Nom de l'élève Boduhandi Gayathri Dhanushika De Silva

Numéro d'étudiant 100148

Unité de compétence/ Code SITXHRM003 Diriger et gérer des personnes
Formateur/Assesseur Rojita

Évaluation 1
(01) Citez 5 rôles et fonctions exercés par les superviseurs et les gestionnaires :

 Formation : C'est à la direction qu'il incombe de développer la formation.

 Rapports : Les superviseurs doivent présenter des rapports quotidiens à la direction.
 Liste : La direction établira la liste en fonction de la disponibilité du personnel.
 Motiver : Il est important que les superviseurs et les gestionnaires maintiennent la
motivation de l'équipe afin de respecter les normes.
 Planification : Il s'agit d'un rôle de gestion, mais il est important d'écouter le personnel sous
ses ordres pour clarifier les objectifs.

(02) Faites correspondre le style de leadership de gauche à la description de droite :

Leadership autoritaire et autocratique 2 1. donne des orientations à l'équipe, mais

Participatifordémocratique1Laissez-fairestyle 3
Style laisser-faire 1
Leadership transactionnel 5
Leadership transformationnel 6
Leadership situationnel 4
sollicite également sa contribution et son avis
lors de la prise de décisions.
2. implique que quelqu'un s'exprime depuis
une position de pouvoir et exerce un contrôle
étroit sur ses subordonnés.
3. consiste à donner aux gens un travail et une
orientation possible et à les laisser agir eux-
mêmes.
4.implique de modifier son style de leadership
pour l'adapter à la situation particulière.
5.implique la définition de buts et d'objectifs
clairs, ainsi que des récompenses et des
punitions correspondantes.
6. le leader offrira une sorte de transformation
personnelle au suiveur

(03) Citez 4 compétences (ou caractéristiques) importantes des membres d'une équipe efficace :

1. la proactivité
2. tolérance
3. la positivité
4.Communication
 (04)Dressez la liste des trois fonctions individuelles des membres de VOTRE équipe et décrivez le
rôle de chacune d'entre elles.

Fonction 1 : Chef cuisinier

Fonction du poste : Il est responsable de la création du menu, de la constitution de l'équipe et de
la paperasserie. En fait, il s'agit du responsable de la cuisine.

Fonction 2 : Sous-chef
Fonction : Deuxième responsable, c'est lui qui gère la cuisine au quotidien.

Fonction 3 : Chef de parties

Fonction du poste : Il se situe en dessous du sous-chef et dispose de sa propre section dans la
cuisine. Exemples de sections : Pâtisserie, patisserie, plats.

(05) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour résoudre cette plainte ?

1. mauvaise communication
2. la faiblesse du leadership
3.la désorganisation
4. équipe désunie

(06) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour éviter que cette situation ne se reproduise à
l'avenir ?

La dynamique de groupe traite des attitudes et des modèles de comportement d'un groupe. La
dynamique de groupe concerne la manière dont les groupes sont formés, leur structure et les
processus suivis dans leur fonctionnement. Elle s'intéresse donc aux interactions et aux forces qui
s'exercent entre les groupes.

(07) Citer 6 avantages du travail en équipe par rapport au travail individuel

1. un bon environnement
2. de meilleurs résultats
3. l'équipe travaille plus rapidement
4. le partage des connaissances entre les membres de l'équipe
5. les gens s'entraident
6. travailler ensemble pour résoudre des problèmes

(08) En tant que leader, le plus important est de donner le bon exemple. Comment cela se fait-
il ?
Le leadership est un processus par lequel un individu influence les comportements, les attitudes et
les pensées des autres. Il s'agit donc en quelque sorte de fixer des normes pour les autres

(09) Citez trois façons d'envoyer un message positif à votre équipe en tant que dirigeant :

 Diriger par l'action

 Établir des normes par l'exemple
 L'éthique

(10) Quel est le rôle du manager dans la réalisation des objectifs de l'entreprise ?

Les managers ne se contentent pas de s'acquitter de leurs responsabilités au petit bonheur la

chance. Les bons managers découvrent comment maîtriser les cinq fonctions de base que sont la
planification, l'organisation, la dotation en personnel, la direction et le contrôle.

(11) Pourquoi devez-vous montrer à votre personnel que vous soutenez les objectifs de
l'entreprise ?

 Il relie les objectifs des employés aux objectifs plus larges de l'entreprise.
 Permet aux employés de s'approprier les décisions

(12) Citez 4 raisons pour lesquelles le fait de traiter les gens avec intégrité, respect et empathie
vous aidera à gérer votre équipe.

