La mèche n'est pas
Prenez le bougeoir sur la table et placez-le sur votre plateau. recouverte d'eau.
Placez le nouveau bougeoir au centre de la table.
Quitter la table.  Avant la fermeture du
 Nous nettoyons les chandeliers : à la fin de la période de service du restaurant, les bougies de
dîner contrôle ont été soufflées.
Renverser le bougeoir pour en retirer l'eau.
Retirer délicatement la cire figée à l'aide d'un couteau  Tous les matériaux
Essuyer le bougeoir à l'aide d'un chiffon humide condamné. utilisés pour les bougies
doivent être conservés au
frais et au sec.
Titre du SOP : Comment et quand porter des lunettes sans essayer ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 N'oubliez pas que pendant le service, nous transportons toujours des  Nos mains sont propres
verres avec un plateau. et sèches.
 Lorsque nous installons le restaurant ou le bar en dehors des
heures d'ouverture. Vous pouvez porter les verres à la main
comme ci-dessous.
 Veillez à ce que la
 V ERRES À VIN : verrerie soit d'une
Retournez les verres à vin et placez-les dans votre main droite ou propreté étincelante et
gauche. qu'elle ne présente ni
Placer les tiges des verres entre les doigts. éclats ni fissures.
 A UTRES VERRES :
Lorsqu'il est porté par la base avec un verre dans chaque main
Ne pas transporter plus de 4 verres en même temps.
Manipuler avec précaution
Vérifiez toujours qu'il n'y a pas de clients dans le restaurant ou le
bar.
Titre du Comment et quand porter des lunettes sans essayer ?
SOP :
Départemen Division de l'alimentation et des Propriétaire DIRECTEUR DE RESTAURANT
t: boissons - F & B du SOP :
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 N'oubliez pas que pendant le service, nous transportons toujours  Nos mains sont propres et
des verres avec un plateau. sèches.
 Lorsque nous installons le restaurant ou le bar en dehors
des heures d'ouverture. Vous pouvez porter les verres
à la main comme ci-dessous.
 Veillez à ce que la verrerie
 V ERRES À VIN : soit d'une propreté
Retournez les verres à vin et placez-les dans votre main étincelante et qu'elle ne
droite ou gauche. présente ni éclats ni fissures.
Placer les tiges des verres entre les doigts.
 A UTRES VERRES :
Lorsqu'il est porté par la base avec un verre dans chaque
main
Ne pas transporter plus de 4 verres en même temps.
Manipuler avec précaution
Vérifiez toujours qu'il n'y a pas de clients dans le restaurant
ou le bar.
Titre du SOP : Comment vérifier la satisfaction des clients ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Il est très important de vérifier si l'invité a vécu une expérience
agréable.
Notre devoir est de veiller à ce que le client soit satisfait de son
repas ou de sa boisson.
Nous demandons à ce qu'ils commencent à manger ou à boire dans  Souriez toujours comme si
les 5 minutes qui suivent. vous étiez sincère.
 Lors de l'approche de la table. Veiller à une bonne posture
corporelle, maintenir un bon contact visuel.
 Utilisez toujours les phrases types que nous utilisons. Excusez-
moi, Madame XXX, appréciez-vous votre XXXX ?"
Nous pouvons parfois reconnaître les clients non satisfaits
comme suit
 Si le client regarde autour du restaurant/bar pour attirer
 Lorsque l'invité parle,
l'attention, écoutez attentivement,
 Si le client ne mange pas son repas ou ne boit pas sa boisson. maintenez un bon contact
 Si le convive a mis son assiette de côté visuel et hochez la tête
pour montrer que vous
 Ce que nous disons lorsque le client n'est pas satisfait avez compris.
 Présenter des excuses à l'invité et le remercier pour son
commentaire  Remerciez l'invité pour ses
 Informez votre responsable dans les plus brefs délais commentaires.
L ORSQUE VOUS RECEVEZ DES COMMENTAIRES POSITIFS DE VOTRE
INVITÉ
 "Merci beaucoup pour vos compliments Mme XXX, je les

transmettrai au chef de cuisine.
Titre du SOP : Comment gérer les tâches d'occultation ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire du DIRECTEUR DE

boissons - F & B SOP : RESTAURANT
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Le vestiaire est un endroit où les effets personnels des clients peuvent  Parapluie, veste, sac
être rangés en toute sécurité, à l'écart du restaurant et du bar.
 Les équipements du vestiaire sont les suivants
Étiquettes de numéros
Cintres
 Stockage (emplacement)
Etiquettes - à la réception
Hangers - dans la zone d'occultation
 Réception de l'article de la part de l'invité

"Bonjour/Midi/Soir Monsieur/Madame, Puis-je m'occuper de vos  Souriez comme si
vous le vouliez
affaires ? Y a-t-il des objets de valeur que vous aimeriez garder avec vraiment
vous ?" Lorsqu'il y a 1 employé au bureau de l'hôtesse, occulter l'objet une  Nous veillons à ce que
les articles soient
fois que l'invité a pris place. manipulés avec soin
et respect.
L ORSQU ' IL Y A DEUX EMPLOYÉS AU BUREAU DE L ' HÔTESSE , L ' UN
D ' EUX PEUT OCCULTER L ' OBJET PENDANT QUE L ' AUTRE EST EN
TRAIN DE FAIRE ASSEOIR LE CLIENT .
 R ESTAURANTS ET BARS
Compter les articles à dissimuler Vérifier la quantité d'articles avec l'invité, Placer une
étiquette numérotée avec l'article et conserver l'étiquette numérotée correspondante,
 Occultation de plus
Enregistrer le numéro de l'étiquette et le nombre d'articles à côté de la réservation et du
d'un objet pour un
cercle de l'invité.
invité
Vérifier la quantité des
 Remettre l'étiquette à l'invité articles avec le client
S'approcher de l'invité par la droite, le cas échéant, s'excuser auprès de Délivrer 2 étiquettes
l'invité et placer l'étiquette du numéro sur la table. numérotées ou plus,
Nous disons : "Excusez-moi Monsieur/Madame, voici l'étiquette de placer chaque étiquette
votre objet occulté". avec chaque article et
conserver les
 Récupération de l'objet occulté étiquettes numérotées
Lorsque le client quitte le restaurant correspondantes.
Sur demande du client Enregistrez tous les
Nous devons collecter l'étiquette de l'invité avant de récupérer l'article. numéros d'étiquettes et
Nous disons "Excusez-moi Monsieur/Madame, puis-je récupérer votre le nombre d'articles à
plaque d'immatriculation ?". côté de la réservation
de l'invité et du cercle.
 Que se passe-t-il lorsque l'invité a égaré l'étiquette ?

Vérifier la réservation de l'invité pour voir le numéro d'étiquette
enregistré
Collecter les objets occultés pour l'invité
S'il n'y a pas de réservation, demandez à l'invité de fournir une
description de l'article.  Nous devons veiller à
ce que
Le numéro de
l'étiquette remise à
l'invité doit
 Remettre l'objet à l'invité correspondre
numéro de l'étiquette
au
Manipuler les articles avec précaution
des objets occultés.
En cas d'articles multiples, vérifiez que le numéro masqué au début est
 Placez 2 étiquettes
le même que celui qui a été remis à l'invité.
Nous disons "Monsieur, Madame, votre (utiliser le nom de l'objet)" numérotées ou plus
Nous devons veiller à ce que l'invité reçoive tous les articles avec les articles
Placez les mêmes
étiquettes numérotées
dans une enveloppe et
remettez-les
directement à l'invité.
 Faire ses adieux à l'invité

"Merci, bonne journée / bonne soirée".
"Tout le plaisir est pour moi, Monsieur/Madame".  Souriez comme si vous
"De rien, Madame/Monsieur" le vouliez vraiment
 Vérification du vestiaire
Vérifier que tous les articles ont été collectés
Consolidez les étiquettes de numéros pour qu'elles correspondent à des  Un sac, une veste et
paires. un parapluie mouillé
 Chaque restaurant /
bar dispose de son
propre espace
Titre du SOP : Comment gérer un compliment ou une plainte d'un invité ?
Département : Propriétaire DIRECTEUR DE

