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R APPORT DE STAGE

D ’ INITIATION

Elaboré par : Besrour Mohamed Safouan

Encadré par : Besrour Saleh

Chedly Ben Ouirène

Organisme d’accueil : Centre de services clientèles

Djerba zone Midoun

Période : du 10 janvier au 5 février


Année Universitaire : 2010/2011
Sommaire

Remerciements ............................................................................................. ........................ 2


Introduction .................................................................................................. ........................ 3
1. Présentation de Tunisie Telecom .................................................................................. ...... 4
1.1. Présentation Générale ....................................................................... ............................ 4
1.2. Organigramme de l’entreprise .................................................................. ..................... 4
2.Présentation de centre de services clientèle ................................ ..................................... 5
2.1. Présentation Générale ................................................................................................... 5
2.2. Organigramme de CSC ........................................................... ..................................... 5
2.2.1 Le chef de CSC................................................................. ......................................... 6
2.2.2 L’orienteur......................................................................... ......................................... 6
2.2.3 Secteur de Production et SAV................................................................................ ........ 6
3.Structure Hiérarchique d’un réseau de lignes d’abonnés (RLA) .......................................... 6
3.1 Les Répartiteur généraux (RG) .............................................................................. .......... 6
3.2 Les sous répartiteurs (SR).......................................... .................................................. 7
3.3 Les points de concentations (PC) ............................................................... ..................... 7
3.4.Matériel........................................ ............................................................................ 9
3.4.1.Les cables ................. .......................................................................................... 9
3.4.2.Autres....................................................................................... ................................... 9
4.Nouvelle instalation........................................................................ ................................ 10
5.Dérangement................................................ ............................................................... 12
5.1 Les types de dérangements ..............................................................................................12
5.2.Les causes de dérangements........................................................................................... 13
5.3 La relève de dérangement ................................................................................................14
6.Infrastructure imformatique.................................................................................................15
6.1.Matériels informatique......................................................................................................15
6.2.Application GIS ...................................................................................................... ........ 15
6.2.1 Définition..................................................................................................................... 15
6.2.2 Mode d’ emploi ............................................................................................................ 15
Apport de stage……………………………………………………………………………...20
Conclusion…………………………………………………………………………………21

1
Remerciement

Je tiens à remercier et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnels de


centre de services clientèle Djerba zone Midoun, pour l’expérience enrichissante et
pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ce mois au sein de l’entreprise
Tunisie Telecom. Cette première expérience sera très importante pour ma carrière et
les tâches auxquelles vous m’avez associé m’ont vraiment permis de consolider mes
connaissances et d’en développer de nouvelles.

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Introduction

Du 10 janvier 2011 au 5 février 2011, j’ai effectué un stage au sein de CSC


Djerba zone Midoun. Au cours de ce stage j’ai pu m’intéresser à connaître le
processus du travail du centre de services clientèles, à s’intégrer dans la vie
professionnelle et surtout à améliorer mes connaissances théoriques avec l’aspect
pratique dans le domaine de télécommunications.

L’élaboration de ce rapport à pour principales sources les différents


enseignements tires de la pratiques journalière des tâches auxquelles j’étais affecté.
Enfin, les nombreux entretiens que j’ai pu avoir avec les employés des différents
services de la société m’ont permis de donner une cohérence à ce rapport.

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1. Présentation de Tunisie Telecom

1.1. PRESENTATION GENERALE

L’office national des télécommunications est créé suite à la promulgation de la loi


N°36 du 17 avril 1995. L’office a ensuite changé de statut juridique, en vertu du
décret N°30 du 5 avril 2004, pour devenir une société anonyme dénommée « Tunisie
Telecom ».

Tunisie Telecom compte dans ses rangs plus de 6 millions abonnés dans la
téléphonie fixe et mobile, en Tunisie et à l’étranger. Elle joue en outre un rôle
important dans l’amélioration du taux de pénétration de l’Internet en Tunisie, ce qui
lui permit d’atteindre le nombre 140 mille abonnés à la toile à la fin du mois d’avril
2008.

Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 80 Actels et points de


vente et de plus de 13 mille points de vente privés. Elle emploie plus de 8000 agents.

1.2. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

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2. Présentation de Centre de Services Clientèle

2.1. PRESENTATION GENERALE

Le CSC (Centre de Services Clientèle) est une nouvelle unité de TUNISIE


TELECOM qui regroupe les centres des lignes, les centres DATA et les activités RG
pour une qualité de service irréprochable en matière de délai de mise en service et de
relève de dérangements.
Ce centre de zone s’occupe de la construction des nouvelles lignes d’abonnés. En
outre, il assure la réparation de toute sorte de dérangement depuis le répartiteur
général (RG) jusqu’à l’abonné, la maintenance du réseau local d’abonnés,
l’exécution des travaux d’extension ainsi que la surveillance des projets et la
documentation.