1) Un bon leadership repose sur la confiance et le respect, et non sur la peur et la soumission.
2 Les personnes qui veulent réaliser quelque chose sont beaucoup plus efficaces que celles qui y
sont contraintes.
3. La confiance et le respect du leader se traduiront par un engagement en faveur de la cause.
4. la peur et la soumission entraîneront la conformité.

(13) Si vous ne traitez pas les gens avec respect (par exemple en recourant à la peur et aux
menaces), cela peut avoir un effet négatif sur votre équipe. Citez 4 exemples de la manière
dont le manque de respect peut avoir un impact négatif sur une équipe :

1. Le personnel abaissera son niveau d'exigence afin d'accomplir les tâches.

2. cela vous obligera à les surveiller à chaque instant, ce qui vous fera perdre du temps.
3. L'utilisation continue de menaces sans aucune action de suivi finira par faire en sorte que les
employés se désintéressent des menaces,
4. L'utilisation continue de menaces sans aucune action de suivi finira par faire en sorte que les
employés se désintéressent des menaces,

(14) Remplir les lacunes suivantes

Il existe trois types d'objectifs à fixer ;

Durée : court terme

Durée : moyen terme
Durée ; long terme

(15) Citez trois méthodes que vous pourriez utiliser pour aider votre équipe à suivre les progrès
accomplis dans la réalisation des objectifs :

1. Créer des listes de tâches quotidiennes et hebdomadaires

2. hiérarchiser les tâches et les objectifs chaque semaine
3. organiser des réunions régulières pour analyser les progrès réalisés

(16) La définition d'indicateurs de performance clés permet de maintenir les objectifs de

l'organisation en phase avec les plans et les objectifs de votre équipe. Citez 3 bons ICP qui
pourraient aider votre équipe à atteindre les objectifs de l'organisation.

1. Augmentation des ventes de boissons alcoolisées de premier choix

2. Augmentation des unités de boissons vendues par mois, par boisson
3. Ventes totales, à l'exclusion des déversements et autres pertes, ou ventes par employé.

(17) Pourquoi la fixation d'un ICP "augmentation des ventes" est-elle un mauvais ICP pour aider
votre équipe à atteindre ses objectifs commerciaux ?

Les ICP doivent être définis de manière à couvrir les principaux buts et objectifs d'une équipe d'une
manière quantifiable, ce qui vous permet d'évaluer quantitativement les performances de votre
personnel.

(18) Quelles méthodes de communication pouvez-vous utiliser pour aider une équipe à devenir
plus indépendante (et à assumer la responsabilité de son propre travail) ?

1. le marketing mobile, qui permet aux clients d'utiliser leur téléphone portable pour
consulter ou échanger des offres et des promotions
2. Marketing sur les réseaux sociaux et offres spéciales
3. Panneaux de menu numériques pour afficher les offres et les spéciaux
4. Systèmes de points de vente avec terminaux portables
 (19) Vous devez informer le personnel de ce que l'on attend de lui dans le cadre de son rôle
individuel ou des activités qu'il entreprend. Un exemple est de s'assurer que vous leur avez
communiqué les résultats attendus - listez 4 autres aspects que vous devez leur
communiquer clairement :

 Méthode de communication
 Qui signaler ?
 Procédure de consultation
 Délai

(20) Comment le fait d'encourager une communication ouverte et une réflexion innovante peut-
il aider votre équipe à atteindre ses objectifs ?

Lorsque nous ouvrons la communication, nous pouvons permettre au personnel de faire preuve
de créativité, ce qui peut nous aider, en tant que directeur, à atteindre rapidement les objectifs.

(21) Citez trois innovations dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, dont vous
pourriez discuter avec votre équipe :

1. Téléphone en tant que TPE

2. Il n'est pas nécessaire de se rencontrer face à face, nous pouvons utiliser un groupe de
discussion pour nous informer mutuellement.
3. Commander de la nourriture avec une application comme uber

(22) Pourquoi est-il important d'encourager et de récompenser le personnel ?

Les employés réagissent à l'appréciation exprimée par la reconnaissance de leur bon travail, car
cela confirme que leur travail est apprécié par les autres. Lorsque les employés et leur travail sont
valorisés, leur satisfaction et leur productivité augmentent et ils sont motivés pour maintenir ou
améliorer leur bon travail.

(23) Citez trois façons de récompenser les performances d'un individu ou d'une équipe.
  Louanges
 Cartes-cadeaux
 Mise en valeur

(24) Citez trois avantages à communiquer avec votre personnel et à l'impliquer dans la prise de
décision.