Division de l'alimentation et des du SOP : RESTAURANT
boissons - F & B (Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Veiller à une bonne posture
 Nous nous adressons à l'invité Smile as you really mean it. corporelle et à un bon
Nous disons à l'invité Mon nom est XXX. Je suis directeur contact visuel
de XXX, comment puis-je vous aider ?  Écoutez attentivement
 Nous attendons que l'invité ait fini de parler avant de lui l'invité et montrez-lui de
répondre. l'intérêt.
 Merci aux invités pour leurs compliments  Maintenir un bon contact
visuel
Merci beaucoup pour vos
 Écouter très attentivement tout ce que dit l'invité et se compliments XXX, je les
concentrer sur la question qu'il soulève. transmettrai au chef.
 Informez votre responsable dans les plus brefs délais  Faire preuve de sollicitude et
présenter des excuses à
l'invité
 Présentez vos excuses à l'invité  Appelez l'assistante.
Directeur de l'alimentation et
des boissons
 Merci à nos hôtes d'avoir pris le temps de nous faire part de
leurs commentaires positifs.  J'aimerais vous offrir ...XXX
avec mes excuses
 Remercier le client d'avoir porté la plainte à votre attention  Merci beaucoup XXX, je me
réjouis de vous revoir bientôt.
 Je vous remercie XXX d'avoir

 Nous faisons nos adieux à l'invité, souriez comme si vous le attiré mon attention sur ce
vouliez vraiment. problème et je vais y remédier
immédiatement.
 La direction s'entretient directement avec le client
 Établir le motif de la plainte
 Gérer la situation avec l'invité
de manière appropriée
 Communiquer avec les employés concernés par la plainte afin
d'éviter que les événements ne se répètent.
Titre du SOP : Comment gérer un invité qui ne respecte pas le code vestimentaire ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Notre code vestimentaire pour nos restaurants/bar Chemises  Décontracté
sans manches, pantoufles, shorts de course, chaussures de
sport  Monsieur, nous sommes
 Tous les invités qui ne respectent pas le code vestimentaire vraiment désolés, nous
sont informés avec gentillesse et respect. avons un code vestimentaire
 L'OSG, le gestionnaire ou l'assistant. Le directeur explique dans notre restaurant/bar et
poliment à l'invité que nous avons un code vestimentaire. nous n'autorisons pas les
 Faites preuve d'une attention particulière lorsque vous discutez sandales ouvertes/etc.
du code vestimentaire avec un invité.  M. XXX pourrait-il changer
 Nous proposons aux clients de changer de chambre ou de dîner de chaussures ? Je vous
dans un autre restaurant ou bar. réserverai une table et vos
boissons seront prêtes à
votre retour ? M. XXX,
puis-je vous réserver une
table dans le restaurant/bar
XXX ?
 Maintenir un bon contact visuel, parler clairement et poliment  M. XXX Merci beaucoup
à tout moment. pour votre compréhension.
Titre du SOP : Comment préparer une boisson rafraîchissante ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes :
 Nous avons besoin de verres étincelants de propreté, exempts  Un verre à cocktail
d'éclats et de fissures.  Un plateau rond pour le
service des boissons
 Si un plateau en argent
est utilisé, veillez à ce
qu'un tapis de plateau
 La pelle à glace est propre et en bon état soit placé.
 À l'aide d'une cuillère à glace, placer 4 glaçons dans le verre.  Une cruche en verre
 Une pelle à glace
 La bouteille ou la canette est propre et en bon état
 Maintenir l'équipement
 Placer le quartier sur les glaçons ou sur le verre. dégagé et en bon état
 Placer le verre à whisky, la carafe en verre, la bouteille ou la  Un quartier de citron

canette de boisson non alcoolisée et le sous-verre sur le plateau vert, pas pour le Fanta
de service rond.
 Lors des banquets, les boissons non alcoolisées sont versées à

partir des bouteilles ou des canettes dans les zones de l'arrière-
boutique avant d'être présentées aux invités.
Titre du SOP : Comment aider un invité qui se sent mal ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire du DIRECTEUR DE

boissons - F & B SOP : RESTAURANT
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Il faut s'approcher du client dès que l'on remarque qu'il n'est
pas bien.  Le formulaire est ensuite
 La personne qui constate que l'invité ne se sent pas bien doit distribué aux :
dire : "M. XXX, vous sentez-vous bien ?". Office de l'alimentation et des
 Nous pouvons proposer aux clients de choisir une zone boissons
tranquille du restaurant. Assistant Manager Front
 Nous devons informer le gestionnaire qu'il doit approcher Office / Night Manager Front
l'invité, lui proposer son aide et prendre la situation en main. Office
 Nous pouvons offrir à l'invité un verre d'eau glacée. Sécurité
 Dans le cas d'un client très malade, le responsable peut  Le formulaire doit être archivé
lui demander s'il estime qu'il doit se rendre à l'hôpital. pour référence ultérieure
 Nous devons demander à l'invité qui dîne seul s'il
souhaite que nous contactions quelqu'un pour lui.
 Nous devons remplir un formulaire de rapport
d'incident lorsque le client a quitté le restaurant.
Titre du SOP : Comment changer une nappe à la vue d'un invité??????TBD

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Veiller à ce qu'aucun aliment ou autre objet ne soit laissé sur la nappe.
 Plier la nappe souillée en trois dans le sens de la longueur, la plier en  Nos mains doivent être
deux et la retirer de la table. propres et sèches
 Vérifier l'état et la propreté du moulinet blanc situé sous la table.
 Vérifier la position et la
propreté des chaises après
 Nous devons veiller à obtenir une nappe de taille correcte, propre, sans avoir changé la nappe.
trous ni déchirures et bien repassée.
 Suivez la procédure de remplacement de la nappe comme indiqué ci-  Veiller à ce que la nappe
dessous : propre soit positionnée de
 Placer le pouce et l'index entre lepremier pli supérieur. manière uniforme
 Tournez vos mains à l'envers en veillant à ce que votre pouce soit le
plus proche de la table.
 Placez votre index et votre index pointeur entre ledeuxième pli.
 Tenez la nappe propre et penchez-vous au-dessus de la table en laissant
pendre la partie libre de la nappe.
 Détachez lepremier pli de vos doigts
 Déplacez progressivement la nappe vers vous et, une fois que vous êtes
au milieu de la table, relâchez ledeuxième pli jusqu'à ce que la nappe soit
bien positionnée sur la table.
Titre du SOP : Changer un cendrier

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Nous devons veiller à ce que les cendriers soient toujours aussi  Lorsque les repas sont
propres que possible. présentés, les cendriers
 Cendrier à cigarettes Procéder comme suit. sont propres.
Souriez comme vous le pensez vraiment, du côté droit de l'invité, si
l'espace le permet.
"Excusez-moi Monsieur/Madame", tenez le plateau dans votre main

gauche, placez deux cendriers propres sur le plateau côte à côte,
 Dès qu'il y a un mégot
prenez le cendrier propre dans votre main droite, placez le cendrier
ou un déchet dans le
propre directement sur le cendrier souillé sur la table. D'un seul
cendrier, il faut changer
geste, ramassez les deux cendriers sur la table et retournez à votre
de cendrier.
plateau.
 Le cendrier à cigare a une procédure différente, veuillez suivre les
instructions ci-dessous. Prenez le cendrier propre de votre plateau et
posez-le sur la table, tenez le plateau dans votre main gauche,
approchez-vous de la table en vous excusant auprès de l'invité,
prenez le cendrier à cigare souillé dans votre main droite et posez-le
sur votre plateau, prenez le cendrier à cigare propre de votre plateau
et posez-le sur la table.
Titre du SOP : Comment décanter une bouteille de vin ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Décanter un vin ; le séparer des sédiments déposés au cours  "M. XXX, voulez-vous que
du processus de vieillissement et le laisser respirer afin d'en je décante le vin pour
rehausser la saveur. vous ?"
 Au côté le plus proche de
 Le serveur responsable de ce vin la table
 Le serveur a besoin de matériel pour décanter le vin  Carafe à décanter, bougie,
 Le serveur a l'habitude de Candle serviette, sous-verre en
argent
 La lumière permet de voir
 Ouvrir le vin vieux ou le vin avec sédiments avec précaution. les premiers signes de
sédimentation et d'arrêter
 Verser lentement et avec précaution le vin dans la carafe. le versement.
 Transporter et se déplacer
 Nous avons placé deux bouteilles de vin sur la table, sur un pour boire du vin avec
sous-verre en argent. attention
 Concentrer, prendre le
temps de décanter
correctement
 Il faut dire "voulez-vous goûter le vin".  La table est encombrée ou
petite, mettez la bouteille
de vin sur le buffet le plus
 Le vin Le dossier Les serveurs torchon dans votre main proche.
gauche, carafe dans votre main droite proposent à l'hôte de  Nous pouvons dire très
déguster le vin gentiment et
exceptionnellement
 Servez le vin comme indiqué dans la formation "Comment
présenter et servir le vin rouge et le vin blanc".  Verser lentement le vin
dans le verre
 Essuyer le rebord de la
carafe avec un chiffon de
serveur.
Titre du SOP :
COMMENT RÉPONDRE À UNE DEMANDE DE CHAISE