2.2. ORGANIGRAMME DE ZONE

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2.2.1. Le Chef Zone

Il est chargé du contrôle et de la supervision du travail effectué par les équipes de


maintenance et de construction de lignes ,ainsi que de l’analyse de l’état du réseau
d’abonnés pour pouvoir envisager les travaux d’entretien et d’extension nécessaire.
2.2.2. L’Orienteur

Il est chargé de gérer les réclamations qui viennent de services concernée (numéro
d’appel « 1100 »), de regrouper selon les situations du personnels.
2.2.3. Secteur de Production et SAV

Ce secteur affecte aux équipes un ensemble de nouvelles installations envisagées et


un ensemble des dérangements relevés pour les réparer. Cette section est responsable
du bon déroulement du travail technique du centre de zone et pour ce faire elle
attribue à chaque équipe une partie de la zone territoriale accordée au centre.

3. Structure Hiérarchique d’un Réseau de Lignes


d’Abonnés(RLA)

3.1. LES REPARTITEURS GENERAUX (RG)

A partir desquels commence l’acheminement local des télécommunications vers les


abonnés, vers des SR, ou directement vers un PC (cas d’une distribution directe).

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3.2. LES SOUS REPARTITEURS (SR)

par lesquels se fait la liaison entre les câbles de transport (câbles qui transporte la
tonalité de l’abonnée) et les câbles de distribution à l’aide des jarretières.

3.3. LES POINTS DE CONCENTRATIONS(PC)

C’est un point dans lequel se rassemble des câbles de branchement des abonnées .ca
capacité maximale : 7 abonnées.

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RG

Câbles de transport

PC

SR SR PC

PC

Câbles de distribution
A

PC PC PC

A A A A
bb b
hs
dg
sg
Structure
bb Hiérarchique D’un Réseau Local D’abonnés (RLA)

Câbles de transport : capacité 448 paires et 896 situées dans des bobines de 300
mètres.
Pour reliées il faut faire des raccordements à l’aide des connecteurs.
La protection de ces épissures se fait à l’aide des manchons thérmorétractables.

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3.4. MATERIEL

3.4. 1.Les câbles

Les câbles peuvent être classés suivant :


La capacité : on distingue les câbles à une paire, 4, 8, 14, 28, 56, 112, 224, 448,
896, 1792, 2688 paires.
Leur emplacement : aérien ou souterrain.
On distingue :
Les câbles de transport: Se sont les câbles qui alimentent les sous
répartiteurs et qui ayant des capacités importantes allant de 448 paires jusqu’à
1792 paires ; ces câbles sont installés sous terrain.

Les câbles de distribution : Les câbles de distribution relient les sous


répartiteurs au point de concentration PC et ayant une capacité moins
importantes, ils sont composés des câbles multi paires tels que les câbles 7, 14,
28, 56 et peuvent atteindre jusqu’à 224 paires. Ils sont aussi utilisés en cas de
distribution directe au voisinage du central dans un rayon inférieur à 600 mètre.

Les câbles de branchement : Se sont les câbles à une paire (5/1) qui relient
le point de concentration PC et au poste de l’abonné.

Les câbles de jonction : Se sont les câbles de grande capacité qui relient les
centraux entre eux.

Les câbles de liaison (rocade) : Les câbles de liaison se trouvent entre deux
sous répartiteur.

Les différents câbles utilisés sont des câbles multipairs de contenance. On


distingue ainsi différents capacités : Câbles 8, 14, 28, 56, 112, 224, 448,896
paires

3.4. 2.Autres

Des jarretières : Ils sont utilisés Pour les raccordements dans les sous répartiteurs.
Les manchons : Ils sont utilisés Pour protéger l’épissure
Les connecteurs : Ils sont utilisés Pour faire une liaison entre les fils.

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4. Nouvelle Installation

Pour faire une nouvelle installation Tunisie Telecom utilise un formulaire contient
deux types d’informations :
-Géographique : adresse complète de l’abonné
-Technique :
Mentionne le type du raccordement : raccordement directe ou via un sous
répartiteur.
Spécification du câble servant au raccordement de l’abonné du côté transport :
précision du n° Tête, n° Amorce et n° Paire.
Spécification du câble servant au raccordement de l’abonné du côté distribution :
précision du n° Tête, n° Amorce et n° Paire.