1. Le personnel a le sentiment de faire partie intégrante de l'équipe. Lorsque le personnel

est impliqué dans la prise de décision, il a le sentiment que les personnes qui occupent
des postes de propriété et de direction l'apprécient en tant que contributeur important à
la réussite de l'équipe. Lorsque les gens se sentent valorisés, ils augmentent
généralement leur niveau d'effort et d'engagement pour assurer le succès du service ou
de l'entreprise.
2. Le personnel est en mesure de prendre de meilleures décisions au jour le jour car il
dispose d'informations précises sur l'orientation de l'entreprise ou du service. Les
managers et les superviseurs qui ne partagent pas les informations ou n'impliquent pas le
personnel dans la prise de décision sont généralement ceux qui se plaignent que le
personnel n'est pas en mesure de prendre de bonnes décisions.
3. Le personnel se sent plus responsable de la prise de décision.

(25) Citez trois façons de montrer à vos employés que vous soutenez et appréciez une
communication ouverte au sein de l'équipe.

1. inviter les gens à suggérer des améliorations

2. les tenir informés de l'environnement et des objectifs généraux de l'entreprise afin qu'ils
puissent voir comment ils s'intègrent dans le tableau d'ensemble.
3. leur donner la possibilité d'exprimer leur opinion sur les décisions qui les concernent

(26) En tant que manager ou chef d'équipe, vous devez communiquer les idées, les plans et les
objectifs importants. Citez trois données ou informations auxquelles l'équipe pourrait avoir
besoin d'un accès complet.

1. objectifs de vente
2. les données précédentes sur les ventes
3. rapports de marketing

(27) Comment le fait que votre équipe soit pleinement informée des objectifs et des buts de
l'entreprise peut-elle aider cette dernière ?

Inclure l'équipe dans tous les aspects de son projet est un excellent moyen de la motiver et de
concentrer son énergie sur les tâches à accomplir. Cela implique que vous communiquiez
ouvertement avec eux sur toutes les questions qui affectent leur travail.
 (28) Lorsque quelqu'un critique les performances de votre équipe, pourquoi cela rejaillit-il sur
vous ?

Tout échec de l'équipe est votre échec, et vos échecs sont ceux de l'équipe. Si votre équipe fait
partie d'un département ou d'une entreprise plus large, vous serez responsable des performances
de l'équipe au sein de l'organisation. Tout ce que fait l'équipe relève de votre responsabilité.

(29) Qu'est-ce que l'utilisation du retour d'information apporte aux membres de l'équipe ?

Donner aux membres de l'équipe une indication de leurs progrès. Cela peut faire partie d'un
processus d'évaluation formel dans le cadre duquel l'employé et ses supérieurs se rencontrent pour
discuter de ses progrès dans le cadre de son travail

(30) Terminez cette phrase. Si l'employé a fait du bon travail, le retour d'information doit
être......

Si l'employé a fait du bon travail, le retour d'information doit être positif.

(31) Terminez cette phrase. Si vous devez critiquer un employé, le retour d'information doit
être......

Si vous devez critiquer un employé, le retour d'information doit être constructif.

(32) Citer 3 avantages de la délégation

 Développement et amélioration des compétences.

 Augmentation de la loyauté grâce aux possibilités d'évolution de carrière.
 Diminution des délais pour les personnes qui attendent que vous, le gestionnaire, preniez
des décisions ou des mesures.
 Motivation et satisfaction professionnelle accrues et améliorées

(33) Citez 3 raisons pour lesquelles les managers ne délèguent pas.

  Ils craignent que quelqu'un d'autre puisse effectuer la tâche plus efficacement
 Ils peuvent être convaincus d'être les seuls à savoir comment bien accomplir la tâche.
 Ils considèrent la tâche comme un élément clé de leur autorité ou de leur statut

(34) Comment l'augmentation progressive du niveau de responsabilité d'un salarié peut-elle

l'aider à surmonter certains obstacles à la délégation ?

Une méthode souvent couronnée de succès pour surmonter les barrières des employés consiste à
progresser lentement dans les niveaux de délégation. En permettant à l'employé d'augmenter son
niveau de responsabilité et en ne lui donnant pas une augmentation énorme d'un seul coup, vous
pouvez lui permettre d'apprendre lentement et de prendre confiance en lui. S'il y a trop de choses
à faire en même temps, l'employé risque de se perdre dans son travail et d'être encore moins
performant qu'il ne l'aurait été autrement. Un retour d'information continu et une augmentation
progressive de la charge de travail et des responsabilités contribueront à instaurer une relation de
confiance et d'ouverture et permettront à l'employé de s'intégrer facilement dans son nouveau
rôle.
(35) Pourquoi est-il important de faire un effort pour développer les individus au sein de votre
équipe ?