HAUTE ?
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Approcher l'invité qui a un enfant en bas âge  Poliment et en souriant, comme si vous le vouliez
vraiment
 Chaise bébé à collectionner. La chaise est propre
et en bon état de marche. Se tenir droit, marcher  Pour garantir l'hygiène et surtout la sécurité de
lentement et prudemment. l'enfant
 Présentation de la chaise haute à l'invité. Placez

la chaise à côté de la personne qui s'occupe de  Assurer la sécurité
l'enfant. Madame/Monsieur, puis-je vous aider à
placer votre enfant dans la chaise haute ?"  L'enfant est assis en toute sécurité dans la
chaise haute.
Titre du SOP : Comment traiter une demande pour un millésime qui n'est pas en stock ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 Aborder le client après s'être rendu compte que le vin n'est pas en stock  Le millésime est l'année
Retourner à la table avec une carte des vins au cours de laquelle le
vin a été mis en bouteille
 Présenter des excuses à l'invité et produit.
 Maintenir un bon contact
 Proposer un autre millésime visuel
 Quitter la table et en informer le directeur du restaurant ou le chef  Parler lentement et

sommelier. clairement
 Un autre vin du même

millésime
Titre du SOP : Comment traiter un vin refusé ou bouchonné ?
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
Vin bouché
 Un bouchon malade qui gâche la saveur du vin  Comprendre pourquoi le
 Un bouchon légèrement ratatiné qui a permis à l'air de gâcher le vin. vin peut être bouché
 Le vin peut apparaître décoloré et aura une odeur et un goût très plats,
presque comme du carton.
Pourquoi l'invité peut-il refuser le vin ?

 Le vin est bouché
 Le vin n'est pas au goût des invités, bien qu'il n'y ait pas de problème
avec le vin.
Les invités peuvent se plaindre du vin

B OUTEILLE
 Une fois que l'hôte s'est vu proposer de goûter le vin
V ERRE
 Une fois que l'invité vous a fait signe de vous rendre à sa table
Écouter attentivement l'invité et traiter la plainte

 Maintenir un bon contact visuel  Souriez comme si vous
 Hochement de tête en signe de compréhension le vouliez vraiment
 Montrer son inquiétude  Lorsque nous parlons à
 Attendre que l'invité ait fini de parler avant de répondre l'invité, nous ne blâmons
 Ne jamais demander à l'invité son avis sur le vin. jamais personne, nous
 "Monsieur XXX, je suis vraiment désolé que le vin ait été bouché. nous contentons de
Voulez-vous consulter la carte des vins ou puis-je vous recommander rectifier la situation.
un autre vin?  Modifier l'ordre des
 Les verres à vin souillés sont retirés et des verres propres sont placés invités dans les micros
pour refléter l'article
sur la table.
qu'ils ont accepté.
 Confirmer au directeur de service qui est responsable du restaurant ou
du bar.
Titre du SOP : Comment gérer une commande d'invité erronée ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Mauvaise commande
Lorsqu'un client reçoit quelque chose de différent de ce qu'il a
commandé  Pour que le gestionnaire
Informer le responsable puisse reconnaître
l'invité
 Assurer la satisfaction
des clients et établir des
relations avec eux
 Traitement d'une commande erronée
Approcher l'invité
Écouter attentivement l'invité  Souriez comme vous le
Trouver ce qui ne va pas dans la commande voulez
Présenter des excuses à l'invité Il.
S'approprier la mauvaise commande  Lorsque nous parlons à
Nous disons : "Je suis vraiment désolé Monsieur/Madame, puis-je vous l'invité, nous ne blâmons
jamais personne, nous
le remplacer immédiatement ?". nous contentons de
rectifier la situation.
 Si le client ne souhaite
Récupérer la commande erronée du client et la renvoyer à la cuisine ou pas que la commande
au bar soit remplacée
Nous disons : "M. XXX, je vous livrerai votre repas/boisson dès que  Modifier l'ordre des
possible". invités dans les micros
Nous quittons la table en souriant comme si nous le voulions vraiment. pour refléter l'article
Nous devons informer le gestionnaire qu'ils ont accepté.
Titre du Comment gérer les difficultés lors de l'enlèvement d'un bouchon ?

SOP :
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Le bouchon ne sort pas de la bouteille
Apporter discrètement la bouteille à l'arrière de la maison.  Avec prudence et
Demandez à un collègue d'essayer d'ouvrir à votre place confiance
Si ce n'est pas le cas, demandez à votre collègue de tenir la base
 Faire un jeu de rôle sur ce
de la bouteille de vin pendant que vous essayez de retirer le qu'il faut faire lorsqu'un
bouchon est cassé sur la
bouchon avec précaution. table pendant le service.
Ramener la bouteille sur la table  Ne jamais agiter le flacon

Verser le vin selon le goût de l'hôte avant
Le service
 O N A L ' IMPRESSION QUE LE BOUCHON VA SE CASSER
Ne plus tirer sur le bouchon
Dévissez délicatement votre ami serveur du bouchon.  Utilisez toujours un ouvre-
Positionnez votre tire-bouchon à un autre endroit du bouteille professionnel.
bouchon.
Visser et retirer le bouchon de la bouteille avec précaution  Rester calme à tout
 L E BOUCHON S ' EST CASSÉ EN DEUX LORS DE moment
L ' ENLÈVEMENT
Se détourner discrètement
Dévissez délicatement le bouchon cassé de votre ami de la table
serveur. Si nous devons quitter la
Positionnez votre tire-bouchon sur le bord du bouchon table, excusez-vous auprès
restant, entre le verre et le bouchon. de l'invité.
Visser avec précaution et retirer délicatement le bouchon. "M. / Mme XXX, je
Vérifier que la bouteille ne contient pas de sédiments de reviendrai dans quelques
bouchon instants.
Si la bouteille est bouchée, demandez aux invités la
permission de décanter le vin.
"M. / Mme XXX, il semble y avoir un bouchon dans la
bouteille, puis-je décanter le vin pour vous ?
Titre du SOP :
COMMENT GÉRER UN INVITÉ QUI PART SANS PAYER

L'ADDITION ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire CEVDET YILMAZ
boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DU
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Informez le directeur dès que vous constatez que le  Le nom de l'invité
client est parti sans payer.
 Se référer au carnet de réservation Pour récupérer les  Numéro de téléphone
informations relatives à l'invité
 Le numéro de la chambre de l'invité s'il
 Le directeur ou le directeur adjoint contacte le client dès loge dans la maison
que possible.
 S' ILEST TARD DANS LA NUIT ,
 N OUS DEVONS VEILLER À EXPLIQUER CLAIREMENT CONTACTER L ' INVITÉ À LA PREMIÈRE
LA SITUATION ET À CONFIRMER AVEC LE CLIENT HEURE DU MATIN .
LA MÉTHODE LA PLUS PRATIQUE POUR RÉGLER LA  Régler la facture en utilisant le pourboire
FACTURE . du département
 Les clients qui se présentent sans rendez-vous gardent
l'addition ouverte jusqu'à la fin de la période de service.  Soulignez l'importance de présenter les
factures à temps et de vérifier les dossiers
 R EMERCIER L ' INVITÉ de factures s'ils sont laissés sur la table.
 P ARLER LENTEMENT ET POLIMENT
 Lors de votre briefing quotidien, alertez le

personnel de la situation.
Titre du SOP : Comment gérer un invité en état d'ébriété, bruyant ou violent ?
Département : Division de l'alimentation et des Propriétaire du
boissons - F & B SOP : DIRECTEUR DE
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
Invités en état d'ébriété, chargés ou abusifs  Nous devons nous