Pour construire un nouveau raccordement on suit les étapes suivantes :


1. On choisit le PC le plus proche du local du nouvel abonné ayant au moins une
paire disponible.
2. Sélectionner une paire de fil et une position libre sur la tête de distribution.
3. Etablir la continuité de la paire choisie au niveau du SR et du RG à l’aide des
jarretières.
4. Tirage du câble de branchement au local, fixation la rosace et installation de
l’appareil.
Une ligne téléphonique n’est fonctionnelle que si toutes les parties : branchement,
distribution et alimentation sont reliées.
Ainsi après l’installation matérielle de la nouvelle ligne de l’abonné, l’avis de
l’installation est remis au central afin que les agents de ce dernier ajoutent cette
nouvelle ligne (le nouveau numéro) sur le commutateur.

Les Câbles utilisés pour le raccordement des abonnés


On utilise les câbles souterrains de nomenclature : Série 88 et 89
De différents capacités de 8 paires jusqu’à 896.
De différents calibres 0.4 ; 0.6 ; 0.8 mm.
Exemples : 88 8 4
88 224 6
89 28 8

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Pour distinguer chaque abonné on utilise une gamme de couleurs.
On a faisceau de base 28 paires :

Gris blanc Incolore bleu


Gris jaune Incolore marron Amorce 1
Gris noir Incolore rouge
Gris vert

Incolore blanc Gris bleu


Incolore jaune Gris marron Amorce 2
Incolore noir Gris rouge
Incolore vert

Orangé blanc Violet bleu


Orangé jaune Violet marron Amorce 3
Orangé noir Violet rouge
Orangé vert

Violet blanc Orangé bleu


Violet jaune Orangé marron Amorce 4
Violet noir Orangé noir
Violet vert

Pour un câble 112 paires on distingue 4 faisceaux de base. Chaque faisceau se


distingue par un filin de couleur : blanc bleu jaune marron.
Le filin blanc présente les amorces 1, 2,3 et 4.
Le filin bleu présente les amorces 5, 6,7 et 8.
Le filin jaune présente les amorces 9, 10,11 et 12.
Le filin marron présente les amorces 13, 14,15 et 16.

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5. Dérangement

5.1. LES TYPES DE DERANGEMENTS

Suite à certains accidents naturels (pluies, vent,…) ou un endommagement accidentel


par un citoyen d’un câble ou d’un poteau, on peut rencontrer plusieurs types de
dérangements :

 Isolement : c’est une discontinuité de la ligne d’abonné du à une coupure


accidentelle d’un câble, donc le courant n’atteint pas l’appareil.

Isolé sur un fil Isolé sur 2 fils

 Boucle : C’est un court-circuit de la ligne d’abonné du à un défaut de


l’installation chez l’abonné ou le contact entre deux fils. On n’a alors ni
émission ni réception.

Fil a

Fil b

 Terre : un contact avec la terre alors on a une fuite du courant et une


infiltration d’eau et d’humidité au niveau d’une épissure.
Fil a

Fil b

 Courant étranger : qui vient s’additionner au courant de conversation ce qui


cause un mélange avec une autre paire et une interférence de communication
entre deux ou plusieurs abonnés et engendre la diaphonie.

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Fil 1

Abonné 1 Fil 2

Fil 3

Abonné 2 Fil 4

 Friture : Le son au niveau du combiné n’est pas net à cause d’un mauvais
contact produisant des signaux parasites.
 Inversion : Lors du raccordement des câbles, deux paires d’abonnés peuvent
être inversés donc l’appel destiné au premier est reçu par le deuxième et vice-
versa.

5.2. LES CAUSES DE DERANGEMENTS

Les facteurs causant les dérangements sont généralement accidentels plutôt que
techniques. Ils sont principalement :
 Le toucher des câbles téléphoniques souterrains ou aériens lors des travaux
publics.
 La noyade d’un manchon présente un risque d’interruption de la liaison entre
les câbles.
 Erreurs commis par les ouvriers lors de leurs travaux au niveau des SR ou
des PC.
 Coupure d’un câble lors des conditions climatiques très dures.

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5.3. LA RELEVE DES DERANGEMENTS

La relève d’un dérangement se fait en effectuant des tests au niveau des différents
points de coupures (RG, SR, PC, câbles).

 Au niveau RG : Tester la tonalité provenant du central. S’il n y a pas de


tonalité, alors le problème est dans les fils jarretières du RG. Si la tonalité
existe, alors il faut tester au niveau du SR.

 Au niveau SR : Tester la tonalité sur la paire d’abonné au niveau du


transport. S’il n y a pas de tonalité, alors il s’agit d’une mauvaise paire, soit
d’un problème au niveau jarretière. Si la tonalité existe, alors il faut tester au
niveau du PC.