Donner aux individus des responsabilités accrues ou de l'indépendance est une façon de
permettre aux employés de s'épanouir. Cela peut encourager l'employé à s'efforcer d'atteindre un
meilleur niveau de service ou de productivité. Donner aux gens la possibilité de faire leurs preuves
peut faciliter la découverte d'employés talentueux et de leaders potentiels.

(36) Citez trois façons d'aider les individus à se développer au sein d'une équipe

1. leur donner plus de responsabilités au sein de l'équipe

2. modifier leur rôle professionnel en ajoutant des tâches de niveau supérieur
3. proposer une formation formelle ou un développement professionnel

(37) Vous pouvez utiliser des indicateurs de performance clés qui vous aideront à suivre les
performances de votre équipe et à vous assurer qu'elle progresse vers la réalisation de ses
objectifs. Que signifie "ICP" ?

Un indicateur clé de performance (ICP) est une valeur mesurable qui démontre l'efficacité avec
laquelle une entreprise atteint ses principaux objectifs. Les organisations utilisent les ICP pour
évaluer leur capacité à atteindre leurs objectifs.

(38) Les ICP doivent être conformes au principe SMART. Que signifie S.M.A.R.T. ?
Principe intelligent : spécifique, mesurable, réalisable, axé sur les résultats ou pertinent, limité dans le
temps.

(39) À quelle fréquence devriez-vous proposer un coaching ou un mentorat à votre équipe ?

Une partie de la direction d'une équipe consiste à fournir un accompagnement et un mentorat

chaque fois que cela s'avère nécessaire. Si les personnes sont nouvelles ou inexpérimentées dans
leur rôle, elles auront besoin d'une plus grande implication de la part de leur superviseur pour que
le travail soit fait correctement et efficacement.

(40) Citez deux aspects qui peuvent influer sur le degré de coaching ou de mentorat dont une
personne peut avoir besoin.

1) Vous devez utiliser le retour d'information pour donner aux membres de l'équipe une indication
de leurs progrès. Cela peut faire partie d'un processus d'évaluation formel dans le cadre duquel
l'employé et ses supérieurs se rencontrent pour discuter des progrès réalisés dans le cadre de son
travail.

2. Le retour d'information devrait également faire partie des activités quotidiennes. Comme indiqué
précédemment, le retour d'information doit être positif si l'employé a fait du bon travail ; il doit être
sincère et si une critique est nécessaire, elle doit être constructive

(41) En matière de motivation, qu'est-ce qui est plus important pour la plupart des gens que
l'argent ?

Rencontrer des personnes qui semblent ne pas s'intéresser à leur travail. Pour la plupart des gens,
le respect et un bon environnement de travail sont plus importants que l'argent.

(42) Pourquoi est-il important de reconnaître et de récompenser les bonnes performances ?

Reconnaître et récompenser les bonnes performances valorise les membres de l'équipe et

contribue à les encourager et à les motiver. Les récompenses externes peuvent également jouer
un rôle dans la motivation.

(43) Citez trois méthodes pour récompenser les bonnes performances des membres de
l'équipe :

1. Certains directeurs ont recours à des initiatives pour motiver et récompenser le personnel. Il
peut s'agir de bons d'achat, de congés, d'offres de nourriture et de boissons.
2. Certains managers récompensent leur personnel par des éloges formels ou informels, tels que
des éloges verbaux, des récompenses.
3. Rapports écrits à des cadres supérieurs ou programme de bourses de développement
professionnel (PDA)

(44) Quelles sont les théories de la motivation ? Citer 3 exemples de théories de la motivation

1.Théorie de la réduction de la conduite

2. Théorie des besoins
3. Théorie des intérêts
4. La hiérarchie des besoins de Maslow

Évaluation 2
Partie A
Nom de l'ICP : Améliorer les dépenses de fonctionnement

Description de l'ICP : S'assurer que le client dépensera plus

Actuel : La dépense moyenne par tête est actuellement de 23,00 $.

Objectif de l'ICP : Augmenter les dépenses moyennes à 26,50

Comment allez-vous mesurer Nous le contrôlerons à l'aide du nombre de registres des

cet ICP ? ventes dans notre système tous les trois mois.
Dans quel délai ?

Nom de l'ICP : Réduire le nombre de clients insatisfaits des produits et

services fournis

Description de l'ICP : Améliorer les produits et les services de manière proactive,

avec un objectif de 98 % dans les délais impartis.