 Un invité a beaucoup trop bu occuper des clients
 Un invité élève la voix et provoque des nuisances immédiatement, afin
 Un client se dispute avec un autre client ou se montre agressif envers le de ne pas déranger les
personnel. autres clients.
 Le directeur de
Nous devons informer le gestionnaire service doit s'adresser
immédiatement à
 Dès que vous remarquez que le comportement du client est inacceptable l'invité et répondre à
et qu'il dérange les autres clients. ses préoccupations.
 Nous devons appeler une personne responsable lorsque nous sommes
confrontés à des situations difficiles.  Rester calme à tout
moment
 Responsable F&B de service ou de sécurité  Parler lentement,
clairement et
doucement
Approcher l'invité  Maintenir un bon
 Nous devons dire : "Nous sommes désolés, Monsieur, mais nous ne contact visuel avec le
pensons pas qu'il soit approprié de vous servir encore à boire". client
 "Excusez-moi, Monsieur XXX, par respect et courtoisie pour les autres  Ne jamais accuser
invités, pourriez-vous baisser la voix ? directement l'invité
d'être ivre
Titre du SOP : Comment traiter les articles disponibles qui ne figurent pas sur le menu ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 Le directeur adjoint ou le directeur communique avec le chef avant le  Jouer un jeu de rôle sur
service. les objets indisponibles.
Il est très important d'indiquer si des plats du menu ne sont pas
disponibles et d'en informer l'ensemble du personnel lors de la réunion  Il est essentiel de vérifier
d'information préalable au service. les éléments non
Nous devons veiller à ce que tout le personnel soit pleinement informé disponibles avant le
service afin d'éviter tout
des plats du menu qui ne sont pas disponibles, le cas échéant, et des problème.
plats de remplacement suggérés.

 Saisissez l'occasion de
vendre des articles rares.
 Abordez l'invité en souriant comme si vous le vouliez vraiment.
 Nous devons informer le client des articles non disponibles lorsque

nous présentons le menu.
"Monsieur/Madame, je vous informe que le saumon n'est pas

disponible ce soir. Le chef a préparé un espadon grillé pour vous".
 "M. XXX, le saumon a été très apprécié ce soir, mais nous avons
malheureusement épuisé nos stocks. Puis-je vous suggérer l'espadon
grillé servi avec..." ou "préférez-vous choisir un autre article de la
carte ?".
 Nous devons veiller à toujours parler clairement et à proposer

poliment à l'invité une solution de remplacement appropriée.
 S'assurer que le client apprécie son repas et qu'il est satisfait de votre
recommandation est très important pour la satisfaction du client.
Titre du SOP : Comment gérer les liquides, les aliments et les objets cassés sur le sol ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
 La plupart des accidents se produisent près des portes d'entrée et de  Si l'accident ou le
sortie de la cuisine pendant les périodes de service intense. déversement s'est produit
 Nous pouvons prévenir la plupart des accidents en veillant à ce que les pendant le service, il est
sols soient propres et secs et à ce que tous les objets soient bien important de nettoyer très
équilibrés sur le plateau. rapidement.
 Un plateau rond pour le service des boissons  Tout dommage, tache ou
 Pelle et balai pour les objets qui se brisent sur le sol salissure sur les robes des
 Tissu condamné à être utilisé pour le traitement d'un nettoyage invités ne jamais offrir
P ELLE À POUSSIÈRE ET BALAI d'assistance physique à
 Depuis la zone d'accueil de votre restaurant ou de votre bar un invité, mais essayer de
P LATEAU POUR LE SERVICE DES BOISSONS , CHIFFON CONDENSÉ nettoyer les taches avec
une serviette ou d'autres
ET GRANDE ASSIETTE
matériaux). Informez
 Le garde-manger immédiatement votre
 Nous devons nous assurer que l'équipement est propre et en bon état supérieur. Ainsi, les
de fonctionnement. clients peuvent se voir
 Nous devons dire à l'invité : "M. XXX, veuillez accepter mes excuses, offrir un bon de
nous allons régler ce problème immédiatement". blanchisserie gratuit et
 "Je suis vraiment désolé pour le dérangement, M. XXX, nous allons des excuses de la part de
nettoyer cela tout de suite. la direction.
 Sachez que l'invité n'a reçu aucune tache à la suite de l'accident.  Utilisez toujours
 Informez toujours le gérant de service de votre restaurant ou de votre l'équipement adéquat
bar. pour le service.
L IQUIDE  Ne vous précipitez jamais
 Placez le chiffon condamné sur la fuite et enlevez autant de liquide pendant le service.
que possible.
 Si le déversement est trop important, appeler immédiatement le
service d'entretien.
B RISÉ
 Prenez délicatement les objets les plus volumineux dans votre main et
placez-les sur le plateau de service des boissons.
 À l'aide d'une serviette pliée, balayer les petits morceaux sur le plateau
de service des boissons.
 Si l'invité n'est pas en vue, utiliser la pelle et le balai pour ramasser les
objets.
 Si l'accident est trop important, il convient d'appeler immédiatement le
service d'entretien.
 Placez toujours le panneau "sol mouillé" dans la zone pendant que
vous nettoyez.
 Informer le service d'entretien de l'accident afin qu'il nettoie
soigneusement la zone hors service.
 Nous plaçons les articles dans le conteneur de casse situé dans la
cuisine.
Titre du SOP : Comment gérer les liquides, les aliments et les objets cassés sur la table ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 Les accidents les plus fréquents sont les boissons renversées, par  Les débordements et la
exemple un verre de vin, et les aliments tombés de l'assiette. casse peuvent ruiner la
 Nous avons besoin d'un plateau rond pour le service des boissons, réputation de la qualité
d'une serviette propre, d'une assiette de service propre et d'un chiffon de notre service auprès
propre et humide pour nettoyer la table. des clients qui séjournent
 Nous devons dire "M. Lee". Veuillez accepter mes excuses, nous à l'hôtel et des clients
allons nettoyer cela immédiatement" après l'accident. potentiels à l'extérieur de
 Rester calme à tout moment l'hôtel.
 Maintenir un bon contact visuel à tout moment  Les déversements et les
 Si l'accident a causé des taches au client, proposez-lui de l'eau gazeuse ruptures ne sont pas une
et une serviette propre en disant "M. Lee, pourriez-vous changer de bonne pratique pour le
table ?" s'il y a une table disponible. contrôle des coûts.
 S'il n'y a pas de table disponible à ce moment-là, proposez à l'invité de  Il faut garder à l'esprit
prendre un verre au bar pendant que nous remettons la table à sa place que des accidents
en disant : "M. Lee, puis-je vous offrir un verre au bar pendant que peuvent survenir dans
nous remettons votre table à sa place ?". une zone de service, mais
Comment retirer des articles ? que la prévention, la
S URFACES EN LIN minimisation et la
L IQUIDE préparation à ces
situations inattendues
 Placer une serviette sur le liquide afin qu'elle absorbe autant de liquide font partie de notre
que possible. travail. Nous devons tous
 En cas de déversement important, remettez la table en place le plus savoir que la sécurité
rapidement possible. passe toujours avant nos
A LIMENTATION invités et nous-mêmes.
 Utilisez une serviette pour ramasser les aliments et placez-les  Pour éviter tous ces bris
directement sur le plateau de service des boissons. et ces débordements, la
 Réinitialiser le tableau dans la mesure du possible propreté et la tranquillité
B RISÉ doivent être acceptées
 Prenez délicatement les objets les plus volumineux dans votre main et comme la culture de
placez-les sur le plateau de service des boissons. notre restaurant.
 À l'aide d'une serviette pliée, balayer les petits morceaux sur le plateau  Essuyez la table avec un
de service des boissons. chiffon humide
S URFACES EN VERRE OU EN BOIS condamné.
Liquide
 Essuyez la table avec un chiffon humide condamné à enlever tout le
liquide.
Alimentation
 Utilisez une serviette pour ramasser les aliments et placez-les
directement sur le plateau de service des boissons.
Brisé
 Prenez délicatement les plus gros morceaux dans votre main et placez-
les sur le plateau de service des boissons. À l'aide d'une serviette pliée,
balayez les plus petits morceaux sur le plateau de service des boissons.
Titre du SOP : Comment gérer les objets trouvés ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prendre grand soin de l'objet pour ne pas l'endommager  Prenez grand soin de
 Informer le directeur ou le directeur adjoint de votre restaurant/bar l'article, afin de ne pas
 Si l'objet est très cher, par exemple une bague, informez-en le l'endommager,
directeur de service du Front Office dès que possible.  Informez votre
 Se référer au carnet de réservation pour connaître le numéro de responsable dans les
téléphone de la personne à contacter. plus brefs délais.
Dès que possible  Indiquer que l'hôte de la
 Vérifier la date à laquelle l'invité souhaite récupérer l'article. réservation souhaite
 Apporter immédiatement l'objet à l'entretien ménager récupérer l'article.
 Dans le registre des objets trouvés de votre restaurant ou bar  Enregistrer le livre des
Date objets perdus et trouvés.
 Lesquels sont
OBJET importants
Date
Objet
L'HEURE L'heure
Trouvé par Trouvé par
Localisation Localisation
 Stocker l'article dans le bureau de l'entretien situé (Ne pas ouvrir s'il s'agit
 Informer le service d'entretien ménager d'un portefeuille)
Le nom de l'invité Transmettre l'article au
La date et l'heure auxquelles l'objet a été trouvé service d'entretien
Le numéro de la table où l'invité a pu être assis ménager, l'informer
 Le nom de la personne qui a trouvé l'objet
 Remplit le formulaire
 Toutes les informations sont enregistrées correctement
 Dans le dossier des objets trouvés de chaque restaurant ou bar
 Afin de conserver une trace claire des objets laissés sur place
 Afin de répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes de
renseignements des clients
Titre du SOP : Comment traiter le linge sale ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 Nous utilisons des chariots à linge destinés à notre restaurant.
 Le chariot doit être placé dans le garde-manger  Placez 9 autres
 Nous ramassons le linge sale sur toutes les tables d'appoint du serviettes souillées par-
restaurant. dessus pour obtenir 10
 Le personnel affecté sépare et compte les différents types de linge sale.  1 exemplaire est
 Nous trions le linge sale dans l'office et veillons à ce que le chariot à destiné au
linge se trouve à côté de nous. restaurant/bar pour qu'il
 Nous devons nous assurer qu'il n'y a pas de débris attachés (par exemple, le conserve et le classe
cure-dents, mouchoirs ou autres) au linge souillé. lors de la collecte du
 Nous devons utiliser un formulaire d'enregistrement du linge. linge propre.
 Nous devons enregistrer le nombre de chaque linge souillé pour obtenir  Le stylo est noir ou
le même nombre de linge propre. bleu et en bon état de
 Nous devons vérifier que tout le linge sale a été compté et enregistré marche.
correctement sur le formulaire d'enregistrement du linge.
 Nous apportons le linge sale à la laverie, située au sous-sol.
Titre du Comment gérer les produits renversés sur un invité ?
SOP :
Départemen Division de l'alimentation et des Propriétaire du DIRECTEUR DE
t: boissons - F & B SOP : RESTAURANT
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Les accidents les plus fréquents sont les suivants : un client  Restez calme à tout moment,
renverse sa propre boisson et un membre du personnel fait tomber Essayez de ne pas attirer
son plateau de boissons.
Nous intervenons rapidement après l'accident. l'attention sur l'accident
Nous abordons l'invité avec le sourire, comme si vous le vouliez
vraiment.
"Monsieur XXX, veuillez accepter mes excuses. Nous ferons en
sorte que ce problème soit résolu immédiatement"  Intervenir rapidement après
l'accident.
"M. XXX, je vais prendre des dispositions pour remplacer votre
XXX immédiatement.  Essayez de ne pas attirer
 Réagir à la situation le plus rapidement possible l'attention sur l'accident
Informer le responsable de service dans les plus brefs délais  Apologia
Remarque : une récupération rapide est aussi importante que le  Analyse du problème
temps de réaction.  Body language propose un
Un plateau de service pour retirer la verrerie ou la porcelaine. service de nettoyage à sec
Un chiffon propre et sec pour toutes les surfaces qui ne sont pas gratuit.
en lin.  Et une bouteille de vin, un
Placer la porcelaine ou la verrerie sur le plateau de service des repas ou des boissons
boissons.  Déclarer l'accident le plus
S URFACES EN VERRE OU EN BOIS rapidement possible
Essuyer le liquide renversé avec le chiffon condamné.
 S URFACES NON - LINGE
Placez une serviette sur le liquide renversé, de manière à ce qu'elle
absorbe autant de liquide que possible.
Une serviette propre et sèche
Une petite cruche avec de l'eau gazeuse
"M. XXX souhaite-t-il un peu d'eau gazeuse pour enlever la tache
?  Lorsque nous demandons le
Offrir au client un service de nettoyage à sec gratuit nettoyage à sec d'un article
Une bouteille de vin  Communiquer l'urgence de
Un repas la question
Un plateau de boissons Confirmer l'heure de l'enlèvement de
"Monsieur XXX, j'aimerais vous offrir notre service gratuit de l'objet
nettoyage à sec. Nous pouvons vous renvoyer votre veste dans les
2 heures. Permettez-moi de m'en occuper pour vous."
 Si l'article doit être nettoyé à sec, récupérez-le et manipulez-le
avec le plus grand soin.
Titre du SOP : Comment manipuler un chariot ?