 Au niveau PC : Si la tonalité existe au niveau du PC, alors le défaut est


localisé dans les câbles de branchement ou dans l’appareil. S’il n’y a pas de
tonalité, alors le problème est dans les câbles de distribution.

 Au niveau des câbles : Une fois le câble dérangé (distribution ou


branchement) est identifié, il y aura coupure de la partie usée ou changement
total du câble.

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6. Infrastructure informatique

6.1. MATERIEL INFORMATIQUE

- Ordinateur versus pro office pentium 4.


- Imprimante lazer Fujitsu siemens Model M3878SB.
- Fax Canon H12261.

6.2. L’APPLICATION GIS

6.2.1 Définition

Le système d’information géographique « GIS » est un logiciel qui permet de


réunir le travail à travers une connexion commune à un réseau pour une exploitation
d’une unique base de données. Tout le travail sera partagé de la manière entre ces
intervenants afin d’assurer la continuité des services, la facilité du travail et la
réduction du temps d’exécution et ce à travers une circulation de l’information via un
réseau et en exploitant le GIS qui propose pour chaque intervenant une interface bien
déterminée qui limite son intervention.

6.2. 2. Mode d’emploi

 Connexion
Pour connecter à l’application, il faut sélectionner le menu « Connexion » de barre
de menu puis choisir « Me connecter » puis remplir le formulaire de connexion qui
comporte le nom d’utilisateur et le mot de passe.

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Figure1 : Connexion
Puis on doit choisir le réseau à lequel on veut accéder (voir figure 2) à partir de
barre de menu, menu Réseau, enfin sélectionner Réseau puis à partir de liste de choix
définie on choisit le réseau à mettre à jours.

Figure 2. La sélection de réseau biaisé

 Mise à jours par Distribution

On peut mettre à jours côté distribution ou côté transport, à partir d’une SR (Sous
Répartiteur) et le répartiteur est le Central, aussi à partir d’une destination, d’une
amorce et un numéro de paire (voir figure 3).
On sélectionne mise à jour « Par distribution » de menu « Mise à jour » de barre
de menu et la fenêtre FTA sera affichée comme l’indique la figure 3

Figure 3. FTA coté distribution

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On peut ajouter des nouveaux données alors on clique sur le champ vide dans
lequel on doit ajouter et on sélectionne la commande « Par Numéro » de menu
« Mise à jour » de la barre de menu (figure 4).

Figure 4. Ajouter nouveau numéro

Une fenêtre sera affichée. Dans le champ Saisir le numéro d’appel on peut
ajouter le nouveau numéro. Si le numéro saisi et incorrect ou n’existe pas un message
sera affiché comme l’indique la figure 5 suivante.

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Figure 5. Messages d’erreurs
En cas de saisie un numéro correcte et existant sur le réseau, une fenêtre sur
tous les cordonnées de ce numéro et sur sa position technique, après on clique sur le
bouton « Modifier » et on remplit le formulaire qui sera affichée selon la nouvelle
position technique voulu (voir figure 8et9)

Figure8. Ajouter des données

Figure 6. Ajouter des données

Figure 7. (Suite)Ajouter des données

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 Mise à jours par Transport

De même comme la mise à jour à côté distribution, on peut mettre à jours


côté Transport, à partir d’une SR, aussi à partir d’une amorce et un numéro de paire.
On sélectionne mise à jour « Par Transport » de menu « Mise à jour » de la barre de
menu et la fenêtre « CENTRAL » sera affichée comme l’indique la figure 10.

Figure 10. FTA coté Transport

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Apport de stage

Ce stage m’a permis une approche plus concrète du fonctionnement de Centre de


services clientèle de l’entreprise Tunisie Telecom.
De point de vue technique, ce stage m’as permis de comprendre clairement les
étapes suivis pour résoudre tout les problèmes techniques d’une manière très
efficace.
En plus j’ai eu l’occasion d’assimiler les applications de Gis qui permettent de
résoudre tous les étapes d’un avis de dérangement et d’un avis de construction d’un
abonné

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Conclusion

Le stage d’initiation est une occasion primordiale pour améliorer la formation des
étudiants.
De ma part, j’ai eu l’occasion d’être parmi les agents de centre de Midoun, dirigé
par Mr Chedly Ben Ouirène, ce qui ma permis d’avoir une idée générale sur le plan
d’exécution et le processus de travail du centre. J’ai élaboré des connaissances sur le
fonctionnement de certains services du centre. J’ai même affecté convenablement
certaines taches, encadré par les agents de la zone Midoun.
Ce stage m’a offert une opportunité pour confronter mes connaissances théoriques
avec la vie professionnelle, d’enrichir mes savoirs.

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