Actuel : 5% des clients sont insatisfaits

Objectif de l'ICP : Réduire ce nombre pour seulement 2% des insatisfaits

Comment allez-vous mesurer Grâce à l'information sur nos réactions dans notre page sur
cet ICP ? Facebook et le questionnaire dans notre restaurant ; En 9 mois
Dans quel délai ?

Nom de l'ICP : Aucune réclamation concernant la propreté de la verrerie/de la

cristallerie
Description de l'ICP : Plus aucune plainte relative à la propreté de la
verrerie/croissanterie n'est acceptable.

Actuel : Il y a eu 16 plaintes relatives à la propreté de la

verrerie/croissanterie au cours des 5 derniers mois.

Objectif de l'ICP : 0 se plaindre

Comment allez-vous mesurer Tous les serveurs doivent vérifier la propreté des verres et des
cet ICP ? couverts avant de les remettre au client. Tous les jours.
Dans quel délai ?

1. Approches nouvelles ou innovantes pour atteindre les ICP

Objectif de l'ICP Étapes à suivre pour atteindre cet ICP

ICP Cible 1 Assurer la formation de notre personnel de

Améliorer les produits et les services de
manière proactive avec un objectif de 98% dans
les 9 mois.
ICP Cible 2
Augmenter les ventes totales par tête de 23 à
26,50 dollars par tête.
restauration, en lui apprenant à approcher nos
clients et à travailler en partenariat avec notre
CUISINE afin d'offrir les meilleures expériences
aux clients.
La vente de boissons est essentielle pour
augmenter les ventes par client. Le personnel
de service doit être proactif et connaître les
plats du jour et les menus. Utiliser des
méthodes de vente suggestives.

ICP Cible 3 Créer de nouvelles procédures de propreté et

Aucune plainte relative à la propreté de la former notre personnel à ces nouvelles
verrerie/croissanterie n'est acceptable - des procédures pour qu'il en soit toujours
procédures doivent être mises en œuvre pour conscient.
s'en assurer.
 2. Contraintes liées à la réalisation des indicateurs de performance clés.

Qu'est-ce qui pourrait vous empêcher (contraintes organisationnelles) de mettre en œuvre ces
nouvelles techniques ? Quels sont les éléments à prendre en compte ?

Nous pensons qu'avec ces techniques, nous pouvons améliorer notre réputation dans les médias
sociaux et réduire le nombre de plaintes en offrant un meilleur service à nos clients. Nous devons
tenir compte du fait que notre personnel est le point clé de la mise en œuvre de ces nouvelles
techniques, et nous devons donc l'impliquer dans tous les processus.

3. Que faire si les indicateurs de performance clés ne sont pas atteints ?

Que ferez-vous si vous constatez que les membres du personnel ont des difficultés ou n'atteignent
pas les objectifs fixés ? Réfléchissez à la technique que vous utiliseriez pour trouver l'origine du
problème, à la personne avec laquelle vous communiqueriez et aux étapes de la recherche d'une
solution.

Si le ou les membres du personnel ont des difficultés à atteindre les objectifs fixés, un cours de
remise à niveau ou une formation supplémentaire, ainsi qu'un niveau accru de communication, de
soutien et d'encouragement peuvent être utiles pour atteindre les objectifs. En outre, s'il est
nécessaire de fournir davantage de ressources au personnel pour atteindre les objectifs, il convient
de prendre des dispositions dans les meilleurs délais pour aider les membres du personnel à
atteindre un objectif collectif.

4. Méthodes de communication.

Quelles méthodes de communication utiliserez-vous pour communiquer les ICP à votre équipe ?

Méthodes de communication :

 Réunions du personnel.
 Emails.
 Panneaux d'affichage.
 Discussions informelles.
 Entretiens individuels.
 Séances de réflexion.
 Séances de débriefing.
 Portails en ligne.

Partie B
a. Définir les responsabilités et les tâches liées à l'emploi

TITRE DU POSTE Responsabilités

Chef de rang • Assurer le service à table.
• Respecter les lois sur le service responsable
de l'alcool.
• Respecter toutes les directives en matière
de santé et de sécurité sur le lieu de travail.
• Former le personnel subalterne aux
 techniques de service à la clientèle et de
vente incitative.
• Agir en tant que modèle positif en offrant
un excellent service à la clientèle.
• Superviser le personnel subalterne pendant
le service à table.
• Contrôler la facturation et le paiement des
commandes pendant le service.
 Déléguer des tâches aux autres membres
du personnel d'attente.