(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
Utilisation du chariot
 Il existe différents types de chariots. Ces chariots, le transport, la
Cage, le Chauffage, le Room Service, le transport des aliments et
des boissons,
 Nous utilisons un chariot pour déplacer en toute sécurité des

équipements ou des produits alimentaires et des boissons d'un
endroit à un autre.
 Tous les membres du personnel opérationnel, de l'avant et de
l'arrière de la maison, peuvent utiliser des chariots.
 Ces chariots sont situés dans certaines zones de l'arrière-boutique
et de la cuisine.  Veiller à ce que le chariot
Vérification du chariot soit toujours propre.
 Lors du contrôle du chariot, nous devons nous assurer que le
chariot est bien équilibré, que les roues fonctionnent bien et  Veillez à ce que tous les
qu'elles ne font pas de bruit. éléments soient placés en
Mise en place des articles sur le chariot toute sécurité.
 Nous devons placer les articles avec soin en veillant à ce qu'ils  Ne placez pas trop
soient placés au centre du chariot. d'articles sur le chariot.
Préparation du chariot
 Récupérer un moulin propre dans le garde-manger et le placer sur
le chariot.
 Recouvrir le moulton d'une nappe en lin propre, en veillant à ce
qu'elle soit bien placée et de la bonne taille.
 Régler le chariot conformément aux normes du service en chambre
lors de la remise d'un article au client.
T RANSPORT DE DENRÉES ALIMENTAIRES
 Si vous utilisez un chariot haut, veillez à placer les aliments cuits
sur les niveaux supérieurs et les aliments crus sur les niveaux
inférieurs, afin d'éviter toute contamination.  Le chariot fonctionne de la
 Lorsque vous transportez des denrées alimentaires dans un lieu même manière même s'il
public, veillez toujours à ce que le chariot soit bien recouvert d'un n'y a pas d'articles placés
tissu. dessus.
Utilisation du chariot
 Placez le chariot devant vous, à portée de main.
 Se tenir aux poignées ou au bord extérieur du chariot.
 Si vous poussez un chariot plus bas, veillez à ce que vos genoux
soient toujours pliés.
 Poussez toujours un chariot, ne le tirez jamais
 Espace de stockage pour le
 Marcher lentement et prudemment à tout moment
service d'étage
 Des yeux toujours tournés vers l'avant
 Le chariot fonctionne de la même manière même s'il n'y a pas
d'articles placés dessus.
Rangement du chariot
 Nettoyez toujours le chariot et remettez-le dans la zone prévue à
cet effet pour la prochaine utilisation.
Titre du Articles du menu qui ne sont pas disponibles ?

SOP :
(Désignation)
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 Assurer la liaison avec le chef de cuisine avant le

service
Le directeur adjoint ou le directeur communique avec le chef
de cuisine.
Communiquer l'indisponibilité de certains plats et en

informer l'ensemble du personnel lors de la réunion
 Traiter la demande
d'information précédant le service.
 Tous les membres du personnel sont informés des plats du

menu qui ne sont pas disponibles, le cas échéant.  Souriez comme si vous le
Le chef a proposé des plats alternatifs si le client souhaitait un vouliez vraiment
menu non disponible.
 Parler clairement et poliment
 Approcher l'invité
 Toujours proposer à l'invité une
alternative appropriée
Lors de la présentation du menu
 "Monsieur/Madame, je vous informe que le saumon n'est pas

disponible ce soir. Le chef a préparé un espadon grillé....
Pour votre considération" S'assurer que le client apprécie
son repas et qu'il est satisfait
de votre recommandation.
 Vérifier la satisfaction des clients
Titre du Comment gérer les bons de stationnement pour voiturier ?

SOP :
t: boissons - F & B du SOP : DIRECTEUR DE
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 1 bon de stationnement
 Restaurants concernés
ne peut être utilisé que
pour 1 table
 Le gérant ou le gérant adjoint du restaurant ou du bar Un maximum de trois
 Utilisation du tampon du service de voiturier dans chaque
restaurant
 Apposer un cachet au dos du bon de voiturier
 Le nom du restaurant  Toutes les informations
 Le nom de l'invité sont claires
 Le numéro de chèque (facture des invités)
 Signature de l'autorisation
 Nom de la personne qui autorise
 Valider le bon de
stationnement
 Recevoir le bon de stationnement
 Généralement au
moment où le client
laisse son paiement
dans le classeur de
factures.
Titre du SOP : Comment entretenir un garde-manger ?

Département : Division de l'alimentation et des boissons - Propriétaire
F&B du SOP : DIRECTEUR DE RESTAURANT
(Désignation)
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
(utiliser une description courte et simple, des
images, des organigrammes ou d'autres
illustrations)
 Entretien du garde-manger
 Le garde-manger entretenu par les associations de services
Veiller à ce que le garde-manger soit
bien approvisionné, propre et géré

 Dans l'arrière-boutique de tous nos restaurants et bars
quotidiennement afin de faciliter le
déroulement des opérations.
 Emplacement des garde-manger

 Matériel stocké dans le garde-
manger
Tout le matériel d'exploitation utilisé

dans ce restaurant ou ce bar
Produits alimentaires et boissons, par
exemple condiments, thé, sucre, etc.
Dans la zone correctement étiquetée  L'équipement est stocké en toute sécurité
Les articles/équipements lourds sont
stockés à un niveau inférieur
Hors sol
Toutes les denrées alimentaires
doivent être bien couvertes
Les denrées périssables doivent toutes
être couvertes et réfrigérées.
Tous les objets fragiles sont stockés à
un niveau inférieur
 Nettoyer le garde-manger tous les  Le garde-manger est laissé propre et bien organisé pour le prochain jour
soirs à la fermeture de service.
 Le nettoyage de l'office par les
serveurs
 Tissu condamné
 Prélever un récipient de
pulvérisation avec du détergent
dilué
 Vaporisez le détergent sur les
taches et enlevez-les à l'aide du
chiffon condamné.
 Essuyer tous les récipients
alimentaires
 Le garde-manger est bien
approvisionné en matériel/articles
Titre du Comment déplacer une table ou porter une chaise dans un lieu public ?
SOP :
t: boissons - F & B du SOP :
(Désignation) DIRECTEUR DE RESTAURANT
besoin de
connaître
ces
procédures
d'exploitatio
n
normalisées
?
Documents
connexes :
 2 à 4 personnes en fonction de la taille et du poids de la table  Vérifier la taille et le poids de la
2 personnes déplaçant une table table Lors du déplacement d'une
table
Se placer de part et d'autre de la table et au centre.
Placer les deux mains en sécurité sur le bord de la table.
Assurez-vous que la personne qui déplace la table se lève en Pour évaluer le nombre de personnes
même temps que vous. dont vous pourriez avoir besoin
Pliez les genoux à tout moment lorsque vous soulevez une pour vous aider à soulever la table
table.
Votre dos doit être droit lorsque vous portez la table.
Des yeux toujours tournés vers l'avant
Naviguer dans les passages avec précaution en veillant à ce
 En cas de déménagement dans une
que la table ne heurte pas les murs ou les portes. autre partie du restaurant ou de
l'hôtel
 Portage d'une chaise

Se tenir directement derrière la chaise  Céder le passage à tous les invités à
Pliez les genoux tout moment
Placez une main sur l'un des bras de la chaise ou sous l'assise
de la chaise.
Prenez délicatement la chaise et tenez-la fermement devant  Naviguer dans les passages avec
vous. précaution en veillant à ce que la
Marcher lentement en regardant toujours vers l'avant chaise ne heurte pas les murs ou les
portes.
 T RANSPORTER PLUS D ' UNE CHAISE
Il existe 2 types de chariots différents qui peuvent être utilisés
Le chariot 7 chaises permet de déplacer 7 chaises en toute
sécurité
Le chariot 21 chaises permet de déplacer 21 chaises en toute
sécurité
 Chariot de transport de 7 chaises  Pousser le chariot jusqu'à
l'emplacement souhaité
A l'endroit souhaité
Pliez les genoux lorsque vous abaissez la table ou la chaise en
position.
Empilez soigneusement 7 chaises de banquet standard l'une sur
l'autre.  Céder le passage à tous les invités
Soulever les pieds arrière de la chaise inférieure sur le chariot. à tout moment
Inclinez le chariot vers l'arrière en vous assurant que vous
maintenez tout le poids du chariot.
Pousser le chariot jusqu'à l'emplacement souhaité
 Transporter un chariot de 21 chaises
Empilez 7 chaises en 3 piles distinctes

Placer uniformément les trois piles sur le chariot.
Pas plus de 7 chaises sont empilées sur le chariot.
Pas plus de 21 chaises sont empilées sur le chariot 21.
Toujours plier les genoux et redresser le dos lorsqu'on soulève
des objets.
Marcher lentement et prudemment en regardant toujours vers
l'avant
Titre du SOP : Comment et quand offrir une boisson supplémentaire au client ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Approche de la table
Lorsque le verre de l'invité est ¼ plein
"Excusez-moi Monsieur/Madame, puis-je vous offrir un autre  Souriez comme si vous
verre ?" le vouliez vraiment
 P OUR UN NOUVEL INVITÉ
"Excusez-moi Monsieur/Madame, voulez-vous quelque chose à  Vérifier la table pour
boire ? voir s'il y a des objets
Maintenir un bon contact visuel avec le client à tout moment. souillés qui peuvent
Écoutez attentivement l'ordre et écrivez sur le bloc-notes. être nettoyés.
Tout le temps dit Lorsqu'un nouvel invité
"Je reviens dans quelques instants avec votre boisson. se joint à la table
Titre du SOP : Comment faire fonctionner la machine à café ?

boissons/ F&B du SOP : DIRECTEUR DE
connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
Procédure  REMARQUES
 Au début de chaque journée  Veiller à éteindre la