Gestionnaire F & B  Gérer l'ensemble des activités de

restauration et des opérations quotidiennes
dans le respect des lignes directrices
budgétaires et des normes les plus strictes.
 Maintenir d'excellents niveaux de service à
la clientèle interne et externe
 Concevoir des menus exceptionnels,
acheter des marchandises et apporter en
permanence les améliorations nécessaires.
 Identifier les besoins des clients et
répondre de manière proactive à toutes
leurs préoccupations
 Diriger l'équipe F&B en attirant, recrutant,
formant et évaluant le personnel
talentueux.
 Établir des objectifs, des indicateurs clés de
performance, des calendriers, des
politiques et des procédures.
Serveur  Assurer un excellent service d'attente pour
garantir la satisfaction des clients.
 Prendre les commandes des clients et livrer
les aliments et les boissons.
 Recommander des menus, répondre aux
questions et donner des informations
complémentaires aux clients du restaurant.

Barman  Préparer des boissons alcoolisées ou non

alcoolisées pour les clients des bars et des
restaurants.
 Interagir avec les clients, prendre les
commandes et servir des collations et des
boissons.
 Évaluer les besoins et les préférences des
clients et formuler des recommandations
 Mélanger les ingrédients pour préparer des
cocktails
 Planifier et présenter un menu de bar
 Vérifier l'identité des clients et s'assurer
qu'ils ont l'âge légal pour consommer de
l'alcool
  Réapprovisionner l'inventaire et les
fournitures du bar.
 Rester centré sur le client et favoriser une
excellente expérience pour le client.
 Respecter toutes les réglementations en
matière d'alimentation et de boissons

Chef de cuisine  Contrôler et diriger le processus de

préparation des aliments et toute autre
activité connexe.
 Élaborer des menus avec des créations
culinaires nouvelles ou existantes en
veillant à la variété et à la qualité des
portions.
 Approuver et "polir" les plats avant qu'ils ne
parviennent au client
 Planifier les commandes d'équipements ou
d'ingrédients en fonction des pénuries
identifiées
 Organiser les réparations nécessaires
 Remédier à tout problème ou défaut
 Être entièrement responsable de
l'embauche, de la gestion et de la formation
du personnel de cuisine.
 Superviser le travail des subordonnés
 Estimer la charge de travail et les
compensations du personnel
 Tenir à jour les registres de paie et de
présence
 Respecter les réglementations en matière
de nutrition et d'hygiène ainsi que les
normes de sécurité.
 Favoriser un climat de coopération et de
respect entre les collaborateurs

b. Relier les responsabilités professionnelles à des indicateurs de performance spécifiques

Indicateur de performance : Comment cela sera-t-il mesuré ?

Déléguer des tâches à d'autres chefs Tous les chefs doivent connaître leur rôle et
leurs tâches pour chaque service.

Indicateur de performance : Comment cela sera-t-il mesuré ?

Déléguer à l'autre barman le soin d'établir la Veiller à ce que les barmen vérifient la liste de
liste des préparations pour toutes les boissons. préparation et y ajoutent les éléments
 manquants pour le prochain service.

Indicateur de performance : Comment cela sera-t-il mesuré ?

Augmenter la satisfaction des clients Suivre le nombre de bonnes et de mauvaises
critiques

c. Rétroaction des employés

Méthode 1-3 : Exemple :

Réunion quotidienne Au début de la période de travail, il convient
d'organiser une conversation informelle avec
les membres de l'équipe et de leur demander
ce qui est prévu pour le travail de la journée.
En tant que manager, laissez toujours la porte
de votre bureau ouverte. Le personnel est toujours le bienvenu à tout
moment.

Ne jamais faire une critique devant les autres

membres du personnel
Lorsque vous constatez une mauvaise
performance, appelez l'employé, ayez une
conversation privée et essayez de comprendre
ce qui se passe, ne dénoncez jamais pour les
autres.

d. Développement professionnel

POUR IDENTIFIER LES PROBLÈMES OU LES PÉNURIES DE COMPÉTENCES :

Adaptabilité - Appliquer les compétences professionnelles d'une manière différente
En effet, de nombreuses entreprises ont découvert qu'elles disposaient déjà des personnes dont
elles avaient besoin, mais qu'elles les utilisaient de manière inefficace. Il est important de garder
l'esprit ouvert lorsque l'on examine l'ensemble des compétences dont on dispose, en prêtant une
attention particulière aux compétences qui pourraient être transférables.