Brancher l'alimentation électrique au mur machine à la fin de
Directement sur le dessus de la machine à café l'opération
Pour préserver la fraîcheur des grains de café  La machine n'est
Les grains de café ne doivent être moulus qu'en cas de besoin et ne doivent jamais arrêtée en
cours de
pas être stockés dans la trémie pendant de longues périodes. fonctionnement
 La machine doit
être réchauffée
 Théières et cafetières
pendant au moins
 Poudre de chocolat
15 minutes avant
 2 chiffons propres et secs condamnés l'entretien.
 Pichet en acier inoxydable  Le récipient qui
 Cuillères à café contient les grains
 Lait frais réfrigéré de café frais prêts à
 Crème / crémier être moulus
 Tous les équipements sont d'une propreté étincelante et ne présentent ni  A l'aide de la clé,
éclats ni fissures. ouvrez la façade de
 L'équipement de service est prêt avant l'intervention la machine à café et
 CAFÉ : Cappuccino, Café Latte, Espresso, Double espresso, Café appuyez sur le
normal, Americano, Décaféiné, Cappuccino décaféiné bouton
 OTHER Lait chaud, Arrêt, Nettoyage, Petite casserole eau chaude, marche/arrêt.
Grande casserole eau chaude Bras vapeur  Tasses à café
 Pour chauffer le lait placées dans le
 Pour faire mousser le lait lors de la préparation d'un cappuccino chauffe-plat
Après chaque utilisation, essuyez soigneusement le bras du défroisseur à  Les grains de café
ne doivent être
l'aide d'un chiffon propre et condamné. moulus qu'au fur et
à mesure des
besoins afin de ne
 À l'aide du chiffon condamné, essuyez régulièrement l'appareil pour pas stocker la
éliminer les marques et les taches éventuelles. trémie pendant de
 Réapprovisionner le matériel en fonction des besoins longues périodes.
 Veiller à ce que le niveau des grains de café soit contrôlé à tout Remplir la trémie à moitié
moment.
 La machine et la zone autour de la machine sont toujours propres.
 Maintenir en
permanence de
 Le directeur adjoint de F&B de service, qui vérifiera à son tour si
bonnes normes
d'autres machines ont besoin d'être réparées avant de contacter le
d'hygiène
technicien de la machine à café.
Titre du SOP : Comment faire une page pour un invité dans un restaurant ou un bar ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 Lorsque nous recevons un appel pour un invité dans notre point de  À l'aide de votre
vente ; marqueur noir, écrivez le
Nous avons besoin du nom complet de l'invité qu'ils recherchent nom de l'invité en lettres
Demander le numéro de la chambre si nécessaire capitales, en veillant à ce
Écouter attentivement l'appelant que le nom soit
Écrire clairement uniformément réparti sur
Répéter le message à l'appelant le tableau.
Informez l'appelant que vous allez le mettre en attente.
"Voulez-vous bien patienter pendant que je cherche M. ou Mme XXX ?  Souriez comme si vous le
Nous devons vérifier le carnet de réservation vouliez vraiment
Nous devons vérifier le nom de l'invité et trouver la table où il se trouve.
 Écrire le message sur le tableau d'appel (le nom complet de l'invité que
vous recherchez)  S'approcher de l'invité
L'OSG, le directeur ou le directeur adjoint envoie un message à l'invité et qui est bipé
prépare le tableau d'appel.
 Parler clairement et sur
 Nous devons dire à l'invité si nous savons qu'il s'agit de la personne un ton amical
que nous recherchons : "Excusez-moi Monsieur XXX, vous avez un
appel téléphonique à passer".
"Laissez-moi vous montrer le téléphone à la réception ou proposez au  S'excuser auprès de
client le téléphone sans fil du restaurant. l'invité
 S'approcher discrètement de chaque table pour localiser l'invité.
"Excusez-moi, je suis désolé de vous déranger Madame/Monsieur,  Le téléphone sans fil est
Je cherche à localiser M. XXX, présenté sur une serviette
pliée.
 Si le client n'a pas pu être localisé, nous disons à l'appelant :
"Monsieur/Madame, nous avons effectué une vérification complète du
restaurant et nous n'avons pas pu localiser votre client".
 Invité d'honneur
Puis-je vous mettre en relation avec l'opérateur de l'hôtel pour qu'il
laisse un message dans leur chambre ?
"Merci beaucoup pour votre appel"
Titre du SOP : Comment polir et manipuler le matériel d'exploitation ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
Procédure
illustrations)
 Nos mains sont propres et
 Nous devons veiller à ce que tout le matériel d'exploitation sèches
(verrerie, couverts, vaisselle) soit propre, sec et exempt de taches,  Afin d'éliminer les taches
d'éclats ou de fissures. d'eau ou de nourriture sur
 Nous avons besoin d'un chiffon propre pour polir la verrerie. l'équipement, il est
 Un seau à glace à moitié rempli d'eau chaude et fumante important que l'eau soit
 Une tête de citron est placée dans le seau d'eau chaude pour la chaude comme de la
rafraîchir. vapeur.
V AISSELLE EN PORCELAINE  Toujours ramasser le bord
 Une toile à rayures vertes propre et sèche avec un coin humide. ou la poignée.
 Lorsque le matériel sort directement du lave-vaisselle, il est très  Veillez à transporter un
chaud. nombre suffisant d'articles
 L'équipement n'est pas ébréché, fissuré, terni ou taché de façon à la fois.
permanente. C OUVERTS
 Dans le conteneur de casse de chaque restaurant ou bar  Prendre les couverts par le
 Retour à l'intendance pour traitement manche
V ERRERIE Lorsque vous vous trouvez
dans un lieu public,
 Tenir le drap de polissage dans la main droite
transportez toujours un
 Saisir le verre par la base ou la vapeur, en le plaçant dans la main
plateau de boissons.
gauche.
 S'assurer que la surface est
 Placer le verre au-dessus de l'eau chaude fumante pour qu'un
propre et sèche
brouillard se forme.
 Recouvrir le verre avec le chiffon et le tourner soigneusement pour
éliminer toute trace d'eau ou de doigt.
 Veiller à ce que le chiffon atteigne le fond du verre
 Tenir la verrerie à la lumière pour vérifier que toutes les taches ont
été éliminées et qu'elle est d'une propreté étincelante.
Titre du SOP : Comment préparer et servir les portos et les liqueurs ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Nous avons besoin de verres : un verre old fashioned / rocks pour les  Verrerie : étincelante de
liqueurs avec ou sans glace, un verre highball pour les boissons propreté, exempte d'éclats et
mélangées. de fissures
P OUR UNE LIQUEUR AVEC DE LA GLACE  Le plateau est propre et sec
 À l'aide d'une cuillère à glace, placer 2 glaçons dans le verre.  Si un plateau est utilisé,
Ex : Cointreau on the rocks veillez à ce qu'un tapis de
plateau propre soit placé.
Une liqueur avec un mélangeur  Souriez comme si vous le
vouliez vraiment
 À l'aide d'une cuillère à glace, placer 4 glaçons dans le verre.
Par exemple, Campari & Soda  D'abord les dames, puis les
messieurs
 Choisir la liqueur  Servir par la droite (si
 Prendre la bouteille et la verser dans la mesure, en veillant à ce possible)
qu'elle soit remplie jusqu'en haut.  Ramasser le verre par la
 Vider le contenu de la mesure dans le verre préparé. base
 La liqueur correcte est dans le verre  Placez un sous-verre à 2
heures de l'endroit où le
 Placer la boisson sur le plateau convive est assis s'il est en
train de dîner.
 Utiliser un plateau à boissons rond SURFACE NON TISSÉE
 De la main droite, prendre
 Nous nous adressons à l'invité en lui disant : "Excusez-moi
le verre par la base et le
Monsieur/Madame, votre (nom de la boisson)
placer sur le sous-verre.
Lorsque nous servons des liqueurs sur des surfaces autres que du lin, SURFACE EN LIN
nous utilisons un sous-verre directement devant le convive.  Placer le verre à 2 heures de
Vivre la table comme disant "Bon appétit (nom de la liqueur), l'endroit où le convive est
Monsieur/Madame". assis s'il s'agit d'un dîner.
vouliez vraiment
 La mesure standard pour les
liqueurs est de 4 cl.
Titre du SOP : Comment préparer l'esprit standard ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 S'assurer que l'usure du
 Un verre highball pour les spiritueux standard et les mélanges. verre est correcte et
 Un verre à l'ancienne pour tous les alcools courants propre
 Une cruche en verre
 Une pelle à glace
 Une pince pour ramasser les garnitures
 Un agitateur est placé dans le verre pour toutes les boissons
mélangées.
 1,25 once de mesure ???????
 Verrerie : étincelante de propreté, exempte d'éclats et de fissures  À l'aide d'une cuillère à

 La pelle à glace et la pince sont propres et en bon état. glace, placer 2 glaçons
dans le verre si le
 La mesure de l'esprit est propre
mélange se fait avec 4
U N SPIRITUEUX STANDARD AVEC DES GLAÇONS
glaçons,
U N SPIRITUEUX STANDARD AVEC UN MÉLANGEUR
 Utiliser la mesure et
 1,25 onces ??????? assurer le bon
 Sélectionner l'esprit standard grammage.
 Prenez la bouteille et versez-la dans la mesure à alcool, en veillant à ce
qu'elle soit remplie jusqu'en haut.
 Vider le contenu de la mesure de spiritueux dans le verre préparé.
 Le bon alcool est dans le verre

 À l'aide d'une cuillère à glace, placer 1 glaçon dans une petite cruche
en verre.
 Sélectionnez et ouvrez la bouteille ou la canette de boisson
rafraîchissante souhaitée.
 Le mélangeur est ajouté à la boisson au bar à l'aide d'un pistolet de
post-mélange.
 Avec le verre highball contenant la glace et le spiritueux, prenez le
pistolet post-mix et sélectionnez la boisson non alcoolisée souhaitée.
 Appuyez sur le bouton et remplissez le verre jusqu'à ¾ du niveau.
 La cruche en verre contient le mélangeur adéquat et un glaçon.