POUR IDENTIFIER LES PROBLÈMES OU LES PÉNURIES DE COMPÉTENCES :

Réévaluez vos pratiques de recrutement
Lorsque les pénuries de compétences deviennent un problème aussi grave, il est peut-être temps
de réévaluer la manière dont vous recrutez de nouveaux employés. Sans nuire à votre entreprise,
vous pourriez facilement embaucher des candidats présentant 80 % des exigences requises et les
aider à s'épanouir dans leur fonction. Vous pouvez également essayer d'embaucher des candidats
possédant toutes les compétences requises, mais dont l'expérience est peut-être inférieure à celle
souhaitée au départ.
 POUR IDENTIFIER LES PROBLÈMES OU LES PÉNURIES DE COMPÉTENCES :
Recourir à des travailleurs intérimaires
Naturellement, l'un des moyens les plus simples de combler une pénurie de compétences est
d'engager des travailleurs occasionnels. Grâce aux free-lances, aux consultants, aux entrepreneurs
et autres, vous pouvez combler rapidement et de manière rentable d'importantes lacunes dans
vos activités. Les travailleurs intérimaires deviennent une option incroyablement populaire pour
de nombreuses personnes, compte tenu de leur expertise, de leur disponibilité et de leur
flexibilité, qui leur permet de travailler dans les limites de n'importe quel délai, budget et projet

e. Systèmes de primes et de récompenses

Récompense Positif Négatif

Petits événements Les fêtes de bureau sont Coût de l'argent
idéales car elles permettent
aux gens de se sentir valorisés
et de se détendre.

Money (bonus) La prime serait appréciée par Pas pour une motivation
les employés lorsqu'ils doivent prolongée
faire face à de nombreuses
dépenses pour couvrir leurs
besoins vitaux.

Gamification L'utilisation de la gamification

pour ajouter un nouveau Temps de calcul des coûts
niveau d'intérêt aux tâches
routinières stimulera votre
engagement et créera un
environnement amusant et
compétitif pour vos employés.

f. Fournir un retour d'information aux employés

Scénario de travail 1 Méthode de retour d'information

Indiquer les progrès de l'équipe par rapport aux Montrer les progrès réalisés est un moyen de
indicateurs de performance clés. motiver l'équipe et de lui montrer le bon travail
qu'elle accomplit.

Scénario de travail 1 Méthode de retour d'information

Il faut parler au travailleur après une période de Il est très important d'être honnête et de suivre
mauvais résultats. les travailleurs, de donner un retour
 d'information après une mauvaise performance
et c'est aussi un moyen d'essayer de
comprendre ce qui se passe et de travailler
ensemble pour obtenir de meilleures
performances.

Scénario de travail 1 Méthode de retour d'information

Processus de révision annuel.
C'est important parce que dans une économie,
les choses changent au fil du temps et aussi
dans une entreprise. Il faut donc revoir les
indicateurs de performance clés pour qu'ils
soient toujours adaptés au moment où
l'entreprise se trouve, sinon il faut changer de
plan et en élaborer un nouveau.

g. Délégation de tâches

Tâche Avantages de la délégation

Supervision de l'équipe d'attente pendant le Peut inclure :
service - Faire gagner du temps au manager pour en
service faire plus
tâches importantes
- Réduire le stress des cadres et le déséquilibre
de l'emploi.
charge de travail
- Améliorer le moral des employés
- Augmenter la productivité
- Une prise de décision plus réaliste
- Améliorer les compétences et la formation
des employés
- Croissance professionnelle des employés

Tâche Avantages de la délégation

Nettoyeur pour fermer le magasin à la fin de la Améliorer le moral des agents d'entretien.
nuit Je gagne du temps pour effectuer des tâches
plus importantes

Tâche Avantages de la délégation

Le chef de rang est tenu de vérifier l'inventaire
des articles et de commander les produits
nécessaires, à condition que le superviseur soit
tenu informé des résultats.
Je gagne du temps pour effectuer des tâches
plus importantes.
Augmenter ma productivité. Améliorer les
compétences et la formation des maîtres
d'hôtel.
Développement professionnel pour le chef de
 rang.

Tâche Avantages de la délégation

Le caissier est tenu de compter et d'enregistrer
l'argent dans la caisse, et de mettre l'argent
dans le coffre-fort à la fin de l'activité.
Je gagne du temps pour effectuer des tâches
plus importantes.
Réduire mon stress et le déséquilibre de ma
charge de travail.
Améliorer les compétences et la formation des
caissiers.
Développement professionnel pour le caissier.