 Lors de l'utilisation du post-mix dans les JJ, s'assurer que la boisson
 Garniture appropriée
non alcoolisée contient beaucoup de bulles (CO2).
 Demander au convive quelle garniture il préfère
(quartier de citron vert, quartier de citron ou tranche d'orange)
 Placer la garniture à l'intérieur de la boisson, au centre du verre.
 Veiller à ce que la garniture soit fraîche et coupée en quartiers.
 Placez l'agitateur directement dans le verre pour que les invités

puissent remuer eux-mêmes.
Titre du SOP : Comment préparer les thés chinois et japonais ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents connexes
:
illustrations)
 Vérifier la théière chinoise et s'assurer qu'elle est propre à l'intérieur et à
l'extérieur avant de l'utiliser.  Utiliser la théière
. uniquement pour le thé
 Ajouter la quantité de feuilles de thé nécessaire en fonction de la taille  Insistez sur la nécessité
de la théière. (par exemple, thés chinois et japonais, etc.) de vérifier les pots avant
 Ajouter de l'eau chaude aux feuilles : le début du service.
 Essuyez l'extérieur de la théière pour vous assurer que le thé ne déborde  Expliquer comment
pas. l'altération peut affecter le
 Le thé est prêt à être servi. goût du lait.
 Préparez un chariot de petits fours pour offrir aux invités des  Insistez sur le fait que
accompagnements pendant le service du thé. l'utilisation d'un plus
 Plus de détails seront bientôt mis à jour. grand nombre de feuilles
de thé en vrac
n'améliorera pas le
produit final.
 Expliquez pourquoi ils
doivent utiliser un chiffon
chiffon sec.
de la propreté de
l'équipement et de
l'environnement de
travail.
Titre du SOP : Comment préparer des jus de fruits et de légumes frais ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
L'équipement dont nous avons besoin  Le verre highball est

 Un verre à cocktail d'une propreté
 Presse-agrumes électrique étincelante et ne présente
 Paille ni éclats ni fissures.
Préparer les fruits ou les légumes  L'extracteur de jus est
 Le chef de votre restaurant propre et en bon état de
 Avant le service fonctionnement
Préparer le jus  Les morceaux de fruits et
 Placez soigneusement les fruits ou les légumes dans l'extracteur de de légumes sont lavés et
jus. coupés de manière à
 Placer le couvercle sur l'extracteur de jus pouvoir être introduits
 Appuyer sur la touche "juicer". dans l'extracteur de jus.
 Laisser extraire tout le jus du fruit ou du légume.  La peau du fruit ou du
Préparer le verre légume a été enlevée
 Verser le contenu du presse-agrumes dans le verre highball. avant la préparation du
 Remplir jusqu'au ¾ du niveau jus.
Nous plaçons le jus de fruits ou de légumes frais  Ne mettez jamais vos
 Sur un plateau rond pour le service des boissons mains en contact direct
avec l'extracteur de jus.
 Le couvercle est
solidement fixé sur
l'extracteur de jus
lorsqu'il est utilisé.
 L'extracteur de jus est
soigneusement nettoyé
après la préparation de
chaque jus.
 Le verre est propre et
prêt à être présenté au
client.
 Les jus de fruits sont
bien mélangés avant
d'être servis.
 Les jus sont servis dès
qu'ils sont préparés afin
d'éviter qu'ils ne se
séparent.
Titre du SOP : Comment préparer une boisson non alcoolisée et un alcool standard ?

connaître ces
procédures
d'exploitation
normalisées ?
Documents
connexes :
 Prenez le verre correspondant à la boisson non alcoolisée ou à  Insistez sur la nécessité
l'alcool que vous souhaitez préparer. d'avoir une bonne
 Mettre 3 ou 4 glaçons dans le verre. connaissance des produits
 Verser la boisson commandée dans le verre sur les glaçons. et de prêter attention aux
 Remuez bien la boisson à l'aide de la "longue cuillère à barrer" détails.
pour qu'elle soit bien fraîche.  Expliquez qu'une trop
 Garnir le verre comme il se doit. grande quantité de
 Servir avec une paille et un agitateur selon le type de boisson. glaçons peut altérer le
 Placez le verre sur le sous-verre à droite, conformément aux goût de la boisson et que
procédures normalisées. le client renverra la
boisson.
 Indiquez quelles
pourraient être les
conséquences si vous ne
pouviez pas fournir à un
invité son cocktail préféré
et que vous changiez
constamment de look.
 Expliquez et discutez de
la manière de conserver
les pailles. Exemples : -
Boisson gazeuse : Paille.
 Assurez-vous que la
verrerie est propre,
exempte d'éclats et de
fissures.

Manuel Dexploitation

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RESTAURANT

MANUEL D'UTILISATION STANDARD

La sortie 1 Compétences et connaissances 5

Département : Restaurant Le SOP de

Ce tout nouveau restaurant innovant propose une expérience gastronomique avec un

Date d'ouverture : juillet 2018

EMPLACEMENT : Il est situé sur le côté européen du Palais de la Reine.

TAILLE DU RESTAURANT: ? pieds carrés

CUISINE : Cuisine européenne moderne, menu à la carte pour le déjeuner et le dîner.

CONCEPT : Un restaurant décontracté, où le niveau de service fait du repas au

CHEF : M. xxx dirigesa brigade de plus de x chefs, apportant innovation et concepts

DIRECTEUR DE LA RESTAURATION : Monsieur inspire son équipe de 17 employés

Département : Restaurant Le SOP de

L'image doit être mise à jour

DINER: Fourchette de prix ? ????

RÉSERVATIONS : Numéro de téléphone,

Directeur de restaurant (1)

Assistant Directeur de restaurant (1)

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Hôte ou hôtesse de restaurant (2) Barman de restaurant (2)

Personnel de service (8)

Département : Restaurant Le POS de la

- L'adresse de l'hôtel ne peut pas être utilisée comme adresse

Département : : Restaurant Le POS de

Liste des boissons

- Liste des boissons et des vins

RESTAURANT MENU RESTAURANT

Entrées, salades et soupes

Soupe à l'oignon gratinée "Belle Epoque"

Salade de potiron rôti au miel, épinards et fromage bleu (V)

Laitue frisée avec bacon croustillant et œuf poché (P)

Filets de hareng avec salade de pommes de terre

Pâté de foie de campagne (P)

Home Saumon fumé avec toast

Rillettes de canard avec pain de maïs grillé

Plateau de Fruits de Mer

Une ½ douzaine d'huîtres de saison sur glace

Escargots au beurre d'ail

Moules Mariniere (A)

Filet de bar aux artichauts et aux tomates

Pavé de saumon, ragoût de haricots blancs, tomates séchées au soleil et herbes

Poulet rôti au thym frais

Filet de bœuf à la sauce béarnaise

Entrecôte au Poivre avec épinards à la crème et frites (A)

Carré d'agneau rôti en croûte d'herbes, purée d'ail et romarin

Confit de canard avec pommes de terre croustillantes et salade de frisée

Steak Tartare préparé à votre table

Salade de fromage de chèvre chaud et de légumes grillés (V)

Pâte croustillante "Bugnes", compote de fraises et sorbet au fromage blanc

Tarte au chocolat avec sauce au caramel (A)

Cobbler aux baies chaudes et au sorbet au sureau

Pudding au pain et au beurre avec glace au chocolat blanc

avec confiture d'abricots

avec garniture au fromage à la crème

au chocolat et aux noisettes (N)

Pêche Melba (N)

Poire Belle Hélène (N)

Prestige (choix de 3 boules)

Département : : Restaurant Le POS de la

- Avoir de la fierté sans arrogance.

- Faire preuve de respect, de courtoisie, de sincérité, de serviabilité et d'empathie dans

- Embaucher pour l'attitude, former pour les compétences.

1- Nous veillerons à ce que les dirigeants obtiennent des résultats.