Évaluation 3
Critères de performance acceptable pour les instances de service - Détails

Vous serez observé en train de contrôler les performances d'un individu ou d'une équipe en
démontrant au moins 4 des rôles de leadership et de gestion suivants : (Sélectionnez 4)

 prise de décision
 la délégation de tâches
 la fourniture d'informations
 la fourniture d'un retour d'information
 la motivation par la reconnaissance et les récompenses
 la planification et l'organisation

Instance Date Durée du... au... Rôle de leadership

observé
1. le client n'est pas satisfait de la 01/05/2018 13 h 00 à 14 h Le directeur a
nourriture parce qu'on lui a servi des 00 informé le chef de
aliments froids cuisine de la
plainte des clients,
puis le chef de
cuisine leur a
demandé pardon
et leur a servi des
plats chauds.
2. répartir le travail entre les membres 02/05/2018 11h00 à 12h00 Lorsque la liste
de l'équipe des tâches a été
finalisée, le chef
cuisinier les a
réparties entre
 tous les membres
de l'équipe en
fonction de leur
expérience.
3. informations concernant le 03/05/2018 10h00 à 12h00 Avant la période
processus de livraison d'une fonction de la fonction, le
directeur et le
chef cuisinier ont
informé tous les
membres de
l'équipe de la
manière
d'exécuter la
livraison.
4. débattre des questions 04/05/2018 16 h 00 à 17 h Si une question ou
00 un problème doit
être réglé, le
directeur et le
chef de cuisine en
discutent.1Sanjay
a BogatiDC4483
Partie C - Contrôle/observation a posteriori. Évaluation des processus de suivi

a. Fournir une vue d'ensemble de l'efficacité et/ou des lacunes des pratiques sur le lieu de travail :

Lorsque nous organisons une manifestation, nous devons veiller à tout. Si nous trouvons une erreur, nous
devons la résoudre dès que possible ou nous assurer qu'elle ne se reproduira pas dans le projet à venir.
Nous devrions toujours essayer de faire les choses de manière simple et veiller à ce que chacun
accomplisse ses tâches correctement.

b. Quelle a été l'efficacité de la communication :

Une communication efficace ne se limite pas à l'échange d'informations. Il s'agit de comprendre l'émotion et
les intentions qui se cachent derrière l'information. En plus d'être capable de transmettre clairement un
message, nous devons également écouter de manière à saisir tout le sens de ce qui est dit et à faire en sorte
que l'autre personne se sente entendue et comprise. Dans l'ensemble, entre moi et les membres de l'équipe,
l'impact de la communication a été bon, comme nous l'avions prévu.

c. Quelle a été l'efficacité de l'attribution et de la délégation des tâches aux individus et à l'équipe dans
son ensemble ?
Quelles sont les lacunes ou les faiblesses que vous avez identifiées et quelles actions comptez-vous
entreprendre pour les surmonter ?

Comme les tâches sont généralement réparties en fonction des capacités du personnel, il n'y a pas eu
beaucoup de problèmes pour accomplir le travail. Toutefois, une certaine faiblesse dans le temps de service
est apparue en raison de l'arrivée de nouveaux employés, notamment dans le domaine de l'assiette et de la
présentation. J'ai réalisé que le manque de confiance en soi des nouveaux employés pouvait en être la
cause. Je vais donc devoir les encadrer et les former correctement avant la période des événements pour
résoudre ces problèmes.

d. Quel est le retour d'information que vous avez fourni ? À qui ?

Après l'événement, j'ai rendu compte à mon responsable de ce qui n'avait pas fonctionné ou de ce qui avait
été positif dans l'accomplissement du travail. J'ai également souligné certaines choses nécessaires pour que
cela ne se reproduise pas dans notre projet à venir.

e. Quel retour d'information avez-vous reçu de la part des individus et de l'équipe dans son ensemble ?

Comme je l'ai dit plus haut, tous les membres de l'équipe ont été heureux d'accomplir la tâche qui leur a été
confiée, à l'exception de quelques erreurs. Tous les membres de l'équipe ont compris et se sont engagés à ne
plus répéter une telle erreur, ce qui est appréciable.

f. Comment avez-vous utilisé le retour d'information reçu et dans quels cas ? Comment utiliserez-vous les
commentaires reçus pour les futurs services dans le cadre de l'amélioration continue ?

Le retour d'information est l'outil de gestion le moins cher, le plus puissant, mais aussi le plus sous-utilisé
dont nous disposons sur notre lieu de travail. Il nous aide à nous mettre sur la bonne voie et sert de guide
pour aider les personnes à savoir comment elles-mêmes et les autres perçoivent leurs performances. Je
prends tous les commentaires comme une source de motivation et d'énergie. Elle est étroitement liée à la
satisfaction des employés et à la productivité, ce qui aura un impact positif sur nos futurs services.